IBM TRIRIGA Verze 10 Vydání 4.0. Údržba a správa služeb Uživatelská příručka

Transkript

1 IBM TRIRIGA Verze 10 Vydání 4.0 Údržba a správa služeb Uživatelská příručka

2 Poznámka Před použitím těchto informací a produktu, který podporují, si přečtěte informace v části Upozornění na stránce 29. Toto vydání se vztahuje k verzi 10, vydání 4, úpravě 0, produktu IBM TRIRIGA a ke všem následným vydáním a úpravám, pokud nebude v nových vydáních uvedeno jinak. Copyright IBM Corporation 2011, 2014.

3 Obsah Kapitola 1. Správa služeb Kapitola 2. Proces správy služeb Kapitola 3. Nastavení správy služeb... 7 Přehled nastavení správy služeb Třída požadavku Plány služeb Pravidla přiřazení pro plány služeb Filtrování na základě lokality Procedury Skupiny a protokoly odečtů Záznamy matice přiřazení služeb Výchozí hodnoty pro záznamy matice přiřazení služeb Povinná kritéria pro záznamy matice přiřazení služeb Automatické přiřazení poskytovatele služeb Znalostní báze a záznamy řešení Nastavení záznamů třídy požadavku Nastavení plánů služeb Nastavení procedur Nastavení skupin odečtů Generování záznamů matice přiřazení služeb Přidání záznamů řešení do znalostní báze Konfigurace pracovní doby a odhadů nákladů Nastavení odhadů pomocí průvodce Nastavení správy služeb Nastavení odhadů pro dohody o službách Kapitola 4. Vyžádání opravné údržby.. 19 Požadavky na služby Odeslání samoobslužných požadavků Přijímání požadavků v kontaktním centru Kapitola 5. Plánování preventivní údržby Záznamy preventivní údržby Časové plány PÚ založené na plánech Časové plány PÚ založené na odečtech Nastavení pracovních postupů Nastavení časových plánů PÚ Kapitola 6. Přidružení pracovních úloh 25 Záznamy pracovních plánů Vytváření záznamů pracovního plánu Přiřazení prostředků k úlohám Nastavení doby nedostupnosti Kapitola 7. Odeslání průzkumů k vyhodnocení služeb Průzkumy obecného vyhodnocení Vytvoření šablon průzkumu obecného vyhodnocení Odesílání průzkumů obecného vyhodnocení Upozornění Zásady ochrany osobních údajů Ochranné známky Copyright IBM Corp. 2011, 2014 iii

4 iv Copyright IBM Corp. 2011, 2014

5 Kapitola 1. Správa služeb Organizace fungují nejlépe, pokud mohou jejich osoby efektivně využívat aktiva a lokality pro své navržené funkce a služby. Údržba a správa služeb umožňuje organizacím udržovat nebo zvyšovat efektivitu, spolehlivost a bezpečnost práce u aktiv a lokalit. Proces údržby a správy služeb obsahuje následující události: 1. Zahájení procesu správy služeb, obvykle vytvořením nebo odesláním požadavku. 2. Vytvoření projektu nebo úlohy, včetně vytvoření plánu služeb. 3. Přiřazení služeb. 4. Dokončení práce, jako například technik odpoví na volání a opraví nesrovnalost. Obrázek 1. Proces údržby a správy služeb První tři kroky v procesu údržby a služeb obsahují proces správy služeb. Čtvrtý krok, dokončení práce, obsahuje správu nápravné, preventivní údržby a údržby na základě podmínek. Copyright IBM Corp. 2011,

6 2 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

7 Kapitola 2. Proces správy služeb Vytvoření práce je spravováno procesem správy služeb. Proces správy služeb se váže na jiné schopnosti produktu TRIRIGA Application Platform, včetně opravné údržby, preventivní údržby správy přesunu a posouzení zařízení. Proces správy služeb může být znázorněn následujícím diagramem procesu: Copyright IBM Corp. 2011,

8 Obrázek 2. Proces správy služeb Proces správy služeb zahrnuje tři hlavní kroky: 1. Zahájení procesu správy služeb Požadavek a přidružená třída požadavku se vytvoří jako součást procesu posouzení zařízení, samoobslužným uživatelem nebo agentem kontaktního centra jménem volajícího. Alternativně třídu požadavku vyberete vedoucí údržby během nastavení časového plánu PÚ. 2. Proces vytváření projektu a úlohy 4 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

9 Třída požadavku a její odpovídající plán služeb obsahují nastavení, která určují, jak je vynucena obchodní logika při vytváření práce. Metoda, podle které je zahájen proces správy služeb, určuje, která třída požadavku a záznamy plánu služeb se použijí. Plán služeb využívá šablony k vytvoření projektů a úloh. 3. Proces přiřazení služeb Pravidla přiřazení v plánu služeb určují, zda se projekty a úlohy přiřadí automaticky nebo musí být přiřazeny správcem odbavení. Kapitola 2. Proces správy služeb 5

10 6 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

11 Kapitola 3. Nastavení správy služeb Produkt TRIRIGA Application Platform implementuje obchodní pravidla organizace v souladu s nastavením správy služeb. Chcete-li získat přístup k záznamům nastavení správy služeb, musíte se přihlásit jako administrativní uživatel, jako například Správce služeb. Přehled nastavení správy služeb Třída požadavku a její přidružený plán služeb jsou klíčovými záznamy pro spuštění obchodní logiky. Další záznamy nastavení jsou nezbytné pouze v určitých scénářích. Pokud například vaše organizace zahrnuje více skupin, které podporují stejnou službu, můžete pro přiřazení práce vygenerovat záznamy matice přiřazení služby. Třída požadavku Třída požadavku určuje obchodní pravidla, která jsou použita procesem správy služeb. Třídu požadavku lze identifikovat následujícími způsoby: v Klient se přihlásí a používá Centrálu požadavků k ručnímu výběru třídy požadavku. v Agent kontaktního centra vybere třídu požadavku jménem volajícího. v Vedoucí údržby vyberete třídu požadavku během nastavení časového plánu PÚ. Správce služeb vytvoří a spravuje záznamy třídy požadavku. Ačkoli uživatelé mohou vybrat ze seznamu tříd požadavků, zabezpečení obvykle omezí zobrazení a úpravu těchto záznamů. Třída služeb se používá pro kategorizaci použití třídy požadavku. Záznam řešení ze znalostní báze lze zpřístupnit pro třídu požadavku. Plány služeb Plán služeb, který je přidružen ke třídě požadavku definuje, jak se vynutí pravidla zpracování obchodování. Plány služeb se používají k centralizaci pravidel pro správu požadavků na služby a pracovní úlohy. Třídu požadavku nelze přidružit k více než jednomu plánu služby. Avšak je pro generický plán služeb běžné, aby byl přidružen k více než jednomu záznamu třídy požadavku. Stroj požadavků používá přidružení mezi třídou požadavku a plánem služeb k určení, jak systém reaguje, když je odeslána žádost. K vytvoření úloh a projektů pro plán služeb se použijí šablony projektu a šablony úloh. Copyright IBM Corp. 2011,

12 Obrázek 3. Relace plánu služeb Konfigurace plánu služeb řídí následující akce: v Vytvoření úlohy, která je založena na šabloně úlohy na plánu služeb. v Automatické přiřazení poskytovatele servisu, například odpovědné organizace a osoby. v Podrobnosti dohody SLA, například odpově v. Pravidla přiřazení pro plány služeb Sekce pravidel přiřazení plánu služeb definuje většinu obchodní logiky. Přiřazení projektu a úlohy Když vytvoříte projekt nebo úlohu, musíte uvést následující pravidla: Pravidlo přiřazení úlohy Ustanovit metodu pro přiřazení poskytovatele služeb, například zodpovědnou organizaci nebo osobu. Pravidla přiřazení dat úlohy Ustanovit metodu pro přiřazení podrobností dohody SLA, například hodnoty odezva v rámci, s datem splnění v a další časový rámec. Pravidla odhadů úlohy Určuje, jak a odkud vznikají pracovní doba a plánované výdaje pro vytvořenou úlohu. Volby pro přiřazení projektu a úlohy Následující tabulka zobrazuje volby dostupné pro pole Pravidlo pro přiřazení projektu a Pravidlo pro přiřazení úlohy. 8 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

13 Tabulka 1. Volby pro pravidla přiřazení projektů a úloh Pravidlo přiřazení Definice Automatické přiřazení k poskytovateli služeb Zapříčiní vyhledávání pro všechny platné záznamy matice přiřazení služeb pro rozpoznání zodpovědné organizace. Záznam matice přiřazení služeb může být z dohody o službách, paušální nákupní objednávky, smlouvy o nájmu realit nebo záruky. Nepřiřazovat Nepřiřadí projekt nebo úlohu k organizaci. Projekt nebo úloha musí být přiřazena pomocí jiných metod, jako je správce odbavení. Použít přiřazení z šablony úlohy Použito jen pravidlem přiřazení úlohy. Směruje systém pro stažení odpovídajících organizací ze šablon úloh, které se použijí ke generování úloh. Použít organizaci plánu PÚ Přiřadí úlohu pomocí organizace pracovního postupu, která je přidružena k plánu PÚ. Použít plán služeb Přiřadí hodnoty pomocí sekce Předvolby servisní úrovně plánu služeb. Tato volba se použije primárně jen tehdy, když jeden poskytovatel zpracovává související třídu požadavku plánu služeb. Volby pro data a odhady úloh Následující tabulka zobrazuje dostupné volby pro pole Pravidla pro data přiřazení úloh a Pravidlo pro odhady úloh. Tabulka 2. Volby pravidel pro odhady/data Pravidlo odhadů/dat Použít dohodu o službách Použít plán služeb Použít šablonu úlohy Použít plán PÚ Nelze použít Popis Použijte data na posledním záznamu matice přiřazení služeb, který byl nalezen v procesu vyhledávání matice přiřazení služeb. Použijte data na plánu služeb, který je přiřazen k vytvořeným úlohám. Použijte data na šabloně úlohy, která je přidružena k plánu služeb přidruženému k vytvořeným úlohám. Použijte data na časový plán PÚ, který je přidružen k úloze. Přiřazení dohody SLA a odhadů budou ignorována. Volby pro pravidla dat přiřazení úloh a pravidel odhadů úloh závisí na volbě zvolené pro pravidlo přiřazení úloh. Pokud změníte pravidlo přiřazení úloh, musíte znovu zvolit pravidlo data přiřazení úloh a pravidlo odhadu úloh. Filtrování na základě lokality Když si uživatelé centrály požadavků vyžádají službu, vyberou budovu, kde je služba potřeba. Zvolená budova má přidružený seznam dostupných tříd požadavků na služby, ze kterého může uživatel volit. Kapitola 3. Nastavení správy služeb 9

14 Standardně všechny budovy umožňují všechny typy tříd požadavků. Chcete-li omezit typy tříd požadavků, můžete nakonfigurovat a spravovat přístup k typům požadavků podle budovy nebo skupiny. Služby můžete k budovám přidat výběrem voleb Požadavky > Nastavení > Spravovat služby požadavků a použitím karty Hromadné přidání. Podobně můžete odebrat služby z budov pomocí karty Hromadné odebrání. Procedury Procedury obsahují informace, která je přidružená k záznamům vysvětlujícím, jak se provádí některé typy údržby. Záznamy procedury diktují, jak technici údržby dosáhnou práce, a proto jsou přidružení k aktivitám, lokalitám a plánům PÚ. Pro popis dokončeného procesu údržby lze použít dohromady různé typy procedur dohromady. Například procedura Práce může vyžadovat dokončení procedury Uzamčení/odstavení, aby zabezpečila vybavení před dokončením práce. Skupiny a protokoly odečtů Skupiny odečtů na úrovni aktiva a lokality obsahují protokoly odečtů a jsou přidruženy k příslušným aktivům a lokalitám. Protokol odečtu se chová jako umístění úložiště pro odečty aktiv nebo lokalit. Technici zadají odečty do pracovních úloh nebo přímo do záznamu aktiva nebo záznamu lokality. Ve stejné situaci lze nakonfigurovat integraci s řídícím softwarem sestavení, aby aktualizovala protokoly odečtů přímo. Skupiny odečtů lze také ustanovit na úrovni specifikace. Pokud se vytvoří aktivum tohoto specifického typu po zavedení skupiny odečtů, aktivum zdědí skupinu odečtů specifikace. Avšak skupina odečtů se retrospektivně nepoužije na existující aktiva typu specifikace. Záznamy matice přiřazení služeb Když stejnou službu poskytuje více skupin, záznamy matice přiřazení služeb se použijí k vyhodnocení a k přiřazení práce k příslušnému poskytovateli služeb. Každý individuální záznam matice přiřazení služeb je založen na konfiguraci klasifikace, zeměpisné oblasti a organizace. V určitých situacích nemusíte generovat záznamy matice přiřazení služeb (SAM). Pokud jednu službu například poskytuje pouze jedna skupina napříč organizací, můžete použít pouze jeden plán služeb. Jediný plán služeb se často používá pro malé organizace, které jsou umístěny centrálně, nebo pro velké organizace, které centralizují aspekty své služby. Avšak, pokud není jediný plán služeb dostatečný, musíte generovat záznamy matice přiřazení služeb (SAM). Různé typy smluv generují a obsahují záznamy matice přiřazení služeb (SAM), včetně, ale ne výhradně následujících záznamů: v Paušální nákupní objednávky v Dohody o službách v Smlouvy nájmů realit v Záznamy záruky Než vygenerujete záznamy matice přiřazení služeb, musíte určit požadovaná kritéria: třídu požadavku, organizaci zákazníka, požadovanou lokalitu a požadovanou zeměpisnou oblast. Také můžete určit výchozí hodnoty, které použijí záznamy matice přiřazení služeb. 10 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

15 Záznamy matice přiřazení služeb se vygenerují, když aktivujete nájem nebo dohodu. Vygenerované záznamy matice přiřazení služeb si můžete zobrazit a upravit na dílčí kartě Matice služeb karet Podmínky nebo Služební plochy. Záznamy matice přiřazení služeb obsahují podrobnosti o poskytovateli služeb, včetně smlouvy, odpovědné organizace, odpovědné osoby, a podrobnosti dohody SLA. Proces matice přiřazení služeb je znázorněn v následujícím diagramu. Obrázek 4. Proces matice přiřazení služeb Výchozí hodnoty pro záznamy matice přiřazení služeb V dohodě nebo smlouvě můžete definovat výchozí hodnoty, které používají záznamy matice přiřazení služeb (SAM). Později můžete monitorovat záznamy SAM dle potřeby. Výchozí hodnoty pro záznamy matice přiřazení služeb (SAM) jsou definovány na kartě Podmínky dohody o službách, paušální nákupní objednávky a záznamu záruky. V záznamu nájmu realit jsou výchozí hodnoty pro záznamy matice přiřazení služeb (SAM) definovány na kartě Služební plochy. Příslušné sekce jsou Výchozí hodnoty dohody SLA matice a Výchozí typ účtování služeb. Kapitola 3. Nastavení správy služeb 11

16 Výchozí hodnoty zahrnují proměnné času, nákladů a priority. Pokud vaší smlouvu pokrývá požadavek třídy, která obsahuje výchozí hodnoty, můžete pro záznamy matice přiřazení služeb (SAM) použít předvolby třídy požadavků. Následující pole kombinují využití rolí kontaktů pro přiřazení zodpovědné osoby pro úlohy: v Pole Výchozí role přiřazení k určí role kontaktů, které systém hledá, například Dispečer. v Pole Rozlišení role určí, zda se role kontaktu přidruží ke smlouvě nebo k požadavku, který je zpracován pomocí smlouvy, a proto zavede odkazovaný záznam. Použití rozlišení role zajistí, že záznam automaticky uchová aktuální se změnami role. v Pole Použít roli z popisuje relaci k odkazovanému záznamu. Pokud není přiřazena zodpovědná osoba na základě rolí kontaktu, tak se jako zodpovědná osoba pro tuto úlohu označí výchozí nabyvatel. Zodpovědná osoba úlohy je osoba, která sleduje práci, nemusí se nutně jednat o jednotlivce, který provádí práci. Prostředky, které jsou přidruženy k úloze, označují technika, který skutečně dokončí práci. Sekce Výchozí typ účtování služby určuje, zda mají všechny záznamy matice přiřazení služeb jako svůj počáteční typ účtování přiřazeno Účtovatelný nebo Zahrnuto. Zahrnuto znamená, že služba je pokryta smlouvou a je zaplacena jako součást podmínek smlouvy. Účtovatelný znamená, že ačkoli poskytovatel služby nefunguje jako součást smluvní dohody, práce zapříčiní účtování platby na základě použití. Povinná kritéria pro záznamy matice přiřazení služeb Záznamy matice přiřazení služeb zahrnují všechny kombinace požadavků nebo tříd služeb, zeměpisných oblastí služeb, lokalit služeb a organizací zákazníků, které jsou uvedeny v původní smlouvě. Kritéria záznamů matice přiřazení služeb jsou definována na kartě Podmínky dohody o službách, paušální nákupní objednávky a záznamu záruky. V záznamu nájmu realit jsou kritéria pro záznamy matice přiřazení služeb (SAM) definovány na kartě Služební plochy. Aby se vytvořily platné záznamy matice přiřazení služeb, musíte dodat minimálně tři kritéria ve smlouvě: v v v Alespoň jedna přidružená třída požadavku nebo třída služby. Třída požadavku se použije pro proces požadavku na službu. Třída služby se použije v procesu zásobování. Alespoň jeden přidružený záznam lokality nebo záznam geografie. Systém nejprve vyhledává lokalitu a poté zeměpisné oblasti, pouze tehdy, není-li nalezena shoda. Alespoň jedna platná organizace zákazníka. Organizace zákazníků, stejně jako další kritéria, jsou stažena z požadavku, když proces vyhledává vhodnou shodu. Když vytvoříte smlouvy, vyberte nejvyšší úroveň v hierarchii, která přesně popisuje pokrytou práci. Pokud například každé podlaží využívá smlouvu, vyberte pro lokality úroveň budovy. Výběr nejvyšší úrovně poskytuje následující výhody: v v Vyžaduje vygenerování nejmenšího počtu záznamu matice přiřazení služeb (SAM), což urychlí procesy generování a vyhledávání. Podporuje správu pomocí výjimek. Například elektrická skupina kryje všechna elektrická volání pro budovu, kromě serverovny IT, kterou kryje IT. V tomto případě dvě dohody o službách plně kryjí serverovnu. Avšak, pokud existuje volání specifické pro serverovnu IT, zpracuje se pouze záznam matice přiřazení služeb pro skupinu IT. Když se smlouva aktivuje, vytvoří se pro každou jedinečnou kombinaci kritérii záznam matice přiřazení služeb (SAM). Pokud například uvedete dvě třídy požadavků, dvě lokality a dvě organizace, vygeneruje se osm záznamů matice přiřazení služeb (SAM). 12 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

17 Automatické přiřazení poskytovatele služeb Nakonfigurujte systém, chcete-li automaticky přiřadit poskytovatele služeb, kteří jsou založeni na matici přiřazení služeb. Proces automatického přiřazení vyhledává jakékoli platné záznamy matice přiřazení služeb k rozpoznání zodpovědné organizace. Pokud je aktivováno automatické přiřazení, kritéria jsou posuzována v tomto pořadí: 1. Třída požadavku nebo třída služeb. 2. Organizace zákazníka pro požadavek. 3. Lokalita nebo zeměpisná oblast, pokud není nalezena shoda lokality. 4. Pokud stále existuje více než jedna shoda, typ nejvyššího poskytovatele. 5. Pokud stále existuje více než jedna shoda, hodnocení nejvyššího poskytovatele. Kritéria 1-3 jsou všechna vždy použita. Kritéria 4a5jsou použita jen tehdy, pokud několik záznamů splňuje kritéria 1-3. Když proces automatického přiřazení začne vyhodnocovat lokality a zeměpisné oblasti, nejprve se podívá na specifickou lokalitu, která je identifikována v požadavku. Pokud není nalezena shoda pro uvedenou lokalitu, vyhledávání pokračuje na další vyšší úrovni v hierarchii lokalit. Pokud není například nalezena žádná shoda pro prostor, vyhledávání pokračuje na úrovni podlaží a poté na úrovni budovy. Pokud není nalezena shoda lokality, prohledají se zeměpisné oblasti. Typ a hodnocení poskytovatele se použijí tehdy, kdy je nalezeno více shod po posouzení dalších kritérií. Například ve specifickém umístění mohou obě pracovní skupiny, HVAC (klimatizační systém) a Elektrická odpovídat požadavku na teplotu. Pokud mají obě pracovní skupiny smlouvy, které pokrývají tento typ požadavku pro tuto lokalitu, použije se typ poskytovatele. Systém se nejprve podívá na smlouvu s typem poskytovatele nastaveným na Primární, poté na smlouvu s typem poskytovatele nastaveným na Záloha. Pokud se po vyhodnocení typu poskytovatele stále kvalifikuje více než jeden záznam matice služeb, hodnocení poskytovatele slouží jako druhá úroveň odlišení. Typ a hodnocení poskytovatele jsou uvedeny na kartě Obecné smlouvy. Třída požadavku, třída služeb, organizace zákazníka, lokality a zeměpisné oblasti jsou uvedeny na kartě Podmínky nebo Služební plochy. Znalostní báze a záznamy řešení Znalostní báze se skládá z řady otázek, odpovědí a řešení, která agent kontaktního centra použije k vyřešení problému volajícího. Když agent kontaktního centra přijme telefonní hovor, identifikuje třídu požadavku, která odpovídá problému volajícího. Pokud je pro tuto třídu požadavku k dispozici záznam řešení, zobrazí se odkaz na znalostní bázi. Agent kontaktního centra může použít záznam řešení k vyřešení problému na telefonu. Případně může agent kontaktního centra zúžit odstraňování problémů vyžadované odpovídajícím technikem. Pokyny pro řešení slouží jako strom otázek, podle kterých agenti kontaktního centra postupují, když pomáhají volajícímu se znalostní bází. Záznamy řešení fungují jako historické záznamy pokynů pro řešení, které byly použity. Záznamy řešení zachycují otázky, odpovědi a řešení probírané během volání. Když přidáte záznam řešení, můžete připojit nejvyšší úroveň stromu pokynů pro řešení k odpovídající třídě požadavků. Použijte stejný název pro nejvyšší úroveň stromu pokynů pro řešení a třídu požadavků, které záznam řešení podporuje. Pokud je například třída požadavků pojmenována Room Cold, Kapitola 3. Nastavení správy služeb 13

18 můžete také přidat záznam řešení na nejvyšší úrovni Room Cold. Záznam řešení na nejvyšší úrovni obsahuje první otázku ve stromu otázek. Třída požadavku ukazuje přímo na tento záznam nejvyšší úrovně. Nastavení záznamů třídy požadavku Produkt TRIRIGA Application Platform zahrnuje kolekci předkonfigurovaných záznamů tříd požadavků. V hierarchii klasifikace můžete upravit strukturu třídy požadavku. Než začnete Nastavení plánů služeb Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Postup 1. V portálu Nástroje v sekci Administrace aplikací vyberte volbu Klasifikace. 2. V panelu Hierarchie přejděte na záznamy třídy požadavku a vyberte nadřízeného záznamu, který chcete vytvořit. 3. Na panelu Hierarchie klepněte na tlačítko Nový a vyberte volbu Třída požadavku. 4. Na kartě Obecné zadejte název a další obecné informace. 5. Na kartě Podrobnosti uve te třídu požadavku a zadejte odhadované náklady na služby a čas. 6. Volitelné: Do třídy požadavku přidejte záznam řešení. a. Na kartě Podrobnosti zaškrtněte zaškrtávací políčko Má záznam řešení. b. Na kartě Záznam řešení uve te záznam. 7. Na kartě Plán služeb vyberte plán služeb, který má spustit obchodní pravidla. 8. Klepněte na tlačítko Vytvořit. Pro každou třídu požadavku můžete vytvořit generický plán služeb nebo záznam plánu služeb. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Postup 1. Vyberte volbu Údržba > Nastavení > Plán služeb. 2. Klepněte na akci Přidat. 3. V sekci Podrobnosti vyberte typ požadavku. 4. V sekci Pravidla přiřazení vyberte hodnotu ze seznamu Vytvořit projekty nebo úlohy. 5. Uve te pravidla přiřazení. Pravidla, která jsou k dispozici, jsou určená typem požadavku a tím, zda vyberete vytvoření projektu nebo úlohy. 6. Pokud jste zvolili Použít plán služeb pro alespoň jedno ze svých pravidel přiřazení, v sekci Předvolby servisní úrovně uve te výchozí hodnoty pro generovanou práci. 7. V sekci Odhady uve te počáteční odhady pro volání, která použijí třídy požadavku s přidruženým plánem služeb. 8. Klepněte na tlačítko Vytvořit. 14 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

19 Nastavení procedur Procedura definuje kroky, které technik provede, odhady nákladů pro každý krok a materiály, které se použijí. Kroky procedury mohou být zcela samostatný nebo mohou odkazovat na externí zdroje, jako jsou manuální služeb vybavení. Než začnete Nastavení skupin odečtů Musíte se přihlásit jako administrativní uživatel. Postup 1. Vyberte volbu Údržba > Procedury > Práce. 2. Klepněte na akci Přidat. 3. Na kartě Kroky procedury přidejte kroky do procedury, včetně odhadů nákladů. 4. Na kartě Materiály přidejte do procedury materiály. 5. Klepněte na tlačítko Vytvořit koncept. Pomocí této skupiny odečtů můžete uchovat záznam odečtů. Proces pro nastavení skupiny odečtů je stejný pro specifikaci, aktivum nebo lokalitu. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce či technik služeb. Postup 1. Z nabídky Portfolio vyberte aktivum, lokalitu nebo specifikaci. v Vyberte Aktiva a poté vyberte typ aktiv, například Vybavení budovy. v Vyberte Lokality a poté vyberte typ lokality, například Majetek. v Vyberte volby Nastavení > Specifikace a poté vyberte typ specifikace, například Nábytek. 2. Klepněte na aktivum, lokalitu nebo specifikaci, do kterých chcete přidat skupinu odečtů. 3. Pokud je záznam v Aktivním stavu, klepněte na volbu Revidovat. 4. Na kartě Údržba vyberte dílčí kartu Odečty a klepněte na tlačítko Přidat. 5. Zadejte podrobnosti pro odečet a klepněte na tlačítko Vytvořit. 6. Aktivujte aktivum, lokalitu nebo specifikaci. Generování záznamů matice přiřazení služeb Pomocí různých typů smluv můžete generovat záznamy matice přiřazení služeb (SAM). Následující procedura používá dohodu o službách. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Postup 1. Vyberte volby Smlouvy > Dohody. 2. V sekci Související odkazy - Smluvní dohody vyberte volbu Smluvní dohody. 3. Klepněte na akci Přidat. Kapitola 3. Nastavení správy služeb 15

20 4. Na kartě Obecné uve te název a poskytovatele služeb. 5. Chcete-li použít typ poskytovatele a hodnocení v procesu automatického přiřazení, uve te typ a hodnocení poskytovatele. 6. Klepněte na tlačítko Vytvořit koncept. 7. Klepněte na kartu Podmínky. 8. V sekci Podmínky platby uve te slevy, které se použijí pro platbu v rámci určitých časových období. 9. V sekcích Výchozí hodnoty dohody SLA matice a Výchozí typ změny služeb definujte výchozí hodnoty, které generované záznamy matice přiřazení služeb použijí. 10. Na kartách Třída požadavku (pro služby) a Třída služeb (pro materiály) přidejte alespoň jednu třídu požadavku nebo třídu služby. 11. Na kartách Zeměpisné oblasti služeb a Lokality služeb přidejte alespoň jednu zeměpisnou oblast nebo lokalitu. 12. Na kartě Organizace zákazníků přidejte alespoň jednu platnou organizaci zákazníků. 13. Klepněte na volbu Vydat. Výsledky Záznam se uloží, nastaví se do stavu jen pro čtení a je přesměrován pro všechna požadovaná schválení. Když jsou zpracována všechna povinná schválení, záznam se nastaví do vydaného stavu a vygenerují se záznamy matice přiřazení služeb. Jak pokračovat dále Generované záznamy matice přiřazení služeb (SAM) zobrazíte na dílčí kartě Matice služeb karty Podmínky. Přidání záznamů řešení do znalostní báze Chcete-li ze znalostní báze učinit užitečný zdroj informací pro vaše agenty kontaktního centra, musíte přidat záznamy řešení. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Postup 1. Vyberte volby Požadavky > Nastavení > Znalostní báze. 2. Klepněte na akci Přidat. 3. V sekci Obecné zadejte název. 4. V sekci Podrobnosti uve te klasifikaci požadavku. 5. V sekci Pokyny zadejte informace, které se zobrazí, když přistoupíte k těmto pokynům pro řešení. 6. V sekci Volby pokynů uve te volby pro další úroveň stromu dorazů. 7. Uve te související témata a dokumenty. 8. Klepněte na tlačítko Vytvořit. Jak pokračovat dále Připojte nejvyšší úroveň stromu pokynů pro řešení k odpovídající třídě požadavku. 16 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

21 Konfigurace pracovní doby a odhadů nákladů Pracovní doba a odhady nákladů jsou nepostradatelné při plánování a nastavení obchodních procesů. Odhady můžete naplánovat pomocí průvodce Nastavení správce služeb. Odhady můžete také uvést do dohody o službách, paušální nákupní objednávky, plánu služeb nebo plánu PÚ. Nastavení odhadů pomocí průvodce Nastavení správy služeb Pomocí průvodce Nastavení správy služeb můžete naplnit odhady pracovní doby a nákladů pro třídy požadavků a matice služeb. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Informace o této úloze Existující záznamy matice přiřazení služeb se během procesu výdeje neaktualizují. Proto musí být regenerovány záznamy matice přiřazení služeb (SAM), pokud se změní některá globální data. Postup 1. Vyberte volby Nástroje > Nastavení systému > Nastavení aplikací. 2. Na kartě Nastavení správy služeb klepněte na volbu průvodce Nastavení správy služeb. 3. Na kartě Nastavení třídy požadavku aktualizujte odhadované hodnoty pro požadované třídy. a. Vyberte volbu Podrobnosti. b. Aktualizujte odhadované náklady na služby a odhadovanou dobu služby. c. Vyberte záznamy třídy požadavků, které se mají upravit. d. Klepněte na volbu Použít na třídu požadavku. 4. Na kartě Upravit matici služby aktualizujte odhadované hodnoty pro matice služeb. a. Zaškrtněte zaškrtávací políčko Změnit hodnoty dohody SLA. b. Aktualizujte odhadované náklady na služby a odhadovanou dobu služby. c. Vyberte záznamy matice služeb, které se mají změnit. d. Klepněte na volbu Aktualizovat záznamy matice služeb. 5. Zavřete průvodce. Nastavení odhadů pro dohody o službách Výchozí hodnoty třídy požadavku můžete použít k naplnění odhadů na dohodách o službách. Procedura je stejná pro paušální nákupní objednávky, které jsou jinou formou stejného obchodního objektu. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Informace o této úloze Existující záznamy matice přiřazení služeb (SAM) se neaktualizují během procesů výdeje. Proto musíte regenerovat záznamy matice přiřazení služeb (SAM), pokud se změní některá globální data na dohodě o službách. Kapitola 3. Nastavení správy služeb 17

22 Postup 1. Vyberte volby Nástroje > Administrace > Klasifikace. 2. V panelu Hierarchie rozbalte uzel Třída požadavku a přejděte na typ třídy požadavku. 3. V hlavním panelu klepněte na třídu požadavku, kterou chcete naplnit odhady. 4. Přezkoumejte odhadované náklady na služby a odhadovanou dobu služby ve třídě požadavku. 5. V hlavní nabídce vyberte volby Smlouvy > Dohody > Klasifikace. 6. V sekci Související odkazy - Smluvní dohody vyberte volbu Smluvní dohody. 7. Dohodu o službách otevřete klepnutím na ni. 8. Na kartě Podmínky přejděte do sekce Výchozí hodnoty dohody SLA matice. 9. Ujistěte se, že je zaškrtnut rámeček Použít předvolby třídy požadavku. 10. Klepněte na volbu Vydat. 11. Po vytvoření záznamů matice přiřazení služeb (SAM), přezkoumejte záznamy na kartě Matice služeb. 18 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

23 Kapitola 4. Vyžádání opravné údržby Požadavky na služby Opravná údržba se vyskytne jako odezva na identifikovaný problém a je spravována požadavky na služby. Požadujete služby pro aktivity, jako je například požadavek na opravu, přesun osob, návrh aktualizací smluv nebo zadání rezervací místností. Požadavky můžete zahájit pro potřebné služby, prostředky, lokality nebo personál, každý požadavek pak můžete a spravovat a sledovat. Požadavek můžete vytvořit jako samostatný uživatel nebo jako agent kontaktního centra jménem zákazníka. Samoobslužní uživatelé mohou zadat problémy pomocí portálu Centrály požadavků. Volby, které máte k dispozici v sekci portálu Centrála požadavků, vychází z vaší role. Volby mohou zahrnovat zařízení, IT a telefony, prostory, lidské zdroje, kontakty, obchody, produkty a služby a rezervace. Můžete například vyžádat další software pro přenosný počítač, vykázat propadlou žárovku nebo vyžádat přesun. Agenti kontaktního centra odpoví na volání a zaznamenají příslušné informace do formuláře kontaktního centra. V závislosti na klasifikaci požadavku mohou agenti kontaktního centra získat přístup k záznamům řešení ze znalostní báze. Agent kontaktního centra může být schopen vyřešit problém během volání bez generování požadavku. Avšak obvykle agent kontaktního centra použije formulář ke generování požadavku na službu. Požadavek se zpracuje podobně jako samoobslužný požadavek zadaný pomocí centrály požadavků. Po odeslání požadavku na službu je směrován ke schválení. Když je požadavek na službu schválen, je směrován k poskytovateli služeb. Poskytovatel služeb se zvolí na základě plánu služeb, který je definován pro typ požadavku a lokalitu a organizaci. Až poskytovatel služby dokončí úlohu, požadavek na službu se uzavře a vy obdržíte oznámení a formulář o průzkumu služeb. Než budete moci vytvořit požadavek na službu, musí administrátoři nastavit záznamy třídy požadavků pro řešení, která jsou poskytována pro požadavky. Odeslání samoobslužných požadavků Své požadavky na služby můžete zadat z formuláře online. Váš požadavek na službu bude automaticky směrován ke schválení a odeslán poskytovateli služby. Po dokončení práce obdržíte oznámení a formulář průzkumu. Než začnete Musíte se přihlásit jako uživatel s rolí uvedenou v sekci portálu Centrála požadavků. Informace o této úloze Podrobné informace o tom, jak se zadávat samoobslužné požadavky viz samoobslužná videa produktu IBM TRIRIGA, která jsou v knihovně médií na wikiwebu produktu IBM TRIRIGA: Samoobslužní uživatelé modulu IBM TRIRIGA - vyžádání služeb Obsahuje informace, jak použít Centrálu požadavků k vytvoření online požadavků na služby, opravy, nebo produkty, a jak spravovat a sledovat každý požadavek. Copyright IBM Corp. 2011,

24 Samoobslužní uživatelé modulu IBM TRIRIGA - vytváření rezervací Obsahuje informace, jak použít Centrálu požadavků k rezervaci prostředků, například konferenčních místností, pracovních prostor, stravovacích služeb, vozidel a vybavení. Samoobslužní uživatelé modulu IBM TRIRIGA - vytváření rezervací z aplikace Outlook Obsahuje informace, jak použít rezervační doplněk modulu IBM TRIRIGA pro software k zasílání zpráv Outlook k vytváření schůzek v aplikaci Outlook a připojení k modulu IBM TRIRIGA kvůli rezervaci prostředků společnosti. Postup 1. Rozbalte sekci, pro kterou požadujete službu. Role Role Centrála požadavků Ostatní role Akce V sekci portálu Centrála požadavků rozbalte sekci, pro kterou požadujete službu. Vyberte volbu Požadavky > Moje požadavky. V sekci portálu Centrála požadavků rozbalte sekci, pro kterou požadujete službu. 2. Vyberte typ požadavku na službu. 3. Určete podrobnosti požadavku. 4. Vytvořte koncept a přezkoumejte formulář. 5. Odešlete požadavek. Přijímání požadavků v kontaktním centru Pomocí formulářů kontaktního centra zaznamenáte příslušné informace o voláních, která přijmete, a vygenerujete požadavky na služby. Než začnete Musíte se přihlásit jako Agent kontaktního centra nebo Správce kontaktního centra. Postup 1. Na kartě Formulář kontaktního centra vyberte zobrazení soustředěné na lokalitu nebo osobu. 2. V sekci Obecné zadejte příslušné podrobnosti. 3. V sekci Problém uve te klasifikaci požadavku a zadejte popis problému. 4. Na kartě Řešení vyhledejte znalostní bázi pro odpovídající záznamy řešení. Záznamy řešení, které jsou k dispozici, závisí na klasifikaci požadavku. 5. Přezkoumejte zbývající informace a aktualizujte, je-li to nezbytné. 6. V závislosti na tom, jak je volání vyřešeno, prove te jednu z následujících akcí: v Chcete-li zaznamenat, že jste vyřešili problém bez generování požadavku, v sekci Obecné zaškrtněte zaškrtávací políčko Vyřešeno během volání. v Chcete-li vygenerovat výchozí požadavek, který je založen na informaci z formuláře kontaktního centra, na kartě Požadavek klepněte na volbu Rychlé přidání a odešlete požadavek. v Chcete-li upravit požadavek před tím, než je generován, na kartě Požadavek klepněte na volbu Přesun, Produkt nebo Služba. Uve te podrobnosti a odešlete požadavek. 7. Až dokončíte volání, klepněte na volbu Další volání. 20 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

25 Kapitola 5. Plánování preventivní údržby Záznamy preventivní údržby Preventivní údržba je proaktivní přístup k údržbě a zlepšování provozního stavu aktiv, lokalit a systému budov. Vynaložením prostředků na preventivní údržbu se vyvarujete větších a nákladnějších oprav v průběhu času. Záznamy preventivní údržby zahrnují pracovní postupy a časové plány. Pracovní postup identifikuje položky, které budou obslouženy, zodpovědnou organizaci a organizaci služeb pro údržbu. Pracovní postup obsahuje časové plány preventivní údržby, které mohou být založeny na plánech nebo odečtech. Časové plány PÚ založené na plánech Časové plány PÚ založené na plánech poskytují metodu plánování údržby pro stavební systémy, aktiva a lokality. Časové plány PÚ se obvykle opakují. Když vytvoříte záznam PÚ založené na plánu, nastavíte časový plán opakování. Můžete vytvořit jednorázovou událost nebo ji nastavit na denní, týdenní, měsíční nebo roční opakování. Chcete-li vytvořit čtvrtletní událost, vytvořte měsíční plán, který se nastaví na spuštění každé tři měsíce. Můžete také vytvořit událost pro tento konkrétní případ, což umožní několik naplánovaných výskytů, které nevyhovují standardnímu vzoru. Ačkoli konvence pojmenování nejsou pro časové plány PÚ povinné, můžete do názvu zahrnout informace. Například časový plán PÚ Náhrada Q-1 filtru čerpadla je první čtvrtletní kontrola vybavení v pracovním postupu a údržba se skládá z nahrazení filtru čerpadla. Když aktivujete časový plán PÚ založený na plánu, vygenerují se úlohy. Generované úlohy se přidruží k pracovnímu postupu, časovému plánu a odpovídajícím aktivům a lokalitám. Stínování V opakovaném časovém plánu můžete pomocí stínování zajistit, aby údržba na vyšší úrovni nahradila údržbu na nižší úrovni. Pokud úloha údržby na nižší úrovni a úloha úrovni na vyšší úrovni obě spadají do doby trvání offset, úloha na nižší úrovni se nenaplánuje. Když použijete stínování, naplánujte úlohy údržby na vyšší úrovni jako první, abyste zajistili, že se nepožadované úlohy údržby řádně přeskočí. Například vytvoříte roční kontrolu generální opravy 'Generální oprava čerpadla A-1'. Poté vytvoříte čtvrtletní časový plán Náhrada filtru čerpadla Q-1', který nahradí filtr. Roční časový plán zahrnuje náhradu filtru, takže můžete uvést, že čtvrtletní plán je stínem podle ročního plánu, s dobou trvání offset pět dnů. Pokud je Q-1 plánován plus nebo minus pět dní od jakékoli existující úlohy A-1, tak se úlohy Q-1 přeskočí. Časové plány PÚ založené na odečtech Časové plány PÚ založené na odečtech monitorují odečty, které jsou zaznamenány pro aktiva nebo lokality, a generují úlohu, když jsou splněny specifické požadavky odečtu. Pokud například počet kopií překročí 5000, může být vygenerována úloha tak, aby byla vyměněna kazeta toneru kopírky. Copyright IBM Corp. 2011,

26 Protokol odečtu PÚ se vytvoří jedním z následujících způsobů: v Ručně při dokončení úlohy. v Ručně přímo pro lokalitu nebo aktivum. v Automaticky pomocí integrace s jiným systémem, jako je software řízení budov. Když aktivujete časový plán PÚ založený na odečtech, budou monitorovány přidružené skupiny odečtů pro lokality a aktiva. Všechny nové odečty odeslané do přidruženého protokolu odečtů se vyhodnotí pro kritéria, která jsou definována v pracovním plánu a časovém plánu PÚ založeném na odečtech. Pokud odečet splňuje kritéria, která jsou ustanovena v časovém plánu PÚ, vygeneruje se pracovní úloha v souladu s pravidly ustanovenými plánem služeb. Pokud jsou procedury přidruženy k časovému plánu PÚ, přidruží se ke generovaným úlohám. Obrázek 5. Proces časového plánu PÚ založeného na odečtech Nastavení pracovních postupů Pracovní postup poskytuje přístup ke všem údržbám, které jsou přidruženy k aktivům, lokalitám nebo systémům budov. Než začnete 22 Copyright IBM Corp. 2011, 2014 Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Postup 1. Vyberte položku nabídky Údržba. 2. V sekci Související odkazy - Údržba vyberte volby Preventivní údržba > Pracovní postupy. 3. Klepněte na akci Přidat. 4. Na kartě Obecné zadejte název pracovního postupu. 5. V sekci Podrobnosti vyberte typ prostředku. 6. V sekci Odpovědná organizace klepněte na tlačítko Najít a vyberte organizaci, která je zodpovědná za pracovní postup a údržbu. 7. V sekci Poskytovatel služeb klepněte na tlačítko Najít a vyberte poskytovatele služeb, který provádí práci na pracovním postupu.

27 8. Zadejte systémy, aktiva a lokality, na kterých se provádí údržba. 9. Klepněte na tlačítko Vytvořit koncept. Jak pokračovat dále Vytvořte časové plány PÚ. Nastavení časových plánů PÚ Časový plán PÚ je obsažen v pracovním plánu a je přidružen ke klasifikaci požadavku. Časový plán PÚ přebírá obchodní pravidla a informace z pracovního postupu, klasifikace požadavku a přidruženého plánu služeb. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Aby mohl pracovní postup obsahovat časový plán PÚ, musí existovat. Postup 1. Vyberte položku nabídky Údržba. 2. V sekci Související odkazy - Údržba vyberte volby Preventivní údržba > Pracovní postupy. 3. Klepněte na název pracovního postupu, jehož aktiva, lokality nebo stavební systémy vyžadují plánovanou údržbu. 4. Na kartě Obecné klepněte na kartu Plány PÚ. 5. Klepněte na akci Přidat. 6. V sekci Podrobnosti vyberte třídu požadavku. 7. Uve te, zda je typ PÚ založen na časovém plánu, nebo na odečtech, a pak prove te související akce: v Je-li typ PÚ založen na časovém plánu, klepněte na volbu Vytvořit vzorec opakování a zadejte podrobnosti vzorce opakování. v Je-li typ PÚ založen na odečtech, uve te pravidla akce odečtu a podrobnosti výskytu odečtu. 8. V sekci Předvolby servisní úrovně definujte dobu, během které jsou požadovány odezva, následná akce a dokončení. 9. V sekci Odhady uve te, jak se získají pracovní doba a odhady nákladů. 10. Na kartě Procedura vyhledejte procedury, které se přidají do úloh generovaných časovým plánem. 11. Klepněte na tlačítko Vytvořit koncept. 12. Klepněte na tlačítko Aktivovat. Kapitola 5. Plánování preventivní údržby 23

28 24 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

29 Kapitola 6. Přidružení pracovních úloh Záznamy pracovních plánů Jako správce služby nebo administrátor aplikace jste zodpovědní za přiřazování prostředků k úlohám. Úlohy můžete automaticky přiřadit k příslušné organizaci na základě nastavení plánu služeb. Úlohy můžete také ručně přiřadit k jednotlivcům pomocí záznamů pracovního plánu. Záznam pracovního plánu můžete použít, chcete-li si zobrazit dostupnost pro zaměstnance ve specifickou dobu každého pracovního dne. Pak můžete přiřadit nevyřízené úlohy nebo nepřiřazené aktuálně požadované úlohy. Záznam pracovního plánu také obsahuje podrobnosti o parametrech, které definují délku času pro pracovní plán. Můžete určit opětovné sestavení časového plánu, které určuje, jak často se generují data pracovního plánu. Opětovná sestavení jsou standardně naplánovaná na každý den. Vytváření záznamů pracovního plánu Záznam pracovního plánu zlepšuje schopnost přidělování prostředků k úlohám. Když vytvoříte záznam pracovního plánu, prostředky a úlohy se přidají do dat plánování a záznamy pro časová období se přidají do souhrnu nabídky. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Úlohy musí existovat a musí být přiřazeny k vaší pracovní skupině. Postup 1. Vyberte volby Úlohy > Přiřadit úlohy > Spravovat moje pracovní plány. 2. Klepněte na akci Přidat. 3. Uve te informace. 4. Klepnutím na tlačítko Vytvořit vygenerujete záznam a spustíte proces sestavení. Až bude pracovní plán připraven k použití, budete upozorněni. Přiřazení prostředků k úlohám Můžete použít pracovní plán, abyste přiřadili a zrušili přiřazení prostředků k úlohám. Budete upozorněni na opožděnou práci, nepřiřazenou práci a na nadměrné přidělení prostředků. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Musí existovat záznam pracovního plánu. Úlohy musí existovat a musí být přiřazeny k vaší pracovní skupině. Postup 1. Vyberte volby Úlohy > Přiřadit úlohy. Otevře se záznam výchozího pracovního plánu. 2. V sekci Plánovač práce rozbalte uzly Úlohy, Prostředky a Týdny. 3. Vyberte úlohu, ke které chcete přiřadit prostředek. 4. Klepněte pravým tlačítkem myši na prostředek a vyberte volbu Umístit. Copyright IBM Corp. 2011,

30 5. Klepněte na volbu Přiřadit. 6. Chcete-li si zobrazit souhrn stavu přiřazení, klepněte na kartu Nabídka/Poptávka. Nastavení doby nedostupnosti Můžete použít záznam pracovního plánu, abyste identifikovali dobu, kdy bude prostředek nedostupný. Dobu můžete učinit nedostupnou, aniž byste změnili kalendář prostředků, který může být sdílen několika prostředky. Než začnete Musíte se přihlásit jako administrátor aplikace nebo jako správce služeb. Musí existovat záznam pracovního plánu. Úlohy musí existovat a musí být přiřazeny k vaší pracovní skupině. Postup 1. Otevřete záznam pracovního plánu. 2. Klepněte na volbu Vytvořit dobu nedostupnosti. 3. Vyberte prostředky a uve te účel, proč není prostředek k dispozici. 4. Nastavte počáteční datum a čas a koncové datum a čas. 5. Klepnutím na tlačítko Pokračovat odešlete záznam. Výsledky Karta Prostředky vypíše všechny prostředky a nedostupnou dobu. 26 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

31 Kapitola 7. Odeslání průzkumů k vyhodnocení služeb Použijte požadavek na obecné vyhodnocení, abyste odeslali průzkum k vyhodnocení služeb, které byly poskytnuty příjemcům. Jakmile předem vytvoříte šablonu obecného vyhodnocení, uve te podrobnosti požadavku, vyberte šablonu, vyberte příjemce a odešlete průzkum. Průzkumy obecného vyhodnocení Průzkum obecného vyhodnocení použijete, chcete-li od lidí shromáždit názory o službách. Můžete vytvořit šablony průzkumu obecného vyhodnocení, které obsahují různé sady otázek průzkumu pro různé typy služeb. Když vytvoříte průzkum obecného vyhodnocení, vyberte šablonu obecného vyhodnocení, abyste adresovali specifickou službu. Můžete odeslat průzkum účastníkům, abyste shromáždili jejich vyhodnocení poskytovaných služeb. Průzkum také můžete odeslat náhodným příjemcům v rámci lokality nebo organizace. Náhodní příjemci se také vyberou z podřízených lokalit nebo organizací. Jakmile odešlete požadavek na průzkum obecného vyhodnocení, požadavek se odešle ke schválení. Když se požadavek schválí, průzkum se odešle příjemcům. Když se průzkum dokončí, můžete si na kartě požadavku Vyhodnocení zobrazit odpovědi příjemců a celkové vyhodnocení výsledků. Vytvoření šablon průzkumu obecného vyhodnocení Můžete vytvořit šablony průzkumu obecného vyhodnocení, které obsahují různé sady otázek průzkumu pro různé typy služeb. Když vytvoříte průzkum obecného vyhodnocení, vyberte šablonu obecného vyhodnocení, abyste adresovali specifickou službu. Postup 1. Vyberte volby Požadavky > Nastavení > Šablony průzkumu > Obecné vyhodnocení. 2. Přidejte šablonu. 3. Uve te název a typ šablony průzkumu, kterou vytváříte. 4. Přidejte otázky průzkumu. 5. Vytvořte šablonu. Odesílání průzkumů obecného vyhodnocení Můžete odeslat průzkum účastníkům, abyste shromáždili jejich vyhodnocení poskytovaných služeb. Průzkum také můžete odeslat náhodným příjemcům v rámci lokality nebo organizace. Náhodní příjemci se také vyberou z podřízených lokalit nebo organizací. Postup 1. Vyberte volbu Požadavky > Spravovat požadavky > Další. 2. V sekci Ostatní vyberte volbu Požadavky na obecné vyhodnocení. 3. Přidejte požadavek. 4. Uve te, zda je požadavek pro vás nebo pro někoho jiného. Pokud je požadavek pro někoho jiného, zadejte kontaktní informace této osoby. 5. Uve te lokalitu, účel a rozsah průzkumu, který vytváříte. 6. Vyberte šablonu průzkumu, která obsahuje vaše předdefinované otázky. Copyright IBM Corp. 2011,

32 7. Vyberte příjemce, kterým chcete odeslat průzkum. Můžete najít a vybrat určité osoby, nebo si je můžete nechat náhodně vybrat. a. Pokud jste zvolili vybrání náhodných příjemců, zadejte parametry pro výběr příjemců. Pokud má uvedená lokalita nebo organizace podřízené záznamy, jsou z těchto lokalit a organizací také vybráni náhodní účastníci. b. Vygenerujte seznam příjemců, přezkoumejte jej a klepněte na volbu Pokračovat. 8. Odešlete požadavek. Jakmile se požadavek schválí, průzkum se odešle k příjemcům. Jak pokračovat dále Výsledky dokončených průzkumů a celkové vyhodnocení si můžete prohlédnout v požadavku na kartě Vyhodnocení. 28 Copyright IBM Corp. 2011, 2014

33 Upozornění Tyto informace jsou určeny pro produkty a služby nabízené ve Spojených státech. IBM nemusí produkty, služby nebo funkce popsané v tomto dokumentu nabízet v jiných zemích. Informace o produktech a službách, které jsou momentálně ve Vaší zemi dostupné, můžete získat od obchodního zástupce IBM pro Vaši oblast. Žádný z odkazů na produkty, programové vybavení nebo služby IBM neznamená, ani z něj nelze vyvozovat, že smí být použit pouze uvedený produkt, program nebo služba IBM. Použít lze jakýkoli funkčně ekvivalentní produkt, program či službu neporušující práva IBM k duševnímu vlastnictví. Za vyhodnocení a ověření operací libovolného produktu, programu či služby od jiného výrobce však odpovídá uživatel. IBM může mít patenty nebo podané žádosti o patent, které zahrnují předmět tohoto dokumentu. Vlastnictví tohoto dokumentu Vám nedává žádná práva k těmto patentům. Písemné dotazy ohledně licencí můžete zaslat na adresu: IBM Director of Licensing IBM Corporation North Castle Drive Armonk, NY U.S.A. Pokud máte zájem o licenci v zemi s dvoubajtovou znakovou sadou (DBCS), kontaktujte IBM Intellectual Property Department ve vaší zemi nebo zašlete písemné dotazy na adresu: Intellectual Property Licensing Legal and Intellectual Property Law IBM Japan Ltd , Nihonbashi-Hakozakicho, Chuo-ku Tokyo , Japan Následující odstavec se netýká Velké Británie nebo kterékoliv jiné země, kde taková opatření odporují místním právním předpisům: SPOLEČNOST INTERNATIONAL BUSINESS MACHINES CORPORATION TUTO PUBLIKACI POSKYTUJE TAK, JAK JE (AS-IS), BEZ JAKÝCHKOLIV ZÁRUK, VYJÁDŘENÝCH VÝSLOVNĚ NEBO VYPLÝVAJÍCÍCH Z OKOLNOSTÍ, VČETNĚ, A TO ZEJMÉNA, ZÁRUK NEPORUŠENÍ PRÁV TŘETÍCH STRAN, PRODEJNOSTI NEBO VHODNOSTI PRO URČITÝ ÚČEL VYPLÝVAJÍCÍCH Z OKOLNOSTÍ. Právní řády některých zemí nepřipouštějí vyloučení záruk vyjádřených výslovně nebo vyplývajících z okolností v určitých transakcích, a proto se na vás výše uvedené omezení nemusí vztahovat. Tato publikace může obsahovat technické nepřesnosti nebo typografické chyby. Informace zde uvedené jsou pravidelně aktualizovány a v nových vydáních této publikace již budou tyto změny zahrnuty. IBM má právo kdykoliv bez upozornění zdokonalovat nebo měnit produkt(y) a program(y) popsané v této publikaci. Jakékoliv odkazy v této publikaci na webové stránky jiných společností jsou poskytovány pouze pro pohodlí uživatele a nemohou být žádným způsobem vykládány jako doporučení těchto webových stránek ze strany IBM. Materiály obsažené na takovýchto webových stránkách nejsou součástí materiálů k tomuto produktu IBM a tyto webové stránky mohou být používány pouze na vlastní nebezpečí. Copyright IBM Corp. 2011,