Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes

Transkript

1 Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes Diplomová práce Bc. Michal Bogdanov Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Datum odevzdání diplomové práce: Datum obhajoby diplomové práce: bogdanov.michal@gmail.com Praha 2015

2 Master`s Dissertation Angelo and Agnes hotels operations analysis Bc. Michal Bogdanov The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel management Major: Hotel and Spa Management Thesis Advisor: doc. Ing. Jan Hán, Ph.D. Date of Submission: Date of Thesis Defense: Prague 2015

3 Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem diplomovou práci na téma Analýza hotelů Angelo a Agnes zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č.552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. jméno a příjmení autora V Praze dne

4 Abstrakt BOGDANOV, Michal. Analýza hotelů Angelo a Agnes. [Diplomová práce] Vysoká škola hotelová. Praha : Celkový počet stran 69. Diplomová práce na téma Analýza provozu hotelů Angelo a Agnes se zabývá analýzou provozu jednotlivých zařízení s ohledem na poskytované služby vybraných hotelů. Zvolenými hotely jsou hotely Angelo a Hotel Residence Agnes. Diplomová práce je rozdělena do tří stěžejních částí a to na část teoretickou, praktickou a návrhovou. V teoretické části je popsána historie a samotný vznik hotelnictví, následně obecná charakteristika hotelu a služeb a za jakým účelem fungují jednotlivé úseky hotelu. Praktická část práce je zaměřena na vybrané hotely, následně je provedena SWOT analýza, analýza konkurence a hodnocení zákazníků z internetového portálu TripAdvisor. Při porovnání obou zařízení, byla stanovena základní kritéria na základě provedených analýz s následným vyhodnocením. V návrhové části jsou vysvětlena a navrhnuta řešení jednotlivých kritérií, vyhodnocena situace zařízení s doporučením do budoucna. Klíčová slova: host, hotel, konkurence, služba, SWOT analýza, TripAdvisor Abstract Thesis on "Analysis of the operation of hotels and Agnes Angelo" analyzes the operation of each device with regard to services of selected hotels. Selected hotels are hotels Angelo and Hotel Residence Agnes. The dissertation is divided into three main parts: the theoretical, practical and design. The theoretical part describes the history and the very existence of hospitality, then the general characteristics of the hotel, and services and the purpose for which they work different sections of the hotel. The practical part is focused on selected hotels, followed by a SWOT analysis, competitive analysis, and evaluation of customer Internet portal TripAdvisor. When comparing the two hotels were established basic criteria on the basis of the analysis with subsequent evaluation. In the design section are explained and suggested solutions to individual criteria, assessed the situation installations with recommendations for the future. Key words: host, hotel, competition, services, SWOT analysis, TripAdvisor

5 Obsah ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST Cestovní ruch Historie a vývoj hotelnictví Rozdělení ubytovacích zařízení Kategorizace ubytovacích zařízení Klasifikace a certifikace ubytovacích zařízení Organizační členění Organizace a řízení hotelu Ubytovací úsek Stravovací úsek Ostatní služby v hotelu Hotelový marketing SWOT analýza Marketingový mix Informační technologie v hotelnictví PRAKTICKÁ ČÁST Hotel Angelo Charakteristika hotelu Ubytovací úsek Stravovací úsek Doplňkové služby hotelu Marketing hotelu Klientela hotelu Konkurence SWOT analýza Hotel Residence Agnes Charakteristika hotelu Ubytovací úsek Doplňkové služby hotelu Marketing hotelu Klientela hotelu... 51

6 2.2.6 Konkurence SWOT analýza Porovnání hotelů dle společně stanovených kritérií NÁVRHOVÁ ČÁST ZÁVĚR LITERATURA A INTERNETOVÉ ZDROJE... 68

7 Seznam tabulek, grafů a ilustrací Tabulka 1 - Kategorie pokojů hotelu Angelo Tabulka 2 - Konferenční prostory hotelu Angelo Tabulka 3 - Pultové ceny pokojů hotelu Angelo Tabulka 4 - SWOT analýza hotelu Angelo Tabulka 5 - Silné stránky hotelu Angelo Tabulka 6 - Slabé stránky hotelu Angelo Tabulka 7 - Příležitosti hotelu Angelo Tabulka 8 - Hrozby hotelu Angelo Tabulka 9 - Kategorie pokojů hotelu Agnes Tabulka 10 - Pultové ceny pokojů hotelu Agnes Tabulka 11 - SWOT analýza hotelu Agnes Tabulka 12 - Silné stránky hotelu Agnes Tabulka 13 - Slabé stránky hotelu Agnes Tabulka 14 - Příležitosti hotelu Agnes Tabulka 15 - Hrozby hotelu Agnes Tabulka 16 - Srovnání hotelů Angelo a Agnes Graf 1 - Distribuční portály hotelu Angelo Graf 2 - Kategorie hostů hotelu Angelo Graf 3 - Národnosti hostů hotelu Angelo Graf 4 - Distribuční portály hotelu Agnes Graf 5 - Kategorie hostů hotelu Agnes Graf 6 - Národnosti hostů hotelu Agnes Obrázek 1 - Organizační struktura hotelu Obrázek 2 - Organizační struktura hotelu Angelo Obrázek 3 - Organizační struktura hotelu Agnes... 47

8 Úvod Téma diplomové práce Analýza hotelů Angelo a Agnes s ohledem na nabídku poskytovaných služeb, se zabývá problematikou ubytovacích zařízení. Nabyté vědomosti ze studia budou aplikovány na vybraných hotelech Agnes a Angelo Hotel Prague. Tyto hotely jsou zvoleny z důvodu získání interních informací od pracovníků managementu hotelu. Cestovní ruch v České republice zaujímá v dnešní době velký podíl na národním hospodářství a hrubém domácím produktu, přičemž potenciál tohoto oboru vybízí k podnikatelskému záměru. Růst možností v důsledku globalizace ovlivnilo možnosti cestování, využití volného času a poptávku po sourodých službách. Vývoj hotelnictví reaguje na rozvoj cestovního ruchu a v posledních letech došlo k dramatickému nárůstu počtu hotelových zařízení. Z důvodu konkurenceschopnosti musí hotely maximalizovat inovativní technologie, aplikovat poznatky statistik a využít moderních znalostí marketingu a aktuálního reklamního cílení. V dnešní době vzrůstající konkurence a vznik ubytovacích a stravovacích zařízení, je hrozbou pro nově vybudované hotely. Práce je rozdělena do dvou stěžejních částí na teoretickou a praktickou. Teoretická část shrne teoretické poznatky, které se vztahují k provozu hotelu, zároveň charakterizuje a popíše členění jednotlivých úseků. Při zpracování jsou využity odborné publikace vybraných autorů, internetové články a další dostupné informační zdroje. V praktické části jsou představeny vybrané hotely a jejich oddělení poskytující služby svým hostům. Tato část práce je zpracována z předem získaných informací a rozhovorů s pracovníky vybraných úseků a následné rešerše interních dokumentů. Při zpracování jsou využity i veřejné dostupné materiály z webových stránek hotelů a hotelových dokumentů. Bude provedena komparativní analýza vybraných hotelů, služeb, přístupu k zákazníkům, zařízení hotelu, porovnání s konkurencí a definice největších silných a slabých stránek, příležitostí a hrozeb prostřednictvím analýzy SWOT. Bude zjištěno, zda je potřeba v některých oblastech provést opatření, která povedou k zefektivnění služeb a zlepšení provozu zařízení. Na základě zdrojů z internetového portálu TripAdvisor bude zhodnocena zpětná vazbu zákazníků a výsledky aplikovány do analýzy hotelů. Cílem diplomové práce je návrh prostředků potřebných pro zkvalitnění nabízených služeb a zdokonalení image hotelů. K dosažení těchto cílů jsou zvoleny následující metody: analýza spokojenosti hostů, specifičtěji data z hodnocení veřejně dostupných zdrojů z portálu TripAdvisor a výsledků univerzální analytické techniky v rámci strategického 8

9 řízení analýzy SWOT. Vedlejším cílem práce je porovnání hotelů na základě předem stanovených kritérií: lokalita, vybavenost pokojů, servis halových služeb, parkování v hotelu a připojení k internetu Wi-Fi. Uvedená kritéria jsou stanovena s ohledem na vývoj nejdůležitějších požadavků hostů při jejich rozhodování výběru konkrétního hotelu. Je stanovena základní hypotéza: Poskytované služby mají vliv na spokojenost zákazníků a hodnocení na internetovém portálu TripAdvisor. Výsledky práce a doporučení budou sloužit managementu hotelu jako podklad pro budoucí rozhodování. 9

10 1 Teoretická část 1.1 Cestovní ruch V cestovním ruchu definujeme službu jako činnost, která vede k uspokojování určitých potřeb subjektu cestovního ruchu nebo osob a klientů cestovního ruchu. Dělíme je na služby základní (stravování, doprava, ubytování), a dále na doplňkové (tlumočnické, směnárenské služby, průvodcovské) a ostatní služby. 1.2 Historie a vývoj hotelnictví Pod pojmem ubytovací služby se skrývají veřejné ubytovací zařízení, které poskytují přechodné ubytování na místě mimo trvalého bydliště za úhradu. I když se známý výraz hotel používá až od 18., 19. století, s prvotními ubytovacími službami se můžeme setkat už mnohem dříve. V 11. století bylo vystavěno mnoho klášterů, které mimo jiné skrývaly v zadních místnostech postele, které sloužily k přenocování tzv. hospitium. Kvalita ubytování, stravy a obsluha se v těchto klášterech řídila podle postavení a významu hosta. Jelikož některé z těchto klášterů stály u významných a velmi frekventovaných poutních míst, z pouhého nabízení přenocování poutníkům se stala podnikatelská činnost. Dále byly vystavěny tzv. hospitia (špitály), které byly situovány na frekventované cestě do Říma. V dnešní době můžeme najít hotely v Alpách, které nesou stejný název. V období 12. a 13. století se ve městech začaly tvořit špitály, které měly charitativní povahu a hospody určené pro cestující. Tyto dva typy ubytovacích zařízení vznikly z už dříve zmíněného hospitze. V dalším století se začaly objevovat podniky, které nesly název zájezdní hostinec. Tyto zájezdní hostince byly vyvinuty k rozvoji dopravy a s ní spojené další záležitosti, jako je například cestování za obchodem. V nejvýznamnějších městech se používaly první značení, které sloužily lidem, aby rozeznali typ zařízení. Například věnec označoval čepování piva, vyobrazené kolo bylo symbolem pro ubytování. V 19. století začaly díky velkému rozvoji dopravních prostředků vznikat hotely, které byly významnými budovami města a díky svojí jedinečné architektuře se odlišovaly od zájezdních hostinců. Mezi stěžejní prvky patřilo foyer, které v několika případech připomínaly nebo kopírovaly šlechtické salóny. Dalším významným prvkem byla hotelová jídelna, jelikož do této doby se hosté stravovali v místech, kde bylo jejich jídlo taktéž připravováno. Můžeme hovořit i o tom že se objevovaly první seznamy těchto zařízení. Lze tedy hovořit o vzdáleném předchůdci hotelové klasifikace, které budu v kapitole podrobněji charakterizovat. 10

11 Už v těchto dobách se městské a živnostenské úřady staraly a dohlížely na dodržování hygienických zařízení. K provozování hotelu byla potřebná koncesovaná živnost a pro její získání musel být člověk mravně a odborně způsobilý. Jak je už zvykem, tak velký hotelový boom zažily nejdříve zahraničí země a to zejména Velká Británie, Spojené státy americké, Německo a Francie, a až o nějaký čas později se tento boom dostal i do naší země. Na konci 19. století se hotely začaly sdružovat a tento jev se uchoval až dodnes, kdy většina velkých a luxusních hotelů jsou tzv. franšízami nebo dceřinými podniky nadnárodních hotelových společností. Hotelnictví se v průběhu času stalo velmi uznávaným a sledovaným oborem. Jako důkaz tohoto tvrzení, je existence několika mezinárodních organizací a regionálních orgánů, které se starají o postavení, úroveň, rozvoj a etiku v podnikání. Nejvýznamnější organizace je International Hotel & Restaurant Association, která byla založena v roce 1947 v Paříži, v které je hotelů a 8 milionů restaurací. Další významnou organizací je HOTREC. Jedná se o organizaci hotelů, restaurací a kaváren v Evropě. Členy jsou malé a střední podniky, které zaměstnávají skoro 9,5 milionů osob. 1.3 Rozdělení ubytovacích zařízení Klasifikací rozdělujeme zařízení do jednotlivých tříd podle úrovně a kvality poskytovaných služeb, vybavení za účelem zachování standardu při výstavbách zařízení a udržení odpovídající kvalitě poskytovaných služeb. Kategorizace je proces, který se používá pro dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií podle poskytovaných služeb, velikosti, klientely a počtu pokojů. Certifikace je proces, který následně vyústí v udělení certifikátu a klasifikačního označení. Označení hotel je celosvětově vnímáno jako obecný pojem pro široké spektrum ubytovacích zařízení, kde se za úplatek poskytuje přechodné ubytování. (Beránek, 2013, s. 22) Pod tímto pojmem si můžeme představit hotely v blízkosti letišť, ubytovací zařízení, která se specializují na kongresovou turistiku, hotely pro obchodní klientelu, luxusní hotely a v neposlední řadě lázeňství a wellness. Podle odborných literatur se za hotel považují zařízení, které disponují nejméně 10 pokoji pro hosty. Tyto zařízení jsou vybavené pro poskytnutí přechodného ubytování a dále také disponují dalšími doplňujícími službami, jako jsou stravování, celodenní úklid a zejména recepce. Na základě velikosti a celkové vybavenosti jsou hotely i klasifikovány. Klasifikovány jsou do pěti různých tříd, přičemž každá z da- 11

12 ných tříd má i stejné ohodnocení ve stylu hvězdiček. Hotely jako takové můžeme dále rozdělit do dalších dvou kategorií. Jedná se o hotely a obdobná hotelová zařízení, kterými jsou především penziony. V minulosti se penziony lišily od hotelů z pohledu poskytování stravování. Stravování poskytovaly pouze svým návštěvníkům. V dnešní době už tento jev neplatí. S ohledem na stále rostoucí hospodářství a obor cestovního ruchu, se zvětšují i nároky na ubytovací zařízení a to vede k dělení jednotlivých zařízení na základě následujících parametrů. Hotely dělíme: Podle umístění: přímořské; horské; městské; lázeňské; rekreační. Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: kongresové, také konferenční či seminární; wellness; lázeňské; sportovní; relax; rodinné. Podle velikosti: malé (obvykle do 50 pokojů); střední (obvykle pokojů); velké (obvykle pokojů); mega (obvykle na 400 pokojů). (Křížek, Neufus, 2011, s. 22) Uvedené údaje počtu pokojů jsou pouze orientační a s ohledem na poskytované služby mohou oscilovat až o 20 % v jednotlivých skupinách. Dále můžeme dělit hotely dle: umístění (v horách, na pobřeží, v lázeňských oblastech, v městech a mimo město), 12

13 provozní doby (sezónní nebo celoroční), třídy (neklasifikované ubytování až po pětihvězdičkové hotely), prostředí (tradiční hotely, rodinné hotely, hotely situované v historických objektech, aj.), formy řízení (nezávislé, řízené nebo franchisingové). Vedle nabídky hotelů existují také další alternativy ubytování, například se jedná o kempy, chatové osady, koleje, turistické ubytovny a také ubytování v soukromí. V jednotlivých funkcích hotelu se odráží rozsah služeb, které hotely poskytují. Dělíme je na dva základní druhy a to služby základní a doplňkové. Základní služby: Jedná se zejména o služby ubytovací a stravovací, dále tyto služby dělíme podle kategorie zařízení, velikosti, typu a tříd ubytovacího zařízení. Doplňkové služby: Tyto služby nám doplňují ubytovací a stravovací služby. Řadíme do nich např. donášku zavazadel, praní prádla, směnárnu, animační programy, rezervace vstupenek do divadla a letenek Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizace znamená proces, kdy dochází k dělení ubytovacích zařízení do jednotlivých kategorií hotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kolej, svobodárna, internát, kemp a skupiny chat nebo bungalovů apod. (Křížek, Neufus, 2011, s. 22) V ubytovacích zařízeních vymezujeme následující druhy: Hotel je ubytovací zařízení čítající nejméně 10 pokojů pro hosty. Je zároveň zařízením, kde najdeme recepci, služby a další příslušenství, v němž se poskytuje přechodné ubytování a stravování. Hotel garni je hotel, který běžně nabízí pouze snídani. Apartmánový hotel je zařízení, kde jsou hoteloví hosté ubytování v apartmánech nebo studiích. Motel je ubytovací zařízení určené motoristům, které se nachází převážně v blízkosti cest a disponuje množstvím parkovacích míst pro hosty. Penzion je zařízení, které poskytuje ubytování převážně na více než jednu noc a nabízí stravování pouze pro své hosty. Horská chata slouží pro ubytování horolezců a horských turistů v odlehlých horských oblastech, kterým poskytuje chráněný nocleh. 13

14 Botel je ubytovací zařízení, které je trvale zakotveno na vodní hladině. Nejčastěji ve velkých městech nebo v přírodě. Na tyto zařízení se vztahují všechny požadavky, jako na hotelové zařízení až do 4 hvězdiček. Spa hotel, Butik hotel, Ekohotel, jedná se o specifická hotelová zařízení Klasifikace a certifikace ubytovacích zařízení Pojem klasifikace znamená vymezení minimálních požadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. (Beránek 2013, s. 24) Při splnění daných požadavků je zařízení udělený certifikát a klasifikační značení (nejčastěji ve formě samolepky s počtem hvězdiček). Především pro hosty a zprostředkovatele slouží klasifikační systém jako záruka kvality poskytovaných služeb a jistota, že vybavení bude odpovídat danému standardu. S pojmem klasifikace se úzce pojí pojem standardizace. Pod pojmem standardizace rozumíme obecné požadavky na vybavení a poskytované služby. Certifikace označuje celý proces od udělování certifikátu přes udělení klasifikačního znaku, s ohledem na jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v České republice. Zásadní problém v klasifikačním systému je jeho různorodost a fakt, že v každém jednotlivém státě se liší. Zásadní roli v tomto problému hrají kulturní a geografické rozdíly a způsoby, kterými byly jednotlivé systémy vyvinuty, zejména jsou-li v dané zemi ze zákona povinné. Pro turistu nebo jiné účastníky cestovního ruchu je složité rozeznat a orientovat se na trhu ubytovacích služeb. Hotel, který je v České republice držitelem 4*, nemusí být vybaveností a poskytovanými službami na stejné úrovni jako 4* hotel v jiné zemi. Kvalita vybavení a šíře poskytovaných služeb se liší nejen mezi evropskými státy ale zejména ve vzdálenějších destinacích. V dnešní době díky světové globalizaci, vlivu internetu a modernímu stylu života, se tyto rozdíly čím dál tím více minimalizují a zejména evropské státy projevují snahu o vytvoření jednotného systému ubytovacích zařízení, alespoň co se týká Evropské unie. Mezinárodní profesní organizace HOTREC si stanovila cíl vytvořit evropskou a mezinárodní hotelovou klasifikaci. HOTREC k dnešnímu dni sdružuje 43 profesních organizací z 26 evropských zemí. V roce 2009 na valném shromáždění HOTREC bylo přijato 21 principů, které by měly sloužit pro zřizování a sjednocení hotelových klasifikačních systémů. V České republice se klasifikací ubytovacích zařízení zabývá Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR, od roku 1993 je členem HOTREC) a organizace UNIHOST - Sdružení 14

15 podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. (Beránek, 2013, s. 26) Tyto organizace za přispění MMR a CzechTourism sestavily jednotné klasifikace pro ubytovací zařízení v České republice. Tato klasifikace spadá do systému Hotelstars Union, jenž využívá stejná kritéria v dalších zemích, jako je Německo, Švýcarsko, Nizozemí, Maďarsko a Švédsko. Klasifikace není podložená zákonem a je tedy jen a pouze na provozovatelích jednotlivých zařízení, jestli se jimi budou řídit a zdali budou chtít mít certifikaci nebo nikoli. Podle šíře poskytovaných služeb klasifikační komise udělí 1-5 hvězdiček pro kategorii hotelů a 1-4 hvězdičky pro kategorii motel a penzion. Na základě udělených hvězdiček rozlišujeme následující třídy ubytování: * Tourist ** Economy *** Standart **** First Class ***** Luxury 1.4 Organizační členění Organizace a řízení hotelu Každý hotel je úspěšný do té míry, jak dobře v jeho struktuře probíhá řízení všech vnitřních procesů a v neposlední řadě jak dobří jsou jeho pracovníci. Základem pro každého vedoucího pracovníka je uvědomit si, jaké úlohy musí plnit jednotlivá střediska a úseky. Nedílnou součástí dobře zvládnuté řídící práce je porozumění jednotlivých pozic, vedení pracovníků, kteří jsou za tyto pozice zodpovědní, vytvoření co možná nejlepšího prostředí pro jejich realizaci a v neposlední řadě jejich organizace a koordinace. Zásadními prvky, které nám ovlivňují organizační strukturu hotelu, jsou velikost, poskytované služby, specializace činností a kumulace funkcí. V dnešní době má svoji roli také využívání externích firem, které hotely mohou využívat. Na obrázku 1 je znázorněna organizační struktura hotelu. 15

16 Obrázek 1 - Organizační struktura hotelu Zdroj: Křížek, Neufus, 2011, s. 30 Podle daného organizačního schématu nám vyplývají jednotlivé pracovní pozice a dále jejich vzájemná podřízenost. K hlavním úkolům jednotlivých pozic je zodpovědnost za svěřené úseky nebo střediska. Nejdůležitější pozice v celé organizační struktuře patří řediteli hotelu, přičemž tato pozice vyžaduje celkovou odpovědnost za řízení hotelu a to nejen ohledně legislativních nařízení, ale také vůči orgánům společnosti. Následuje pozice asistentky, která řídí sekretariát ředitele, stará se o pořizování protokolů a zápisů z jednotlivých pracovních porad. Celkově se stará o vytváření pracovního harmonogramu jednání a přípravu podkladů. Náplní sekretářky je starost o veškerou korespondenci a je nápomocná jak asistentovi, tak řediteli. V dnešní době je samozřejmostí právník, který má na starost dodržování právních norem, právních vztahů atd. V neposlední řadě je velmi důležité zaměstnávat IT managera, jehož postavení a důležitost stále roste Ubytovací úsek Poskytování ubytovacích služeb je základní funkcí a předpokladem pro provozování hotelového zařízení. Ubytování hosta můžeme vysvětlit jako uspokojení jeho základních 16

17 potřeb. Pro ubytovací úsek by mělo být hlavním motivem co možná nejlépe navodit hostovi pocit druhého domova. Ve většině případů platí, že tržby, které nám ubytování hostů generuje, jsou větší, než u všech ostatních služeb dohromady. Vzhledem k této skutečnosti hoteliéři stanovují vysoké marže. Samotné ubytování však nezahrnuje pouze přenocování hosta, ale také jakým způsobem je pokoj vybaven a jaké další služby jsou nabídnuty. Pro některé hosty může být velice důležité, jestli je v pokoji minibar, telefon, připojení k internetu, výhled z pokoje nebo jestli hotel nabízí tzv. etážový servis. Ubytovací úsek má za úkol zajistit všechno potřebné vybavení a personál zajistí odpovídající služby, které se pojí s pobytem hosta v hotelu. V neposlední řadě musí ubytovací úsek úzce spolupracovat se všemi dalšími úseky hotelu. Ubytovací úsek, neboli Rooms Division, členíme na dvě oddělení: front office, housekeeping. Front office je nejfrekventovanější a nejviditelnější částí hotelu. Představuje také důležitý komunikační bod. Hlavní náplní front office je zprostředkování hotelových služeb a následně vyřízení platebních transakcí. Front office je místem, kde dochází k prvnímu kontaktu mezi hostem a hotelovým personálem. Hlavním úkolem personálu je hosta co nejlépe seznámit a vysvětlit mu nabízené služby a vybavení hotelu. Hotelový host se bude setkávat s front officem po celý svůj pobyt v ubytovacím zařízení. První kontakt je už před samotným příjezdem, kdy probíhá komunikace mezi oběma stranami ohledně rezervace a následuje příjezd (check-in) do hotelu. V průběhu pobytu se zde řeší všechny tužby hosta, mezi které řadíme směnárenské služby, rezervace taxi, okružní jízdy atd. Front office je i posledním místem, kde se host setká při odjezdu (check-out) s personálem. Jako hlavní funkce tohoto místa je i vyřizování rezervací, registrace hostů, koordinování služeb hostů a podávání informací o hotelu, jeho okolí a destinace, udržování informačního systému o stavu kapacity hotelu, vytvoření databáze hostů, správy jednotlivých účtů, finální vyrovnání s hosty při odjezdu a nakonec odhlášení hostů při jejich odjezdu. Tam, kde jsou v malém ubytovacím zařízení mnohé funkce kumulovány do jedné osoby, ve velkém zařízení jsou tyto činnosti zajišťovány celou řadou pracovníků s individuální specializací. (Křížek, Neufus 2011, s. 36) 17

18 Housekeeping je další důležité oddělení v ubytovacím úseku. Význam tohoto útvaru spočívá zejména v úklidu a v připravení pokojů, kde host najde hmotnou kvalitu ubytovací služby. Povinností housekeepingu není pouze úklid hotelových pokojů, ale také starost o ostatní prostory hotelu, kam mají přístup hosté a také prostory zázemí, kde se pohybují zaměstnanci hotelu. Ti mají taktéž nárok na kulturní pracovní prostředí. K dalším úkolům housekeepera patří také starost o hotelovou prádelnu v případě, zda s ní daný hotel disponuje. V případě outsorcingu je jeho náplní komunikace s dodavatelskou službou a správa skladu prádla. Můžeme mluvit tedy o komplexním využívání všech činností hlavního vedoucího pracovníka od plánování, komunikace až po následnou kontrolu. Z ekonomického pohledu je úsek housekeepingu nevýdělečnou částí. S ohledem na všechny povinnosti, které má na starost vedoucí pracovník, nemůžeme opomenout jeho význam ve sledování opotřebení hotelového vybavení, počínaje výměnou koberců, generální úklid, malování až po činnost mytí oken Stravovací úsek Hlavním úkolem stravovacího úseku je poskytování stravovací služby jak ubytovaným hostům, tak i dalším návštěvníkům hotelu, kteří nejsou ubytováni v hotelu. Stravovací úsek je možné rozdělit na tři části. První částí je výrobní, která se stará o přípravu jídel, odbytovou např. restaurace, lobby bar, vinárna a také skladovací část. Základní služby, které stravovací úsek nabízí, jsou: snídaně, celodenní stravování (all inclusive), etážová služba, rychlé občerstvení, cateringové služby při konferencích a jiných příležitostí. Stravovací úsek má výjimečné postavení mezi ostatními provozními úseky. Toto postavení vychází ze skutečnosti, že poměr mezi náklady a výnosy jsou velmi nevyvážený. S ohledem na náklady, které jsou spojené s vybavením kuchyně, a náklady na personál se dostaneme k velkému nepoměru vzhledem k potencionálním výnosům. Zásadním problémem je nepřístupnost pro nehotelové hosty, kteří musí pro návštěvu hotelové restaurace překonat několik překážek. Příklady překážek, které musí potencionální host překonat, jsou technické, jako je absence přímého vstupu z ulice, dále svojí roli má i psychologická barié- 18

19 ra. Hotelové restaurace musí být také designem i nabídkou nevyhraněné, s ohledem na pohodlnost hotelových hostů. Z tohoto důvodu mohou jen těžko konkurovat ostatním restauracím, které se specializují na určitý segment klientely. I přes zmíněná negativa hotel potřebuje jednoznačně i kvalitní gastronomický provoz, který při kvalitním vedení, zápalu managementu a nabízených pokrmů, může zastávat zásadní faktor pro rozhodnutí ze strany potencionálních hostů. Jsou tu i příklady celé řady hotelů, jejichž restaurace jsou vyhlášeny svojí kvalitou a dosahují velkých výnosů, také hrají velkou roli v realizaci tržeb v kongresovém a ubytovacím úseku. Zůstává pravdou, že vedení stravovacího úseku je velmi náročné a vyžaduje velkou míru profesionality, odborných zkušeností a to nejen v oboru gastronomie a hotelnictví, ale i v dalších, jako je řízení lidí a finančního a účetního řízení Ostatní služby v hotelu V současné době nejsou úspěšné hotely charakterizovány pouze nabídkou kvalitních ubytovacích a stravovacích služeb, ale důraz je kladen i na nabídku ostatních služeb v hotelu. Hotely orientované na business klientelu mohou nabídnout různé teambuildingové programy a wellness procedury pro vytížené manažery. Hotely s velkou kapacitou v regionálních metropolích jsou hostiteli společenských a kulturních akcí a především MICE akcí. Rozhodujícím kritériem při výběru konkrétního hotelu mohou být úrovně a dostupnost LWS služeb, které nabízí Leisure (volnočasové aktivity), Wellness a Spa. MICE akce MICE je všeobecně používanou zkratkou ve sféře cestovního ruchu, jejíž počáteční písmena označují následující anglická slova: Meetings (setkání, schůze), Incentives (incentiva, motivace zaměstnanců), Conventions (kongresy, konference), Exhibitions/Events (výstavy, akce). (Beránek, 2013, s. 124) Jednotlivé akce můžeme zahrnout pod pojem kongresová turistika, přičemž účastníci jsou motivování nabytím nových informací, poznatků, zkušeností a znalostí ve svém oboru a navázáním obchodních vztahů. MICE akce se soustřeďují do specializovaných kongresových, konferenčních center a hotelů ve větších městech. Akce menšího rozsahu jsou situovány do školících center, hotelů nižší kategorie, penzionů nebo do venkovských lokalit. 19

20 Hotely zaměřené na MICE musí ovládat dostatek znalostí, zkušeností a technické vybavení k dokonalé organizaci těchto akcí. Pro hosty nabízí pořádání těchto akcí v hotelu větší komfort a nemusí řešit problémy s dopravou na místo konání akce a tím šetří jejich časové i finanční výdaje. Pro hotely jsou tyto akce zdrojem příjmů především mimo hlavní sezónu (kongresy se zpravidla nepořádají v hlavní turistické sezóně). Hotelový personál musí vynaložit vysoké nasazení s příjemným vystupováním a nadstandardní jazykové znalosti. Materiálně-technická základna v hotelu musí disponovat dostatečně rozlehlou konferenční místností s data projektorem, plátnem, počítačem, kvalitním ozvučením, technikou pro tlumočení a další. Hotel by měl mít k dispozici i menší místnosti pro práci v dílčích skupinách. Nedílnou součástí je i business centrum s technickým zázemím, jako je počítač s internetem, fax, kopírka a další kancelářské služby. Při příležitosti pořádání konferencí hotely připravují i doprovodný program pro doprovod účastníků v podobě společenských akcí (uvítací večer, slavností posezení, rauty) a jiné volnočasové aktivity (prohlídka města, návštěva divadla, koncertů). Meetings, neboli setkání jsou zpravidla jednání vymezeného okruhu účastníků s pracovním, tematickým nebo vědeckým charakterem. Setkání má formy: semináře, zaměřeného na odborné studium s přednáškami a následnou diskuzí nebo kolokvium, které je nepravidelným neformálním setkáním odborníků z akademického prostředí. Incentives, neboli motivace zaměstnanců, využívá firemní management pro motivací svého pracovního kolektivu. Hotely tvoří pro každou firmu individuální program, který je na vysoké úrovni. Tyto teambuildingové akce jsou zpravidla odměnou pro zaměstnance za dobré pracovní výsledky nebo slouží k posílení vztahů mezi pracovníky a prohloubení jejich vzdělání. Conventions, neboli kongresy a konference, jsou pravidelná setkání v určitém časovém intervalu. Kongresy jsou organizované akce, zpravidla mezinárodního charakteru s velkou účastí osob. Jsou formálnější než konference a zahrnují odborné přednášky, konzultace a diskuze. Konference jsou formálním setkáním s menším počtem účastníků, kde se řeší jedno konkrétní téma. Jsou zpravidla méně slavnostní než kongres. Exhibitions/Evens, neboli výstavy a veletrhy, členíme na komerční a nekomerční akce. Komerční akce prohlubují obchodní vztahy s partnery, přičemž firmy prezentují a prodávají produkty distributorům a koncovým zákazníkům. Nekomerční akce mají umělecký, sběratelský i informační charakter a většinou je pořádají státní instituce. Veletrhy jsou pravidelně pořádané akce, zaměřené tematicky s cílem uzavřít obchodní dohody na veřejnosti. 20

21 Výstavy informují veřejnost o záměrech subjektů společenského života a vykazují i ekonomický charakter. Workshopy jsou pracovní a prodejní setkání, bez účasti široké veřejnosti, kde se řeší praktické otázky. Leisure Leisure je anglický výraz pro volno nebo volný čas. Motivací hotelových leisure hostů není obchod nebo jiné pracovní aktivity, ale příjemné strávení volného času. (Beránek, 201, s. 127) Pro volnočasové aktivity by měly být v hotelu dostatečné prostory pro zábavu hostů v podobě samostatných místností nebo stávající variabilní interiér. Hotely mohou ve své nabídce poskytovat: knihovny, dětské herny, místnosti pro kutily aj. Hotelové sporty nabízí především hotely vyšších tříd, které nabízí širokou nabídku sportovního vyžití. Mezi nejoblíbenější hotelové sporty řadíme: míčové sporty, vodní sporty, fitness centrum, společenské hry a sporty, aj. Wellness Pojem wellness vznikl z anglického výrazu well-being a lze ho charakterizovat jako proces trvalého zlepšování naší psychické, fyzické, intelektuální a emocionální pohody za účelem dosažení tělesného i duševního zdraví. (Beránek, 2013, s. 132) Mnoho hotelů aplikují prvky wellness do své nabídky za účelem zlepšení image a zvýšení atraktivity hotelu pro své hosty. Rozlišujeme dvě koncepce wellness ideálů: Wellness hotel, v němž jsou klíčovým faktorem wellness služby. Celková atmosféra hotelu odpovídá původní myšlence wellness (design pokojů a společenských místností, přístup personálu aj.). Hotel s wellness zařízením je takové zařízení, které nabízí služby wellness jako doplňující produkt pro své klienty. Hotely s nabídkou wellness služeb disponují konkurenční výhodou a mezi obvyklé vybavení řadí: saunu, fitness centrum, bazén a vířivku. 1.5 Hotelový marketing S ohledem na rozšiřující se konkurenční boj mezi ubytovacími kapacitami, je správná marketingová činnost klíčovým faktorem úspěchu hotelových zařízení. S marketingovou činností je spojené i efektivní využití nástrojů marketingového mixu. Pro úspěch na trhu 21

22 cestovního ruchu je velice důležité zjištění potřeb a přání zákazníka. V mnoha případech se využívá takzvaných zprostředkovatelů a proto je samotné poznání zákazníka velmi důležité. Takové myšlení nazýváme jako marketingové. Snažíme se zjistit, po čem jednotliví hosté touží a jakým způsobem lze jeho potřeby uspokojit s dosažením zisku. Základní věcí je nabídnout správným způsobem a ve správný čas produkt, který bude i svojí cenou vyhovovat oběma stranám. Na začátku musíme najít několik odpovědí na důležité otázky: Co chceme nabízet? Kdo a jací jsou naši budoucí hosté? Jaký další segment trhu by mohli být naši potencionální hosté a jaké požadavky mají? Jaký správný mix služeb zvolit do našeho zařízení? Díky správnému zodpovězení otázek může zařízení udělat výrazný krok k tomu, být úspěšný na hotelovém trhu. Pro základ této teorie nám poslouží určení marketingového cíle. Cíl, který si hotel zvolí lze dosáhnout analýzami, jak už analýzami konkurence hotelu, potencionálních hostů nebo ekonomických faktorů. Na základě výstupů z vypracovaných analýz si hotel následně vytvoří marketingovou strategii. Nemělo by jít pouze o vypracování pouze jedné varianty, ale pokud možno více variant s ohledem na možné sezónní a módní vlivy. Jednou z částí takových strategií je marketingový mix, který je souborem několika proměnných bodů, které hotel následně využije pro oslovení potencionálního segmentu hostů. V oblasti marketingu služeb cestovního ruchu vycházíme z šesti marketingových premis: 1. Uspokojení zákazníkových potřeb a přání hlavním zájmem marketingu je definování zákazníkových potřeb a přání. 2. Nepřetržitost podstaty marketingu marketing je plynulou činností řízení, nikoli jednorázově provedeným rozhodnutím. 3. Sled dílčích kroků v marketingu správný marketing je procesem množství po sobě následujících kroků. 4. Klíčová úloha marketingového výzkumu používání marketingového výzkumu k předvídání a identifikaci zákazníkových potřeb a skrytých přání je podstatné pro účinný marketing. 5. Vzájemná vnitřní závislost organizací cestovního ruchu mezi organizacemi v odvětví cestovního ruchu existuje mnoho příležitostí ke spolupráci v rámci marketingu. 6. Široké a mnohostranné úsilí organizace marketing není výhradní odpovědností jednoho oddělení. Jeho největší účinnost zajistí jediné úsilí všech oddělení či úseků hotelu. (Křížek, Neufus, 2011, s. 91) 22

23 1.5.1 SWOT analýza SWOT analýza je jednoduchým nástrojem zaměřeným na charakteristiku klíčových faktorů ovlivňujících strategické postavení firmy. (Jakubíková, 2012 s. 98) Jak už bylo zmíněno, zjištění co nejvíce informacích o konkurenci, nám může poskytnout velkou výhodu na trhu. Trh cestovního ruchu je klasickým příkladem tohoto tvrzení, protože se podniky na tomto trhu velmi často mění. Předtím než hotel vstoupí na tento trh, měl by vytvořit analýzy vnějšího a vnitřního prostředí a klientely. Dále by si měl odpovědět na otázky, které se týkají informací o trhu, jaké jsou trendy a zákazníci. Informace, které se díky těmto šetřením získají, jsou následně využity pro účely určení hrozeb a příležitostí, zdokonalení hodnocení marketingových aktivit. Jako nástroje pro vytvoření analýz se využívají SWOT analýza, již dříve zmíněná analýza vnějšího prostředí, analýza konkurenčních hotelových zařízení a analýza hostů. Analýzou SWOT zjišťujeme silné a slabé stránky hotelového zařízení a dále příležitosti a hrozby, které ovlivňuje trh. Silné stránky můžeme chápat jako výhody, které naše zařízení má oproti konkurenci. Jako příklad silných stránek můžeme použít polohu hotelu, architekturu, image a péči o hosta. Naopak slabé stránky hotelu je nutné co možná nejrychleji rozpoznat a zasloužit se o co možná nejrychlejší jejich odstranění. Závěrem celé analýzy silných a slabých stránek je zjištění předností hotelu neboli Unique Selling Proposition. Další částí jsou příležitosti, kterými jsou například změny v legislativě nebo objevení nového segmentu. Hrozbou vnímáme zejména silnou konkurenci. Analýza vnějšího prostředí hotelu slouží k získání důležitých informací z oblastí makroekonomické situace, současného s potencionálního trhu, přičemž výsledkem by mělo být vyhodnocení největších konkurentů. Díky analýze konkurenčních hotelů soustavně analyzujeme stav, který je na trhu. Díky využití silných stránek a předností hotelu jsme schopni odvrátit hrozící ohrožení ze strany konkurence. Při této analýze se musíme soustředit nejen na současnou konkurenci, ale také na potencionální konkurenty, kteří by v budoucnu mohli ohrozit náš hotel a použít pro to adekvátní marketingové nástroje pro eliminaci. Analýza hostů slouží k lepšímu poznání hotelových hostů z důvodu, aby hotel následně mohl tyto informace využít ve svůj prospěch a co nejlépe uspokojil jejich potřeby. Je velmi důležité využít všech dostupných informací např.: původ hosta, důvody návštěvy hotelu, způsob dopravy, hosté u konkurence, potřeby hostů, kde se stravují a koncentrují. 23

24 Hotel si nejprve musí stanovit, na jaký segment trhu se chce zaměřit a následně sestavit produkt, který bude danému segmentu vyhovovat. Následně musí vzít v potaz ekonomické, politické, kulturní nebo technické podněty, na kterých také záleží. K této analýze hotel využívá primárních nebo sekundárních informačních zdrojů. Mezi primární informační zdroje patří skupinové diskuze, pozorování pomocí kamer a studie zabývající se chováním hostů. Sekundární zdroje jsou registrační karty hostů a informace v tisku Marketingový mix Kotler definoval marketingový mix následovně. Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů, které firma používá k úpravě nabídky podle cílových trhů. (Kotler, 2007, s. 70) Obecný marketingový mix: tzv. 4P - product, price, promotion, place. V překladu do českého jazyka jde o produkt, cenu, komunikaci a distribuci. Produkt zahrnuje vše, co je možné nabídnout na vybraném trhu ke koupi, použití nebo spotřebě. Počítáme zde jak fyzické předměty, osoby, místa, organizace tak i služby a myšlenky. Kvalitní produkty jsou předpokladem úspěchu firmy na trhu. V konkurenčním úsilí je nutné vyvíjet prvotřídní produkty a vylepšovat ty stávající. Firmy by se měly zabývat sledováním konkurenčního postavení svých produktů, které je mnohými odborníky považováno za rozhodující faktor ovlivňující celkovou prosperitu firmy. (Jakubíková, 2008 s. 155) Cena je peněžní suma, která je požadována za daný produkt nebo služby. Dále pak obnos, za který jsou zákazníci ochotni směnit vlastnictví nebo využívání služeb a produktů. Komunikace je činnost, pomocí které nabízíme jednotlivé vlastnosti produktu a služeb. Pomocí této činnosti se snažíme oslovit klíčové zákazníky a přesvědčit je k nákupu. Distribuce zahrnuje veškeré činnosti, které společnost vytváří za účelem dostupnosti produktu nebo služby zákazníkům. Všechny prvky marketingového mixu jsou navzájem propojeny. Obecný marketingový mix se skládá ze 4 P a v cestovním ruchu aplikujeme až 8 P. Marketingový mix služeb v cestovním ruchu definujeme následovně: 8P product, price, place, promotion, people, programming, partnership, packaging. Každý hotel si vytváří svojí vlastní image. Prezentují se svým vlastním stylem, který se liší od konkurence. V dnešní době je totiž značka tím ukazatelem, podle které potencionální zákazník vnímá kvalitu hotelu. 24

25 1.5.3 Informační technologie v hotelnictví Marketingoví ředitelé mnohých hotelů implementují využití informačních technologií (dále jen IT) do svých marketingových strategií. IT se dotýkají prakticky všech složek marketingového mixu, především způsobů distribuce, propagace, programování a vytváření balíčků služeb. Ulehčují komunikaci se svými hosty, dodavateli, obchodními partnery a dalšími subjekty. Urychlují přenos klíčových informací, především o konkurenci a změnách preferencí zákazníků. Mezi hlavní výhody oproti manuální administraci řadíme: nepřetržité fungování, snížený výskyt chyb, lepší dostupnost k informacím, efektivnější řízení, zkvalitnění informací, přehlednost pro pracovníky, zlepšení služeb pro hosty, snížení nákladů a zvýšení příjmů, ekologičnost a prostor pro další rozvoj. V oblasti cestovního ruchu jsou považovány za rozhodující distribuční systémy: počítačové rezervační systémy (dále jen CRS) a globální distribuční systémy (dále jen GDS). Počítačové rezervační systémy členíme do dvou skupin: Informačně-rezervační elektronický systém nabízí informace o eventuálním využití služeb cestovního ruchu, nabídky ubytování, stravování, kulturní akce a zároveň nabízí rezervaci konkrétních služeb. Tento systém využívají i hotelové řetězce. Rezervační systémy nabízejí výhradně možnost rezervací. Hotelové rezervační systémy Hotely za členský poplatek využívají výhod některého GDS. Kromě členského poplatku platí za každou rezervaci určitou částku provizi. Nemohou využívat žádné obchodní jméno, mohou pouze uvádět své členství v propagačních materiálech. (Jakubíková, 2012, s. 225) Globální distribuční systém je nejstarším distribučním systémem, který je využívaný nejen hotely. Regionální a celosvětové globální systémy jsou propojovány. Mezi nejznámější informačně-rezervační systémy řadíme: Amadeus, Galileo-Apollo, Protel, Sabre a další. Mezi českými hoteliéry je nejúspěšnější rezervační portál Booking.com, který slouží k on-line rezervacím hotelů, hostelů a penzionů po celém světě. Nabídka rezervačního portálu je v českém jazyce a snadným vyfiltrováním nalezne zákazník vyhovující ubytování na základě předem zadaných kritérií (ceny za noc, hodnocení, stravy aj.). 25

26 2 Praktická část 2.1 Hotel Angelo Charakteristika hotelu Hotel Angelo je designový hotel, který se řadí mezi čtyřhvězdičkové hotely. Je součástí zahraničního hotelového řetězce Vienna International Hotels (dále jen VIH). Hotel je situován v městské části Prahy 5, Smíchov. Hotel je jen několik metrů vzdálený od obchodního centra Nový Smíchov a stanice metra Anděl. Jelikož jde o designový hotel, odpovídá tomu také jeho vybavení a vzhled, které nabízí příjemnou atmosféru v zařízení. Budova hotelu je součástí velkého komplexu budov, mezi kterými se nachází také hotel Andel s Prague. Hlavní částí hotelu je hotelová hala, ve které se nachází prostory recepce, lobby bar s motivem jazzu a internetový koutek. Tyto prostory jsou velmi frekventovaným místem, jelikož přes toto místo se hosté dostávají jak do konferenčních prostor hotelu, tak do hotelové restaurace. Součástí hotelu je taktéž hotelová restaurace, která nese název Restaurant Sunlight a také lobby bar Jazz bar. Restaurace Sunlight pojme až 160 hostů a součástí prostoru restaurace je i malý salónek, který je využíván pro obchodní jednání a menší konference. Jazz bar je součástí hotelové haly a servíruje se zde široká škála sushi setů, polévek a dalších pokrmů asijské kuchyně. V letních měsících je pro hosty k dispozici terasa ve vnitrobloku komplexu budov. Hotel Angelo nabízí 4 konferenční prostory o celkové ploše 362 m 2, které lze různými způsoby spojit nebo oddělit podle přání zákazníků. Největší konferenční sál hotelu Angelo má kapacitu 200 osob. Pokoje Samotnou ubytovací část hotelu tvoří sedm podlaží, ve kterých se nachází celkem 168 pokojů. Pokoje jsou podle dispozic rozděleny do sedmi kategorií: Superior, Superior twin, Executive, Executive twin, Junior Suite a Senior Suite. Pokoje jsou laděny do sytě černých, korálově červených, žlutých a bílých barev s doplňky evokujících dálný východ. Superior 26

27 Tyto pokoje jsou laděny do teplých barev, které jsou taktéž využity ve zbytku hotelu a vybaveny nejmodernější technikou. Pokoje typu Superior jsou nejpočetnější pokojovou kategorií hotelu a celkem čítají 125 pokojů, které se dělí na King a Twin. Twin pokoje jsou specifické možností oddělit nebo spojit jednotlivá lůžka. Samozřejmostí je možnost využití extra lůžka. Superior pokoje jsou vybaveny nastavitelnou klimatizací, televizí s DVD přehrávačem, trezorem, přístupem na internet a připojením k Wi-Fi, kuchyňkou, minibarem, vysoušečem vlasů a hygienickým vybavením. Hotel disponuje i dvěma pokoji s bezbariérovým přístupem. Executive Pokoje typu Executive, kterých je v hotelu Angelo celkem 38, se nacházejí v šestém a sedmém poschodí hotelu a svým hostům poskytují krásný výhled. Tato kategorie pokojů, jako typ Superior, se dělí na pokoje s jednou manželskou postelí nebo s dvěma oddělenými lůžky s možností přistýlky. Vybavení pokoje je shodné s typem Superior a navíc disponuje psacím stolem. Luxusní Junior Suite a Exkluzivní Senior Suite Tato kategorie v sobě zahrnuje 5 nadstandartních suitů, které hotel Angelo nabízí. Jedná se o 3 pokoje Junior Suite a 2 pokoje Senior Suite, nacházející se v nejvyšším patře hotelu. Největším lákadlem těchto suitů jsou soukromé terasy s panoramatickým výhledem na Prahu. Dále je jejich součástí čtecí koutek. Senior Suite má také k dispozici rozkládající sofu a součástí jsou i velké šatníky. Tabulka 1 - Kategorie pokojů hotelu Angelo Kategorie Počet pokojů Lůžková kapacita Rozloha (v m 2 ) Superior King Superior Twin Executive King Executive Twin Junior Suite ,5 Senior Suite ,5 Zdroj: vlastní zpracování 27

28 2.1.2 Ubytovací úsek Front office Front office představuje přední část hotelu, tedy část, se kterou hosté přijdou po svém příjezdu jako první do styku. Klasickým příkladem pracovníka front office je recepční. Hotel Angelo má celkem 13 zaměstnanců v tomto úseku. Každý recepční musí ovládat alespoň jeden cizí jazyk a to anglický nebo německý. Před samotným zapojením do pracovního procesu recepční projde podrobným školením a posléze nastoupí na svojí pracovní pozici. Výběr pracovníků má na starosti vedoucí recepce (Front office manager) a poté postoupí svého favorita řediteli hotelu, který má hlavní rozhodovací pravomoc. Na samotném pracovišti nejdříve recepční dostane rozpis úkolů, které má splnit. V případě splnění všech požadovaných vstupních zkoušení a tréninků je nový pracovník schopen vykonávat danou funkci. Náplní práce všech zaměstnanců recepce jsou rezervace, check-in a check-out hostů, finální vyúčtování pobytu hosta, plnění požadavků hostů a služby concierge. Služby concierge, která je řešena v rámci recepce nabízí Sightseeing, taxi transfery, směnárenské služby, vstupenky do divadel, rezervace restaurací a další služby. Všechny recepční koordinuje jeden vedoucí recepce, který se stará o celkový správný chod úseku a také zajišťuje minimálně jednoho zaměstnance na recepci. Hotel Angelo nabízí dvaceti čtyř hodinový provoz recepce, sedm dní v týdnu. Security má na starosti pořádek v celém hotelu a v popisu práce mají zasáhnout v případě nevhodného chování jak hostů, tak i hotelových zaměstnanců, potažmo cizích osob nacházejících se v prostoru hotelu nebo v jeho těsném okolí. Zároveň hotel nabízí svým hostům parkovací plochu ve vnitrobloku. Housekeeping Housekeeping hotelu má na starost úklid celkových prostor hotelu, veřejných i zaměstnaneckých, a nejbližšího okolí hotelu. Oddělení housekeepingu čítá desítky zaměstnanců, přičemž většina pracovníků je zajištěna outsorcingem. Počet využívaných pokojských závisí na různých okolnostech: počet příjezdů hostů následující den, obsazenost hotelu, sezóna a konferenční eventy. Stálými zaměstnanci tohoto úseku jsou vedoucí housekeeper, který je zodpovědný za celý chod oddělení housekeepingu a má k dispozici asistentku. Zároveň jsou mu podřízeni 28

29 zaměstnanci Floor supervizors, kteří zodpovídají za úklid jednotlivých poschodí hotelu. Jejich náplní práce je kontrola kvality úklidu a celkové čistoty v patrech zařízení. Hotel disponuje vlastní prádelnou, která má dostatečnou kapacitu pro zajištění potřeb hotelu. Díky hotelové prádelně, mohou být operativně vyřešeny požadavky hostů v oblasti služeb praní a žehlení prádla. Tyto služby jsou nabízeny pouze za poplatek. Samotný provoz hotelové prádelny je v kompetenci vedoucího housekeepera, který se stará o evidenci přijatého prádla, kontrolu kvality vydávaného prádla z prádelny k hostům, nebo jednotlivým úsekům hotelu. Dále pak tvoří rozpis směn hotelové prádelny. Každý pracovník housekeepingu musí absolvovat pravidelná školení, která se týkají bezpečnosti práce. Hotel Angelo má své úklidové standardy, tak jako každý jiný hotel. Pracovníci jsou školeni na manipulaci s úklidovými technikami a využívání pracovních pomůcek. Nedílnou součástí je školení na správné použití čisticích prostředků. Tyto školení zajišťují dodavatelé jednotlivých prostředků. S každou platností nových standard, týkajících se úklidu nebo jejich metod, jsou odpovědní pracovníci důkladně seznámeni s novými změnami. Konferenční prostory Hotel Angelo disponuje čtyřmi konferenčními prostory: Moldavite A,B, Onyx A,B a zasedací místností Prisma. Díky možnosti operativního propojení prostorů jednotlivých konferenčních místností, hotel nabízí maximální využití prostoru v divadelním uspořádání s kapacitou až 440 osob. Hotel má význačnou výhodu v možnosti využití jakéhokoliv konferenčního prostoru, za jakýmkoliv účelem. Zajišťuje širokou nabídku doplňkových služeb pro zajištění kongresových akcí. Hotel nabízí následující doplňkové služby: technické vybavení audio a video, které je v dnešní době samozřejmostí, dále prezentační pomůcky a v neposlední řadě i lidské zdroje. V součtu všech poskytovaných služeb je hotel Angelo schopen zajistit různé konference na základě svých dostupných zdrojů. Vše záleží na zákazníkovi, který má volnost výběru podle jeho představ a hotel zajistí individuální akci na klíč podle potřeb zákazníků. 29