Francouzská norma NF X 50-730 Klasifikace: X 50-730 ICS: T1 Činnost turistických informačních center T2 Recepční služby v činnosti turistických informačních center T3 Vlastnosti a popis služeb D : Tätikeiten der Verkehrsämter Stelle zum Empfang der Besucher in Verkehrsämtern Eigenschaften und Beschreibung der Dienstleistungen F : Ctivités des offices de tourisme et syndicats Service acceuil des visiteurs dans les offices de tourisme et syndicats d'initiative Caractéristiques et description des services Francouzská norma schválená rozhodnutím generálního ředitele AFNOR dne. s účinností od Analýza Tento dokument popisuje služby poskytované návštěvníkům turistických informačních středisek. Ve smyslu výsledků, kterých má být dosahováno, definuje postupy přijímání návštěvníků středisek a poskytování informací. NF X 50-730 Klíčová slova Mezinárodní technický thesaurus: Turistika, zařízení pro činnosti ve volném čase, kancelář pro styk s veřejností, služby, kvalita, popis, charakteristika, informace, informace pro veřejnost. Opravy \\srvdata\linguistique\afnor\2008\ctra0800185_nf X50-726 et NF X50-730\07_trad_en_cours\NF_X_50-730_(E).doc 1 NF X 50-730 Obsah Strana Předmluva...3 0 Úvod...3 1 Rozsah...4 2 Definice...4 3 Charakteristika a úkony služeb příjmu návštěvníků...4 Příloha A (normativní) Seznam druhů informací, které je potřeba spravovat a poskytovat...9 1
Předmluva Turistická střediska a turistická informační centra jsou organizace, která jsou odpovědná za přijímání návštěvníků, poskytování informací příchozím, propagaci a rozvoj turistiky a souvisejících činností. Eistuje klasifikační systém turistických středisek, jehož kritéria jsou definována ve vyhlášce ze dne 3. ledna 1991. Poslání turistických středisek se řídí zákonem ze dne 23. prosince 1992. Toto poslání zahrnuje: - Přivítání návštěvníků a poskytnutí informací; - Poskytování rad pro turisty; - Propagaci regionu; - Využívání turistických zařízení; - Povzbuzování k aktivnímu odpočinku a zvaní na akce; - Koordinaci a rozvoj turistiky; - Propagaci produktů pro turisty; - Podílení se na rozvoji a naplňování místní strategie přístupu k turistům. Motivací k sestavení tohoto dokumentu bylo přání definovat služby poskytované turistickými středisky a turistickými informačními centry tak, aby bylo co nejlépe plněno jejich poslání. Součástí tohoto dokumentu je také seznam doporučení použitelných metod a návrhů na vybavení středisek. Tento dokument je výsledkem práce a úvah turistických středisek už od roku 1994. Jeho sestavení podpořila Národní federace turistických středisek a informačních kanceláří (NFTOIC) a Ministerstvo turistiky. Před předložením výboru pro technické normy ke schválení a veřejnosti k posouzení byl dokument zkušebně rok používán ve 25 vybraných turistických střediscích a informačních kancelářích. Použití Poskytovatel služeb, který nahlíží do tohoto dokumentu při poskytování svých služeb, bude schopen prodávat svým zákazníkům služby, které budou splňovat normativní požadavky na tyto služby. Udělení známky NF službám odpovídajícím této normě nabízí záruku, že tyto informace byly ověřeny organizací AFNOR (jako nezávislým certifikačním orgánem). 0 Úvod Turistická střediska a informační kanceláře pro turisty chtějí poskytovat kvalitní služby lidem, kteří se na ně obrací, jak recepčního tak informačního typu. Cílem je poskytnout turistům prostředky, aby dokázali samostatně objevovat a oceňovat bohatství regionu a turistických atrakcí, které nabízí. Tento dokument byl sestaven pro sdílení znalostí a efektivnější uspokojování potřeb turistů navštěvujících turistická střediska a informační kanceláře. Aby byly jeho cíle naplněny, vyžaduje to zaujetí vedení turistických středisek, které by mělo plánovat, realizovat a organizovat prostředky a lidské zdroje pro efektivního dosažení žádoucích výsledků. 2
1 Rozsah Tento dokument definuje služby poskytované turistickými středisky nebo informačními kancelářemi pro turisty a jejich základní charakteristiky a očekávané výsledky. 2 Definice Pro účely tohoto dokumentu platí následující definice: 2.1 turistický region: Město, region nebo země, které představují geografickou, společenskou nebo kulturní jednotku charakterizovanou svým názvem a komunikovanou jako celek. 2.2 Dodavatel nabídky pro turisty: Profesionální organizace, jejíž činnost je zaměřena na turistiku, například organizace poskytující pohostinské, hotelové, dopravní nebo muzejní služby apod. 2.3 TIC Zkratka pro turistické informační centrum. 2.4 Návštěvník: Osoba, která kontaktuje turistickou kancelář nebo informační středisko. 3 Charakteristika a úkony služeb příjmu návštěvníků 3.1 Přístup Umístění TIC TIC by mělo být umístěno na předním místě: - Buď v místě, kudy prochází hodně turistů; - nebo ve středu města; - nebo poblíž významné turistické atrakce. Přístup k TIC Výběr otevírací doby vhodné pro turisty Informace veřejnosti o otevírací době TIC TIC by mělo být snadno přístupné z hlavních tras města a od jeho turistických zajímavostí. Informační tabule upozorňující na eistenci TIC ve městě a navigující k němu by měly být jednotné svým stylem a měly by splňovat národní nebo mezinárodní normy pro tento druh označování. Informace by měly uvádět, pokud by byly různé přístupové trasy k TIC pro chodce a pro vozidla. Nezbytná je blízkost parkoviště a směrovky pro navigaci k TIC z parkoviště. TIC musí být přístupné pro vozíčkáře a maminky s kočárky. Pokud to není možné (historická budova apod.), je třeba zajistit komunikační prostředky (například domácí telefon u vchodu do střediska a člen personálu, který vyjde ven a poslouží osobě, která nebude moci vejít dovnitř). Otevírací doba by měla být uvedena: u vchodu do TIC - V brožurách TIC; - V automatickém hlášení telefonního záznamníku. Na čelní stěně budovy TIC. V místech hlavních turistických atrakcí lokality. 3
Příjemné a pohodlné uspořádání TIC Informace pro veřejnost mimo otevírací dobu střediska Zařízení by mělo být neustále čisté a uklizené Teplota v recepci by měla být řízena pro zajištění příjemného pracovního prostřední pro zaměstnance i návštěvníky. Návštěvníci by měli na poličkách mít k dispozici jednotlivé brožury roztříděné podle tématiky. V TIC by měly být na stěnách aktualizované nástěnky s tetovými a obrazovými informacemi souvisejícími s danou turistickou lokalitou. Pro návštěvníky by měl být zajištěn alespoň jeden prostor, kde by si mohli sednout a udělat si pár poznámek. POZN.: TIC může zařídit tento prostor pro sezení mimo recepci, pokud to velikost prostor dovolí. Když je TIC zavřené, měli by turisté mít k dispozici alespoň pohled na mapu lokality, seznam ubytovacích zařízení s telefonním číslem pro rezervaci pokoje a popisem, jak je možno se k nim dostat. POZN.: Nedodržení tohoto požadavku by mělo být odůvodněno oficiálním dokumentem. Nouzová telefonní čísla (policie a lékařská pohotovost) by měla být veřejnosti k dispozici ve třech jazycích prostorách mimo TIC, pokud je středisko zavřené. POZN.: Nedodržení tohoto požadavku by mělo být odůvodněno oficiálním dokumentem.. 3.2 Kontakt Berte na vědomí příchod každého turisty Buďte k dispozici a buďte ochotní a příjemní Personál by měl dát najevo, že o návštěvníkovi ví a je mu k dispozici. Personál recepce by měl: - Zahájit konverzaci pozdravem; - Přirozeně se usmívat; - Být trpělivý a nenechat se unést; - Být zdvořilý a přátelský a chovat se k návštěvníkům s úctou; - Dávat přednost lidem před administrativní prací; - Mít příjemný vzhled. Buďte pozorní Zařiďte vhodný čekací prostor pro návštěvníky, kde by mohli usednout, než na ně přijde řada Omezte čekací dobu lidí, kteří si přejí mluvit s personálem recepce Nevyřizovat si osobní telefonáty před veřejností; na veřejnosti nejíst a nepít. Dejte najevo, že o návštěvníkovi víte, a projevte zájem. Pro lidi čekající ve frontě dejte k dispozici aktuální informace, například o událostech dnešního večera a následujícího dne (téma akce, místo, čas a kontaktní údaje). Organizace by měla zkrátit čekací doby na minimum a zpříjemnit je. Doporučuje se maimální čekací doba 6 minut. 4
3.4 Informace Berte v úvahu požadavky a potřeby návštěvníků Personál recepce by měl: - V případě nejasných nebo příliš obecných otázek požadovat další informace; - Rozšířit podávané informace, aby pokryl i nesdělená očekávání tazatele; - Zjistit, o co vlastně návštěvníkovi přesně jde. Rychle poskytujte jasné a konkrétní odpovědi k věci Nabízejte praktické informace pro lidi, kteří ve vašem městě ještě nikdy nebyli Nabízejte písemné informace Poskytujte aktuální a spolehlivé informace Personál recepce by měl nejprve jasně odpovědět na položený dotaz a pak informace rozšířit a doplnit o propagační informace o související turistické akci za účelem uspokojení vyslovených i nevyslovených potřeb turisty. Personál recepce by měl mít snadný přístup k informacím uvedeným v příloze A Personál recepce by měl návštěvníkům poskytnout buď tištěné nebo kopírované informace nebo umožnit návštěvníkům dělat si poznámky. Personál recepce by měl: - Zajistit platnost informací o turistických akcích poskytovaných návštěvníkům; - Jasně naznačit možné problémy daných turistických aktivit. Poskytujte požadované rady a předvídejte, co by turista mohl potřebovat vědět V případě změny programu buďte schopni nabízet návštěvníkům jiné možnosti Zvažujte připomínky a kritiku návštěvníků, která se týká jak příslušných akcí pro turisty, tak činnosti vlastního TIC Personál recepce by si měl na základě kladených dotazů rozšiřovat znalosti o místních turistických akcích. Pokud personál recepce nemá požadovanou informaci k dispozici (informace je příliš technická nebo nespadá do okruhu turistických informací nebo regionu, pro který TIC slouží), měl by být schopen poskytnout adresu místa, kde lze tyto informace získat, nebo nabídnout jiné prostředky k získání požadované informace. Personál recepce by měl absolvovat pravidelná školení nejméně 8 dní v roce. Školení může mít formu stáže, návštěvy dané turistické atrakce nebo jiného TIC. Pokud by byla nějaká akce zrušena, je potřeba mít k dispozici alternativní možnosti. Je třeba zavést a dodržovat postup reakce na špatné fungování TIC nebo akce. Reklamace by měly být ihned vzaty do úvahy a případně předány příslušnému poskytovateli služby pro turisty do 3 dnů od předložení. Návštěvníci by měli mít k dispozici knihu přání a stížností uloženou na viditelném a dobře přístupném místě. 5
3.5 Vyřizování telefonátů Nenechte telefon dlouho zvonit Personál TIC by měl telefon zvednout nejpozději po 4. Poskytujte po telefonu stejné služby jako při osobním kontaktu, dávejte přednost turistům osobně přítomným v kanceláři TIC Hovory předávejte správné osobě Pokud potřebujete něco nebo někoho vyhledat, nechte volajícího na lince Buďte schopni přijímat fay Buďte schopni přijímat vzkazy na záznamníku během doby, kdy je TIC zavřené Vyřizujte telefonické požadavky na zaslání dokumentů zazvonění. Pokud v TIC čeká nějaký návštěvník, zkraťte telefonát na ma. 2 minuty. POZN.: Buďte rychlí a efektivní, ale nevzbuzujte dojem uspěchanosti nebo netrpělivosti. Pokud telefonující požaduje podrobnosti, domluvte se s ním, že mu zavoláte zpět nebo mu informace pošlete písemně. Personál TIC by se měl snažit odpovídat volajícím přímo a vyhýbat se přepojování na jinou linku. Pokud příslušná osoba není přítomna, měl by se personál pokusit odpovědět sám nebo si vzít jméno a telefonní číslo volajícího a přislíbit mu zavolání, až se daná osoba dostaví. Pokud volající čeká na lince, pravidelně se mu ozývejte, aby viděl, že na jeho požadavku pracujete nebo se ho snažíte přepojit na požadovanou osobu (kontaktujte ho slovně alespoň jednou za půl minuty); dbejte, ať čekací melodie na telefonu nehraje bez přerušení příliš dlouho. Personál TIC je povinen zeptat se volajícího, jestli volá meziměstsky nebo mezistátně, a v takovém případě zkrátit čekání na minimum. Pokud čekací doba překročí 1 minutu, měl by personál TIC nabídnout volajícímu, že mu zavolá zpět později. TIC by mělo mít k dispozici faový přístroj. TIC by mělo mít k dispozici telefonní záznamník naprogramovaný na fungování mimo otevírací hodiny střediska. POZN.: Zpráva na záznamníku by měla být ideálně ve třech jazycích. Zaslání dokument požadovaných po telefonu by mělo proběhnout od 48 hodin od vznesení požadavku. 3.6 Poštovní služby Na dopisy odpovídejte obratem Zařiďte příjem pošty během období, kdy je středisko zavřené Odpovědi odesílejte do 48 hodin dopisem nebo korespondenčním lístkem. S dopisem zasílejte požadovanou nebo vhodnou dokumentaci. V případě TIC, které bývá v určitých obdobích uzavřeno (například mimo sezónu), zařiďte jednou týdně vyzvednutí a roztřídění došlé pošty. 3.7 Příjem zahraničních návštěvníků Buďte uzpůsobeni i na příjem zahraničních návštěvníků Pro zahraniční návštěvníky mějte k dispozici překlady dokumentů Pracovníci recepce by měli umět anglicky a měli by mluvit ještě jedním dalším cizím jazykem. Během sezóny by mělo být TIC schopno komunikovat s návštěvníky ve třech různých cizích jazycích. Dokumenty, které jsou v TIC k dispozici, by měly být přeloženy do několika jazyků včetně angličtiny, podle toho, kolik zahraničních turistů kancelář TIC navštěvuje. Kvalita překladů by měla být velmi dobrá. 6
Příloha A (normativní) Seznam druhů informací, které je potřeba spravovat a poskytovat Křížek ve sloupci L označuje, že TIC má být schopno poskytnout návštěvníkům vyčerpávající seznam adres a telefonních čísel. Křížek ve sloupci B označuje, že TIC má ukládat a šířit brožury vydané danou organizací. Křížek ve sloupci D označuje, že TIC musí být schopno poskytovat doplňující informace uvedené ve sloupci "cíle a poznámky" Tabulka A.1 Obecné oblasti L B D Cíle a poznámky Zvláštní místní akce Příručka nebo seznam akcí Sportovní, kulturní akce a Prodej vstupenek akce pro volný čas Cestovní kancelář Provozní doba, specifika, síť Realitní kancelář Starožitnosti Typ Lidová řemesla X Typ, provozní doba Asociace Příručka se seznamem asociací Pojištění Ubytovny Zařízení, ceny Autobus Odjezdy, trasy Dálnice Mapa Banky Provozní doba, služby (bankomat) Bary Restaurace, občerstvení atd. Knihovny Provozní doba, podmínky přístupu Tábořiště Seznam informací Nákupní střediska Informační středisko Soukromé penziony Seznam informací Směnárny Provozní doba (pokračování na další straně) 7
Tabulka A.1 (pokračování) obecné oblasti L B D Cíle a poznámky Hřbitov Kino Týdenní program, ceny, slevy Klinika Sportovní klub Aktivity Obecní úřad Provozní doba, služby: radnice, policie Obchody Bohoslužby Provozní doba Místní historické zvláštnosti Viz poznámka pod tabulkou Místní turistické atrakce Viz poznámka pod tabulkou Viz poznámka pod tabulkou Regionální turistické atrakce Zvláštnosti okolních měst Viz poznámka pod tabulkou Zdravá výživa Noční kluby Celnice Školy Střední školy, školky Pracovní úřad Provozní doba Studenti Školy, gymnázia, služby Veletrhy Datum, téma Ubytovny Provozní doby Umělecké galerie a výstavy Otevírací doba, druh výstavy Automobilové opravny Značky, provozní doba pro případ poruchy vozu Policie Venkovské ubytování Fakta Hlídání dětí Provozní doba, podmínky přijetí, ceny Tělesně postižení Uvítání, infrastruktura Nemocnice Typ Hotely Fakta (pokračování na další straně) 8
Tabulka A.1 (pokračování) Obecné oblasti L B D Cíle a poznámky Veřejné zahrady Lékařské laboratoř Automatická prádelna Provozní doba Sezónní pronájmy Typ, úroveň Půjčovny automobilů Pronájmy levných domů Domov důchodců Návštěvní hodiny Mládežnická centra Činnosti, provozní doba Akce Data, popisy Tržnice Datum, místo, typ zboží Lékaři Seznam podle odbornosti, pohotovostní služba Počasí Předpovědi Muzea Provozní doba, obsah, ceny vstupného, skupinové ceny Příroda Prázdninové organizace Program Parkoviště Cena, počet míst Lékárny Pohotovostní lékárna Policie Pošta Otevírací doba Papírnictví prodej zahraničních novin a časopisů Rozhlas Frekvence Turistické ubytovny Fakta Studentské koleje Fakta Restaurace Fakta Turističtí průvodci Sociální služby Červený kříž, potravinová banka apod. (pokračování na další straně) 9
12 Tabulka A.1 (konec) Obecné oblasti L B D Cíle a poznámky Místní speciality Viz poznámka pod tabulkou Sporty (vybavení, sportoviště) Popis, provozní doba (stadiony, sportovní haly apod.) Čerpací stanice pohonných hmot Značky pohonných hmot Tai Ceny turistických tras Televize Seznam kanálů (pro města s kabelovou televizí) Divadla Sezónní program Doprava Fakta Letoviska Fakta POZN.: Příklad místních specialit: vinaři, provensálské látky, kulinářské speciality (přísahy, historické apod.) Příklad lokálních akcí: talasoterapie, termální lázně (typické informace: licence, recepty, datum otevření), zdravotní farmy, konference (rezervace, cena), koncerty apod. Příklad turistických akcí: (přístup, datum, provozní doba) opatství, hrady, zahrady, výstavní střediska, festivaly, naučné stezky, vycházkové okruhy, panoráma, apod. 10