EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE

Rozměr: px

Začít zobrazení ze stránky:

Download "EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE"

Simona Marešová
před 8 lety
Počet zobrazení:

1 EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE CUSTOMER INTELLIGENCE SAS ROADSHOW ZÁŘÍ 2014 LUCIE STAŇKOVÁ

2 ZÁKAZNÍCI - SITUACE NA TRHU Změna poměru sil / vyšší očekávání Generační rozdíly / používání kanálů Segmenty jednotlivců Předvídatelný / Relevantní / Personalizovaný Zákaznický ne-servis není volbou Zákazníci vytvářejí data (sociální sítě, online)

3 JEDNOU RÁNO CESTOU DO PRÁCE. Staňková Lucie St.lucie Anděl, Praha 5

4 MARKETINGOVÁ TÉMATA BĚHEM 5 MINUT Nadlinková kampaň Staňková Geo-marketing Lucie St.lucie Kombinace dat z různých zdrojů vč. sociálních sítí lucie.stankova@facebook.com Analýza Anděl, zákaznických Praha 5 dat Next Best Offer Personalizovaná nabídka v reálném čase Multichannel marketing: City light, QR code, call centrum, mobilní web, sms,

5 ZÁKAZNÍCI NEZNAJÍ KANÁLY

6 MOBILNÍ ZAŘÍZENÍ JSOU VÍCE NEŽ JEDEN KANÁL

7 TRENDY Komplexnost marketingu roste rychleji než rozpočty Odstranění bariér mezi kanály Odstranění a konsolidace zákaznických datových sil(o) Analýza zákaznických dat a znalost zákazníka získaná z reálných dat je klíčová Skutečně individuální nabídka na základě znalosti zákazníka Optimalizace nabídek Relevantní komunikace se zákazníkem v reálném čase Budování kontaktní historie a kontaktní politika Multichannel marketing Customer Insight / Big diata One-to-one komunikace Rozhodování v reálném čase Ochrana zákazníka

8 JSTE NA TO PŘIPRAVENI? Koncept SAS CUSTOMER DECISION HUB umožňuje skutečné řízení zákazníků napříč všemi kanály

KONCEPT SAS DECISION HUB 1. Dlouhodobé řešení data, technologie a procesy - skutečně zaměřené na zákazníka 2. Plně pokrývá Váš byznys záměr a aktuální i budoucí potřeby v CI 3.

9 KONCEPT SAS DECISION HUB 1. Dlouhodobé řešení data, technologie a procesy - skutečně zaměřené na zákazníka 2. Plně pokrývá Váš byznys záměr a aktuální i budoucí potřeby v CI 3. Měřitelný efekt výnosy, response, ROI nebo spokojenost zákazníka Marketingové kampaně Servisní aktivity Salesové programy Pravidelné komunikace Kontaktní historie Priority CUSTOMER DECISION HUB Strategická rozhodnutí Kontaktní politika Podmínky Omezení rozpočtu, kanálů Modely Události Transakce Rizika Historie

marketingových zdrojů Řízení komunikace Optimalizace nabídek SAS Decesion Hub Analýza

10 POSTUPNÉ BUDOVÁNÍ S JASNOU VIZÍ A CÍLEM Sběr odezev, chování, dat z online kanálů nebo sociálních sítí Inbound komunikace (v reálném čase) Customer Experience Řízení marketingových zdrojů Řízení komunikace Optimalizace nabídek SAS Decesion Hub Analýza zákaznických dat Marketingové analýzy Outbound komunikace Komunikační kanály Data Systémy

MIGROS RETAIL Byznys záměr: Loajalitní program Cumulus rozšíření do všech kanálů a řízení přes všechny kanály včetně digitálních Častější, ALE individuální, personalizované nabídky a kupóny na míru

11 MIGROS RETAIL Byznys záměr: Loajalitní program Cumulus rozšíření do všech kanálů a řízení přes všechny kanály včetně digitálních Častější, ALE individuální, personalizované nabídky a kupóny na míru jednotlivým zákazníků Moderní marketing z pohledu markeťáků - automatizace kampaní pro rychlý time-to-market Ochrana výnosů před konkurencí Výsledky: Kontaktování zákazníků s více individualizovanými, častějšími a relevantními kampaněmi včetně e-kuponů díky centrálnímu řízení loajalitního programu Cumulus Optimalizace nabídek Řízení a sběr dat z prodejen, ale i e-shopu nebo mobilních aplikací Nastavení pravidel pro kontaktování zákazníků a zvýšení loajality zákazníků Snížení času na přípravu direct mailové kampaně z dvou měsíců na dny Zvýšení počtu realizovaných kampaní se stejnými zdroji (týmem) Migros je švýcarský maloobchodní řetězec č. 1, největší švýcarský zaměstnavatel a nejznámější značka ve Švýcarsku. Customer Validated

12 UNIKÁTNÍ CUSTOMER EXPERIENCE 1. Activation 2. Set Preferences 3. See Featured Offers 4. Receive push notification of local offer 5. View Offer on Map 9. Use in store 8. Accept 7. Get Offer 6. View Offer Details

ZIGGO TELEKOMUNIKACE Byznys záměr: Zvýšení zákaznické loajality a prevence odchodů díky relevatní marketingové komunikaci Zvýšení podílu na trhu v situaci saturovaného trhu Výsledky: Segmentace

13 ZIGGO TELEKOMUNIKACE Byznys záměr: Zvýšení zákaznické loajality a prevence odchodů díky relevatní marketingové komunikaci Zvýšení podílu na trhu v situaci saturovaného trhu Výsledky: Segmentace zákazníků Komunikace v reálném čase odpovídající potřebám zákazníků 400 individuálních nabídek na call centru v reálném čase 20 nabídek na webu Nabídky na základě předpokládané response na straně klienta a očekávané hodnoty Jedna z největších telekomunikačních společností v Nizozemí poskytovatel kabelové televize, internetu a volání. Customer Validated

14 NA SPOLEČNÉ CESTĚ SE ZÁKAZNÍKEM Vytvořte v týmu strategii, čeho a kdy chcete v řízení zákazníků dosáhnout Zaměřte se na zákazníka a to, co o něm skutečně víte Neřešte izolovaně kanály nebo pouze produkty Navrhněte vždy dlouhodobé řešení s vizí, nikoli jen akutní řešení problému?

15 sas.com

Podobné dokumenty

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní

Moderní metody automatizace a hodnocení marketingových kampaní SAS CI Roadshow 2014 24/09/2014 Vít Stinka Agenda Představení společnosti Unicorn Systems Aliance Unicorn Systems a SAS Celkový koncept Customer