Školení vlastníků procesů aplikace Mapa procesů

Transkript

1 Školení vlastníků procesů aplikace Mapa procesů Krajský úřad Karlovarského kraje Název projektu: Aplikace modelu CAF 2006, reg. č.: CZ.1.04/4.1.00/

2 Obsah školení Část 1 Vysvětlení pojmů a struktury karty procesu (teoretická část) - Co je to proces - Náležitosti karty procesu Část 2 Prezentace aplikace Procesní mapa (praktická ukázka) - Popis aplikace struktura a ovládání - Příklad vyplnění jednotlivých položek karty procesu Část 3 Práce s aplikací Procesní mapa (praktické testování) - Přihlášení do aplikace (uživatelé) - Práce s aplikací vyplňování karet procesu Část 4 Diskuze a dotazy k problematice karet procesů - Prezentace vyplněných karet procesů 2

3 Proces - definice Proces (z latinského processus - postup, pochod, vývoj) Wikipedie je obecné označení pro postupné a nějak zaměřené děje nebo změny, posloupnost stavů nějakého systému. Pro děje náhlé, nahodilé nebo zcela chaotické se slovo proces nepoužívá. portál pro kvalitáře představuje posloupnost a/nebo souslednost činností, logicky uspořádaných, jejichž výstup má užitek pro zákazníka. Procesy jsou v podstatě na sebe navazující činnosti, které bývají popsány formou diagramů nebo i pouhým textem. 3

4 MĚŘENÍ Proces - schéma ŘÍDÍCÍ DOKUMENTACE VSTUPY ORGANIZACE Činnost 1 Činnost 2 Činnost 3 PROCES VÝSTUPY Služba X Produkt ZÁKAZNÍK ZDROJE Zpětná vazba 4

5 Proces - karta 5

6 Proces - charakteristika - Proces je vždy opakovatelný! - Proces má jasně definovaný vstup/-y a výstup/-y! - Proces je užitečný (výstup je někým požadovaný)! - Proces má vždy vlastníka! - Proces je řízený! - Proces je měřitelný! - Proces může procházet napříč organizační strukturou! 6

7 Druh procesu PROCESY ŘÍDÍCÍ - PROCESY HLAVNÍ PROCESY PODPŮRNÉ PROCESY ŘÍDÍCÍ (PŘ) - jedná se o procesy strategického charakteru. Slouží přímo k řízení a směřování organizace. PROCESY HLAVNÍ (PH) - jedná se o procesy, jimiž přímo vzniká hodnota. Tento proces musí mít přímý kontakt se zákazníkem (veřejnost, instituce) PROCESY PODPŮRNÉ (PP) - jedná se o procesy, které slouží k nepřímému řízení organizace. Zákazníkem těchto procesů je samotná organizace. Jedná se o procesy, které podporují všechny ostatní procesy 7

8 Vlastník procesu Vlastník procesu představuje konkrétní osobu, která je odpovědná za realizaci procesu, jeho aktualizaci a zlepšování. Na kartě je vlastník uveden jménem a příjmením. U obecných procesů, které jsou společné pro více organizačních jednotek (správní řízení, výkon státního dozoru, ) garantuje vlastník procesu obecný popis platný pro všechny uživatele procesu. Odpovědnost za realizaci vlastního procesu potom nese vedoucí pracovník odpovědný za danou agendu / organizační jednotku. 8

9 Uživatel procesu Uživatel (uživatelé) procesu jsou všechny subjekty, které jsou aktivně zapojeny do realizace procesu. Vždy se jedná pouze o subjekty vlastní organizace, neuvádí se zde subjekty, které do procesu vstupují z venku. V kartě procesu se uvádí formou názvu organizační jednotky (odbor / oddělení) Uživatel zodpovídá za realizaci příslušného kroku (nebo více kroků) procesu. Příklady: Oddělení Správních agend, Oddělení Právní podpory, Oddělení Administrativních činností odboru Kancelář hejtmana 9

10 Charakteristika procesu Pojem charakteristika představuje krátký slovní popis, který slouží jako upřesnění případně rozšíření názvu procesu. Charakteristika by měla být u procesu uvedena tak, aby náplň procesu byla pochopitelná nejen pro vlastníka procesu, ale i pro ostatní uživatele. 10

11 Zdroje procesu Pojem zdroje představuje obecné prostředky, které jsou nezbytné pro realizaci procesu. Lidské zdroje - vzdělání, znalost, zkušenost, Materiálové zdroje - pracovní vybavení, specifický materiál, Informační zdroje - informace z rejstříků, registrů, databází z jiných organizací, informační systém Příklady: Zvláštní odborná způsobilost dle vyhlášky MV ČR č. 512/2002 Sb. Řidičské oprávnění skupiny B Běžné kancelářské vybavení Záznamové zařízení fotoaparát, videokamera Obchodní rejstřík Katastr nemovitostí GIS 11

12 Kroky procesu Krok procesu a číselné označení: Prostřednictvím výčtu po sobě jdoucích kroků / činností se vytváří popis obsahové náplně celého procesu. Kroky jsou vyplňovány chronologicky tak, jak po sobě ve skutečnosti následují. Jde o stručný leč výstižný popis činnosti (aktivity), která se v rámci daného kroku realizuje. Každý krok musí představovat činnost, z toho důvodu je popis kroku označen slovesem nebo podstatným jménem představující činnost. 12

13 Kroky procesu Charakteristika kroku procesu - krok musí představovat aktivitu - krok představuje přidanou hodnotu / změnu stavu - krok může být zastoupen celým procesem - kroky realizované mimo organizaci se v popisu procesu neevidují - u obecného popisu procesu se snažíme odhlédnuto od evidence zpětných smyček, které bývají například u kontrolních kroků procesů Příklady kroků procesu: převzít žádost / převzetí žádosti zkontrolovat náležitosti / kontrola náležitostí zavést údaje do evidence / zavedení údajů do evidence vydat rozhodnutí / vydání rozhodnutí vystavit fakturu / vystavení faktury 13

14 Kroky procesu vzorový příklad: (proces bez větvení) Název procesu: Vystavení dokladu 1. Převzetí žádosti o vydání dokladu 2. Výběr správního poplatku PROCES: PP-017 Finanční operace 3. Kontrola dokladů a zkopírování dokumentů 4. Zavedení do evidence 5. Vystavení dokladu 6. Předání dokladu 14

15 Vstupy procesu Jako vstup procesu je možné označit všechny podněty, na základě kterých je proces zahájen, a které jsou nezbytné pro jeho celkovou realizaci. Vstupem jsou zejména: požadavky zákazníka podání, žádosti, stížnosti, informace poskytované strukturovanou (formuláře) / nestrukturovanou formou; hmotné vstupy; výstupy jiných procesů, U každého vstupu je evidován jeho zadavatel. Jde o subjekt, který vstup do procesu poskytuj. Zadavatelem může být: - externí subjekt - interní subjekt - nebo další interní proces v roli zadavatele vstupu 15

16 Výstupy procesu jedná se o jednoznačný výstup procesu, který může představovat hmotný produkt, ale i služby. Což platí zejména v případě veřejné správy. Výstupy z procesu (produkt, služba, informace, ) musí vždy představovat užitek pro zákazníka. Zákazníkem může být: - externí zákazník - interní zákazník - nebo další interní proces v roli interního zákazníka. Výstupy z jednoho procesu mohou mít více zákazníků. 16

17 Vstupy a výstupy procesu Příklady vstupů: žádost o vyjádření přijatá faktura vlastní podnět zjištění Příklady zadavatelů: fyzická osoba právnická osoba úředník oddělení Evidence majetku Příklady výstupů: zpracovaná odpověď / rozhodnutí předávací protokol výroční zpráva Příklady zákazníků: fyzická osoba právnická osoba Rada kraje 17

18 Měřitelné ukazatele výkonnosti - metrika Metrika procesu: Poskytuje informaci o tom, zda je proces realizován dle požadavků a představ vedení organizace. Výstupy metriky musí mít požadovanou vypovídací schopnost. Zaznamenání metriky je možné díky následujícím parametrům: Co se měří? Jak se měří? Kdy se měří? Kdo zodpovídá za měření? Cílová hodnota? 18

19 Karta procesu - metrika Metrika vzorové příklady I. 1. Co se měří? 2. Jak se měří? 3. Kdy se měří? 4. Kdo zodpovídá? 5. Cílová hodnota počet chyb na počet vydaných rozhodnutí počet zjištěných chyb / počet vydaných rozhodnutí x 100% Příjmení Jméno počet chyb je maximálně 3% z počtu vydaných rozhodnutí 1. Co se měří? 2. Jak se měří? 3. Kdy se měří? 4. Kdo zodpovídá? 5. Cílová hodnota poměr přijatých žádosti k žádostem předaným ve stanovém čase k projednání orgánům města přijaté žádosti / žádosti předložené do 45 dnů k prvnímu projednání x 100% Příjmení Jméno 85% předložených žádostí 19

20 Karta procesu - metrika Metrika vzorové příklady II. 1. Co se měří? 2. Jak se měří? 3. Kdy se měří? 4. Kdo zodpovídá? 5. Cílová hodnota průběh procesu je realizovaný dle jednotlivých kroků prověření interním auditem Příjmení Jméno proces bez zjištěných závažných neshod 1. Co se měří? 2. Jak se měří? 3. Kdy se měří? 4. Kdo zodpovídá? 5. Cílová hodnota hodnocení spokojenosti klienta dotazník s bodovým hodnocením Příjmení Jméno 75% spokojenost účastníků akcí 20

21 Řídící dokumentace Dokument / Dokumentace = představuje jakýkoliv údaj/údaje, který obsahuje nějaký význam pro zpracovatele procesu. Procesy jsou prostřednictvím dokumentu řízeny a upravovány. Dokumentace je členěna na: Interní dokumentace : Vzniká v rámci působnosti organizace - směrnice - nařízení - příkazy - pokyny - vyhlášky, Externí dokumentace: Vstupuje do organizace z vnějšku - zákonné normy - manuály - prováděcí pokyny 21

22 Děkuji za pozornost Petr Novotný 22