HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍ PÉČE PACIENTEM

Transkript

1 INSTITUT POSTGRADUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ VE ZDRAVOTNICTVÍ, PRAHA ŠKOLA VEŘEJNÉHO ZDRAVOTNICTVÍ HODNOCENÍ ZDRAVOTNÍ PÉČE PACIENTEM TOMÁŠ PEŠEK 2010

2 Prohlašuji, že jsem atestační práci Hodnocení zdravotní péče pacientem vypracoval samostatně a použil jen pramenů, které cituji a uvádím v bibliografii ( 31 Autorského zákona 121/2000Sb.) Souhlasím, aby moje atestační práce Hodnocení zdravotní péče pacientem byla digitálně zpracována a v elektronické formě zpřístupněna odborné veřejnosti na webových stránkách IPVZ. ( 14, 15 a 37 Autorského zákona 12/2000 Sb.). V Brně, dne podpis 2

3 Poděkování: Děkuji PhDr. Heleně Hnilicové, Ph.D. za cenné rady a MUDr. Kateřině Zahálkové za pomoc při zpracování ankety Spokojenosti pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami. 3

4 Hodnocení zdravotní péče pacientem Souhrn: Práce Hodnocení zdravotní péče pacientem se zabývá zhodnocením poskytnuté péče pacientem a to prostřednictvím vytvořeného dotazníku Spokojenost pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami. Spokojenost pacienta je jedním ze základních kritérií při výběru zdravotnického zařízení a také zpětná vazba umožňuje zařízen cílené zlepšení péče a služeb. Klíčová slova: kvalita, pacient, zdravotní péče, spokojenost Summary: Dissertation titled Evaluation Healthcare by Patients deals with a rating of healthcare based on questionary named Satisfaction of Patiens with Healthcare and Provided Services. Satisfaction of patiens is one of the most important aspect in choosing hospital. Feedback from patiens is very important for improvement of hospital s health care, services, staff etc. Keywords: quality, patient, healthcare, satisfaction 4

5 Obsah: 1. Úvod 6 2. Pacient a zdravotnické zařízení 7 3. Kvalita ve zdravotnictví 7 4. Hodnocení poskytnuté zdravotní péče pacientem Celonárodní projekty sledování kvality péče Závěr - spokojenost pacienta Použité zdroje, literatura Přílohy 38 5

6 Hodnocení zdravotní péče pacientem 1. Úvod Zdraví je považováno za jednu z nejdůležitějších hodnot na žebříčku životních priorit a kvalita zdravotní péče nemalou měrou (ne-li rozhodující) ovlivňuje úroveň, způsob a délku našeho života. K této skutečnosti během života dospěje většina z nás. Někdo si ji uvědomuje přirozeně a snaží se o své zdraví pečovat, jiní k tomuto závěru dospějí až na základě osobní zkušenosti, kdy bylo jejich zdraví narušeno. Ať už k tomuto závěru dospějeme jakýmkoliv způsobem, každý z nás je potenciálním pacientem a každý z nás chce pro svou osobu a své blízké co nejkvalitnější, nejmodernější a nejkomplexnější zdravotní péči. Pod těmito nej se ale u různých lidí mohou skrývat různé představy a požadavky, na jejichž základě volí výběr zdravotnického zařízení, kterému se svěří do péče, nebo zpětně hodnotí péči již poskytnutou. Jedná se o značně subjektivní hodnocení, bez jasně daných kritérií. Proto i výsledky hodnocení kvality péče očima pacienta nám dají spíše obecný náhled na vnímání této oblasti, nežli exaktní výčet kritérií. Jiný úhel pohledu na tuto problematiku mají odborné společnosti a zdravotníci, kteří úroveň kvality posuzují především z empirického hlediska úspěšnosti léčby, na základě výsledků klinických studií, výzkumu a samozřejmě praxe, kterou každodenně vykonávají. Tato práce si tedy klade za cíl podívat se na péči a její hodnocení očima pacienta, z jeho pozice laika, který tyto odborné informace nemá a hodnotí péči na základě svých subjektivních preferencí. 6

7 2. Pacient a zdravotnické zařízení Občané České republiky mají právo na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení, kterému se svěří do péče. Nejen touto možností a volbou se staví pacient do jiné pozice. Nikoliv podřízené osoby jak tomu bylo v minulosti. Nezanedbatelná je samozřejmě i ta skutečnost, že v dnešním demokratickém světě, kdy po 20 letech od revoluce se změnil pohled lidí na služby a jejich poskytování obecně, změnil se i jejich pohled na vztah lékař pacient. Pacienti chtějí být součástí rozhodování o svém zdraví a chtějí mít dostatek informací o svém stavu. Na druhou stranu ale zdravotníci očekávají, že s těmito právy vznikají i povinnosti, kdy pacient bude s lékařem spolupracovat, řídit se jeho radami a nebude jen pasivním účastníkem své léčby. Toto nové pojetí vztahu pacient - lékař samozřejmě vyžaduje zvýšené nároky jak na lékaře, tak pacienta. Výsledkem vzájemné spolupráce by ale měla být kvalitní a odborná zdravotní péče a spokojenost pacienta. Spokojenost pacientů se službami zdravotnického zařízení je jedním ze základních kritérií při volbě a výběru zdravotnického zařízení. Pokud management nemocnice chce naplňovat požadavky a kritéria pacientů, je důležité tyto informace získat. Informace od pacientů o poskytované péči, službách a chování na jednotlivých odděleních jsou cennou zpětnou vazbou, která umožňuje cíleně zkvalitňovat péči a odstraňovat nedostatky. 3. Kvalita ve zdravotnictví Úvodem je třeba definovat tyto základní pojmy zdravotnictví a kvalita. Zdravotnictvím rozumíme složitou soustavu odborných zdravotnických činností a institucí, které jsou zřízeny k poskytování odborné zdravotnické péče, jejím cílem je odbornými opatřeními a činnostmi napomáhat při udržení zdraví a odvracení jeho poruch, zlepšování zdravotního stavu obyvatelstva. Cílem je prodloužit život, zlepšovat jeho kvalitu, přispívat zdraví budoucích generací, zvyšovat pracovní potenciál obyvatelstva. Kvalita je kategorie, která kvantitativně i kvalitativně popisuje úroveň poskytované péče či poskytovaných služeb. Jedna část je měřitelná (kvantitativní) a druhá neměřitelná, založená na hodnotovém principu (kvalitativní). Definice kvality zdravotní péče dle Donabediana zní: Kvalitní zdravotní péče je druh péče, při kterém lze očekávat maximální užitek pro pacientovo zdraví, přičemž očekávaný užitek je ve srovnání s náklady ve všech fázích léčebného procesu vyšší. 7

8 Je třeba zdůraznit, že jde o systém provázaných jednotlivých prvků tvořících kvalitu hovoříme o systému kvality. Je to souhrn struktury organizace, jednotlivých odpovědností, procedur, procesů a zdrojů, které jsou potřebné k soustavnému zlepšování kvality poskytovaných zdravotnických služeb. Konečným cílem je pak zlepšování zdravotního stavu, zvyšování kvality života a spokojenosti obyvatel. Je to celý proces tvorby postupů, sběru informací, stanovení standardů a hodnocení výsledků. V literatuře najdeme i další definice: kvalita zdravotnictví je souhrn výsledků dosažených v prevenci, diagnostice a léčbě, které jsou určeny potřebami obyvatelstva na základě poznatků lékařských věd a praxe (WHO 1966) kvalita je stupeň dokonalosti poskytované péče ve vztahu k soudobé úrovni znalostí a technologického vývoje (WHO 1982) kvalita zdravotní péče je také definována jako stupeň, kde péče poskytovaná zdravotnickými institucemi zvyšuje pravděpodobnost žádoucích zdravotních výsledků; je v souladu se současnými odbornými znalostmi a současně přináší spokojenost pacienta i zdravotnických pracovníků. Kvalita poskytovaných zdravotnických služeb je spjata s těmito vlastnostmi: Účinnost Dostupnost a včasnost Bezpečnost Přiměřenost Soustavnost a návaznost Přijatelnost pro pacienty Ekonomická efektivnost. Kvalita zdravotnické péče obsahuje (Donabedian) 3 vzájemně spjaté prvky: 1. strukturu péče (zdroje a podmínky péče) 2. vlastní proces (postupy, jednání pracovníků) 3. výstupy (výsledky péče) 8

9 Tolik tedy k definicím kvality, její charakteristice a obsahu. Je zřejmé, že kvalita má vysoké požadavky na řídící procesy, je náročná na řízení i na zdroje a je také podstatou moderní medicíny. Požadavek na kvalitu je nejen ze strany pacienta, ale i plátce péče, zřizovatele zdravotnického zařízení a nakonec i zaměstnanců zařízení. Pacient očekává péči dostupnou, včasnou, komplexní, bezpečnou, spravedlivou, časově nenáročnou, podle posledních poznatků, chce spolurozhodovat, vyžaduje hotelové služby na vysoké úrovni, příjemný a ochotný personál. Plátce, tedy v našem systému veřejného pojištění převážně zdravotní pojišťovny, očekávají kvalitu za rozumnou cenu, bez zbytečných chyb. Je otázkou vyjednávání, spíše však určení rozumné ceny. Zřizovatel, jako poskytovatel služby očekává efektivitu provozu, dobré jméno a spokojeného zákazníka-pacienta. Zaměstnanec, nepostradatelný článek v řetězci, očekává dobré pracovní podmínky, moderní technologie, minimální ekonomická omezování, dostatek personálu, bezpečnost a právní jistotu, přesné kompetence a zařazení a v neposlední řadě podporu managementu. Měření účinnosti systému kvality může být realizováno různými způsoby: 1. Prostřednictvím hodnocení celé instituce (sebehodnocení, akreditace) 2. Měření kritických bodů v procesu péče (měření compliance odborných pracovníků s doporučenými postupy, standardy) 3. Měření výsledků ve vztahu k užitku pacientů (klinické výsledky, spokojenost pacientů a vnímaná kvalita života) Je patrné, že jde o v jistém smyslu složitý proces s mnoha účastníky, s rozdílnými požadavky všech zúčastněných stran, s často rozdílnými představami výsledku a jeho hodnocení. Sladění očekávání a potřeb vyžaduje nemalé finanční prostředky a od všech zúčastněných všech nemalé úsilí a jistou míru tolerance a ochoty ke kompromisu. 9

10 4. Hodnocení poskytnuté zdravotní péče pacientem Zdravotní péče je služba. A jako každá služba je dobře hodnotitelná na základě dotazníků od uživatelů, kteří nám dávají zpětnou vazbu a hodnotí kritéria, podle kterých se řídí. Vzorek populace, s kterým se pracuje, musí být dostatečně velký a reprezentativní, aby výstup z hodnocení byl relevantní a daly se z něho vyvodit patřičné závěry. Samozřejmě dotazování se klientů užívajících službu, v tomto případě pacientů, není jediný způsob jakým se kvalita měří, nicméně je to způsob velmi užitečný a důležitý a především pacientům nejsrozumitelnější. V této práci se tedy věnuji jednomu způsobu měření účinnosti systému kvality a to měření výsledků ve vztahu k užitku pacienta sledování spokojenosti. Ve Vojenské nemocnici Brno proběhla v roce 2009 anketa Spokojenost pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami, kterou iniciovala a vyhodnotila sama nemocnice. Otázky byly voleny tak, aby popisovaly tzv. Pickerovy dimenze: 1. přijetí do nemocnice 2. respekt, ohled, úcta 3. koordinace a integrace péče 4. informace, komunikace, edukace 5. tělesné pohodlí 6. citová opora 7. zapojení rodiny 8. propuštění a následná péče Dotazníky spokojenosti pacientů byly pacientům k dispozici k vyplnění jak v ambulantních, tak v lůžkových částech nemocnice a sběr dat probíhal v průběhu celého kalendářního roku Pacientům byla tato možnost hodnocení nemocnice a péče nabídnuta, nebyla však vyžadována a ničím podmiňována. Pacienti odpovídali na 32 otázek: 1. spokojenost s rychlostí a plynulostí přijetí do nemocnice 2. se zdvořilostí lékaře 3. se zájmem lékaře o Vaše otázky 4. s informacemi lékaře o Vaší nemoci v průběhu léčby 5. se zdvořilostí sester 6. s dosažitelností sester pomocí zvonku 10

11 7. s jednáním sester, které bylo uklidňující 8. s čekací dobou na dg. vyšetření nebo léčebný výkon 9. se způsobem vysvětlení rizika prováděných testů nebo léčby 10. s čekací dobou na výsledky laboratorních testů 11. se zdvořilostí pomocného personálu 12. se způsobem vysvětlení speciální/omezující diety 13. s teplotou podávaného jídla 14. s kvalitou podávaného jídla 15. s čistotou pokoje 16. s tichem a klidem na pokoji a v jeho okolí 17. s teplotou v pokoji - v zimě teplo, v létě ne horko 18. s dobou buzení a vstávání 19. se zdvořilým chováním personálu k návštěvám 20. se zručností sester při provádění ošetřovatelské péče 21. s informacemi lékaře podané rodině o Vašem zdravotním stavu a léčbě 22. s tišením (tlumením) Vaší bolesti 23. s úrovní v jaké personál zajistil Vaše citové a duševní potřeby 24. se spoluprací personálu při poskytování péče 25. s pocitem připravenosti na propuštění nemocnice 26. s instrukcemi o tom, jak o sebe pečovat po propuštění 27. s možností telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny 28. s možností nadstandardního ubytování s příplatkem 29. s orientací v prostorách nemocnice 30. s pomocí při zajištění služeb domácí péče 31. s nabídkou a pracovní dobou v kantýně 32. s celkovou kvalitou poskytované péče v nemocnici Pacienti odpovídali zakroužkováním možnosti 1 až 5, kde 1 velmi spokojen/a, 2 spíše spokojen/a, 3 nevím, těžko říci, 4 spíše nespokojen/a, 5 velmi nespokojen/a. Ke zpracování se dostalo 406 dotazníků, které byly vyhodnoceny a zapracovány do grafů. V dotaznících pacienti ne vždy zodpověděli všechny otázky, proto se součty u jednotlivých grafů různí. Dotazník Spokojenost pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami v Příloze č. 1 11

12 Spokojenost pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami VN Brno (leden prosinec 2009)- v grafech Ot. č. 1. Spokojenost s rychlostí a plynulostí přijetí do nemocnice Z celkového počtu 394 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 382 pacientů (97%). Ot. č. 2 Spokojenost se zdvořilostí lékaře Z celkového počtu 396 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 392 pacientů (99%). 12

13 Ot. č. 3 Spokojenost se zájmem lékaře o Vaše otázky Z celkového počtu 386 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 377pacientů (97,7 %). Ot. č. 4 Spokojenost s informacemi lékaře o Vaší nemoci v průběhu léčby Z celkového počtu 406 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 390 pacientů (96%). 13

14 Ot. č. 5 Spokojenost se zdvořilostí sester Z celkového počtu 396 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 391 pacientů (98,7 %). Ot. č. 6 Spokojenost s dosažitelností sester pomocí zvonku Z celkového počtu 279 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 251 pacientů (90%). 14

15 Ot. č. 7 Spokojenost s jednáním sester, které bylo uklidňující Z celkového počtu 377 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 368 pacientů (97,6 %). Ot. č. 8 Spokojenost s čekací dobou na dg. vyšetření nebo léčebný výkon Z celkového počtu 345 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 324 pacientů (94%). 15

16 Ot. č. 9 Spokojenost se způsobem vysvětlení rizika prováděných testů nebo léčby Z celkového počtu 321 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 297 pacientů (92,5 %). Ot. č. 10 Spokojenost s čekací dobou na výsledky laboratorních testů Z celkového počtu 322 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 392 pacientů (92,5%). 16

17 Ot. č. 11 Spokojenost se zdvořilostí pomocného personálu Z celkového počtu 390 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 386 pacientů (99%). Ot. č. 12 Spokojenost se způsobem vysvětlení speciální/omezující diety Z celkového počtu 271 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 242 pacientů (89, 1 %). 17

18 Ot. č. 13 Spokojenost s teplotou podávaného jídla Z celkového počtu 386 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 322 pacientů (83,4%). Ot. č. 14. Spokojenost s kvalitou podávaného jídla Z celkového počtu 388 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 318 pacientů (82%). 18

19 Ot. č. 15 Spokojenost s čistotou pokoje Z celkového počtu 391 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 377 pacientů (96,4 %). Ot. č. 16 Spokojenost s tichem a klidem na pokoji a v jeho okolí Z celkového počtu 385 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 350 pacientů (90,9 %). 19

20 Ot. č. 17 Spokojenost s teplotou na pokoji v zimě teplo, v létě horko Z celkového počtu 376 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 347 pacientů (92,3 %). Ot. č. 18 Spokojenost s dobou buzení a vstávání Z celkového počtu 383 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 335 pacientů (87,5 %). 20

21 Ot. č. 19 Spokojenost se zdvořilým chováním personálu k návštěvám Z celkového počtu 365 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 353 pacientů (96,7%). Ot. č. 20 Spokojenost se zručností sester při provádění ošetřovatelské péče Z celkového počtu 385 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 381 pacientů (99%). 21

22 Ot. č. 21 Spokojenost s podáváním informací o Vašem zdravotním stavu a léčbě lékařem rodině pouze s Vaším souhlasem Z celkového počtu 274 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 257 pacientů (93,8 %). Ot. č. 22 Spokojenost s tišením (tlumením) Vaší bolesti Z celkového počtu 316 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 305 pacientů (96,5%). 22

23 Ot. č. 23 Spokojenost s úrovní, v jaké personál zajistil Vaše citové a duševní potřeby Z celkového počtu 323 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 304 pacientů (94,1%). Ot. č. 24 Spokojenost se spoluprácí personálu při poskytování péče Z celkového počtu 373 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 365 pacientů (97,9%). 23

24 Ot. č. 25 Spokojenost s pocitem připravenosti na propuštění z nemocnice Z celkového počtu 336 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 315 pacientů (93,8 %). Ot. č. 26 Spokojenost s instrukcemi o tom, jak o sebe pečovat po propuštění Z celkového počtu 332 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 319 pacientů (96,1 %). 24

25 Ot. č. 27 Spokojenost s možností telefonovat, sledovat TV, zakoupit si noviny Z celkového počtu 359 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 327 pacientů (91,1%). Ot. č. 28 Spokojenost s možností nadstandardního ubytování s příplatkem Z celkového počtu 150 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 94 pacientů (62,7%). 25

26 Ot. č. 29 Spokojenost s orientací v prostorách nemocnice Z celkového počtu 324 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 303 pacientů (93,5%). Ot. č. 30 Spokojenost s pomocí při zajištění služeb domácí péče Z celkového počtu 139 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 98 pacientů (70,5%). 26

27 Ot. č. 31 Spokojenost s nabídkou a pracovní dobou v kantýně Z celkového počtu 192 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 143 pacientů (74,5 %). Ot. č. 32 Spokojenost s celkovou kvalitou poskytované péče v nemocnici Z celkového počtu 368 odpovědí vyjádřilo spokojenost (velmi spokojen nebo spíše spokojen) 358 pacientů (97,3%). 27

28 Poměr počtu mužů/žen, kteří vyplnili dotazník spokojenosti pacientů Věková struktura pacientů, odpovídajících v dotazníku spokojenosti 28

29 Graf znázorňující součet všech otázek a vyjádření spokojenosti pacientů na všechny odpovídané otázky v souhrnu (vyjádřeno v procentech). Při součtu všech odpovědí bylo 93,17 % velmi spokojen a spíše spokojen. 29

30 Výběr nemocnice/polikliniky/ambulance lékaře Pacient hodnotí kvalitu zdravotní péče podle určených kritérií. Tato kritéria se samozřejmě liší podle toho, zda je pacient ve fázi výběru nemocnice, které se chce svěřit do péče, nebo zda hodnotí zpětně péči, která mu byla v nemocnici poskytnuta. Potenciální pacient potřebuje informace, které by mu pomohly se zorientovat v nabídce poskytovaných služeb a vybrat si podle svých preferencí. Informačních zdrojů může být několik. Zdravotní péče je sice služba, nicméně v ČR hrazená ze zdravotního pojištění (v tomto případě tedy neuvažujeme zdravotní služby poskytované soukromým sektorem za přímou úhradu), proto na rozdíl od služeb z jiných odvětví, zde nehraje podstatnou roli cena. Od toho se samozřejmě odvíjí i způsob rozhodování pacientů. Pacienti nejsou zatíženi rozhodováním o dostupnosti zdravotní péče z finančního hlediska jak je tomu v jiných státech, ale rozhodují se v prvé řadě podle toho, v jakém ze zdravotnických zařízení očekávají nejlepší péči o svou osobu. Každý člověk by tak měl mít v ideálním případě možnost zjistit kvalitu zdravotnického zařízení ještě před tím, než ji vyzkouší sám v roli pacienta. Informačních zdrojů může být hned několik a obzvláště v dnešní době informačních technologií se jejich okruh neustále rozšiřuje. Nicméně přesto nejčastěji lidé vybírají zdravotní zařízení buď na základě své předešlé osobní zkušenosti nebo na základě doporučení od přátel a známých. Tento způsob doporučení nepotřebuje žádnou nákladnou reklamu a je velmi efektivní a účinný. Vysvětlení může být i takové, že přestože se jedná o službu, je to svým způsobem služba velmi specifická. Jedná se o zdraví, jednu z našich nejvyšších, ne-li nejvyšší prioritu žebříčku hodnot. Existuje mnoho zdrojů, z kterých můžeme informace získat (noviny, internet, výroční zprávy nemocnice, žebříček hodnocení nemocnic vydávaný médii, televize apod.), většinou se jedná o informace vycházející ze statistik, kvantitativní počty výkonů, procenta zastoupených diagnóz, výčet přístrojů, kterými dané pracoviště disponuje apod. Těmito zdroji se například mohou řídit pacienti, zajímá-li je četnost výskytu určité diagnózy a její řešení na pracovišti, počty operací a vybavenost pracoviště. Ovšem jiné hledisko péče, a to takové, které při hospitalizaci pacienti vnímají nejcitlivěji (podle vyhodnocení dotazníků spokojenosti) subjektivní dojem z péče o svou osobu a svůj zdravotní stav, chování personálu, a komfort v průběhu hospitalizace získávají buď na základě své osobní zkušenosti, nebo z informací od přátel. Samozřejmě velkou roli zde hraje i úroveň vzdělání a zařazení potenciálního pacienta ve společnosti. Lidé s vyšším dosaženým vzděláním vyhledávají více informací, snaží se aktivně 30

31 zapojit do spolurozhodování o svém zdraví, vyhodnocují získané informace. Samozřejmě ani toto není vždy pravidlem, ale ve většině případů tomu tak je. Kritéria při výběru zdravotního zařízení Pacienti při výběru nemocnice hodnotí následující skutečnosti, o kterých získali informace ať už z jakéhokoliv zdroje Prostředí v nemocnici pacienti jsou při hospitalizaci odloučeni z domácího prostředí, ztrácí tak přirozeně určitou část ze svého soukromí a každý pacient se s tím vyrovnává jinak. Lidé, zvyklí na určitý standard přirozeně porovnávají nové prostředí s tím, na co jsou zvyklí ze svého okolí. Samozřejmě každý člověk má odlišnou životní úroveň a jiný životní styl a pohled a od toho se odvíjí relativní spokojenost či nespokojenost pacienta s prostředím v nemocnici. Je tak kladně vnímána možnost využití nadstandardního pokoje, dostupnost televize či internetu. Dalším důležitým faktem je i ta skutečnost, že v nemocnici tráví období hospitalizace s ostatními pacienty, lidmi s kterými se setkávají poprvé v nemocnici, a určitým způsobem při sdílení společných prostor, pokoje, sociálního zařízení apod. ztrácí část svého intimního prostoru a každý člověk tuto skutečnost vnímá jinak. Navíc je toto poznamenáno skutečností, kdy pacienta trápí obavy o své zdraví, nejistota, bolest. Ochota personálu pacient, přestože je v dnešní době v nemocnici snaha vnímat jej spíše v pozici klienta, je svým způsobem odkázán na služby a ochotu zdravotnického personálu, ať už lékařů či sester. Pacient přichází do nemocnice resp. zdravotnického zařízení s problémem, který není schopen sám vyřešit a obrací se tak na odborníky, od kterých očekává pomoc. Většina pacientů je v oboru medicíny v pozici naprostého laika případně mají určité znalosti, spíše ale obecného rázu a od lékařů a sester vyžadují maximální péči a soustředění na svůj zdravotní stav. Pacienti tak často nehodnotí odbornou stránku věci, ale subjektivní pocit z přístupu s jakým je s jeho osobou ve zdravotnickém zařízení jednáno, zda dostává plnohodnotné a adekvátní informace o svém stavu, zda je brán ohled na jeho spolurozhodování apod., zda je zajištěna péče po ukončení hospitalizace. Komplexnost léčby pacienti jsou často polymorbidní, a proto je z jejich pohledu důležitá komplexnost poskytované zdravotní péče. Tedy zhodnocení pacienta a jeho stavu ze všech pohledů a odborností a v návaznosti na to komplexně poskytnutá péče a zajištění péče navazující na specializovaný výkon. 31

32 Proces léčby pacienti chtějí být partnery lékaře a chtějí spolurozhodovat o postupu léčby, případně mít dostatek informací o způsobu léčby, jak probíhá, jaké jsou jiné možnost, náročnost, rizika, úspěšnost apod. Délka léčby snaha většiny pacientů je zkrátit pobyt v nemocnici na nejkratší možnou dobu. Je samozřejmě na lékaři, který je o léčbě informuje, jaký předběžný údaj uvede a zda se poté skutečnost od odhadu liší. Nicméně pacienti i tento údaj při výběru zdravotnického zařízení berou v potaz. Přístrojové vybavení pracoviště tuto informaci pacienti získávají především z veřejných medií, kdy se nemocnice prezentují obnoveným technickým zázemím a modernizací stávajícího zařízení. Pro pacienta tak má nemocnice zvyšující se kredit. Počet ošetřených pacientů s určitým typem onemocnění s těmito informacemi pacient hodnotí zkušenosti pracoviště. Délka praxe lékařů a sester délka praxe a zkušenosti sester a lékařů je údaj, který je z pohledu odborníka poměrně zásadní. Medicína je obor, v kterém je nezbytně nutné se neustále vzdělávat a jen na základě zkušeností, praxe a stálého studia, se lékaři a sestry stávají kvalitními odborníky ve svém oboru. Pohled pacienta jako laika je možná trochu odlišný. Tyto informace o praxi lékařů není vždy snadné zjistit a pacienti je získávají především od dalších osob, které mají se zařízením nějaké zkušenosti. Vzdálenost zdravotnického zařízení od místa bydliště v České republice existuje svobodná volba lékaře a zdravotnického zařízení. Přestože lidé mají tuto volbu, v naprosté většině případů využívají služeb nemocnice/polikliniky/ambulance apod., kterou mají v blízkosti svého bydliště a na tu se obrací. Značnou roli v tom hrají v případě výběru nemocnice lékaři tzv. první linie, kteří doporučí následnou péči v konkrétní nemocnici a pacienti se ve valné většině jejich doporučeními řídí. 32

33 Hodnocení zdravotního zařízení po poskytnutí zdravotní péče Pacienti hodnotící kvalitu poskytnuté zdravotní péče v daném zdravotním zařízení tak činí zpravidla na základě nedávné osobní zkušenosti. Pacienti se také při svém hodnocení kvality ošetření v nemocnici liší podle výkonu, s kterým byli přijati. Zda se jedná o plánovaný či akutní příjem, ambulantní péči nebo hospitalizaci, vážný stav či stav stabilizovaný. Jestliže je pacient přijatý k plánovanému výkonu, standardně ve zdravotnickém zařízení prováděnému, bez přímého ohrožení pacienta a s očekávanou prakticky 100% úspěšností léčby, mnohem více se zaměřuje na komfort, který mu byl v průběhu poskytnut. Hodnotí tak vybavení pokojů, úroveň sociálního zařízení, úroveň, pestrost a množství podávané stravy, počet pacientů na pokoji, možnost zakoupit si noviny event. jídlo v kantýně apod. V případě, že je ale pacient hospitalizovaný se závažnější diagnózou, která vyžaduje vysokou odbornou kvalifikaci, předpokládá se přímé ohrožení pacienta nebo se očekávají komplikace, posuzuje tento pacient po zvládnutí stavu mnohem více odbornou lékařskou a ošetřovatelkou péči, než li komfort či diskomfort v průběhu léčby. Samozřejmě ale vždy zde hraje podstatnou roli individuální charakteristika jedince, jeho míra tolerance, skromnosti a jeho přístup nejen k péči samotné, ale v obecné rovině k životu. Hospitalizovaní pacienti se nejčastěji zaměřovali v hodnocení na následující: přístup zdravotního personálu, jeho vstřícnost a ochota hotelové služby v nemocnici (pohodlí, čistota, útulnost) časový harmonogram vizit a stravování v nemocnici možnost návštěv příbuzných/známých v nemocnici dostatek informací o průběhu léčby a zdravotním stavu informovanost o tom, kdo je léčí (představení se lékaře apod.) přítomnost kantýny v objektu nemocnice Ambulantní pacienti hodnotili především následující: čekací doba před vyšetřením vysvětlení postupu vyšetření přístup zdravotního personálu, jeho vstřícnost a ochota 33

34 Pacienti se také v dotaznících většinou zaměřují na nekvalitu než kvalitu. Jinými slovy, kladné hodnocení resp. výčet kladných bodů pokládají svým způsobem za samozřejmý a je pro ně méně významné zhodnocení všech kladných hledisek oproti nutnosti zmínit skutečnosti, s kterými spokojeni nebyli a přáli by si je v budoucnosti zlepšit. To se týče především těch otázek v dotazníku, kdy mají k určitému bodu prostor pro vyjádření vlastního názoru a není jim doporučeno hodnocení podle škály. 5. Celonárodní projekty sledování kvality péče Sledováním spokojenosti pacientů vyhodnocováním dotazníků se nezabývají jen samotné nemocnice, které touto cestou získávají zpětnou vazbu od pacientů, ale i různé organizace, které mapují úroveň poskytování zdravotní péče v širším měřítku. Zde bych uvedl dva nejvíce medializované projekty. Od 1. března do 31. října 2009 se Vojenská nemocnice Brno zapojila i do celostátního projektu s názvem Nejlepší nemocnice 2009, kdy pacienti z nemocnic v republice vyplňují jednotný dotazník a na základě sdružených dat vyhodnotila pořádající nezisková agentura HealtCare Institute zúčastněné nemocnice. Cílem projektu je postupně zvyšovat úroveň služeb českých nemocnic za účelem zvýšení spokojenosti pacientů. Dotazník obsahoval 34 klíčových indikátorů. Celkem se jej zúčastnilo přes respondentů. V roce 2009 proběhl 4. ročník projektu. Dotazník je uveden v příloze č. 2. Současně probíhá projekt Kvalita očima pacientů. Jde o měření kvality zdravotní péče ve vybraných zdravotnických zařízeních přímo řízených MZ ČR. Vznikl jako reakce na projekt 34

35 WHO Zdraví 21 a je určen evropskému regionu. Projekt KOP měří kvalitu zdravotní péče prostřednictvím zkušenosti/spokojenosti pacientů. Pro pacienty poskytuje objektivní a statisticky průkazné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických pracovišť. Projekt proběhl v roce 2009 ve 30 zdravotnických zařízeních přímo řízených ministerstvem zdravotnictví fakultní nemocnice, psychiatrické léčebny. Projekt sleduje odděleně kvalitu v lůžkové a ambulantní péči, postupuje podle jednotné metodiky. Pacienti na každém lůžkovém oddělení zdravotnického zařízení hodnotí celkem 50 indikátorů kvality, které tvoří již výše zmiňovaných osm dimenzí kvality lůžkové péče: 1. Přijetí pacienta do zařízení 2. Respekt ohled úcta k pacientovi 3. Koordinace a integrace péče o pacienta 4. Informace a komunikace s pacientem 5. Tělesné pohodlí pacienta 6. Citová opora pacienta 7. Zapojení rodiny a blízkých do léčby pacienta 8. Propuštění pacienta ze zařízení Analogicky hodnotí pacienti podobné indikátory a dimenze ambulantní péče: 1. Dostupnost péče 2. Čekárna a prostředí 3. Návštěva lékaře/zdravotního odborníka 4. Přístup personálu k pacientovi 5. Informace o vyšetření a léčbě 6. Informace o lécích 7. Následná péče 8. Celkový dojem z návštěvy ambulance Dotazník Kvalita očima pacientů přiložen v příloze č

36 6. Závěr - spokojenost pacienta Spokojenost pacienta v průběhu léčby, ať už ambulantní či hospitalizační, je velmi důležitý aspekt. A to i z toho důvodu, že spokojený pacient se mnohem rychleji uzdravuje, ochotněji spolupracuje na léčbě a dodržuje léčebný režim. V neposlední řadě na to navazuje i skutečnost, že rychleji zotavený pacient je schopný se vrátit do běžného života a zkracuje se tak doba pracovní neschopnosti, tudíž výkonnost ekonomiky roste. Pacient sice nehodnotí odborný lékařský výkon, ale zkušenosti ukazují, že spokojenost pacienta je v korelaci s odbornou erudicí zdravotnického zařízení. V součtu všech odpovědí bylo 93,17 % velmi spokojen a spíše spokojen. Je zřejmé, že existuje více hodnocení, více projektů, které sledují spokojenost pacienta a kvalitu zdravotní péče. Tím je konečná prezentace výsledků různorodá, protože jednotlivé projekty se v menší či větší míře liší. Sledování spokojenosti pacientů má význam také pro vlastní zařízení, ukáže silné stránky, odhalí slabá místa a ukáže tak cestu ke zlepšení. Pro pacienty má jistě podstatnější význam celoplošné sledování za jednotných kritérií. Nutno však dodat, že horší hodnocení v anketě spokojenosti neznamená, že zdravotnické zařízení poskytuje špatnou odbornou péči. 36

37 7. Použité zdroje, literatura 1. GLADKIJ I. a kol., Management ve zdravotnictví, Computer Press Brno 2003, 380 s., ISBN JANEČKOVÁ H., HNILICOVÁ H., Úvod do veřejného zdravotnictví, Portál Praha 2009, 294 s., ISBN Nemocnice České republiky 2009, Zdravotnické noviny, č. 21, 2009, str Kvalita očima pacientů, Zdravotnické noviny, č. 4, 2010, str ZZ přím řízená MZ certifikována v oblasti kvality péče, Zdravotnické noviny, č. 10, 2010, str RAITER T., Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů, 7. Souhrnná zpráva k celostátnímu projektu Nemocnice České republiky 2009, 8. Kvalita očima pacientů, hodnocení nemocnic, 37

38 8. Přílohy 1. Spokojenost pacientů s kvalitou péče a poskytnutými službami Dotazník, který byl k dispozici pacientům pro hodnocení spokojenosti s péčí ve Vojenské nemocnici Brno a byl podkladem k této práci 2. Nemocnice ČR 2009 Ukázka dotazníku, který byl použit ve čtvrtém celonárodním průzkumu spokojenosti pacientů českých nemocnic. Projekt Nejlepší nemocnice. 3. Kvalita očima pacientů Dotazník projektu Kvalita očima pacientů, používaný v roce

39 Příloha č. 1 39

40 40

41 Příloha č. 2 41

42 42

43 Příloha č. 3 43

44 44

45 45

46 46

47 47

48 48

49 49

50 50