Konfliktní lidé a jejich bolavá duše Emoce v dobrém i ve zlém Nižší Vyšší: Afekty: Citové vztahy: Nálady temperamentem Afekty městnání afektu

Transkript

1 Konfliktní lidé a jejich bolavá duše Emoce v dobrém i ve zlém subjektivní doprovodné složky vztahů člověka k vnějšímu prostředí a k sobě samému Dvě úrovně Nižší: vitální pocity doprovázející instinkty Vyšší: city ovlivněné výchovou a sociokulturními vlivy Z hlediska intenzity a délky trvání: Afekty: krátce trvající prudký emotivní vztah Citové vztahy: dlouhodobé založení jedince, na jeho základě vznikají aktuální citové stavy Nálady: dlouhotrvající citové stavy, podmíněné temperamentem; výsledek prožívání Afekty Každý afekt má tendenci k vybití Není-li afekt vybit a následují-li další afektogenní podněty, dochází k městnání afektu Poté i nepatrná příčina může vyvolat prudkou afektivní reakci a tendenci neuvážlivě jednat Na vyvolání změn emocí působí tyto faktory: Celkový tělesný stav Střídání denního a měsíčního rytmu a ročních období Fyzikální vlivy (hluk, sluneční záření) Chemické vlivy (farmaka, drogy) Afekt vs. Efekt Emociogenní situace Emoce vznikají často v nových, neobvyklých a náhle se vyskytujících situací Zastihují jedince nepřipraveného Pro tyto situace je příznačný nedostatek možnosti rychlé adaptace V souvislosti s komunikací na pracovišti nás zajímají emoce především z hlediska emociogenních situací Emergentní situace kritická, nouzová Situace čekání a očekávání Frustrační situace Situace dlouhodobé deprivace Emergentní situace Náhlé onemocnění, sdělení nepříznivé diagnózy, prodělání úrazu Psychika prochází následujícími fázemi: šok, popření, hněv/agrese, smlouvání, deprese/vyrovnání Depresivní klient může nespolupracovat, či nám předem signalizovat, že naše snaha nemá cenu To může být vnímáno jako neochota, což v nás vzbuzuje negativní emoce Z možností sympatie, antipatie, empatie vybíráme tu poslední K situaci se vyjadřujeme obezřetně Aha, to je určitě nepříjemné či Ano, to je náročná situace Čekání a očekávání Čekání vede k mobilizaci energie, jejímu městnání a k následnému vybití v podobě emoční reakce Někdy je spojováno s očekáváním bolesti, neúspěchu a selhání díky tomu jsou pak reakce silnější Čekat je do určité míry nedůstojné, nechávat čekat neslušné Je to také běžný zátěžový vliv a každý by jej měl do určité míry dobře psychicky zvládat Začnete-li být z narůstající fronty zákazníků nervózní, díky emoční infikaci budou nervózní i čekající Je vhodné udržovat občasný oční kontakt, který signalizuje, že je neignorujete Je-li na řadě náročný klient, je vhodné ostatním oznámit Promiňte, prosím, máme tu náročnou záležitost

2 Frustrační situace Může být vyvolána blokováním mezi osobou a potřebou fyzickou překážkou, akcí jiné osoby, mizením či nepřítomností cílového objektu 3 podmínky frustrační situace: Silný motiv dosáhnout určitého cíle Vyvinutí maxima úsilí při snaze ho dosáhnout Zmaření tohoto úsilí Tzv. Frustrační tolerance Zdravotní handicap znamená jednu z největších frustrací Různé odezvy: zklamání, rezignace, apatie, hněvivý afekt Proti hněvivému afektu např. asertivní metoda ohrané desky Bez zvyšování hlasu, stejně slušně opakujeme stejné sdělení Hněvivý afekt je krátkým a prudkým emotivním stavem, jehož intenzita jde díky našemu opakování do vytracena S hněvivým klientem nezvítězíme jinak, než slušností Situace dlouhodobé deprivace V případech dlouhodobě frustrovaných a tím pádem deprivovaných jedinců je sebemenší podnět možností vyvolání úplné tragédie Např. doplatek za lék, přípustná záměn léků, zodpovědnost při měření brýlí, vysoká cena např. asertivní metoda otevřených dveří Vypustíme ze svého slovníku ne a ale Tento produkt je moc drahý! Ale je nejkvalitnější na trhu X Ano, máte pravdu, cena je opravdu vyšší, díky tomu Vám nabízíme lepší kvalitu Celý život si platím zdravotní pojištění a teď musím tolik doplácet za léky! Ano, máte pravdu, dnešní situace je špatná, hlavně že jsou léky vždy k sehnání a že jsou dneska velmi kvalitní Rychlá orientace v povaze jiných lidí k rychlé orientaci nám může pomoci rozčlenění osob na určité povahové typy TYP = konstelace vlastností společných pro určitou skupinu osob čisté typy se však ve skutečnosti nevyskytují inventář povahových znaků a zásad jednání může pomoci při výcviku komunikačních dovedností Úzkostný typ Schoulené držení těla, těkavý pohled, klopení zraku, nejistota V řeči nejisté pomlky, opakování dotazů, vyslovené obavy Snadno podléhá vnitřní panice, strach z rozhodnutí Nevěří si, volí únikové cesty, odstupuje od složitějšího jednání Stydí se za své chován, nevrací se tam, kde selhal Bere si na pomoc jiné osoby, odvolává se na autority Vyčkejme, až se na nás obrátí, nezaujímejme pozici tváří v tvář Hovoříme pomalu, klidným hlasem, podáváme vyčerpávající informaci Varujeme se nátlaku na rozhodnutí a otázek typu buď a nebo Signalizujeme dostatek času, ochotu ke spolupráci, tolerování návratů k původním východiskům Uvažujme za klienta nahlas, klademe nevyslovené otázky a odpovime Nerozhodujeme však za klienta, spíše rekapitulujeme otázky obecná shrnutí závěrů, alternativ sdělení Úzkostně - agresivní typ

3 Štíhlá postava, křečovitá vzpřímenost, energicky pevný úchop předmětů, bojovně odměřený pohled, sevřené rty Nesdílnost, strohost řečového projevu, nervozita v hlase Odmítání projevů pomoci a péče, odhodlanost k sebeobětování Jízlivé poznámky, zraňující výroky, vedené na city a morálku druhých Signalizujeme pohledem ochotu, necháváme přistoupit a určit vzdálenost při jednání; varujeme se pohledům spatra Hovoří-li klient, hledíme se zájmem do očí My hovoříme klidně, věcně a srozumitelně Nezrychlujeme tempo řeči a nezvyšujeme hlas, skočí-li nám do řeči, vyčkáme a poté pokračujeme Co nejméně používáme výrazu NE Narcistně - agresivní typ Časté sledování a úprava zevnějšku, pohrávání si s módními doplňky, důstojné a okázalé vystupování, nadřazenecky přezíravá mimika Nadbytečně moudré vyjadřování, rád se poslouchá Majetnické a velikášské Já Můj lékař, moje nemoc Běžná péče a pozornost zraňuje jeho sebeúctu, ponižuje jej V situacích domnělého ponížení okázalost, ironie, sarkasmus V konfliktu jako mocensky silný člověk, vlivných kontaktů Jdeme vstříc jako první, zpomalíme a zastavíme se zhruba 1,3m Nemůžeme-li se mu věnovat ihned, signalizujeme náš zájem a vyžádáme si strpení Vyhledáváme časté pohledy do očí bez ohledu na to, kdo hovoří Při jednání buďme v pohybu kolem jeho osoby, pak bude doslova středem pozornosti a péče Varujme se poučování a mentorování, jednáme jak se zasvěceným Ne však podbízivě či poníženě; při konfliktu však s profesionální omluvou Bezohledně - agresivní typ Robustní postava, neměnný, nechápavý, nepřátelský výraz obličeje Nepohotové, pomalé myšlení, podezřívavost a vztahovačnost Nekultivované jednání, hlučnost, vulgárnost, sebeprosazování Od hlučného žoviálně bodrého překřikování druhých osob, až po neurvalé zastrašování slušnějších jedinců Nepřátelský postoj vůči obecně uznávaným hodnotám, ideálům, autoritám, konvencím a zvyklostem Jako první zvolte vzdálenost 0,7m vodorovně z očí do očí Hovoříme-li, držíme rázně setrvalý pohled do očí, hovoří-li klient odvrátíme pohled, ale neklopíme jej Hovoříme klidně, věcně, pomalu, plynule, srozumitelně,bez afektu Stojíme uvolněně, gestikulujeme pomalu, plynule, nejednáme zakřiknutě a nepodléháme panice Jednáme vážně a důstojně, ne však s přehnanou kulturou projevu Důsledně stojíme na svém stanovišti, projevujeme pochopení a uznání, apelujeme na čest a férovost, neuveďme do slepé uličky Pedantský typ Pevné držení těla, zodpovědný výraz, přímý pohled, střízlivé oblečení

4 Důstojný způsob jednání, ritualizovaný životní styl, pořádkumilovnost Uklidňují jej zákonitě probíhající děje, pro věcné a střízlivě jednající osoby má pochopení K optimisticky nadšeným, srdečně otevřeným a výstředním osobám je odtažitý; vůči novým věcem je zdrženlivý Při setkání udržujeme cca 1 metr odstup, hledíme přímo do obličeje Jednáme uspořádaně, klidně, věcně, střízlivě Vyvarujeme se překotnosti, zmatečného jednání, nezahlcujeme Dotazy zodpovídáme logicky a stručně Signalizujeme respekt k zásadám a tradicím, projevujeme pochopení Apelujeme na zkušenost Nepřístupný typ Klidná pomalá chůze, zdrženlivé reakce a pohyby Neurčitý a neměnný výraz tváře, občas skeptická rozmrzelost Oblečením a gesty demonstruje odlišnost, nevyhledává společnost druhých Místo otevřených názorů užívá spíše polemické glosy, skepsi, negaci Ironizuje druhé a sám sebe, hovoří pomalu, projevuje se pozérsky Vyjadřuje se v narážkách, nadsázce, paradoxech a příměrech, nesrozumitelný Nepřistupujeme k němu jako první a nezkracujeme ani neprodlužujeme jím určenou vzdálenost Jednáme neosobně, klidně a důstojně, neopakujeme se Nenecháme se vyvést z míry jeho mlčením, neudržujeme hovor za každou cenu Nereagujeme na to, co nebylo otevřeně řečeno tzn. Narážky nebo dvojsmysly Histrionský typ Rychlá chůze, prudká gesta, živá mimika Je režisérem i hercem zároveň, teatrálními projevy poutá pozornost Do hry vtahuje ostatní, infikuje emoce, vyvolává davovou psychózu Chováním expresivně vyjadřuje zoufalství, žal egocentrický hněv, manipulativně teatrální roztomilost a další Řečový projev se stává emocionálním výlevem postrádajícím logiku Snížíme možnost pohybu a gest uvedením do těsnějšího prostoru (v sedě, apod.) Odvedeme jednání mimo pozornost dalších osob Buďme vstřícní, ovšem vracejme se stále k tématu Hovořme stručně a jednoznačně Regulujme jednání tak, aby došlo k co nejrychlejšímu konci Buďme rozhodní, pevní, autoritativní, ne však agresivní Náročnější povahy z řad starých lidí Senioři jsou stejně rozmanití ve své povaze jako mladší Specifičnost je podmíněna procesem stárnutí, který se pojí s řadou změn v organismu Snížená schopnost orientace v problémech Obtíže při sebeovládání Ztráta životního smyslu vedoucí k rezignaci na dodržení společenských, kulturních či hygienických norem Popudlivost je dána vědomím vlastního handicapu potřeba si všechna práva, která jsou domněle upírána vydobýt zpět

5 Agresivita, popudlivost, citové vydírání Deficit schopností se přiměřeně přizpůsobovat PROČ je někdy komunikace se seniory náročnější? Senior může evokovat náš podvědomý strach ze stárnutí Řada z nás nemá zcela vyřešené konflikty s vlastními rodiči Vzbuzují pocit bezmoci ve směru neléčitelnosti chronických onemocnění spojených se stářím Neuvědoměle se můžeme snažit o vyhnutí se věnování energie neúspěšným snahám Podvědomé obavy ze smrti klienta Naše neuvědomované obavy z reakce klienta a jeho rodiny Důležité je si všechny tyto obavy připustit Čeho se vyvarovat Nedostatku péče a pozornosti Pozornosti souběžně věnované i druhým Stylu jednání v dikci, příkazům a úkolování Okázalého upřednostňování s poukazy na handicap starší osoby Chaotického podávání informací Rychlé řeči Spěchu Urychlování jednání Čeho se držet Zkrátit čekání a dodržet pohodlí Informace podáváme srozumitelně a pomalu Sledujeme, zda naše informace byly pochopeny Dotazy zodpovídáme v souvislosti s již řečeným navazujeme na známé Jednáme trpělivě, vřele, srdečně Vyskytne-li se afekt, necháme jej odeznít Navazujeme na logickou podstatu předmětu jednání Chválíme za trpělivost Dáváme najevo ochotu k poskytnutí služby Vypracováno dle: Bláha, K.( 2000). Setkání v lékárně. Komunikace s klientem. Praha: PRAGMA.