Zpráva o auditu. Republikové centrum vzdělávání, s r. o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Republikové centrum vzdělávání, s r. o

2 Úvod Auditor Oficiální jméno firmy: Republikové centrum vzdělávání, s.r.o. Sídlo firmy: Kubánské náměstí 1391/ Praha 10 - Česká republika Kontaktní adresa: Kubánské náměstí 1391/ Praha 10 - CZ Telefon: Fax: Mail: pavel.siroky@rcv.cz www: Rok zahájení auditovaných aktivit: 2002 Stávající právní forma: Společnost s ručením omezeným Vedení firmy, jméno, funkce: Ing. Pavel Široký - ředitel Kontaktní osoba, funkce: Mgr. Světlana Široká - vedoucí vzdělávacích programů Datum auditu: Osoba zodpovědná za audit: Firma je členem: Asociace institucí vzdělávání dospělých ČR, o.s. Národní poradenské fórum REFERNET Česká republika Okresní hospodářská komora Havlíčkův Brod Letecká amatérská asociace České republiky Asociace finanční a občanské gramotnosti Česká manažerská asociace (P. Široký) Firma je uznána: IČO: Provozovna: Praha 10 - Česká republika Louny - Česká republika Havlíčkův Brod - Česká republika Brno - Česká republika Olomouc - Česká republika Ostrava - Česká republika Hartmannová Dagmar Rozsah auditu Firma podstoupila audit pro následující aktivity: Typy služeb: vzdělávání a poradentsví Obory: - lidské zdroje,kultura a sociální vědy, logistika a jakost, komunikace, management informatika, věda a technika, ekonomie a administrativa, marketing a prodej, Datum certifikace: Stránka 1/17

3 Uznání auditu Na základě kontroly auditorky Mgr. Dagmar Hartmannové Certifikační komise rozhodla, že firma podstoupivší audit a její aktivity vyhovují normě Qfor ClientScan a normě Qfor ProcessScan. Platnost certifikace: od do Toto období představuje nejdelší možnou platnost certifikace. Seznam platných certifikátů Qfor je k dispozici na a Představení firmy Původ, historie a struktura Firma Republikové centrum vzdělávání, s.r.o., byla založena 1. června 1998 pod názvem PDC, s.r.o. (Profesní diagnostické centrum). Od počátku své existence se firma zaměřovala na oblast rozvoje lidských zdrojů, výzkum potenciálu člověka ve vztahu k jeho profesnímu uplatnění, projektové řízení (jak národní, tak nadnárodní projekty), zavádění inovací v personálním poradenství, zejména využívání výpočetní techniky a automatizovaného zpracování v pracovní diagnostice. V roce 2002 firma přijala současný název Republikové centrum vzdělávání, s.r.o. (dále jen RCV ) - a svou činnost rozšířila o pořádání vzdělávacích programů pro klienty úřadů práce (poradenské programy, rekvalifikační kurzy). Firma získává akreditace MŠMT ČR a MPSV ČR pro realizaci vzdělávacích programů, jejichž počet v krátké době přesahuje 100 oborů. Současně dochází k přestěhování sídla firmy do Prahy. Významným obdobím pro RCV je rok Firma získává akreditaci pro výkon činnosti agentury práce a úspěšně zavádí systém ISO V tomto roce se RCV stává úspěšným příjemcem řady grantových projektů Evropského sociálního fondu a vítězí v prvních veřejných zakázkách pro poskytování komplexních služeb pro klienty úřadů práce (národní projekty). RCV vstupuje do Asociace institucí vzdělávání dospělých. Rok 2006 je obdobím zásadní reorganizace společnosti jako logického důsledku dynamického růstu firmy. Firma vytváří novou administrativní centrálu v Havlíčkově Brodě, který svou polohou podporuje celorepublikové působení firmy. Obrat firmy dosahuje desetinásobného růstu. V roce 2009 firma navazuje na předchozí úspěšné období a využívá nových příležitostí vyplývajících z hospodářské krize. Jsou aplikovány nové postupy ve vzdělávání individuální profesní rekvalifikace, dochází k rozvoji vnitropodnikového systému řízení vzdělávacích akcí RCV Info. Počet realizovaných vzdělávacích akcí dosahuje nových maximálních hodnot, přestože počet zaměstnanců byl redukován na polovinu stavu Od roku 2010 RCV definuje novou strategii a zavádí systém průběžného řízení změn. Je zahájena implementace systému METASTORM pro automatizaci firemních procesů. Firma se zapojuje do činnosti Národního poradenského fóra. V roce 2011 RCV firma rozvíjí svou podnikatelskou strategii. Je zahájena příprava zaměstnanců na program mezinárodních stáží v zahraničí, jsou zahájeny vstupní kroky k zavedení certifikátu QFOR, firma se stává členem Okresní hospodářské komory v Havlíčkově Brodě Datum certifikace: Stránka 2/17

4 Budoucí vývoj Vize Základem úspěšného fungování firmy je existence strategie. Optimální strategií firmy v oblasti vzdělávání a poradenství je dynamický růst. Předpokladem našeho růstu je kombinace stávajících aktivit firmy (tj. zajištění pevné pozice ve státním systému vzdělávání a poradenství) a rozvoj těchto aktivit v komerční sféře. Cílem do r je získat stabilní roli ve vzdělávání a kariérovém poradenství podporovaných státem a připravit firmu pro vstup do komerční sféry. Ve státním sektoru usilujeme zejména o vzdělávání formou profesních rekvalifikaci (s důrazem na praktické vzdělávání u zaměstnavatelů) a o kariérové poradenství pro žáky a nezaměstnané. Záměrem firmy je rozšíření těchto činností i do blízkého zahraničí. V komerční sféře se firma bude orientovat na malé a střední podniky formou zajišťování komplexních poradenských služeb pro strategický rozvoj daného podniku. Naše služby budou založeny na dlouhodobé spolupráci s podniky, zaměřené na konzultační činnost v oblasti řízení lidských zdrojů (výběr zaměstnanců, kariérové poradenství, motivace, vzdělávání). S ohledem na demografický vývoj se portfolio služeb firmy rozšíří o oblast využívání potenciálu seniorů s úzkou vazbou na konzultační a vzdělávací proces. "Posláním Republikového centra vzdělávání, s.r.o., je uspokojování potřeby občanské společnosti vytvářet hodnoty pomocí správných lidí na správných místech. Všechny naše činnosti směřují k tomu, aby každý člověk mohl vykonávat takovou práci, která jemu, jeho rodině, zaměstnavateli, zákazníkům i celé společnosti přinese maximální užitnou hodnotu. Všechno, co děláme, musí mít vysokou jakost a důvěryhodnost. Informace získané při naší činnosti musíme chránit před zneužitím. Musíme se snažit, aby naše služby byly stále inovativní, originální, měly pro zákazníka vysokou přidanou hodnotu za rozumnou cenu. Objednávky zákazníků musíme vyřizovat rychle, přesně a s maximálním důrazem na jejich individuální požadavky. Naši dodavatelé a distributoři musí mít příležitost k čestnému zisku. Chceme budovat jen takové obchodní vztahy, které budou zainteresovaným účastníkům přispívat k jejich rozvoji, prosperitě a dobrému jménu. Naši konkurenti pro nás nejsou hrozbou, ale inspirací. Jsme odpovědni svým zaměstnancům, mužům a ženám, kteří s námi pracují. Ke každému musíme přistupovat jako k individuu. Musíme respektovat jejich důstojnost a uznat jejich zásluhy. Musí nabýt pocit jistoty svého zaměstnání. Jakékoliv výhrady vůči práci jednotlivce musí být objektivní a dokazatelné. Odměna musí být řádná a přiměřená, pracovní prostředí čisté, uspořádané a bezpečné. Musíme dbát, aby naši zaměstnanci mohli plnit rodinné povinnosti. Musíme pomáhat novým zaměstnancům při jejich zapracování a nezapomínat na zaměstnance, kteří odešli do důchodu. Musí se cítit vyzvaní a podávat volně své návrhy i stížnosti. Ti, kteří se cítí kvalifikováni, musí dostat rovnou příležitost k zaměstnání, seberozvoji a postupu. Musíme zajistit schopné vedení, být spravedliví a morální. Víme, že náš úspěch je spojen s úspěchem celé společnosti. Musíme být dobrými občany podporovat práce ke společnému dobru a charitu - a nést také svůj řádný podíl na daních. Funkčnost majetku firmy musí odpovídat povaze úkolů, kterým byl přidělen. Musíme chránit životní prostředí a přírodní zdroje. Máme plnou zodpovědnost vůči našim vlastníkům. Naše podnikání musí vést k rozumnému zisku, který zabezpečí plynulý rozvoj podniku, posílí naše postavení na trhu a umožní vytvářet rezervy na horší časy. Zdroje vynaložené na poskytování našich služeb musí být hospodárné, efektivní, účelné a sledovatelné. Všichni, kteří se na našem podnikání podílejí, musí mít pocit spravedlivé odměny za odvedenou práci." (*) Text vytvořila firma podstupující audit Datum certifikace: Stránka 3/17

5 Návštěva ve firmě V průběhu návštěvy ve firmě auditor kontrolou reprezentativního vzorku prověřil hodnověrnost informací uvedených v této zprávě. Aktivity, které jsou předmětem auditu Typy služeb Otevřené kurzy: Uzavřené kurzy: E-learning a multimédia: Poradenství: Zkoušky / testy: Monitoring: Řízení projektu / Outsourcing: Kombinované aktivity: Obory Informatika: Věda a technika: Ekonomie a administrativa: Marketing a prodej: Kultura a sociální vědy: Logistika a jakost: Komunikace: Management: Lidské zdroje: Témata Výkony za poslední rok podle témat a typu služeb vyjádřené v počtu dní Témata Otevřené Uzavřené E-learning a Poradenství Zkoušky / Monitoring Řízení Kombinova kurzy kurzy multimédia testy projektu / né aktivity Outsourcing Počítačová pracovní diagnostika Skupinové poradenství v oblasti soft-skills Individuální poradenství Bilanční diagnostika Rekvalifikační kurzy administrativa Rekvalifikační kurzy - řemesla Monitoring trhu práce (nabídka a poptávka na trhu práce) Řízení projektů (monitoring, 253 publicita) Činnost agentury práce (poradenství a zprostředkován Interní školení zaměstnanců Celkem:(6072) Datum certifikace: Stránka 4/17

6 Zákazníci Profil osob vyjádřeno podle: počet účastníků kurzů Ostatní: 100 % Sektory vyjádřeno podle: počet zákazníků Ostatní: 100 % Velikost firem/jednotek vyjádřeno podle: počet zákazníků Méně než 250 zaměstnanců: 12 % 250 a více zaměstnanců: 88 % Typ zákazníka vyjádřeno v: jinak Přímí koneční zákazníci: 88 % Zákazníci, pro něž pracujete jako subdodavatelé: 12 % Počet jednotlivých zákazníků 2011: : : Jazyk vyjádřeno v: počet dní nebo hodin čeština: 100 % : 0 % Aktuální reference, které udává vzdělávací/poradenská firma Úřad práce České republiky MARLIN s.r.o. VIA-ALTA a.s. bit cz, s.r.o. Centrum vzdělávání, s.r.o. ONYX engineering, s.r.o. Projekt Integrace o.p.s. Krajský úřad Jihočeského kraje Pleas, a.s Datum certifikace: Stránka 5/17

7 Qfor ProcessScan Tato syntéza se zakládá na zjištěních auditora během návštěvy ve firmě. Na základě kontaktu s touto firmou a na základě kontroly konkrétních projektů dospěl auditor k závěru, že firma a její vzdělávací a/nebo poradenské aktivity splňují podmínky normy QFOR ProcessScan. Výsledky Informace a komunikace Komunikační kanály Firma používá několik informačních kanálů pro informování okolí o aktuální nabídce služeb: - internetové stránky - stránky externích poskytovatelů v oblasti vzdělávání dospělých ( - vlastní firemní profil na Informace ve výše uvedených kanálech jsou strukturované, aktuální a jasné. Odpovídají jednak specifikům vzdělávacích a poradenských akcí dle akreditací, jednak struktuře stanovené poskytovatelem externích databází (EU-DAT). Nad rámec strukturovaných informací firma poskytuje i popis aktuálního dění ve firmě - FACEBOOK. Administrace projektu Objednávka, její modifikace a storno U každé nabídky/zakázky firma poskytuje zákazníkovi kontaktní informace pro realizaci objednávek, řešení reklamací, komunikaci v rámci zakázky. Administrativa, kontakt se zákazníky a fakturace Firma má v rámci organizační struktury vytvořené specializované oddělení pro podporu podnikových procesů a oddělení ekonomiky a interní kontroly. V rámci těchto oddělení jsou organizační strukturou specifikovány konkrétní role, jejich pravomoci a odpovědnosti. Pro podporu procesů firma využívá řadu IS/IT řešení (systém RCVInfo, systém METASTORM, intranetový portál RCV). Fakturace probíhá pomocí systému ESO9, který je projektově orientován (sledování nákladů dle jednotlivých zakázek a projektů). Fakturace probíhá dle požadavků zákazníků, včetně podpůrných dokumentů (přílohy k faktuře specifikující fakturované plnění). Zákazník je informován předem o způsobu vyúčtování nedokončených projektů Datum certifikace: Stránka 6/17

8 Řízení projektu Příprava a realizace projektu Firma dbá o to, aby měla zdroje odpovídající přípravě, průběhu a ukončení projektů. To zahrnuje obsah, metodologii a strukturování projektu, tak aby to odpovídalo potřebám a záměrům zákazníka. Firma používá specifickou směrnici v rámci systému řízení kvality pro přípravu a realizaci projektů. Firma zpracovává metodiku realizace projektu dle požadavků zákazníka. Při přípravě projektů je vždy sestaven standardizovaný proces přípravy žádosti/nabídky. V případě úspěchu žádosti/nabídky je následně zpracována metodika realizace projektu/zakázky v systému RCVInfo (tzv. strategie realizace projektu). Součástí strategie realizace jsou i měřitelné výstupy projektu v oblastech náklady - čas - kvalita. V roce 2012 je postupně přecházeno ze systému RCVInfo na nový systém METASTORM, který zahrnuje pokročilou automatizaci procesů. Systém správy dokumentace zákazníků, evidence a archivace Firma systematicky aktualizuje dokumentaci zákazníků, která obsahuje všechny důležité doklady a informace o dosud uskutečněných aktivitách. Systém umožňuje snadný přístup a zahrnuje nástroje pro dlouhodobé uchování informací a ochranu důvěrných údajů. Firma v rámci systému řízení kvality používá systém řízené dokumentace a záznamů, dále směrnici na ochranu osobních údajů. Součástí uvedených dokumentů je i popis systému archivace záznamů. U každého projektu jsou dále vytvořeny specifické katalogy řízené dokumentace projektu (v souladu s požadavky zákazníka a platnou legislativou). U komplexních zakázek/projektů je dále zpracovávána monitorovací zpráva - věcné i finanční hledisko průběhu projektu. Systém řízení projektů Firma pro řízení zakázek a projektů používá systém RCV Info, který zobrazuje celý "životní cyklus" zakázky/projektu. Součástí tohoto systému je i sledování měřitelných ukazatelů zakázky, směrné časové plány a systém sledování plnění úkolů jednotlivými členy realizačních týmů. Systém uchovává jak informace o projektech aktuálních, tak ukončených (případně "v přípravě"). Systém řízení zakázek je navázán na mzdové hodnocení členů realizačních týmů. V roce 2012 je postupně přecházeno ze systému RCVInfo na nový systém METASTORM, který zahrnuje pokročilou automatizaci procesů. Systém řízení zdrojů Firma pro řízení zdrojů používá systém RCV Info (řízení lidských zdrojů), dále zpracovává u každého projektu/zakázky finanční plán (interní rozpočet projektu), který je navázán na účetní systém firmy (ESO 9). V rámci monitorovacích zpráv projektu/zakázky je dále sledováno čerpání přidělených zdrojů, na straně nákladů i výnosů. Pomocné zdroje (automobily, učebny) firma řídí pomocí automatizovaných procesů v systému METASTORM. Tento systém je však méně propracovaný než ostatní systémy používané ve firmě. Vyhodnocení a následná péče V rámci vybraných projektů (komplexní zakázky, projekty spolufinancované EU) firma zpracovává pravidelné reporty o průběhu a výsledcích projektu (monitorovací zprávy). Dále firma poskytuje zákazníkům přímý přístup do systému RCVInfo, ve kterém sleduje průběh zakázek on-line. V rámci jednotlivých zakázek firma sbírá informace od zákazníka (klienta služeb) a lektorů. FIrma podniká kroky k tomu, aby zákazníci možnosti přístupu do systému více využívali (každému zákazníkovi bude přidělen jeho vlastní účet pro administraci). Firma uvádí v život systém získávání zpětné vazby s časovým odstupem po skončení zakázky Datum certifikace: Stránka 7/17

9 Spolupracovníci a dodavatelé Nábor, výběr a začlenění Firma v rámci náboru lektorů používá standardizovaný systém hodnocení lektora, který je navázán na požadavky akreditace. Současně má firma zpracován popis pracovní pozice lektora v rámci standardní organizační struktury. U interních zaměstnanců působících v konzultačních rolích (poradce vzdělávacích programů) probíhá pravidelné proškolování v metodice práce (dle plánu vzdělávání), dále jsou pomocí automatizovaného systému interního školení testovány kompetence poradců. Ve srovnání s ostatníci procesy není tento proces dostatečně propracován a jeho aplikaci ztěžuje skutečnost, že firma pracuje s velkým počtem lektorů na celém území ČR. Systém řízení a sledování kompetencí a zkušeností Firma má zpracován systém hodnocení lektorů. U lektorů, kteří spolupracují pravidelně, je tento systém udržován. Ve většině případů však firma používá "jednorázové" lektory, kde není další rozvoj plánován (zde jsou sledovány pouze vstupní požadavky na lektora, např. v rámci akreditace). U interních pracovníků působících v rolích konzultantů probíhá pravidelné školení dle plánu vzdělávání (interní školení v systému METASTORM, interní vzdělávání dle plánu vzdělávání). Systém je dobře nastavený, ale jeho implementace prozatím není systematická. Systém hodnocení Firma používá pro hodnocení lektorů tzv. kartu hodnocení lektora (zejména pro finanční ohodnocení) a dále hodnocení účastníků vzdělávacích akcí. U interních poradců je uplatňováno hodnocení dle mzdového předpisu a prémiového řádu, spojené se systémem RCVInfo (vyhodnocování plnění úkolů v projektech). Celoživotní vzdělávání, monitorování a obnova Firma nevyužívá lektory pro dlouhodobou spolupráci. Systém vzdělávacích akcí je založen na jednorázovém využívání konzultantů (praktické rekvalifikace). U interních zaměstnanců působících v konzultačních rolích (poradce vzdělávacích programů) probíhá pravidelné proškolování v metodice práce (dle plánu vzdělávání), dále pomocí automatizovaného systému interního školení jsou testovány kompetence poradců. Dohody o spolupráci Firma používá standardizované formy dohod/smluv s lektory. Součástí uzavírání smluv/dohod je i vstupní hodnocení úrovně lektora. Materiální zabezpečení a dokumentace Materiální zabezpečení Firma používá pro zabezpečení vzdělávacích a poradenských procesů specifické aplikace a nástroje. Systém vybavení učeben a poradenských míst je standardizován (systém check-listu), dodržování je pravidelně kontrolováno a vyhodnocováno. Dále jsou využívány IS/IT nástroje (RCVInfo, METASTORM, LMS systém FRONTER, virtuální učebna SPREED). Pro údržbu a ochranu IS/IT nástrojů firma zpracovala specifickou směrnici. Zaměstnanci jsou pravidelně kontrolováni podle této směrnice. Systém je sice plně funkční, ale není tak propracovaný a strukturovaný jako ostatní procesy a systémy ve firmě Datum certifikace: Stránka 8/17

10 Dokumentace Firma používá systém řízené dokumentace a záznamů. Dokumentace je dostupná prostřednictvím intranetového systému Portal RCV, specifické dokumenty týkající se pouze určitých projektů (v návaznosti na požadavky zákazníků) jsou udržovány i v systému RCVInfo (formuláře jsou automaticky systémem generovány). Pro řízení dokumentace a záznamů firma používá speciální směrnici. Infrastruktura a ubytování Nároky V rámci realizace zakázek a projektů je stanoven přesný systém poskytování přímé podpory pro účastníky vzdělávání a poradenství. Tento systém je průběžně vyhodnocován, zákazník (úřad práce) má možnost používání infrastruktury projektu sledovat v systému RCVInfo. Účastníkům vzdělávání a poradenství je systém přímé podpory podrobně vysvětlen na úvodních schůzkách, metodika přímé podpory je účastníkům předávána v rámci podpisu dohod o účasti v projektu (tzv. metodika přímé podpory). Poloha a dostupnost Všechna místa poskytování služeb jsou označena v souladu s požadavky legislativy a zákazníka (včetně zajištění publicity konkrétního projektu). Vzdělávací služby probíhají obvykle v místě bydliště účastníků (zejména praktická část rekvalifikací). Tento systém je součástí metodologie vzdělávacích služeb. Všechna místa realizace služeb jsou dobře dostupná hromadnou dopravou nebo je možné v jejich blízkosti parkovat. Systém není tak dobře zdokumentovaný jako ostatní systémy používané ve firmě. Organizace a interní dokumentace Fungování a rozdělení úkolů Firma má procesně orientovanou organizační strukturu, s jasně vymezenými rolemi, kompetencemi rolí, požadavky na tyto role. Dále u každého projektu/zakázky sestavuje projektový realizační tým, s jasně vymezenou pravomocí a odpovědností jednotlivých rolí. V rámci nastavené strategie realizace projektu (systém RCVInfo) jsou nastaveny vlastníci a kontroloři jednotlivých úkolů - výstupů - cílů projektu. Systém je zákaznicky orientován a je navázán na hodnocení členů realizačního týmu (systém bodů). Pro vnitřní komunikaci firma používá, kromě klasických prostředků (pracovní porady, telefon, videokonference), i intranetový portál a systém GOOGLE APPS (sdílení souborů). Vedení administrativy, dokumentace a materiálního zabezpečení Firma využívá systém řízené dokumentace, dále má zaveden systém řízení dokumentace a záznamů (ISO 9001:2009). Systém je neustále rozvíjen, zejména v rámci automatizace procesů. Řízení kvality Zapojení managementu a spolupracovníků Firma má stanovenu misi, vizi a cíle kvality. Dále pravidelně stanovuje dlouhodobé cíle kvality. Veškeré dokumenty jsou dostupné každému zaměstnanci firmy na internetových stránkách (dokumenty nepodléhající obchodnímu tajemství) a intranetovém portále. O každé aktualizaci dokumentů jsou zaměstnanci informováni mailem. Seznámení s dokumentem je elektronicky evidováno. Současně jsou zaměstnanci průběžně zkoušeni ze znalosti klíčových dokumentů prostřednictvím automatizovaného interního školení (systém METASTORM). Systém je velmi dobře propracován a nastaven, ale není prozatím v dostatečné míře implementován. Systém kvality a trvalého zlepšování Firma využívá a rozvíjí systém ISO 9001: Datum certifikace: Stránka 9/17

11 Vyřizování stížností Firma zavádí automatizovaný systém řízení reklamací a dotazů zákazníků. Celkové hodnocení auditora Firma má pro naprostou většinu aspektů, které jsou v rámci auditu QFOR - modul ProcessScan prověřovány, nastavené velmi dobře propracované procesy, které systematicky implementuje. Řízení a sledování procesů probíhá s nadstandardní technickou podporou, která umožňuje provázanost jednotlivých procesů a jejich sledování v souvislostech a z různých úhlů pohledu. Zároveň je zárukou jejich průběžné kontroly a sledování. Vedení firmy věnuje nastavení a implementaci procesů velkou pozornost. Jejich dodržování je součástí firemní kultury a auditorka během návštěvy ve firmě zjistila, že je pracovníci firmy respektují a přijímají za své. Procesy používané ve firmě Republikové centrum vzdělávání, s. r. o., umožňují poskytovat zákazníkům služby vysoké kvality, což dokládají i výsledky auditu QFOR - modul ClientScan Datum certifikace: Stránka 10/17

12 Qfor ClientScan Vzdělávání Tato synstéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od do včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10. Období, v němž probíhaly ankety: od do včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimi službami. Firma a její aktivity splňují požadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 90% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 90% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,08/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 80% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 79% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,29/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se společností Republikové centrum vzdělávání, s. r. o. (dále jen RCV) a jejími službami dotázáni zákazníci lišící se délkou a rozsahem spolupráce. Jsou mezi nimi úřady práce, firmy i soukromé osoby. Co do charakteru vzdělávacích akcí se jedná v naprosté většině případů o rekvalifikační kurzy nejrůznějšího tematického zaměření. Výsledky anket mají díky této skladbě velkou vypovídací hodnotu. Vysoká míra spokojenosti zákazníků vypovídá o dlouhodobých zkušenostech v oblasti rekvalifikačních kurzů, šíři jejich nabídky prakticky na celém území ČR a schopnosti efektivně pracovat se specifickými cílovými skupinami. Za přínosné je považováno propojení aktivit dalšího vzdělávání s aktivitami poradenství, konkrétně profesní diagnostiky. Na přípravné fázi vzdělávací akce oceňují zákazníci především její jednoduchost a bezproblémový průběh, což je dáno zejména velkou zkušeností společnosti v oblasti rekvalifikačních kurzů. Spolupráce v této fázi je hodnocena jako standardní a dobře nastavená. Individuální účastníci Datum certifikace: Stránka 11/17

13 kurzů, kteří byli dotázáni, hodnotí informace, jež měli před započetím kurzu k dispozici zejména na webových stránkách RCV, jako dostatečné, jasné a přehledně zpracované. Zápis do kurzu proběhl jednoduše. Velmi spokojená zákaznice ocenila ochotu RCV vypracovat pro ni individuální studijní plán. Se samotným průběhem vzdělávacích akcí byla naprostá většina dotázaných zákazníků velmi spokojená nebo spokojená. Pozitivně je vnímáno, že společnost RCV na jedné straně dodržuje vše, co bylo stanoveno v přípravné fázi, a na druhé straně je v případě potřeby schopna operativně uskutečnit změny, a to při dodržení podmínek, které jsou dány akreditací rekvalifikačních kurzů. Jeden z dotázaných zákazníků oceňuje, že RCV je schopno realizovat i kurzy pro účastníky se specifickými potřebami (zdravotně postižení). Kurzy splňují i očekávání samotných účastníků, podíl teorie a praxe je podle jejich názoru vyvážený. Kladně je hodnocena praxe přímo ve výrobních podnicích. Malý počet účastníků v jednotlivých kurzech umožňuje zohlednit jejich vstupní předpoklady a individuální potřeby. U kurzů rekvalifikujících řemeslné profese je vysoká míra uplatnění účastníků, což je nejprokazatelnějším dokladem jejich kvality a úspěšnosti. Jediná indiferentní zákaznice se domnívá, že je průběh kurzu příliš ponechán na lektorovi, což podle jejího názoru není zárukou vyrovnané kvality jednotlivých kurzů. Velmi kladně jsou hodnoceni lektoři společnosti RCV, až na jedinou výjimku se všichni dotázaní zákazníci jeví jako velmi spokojení nebo spokojení. Zástupci úřadů práce a firem, které se společností RCV spolupracují dlouhodobě, považují úroveň lektorského sboru za vyrovnanou a oceňují schopnost lektorů pracovat s náročnými cílovými skupinami. Samotní účastníci kurzů hodnotí kladně zejména pedagogické předpoklady ( umějí vysvětlovat ) a způsob komunikace ( jednají s námi jako se sobě rovnými ). Studijní materiály, připravované na míru pro každou vzdělávací akci, jsou považovány za dobře zpracované po obsahové i formální stránce. Zkušení zástupci úřadů práce a firem vysílajících účastníky do rekvalifikačních kurzů vítají jejich stručnost a praktické zaměření. Menší míra využívání techniky v průběhu kurzů nezakládá důvod k nespokojenosti. Jedinou výjimkou byl kurz Administrativní pracovník, kde zákazník postrádal výuku na PC. Z individuálních účastníků kurzů se v hodnocení tohoto aspektu jediný jevil jako indiferentní (pro zdravotnickou část kurzu Pracovník v sociálních službách by uvítal didaktické pomůcky a modely). Ostatní byli spokojení. Určité rozdíly se objevují v názorech na vyhodnocení vzdělávacích akcí. Zástupce jednoho dotázaného úřadu práce je s vyhodnocováním kurzů a všemi výstupy velmi spokojen. Další zákazníci z řad úřadů práce a firem potvrdili, že výstupy sjednané v přípravné fázi dostávají včas a v pořádku a s vyhodnocením ať ve formě reportu, nebo ústním - jsou spokojeni. Kontakty mezi společností RCV a těmito zákazníky jsou průběžné. Dotázaní účastníci kurzů oceňují, že jim lektoři poskytli na sebe kontakt pro případné budoucí dotazy a konzultace. Hodnotící dotazník, který na závěr kurzu vyplňovali, má podle jejich názoru vypovídací hodnotu. Jediný indiferentní zákazník by uvítal, kdyby jej společnost RCV po skončení kurzu kontaktovala s dotazem na spokojenost a případně mu nabídla další kurzy. Za silnou stránku společnosti RCV je považována vstřícnost v organizačních záležitostech, zejména ve stanovení termínů kurzů. Nedochází k žádným komplikacím a vše funguje hladce, včetně zajišťování praxí. Jediná indiferentní zákaznice by uvítala, kdyby na sebe společnost RCV převzala ještě větší podíl organizace. Samotní účastníci kurzů oceňují zejména přizpůsobení denního rozvrhu kurzů jejich potřebám a požadavkům. Velmi spokojená byla zákaznice, která kurz absolvovala podle individuálního plánu. Společnost RCV je vnímána jako zákaznicky orientovaná firma. Se svými zákazníky ze stran úřadů práce a firem má dobré vztahy, komunikace se všemi pracovníky je označována jako velmi příjemná. Účastníci kurzů většinou tento aspekt nemohli hodnotit, protože kromě lektorů v přímém kontaktu s pracovníky RCV nebyli Datum certifikace: Stránka 12/17

14 S prostory, kde se konají kurzy (teoretická část i praxe), lze zaznamenat spokojenost. Jsou hodnoceny jako standardní, oceňována je dobrá dostupnost pro dojíždějící účastníky kurzů. Administrativní stránka spolupráce rovněž probíhá ke spokojenosti. Zástupci úřadů práce uznávají, že požadují mnoho dokladů, a oceňují jejich včasné a bezchybné vyhotovení. Individuální účastníci kurzů potvrdili, že formality spojené s platbou probíhají hladce. Naprostá většina dotázaných zákazníků považuje vztah kvalita - cena za příznivý, vyrovnaný a ceny jsou podle jejich zkušeností odpovídající. Zástupci dvou úřadů práce dokonce cenu považují s ohledem na kvalitu služeb za velmi dobrou. Jediná nespokojená zákaznice považuje vztah kvalita cena za nepříznivý. Individuální účastníci kurzů oceňují možnost několika splátek, cena jim tak připadá přijatelná. Výjimkou je zákaznice, která si sama zařídila praxi, a očekávala by proto nižší cenu. V celkovém hodnocení všech aspektů spolupráce se společností RCV převažují velmi spokojení zákazníci nad spokojenými. Jediná celkově indiferentní zákaznice sice oceňuje dobrou dohodu se společností RCV, ale kurzy samotné jsou podle jejího názoru ponechávány svému osudu, což má dopad na jejich kvalitu. Velmi spokojení a spokojení zákazníků z řad úřadů práce a firem považují za zvláště silné stránky společnosti RCV maximální ochotu vyjít vstříc a spolupracovat, operativní přístup, ochotu přiblížit se zákazníkům v místech konání kurzů, jasný tah na branku, schopnost komunikace se zákazníky, včetně náročných cílových skupin. Kromě dílčích výhrad, zmíněných v hodnocení jednotlivých aspektů, nezazněly žádné náměty na zlepšování služeb. Naprostá většina dotázaných jeví zájem o spolupráci i do budoucna. Přímí účastníci kurzů označili za zvlášť silné stránky komunikaci, přístup lektorů a v jednom případě i cenu kurzu. Poradenství Tato synstéza vychází z odpovědi vzorku zákazníků, který vybral auditor z kompletního seznamu zákazníků za období od do včetně. Během návštěvy ve firmě auditor zkontroloval, zda byl předaný seznam opravdu kompletní. Počet zákazníků, kteří byli vybráni a dotázáni: 10. Období, v němž probíhaly ankety: od do včetně. Z komunikace se zákazníky je zřejmá jejich spokojenost na úrovni "spokojený" / "velmi spokojený" s firmou a jejimislužbami. Firma a jeji aktivity splnuji pozadavky normy Qfor ClientScan. Výsledky Vysvětlivky k hodnotící stupnici: n/a: nelze aplikovat - 1: velmi nespokojený - 2: nespokojený - 3: indiferentní - 4: spokojený - 5: velmi spokojený Datum certifikace: Stránka 13/17

15 Syntéza Procentuální podíl celkový dojem : 100% Procentuální podíl zákazníků, jejichž celkový dojem je "spokojený" nebo "velmi spokojený". Procentuální podíl spokojenost - aspekty : 96% Podíl hodnoceni "spokojený" a "velmi spokojený" v celkovém počtu hodnocení, vždy pro všech 9 aspektů. Průměrná hodnota hodnocených aspektů : 4,39/5 Průměrná hodnota všech hodnocení, která klienti udělili pro dílčí apsekty. Index celkové homogenity : 100% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážicích se k celkové spokojenosti. Index homogenity aspekty : 93% Index vyjadřující stupeň homogenity nebo naopak rozptylu odpovědí vážících se k 9 dílčím aspektům na stupnici až 100. Průměrná úroveň spokojenosti : 4,59/5 Průměrná hodnota z "průměrné hodnoty celkového dojmu" a "průměrné hodnoty spokojenosti v 9 dílčíchch aspektech". V rámci auditu byli na spokojenost se společností Republikové centrum vzdělávání, s. r. o. (dále jen RCV) a jejími službami dotázáni zákazníci, kteří si objednávají profesní diagnostiku COMDI a v naprosté většině případů ji na svých pracovištích sami realizují se svými zákazníky, resp. studenty nebo žáky. Vzorek dotázaných zákazníků je reprezentativní co do délky spolupráce (od začínající po osmiletou). Přípravná fáze u tohoto typu poradenských služeb spočívá v navázání spolupráce po formální stránce a v zaškolení poradců na straně zákazníka. Zaškolení probíhá různou formou (prezenčně, distančně), s různou hodinovou dotací a v různých místech (u zákazníka nebo v prostorách RCV). To vše se odvíjí od přání a potřeb zákazníků, kteří jsou s touto fází minimálně spokojení, ve většině případů dokonce velmi spokojení. Vše probíhá hladce i po formální stránce. S dalším průběhem spolupráce je devět z deseti dotázaných velmi spokojeno. Systém má vysoce propracovanou technickou podporu, takže nedochází k žádným komplikacím testy jsou vyhodnocovány podle plánu, v některých případech dokonce i dříve. Systém je dokonale funkční a pokud někdy dojde k drobnému technickému problému na straně zákazníka, pracovníci RCV jej operativně pomohou odstranit. Dotázaní zákazníci oceňují vysokou vypovídací hodnotu diagnostiky COMDI, což vnímají i samotní účastníci, kteří podstupují testování. Kladně je hodnocena možnost vyplňovat testy online prakticky kdykoliv a kdekoliv. Konzultanti, kteří zaškolují nové spolupracovníky, jsou hodnoceni velmi dobře. Žádné další konzultace nejsou díky propracovanosti a funkčnosti systému až na výjimky zapotřebí. V těchto výjimečných případech společnost RCV reaguje k naprosté spokojenosti zákazníků. Testy samotné mají podle názoru dotázaných zákazníků vysokou vypovídací hodnotu. Kromě využití v kariérovém poradenství jsou také nástrojem sebepoznání, což bylo značeno jako určitý bonus. Velmi oceňována je srozumitelnost a pochopitelnost testů i pro účastníky s nižším vzděláním nebo schopností abstraktního uvažování. Kladně je hodnocena i skutečnost, že společnost RCV diagnostiku COMDI stále dále vyvíjí a propracovává a zohledňuje při tom i zkušenosti svých zákazníků. Někteří méně zkušení zákazníci považují některé sady testů za příliš dlouhé a nezáživné (nejsou si vědomi toho, že jde o záměr napomáhající dosáhnout požadovaných výsledků). S ohledem na dlouhodobý charakter spolupráce s naprostou většinou dotázaných zákazníků nelze u tohoto typu poradenských služeb hovořit o následné péči a sledování zákazníka, protože projekt prakticky nikdy nekončí. Zákazníci jsou sledováni průběžně a jejich názory a zkušenosti jsou zohledňovány. V souvislosti s tímto aspektem zazněl názor, že by společnost RCV měla o systému COMDI více informovat odbornou veřejnost, aby jeho použití v kariérovém poradenství obecně a v jednotlivých projektech, do nichž je zařazováno, mělo větší váhu Datum certifikace: Stránka 14/17

16 Po organizační stránce jde o standardizovanou, zaběhanou a hladce probíhající spolupráci, s níž zákazníci projevují naprostou spokojenost. Společnost RCV má podle názoru dotázaných zákazníků velmi dobré kontakty se svými zákazníky. Spolupráce s konkrétními pracovníky v mnoha případech probíhá řadu let a vztahy jsou nadstandardně dobré. Po technické stránce je systém velmi dobře propracovaný a funkční, což zákazníci považují téměř za samozřejmost. Administrativní stránka spolupráce je velmi jednoduchá a probíhá bezchybně. Ti z dotázaných zákazníků, kteří jsou schopni porovnat diagnostiku COMDI s jinými používanými systémy, hodnotí vztah kvalita cena jako vyhovující, cena jim připadá přiměřená, srovnatelná. Většina se jeví jako spokojená. Jeden zástupce školy cenu ve srovnání s jinými nabídkami dokonce hodnotí jako velmi dobrou. Jediný indiferentní zákazník je toho názoru, že cena těží z monopolu. V celkovém dojmu ze spolupráce se dva zákazníci jeví jako spokojení, přičemž jeden z nich velmi oceňuje funkčnost systému COMDI i komunikaci s RCV, ale využitelnost výstupů je podle jeho názoru diskutabilní. Druhý oceňuje vysokou kvalitu spolupráce, ale volá po lepší publicitě a marketingu. Osm velmi spokojených zákazníků označuje za zvláště silné stránky spolupráce kvalitu testů, nekomplikovanost a spolehlivost systému, technickou podporu, rychlost reakcí, vstřícnost, schopnost kooperace. Až na jediného zákazníka, který diagnostiku COMDI použil pouze pro jeden časově omezený projekt, mají všichni dotázaní zájem ve spolupráci pokračovat Datum certifikace: Stránka 15/17

17 Lidské zdroje Přehledná tabulka pracovníků Trvalá spolupráce Pravidelná a příležitostná spolupráce celkem # fte # fte fte Lektoři/konzultanti 0 0, ,00 54,00 Ostatní pracovníci 40 35,00 0 0,00 35,00 Vysvětlivky: #: počet jednotlivých osob; fte: počet osob v přepočtu na plný úvazek Stabilita týmu lektorů/konzultantů (trvalá spolupráce) Poznámky Průměrná délka působení lektorů/konzultantů ve firmě (roky): 2,50 Počet lektorů/konzultantů, kteří v posledních 12 měsících odešli: 419 Počet lektorů/konzultantů, kteří byli v posledních 12 měsících přijati: 417 Firma využívá v rámci praktického výcviku účastníků jednorázové lektory (vedoucí praxe). Většinou se jedná o vedoucí/odborné pracovníky poskytovatele praxe. Vysoká fluktuace lektorů tak vyplývá z metodiky realizace vzdělávacích akcí, nikoliv ze spokojenosti firmy s prací lektorů a naopak. Přehled vzdělání a praxe lektorů/konzultantů Hodnocení lektorů je prováděno v systému ISO 9001, je zaznamenáváno na evidenčních kartách hodnocení lektora. Kritéria pro hodnocení jsou: - cena a platební podmínky - vzdělání (min. vyšší odborné, u vybraných profesí SŠ či vyučen) - praxe v oboru (min. 5 let) - kvalita (včetně kvality vedení dokumentace) - organizace práce - mobilita - reference Datum certifikace: Stránka 16/17

18 Interní sledování kvality Řízení lidských zdrojů v oblasti poradenství a vzdělávání zajišťují oddělení kariérového poradenství a oddělení vzdělávacích programů. Každé oddělení řídí lektory/konzultanty spadající do jejich procesů. Přislušnost lektora/konzultanta k jednotlivým oddělením je dána jeho funkčním zařazením (organizační struktura společnosti). Vedoucí těchto oddělení jsou zodpovědní za to, že vybraný lektor/konzultant je vybaven požadovanými kompetencemi, znalostmi a dovednostmi, v souladu s popisem pracovní funkce. Lektoři/konzultanti jsou pak řízení jednotlivými manažery zakázek, kteří určují jejich rozvrh práce, odměňování a monitoring zadaných úkolů (v souladu s požadavky zakázky - zákazníka). Pro konkrétní oblast firma vybírá lektory vybavené příslušnou odborností. Interně pak tyto lektory/konzultanty školí v metodikách a postupech specifikých v RCV, s.r.o. Obsahovou náplň školení zabezpečují vedoucí oddělení kariérového poradenství/vzdělávacích programů, organizačně školení zajišťuje oddělení podpory podnikových procesů. Školení se konají dle plánu školení nebo v souladu s průběhem zakázky/projektu. U stálých lektorů je systém školení doplněn o automatizovaný proces interního doškolování (permanentní zlepšování znalostí pomocí testů znalostí v systému METASTORM). Monitoring lektorů probíhá jednak nepřímo (monitoring činnosti pomocí systému RCVInfo), jednak formou hospitací a dotazníků spokojenosti. Na tento monitoring navazuje i odměňování lektorů Datum certifikace: Stránka 17/17