Hodnocení kontaktního centra

Transkript

1

2 Na základě doporučení vhodných postupů, správné praxe a v souladu mezinárodními analytickými standardy můžete zvýšit efektivitu provozu vašeho kontaktního centra. Program hodnocení kontaktního centra je praktický nástroj, který prověří aktuální výkonnost vašeho kontaktního centra a pomůže navrhnout realizovatelné postupy v souladu s osvědčenými principy pro jeho lepší provoz.

3 Má Vám program Hodnocení kontaktního centra co nabídnout? Potřebujete kompletní rozbor výkonu všech funkcí kontaktního centra z každého úhlu pohledu? Uvítali byste optimalizaci a propracované plánování, které by vašemu týmu usnadnilo soustředit se na cílené zlepšování práce kontaktního centra? Chcete, aby práci centra vyhodnotil nezávislý odborník a vypracoval seznam doporučených opatření? Jste si jisti, že provoz vašeho kontaktního centra pokrývá všechny nezbytné funkce? Jak váš personál hodnotí výkonnost centra v porovnání s výkonností dalších externích specialistů? Náš přístup Postupujeme podle jedinečné metodologie, která je součástí našich služeb a je upravena tak, aby vyhovovala vašim obchodním požadavkům a zajistila optimální výsledky. Naše metodologie pokrývá oblasti, resp. vlákna, jako jsou lidé, procesy, technologie, reporting, provoz a management kontaktního centra. Jak dobře vaše kontaktní centrum funguje a jak si stojí z hlediska osvědčených principů? Jste optimálně efektivní a dodržujete nejlepší standardy služeb při zachování kvality? Využíváte plně potenciál svého technologického vybavení? Na koho se můžete obrátit? Díky zhodnocení všech oblastí fungování kontaktního centra - provoz, personál, procesy, informace, technologie, řízení - můžete snáze a lépe provádět provozní změny a mapovat plány a cíle dalšího rozvoje. Společnosti Dimension Data a Merchants vyvinuly program Hodnocení kontaktního centra, aby umožnily zákazníkům pochopit úroveň vyspělosti funkcí kontaktního centra v mikro i makroskopickém měřítku. Naše hodnocení vám pomůže ujasnit si priority při postupném zlepšování centra a posilovat jeho vliv na obchodní výkon organizace. Máme více než 28 let zkušeností s vedením vlastních kontaktních center a poskytováním poradenských služeb organizacím po celém světě. Obrázek 1 - Kritéria hodnocení kontaktního centra Vlákna Navrhovaná kritéria hodnocení podle vláken, dimenzí a jednotlivých oblastí Dimenze Tyto zkušenosti využíváme, abychom tisícům společností napříč Středním východem, Afrikou, Evropou, Severní Amerikou a Asií pomohli budovat a zkvalitňovat jejich kontaktní centra. Program Hodnocení kontaktního centra zkoumá hned několik oblastí klíčových pro prostředí kontaktního centra: Operativní řízení provozu Finanční výkazy a management Strategické uvažování a prognostiku, včetně zákaznických zkušeností Měření a aplikace efektivity/účelnosti postupů Výkonnost a spokojenost zaměstnanců Vedení pracovníků Plánování a připravenost na změny Využitelnost technologií a informačních systémů při poskytování služeb Směrování interakcí Řízení kvality Účelnost správy informací Oblasti V každém jednotlivém vlákně definujeme odpovídající dimenze a podrobně vytyčíme hlavní oblasti pro každou doménu. Díky tomu jsme schopni provést komplexní a strukturovanou analýzu provozu, formulovat zjištěné skutečnosti a vliv rizika v souvislosti s vašimi obchodními prioritami. Pro jednotlivé oblasti jsou vypracovány série cílených otázek a průzkumných mechanismů, které našim konzultantům umožňují přesné získávání informací. Tento postup umožňuje ke každému z hodnocených kritérií přiřadit vhodná doporučení a zpracovat výsledky hodnocení výkonnosti a rizik. Skupina funkcí v rámci provozní / obchodní jednotky, která zařazuje aktivity nebo funkce Např. Provoz, technologie, lidé Funkce spojená s konkrétním vláknem Např. Řízení kvality je veličina náležící do provozního vlákna Oblast konkrétní veličiny Např. Hodnocení hovorů je jednou z oblastí Řízení kvality

4 Obrázek 2 Dimenze a jednotlivé oblasti vlákna Provoz Dimenze a jednotlivé oblasti vlákna Provoz Vlákno Dimenze Oblast Cíl Zajištění kvality Management kvality Spokojenost zákazníků Management hovorů Posouzení a pochopení strategie QA a jejího propojení s obchodními cíli Skriptování Organizační struktura Organizace Management znalostí Organizace managementu Organizace podpory Provozní model Škálovatelnost provozu Komunikace Management znalostí Porozumění organizační struktuře a modelu provozu ve vztahu k současnému a plánovanému provoznímu režimu Management interní komunikace, dostupnosti a šíření informací Hodnocení výkonnosti Hodnocení rizika Doporučení Měření výkonu Klíčové ukazatele a metriky výkonu Propojení a efektivita klíčových provozních měřítek v souladu s obchodními faktory Stížnosti a eskalace Management eskalace stížností Efektivně řízené zpracování a sledování stížností podporující spokojenost a udržení zákazníků a snižování provozních nákladů Inovace Management inovací Vedení inovací napříč obchodními činnostmi, efektivita, kvalita a optimalizace nákladů Metodologie pokrývá informační vlákna pro lidské zdroje, procesy, technologie, reporting, provoz a management kontaktního centra.

5 Jak to funguje Náš program Hodnocení kontaktního centra vyžaduje obvykle několik dnů věnovaných jednáním. Časová náročnost závisí na velikosti kontaktního centra a dohodnutém rozsahu. Prostřednictvím seminářů a rozhovorů se zástupci vašeho kontaktního centra, včetně zástupců vedení a manažerů oblastí kvality a školení, shromáždíme veškeré relevantní údaje. Celkové hodnocení je řízeno vyzkoušeným a prověřeným modelem navrženým tak, aby zajišťoval aktivní zapojení, postup a výsledky v celém životním cyklu hodnocení. Na základě hodnocení může vaše společnost stanovit základní linku pro sledování úspěšnosti zaváděných změn na základě vypracovaných doporučení. Obrázek 3 - Model hodnocení kontaktního centra Model Hodnocení kontaktního centra Plán: Zapojení Hodnocení: současné fungování napříč celým provozem Doporučení: Pro rychlý přínos i dlouhodobé strategie Analýza: Rozdíl mezi současnou situací a žádoucím stavem

6 Co můžete očekávat? Naši zkušení konzultanti zanalyzují informace získané ve fázi mapování a vyhodnotí provozní výkonnost vašeho centra v porovnání s osvědčenými principy. Na základě této analýzy vypracujeme zprávu obsahující detailní zhodnocení současného stavu, včetně rozboru odchylek mezi současným a žádoucím stavem. Nakonec naši konzultanti připraví konkrétní doporučení, na jejichž základě bude možné provoz zkvalitnit díky jasně daným prioritám konkrétních akcí. Vypracujeme plán implementace doporučení pro optimalizaci provozu kontaktního centra a podporu obchodních cílů. Nástin přínosů, které můžete očekávat: Pomůžeme zhodnotit rozvojovou strategii vašeho kontaktního centra Posoudíme výkonnost v porovnání s osvědčenými principy Podpoříme provozní změny Vytvoříme plán zlepšení pro personál Ujasníme pořadí priorit iniciativ podle obchodního přínosu Porovnáme subjektivní názor na výkonnost se skutečnou situací Posoudíme kvalitu vedení kontaktního centra Zjistíme, jak účelné jsou postupy managementu zákazníků Provedeme celkové posouzení metrik provozu Proč uvažovat o programu Hodnocení kontaktního centra? Naše hodnocení můžete využít jako odrazový můstek pro strategické plánování nebo ke kontrole postupu plnění plánovaných nebo již zavedených projektů. Pomáháme zajistit, aby vynakládané úsilí, technologická řešení a uplatňované postupy byly založeny na správném strategickém kontextu a aby byly jasně stanoveny priority a zužitkovány investice do provozu kontaktního centra. Program Hodnocení kontaktního centra je nástroj, který je možné využít: Jako základní linku, ze které lze vycházet při plánování změn provozu K podpoře provozních změn K vyhodnocení vyspělosti provozu Když potřebujete zachovat určitou objektivitu K prozkoumávání možností a cílů K vyhodnocení celkové výkonnosti provozu Pro nalezení rychlé cesty k úspěchu Pro správné vedení pracovních týmů Ke sledování trendů výkonnosti K odhalování nedostatků v provozu Hodnocení kontaktních center - co o nás říkají klienti: Až díky důkladnému hodnocení našeho centra jsme konečně vytvořili stabilní základ, na kterém můžeme stavět svou strategii a který nám umožňuje usilovat o pozitivní změny. Tento postup umožnil našemu týmu se skutečně soustředit.

7 Obrázek 4: Další kroky 1. Zvažte výkonnostní úroveň a provoz vašeho kontaktního centra 2. Kontaktujte nás a zjistěte o programu Hodnocení kontaktního centra více informací 3. Zapojte do spolupráce všechny zainteresované strany, abychom mohli hodnocení řádně provést Hodnocení kontaktních center - co o nás říkají naši klienti: Hodnocení nám pomohlo soustředit naše zdroje a provozní výdaje na priority, které mají významný obchodní dopad. Konečně máme ucelený přehled o fungování centra z každého úhlu! Máme teď mnohem lepší pozici pro stanovování úkolů, cílů a měřítek úspěchu. Rozumět správným postupům je povzbudivé. Je užitečné znát svá silná a slabá místa a vědět, kde jsou největší nedostatky, které je třeba odstranit. CS / DDCC /15 Copyright Dimension Data 2015 Další informace najdete na stránkách

8 MIDDLE EAST & AFRICA ASIA AUSTRALIA EUROPE AMERICAS ALGERIA ANGOLA BOTSWANA CONGO DEMOCRATIC REPUBLIC OF THE CO GABON GHANA KENYA MADAGASCAR MALAWI MAURITIUS MOROCCO NAMIBIA NIGERIA SAUDI ARABIA NG O SOUTH AFRICA TANZANIA UGANDA UNITED ARAB EMIRATES ZAMBIA CHINA HONG KONG INDIA INDONESIA JAPAN KOREA MALAYSIA NEW ZEALAND PHILIPPINES SINGAPORE TAIWAN THAILAND VIETNAM AUSTRALIAN CAPITAL TERRITORY NEW SOUTH WALES QUEENSLAND SOUTH AUSTRALIA VICTORIA WESTERN AUSTRALIA BELGIUM CZECH REPUBLIC FRANCE GERMANY ITALY LUXEMBOURG NETHERLANDS SPAIN SWITZERLAND UNITED KINGDOM BRAZIL CANADA CHILE MEXICO UNITED STATES For contact details in your region please visit