Význam a využití vize v praxi manažerů sociálních služeb

Transkript

1 Význam a využití vize v praxi manažerů sociálních služeb Autor: Mgr. Leoš Zatloukal, Ph.D. Kontaktní leos.zatloukal@dalet.cz

2 O autorovi: Mgr. Leoš Zatloukal, Ph.D. je absolventem doktorského studia sociální práce se zaměřením na management a poradenství na Ostravské Univerzitě v Ostravě a studentem doktorského studia klinické psychologie na Univerzitě Palackého v Olomouci. Absolvoval komplexní 750h výcvik v systemické psychoterapii (ISZ), výcviky v hypnoterapii (prof. Kratochvíl, Dr. Zíka), je mezinárodně certifikovaným Reteaming koučem a trenérem (Dr. Ben Furman) a absolvoval další kurzy a výcviky pod vedením tuzemských i zahraničních lektorů. Vyučuje poradenské a terapeutické přístupy a vybrané manažerské dovednosti na Univerzitě Palackého v Olomouci a Newton College v Brně, je rovněž spoluzakladatelem a vedoucím týmu Dalet ( který rozvíjí přístup zaměřený na řešení a možnosti jeho využití v koučování, poradenství a terapii a dalších kontextech. Pracuje také jako terapeut v manželské a rodinné poradně v Brně a jako certifikovaný metodik komunitního plánování sociálních služeb. Kontakt: leos.zatloukal@dalet.cz Název anglicky: The importance and use of vision in the practice of managers of social services Abstrakt: Článek se zaměřuje na klíčový aspekt leadershipu v sociálních službách vizi. V první části se autor poukazuje na význam leadershipu a práce s vizí v sociálních službách. V následující části je pozornost věnována osobní vizi a jejímu vytváření. Poslední část se zaměřuje na rozvinutí společné vize. Článek nabízí také některé praktické příklady. Abstract: This article is concerned on the basic aspect of leadership in social services the vision. Author points out the importance of leadership and the work with the vision in social services in the first part of the article. The attention is focused on personal vision and its development in following part of the article. The last part is devoted to shared vision development. Some practical examples are described here too. Klíčová slova: leadership, vize, management, sociální služby Key words: leadership, vision, management, social services

3 Význam a využití vize v praxi manažerů sociálních služeb Jaký smysl má zdvojnásobené úsilí, když jsme zapomněli, kam chceme jít? (G. K. Chesterton) O vizi a jejím významu v oblasti sociálních služeb jsem začal intenzivněji uvažovat v době, kdy jsem procházel vzděláváním metodiků komunitního plánování. Čas od času se porůznu v diskusích objevovala poznámka o klíčovém významu vize celého procesu, ačkoli se často nedařilo blíže konkretizovat, k čemu přesně je vize užitečná ani jak k nějaké smysluplné vizi dojít. V mnoha případech se pak v praxi při komunitním plánování vize objevila jako jakási povinná náležitost, kterou je třeba vždy někde uvést, ale nijak dále se s ní nepracuje. S podobným jevem jsem se později setkával v organizacích poskytující sociální služby, kde bylo třeba do strategických plánů uvést nějakou vizi jako výchozí bod plánu. Nejsilněji se mi ale význam vize ukázal v koučování a vzdělávání, když jsem měl možnost diskutovat s různými manažery i zaměstnanci sociálních služeb a vyslechnout mnoho příběhů o tom, jak je těžké najít nějaké smysluplné směřování a jak obtížně se hledá shoda na tomto směru. Zvlášť zajímavé bylo tyto zkušenosti srovnat s vlastní zkušeností při vedení malé, ale poměrně dynamické organizace. Zaujalo mě, že při práci s manažery jsem často slýchal úvahy o motivování pracovníků, o účinnějším delegování pravomocí, nebo o manažerském vyhoření, ačkoli se na podobné příběhy lze dívat i z jiného pohledu, který může být v mnoha případech užitečnější než vymýšlení triků na motivování pracovníků, zbavování se nepříjemných úkolů (maskované jako delegování) nebo sebeanalyzování zkoumající, nakolik již manažer vyhořel. Rád bych proto tímto článkem nabídnul pohled na vizi jako na základní stavební kámen leadershipu a přispěl k diskusi o leadershipu a efektivní práci s vizí v oblasti sociálních služeb. 1. Leadership a sociální služby V odborné manažerské literatuře (např. Crainer, 2000; Peters, 2000; Senge, 2000; Kotter, 2000) se stále větší důraz klade na vedení či vůdcovství ( leadership ), které se odlišuje od řízení ( management ) 1. Kotter (2000) nabízí ve své klasické knize o vedení změn příklad, který názorně ukazuje rozdíl mezi řízením (management) a vedením (leadership): V parku jsou tři desetičlenné skupiny a relaxují, když tu se schyluje k bouřce. V první skupině někdo zvolá: Vstaňte a pojďte za mnou! Když se vydá na cestu a následuje ho jen málo lidí, začne na ty ostatní, kteří zůstali sedět, křičet: Řekl jsem vstát a to HNED! Ve druhé skupině se ozve klidný hlas: Budeme se muset přesunout. Mám plán. Každý teď vstane a vydá se směrem k tamté jabloni. Udržujte prosím alespoň půlmetrové odstupy od ostatních členů skupiny a neutíkejte. Nenechávejte si tady žádné osobní věci a u toho stromu se všichni zastavte. Až tam budete Ve třetí skupině někdo řekne: Za pár minut začne pršet. Co kdybychom se přesunuli tam pod tu jabloň? Budeme v suchu a můžeme si ještě natrhat čerstvá jablka... 1 O vzrůstu zájmu o leadership ve vědách o managementu svědčí i výrazný nárůst odborné literatury na toto téma (Crainer, 2000). Tento nárůst literatury však paradoxně nevede jen k upřesněním a ujasněním, ale také k vytvářením dalších otázek či dokonce nedorozumění. Burns to komentuje výstižně: Leadership je jedním z nejvíce sledovaných a nejméně pochopených jevů na světě. (Burns in Vodáček, Vodáčková, 2006, s. 231). Kromě nejasností v samotném pojetí leadershipu přistupují v našem prostředí i terminologické potíže spojené s překladem. Vodáček a Vodáčková (2006) poukazují na různá označení pro leadership v české odborné literatuře - používají se výrazy jako vedení, vůdcovství, tvůrčí vedení, charismatické vedení i původní označení leadership. Pro vedoucí osoby se pak používá označení vůdce, vedoucí, tvůrčí vedoucí, vůdčí osobnost nebo lídr. V tomto článku budou používány pojmy leadership nebo vedení, pro osoby které vedou pak pojem lídr. Pro formálně ustavené řízení bude používán pojem management nebo řízení a pro formálně jmenovaného vedoucího pojem manažer.

4 První skupina je podle Kottera ukázkou autoritativního řízení, druhá skupina reprezentuje tzv. mikromanagement (zpracování detailních postupů a pečlivé sledování dodržování těchto postupů), ve třetí skupině jde o vedení s využitím vize. Výše uvedený příklad naznačuje, že v managementu jde především o to, aby se předem definované cíle vykonaly skrze úsilí podřízených, a to prostřednictvím plánování, organizování, motivování a kontrolování tedy typických manažerských činností popsaných již u Fayola a rozvíjených dalšími autory (Crainer, 2000) 2. Na rozdíl od toho lze v leadershipu vytvořit výjimečné a mimořádné věci s dobrovolnou a ochotnou pomocí druhých lidí, následovníků (Ward, Bowman, Kakabadse, 2007; Zaleznik, 1998). Management bez leadershipu tedy znamená získat předem definované výstupy, které jsou definované často někým jiným než manažerem (např. v pracovních smlouvách, náplních práce, legislativě, rozhodnutích správní rady apod.). Leadership může naopak získat nečekané a mimořádné výstupy v určitém směru, který vůdce nastoluje pomocí vize (Adair, 1993; 2005; Bennis, 2001; 2003; 2009; Ward, Bowman, Kakabadse, 2007). Klasickým komentářem to shrnuje Bennis (2003, s ): Manažer administruje, lídr inovuje; manažer udržuje, lídr rozvíjí; manažer se ptá jak a kdy, lídr se ptá co a proč ; manažer dělá věci správně, lídr dělá správné věci. Významným rozdílem je i povaha autority: Zatímco organizace může z někoho udělat manažera tím, že ho formálně jmenuje do určité funkce a tím mu dá autoritu a pravomoc nad ostatními, vůdcem se někdo může stát jen tak, že se objeví lidé, kteří jsou ochotni ho jako vůdce uznávat a následovat (a to bez ohledu na to, zda má i nějakou formální funkci či nikoli!). Lídři tedy mají dobrovolné následovníky, zatímco manažeři mají pořízené (Adair, 1993; Ward, Bowman, Kakabadse, 2007). Přehledné shrnutí rozdílů mezi managementem a vedením nabízí Ward, Bowman a Kakabadse (2007): Lídr Manažer Mocenský základ Osobní a dobrovolný Garantovaný organizací Zdroj autority Následovníci Podřízení Parametry role Definuje si sám Definuje organizace Klíčové činnosti Nastavit směr Inspirovat a zapojit Srovnat a zaměřit Plánovat Implementovat Kontrolovat Vytváření hodnot Dosahování nespojitých výstupů, využití maxima dostupných možností Dosahování předem stanovených cílů Povaha vztahů Dospělý - dospělý Může být rodič - dítě Mechanismus podpory a Vzájemná důvěra a respekt Cukr a bič posilování 2 Kritickou analýzu těchto klasických manažerských činností nabízí na základě vlastní studie Mintzberg (1998). Zdá se, že ani toto poměrně široce akceptované pojetí typických činností manažera nereflektuje příliš praxi skutečných manažerů a že rozdíly mezi praktickým managementem a vedením tak mohou být ještě výraznější (Mintzberg, 1998).

5 Výše uvedené rozdělení by nemělo vzbuzovat dojem, že je nyní třeba management naprosto zavrhnout a od nynějška již uplatňovat jen leadership. Většina autorů se shoduje na tom, že se jedná o dvě odlišné činnosti, které se doplňují (Kotter, 2000; 1998; Bennis, 2009; Adair, 2005). Kotter (2000) vzájemné doplňování obou činností znázorňuje přehledným schématem: Určitou potíž představuje v praxi i při výuce manažerských dovedností - intenzivní a jednostranné zaměření na management a opomíjení významu vedení. Management má přitom významná omezení, zejména z hlediska rychlosti, motivace a kvality produktů či služeb (Kotter, 1998; Fisher, 2009; Peters, 2001). Proto má vedení (leadership) zvláštní význam v kontextech, kde dochází k častým a obtížně předpověditelným změnám (Peters, 2001; Drucker, 1998; Kotter, 2000). V oblasti poskytování sociálních služeb se alespoň v zahraničí objevuje rovněž zvýšený zájem o leadership (např. Lawler, 2007; Agard, 2011; Austin, 2002; Boehm, Yoels, 2009; Holosko, 2009; Fisher, 2009). Ačkoli mezi komerčními organizacemi a poskytovateli sociálních služeb existují rozdíly, současný důraz na leadership mají společný. Dokonce lze z určitého pohledu říci, že organizace poskytující sociální služby by z povahy věcí měly klást na vedení ještě větší důraz než komerční firmy, protože (Agard, 2011; Drucker, 1994; Austin, 2002; Lawler, 2007; Holosko, 2009): Sociální oblast prochází velkým množstvím změn a je obtížně předvídatelná (což výrazně omezuje možnosti managementu) Součástí poskytování kvalitní sociální služby je mnoho neměřitelných a přesto klíčových faktorů, které souvisejí s postoji pracovníků a jejich motivací Efektivní poskytování sociálních služeb zahrnuje vysokou míru delegování (zplnomocňování) pracovníků a navíc - zplnomocňovaní pracovníci mohou snáze zplnomocňovat své klienty Významnou složkou motivace sociálních pracovníků a dalších pracovníků tzv. pomáhajících profesí je jejich poslání a pocit smysluplnosti vykonané práce Hughes a Wearing (2007) doplňují, že leadership přímo koresponduje s hodnotami sociální práce, zejména s proaktivitou, komunikací a důrazem na zplnomocnění. Ve svých úvahách však nezůstávají jen u vedení lidí v organizacích poskytujících sociální služby. Vzhledem k tomu, že lídr nemusí mít formální autoritu, je leadership významným nástrojem všech sociálních pracovníků pro vedení procesů změn v nejrůznějších společenských organizacích v souladu s hodnotami sociální práce, což lze vnímat jako nedílnou součást jejich profese (Hughes, Wearing, 2007; Sheafor, Horejsi, Horejsi, 2000) a také jako určitý odkaz na komunitní sociální práci (Twelvetrees, 1991).

6 V literatuře existuje nesčetné množství modelů, které se snaží popsat leadership a jeho aspekty (např. Kouzes, Posner, 2007; Adair, 1993; 2005; Bennis, 2003; 2009; Cohen, 2010; Peters, 2000; Joiner, Josephs, 2007; Ward, Bowman, Kakabadse, 2007; Secretan, 2011; Marturano, Golsing, 2008; Spears, Lawrence, 2002). Napříč těmito modely lze nalézt přinejmenším jeden aspekt, který se všude opakuje, a tím je vize. Díky této silné shodě lze vizi skutečně vnímat jako srdce leadershipu (Bennis, 2009). Na vizi se zaměřuje i tento příspěvek v další části. 2. Vize Výstižnou definici vize nabízí Bennis (2001, s. 26): Vize je sen odehrávající se v bdělém stavu. Sen navozuje představu velmi konkrétního a živého obrazu, nikoli jen nějakého (často velmi nudného) prohlášení vize (Courtney, 2002), proto někteří autoři přímo navrhují místo o vizích hovořit raději o snech zejména při práci s lídry v rámci koučování (Furman, Ahola, 2007). Kouzes a Posner ve své klasické knize o leadershipu píší: Když se lidí ptáme na jejich nejlepší osobní zkušenosti s vedením, vyprávějí o obdobích, kdy si představovali úžasnou a velmi přitažlivou budoucnost pro své organizace. Měli vize a sny o tom, co by mohlo být. Měli absolutní a naprostou osobní důvěru v tyto sny a věřili ve své schopnosti dokázat mimořádné věci. Každá organizace a každé sociální hnutí začíná snem. Sen či vize je silou, která vytváří budoucnost. (Kouzes, Posner, 2007, s.) Další výstižnou definici vize nabízí autor známého konceptu učících se organizací: Vize je obraz budoucnosti, kterou chcete vytvořit, popsaný v přítomném čase, jako by se to právě teď dělo. (Senge, 2009, s. 153) Tato definice poukazuje na dva důležité aspekty: 1. vize je obraz, nikoli jen abstraktní myšlenka, a je popsána velmi konkrétně a živě, jako něco, co máme před očima (čemuž napomáhá i použití přítomného času) 2. vize se týká preferované budoucnosti, tedy nikoli minulosti nebo přítomnosti a nikoli toho, co je nežádoucí (problémů, rizik...) Pokud jsem v předchozí části v návaznosti na Bennise (2009) popisoval vedení jako činnost zaměřenou na otázky co a proč spíše než kdy a jak, pak vize je výsledkem takového tázání se. Díky tomu nabízí významný orientační bod pro celý tým nebo organizaci podobně jako Severka nabízí orientační bod pro námořníky (Secretan, 2011). V následujícím textu bych se rád zaměřil na to, jak vytvořit osobní vizi a jak ji přetvořit ve vizi sdílenou. 3. Osobní vize Vytvořit si osobní vizi je považováno za první a nejdůležitější úkol lídra (Bennis, 2009), ale v praxi se zdá, že tento postulát neplatí. Některé výzkumy ukazují, že vrcholní manažeři tráví pohledem na budoucnost a vytvářením vizí jen asi 3% svého času (Hamel a Prahalad in Kouzes, Posner, 2007), a to i přes relativní popularitu konceptu vedení (leadership). Zdá se, že moderní management stále v praxi nedoceňuje význam vize, přestože se nejedná o žádnou novinku o významu vize se vědělo již v tradičních kulturách, jak ukazuje i následující příběh: Na terapeutické sezení k Bradfordovi Keeneymu přišel Nate, bývalý trestanec, který si dříve odpykával trest v Sing Singu. Později byl povolán svým kmenem v Jižní Dakotě coby šaman a vůdce kmene. On sám nikdy o roli šamana neusiloval, ale chtěl pomoci svému kmeni a chtěl se podílet na obnovení starých tradic. Hned v úvodu se Bradovi přiznal, že ačkoli je šamanem svého kmene, ještě nikdy neměl vizi. Pro šamana je něco takového obrovský problém, protože šaman, který nemá vizi, je pro ostatní naprosto nepřijatelný a nedůvěryhodný. Nate nechtěl zklamat své soukmenovce, proto předstíral, že vizi má, ale cítil se pochopitelně jako podvodník. Svůj problém

7 sdělil jen několika starcům, kteří mu doporučili, aby se odebral o samotě na vysoký kopec, tam se postil a čekal na vizi. Ačkoli Nate vše vykonal přesně podle pokynů, vize se bohužel nedostavila. Brad mu po chvíli uvažování nabídl společnou tradiční modlitbu (Brad strávil několik let intenzivním studiem různých duchovních léčitelských tradic, proto tyto tradice dobře znal) odebrali se do sklepa, kde setrvali potmě za zpěvu a rytmického bušení do bubínků. Po nějaké době měl Bradford vizi, kterou Nateovi nabídnul: viděl, jak Nate jde do lesa, nařeže si dvanáct asi metr dlouhých větví - vždy po třech ze čtyř stromů obrácených do čtyř světových stran a tyto větve si poskládá pod postel do posvátného znamení. Nate chvíli mlčky přemýšlel, pak tiše poděkoval a odešel. Za týden Nate Bradovi zavolal a děkoval mu: sdělil, že měl jedné noci velmi živou vizi a že již je skutečným šamanem a také již ví, co musí udělat. Nepopsal mu detaily a Brad se na ně také neptal, časem se jen dozvěděl, že se Nateovi podařilo uspořádat své rodinné vztahy a stal se postupně jakýmsi spirituálním poradcem pro mladistvé kmene, kteří měli problémy s drogami (Keeney, 2009). Výše uvedený příběh kromě velmi tvořivého pojetí terapie (či koučování?) také ukazuje, jak velký význam má osobní vize pro ty, kteří vedou jiné lidi. V tradičních kulturách je vůdce bez inspirující vize naprosto nepřijatelný, což lze vlastně považovat za velmi moudrý postoj. Svěřit se s důvěrou vůdci kmene bez vize je v podstatě velmi nebezpečné. V moderních organizacích je situace v jistém smyslu obdobná. Lidé sice plní příkazy i takových manažerů, kteří nemají vizi, ale plní je většinou neradi (často ze strachu), jen v nejmenší únosné míře a nacházejí četné způsoby, jak velmi jemně celou realizaci takových příkazů narušovat a často dokonce zcela znemožnit (Kotter, 2000). Kontrast mezi významem vize a pozorností, kterou vytváření vizí manažeři reálně věnují je proto znepokojivý. Rád bych ale upozornil ještě na jiný aspekt tohoto příběhu vytváření osobní vize je něco velmi osobního a jedinečného. Tak jako Nateovi nefungovaly osvědčené postupy starců, mnoha lídrům nemusí fungovat osvědčené postupy nejrůznějších příruček nebo jiných lídrů či konzultantů. Přesto lze nabídnout pro inspiraci některá doporučení, která se porůznu osvědčila (např. Kouzes, Posner, 2007; Senge, 2009; Peters, 2001), s tím, že každý lídr si nakonec musí najít - sám nebo s pomocí kouče svůj vlastní způsob, jak dojít k vizi. a) Reflexe minulosti Může znít poněkud zvláštně, že užitečným výchozím místem pro vytváření vize, která se přece vztahuje k budoucnosti, může být reflexe minulosti. Má to však svou logiku. Četné psychologické výzkumy ukazují, že naše možnosti představovat si budoucnost jsou značně omezené a naše představy budoucnosti se významně odvíjejí od minulých zážitků a současného stavu (Gilbert, 2007). Lze říci, že určité klíčové téma, které lze posléze transformovat na vizi, se utváří dlouhodobě a táhne se jako pomyslná červená nit různými obdobími našeho života. Často se objevuje v našich snech a představách, odráží se v našich dosavadních rozhodnutích, objevuje se v rozhovorech s blízkými apod. Reflexí minulosti proto lze dobře připravit půdu pro vizi budoucnosti, aniž by to znamenalo, že minulost sama má být naší budoucností (Kouzes, Posner, 2007). El Sawy došel v sérii experimentů k zajímavému výsledku - zjistil, že pokud člověk reflektuje minulost předtím, než se zamýšlí nad budoucností, dokáže si představit vzdálenější budoucnost než v případě, kdy reflexe minulosti chybí. Tento jev posléze popsal jako Janusův efekt (El Sawy in Kouzes, Posner, 2007). b) Pozornost k přítomnosti Dalším důležitým východiskem pro vizi je sledování aktuálního dění a trendů. Nejde jen o nějaké sofistikované prognostické metody, spíše o široký rozhled a celistvější obraz o současném dění, nejen úzce specializovaný pohled (Kouzes, Posner, 2007). Sledování aktuálních trendů a určitý odstup umožňují v jisté míře předvídání budoucího vývoje, které je

8 vnímáno jako důležitá dovednost vedoucích pracovníků (Drucker, 1992; 1994; 1998). Zaujetí odstupu, který umožňuje sledovat aktuální dění z více pohledů, může také pomoci redukovat nevyhnutelné zkreslení představ o budoucnosti způsobené vlastními preferencemi a obohatit vize budoucnosti o tvořivé prvky (Gilbert, 2007). c) Pohled do budoucnosti Pohled manažerů je většinou upřen na koncový bod aktuálního projektu, pohled vedoucího by měl směřovat dál (Bennis, 2003). Potíží je, že čím vzdálenější budoucnost, tím méně detailní a plastický a také méně realistický je obraz preferované budoucnosti, tedy vize (Gilbert, 2007). S pohledem do budoucnosti souvisí na jedné straně realističnost (riziko snění o vzdušných zámcích ) a na straně druhé odvaha myslet na velké věci (Kouzes, Posner, 2007). Pro většinu lidí je velmi obtížné provádět tuto dvojitou autokorekci (Gilbert, 2007), proto bývá užitečné, když při definování vize manažer spolupracuje s koučem, který jej podněcuje a usměrňuje otázkami a komentáři (Furman, Ahola, 2007; Whitmore, 2004) d) Vášnivé zaujetí Zaujetí (vášeň pro věc) jde ruku v ruce s pozorností a pozornost určuje oblast, v níž může vyrůst vize (Kouzes, Posner, 2007). Pěkným příkladem je zkušenost Kouzese a Posnera (2007), kteří si při psaní jedné své knihy posílali text navzájem em. V té době byl e- mail v podstatě skoro neznámá věc a využívalo jej zkušebně jen několik amerických univerzit. Ačkoli oba využívali , nerozpoznali v té době vůbec jeho potenciál, protože nejsou zvlášť technicky zaměření. Jiní naopak později potenciál ů rozpoznali (protože se o IT zajímali) a rozvinuli jej a dosáhli díky tomu obrovských zisků. Lze shrnout, že osobní vize lídra vychází z toho, co jej opravdu bytostně zajímá (četné příklady vášnivého zaujetí nejrůznějších vůdců nabízí Adair, 2006). e) Zvládnout tvůrčí napětí Rozdíl mezi preferovanou budoucností (vizí) a aktuálním stavem nazývá Senge tvůrčím napětím (Senge, 2009). Tvůrčí napětí si lze představit jako pomyslnou gumu nataženou mezi dvěma pružnými body, která se natahuje a smršťuje a tím vytváří větší či menší tlak (viz. obr. Senge, 2009).

9 Podobné napětí samozřejmě není příjemné a lídři se snaží toto napětí snížit. Senge (2009) popisuje dvě základní strategie ke snižování tvůrčího napětí: umenšení vize lídr sníží své aspirace a stanovuje si realističtější (ve smyslu nenáročnější ) vizi, čímž redukuje napětí (pomyslně) shora jednání směřující k dosažení vize lídr využívá tvůrčím způsobem energii tvůrčího napětí a podniká postupné kroky k dosažení vize, čímž redukuje napětí zdola K uvolnění tvůrčího napětí tedy dochází buď přiblížením skutečnosti k vizi (uskutečňování vize) anebo naopak přiblížením vize ke skutečnosti ( spokojit se s málem ). Zatímco uskutečňování vize rozvíjí motivaci spolupracovníků a posiluje roli lídra, opačná strategie často vede ke ztrátě důvěryhodnosti lídra. Významným faktorem, který lídry může vést k výběru strategie umenšování vize, je přesvědčení o bezmocnosti a nehodnosti (Senge, 2009). V předchozím schématu by se jednalo o jakési ukotvení současné skutečnosti (spodní části), což by si vynutilo pro zmírnění tvůrčího napětí pracovat pouze s umenšováním vize. Tyto úvahy poukazují na význam koučování pro lídry: pokud si lídr může být sám sobě překážkou tím, že svým přístupem sám sobě znemožňuje podat optimální výkon, pak s pomocí kouče může tato svá omezení překonat a využít zdroje, které má k dispozici (Galwey, 2004; Berg, Szabó, 2005; Jackson, McKergow, 2007). Kromě překonávání vnitřních překážek může koučování pomoci i při samotném hledání vlastního jedinečného způsobu, jak dojít k osobní vizi. Zatímco odborná konzultace nebo vzdělávání může manažerovi ukázat a zdůvodnit význam vize nebo nabídnou vize jiných lídrů, které se nějak osvědčily, koučování může manažerovi pomoci najít jeho vlastní jedinečný způsob, jak dojít k vlastní osobní vizi (Jackson, McKergow, 2007). Kolega z Daletu vyprávěl v rámci intervizního setkání o koučovacích sezeních s novým mladým ředitelem jedné organizace poskytující široké spektrum sociálních služeb lidem s drogovou závislostí. Ředitel nastoupil do organizace v situaci, kterou lze označit jako kritickou : chyběly peníze a hrozilo, že služby bude třeba radikálně omezit nebo úplně zrušit, zaměstnanci byli podle jeho slov málo motivovaní a neochotní učit se novým dovednostem, všechno včetně malicherných provozních rozhodnutí bylo hozeno na ředitele, objevilo se obrovské množství naléhavých výzev a jeho práce spočívala především v hašení požárů. Mnoha jeho kolegům se zdálo zvláštní, že si v takové situaci ještě objednal kouče, místo aby dělal něco užitečnějšího a šetřil peníze, kterých je i tak málo. Ředitel si koučování prosadil a během prvního koučovacího sezení si v rozhovoru s koučem přišel na to, že si potřebuje vytvořit větší prostor pro sebe, aby mohl pracovat víc koncepčně. Jedním z konkrétních výstupů, ke kterým si ředitel během sezení došel, bylo otevírání a zavírání dveří : Do té doby měl dveře kanceláře stále otevřené a kdokoli mohl kdykoli za ním přijít, což vedlo k tomu, že se nemohl dostatečně soustředit na své koncepční úkoly. Od té doby nechával dveře otevřené jen v případě, že byl připraven kohokoli přijmout a naslouchat mu. V případech, kdy se potřeboval soustředit a hledat nějaké další směřování a cesty (tedy v odborném jazyce vize a strategie ), nechal dveře zavřené. Všechny své kolegy s tímto novým systémem seznámil na poradě a oni si na něj velmi rychle zvykli. Pravděpodobně k tomu přispěl i fakt, že když byly dveře otevřené, nemuseli se obávat, že přicházejí nevhod a vyrušují a jednání s ředitelem byla znatelně efektivnější a příjemnější. Zároveň se z dlouhodobějšího hlediska ukázalo, že vytvoření prostoru pro ředitele mělo také pozitivní vliv na celkový chod organizace. Organizace se postupně vnitřně transformovala, překonala krizi a podařilo se zkvalitnit služby klientům a zajistit další zdroje financování navzdory obecně zhoršující se situaci s financováním sociálních služeb. Ředitel tyto úspěchy připisoval z velké části tomu, že měl možnost věnovat se v klidu i koncepčním věcem a že mohl věci konzultovat s koučem, který se ho uměl šikovně ptát a ukazovat jiný pohled.

10 4. SDÍLENÁ VIZE Mít osobní vizi je sice klíčem k leadershipu, ale samo o sobě to ještě nestačí. Z osobní vize se musí stát vize společná, sdílená: Od lídrů se očekává, že budou hledět směrem k budoucnosti, ale neočekává se, že budou svou představu budoucnosti vnucovat ostatním. To, co lidé skutečně chtějí slyšet, není jednoduše vize vedoucího. Chtějí slyšet o svých vlastních touhách. (Kouzes, Posner, 1997, s. 87) Vytvoření sdílené vize je výrazně odlišný proces, než vytváření osobní vize. Ukazuje se, že lídr musí být nejen schopen introspekce a zkoumání svého nitra, ale musí zároveň být schopen vést dialog s ostatními, naslouchat, vyjednávat, podněcovat a společně s nimi vytvářet smysluplnou vizi. a) Znaky efektivní sdílené vize Kotter (2000) nabízí několik vodítek k rozlišení efektivní vize od neefektivní: Obraznost vize nabízí živý a barvitý popis budoucnosti, ne jen čísla nebo suchopárné fráze (Peters, 2001) Adresnost předpokladem sdílení vize je, že vize oslovuje zájmy různých zainteresovaných skupin (zaměstnanci, akcionáři, klienti, ) a že lídr dokáže s těmito zainteresovanými stranami účinně vyjednávat (Joiner, Josephs, 2007) Uskutečnitelnost vize musí být realistická, musí existovat reálná šance, že bude naplněna Jednoznačnost sdílená vize je dostatečně jasná, aby byla vodítkem pro rozhodování na různých úrovních organizace a vytvořila tak i půdu pro efektivní delegování pravomocí Flexibilita vize není na druhou stranu příliš specifická, ale je dostatečně obecná na to, aby umožnila iniciativu jednotlivců a reakci na změny podmínek Srozumitelnost vize je formulována tak, že se dobře o ní komunikuje, měřítkem je, že ji lze vysvětlit během několika minut. Takto formulovaná vize přinejmenším dva potenciální přínosy (Kotter, 2000; Bennis, 2003; Peters, 2001): vytyčení směru vize nabízí jasné nasměrování pro významnější i drobná rozhodování: místo snah o definování postupů v nejrůznějších situacích (což je časově náročné, komplikované, extrémně náročné na praktické využití a nedostatečné, protože se vyskytují i neočekávané situace) lze vést manažery i zplnomocněné pracovníky k reflexi svých aktivit a rozhodnutí pomocí otázky co je v souladu s naší vizí? motivace realizace nějakého smysluplného cíle stojí oběti a námahu, barvitá a atraktivní vize, která je sdílená, posiluje významným způsobem motivaci všech zúčastněných (Furman, Ahola, 2007) b) Formy sdílení vize Pro reflexi procesu sdílení vize lze využit Smithův model (in Senge et al., 1994), který rozlišuje 5 stupňů sdílení vize: Sdělování ( telling ) lídr ví, jaká má vize být, jasně a zřetelně ji ostatním sdělí a ostatní by ji měli následovat. Stále platí, že i nařízená vize je stále vize (Senge et al., 1994) a tento způsob sdílení vize může být užitečný zejména v mimořádných a krizových situacích. Při tomto způsobu sdílení vize je třeba podávat jasné informace o tom, co se očekává a jasně vymezit, o čem vyjednávat lze a o čem nikoli. Prodávání ( selling ) lídr ví, jaká má vize být, ale musí ji ostatním umět prodat než se začne realizovat. V tomto případě je užitečné pečlivě sledovat zpětnou vazbu,

11 důsledně respektovat svobodu spolupracovníků a zaměřit se spíš na přínosy pro ně než pro organizaci. Testování ( testing ) lídr má svou představu o vizi či několik nápadů, ale chce znát reakce kolegů z organizace, než se do toho pustí. V tomto přístupu se lídr zajímá nejen o otázku, zda spolupracovníci vizi přijímají, ale také o otázku, s jakým nadšením ji přijímají a na základě zjištěné zpětné vazby je připraven vizi přeformulovat. Zde je většinou užitečné poskytnout úplné informace, dostatečně se doptávat (a především se vyhnout návodným otázkám z nichž je patrné, jakou odpověď chce lídr slyšet) a zajistit anonymitu odpovědí. Konzultování ( consulting ) lídr vytváří vizi, ale chce od svých spolupracovníků tvořivé nápady a vstupy. Při konzultování je vhodné věnovat tvorbě vize dostatek času a v různých týmech porůznu diskusi posunovat v hierarchii nahoru a dolů (Senge et al., 1994), důsledně oddělit sdělování a konzultování (pokud se lídr tváří, že konzultuje, ale všem je jasné, že už má svou vizi jasně vybranou a chce ji jen potvrdit, budou reakce velmi rozpačité nebo to může celý proces dokonce zpochybnit) Spoluvytváření ( co-creating ) lídr a spolupracovníci vytvářejí vizi společně. Tento postup předpokládá určitou rovnost účastníků při předkládání názorů a vzájemný respekt, hledání (někdy pracné) konsensu a ne jen souhlasu, pečlivou facilitaci procesu diskuse (lze využít pomoci facilitátora nebo i kouče). Užitečné bývá začít nějakou první pracovní vizí, která slouží jako východisko pro diskusi (jinak hrozí, že bude celý proces velmi zdlouhavý a bude se příliš pomalu rozbíhat). Všechny uvedené formy sdílení vize mohou být efektivní a vést k tomu, že se na realizaci vize budou spolupracovníci aktivně podílet. První stupně jsou méně časově náročné, ale z hlediska přijetí vize riskantnější. Více participativní formy nabízejí cestu k posílení spolupráce a k přijetí vize celým týmem, ale jsou časově náročnější a někdy mohou být i značně znejišťující (spolupracovníci se účastní klopotného tvůrčího procesu, který většinou nesměřuje lineárně, ale nespojitě a místy i chaoticky - Žák, 2004). Důležitým aspektem sdílení vize je také osobní příklad lídra (Kouzes, Posner, 2007). V zásadě platí, že lidé přijímají za svou jen takovou vizi, kterou lídr sám uplatňuje a při nesouladu mezi tím, co lídr říká a tím, co konkrétně dělá, se lidé vždy orientují podle toho, co koná (Bennis, 2003) Z formálního hlediska je obvykle užitečné pracovat nejen s racionálním aspektem sdělování vize, ale i s rovinou symbolickou a emoční. Proto se při sdílení vize často používají příběhy a metafory (Kouzes, Posner, 2007). Rovněž se často vyplácí věnovat zvýšenou pozornost jakémukoli chování spolupracovníků, které je v souladu s vizí a ocenit jej přiměřeným způsobem (Peters, 2001; Lueger, Korn, 2006; Whitney, Troster-Bloom, Rader, 2010). Manažerka v organizaci zajišťující terénní sociální služby pro vyloučené lokality si na koučovacím sezení stěžovala na nízkou motivaci pracovníků. Snažila se ukázat jim přínosy její vize kvalitních služeb, oni souhlasili se vším, ale v praxi se nic neměnilo. Pomocí škálovacích otázek jsme mapovali, nakolik jednotliví pracovníci v organizaci konají v souladu s její vizí. Ukázalo se, že nejvyšší známka byla 9 a nejnižší 3, což znamenalo, že i ten nejméně motivovaný pracovník dělal některé věci, které byly v souladu s její vizí. Když jsme o těchto věcech podrobněji hovořili, dokázala popsat velmi konkrétní situace, kdy se jednotliví pracovníci chovali v souladu s vizí. Zajímalo mě, zda i pracovníci vědí, že si ona tyto věci uvědomuje a že si jich váží. Vyjádřila o tom pochybnost, což vedlo k tomu, že jsme zvažovali různé možnosti, jak může své kolegy smysluplně ocenit. Tento krok měl pozitivní dopad na motivaci spolupracovníků a stal se později východiskem pro hlubší diskusi o vizi v organizaci a impulzem k vyjednávání o sdílené vizi.

12 Závěrem Vytváření osobní vize a její přetváření na vizi sdílenou jsou dva velmi náročné a navíc značně rozdílné procesy. Zatímco první vyžaduje vysokou schopnost sebereflexe a imaginace, druhý vyžaduje velkou míru interpersonálních dovedností. Lídři v sociálních službách mohou pro jejich úspěšné zvládnutí využít široké spektrum vzdělávání, výcviků a koučování. Určitou překážkou je však v praxi alespoň podle sdělení mnoha manažerů s nimiž jsem v různých kontextech pracoval - tlak aktuálnosti (Crainer, 2000), který manažery (nejen v sociálních službách) nutí řešit nespočet aktuálních problémů a neumožňuje systematický osobní rozvoj. Snaha vtěsnat získání potřebných znalostí a dovedností do krátkých seminářů, které manažeři v sociálních službách porůznu a nesystematicky absolvují, se mi nejeví jako příliš užitečná. Spoustu poznatků získaných během krátkého semináře se vůbec nedaří vyzkoušet v praxi, mnohé semináře vycházejí z různých (někdy přímo protichůdných) východisek, což působí zmatečně, při zavádění konkrétních změn je navíc často důležitá určitá podpora a zpětná vazba, kterou si lze zajistit například formou koučování, což ovšem přináší další náklady. Na druhou stranu se ukazuje (a snad na to ukazuje i tento příspěvek), že i přes uvedené potíže by manažeři v sociálních službách neměli na rozvíjení sdílené vize a na leadership jako celek rezignovat. Přínosy pro organizaci i pro jednotlivé manažery osobně jsou významné (viz. případ uvedený výše). Lze k tomu využít možnost ucelenějšího a prakticky zaměřeného vzdělávání pro manažery sociálních služeb, koučování, facilitace, supervizí a dalších služeb, které mohou manažerům pomoci s formulací osobních vizí i s jejich sdílením ve svých organizacích. Nejvyšší význam zde mají pravděpodobně ty služby, které nabízejí individuální přístup. Jak píše Peters (2001, s. 431): Myšlenka vytváření vize je příliš důležitá, než aby se trivializovala explozí nápadů jak získat vizi v sedmadvaceti snadných krocích jde o svízelný a skutečně umělecký proces. Tento článek si proto neklade za cíl být (triviálním) návodem, ale spíše probudit zájem o toto jemné umění. Literatura: ADAIR, J. Jak efektivně vést druhé. Praha: Management press, ADAIR, J. Jak řídit druhé i sám sebe. Brno: Computer press, ADAIR, J. Leadership: Učte se od velkých vůdců. Praha: Computer press, AGARD, K.A. (ed.) Leadership in non-profit organizations: A reference handbook. London: Sage, AUSTIN, D. M. Human services management: Organizational leadership in social work practice. New York: Columbia University Press, BENNIS, W. On becoming a leader. New York: Perseus publ., BENNIS, W. Staří psi a nové triky aneb o tvořivosti a spolupráci. Praha: Management press, BENNIS, W. The essential Bennis: Essays on leadership. San Francisco: Jossey-Bass, BERG, I. K., SZABÓ, P. Brief coaching for lasting solutions. New York: W. W. Norton and comp., BOEHM, A., YOELS, N. Efectiveness of welfare organizations: The contribution of leadership styles, staff cohesion, and worker emprowerment. British journal of social work 39, 2009, s COURTNEY, R. Strategic management for voluntary nonprofit organizations. London: Routledge, CRAINER, S. Moderní management: Základní myšlenkové směry. Praha: Management press, DRUCKER, P. F. Efektivní vedoucí. Praha: Management press, DRUCKER, P. F. Řízení neziskových organizací. Praha: Management press, DRUCKER, P. F. Řízení v době velkých změn. Praha: Management press, FISHER, E. A. Motivation and leadership in social work management: A review of theories and related studies. Administration in social work 33, 2009, s FURMAN, B., AHOLA, T. Change through cooperation: Handbook of Reteaming, the art of motivating people to change what they want to change. Helsinki: Helsinki brief therapy institute, 2007.

13 GALLWEY, W. T. Tajemství vysoké pracovní výkonnosti: Metoda Inner Game. Praha: Management press, GILBERT, D. Škobrtnout o štěstí. Praha: Dokořán, GREENLEAF, R. K. Servant leadership: A journey into the nature of legitimate power and greatmness. Mahwah: Paulist press, HOLOSKO, M. J. Social work leadership: Identifying core attributes. Journal of human behavior in the social enviroment 19, 2009, HUGHES, M., WEARING, M. Organisations and management in social work. London: Sage publ., JACKSON, P. Z., MCKERGOW, M. The solutions focus: Making coaching and change SIMPLE. 2nd ed. London: Nicholas Brealey International, JOINER, B., JOSEPHS, S. Leadership agility: Five levels of mastery for anticipating and initiating change. San Francisco: Jossey-Bass, KEENEY, B. The creative therapist: The art of awakening a session. New York: Routledge, KOTTER, J. P. Vedení procesu změny. Praha: Management press, KOTTER, J. P. What leaders really do. In: Harvard Business Review on leadership. Harvard: Harvard Business School publ., 1998, s KOUZES, J. M., POSNER, B. Z. Leadership challenge. 4th ed. San Francisco: John Willey and sons, LAWLER, J. Leadership in social work: A case of coveat emptor? British journal of social work 37, 2007, LUEGER, G., KORN, H. P. (eds.) Solution-focused management. München: Rainer Hampp, MARTURANO, A., GOSLING, J. (eds.) Leadership: The key concepts. Abingdon: Routledge, MINTZBERG, H. The manager s job: Folklore and fact. In: Harvard Business Review on leadership. Harvard: Harvard Business School publ., 1998, s PETERS, T. Prosperita se rodí z chaosu. Praha: Pragma, SECRETAN, L. Probuď sebe, nadchni druhé, změň svět! Nový model rozvoje vůdčích osobností a inspirujícího vedení. Praha: Management press, SENGE, P. M. et al. The fifth discipline fieldbook:strategies and tools for building a learning organization. London: Nicholas Breadley publ., SENGE, P. M. Pátá disciplína: Teorie a praxe učící se organizace. Praha: Management press, SHEAFOR, B. W., HOREJSI, CH. R., HOREJSI, G. A. Techniques and guidelines for social work practice. 5th ed. Needham Heights: Allyn and Bacon, SPEARS, L. C., LAWRENCE, M. (eds.) Focus on leadership: Servant-leadership for the twenty-first centrury. New York: John Willey and sons, TWELVETREES, A. Community work. London: Macmilan press, VANDIERENDONCK, D., PATTERSON, K. (eds.) Servant leadership: Development in theory and research. Basingstoke: Palgrave Macmilan, VODÁČEK, L., VODÁČKOVÁ, O. Moderní management v teorii a praxi. Praha: Management press, WARD, K., BOWMAN, C., KAKABADSE, A. Extraordinary performance from ordinary people: Value creating corporate leadership. Oxford: Elsevier, WATZLAWICK, P. Jak skutečná je skutečnost? Hradec Králové: Konfrontace, WHITMORE, J. Koučování: Rozvoj osobnosti a zvyšování výkonnosti. Praha: Management Press, WHITNEY, D., TROSTEN-BLOOM, A., RADER, K. Appreciative leadership: Focus on chat works to drive winning performance and build a thriving organisation. New York: McGraw Hill, WILSON, S., LAU, B. Preparing tomorrow s leaders and administrators: Evaluating a course in social work management. Administration in social work 35, 2011, s ZALEZNIK, A. Managers and leaders: Are they different? In: Harvard Business Review on leadership. Harvard: Harvard Business School publ., 1998, s ŽÁK, P. Kreativita a její rozvoj. Brno: Computer press, 2004.