III. Informace o plnění první etapy cíle vlády č. 07.08. (Provést nezávislé procesní a organizační audity nejvýznamnějších agend státní správy s cílem je zjednodušit a zprůhlednit) a rámcový návrh dalšího postupu projektu PROCESNÍ AUDITY AGEND VEŘEJNÉ SPRÁVY PODLE HEXAGONU VEŘEJNÉ SPRÁVY Duben 2008
OBSAH ÚVOD... 2 I. INFORMACE O PLNĚNÍ PRVNÍ ETAPY CÍLE VLÁDY Č. 07.08.... 3 I. 1. HEXAGON VEŘEJNÉ SPRÁVY... 3 I. 2. PILOTNÍ PROJEKT... 4 II. RÁMCOVÝ NÁVRH POSTUPU PROJEKTU... 7 III. ZÁVĚR... 10 IV. PŘÍLOHA - SLOVNÍČEK POJMŮ... 12 1
ÚVOD Cíl vlády č. 07.08. - Provést nezávislé procesní a organizační audity nejvýznamnějších agend státní správy s cílem je zjednodušit a zprůhlednit byl částečně naplněn zpracováním pilotního projektu. Dokončení pilotního projektu představuje splnění první fáze projektu a završení 5. milníku. Na základě výsledků pilotního projektu se předkládá následující informace a návrh dalšího postupu projektu. Předložený materiál tvoří dílčí výstup projektu a soustředí se na popis procesního modelování, které představuje nástroj pro procesní a organizační analýzu agend ve veřejné správě podle tzv. hexagonu veřejné správy. Tento nástroj byl definován na základě pilotního projektu k vybraným agendám veřejné správy. Současně byla také formulována doporučení pro následnou analýzu procesních modelů a shromážděných dat. Získané informace vytvářejí zázemí pro přehodnocení stávajících agend a vytvoření kvalitnějšího, jednoduššího, přehlednějšího, pro občany přívětivějšího a méně nákladného systému veřejné správy efektivní veřejné správy. VIZE: Veřejná správa je synonymem pro poskytování kvalitní a efektivní veřejné služby. 2
I. INFORMACE O PLNĚNÍ PRVNÍ ETAPY CÍLE VLÁDY Č. 07.08. I. 1. HEXAGON VEŘEJNÉ SPRÁVY Nový pohled na veřejnou správu je založen na představě celého systému veřejné správy jako šestiúhelníku s následujícími vrcholy: občan, legislativa, organizace, úředník, technologie a finance. Vrcholy jsou vzájemně provázány a vzájemně se ovlivňují. Představují části agendy, která je složena ze soustavy procesů. Prostřednictvím správného nastavení všech vrcholů a aplikace procesního řízení lze zavést komplexní a systematické změny a vytvořit efektivní veřejnou správu, založenou na poskytování kvalitních veřejných služeb. Vrchol občan je bezpochyby klíčovým prvkem hexagonu a představuje nejenom fyzické, ale i právnické osoby, tj. klienty veřejné správy, včetně cizinců, kteří se obracejí na veřejnou správu České republiky. V jejich zájmu je třeba veřejnou správu v maximální možné míře zprůhlednit, učinit ji otevřenou, srozumitelnou a umožnit všem dotčeným subjektům participovat na rozhodnutích. Občan komunikuje se zástupci veřejné správy při řešení svých životních situací, přičemž postup při těchto situacích určuje legislativa. Kvalitní legislativa je základem kvalitní veřejné správy. Právní předpisy jsou hlavním nástrojem, který stát používá k ochraně hodnot jakými jsou např. zdraví, život, bezpečnost občanů a životní prostředí. V posledních letech roste jak složitost regulace, tak i její množství. Oblast práva se tak stává nepřehlednou, nesrozumitelnou, složitou a zbytečně byrokraticky zatěžující nejen pro ty skupiny, které musí plnit stanovené povinnosti, ale paradoxně i pro ty, které by měla chránit. Efektivní plnění povinností a realizace práv občana je stále více provázáno s využitím moderních informačních a komunikačních technologií ve veřejné správě, protože umožňují minimalizovat celkovou zátěž klientů veřejné správy, ale i úředníků, protože každá administrativní zátěž občana na druhé straně působí administrativní zátěž úředníka, který předložené informace ověřuje, eviduje apod. Úředník je základním prvkem veřejné správy. Není podstatné, zda jde o úředníka ministerstva nebo úředníka působícího na krajském či obecním úřadě, protože od každého úředníka se očekává vysoká 3
kvalita práce, vysoká odbornost a s tím související průběžné vzdělávání. Kvalitní úředník je garantem výkonu veřejné správy, je to právě on, s nímž komunikuje občan a na jehož kvalifikované radě a pomoci je mnohdy závislý. Obzvlášť velký důraz je potom třeba klást na kvalitu řízení na všech úrovních. S tím souvisí další důležitý aspekt fungování veřejné správy systém organizace veřejné správy a místo jejího výkonu. V minulých letech se kladl velký důraz na decentralizaci státní správy a její přiblížení občanovi. Je důležité, aby bylo možné co největší množství agendy vyřídit na jednom kontaktním místě podle zásady obíhají informace, nikoliv občan. Nicméně neplatí, že čím blíže je státní správa občanovi, tím musí být také kvalitnější. Vždy je třeba hledat rovnováhu mezi maximálním přiblížením výkonu veřejné správy občanovi, garancí kvalitního výkonu veřejné správy zajišťovaného odborně vybavenými úředníky a efektivním vynakládáním veřejných prostředků. Poslední složkou jsou tak finance. Zvyšující se nároky na kvalitu veřejné správy nemusí nutně znamenat zvyšování nákladů. Právě hledání rezerv současného systému, odstraňování zbytečné byrokracie, zjednodušování procesních postupů, důraz na řízení, promyšlené rozdělování prostředků, sledování skutečných zájmů občanů a provázání rozpočtů se strategickými prioritami vlády / ministerstev / zastupitelstev může přinést úspory a zároveň zkvalitnit celou veřejnou správu. I. 2. PILOTNÍ PROJEKT V roce 2007 byla zahájena příprava rozsáhlého projektu zaměřeného na procesní a organizační audity agend ve veřejné správě. V první fázi projektu byly shromážděny zkušenosti orgánů státní správy i samosprávy s procesními i organizačními audity. Bylo zjištěno, že tyto zkušenosti jsou limitovány pouze na vertikální audity v rámci jednoho úřadu, a zkušenosti s průřezovými audity agend napříč úrovněmi veřejné správy nejsou k dispozici, s výjimkou Ministerstva obrany. Rozvojové a racionalizační projekty jsou zajišťovány většinou externími dodavateli, ale částečně i odbornými orgány ve strukturách orgánů veřejné správy, které používají různou metodiku i různé nástroje a technologie. Dosud nebyl ustanoven program, který by měl zajišťovat potřebnou koordinaci. Tím dochází k neefektivnímu využívání vynaložených prostředků a není zajištěno zprostředkování dobrých a špatných zkušeností s postupem, výsledky, dodavateli a s použitými nástroji. Přístup k provedení procesních auditů agend veřejné správy otestovalo proto Ministerstvo vnitra prostřednictvím pilotního projektu ukončeného v únoru 2008. Pilotní projekt se soustředil na zpracování procesních modelů čtyř vybraných agend státní správy, na definování obecného postupu pro provádění procesních auditů ostatních, již vykonávaných, agend veřejné správy a konkrétní formulaci potřeb a rozsahu projektu. Jako pilotní byly vybrány následující agendy: paměťové karty vozidla 1 ; občanské průkazy 2 ; 1 Podle zákona č. 111/1994 Sb., o silniční dopravě, ve znění pozdějších předpisů. 2 Podle zákona č. 328/1999 Sb., o občanských průkazech, ve znění pozdějších předpisů. 4
poskytování informací podle zákona č. 106/1999 Sb. a územní rozhodnutí 3. Výsledkem projektu je popis zmíněných agend z hlediska jejich nákladnosti, nároků na zdroje a na zúčastněné strany včetně občanů a podrobné procesní mapy těchto agend. Zároveň byla formulována metodická doporučení pro způsob realizace procesních auditů, požadavků na vlastnosti nástrojů použitých pro modelování a pro následnou analýzu a další využívání dat. Zkušenosti z pilotního projektu ukázaly, že rozhodující a časově nejnáročnější fází zpracování procesních modelů je příprava. Příprava obnáší seznámení se s agendou jako celkem i s jejími jednotlivými částmi. Např. agenda občanských průkazů nepředstavuje pouze vydání občanského průkazu (OP), ale rovněž např. likvidaci znehodnocených OP, změnu adresy trvalé pobytu, situaci, kdy občan ohlašuje ztrátu či odcizení OP, řešení přestupků, zajištění osvědčení o státním občanství České republiky, řadu podpůrných vnitřních procesů mezi obecními úřady obcí s rozšířenou působností a Ministerstvem vnitra, které zajišťuje výrobu OP atd. Před tím než je možné začít agendu modelovat, musí tedy zpracovatel nastudovat právní předpisy, které upravují výkon agendy, rozdělit agendu do klíčových procesů, konzultovat své představy o jejím fungování s gestory právních předpisů a teprve poté začít kreslit procesní diagramy. Až poté je vhodné dále zjišťovat u zástupců územních samospráv, jak v praxi agendu vykonávají, a ověřit si správnost grafického popisu agendy. Tím se sníží zátěž, které jsou vystaveni konzultanti z obecních a dalších úřadů, protože se vyjadřují k již předloženému přehlednému schématu. Pro zjištění dalších dat o vznikajících nákladech, časové náročnosti, počtu úředníků, kteří se musí agendě věnovat, technickém vybavení nutném pro výkon agendy apod. je vhodná až druhá návštěva u konzultanta, který je již obeznámen s tím, jak vypadá procesní diagram, mnohem rychleji se v něm orientuje a předem si udělá představu o tom, jaká data by měla být doplněna, čímž opět dochází k minimalizaci času potřebného pro konzultaci. Výsledkem tohoto procesu je podrobný popis agendy, který obsahuje jak informace, které přímo vyplývají z právních předpisů, které její výkon upravují, tak informace, které lze zjistit pouze z praxe, pozorováním samotného výkonu agendy v různých variacích životních situací. Tím vzniká standardní popis výkonu agendy, který lze vhodně využít např. pro metodické účely. Pilotní projekt ukázal, že praxe se může odchýlit od představ zákonodárců a gesčně a metodicky odpovědných resortů a že se někdy odchyluje i od znění zákona. Tato disproporce musí být metodicky ošetřena, aby následně nedocházelo k oficiální publikaci špatných a protizákonných postupů. Pozitivní naopak je, že s pomocí modelování je na základě konzultací možné odhalit mezery v zákonech a nadbytečné úkony, které v praxi vznikají a které nelze ošetřit zákonem, ale zcela prostou změnou administrativního postupu, např. zavedením jednotného systému řazení žádostí o vydání OP a vydaných OP již při distribuci tak, aby žádosti a vydané OP nemuseli kompletovat úředníci příslušných úřadů. 3 Podle zákona č. 183/2006 Sb., o územním plánování a stavebním řádu (stavební zákon), ve znění pozdějších předpisů. 5
Pilotní projekt tvorby modelu vybraných agend potvrdil vhodnost zvoleného přístupu, neboť problematika modelování procesů veřejné správy se neliší od modelování procesů jiných odvětví a umožňuje plně využívat procesní analýzy a procesní řízení 4. Procesní model je v podstatě model reality a zároveň úložiště informací o procesech, postupech a strukturách veřejné správy. Umožňuje: dokumentovat procesy až do úrovně jednotlivých úkonů a k tomu přiřadit potřebné zdroje (finanční, časové, lidské, informační apod.) jak v názorném a snadno čitelném grafickém zpracování, tak v textové dokumentaci; sloužit jako nástroj k řízení složek státní správy a samosprávy; sloužit jako pracovní pomůcka (jednoznačný a názorný popis postupu) i pro další rozvoj (např. udržitelnost modelu při zákonných či organizačních změnách); definovat jasné vymezení odpovědností za činnosti; definovat výstupy a povinnosti; popsat IT infrastrukturu; publikovat model na Internetu, s připojením všech souvisejících aktuálních dokumentů (právních předpisů, formulářů apod.) a sloužit jako informační zdroj pro klienty veřejné správy a odhalit nepřesnosti a chyby procesu, kritické body procesu (finanční, časové atd.) a rezervy a příležitosti pro zkvalitnění a zefektivnění veřejné správy. Na základě zkušeností získaných v průběhu zpracování pilotního projektu byly nejenom definovány zásadní požadavky pro zpracování procesních modelů a možnosti, které procesní analýzy pro veřejnou správu představují, ale zároveň byl i ověřen postup zvolený pro výpočet nákladů na výkon státní správy 5. Tento postup byl přijat v souvislosti se zavedením hodnocení dopadu regulace (RIA) do procesu přípravy právních předpisů, neboť součástí hodnocení je rovněž hodnocení ekonomické náročnosti navrhovaných právních předpisů z hlediska výkonu státní správy. Pro vyčíslení nákladů na výkon státní správy byla přijata metodika, která obsahuje postup pro stanovení nákladů na výkon státní správy, založený na zpracování procesních modelů navrhovaných agend státní správy. Na základě připravených procesních modelů je hodnocena finanční a personální náročnost navrhovaných agend a tyto údaje jsou využity pro vhodné zapojení navrhovaných agend do stávajícího systému veřejné správy, tzn. že mají pomoci odhalit duplicitní výkon činností, překrývání činností, určit optimální místo pro výkon navrhované státní správy, sloužit jako podněty k přezkoumání efektivnosti dosavadní právní úpravy apod. Zavádění procesních modelů do legislativního procesu je tak již částečně realizováno usnesením vlády ze dne 13. srpna 2007, kdy vláda schválila svým usnesením č. 877 Obecné zásady pro hodnocení dopadu regulace (RIA) a usnesením č. 878 s tím související a již zmíněnou Metodikou stanovení plánovaných nákladů na výkon státní správy. 4 Procesní řízení představuje vlastní řízení procesů veřejné správy na konkrétních místech veřejné správy. Vhodné procesní řízení je doplněno metodickým řízením, které zajišťuje soulad činností a legislativy, a řízení infrastruktury, tvořící infrastrukturu potřebnou k provádění procesů veřejné správy. 5 Schválen usnesením vlády ze dne 13. srpna 2007 č. 878. 6
II. RÁMCOVÝ NÁVRH POSTUPU PROJEKTU Agendy veřejné správy Vzhledem k tomu, že v současnosti neexistuje detailní přehled o veškerých agendách ve veřejné správě, tím méně pak bližší představa o jejich náročnosti na finanční a personální zdroje apod., bude úvodní fáze projektu zaměřena na vytvoření výčtu všech agend ve veřejné správě. Následovat bude výběr prioritních oblastí / agend, které by měly být zpracovány nejdříve, ať již z toho důvodu, že obvykle bývají označovány za problematické, nebo že se týkají široké skupiny nebo naopak specifické skupiny klientů veřejné správy, že jsou vysoce nákladné apod. Jejich popis, analýza a provedení změn přinesou rychlé a přitom významné výsledky v omezení byrokracie, zefektivnění a zkvalitnění veřejné správy. Předmětem procesních auditů by se měly stát postupně všechny agendy veřejné správy, nicméně v počáteční fázi projektu bude pozornost věnována agendám státní správy a následně bude na základě jednání se zástupci územních samospráv podle jejich zájmu analyzována i oblast samosprávy. Definování metodiky modelování a IT architektury Pro tvorbu procesních modelů bude cíleně pro potřeby státní správy a samosprávy schválena metodika, která bude zohledňovat zkušenosti z pilotního projektu i ostatních prováděných auditů a obsahovat postupy pro zjišťování dat potřebných pro vytvoření procesních modelů a různých pohledů na oblasti procesní, legislativní, organizační, finanční a technologickou (informační) v souladu s hexagonem veřejné správy. S volbou metodiky souvisí volba IT architektury, která zásadním způsobem ovlivní způsob zpracování procesních modelů a rozsah možností pro zpracování a využití zjištěných dat a následnou analýzu nebo optimalizaci procesu. Musí být vytvořeno prostředí pro efektivní práci velkého počtu uživatelů zároveň a zajištěna široká distribuce výstupu modelu. Při volbě IT architektury bude zohledněn aktuální stav nasazení SW nástrojů, které jsou orgány veřejné správy využívány pro tvorbu a administraci procesních modelů a provádění auditů. Realizace projektu Realizace projektu by měla probíhat ve dvou úrovních - základ realizace spočívá ve vytvoření komplexních procesních modelů ukazujících veřejnou správu z pohledu hexagonu. Zároveň se v této fázi již vytvoří vhodné podmínky a zásobárny dat pro racionalizaci administrativních procesů, odstraňování nadbytečné byrokracie, zjednodušování právního prostředí atd. Pro zpracování procesních modelů agend budou využity zkušenosti z pilotního projektu a zkušenosti získané u jednotlivých ústředních správních úřadů při tvorbě a správě procesních modelů a provádění auditů průřezových procesů. Jako velmi užitečné se ukázalo úvodní zjištění základních informací u gestora právních předpisů, upravujících agendu, dále vytvoření kostry modelu na základě platné 7
legislativy a až následné konzultace se zástupci územní samosprávy. Nastavení optimálního postupu zjišťování údajů důležitých pro přípravu procesních modelů a jejich ověřování, při kterém hrají nezastupitelnou roli zástupci územních samosprávných celků, je pro úspěch projektu zásadní. Komunikace procesních specialistů a analytiků s dotčenými experty veřejné správy je nezbytná pro vytvoření všestranně použitelného procesního modelu obsahujícího všechna potřebná data, ale při tom nesmí narušit běžnou činnost úřadů. Výstupy procesních auditů tvoří modely s detailním popisem procesu a další soubory dat, které je potřeba jak z důvodu následné analýzy, tak pro konzultace a metodické záměry prezentovat. Vhodnou formou prezentace je publikace na Internetu, kde lze diferencovat různé úrovně přístupu k datům. Druhou úroveň realizace projektu představuje re-engineering a re-design veřejné správy. Popis procesů je pouhým prostředkem pro zkvalitnění a zefektivnění veřejné správy a pro uplatňování nejrůznějších opatření v rámci re-engineeringu stávajících struktur a agend a re-designu kompetencí a funkcí. Posouzením celkového průběhu procesu jsou odhalovány duplicity, nelogické a neefektivní činnosti, nutná propojení na ostatní procesy apod. Hodnocení přijatých opatření a aktualizace dat Vytvoření procesních modelů předpokládá soustředění velkého množství dat, která bude nutné dále spravovat a udržovat v aktuálním stavu. V oblasti legislativy bude aktualizace zajištěna prostřednictvím procesu hodnocení dopadu regulace (RIA), který předpokládá přípravu procesního modelu navrhované agendy pro účely hodnocení dopadů. Projekt bude vyžadovat zapojení velkého množství subjektů, a to jak ve fázi procesního modelování, tak následně jako uživatelů vytvořeného systému, což se promítá do nároků na udržení konzistence dat a vytvoření vhodné IT architektury řešení. Pro aktualizaci dat musí být zajištěno vyškolení uživatelů, kteří se na aktualizaci dat budou podílet. Účinnost zvolených opatření lze u tak složitého a proměnlivého systému, jakým je veřejná správa, před jejich zavedením pouze odhadovat. Z toho důvodu je nutné průběžně zjišťovat vliv přijatých opatření a realizovaných změn a na základě analýz zjištěných výsledků odhalit slabá místa, disproporce a rezervy a stále se věnovat plánování a soustavnému provádění změn systému. Organizační a finanční zajištění projektu Zpracování procesních auditů agend veřejné správy a následný re-engineering a re-design veřejné správy představuje tématicky i časově mimořádně rozsáhlý a náročný projekt a vzhledem k tomu se předpokládá: realizace projektu s využitím jednoho či více externích zpracovatelů, 8
financování prostřednictvím Strukturálních fondů EU 6 a trvání projektu minimálně 3 roky. Záměr projektu je v souladu se Strategií Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby (Strategie realizace Smart Administration 2007-2015) 7 a reaguje na klíčové problémy územní veřejné správy uvedené v kapitole 3.1.4. a naplňuje specifický cíl: Racionalizovat administrativní procedury s cílem zajistit jejich větší efektivitu a transparentnost, minimalizovat byrokratické prvky uvnitř veřejné správy (organizační re-engineering zahrnující přezkoumání stávajících struktur a agend a re-designing kompetencí a funkcí). Koordinaci celého projektu bude zajišťovat Ministerstvo vnitra, které plní koordinační úlohu v oblasti výkonu veřejné správy svěřené orgánům územní samosprávy. Úspěšná realizace projektu však bude vyžadovat úzkou spolupráci všech ministerstev a ústředních správních úřadů, jakož i územních samosprávných celků a expertů v oblasti veřejné správy. Součinnost všech ministerstev bude na nejvyšší úrovni zajištěna prostřednictvím Grémia pro regulační reformu a efektivní veřejnou správu. Grémium bude v souvislosti s tímto projektem koordinovat i další projekty zaměřené na zefektivnění veřejné správy a bude společným místem pro výměnu informací a sdílení výstupů z jednotlivých projektů. Vedle toho se plánuje pro zajištění plynulého řízení projektu vytvoření mezirezortní řídící skupiny, případně řady pracovních skupin zajišťujících řešení dílčích otázek. 6 Pro financování bude využit OP Lidské zdroje a zaměstnanost případně v kombinaci s Integrovaným operačním programem. Varianty financování, které budou záviset na dohodnutém organizačním zajištění projektu a rozsahu projektu, budou předmětem dalších jednání v rámci Grémia pro regulační reformu a efektivní veřejnou správu. 7 Přijata usnesením vlády ze dne 11. července 2007 č. 757. 9
III. ZÁVĚR Cílem projektu je optimalizovat a standardizovat agendy státní správy a samosprávy, hodnotit je a pracovat s nimi z pohledu hexagonu veřejné správy, jasně formulovat práva a povinnosti pro občany i úředníky a využívat procesní modely pro potřeby hodnocení dopadů regulace (RIA). Od procesních modelů očekáváme konkrétní popis jednotlivých agend veřejné správy, jejich vzájemné provázanosti, popis nákladů, výnosů, rizik a potřebnosti agendy s důrazem na uspokojení občana jako klienta. Očekáváme vytvoření standardního postupu u jednotlivých agend, zásadního pro organizaci práce, personální zajištění, pokrytí nákladů jednotlivých agend tedy východisko pro zefektivnění výkonu veřejné správy. Výsledky procesní analýzy agend veřejné správy lze v praxi využít přinejmenším pro zpřehlednění zápisu agendy - jeden obrázek vydá za tisíc slov, a to v různých pohledech: celý hexagon, jeho vrchol, jediný úřad v pohledu hexagonu, proces atd., a to z pohledu pracovní náplně konkrétního úředníka, pro kterého může procesní model sloužit i jako metodická podpora k jeho práci, a zároveň pro definici požadavků na organizaci zajišťující výkon agendy; z pohledu občana - klienta veřejné správy který vidí přehledně jak má postupovat při řešení své životní situace, který úřad má navštívit, jaké doklady předložit, jak dlouho bude vyřízení jeho žádosti asi trvat, jak vysoký poplatek zaplatí atd. Očekávané cíle procesních analýz spočívají v: odhalení neefektivních a duplicitních činností; identifikování úzkých míst procesu (organizační, prostorová a informační přerušení); zajištění optimálního využívání zdrojů; posouzení obsahové náplně jednotlivých organizačních celků z hlediska zabezpečení celkového průběhu procesu; identifikování požadavků na nastavení informační podpory (funkcionalita SW nástrojů a informačních systémů, změny datových struktur apod.); vyčíslení a analýze rozdělení fondu pracovního času zaměstnanců na jednotlivé činnosti poskytované služby občanům; vytvoření základu systému pro zvýšení motivace zaměstnanců (klíčové ukazatele výkonnosti parametry motivace zaměstnanců, sledování výkonnosti probíhajících procesů v reálném čase); prověření dostupnosti potřebných informací; snížení počtu nezbytných dokumentů a redukce administrativních činností a ve vytvoření předpokladů pro uplatňování strategického plánování ve veřejné správě a pro sledování a řízení rizik. Spolu s provedením procesních auditů by se ve veřejné správě měl prosadit prvek procesního řízení, který s sebou nese zejména tyto změny: procesně orientovaná veřejná správa je zaměřena na výstupy (služby) ze svých klíčových procesů - tj. na uspokojení potřeby občana; 10
popis procesů umožní zjistit, kolik stojí jednotlivé procesy a tím vytváří předpoklady řídit náklady na veřejnou správu a zamezit nadměrnému a nehospodárnému vynakládání prostředků; jasný průběh procesu s jasným výstupem a jasnými náklady umožňuje některé procesy zajišťovat mimo veřejnou správu s využitím externích služeb a tím nabízet např. kvalitnější služby a případně i snižovat náklady; používá procesní model k zachycení změn a k jejich vizualizaci; nereaguje pouze na změny, ale sama změny iniciuje; integruje své procesy s okolím (s dodavateli i občany) a vytváří přátelskou veřejnou správu; zvyšuje neustále svůj výkon, sleduje prostřednictvím pravidelných průzkumů spokojenost občanů s nabízenými službami a využívá informační technologie pro optimální podporu svých procesů. 11
IV. Příloha - Slovníček pojmů Agenda je regulací uložený ucelený souhrn vzájemně souvisejících procesů vykonávaných úřadem jako výkon státní správy nebo samosprávy v souvislosti s poskytováním veřejné služby. Jde o souhrn prací, především administrativních, souvisejících s vykonáváním úřadu nebo funkce (pozice). Proces je zobecněný pohled na skupinu logicky provázaných činností vytvářejících výstup (produkt či službu), který přináší hodnotu internímu (pracovníci veřejné správy) nebo externímu zákazníkovi (občanovi, právnické osobě, instituci). Procesní model je v podstatě model reality a zároveň úložiště informací o procesech, postupech a strukturách veřejné správy. Poskytuje: komplexní pohled na organizaci, její segmenty a řešení všech vnitřních i vnějších vazeb; základ pro plánovité a soustavné provádění změn ve strukturách veřejné správy; prostředí pro analýzy, simulace a projektování struktur nových procesů veřejné správy. Re-design je rekonstrukce systémů, procesů a nový návrh kompetencí a funkcí. Re-engineering (reinženýring nebo re-inženýring) je proces přetvoření organizačních procesů. Spíše než organizování jednotlivých úseků organizace a dohlížení na činnosti, které vykonávají, se sledují všechny procesy a jejich souslednost. Reinženýring je pojem týkající se celé organizace, který zahrnuje změnu kultury myšlení a přetvoření procesu do podoby umožňující snížení nákladů, zvýšení kvality, zlepšení a zrychlení služeb poskytovaných zákazníkům. Reinženýring vyžaduje změnu organizační struktury, informačních toků, osobní odpovědnosti jednotlivých pracovníků a rozhodovacích procesů v organizaci. Moderní systém řízení musí umožnit svým uživatelům pružně reagovat na každou změnu, vyplývající ze změny organizace, rozhodovacího procesu, odpovědnosti za konkrétní činnost a podobně. Současně musí obsahovat takové nástroje, které umožní zpracovávat údaje tam, kde vznikají, definovat informační toky podle skutečné potřeby a poskytovat možnost výstupů podle nejrůznějších kritérií. Služba je ocenitelný produkt (výstup) veřejné správy s hodnotitelnou a kontrolovatelnou kvalitou a dostupností. Je realizována definovaným procesem a její parametry jsou určeny regulací. 12