TRENDY V PRODEJI 2018

Transkript

1 TRENDY V PRODEJI 2018 Oleg Vojtíšek FINANCE NÁKUP ZCELA BEZ KLIKU FINANCE Milý zákazníku, vidíme, že každý měsíc kupuješ tento prací prášek. Tak my jej příště pošleme automaticky. A pokud Ti nebude vyhovovat, tak jej vrať. Nebo jen prostě nech za dveřmi, my jej vyzvedneme. Ve financích je to mnohem jednodušší! 1) Milý kliente, kontokorent jsme Ti přidělili automaticky. Až jej využiješ, upozorníme Tě. Prvních 10 dní se neúročí a můžeš jej kdykoliv zrušit. 2) Milý kliente, ten prací prášek příště objednáme za tebe (a levněji). Mnoho z toho už dnes děláme. 1

2 VŠE AS A SERVICE FINANCE Milý zákazníku, proč by sis nový iphone každý rok kupoval? My Ti jej dáme za měsíční poplatek! (ehm, jen co vyřešíme financování, antifraud, regulaci ČNB, credit scoring, collection, odprodeje pohledávek,.) Milý kliente, přihlas se v obchodě svojí bankovní identitou, vyber si co chceš a plať měsíčně nám. Ve financích je to jednodušší (přinejmenším pro klienta). AI FIRST FINANCE Abychom mohli vůbec zapojit AI, musíme 1) posbírat data (kamery, skenery, IoT, ) 2) určit přesně zákazníka (opravdu nemyslím objednávku). Ve financích je to jednoduché, logické a samozřejmé! 1) Pokud designujeme novou službu, necháme interní procesy nejdříve navrhnout AI. Až poté je designujeme sami. AI většinou najde zásadní zkratky. 2) Všetky xsell a upsell nabídky nejdříve navrhuje AI 3) Do většiny automatických rozhodovacích stromů v systémech připojíme AI (od prvního kontaktu, přes credit scoring až po collection) 2

3 problém Rozdíly ve vyhledávání hlasem (50% do 2 let): 1) jeden výsledek namísto mnoha 2) dotazy jsou delší a častěji jsou to otázky 3) přes 30% dotazů je lokálních 4) uživatel chce odpověď, ne odkaz na stránky 5) každá konverzace bude začínat chatbotem 6) na každém webu bude chatbot VOICE FIRST řešení PASO strategie (kromě běžného SEO): 1) maximum strukturovaných dat na webu 2) detailní kontaktní info na homepage (stačí v patičce) 3) 100% responzivní design 4) velmi detailní FAQs 5) přímý link na prodejní kanály (sjednání schůzky na pobočce/s poradcem na jeden klik) vše se Vznikající advisors: 1) nabízejí velmi málo možností (3 strategie a 3 věkové skupiny, že) podobně jako fake srovnávače. 2) Neumí většinou pracovat se stávajícím portfoliem ROBO ADVISORS konečně i v ČR 3) Chybí emoce: přitom víme, že nákupní rozhodnutí jsou emocionální 3) Chybí živý člověk: nemají dobře integrován alespoň videochat. Strategie bank budou asi stejné, jako u srovnávačů: 1) Nejdříve partnerstvím, později 2) advisora koupit, nebo 3).postavit vlastního. opakuje A navíc, český trh je moc malý na kvalitní algoritmy. 3

4 lokální KONVERGENCE Důležité je, kdo má zákazníka a dokáže ho obsloužit komplexně: 1) Alza vám dá na iphone vlastní financování 2) Banka vám řekne, že iphone byl moc drahý, a buď vymůže slevu od Alza nebo jej vrátí a koupí levněji na Mall.cz 3) O2 vám prodá pojištění, jakmile vyjedete s mobilem za hranice 4) ČEZ vám řekne, že O2 platíte více, než byste museli a převede vás jinam Většinou nejde o přeprodej: firmy s mnoha zákazníky staví vlastní finanční ekosystémy a naopak banky se snaží pronikat mimo finance. globální Důležité nebudou banky, jen ekosystémy. Ale Google, Amazon, Apple tento trend asi nestihnou: 1) Tencent: největší: platební nástroj, chat, sociální síť, hry, hudba, portál, browser, antivir, mail, cloud,... 2) Alibaba: největší Marketplace, velkoobchod, maloobchod, banka, platební brána Finanční služby v Čechách vypadají takto. Že ne? Že tam máte bílou koženou sedačku? O tu nejde. Jde o proces a vztah se zákazníkem. 4

5 DIGITALIZACE: NAJÍT SPRÁVNÉHO KLIENTA DNEŠNÍ STAV IDEÁLNÍ STAV na produkt kampaně na klienta časově omezené kampaně kontinuální na všechny cílení na persony/segmenty průměrný zákazník cílení look-a-likes na 20 místech evidence v jednom systému různé soubory reporting průběžně v BI pololetně optimalizace týdně DIGITALIZACE: VYTVOŘIT SPRÁVNÝ PROCES DNEŠNÍ STAV IDEÁLNÍ STAV reaktivně nabídka proaktivně každý vidí jiná data a jinak několik kroků, prodlevy data (poradce, pobočka, cc) smlouva všichni sledují stejná data vše při prvním kontaktu telefon a pobočka komunikační kanály ty které chce klient kanály o sobě netuší omnichannel klient plynule přechází z kanálu do kanálu tam, kde je banka presence tam, kde je klient 5

6 Pobočka dnes: méně než 5% prodejního procesu. Mass media Display ads Stimul Consider Search Interact Choose Buy Experience Repurchase Advocacy X X Direct mail X X Online ads X Social media X X X X X X Friends, Family Online reviews X X X X X X X X X eshop X X X X Store X X X X SelfCare X X X Call centre X X X X DIGITALIZACE: DORUČIT SPRÁVNOU ZKUŠENOST DNEŠNÍ STAV IDEÁLNÍ STAV reaktivně řešení problémů proaktivně stále mi chtějí něco prodat nic jim nefunguje pocit klienta reakce klienta rozumí mi, ví, co potřebuji vše udělám na jeden klik Rok 1998: banky jsou neflexibilní, pobočky zavírají v 15:30, příležitosti využil exter, který se stává v ČR nejsilnější z Evropy. Rok 2018: IT v bankách je neflexibilní, změnit web trvá měsíc, příležitosti využívají srovnávače, v ČR jsou nejsilnější z Evropy. 6

7 Oleg Vojtíšek linkedin.com/in/olegcz Děkuji za váš čas. Ozvěte se! 7