Microsoft Dynamics CRM

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta mezinárodních vztahů Manažerská informatika Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM Tomáš Kubálek Ivana Topolová Markéta Kubálková

2

3 Obsah 3 Obsah Úvod (Řízení vztahů se zákazníky. Očekávaní čtenáři. Ilustrativní příklady. Rozsah výuky. E-learning. Záznamy výuky. Další publikace.) 5 1 Microsoft Dynamics CRM Řízení vztahu se zákazníky (CRM. Dodavatelé CRM. Vlastní instalace či hosting. Microsoft Dynamics CRM. Čeští uživatelé. Dynamics NAV a AX.) CRM ve firmě Encián (Činnosti. Uživatelé zaměstnanci. Organizační jednotky. Aktivity. Zdroje a skupiny zdrojů. Týmy. Kalendáře. Zařízení / vybavení. Pracoviště. Prodejní oblasti. Produkty. Jednotky. Slevy. Ceníky. Prodejní dokumentace. Obchodní vztahy. Kontakty. Zájemci. Příležitosti. Nabídky. Objednávky. Faktury. Marketingové seznamy. Rychlé kampaně. Kampaně. Služby. Aktivita služby. Smlouvy a jejich řádky. Případy. Znalostní báze. Pracovní postupy. Vlastní entity.) Registrace (Zkušební verze. Aplikace Dynamics CRM.) Uživatelé (Zkušební uživatelé. Učitel. Uživatelé z firmy Encián. Profil organizace. Osobní profil.) Seznámení s aplikcí Microsoft Dynamics CRM (Struktura okna. Relace mezi seznamy. Zástupci seznamů. Zobrazení seznamu. Zobrazení záznamu.) 15 2 Nastavení Zdroje (Role zabezpečení. Organizační jednotky. Pracoviště. Zařízení / vybavení. Týmy. Skupiny zdrojů. Prodejní oblasti. Manažeři. Propojovací role. Parametry uživatele.) Produkty (Měny. Skupiny jednotek. Produkty. Seznamy slev. Ceníky. Obchodní vztah. Objednávka. Ocenění. Varianty způsobu ocenění. Varianty způsobu zaokrouhlení.) 24 3 Prodej Zákazníci (Zájemci. Import. Odebrání ukázkových dat. Importy. Mapování. Zobrazení. Osobní zobrazení. Systémové zobrazení. Osobní graf. Systémový graf. Převod zájemce. Kontakty. Obchodní vztahy. Příležitosti. Konkurence.) Prodejní cyklus (Úprava formuláře. Příležitosti. Nabídky. Tisk nabídky. Sestava. Objednávky. Souvislosti entit. Faktury.) Cíle (Druhy metrik. Souhrnná pole. Metriky. Souhrnné dotazy. Cíle. Metrika dle počtu. Přepočet cílů.) 41 4 Marketing Marketingový seznam (Marketingový seznam. Rozšířené hledání. Druhy marketingových kampaní.) Rychlá kampaň (Rychlá kampaň.) Kampaň (Předměty. Prodejní dokumentace. Kampaň.) 46 5 Služby Služba realizovaná případy (Služba realizovaná případy. Šablona smlouvy. Řádky smlouvy. Případy. Aktivity.) 48

4 Obsah Služba realizovaná využitím zdrojů (Služba realizovaná využitím zdrojů. Kalendář služeb. Aktivita služby.) 50 6 Pracovní plocha Řídící panely (Řídící panel. Vlastní řídící panel.) Aktivity (Šablona u. Klient CRM v Outlooku. . Telefonní hovor. Aktivity. Schůzka. Úkol. Fronta. Další aktivity. Znalostní báze. Šablony článků. Články. Sestavy.) 56 7 Pokročilé nastavení Správa (Oznámení. Nastavení systému. Správa předplatného. Využívané prostředky. Aktualizace produktu.) Správa dat (Pravidla vyhledávání duplicit. Vyhledávání duplicit. Slučování záznamů. Importy.) Správa dokumentů (Správa dokumentů.) Auditování (Audit. Spuštění auditu. Prohlížení protokolu auditu. Audit entit a polí. Správa protokolu auditu.) Vlastní nastavení (Přizpůsobení. Úprava auditu. Vlastní entity. Možnosti.) Procesy (Pracovní postup. Test pracovního postupu.) 69 8 Spolupráce uživatelů Sdílení (Role zabezpečení. Sdílení. Přiřazení. Kontrola práv.) Informační kanály o aktivitách (Informační kanály.) 72 Příklady k procvičení 74 Rejstřík 76

5 Úvod 5 Řízení vztahů se zákazníky Očekávaní čtenáři 7BIlustrativní příklady Rozsah výuky Úvod Řízení vztahu se zákazníky (CRM Customer relationship management) je významným faktorem zvýšení konkurenceschopnosti firmy. Jednou z aplikací řešící CRM ve firmě je aplikace Microsoftu Dynamics CRM. V publikaci je vyložena aplikace Dynamic CRM Online ve verzi 2011 s aktualizacemi z 1. čtvrtletí roku Pro výklad je využita 30denní bezplatná verze dostupná na adrese Jedná se o cloudové řešení, tj. firma se nemusí obávat nákladů na své servery a problémů s instalací a provozem systému. Publikace je určena pro výuku předmětu 2OP484 Manažerská informatika 4, který je zařazen jako povinný předmět ve vedlejší specializaci 2MI Informační a prezentační technologie v praxi a jako fakultně volitelný předmět navazujícího magisterského studia na Fakultě mezinárodních vztahů. Publikace je připravena tak, aby ji k samostudiu mohli využít i další zájemci bez přímé výuky, kteří se chtějí seznámit s aplikací Microsoft Dynamics CRM Online. Výklad je uveden na případové studii fiktivní firmy Encián, která tvoří a prodává programy zaměřené na podnikové finance, nabízí školení a konzultace. Firma je také testovacím střediskem ECDL. Firma má 20 zaměstnanců: Zaměstnanci patří do 6 oddělení (organizačních jednotek). Zaměstnanci mají různé role zabezpečení s různými oprávněními (Správce systému, Výkonný/obchodní ředitel, Zástupce oddělení služeb zákazníkům, Prodejce a další). Zaměstnanci jsou rozděleni do několika pracovišť (Konzultace Praha, Konzultace Šumava, Školení Praha, Školení Praha). K rozdělení do pracovišť se přihlíží při řešení případů služeb. Kromě zaměstnanců patří ke zdrojům firmy zařízení/vybavení (školící počítačové místnosti, zasedací místnosti). Zdroje jsou seskupovány do skupin zdrojů (certifikovaní analytici, certifikovaní programátoři, certifikovaní školitelé, školící počítačové místnosti, zasedací místnosti Praha). Zaměstnanci jsou zapojeni do překrývajících se týmů (Start, Střecha). Firma prodává: svůj software, školení, konzultace. Ceny prodávaných produktů jsou uvedeny v cenících. Využívá se systém slev (množstevní, upgrade). Ceny jsou odvozovány ze standardních či aktuálních nákladů s využitím přirážek či dosahování marže. Systém sleduje prodejní cyklus: Firma Encián eviduje zájemce o své produkty. Po prvním oslovení jsou zájemci převáděni na kontakty, obchodní vztahy a příležitosti. Po úspěšné prezentaci výrobků mohou být příležitosti převedeny na nabídky. Z nabídky je možné pro odběratele připravit objednávku. V souvislosti s dodáním zboží či služby můžeme z objednávky vytvořit fakturu. Firma Encián sleduje plnění prodejních cílů pomocí vyhodnocení metrik. Z kontaktů a obchodních vztahů připravuje firma Encián marketingové seznamy a realizovat pro ně marketingové kampaně. Firma Encián eviduje v systému Dynamics CRM také realizované služby: Firma Encián nabízí službu konzultací aplikací Microsoftu. Služba je realizována jednotlivými případy. Dále firma Encián eviduje služby realizované využitím zdrojů, např. poskytování školení Accessu pro zájemce o získání certifikátu ECDL. Výuka dle publikace je v prezenční formě plánována na 16 vyučovacích hodin. Rozsáhlejší data jsou do systému importována s ukázkových souborů. Ukázkové soubory uvedené v publikaci jsou k dispozici na webu předmětů Manažerské informatiky v sekci Ke stažení.

6 Úvod 6 8BE-learning 9BZáznamy výuky Další publikace Studentům předmětu Manažerská informatika 4 jsou k dispozici četné e-learningové materiály v rámci Integrovaného studijního informačního systému (ISIS). Po přihlášení k ISIS na adrese student vybere v sekci Moje studium volbu Portál studenta. V portálu studenta klepne do odkazu E-osnovy předmětů. V řádku Manažerská informatika 4 klepne do tlačítka šipky pro vstup. V opoře Dynamics CRM nalezne příklady ze skript, učební text, výukové prezentace promítané na výuce, odkaz na záznamy výuky a další informace. Z výuky předmětu 2OP484 Manažerská informatika 4 byly pořízeny záznamy (kombinace videa, zvuku, záznamu promítaných snímků a pracovní plochy učitelského počítače), které jsou publikovány na adrese v části Manažerská informatika/2op484 Manažerská informatika 4. Je možné prohlédnout celý záznam jednotlivé vyučovací hodiny či vyhledat část záznamu dle promítnutého snímku. Zájemců o studium dalších aplikací Microsoft jsou věnovány samostatné publikace: KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, Markéta. Program na uchovávání a sdílení informací Microsoft OneNote vyd. Brno: Tribun s. ISBN KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, Markéta. Manažerská informatika : Prezentační program Microsoft PowerPoint verze 2007 CZ. 1. vyd. Praha : Oeconomica, s. ISBN TOPOLOVÁ, Ivana, KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, Markéta. Textový procesor Microsoft Word vyd. Brno: Tribun s. ISBN KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, Markéta, TOPOLOVÁ, Ivana. Tabulkový program Microsoft Excel vyd. Brno: Tribun s. ISBN KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, M. Manažerská informatika: Databázový systém Microsoft Access verze 2007 CZ. Praha: Oeconomica, s. ISBN KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, M., TOPOLOVÁ, I.: Manažerská informatika: Systém sjednocené komunikace Office 365. Brno: Tribun, s. ISBN Text byl zpracován v dubnu 2013 a v textovém editoru Microsoft Word verze vydání vyšlo v září 2013.

7 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 7 1 Microsoft Dynamics CRM CRM Dodavatelé CRM Vlastní instalace či hosting Microsoft Dynamics CRM Čeští uživatelé 1.1 Řízení vztahu se zákazníky (CRM) Řízení vztahu se zákazníky (CRM Customer relationship management) je významným faktorem zvýšení konkurenceschopnosti firmy. Pomáhá zlepšit vztahy se zákazníkem a udržet zákazníka. Výrobci a prodejci se dříve orientovali na výrobek. Nyní se orientují na zákazníky. Orientují se na to, co trh žádá a dle toho připravují výrobky. 1 Řízení vztahů se zákazníky vychází z velkého množství dat o firmě, zákaznících, aktivitách firmy s četnými vazbami mezi jednotlivými prvky. K řízení vztahů se zákazníky se proto často používá software, který pokrývá základní oblasti CRM: prodej, marketing a služby. V ČR firmy využívají řešení CRM několika dodavatelů, především: systém Siebel firmy Oracle ( modul SAP CRM firmy SAP ( systém Dynamics CRM firmy Microsoft ( systém Inex firmy Maxprojekt ( systém InTouch firmy Anneca ( Zkratkou CRM se často označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy pro CRM. Software vychází z databázové technologie shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Software je možné instalovat na firemní hardware nebo využívat instalaci u provozovatele CRM formou hostingu v rámci modelu SaaS (Software as a Service software jako služba), kdy dochází k účtování dle počtu uživatelů a dalších parametrů. Firma Microsoft umožňuje systém Microsoft Dynamics CRM využívat při výuce formou licencí Microsoft Dynamics Academic Alliance 2. Hosting formou aplikace Microsoft Dynamics Online je poskytován na 30 dnů zdarma na adrese Hosting umožňuje vyzkoušení studentům a dalším zájemcům o Microsoft Dynamics CRM. Pro malé a střední firmy je hosting také snadným řešením aplikace Microsoft Dynamics CRM ve firmě. Microsoft Dynamics CRM Online zahrnuje: 300 vlastních entit (tabulek, seznamů), úložiště 5 GB, dostupnost 99,9 %, zkušební verze je pro 25 uživatelů. Microsoft Dynamics CRM je poskytován za cenu 35,90 za uživatele za měsíc. Mezi uživatele Microsoft Dynamics CRM v ČR patří ČSOB Československá obchodní banka ( Penzijní společnost České spořitelny ( Cestovní kancelář Fischer ( České dráhy Telematika ( Česká televize Divácké centrum ( Sulko (výroba plastových oken a dveří, Scania (těžká nákladní technika, OSPAP ( V roce 2012 Microsoft Dynamics CRM používalo více než uživatelů v organizacích. 60 % nových uživatelů si vybíralo variantu online, tj. v cloudu Další informace o CRM viz např. Wikipedie Další informace viz Další informace viz

8 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 8 Dynamics NAV a AX Činnosti Uživatelé (zaměstnanci) Kromě Microsoft Dynamics CRM nabízí Microsoft další aplikace pro integrovaná podniková řešení: Microsoft Dynamics NAV pro střední organizace (pro oblasti řízení financí a výroby), Microsoft Dynamics AX pro střední a velké organizace (pro obchodování mezi různými místy a zeměmi konsolidací a standardizací procesů, zajištěním viditelnosti mezi organizacemi a zjednodušením dodržování předpisů). 1.2 CRM ve firmě Encián Výklad bude proveden na příkladu agendy CRM firmy Encián v roce Činnosti firmy Encián: Vyvíjí a distribuuje programy zaměřené na podnikové finance zejména pro malé a střední firmy. Jedná se o 6 programů (Bonita, Finanční analýza, Investice, Kauzální analýza, Podnikatel, SAFI). Provádí instalace prodávaných programů u zákazníků. Nabízí školení jednotlivých aplikací kancelářského balíku Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, OneNote, Project, Visio, Access, Outlook). Poskytuje konzultace k prodávaným a školeným programům. Je testovacím střediskem ECDL. Vypisuje termíny testování pro získání certifikátů ECDL Start a ECDL Komplet. Firma Encián má 20 zaměstnanců. Řediteli Petru Novákovi pomáhá asistentka Marie Sladká. Další zaměstnanci jsou rozděleni do 5 organizačních jednotek oddělení (viz obr. 1-1). OBR. 1-1: ORGANIZAČNÍ DIAGRAM FIRMY ENCIÁN Organizační jednotky Aktivity V organizačním diagramu: Jsou barevně odlišeny organizační jednotky (oddělení). Pro každého zaměstnance je uvedeno příjmení, kód oddělení, charakteristika. V levém horním rohu je uvedeno číslo kanceláře, v levém dolním rohu je uvedeno telefonní číslo. V pravém horním rohu je pro zaměstnance s oprávněním fakturovat uvedeno zaškrtnutí. V pravém horním rohu je pro zaměstnance na částečný úvazek uvedena ikona grafu. V pravém dolním rohu je zobrazen pro ženy červený praporek. Všichni zaměstnanci firmy jsou uživateli Dynamics CRM. Údaje o nich jsou převzaty z Active Directory 4. Uživatelé vyvíjejí různé aktivity: plní úkoly, telefonují, faxují, odesílají y, píší dopisy, účastní se schůzek, odpovídají na kampaně, realizují služby. Aktivity podporují realizaci vztahů se zákazníky: získávání zájemců a kontaktů, poskytování nabídek, vystavování objednávek, faktur, organizaci marketingových kampaní, uzavírání smluv o službách, realizaci služeb. 4 Active Directory je seznam uživatelů využívaný aplikacemi ve firmě v prostředí Microsoft Windows. Active Directory ukládá data v centrální organizované databázi.

9 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 9 Zdroje a skupiny zdrojů Týmy Kalendáře Zařízení / vybavení Pracoviště Pro aktivity služeb (a plnění úkolů v jiných aplikacích) jsou využíváni uživatelé jako zdroje. V případě zastupitelnosti jsou uživatelé seskupováni do skupin zdrojů. Ve firmě Encián existují dvě úrovně skupin zdrojů: certifikovaní školitelé (nadřazená skupina): certifikovaní analytici: 2 z 3 analytiků (Beneš, Janda), certifikovaní programátoři: 2 z 6 programátorů (Klímová, Pospíšilová). Uživatelé mohou být sdružováni do týmů pro řešení konkrétních projektů, ve firmě Encián byly vytvořeny týmy: Start: projekt Start, jehož cílem je rekonstrukce zasedací místnosti a na školící počítačovou místnost (Janda, Kolínská, Novák, Sladká, Smetana), Střecha: projekt Střecha, jehož cílem je rekonstrukce střechy rekreačního a školicího střediska na Šumavě (Novák, Sladká). Pro účely realizace služeb a plánování činnosti má každý zdroj (zaměstnanec) svůj kalendář. V kalendáři jsou nastaveny pracovní a volné dny, pracovní doba. Kalendář se může měnit pro různá období, může mít tedy omezenou platnost (formou pracovního plánu na jeden den či nového týdenního plánu). Firma může vyhlásit zavírací den, dny či zavřít poskytování služeb na část dne. Také jednotlivý zaměstnanec může mít nastaveno volno pro jednotlivé dny. V našem případě zavíracími dny budou státní svátky 1. a 8. května Kolínská a Janda budou mít navíc volno v pátky 2. a 9. května Některé služby vyžadují kromě uživatelů také zařízení či vybavení jako další formu zdrojů. V našem případě se jedná o 6 místností: 3 školící počítačové místnosti (z toho 2 v Praze a 1 na Šumavě) a 3 zasedací místnosti vhodné pro konzultace (z toho 2 v Praze a 1 na Šumavě). Za účelem výběru kombinace požadovaných zdrojů je možné sdružovat zdroje do pracovišť (viz obr. 1-2). OBR. 1-2: ZDROJE FIRMY ENCIÁN uživatelé zařízení / vybavení skupina zdrojů certifikovaní školitelé skupina zdrojů certifikovaní analytici certifikovaní programátoři zdroj organizační tým pracoviště oblast jednotka Start Střecha Novák Encián Sladká Dvořák konzultace Hanák Praha konzultace konzultace Kalousková Šumava Smetana Drobná marketing Kos Benešová Praha Škoda L. distribuce Morava Adamec Čechy Zeman školení Beneš analýza Šumava Janda Pospíšilová Kolínská Klímová školení programování Sládková Praha Světlý Škoda P. místn. 17 konzultace místn. 27 Praha místn. 18 školení místn. 28 Praha místn. S7 konzultace místn. S8 Šumava školení Praha V našem případě definujeme 4 pracoviště: Konzultace Praha: 2 konzultanti a 2 pražské zasedací místnosti, Konzultace Šumava: 1 konzultant a 1 šumavská zasedací místnost,

10 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 10 Prodejní oblasti Produkty Jednotky Slevy Ceníky Prodejní dokumentace Obchodní vztahy Kontakty Školení Praha: 6 programátorů a 2 pražské školící počítačové místnosti, Školení Šumava: 3 analytici a 1 šumavská školící počítačová místnost 5. Pro realizaci školení můžeme potom v rámci služby požadovat ze stejného pracoviště 1 volného z certifikovaných školitelů a 1 volnou ze školících počítačových místností. Každý uživatel či zařízení může být zdrojem pouze pro 1 pracoviště. (Na rozdíl od týmů, kde uživatel může být členem více týmů.) Zákazníky můžeme rozdělit do prodejních oblastí. Zaměstnanci zajišťující prodej mohou být potom rozděleni do oblastí, v nichž realizují prodej. Každá oblast může mít svého prodejního manažera, v našem případě za každou oblast odpovídá jediný zaměstnanec, který je také manažerem oblasti. Nabízené produkty mohou mít charakter zboží, služby či ostatních produktů. Služby jsou uváděny jako produkty, pokud nejsou sledovány jejich nároky na zdroje. Firma Encián nabízí následující produkty: zboží: program Bonita za základní cenu Kč, program Finanční analýza za základní cenu Kč, program Investice za základní cenu Kč, program Kauzální analýza za základní cenu Kč program Podnikatel za základní cenu Kč, program SAFI za základní cenu Kč. služby: Pro všechny služby je sledováno využití zdrojů, proto nejsou vedeny jako produkty. Zboží se prodává v jednotkách kusů v různých baleních: jednotlivá licence, multilicence 10 (10 licencí za nižší cenu), neomezená 100 (100 licencí za výrazně nižší cenu). Při prodeji většího množství zboží uplatňuje firma Encián dva druhy slev: množstevní (pro 2 3 kusy 10 %, pro 4 5 kusů 20 %, pro 6 7 kusů 30 %, pro 8 9 kusů 40 %), upgrade (pro 1 kus 75 %, pro 2 5 kusů 80 %, pro 6 9 kusů 85 %). Při prodeji produktů využívá firma Encián několika ceníků: historický: na ceny produktů nejsou uplatňovány slevy, základní: na ceny produktů jsou uplatněny množstevní slevy, upgrade: na ceny produktů jsou uplatněny upgrade slevy, školní: na ceny produktů je uplatněna sleva 40 % a navíc množstevní slevy. 6 K prodeji je vedena prodejní dokumentace: Informace o firmě Encián (typ dokumentace Profil společnosti), Licenční ujednání (typ dokumentace Pravidla a procesy). Pro jednotlivé produkty je uveden textový popis. Firma Encián má z historie již 69 zákazníků odběratelů svých programů. Jedná se převážně o malé a střední firmy. Tyto podniky bude importovat do systému Dynamics CRM jako obchodní vztahy. Pro každý obchodní vztah je známo několik položek: Název firmy: Podniky jsou nazvány 4 5 znakovými křestními jmény. Název firmy bude názvem obchodního vztahu. Číslo účtu. Telefonní kontakt: Hlavní telefon do firmy v mezinárodním formátu. Elektronické kontakty: Web a . Adresa: Ulice, PSČ, Město, Oblast (Praha, Čechy, Morava). Klasifikace ekonomické činnosti zákazníka: Kód NACE a příslušné odvětví. Pro každého zákazníka evidujeme kontaktní osobu z jeho firmy. Kontakty nám později pomohou organizovat rychlé kampaně. Do kontaktů můžeme uvést i další kontakty (např. na naše dodavatele, poradce, konkurenci, prodejce), obdobně můžeme rozšířit své obchodní vztahy. K jednomu obchodnímu vztahu může existovat více kontaktů. 5 6 Ve firmě je dohodnuto, že v Praze školí programátoři, na Šumavě analytici. Pro školy nejsou poskytovány speciální slevy na upgrade. Škola může nakupovat za upgrade ceník.

11 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 11 Zájemci Příležitosti Nabídky Objednávky Faktury Marketingové seznamy Rychlé kampaně Kampaně Služby Aktivita služby Smlouvy a jejich řádky Případy Znalostní báze V květnu 2014 kontaktovalo firmu Encián dalších 10 zájemců o její produkty. Pro jednotlivé zájemce jsme zaevidovali předmět zájmu (Programy, Školení, Testování), jejich adresu, elektronické kontakty, hodnocení zájmu (Značný zájem, Zájem), kód základní ekonomické činnosti a zdroj informací (Reklama, Externí doporučení, Veletrh, Web apod.). Zájemce oslovíme různými komunikačními formami (telefon, , fax, dopis, schůzka). Zájemce můžeme po úspěšném jednání převést na kontakty a obchodní vztahy, popř. přímo na příležitosti prodeje. Příležitost se již vztahuje ke konkrétnímu produktu. Na příležitost lze navázat nabídkou zákazníkovi. V nabídce je již uvedena nabízená cena za dodávku. Na základě kladné odezvy na nabídku, lze nabídku aktivovat a převést na návrh objednávky, který zákazník potvrdí. Na základě objednávky dodáme produkt a fakturujeme cenu za zboží či služby. V rámci faktury jsou uvedeny produkty faktury. Z historie importujeme 102 faktur s celkem 165 produkty na fakturách. Další prodeje v posloupnosti Zájemce Příležitost Nabídka Objednávky Faktury podpoříme marketingovými aktivitami. Ze zájemců, kontaktů a obchodních vztahů připravíme marketingové seznamy. Členy marketingového seznamu vybíráme dle účelu dalších často i opakovaných kampaní. Stejný subjekt se může vyskytovat ve více marketingových seznamech. K jednotlivému marketingovému seznamu můžeme vytvořit rychlou kampaň formou telefonních hovorů, schůzek, dopisů, faxů či ů. V případě většiny forem se do seznamu aktivit vytvoří úkoly pro vybraného uživatele s cílem oslovit jednotlivé potenciální zákazníky. Rychlé kampaně se vytvářejí k jednotlivým marketingovým seznamům. Naopak kampaň lze vytvořit včetně finanční plánu současně pro více marketingových seznamů. Firma Encián poskytuje několik služeb: instalace prodávaných programů fakturovaných dle počtu výjezdů do firmy, školení pro maximálně 18 uživatelů ze zákaznické firmy v 4hodinových výukových blocích:» školení Word v rozsahu 12 hodin,» školení Excel v rozsahu 20 hodin,» školení PowerPoint v rozsahu 12 hodin,» školení OneNote v rozsahu 4 hodiny,» školení Project v rozsahu 28 hodin,» školení Visio v rozsahu 16 hodin,» školení Access v rozsahu 44 hodin,» školení Outlook v rozsahu 8 hodin, konzultace v konzultační místnosti firmy Encián k prodávaným programům fakturované dle počtu hodin, testování ECDL v rozsahu 4 modulů (varianta Start) nebo 7 modulů (varianta Komplet). Pro jednotlivou službu lze zadat název, popis, výchozí dobu trvání (např. 4 hodiny bloku školení) a požadované zdroje. Požadované zdroje jsou zadány formou pravidel výběru. Můžeme tak zajistit např. výběr libovolného certifikovaného školitele a jedné školící počítačové místnosti a to ze stejného pracoviště. Realizace služby probíhá aktivitou služby. Aktivitu je možné naplánovat s přihlédnutím ke kalendářům využitých zdrojů. Na služby můžeme uzavírat s odběrateli (obchodními vztahy) smlouvy. Smlouva vychází ze šablony smlouvy, která může být založena na počtu případů či spotřebovaném času. Smlouva obsahuje řádky smlouvy. V řádku smlouvy je uveden název řádku, smluvený počet případů či smluvený počet minut a celková cena. Podnětem k realizaci smlouvy je případ. Zdrojem případu může být např. telefonická prosba o pomoc při konzultaci nebo ová výzva k uskutečnění školení. K případu mohou být přiřazeny aktivity služby. Je-li uvedena smlouva a řádek smlouvy, případem se naplňuje smlouva včetně sledování odpovídající části celkové smluvené ceny. Při poskytování služeb, řešení případů vznikají ve firmě cenné zkušenosti, které je možné zaznamenat do Znalostní báze. Pro zápis je možné využít interní šablonu, která obsahuje strukturu článku ve znalostní bázi. Články vznikají formou konceptu, dále mohou postoupit do stavu Neschváleno nebo Publikováno.

12 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 12 Pracovní postupy Vlastní entity Zkušební verze Na práci s jednotlivými objekty entitami (např. na Kontakty) je možné navázat pracovní postupy spouštěné např. při vytvoření nového záznamu. Výsledkem pracovního postupu může jeden či více kroků, např. založení nového úkolu. Entitou je každý uvedený objekt (např. Uživatel, Skupina zdrojů, Kontakt, Obchodní vztah, Smlouva). Entita je uložena jako tabulka v Microsoft SQL serveru. Strukturu tabulek upravitelných entit lze měnit. Je možné také doplnit vlastní entitu, např. služební cesty. 1.3 Registrace Pro účely bezplatného zkoušení aplikace Microsoft Dynamics CRM Online lze využití 30denní online zkušební verzi. Postup registrace: V prohlížeči zadáme adresu Na uvítací obrazovce klikneme do tlačítka Zaregistrujte se. Na další obrazovce vytvoříme účet Office 365 (viz obr. 1-3): Country or region: Czech republic OBR. 1-3: REGISTRACE Jazyk organizace: čeština Jméno: Vaše křesní jméno Příjmení: Vaše příjmení

13 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 13 Název organizace: VŠE Adresa1: nám. W. Churchilla 4 PSČ: Město: Praha 3 Telefon: (Váš mobilní telefon) ová adresa: xnovj01@vse.cz (Vaše ová adresa) Nový název domény: vsenovakjan (bez háčků a čárek VŠE příjmení jméno) Nové ID uživatele: novak (příjmení bez háčků a čárek) Vytvořte nové heslo: zadejte a zapište si heslo Potvrďte nové heslo Ověření: opsat dle obrázku Ponecháme zaškrtnutou pouze volbu informací Klikneme do tlačítka Přijímám. Zobrazí se stránka Přihlašování s textem Neaktualizujte stránku. Po chvíli se zobrazí okno Neztrácejte přístup k účtu. Zde doplníme mobilní telefon (viz obr OBR. 1-4: NEZTRÁCEJTE PŘÍSTUP K ÚČTU Aplikace Dynamics CRM Zkušební uživatelé V horní nabídce klikneme do odkazu Domů a potom do odkazu Aplikace Dynamics CRM. Na stránce Nastavení aplikace Microsoft Dynamics CRM Online klikneme do odkazu Změnit nastavení a změníme parametry: Popisný název: Encián Účel: výuka Klikneme do tlačítka Uložit. Klikneme do tlačítka Pokračovat. Na další stránce ponecháme měnu CZK a klikneme do tlačítka Konfigurovat aplikaci CRM. Několik dalších minut se připravuje naše organizace v Dynamics CRM. Po dokončení přípravy klikneme do tlačítka Spustit aplikaci CRM Online. Zobrazí se úvodní stránka aplikace. 1.4 Uživatelé Před zahájením práce s Dynamics CRM doplníme na úrovni správy účtu Office 365 zkušební uživatele: V prohlížeči zadáme do nové karty adresu Pokud jsme se právě registrovali, jsme již přihlášeni. Jinak se přihlásíme: uživatelské jméno: novak@vsenovakjan.onmicrosoft.com, kde novak je naše příjmení a jan je naše křestní jméno, heslo: heslo, které jsme zadali při registraci. 7 V levé nabídce klikneme v sekci Správa do odkazu Uživatelé. 7 Adresu pro přihlášení a rekapitulaci uživatelského jména jsme obdrželi také mailem s předmětem Začněte se službou Zkušební verze aplikace Microsoft Dynamics CRM Online.

14 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 14 Učitel Uživatelé z firmy Encián Uživatelé.csv V seznamu uživatelů je zatím jediný uživatel dle registrace. Přidáme učitele, aby mohl vést konzultace a vidět vypracování samostatných úkolů: Klikneme do tlačítka Nový a vybereme volbu Uživatel. Vyplníme pole podrobností:» Jméno: Tomáš» Příjmení: Kubálek» Zobrazované jméno: ponecháme vygenerované Tomáš Kubálek» Uživatelské jméno: kubalek Klikneme do tlačítka Další. Nastavíme roli uživatele:» Oprávnění správce: Ano.» Umístění uživatele: Česká republika Klikneme do tlačítka Další. Ponecháme přiřazenu licenci Microsoft Dynamics CRM Online a klikneme do tlačítka Další. Zrušíme zaškrtnutí odeslání ové rekapitulace a klikneme do tlačítka Vytvořit. Opíšeme dočasné heslo a klikneme do tlačítka Dokončit. Pomocí odkazu vpravo nahoře se odhlásíme a přihlásíme se jako vytvořený uživatel. Při prvním přihlášení jsme vyzváni ke změně hesla. Změníme je na Encian2014. Dokončíme přihlášení znovu zadáním nového hesla. Odhlásíme se a znovu přihlásíme pod svým registračním jménem. V levé nabídce klikneme v sekci Správa do odkazu Uživatelé. Připravíme přidání 20 uživatelů z firmy Encián (viz obr. 1-5): Modifikujeme např. v poznámkovém bloku textový soubor Uživatelé.csv. Nahradíme v něm v němž uvedeme své příjmení a jméno. Uživatelské jméno (pro všechny onmicrosoft.com) Jméno Příjmení Funkce OBR. 1-5: PARAMETRY UŽIVATELŮ Oddělení / Organizační jednotka Číslo kanceláře Telefon do kanceláře (začíná ) Mobilní telefon (začíná ) adamec.milos@vse... Miloš Adamec Distribuce benes.pavel@vse... Pavel Beneš Analýza benesova.eva@vse... Eva Benešová vedoucí oddělení Distribuce drobna.dana@vse... Dana Drobná Marketing dvoraj.jan@vse... Jan Dvořák vedoucí oddělení Konzultace hanak.jiri@vse... Jiří Hanák Konzultace janda.frantisek@vse... František Janda vedoucí oddělení Analýza kalouskova.petra@vse... Petra Kalousková Konzultace klimova.jana@vse... Jana Klímová Programování kolinska.eva@vse... Eva Kolínská vedoucí oddělení Programování kos.milan@vse... Milan Kos Marketing novak.petr@vse... Petr Novák ředitel Ředitelství pospisilova.alena@vse... Alena Pospíšilová Programování sladka.marie@vse... Marie Sladká asistentka ředitele Ředitelství sladkova.alice@vse... Alice Sládková Programování smetana.milan@vse... Milan Smetana vedoucí oddělení Marketing svetly.ondrej@vse... Ondřej Světlý Programování skoda.lukas@vse... Lukáš Škoda Distribuce skoda.petr@vse... Petr Škoda Programování zeman.martin@vse... Martin Zeman Analýza Společné parametry: Adresa: Kbelská 44 Město: Praha 9 PSČ: Země či oblast: Česká republika Přidáme do firmy Encián 20 uživatelů: Klikneme do tlačítka Nový a vybereme volbu Hromadné přidání.

15 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 15 Profil organizace Osobní profil Struktura okna Relace mezi seznamy Na stránce Výběr souboru CSV klikneme do tlačítka Procházet a dohledáme soubor Uzivatele.csv. Klikneme do tlačítka Další. Na stránce Výsledky ověřování se zobrazí v řádku Úspěšně ověření uživatelé počet 20. Pokud se zobrazí chyby, je nutné překontrolovat úpravu souboru Uživatelé.csv a znovu se pokusit o hromadné přidání. Klikneme do tlačítka Další. Na stránce Nastavení ponecháme povolení přihlášení a vybereme do umístění volbu Česká republika. Ponecháme přiřazenu licenci Microsoft Dynamics CRM Online a klikneme do tlačítka Další. Zrušíme zaškrtnutí odeslání ové rekapitulace a klikneme do tlačítka Vytvořit. Na stránce Výsledky se zobrazí 20 nových uživatelů a jejich hesla, která nebudeme potřebovat. 8 Klikneme do tlačítka Zavřít. Upravíme ještě profil organizace: Vlevo nahoře klikneme do odkazu VŠE. V dialogovém okně organizace klikneme do odkazu Upravit pod názvem organizace VŠE. Upravíme profil:» Název: Encián» Adresa 1: Kbelská 44» PSČ: » Město: Praha 9 Klikneme do tlačítka OK a do tlačítka Zavřít. Můžeme upravit svůj osobní profil: Vpravo nahoře pod svým jménem klikneme do odkazu Můj profil. Můžeme změnit fotografii a upravit předvolby kontaktu. 1.5 Seznámení s aplikací Microsoft Dynamics CRM Dynamics CRM můžeme ovládat z prostředí programu Microsoft Outlook nebo pomocí webového klienta. Práci budeme demonstrovat ve webovém klientovi. Pro webového klienta není nutná žádná další instalace. Po přihlášení se zobrazí výchozí okno (viz obr. 1-6, kde je pro ilustraci s otevřeným naplněným seznamem obchodních kontaktů). Dynamics CRM pracuje s řadou seznamů (tabulek, entit), mezi nimiž jsou četné vazby (viz obr. 1-7, kde jsou základní seznamy se zjednodušenou strukturou a základní vazby mezi těmito seznamy). 8 Heslo lze kdykoliv znovu nastavit v roli Správce. V sekci Správa vybereme Uživatelé. Zaškrtneme uživatele a klikneme do odkazu Resetovat heslo.

16 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 16 OBR. 1-6: STRUKTURA OKNA MICROSOFT DYNAMICS CRM OBR. 1-7: RELACE MEZI SEZNAMY

17 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 17 Zástupci seznamů Zobrazení seznamu Výchozí okno obsahuje v levé části navigační podokno, v němž jsou uvedeny zástupci seznamů. Zástupci seznamů jsou rozděleny do oddílů (zastoupených záložkou v dolní části navigačního podokna) a sekcí (zastoupených nadpisem, tlačítkem na jeho začátku lze sekci sbalit či rozbalit): Pracovní plocha Úkoly: Novinky, Řídící panely, Aktivity, Sestavy Zákazníci: Obchodní vztahy, Kontakty Prodej: Zájemci, Příležitosti, Konkurence Služby: Případy, Fronty, Články Prodej: Zákazníci: Obchodní vztahy, Kontakty Prodej: Zájemci, Příležitosti, Konkurence Doprovodné materiály: Nabídky, Objednávky, Faktury, Produkty, Prodejní dokumentace Marketing: Marketingové seznamy, Rychlé kampaně Cíle: Cíle, Metriky cílů, Souhrnné dotazy Služby: Zákazníci: Obchodní vztahy, Kontakty Služby: Případy, Kalendář služeb, Fronty Doprovodné materiály: Články, Smlouvy, Produkty, Služby Cíle: Cíle, Metriky cílů, Souhrnné dotazy Marketing: Zákazníci: Obchodní vztahy, Kontakty Marketing: Zájemci, Marketingové seznamy, Kampaně, Rychlé kampaně Doprovodné materiály: Produkty, Prodejní dokumentace Nastavení Firma: Správa podniku, Šablony, Katalog produktů Systém: Správa, Správa dat, Systémové úlohy, Správa dokumentů, Auditování, Konfigurace příspěvků, Konfigurace pravidel Vlastní nastavení: Vlastní nastavení, Řešení, Dynamics Marketplace Centrum zpracování: Procesy Někteří zástupci seznamů jsou zařazeni do více oddílů, např. Kontakty jsou v oddílech Pracovní plocha, Prodej, Služby i Marketing. Kliknutím do odkazu tlačítka Soubor a výběrem MOŽNOSTI můžeme v dialogovém okně Nastavit osobní možnosti upřesnit (podrobněji viz kap. 7.5): v kartě OBECNÉ: výchozí zobrazovaný oddíl a výchozí zobrazený seznam, v kartě PRACOVNÍ PLOCHA: sekce (oblasti) zobrazované v oddílu Pracovní plocha (lze přidat sekce Marketing, Nástroje). Kliknutím do zástupce se zobrazí vybraný seznam, např. v obr. 1-6 je zobrazen seznam Zájemci. Seznam je obdoba tabulky v Accessu. Obsahuje pole. Zobrazení lze modifikovat: Hlavní pole jsou zobrazena v tabulce seznamu. Výběr polí můžeme ovlivnit výběrem jiného zobrazení seznamu. Pokud má seznam hodně záznamů, je rozdělen na jednotlivé stránky, mezi nimiž se můžeme pohybovat tlačítky vpravo dole. Můžeme také využít spodní panel pro výběr počátečního písmene, od něhož jsou záznamy dle prvního pole zobrazeny. Záznam můžeme vyhledat vyplněním pole pro vyhledávání a kliknutím do tlačítka pro vyhledávání. Východiskem některých operací, např. vytvoření rychlé kampaně z obchodních vztahů, je výběr záznamů. První záznam vybereme kliknutím, další v kombinaci s klávesou Shift (souvislý výběr) či Ctrl (nesouvislý výběr). Zaškrtnutím pole pro výběr všech záznamů lze označit všechny záznamy zobrazené na stránce. V pravé části můžeme rozbalit graf zobrazených záznamů. Pro různé seznamy můžeme vybírat z nabídky grafů. Kliknutím do výseče grafu zobrazíme seznam filtrovaný seznam záznamů odpovídajících výseči.

18 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 18 Zobrazení záznamu Tažením za příčky můžeme změnit proporce navigačního podokna, podokna záznamů a podokna grafu. Navigační podokno můžeme úplně sbalit. Sbalit můžeme také pás karet. Naopak můžeme zobrazit podokno Seznámení s radami pro práci s Dynamics CRM. V pravém horním rohu je vypsán uživatel a název firmy. Dvojitým kliknutím na řádek záznamu se zobrazí záznam v samostatném okně (viz obr. 1-8 se záznamem ze seznamu Produkty): OBR. 1-8: ZOBRAZENÍ ZÁZNAMU SEZNAMU OBCHODNÍ VZTAHY Pole v záznamu jsou rozděleny do sekcí. Sekci lze rychle zobrazit z navigačního podokna. V podokně záznamu lze sbalit jednotlivé sekce. Pole, která je povinné vyplnit, jsou označena červenou hvězdičkou (např. pole ID). Hodnoty některých polí se vybírají z fixních seznamů, které lze rozbalit tlačítkem na konci pole (např. pole Typ produktu). Některá pole musí obsahovat hodnoty z jiného seznamu (např. pole Skupina jednotek). Musíme pro ně zapsat přesně hodnotu z jiného seznamu nebo ji vybrat po kliknutí do tlačítka na konci pole ze seznamu zobrazeného v samostatném okně. Záznamy ze souvisejícího seznamu můžeme také zobrazit v podokně Asistent formulářů a vybrat v něm vkládanou hodnotu (např. do pole Předmět). Podokno Asistent formulářů můžeme rozbalit či sbalit. V horní části okna záznamu je pás karet pro práci se záznamy. Zde můžeme mj. uložit záznam či záznam uložit a okno přímo zavřít. V levé části okna je podokno se seznamem souvisejících seznamů. Kliknutím do názvu seznamu můžeme zobrazit záznamy z jiného seznamu související s aktuálně zobrazeným záznamem, např. položky ceníku k aktuálnímu produktur 9. Jednotlivé oddíly lze sbalit či rozbalit. Dílčí položku lze přidat po kliknutí do názvu seznamu, např. Položky ceníku. Pás karet se potom přizpůsobí. Alternativou přidání souvisejícího záznamu je kliknutí do tlačítka v pásu karet, např. v kartě PRODUKT ve skupině Akce do tlačítka Přidat položku ceníku. 9 Obdobou zobrazení souvisejících záznamů v jiném seznamu (tabulce) jsou v Accessu podformuláře a podsestavy.

19 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 19 2 Nastavení Role zabezpečení 2.1 Zdroje Předpokládáme, že Dynamics CRM v podniku začínáme používat. Vzhledem k tomu, že systém dbá na integritu vztahů mezi seznamy, je nutné nejprve nastavit seznamy, které parametrizují podnik. Po přihlášení se k aplikaci Dynamics CRM je v horní části stránky zobrazeno upozornění Novým uživatelům je třeba přiřadit role zabezpečení. Role zabezpečení vymezují práva uživatele. Nejprve prohlédneme připravené role zabezpečení: V navigačním podokně klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a zde klikneme do odkazu Role zabezpečení. Po instalaci je zde přichystáno 13 rolí: Manažer oddělení služeb zákazníkům Manažer plánování Marketingový manažer Marketingový náměstek Marketingový odborník Obchodní manažer Obchodní náměstek Plánovač Prodejce Správce systému Úpravce systému Výkonný/obchodní ředitel Zástupce oddělení služeb zákazníkům Práva lze pro jednotlivé role (s výjimkou správce systému) měnit. Dvojitým kliknutím na roli zobrazíme práva. Jsou rozdělena do několika karet: Podrobnosti, Základní záznamy, Marketing, Prodej, Služby, Správa podniku, Správa služeb, Vlastní nastavení, Vlastní entity. Práva na jednotlivé seznamy jsou přiřazena ve stupních: Nevybráno nic: bez práva pracovat se záznamy Uživatel: právo pracovat se svými záznamy Organizační jednotka: právo pracovat se záznamy ve své organizační jednotce Nadřazená: právo pracovat se záznamy ve své organizační jednotce a jí podřízených jednotkách Organizace: právo pracovat se záznamy v celé organizaci Pro každý seznam v rámci role můžeme diferencovaně nastavit práva na druh práce se záznamy: Vytvořit, Číst, Zapsat, Odstranit, Připojit, Připojit k, Přiřadit, Sdílet. Nejvyšší rozsah práv má Správce systému (všechna) a Výkonný/obchodní ředitel (téměř všechna). Ostatní role jsou závislé na oddílu seznamů. Např. Marketingový odborník má práva především v oddílu Marketing. Role zabezpečení můžeme přiřadit dvěma způsoby: Klikneme do tlačítka Přiřadit role na konci upozornění. Klikneme na záložku oddílu Nastavení, vybereme v sekci Systém zástupce Správa a zde klikneme do odkazu Uživatelé. Vedle nadpisu Uživatelé vybereme zobrazení Uživatelé bez přiřazených rolí zabezpečení. Dále postupně přiřadíme uživatelům jejich role zabezpečení. Obecně zaškrtneme vždy jednoho či více uživatelů a v kartě UŽIVATELÉ ve skupině Akce klikneme do tlačítka Spravovat role. Zaškrtneme roli a klikneme do tlačítka OK. Takto přiřadíme role: Kolínská Eva (vedoucí oddělení Programování): Správce systému, Novák Petr (ředitel): Výkonný/obchodní ředitel, Smetana Milan (vedoucí oddělení Marketingu): Marketingový manažer, Benešová Eva (vedoucí oddělení Distribuce): Obchodní manažer,

20 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 20 Organizační jednotky Organizační_ jednotky.xml Pracoviště Beneš Pavel, Janda František, Zeman Martin (oddělení Analýza): Plánovač, Klímová Jana, Pospíšilová Alena, Škoda Petr, Sládková Alice, Světlý Ondřej (oddělení Programování): Úpravce systému, Drobná Dana, Kos Milan (oddělení Marketing): Marketingový odborník, Adamec Miloš, Škoda Lukáš (oddělení Distribuce): Prodejce, Dvořák Jan, Hanák Jan, Kalousková Petra, Sladká Marie (oddělení Konzultace a asistentka ředitele): Zástupce oddělení služeb zákazníkům. Uživatele rozdělíme do organizačních jednotek (oddělení firmy Encián): Ředitelství, Projektování s odděleními Analýza a Programování, Služby zákazníkům s odděleními Marketing, Distribuce, Konzultace: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Organizační jednotky. Výchozí organizační jednotka vsenovakjan je již připravena z instalace Dynamics CRM, přejmenujeme ji: Klikneme do jejího názvu. V okně Organizační jednotka upravíme hodnotu pole Název na Encián. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít v horním panelu. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Organizační jednotka vyplníme do pole Název hodnotu Ředitelství. V poli Nadřazená organizace ponecháme hodnotu Encián. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový. Takto postupně vytvoříme další organizační jednotky: Projektování s nadřazenou organizační jednotkou Encián. Služby zákazníkům s nadřazenou organizační jednotkou Encián. Analýza s nadřazenou organizační jednotkou Projektování. Nadřazenou organizační jednotku vybíráme ze seznamu jednotek kliknutím do tlačítka na konci pole Nadřazená organizace. Programování s nadřazenou organizační jednotkou Projektování. Marketing s nadřazenou organizační jednotkou Služby zákazníkům. Distribuce s nadřazenou organizační jednotkou Služby zákazníkům. Konzultace s nadřazenou organizační jednotkou Služby zákazníkům. Po vytvoření organizační jednotky Konzultace klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Do organizačních jednotek přiřadíme uživatele: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Uživatelé. Zaškrtneme uživatele Novák Petr a Sladká Marie. V kartě UŽIVATELÉ ve skupině Akce klikneme do tlačítka Změnit organizační jednotku. Klikneme do vyhledávacího tlačítka a zaškrtneme Ředitelství. Klikneme do tlačítka OK. Znovu klikneme do tlačítka OK. Obdobně zařadíme do organizačních jednotek další uživatele: Konzultace: Dvořák Jan, Hanák Jiří, Kalousková Petra Analýza: Beneš Pavel, Janda František, Zeman Martin Marketing: Drobná Dana, Kos Milan, Smetana Milan Distribuce: Adamec Miloš, Benešová Eva, Škoda Lukáš Programování: Klímová Jana, Kolínská Eva, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr Uživatelé budou zařazeni do organizačních jednotek a dále do pracovišť, které mohou být definovány svou lokalizací. Vytvoříme čtyři pracoviště: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Pracoviště. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Pracoviště vyplníme do pole Název hodnotu Konzultace Praha. V poli Časové pásmo ponecháme hodnotu GMT +01:00 Praha, V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový. Postupně vytvoříme další pracoviště: Konzultace Šumava,

21 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 21 Zařízení / vybavení Školení Praha, Školení Šumava. Kromě osob budeme využívat také zařízení a další vybavení firmy: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Zařízení/vybavení. Postupně vytvoříme šest zařízení a vyplníme některá jejich pole dle obr OBR. 2-1: PARAMETRY ZAŘÍZENÍ Název Organizační jednotka Pracoviště Školící počítačová místnost 18 Encián Školení Praha Školící počítačová místnost 28 Encián Školení Praha Školící počítačová místnost S8 Encián Školení Šumava Zasedací místnost 17 Encián Konzultace Praha Zasedací místnost 18 Encián Konzultace Praha Zasedací místnost S7 Encián Konzultace Šumava Týmy Zařízení i uživatelé jsou zařazeni do pracovišť. Přidáme uživatele a zařízení do prvního pracoviště: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Pracoviště. Klikneme do pracoviště Konzultace Praha. V dialogovém okně pracoviště v navigačním podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Zdroje. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Přidat zdroje. V dialogovém okně Vyhledat záznamy ponecháme v poli Hledat vybranou volbu Uživatel. Zaškrtneme uživatele Dvořák Jan a Hanák Jiří. V spodní části okna klikneme do tlačítka Přidat. Klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně pracoviště Konzultace Praha již nemusíme záznam ukládat, neboť jsme uložili dříve uživatele související s pracoviště Konzultace Praha. Okno zavřeme kliknutím do tlačítka pro zavření okna. Obdobně přidáme do dalších pracovišť další uživatele: Konzultace Šumava: Kalousková Petra Školení Praha: Klímová Jana, Kolínská Eva, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr Školení Šumava: Beneš Pavel, Janda František Každý uživatel patří právě do jednoho pracoviště. Může být členem více týmů. Připravíme dva týmy: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Týmy. Přichystán je tým Encián se všemi 20 uživateli. Postupně vytvoříme 2 týmy: Start s organizační jednotkou Encián.» V kartě TÝMY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová.» V dialogovém okně nového týmu vyplníme do pole Název týmu hodnotu Start.» Do pole Správce vybereme Nováka.» V kartě TÝM ve skupině Uložit klikneme do tlačítka Uložit.» V navigačním podokně klikneme v kategorii Všeobecné do odkazu Členové. Tlačítkem Přidat členy přidáme členy: Janda František, Kolínská Eva, Novák Petr, Sladká Marie, Smetana Milan. Střecha s organizační jednotkou Encián, správou Nováka a se členy:» Novák Petr,» Sladká Marie.

22 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 22 Skupiny zdrojů Prodejní oblasti Oblasti.xml Manažeři V záznamu Marie Sladké v seznamu Uživatelé můžeme prohlédnout rekapitulaci zařazení Marie Sladké do týmů. Po kliknutí do odkazu Týmy v kategorii Všeobecné se zobrazí týmy Encián, Start a Střecha. Tlačítkem Přidat existující záznam typu tým bychom mohli uživatele zařadit do dalších týmů. Mezi seznamy Uživatelé a Týmy existuje vztah N:N. Do jednoho týmu můžeme zařadit více uživatelů. Jeden uživatel může být zařazen do více týmů. 10 Uživatelé, zařízení/vybavení a týmy dohromady tvoří zdroje. Zdroje můžeme sdružovat do skupin zdrojů. Člen skupiny zdroje může být i jiná skupina zdroje. Vytvoříme skupiny zdrojů: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Skupiny zdrojů. Postupně vytvoříme pět skupin zdrojů: certifikovaní analytici (část analytiků certifikovaných jako testeři ECDL) s organizační jednotkou Encián a zdroji:» uživatel Beneš Pavel,» uživatel Janda František, certifikovaní programátoři (část programátorů certifikovaných jako testeři ECDL) s organizační jednotkou Encián a zdroji:» uživatel Klímová Jana,» uživatel Kolínská Eva,» uživatel Pospíšilová Alena, certifikovaní školitelé (sloučení předchozích dvou skupin zdrojů) s organizační jednotkou Encián a zdroji:» certifikovaní analytici (skupina zdrojů),» certifikovaní programátoři (skupina zdrojů). školící počítačové místnosti s organizační jednotkou Encián a zdroji:» zařízení/vybavení Školící počítačová místnost 18,» zařízení/vybavení Školící počítačová místnost 28,» zařízení/vybavení Školící počítačová místnost S8, zasedací místnosti Praha s organizační jednotkou Encián a zdroji:» zařízení/vybavení Zasedací místnost 17,» zařízení/vybavení Zasedací místnost 18. Uživatele budeme moci přiřadit prodejní oblasti, za níž odpovídají. Vytvoříme proto seznam oblastí: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Prodejní oblasti. Doplníme záznamy (manažer je v našem případě vždy jediným členem): Čechy s manažerem Adamec Miloš, Morava s manažerem Škoda Lukáš, Praha s manažerem Benešová Eva. Když se zpětně podíváme na zaměstnance v seznamu Uživatelé, mají vyplněno pole Oblast. Každý uživatel může být přiřazen jediné oblasti. Mezi seznamy Oblasti a Uživatelé je vztah 1:N. Uživatelům přiřadíme jejich manažery: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Uživatelé. Zaškrtneme uživatele Sladká Marie. V kartě UŽIVATELÉ ve skupině Akce klikneme do tlačítka Změnit manažera. Kliknutím do vyhledávacího tlačítka na konci pole vybereme manažera Novák Petr. Obdobně zaškrtnutím více uživatelů přiřadíme manažery: manažera Novák Petr pro uživatele Benešová Eva, Dvořák Jan, Janda František, Kolínská Eva, Smetana Milan, manažera Janda František pro uživatele Beneš Pavel, Zeman Martin, 10 Relace k tabulce lze přehledně zobrazit, když v oddíle Nastavení vybereme v sekci Vlastní nastavení zástupce Vlastní nastavení. Klepeme na odkaz Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme Entity, rozbalíme entitu Pracoviště a položku Vztahy 1:N..

23 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 23 Propojovací role Parametry uživatele manažera Kolínská Eva pro uživatele Klímová Jana, Pospíšilová Alena, Sládková Alice, Světlý Ondřej, Škoda Petr, manažera Smetana Milan pro uživatele Drobná Dana, Kos Milan, manažera Benešová Eva pro uživatele Adamec Miloš, Škoda Lukáš, manažera Dvořák Jan pro uživatele Hanák Jiří, Kalousková Petra. Uživatele a později další osoby můžeme propojit vztahy. Nejprve si doplníme nový typ propojovacího role: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Propojovací role. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. Vyplníme pole: Název: Bratr Kategorie: Rodina Výběr typů záznamů: Konkurent, Kontakt, Uživatel, Zájemce. Definujeme vztah Lukáše a Petra Škody: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Uživatelé. Zaškrtneme uživatele Škoda Lukáš. V kartě UŽIVATELÉ ve skupině Spolupráce klikneme do tlačítka Propojit a vybereme volbu S jiným. V dialogovém okně Propojení vyplníme pole: Název: uživatel Škoda Petr Jako tato role: Bratr V sekci Podrobnosti doplníme rovněž Jako tato role: Bratr (ze všech aktivních propojovacích polí) Parametry uživatele můžeme prohlédnout v okně uživatele: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Uživatelé. Prvotně jsou z navigačního podokna zobrazeny Informace. V sekci Obecné jsou zobrazeny: v dílčí sekci Informace o účtu parametry převzaté z nastavení uživatele ve správě uživatelů (na úrovni Office 365), můžeme zde doplnit další , upřednostňovaný telefon, fax, v dílčí sekci Informace o organizaci pole Manažer, Organizační jednotka, Oblast, Pracoviště. V sekci Adresy jsou zobrazeny: výchozí Poštovní adresa převzatá z nastavení uživatele ve správě uživatelů (na úrovni Office 365), Jiná adresa, kterou je možné editovat, Upřednostňovaná adresa vybraná z Poštovní adresy a Jiné adresy. V navigačním podokně jsou v části Související dostupné další informace, které zobrazíme kliknutím do jednotlivých odkazů, mimo jiné: Týmy, Role zabezpečení, Propojení, Skupiny zdrojů. Zobrazené informace můžeme upravovat: Můžeme přidávat další záznamy, např. týmy v kartě NÁSTROJE SEZNAMU/TÝMY ve skupině Záznamy kliknutím do tlačítka Přidat existující záznam typu tým. Můžeme editovat stávající záznamy po jejich výběru zaškrtnutím ve voliči záznamů a v kartě NÁSTROJE SEZNAMU/TÝMY ve skupině Záznamy kliknutím do tlačítka Upravit.

24 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 24 Měny Skupiny jednotek 2.2 Produkty Cenu produktů budeme vyjadřovat v měně. Nejprve nastavíme měnu: Klikneme na záložku oddílu Nastavení a ve skupině Správa podniku vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Měny. Výchozí měna je nastavena z instalace Dynamix CRM. V našem případě je to Koruna Česká (CZK). Doplníme euro. V dílčím panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. Na konci řádku Kód měny klikneme do vyhledávacího tlačítka a ze seznamu měn vybereme zemi Belgie, která využívá euro. Práci s oknem vyhledávání měny ukončíme kliknutím do tlačítka OK. V dialogovém okně Měna se doplnila pole Název měny (euro) a Symbol měny ( ). Doplníme v sekci Převod měny koeficient pro převod z CZK na eura 0,039 (tj. 25,641 Kč za ). Záznam uložíme kliknutím do tlačítka Uložit v panelu nástrojů. Význam ostatních tlačítek v panelu nástrojů: Tlačítko Nabídka soubor: Otevře nabídku příkazů, část z nich má stejnou funkci jako tlačítka v panelu nástrojů, část nabízí jiné funkce:» NOVÝ: V novém okně vytvoří nový záznam v jiném seznamu, který můžeme vybrat.» VLASTNOSTI: Zobrazí vlastnosti záznamu (podrobnosti o tom, kdo a kdy záznam vytvořil a naposledy upravil, oprávnění k práci se záznamem). Uložit a zavřít: Uloží záznam a zavře dialogové okno. Náhled před tiskem: Zobrazí náhled tisku záznamu. Akce: Rozevře dílčí nabídku:» ODSTRANIT ZÁZNAM: Odstraní trvale záznam ze seznamu.» DEZAKTIVOVAT ZÁZNAM: Změní stav záznamu na Neaktivní. (Stav se vypisuje v levém dolním rohu okna záznamu.)» KOPÍROVAT ODKAZ: Zkopíruje do schránky název záznamu a odkaz na záznam.» ODESLAT ODKAZ EM: Otevře program na posílání pošty a do textu zprávy vloží název záznamu a hypertextový odkaz na záznam. Počet prodaných produktů bude vyjadřován v jednotkách. Jednotky jsou seskupeny do skupiny jednotek. Skupina jednotek vychází ze základní jednotky, v níž bude produkt evidován (například litr). Dále mohou být doplněny násobné jednotky např. dvoulitrová láhev či balení 6 dvoulitrových láhví. Ceny mohou být diferencovány podle různých jednotek (např. litr za 10 Kč, dvoulitrová láhev za 18 Kč, tj. v průměru 9 Kč za litr, šest dvoulitrových láhví za 90 Kč, tj. v průměru 7,5 Kč za litr). V našem případě upravíme výchozí skupinu jednotek, která je prvotně dostupná v Dynamics CRM: Klikneme na záložku oddílu Nastavení a ve skupině Firma vybereme zástupce Katalog produktů a klikneme do odkazu Skupiny jednotek. Klikneme do názvu Výchozí jednotka. Název Výchozí jednotka upravíme na počet. V navigačním podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Jednotky. Klikneme do názvu Primární jednotka. V okně Jednotka změníme název z Primární jednotka na ks. Pro primární jednotku není možné upravit pole Množství a Základní jednotka. Práci s oknem Jednotka ukončíme kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít. V okně Skupina jednotek klikneme v kartě Nástroje seznamu / Jednotky ve skupině Záznamy do tlačítka Přidat nový záznam typu Jednotka. Přidáme jednotku s parametry: Název: multilicence 10 Množství: 10 Základní jednotka: ks Klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový. Přidáme další jednotku s parametry: Název: multilicence 100 Množství: 100 Základní jednotka: ks Obdobně doplníme další dvě skupiny jednotek dle obr. 2-2

25 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 25 OBR. 2-2: SKUPINY JEDNOTEK Skupina Jednotky Název Primární jednotka Název Množství Základní jednotka hmotnost g dkg 10 g kg 1000 g objem l láhev 2 l 2 l balení 6 x 2 l 12 l Produkty Produkty.xml Do seznamu produktů připravíme produkty firmy Encián: Klikneme na záložku oddílu Nastavení a ze skupiny Firma vybereme zástupce Katalog produktů a klikneme do odkazu Produkty. Vložíme záznamy s obsahy polí dle obr OBR. 2-3: ZÁZNAMY SEZNAMU PRODUKTY ID Název Typ produktu Skupina jednotek Výchozí jednotka Měna Počet des. míst Ceníková cena Standardní cena Aktuální cena BON Bonita Zboží Kč FIN Finanční analýza Zboží Kč INV Investice Zboží Kč Koruna KAU Kauzální analýza Zboží počet ks 0 Kč česká POD Podnikatel Zboží Kč Kč Kč SAF SAFI Zboží Kč Access Školení Access Služby Kč Seznamy slev Seznamy_slev. xml Slevy.xml Pokud bude zákazník nakupovat produkty ve větším množství, můžeme mu poskytovat slevy. V našem případě budeme poskytovat slevy pro prvotní nákup software (záznam množstevní) a pro upgrade software (záznam upgrade): Klikneme na záložku oddílu Nastavení a ze skupiny Firma vybereme zástupce Katalog produktů a klikneme do odkazu Seznamy slev. V kartě SEZNAM SLEV ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Vytvořit záznam typu Seznam slev vyplníme hodnoty polí: Název: množstevní Typ: Procento (výběrem za nabídky variant Procento a Částka) V dialogovém okně Seznam slev klikneme v kategorii Všeobecné do odkazu Slevy. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / SLEVY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Sleva a vyplníme pole postupně pro jednotlivá pásma slevy dle obr Obdobně připravíme další seznam slev upgrade, který uplatníme na nákup upgrade distribuovaného software. Slevy budou uplatněny v cenících, které budou na výběr např. v objednávkách. OBR. 2-4: PÁSMA SLEV Název Typ Počáteční Konečné Procento množství množství množstevní Procento upgrade Procento Ceníková cena (List Price) je nabízena zákazníkům v ceníku s případnou procentuální úpravou. Standardní cena (Standard Cost) obvyklé náklady, za něž výrobek pořizujeme. Aktuální cena (Current Cost) aktuální náklady, za něž výrobek pořizujeme. Pokud je nižší než standardní cena, můžeme ji vybraným zákazníkům nabídnout. K standardní a aktuální ceně přičítáme přirážku nebo marži. Obvykle platí Ceníková cena > Standardní cena > Aktuální cena.

26 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 26 Ceníky Ceníky umožní poskytovat různé typy slev či naopak navýšení ceny. Každý ceník bude obsahovat jednotlivé produkty. Ve firmě Encián nachystáme několik ceníků (viz obr. 2-5): ceníky s názvem začínajícím písmenem S budou demonstrovat využití slev, ceníky s názvem začínajícím písmenem C budou demonstrovat různé konstrukce ceny, ceníky s názvem začínajícím písmenem Z budou demonstrovat různá zaokrouhlování výsledné ceny. OBR. 2-5: CENÍKY FIRMY ENCIÁN Ceníky.xml Položky_ ceníku.xml Nejprve připravíme ceník bez úpravy ceny a bez množstevní slevy: Klikneme na záložku oddílu Nastavení a ve skupině Firma vybereme zástupce Katalog produktů a klikneme do odkazu Ceníky. V kartě CENÍKY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Ceník: Nový vyplníme hodnoty polí: Název: S0 historický bez slevy Měna: Koruna česká Po uložení klikneme v dialogovém okně Ceník: S0 historický bez slevy v kategorii Všeobecné do odkazu Položky ceníku. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / POLOŽKY CENÍKU ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Položka ceníku a vyplníme pole dle obr. 2-6.

27 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 27 OBR. 2-6: DIALOGOVÉ OKNO POLOŽKA CENÍKU Měna: Koruna Česká Produkt: Bonita Jednotka: ks Způsob ocenění: Procento ceníkové ceny Procento: 100 Zásady zaokrouhlení: Nezaokrouhlovat Obdobně doplníme položky za ostatních pět programů (Finanční analýza, Investice, Kauzální analýza, Podnikatel, SAFI). Obdobně připravíme ceník S1 základní množstevní sleva alespoň pro program Kauzální analýza. Vybereme v něm do pole Seznam slev hodnotu množstevní. Obdobně připravíme ceník S2 upgrade upgrade sleva alespoň pro program Kauzální analýza. Vybereme v něm do pole Seznam slev hodnotu upgrade. K editaci jednotlivých položek ceníku se můžeme vracet dvojitým kliknutím na řádek položky. Pokud pouze klikneme do pole (Produkt či Jednotka), zobrazí se informace o produktu či jednotce. Pro program Kauzální analýza přidáme do ceníku S1 základní množstevní sleva ještě položku s Jednotkou o hodnotě multilicence 10. Pro další ceníky zadáváme opět jen položku Kauzální analýza se společnými parametry: Měna: Koruna Česká Produkt: Kauzální analýza Seznam slev: množstevní Jednotka: jednotlivá licence Další parametry jsou uvedeny v obr. 2-7.

28 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 28 OBR. 2-7: DALŠÍ CENÍKY Ceník Způsob ocenění Procento Zásady zaokrouhlení Možnost zaokrouhlení Částka zaokrouhlení C2 školní cena 40 % ceníkové ceny Procento ceníkové ceny 40 Zaokrouhlit dolů Násobek Kč 100 C3 přirážka 10 % k standardním Procento přirážky 10 Nezaokrouhlovat nákladům standardní cena C4 marže 10 % ze standardní ceny Procento marže 10 Nezaokrouhlovat standardní cena C5 přirážka 10 % k aktuálním Procento přirážky 10 Nezaokrouhlovat nákladům aktuální cena C6 marže 10 % z aktuální ceny Procento marže 10 Nezaokrouhlovat aktuální cena Z1 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové Procento ceníkové ceny 88,4 Zaokrouhlit Násobek Kč 100 ceny nahoru nahoru Z2 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové Procento ceníkové ceny 88,4 Zaokrouhlit dolů Násobek Kč 100 ceny dolů Z3 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové Procento ceníkové ceny 88,4 Zaokrouhlit na Násobek Kč 100 ceny nejblíže nejbližší Z4 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů na 9 Procento ceníkové ceny 88,4 Zaokrouhlit dolů Končí za Kč 9 Obchodní vztah Objednávka Abychom mohli demonstrovat využití jednotlivých druhů ceníků, musíme vložit do seznamu Obchodní vztahy alespoň jeden záznam, neboť v objednávce je pole Zákazník povinné: Klikneme na záložku oddílu Prodej a v sekci Zákazníci vybereme zástupce Obchodní vztahy. V kartě OBCHODNÍ VZTAHY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. Vyplníme prozatím jediné povinné pole Název obchodního vztahu. Zapíšeme do něj název podniku Adam. Záznam uložíme kliknutím do tlačítka Vytvořit v panelu nástrojů. Okno zavřeme. Nyní můžeme simulovat jednotlivé ceníky přípravou první objednávky: Klikneme na záložku oddílu Prodej a v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Objednávky. V kartě OBJEDNÁVKY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. Do nového záznamu vyplníme pole: Název: Objednávka firmy Adam Zákazník: Adam Měna: Koruna Česká (je předvyplněna jako výchozí měna) Ceník: S1 základní množstevní sleva Objednávku uložíme kliknutím do tlačítka Uložit. (Teprve po uložení jsou dostupné odkazy v levém panelu nástrojů.) V kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Produkty. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / PRODUKTY V OBJEDNÁVKÁCH ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Produkt v objednávce. Zobrazí se dialogové okno pro přidání položky objednávky (viz obr. 2-8). Vyplníme v něm pole: Existující produkt: Kauzální analýza Jednotka: ks Množství: 2 Kliknutím do tlačítka Uložit se zaktualizuje pole Celkem za položku na hodnotu Kč.

29 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 29 OBR. 2-8: DIALOGOVÉ OKNO PRODUKT OBJEDNÁVKY Ocenění Varianty způsobu ocenění Ocenění můžeme změnit na úrovni produktu: výběrem hodnoty Přepsat cenu v poli Ocenění vložením individuálně nastavené Cenu za jednotku, která se stane povinným polem, vložením Ruční slevy snížení ceny, vložením Daně zvýšení ceny. Ceník vybíráme na úrovni objednávky. Ocenění můžeme změnit na úrovni objednávky: vložením hodnoty do pole Sleva z objednávky (%) snížení ceny, vložením hodnoty do pole Přepravné zvýšení ceny. Pole Částka bez přepravného a Celková částka se dopočítávají a budou zobrazeny po uložení. V našem případě se z ceníku načetla Cena za jednotku ve výši Kč a díky aplikaci množstevní slevy dle ceníku (10 % ceníkové ceny za 2 3 kusy dle slevy množstevní, tj Kč) se snížila hodnota Celkem za položku na Kč. Na úrovni produktů změníme objednané množství z 2 na 1. Na úrovni objednávky postupně měníme ceník vybraný pro objednávku. Po změně pole Ceník je nutné součty přepočítat v kartě OBJEDNÁVKA ve skupině Akce kliknutím do tlačítka Přepočítat. Komentář ke způsobu výpočtu výsledné ceny v jednotlivých variantách (graficky viz obr. 2-9): Pro produkt jsme zadávali tři druhy cen, z nichž může výpočet vycházet: Ceníková cena ( Kč), Standardní cena (9 000 Kč), Aktuální cena (8 000 Kč). C2 školní cena 40 % ceníkové ceny Cena = Ceníková cena * Procento = * 40 % = Kč C3 přirážka 10 % ke standardním nákladům Cena = Standardní cena * (100 % + Procento) = * 110 % = Kč Přirážka činí 10 % ceny původních standardních nákladů (před navýšením). C4 marže 10 % ze standardní ceny Cena = Standardní cena / (100 % Procento) = / 90 % = Kč Marže činí 10 % výsledné ceny (po navýšení). C5 přirážka 10 % k aktuálním nákladům Cena = Aktuální cena * (100 % + Procento) = * 110 % = Kč

30 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 30 C6 marže 10 % z aktuální ceny Cena = Aktuální cena / (100 % Procento) = / 90 % = Kč V spodní části obr. 2-9 je graficky znázorněn nárůst slevy při zvyšujícím se počtu prodaných prvotních licencí (sleva množstevní) a prodaných upgradů (sleva upgrade). Vlevo je naznačeno snížení ceny při prodeji 2 prvotních licencí, tj. o 10 %. OBR. 2-9: CENÍKY S RŮZNÝMI TYPY SLEV Varianty způsobu zaokrouhlení Ceníky typu Z ilustrují způsob zaokrouhlení při slevě na 88,4 % ceníkové ceny, tj. částky * 88,4 % = Kč vždy na násobek 100 Kč: Z1 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nahoru Kč Z2 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů Kč Z3 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny nejblíže Kč Z4 zaokrouhlení 88,4 % ceníkové ceny dolů na Kč

31 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 31 3 Prodej Zájemci 3.1 Zákazníci Zákazníci, s nimiž budeme později uzavírat objednávky a faktury, budou evidováni jako kontakty či obchodní vztahy. Východiskem pro vznik zákazníka může být zařazení subjektu do seznamu Zájemci. Pro práci se záznamy Zájemců, Kontaktů, Obchodních vztahů a Příležitostí je možné využít dvou druhů formulářů: procesní formulář: v procesním formuláři nedochází k otevírání dalších oken, je zde využit objekt zobrazení mapy s adresou zájemce, kontaktu apod., v prodejních procesech je uživatel veden v jednotlivých krocích, klasický formulář: obdobný jako pro ostatní entity, např. Organizační jednotky. V procesním formuláři vložíme prvního zájemce (viz obr. 3-1): Klikneme na záložku oddílu Prodej a v sekci Prodej vybereme zástupce Zájemci. V tabulce je zobrazeno 10 ukázkových zájemců. V kartě ZÁJEMCI ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V horní části vyplníme záhlaví: Zdroj informací: Externí doporučení Hodnocení: Značný zájem Stav (Nový) a Vlastníka ponecháme beze změny. OBR. 3-1: ZÁJEMCE V PROCESNÍM FORMULÁŘI

32 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 32 Zájemci.csv Import Odebrání ukázkových dat Do nového záznamu vyplníme pole: Kontakt» Předmět zájmu: Programy» Jméno: Nikola» Příjmení: Sedláková» Funkce: nákupčí» Společnost» Společnost: Nikola» Ulice: třída kapitána Jaroše 27» Město: Brno» PSČ: Na konci sekce Společnost se zobrazí mapa okolí sídla firmy. Kolečkem myši můžeme měnit její měřítko. Dvojitým kliknutím na mapu se mapa zobrazí v samostatném okně v mapách Bing. Zájemce uložíme kliknutím do tlačítka Vytvořit. Při případných úpravách zájemce již záznam nemusíme ukládat, ukládá se automaticky. Další zájemce importujeme ze seznamu: Odstraníme ručně vloženého zájemce: Označíme zájemce v seznamu zájemců. V kartě ZÁJEMCI ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Odstranit. Odstranění potvrdíme tlačítkem OK. V kartě ZÁJEMCI ve skupině Data klikneme do tlačítka Importovat data. V dialogovém okně Vybrat soubor k importu za polem Datový soubor klikneme do tlačítka Procházet a dohledáme soubor Zájemci.csv. (Musí být uložen v kódování Unicode.) V sekci Nastavení oddělovače ponecháme v poli Oddělovač polí variantu Čárka. Klikneme do tlačítka Další. V dialogovém okně Vybrat mapování dat ponecháme vybráno Výchozí (automatické mapování). Klikneme do tlačítka Další. V dialogovém okně Mapovat typy záznamů upřesníme Typy záznamů. Vybereme hodnotu Zájemce. Klikneme do tlačítka Další. V dialogovém okně Mapovat pole nemusíme upřesňovat mapování, neboť ve zdroji dat jsou vhodně nazvané sloupce. Klikneme do tlačítka Další (viz obr. 3-2). V dialogovém okně Zkontrolovat souhrn mapování klikneme do tlačítka Další. V dialogovém okně Kontrola nastavení a import dat vyplníme pole Název mapování dat hodnotou Zájemci, abychom při příštím importu nemuseli zadávat parametry importu. (Přizpůsobené mapování dat můžeme potom vybrat již v okně Vybrat mapování dat.) Klikneme do tlačítka Odeslat. V dialogovém okně Data odeslaná k importu můžeme kliknout do odkazu Importy a sledovat průběh importu. Aktualizaci stavu průběhu provádíme tlačítkem Aktualizovat seznam vpravo nahoře nad seznamem importu. V tabulce je hlášení o probíhající analýze, později úspěšném importu souboru Zajemci.csv (postupně se zobrazují stavy Odesláno, Analýza, Transformace, Probíhá import, Dokončeno). Práci s oknem ukončíme kliknutím do tlačítka Dokončit. Tlačítkem Aktualizovat seznam vpravo nahoře nad seznamem zájemců zaktualizujeme seznam zájemců. K 10 ukázkovým zájemcům z Dynamics CRM přibylo 10 zájemců o produkty firmy Encián. Odstraníme ukázková data: Klikneme na záložku oddílu Nastavení a v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a klikneme do odkazu Ukázková data. V dialogovém okně Ukázková data klikneme do tlačítka Odebrat ukázková data. Odebrání probíhá na pozadí. Zatím můžeme provádět další operace. Klikneme do tlačítka Zavřít. Ukázková data můžeme kdykoliv později opět přidat.

33 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 33 OBR. 3-2: DIALOGOVÉ OKNO MAPOVÁNÍ DAT Importy Mapování Zobrazení Osobní zobrazení K protokolu o importech se můžeme později vrátit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a klikneme do odkazu Importy. Ve sloupci Úspěchy je počet úspěšně importovaných vět. Ve sloupci Chyby je počet vět, které nebyly importovány. Dvojitým kliknutím na řádek importu se zobrazí dialogové okno Zdrojový soubor importu, v němž v levé části v kategorii Všeobecné můžeme kliknutím do zástupce Záznam typu Zájemci zobrazit úspěšně importované věty a kliknutím do zástupce Chyby zobrazit seznam chyb včetně jejich popisu. Nastavení importu se ukládá: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a klikneme do odkazu Mapování dat. Mapování dat Zájemce je k dispozici pro opakované využití. Doplníme další zobrazení seznamu Zájemci: Klikneme na záložku oddílu Prodej a v sekci Prodej vybereme zástupce Zájemci. Zobrazí se 10 importovaných záznamů. V tabulce jsou zobrazeny atributy Název, Předmět zájmu, Důvod stavu, Vytvořeno. Dle obr. 3-3 modifikujeme zobrazení. Rozbalíme seznam zobrazení kliknutím do rozbalovacího tlačítka na konci názvu zobrazení Moji otevření zájemci. Vybereme možnost VYTVOŘIT OSOBNÍ ZOBRAZENÍ. Nejprve upřesníme podkladový dotaz filtrující vypisované záznamy: Do pole Použít uložené zobrazení vybereme Moji otevření zájemci. Ponecháme výběrová kritéria pro Vlastníka a Stav. V kartě ROZŠÍŘENÉ HLEDÁNÍ ve skupině Zobrazení klikneme do tlačítka Uložit jako. Název upravíme na Encián. Do Popisu zapíšeme Zobrazení dle odvětví a města. Klikneme do tlačítka OK. Název a Popis můžeme později upravit po kliknutí do tlačítka Upravit vlastnosti.

34 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 34 Upravíme sloupce zahrnuté do zobrazení: V kartě ROZŠÍŘENÉ HLEDÁNÍ ve skupině Zobrazení klikneme do tlačítka Upravit sloupce. V dialogovém okně Upravit sloupce v pravém podokně Běžné úkoly klikneme do tlačítka Přidat sloupce. V dialogovém okně Přidat sloupce zaškrtneme atributy: Hodnocení, Město, Název společnosti, Odvětví, Zdroj informací. Klikneme do tlačítka OK. Pomocí tlačítek se šipkami v zelených kolečkách změníme pořadí atributů dle obr OBR. 3-3: ZÁJEMCI V ZOBRAZENÍ ENCIÁN Systémové zobrazení Naopak kliknutím do názvu sloupců a do tlačítka Odebrat odstraníme sloupce Důvod stavu a Vytvořeno. Dvojitým klinknutím na vybrané sloupce zobrazíme jejich vlastnosti a upravíme šířku sloupců:» Název: 100 px (dříve 150)» Název společnosti: 125 (dříve 100)» Hodnocení: 100» Město: 100» Zdroj informací: 150 (dříve 100)» Odvětví: 200 (dříve 100) Klikneme do tlačítka OK. V pravém podokně Běžné úkoly klikneme do odkazu Nastavit řazení. V dialogovém okně Nastavit pořadí řazení nastavíme vzestupné řazení dle Odvětví a Města. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřeme okno Rozšířené hledání. Ze seznamu zobrazení vybereme zobrazení Encián. Osobní zobrazení můžeme později modifikovat: V kartě ZÁJEMCI ve skupině Data klikneme do tlačítka Rozšířené hledání. Dále můžeme kliknutím do příslušných tlačítek upravit vlastnosti (název, popis) a sloupce zobrazení (výběr, šířku, řazení). Po dokončení úprav je nutné zobrazení uložit. Když ve skupině Zobrazení klikneme do tlačítka Uložená zobrazení, můžeme zobrazení označit a odstranit. Osobní zobrazení vidí pouze uživatel, který jej vytvořil. Obdobně vytvoříme zobrazení Encián všem pro všechny uživatele: V kartě VLASTNÍ NASTAVENÍ ve skupině Vytvořit klikneme do tlačítka Nové systémové zobrazení. Další postup je analogický jako při tvorbě osobního zobrazení. Nové systémové zobrazení je nutné publikovat: V kartě VLASTNÍ NASTAVENÍ ve skupině Vlastní nastavení klikneme do tlačítka Systémová zobrazení. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Publikovat všechna vlastní nastavení. Nyní můžeme mj. vybraná systémová zobrazení odstranit. Okno Řešení zavřeme. Systémové zobrazení je dostupné pro všechny uživatele.

35 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 35 Osobní graf Data dle filtru ze zobrazení můžeme zobrazit graficky: V kartě GRAFY ve skupině Grafy klikneme do tlačítka Nový graf. V podokně Návrhář grafů zadáme parametry grafu (viz obr. 3-4): Název grafu: Zájemci podle odvětví Položky legendy (řada): Název Typ grafu (tlačítko typu grafu): Výsečový Popisky vodorovně (osy kategorií): Odvětví Popis: Graf zájemců podle odvětví V kartě NÁSTROJE GRAFU / NÁVRH ve skupině Uložit klikneme do tlačítka Uložit. V kartě NÁSTROJE GRAFU / NÁVRH ve skupině Zavřít klikneme do tlačítka Ukončit návrháře. OBR. 3-4: NÁVRHÁŘ GRAFŮ A ZOBRAZENÍ GRAFU Systémový graf Převod zájemce Graf se zobrazuje napravo od tabulky. Kliknutím do výseče grafu aplikujeme na tabulku filtr zobrazení záznamů, např. pro odvětví C Zpracovatelský průmysl. Kliknutím mimo graf filtr potlačíme. Graf je možné sbalit kliknutím do minimalizačního tlačítka vedle názvu grafu. Kliknutím do názvu grafu můžeme rozbalit nabídku dalších grafů. Systémové grafy lze doplnit v nastavení entit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Vlastní nastavení vybereme zástupce Vlastní nastavení a klikneme do odkazu Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme Entity. Rozbalíme entitu Zájemce. Klikneme do odkazu Grafy. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. K zobrazení Encián všem doplníme graf Zájemci podle odvětví všem se stejnými parametry jako první (osobní) graf. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V okně nastavení klikneme do tlačítka Publikovat všechna nastavení a okno zavřeme. Graf je pro zájemce dostupný v nabídce systémových grafů. Podokno grafu můžeme kdykoli později sbalit či rozbalit. Po úspěšných jednáních převedeme některé zájemce na další objekty: V seznamu zájemců označíme zaškrtnutím kontakt Hojdar Eduard. V kartě ZÁJEMCI ve skupině Akce klikneme do tlačítka Zařadit. Vytvoří se: kontakt Hojdar Eduard (dle Křestního jména a Příjmení zájemce),

36 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 36 Kontakty Kontakty.csv obchodní vztah Eduard s primárním kontaktem Hojdar Eduard (dle Společnosti zájemce), příležitost Programy s obchodním vztahem Eduard (dle Předmětu zájmu zájemce). Po zařazení je zájemce Hojdar Eduard neaktivní. Můžeme jej zobrazit v zobrazení Všichni zájemci. Po výběru zaškrtnutím bychom mohli zájemce opět zaktivnit, když bychom v kartě ZÁJEMCI ve skupině Záznamy kliknuli do tlačítka Aktivovat. Připravíme import záznamů dalších seznamů: Kontakty V seznamu Kontakty budeme evidovat kontakty na osoby. Nejčastěji to budou osobní kontakty na subjekty obchodních vztahů, především našich odběratelů. Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Zákazníci vybereme zástupce Kontakty. V kartě KONTAKTY ve skupině Data klikneme do tlačítka Imporovat data a vybereme volbu IMPORTOVAT DATA. Vybereme soubor Kontakty.csv. Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů. Ponecháme výchozí mapování dat. Vybereme typ záznamů pro mapování Kontakt. Odsouhlasíme mapování. Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování. Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Kontakty. Klikneme do tlačítka Dokončit. Zaktualizujeme seznam kontaktů. V seznamu kontaktů jsou zobrazeny ukazatele stavu v Lyncu či Outlooku Web Access (viz obr. 3-5) dle účtu z e-amilu, např.» Adamcová je v neznámém stavu (růžová barva),» Albrechtová je ve stavu Online (zelená barva)» Andělová je ve stavu Zaneprázdněn (oranžová barva),» Antošová je ve stavu Nerušit (červená barva),» Babíček je ve stavu Pryč (žlutá barva) OBR. 3-5: UKAZATELE STAVU KONTAKTŮ Obchodní vztahy Obchodní_ vztahy.csv Obchodní vztahy V seznamu Obchodní vztahy evidujeme obchodní partnery dodavatele a především odběratele. Odstraníme objednávku Objednávka firmy Adam a obchodní vztah Adam. Obdobně jako kontakty importujeme obchodní vztahy. Obchodní vztahy obsahují atribut Primární kontakt, proto je nutné nejprve importovat seznam Kontakty. Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Zákazníci vybereme zástupce Obchodní vztahy. V kartě OBCHODNÍ VZTAHY ve skupině Data klikneme do tlačítka Imporovat data a vybereme volbu IMPORTOVAT DATA. Vybereme soubor Obchodní_vztahy.csv. Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů. Ponecháme výchozí mapování dat. Vybereme typ záznamů pro mapování Kontakt. Odsouhlasíme mapování. Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování. Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Obchodní vztahy.

37 Příležitosti Prilezitosti.csv Konkurence Konkurence.csv Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 37 Klikneme do tlačítka Dokončit. Zaktualizujeme seznam obchodních vztahů. Obchodní vztah Eduard zůstal zachován. Příležitosti V seznamu Příležitosti evidujeme příležitosti pro prodej našich produktů. V záznamu popíšeme předmět zájmu zjištěný např. na výstavě, slavnostním zahájení prodeje či telefonickým dotazem ze strany potenciálního zákazníka. V záznamu se odkazujeme na některý z dříve evidovaných obchodních vztahů, který bude uveden v roli Potenciálního zákazníka. Navrhujeme také ceník, dle nějž bude prodej uzavírán. Obdobně jako kontakty importujeme příležitosti. Příležitosti obsahují atribut Potenciální zákazník, proto je nutné nejprve importovat seznam Obchodní vztahy. Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Prodej vybereme zástupce Příležitosti. V kartě PŘÍLEŽITOSTI ve skupině Data klikneme do tlačítka Imporovat data a vybereme volbu IMPORTOVAT DATA. Vybereme soubor Přiležitosti.csv. Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů. Ponecháme výchozí mapování dat. Vybereme typ záznamů pro mapování Příležitost. Odsouhlasíme mapování. Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování. Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Příležitosti. Klikneme do tlačítka Dokončit. Zaktualizujeme seznam příležitostí. Příležitost s předmětem Programy a potenciálním zákazníkem Eduard zůstal zachován. Konkurence V seznamu Konkurence evidujeme naše konkurenty. V případě firmy Encián to budou další střediska testování ECDL. Do pole Ulice 1 importujeme identifikační číslo střediska ECDL. Obdobně jako kontakty importujeme konkurenci. Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Prodej vybereme zástupce Konkurence. V kartě KONKURENCE ve skupině Data klikneme do tlačítka Imporovat data a vybereme volbu IMPORTOVAT DATA. Vybereme soubor Konkurence.csv. Odsouhlasíme souhrn odeslaných souborů. Ponecháme výchozí mapování dat. Vybereme typ záznamů pro mapování Konkurent. Odsouhlasíme mapování. Potvrdíme kontrolu souhrnu mapování. Do pole Název mapování dat zadáme hodnotu Konkurence. Klikneme do tlačítka Dokončit. Zaktualizujeme seznam konkurence. Úprava formuláře 3.2 Prodejní cyklus Prvotního zájemce jsme převedli na kontakt, obchodní vztah a příležitost. Příležitost nyní budeme převádět na nabídku. Abychom mohli převod provést, je nutné rozšířit formulář příležitosti: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Prodej vybereme zástupce Příležitosti. Klikneme na příležitost s předmětem zájmu Bonita a potenciálním zákazníkem Adolf. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme EDITOR FORMULÁŘŮ. V okně Formulář: Příležitost v střední části klikneme ve spodní části do sekce Položky produktové řady. V kartě DOMŮ ve skupině Upravit klikneme do tlačítka Změnit vlastnosti. V dialogovém okně Vlastnosti karty v kartě ZOBRAZENÍ zaškrtneme pole Při výchozím nastavení viditelné.

38 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 38 Příležitosti Nabídky Tisk nabídky Sestava Obdobně zviditelníme sekci Nabídky. V kartě DOMŮ ve skupině Uložit klikneme do tlačítka Uložit a do tlačítka Publikovat. Zavřeme okno Formulář: Příležitost. Zavřeme okno příležitost Bonita a znovu je otevřeme. Ve formuláři přibyly dvě sekce Položky produktové řady a Nabídky. V novém formuláři upřesníme evidovanou příležitost prodeje programu Bonita zákazníkovi Adolf: Na konci záhlaví tabulky v sekci Položky produktové řady klikneme do přidávacího tlačítka +. V dialogovém okně Produkt v příležitosti upřesníme parametry: Existující produkt: Bonita Jednotka: ks Množství: 1 V okně Produkt v příležitosti klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Na konci nadpisu sekce Nabídky klikneme do přidávacího tlačítka +. V dialogovém okně Nabídka: Připravila se nová nabídka. V kartě NABÍDKA v skupině Uložit klikneme do tlačítka Uložit. Nabídce se přiřadil Kód nabídky. V kartě NABÍDKA ve skupině Akce klikneme do tlačítka Získat produkty. V dialogovém okně Získat produkty potvrdíme získání produktů z příležitosti Bonita. Automaticky se dopočetla pole Částka a Celkem za položku. V navigačním podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Produkty v nabídkách. V seznamu produktů je uvedena Bonita. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / PRODUKTY v nabídkách v sekci Záznamy bychom mohli po kliknutí do tlačítka Přidat nový záznam typu Produkt v nabídce doplnit další produkty, které nebyly v příležitosti. Zavřeme okno Nabídka. Zavřeme okno Příležitost. Zkontrolujeme, že se vytvořila nabídka: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Nabídky. Nabídku lze vytisknout pomocí hromadné korespondence ve Wordu: Otevřeme nabídku Bonita pro potenciálního zákazníka Adolf. Vkartě NABÍDKA ve skupině Akce klikneme do tlačítka Tisk nabídky pro zákazníka. V dialogovém okně Hromadná korespondence vybereme Prázdný dokument. Mohli bychom také vycházet z připravených šablon hromadné korespondence. Kliknutím do tlačítka Datová pole upřesníme pole, která využijeme v hromadné korespondenci: Celková částka, Ceník, Kód nabídky, Měna, Název, Potenciální zákazník, Příležitost. Klikneme do tlačítka Stáhnout. Potvrdíme otevření souboru Wordu. K úspěšnému propojení je nutná verze alespoň Ve Wordu klikneme do tlačítka Povolit, aby se mohla provést makra. Data jsou v dokumentu Wordu uložena formou komentáře. V kartě Doplňky klikneme ve skupině Příkazy panelu nástrojů do tlačítka CRM. Text s komentářem se převede na zdroj dat hromadné korespondence. Potvrdíme zdroj tlačítkem OK. V kartě Korespondence ve skupině Zapsat a vložit pole klikneme do tlačítka Vložit slučovací pole a ze seznamu polí můžeme vkládat pole do hromadné korespondence. Data zobrazíme ve Wordu kliknutím do tlačítka Náhled výsledků ve skupině Náhled výsledků. Další formou výstupu je sestava: Otevřeme nabídku Bonita pro potenciálního zákazníka Adolf. V kartě NABÍDKA ve skupině Data klikneme do tlačítka Spustit sestavu. Vybereme jedinou nabízenou sestavu NABÍDKA. Sestava se vytvoří v samostatném okně Prohlížeč sestav (viz obr. 3-6):

39 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 39 OBR. 3-6: PROHLÍŽEČ SESTAV Objednávky Z nabídky nad sestavou je možné modifikovat pole zařazená do sestavy. Řádek nabídky je možné skrýt tlačítkem s šipkou nahoru. Sestavu je možné exportovat odkazem Exportovat do Wordu, Excelu, webového archívu a dalších formátů. Kliknutím do tlačítka Tisk je možné sestavu vytisknout. Tlačítko Upravit filtr v horní části slouží k výběru části záznamů, v případě tisku jednoho záznamu jej nevyužijeme. Nabídka je ve stavu koncept. Po kontrole nabídku aktivujeme: V kartě NABÍDKA ve skupině Akce klikneme do tlačítka Aktivovat nabídku. Stav nabídky je nyní Aktivní. Návrat do konceptu je později možný kliknutím do tlačítka Opravit. Aktivní nabídku můžeme uzavřít nebo z ní vytvořit objednávku. Po kladné reakci zákazníka aktivovanou nabídku převedeme na objednávku: Otevřeme nabídku. V kartě NABÍDKA ve skupině Akce klikneme do tlačítka Vytvořit objednávku. Zobrazí se dialogové okno Vytvořit objednávku (viz obr. 3-7).

40 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 40 OBR. 3-7: DIALOGOVÉ OKNO VYTVOŘIT OBJEDNÁVKU Souvislosti entit Doplníme Popis průběhu nabídky a klikneme do tlačítka OK. Otevře se okno Objednávka, z něhož můžeme objednávku vytisknout prostřednictvím sestavy. Okno zavřeme. Původní příležitost je nyní ve stavu Získáno. V diagramu v obr. 3-8 jsou znázorněny souvislosti mezi základními entitami Dynamics CRM: OBR. 3-8: SOUVISLOSTI MEZI ZÁKLADNÍMI ENTITAMI Zájemce jsme převedli na kontakt, obchodní vztah a příležitost. Do příležitosti jsme doplnili produkty a převedli jsme příležitost na nabídku. Do nabídky jsme z příležitosti přezvali

41 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 41 Faktury produkty. Po aktivaci nabídky jsme mohli vytvořit objednávku. Po akceptování objednávky zákazníkem vytvoříme fakturu (viz dále v této kapitole). Zájemce jsme převedli také na kontakty a obchodní vztahy. Mezi kontakty a obchodními vztahy či kontakty nebo obchodními vztahy navzájem mohou existovat vztahy s různými rolemi. Obchodní vztahy a kontakty můžeme zařadit do marketingových seznamů (viz kap. 4.1). Rychlé kampaně využívají záznamy z obchodních vztahů, kontaktů či marketingových seznamů. Kampaně vychází z marketingových seznamů. Pro konkurenci můžeme sledovat její vztah k našim produktům a příležitostem. Služby (viz kap. 5) dohadujeme se zákazníky smlouvou, kterou realizujeme jednotlivými případy. Po potvrzení objednávky zákazníkem převedeme objednávku na fakturu: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Objednávky. Otevřeme objednávku. V kartě OBJEDNÁVKA ve skupině Akce klikneme do tlačítka do tlačítka Vytvořit fakturu. V spodní části okna Faktura vidíme, z jaké příležitosti a objednávky faktura vznikla. Můžeme upřesnit pole faktury. V našem případě ponecháme stav z objednávky. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. U výchozí objednávky je faktura uvedena v levém podokně v kategorii Prodej v odkazu Faktury. 3.3 Cíle Dynamics CRM umí sledovat plnění cílů. Pomocí cílů můžeme sledovat plnění vybraných ukazatelů metrik. Plnění metriky v cíli může být filtrováno souhrnným dotazem. Více podřízených cílů může být sdruženo do nadřazeného cíle (viz obr. 3-9). OBR. 3-9: CÍLE FIRMY ENCIÁN Druhy metrik Existují dva druhy metrik: dle množství: Budeme demonstrovat na příkladu součtu odhadovaných výnosů příležitostí. Metrika bude nazvána Příležitosti odhadovaný výnos. Připravíme také dva filtrující dotazy Bonita: příležitosti s předmětem zájmu Bonita, Ostatní: příležitosti s ostatními předměty. Připravíme čtyři cíle: Příležitosti: rekapitulace všech příležitostí bez aplikace filtru, Příležitosti Bonita: příležitosti vyhovující filtru Bonita (podřízený cíl), Příležitosti ostatní: příležitosti vyhovující filtru Ostatní (podřízený cíl), Příležitosti celkem: součet z podřízených cílů (nadřazený cíl).

42 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 42 Souhrnná pole Metriky Souhrnné dotazy Cíle dle počtu: Budeme demonstrovat na počtu zájemců. Nevyužijeme žádné filtry, připravíme jediný cíl Zájemci. V každé metrice budeme počítat tzv. souhrnná pole: Skutečnost: např. odhadované výnosy již zařazených příležitostí (převedených na nabídku), Průběh: např. odhadované výnosy otevřených dosud nezařazených příležitostí. Nejprve se budeme zabývat odhadovanými výnosy: Připravíme metriku: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Cíle vybereme zástupce Metriky cílů. V kartě METRIKY CÍLŮ ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Metrika cíle zadáme parametry metriky:» Název: Příležitosti odhadované výnosy» Typ metriky: Množství» Datový typ množství: Peněžní částka Uložíme metriku kliknutím do tlačítka Uložit. Klikneme do sekce Souhrnná pole. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / SOUHRNNÁ POLE ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Souhrnné pole. V okně Souhrnné pole zadáme parametry:» Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům Souhrnné pole: Skutečnost (peněžní částka)» Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat Typ zdrojového záznamu: Příležitost pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Získáno Zdrojové pole: Odhad. výnosy pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Získáno» Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty Typ záznamu: Příležitost Pole kalendářního data: Vytvořeno Obdobně přidáme druhé souhrnné pole:» Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům Souhrnné pole: Průběh (peněžní částka)» Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat Typ zdrojového záznamu: Příležitost pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Otevřeno Zdrojové pole: Odhad. výnosy pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Probíhající» Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty Typ záznamu: Příležitost Pole kalendářního data: Vytvořeno Připravíme souhrnné dotazy: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Cíle vybereme zástupce Souhrnné dotazy. V kartě SOUHRNNÉ DOTAZY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Souhrnný dotaz zadáme parametry souhrnného dotazu:» Název: Bonita» V sekci Dotaz vyplníme kritérium výběru: Předmět zájmu je rovno Bonita. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Obdobně doplníme druhý souhrnný dotaz:» Název: Ostatní» V sekci Dotaz vyplníme kritériu výběru: Předmět zájmu není rovno Bonita. Připravíme cíle: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Cíle vybereme zástupce Cíle. V kartě CÍLE ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Cíl zadáme parametry cíle:» Název: Příležitosti» Metrika cíle: Příležitosti odhadovaný výnos

43 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 43 Metrika dle počtu» Vlastník cíle: vybereme sebe» Typ cílového období: Fiskální období» Vybereme aktuální Fiskální období a Fiskální rok.» Plán: Kč Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Další cíl bude nadřazeným cílem dvou podřízených cílů. Nadřazený cíl má parametry:» Název: Příležitosti celkem» Metrika cíle: Příležitosti odhadovaný výnos» Vlastník cíle: vybereme sebe» Typ cílového období: Fiskální období» Vybereme aktuální Fiskální období a Fiskální rok.» Plán: Kč» Shrnout pouze z podřízených cílů: Ano První podřízený cíl má parametry:» Název: Příležitosti Bonita» Nadřazený cíl: Příležitosti celkem» Metrika cíle: Příležitosti odhadovaný výnos» Vlastník cíle: vybereme sebe» Plán: Kč» Souhrnný dotaz skutečnost (peněžní částka): Bonita» Souhrnný dotaz průběh (peněžní částka): Bonita Druhý podřízený cíl má parametry:» Název: Příležitosti ostatní» Nadřazený cíl: Příležitosti celkem» Metrika cíle: Příležitosti odhadovaný výnos» Vlastník cíle: vybereme sebe» Plán: Kč» Souhrnný dotaz skutečnost (peněžní částka): Ostatní» Souhrnný dotaz průběh (peněžní částka): Ostatní Nyní se budeme zabývat počty zájemců: Parametry metriky cílů: Název: Zájemci počet Typ metriky: Počet Souhrnné pole Skutečnost (celé číslo):» Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům Souhrnné pole: Skutečnost (celé číslo)» Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat Typ zdrojového záznamu: Zájemce pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Zařazeno napravo Stav typu zdrojového záznamu: Zařazeno» Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty Typ záznamu: Zájemce Pole kalendářního data: Vytvořeno Souhrnné pole Průběh (celé číslo):» Krok 1: Určení souhrnného pole, které má být sledováno vůči cílům Souhrnné pole: Průběh (celé číslo)» Krok 2: Určení podrobností shrnovaných zdrojových dat Typ zdrojového záznamu: Zájemce pod ním Stav typu zdrojového záznamu: Otevřeno napravo Stav typu zdrojového záznamu: Nový» Krok 3: Určení pole kalendářního data stanovujícího cílové období, ke kterému budou záznamy shrnuty Typ záznamu: Zájemce Pole kalendářního data: Vytvořeno Souhrnné dotazy žádné. Parametry cíle:» Název: Zájemci

44 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 44 Přepočet cílů» Metrika cíle: Zájemci počet» Vlastní cíle: vybereme sebe» Typ cílového období: Fiskální období» Vybereme aktuální Fiskální období a Fiskální rok.» Plán: 10 Cíle se vyhodnocují: ručně Zaškrtnutím označíme postupně jednotlivé cíle a v kartě CÍLE ve skupině Akce klikneme do tlačítka Přepočítat. pravidelným přepočtením Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Nastavení systému. V kartě CÍLE můžeme nastavit dva parametry:» Počet dnů po koncovém datu cíle, kdy bude ukončeno shrnutí,» Frekvence opakování shrnutí. Pro cíle rozbalíme podkno grafů. Výsledný stav je v obr OBR VYHODNOCENÍ PLNĚNÍ CÍLŮ

45 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 45 Marketingový seznam Rozšířené hledání Druhy marketingových kampaní 4 Marketing 4.1 Marketingový seznam Firma Encián využije seznam svých zákazníků (obchodních vztahů či kontaktů) a připraví reklamní kampaň. Nejprve vytipuje seznam zákazníků formou vícekrát použitelného marketingového seznamu: Klikneme na záložku oddílu Marketing, v sekci Marketing vybereme zástupce Marketingové seznamy. V kartě MARKETINGOVÉ SEZNAMY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Marketingový seznam vyplníme pole: Název: Praha Typ člena: Obchodní vztah Klikneme do tlačítka Uložit. Marketingový seznam budeme vytvářet z obchodních kontaktů v Praze: V kartě MARKETINGOVÝ SEZNAM ve skupině Akce klikneme do tlačítka Spravovat členy. V dialogovém okně Spravovat členy zaškrtneme pole Přidat členy pomocí rozšířeného hledání a klikneme do tlačítka OK. V kritériích hledání klikneme do odkazu Vybrat. Z rozbalovací nabídky vybereme pole Adresa 1: PSČ. Z rozbalovací nabídky operátorů vybereme hodnotu začíná na. Zadáme hodnotu 1. Klikneme do tlačítka Najít. Ve spodní části dialogového okna Spravovat členy zaškrtneme pole Přidat do marketingového seznamu všechny nalezené členy. Klikneme do tlačítka Přidat do marketingového seznamu. Marketingový seznam nyní obsahuje pražské obchodní vztahy. V navigačním podokně klikneme v kategorii Všeobecné do zástupce Členové marketingového seznamu a zkontrolujeme seznam. Dynamics CRM nabízí dva druhy marketingových kampaní: Rychlá kampaň: Vybereme přímo některé zákazníky (obchodní vztahy, kontakty, marketingové seznamy) a přiřadíme jim společnou akci, např. či dopis. Kampaň: Kampaň nejprve založíme, můžeme k ní doplnit finanční údaje (celkové náklady na aktivity kampaně, vedlejší náklady a další ukazatele), plánované úkoly, cílové produkty, prodejní dokumentaci. Po spuštění kampaně můžeme sledovat odpovědi na kampaň. Rychlá kampaň 4.2 Rychlá kampaň Pro zájemce o naše produkty vytvoříme rychlou kampaň: Klikneme na záložku oddílu Marketing, v sekci Marketing vybereme zástupce Zájemci. Zaškrtneme libovolného, např. prvního zájemce. V kartě PŘIDAT ve skupině Marketing klikneme do tlačítka Rychlá kampaň a vybereme možnost PRO VŠECHNY ZÁZNAMY NA VŠECH STRÁNKÁCH. Spustí se průvodce rychlou kampaní: Na uvítací obrazovce klikneme do tlačítka Další. Ve 2. okně zadáme název kampaně Testování ECDL. Ve 3. okně vybereme aktivitu a ponecháme sebe jako vlastníka a zaškrtnuté pole Označit ové zprávy určené k odeslání a zavřít odpovídající ové aktivity. Ve 4. okně zadáme parametry u:» Předmět Nové termíny testování ECDL» Text: Dovolujeme si upozornit, že naše středisko ECDL vypsalo nové termíny testování. Bližší informace najdete na našich webových stránkách. V 5. okně klikneme do tlačítka Vytvořit. Rychlá kampaň se okamžitě realizuje. Můžeme si ji prohlédnout. Klikneme na záložku oddílu Marketing, v sekci Marketing vybereme zástupce Rychlé kampaně. Poklepeme na kampaň Testování ECDL. Účastníky můžeme dohledat kliknutím do zástupce Záznamy typu ové zprávy v levém podokně v kategorii Podrobnosti.

46 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 46 Poklepeme na Nikole Sedlákové a v dialogovém okně v kartě ve skupině Převést na aktivitu klikneme na tlačítko Převést na odpověď. Do popisu zadáme text Využijeme termín testování. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Odpověď najdeme po kliknutí do zástupce Odpovědi na kampaň v navigačním podokně. Předměty Prodejní dokumentace 4.3 Kampaň Před větší kampaní připravíme prodejní dokumentaci. Prodejní dokumentaci zařadíme dle předmětu. Pomocí předmětů můžeme spravovat hierarchii produktů, dokumentace a článků. Nejdříve připravíme strukturu předmětů: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Předměty. V podokně Běžné úkoly klikneme do tlačítka Přidat předmět. Do pole Nadpis zapíšeme hodnotu Produkty a klikneme do tlačítka OK. Klikneme do předmětu Produkty ve stromu předmětu a potom do tlačítka Přidat předmět. Do pole nadpis vyplníme Nové verze software, v poli Nadřazený předmět ponecháme Produkty. Klikneme do tlačítka OK. Nový předmět je ve stromu předmětů zařazen do větve Produkty. Nyní připravíme prodejní dokumentaci: Klikneme na záložku oddílu Marketing, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Prodejní dokumentace. V kartě PRODEJNÍ DOKUMENTACE v skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Prodejní dokumentace vyplníme pole: Název: Novinky v nových verzích nabízeného software Předmět: Nové verze software Klikneme do tlačítka Uložit. Po kliknutí do zástupce Dokumenty bychom mohli připojit odkaz na složku služby SharePoint, např.: Název: Publikace k aplikacím Microsoft Umístění dokumentu: Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V navigačním podokně v kategorii Všeobecné vybereme zástupce Dokumenty. Zobrazí se obsah knihovny v SharePointu (viz obr. 4-1). Můžeme procházet zobrazené dílčí složky a otevírat dokumenty. OBR. 4-1: PRODEJNÍ DOKUMENTACE KNIHOVNA SHAREPOINTU Kampaň Připravíme větší kampaň, v níž využijeme marketingový seznam, obecně můžeme využít více seznamů:

47 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 47 Klikneme na záložku oddílu Marketing, v sekci Marketing vybereme zástupce Kampaně. V kartě KAMPANĚ ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Kampaň zadáme název kampaně Nabídka nových verzí software a klikneme do tlačítka Uložit. V poli Měna ponecháme hodnotu Koruna česká. V levém podokně klikneme v kategorii Prodej do odkazu Prodejní dokumentace. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / PRODEJNÍ DOKUMENTACE klikneme ve skupině Záznamy do tlačítka Přidat existující záznam typu Prodejní dokumentace. V dialogovém okně Vyhledat záznamy přidáme prodejní dokumentaci Novinky v nových verzích nabízeného software. Klikneme do tlačítka OK. V levém podokně klikneme v kategorii Prodej do odkazu Cílové produkty. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / PRODUKTY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat existující záznam typu Produkt. V dialogovém okně Vyhledat záznamy přidáme všech 6 programů. Klikneme do tlačítka OK. V levém podokně klikneme v kategorii Marketing do odkazu Cílové marketingové seznamy. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / MARKETINGOVÉ SEZNAMY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat existující záznam typu Marketingový seznam. V dialogovém okně Vyhledat záznamy přidáme marketingový seznam Praha. Klikneme do tlačítka OK. Potvrdíme přidání seznamu do kampaně tlačítkem OK. V levém podokně klikneme v kategorii Všeobecné do odkazu Aktivity kampaně. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / AKTIVITY KAMPANĚ ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat existující záznam typu Aktivita kampaně. V dialogovém okně Aktivita kampaně upřesníme:» Kanál: Schůzka» Předmět: Schůzka k novým verzím programů Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Aktivity v zobrazení Všechny aktivity. Zde se vytvořila aktivita kampaně Schůzka k novým verzím programů. Ke kampani můžeme navázat plánované úkoly, odpovědi na kampaň a související kampaně.

48 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 48 5 Služby Služba realizovaná případy 5.1 Služba realizovaná případy Dynamics CRM usnadňuje evidenci služeb od smlouvy až po realizaci. Firma Encián nabízí firmě Adam službu konzultací aplikací Microsoftu (viz obr. 5-1) OBR. 5-1: SMLOUVA KONZULTACE APLIKACÍ MICROSOFTU Šablona smlouvy Nejprve připravíme šablonu pro uzavření smlouvy: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Šablony, klikneme do zástupce Šablony smluv a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Šablona smlouvy zadáme parametry dle obr Kalendář se vyplňuje kliknutím do hodiny v příslušném dni. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. OBR. 5-2: DIALOGOVÉ OKNO ŠABLONA SMLOUVY

49 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 49 Řádky smlouvy Další předmět Případy Na základě šablony můžeme vytvořit smlouvu: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Smlouvy. V kartě SMLOUVY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Prohlížeč šablon vybereme šablonu KON Konzultace software. Klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně Smlouva upřesníme parametry smlouvy: Název smlouvy: Konzultace aplikací Microsoftu Zákazník: Adam Datum zahájení smlouvy: (dříve než aktuální datum) Datum ukončení smlouvy: (později než aktuální datum) Měna: Koruna česká Plátce: Adam Automaticky se vyplní pole Datum zahájení fakturace a Datum ukončení fakturace. Aplikovanou šablonu vidíme v sekci Podrobnosti v poli Šablona smlouvy. Klikneme do tlačítka Uložit. Do smlouvy musíme doplnit řádky smlouvy. V levém podokně v kategorii Podrobnosti klikneme do tlačítka Řádky smlouvy. V kartě ŘÁDKY SMLOUVY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nový záznam typu Řádek smlouvy. V dialogovém okně Řádek smlouvy upřesníme: Název: Project Ponecháme vyplněná pole Počáteční datum a Koncové datum dle smlouvy. Celkem případů/minut: 240 (minut, tj. 4 hodiny) Celková cena: 8000 Kč Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Obdobně zavřeme dialogové okno Smlouva. Smlouvu aktivujeme: V kartě SMLOUVA ve skupině Akce klikneme do tlačítka Fakturovat smlouvu. Smlouva přejde ze stavu Koncept do stavu Aktivní. 12 Do předmětů doplníme nový předmět: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a klikneme do odkazu Předměty. V podokně Běžné úkoly klikneme do tlačítka Přidat předmět. Do pole Nadpis zapíšeme hodnotu Konzultace. Do evidence zaneseme realizaci smlouvy: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Smlouvy. Dvojitým kliknutím otevřeme smlouvu Konzultace aplikací Microsoftu. V navigačním podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Řádky smlouvy. Dvojitým kliknutím otevřeme řádek smlouvy Project. V navigačním podokně v kategorii Služby klikneme do odkazu Případy. V kartě NÁSTROJE SEZNAMU / PŘÍPADY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Případ. V okně Případ vyplníme: Název: Úvodní konzultace Předmět: Konzultace Zákazník: Adam Typ: Problém Zdroj: Telefon Klikneme do tlačítka Vytvořit. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Další příkazy a vybereme PŘEPNOUT DO KLASICKÉHO. 12 Pokud by aktuální datum nebylo v intervalu zahájení a ukončení smlouvy, dostala by se smlouva do stavu Fakturováno.

50 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 50 Aktivity Služba realizovaná využitím zdrojů V navigačním podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Aktivity. V kartě AKTIVITY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Přidat nový záznam typu Aktivita a vybereme ÚKOL. V dialogovém okně Úkol vyplníme parametry: Předmět: Konzultace Project Kalendáře Doba trvání: 1 hodina Klikneme do tlačítka Uložit. Vložíme splnění úkolu: V kartě ÚKOL ve skupině Akce klikneme do tlačítka Akce a vybereme volbu UZAVŘÍT ZÁZNAM TYPU ÚKOL. V dialogovém okně Uzavřít záznam potvrdíme v poli Stav hodnotu Dokončeno kliknutím do tlačítka OK. Zavřeme dialogové okno Úkol. V navigačním podokně případu klikneme v kategorii Případ na odkaz Záhlaví. V kartě PŘÍPAD ve skupině Akce klikneme do tlačítka Vyřešit případ. V dialogovém okně Vyřešit případ upřesníme parametry: Řešení: Konzultace provedena Fakturovatelný čas: 1 hodina (Ponecháme nabízenou hodnotu.) Zavřeme okno případu. Zavřeme okno řádku smlouvy. Zkontrolujeme postupné plnění smlouvy: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Smlouvy a dvojitě klikneme na smlouvu Konzultace aplikací Microsoftu. V levém podokně klikneme do odkazu Řádky smlouvy. V řádku Project vidíme, že Zbývající plnění kleslo z 240 na 180 minut. 5.2 Služba realizovaná využitím zdrojů Microsoft Dynamics umožňuje evidovat služby a jejich poskytování dle kalendáře dostupnosti zdrojů služeb. Firma Encián poskytuje službu Školení Access pro ECDL v rozsahu 5 hodin. Školení realizuje 1 zdroj ze skupiny zdrojů Certifikovaní školitelé a 1 zdroj ze skupiny Školící počítačové místnosti. Oba vybrané zdroje musí být ze stejného pracoviště (Školení Praha nebo Školení Šumava). Nejdříve definujeme službu: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Doprovodné materiály vybereme zástupce Služby. V kartě SLUŽBY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. V dialogovém okně Služba zadáme parametry: Název: Školení Access pro ECDL Popis: Cílem školení je připravit účastníky na test ECDL z modulu 5 Použití databází. Výchozí doba trvání: 5 hodin Zahajovat aktivity každých: 1 hodina Začíná v: 8:00 V kartě Požadované zdroje (viz obr. 5-3) specifikujeme požadované zdroje včetně jejich vztahu:

51 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 51 OBR. 5-3: DIALOGOVÉ OKNO SLUŽBA KARTA POŽADOVANÉ ZDROJE Kalendář služeb Kliknutím vybereme první pravidlo Zvolit... Klikneme do tlačítka Přidat pravidlo výběru. Ponecháme zvolené množství 1 a klikneme do tlačítka OK. Znovu vybereme první pravidlo a klikneme do tlačítka Přidat pravidlo výběru. Ponecháme zvolené množství 1 a klikneme do tlačítka OK. V prvním pravidle klikneme do odkazu Množství a zadáme do pole Množství hodnotu 2. V prvním dílčím pravidle klikneme do odkazu Skupiny zdrojů, vyhledáme a přiřadíme skupinu certifikovaní školitelé. V druhém dílčím pravidle klikneme do odkazu Skupiny zdrojů, vyhledáme a přiřadíme skupinu školící počítačové místnosti. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Nyní upřesníme pro jednotlivé zdroje jejich pracovní dobu: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Služby vybereme zástupce Kalendář služeb a klikneme na zdroj Školící počítačová místnost 18. V dialogovém okně Zařízení/vybavení klikneme v levém podokně v kategorii Všeobecné na odkaz Pracovní doba. V dialogovém okně Týdenní plán se zobrazí pracovní doba zdroje v jednotlivých dnech. Pracovní doba je vedena v týdenních plánech s danou dobou platnosti. Klikneme do tlačítka Nastavit a vybereme volbu NOVÝ TÝDENNÍ PLÁN. V polích Pracovní dny zrušíme zaškrtnutí ne a so. V poli pracovní doba vybereme volbu Se liší podle dnů. Pro pondělí klikneme do odkazu Nastavit pracovní dobu. V dialogovém okně Pracovní den (viz obr. 5-4): Nastavíme Zahájení v 8:00 a Ukončení ve 20:00. Klikneme do tlačítka Přidat přestávku. Přestávku nastavíme od 14:00 do 15:00. Zahájení pracovní doby po přestávce se přizpůsobí. V spodní části okna je rekapitulace pracovní doby. Kliknutím do tlačítka Zobrazit kapacitu můžeme zobrazit kapacitu, kterou ponecháme na hodnotě 1 (školení). V kartě Omezení služeb můžeme nastavit omezení pro jednotlivé služby (např. z technických důvodů). Klikneme do tlačítka OK.

52 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 52 OBR. 5-4: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ DEN Pracovní doba se nachystala pro všechny pracovní dny. Úpravou dalšího dne bychom pro něj nastavili specifickou pracovní dobu. V poli Zavírací dny můžeme pro daný týdenní plán dodržovat zavírací dny. Zavírací dny firmy lze nastavit v oddíle Nastavení, výběrem v sekci Firma zástupce Správa podniku a kliknutím do zástupce Zavírací dny. V poli Začíná v nastavíme počátek platnosti týdenního plánu, např. od (viz obr. 5-5). Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. OBR. 5-5: DIALOGOVÉ OKNO TÝDENNÍ PLÁN

53 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 53 Aktivita služby Obdobně připravíme týdenní plány pro další zdroje: Školící počítačová místnost 28 po pá: 7:00 13:00, 14:00 19:00 Pospíšilová Alena po pá 13:00 20:00 Časové pásmo: (GMT+01:00) Praha, Bratislava, Budapešť, Bělehrad, Lublaň Kolínská Eva po, st pá 8:00 13:00, út 13:00 18:00 Časové pásmo: (GMT+01:00) Praha, Bratislava, Budapešť, Bělehrad, Lublaň Klímová Jana Žádná (zdroj nepracuje) Po definici služby a přípravě kalendářů zdrojů naplánujeme službu pro firmu Adam, která si objednala přípravu svých zaměstnanců na testování modulu 5 ECDL: Klikneme na záložku oddílu Služby, v sekci Služby vybereme zástupce Kalendář služeb. V kartě KALENDÁŘ SLUŽEB v skupině Akce klikneme do tlačítka Plán. Zobrazí se okno Aktivita služby a okno Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby. V dialogovém okně Naplánovat aktivitu typu Aktivita služby (viz obr. 5-6) zadáme: OBR. 5-6: DIALOGOVÉ OKNO NAPLÁNOVAT AKTIVITU TYPU AKTIVITA SLUŽBY

54 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 54 Zákazníci: Adam Služba: Školení Access pro ECDL Zdroje: neupřesňujeme, ponecháme výběr dle definice služby Pracoviště: Školení Praha Počáteční datum: Rozsah dat, nejbližší další týden Čas zahájení: Kdykoli Klikneme do tlačítka Najít dostupné časy. V spodní části se zobrazí dostupné časy. Vybereme zaškrtnutím středu dopoledne a klikneme do tlačítka Plán. V dialogovém okně Aktivita služby zadáme do pole Předmět hodnotu Školení Access pro ECDL Adam a klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Aktivita služeb se pro jednotlivé zdroje zobrazí v kalendáři služeb (viz obr. 5-7): OBR. 5-7: KALENDÁŘ SLUŽEB Ve spodní části můžeme nastavit interval zobrazený v kalendáři, např V kalendáři napravo můžeme nastavit:» zobrazení vybraného dne kliknutím do dne,» zobrazení ve zvoleném měřítku kliknutím do tlačítka Měsíc, Týden nebo Den. Měřítko zobrazení můžeme nastavit také tažením nebo kliknutím do tlačítek a + v poli Lupa. V poli Typ můžeme upravit filtr pro zobrazení, např. zobrazit jen uživatele nebo jen zařízení / vybavení. Příčku mezi zdroji a kalendářem služeb můžeme tažením posunout. Kliknutím do trojúhelníkového tlačítka ve spodní části okna můžeme po kliknutí do aktivity v kalendáři rozbalit podokno aktivity. Příčku mezi kalendářem služeb a podoknem aktivity lze tažením posunout. Když vybereme konkrétní aktivitu, můžeme kliknutím do tlačítka Změnit stav nastavit stav:» Nevyřízeno (světle modrá barva)» Rezervováno (černá, výchozí stav)» Probíhající (tmavě modrá)» Přijato (fialová)» Nezávazné (šedá)» Dokončeno (zelená, stav již nelze změnit)» Zrušeno (červená)» Bez zobrazení (hnědá)

55 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 55 6 Pracovní plocha Řídící panel Vlastní řídící panel 6.1 Řídící panely Po spuštění aplikace Dynamics CRM se prvotně zobrazuje řídící panel Přehled sociálních sítí pro aplikaci Microsoft Dynamics CRM. Řídící panel se skládá z několika součástí. Nejčastěji to bývají grafy a zobrazení. Kliknutím do rozbalovacího tlačítka vedle názvu řídícího panelu můžeme zobrazit nabídku jiných panelů a vybrat jiný řídící panel. Vytvoříme vlastní řídící panel: V kartě ŘÍDÍCÍ PANELY klikneme do tlačítka Nový. Nabídne se několik způsobů rozložení součástí v panelu. Vybereme rozložení Dvousloupcové, Normální řídící panel. Klikneme do tlačítka Vytvořit. panel nazveme Vlastní panel se Zájemci a Cíli Kliknutím do ikony vybereme do jednotlivých součástí: vlevo nahoře: seznam» Typ záznamu: Zájemci» Zobrazení: Encián vpravo nahoře: graf» Typ záznamu: Zájemce» Zobrazení: Encián» Graf: Zájemci podle odvětví vlevo dole: seznam» Typ zobrazení: Cíle» Zobrazení: Všechny cíle vpravo dole: graf» Typ záznamu: Cíl» Zobrazení: Všechny cíle» Graf: Průběh cíle (peněžní částka) Kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít ukončíme definici řídícího panelu. Vytvořený řídící panel (obr. 6-1) můžeme kliknutím do příslušných tlačítek: Upravit, Nastavit jako výchozí. OBR. 6-1: ŘÍDÍCÍ PANEL VLASTNÍ PANEL SE ZÁJEMCI A CÍLI

56 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 56 Šablona u 6.2 Aktivity Se záznamy ze seznamů mohou souviset aktivity: , telefonní hovor, schůzka, úkol, fax, dopis, aktivita služby, odpověď na kampaň. Navážeme na fakturu programu Bonita. Firmě Adolf odešleme , v němž oznamujeme zaslání orazítkované a podepsané faktury poštou. Nejprve připravíme šablonu u pro oznámení zaslání faktury poštou: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Šablony a zde klikneme do odkazu Šablony ů. Dynamics CRM nabízí připravené šablony. Vytvoříme novou. V panelu nástrojů klikneme proto do tlačítka Nový. V dialogovém okně Typ šablony u vybereme do pole Typ šablony hodnotu Faktura. Kdybychom vybrali hodnotu Globální, nabízela by se šablona i pro jiné seznamy. V dialogovém okně Šablona u vyplníme pole: Nadpis: Upozornění na zaslání faktury Popis: Šablona je východiskem upozornění na zaslání faktury. Předmět a zprávu chceme vyplnit obecně. Do Předmětu zapíšeme Upozornění na zaslání faktury včetně mezery za textem a klikneme v panelu nástrojů do tlačítka Vložit či aktualizovat. V dialogovém okně Hodnoty datového pole (viz obr. 6-2) klikneme do tlačítka Přidat. OBR. 6-2: DIALOGOVÉ OKNO HODNOTY DATOVÉHO POLE Klient CRM v Outlooku V dialogovém okně Přidat datovou hodnotu zadáme:» Typ záznamu: Faktura» Pole: Číslo faktury Klikneme do tlačítka OK. Také v okně Hodnoty datového pole klikneme do tlačítka OK. Obdobně přichystáme obecný text vlastní zprávy (viz obr. 6-3). Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Šablona se zařadila do seznamu šablon ů. Odesílání ů bude funkční z Outlooku. Postup instalace: Výchozí podmínkou je instalace Outlooku. Z webu Microsoftu stáhneme a nainstalujeme klienta Microsoft Dynamics CRM 2011 pro aplikaci Microsoft Outlook. Vybereme účet CRM Online. Přihlásíme se uživatelským jménem a heslem do Dynamics CRM.

57 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 57 OBR. 6-3: DIALOGOVÉ OKNO ŠABLONA U Do Outlooku instalujeme klienta CRM kliknutím do tlačítka Klient CRM pro aplikaci Outlook (vedle tlačítka Nápověda v pravém horním rohu okna Dynamics CRM). Po instalaci se rozšíří možnosti Outlooku (viz obr. 6-4): OBR. 6-4: OUTLOOK S KLIENTEM CRM V navigačním podokně je k dispozici složka Encián, která obsahuje oddíly a zástupce Dynamics CRM. V ostatních složkách (pošta, kalendář a další) přibyla karta CRM s možností vkládat nové objekty do CRM.

58 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 58 Odešleme týkající se faktury Bonita pro zákazníka Adolf: V oddílu Prodej klikneme v sekci Doprovodné materiály do zástupce Faktury. Dvojitým kliknutím otevřeme fakturu Bonita. V kartě PŘIDAT ve skupině Aktivita klikneme do tlačítka . V dialogovém okně klikneme v kartě ve skupině Zahrnout do tlačítka Vložit šablonu. V dialogovém okně Vybrat cíl šablony vybereme v kategorii Týká se objekt Bonita. Klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně Vybrat šablonu v kategorii Šablony faktur vybereme šablonu Upozornění na zaslání faktury (viz obr. 6-5). Klikneme do tlačítka OK. OBR. 6-5: DIALOGOVÉ OKNO VYBRAT ŠABLONU V dialogovém okně se dle šablony sestaví předmět a text zprávy (viz obr. 6-6). OBR. 6-6: DIALOGOVÉ OKNO Do příjemce u (Komu) je vložen ový kontakt na firmu, které fakturu zasíláme. V pravém podokně Asistent formulářů můžeme upřesnit např., komu zašleme kopii u. Upřesníme další pole: Doba trvání: 5 minut Kategorie: Upozornění Podkategorie: Upozornění na faktury

59 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 59 Telefonní hovor V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Odeslat. Aktivita je zobrazena v seznamu aktivit faktury, když v levém podokně v kategorii Všeobecné klikneme do odkazu Historie. Vybereme zobrazení Všechny aktivity. Po odeslání u jsme na svém mobilním telefonu nalezli vzkaz od firmy Adolf s prosbou o domluvení schůzky, na níž si fakturu převezme. Vyplývá pro nás z toho aktivita telefonního hovoru: Zobrazíme opět fakturu Bonita. V kartě PŘIDAT ve skupině Aktivita klikneme do tlačítka Telefonní hovor. V dialogovém okně Telefonní hovor vyplníme pole Telefonní číslo 13, Předmět, Doba trvání, Kategorie, Podkategorie (viz obr. 6-7). OBR. 6-7: DIALOGOVÉ OKNO TELEFONNÍ HOVOR Aktivity Schůzka Takto zadaná aktivita se zobrazí v seznamu aktivit v oddílu Pracovní plocha v kategorii Úkoly po kliknutí do zástupce Aktivity. Realizujeme telefonní hovor: Dvakrát klikneme na aktivitu Upřesnění času schůzky. V kartě TELEFONNÍ HOVOR ve skupině Zahrnout klikneme do tlačítka Přidat poznámku. V dialogovém okně Poznámka vyplníme pole: Nadpis: Žádost o školení zaměstnanců Text: Firma Adolf vyjádřila přání proškolit své zaměstnance v aplikaci Access. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Poznámka je uvedena v sekci Poznámky, kterou můžeme rozbalit. Po skončení hovoru v kartě TELEFONNÍ HOVOR ve skupině Akce klikneme do tlačítka Uzavřít záznam typu Telefonní hovor. V dialogovém okně Uzavřít záznam typu Telefonní hovor ponecháme vybraný stav Uskutečněno a klikneme do tlačítka OK. V panelu nástrojů dialogového okna Telefonní hovor klikneme do tlačítka Zavřít. Ve výchozím zobrazení aktivit Moje aktivity již telefonní hovor není uveden. Je zobrazen v zobrazení Moje uzavřené aktivity a v historii faktury Bonita (v odkazu Uzavřené aktivity). Další aktivitou svázanou s Outlookem bude zapsání schůzky sjednané v telefonním hovoru: Zobrazíme opět fakturu Bonita V kartě PŘIDAT ve skupině Aktivita klikneme do tlačítka Schůzka. V dialogovém okně Schůzka (viz obr. 6-8) vyplníme pole: 13 Pokud bychom aktivitu Telefonní hovor zadávali z obchodního vztahu, bylo by telefonní číslo předvyplněno.

60 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 60 Předmět: Předání faktury Místo: Encián Čas zahájení: , 9:00 Doba trvání: 30 minut Popis: Zákazník si telefonicky dojednal vyzvednutí faktury. OBR. 6-8: DIALOGOVÉ OKNO SCHŮZKA Úkol Fronta Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Schůzka se zapíše do kalendáře Outlooku. 14 Po realizaci schůzky klikneme v kartě SCHŮZKA ve skupině Akce do tlačítka Uzavřít záznam typu schůzka. V dialogovém okně Uzavřít záznam typu Schůzka ponecháme Stav na hodnotě Dokončeno a klikneme do tlačítka OK. Zavřeme okno Schůzka. Doplníme k faktuře ještě aktivitu úkolu vytisknout fakturu: Zobrazíme opět fakturu Bonita. V kartě PŘIDAT ve skupině Aktivita klikneme do tlačítka Úkol. V dialogovém okně Úkol vyplníme pole: Předmět: Vytisknout fakturu Bonita Doba trvání: 1 minuta Kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít zavřeme okno úkolu. Úkol je v přehledu aktivit faktury. Kliknutím do tlačítka Uložit a zavřít zavřeme okno faktury. Aktivity můžeme přiřazovat uživatelům nebo zařadit do účelové fronty. Nejprve frontu přichystáme: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Správa podniku a zde klikneme do odkazu Fronty. Prvotně je zobrazena naše fronta (tj. aktuálního uživatele). Každý uživatel, organizační jednotka, tým má vytvořenu frontu. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Fronta zadáme parametry: Název fronty: Tisky Organizační jednotka: Encián Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Aktivitu přiřadíme do fronty: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Aktivity a zde dvojitě klikneme na úkol Vytisknout fakturu Bonita. V kartě ÚKOL ve skupině Spolupráce klikneme do tlačítka Přidat do fronty. V dialogovém okně Přidat do fronty vybereme frontu Tisky a klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně Úkol klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. 14 K synchronizaci Dynamics CRM a Outlooku dochází v pravidelných intervalech. Synchronizaci můžeme ručně spustit z Outlooku v kartě CRM ve skupině Akce kliknutím do tlačítka Synchronizovat s aplikací CRM.

61 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 61 Další aktivity Znalostní báze Šablony článků Články Úkol je nyní zařazen do fronty: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Služby vybereme zástupce Fronty. V horní části vybereme frontu Tisky. Poznámky k dalším nabízeným aktivitám: FAX: Obdobně jako aktivitu Telefonní hovor můžeme k záznamu definovat souvislost s aktivitou Fax. DOPIS: Obdobně jako aktivitu Telefonní hovor můžeme k záznamu definovat souvislost s aktivitou Dopis. AKTIVITA SLUŽBY: Pro souvislost aktivity služby je nutné nejdříve službu nadefinovat (viz kap. 5.1). ODPOVĚĎ NA KAMPAŇ: Pro souvislost aktivity odpověď na kampaň je nutné kampaň nejdříve připravit (viz kap. 4). Ve firmě můžeme vést znalostní báze informačních článků. Znalostní bázi využijeme ve dvou krocích: Připravíme šablonu struktury článků. Na základě šablony připravíme znalostní bázi. Připravíme šablonu pro články doplňující informace z učebnic ke školeným produktům: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Firma vybereme zástupce Šablony, klikneme do zástupce Šablony článků. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Vlastnosti šablony článku vyplníme parametry: Nadpis: Co nebylo v učebnicích Popis: Praktické rady, které nelze najít v učebnicích Jazyk: Čeština Klikneme do tlačítka OK. V pravém podokně Běžné úkoly klikneme o tlačítka Přidat sekci. V dialogovém okně Přidat novou sekci vyplníme parametry: Nadpis: Rada Instrukce: Zde můžete zapsat formátovaný text rady. Klikneme do tlačítka OK. Obdobně přidáme druhou sekci s parametry: Nadpis: Související kapitola v učebnici Instrukce: Citace učebnice a odkaz na kapitolu. V dialogovém okně Šablona článku klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Pro ilustraci zadáme jeden článek: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Služby vybereme zástupce Články. V kartě ČLÁNKY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. Vybereme šablonu Co nebylo v učebnicích a klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně Článek (viz obr. 6-9) zadáme parametry článku: Nadpis: Informace o přiřazení zdrojů ve směrném plánu Předmět: Konzultace Klíčová slova: Microsoft Project, směrný plán, přiřazení zdrojů do sekce Rada: Nastavením směrného plánu se ukládá také přiřazení zdrojů úkolům (formou ukazatelů Práce podle směrného plánu, Náklady podle směrného plánu). Přiřazení lze zobrazit v zobrazení Používání úkolů či Používání zdrojů, v nichž do podrobností přidáme Práce podle směrného plánu. do sekce Související kapitola v učebnici: KUBÁLEK, Tomáš, KUBÁLKOVÁ, Markéta: Řízení projektů v Microsoft Project vyd. Brno : Computer Press 2010, 264 s., ISBN Kap. 6 Sledování průběhu.

62 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 62 OBR. 6-9: DIALOGOVÉ OKNO ČLÁNEK Sestavy Klikneme do tlačítka Uložit. V kartě ČLÁNEK ve skupině Akce klikneme do tlačítka Odeslat. Článek je hotov a čeká na schválení. Obvykle jej bude schvalovat jiný uživatel než autor. V kartě ČLÁNEK ve skupině Akce klikneme do tlačítka Schválit. Zavřeme okno článku. V kap. 3.2 jsme připravili tisk nabídky pro zákazníka Adolf formou sestavy. Sestavy můžeme využít i pro hromadný tisk za vybrané záznamy. Vypíšeme seznam uživatelů s jejich nastavenými rolemi: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Sestavy. Klikneme do nachystané sestavy Souhrn uživatele. Nezadáme žádný filtr a klikneme do tlačítka Spustit sestavu. V seznamu uživatelů jsou uvedena jejich telefonní čísla a pomlčkou vyznačeny role. Sestavy můžeme modifikovat nebo vytvářet nové.

63 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 63 7 Pokročilé nastavení Oznámení Nastavení systému Správa předplatného Využívané prostředky Aktualizace produktu 7.1 Správa Pro uživatele můžeme připravit oznámení: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Oznámení. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Oznámení vyplníme parametry oznámení: Název: Nová verze Office 365 Text: V dubnu 2013 bude uvedena na trh nová česká verze Office 365. Adresa URL: Datum vypršení: V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V rámci nastavení systému můžeme: nastavit formát různých hodnot, například čísel, kalendářních dat a měny, vybrat možnost sledování ů, marketingu, nastavit možnosti klienta Microsoft Dynamics CRM pro aplikaci Outlook, spravovat kategorie sestav. Nastavení systému se provádí v samostatných kartách: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Nastavení systému. V kap. 3.3 jsme v kartě CÍLE např. nastavovali frekvenci opakování shrnutí naplňování cílů. Z aplikace Dynamics CRM můžeme otevřít okno Správa předplatného v portálu správce licencí: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Správa předplatného. Zobrazí se počet dostupných licencí a datum konce jejich platnosti. Při využívání licencí jsme omezeni limitem úložného prostoru, počtem vlastních entit (viz kap. 7.5) a počtem pracovních postupů (viz kap. 7.6). Stav využití limitů můžeme průběžně zjistit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Využívání prostředků. Zobrazí se procentuální využití: úložiště, vlastní entity, pracovní postupy a dialogy. Aplikace Dynamics CRM je průběžně aktualizována. Aby se uživateli neměnily funkce, o závažnějších aktualizacích rozhoduje sám: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Aktualizace produktu. V obr. 7-1 je příklad výzvy k aktualizaci ze začátku roku 2012.

64 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 64 OBR. 7-1: VÝZVA K AKTUALIZACI Pravidla vyhledávání duplicit 7.2 Správa dat Při shromažďování dat mohou vznikat duplicitní záznamy, které můžeme najít. Hledání probíhá ve dvou krocích: Připravíme pravidla vyhledávání duplicit. Nastavíme aplikaci pravidel na jednorázové vyhledání či pravidelné vyhledávání duplicit. Nastavíme pravidla pro vyhledávání duplicit v kontaktech: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a zde klikneme do odkazu Pravidla vyhledávání duplicit. Základní pravidla jsou připravena z instalace. Za duplicitní se považují kontakty, obchodní vztahy, zájemci se stejnou ovou adresou. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Pravidlo vyhledávání duplicit parametrizujeme pravidlo: Název: Kontakty se stejným jménem a příjmením Základní typ záznamu: Kontakt Odpovídající typ záznamu: Kontakt Ve spodní části vybereme hodnoty pro dva řádky:» 1. řádek Atribut: Příjmení Kritéria: Přesná shoda» 2. řádek Atribut: Křestní jméno Kritéria: Přesná shoda V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit a potom do tlačítka Publikovat. Publikace trvá několik minut. Během publikace můžeme dál pracovat s aplikací. Klikneme do tlačítka Zavřít. Vytvoříme duplicitu v kontaktech: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Zákaznici vybereme zástupce Kontakty. V kartě KONTAKTY ve skupině Záznamy klikneme do tlačítka Nová. Pro nový záznam zadáme pouze jméno Adam, příjmení Herman a v sekci Doprava způsob přepravy Poštou.

65 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 65 Vyhledávání duplicit Klikneme do tlačítka Vytvořit. Zobrazí se dialogové okno Vyhledané duplicity, které nás upozorní na duplicitu. Klikneme do tlačítka Uložit záznam. Spustíme proces vyhledávání duplicit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a klikneme do odkazu Úlohy vyhledávání duplicit. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. Spustí se Průvodce vyhledáváním duplicit. V 1. informačním okně klikneme do tlačítka Další. V 2. okně parametrizujeme rozsah vyhledávání: V poli Hledat ponecháme vybrány Kontakty. Neomezujeme záznamy v entitě Kontakty, proto bez zadání filtru klikneme do tlačítka Další. Ve 3. okně parametrizujeme způsob vyhledávání: Ponecháme výchozí parametry. Pokud bychom zaškrtnuli pole Spustit úlohu každých, provádělo by se vyhledávání pravidelně ve stanovených intervalech. Klikneme do tlačítka Další. V 4. okně klikneme do tlačítka Odeslat. V seznamu Úlohy vyhledávání duplicit se zobrazí hledání s důvodem stavu Čekání na prostředky. Po chvíli se důvod stavu změní na Úspěch. Prohlédneme výsledek: Dvakrát kliknout na záznam a v dialogovém okně Systémová úloha klikneme v levém podokně v sekci Všeobecné do odkazu Zobrazit duplicity (viz obr. 7-2). V horní části klikneme na záznam s vyplněným em. V spodní části je vybrán duplicitní záznam bez u. Duplicitu můžeme vyřešit: odstraněním záznamu kliknutím do tlačítka Odstanit, dezaktivováním záznamu kliknutím do tlačítka Další akce a volbou DEZAKTIVOVAT, sloučením záznamu kliknutím do tlačítka Sloučit a volbou VYBRAT HLAVNÍ ZÁZNAM. OBR. 7-2: DIALOGOVÉ OKNO SYSTÉMOVÁ ÚLOHA Slučování záznamů V našem případě sloučíme záznamy. Zobrazí se dialogové okno Sloučit záznamy, v němž můžeme upřesnit, které atributy přebíráme z prvotního záznamu a které z duplicitního záznamu (viz obr. 7-3).

66 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 66 OBR. 7-3: DIALOGOVÉ OKNO SLOUČIT ZÁZNAMY Importy V pravé části (duplicitní záznam) zaškrtneme pole Způsob přepravy (Poštou) a klikneme do tlačítka OK. Hlavní záznam zdědí vybrané atributy duplicitního záznamu. Duplicitní záznam je dezaktivován. K importům dat (viz kap. 3.2) se můžeme později vracet: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dat a klikneme do odkazu Importy. Zobrazí se přehled dříve provedených či právě prováděných importů (viz obr. 7-4): OBR. 7-4: IMPORTY Ve sloupci Název importu je uveden název importovaného souboru a typ záznamů. Pro každý import je uveden počet úspěšně importovaných záznamů a počet záznamů, které nebyly z důvodu chyby importovány. Dvojitým kliknutím můžeme zobrazit podrobnosti o importu. Kliknutím do odkazu Chyby v levém podokně zobrazíme popis chyb. Dříve jsme importovali zájemce, kontakty, obchodní vztahy, příležitosti, konkurenci (viz kap. 3.2). Import se provádí v zobrazení např. Kontakty v kartě KONTAKTY v sekci Data kliknutím do tlačítka Importovat data a volbou IMPORTOVAT DATA. Import využívá převodu struktury importovaného souboru do entity mapování dat. Dostupná mapování zobrazíme, když v oddílu Nastavení klikneme v sekci Systém do zástupce Správa dat a do odkazu Mapování dat. Správa dokumentů 7.3 Správa dokumentů V kap. 4.3 jsme nastavili umístění dokumentů k prodejní dokumentaci na serveru SharePointu. Všechna umístění můžeme přehledně vypsat:

67 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 67 Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa dokumentů a zde klikneme do odkazu Umístění dokumentů služby SharePoint. Pro jednotlivá umístění můžeme změnit např. jejich názvy či adresy URL a doplnit popisy. Audit Spuštění auditu Prohlížení protokolu auditu Audit entit a polí Správa protokolu auditu Přizpůsobení Úprava atributu 7.4 Auditování Audit umožňuje kontrolovat práci uživatelů v systému Dynamics CRM. Nejprve musíme audit nastavit a spustit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Auditování a zde klikneme do odkazu Globální nastavení auditu. V dialogovém okně Nastavení systému v kartě AUDITOVÁNÍ v sekci Nastavení auditu zaškrtneme pole Spustit auditování. Standardně je nastaveno auditování základních entit (Příležitosti, Nabídky, Objednávky, Faktury, Kampaně, Smlouvy, Případy, Služby a další). Po několika operacích v Dynamics CRM můžeme prohlédnout protokol: všech transakcí: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Auditování a zde klikneme do odkazu Souhrnné zobrazení auditu. Zobrazí se veškeré sledované operace. Můžeme je filtrovat např. dle uživatele, záznamu (věty) či entity (tabulky). transakcí jednotlivého záznamu Pro jednotlivé entity (Kontakty) můžeme pro jednotlivý záznam (např. v klasickém zobrazení) v navigačním podokně v kategorii Všeobecné kliknout do odkazu Historie auditu. Zobrazí se operace vztahující se k vybranému záznamu. Audit můžeme nastavit i pro další entity či pole: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Auditování a zde klikneme do odkazu Nastavení auditu entit a polí. V navigačním podokně klikneme např. entity Dopis. V sekci Datové služby zaškrtneme pole Auditování. Pokud nechceme některé pole auditovat, rozbalíme entitu např. Dopis a klikneme do odkazu Pole. Poklepeme na vybrané pole, např. Adresu. V dialogovém okně Adresa z Dopis zaškrtneme v poli Auditování hodnotu Zakázat. Protokoly se ukládají do dílčích souborů. Starší soubory můžeme odstranit: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Auditování a zde klikneme do odkazu Správa protokolu auditu. Zaškrtnutím můžeme vybrat jednotlivé soubory a odstranit je kliknutím do tlačítka Odstranit protokoly. 7.5 Vlastní nastavení Systém Dynamics CRM můžeme přizpůsobit několika způsoby: upravit či vytvořit osobní či systémová zobrazení (viz kap. 3.1), upravit či vytvořit osobní či systémové grafy (viz kap. 3.2), upravit či vytvořit své sestavy (viz kap. 3.2), upravit či vytvořit řídící panely (viz kap. 6.1), upravit atribut (pole) entity (tabulky), upravit či vytvořit své entity. Upravíme název atributu Kód OKEČ v entitě Zájemci: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Vlastní nastavení vybereme zástupce Vlastní nastavení a zde klikneme do odkazu Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme v rámci kategorie Součásti položku Entity. Rozbalíme entitu Zájemce. Klikneme do položky Pole. Na třetí stránce dvojitě klikneme na pole sic (Kód OKEČ). V dialogovém okně Kód OKEČ vyplníme do pole Zobrazovaný název hodnotu NACE.

68 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 68 Vlastní entity Možnosti Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V dialogovém okně Řešení klikneme do tlačítka Publikovat všechna vlastní nastavení. Zavřeme okno Řešení. Zobrazíme libovolný záznam entity Zájemci: Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Prodej vybereme zástupce Zájemci. Poklepeme na libovolný záznam, např. Bendová Tereza. Ve formuláři v sekci Podrobnosti je již použit název NACE. Vytvoříme vlastní entitu s evidencí služebních cest ve firmě: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Vlastní nastavení vybereme zástupce Vlastní nastavení a zde klikneme do odkazu Přizpůsobit systém. V navigačním podokně rozbalíme v rámci kategorie Součásti položku Entity. V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nové. V dialogovém okně Entita:Nová vyplníme parametry: Zobrazovaný název: Cesta Plurální název: Cesty Název: new_cesta Popis: Služební cesty zaměstnanců Oblasti zobrazující tuto entitu: zaškrtnout pole Pracovní plocha V panelu nástrojů klikneme do tlačítka Uložit. V levém podokně klikneme do odkazu Pole. Poklepeme na pole Název a upravíme jeho popis na text Jednoznačná identifikace cesty. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. Kliknutím do tlačítka Nový postupně doplníme tři pole:» Zobrazovaný název: Místo, Název: new_misto, Popis: Cíl služební cesty. (Klikneme do tlačítka Uložit a vytvořit nový).» Zobrazovaný název: Zahájení, Název: new_zahajeni, Popis: Datum zahájení služební cesty, Typ: datum a čas,» Zobrazovaný název: Dokončení, Název: new_dokonceni, Popis: Datum dokončení služební cesty, Typ: datetime. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V levém podokně klikneme do odkazu Formuláře pro entitu Cesta. Do formuláře typu Hlavní doplníme pole Místo, Zahájení, Dokončení. Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V dialogovém okně Řešení klikneme do tlačítka Publikovat všechna nastavení. Zavřeme okno Řešení. Pokud se Cesty nezobrazí na pracovní ploše v navigačním podokoně odhlásíme se a znovu přihlásíme do systému Dynamics CRM. Vložíme pro ukázku alespoň jednu služební cestu: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v kategorii Rozšíření vybereme zástupce Cesty a klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Cesty zadáme parametry: Název: 2014/1 Místo: Kralupy nad Vltavou Zahájení: Dokončení: Četné parametry Dynamics CRM můžeme nastavit v rámci přizpůsobení možností: Klikneme do tlačítka Soubor v levém horním rohu a vybereme MOŽNOSTI. Zobrazí se dialogové okno Nastavit osobní možnosti s 8 kartami, kde lze nastavit: v kartě Obecné: výchozí otevíraný oddíl (výchozí podokno) a zástupce (výchozí karta), nemusí to být Pracovní plocha a Řídící panely, počet záznamů otevíraných na stránce (25 250), v kartě Pracovní plocha: oddíly pracovní plochy (lze doplnit Marketing a Nástroje), v kartě Aktivity: výchozí zobrazení kalendáře (Den, Týden, Měsíc), výchozí pracovní dobu, v kartě Formáty: formát čísel, měny, času a data, v kartě Šablony ů: osobní šablony ů,

69 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 69 v kartě rozsah ových zpráv sledovaných v aplikaci Dynamics CRM, v kartě Ochrana osobních údajů: režim odesílání chybových zpráv společnosti Microsoft (požádat o povolení, automaticky odeslat či nikdy neodesílat), v kartě Jazyky: výběr jazyka pro uživatelské rozhraní a pro nápovědu. Pracovní postup 7.6 Procesy Často chceme vytvářet akce vždy v souvislosti s vybranou operací se záznamem, např. s vytvořením nebo změnou záznamu. K tomu slouží pracovní postup. Ve firmě Encián vytvoříme pracovní postup vytvářející úkol Reakce na zájem spouštěný automaticky při vytvoření či změně atributu Potřeby zákazníka seznamu Příležitosti: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Centrum zpracování vybereme zástupce Procesy a v panelu nástrojů klikneme do tlačítka Nový. V dialogovém okně Vytvořit proces zadáme pole: Název procesu: Reakce na příležitost Entita: Příležitost Kategorie: Pracovní postup Klikneme do tlačítka OK. V dialogovém okně Proces (obr. 7-5) upřesníme: Rozsah: Organizace Spustit při: Ponecháme zaškrtnuté Vytvoření záznamu. Dále zaškrtneme Zaznamenat změnu pole. Klikneme do tlačítka Vybrat a vybereme atribut Potřeby zákazníka. Ve spodní části klikneme do tlačítka Přidat krok a vybereme volbu VYTVOŘIT ZÁZNAM. Popis kroku: Vytvoření úkolu Reakce na příležitost. V poli Vytvořit vybereme Úkol a klikneme do tlačítka Nastavit vlastnosti. OBR. 7-5: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ POSTUP INFORMACE V dialogovém okně Úkol (viz obr. 7-6) vyplníme s využitím pravého asistenta příležitostí parametry úkolu: Předmět: Zapíšeme text Reakce na zájem o produkt a doplníme v poli Hledat asistenta formuláře pole Předmět zájmu. Pokračujeme slovem zákazníka doplníme pole Potenciální zákazník.

70 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 70 Popis: Zapíšeme text Záznam o příležitosti byl naposledy změněn a vložíme pole Upraveno. Na další řádek zapíšeme text Primární kontakt zákazníka:, vložíme pole Primární kontakt ze seznamu Potenciální zákazník (Obchodní vztah). Pokračujeme textem, telefon: a vložíme pole Hlavní telefon ze seznamu Potenciální zákazník. Termín splnění: Vložíme pole Změněno s posunem o 7 dnů po (pole Operátor v asistentovi formuláře). Klikneme do tlačítka Uložit a zavřít. V dialogovém okně Proces (viz obr. 7-5) klikneme do tlačítka Aktivovat. Aktivaci potvrdíme tlačítkem OK. Aktivaci můžeme později zrušit tlačítkem Deaktivovat. Klikneme do tlačítka Zavřít. OBR. 7-6: DIALOGOVÉ OKNO PRACOVNÍ POSTUP ZÁZNAM TYPU ÚKOL Test pracovního postupu Do příležitosti Bonita firmy Alena doplníme potřeby zákazníka Firma Alena projevila zájem o nákup programu Bonita. Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Aktivity. V seznamu aktivit najdeme nový úkol Reakce na zájem o produkt Bonita zákazníka Alena. V popisu je uvedeno např.: Záznam o příležitosti byl naposledy změněn :00. Primární kontakt zákazníka: Alena Gavlasová, telefon: Termínem splnění je datum o týden pozdější než termín poslední změny: :00.

71 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 71 8 Spolupráce uživatelů Role zabezpečení 8.1 Sdílení Uživatelé mají dána práva přidělenou rolí zabezpečení. Různé varianty rozsahu přidělených práv si budeme demonstrovat v roli Marie Sladké, která má přidělenu roli zabezpečení Zástupce oddělení služeb zákazníkům (viz kap. 2.1). Marie Sladká je z organizační jednotky Ředitelství (viz kap. 2.1). Vlivem své role zabezpečení (viz obr. 8-1) Marie Sladká: v rámci entity Oznámení: nemůže vytvářet nové záznamy, může číst všechny záznamy, nemůže editovat žádné záznamy, v rámci entity Příležitost: může vytvářet nové záznamy může číst všechny záznamy, může editovat jen své záznamy, v rámci entity Aktivita (např. Úkol): může vytvářet nové záznamy, může číst všechny záznamy, může editovat záznamy ze stejné organizační jednotky (Ředitelství). OBR. 8-1: ROLE ZABEPEČENÍ ZÁSTUPCE ODDĚLENÍ SLUŽEB ZÁKAZNÍKŮM Sdílení Přiřazení Kontrola práv V své roli (se stejnými právy jako správce systému Eva Kolínská) provedeme následující úpravy práv: pro entitu Příležitost pro záznam Programy Eduard: V klasickém zobrazení v kartě PŘÍLEŽITOST ve skupině Spolupráce klikneme do tlačítka Sdílení a vybereme SDÍLET. V podokně Běžné úkoly klikneme do odkazu Přidat uživatele či tým. Vybereme uživatele Sladká Marie. Zaškrtneme jí pole Zapsat. Klikneme do tlačítka OK. pro aktivitu úkol Vytisknout fakturu Bonita: V kartě ÚKOL ve skupině Spolupráce klikneme do tlačítka Přiřadit. Úkol přiřadíme uživateli Novák Petr. Po úpravě práv v roli Marie Sladká: Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Oznámení. Odkazů má k dispozici Marie Sladká jen menší množství

72 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 72 (Oznámení, Organizační jednotky, Role zabezpečení, Týmy, Uživatelé, Systémová oznámení, Využívané prostředky). Žádné oznámení nemůžeme vytvářet. Všechna oznámení můžeme číst. Žádné oznámení nemůžeme editovat. Klikneme na záložku oddílu Prodej, v sekci Prodej vybereme zástupce Příležitosti. V zobrazení Moje otevřené příležitosti nevidíme žádné záznamy. V zobrazení Otevřené příležitosti vidíme všechny dříve importované záznamy. Můžeme editovat příležitost s předmětem zájmu Programy potenciálního zákazníka Eduard, neboť je sdílena s dostatečným právem. Nemůžeme editovat ostatní věty. Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Aktivity. V zobrazení Moje aktivity nevidíme žádné záznamy. V zobrazení Všechny úkoly vidíme všechny úkoly. Úkol Vytisknout fakturu Bonita můžeme editovat, neboť jejím vlastníkem je Petr Novák ze stejné organizační jednotky Ředitelství. Ostatní úkoly nemůžeme editovat. Informační kanály 8.2 Informační kanály o aktivitách Informační kanály umožňují sledovat uživateli, co je nového v řízení zákaznických vztahů v jeho firmě. Abychom mohli kanály číst: Klikneme na záložku oddílu Pracovní plocha, v sekci Úkoly vybereme zástupce Novinky. V rámci informačních kanálů můžeme: Najít a sledovat kolegy. Klikneme na záložku oddílu Nastavení, v sekci Systém vybereme zástupce Správa a klikneme do odkazu Uživatelé. Zaškrtneme záznam Novák Petr. V kartě UŽIVATELÉ ve skupině Spolupráce klikneme do tlačítka Sledovat. (Sledování můžeme později zrušit kliknutím do tlačítka Přestat sledovat.) V okně Co je nového je zobrazen napravo počet sledovaných uživatelů. Kliknutím do čísla můžeme sledované uživatele zobrazit. Najít a sledovat obchodní vztahy, které vlastníme, a jiné záznamy. Obdobně jako uživatele můžeme sledovat záznamy z dalších identit např. příležitost Programy potenciálního zákazníka Eduard. Dřívější novinky se zobrazují i zpětně po aktivaci sledování. Komentovat příspěvky a jiné aktivity. K sledovaným záznamům můžeme přidat příznak To se mi líbí, popř. k nim přidat odpověď. V horní části můžeme také přidat nesvázaný příspěvek (viz obr. 8-2). Aplikaci Dynamics CRM lze také připojit i vnitropodnikové sociální síti Yammer Sociální síť Yammer byla spuštěna v září 2008 jako veřejná služba. Microsoft koupil Yammer v červenci 2012 za 1,2 miliardy dolarů.yammer používalo tehdy 85 % amerických firem. Mezi uživatele patří společnosti Deloitte, Ford, Telefónica, v ČR např. DHL (v roce 2012 celkem 8300 uživatelů, tj. 30 % zaměstnanců firmy). Yammer je postupně integrován do aplikací Microsoftu (Dynamics CRM, Office 365, Skype).

73 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM 73 OBR. 8-2: CO JE NOVÉHO Zobrazit svůj profilový obrázek. V pravém horním rohu můžeme upravit svůj profilový obrázek. Získat aplikaci pro Windows Phone. Novinky je možné prohlížet také mobilní aplikací např. Acitivity Feeds (viz obr. 8-3). OBR. 8-3: MOBILNÍ APLIKACE ACTIVITY FEEDS Pro mobilní zařízení lze používat mobilní zobrazení všech informací dostupné na adrese aplikace Dynamics CRM s doplněním koncového textu odkazu /m, např. na adrese ve tvaru

74 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM Uživatelé 2.1 Zdroje 2.2 Produkty 3.1 Zákazníci 3.2 Prodej Příloha: Příklady k procvičení Vypracování příkladů k Dynamics CRM provádějte na webu CRM Dynamics Online ve stejné fiktivní firmě jako příklady na výuce. Navíc informujte o provedení příkladů jednoduchým sdělením formou souboru ve Wordu, např. Úkoly z 9. týdne v CRM dokončeny. Do sdělení uveďte webovou adresu Vašeho řešení v CRM a uživatelské jméno a heslo pro učitele. Sdělení vložte do odevzdávány ISIS. Doplňte do firmy Encián uživatele Aleš Čermák: Uživatelské jméno: cermak, Oddělení: Distribuce, Kancelář: 11. Není správcem. Aleši Čermákovi přidělte roli zabezpečení Obchodní manažer. Doplňte zařízení Mediasite s organizační jednotkou Encián a pracovištěm Školení Praha. Vytvořte tým Testeři ECDL se správcem Aleš Čermák z uživatelů Aleš Čermák, Jana Klímová, Eva Kolínská a Petr Novák. Aleši Čermákovi přiřaďte organizační jednotku Distribuce a manažera Eva Benešová. Doplňte měnu (Libra). Doplňte aktuální převod měny na CZK. Zaveďte skupinu jednotek testovací celek, jednotku balíček testování a multibalíček (balíček pro 10 uživatelů ze stejného podniku). Do seznamu produktů firmy Encián doplňte balíčky testování ECDL: Start s ceníkovou cenou 1778 Kč za balíček Komplet s ceníkovou cenou 2856 Kč balíček Připravte množstevní slevy s názvem množstevní sleva pro testování: za 5 7 balíčků sleva 15 % za 8 9 balíčků sleva 20 % Připravte ceník T1 Standardní testování s položkami Start a Komplet se způsobem ocenění Procento ceníkové ceny s procentem 100 %. Připravte ceník T2 Zvýhodněné testování s položkami Start a Komplet se způsobem ocenění Procento ceníkové ceny s procentem 73 % se zaokrouhlením vyplnit dolů, končí na 9. Doplňte nového zájemce: Předmět zájmu: Testování ECDL Křestní jméno: Adéla Příjmení: Blažková Funkce: manažerka manazerka@adela.cz Společnost: Adéla Ulice: Mikuláškovo náměstí 16 Město: Brno PSČ: Vytvořte systémové zobrazení Adresy pro Zájemce se sloupci: Název: 100 px Název společnosti: 125 px Město: 100 px PSČ: 50 px Ulice: 200 px Vytvořte systémový graf Města s výsečovým grafem zastoupení měst mezi zájemci. Převeďte zájemce Adéla Blažková na příležitost, kontakt a obchodní vztah. Do příležitosti společnosti Adéla doplňte s využitím ceníku T2 Zvýhodněné testování zboží Komplet s množstvím 5 balíčků. Příležitost povýšíme na nabídku. Sestavu nabídky vytiskněte do souboru ve formátu pdf s názvem Adela_nabidka.pdf. (Soubor vložte do odevzdávány ISIS.) V nabídce má být vypočtena celková částka Kč. Nabídku aktivujte a převeďte na objednávku. Objednávku převeďte na fakturu.

75 Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM Cíle 4 Marketing 5 Služby 6.1 Řídící panely 6.2 Aktivity 7.5 Vlastní nastavení 7.6 Procesy 8.1 Sdílení 8.2 Informační kanály Před testem Připravte metriku Obchodní vztahy počet. Jako skutečnost i průběh uveďte počet aktivních obchodních vztahů dle vytvoření. Připravte souhrnné dotazy: Praha: Město začíná na slovo Praha. Ostatní města: Město nezačíná na slovo Praha. Připravte nadřazený cíl Obchodní vztahy celkem, který bude shrnut z podřízených cílů: Obchodní vztahy Praha (plán 10) Obchodní vztahy ostatní (plán 75) Přepočtěte plnění cíle. Vytvořte marketingový seznam Jižní Morava pro obchodní vztahy z Jižní Moravy, tj. jejich PSČ začíná číslicí 6. Vytvořte pro zájemce z Jižní Moravy rychlou kampaň Další termíny testování ECDL (Fax). Připravte předmět Školení a jemu podřízený předmět Access. Připravte prodejní dokumentaci Osnova školení Access pro ECDL s předmětem Access. Připravte kampaň Další nabídka nových verzí software pro zákazníky z Jižních Čech. Aktivitou kampaně budou telefonní hovory s předmětem Telefonáty o nových verzích. Vytvořte novou šablonu smluv PROJ Projektové řízení. Využijte šablonu pro smlouvu Office 365 pro zákazníka Adéla s řádkem Lync na 120 minut za Kč. Zaznamenejte případ Rychlé zprávy plnění smlouvy s úkolem Konzultace s dobou 15 minut. Připravte vlastní řídící panel Adresy a města s rozložením Dvousloupcové, Normální řídící panel se součástmi: vlevo nahoře: seznam Zájemci se zobrazením Adresy, vpravo nahoře: graf Města k entitě Zájemci (výchozí zobrazení Všichni zájemci), vlevo dole: Cíle se zobrazením všech cílů vpravo dole: graf s průběhem cíle Vytvořte šablonu pro oznámení zaslání objednávky poštou. K objednávce společnosti Adéla připojte telefonní hovor s předmětem Upřesnění schůzky s popisem Na schůzce bude předána objednávka. Realizujte telefonní hovor. Stav akce Telefonní hovor ponechte na hodnotě Dokončeno. Doplňte schůzku Předání objednávky s vhodným termínem. K objednávce zadejte úkol Vytisknout objednávku Adéla. Úkol zařaďte do fronty Tisky. Vytvořte šablonu článků Dynamics CRM (v češtině) se sekcemi Oddíl a Rada. Do znalostní báze přidejte libovolný článek s využitím vytvořené šablony. Článek publikujte. Vytvořte vlastní entitu Místnosti s vhodným formulářem pro editaci s atributy: Název: vložte hodnoty pro dva záznamy 17, 18 Popis (text): zasedací místnost, školící počítačová místnost Oddělení (vyhledávání ze seznamu organizačních jednotek): ENC, ENC Entitu Místnosti zobrazujte na Pracovní ploše. Vytvořte pracovní postup Reakce na konkurenta, který se spustí při založení nového konkurenta nebo změně jeho klíčového produktu. Automaticky se okamžitě založí nový úkol Analýza konkurenta s uvedením jeho názvu. Pracovní postup otestujte na založení nového konkurenta IS4U. Záznam Adéla Blažková z entity Zájemci: Sdílejte s týmem Testeři ECDL s oprávněním Zapsat. Přiřaďte uživateli Aleš Čermák. Nastavte sledování aktivit uživatele Marie Sladká. Nastavte sledování zájemce Adéla Blažková. Zájemce Adéla Blažková označte příznakem To se mi líbí. Přidejte nesvázaný příspěvek: Všechny úkoly dokončeny. Nejméně 24 hodin před testem založte další fiktivní firmu z adresy s parametry: Název organizace: VŠE Nový název domény: vsenovakjan2 (bez háčků a čárek VŠE příjmení jméno 2) Nové ID uživatele: novak (příjmení bez háčků a čárek) Vložte dalšího uživatele učitele (uživatelské jméno kubalek), aby mohl zkontrolovat test. Přihlaste se v roli učitele a změňte heslo na Encian2014.

76 Rejstřík 76 Rejstřík A aktivita 8, 50, 59 další 61 služby 11, 53 aktualizace produktu 63 audit 67 entit a polí 67 C, Č ceník 10, 26 cíl 42 CRM 7 čeští uživatelé 7 činnost 8 článek 61 D dodavatelé CRM 7 druhy metrik 41 Dynamics CRM 7, 3 NAV a AXD faktura 11, 41 fronta 60 E F I import 32, 33, 66 informační kanál 72 instalace vlastní či hosting 7 jednotka 10 K kalendář 9 služeb 51 kampaň 11, 46 klient CRM v Outlooku 56 konkurence 37 kontakt 10, 36 kontrola práv 71 M manažer 22 mapování 33 marketingová kampaň 45 marketingový seznam 11, 45 měna 24 metrika 42 dle počtu 43 J možnosti 68 N nabídka 11, 38 nastavení systému 63 O obchodní vztah 10, 28, 36 objednávka 11, 28, 39 ocenění 29 odebrání ukázkových dat 32 organizační jednotka 8, 20 osobní graf 34 zobrazení 33 oznámení 63 P parametry uživatele 23 pracoviště 9, 20 pracovní postup 12,69 pravidla vyhledávání duplicit 64 prodejní dokumentace 10, 46 oblast 10, 22 produkt 10, 25 profil organizace 15 osobní 15 prohlížení protokolu auditu 67 propojovací role 23 předmět 46 přepočet cílů 44 převod zájemce 35 příležitost 11, 37, 38 případ 11, 49 přiřazení 71 přizpůsobení 67 R, Ř relace mezi seznamy 15 role zabezpečení 19, 71 rozšířené hledání 45 rychlá kampaň 11, 45 řádek smlouvy 49 řídící panel 55 S, Š sdílení 71 sestava 38, 62 schůzka 59 skupina jednotek 24 zdrojů 22 sleva 10, 25 slučování záznamů 65 služba 11 realizovaná případy 48 realizovaná využitím zdrojů 50 smlouva a její řádky 11 souhrnné pole 42 souhrnný dotaz 42 souvislosti entit 40 správa dokumentů 66 protokolu auditu 67 předplatného 63 spuštění auditu 67 struktura okna 15 systémové zobrazení 34 systémový graf 35 šablona šablony článků 61 u 56 smlouvy 48 T telefonní hovor 59 test pracovního postupu 70 tisk nabídky 38 tým 9, 21 U, Ú učitel 14 úkol 60 úprava auditu 67 formuláře 37 uživatel zaměstnanec 8 z firmy Encián 14 V vlastní entita 12, 68 vlastní řídící panel 55 vyhledávání duplicit 65 využívané prostředky 63 Z zájemce 11, 31 zaokrouhlení 30 zařízení / vybavení 9, 21 zástupci seznamů 17 zdroj a skupina zdrojů 9 zkušební uživatel 13 verze 12 znalostní báze 11, 61 zobrazení 33 seznamu 17 záznamu 18

77 Manažerská informatika Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM Tomáš Kubálek Ivana Topolová Markéta Kubálková Publikace Řízení vztahů se zákazníky Microsoft Dynamics CRM je určena pro výuku předmětu 2OP484 Manažerská informatika 4, který je zařazen jako povinný předmět ve vedlejší specializaci 2MI Informační a prezentační technologie v praxi a jako fakultně volitelný předmět bakalářského a navazujícího magisterského studia na Fakultě mezinárodních vztahů. Publikace je připravena tak, aby ji k samostudiu mohli využít i další zájemci bez přímé výuky. Obsahuje výklad jednotlivých oblastí aplikace Microsoft Dynamics CRM na příkladu případové studie ve fiktivní firmě Encián: Microsoft Dynamics CRM Řízení vztahu se zákazníky, CRM ve firmě Encián Registrace, Uživatelé Seznámení s aplikací Microsoft Dynamics CRM Nastavení: Zdroje, Produkty Prodej: Zákazníci, Prodejní cyklus, Cíle Marketing: Marketingový seznam, Rychlá kampaň, Kampaň Služby Služby realizované případy Služby realizované využitím zdrojů, Pracovní plocha: Řídící panely, Aktivity Pokročilé nastavení: Správa, Auditování, Procesy Spolupráce uživatelů: Sdílení, Informační kanály o aktivitách Pořadí kapitol umožňuje čtenáři postupné studium programu. Kapitoly nemají stejný rozsah. Uspořádání textu dle oblastí aplikace Dynamics CRM usnadňuje návrat pokročilému uživateli k detailním informacím o programu. Na závěr publikace jsou uvedeny náměty samostatných cvičení k jednotlivým kapitolám. Soubory příkladů používaných v publikaci lze stáhnout z webové stránky či z Výuka realizovaná na základě publikace je zaznamenána na samostatném webu multimedia.vse.cz (video, zvuk, prezentace, pracovní plocha). O autorech: Tomáš Kubálek je docentem na Fakultě mezinárodních vztahů VŠE v Praze, kde učí předměty zabývající se aplikací kancelářských programů. Byl řešitelem rozvojových projektů např. na zavedení evropského systému transferových kreditů (ECTS), distanční formy výuky, vícedruhových záznamů výuky či vzdělávání zaměstnanců. Podílel se na projektu vybavení Rajské budovy VŠE mobiliářem, audiovizuální technikou a informačním systémem. Realizoval pilotní projekt nasazení systému sjednocené komunikace Office 365 na Fakultě vztahů. Několik let působil ve funkci proděkana pro pedagogiku a informatizaci Fakulty podnikohospodářské. Nyní je systémovým integrátorem Fakulty mezinárodních vztahů a akademickým ředitelem Univerzity třetího věku VŠE v Praze. Je testerem ECDL. Předměty Manažerská informatika učí od roku Ivana Topolová je odbornou asistentkou na Fakultě mezinárodních vztahů VŠE v Praze, kde učí předměty zabývající se aplikací kancelářských programů. Studuje doktorské studium. Podílela se na řešení rozvojových projektů zavedení distanční formy výuky. Je testerkou ECDL. Předměty Manažerská informatika učí od roku Markéta Kubálková je odbornou asistentkou na Fakultě mezinárodních vztahů VŠE v Praze, kde učí předměty zabývající se aplikací kancelářských programů. Podílela se na řešení několika rozvojových projektů. Ve výzkumné práci se zabývá faktory ovlivňujícími budoucí úspěšnost malých a středních podniků a modelem růstu malých a středních podniků. Vede počítačová školení učitelů a zaměstnanců školy i externí školení. Je testerkou ECDL. Předměty Manažerská informatika učí od roku Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta mezinárodních vztahů Katedra obchodního podnikání nová budova, 2. patro, kancelář 246 nám. W. Churchilla Praha kubalek@vse.cz topolova@vse.cz kubalm@vse.cz