Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze

Transkript

1 Powered by Jak přetavit data v hodnotné informace, které nesou peníze Martina Dvořáková

2 KDO CO KDY??? 2

3 Zaměřeno na prodej

4 Potřebujeme zisk, co budeme prodávat? 4

5 Ten náš je nejlepší 5

6 Produkt musí být vidět! 6

7 Jaká je vaše business strategie? PRODUCT CENTRIC COMPANY CUSTOMER CENTRIC COMPANY STRATEGIE VYTVÁŘET TO NEJLEPŠÍ STRATEGIE ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ ZÁKAZNÍKA KULTURA NOVÉ PRODUKTY PROCESY VÝVOJ NOVÝCH PRODUKTŮ VS KULTURA USPOKOJIT + MOTIVOVAT PROCESY ZÍSKÁNÍ PŘEHLEDU + MANAGEMENT ZKUŠENOSTÍ 7

8 Zaměřeno na zákazníka

9 9

10 Profil klienta u finančních institucí Majetek a závazky Příjmy, výdaje, úspory Vazby osobní a finanční cash flow finanční zvyky Osobní informace priority, zájmy, životní fáze a události Produkty, jejich užívání a struktura Kontaktní historie, chování v kanálech, časové preference 10

11 Jak z dat získat informace?

12 transakce GPS FB Call C Aktivity banky události minulost DWH budoucnost Plnění klientského modelu Powered by ZDROJE DAT PROFIL KLIENTA MODELOVÁNÍ DATOVÁ VĚTA KLIENTA < > VÝŠE MAJETKU Finanční potenciál A STRUKTURA MAJETKU MĚSÍČNÍ PŘÍJEM BYDLENÍ / příjem Averze k riziku Sklon k úsporám 7 A A A A A A A 7 1 f c 7 1 f c 7 1 f c 5 2 f b 5 2 f c 5 2 f d 4 2 f d NUTNÉ VÝDAJE / příjem Segment lifestyle 1 SPORT, KONÍČKY / příjem INVESTICE, ÚSPORY / příjem Fáze životního cyklu f Y A NEOBVYKLÉ TRANSAKCE OPAKOVANÉ LOKALITY VÝBĚRU Preferovaný kontaktní kanál a čas x FREKVENCE VÝBĚRU < > Životní změna, událost < > c OLAP řezy, segmentace Hard data Smart data 360 customer view

13 Monitoring klienta Životní cyklus klienta: Life cycle SŠ UNI WED D1 D2 Products BU SU HYPO CC MODGEN PREDICTION Profitability Risk lights Del 30+ Del 30+ Aktuální dění u klienta: Lifestyle Loajalita X-sell Finance Riziko Lifestyle segment F3 Spokojenost low NBO kons Finanční potenciál H Risk score 4 Fáze životního cyklu M Loajalita / stabilita Prst odvolání souhlasu 3% Finanční gramotnost Fraud score 0,5% Sklon ke spotřebě / luxusu 4 Pravděpodobnost odchodu 3% Doporučený balíček MAX Sklon k zadlužení Pravděpodobnost delikvence 5% Preferovaný kontaktní kanál a čas ET Retenční strategie C4 Prst reakce na akční produkt 25% Cenová citlivost 5 Zadluženost 80%

14 Automatizace nabídky Aktuální dění u klienta: Lifestyle Loajalita X-sell Finance Riziko Lifestyle segment F3 Spokojenost low NBO kons Finanční potenciál H Risk score 4 Fáze životního cyklu M Loajalita / stabilita Prst odvolání souhlasu 3% Finanční gramotnost Fraud score 0,5% Sklon ke spotřebě / luxusu 4 Pravděpodobnost odchodu 3% Doporučený balíček MAX Sklon k zadlužení Pravděpodobnost delikvence 5% Preferovaný kontaktní kanál a čas ET Retenční strategie C4 Prst reakce na akční produkt 25% Cenová citlivost 5 Zadluženost 80% Aktuální potřeby klienta: Loajalita X-sell Finance Riziko Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet

15 Komunikace nabídky klientovi Aktuální dění u klienta: Lifestyle Loajalita X-sell Finance Riziko Lifestyle segment F3 Spokojenost low NBO kons Finanční potenciál H Risk score 4 Fáze životního cyklu M Loajalita / stabilita Prst odvolání souhlasu 3% Finanční gramotnost Fraud score 0,5% Sklon ke spotřebě / luxusu 4 Pravděpodobnost odchodu 3% Doporučený balíček MAX Sklon k zadlužení Pravděpodobnost delikvence 5% Preferovaný kontaktní kanál a čas ET Retenční strategie C4 Prst reakce na akční produkt 25% Cenová citlivost 5 Zadluženost 80% Aktuální potřeby klienta: Dopad pro klienta: Loajalita X-sell Finance Riziko Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet Splátky: RPSN: 6,4% Splatnost: 184 Splátky: RPSN: 5,1% Splatnost: 240

16 Komunikace nabídky klientovi Aktuální dění u klienta: Lifestyle Loajalita X-sell Finance Riziko Lifestyle segment F3 Spokojenost low NBO kons Finanční potenciál H Risk score 4 Fáze životního cyklu M Loajalita / stabilita Prst odvolání souhlasu 3% Finanční gramotnost Fraud score 0,5% Sklon ke spotřebě / luxusu 4 Pravděpodobnost odchodu 3% Doporučený balíček MAX Sklon k zadlužení Pravděpodobnost delikvence 5% Preferovaný kontaktní kanál a čas ET Retenční strategie C4 Prst reakce na akční produkt 25% Cenová citlivost 5 Zadluženost 80% Aktuální potřeby klienta: Dopad pro klienta: Distribuce: Loajalita X-sell Finance Riziko Konsolidace splátek / delší splatnost Kreditní karta Snížení poplatků, úroků Pojištění schopnosti splácet Splátky: RPSN: 6,4% Splatnost: 184 Splátky: RPSN: 5,1% Splatnost: 240 Internet Banking Direct mail Call centrum Mobilní push-up Media

17 Změna konceptu oslovování díky datům 1. PULL strategie - využijte aktuální příležitosti Klient sám má potřebu Není třeba ho tlačit akčními nabídkami Komunikujeme řešení na konkrétní potřebu 2. RETENČNÍ strategie - neobtěžování Vyhneme se obtěžování klienta relevantní nabídkou 3. PUSH - Cíleně vyvoláme potřebu Zacílení na relevantní skupiny zákazníků s konkrétní nabídkou Posun od kobercových náletů k cíleným mikrokampaním Vyšší konverze Nižší náklady Vyšší spokojenost 17

18 Customer Smart Analytics Když se data správně použijí, povedou vás k vyšším ziskům správným směrem

19 Kontakt management oslovení správným kanálem ve správnou dobu Prac. den 19 hod. agent Prac. den po Večer Prac. den

20 Kontakt management oslovení správným kanálem ve správnou dobu agent 20