M A N U Á L V Z D Ě L Á V A C Í H O P R O G R A M U

Transkript

1 M A N U Á L V Z D Ě L Á V A C Í H O P R O G R A M U Červen Strana 1 (celkem 64)

2 TÉMA : KOMUNIKACE A ZVLÁDÁNÍ KRIZOVÝCH SITUACÍ V ŘÍZENÍ ŠKOL OH1: Vítáme Vás již svítí při příchodu do učebny Flipový papír na zdi: Osnova programu Flipový papír na zdi: Moje očekávání Flipový papír na zdi: Barometr nálady účastníci zaznamenají na ose od 1 do 10 (nejlepší) stav aktuálního naladění pro tréninkový program Po příchodu účastníků do učebny individuální přivítání, podání ruky, nabídka drobného občerstvení a místa. Usměvavé přivítání Dobrý den", vítáme vás na vzdělávacím programu Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol, který připravil Vzdělávací institut v Prostějově ve spolupráci se Střední pedagogickou školou v Přerově. Projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem. Představení lektorů Jméno, odborné zkušenosti a kompetence pro vedení programu proč právě já vedu tento program, čím vám mohu být uţitečná, zájmy, rodina, dotazy účastníků k lektorům Představení účastníků Nyní, kdyţ uţ víte, kdo jsme, byste se nám mohli představit i vy, abychom se navzájem trochu poznali. Rozdělení do dvojic účastníci si losují obrázky pexesa dvojice se dají dohromady dle společných obrázků. Ve dvojicích zjistíte jméno kolegyně, z jaké MŠ přijíţdí, jakou pozici zastává a jak dlouho, kolik má podřízených, dále se pokuste přijít na to, co máte společného a jeden zájem nebo věc, ve které se neshodujete. Máte na to cca 5 minut. Po 5 minutách sezveme účastníky dohromady. Podařilo se nám zjistit všechny informace? Pojďme si tedy zahrát malou hru. Představte si, ţe jste moderátoři České televize nebo Novy. Poznali jste zajímavou osobnost, ale na její přestavení máte pouze 20 sekund. Pojďme udělat soutěţ, komu se podaří splnit limit a předat všechny informace. Jeden z účastníků se může zapojit jako časomíra, následně odměnit za laskavost. Po představení: Jak vám bylo? Co jste proţívali? Proč takový limit? Navodili jsme si zátěţovou situaci, kdy máme v krátkém čase zaujmout, vzbudit zájem posluchačů a ještě předat důleţité penzum informací. Proţíváte podobné situace v praxi? Pracujete s prvním dojmem? Překonáváte trému? O tom a o dalších věcech bude i náš vzdělávací program. Strana 2 (celkem 64)

3 Představení programu Pojďme se podívat do materiálů, kde máte nastíněn obsah dvoudenního vzdělávacího programu. Materiály jsou určené pro vás, můţete si do nich vpisovat poznámky, v průběhu programu vám budeme vkládat další pracovní listy, tzv. HO hand out. Projděte si program a na ţluté lístečky napište, jaké je vaše očekávání od tohoto programu, co vás nejvíce zajímá, na co byste tady rádi našli odpověď, které téma je pro vás nosné. Po pěti minutách účastníci prezentují svoje očekávání a nalepují lístečky na flip Moje očekávání - lektor doplní jednotlivá jména. Organizační záleţitosti Pomalu se dostáváme do tempa, pojďme se domluvit na organizačních záleţitostech doba přestávek, délka bloků, - časový harmonogram zaznamenat na flip, pauza na oběd, respektování dohodnutých časů, tichý chod mobilů, proaktivní přístup k programu, občerstvení, další dotazy účastníků. MOTIVACE PRO UČENÍ Nacházíme se ve městě Komenského a vy jste také profesionálními učiteli, dovolte malé připomenutí a představní metod, které budeme uţívat. Začneme krátkým příběhem: Moţná, ţe si někdo z Vás říká: "Já nepotřebuji tento trénink, já uţ jsem v tom všem profesionál, já uţ to dělám celá léta: jednání s lidmi, řízení pracovníků, vedení jednání, apod. Co mě chcete ještě učit?" Flip: Lektor kreslí postupně čtyři schody. nejprve první a na něm obrázek malého dítěte. Mladá maminka odváţí kaţdé ráno svou dcerku autem třeba do vaší mateřské školy. Holčička obvykle sedí spokojeně vzadu na sedadle, zpívá si písničku i s maminkou aţ do té doby, neţ je holčička předána do laskavé péče učitelky. Holčička vůbec neví, ţe je v této chvíli úplně závislá na své mamince a ţe se ona sama nedokáţe odvézt do školky. To je to, co nazýváme "neuvědoměle nekompetentní" řízení auta. Flip: Lektor kreslí druhý schodek - na něm obrázek dívky. Později, kdyţ jí je 17 let, bude mít kamaráda, který bude ţít v místě 20 km vzdáleném od jejího domova. Kdyţ ho chce navštívit, pokaţdé musí pouţít buď neefektivní a časově náročnou městskou hromadnou dopravu nebo se prosí svoje rodiče, aby ji tam odvezli autem. Ani jedna z těchto variant se jí však nelíbí a přeje si, aby měla řidičský průkaz. V této chvíli tomu říkáme "uvědoměle nekompetentní" řízení auta. Flip: Lektor kreslí třetí schodek - na něm obrázek ženy. Po dosaţení plnoletosti dívka začne navštěvovat autoškolu a naučí se teorii řízení auta a téţ řízení auta na silnicích. Bude studovat velmi pečlivě a postupně se naučí všechna dopravní pravidla a také jak doopravdy auto řídit. Úspěšně absolvuje zkoušky. Tuto fázi nazýváme "uvědoměle kompetentní. Strana 3 (celkem 64)

4 Flip: Lektor kreslí čtvrtý schodek - na něm obrázek ženy s brýlemi. V následující fázi je z mladé dívky jiţ dospělá ţena a má vlastní dítě, se kterým jezdí kaţdý den do školy. Zpívá stejné písničky jako zpívávala její matka. Řízení auta je pro ni velice jednoduché, protoţe uţ má mnoho zkušeností, stalo se zvykem. Tuto fázi nazýváme fází "neuvědoměle kompetentní. Otázka pro vás. Kteří řidiči jsou z pohledu nehod rizikovější? Ti po obdrţení řidičáku (fáze 3) nebo pár let po jeho obdrţení (fáze 4)? Dle statistik jsou nehody nejčastěji způsobeny zkušenými řidiči. A co to pro Vás můţe znamenat? Většina z vás pracuje po dlouhá léta s lidmi a všechny dovednosti, které jsme výše uvedli, velmi dobře znáte. Dokonce si neuvědomujete, ţe jste v nich dobří a vynikající. Jsou částí Vaší práce, kaţdodenní rutiny. Ale moţná jste se stali neuvědoměle kompetentními. Cílem tohoto programu bude, abyste se dostali z fáze 2 nebo 4 do fáze 3: Konečným cílem tohoto kurzu je pak, aby jste se všichni stali uvědoměle kompetentní ve svých komunikačních dovednostech, které pouţíváte při jednání s rodiči, úředníky, nadřízenými i dalšími klienty. V našem programu se zaměříme na rozvoj tzv. měkkých dovedností, které jsou jednodušeji ovlivnitelné okolnostmi (náladou, okolím, naším zdravím, apod.). Mezi "tvrdé dovednosti" patří např.: jak vybavení funguje, vysvětlení procedury, pouţití technického vybavení (telefonu, záznamníku, faxu), pouţití počítačových programů, účetnictví. Mnohé věci vám budou známé, moţná ţe uţ jste je někde slyšeli, ale jsou ukryté v našem podvědomí, jedná se o jakýsi "AHA" záţitek - jestliţe uslyšíme něco, co jiţ víme, ale je to schované v našem podvědomí, zaţijeme tento "aha" záţitek a dostaneme informaci z podvědomí do vědomí a uvědomíme si ji. "Aha, ono to tak funguje." Jiţ jsme v úvodu vzpomínali Mistra Komenského učitele národů. Jeho skvělou metodu - předváděj tolika smyslům, kolika moţno - si vezmeme za svou i na našem programu. Co to znamená? Něco vědět ještě neznamená to dělat. Proto se v tomto kurzu budeme minimálně zabývat teorií, ale plně se zaměříme na tréninkové dovednosti, abychom se je naučili, zlepšili a změnili. A jaká je vaše míra odhodlání pro změnu a pro aktivní zapojení? Flip barometr nálady: Účastníci na ose prvního dne zaznamenávají svoji míru motivace smajlíkem na danou bodovou hodnotu (0-10) Během vzdělávacího programu budeme pouţívat různé metody práce: brainstorm (bouře nápadů), modelové situace a etudy, energizery jako nástroj proti únavě,pamětník pro záznam důleţitých informací a AHA záţitků, apod. Jaké jsou dotazy? Pojďme k programu PROKLIENTSKÁ KOMUNIKACE OH2 Motivace pro proklientskou komunikaci Motivace vychází z našich vnitřních motivů, je dlouhodobější. Stimulace je více závislá na vnějších podnětech, jedná se většinou o krátkodobější efekt. Strana 4 (celkem 64)

5 BRS flip: Co Vás motivuje pro vaši práci? Proč to děláte? Účastníci zaznamenají na lepicí papírky a vylepuji na flip. HO: Kdo je můj klient? Co očekávám já jako klient? Účastníci zaznamenávají do svých HO. Výstupy zaznamenáváme na flip hledáme shodné prvky. Rozdělení do dvou skupin např. dva ovocné týmy, každý tým dostane jeden flipový papír a fixy a zaznamenávají body k následujícím otázkám. Každý tým charakterizuje jednu variantu. Profesionální sluţba: Vzpomeňte si, kdy jste se naposledy setkali s dobrou sluţbou a kdy se špatnou sluţbou? Máte cca pět minut, abyste svoje zkušenosti prodiskutovali v týmech a zaznamenali. a)co je pro vás dobrá sluţba? b)co se musí stát, abyste mluvili o špatné sluţbě? Týmy prezentují svoje výstupy. Co z uvedeným výstupů platí i u vašich klientů? Co očekává právě ten váš klient? Shodná očekávání zatrhují červenou fixou. Většina momentů rozhodujících o spokojenosti klienta se pohybuje právě v rovině měkkých dovedností. To osobní je většinou momentem pravdy. Výbornou profesionální sluţbou převyšujeme klientovo očekávání. Důleţité je, ţe naši podřízení očekávají, ţe standardy, které mají oni dodrţovat k vnějšímu klientovi, budou zaţívat i od své firmy, zaměstnavatele V případě diskuse ohledně vnitřního klienta je třeba uvést zákaznický řetězec klientem je každý uživatel výsledků mé práce. Tím, že spolupracuji s kolegou, který je v přímém kontaktu s klientem, mám vliv na to, jak externí klient bude naše zařízení vnímat (technický personál pedagogický pracovník). Bez klientů bychom neexistovali. To je velice důleţité si uvědomit. Jedna věc, která je společná společnostem a jedincům poskytujícím výbornou sluţbu klientovi, je jejich proklientský postoj. Tímto postojem míníme to, ţe povaţujete klienta rodiče apod. za nejdůleţitější část vaší práce a opravdu si váţíte toho, ţe si vybral právě vás, vaše zařízení, školku. Zajišťování spokojenosti vašich klientů poskytováním výjimečné a profesionální sluţby je nejlevnější způsob, jak si zajistit jejich věrnost a příjemné pracovní prostředí! První dojem OH3: Mezilidská komunikace Komunikace probíhá mezi dvěma a více lidmi. Jak jsme zdatní v komunikaci prověří náš test Jak komunikujete?, který máte ve svých materiálech. Na devatenáct otázek odpovídejte dle vašeho dojmu a pocitu, k jednotlivým odpovědím je přiřazeno bodové ohodnocení. Jaký máte výsledek? V čem jsou vaše silné stránky? Kde máte rezervy? Strana 5 (celkem 64)

6 OH4: Pravidlo Důleţitou součástí komunikace je první dojem. HO: Jak vzniká první dojem BRS: Pamatujete si na začátek našeho vzdělávacího programu, kdy jsme se většinou viděli poprvé? Čeho jste si všimli? Co jste zaznamenali? Účastníci pracují individuálně a zaznamenávají svoje osobní zkušenosti do HO. Flip: zaznamenáváme výstupy HO: Pokuste se zaznamenat do koláče rozloţení jednotlivých činitelů ovlivňujících první dojem při osobním setkání. Účastníci rozdělují slova, hlas a řeč těla dle svých zkušeností. OH12: Co ovlivňuje první dojem Během jaké doby vzniká první dojem? Je to prvních několik sekund, které jsou důleţitým okamţikem v osobním setkání. Řeč těla je daleko upřímnější neţ slova. To nejdůleţitější slyšíme očima. Podle antropologa Alberta Mehrabiana jen 7% informací, které získáváme z hovoru, nám poskytují slova. 38% získáváme z tónu a barvy hlasu z toho, jak mluvíme (melodie, přízvuk, apod.) a 55% z řeči lidského těla. Řeč těla na nás prozradí víc, neţ tisíce slov. OH13: Řeč těla Nejčastější chybou při rozboru řeči těla je opírat se o izolovaná gesta. Řeč těla má svou vlastní gramatiku a interpunkci. Kaţdé gesto má hodnotu slova. Řeč lidského těla vyjadřující takové pocity jako je radost, hněv, smutek, zájem, strach, překvapení je společná mnoha lidem i za hranicemi naší země. Jaký efekt má úsměv? Silou úsměvu je, ţe můţeme rozesmát ostatní a můţeme ovlivnit náladu. Úsměv má neuvěřitelný efekt, obrovský vliv. Moţná si to všichni neuvědomujeme, ale v dospělém světě reaguje mnoho lidí neutrálně, dokonce i tehdy, kdyţ jsou spokojení. Úsměv je důleţitý proto, abychom se příjemně naladili a mohli začít positivně. Úsměv nás dostává do určité nálady a ta se přenáší, takţe usmíváním a tím, ţe jste v dobré náladě, můţete "nakazit" i vaše kolegy v práci. Ale proč tolik zdůrazňujeme tento fakt? Pro kontakt s klientem je tento příjemný pocit, který vytvoříme pouhým úsměvem, nezbytný. OH14: Řeč těla na nás prozradí víc, neţ tisíce slov. BRS: Jak bude fungovat první dojem po telefonu? Je důleţitý? Je slyšet úsměv v telefonu? HO: První dojem v telefonním kontaktu Účastníci zaznamenají svoji zkušenost do koláče. Výstupy budeme krátce prezentovat. Strana 6 (celkem 64)

7 Cvičení: Teď vám pustíme několik telefonních zahlášení. Prosím zaznamenávejte, jak se vám líbí, popř. co vás ruší. Jaký dojem ve vás převládá? Jak byste dotyčné věřili, ţe se zhostí vaší ţádosti? 6 zahlášení při telefonním kontaktu se oproti osobnímu setkání daleko více projevuje význam paralingvistických prostředků řeči tempo, melodie, ale také vitalita v hlase, práce s dechem, apod. Účastníci sdělují svoje hodnocení a nacházejí příčiny, proč tak zahlášení vyznívá (rychlost, nádechy, intonace, úsměv, apod.). Proč je první dojem tak důleţitý? Flip: Graf význam prvního dojmu Špatný první dojem můţe nepříznivě ovlivnit první hodnocení našeho chování ze strany partnerů, v nejhorším případě můţe jednání úplně zablokovat, neboť přetrvává i dlouho po skončení jednání. Naopak positivní první dojem otevírá jednání a dává další šanci rozehrát svoje silné stránky. Cvičení: Připravte si půlminutovou prezentaci představení před návštěvníky besídky, apod. Jeden z účastníků můţe spolupracovat jako časomíra. Účastníci sledují výstupy a zaznamenávají, co se prezentátorům podařilo. Zaměříme se na oční kontakt, pohyby rukou, přirozený úsměv, postoj, celkový klid, apod. Průběh a kvalitu naší komunikace ovlivňují i naše ego stavy. Vše, co aktuálně cítíme, nás velmi silně ovlivňuje. Otec psychoanalýzy Sigmund Freud viděl osobnost jako působení tří sloţek, mezi kterými je stálé napětí (superego, ego a id). Superego (nadjá) přináší do ţivota hodnoty normy, kterým je třeba vyhovět a limity, ve kterých je třeba se pohybovat. Id (ono) je to dítě v nás, iracionální prvek, touţící po příjemných proţitcích. Ego (já) racionální sloţka osobnosti, zvaţuje následky. Na tuto teorii navazuje Eric Berne, který nabídl transakční analýzu, jeţ ukazuje, co se děje, kdyţ spolu dospělí, rodiče a děti v různých letech začnou komunikovat. OH5: Struktura osobnosti Test: Účastníci obdrží test Ego stavy a dle pokynů jej vyplní a vyhodnotí. Závěrem je, ţe positivní emoce vznikají především při doplňkových transakcích, tedy takových, kdy na sebe nic nenarazí. Příkladem můţe být komunikace kárající rodič a přizpůsobivé dítě nebo dvě děti, apod. Nepochopení a tím i negativní emoce vzniká, pokud transakce probíhá na úrovních, které se dobře nedoplňují. Jedná se o tzv. kříţové transakce, př. dospělý dítě. Pro chápání a zvládání emocí je tento koncept velmi uţitečný, pokud nabídneme partnerovi doplňkovou transakci, můţeme např. přispět ke zklidnění situace apod. Strana 7 (celkem 64)

8 OH6: Pravidlo Kaţdý člověk BRS: Co to pro vás znamená? Jakou máte zkušenost z vaší praxe? Zaţili jste konkrétní situaci, která by naše výstupy dokreslila? Účastníci krátce sdělují svoje zkušenosti. Jak můţeme případným nedorozuměním v komunikaci předejít a jak vést efektivní komunikaci si povíme po přestávce. Dotaz před obědovou přestávkou: Jaký máte pocit z první části našeho programu? Jak vám vyhovuje způsob práce? Jaké konkrétní poznatky vás zaujaly? Zapište si je do vašich materiálů. Dobrou chuť a na viděnou za hodinu. EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE OH3: Mezilidská komunikace BRS: Co je komunikace? Co se skrývá za tímto slovem? Účastníci sdělují svoje názory. Komunikace je proces výměny smysluplných sdělení. HO: Jak probíhá proces komunikace Účastníci sledují HO a zaznamenávají průběh komunikace jednotlivé kroky. Jestliže sdělení není smysluplné, neprobíhá komunikace. Budu-li mluvit na Němce česky, pravděpodobně komunikace neproběhne. Mluv jen tehdy, máš-li posluchačům co říct. Komunikace je dvousměrný proces Probíhá alespoň mezi dvěma osobami: vysílač - příjemce. Přímý a nepřímý způsob komunikace Přímá komunikace probíhá tváří v tvář, nepřímá chybí osobní kontakt, komunikace probíhá prostřednictvím pomůcek či médií (tuţka,papír, fax, apod.). Komunikace verbální a neverbální Viz úvodní blok Při komunikaci vzniká úmyslně i neúmyslně spousta bariér, informačních šumů a nedorozumění. Strana 8 (celkem 64)

9 OH4: Problém nebývá v tom, co neříkáte, ale v tom, co neslyšíte Popsali jsme si proces komunikace, Komunikace znamená víc, neţ jen něco říkat. Chceme-li být profesionály, pouţíváme tři jednoduchá pravidla PPP. Ptej se Podívej se Poslouchej ( přesněji naslouchej) techniky kladení otázek řeč těla techniky aktivního naslouchání Cvičení: CO je na obrázku? Lektor nakreslí na A4 jednoduchý obrázek a účastníci se ptají, co je nakresleno s cílem zjištěnou informaci přenést co nejpřesněji na svůj arch papíru. Cvičení sleduje efektivní kladení otázek většinou převládají uzavřené otázky, které mají malou vypovídací hodnotu. Sledujeme i čas. Lektor bude ochotně spolupracovat. Cílem je co nejpřesnější nákres obrázku. Lektor odpovídá na dotazy a zaznamenává na flip čárky evidenci za jednotlivé typy dotazů. Po ukončení hry účastníci společně hledají shody a rozdíly v nákresech. BRS:Jaké techniky pro zjištění informací jste vyuţili? Proč klademe otázky? Moţné odpovědi: - snaha získat informace - porozumět lidem - touha rozhodnout se - kontrolovat porozumění - mít jednání pod kontrolou - přimět lidi k přemýšlení, apod. Jaké typy otázek pouţíváme? BRS: Zamyslete se, jaké otázky pouţíváte? Jaké otázky jste pouţili při našem cvičení? Flip: Otevřené otázky OO Otázky začínají slovy: prostředek pro lepší zapamatování pouţití 7 přátel: jak, kdo, co, proč, kdy, kde, který Charakteristika: Odpověď není ovlivňována. Odpověď můţe být dlouhá. Příklady: Co pro vás mohu udělat? Jaké máte přání? Flip: Uzavřené otázky UO Otázky začínají slovesem. Charakteristika: Jsou to velmi specifické otázky. Odpověď je krátká, často zakončená ano/ne. Odpověď je ovlivněná. Příklady: Přijdete si pro seznam po obědě? Máte zájem o tento krouţek? Strana 9 (celkem 64)

10 Flip: Alternativní otázky AO buď/nebo Je moţnost vybrat si z alternativ. Usnadňují proces rozhodování. Příklady: Máme vám zaslat informace nebo se zastavíte osobně? Flip: Hypotetické otázky Vytvářejí předpoklad, co by bylo, kdyby Flip: Sugestivní otázky Podsouvají, mohou mít manipulativní podtext. Při různých situacích je efektivní a uţitečné pokládat různé otázky Pojďme si udělat cvičení. HO: Jak aktivně naslouchat? část otázky Účastníci pracují ve dvojicích a následně společně vytváříme databanku otázek. Nyní vám představíme určitou situaci. Získejte co nejvíce informací, zjistěte, co se stalo. Odpovědi mohou být pouze ANO/NE. Cvičení: Kleopatra byla nalezena v kaluţi vody mrtvá. Co se stalo? Lektor přednese bez emoce a dále odpovídá na dotazy účastníků. Tato cvičení dokazují, ţe je umění ptát se správně a ve správnou dobu. HO Cvičení: Jak se efektivně ptát účastníci ve skupinkách vytvářejí otázky a diskutují, které vnímají jako efektivní. Závěr: Vyuţití otázek v průběhu hovoru úvod: OO, střed jednání: UO,AO, závěr: OO. Aktivní naslouchání Aktivní naslouchání znamená, ţe se aktivně snaţíte zjistit, zda to, co jste slyšeli, znamená skutečně to, co bylo řečeno. Existují různé techniky, jak to udělat: Parafrázování Znamená svými vlastními slovy vyjádřit to, co si myslíte, ţe bylo právě řečeno. Co právě slyším, ţe říkáš je. Jinými slovy.v podstatě, jak jsi se cítil.co se stalo bylo.myslíš.jestli tomu dobře rozumím.. Lidé obvykle hluboce oceňují, kdyţ cítí, ţe jim nasloucháte. Parafrázování ukončuje vystupňování nedorozumění, zlosti a uklidňuje případnou krizi. Napomáhá vzpomenout si na to, co bylo řečeno a zastavuje bloky naslouchání, je tedy absolutně nezbytné pro dobré naslouchání. Vyjasňování Velmi často jde ruku v ruce s parafrázováním. Napomáhá zaostřit Vaše naslouchání a ukazuje druhé osobě, ţe máte zájem o to, co říká. Strana 10 (celkem 64)

11 Zpětná vazba Znamená podělit se o to, co cítíte uvnitř sami sebe. Aktivní naslouchání závisí na zpětné vazbě. Poté, co jste parafrázovali a vyjasňovali, byste měli jiţ porozumět. Existují tři základní pravidla pro poskytování zpětné vazby. Musí být: Okamţitá Upřímná Podporující HO: Jak aktivně naslouchat? - část parafráze Proč je parafráze uţitečná? - ujasňujeme si vzájemné porozumění - při konfliktní situaci získáváme souhlas druhé strany - získáváme čas pro přemýšlení Účastníci pracují ve dvojicích, přehrávají si parafrázi a zaznamenávají do materiálu. Cvičení: Abstraktní kresba, zpětná vazba a kontrola Teď si uděláme cvičení, abychom viděli, jak je pro nás přirozené pouţívat otázky, parafráze a zpětnou vazbu při naslouchání a zároveň dobří jsme ve vyjadřování sebe samých. Jaký je to pocit, kdyţ se nemáme moţnost zeptat, vyjasnit si slyšené nebo přijmout a poskytnout zpětnou vazbu? Jak jsme dobří ve vyjadřování? Vyjadřujeme skutečně přesně to, co chceme říci? Jste skutečně přesní? Jasní? Pojďme se na to blíţe podívat. Můţe se, prosím, jeden z účastníků postavit za flip (upevněte A4 kresbu na zadní stranu flipchartu a pozvěte jednoho z účastníků) 1. Vyjádřete verbálně, pouze slovy, ne jinak, co vidíte na obrázku. Ostatní ve skupině budou kreslit na papír přesně to, co říká. Toto je cíl tohoto cvičení! Zpětná vazba od skupiny není povolena- potvrzování, ptaní se, aby to řekl přesněji (Účastníci mají 4 minuty na vyjádření toho, co chce říci.). 2. Jednomu účastníku ve skupině je dovoleno pokusit se komunikovat pomocí abstraktní kresby, kde dávat zpětnou vazbu a kontrolovat pochopení je dovoleno (většinou v podobě otázek na upřesnění, polohu abstraktního obrazce, parafrází) 1 účastník vyzkouší (4 minuty). Všimli jste si velkého rozdílu mezi původním cvičením a touto variantou? Je to snadnější? Samozřejmě. Toto je také důkaz, ţe byste měli pokud moţno pouţívat co nejvíce zpětnou vazbu, parafrázi a otázky, abyste věděli, na čem jste. Máme pro vás všeobecné tipy pro toto cvičení. Shrnutí abstraktní kresby 1. Pokud musíte sdělovat něco sloţitého, začněte všeobecným přehledem tzv. pohledem z vrtulníku. Strana 11 (celkem 64)

12 2. Vysvětlete hlavní stavební kameny, ze kterých se váš celkový obraz skládá. 3. Neţ začnete hovořit, vše si pečlivě promyslete. 4. Neuvádějte své posluchače ve zmatek nepodstatnými poznámkami, například: jéţiši. 5. J.A.S.: Jasně a stručně! 6. Pokud něco vysvětlujete, ujistěte se, ţe to bude dialog, nikoliv monolog. Zpětná vazba a ověření porozumění jsou zásadní pro dobrou komunikaci. HO: Jak aktivně naslouchat? - část empatie Cvičení: Pokuste se vţít se do kůţe druhého" Připravte si situaci, kterou jste zaţili a vyvolala u vás negativní emoci (rozhořčení, naštvání, zlost, apod.). Účastníci přehrají krátkou etudu a lektor na ni reaguje. Vyuţije nevhodné techniky v reakci na emoci, tj. vyslýchání (kdy se to stalo, kdo o tom ví), zobecňování (pochop, ten šéf to má těţké), litování (chudáčku, ), radění (musíš to udělat takto), kritiku (děláš to špatně). Teprve poslední reakce bude EMPATIE. Účastníci zaznamenávají reakce a ohodnocují + nebo - a sdělují pocity z jednotlivých reakcí. BRS: Co je tedy empatie? Empatie znamená: Dostat se na vlnovou délku druhé osoby Vţít se do kůţe druhého Jak můţeme empatii uskutečňovat? Vyjádřením starosti o druhého Vyjádřením zájmu o potřeby, problémy, myšlenky, zkušenosti druhých Porozuměním druhým, jejich postojům, emocím Nasloucháním Uklidněním druhých Napomáháním k sebevyjádření druhých Přirozeným chováním Vytvořením příjemné atmosféry HO: cvičení Práce ve dvojicích, účastníci vymýšlejí reakce na vlastní situace typu: Chápu vás. Rozumím vám. Vnímám, ţe je to pro vás obtíţná situace, apod. OH11: - bez komentáře Empatie - shrnutí Nezapomeňte se vţít do pozice zákazníka a vţdy si vzpomeňte na tři otázky: Co je příčinou emocí, které zákazník vyjadřuje? Jaké potenciální ohroţení zákazník právě proţívá? Co právě od nás zákazník poţaduje? Povzbuzování Při komunikaci přitakáváme, vyslovujeme souhlasná slova. Strana 12 (celkem 64)

13 Shrnutí Shrnujeme řečené, abychom si ujasňovali, na čem jsme se domluvili. Účastníci pracují s HO a ve dojicích doplňují moţná řešení. Naslouchání s otevřeností Skoro kaţdý z nás má potíţe s nasloucháním s otevřeností, a to proto, ţe lidé obvykle nechtějí slyšet určité věci, které se týkají jejich osoby. Je to proto, ţe Vaše názory, mínění a hodnoty jsou velmi úzce spjaty s vaším sebehodnocením. Nemít pravdu můţe pak znamenat být hloupý, špatný, nebo dokonce bezcenný. Z tohoto důvodu byste se měli pokusit vyslyšet celé sdělení, neţ provádět jeho ukvapené hodnocení. Uvědomělé naslouchání V tomto případě byste si měli být vědomi toho, ţe lidé obvykle srovnávají to, co bylo řečeno s jejich předchozí zkušeností a svou znalostí mezilidských vztahů. Je však naprosto nezbytné všímat si i přiměřenosti verbální a neverbální komunikace. Přiměřenost naprosto chybí v případě, kdy Vaše mluva těla, mimika, tón hlasu a slova, která říkáte, se rozcházejí. Jako člověk, který naslouchá, byste měli dát zpětnou vazbu, budete-li cítit tuto nesrovnalost. Jediný způsob, jak se dozvědět něco více o vnímání druhého člověka není vyvozovat a domýšlet si závěry, ale ptát se, naslouchat. Motivace pro typologii (obrázek na flipu) Z ledovce v moři je vidět pouze 10%, která vyčnívají z vody. Titanic ztroskotal tak, ţe narazil na těch 90% schovaných, která nikdo na lodi neviděl. Při jednání se svými zákazníky (interním a externím) si představte, ţe vy jste Titanic a ten druhý je ledovec: vy víte pouze o 10 % tohoto člověka, protoţe lidé mají tendenci toho moc neukazovat. A abyste naplnili jeho očekávání, musíte se více zmocnit těch 90 %, abyste na nich někde neztroskotali, tak jako se to stalo Titanicu. A samozřejmě víte, ţe se lidé liší v charakteru a v temperamentech. Proto Vám dáme obecný přehled některých typů zákazníků Pojďme se společně na tyto typy podívat a prodiskutovat, pokusíme se to dát do vazby s Vašimi zákazníky, jak s nimi komunikovat. Typologie: Ostýchaví: ostýchají se říci, co si myslí, nebo poţádat, abyste zopakovali něco, čemu nerozuměli. Buďte taktní a zkuste se jich zeptat, co si myslí. Pozorně naslouchejte a kde je to moţné, pochvalte jejich rozhodnutí nebo nápady, citujte jiné klienty, kteří měli podobné názory. Získávání informací pomáhá stydlivému člověku získat sebevědomí a usnadní mu komunikaci. Jestliţe tito lidé získali tolik sebevědomí, ţe od vás ţádají více informací, pak jste dosáhli svého cíle. Zapomnětliví: Kdyţ zavolá někdo, ţe zapomněl nějaké důleţité údaje, rozzlobí nás to. Ale vzpomeňme si, ţe i nám občas musel někdo něco připomenout. Buďme trpěliví. Moţná, ţe se Váš klient jenom potřebuje ujistit, zda věc dobře pochopil, ale bojí se, aby Strana 13 (celkem 64)

14 se neztrapnil. Taktně zopakujte hlavní body a ujistěte jej, ţe jste rádi, ţe se ozval a ţe jste mohli vše uvést na správnou míru. Agresivní: Pokud s Vámi někdo jedná agresivně (z jakýchkoliv důvodů), neberte si to osobně. Zachovejte klid a zůstaňte zticha to pomůţe volajícímu vypovídat a uvolnit se a Vám zaktivovat myšlenky. Jakmile se dostanete ke slovu, odpovězte laskavě, ale upřímně. Chovejte se klidně a profesionálně, sdělte mu, ţe chápete, jak se cítí, aniţ byste kohokoli obvinili. Řekněte mu, co uděláte, a udělejte to. Pokud se ukáţe, ţe se zákazník zmýlil, nikdy nedejte najevo, ţe jste vyhráli. Zůstaňte vstřícní, projevte porozumění pro moţný omyl, ale vţdy se drţte faktů. Pokud se však situace stane neovladatelnou, předejte záleţitost někomu jinému nebo poţádejte o chvilku strpení (současně dejte najevo svoji snahu zákazníkovi pomoci: např. Hned zjistím podrobnosti. Můţete chvilku počkat? Pokud Vám pohrozí, ţe přejde ke konkurenci vyuţije sluţeb jiné školy či zařízení, můţete reagovat slovy: Jsme rádi, ţe váš syn je naším ţákem. Výběr školy je vaše právo. Nebo Pokud změníte svůj názor, u nás budete vţdy vítán. Upovídaní: Poţádáme-li klienta o nějakou informaci, je někdy obtíţné pod návalem jeho slov ukončit hovor, i kdyţ uţ jsme zjistili zákazníkovy potřeby a prodej uzavřeli. Zhluboka se nadechněte, buďte zdvořilí, ale neústupní. Počkejte aţ udělá malou odmlku a oslovte ho/jí jménem. Poznamenejte, ţe má jistě ještě mnoho práce, zrovna tak jako Vy, a ţe ho jiţ nebudete déle zdrţovat, nicméně ţe se těšíte, aţ ho zase uslyšíte. Poděkujte a zavěste. Zpočátku se Vám tato taktika můţe zdát nezdvořilá, ale funguje. Naučte se jí. Vševědoucí: Poslední kategorii zákazníků tvoří ti, kteří všechno vědí, nebo si to alespoň myslí. Svoji firmu mohou řídit poslepu (a moţná i tu Vaši, pokud by měli příleţitost), takţe co jste zač, abyste je poučovali? Opět zůstaňte zdvořilí, trochu jim polichoťte, ţe mají tolik zkušeností, a pokračujte: Vidím, ţe jste velmi dobře informovaný, ţe máte velký přehled o nových trendech ve vzdělávání, co konkrétně byste uvítali, nebo co konkrétně v naší nabídce postrádáte, apod. Dovolíte mu tak stáhnout se zpět a on si bude váţit Vaší taktnosti. OH10: Typologie klienta - obecně (charakteristika + jak si zákazník tohoto typu přeje, abychom s ním jednali) Diktátor Výkonný Byrokrat Sociabilní Rozdělíme účastníky do čtyř skupin, podle toho, jaký typ si myslí, ţe jsou. Můţe se stát, ţe ve skupině nebudou některé typy zastoupeny, zpracujeme společně jednoduchá doporučení pro úspěšné jednání. Stačí, pokud někteří účastníci mají s určitým typem klientů aspoň zkušenosti osobní či pracovní. HO: Jak proklientsky komunikovat Získané informace vyzkoušíme uplatnit i v následujícím cvičení, jehoţ cílem je přestylizovat daná sdělení. Strana 14 (celkem 64)

15 Př. Nevím, kdy tady kolegyně bude / Zastupuji kolegyni, co pro Vás mohu udělat nebo jaké máte přání? Výstupem cvičení je zjištění, ţe nabízíme klientovi informaci z pohledu řešení nikoliv z pohledu problému neříkejme co nemůţeme, ale co můţeme udělat! KOMUNIKACE V OBTÍŢNÝCH SITUACÍCH Rozdělíme účastníky do dvou skupin, kaţdá bude pracovat u jednoho flipu a budou zaznamenávat obtíţné situace, se kterými se na pracovišti setkávají. K záznamu pouţijí černý fix. Po chvíli budou jednotlivé skupiny stručně prezentovat obtíţné situace a pokusí se problémy rozčlenit do tří tematických skupin OH15 klient v právu (zelený fix), klient v emoci (červený fix), manipulující klient (modrý fix). Jak se s těmito situacemi vypřádat se dozvíme v následujícím programu. Teď si budeme charakterizovat různé styly chování. Máme pro Vás připraven film, prosím zaznamenávejte momenty, které Vás zaujmou. Všímejte si řeči těla jednotlivých aktérů i vlivu jednotlivých stylů na týmovou atmosféru. Film (cca 25 minut) Výstupy z filmu : BRS: Co Vás zaujalo? Jak rozpoznáme agresivní chování? Co to znamená pro atmosféru v týmu? AGRESIVNÍ: Agresivní chování popírá, ţe by ostatní lidé měli nějaké práva. Můţe být charakterizováno hněvem, nepřátelstvím, zastrašováním, tyranizováním, křikem, výhruţným jazykem a neverbálním chováním, nadávkami a přáním trestat nebo poniţovat. Zvláštní druh agrese je také ta, kterou směřujeme sami proti sobě. Důsledky: interpersonální konflikty, následný pocit vlny, frustrace, špatný image před sebou samým, ztracené příležitosti, stres, pocit ztráty sebekontroly, neoblíbenost u ostatních, osamělost a izolace, hněv. Mnohé z těchto důsledků platí jak pro agresivního člověka, tak pro příjemce. BRS: Jak se projevuje pasivní styl chování? Jaké důsledky s sebou nese? PASIVNÍ: Pasivní chování člověka je popřením jeho vlastních práv. Můţe být charakterizováno řečí těla (např. sklopené oči), omluvnými frázemi, nepatřičným přijímáním viny, pouţíváním výrazů jako Rád bych věděl, zda, Nemohl byste, prosím, Co byste řekl tomu, kdybych třeba, Vadilo by vám hodně, kdybych a Jistě, to opravdu není tak důleţité. Toto chování vychází z přesvědčení, ţe potřeby druhých mají vţdycky přednost; vše ve stylu ustupování a sebezapírání. Strana 15 (celkem 64)

16 Důsledky: interpersonální konflikty, deprese, bezmocnost, špatný image před sebou samým, ubližování sobě samému, ztracené příležitosti, stres, pocit ztráty sebekontroly, neoblíbenost u ostatních i sebe sama, osamělost a izolace, pocit hněvu na vlastní osobu. BRS: Co je typické pro asertivní chování? Jaké moţnosti otevírá? OH18 ASERTIVNÍ: Asertivní chování uznává vlastní práva jednotlivce stejně jako práva ostatních. Můţe být charakterizováno sebejistou řečí těla (např. vzpřímený postoj, dobrý kontakt očima, pevný hlas) a jazykem, který jasně formuluje potřeby mluvčího při současném uznání, ţe druzí mají také své potřeby. Asertivní chování je efektivní v tom, ţe člověku umoţňuje sdělovat myšlenky sebejistě a přímočaře. Zanechává v mluvčím dobrý pocit, ţe byl věrný svému vlastnímu já a příjemce má jasno o potřebách mluvčího, avšak bez pocitu ohroţení. Důsledky: napomáhá řešení problémů, vytváří dobrý pocit u sebe sama i u ostatních, přináší pocity uspokojení, je dobré vůči sobě i druhým, vytváří a maximalizuje příležitosti, přispívá ke klidu, uvolnění, pocit dobré sebekontroly. Smyslem asertivního jednání je získat a uchovat si zdravé sebevědomí. Asertivní jednání vychází z předpokladu, ţe je moţné osvojit si schopnosti, dovednosti a techniky, které nám umoţní překonat působení emocí a díky tomu efektivně vyjádřit své zájmy, potřeby, pocity a postoje. Asertivní jednání umoţňuje kontrolovat vlastní chování a zachovat si sebeúctu i tehdy, kdyţ pociťujeme úzkost nebo máme dojem, ţe situaci přestáváme zvládat. Základem asertivního jednání je: jasná formulace cílů otevřená, nezáludná a přímá komunikace schopnost ukázat, ţe chápete pohled na věc, který zastává druhá strana schopnost neustupovat v podstatných věcech a jednat pruţně tam, kde je to vhodné Asertivní jednání vám umoţní: získat představu o perspektivách lépe poznat sebe sama omezit rizika a sníţit nejistotu získat vyhraněnější image Můţete-li si být jisti sami sebou a dokáţete-li všechno výše uvedené promítnout do vztahu k ostatním, pak začnete být asertivní a tedy i více profesionální. A my uţ jsme si přece řekli, ţe většina mezilidských vztahů má co dočinění s komunikací. Strana 16 (celkem 64)

17 ASERTIVITA Motto: Kdo se chce začít opravdu rozvíjet (růst, měnit, stávat se lepším), musí nejdříve přijmout sebe takového, jakým je. Proč asertivita a co si pod tím představit? V naší komunikaci budeme tento pojem pouţívat ve smyslu schopnosti uhájit si právo být svůj a přitom respektovat toto právo u ostatních, uhájit si svůj pohled na svět, ale nevnucovat ho druhým, schopnosti komunikovat s ostatními tak, abychom proţívali pocit tvořivé uvolněnosti v sociálním kontaktu. Je mnohé, co nám asertivita nevyřeší. Co však umoţní určitě, je postupné znovu objevování vlastní hodnoty, sebe jako svobodného člověka. Co nám asertivita umoţní a jaká je její filosofie Běţná praxe sociálních kontaktů potvrzuje, ţe jedinci mající ve svém repertoáru asertivní projevy jsou méně konfliktotvorní a nejsou svým okolím vnímáni jako lidé produkující nesympatické, neurotické chování. Dovolím si tvrdit, ţe kaţdý z nás se setkal v ţivotě s lidmi, kteří byli schopni reagovat přirozeně a přitom být taktní a pozorní k druhým lidem. Kdyţ něco odmítali, nevzbuzovali formou odmítnutí pocit uraţení. Uměli poslouchat, hledat společně asertivní chování daleko dříve, neţ se toto slůvko objevilo. Rovněţ tak kaţdý z nás má se sebou nějakou podobnou zkušenost, třebaţe se takto choval jen po krátký čas nebo jen v určité situaci. Proč se o této evidentní zkušenosti rozepisují tak ze široka? Protoţe chci dospět k formulování chápání filosofie asertivity: 1. Asertivitu není třeba trénovat, nýbrţ objevovat v sobě Je nutno si uvědomit, ţe asertivita je stav, který je prapůvodně vlastní kaţdému člověku. Moţná, ţe jsme v průběhu ţivota, a to výchovou, vlivy širokého sociálního okolí apod. zanášeli tento proţitek, aţ se stalo, ţe jsme s ním ztratili vnitřní kontakt. Moţná, ţe míra agresivity sociálního prostředí nás donutila v rámci uchování svého duševního a moţná i fyzického zdraví se tohoto způsobu chování vědomě vzdát. Moţná, ţe Těch moţná je moţná více. Budeme se snaţit je postupně identifikovat. 2. Vše, co se naučíme, zapomeneme. Nezapomeneme jen to, čím jsme se stali. Kdo pojímá asertivitu pouze jako cvičení nebo věc, kterou je nutné se naučit jako násobilku nebo básničku, ten připravuje lidem další peklo v sociálních kontaktech. Cílem je objevit v sobě svoji hodnotu a pilně si ji proţít. A plně si ji proţívat znamená přijmou sebe sama se svými potřebami, přáními, svými přednostmi i slabostmi a umět to přenést do svého běţného chování. K tomuto cíli můţeme vyuţívat i různé modelové situace. Vţdy však vše děláme jen za tím účelem, abychom v sobě objevovali a kultivovali něco, co nám přinese trochu radosti a spokojenosti ze sebe samého. Strana 17 (celkem 64)

18 Asertivita znamená uvědomění si své vlastní hodnoty a respektování hodnoty druhých! Asertivní vyjadřování Asertivní vyjadřování je v podstatě podávání celých sdělení. Nyní se podíváme na to, jak CELÉ SDĚLENÍ vypadá. Celé sdělení obsahuje následující 4 vyjádření: co vidíme co myslíme co cítíme co potřebujeme Vţdy se jedná o kombinaci těchto 4 věcí. Ne kaţdá situace vyţaduje celé sdělení. Většinou má sdělení za úkol podat informace. Obvykle v těchto situacích nebývají problémy. Teď uvidíme, kde jsme slabí/silní v předávání celých (úplných) sdělení. Tipy pro procvičování celých (úplných) sdělení: 1. Co pozorujete, na co myslíte, co cítíte a co chcete? Co je účelem této komunikace? Ztotoţňuje se daný účel s účelem Vaším? Co se bojíte říci? 2. Berte na vědomí druhou osobu: V jaké náladě je druhá osoba? Uspěchaná, zlobí se, trápí ji něco Všímejte si posluchačových reakcí - Výraz tváře - Oční kontakt - Neverbální mluva těla 3. Najděte si vhodné místo pro rozhovor. Místo, kde můţete být slyšeni, ochuzuje celé sdělení. 4. Nespěchejte s celým sdělením. 5. Uvědomte si, ţe částečná sdělení mohou být někdy na místě, pokud se vysloví důmyslně. Prosím, přemýšlejte o částečném sdělení, které pouţíváte běţně při své práci, se svými kolegy nebo klienty. V následující části programu si formou testu zmonitorujeme náš převaţující styl chování. Viz test asertivity (cca 15 min) Diskuse k testu: Jak se vidíte Vy ve srovnání s výsledky testu? Která otázka Vás zaujala? Co pro změnu můţete udělat? Strana 18 (celkem 64)

19 Účastníci sdělují svoje dojmy a zkušenosti z konkrétních situací. Jednotlivé styly chování jsme si jiţ popsali, v rámci programu se budeme věnovat i manipulativnímu chování. Nyní si pojďme představit jednotlivé asertivní techniky. BRS: Které techniky jiţ znáte? Se kterými jste se setkali? Flip: Lektor zaznamenává jednotlivé techniky. ASERTIVNÍ TECHNIKY OH 18,19 Přeskakující gramodeska jde o prosazení oprávněného poţadavku jasná a srozumitelná formulace nevzdáváme se po prvním odmítnutí nenecháme se vtáhnout do diskuze drţíme se svého Příklad: Tato záležitost je v kompetenci ředitele školy. Bez komentáře. Trvám na přijetí reklamace apod. Technika sebeotevření otevřená komunikace o pocitech, které v člověku daná situace vzbuzuje typická konstrukce je: Kdyţ ty, tak já, co s tím my uděláme? Příklad: Když mě opakovaně žádáš o půjčení peněz, cítím se nepříjemně, pojďme se domluvit, co s tím. Technika přijatelného kompromisu vyjádřete pochopení sdělte svůj názor hledejte vzájemně přijatelný kompromis Příklad: V průběhu tohoto období Ti nemůžu dát týden dovolené, můžu Ti nabídnout prodloužený víkend. Technika negativního dotazování základem je můj souhlas k kritikou kritika můţe přinést důleţité informace dotazuji se do hloubky Příklad: Co konkrétně se Vám na našem programu nelíbí? S čím konkrétně jste nespokojen? Technika otevřených dveří obecný souhlas s nespokojeným postojem partnera přijmutí negativní emoce na vědomí a vyjádření pochopení Příklad: Je to Váš názor. Je to Váš úhel pohledu. Technika asertivního NE jsme rozhodnuti neustoupit razantnost můţeme zmírnit empatií, vysvětlením nebo kompromisem Strana 19 (celkem 64)

20 Příklad: Chápu, že je to pro Tebe citlivá záležitost. Peníze opravdu nemohu půjčit. ( Pozor, mezi sdělení neuvádět ALE ) Technika selektivního ignorování nerozumný poţadavek ignorovat a přejít bez povšimnutí Cvičení: Účastníci se rozdělí do dvojic. Nyní si ve dvojicích postupně vyzkoušíme jednotlivé techniky. Po kaţdé technice se dvojice obmění. Prosím všímejte si, co se s Vámi děje. Jaké jsou Vaše pocty, co se děje s Vaším tělem hlas, ruce, oči, apod. Lektoři procházejí mezi skupinami a pozorují modelové situace. Následně poskytnou stručnou zpětnou vazbu s cílem povzbudit silné stránky. BRS: Výstupy zaznamenáváme na flip. Jaké jste měli pocity? Co se s Vámi dělo? Co Vám bylo nepříjemné? Kdo se setkal s manipulací? Asertivita je způsob chování, který nám při manipulaci ze strany klienta můţe pomoci ustát naše rozhodnutí, stanovisko, apod. Pojďme se tedy věnovat manipulativnímu chování a typům manipulátorů. MANIPULATIVNÍ CHOVÁNÍ OH16 Nevyjadřuje potřeby a přání přímo Vyvolává nepříjemné pocity Vytváří zkreslený obraz o našich schopnostech (přeceňuje nebo podceňuje) TYPOLOGIE MANIPULÁTORŮ 1. Diktátor to bývá autoritativní šéf nebo tatínek, jehoţ řekl jsem má váhu. Obvykle se odvolává na autority, tradici, odkaz předků. Díky vhodně voleným citacím prosazuje vţdy svou, neboť jak známo, v dílech klasiků lze nají potvrzení i navzájem zcela odlišných názorů. 2. Chudáček rád by učinil to nebo ono, ale nedostává se mu sil. Zdůrazňuje své handicapy, prezentuje se jako člověk, jehoţ pocity méněcennosti nejsou zdaleka neoprávněné. 3. Počtář rychle, snadno a úspěšně si spočítá, co je pro něj v dané situaci nejvýhodnější. Tu volí taktiku cukru, ondy taktiku biče nebo zase raději na vše zapomene, onemocní. Rád by se zúčastnil brigády, ale jeho chabé zdraví mu to nedovolilo. Co ovšem chce a co je pouţitelné pro jeho cíle, to si pamatuje velice dobře. Strana 20 (celkem 64)