VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL S.R.O.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL S.R.O. Kristýna Broţová DMS jako komunikační nástroj ve firmě Bakalářská práce 2014

2 DMS jako komunikační nástroj ve firmě Bakalářská práce Kristýna Broţová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Katedra marketingu a mediálních komunikací Studijní obor: Marketingové komunikace ve sluţbách Vedoucí bakalářské práce: Ing. Miloš Sobek Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: kristybrozova@gmail.com Praha 2014

3 Bachelor s Dissertation DMS as a company s communication tool Kristýna Broţová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Marketing and Media Communication Major: Marketing Communication in Services Thesis Advisor: Ing. Miloš Sobek Date of Submission: Date of Thesis Defense: kristybrozova@gmail.com Prague 2014

4 Čestné prohlášení: P r o h l a š u j i, ţe jsem tuto bakalářskou práci na téma DMS jako komunikační nástroj ve firmě zpracovala samostatně a veškerou literaturu a další podkladové materiály, které jsem pouţila, uvádím v seznamu pouţitých zdrojů, a ţe svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s. r. o. V Praze Kristýna Broţová

5 Poděkování Touto formou bych velice ráda poděkovala vedoucímu práce Ing. Miloši Sobkovi za jeho odborné rady, cenné připomínky a ochotu při vedení této bakalářské práce. Mé poděkování patří také Janu Vlčkovi za odborné konzultace a poskytnutý materiál pro zpracování této práce. V neposlední řadě děkuji svým rodičům za veškerou jejich podporu.

6 Abstrakt BROŢOVÁ, Kristýna. DMS jako komunikační nástroj ve firmě. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: Celkový počet stran 62 Téma této bakalářské práce je DMS jako komunikační nástroj ve firmě. Práce je zaměřena na vyuţití Document management sytému ELO v rámci klíčových procesů vnitropodnikové komunikace. Teoretická část se zabývá objasněním obecných pojmů, jako je informační systém, informace, dokumenty, systém a zároveň se zde charakterizují pojmy jako digitalizace dokumentů, workflow a v neposlední řadě DMS systém a jeho přínosy nasazení. Analytická část této práce je věnována mapováním komunikačních procesů, pojmenování jejich konkrétních slabin a návrhy na zlepšení a přijmutí opatření k jejich docílení v konkrétní organizaci. Klíčová slova: Document management systém, dokumenty, digitalizace dokumentů, informace, informační systém, komunikace, workflow.

7 Abstract BROZOVA Kristyna. DMS as a company s communication tool.[bachelor s Dissertation] The Institute of Hospitality Management. Prague: Pages 62 The main theme of this graduation work is DMS as a company s communication tool. It focuses on the use of Document management system ELO within the key aspects of communication inside the company. The theory part of the work defines basic terms like information system, information, documents, system and characterizes the digitization of documents, workflow and last but not least DMS system and its usefulness. The analytical part addresses mapping of communication processes, identifies its weaknesses, suggests solutions for improvements and implementation within a concrete organization. Key words: Document management system, documents, document digitalization, information, information system, communication, workflow

8 Obsah ÚVOD TEORETICKO-METODOLOGICKÁ ČÁST Informace Systém Informační systém Správa dokumentů a obsahu Dokument Document management systém DMS Základní funkce DMS Bezpečnostní funkce Integrační funkce Souborové funkce Uživatelské funkce Identifikační a vyhledávací funkce Metadata Důvody nasazení DMS Neucelenost archivace dokumentů Výhody nasazení DMS Workflow Životní cyklus dokumentu Pořízení elektronického dokumentu Zařazení dokumentu do systému Zpracování dokumentu Archivace dokumentu Verzování dokumentů Vyhledávání Hypotézy...26 Hypotéza č.1: Systém neumožňuje zadat nesprávná metadata Hypotéza č.2: Evidence došlé pošty je správně nastavena Hypotéza č.3: Systém ELO je nastaven v rámci upomínek dle potřeb asistentek Sběr dat Pozorování Studium dokumentů Testování Rozhovor... 27

9 2 ANALYTICKÁ ČÁST Představení společnosti APPI CZ ELO Evidenční karta Zásobník Vyčleňování a začleňování dokumentů Postup při zpracování došlých faktur v APPI CZ Funkce jednotlivých metadat Název Datum, Datum zařazení a Autor Evidenční čárový kód Číslo objednávky, Vystavitel Garant Datum splatnosti Duplikát DIČ Hypotéza č.1 Systém neumožňuje zadat nesprávná metadata Vyplňování chybných metadat do evidenční karty Zpracování došlé pošty Test Filtrování dat Zpracování upomínek Upomínka Upomínka Upomínka Právní upomínka Archivace upomínek Hypotéza č.3 Systém ELO je nastaven v rámci upomínek dle potřeb asistentek NÁVRHOVÁ ČÁST Zpracování došlých faktur Automatické vytěžování dat Zpracování došlé pošty Návrh evidence doručené pošty Zpracování upomínek Funkce Sledování Úprava evidenční karty Jednotná evidence odeslaných upomínek ZÁVĚR SLOVNÍK POJMŮ... 57

10 LITERATURA PŘÍLOHY Příloha č.1 Vzor faktury přijaté...60 Příloha č.1 Rozhovor na téma upomínky...61 Příloha č. 2 Rozhovor s odborníkem na téma ELO...63

11 Seznam tabulek a obrázků TABULKA Č. 1 NÁHLED EVIDENCE DOŠLÉ POŠTY TABULKA Č. 2 EVIDENCE DOŠLÉ POŠTY S NASTAVENÍM FILTRU TABULKA Č. 3 FILTROVÁNÍ PODLE DATA DORUČENÍ TABULKA Č. 4 VÝSLEDEK FILTROVÁNÍ DAT TABULKA Č. 5 FILTROVÁNÍ PODLE OBSAHU TABULKA Č. 6 VÝSLEDEK FILTROVÁNÍ PODLE OBSAHU TABULKA Č. 7 VÝSLEDEK FILTROVÁNÍ PODLE PŘÍJMENÍ TABULKA Č. 8 NÁVRH EVIDENCE DORUČENÉ POŠTY TABULKAČ. 9 NÁVRH EVIDENCE DORUČENÉ POŠTY OBRÁZEK Č. 1 ROZDĚLENÍ INFORMAČNÍHO SYSTÉMU OBRÁZEK Č. 2 FÁZE ŽIVOTNÍHO CYKLU DOKUMENTU OBRÁZEK Č. 3NÁHLED DO ARCHIVU APPI CZ OBRÁZEK Č. 4NÁHLED NA VYČLENĚNÝ DOKUMENT OBRÁZEK Č. 5 UKÁZKA ČÁROVÉHO KÓDU OBRÁZEK Č. 6 NÁHLED EVIDENČNNÍ KARTY FAKTURA DORUČENÁ OBRÁZEK Č. 7 KOLONKA GARANT S NESPRÁVNĚ ZADANÝMI ÚDAJI OBRÁZEK Č. 8 NESPRÁVNĚ ZADANÁ METADATA V POLI VYSTAVITEL OBRÁZEK Č. 9 NÁHLED ARCHIVU, EVIDENČNÍ KARTY A VZORU UPOMÍNKY OBRÁZEK Č. 10 IKONA SLEDOVÁNÍ OBRÁZEK Č. 11 DETAIL MOŽNOSTI NASTAVENÍ FUNKCE SLEDOVÁNÍ... 53

12 Úvod Tématem mé bakalářské práce je DMS systém jako komunikační nástroj ve firmě. V dnešní době je sloţitost vnitropodnikových procesů v rámci předávání informací natolik chaotická a nepřehledná, ţe se ţádná, a to ani malá organizace neobejde bez efektivního nástroje z oblasti IT. Tento nástroj je významnou součástí celkové podnikové strategie a umoţňuje docílit toho, aby se relevantní a podstatné informace dostaly vţdy a včas ke konkrétní osobě nebo osobám. Svoji bakalářskou práci jsem zaměřila na problematiku komunikačních cest. Společnost, ve které pracuji, vyuţívá DMS systém jako jeden vnitropodnikových komunikačních nástrojů. Odborníci se shodují, ţe správně nastavený systém komunikace zvyšuje efektivitu předávání a zpracovávání informací. Vzhledem k tomu, ţe jsem přímým účastníkem některých procesů, rozhodla jsem se podrobně rozebrat tři klíčové oblasti v rámci vnitropodnikové komunikace. Budu se podrobně zabývat procesem zpracování doručených faktur, doručené pošty a procesem zpracování upomínek v DMS systému ELO. V teoretické části bude zmíněn smysl a význam informačních systémů. Vysvětlí se vlastnosti, funkcionality a rozdělení systému, pouţívané pojmy a interpretace jednotlivých ukazatelů. Zároveň obecně představím DMS systém, kde zhodnotím důvody a výhody jeho nasazení. Dále zmapuji proces digitalizace dokumentů a pouţití technologií k jeho pořízení. S DMS je úzce spojen pojem workflow, proto vysvětlím, jeho význam a vyuţití v praxi. V analytické části se zabývám analýzou zpracování a předávání dokumentů ve společnosti APPI CZ, kde vyvrátím nebo potvrdím stanovené hypotézy z daných oblastí. Ve společnosti figuruji jako zúčastněný pozorovatel, proto mohu veškeré procesy podrobně analyzovat. Disponovat budu interní dokumentací, dalšími účastníky procesu týkající se vnitropodnikové komunikace a moţností testování dané problematiky. Záměrem mé bakalářské práce je shrnutí výsledků analýzy a zhodnocení údajů získaných analýzou. Cílem je zefektivnění procesů a práce s DMS systémem ELO, proto se ve zhodnocovací části zaměřím na moţné návrhy na zlepšení i jejich případnou realizaci, která by měla společnosti pomoci inovativně a efektně zpracovávat účetní doklady pomocí výše zmiňovaného systému. 12

13 1 Teoreticko-metodologická část Tato kapitola se bude zabývat informačními systémy a tím, co vlastně jsou, jaké je jejich základní dělení a přínosy pro koncového uţivatele. 1.1 Informace Informace se dá chápat jako data, kterým uţivatel připisuje určitý význam. Gála uvádí, ţe Informace je zpráva o tom, že nastal určitý jev z množiny možných jevů a tím se u nás (u příjemce) snižuje nebo zcela odstraňuje neznalost o tomto jevu. 1 Informace uspokojují konkrétní informační potřebu svého příjemce. Za nositele informace povaţujeme v prostředí IS číselná data, text, zvuk, obraz a případně i jiné vjemy. Oproti datům (zvuk, text) se informace nemůţe skladovat. I kdyţ nemá informace hmotný charakter je vţdy spojená s nějakým fyzickým pochodem, který jí nese. 1.2 Systém V IT je hlavním pilířem systém. Pod tímto pojmem si lze představit mnoho různých definic. Molnár ve své publikaci definuje ţe Systém je účelově definovaná neprázdná množina prvků a množina vazeb mezi nimi, přičemž vlastnosti prvků a vazeb mezi nimi určují vlastnosti (chování) celku. 2 Proto je důleţité pro takto definovaný systém identifikovat: - Účel systému očekávané cílové chování systému - Strukturu systému prvky systému a jaké jsou vazby mezi nimi - Vlastnosti prvků - Vlastnosti vazeb 1 GÁLA, Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str.22 2 MOLNÁR, Zdeněk. Efektivnost informačních systémů. 2. rozš. vyd. Praha: Ikar, 2000, 178 s. ISBN str.54 13

14 - Okolí systému vymezení prvků, které nepatří do systému, ale jejich vlastnosti a vazby ovlivňují chování systému - Případné subsystémy 3 pokud je zkoumaný systém příliš sloţitý a je nutné systém rozdělit na menší uzavřené celky 1.3 Informační systém Pojem informační systém se v IT vyskytuje poměrně často a existuje celá řada definic. Ratzan ve své knize charakterizuje informační systém jako mnoţinu komponent, které spolu spolupracují za účelem tvorby, shromaţďování, přenášení, zpracování a rozšiřování informací. Komponenta je vţdy tvořena jedním, nebo více prvky. Těmito prvky mohou být lidé, metody a technické prostředky zajišťující sběr, analýzy a prezentaci dat. 4 IS je sloţen z následujících komponent: Hardware technické prostředky, systémy doplněné o periferní jednotky Software programové prostředky sloţené ze systémových programů, které zajišťují chod počítače a zefektivňují práci s daty Datové zdroje vyuţívají pro svou práci programové prostředky Orgware organizační jednotky soubory pravidel a nařízení. Jsou zde definovány vyuţití informačních systémů a informačních technologií Peopleware lidská sloţka řeší adaptaci a účinné fungování lidí v počítačovém prostředí 3 GÁLA, Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str.23 4 Ratzan, L: Understanding Information Systems: What they do and why we need them. American Library Association, 2004 str.1 14

15 . Obrázek č. 1 Rozdělení informačního systému (Zdroj: Vlastní) Gála ve své publikaci uvádí, ţe Informační systémy musí obsahovat prostředky, které sbírají, kontrolují a uchovávají data. Data se musí následně umět zobrazit ve srozumitelné formě a v kontextu s daným uţivatelem. Je to z toho důvodu, ţe jinak potřebuje na data nahlíţet generální ředitel, nebo třeba pracovník skladu. Toto zobrazování je nejčastějším problémem při budování IS. Podle Gály lze obecně informační systém rozdělit do tří komponent - Vstup (input) obsahuje veškeré prvky, které umoţní zachytit informace a jiné vstupy, které jsou předmětem zpracování - Zpracování (processing) proces, kdy se všechny vstupy zpracovávají do poţadovaného výstupu 15

16 - Výstup (output) obsahuje prvky, které přenášejí informační výstupy k příjemci 5 IS je globální nástroj podporující určitý druh činností, coţ je jeden z mnoha důvodů proč ho nelze zakoupit jako obyčejný a program a je třeba ho dále konfigurovat a takzvaně ohýbat pro zajištění funkcionalit dle poţadavků organizace. 1.4 Správa dokumentů a obsahu Dokument Kunstová ve své publikaci dokumenty dělí na dvě základní skupiny a to na dokumenty strukturované a nestrukturované. Mezi dokumenty strukturované se řadí např. faktury, dodací listy, cenové nabídky, y, výrobní dokumentace aj. Nestrukturované dokumenty jsou ty, jejichţ obsah se nedá nadále strukturovat a jsou ve formě jednoho celku např. obrázky, grafy. V praxi je moţné se setkat i s polostrukturovanými dokumenty. Tyto dokumenty vznikají spojením strukturovaných a nestrukturovaných dokumentů. Typickým příkladem můţe být zpráva elektronické pošty. 6 Správa dokumentů je zaměřena na nestrukturovaná data. Dokument reprezentuje jednu ze základních jednotek dat, která je následně evidována jako celek. Dokument můţe být například i sloţen z jiných dokumentů. Jako příklad takového dokumentu lze jmenovat třeba nabídku, nebo technickou dokumentaci k projektu. Tento typ dokumentu nepředstavuje jenom samotný text, ale také spousty doprovodných materiálů. Veškeré dokumenty v systému by mělo být moţné kdykoliv měnit po obsahové stránce po celý jejich ţivotní cyklus. Gála dále uvádí, ţe Správa dokumentů a obsahu zahrnuje komplex nástrojů a přístupů umožňujících vhodně zachytit množinu nestrukturovaných dat a dle potřeby je nabídnout v požadované formě uživateli. 7 5 GÁLA, Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str KUNSTOVÁ, Renata. Efektivní správa dokumentů: co nabízí Enterprise Content Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 204 s. ISBN str.13 7 GÁLA, Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str142 16

17 1.5 Document management systém DMS Document management systém (dále jen DMS) je sytém určený ke správě elektronických dokumentů či zdigitalizovaných papírových dokumentů. Hlavním cílem DMS je poskytnout jakémukoliv uţivateli okamţitý a bezpečný přístup k potřebným dokumentům. Elektronické dokumenty se ukládají do DMS prostřednictvím formuláře, který obsahuje veškeré informace potřebné k řízení přístupu uţivatelů k souboru a eviduje veškeré činnosti, které se s dokumentem dějí. Dokument v DMS tvoří soubor a jeho metadata. Tento soubor se v DMS vyskytuje pouze jednou, ale uţivatelé ho mohou mít přístupný v několika různých adresářích. Obecně lze tedy říct, ţe DMS je centrálním úloţištěm souborů pro všechny aplikace, které jsou v organizaci k dispozici Základní funkce DMS Funkcionality, které DMS nabízí, se mohou rozdělit do několika kategorií a to na funkce bezpečnostní, integrační, souborové, uţivatelské, identifikační a vyhledávací Bezpečnostní funkce Centralizovaná správa souborů veškeré soubory jsou uloţeny na chráněném úloţišti, ze kterého jsou dostupné pouze vyuţitím funkcí DMS Přístupová práva jsou rozdělena do několika úrovní např. právo pouze číst, upravovat dokumenty pouze uţivatelem vytvořené, právo přesouvat soubory, nebo je mazat, právo upravovat pouze metadata apod. Kaţdý uţivatel má nastavená práva tak, aby měl přístup pouze k daným dokumentům a sloţkám. Správa uživatelů Integrační funkce Integrace s administrací uživatelů Správa uţivatelů DMS je propojena s administrací uţivatelů pc sítě. Integrace s kancelářskými aplikacemi Po uloţení souboru se DMS automaticky aktivuje a naopak při otevírání souboru z DMS automaticky spustí aplikace, kterou byl soubor vytvořen. 17

18 Integrace s elektronickou poštou Integrace s podnikovými aplikacemi Integrace v rámci ECM DMS je jádrem ECM (Enterprice Content Management) Souborové funkce Statické a dynamické složky Uţivatelé mohou vidět ty samé dokumenty v různých sloţkách. Do sloţek jsou dokumenty řazeny podle určitých kritérií. Uloţeny jsou však pouze jednou. Statické sloţky jsou vytvářeny vývojářem. Dynamické sloţky se vytváří podle poţadavků uţivatele. Sledování historie V historii lze vidět veškeré záznamy, které se týkají jak souboru, tak metadat. Správa verzí Systém umoţňuje spravovat několik verzí dokumentu, ke kterým se lze kdykoliv vrátit Uzamčení dokumentu Pokud uţivatel dokument zpracovává online, dojde k automatickému označení dokumentu uzamčení a pro ostatní uţivatele je formě pouze pro čtení. V případě, ţe uţivatel modifikuje dokument vzdáleně (offline), můţe pomocí této funkce ostatním uţivatelům uzamknout a po dokončení veškerých úprav zase odemknout dokument. Vazby mezi dokumenty Pomocí této funkce lze zobrazit veškeré vazby mezi dokumenty a jejich změny. Prohlížeč (viewer) Někteří uţivatelé nepotřebují dokumenty modifikovat, ale potřebují si je vyhledat. Tento nástroj zobrazuje obsah souborů bez nutnosti spuštění aplikace, ve které byly dokumenty či soubory vytvořeny. 18

19 Notifikace změn Kaţdý uţivatel si můţe nastavit automatické upozornění na změnu obsahu, nebo metadat prostřednictvím ové zprávy. Odesílání propojení (link) Uţivatel můţe ostatním uţivatelům rozeslat pouze informace o tom, jak se k dokumentu dostat. Tato funkce nahrazuje rozesílání souborů Uţivatelské funkce Personalizace prostředí Jakýkoliv uţivatel si můţe nastavit uţivatelské rozhraní dle svých potřeb např. umístění oblíbených sloţek, nejčastěji zobrazované dokumenty, uspořádání obrazovky Přístup přes webové rozhraní Některé aplikace tuto moţnost nabízejí, kdy pro uţivatele nabízí plnohodnotné vyuţití, avšak z administrátorského hlediska to samozřejmě neplatí. Práce offline Soubory lze modifikovat v DMS bez internetového připojení Schvalovací procesy Součástí kaţdého DMS jsou jednoduché schvalovací procesy, kdy účastníky procesu určuje uţivatel, který celý proces spouští Identifikační a vyhledávací funkce Metadata Metada jsou strukturovaná, nebo polostrukturovaná data, která popisují obsah dokumentu či souboru, jeho kontext a strukturu. Z větší části jsou strukturovaná, proto obvykle slouţí jako zdroj pro analytické zpracování. Vyuţívají se zejména při vyhledávání dokumentů a k řízení jejich zpracování. 19

20 Existuje několik klasifikací rozdělení metadat: Podle charakteru Popisná metada vystihují podstatu obsahu dokumentu a obvykle se vyuţívají pro identifikaci a nalezení části obsahu Strukturální metada obsahují informace o formálním obsahu jako např. počet stran, datum uloţení, verze, vazby atd. Administrativní metadata pomáhají řídit obsah dokumentu (přístupová práva, jméno editora) Podle způsobu vyplnění Data se dají vyplnit dvěma způsoby a to automaticky (název souboru, datum vloţení, stav dokumentu), nebo uţivatelem (základní metadata, která jsou společná pro všechny dokumenty). Podle významu - Metadata obsahu (jaký je daný obsah a jakého je formátu) - Metadata archivace (klasifikace, údrţba a zachování dokumentu) - Metadata užití (zachycuje se zde veškerá manipulace s daty) Důvody nasazení DMS Důvody k nasazení DMS mohou být různé. V mnoha firmách je moţné se setkat s následujícími situacemi, kdy implementace DMS zamezí nekontrolovatelnému nakládání s dokumenty Neucelenost archivace dokumentů Dokumenty obíhají po firmě neřízenou a nepřehlednou formou, jsou sice uloţeny v šanonech, ale téměř nikdo neví kde a jak se k nim dostat. 8 KUNSTOVÁ, Renata. Efektivní správa dokumentů: co nabízí Enterprise Content Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 204 s. ISBN str

21 Nedostatečná archivace informací Jako konkrétní příklad lze uvést . y se ukládají jen v Outlooku daného uţivatele. Dále není dohledatelné, kdo komu co poslal a s jakým předmětem Ukládání elektronických dokumentů Obvykle je řada elektronických dokumentů ukládána chaoticky na discích počítačů, nebo v nějaké sdílené sloţce na serveru. Tím pádem neexistuje kontrola nad tím, kdo v danou chvíli s archivem pracuje. Můţe docházet tedy k tomu, ţe kdokoliv můţe dokumenty měnit, ukládat, nebo je mazat Uzavřenost informací Jako další příklad nekontrolovatelného nakládání s dokumenty lze uvést účetní program. K tomuto programu má přístup jen účetní, která do něj ukládá dokumenty a má o nich přehled. K dokladům se nikdo mimo ní nedostane Výhody nasazení DMS Od implementace DMS lze očekávat několik výhod. Mezi ty nejpodstatnější patří: Zefektivnění a zrychlení práce s dokumenty Dostupnost dokumentů i mobilním uţivatelům Rychlé a snadné vyhledání potřebných dat Přehled o veškerých změnách a manipulacích s dokumentem Časové a hardwarové úspory 9 Document Management System představuje moderní trend v práci s dokumenty. System online [online] [cit ]. Dostupné z: 21

22 1.5.4 Workflow Workflow je zautomatizování vnitropodnikového procesu v rámci manipulace s dokumenty. Mezi hlavní funkce workflow patří: - Vizualizace procesů a organizačních struktur - Nástroj pro navrhování a zobrazování procesu - Monitoring a dokumentace stavu procesu - Předávání seskupených informací - Paralelní a sekvenční zpracování postupů, včetně současného uloţení Příkladů na typy workflow můţe být celá řada. Záleţí na typu organizace a nastavení vnitropodnikových procesů. 10 Jako konkrétní příklad lze uvést dokument typu faktura. Doručenou fakturu zpracuje pověřená osoba tak, ţe ji označí a naskenuje do systému. Tímto krokem začíná celý proces workflow. Faktura dále putuje přes různé lidi, kteří ji schvalují a potvrzují její platnost aţ na účtárnu, která je poslední instancí. Zde se dokument zaúčtuje a proplatí klientovi v řádné splatnosti. 1.6 Ţivotní cyklus dokumentu Aby se procesy spojené s administrativou co nejlépe zefektivnily, je potřeba nejprve porozumět ţivotnímu cyklu dokumentu. Kunstová ve své publikaci říká, ţe ţivotní cyklus dokumentu lze rozdělit do čtyř základních fází viz obrázek č. 2 Fáze ţivotního cyklu dokumentu, který znázorňuje jednotlivé fáze cyklu a to pořízení elektronického dokumentu, zařazení dokumentu do systému, zpracování dokumentu a na závěr jeho archivaci. 10 AALST, Wil van der a Kees van HEE. Workflow management: models, methods and systems. paperback ed. Cambridge: MIT Press, 2004, xvi, 368 s. ISBN str

23 Obrázek č. 2 Fáze ţivotního cyklu dokumentu (Zdroj:Kunstová,2009, str ) Pořízení elektronického dokumentu Dokumenty do organizace přicházejí různými způsoby a v různých podobách. Faktura se můţe přijmout v písemné podobě, ale také em v podobě elektronické. A stejně jako dokumenty do organizace přicházejí, jsou uvnitř organizace vytvářeny. Dokumenty, které se přijaly v papírové formě, se musí nejdříve převést do elektronické podoby. Tyto činnosti mohou být nazývány v různých systémech zcela odlišně např. digitalizace dat, data capture, imagining. Nejčastěji pouţívané technologie digitalizace dokumentů dle Gály jsou: - OCR (Optical Character Recognition) technologie pro rozpoznání tištěného a strojem psaného písma - ICR (Intelligent Character Recognition) technologie pro rozpoznávání rukou psaného písma - BarCode Recognition technologie pro nalezení, rozpoznání a převedení čárových kódů na znaky - OMR (Optical Mark Reading) technologie pro rozpoznávání zaškrtnutých značek a jejich převedení na hodnoty. Technologie je také často označovaná jako Mark Sense Recognition KUNSTOVÁ, Renata. Efektivní správa dokumentů: co nabízí Enterprise Content Management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 204 s. ISBN str29 23

24 Dále Gála popisuje, ţe digitalizace dokumentů zahrnuje mnoho činností např. vytěţování dat z volných formulářů. Za tento typ formuláře se můţe povaţovat digitalizovaný dokument (např. přijatý dodací list, faktura a jiné dokumenty obíhající uvnitř organizace). U takovýchto typů dokumentů se můţe najít řada dílčích informací, které je nejlépe dále automatizovaně zpracovávat. Aby se získal takový typ informací, je vhodné dokument prozkoumávat a specifické data vyhledávat. V dokumentu jsou to většinou informace typu datum splatnosti, číslo účtu apod Zařazení dokumentu do systému Dále Gála uvádí, ţe jakmile je dokument v elektronické podobě, lze ho zařadit do systému. V této fázi je nutné dokument označit jednoznačnou identifikací, provést jeho klasifikaci a provést taxonomii dokumentu (doplnit atributy, které popisují dokument). Veškeré uvedené funkce umoţní dokument efektivně zpracovat či zpětně vyhledat. Zjednodušeně se dá říci, ţe je to mechanizmus, při kterém se doplní data o metadata, která umoţňují nestrukturovaná data popsat strukturovanými. V případě faktury se jedná o údaje typu IČ, DIČ, jméno společnosti aj Zpracování dokumentu Do systému je pořizováno jen velmi málo dokumentů, u nichţ by se dalo prohlásit, ţe jejich zpracování končí zařazením do systému, nebo předáním do jiného systému. Proto je nezbytné dle Gály v této fázi zajistit - Doručit dokument příslušné osobě ke zpracování. Na zpracování dokumentu se můţe podílet i více osob a to současně, nebo po sobě jdoucí. - Modifikaci obsahu dokumentu, kdy je zajištěno zachování původních verzí - Publikaci dokumentu. V rámci DMS se tak děje výhradně v elektronické formě, protoţe drtivou většinu dokumentů potřebuje uţivatel vidět. Tato publikace můţe probíhat různými formami např. pomocí webového prohlíţeče v širší firemní infrastruktury, nebo na základě tzv. tlustého klienta, kterého má uţivatel 12 Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str

25 nainstalován na svém PC. Můţe však nastat situace, ţe je nutné vynést daný dokument z firmy. Příkladem mohou být smlouvy, které musí obchodní zástupce osobně doručit k podpisu. V tomto případě se jedná o publikaci tištěnou Archivace dokumentu Archivace dokumentu je poslední fáze ţivotního cyklu dokumentu. Jak je s dokumentem po archivaci dále nakládáno určuje norma, která vychází ze zákona. V případě papírových dokumentů dochází k jejich uloţení do archivu a po uplynutí stanovené doby ke skartaci. U dokumentů elektronických dochází k označení, ţe daný dokument je archivní. K tomu, aby se daly elektronicky dokumenty zarchivovat zcela bezpečně, potřebujeme specifické vybavení. To zajišťuje bezpečné uloţení (např. na velkokapacitní média, která spolupracují s jukeboxy obsahující jednotlivá média archivu) Verzování dokumentů Během ţivotního cyklu dokumentu se dokumenty různě modifikují a mění a většina z nich není po svém pořízení neměnná. Významnou vlastností DMS je zachycení historie dokumentu, včetně vyznačení provedených změn a také moţnost označení aktuálně platné verze, ke které je moţné zpětně se vrátit. Další významnou funkcí je označování dokumentů pomocí statusů např. schváleno, přijato, archivováno apod Vyhledávání Za silnou vlastnost DMS systému lze povaţovat vyhledávání dokumentu. Oproti běţnému uloţení dokumentu v PC DMS systém umoţňuje vyhledat dokument jak pomocí atributu (autor, datum vzniku), tak podle plného textového vyhledávání. DMS má nespornou výhodu oproti jiným systémům v tom, ţe dokáţe zjistit provedené změny v dokumentu a jeho verzích (tj. porovnáváním dokumentů). Tyto prostředky podporující vyhledávání mohou být buď přímou součástí DMS, nebo se jedná o přídavnou komponentu. 13 Libor, Jan POUR a Zuzana ŠEDIVÁ. Podniková informatika. 2., přeprac. a aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2009, 496 s. Expert (Grada). ISBN str

26 1.7 Hypotézy Analytická část bakalářské práce se bude věnovat zkoumání procesů předávání a zpracování informací v konkrétní společnosti APPI CZ. Jelikoţ cílem mé bakalářské práce je zefektivnění práce s DMS systémem ELO, povaţuji za velice důleţité důkladně zmapovat klíčové procesy Se systémem ELO ve společnosti APPI CZ mám vlastní zkušenosti a proto jsem se rozhodla zkoumat tři klíčové oblasti vnitropodnikové komunikace. Nejprve se budu zabývat oblastí zpracování doručených faktur. V tomto případě jsem si stanovila následující hypotézu Hypotéza č.1: Systém neumoţňuje zadat nesprávná metadata Druhá hypotéza, kterou jsem si v této práci stanovila je zaměřena na proces zpracování doručené pošty. Hypotéza č.2: Evidence došlé pošty je správně nastavena Třetí a zároveň poslední hypotéza je z oblasti zpracování upomínek vůči odběratelům Hypotéza č.3: Systém ELO je nastaven v rámci upomínek dle potřeb asistentek Sběr dat Sběr dat k výzkumu bude probíhat pomocí čtyř metod Pozorování, Studium dokumentů, Testování, Rozhovory Pozorování Jednou z metod, kterou vyuţiji v bakalářské práci je pozorování. Technika sběru informací je zaloţená na zaměřeném, systematickém a organizovaném sledování. V této práci jsem se zaměřila na nestandardizované pozorování, pro které je typický nízký nebo nulový stupeň formalizace a proto nachází vyuţití v kvalitativních přístupech REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. Sociologie (Grada). ISBN str.94 26

27 Ve společnosti APPI CZ budu vystupovat jako zúčastněný pozorovatel. Cílem bude sledovat a zkoumat kolegy při jejich práci a zároveň se jich tázat na otázky, které nejsou předem stanovené. Otázky vyplynou ze zkoumané situace. Jelikoţ jsem také uţivatelem ELO, budu mít k dispozici plnou verzi, tudíţ bude moţné testovat ELO v rámci jednotlivých procesů Studium dokumentů Se souhlasem ředitele budu ve výzkumu čerpat z interních směrnic APPI CZ. Zde jsou popsány veškeré procesy týkající se zpracování, zodpovědnosti a předávání dokumentů uvnitř firmy. Mimo jiné se společnost zabývá prodejem DMS systému ELO, proto také budu čerpat z manuálů a dalších interních dokumentací Testování Pro potvrzení nebo vyvrácení prvních dvou hypotéz vyuţiji metody testování. Experimentální přístup znamená, ţe se s některými znaky dá stejnoměrně manipulovat a sledují se výsledné změny na dalších proměnných 15 V případě první hypotézy systém neumoţňuje zadat nesprávná metadata, testovaným objektem bude evidenční karta dokumentu. Na základě dané faktury se pokusím vyplnit evidenční kartu nesprávnými metadaty. Budu zkoumat jak se systém zachová a zda-li je vůbec moţné zadat nesprávná metadata do evidenční karty. V druhé hypotéze evidence došlé pošty je správně nastavena, bude testována reálná podoba evidence doručené pošty. Testovaní se bude zabývat správností nastavení této evidence, zda-li je správně nastavena a jestli je moţné pouţít tyto data k analytickým účelům. Budu ji testovat jednoduchými filtry v Excelu Rozhovor Rozhovor neboli interview je poměrně dosti preferovaná a pouţívaná metoda sběru dat. Výhoda této metody spočívá v tom, ţe lze zaznamenat i to, co bylo zjištěno v dokumentech, nebo při pozorování. Nevýhodou rozhovoru je, ţe někteří lidé neumějí 15 REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. Sociologie (Grada). ISBN str

28 vyprávět. Pro tuto bakalářskou práci budou vyuţity dva rozhovory a oba jsou vedeny metodou inverview s návodem tj. předem stanovený obsah otázek 16. Jelikoţ jedna z hypotéz zní Systém ELO je nastaven v rámci upomínek dle potřeb asistentek je důleţité znát názor účastníků, který tento proces zajišťují. Proto, po fázi pozorování a studia dokumentů provedu rozhovor s účastnicemi výzkumu. V prvním případě se bude jednat o rozhovor s Monikou Javorskou a Gabrielou Mikulovou, které jako jediné z firmy zpracovávají upomínky vůči odběratelům. Rozhovor bude polostrukturovaný, tj. částečně řízený rozhovor. Na základě výsledků z pozorování a studia dokumentů stanovým otázky, aby byly předem formulované, a na základě znalostí respondentů poloţím doplňující otázky 17. Tento rozhovor bude se souhlasem obou účastnic zaznamenán na diktafon a poté následně přepsán. Proto, aby ve zhodnocovací části byly případné návrhy na zlepšení podloţené, v rámci výzkumných metod vyuţiji jako ve výše uvedeném případě rozhovor. Účastníkem bude odborník Jan Vlček, který ve společnosti APPI CZ pracuje jako IT konzultant. Otázky v rozhovoru budou směrovány na technickou oblast systému. Zejména na to, jak by realizace případných inovací byla náročná po finanční i časové stránce a zda-li by to bylo přínosem pro APPI CZ. Dotazy budou vedeny formou polostrukturovaného rozhovoru stejně jako u rozhovoru na téma upomínky. Tento rozhovor bude také se souhlasem respondenta zaznamenán a následně přepsán. 16 HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum: základní teorie, metody a aplikace. 2., aktualiz. vyd. Praha: Portál, 2008, 407 s. ISBN str REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. Sociologie (Grada). ISBN str

29 2 ANALYTICKÁ ČÁST Analytická část této bakalářské práce je zaměřena několik oblastí fungování a komunikace konkrétní firmy APPI CZ, která vyuţívá DMS systém ELO pro vnitrofiremní komunikaci. Správně nastavený a vyuţitý systém je velice důleţitý pro chod firmy, jelikoţ nabízí nástroje k efektivní komunikaci a zpracování dokumentů. Nespornou výhodou je samozřejmě i úspora finančních prostředků a času. Úvodem představím společnost APPI CZ, DMS systém ELO a poté jednotlivé procesy. 2.1 Představení společnosti APPI CZ Společnost APPI CZ a.s. je nástupcem společnosti Schuss Praha, která byla zaloţena v roce 1994 jako výhradní distributor kancelářské techniky Toshiba. Zabývá se prodejem multifunkčních kopírovacích strojů, audiovizuální techniky a DMS systému. Společnost APPI CZ má sídlo v Praze a pobočku v Chomutově. Servisně zabezpečuje více jak 10 krajů. Firma má 20 stálých zaměstnanců, kteří pracují v různých divizích (střediscích), které jsou rozděleny podle odvětví 18. Kaţdé středisko je označeno číslem, kterým komunikuje v interní komunikaci (např. y, objednávky zboţí) Obchodní oddělení 1130 Administrativní oddělení 1160 Audiovizuální technika 1220 Servisní oddělení 1240 Pobočka Chomutov Do firmy se dostává široká škála dokumentů jak v elektronické, tak papírové podobě. Dokumenty jsou jak strukturované (smlouvy, certifikáty), tak nestrukturované (faktury, firemní korespondence). Kaţdá obchodní organizace musí dle zákona č.499/2004 Sb., o 18 APPI CZ. APPI CZ a.s. [online]. Dostupné z: 29

30 archivnictví a spisové sluţbě 19 a zákona o účetnictví 563/ archivovat dokumenty. Tyto zákony přesně stanovují lhůty, kdy je moţné dokumenty skartovat. Vyhledávání dokumentů ve fyzické podobě je poměrně náročné na čas, proto si společnosti ulehčují práci elektronickou archivací. Díky digitalizaci dokumentů a její následné archivace, jsou dokumenty přístupné rychle a v kvalitní čitelné formě. APPI CZ vyuţívá (nejen) k tomuto účelu DMS systém ELO. 2.2 ELO Elo je registrovaná značka patřící společnosti ELO DigitalOffice Gmbh. Nabízejí správu a archivaci dokumentů pro středně velké společnosti, velké korporace a státní správu. Systém se nastavuje dle potřeb organizace individuálně. 21 APPI CZ vyuţívá pro interní komunikaci ELO professional. Do systému se dostávají data typu smlouvy, faktury doručené, knihy jízd, výkazy práce, dodací listy. Zároveň se zde archivuje dokumentace k různým projektům, informace o zaměstnancích nebo odeslaná, doručená pošta apod. Pro správné pochopení fungování DMS systému ELO v APPI CZ, je důleţité popsat nejčastěji vyuţívané funkcionality. ELO nabízí širokou škálu funkcí, ale pro tuto bakalářskou práci bude stačit objasnit pojmy Evidenční karta, Zásobník a funkce Vyčlěnování a začlěňování dokumentů Evidenční karta U většiny dokumentů, které se zařazují do archivu ELO, je nezbytné vyplnit Evidenční kartu. Tato karta dokument charakterizuje a obsahuje jeho základní popisné údaje, na základě kterých se dokumenty zpětně vyhledávají. Evidenční karty mohou být různé, proto se obvykle pro kaţdý typ dokumentu vytvoří jiná evidenční karta. Je to z toho důvodu, ţe se karty dají nastavovat individuelně. Můţe to být např. barva, kterou se bude dokument 19 Zákon č. 499/2004 Sb archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů. Portál veřejné správy[online] [cit ]. Dostupné z: -content 20 Zákon o účetnictví 563/1991 Sb. Portál veřejné správy [online] [cit ]. Dostupné z: 3~BA~C4~8Detnictv~C3~AD&nr=&part=&name=&rpp=100#local-content 21 ELO DIGITALOFFICE GMBH. User manual for ELO Enterprise Content Management System ISBN P011-HBCL-EN (M005/11E) str.5 30

31 v archivu zobrazovat, přístupová práva k dokumentu, nastavení sledování verzí, nebo podle toho, kam se fyzicky bude dokument ukládat (místo v archivu). Stačí jen v Evidenční kartě vytvořit danou podmínku. Pokud Evidenční karta podmínku obsahuje a v archivu existuje sloţka odpovídající této podmínce, ELO do ní dokument automaticky zařadí 22. Obrázek č. 3Náhled do Archivu APPI CZ (Zdroj: Printscreen z ELO Professional) Zásobník Kaţdý uţivatel ELO má svůj osobní Zásobník. Je to místo, kde se shromaţdují dokumenty před jejich zařazením do archivu. Většina dokumentů vstupuje právě přes Zásobník do archivu. Tato záloţka obsahuje mnoho nástrojů a funkcí, které usnadňují a urychlují 22 ELO DIGITALOFFICE GMBH. User manual for ELO Enterprise Content Management System ISBN P011-HBCL-EN (M005/11E) str.36 31

32 uţivateli práci (např. řazení stránek u vícestránkových naskenovaných dokumentů, spojování dokumentů v jeden, nebo naopak, vyplňovaní evidenčních karet, zařazování dokumentů dle manuálně zvolené sloţky v Archivu, konverze do různých formátů, tisk dokumentů, atd.) Ostatní uţivatelé do cizího Zásobníku nevidí, ale mohou odeslat jakékoliv dokumenty ze svého zásobníku Vyčleňování a začleňování dokumentů Kaţdý dokument zařazený v archivu ELO lze kdykoliv upravit. Platí to však pouze v případě, ţe dokument není zařazen s nastavením Pouze pro čtení. Aby nedošlo k paralelnímu upravování dokumentů, ELO nabízí funkci Vyčlenit dokument. Tato funkce zabrání ostatním uţivatelům modifikovat daný dokument ve chvíli, kdy s ním pracuje uţivatel, který si jej vyčlenil. V archivu jsou tyto dokumenty označeny ikonou viz obrázek č.4náhled na vyčleněný dokument Obrázek č. 4Náhled na vyčleněný dokument (Zdroj:Printscreen z ELO) Vyčleněné dokumenty mohou být upravovány i několik dní, aniţ by se původní dokument změnil. Dokumenty se začleňují zpět do systému, jakmile uţivatel provedl všechny poţadované změny. K dokumentu se dá připojit komentář a zpětně se dá dohledat i verze. K obrázkům a naskenovaným dokumentů se mohou přidávat Poznámky (razítka, popisky atd.). Tyto Anotace je moţné zároveň s dokumentem vytisknout, ale pouze tehdy je-li aktivována funkce Tisknout anotace ELO DIGITAL OFFICE GMBH. ELOprofessional Klient pro Windows ISBN (M005/09D). str ELO DIGITAL OFFICE GMBH. ELOprofessional Klient pro Windows ISBN (M005/09D).str

33 2.3 Postup při zpracování došlých faktur v APPI CZ Došlé faktury se do APPI CZ dostávají jak v elektronické, tak papírové podobě a nemají stejnou strukturu, jelikoţ jsou od různých dodavatelů. Do systému se vkládají jedinou cestou a to skenováním papírových faktur. V první fázi uţivatel, který má na starosti zpracování došlých faktur, fakturu označí datem doručení tj. datum, kdy se dokument vkládá do systému a nalepí na ní čárový kód, který zároveň slouţí jako evidenční číslo faktury. Obrázek č. 5 Ukázka čárového kódu (Zdroj: vlastní) Jakmile jsou všechny faktury označeny čárovým kódem a datem doručení, naskenují se a do systému vstoupí, jako jedna dávka. Poté se kliknutím tlačítka Rozešít rozdělí na jednotlivé stránky a ty se následně dále zpracovávají. Pro zpracování jednotlivých dokumentů je nezbytné je dvakrát rozkliknout. Poté se zobrazí Evidenční karta viz obrázek č. 6 Náhled Evidenční karty faktura doručená Obrázek č. 6 Náhled Evidenčnní karty Faktura doručená (Zdroj:vlastní ) 33

34 V tomto kroku uţivatel musí vyplnit údaje z faktury (metadata). Kolonky jsou pojmenovány podle obsahu Název, Datum, Datum zařazení, Autor, Evidenční kód objednávky, Číslo objednávky, Vystavitel, IČ, DIČ, Variabilní symbol, Datum splatnosti, Datum zdanitelného plnění, Typ faktury, Středisko, Duplikát Funkce jednotlivých metadat Název Dokument se automaticky pojmenuje podle rozeznaného čárového kódu a názvu vystavitele Datum, Datum zařazení a Autor Tyto kolonky se nedají vyplnit, jsou automaticky předefinované a nedají se měnit Evidenční čárový kód Evidenční čárový kód systém umí rozeznat automaticky. Proto se do kolonky nemusí vyplňovat Číslo objednávky, Vystavitel U kolonek Číslo objednávky a Vystavitel, kde jsou zobrazovány ţárovky (viz obrázek č.4), je systém propojen s databází účetního systému, kde jsou uvedeny informace o dodavatelích (Název společnosti, IČ, DIČ aj.).vyuţitím této funkce se dá předejít zadání chybných údajů Garant Kolonka Garant obsahuje předdefinované údaje o iniciátorovi objednávky, respektive jeho jméno. Obvykle se jedná o manaţera daného střediska, který zodpovídá za objednané zboţí tedy i za fakturu v systému. Kontroluje správnost vyplněných metadat a samozřejmě i částku na kterou je faktura vystavena Datum splatnosti Datum splatnosti a datum zdanitelného plnění zajišťuje elektronický kalendář, proto není nutné zadávat data manuálně, ale stačí si je vybrat z nabídky. 34

35 APPI CZ rozděluje došlé faktury na reţijní a obchodní. Obchodní faktury se fyzicky naskladňují na sklad a ke kaţdé faktuře obsahující status Obchod, je nezbytné připojit průvodní dokument tedy příjemku. Na pozadí kolonek jsou předdefinovány čísla symbolizující jednotlivá střediska Duplikát Na základě vyplnění povinných polí, která jsou označena hvězdičkou, dojde na pozadí systému k porovnání těchto hodnot a vyhodnocení skutečnosti, zda se nevyskytují totoţné údaje v systému DIČ Kolonka DIČ obsahuje klíčová slova (CZ, SK, UK, DE), která slouţí jako předpona před číslem. Uţivatel je tedy nemusí vypisovat manuálně, ale zvolí si z předem nadefinovaných hodnot. Pro správné zpracování došlé faktury je tedy velice důleţité, aby uţivatel, který zadává dokument do systému, velmi pečlivě kontroloval svou činnost a zamezil nesprávnému zadání informací, které následně zamezují opětovnému dohledání daného dokumentu. Tomu lze předejít díky vyuţívání předdefinovaných hodnot a klíčových slov, která pomáhají zamezit nesprávnému zadávání hodnot do kolonek Hypotéza č.1 Systém neumoţňuje zadat nesprávná metadata Pro potvrzení, nebo vyvrácení této hypotézy jsem se rozhodla provést test, kdy na základě dané faktury viz příloha č.1 Vzor faktury doručené vyplním evidenční kartu nesprávnými hodnotami. Budu hodnotit a sledovat jak se systém zachová k těmto nesprávným údajům Vyplňování chybných metadat do evidenční karty U kolonek Garant a střediska jsou předdefinována klíčová slova, která by měla zcela zamezit tomu, aby byly do těchto kolonek zadány nesprávné informace. Data se však dají vyplnit i manuálně, takţe nelze zcela potvrdit, ţe vyuţitím klíčových slov se u těchto kolonek zamezí chybovosti. Po vyplnění nesmyslných dat do Kolonky Garant se ihned po 35

36 zadání objeví chybová hláška, která uţivatele upozorní na špatně zadaný údaj (viz Obrázek č. 7 Kolonka Garant s nesprávně zadanými údaji) Obrázek č. 7 Kolonka Garant s nesprávně zadanými údaji Zdroj: Printscreen ELO Kolonky Vystavitel a Číslo objednávky jsou propojeny s databází účetní aplikace, kde jsou evidovány veškeré informace o dodavatelích. Po zapsání nepravdivých údajů, systém opět upozornil na neidentifikovatelného dodavatele viz Obrázek č. 8 Nesprávně zadaná metadata v poli Vystavitel 36

37 Obrázek č. 8 Nesprávně zadaná metadata v poli Vystavitel Zdroj: Printscreen z ELO Jediná kolonka, která se vţdy vyplňuje manuálně bez moţnosti klíčových slov, nebo propojení s databází, je variabilní symbol. Zde můţe nejčastěji dojít k tomu, ţe se do evidenční karty vyplní nesprávná data. Je povolen formát čísel i písmen. Jelikoţ kolonky Datum zdanitelného plnění a Datum splatnosti mají elektronický kalendář, je zcela nemoţné zadat nesprávné datum. Jakmile se zadal špatný formát data, systém jej automaticky opravil na aktuální datum, kdy se s dokumentem pracuje. Dalším faktorem, který můţe ovlivnit správné vyplnění a zpracování metadat spočívá v kolonce Duplikát. Pokud uţivatel, který vyplňuje evidenční kartu, zapomene zkontrolovat toto pole, můţe dojít k nespárování duplicitně zadaných faktur do systému. To můţe vést k duplicitnímu proplacení faktur, takţe i v tomto případě lze zadat nesprávné údaje do evidenční karty. Tento test prokázal, ţe do jakéhokoliv pole v Evidenční kartě je moţné zadat nesprávná metadata, ale nelze nad dokumentem spustit workflow. Je to z toho důvodu, ţe se data vyplňují manuálně, tudíţ lidský faktor nejčastěji způsobuje nesprávné zadání metadat. Některé kolonky však obsahují funkce, které upozorní či rovnou opraví neidentifikovatelný údaj. Tuto hypotézu tedy nelze potvrdit. 37

38 2.4 Zpracování došlé pošty Do kaţdé firmy doputuje denně velké mnoţství doručené pošty. Kaţdá doručená pošta by se měla evidovat bez ohledu na to, zda se jedná o propagační materiály, různé provozní dokumenty, upomínky či faktury. Neexistuje ţádný zákon, který by stanovoval nestátním institucím, jakou formou by se měly tyto informace evidovat. Záleţí tedy na kaţdé firmě, jakou evidenci si zvolí. Existuje široká škála moţností od webových aplikací, softwarů, nebo jednoduché evidence v Excelu APPI CZ nedisponuje jasně danou směrnicí pro to, jak by měla být evidence pošty vedena. Za tímto účelem se vede jednoduchá evidence v Excelu, která je uloţená v ELO. Doručená korespondence se zapisuje do tabulky viz tabulka č. 1 Náhled evidence došlé pošty Tabulka č. 1 Náhled evidence došlé pošty (Zdroj: Interní evidence APPI CZ) V tabulce č.1 lze vidět, ţe se zaznamenávají jen nejnutnější informace o doručení. datum přijetí kdy pošta dorazila do firmy odesílatel korespondence obsah korespondence pouze obecně, co je obsahem (upomínka, doručenka apod) poznámka podrobnější informace k obsahu (např. u upomínky se uvádí číslo faktury, která je po splatnosti) 38

39 předáno osoba, která řeší danou korespondenci dál Doručená pošta se zapisuje na jednotlivé listy, které jsou označeny po měsících. Po zapsání poţadovaných údajů, pracovník administrativního oddělení předá fyzicky poštu osobě, která danou problematiku řeší dál Hypotéza č. 2 Evidence došlé pošty je správně nastavena. K potvrzení, nebo vyvrácení této hypotézy jsem opět vyuţila metody testování. Na základě souhlasu ředitele APPI CZ pouţiji reálnou podobu evidence došlé pošty a budu filtrovat informace o doručené poště pomocí funkce Filtr v Excelu Test Filtrování dat V tabulce č. 2 Evidence došlé pošty s nastavením filtru, lze vidět reálnou podobu evidence došlé pošty. Zaměřím se tedy na otázky filtrování informací dle data doručení, obsahu a kompetentní osoby Tabulka č. 2 Evidence došlé pošty s nastavením filtru (Zdroj: Vlastní) 39

40 1. Jaké dokumenty a kolik se doručilo do firmy 2.dubna 2014? Na obrázku č.2 Evidence došlé pošty s nastavením filtru lze vidět, ţe pro test jsou k dispozici data o doručené poště od 2.dubna do 10.dubna. Ve sloupci Datum se zobrazí jak prázdná pole, tak data zadaná v různém tvaru, jelikoţ není jasně stanovený jednotný formát buněk. Z tabulky č. 2 je jasné, ţe by se podle evidence došlé pošty měly vyfiltrovat údaje z 2. dubna, coţ jsou čtyři záznamy. Při výběru filtrování se objeví okno s nabídkou všech buněk. Konkrétní příklad ukazuje tabulka 3 Filtrování podle data doručení. I přes to, ţe se v dokumentu zobrazují prázdná místa,je moţné si manuálně nastavit poţadovanou hledanou hodnotu tedy 2. duben 2014 viz v tabulka č.3 Filtrování podle data doručení. Tabulka č. 3 Filtrování podle data doručení (Zdroj: Vlastní) Výsledek filtrování ukázal, ţe po zvoleném datu se poţadovaná pole nevyfiltrovala správně. Vyfiltrovala se pouze ta informace, kde bylo v kolonce zadané datum ve formátu viz v tabulka č.3 Filtrování podle data doručení. Po této stránce se s dokumentem nedá nadále kvalitně pracovat, proto v tomto směru evidence došlé pošty není správně nastavená. Tabulka č. 4 Výsledek filtrování dat (Zdroj:Vlastní) 40

41 2. Kolik se doručilo 1. Upomínek a dodatků ke smlouvám za celý měsíc? I v tomto případě bylo nutné vyuţít manuální filtr. Stejně tak jako v případě sloupce Datum i sloupec Obsah nemá jasně stanovený formát buněk. V případě filtrování 1. Upomínky je v evidenci tento smyslově stejný údaj zadán dvěma různými způsoby. To samé lze vidět i u filtrování dodatků ke smlouvám viz tabulka č. 5 Filtrování podle obsahu. Celkově se vyfiltrovalo 6 poţadovaných záznamů. Pouze jeden z nich obsahuje plnohodnotné informace o doručení včetně data. I v tomto pokusu o kvalitní filtrování informací ve sloupci Obsah se nepotvrdilo, ţe systém evidence pošty je správně nastaven. Tabulka č. 5 Filtrování podle obsahu (Zdroj: Vlastní) Tabulka č. 6 Výsledek filtrování podle obsahu (Zdroj: Vlastní) Sloupec Poznámka také nemá jasnou strukturu a data nejsou srovnána pod sebou. Působí to tedy na první pohled chaoticky a nepřehledně. Jelikoţ i tento sloupec má stejné nedostatky jako výše uvedené, je zbytečné se pokoušet filtrovat dané informace. Výsledek by byl totoţný. 41

42 3. Jaká korespondence a kdy byla v daném měsíci předána slečně Javorské? V evidenci je definován také sloupec Předáno, který udává, kdo fyzicky přebere doručenou poštu. Tato kolonka má jasně danou strukturu. Zadává se zde pouze příjmení odpovědného zaměstnance. Po vyfiltrování podle příjmení Javorská se zobrazila veškerá předaná pošta k vyřízení. Zobrazilo se celkem 9 vyfiltrovaných záznamů viz tabulka č. 7 Výsledek filtrování podle příjmení. Z tohoto výsledku je známo, jaký obsah byl předán k řešení. V případě analyzování podle data doručení nelze tuto metodu zvolit, jelikoţ se zobrazily pouze 3 kvalitní záznamy, kdy byla daná korespondence předána. V ostatních 6 záznamech jsou zobrazena prázdná pole, která neposkytují ţádné informace o tom, kdy zaměstnanec přebral zodpovědnost za předaný dokument. Tabulka č. 7 Výsledek filtrování podle příjmení (Zdroj: Vlastní) Ani v jednom ze tří výše uvedených otázek nebyla testem potvrzena kvalita a správnost poţadovaných výsledků. Pokud by se evidence pošty měla vést pouze jako informativní, ani v tomto případě nelze zcela tuto hypotézu potvrdit. V této evidenci nefunguje ţádná zpětná kontrola, takţe se ze sledovaného souboru nelze dozvědět, zda a popřípadě kdy byl daný problém vyřešen. Archivovaná data slouţí pouze jako informativní a nepracuje se s nimi dál. Excel nabízí širokou škálu funkcí, které nabízejí moţnosti zlepšení této evidence. APPI CZ tyto funkce však nevyuţívá, proto tuto hypotézu nelze potvrdit. 42

43 2.5 Zpracování upomínek Tato část se bude zabývat analýzou zpracování upomínek za dluţné odběratelské faktury po splatnosti. Kaţdá firma má toto zpracování nastaveno jinak a pouţívá k tomu různé nástroje. APPI CZ k tomuto účelu vyuţívá účetní systém, který je propojen s ELO. Upomínky se zpracovávají ze systému 1x týdně a rozdělují se na 4 kategorie: 1. Upomínka, 2. Upomínka, 3. Upomínka a Právní upomínky. Upomínky jsou odesílány jak elektronicky ( ), tak písemně ( doporučeně poštou, v případě 3.upomínek a Právních upomínek na doručenku). Informace o odeslání písemné upomínky eviduje asistentka administrativního oddělení do Knihy odeslané pošty, která je uloţená a volně přístupná v ELO. V případě odesílání elektronické upomínky, si musí odesílatel nastavit v u funkci Potvrzení o doručení a přečtení. Je to jediný důkaz, jak můţe odesílatel získat informace, jestli zákazník obdrţel upomínku Upomínka je generována automaticky účetním systémem, pokud je u dané faktury překročena lhůta splatnosti, která je na ní definována. V systému je vytvořená šablona, kde jsou předdefinované texty informující o obsahu a volné kolonky do kterých se vyplní datum, částka a hlavička organizace. Tyto údaje jsou vkládány ručně na základě skutečnosti. Poté se upomínky díky virtuální tiskárně vytisknou v poţadovaném formátu (tiff, nebo pdf) do zásobníku ELO. K dokumentům se vyplní evidenční karta a tím se dokument zarchivuje jako 1. Upomínka viz obrázek č. 9 Náhled Archivu, evidenční karty a vzoru upomínky 43

44 Obrázek č. 9 Náhled Archivu, evidenční karty a vzoru upomínky (Zdroj: Printscreen z ELO) Upomínka Druhá upomínka je generována a zpracována stejným způsobem jako výše uvedená první upomínka Upomínka Je generována, pokud zákazník nereaguje ani na jednu z prvních dvou upomínek. Tato upomínka je jiţ automaticky přeposílána do CRM (Customer Relationship Management), který slouţí primárně obchodním zástupcům k tomu, aby zde evidovali veškerou komunikaci s daným klientem. Upomínka č.3 je do tohoto systému automaticky generovaná proto, aby byl informován daný obchodní zástupce o skutečnosti, ţe byl zákazník jiţ dvakrát upozorněn na nesplacené faktury a ani na jednu z těchto upomínek dosud nezareagoval. Tímto krokem se jiţ o danou upomínku nestará asistentka obchodního oddělení, ale zodpovědnost za tuto činnost dále přebírá konkrétní obchodní zástupce. Ten je povinen zákazníka kontaktovat pomocí telefonu, popřípadě si sjednat obchodní schůzku a veškeré činnosti a další vývoj situace řádně evidovat do CRM. Tato upomínka obsahuje klauzuli, která informuje zákazníka o sankcích, které mu hrozí za neuhrazení dluţné částky do určitého data a o předání upomínky k dalšímu řešení právnímu zástupci APPI CZ. 44

45 2.5.4 Právní upomínka Po uplynutí lhůty, kdy je zákazník vyzván k reakci na upomínku č.3, je vygenerován poslední typ upomínky. Tato upomínka dává poslední moţnost zákazníkovi k tomu, aby dal veškeré své závazky do pořádku, aniţ by mu vznikly náklady, spojené s právním vymáháním této pohledávky. Předloha pro tuto upomínku byla zpracována právním zástupcem APPI CZ dle platných právních předpisů. Pokud asistentka při kontrole došlých plateb nepotvrdí připsanou částku od dluţníka na bankovním účtu, právní zástupce ji začne vymáhat soudně Archivace upomínek Veškeré upomínky jsou archivovány v DMS sytému ELO. Tyto dokumenty se archivují na základě vyplněné evidenční karty (viz obrázek č.11 Náhled Archivu, evidenční karty a vzoru upomínky). Po vyplnění evidenční karty se dokument zařadí, podle stupně upomínky viz kolonka Typ upomínky. Upomínky 1 3 jsou vkládány pouze pod 1 stupeň archivu a jsou seřazeny dle názvu dluţníka. Oproti upomínkám 1-3 se právní upomínka řadí do speciální sekce archivu. Tato sekce je zpřístupněna právnímu zástupci APPI CZ Hypotéza č.3 Systém ELO je nastaven v rámci upomínek dle potřeb asistentek Abych tuto hypotézu mohla zcela potvrdit, nebo vyvrátit, provedla jsem o rozhovor s jedinými uţivatelkami, které zpracovávají upomínky v APPI CZ. Rozhovor byl polostrukturováný, tudíţ otázky byly směrovány na základě výsledků analýzy. 25 Otázky byly kladeny na oblast vyhledávání upomínek, jejich přehlednost v archivu, zda se z dokumentů respondenti dozvědí potřebné informace a jestli APPI CZ eviduje jednotně upomínky Vše se nahrálo na diktafon a následné odpovědi na otázky byly přepsány viz příloha č.2 Rozhovor na téma upomínky. Obě účastnice výzkumu, které zpracovávají upomínky, mají stejná práva v systému a upomínky zpracovávají totoţným způsobem. 25 REICHEL, Jiří. Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Vyd. 1. Praha: Grada, 2009, 184 s. Sociologie (Grada). ISBN str

46 V rozhovoru na otázku č.1. Jak se Vám vyhledávají upomínky v ELO? se obě dotazované shodly na tom, ţe by vyhledávání upomínek v ELO mohlo být více přehledné. Na GM současné vyhledávání působí chaoticky. MJ by uvítala, kdyby vyhledávání bylo více intuitivní. V otázce č. 2 Je pro Vás Archiv upomínek dostatečně přehledný? se také obě respondentky shodly na jednodušší archivaci upomínek. Pro MJ Archiv není přehledný a uvítala by změnu. V otázce č. 3 Dozvíte se z evidenční karty dokumentu potřebné informace? se obě shodly jasnou odpovědí ne. GM ve své odpovědi uvedla, ţe se z evidenční karty dozví jen název a typ upomínky. Pro MJ informace z evidenční karty také nejsou plnohodnotné. Na otázku č. 4 Myslíte si, že systém předávání informací je efektivní? obě opět odpověděly podobným způsobem. Systém předávání informací podle nich není efektivní. Dotazované vidí velkou mezeru v tom, ţe jsou to ony, kdo informují o předávání informací a není na tuto činnost spuštěn automatický proces, který by dokázal eliminovat chybovost. V této otázce č. 5 Uvítala by jste automatické upomínání? se obě respondentky opět zcela shodly. Velký nedostatek shledávají v tom, ţe zvlášť evidují termín, ke kterému musí dluţníka upozornit. Z toho vyplývá, ţe současný proces není dostatečně efektivní a je zde velká šance chybovosti. Např. asistentka zapomene upomenout dluţníka. Na otázku č. 6 Existuje jednotná evidence odeslaných upomínek? odpověděly opět obě dotazované, ţe APPI CZ nemá jednotnou evidenci odeslaných upomínek. Na poslední otázku č.7 Je práce s upomínkami nastavena v systému dle vašich potřeb? obě respondentky jednoznačně odpověděly ne. Obě stanovily jasný závěr, kde vidí nedostatky. MJ se zmínila o zpřehlednění Archivu a GM o vyhledávání informací. Pro obě by byl veliký přínos automatické upozornění. 46

47 Výsledkem tohoto rozhovoru je, ţe obě respondentky mají podobný názor, protoţe se ve svých odpovědích shodovaly. Dotazované nejsou spokojeny s nastavením systému a podle nich není efektivní. Obě by uvítaly změnu v nastavení. V první části bylo popsáno, ţe ELO komunikuje s účetním systémem. Z tohoto důvodu vniká úspora času pro asistentky při vkládání dokumentů do systému. Upomínky se nemusí fyzicky tisknout a skenovat, jako v případě došlých faktur, ale stačí je vytisknout virtuální tiskárnou do Zásobníku. Díky elektronické archivaci se tak předchází zbytečnému papírovému tisknutí a zakládání do šanonů. V tomto bodu lze tedy říct, ţe vyuţití virtuální tiskárny je efektivní. Další nevýhodou je, ţe upomínky jsou pouze archivovány. Není nad nimi spuštěno ţádné workflow, které by značně zrychlilo a zefektivnilo celý proces předávání a zpracování informací. Zároveň neexistuje ţádná jiná evidence, která by evidovala seznam reálně odeslaných upomínek, jak v písemné, tak elektronické podobě. Z těchto důvodů se ani tato hypotéza nedá potvrdit. 47

48 3 NÁVRHOVÁ ČÁST Výše se podrobně rozebíraly procesy zpracování a předávání informací ve třech různých oblastech fungování ve společnosti APPI CZ. Byly zodpovězeny otázky na jednotlivé hypotézy a zároveň objeveny nedostatky v procesech. Cílem mé bakalářské práce je zefektivnění práce s DMS systémem ELO. Výsledky hypotéz a zjištěné nedostatky mě vedly ke konzultaci o návrhu na zlepšení v jednotlivých oblastech. Stanovila jsem si jasné priority, kde je potřeba zlepšit a zefektivnit procesy. Pro potvrzení mých návrhů jsem poţádala o rozhovor pana Jana Vlčka, který pracuje ve společnosti APPI CZ jako IT konzultant (viz příloha č.3 Rozhovor s odborníkem). 3.1 Zpracování došlých faktur V analytické části bylo zjištěno, ţe hypotézu č. 1 Systém neumoţňuje zadat nesprávná metadata nelze zcela potvrdit. Kolonky se sice dají vyplnit nesprávnými metadaty, ale nad dokumentem se nespustí workflow. To je určitě nesporná výhoda tohoto systému. Jak jiţ bylo řečeno APPI CZ se mimo jiné zabývá i prodejem DMS systému ELO. Prozatím největší slabinou vyplňování evidenční karty je manuální vyplňování variabilního symbolu. Tento výsledek mě vedl k zamyšlení nad tím, jestli lze v ELO nastavit automatické vytěţování dat. Toto nastavení by mělo jisté výhody spojené s úsporou času a eliminací chybovosti. Z tohoto důvodu v rozhovoru jedna z otázek byla směrována na to, zda ELO umoţňuje tuto funkcionalitu a jestli je případná implementace rentabilní pro APPI CZ Automatické vytěţování dat V rozhovoru pan Vlček uvedl, ţe ELO umoţňuje automatické vytěţování dat, které uţivatelům zefektivní a zrychlí práci. Velkou výhodou je, ţe lze chybovost eliminovat na minimum. Tento softwarový nástroj není součástí DMS systému ELO. Jedná se o přídavnou komponentu, která byla vyvinuta za účelem automatického vytěţování metadat. Jsou zde však vysoké náklady spojené s jeho implementací a také skutečností, ţe je potřeba dokupovat na kaţdý takto zpracovaný dokument zvláštní kredity. Tento produkt se vyplatí pouze v případě, ţe daná organizace zpracuje více jak 200 dokumentů denně. Pro APPI CZ by tato investice byla návratná v rámci mnoha let. 48

49 Jak funguje automatické vytěţování dat? Jednotlivé dokumenty lze ihned po naskenování a přečtení softwarovým nástrojem importovat do evidenční karty, která prezentuje jednotlivá metadata. Tento systém přečte z kaţdého dokumentu, který je naskenován zcela automaticky metadata, která je třeba do systému zaevidovat. Nasazení tohoto softwarového nástroje umoţní úsporu času a náklady na mzdu zaměstnance, který zpracovává došlé faktury a zadává data do systému. Další výhodou je eliminace špatně zadaných metadat v evidenční kartě. Jako příklad lze uvést kolonka Variabilní symbol. Pokud by ELO mělo tento softwarový nástroj, lze nadefinovat, aby se do této kolonky automaticky z faktury vyplnil variabilní symbol bez ohledu nato, zda je na faktuře uveden variabilní symbol, nebo např. zkratka v.s. 26 V případě APPI CZ by se tato funkcionalita vyplatila někdy v budoucnu. V současné době firma začíná expandovat na zahraniční trh. S přílivem nových klientů a zakázek se dá očekávat nárůst odběru zboţí, sluţeb a s tím samozřejmě souvisí i mnoţství faktur a dokumentů. V tomto případě by bylo potřeba této funkcionality, ale je však nutné propočítat finanční náklady firmy spojené s náklady na implementaci, mnoţstvím doručených dokumentů, se mzdovými náklady a dalšími a aspekty. 3.2 Zpracování došlé pošty Ani hypotéza č. 2 Evidence došlé pošty je správně nastavena nebyla zcela potvrzena. Během analýzy se prokázaly jisté nedostatky spojené s evidencí došlé pošty. Jak jiţ bylo řečeno, APPI CZ nemá ve své směrnici jasně stanovený systém vedení došlé pošty. V tuto chvíli archivovaná data slouţí pouze jako informativní a nepracuje se s nimi dál. V rozhovoru viz příloha č.3 pan Vlček uvedl, ţe ELO obsahuje funkcionality, které umoţňují jiný způsob evidence pošty, ale ţe z uţivatelského hlediska by bylo obtíţné tento způsob měnit. Proto se nadále budu zabývat návrhem evidence doručené pošty v tabulce. Jaké by tato změna mohla přinést výhody a jak by se dalo se souborem nadále pracovat. 26 ELO DIGITALOFFICE GMBH. User manual for ELO Enterprise Content Management System ISBN P011-HBCL-EN (M005/11E) str

50 3.2.1 Návrh evidence doručené pošty Nespornou výhodou vedení evidence v Excelu je to, ţe je uţivatelsky jednoduchá. Snadným nadefinováním hodnot lze dokument upravit pro další zpracování a není zde potřeba ţádná sloţitá implementace IT odborníky. Firmě tím nevznikají ţádné náklady spojené s inovací evidence došlé pošty. V návrhu na evidenci doručené pošty je hlavní prioritou zaměřit se na vytvoření jednotného formátu buněk, jasně stanovená pravidla zapisování pošty a systém vedení zpětné kontroly viz tabulka č. 8 Návrh evidence doručené pošty. Tabulka č. 8 Návrh evidence doručené pošty (Zdroj: Vlastní) Sloupec Datum V tuto chvíli se do sloupce Datum v evidenci zapíše jedno datum doručení a pod něj všechny dokumenty, které se ten den doručí. Jak jiţ bylo testováno v analytické části, data není moţné filtrovat, pokud nemají stejný formát. V případě, ţe by všechny řádky měly stejný formát tj. všechny by byly pojmenovány stejně (např ), dal by se dokument pouţít pro další účely filtrování Sloupec Obsah V současné podobě evidence došlé pošty není zřejmé, co přesně je obsahem zásilky. Pro lepší orientaci v dokumentu i následné dohledání dat by bylo efektivní nastavit klíčová slova, co daný dokument obsahuje. Jelikoţ se do firmy dostávají různé typy dokumentů, bylo by vhodné pouţít pojmy jako doručenka, upomínka, obchodní sdělení, reklamace nebo vrácená pošta. Tento parametr opět umoţní zpracovat tyto informace ve statistiky jako např. Jaké a kolik typů dokumentů se do firmy doručí. 50

51 Sloupec Poznámka Jak jiţ bylo popsáno výše, sloupec Poznámka také nemá svou formu. Pro lepší zobrazení a filtrování je lepší všechny řádky zarovnat do levé strany. Musí zde být také jasně stanovené pravidlo, v jaké formě se kolonka bude vyplňovat. Pro další moţnost práce s tímto sloupcem v kolonkách nesmí být mezery a formát čísla by měl být bez písmen Sloupec Vyřídit do APPI CZ nemá ve své evidenci zpětnou kontrolu nad tím, do kdy má být daná problematika zpracována. Je zde pouze sloupec Předáno, kde je vyplněno jméno zaměstnance, který za ní zodpovídá. Pro lepší kontrolu by stačilo pouze vloţit sloupec pod názvem Vyřídit do. Do kolonek by se vyplnilo datum, do kdy se má daná věc vyřídit. Tím pádem vznikne zpětná kontrola a data se dají analyzovat dál Sloupec Vyřízeno Jako další nástroj pro zlepšení zpětné kontroly lze do evidence došlé pošty přidat další sloupec Vyřízeno. Zde by zaměstnanec, který zodpovídá za vyřízení, zapsal datum vyřízení. Díky této zpětné kontrole by se dalo sledovat mnoţství vyřízených úkonů dle data vyřízení. Díky tomuto jednoduchému nastavení evidence došlé pošty, lze předejít špatnému zpracování doručené pošty (například, ţe nebude chybět nástroj k dohledaným informacím). Zároveň jednotnost zapisovaní pošty umoţní lepší orientaci v dokumentu. Vyhledané informace budou ve srozumitelné podobě a tím pádem i lépe dohledatelné. Další velikou výhodou této úpravy je zpětná kontrola dodrţování termínů do kdy měla být daná problematika vyřešena a zda se tak opravdu stalo. A jak jiţ je zmíněno na začátku této kapitoly, tato úprava nepředstavuje ţádné velké finanční náklady nebo časovou náročnost. 51

52 3.3 Zpracování upomínek V případě upomínek se pouţívá DMS systém ELO pouze jako archivační nástroj a dál neautomatizuje proces sledování těchto typu dokumentů. Nad těmito dokumenty není po vloţení do systému spuštěno ţádné workflow a ani jiný automatizovaný proces, který by uţivatele systému upozornil na danou situaci v určitém čase a datu. Obě dotazované respondetnky zhodnotily problematiku systému a shodly se, ţe největším nedostatkem je pro ně chybějící funkce automatického upomínání. Vzhledem k tomu, ţe se počet vydaných upomínek nedá předem stanovit, je nezbytné, aby tato činnost byla efektivně vykonávána. V tuto chvíli si obě dotazované vedou příruční kalendář, kde si zaznamenávají data dalšího upomínání a kontrolování. V rozhovoru s panem Vlčkem viz příloha č.3 se však objevila moţnost, jak tento problém jednoduše vyřešit. ELO ve svém základu obsahuje funkci, která umoţní nad dokumentem nastavit automatické upozornění Funkce Sledování Protoţe s upomínkou č.1, 2, 3 pracuje pouze asistentka obchodního oddělení, není nutné nad těmito dokumenty konfigurovat ţádné sloţité workflow, protoţe by ve své podstatě byl zasílán jeden a ten samý dokument pouze jedné osobě. Pro zefektivnění tohoto typu činnosti lze nadefinovat automatické upozornění pomocí funkce, která se v DMS systému ELO nazývá Sledování viz obrázek č.10 Ikona Sledování Obrázek č. 10 Ikona Sledování (Zdroj:vlastní) S pomocí této funkcionality můţe kdokoliv, kdo má příslušná práva nastavit nad dokumentem datum, ke kterému se uţivateli, který tuto hodnotu zadal, zvolený dokument objeví v zásobníku. V tomto nastavení lze také dopsat různé poznámky, které však nejsou metadaty a po odstranění dokumentu z Úkolů mizí. 52

53 V případě nutnosti zpracování třetí upomínky by asistentka obchodního oddělení spustila funkci automatické sledování a nadefinovala datum, ke kterému má zákazník moţnost připsat dluţnou částku na účet společnosti APPI CZ. Dále nastaví jako příjemce této informace právního zástupce APPI CZ a to z toho důvodu, aby se asistentka tímto typem upomínek dále jiţ nezabývala. Změna v kolonce příjemce se po změně dostane do Zásobníku právního zástupce. V případě potřeby by v poznámce byly uvedeny průvodní poznámky pro zahájení správního řízení viz obrázek č. 11 Detail moţnosti nastavení funkce Sledování Obrázek č. 11 Detail moţnosti nastavení funkce Sledování (Zdroj: vlastní) Zavedení této funkcionality by mělo pro společnost APPI CZ velký význam, hlavně ohledně zefektivnění procesu předávání informací. Asistentkám odpadne manuální připomínání a nezanedbatelná je i úspora času nad elektronickou komunikací. Navíc se tímto nástrojem eliminuje riziko v chybovosti zpracování upomínek. Nespornou výhodou je i to, ţe je tato funkce obsaţena v základu ELO. Firmě nevznikají ţádné náklady spojené s implementací této funkcionality, či dokupování potřebných nástrojů. 53

54 3.3.2 Úprava evidenční karty Z výsledku analytické části je také zřejmé, ţe i evidenční karta, která doprovází dokument není dostatečně nastavena. ELO umoţňuje modifikovat své evidenční karty, proto je moţné různě přidávat, nebo odebírat kolonky. V tomto případě lze vyuţít návrh nastavit kolonku odesláno, kde se vyplní datum a způsob odeslání upomínky. Po nastavení by se v ELO daly hledat upomínky pomocí funkce Hledat podle data a způsobu odeslání. Tím se zároveň zefektivní práce asistentek, které nebudou muset trávit čas nad vyhledáváním upomínek. Další velikou výhodou této úpravy je, ţe z administrátorského hlediska je tato úloha jednoduše proveditelná a časově nenáročná Jednotná evidence odeslaných upomínek Z analytické části také vyplynulo, ţe neexistuje ţádná jednotná evidence odeslaných upomínek. Tento nedostatek by se dal jednoduchým způsobem odstranit. Stačilo by např. evidovat tabulku například v tabulkovém procesoru viz tabulka 9 č. Návrh evidence upomínek, kam by se denně zapisovaly odeslané upomínky. Obě asistentky by měly k tomuto dokumentu přístup a zapisovaly tam jednotlivé údaje. Tato evidence by měla jednotnou formu. Sloupec Datum odeslání, Druh upomínky a Forma odeslání budou mít nastavený stejný formát buněk tak, aby nedošlo k chybnému zadání informací. Pokud evidence bude mít nastavené stejné parametry, lze tento soubor vyuţívat pro další analytické činnosti. Tabulka bude uloţena v ELO obdobným způsobem jako je doručená pošta, s rozdílem, ţe by tato sloţka byla přímo u sloţky Upomínky. Jeden soubor bude pojmenován pouze jako daný rok a bude obsahovat 12 listů, které budou pojmenovány po jednotlivých měsících v roce. 54

55 Tabulkač. 9 Návrh evidence doručené pošty (Zdroj: Vlastní) Excel je součástí kancelářského software MS Office, takţe ani v tomto případě nevznikají ţádné pořizovací náklady spojené se vznikem jednotné evidence. 4 55