Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol"

Gabriela Kovářová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 Komunikace a zvládání krizových situací v řízení škol Vzdělávací program Přerov GJB a SPgŠ Lektorské zajištění: Mgr. Blažena Mačáková Mgr. Helena Wiesenbergová Ing. Zdeněk Vysloužil Pan Radek Váňa

2 Program 2 dny Proklientská komunikace Efektivní komunikace Komunikace v obtížných situacích Zvládání konfliktů Modelové etudy

3 KDO JE MŮJ KLIENT? Vnitřní Vnější Co očekávám JÁ jako klient? (Co oceňujete při nákupu v obchodě, na čerpací stanici, při návštěvě lékaře, úřadu, apod.)

4 JAK PROBÍHÁ PROCES KOMUNIKACE? ZDROJ ZAKÓDOVÁNÍ KANÁL ODKÓDOVÁNÍ PŘÍJEMCE ZPĚTNÁ VAZBA 1. Vznik myšlenky 2. Kódování myšlenky 3. Vysílání 4. Přenos prostřednictvím komunikačního kanálu 5. Příjem zprávy příjemcem 6. Dekódování zprávy příjemcem

5 7. Pochopení myšlenky ve významu, který jí přikládá příjemce Bloky v naslouchání JAK VZNIKÁ PRVNÍ DOJEM? Obvykle si vytvářím první dojem podle :

6 VÝZNAM PRVNÍHO DOJMU + pole - pole Pamatujme! Nikdy nedostaneme druhou šanci udělat dobrý první dojem. Pokuste se odhadnout podíl jednotlivých činitelů na prvním dojmu při: osobním kontaktu Slova Hlas Řeč těla mluvčího 100%

Pokuste se odhadnout podíl jednotlivých činitelů na

7 telefonním kontaktu JAK AKTIVNĚ NASLOUCHAT? 1. Objasňování - otázky Typy otázek a jejich použití Otevřené otázky vybízejí k obsáhlejší odpovědi, otevírají klienta Uzavřené otázky předpokládají odpovědi typu ANO/NE, umlčují upovídaného klienta Alternativní otázky nabízejí možnost odpovědi Sugestivní otázky

obsáhlejší odpovědi, otevírají klienta Uzavřené otázky předpokládají

8 2. Parafrázování 3. Empatie 4. Povzbuzování 5. Shrnutí JAK PROKLIENTSKY KOMUNIKOVAT? - + Potřebuji, abyste vyplnili čestné prohlášení. Nerozumíte tomu. Nemůžu Vám ji zavolat, protože tady není.

9 Ještě něco? Bohužel, není tady. O tom nemám žádné informace. To jste špatně pochopil. Co máte za problém? Budete muset. JAK ZDOLÁVAT NÁMITKY? Důvody námitek: doplnění dalších informací získání podpory v rozhodování nechuť ke změnám výmluva

10 Technika zdolávání námitek: projevme empatii respektujme typ osobnosti použijme konkretizátor nebo konvertor Pamatujme NÁMITKA ZNAMENÁ ZÁJEM! Jak se efektivně ptát? Ptáte se kolegyně na průběh setkání s rodiči před školkou v přírodě. OO: UO: AO:

NÁMITKA ZNAMENÁ ZÁJEM! Jak se efektivně ptát?

11 Volá rodič a vysvětluje Vám emotivně svoji situaci tak, že nevíte, co vlastně chce. OO: UO: AO: U zřizovatele chcete zjistit podrobnosti ohledně čerpání financí z dotačních fondů EU. OO: UO: AO: Vaše kolegyně/ váš kolega projevuje znaky nespokojenosti, chcete zjistit, co se děje. OO: UO: AO: Vymyslete reakci na následující obtížné situace Vaše kolegyně si stěžuje: Představ si, jeden rodič mi vyčetl, že jsem nedávala na vycházce pozor na jeho dítě, že spadl a zničil si značkovou teplákovku. Mám já to zapotřebí? Vaše reakce: Telefonicky Vás kontaktuje zástupce místních novin a žádá Vás o názor na personální změny na MŠMT a novou školskou strategii. Je naléhavý, zítra je uzávěrka.

OO: UO: AO: Vaše kolegyně/ váš kolega projevuje znaky nespokojenosti, chcete zjistit, co se děje.

12 Vaše reakce: Rodič se rozčiluje: Máte tady pěkný nepořádek. Poplatek za kroužek angličtiny už jsme dávno platili a teď jsem na nástěnce na seznamu dlužníků. To si vyprošuju Vaše reakce: / zjistili jste, že dítě má jiné příjmení než rodič, stížnost je oprávněná/ Vaše kolegyně se Vám svěřuje: Pokaždé, když mám vystoupit před rodiči, cítím se bídně a mám velkou trému. Argumenty mě napadají, až je po všem. Vaše reakce: Vaše kolegyně reaguje na změny v organizaci dozorů, které jste právě prezentovala na poradě: Vůbec nechápu, proč to musíme takto dělat. Kdo to vymyslel? Vždycky jsme to dělali takto a fungovalo to! Vaše reakce:

vystoupit před rodiči, cítím se bídně a mám velkou trému. Argumenty mě napadají, až je po všem.

Podobné dokumenty

Profesionální komunikace v prodeji PRO-BIO Svaz ekologických zaměstnanců

Profesionální komunikace v prodeji PRO-BIO Svaz ekologických zaměstnanců TOTO VZDĚLÁVÁNÍ JE FINANCOVÁNO Z PROSTŘEDKŮ ESF PROSTŘEDNICTVÍM OPERAČNÍHO PROGRAMU LIDSKÉ ZDROJE A ZAMĚSTNANOST A STÁTNÍM ROZPOČTEM