VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O.

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Olga Penzová Etika hotelového řetězce se zaměřením na vnitropodnikové vztahy (zaměstnanec zaměstnavatel) Bakalářská práce 2014

2 Etika hotelového řetězce se zaměřením na vnitropodnikové vztahy (zaměstnanec zaměstnavatel) Bakalářská práce Olga Penzová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA, Datum odevzdání bakalářské práce: Datum obhajoby bakalářské práce: olgapenz@seznam.cz Praha 2014

3 Bachelor s Dissertation Ethics of hotel chain with a focus on internal relations (employee employer) Olga Penzová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management Major: Hospitality Management Thesis Advisor: PhDr. Marek Merhaut, Ph.D., MBA, Date of Submission: Date of Thesis Defense: olgapenz@seznam.cz Prague 2014

4 ČESTNÉ PROHLÁŠENÍ P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Etika hotelového řetězce se zaměřením na vnitropodnikové vztahy (zaměstnanec zaměstnavatel) zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o. Olga Penzová V Praze dne

5 Ráda bych poděkovala panu PhDr. Markovi Merhautovi, Ph.D., MBA za odborné vedení při psaní mé bakalářské práce, za poskytnuté rady a doporučení. Dále bych ráda poděkovala všem, kteří se podíleli na dotazníkovém šetření a přispěli k dokončení práce.

6 ABSTRAKT PENZOVÁ, Olga. Etika hotelového řetězce se zaměřením na vnitropodnikové vztahy (zaměstnanec-zaměstnavatel). [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: stran. V této práci se zabývám problematikou vnitropodnikových vztahů mezi zaměstnanci a zaměstnavateli a dodržováním etických kodexů v hotelových řetězcích. Ke studii vybraného tématu a získání výsledků o dané situaci je použito dotazníkové šetření, které se uskutečnilo v hotelech Clarion Hotel Prague City, Clarion Congress Hotel České Budějovice, spadající pod značku Choice Hotels International a Hilton Prague Hotel pod záštitou Hilton Worldwide. Bakalářská práce komparuje teoretická fakta s praxí a názory hotelových zaměstnanců. Dále jsou v práci zveřejněny postřehy vedoucích pracovníků z hotelového řetězce Choice Hotels International, kteří mají zájem na budování etického prostředí na pracovišti. Na základě výsledků získaných z dotazníkového šetření jsou předloženy návrhy řešení, které by mohly dopomoci ke zlepšení vztahů na pracovišti a dodržování etických norem a standardů v hotelových řetězcích. Touto analýzou bych ráda přispěla k rozšíření etického jednání ve vnitrofiremních vztazích, zdůraznění důležitosti etických kodexů a podstaty etiky samotné. Klíčová slova: etika, etický kodex, firemní kultura, hotelový řetězec, společenská odpovědnost firem, vnitrofiremní vztahy.

7 ABSTRACT PENZOVÁ, Olga. Ethics of hotel chain with a focus on internal relations (employee employer). [Bachelor s Dissertation], The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd: the 2014th, 62 pages. In my work I deal with internal relations between employees and employers and compliance with codes of ethics in hotel chains. I am using a questionnaire survey, which was held at the Clarion Hotel Prague City, Clarion Congress Hotel České Budějovice belonging to hotel chain Choice Hotels International, and Hilton Prague Hotel belonging under the company Hilton Worldwide. The thesis compares theoretical facts with opinions and experience of hotel staff. Furthermore, the work publishes observations of executives of the hotel chain Choice Hotels International, who are interested in building an ethical environment in the workplace. On the basis of the results obtained from the questionnaire survey, I am presenting proposals, which could help to improve relations in the workplace and compliance with ethical norms and standards in hotel chains. I would like to contribute to expansion of ethical behaviour between employees and employers and highlight the importance of codes of ethics and the gist of ethics. Key words: code of ethics, corporate culture, corporate social responsibility, ethics, hotel chain, internal relations

8 OBSAH ÚVOD TEORETICKO METODOLOGICKÁ ČÁST Etika Morálka Dobro a zlo Proč etika v hotelovém průmyslu? Co je společenská odpovědnost firem? Tři pilíře CSR Sféry CSR Etický kodex Etický kodex Asociace hotelů a restaurací ČR Firemní kultura Manažerská etika Vztahy na pracovišti Hotelový řetězec ANALYTICKÁ ČÁST Hotelový řetězec Choice Hotels International CPI Hotels, a.s Clarion Hotel Prague City Clarion Congress Hotel České Budějovice Hilton Worldwide Hilton Hotels & Resorts Hilton Prague Hotel Dotazníkové šetření Předmět a cíl dotazníkového šetření... 37

9 2.3.2 Hypotézy Realizační plán Vyhodnocení výsledků hypotéz a dotazníkového šetření Osobní názory vedoucích pracovníků Etické programy NÁVRHOVÁ ČÁST ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ PŘÍLOHY SEZNAM GRAFŮ SEZNAM OBRÁZKŮ DOTAZNÍK... 60

10 ÚVOD Funkce a dodržování etiky mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem je jedna z klíčových otázek 21. století, která nemůže být vedením hotelových řetězců nadále opomíjena. Vedle generování zisku musí hotelové společnosti dbát na respektování lidských práv a zachovávání firemní etiky, čímž přispívají k získání konkurenční výhody v otázce nabídky a poptávky po volných pracovních místech, ekonomické prosperity a dobrého jména firmy v odvětví hotelového průmyslu. Nové postupy, modernizace a rozvoj informačních technologií posunuly hotelové služby na vysokou úroveň, která musí být neustále zdokonalována především z důvodu zvyšujících se nároků ze strany hostů. K dosažení etické rovnováhy přispívá zavedení moderních metod etického řízení, které vedou ke spokojenosti hotelových zaměstnanců i jejich nadřízených. Pro práci byla určena hypotéza, která říká, že etika, týkající se vnitropodnikových vztahů, stále nemá pevně vytyčenou pozici v oblasti hotelnictví. Vztah zaměstnance a zaměstnavatele se osobně dotýká každého z nás, a proto se analýza týká právě této problematiky. Cílem bakalářské práce je zmapování vnitrofiremních vztahů ve vybraných hotelových řetězcích s ohledem na dodržování etického kodexu a následná deklarace doporučení, která přispěje k posílení hotelové etiky. V teoreticko metodologické části práce budou vytyčeny jednotlivé oblasti, vztahující se na vymezení etiky jako takové, přítomnost etiky v pracovním prostředí, přijetí společenské odpovědnosti firem a zavedení etických kodexů. Dále budou vysvětleny pojmy firemní kultura a manažerská etika se zaměřením na vnitropodnikové vztahy. Pro komparaci daných pojmů budou použita díla odborníků, zabývající se etickou problematikou. Stěžejními zdroji, ze kterých tato práce čerpá jsou díla J.Bláhy, J.Beránka, Z.Dytrta a M.Merhauta. Analytická část se bude věnovat dvěma hotelovým řetězcům Choice Hotels International a Hilton Worldwide, ze kterých byly vybrány tři hotely k dotazníkovému šetření. Jedná se o Clarion Hotel Prague City, Clarion Congress Hotel České Budějovice a Hilton Prague Hotel. Dané řetězce byly pro výzkum zvoleny především na základě známosti jejich značky. V dotazníkovém šetření budou zaměstnanci hotelů odpovídat na otázky týkající se zavedení, znalosti a dodržování etického kodexu, pracovních vztahů, jejich spokojenosti a etických nedokonalostí na pracovišti. Dále bude proveden rozhovor se dvěma vedoucími 10

11 pracovníky z již zmíněných hotelů řetězce Choice Hotels International, kteří se vyjádří k dodržování etiky na jejich pracovišti. Pro srovnání a získání potřebných informací budou použity webové stránky hotelů a další elektronické zdroje. V návrhové části budou shrnuty výsledky sběru dat a navrhnuty možnosti řešení problematických oblastí, které mohou být využity i v praxi. 11

12 1. TEORETICKO METODOLOGICKÁ ČÁST 1.1 Etika Etika je vědní disciplína zabývající se studiem lidského chování, tím, jak lidé jednají, z jakých příčin jejich chování pramení, hodnotami, které vyznávají a odůvodněním jejich rozhodnutí. Každý jedinec může nahlížet na smysl etiky z jiného úhlu. Etika může být chápána jako hranice mezi dobrým a špatným, jako to, co nařizuje zákon, či pouze, to, co je správné podle dané společnosti. Otázkou zůstává, je-li námi považovaná správná věc stejně nazírána i druhou stranou.. Výraz etika se podle Richa odvozuje od řeckého slova ethos, které původně znamenalo obvyklé místo pobytu, později místo, v němž je člověk zdomácněn. Abstraktní pojetí výrazu ethos znamená zvyk, tradici a mravy. 1 Počátky etiky se datují již od 5. století př. n. l. Tato vědní disciplína si prošla během svého vývoje celou řadou proměn a v každém období byla chápána poněkud odlišně. Sofisté kladli důraz na demokratické chápání společnosti. Jejich hlavní otázkou bylo, zda jsou zákony vytvořené člověkem, či jsou dány svou podstatou. Aristoteles viděl smysl života v dosažení blaženosti (eudaimonia), ke které je možno dospět jen tehdy, pokud člověk zná dobro a žije čestným životem. Immanuel Kant se snažil najít objektivní kritérium etiky a logickým způsobem vytyčit dobro a zlo. Etika je pozitivní jednání, které přijímáme, abychom zformovali svět tak, jak si myslíme, že je to správné. Kantova etická teorie se zabývá tím, zda je jednání v souladu s ryzími praktickými důvody. Kant přichází s pojmem kategorický imperativ, který odkazuje na absolutní morální povinnost, kdy jednání nezávisí na výsledcích, ale je určeno praktickými důvody. Jinými slovy měli bychom dělat X. Na druhou stranu hypotetický imperativ říká, že pokud chcete Y, musíte udělat X. Jinak řečeno, jednání závisí na výsledcích. Rozdělení etiky: 1. Deskriptivní etika popisuje způsob, jakým se lidé v odlišných společnostech chovají. Úzce souvisí se sociologií a psychologií; deskriptivní etika zkoumá to, jak nás při našem jednání ovlivňuje prostředí. Nechává stranou otázku dobra a zla. 1 RICH, A.; Etika hospodářství, svazek 1. Praha: ISE Edice Oikúmené, 1994, s

13 2. Normativní etika studuje otázky dobra a zla a to, jak lidé odůvodňují svá rozhodnutí v situacích, kdy čelí morálnímu výběru. 3. Instrumentální etika zabývá se spojitostmi a vlivem, kterým na sebe jednotlivé skutečnosti působí Morálka Vedle etiky se pozastavíme i u smyslu morálky, která je etikou studována a zároveň s ní úzce souvisí. Etika, jinak také morální filozofie, mravověda, či mravouka, je významově blízká morálce. Morálka se odvozuje od latinského výrazu mos, který je překládán jako mrav, předpis, vlastnost a také chování, resp. moralis, což znamená mravní. 3 F. Ricken popisuje etiku jako soubor norem, které jsou přijímány, respektovány a dodržovány určitou skupinou lidí. Proč nebo co člověk dělá je racionálně vysvětlováno etikou. Etika se zabývá racionálním výzkumem morálky a je s ním úzce spjata. Některé koncepce chápou etiku jako vědu, která se věnuje teoretickým obecným otázkám a na druhé straně morálku, zabývající se skutečnými reálnými situacemi. Lidské chování, které je předmětem morálky, je důsledkem určité volby, která se dá odůvodnit, posoudit, ale i odsoudit Dobro a zlo Etika také může poukazovat na rozdíl mezi dobrem a zlem. Na obsah dobra může být nahlíženo z různých úhlů. A to z hlediska účelu, psychologického významu a především mravního smyslu. 5 Pokud se zaměříme na lidské chování po mravní stránce, domníváme se, že daný jedinec si je vědom rozdílu mezi dobrem a zlem. Z toho vyplývají dva závěry: 2 THOMPSON, M.; An introduction to philosphy and ethics. Great Britain: Hodder Murray, 2003, s , ISBN BLÁHA, J.; DYTRT, Z.; Manažerská etika, Praha: Management Press, s. 15, ISBN RICKEN, F.; Obecná etika. Praha: OIKÚMENÉ, 1995, s BLÁHA,J, DYTRT,Z: Manažerská etika, Praha: Management Press, s. 17, ISBN

14 Soudíme, že každý jedinec by si měl být vědom rozdílu, který je mezi dobrým a špatným, avšak hranice mezi těmito dvěma póly je pro každého jedince jinak vzdálená. Dále se také domníváme, že každá osoba ví, co představuje dobro a že je třeba ho vykonávat. Naproti tomu si je každý vědom toho, co se skrývá pod pojmem zla. Pokud je člověk schopen rozeznat toto obecné rozdělení dobra a zla, které je míněno ve spojení s lidmi, pak je řeč o svědomí Proč etika v hotelovém průmyslu? Etika je nedílnou součástí hotelového průmyslu. Zaměstnanec musí svému zaměstnavateli věřit a nesmí se ho bát. Dobře fungující etika na pracovišti je důležitá i proto, že ne všechny pracovní příkazy mohou být dány písemně, jedná se o ústní dohody, které by měly být dodržovány oběma stranami. Zaměstnavatel musí věřit, že zaměstnanec vykonává svou práci svědomitě i bez zákoníku práce. Na druhou stranu zaměstnanec si musí být jist, že chyby za nesprávná manažerská rozhodnutí neponese neoprávněně sám zaměstnanec. Etika není důležitá pouze v cestovním ruchu, ale ve všech odvětvích podnikání. Šroněk píše, že v dějinách nebylo podnikání nikdy chápáno jako morální aktivita, a ještě dnes se najdou zastánci tohoto názoru. Naopak opozice tvrdí, že etika má k podnikatelské činnosti velmi blízko, ačkoliv každá z nich přistupuje k dané otázce jiným způsobem. Podnikání se zabývá běžným provozem podniku, pod který můžeme zařadit například množství a druh produkce, způsob prodeje, výběr zaměstnanců atd. a všechna tato rozhodnutí se vážou na etické základy. 7 Zavedení etiky do každodenního provozu podniku bylo umožněno až změnami, které přišly po roce Bylo zjištěno, že v oblasti managementu není kladen dostatečný důraz na etiku hned z několika důvodů: 6 ANZENBACHER, A.; Úvod do etiky, Praha: Akademie věd České republiky, 1994, s.14, ISBN ŠRONĚK, I.; Etika podnikání s přihlédnutím k hotelnictví, cestovnímu ruchu a lázeňství. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004, s.29, ISBN

15 není jasně vymezeno, jaké místo a jaký význam by měla etika v oblasti podnikání a managementu zaujímat obava z uplatňování a zavedení etiky v již neetickém podnikatelském prostředí obava manažerů z vlivu etiky na jejich osobní způsob života obava z nenaplnění pracovních cílů způsobená důsledným výběrem zaměstnanců nedůvěra v zaměstnance kvantitativní výsledky podniku jsou upřednostňovány před kvalitativními vlastnostmi 8 Jsou vytyčeny čtyři oblasti, které se dotýkají etiky v hotelnictví a turismu. Často je rozvoj turismu plánován bez ohledu na místní prostředí a potřeby společnosti. Etika by měla být součástí plánovacího a rozhodovacího procesu, stejně jako zavedení efektivních směrnic, aby se dosáhlo spravedlnosti na pracovišti jak pro řadové, tak i pro netradiční zaměstnance. Ostatně, toto odvětví musí věnovat zásadní pozornost cílovému trhu, tedy návštěvníkům. Raiborn a Payne vytvořili systém zahrnující čtyři hodnoty: spravedlnost, bezúhonnost, způsobilost a prospěšnost. Každá z těchto vlastností může být použita ve čtyřech různých stupních. V teoretickém, praktickém, v současné době dosažitelném a základním stupni. Výsledný kód etiky by měl zahrnovat: Činitelé v oblasti cestovního ruchu a hotelnictví musí uznat, že jeho základem je omezený zdroj, životní prostředí a že udržitelný hospodářský rozvoj vyžaduje omezení růstu. Osoby pracující v cestovním ruchu a hotelnictví si musí uvědomit, že jejich podnikatelská činnost je závislá na lidech a že větší pozornost musí být věnována sociálně kulturním nákladům na toto odvětví. Nakonec se musí vzít na vědomí fakt, že jsou tyto obory orientovány na služby a že musí být se zaměstnanci zacházeno eticky, stejně jako se zákazníky. 8 DYTRT, Z.; Dobré jméno firmy. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2006, s ISBN

16 Zařazení etiky do podnikání není volbou, ale nezbytností pro dosažení úspěchu. Etika formuje hrdost a motivaci zaměstnanců, čímž vytváří podmínky pro dosažení spokojenosti zákazníků Co je společenská odpovědnost firem? Pojem společenská odpovědnost firem (Corporate Social Responsibility CSR) se poprvé začal objevovat v minulém století ve Spojených státech amerických, byť skutečný rozkvět přináší až 21. století. Definice konceptu CSR není jednotná, vzhledem k jeho dynamickému rozvoji a širokému rozpětí oblastí, které do toho pojetí spadají. 10 Podle Bryana Horrigana je společenská odpovědnost firem jednou z nejdůležitějších otázek 21. století. Definice CSR je o to složitější, kvůli masové změti a globálnímu nesouhlasu o tom, co se počítá do měřítek společenské odpovědnosti firem. Hlavním problémem je, jaké závazky CSR představuje a zda myšlenka korporací zaměřených na společenskou odpovědnost má vůbec smysl. 11 Společenská odpovědnost firem je koncept, který se dostává do popředí podnikatelského prostředí. Definice společenské odpovědnosti firem se týká toho, jaký je, a nebo spíše jaký by měl být vztah mezi globálními korporacemi, vládami jednotlivých zemí a jejich samotnými občany. Tato společenská smlouva předpokládá určitou formu altruistického chování PAYNE, Dinah a Frédéric DIMANCHE. Towards a code of conduct for the tourism industry: An ethics model. Dostupné z: 10 MERHAUT, M.; Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2013, s. 13. ISBN HORRIGAN, B.; Corporate social responsibility in the 21st century debates, models and practices across government, law and business. Cheltenham, U.K: Edward Elgar. 2010, s. 3, ISBN ARAS, G.; CROWTHER, D.; Corporate social responsibility. Frederiksberg, Denmark: BookBoon, s , ISBN

17 1.3.1 Tři pilíře CSR,,Společenská odpovědnost firem je moderní koncepce podnikání, která vede k širšímu pohledu na podnikání a je postavena na třech základních pilířích ( triple - bottom - line) 13 Obrázek 1: Tři pilíře CSR Sociální pilíř Lidé Trvalá udržitelnost Enviromentální pilíř Životní prostředí Ekonomický pilíř Zisk Zdroj: Převzato: Triple-bottom-line (University of Maryland, 2010) 14 Koncept CSR spočívá v dobrovolném přijetí zásad, které přispívají ke zlepšování životního prostředí a sociálních hledisek. Podniky, ve kterých jsou principy CSR přijaty a zapojeny do firemní kultury, se dobrovolně hlásí k dodržování etických norem, věnují pozornost životnímu prostředí a snaží se potlačit nepříznivé vlivy vytvořené podnikatelskou činností. Dále se podniky zaměřují na bližší kontakt se svými zaměstnanci, snaží se vytvořit příjemné pracovní prostředí a dbát na vztahy na pracovišti. Koncepce CSR vymezuje postavení podniku na trhu, jeho vztah ke konkurenci, postavení atraktivního zaměstnavatele a zároveň žádoucího obchodního partnera MERHAUT, M.; Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu. Praha: Wolters Kluwer ČR, s. 15, ISBN University of Maryland. What is sustainibility. Dostupné na: KULDOVÁ, L.; Společenská odpovědnost firem: [etické podnikání a sociální odpovědnost v praxi]. 1. vyd. Kanina: OPS, 2010, s ISBN

18 1.3.2 Sféry CSR Ekonomická sféra Každá podnikatelská činnost se zaměřuje na dosažení výsledků v podobě zisku a zvyšování hodnoty akcií daného podniku. Na základě těchto úspěchů si může firma dovolit investovat do společensky odpovědných činností jakými jsou: boj proti korupci kontrola organizace a její důkladné řízení udržování dobrého a věrohodného povědomí o firmě péče o vztahy se všemi firemními stakeholders (všechny osoby a instituce, které mají s firmou něco společného) ochrana duševního vlastnictví podpora rozvoje na základě nových produktů úcta a respekt ke konkurenci Sociální sféra Klíčovou složku sociální oblasti tvoří zaměstnanci podniku. Pokud si zaměstnavatel váží práce a loajality svých zaměstnanců a umí ji náležitě ocenit, jeho důvěra je oceněna postavením na trhu a atraktivní pověstí jako zaměstnavatele. Do sociální sféry společenské odpovědnosti firem mohou být začleněny: pracovní podmínky, které vytvoří rovnováhu mezi pracovním životem a soukromím zaměstnance podmínky pro rozšiřování kvalifikace, sebevzdělávání a možnost kariérního postupu zaměstnanců podpora a pomoc propuštěným zaměstnancům (outplacement) odpovídající peněžní ohodnocení rozšířené o zaměstnanecké benefity a výhody rovnoprávnost na pracovišti absence všech forem obtěžování a mobbingu na pracovišti bezpečnost práce a péče o fyzické i psychické zdraví zaměstnanců poskytování pracovních příležitostí menšinovým a utiskovaným skupinám zákaz dětské práce 18

19 Environmentální sféra V poslední době se klade velký důraz na problematiku životního prostředí. Hotelová zařízení věnují velkou pozornost vnitřnímu i vnějšímu prostředí. Do této oblasti společenské odpovědnosti jsou zařazeny především tyto otázky: minimalizace škodlivých vlivů na životní prostředí hotelové strategie zaměřené na ekologickou politiku přijetí environmentálních národních standardů ekologické technologie, kontrola a zhodnocení jejich vlivu na životní prostředí šetrné zacházení s přírodními zdroji recyklace zavedení ekologických služeb Etický kodex Etické kodexy jako takové existují již po tisíciletí. Jako příklad můžeme uvést Chammurapiho zákoník, pojmenovaný po králi, který vládl Babylonské říši v 18. století př. n. l. Chammurapiho zákoník byl prvním pokusem o sestavení právních předpisů v rámci jednoho společného kodexu. V 5. století př. n. l. řecký lékař Hippokrates vytvořil přísahu, která slibuje zachování lidského života, službu a blahobyt pro lidstvo. 17 Etický kodex je souhrn pravidel vytvořený za účelem zachování pracovních vztahů na etické úrovni. Slouží jako ukazatel kritických situací, které se mohou na pracovišti vyskytnout a tím i poskytuje nástroje k řešení těchto potencionálních střetů. Etický kodex je stavebním pilířem celé firemní kultury v hotelovém průmyslu. Tento dokument splňuje úlohu obhájce nastavených a zároveň vyžadovaných norem chování, které by měly být dodržovány všemi členy podnikové organizace. Etický kodex může vedle nastavených pravidel zahrnovat i sankce za jejich nedodržování, či porušení KUNZ, V.; Společenská odpovědnost firem. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, s ISBN FENNELL, D. A.; MALLOY D. C.; Codes of ethics in tourism: practice, theory, synthesis. Buffalo, 2007, s.18, ISBN MERHAUT, M.; Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu. Praha: Wolters Kluwer ČR, 2013, s , ISBN

20 Přijetí etického kodexu přináší hotelům nespočet výhod. První z nich je budování a povznesení dobrého jména firmy v povědomí zákazníků i zaměstnanců. Zvyšuje atraktivitu firmy pro potencionální zaměstnance a upevňuje loajalitu těch stávajících. Dále posiluje firemní kulturu, pracovní morálku, definuje firemní politiku a zvyšuje konkurenceschopnost na trhu. Etický kodex vytváří prostor pro otevřenou komunikaci mezi nadřízeným a podřízeným a kromě toho slouží k potlačení subjektivního rozhodování v klíčových situacích. V neposlední řadě je to obranný dokument při obvinění z neetického chování, či při porušení zákona. Při tvorbě etického kodexu je třeba dodržet několik hlavních zásad. V první řadě je důležitá podpora vedení hotelu. Dále si firma musí vymezit oblasti, kterými se bude etický kodex zabývat a rozhodnout se pro vhodný typ dokumentu. Před uvedením dokumentu v platnost je žádoucí vyslechnout i názory a připomínky zaměstnanců. Etický kodex by měl být dostupný pro všechny stakeholders firmy (všechny osoby a instituce, které mají s firmou něco společného). Na závěr firma nesmí zapomenout na inovaci textu a především na kontrolu a vyhodnocení dodržování etického kodexu Etický kodex Asociace hotelů a restaurací ČR Etický kodex založený na etických principech v oblasti podnikání byl převzat Asociací hotelů a restaurací ČR v roce Přijetím etického kodexu se všichni příslušníci AHR ČR zavazují k respektování a zachovávání daných předpisů a norem a jejich nedodržení může vést až k vyloučení hotelového sdružení. 1. Etický kodex v globálním měřítku Členové Asociace hotelů a restaurací ČR přijímající pravidla etického kodexu cestovního ruchu, jsou povinni hledat inovativní způsoby pro rozvoj podnikatelské činnosti v oblasti hotelnictví a pohostinství a s tím spojený i rozkvět cestovního ruchu. 2. Reforma a zachování dobré pověsti Příslušníci AHR ČR dbají o udržení řádného renomé v oblasti cestovního ruchu, hotelnictví a pohostinství. Svou pozici na trhu hájí cíleným marketingem za účelem poskytování informací o kvalitě své firmy potencionálním zákazníkům. 20

21 V povědomí spotřebitelů se připomínají prostřednictvím kulturních akcí i ve spolupráci s médii. 3. Respekt právních norem a zákonů Asociace hotelů a restaurací se hlásí k dodržování právních předpisů a k vedení korektního účetnictví. Podnikatelská aktivita je podporována statistickými údaji. Dle právních norem jsou označeny provozovny všemi žádoucími náležitostmi. 4. Ochrana zákazníka Člen AHR ČR se musí řídit etickým kodexem při poskytování svých služeb zákazníkům. Musí být dodrženy všechny předpisy a normy v rámci poskytované služby. Zákazník nesmí být nalákán klamavou reklamou, či být prodejcem diskriminován. Prodejce musí vždy za svůj produkt, či službu vystavit řádný doklad a snaží se neprodleně a efektivně řešit reklamace a nenadálé situace. Etický kodex nezapomíná na zdravotně postižené zákazníky, pro které jsou služby přizpůsobeny za účelem bezproblémového využití. 5. Dodržování smluv AHR ČR dbá na dodržování podnikatelských závazků, na čestnost a poctivost v konkurenčním boji a na respektování smluvních pravidel. Bojuje proti korupci, klamavým informacím a známkám šedé ekonomiky. 6. Ochrana zdravotního stavu Jednou ze základních povinností osob podnikajících v oboru gastronomie a ubytovacích služeb je dodržování hygienických pravidel, péče o zdraví klientů i zaměstnanců a starost o čistotu všech provozoven. 7. Vztahy na pracovišti Nedílnou součástí etického kodexu jsou vztahy na pracovišti, u kterých se klade důraz především na pracovní podmínky. Stavebním kamenem vztahu zaměstnance se zaměstnavatelem je oboustranná úcta. Příznivé pracovní prostředí se vyznačuje odstraněním diskriminace, školením zaměstnanců, zaslouženými odměnami a dodržováním pracovně-právních norem. 21

22 8. Příprava mladé generace Do koncepce podniku je zařazeno i zaškolení a příprava potencionálních zaměstnanců, tedy studentů, kteří se rozhodli studovat obory gastronomie a hotelnictví. Učňům a studentům je poskytnuta možnost vyzkoušení si praxe v reálných provozovnách, kde si mohou osvojit dovednosti, získat odpovědnost za odvedenou práci a načerpat nové zkušenosti. 9. Podpora tradiční kultury V oblasti gastronomie a hotelnictví se nesmí zapomínat ani na kulturněspolečenskou funkci, která podporuje růst cestovního ruchu. Členové AHR ČR musí být schopni informovat klienty o kulturních a přírodních památkách daného regionu, zvycích, které jsou občany této země dodržovány a o etických pravidlech, které by mohli být porušeny na základě rozdílnosti kultur. 10. Podpora životního prostředí Asociace hotelů a restaurací ČR klade velký důraz na ekologii a sloučení podnikatelské činnosti s minimálním dopadem na životní prostředí. Podporuje udržitelný rozvoj, který neohrozí kulturní ani přírodní bohatství země, avšak posílí růst cestovního ruchu. 11. Propagace a konkurenční boj Dalším článkem etického kodexu je respektování předpisů, boj proti klamavé reklamě a dodržování obchodních smluv. Svou důvěryhodnost na trhu utvrzují poskytnutím veškerých informací zákazníkům, řídí se stanovenými pravidly a neskrývají totožnost provozovny BERÁNEK, J.; Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, s , ISBN

23 1.5 Firemní kultura Firemní kultura je souhrn norem, morálních návyků, smýšlení, přesvědčení a způsobů vzájemné komunikace, které jsou hotelovým zařízením a všemi jeho členy uznávány. Organizační kultura může být rozdělena na slabou a silnou, a to podle výše účasti celého pracovního kolektivu. Firemní kultura ovlivňuje vztahy na pracovišti, zvyšuje motivaci pracovníků a jejich pracovní výkony. 20 Firemní kultura velkých hotelových řetězců je důležitým prvkem identifikace, která se stává konkurenční výhodou a rozhodujícím faktorem při výběru hotelu. Pokud má národní kultura silný vliv, pak je nejisté, zda bude převládat národní kultura nad firemní nebo to, jak velký vliv bude mít firemní kultura na kulturu místní. Někdy je rozdíl mezi dvěma kulturami tak velký, že bychom mohli hovořit o konfliktu mezi národní a firemní kulturou, v některých případech se může dokonce jednat o nepřátelství, což je částečně způsobeno rozdíly mezi dvěma kulturami a částečně rozdíly ve výši platů místních zaměstnanců a zahraničního managementu. Pojem kultura je odvozen z antropologie a popisuje komplexní celek, včetně umění, mravů, víry, zákonů a ostatních hodnot, které člověk získává jako příslušník společenské komunity. V hotelových řetězcích je nezbytné, aby spolupráce zahraničního managementu s místními pracovníky byla úspěšná. Nadnárodní korporace, které mají pobočky po celém světě, šíří svou firemní kulturu skrz chování, předepsané pracovní oblečení, způsob řízení firmy atd. 21 Znaky firemní kultury: důraz na práci v kolektivu spravedlivé řízení podniku inovace a růst služeb důraz na profesionální chování věrnost, čestnost a poctivost zaměstnanců respekt a tolerance 20 MERHAUT, M.; Etika jako součást společenské odpovědnosti firem hotelového průmyslu. Praha: Wolters Kluwer ČR, s. 57, ISBN CEROVIČ,Z, TOMAŠEVIČ, A, The impact of national culture on the corporate culture in global hotel companies. Tourism & Hospitality Management [ online]. [cit ]. Dostupné z: 23

24 Avšak v praxi se běžně setkáváme se stínovou firemní kulturou, která je pravým opakem dobře fungujících vztahů na pracovišti. Pojem stínová firemní kultura vyjadřuje nesoulad zaměstnanců s kulturou firmy, s řízením podniku ze strany vedoucích pracovníků, či se spoluprací s ostatními kolegy. Zaměstnanci svou nespokojenost a kritiku vyjadřují za zdmi svého pracoviště Manažerská etika Přesto, že je etické chování vyžadováno od všech pracovníků, nejdůležitějším článkem firemní organizace je manažer, který udává svým podřízeným správný směr a jde jim příkladem. Manažerská etika vyjadřuje snahu pracovníků sloučit etické principy s veškerými rozhodovacími a řídícími procesy. Může jít jak o zásahy do vlastní technologie systému řídící práce, jež někteří autoři považují za řízení řízení, tak i o zásahy do systému řízení pracovní, technologické činnosti řízené organizace. Etická technologie managementu zdokonaluje algoritmy a postupy ve všech jeho sférách. 23 Obrázek 2: Technologie manažerské etiky Vlastní systém managementu Obecná teorie managementu Formy, nástroje metody řízení Manažer Etika Kreativita Systém řízení firmy, resp. instituce veřejné správy Zdroj: Převzato: Technologie manažerské etiky (Bláha,J, Dytrt,Z, 2003) BERÁNEK, J.; Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, s , ISBN BLÁHA, J; DYTRT, Z.; Manažerská etika, Praha: Management Press, s. 38, ISBN BLÁHA,J, DYTRT,Z: Manažerská etika, Praha: Management Press, 2003, s. 38, ISBN

25 Manažer by měl být schopen inspirovat, motivovat a řídit své podřízené. Správné řízení podniku je řízení prostřednictvím lidí. Manažer by měl klást důraz na vnitropodnikovou komunikaci. Odrazem dobře fungující manažerské etiky je spokojenost a nadšení pro práci ze strany zaměstnanců. Manažeři i zaměstnanci dělají každý den rozhodnutí, která mají morální důsledky. Tato rozhodnutí ovlivňují chod společnosti, její akcionáře a všechny zúčastněné strany. Podnikání na základě etických norem je v zájmu všech, a to minimálně z právních a obchodních důvodů. Být manažerem znamená pochopit své etické povinnosti, skrze které je veden celý pracovní tým. Manažer by měl výborně znát etické kodexy hotelu a být schopen vysvětlit svým podřízeným jejich funkci a výhodu. Pokud se manažer řídí etickými kodexy a chová se podle hotelových pravidel, vybuduje důvěru ve svých zaměstnancích. Hlavním cílem manažera by měla být snaha ukázat, co se skrývá pod pojmem etická rozhodnutí a v druhé řadě vybudovat v zaměstnancích pocit sounáležitosti s těmito normami Ethics and People Management. [online]. [cit ]. Dostupné z: 25

26 1.6.1 Vztahy na pracovišti Všeobecná deklarace práv říká, že každý má právo vykonávat práci, kterou si sám vybere a mělo by s ním být jako se zaměstnancem zacházeno spravedlivě a náležitě podle daných pracovních podmínek. Etické otázky ve vztahu zaměstnance se zaměstnavatelem se objevují v těchto sférách: Zaměstnávání a propouštění Každý je oprávněn žádat o práci, nicméně zaměstnavatel je oprávněn vybrat si, či propustit své zaměstnance na základě vlastního rozhodnutí. Otázka propouštění je ohraničena pracovně právními zákony, ale právě etika hraje v tomto případě velkou roli. Diskriminace na pracovišti Diskriminace na pracovišti je rovněž korigována pracovně právními předpisy. Klíčovými oblastmi v otázce diskriminace jsou: rasová diskriminace, diskriminace na základě věku, diskriminace na základě pohlaví, diskriminace handicapovaných osob, ostatní diskriminace. Bezpečnost a zdraví zaměstnanců Na pracovišti se dbá na dodržování bezpečnostních pravidel a předpisů, jejichž respektováním se dá vyvarovat potencionálním krizovým situacím. Velký důraz se klade na prevenci rizik. Soukromý život zaměstnanců Zaměstnanec je povinen podat svému zaměstnavateli základní informace o své osobě. Jelikož se jedná o citlivé údaje (náboženské vyznání, politické postoje, společenské postavení a zdravotní stav), zaměstnavatel musí dbát o jejich ochranu. Někdy může být kritizována kontrola zaměstnavatelem, která je chápána jako zásah do soukromí zaměstnance, a to v otázkách kamerových systémů, protidrogových zkoušek a testů na alkohol. Je pochopitelné, že si zaměstnanci hájí své soukromí, nicméně na druhou stranu je jasné, že zaměstnavatelé si chtějí ověřit spolehlivost svých zaměstnanců. 26

27 Oboustranná loajalita Pro dobře fungující vztahy na pracovišti je důležitá loajalita, jak ze strany zaměstnance, tak i ze strany zaměstnavatele. Loajalita se opírá nejen o pracovně právní, ale i morální aspekty. Zaměstnavatel se může potýkat s mnoha problémy, které se týkají zaměstnanců i jejich nadřízených. Jedná se především o přihlížení k senioritě a loajalitě zaměstnanců v případech povýšení, či propouštění a k projevům zaměstnanecké loajality na základě nabídky lepších pracovních podmínek. Sexuální obtěžování Sexuální obtěžování na pracovišti je velkým etickým problémem. Pod pojmem sexuální obtěžování si můžeme představit šikanu v podobě nevhodných verbálních projevů a narážek až fyzického kontaktu. Na pracovišti by nemělo docházet k žádné formě obtěžování a podniky by měly takovýmto situacím předcházet. 26 Mobbing Projevy šikany na pracovišti jsou známkou etické nerovnováhy. Konkrétní případy šikany mohou být např. vyřazení z kolektivu, iracionální nároky na zaměstnance, či nesplnitelné úkoly. Mobbingu na pracovišti se dá vyhnout ve firmě, která klade důraz na dobře fungující firemní kulturu Hotelový řetězec Hotely, které spadají pod určitý hotelový řetězec, nabízejí služby stejného typu a jsou propojeny vlastnickými právy. Členové daného hotelového řetězce jsou zaškoleni stejným způsobem jako ve všech ostatních dceřiných hotelech, používají identické rezervační a informační systémy a využívají totožného marketingu a propagace. Hotelové prostory jsou vybaveny stejným zařízením, aby se docílilo podobného vzhledu všech provozoven. Spolupráce hotelů znamená především úsporu finančních nákladů ŠRONĚK, I.; Etika podnikání s přihlédnutím k hotelnictví, cestovnímu ruchu a lázeňství. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2004, s , ISBN BERÁNEK, J.; Moderní řízení hotelového provozu. 5., zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, s. 301, ISBN Hotelový provoz: Hotelové řetězce. [online] [cit ]. Dostupné z: 27

28 Často není jednoznačné, kdo je majitelem značky hotelového řetězce. Vlastníkem může být soukromá, či právnická osoba, banka nebo jiná finanční skupina. Mezinárodní světové řetězce používají k vedení jednotlivých hotelů především dva způsoby řízení: management contract nebo franšízing. Management contract, neboli smlouva o řízení, je forma řízení hotelu, kdy majitel nemovitosti sjedná podmínky s provozující společností. Smlouva o řízení sjednává podmínky pro partnerství majitele se společností a má povahu mandátního zmocnění. Druhou možností řízení je využití franšízingu. Na základě smlouvy získá majitel objektu práva na využívání franšízingové značky a všechny výhody, které franšízor poskytuje. Tato forma řízení vytváří větší svobodu pro majitele provozovny, přestože normy zavedené franšízorem musí být řádně dodržovány. Být součástí hotelového řetězce s sebou nese mnoho výhod, jak pro jeho provozovatele, tak také pro hotelové hosty KŘÍŽEK, F.; NEUFUS, J.; Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, s. 34. ISBN

29 2. ANALYTICKÁ ČÁST Tato část se bude podrobně zabývat vybranými hotelovými řetězci, značkami, které pod tyto skupiny spadají a také jejich konkrétními provozovnami, které byly zařazeny do dotazníkového šetření. Následně se budeme věnovat vyhodnocení výsledků, které přineslo dotazníkové šetření a potvrzení, či vyvrácení stanovených hypotéz Hotelový řetězec Choice Hotels International Choice Hotels International je jednou z největších a nejúspěšnějších společností světa, poskytující ubytovací a stravovací služby. Choice Hotels nyní spolupracuje s více než hotely, disponujícími více než pokoji ve více než 35 zemích světa. Značka tohoto řetězce se zaměřuje jak na obchodní, tak i na turistickou klientelu a nabízí vysoce kvalitní služby a možnosti ubytování. Choice Hotels International je reprezentován těmito značkami: Ascend Collection Cambria Suites Clarion Hotels Clarion Suites Comfort Inn / Comfort Inn & Suites Comfort Suites Econo Lodge Mainstay Suites Quality Inn / Hotel Quality Inn & Suites Rodeway Inn Sleep Inn/ Sleep Inn & Suites Suburban Extended Stay Hotel První hotel spadající pod značku Choice Hotels International byl založen roku Z malého hotelového řetězce vznikla jedna z největších nadnárodních franšízingových společností, která se dnes může pyšnit bohatou historií a výbornou pověstí. 29

30 Hotelový řetězec Choice Hotels International se ztotožňuje s konceptem společenské odpovědnosti firem (CSR) a to proto, že se snaží o zlepšení kvality života svých spolupracovníků a jejich rodin, svého okolí a společnosti jako takové. Společenská odpovědnost firem se odráží především ve firemní politice, je uplatňována díky spolupráci všech hotelových složek a také prostřednictvím udílených grantů Choice Hotels International Foundation. Řetězec Choice Hotels si zakládá na tzv. kultuře rozmanitosti. Klade důraz na všechny stupně organizace zahrnující dohled představenstva, pestrost dodavatelů i vliv menšinových vlastníků. Choice Hotels International uznává a respektuje zásady zahrnuté ve Všeobecné deklaraci lidských práv. Společnost Choice Hotels se zavázala k odpovědným podnikovým postupům na pracovišti a snaží se svou obchodní činnost provádět způsobem, který neporušuje lidská práva. Základní hodnoty a firemní kulturu ztělesňují etické obchodní praktiky a sociální odpovědnost podniků. Řetězec Choice Hotels International nezapomíná ani na etické podnikání. Přijal komplexní etiku a s tím související postupy, které jsou uplatňovány na základě poctivosti a integrity v souladu se všemi platnými zákony. Firemní politika tohoto hotelového řetězce předkládá jasné etické normy a pokyny jak správně podnikat a chovat se odpovědně. Všichni stakeholders firmy jsou povinni dodržovat dané zákony v souladu s konkrétními normami, které se týkají právních povinností, etiky a obchodního chování. Společnost používá jasné mechanismy odpovědnosti pro monitorování a vykazování v souladu s těmito směrnicemi. Další prioritou řetězce Choice Hotels International je boj proti vykořisťování dětí ve všech ohledech. Společnost odmítá napomáhat šíření dětské práce a přispívá k odstranění známek tohoto neetického zacházení. Dále podporuje zákony vytvořené za účelem ochrany a prevence sexuálně zneužívaných dětí. Choice Hotels International se snaží o to, aby se myšlenka boje za práva dětí dostala do povědomí veřejnosti a spolupracuje s orgány činnými v trestním řízení. V neposlední řadě se řetězec zaměřuje na ochranu práv asociace samotné. Připisuje si zásluhy za odstranění diskriminačních praktik v rámci daného zaměstnání a zakládá si na 30

31 rozmanitosti všech aspektů, které spadají pod hotelovou podnikatelskou činnost. Tento hotelový řetězec bojuje proti všem formám nucené či povinné práce CPI Hotels, a.s. CPI Hotels a.s. je jedna z největších společností hotelového průmyslu, která zastupuje mezinárodní hotelový řetězec Choice Hotels International na území České a Slovenské republiky. CPI Hotels a.s. spravuje 18 hotelů, které disponují lůžky a konferenčními místy. Vedle značky Clarion Hotels firma provozuje Buddha-Bar Hotels & Resorts, Fortuna Hotels, Spa & Kur Hotels a Ubytovny.cz. Na území České Republiky se pod značkou Clarion Hotels vyskytují tyto hotely: Clarion Congress Hotel Prague Clarion Hotel Prague Old Town Clarion Hotel Prague City Clarion Grandhotel Zlatý Lev Clarion Congress Hotel Ostrava Clarion Congress Hotel Ústí nad Labem Clarion Hotel Špindlerův Mlýn Clarion Congress Hotel České Budějovice Clarion Congress Hotel Olomouc 31 V hotelech Clarion Hotel Prague City a Clarion Congress Hotel České Budějovice bylo provedeno dotazníkové šetření, které přispělo k interpretaci postavení a dodržování etiky v hotelových řetězcích. 30 Choice Hotels. About Choice Hotels [online]. [cit ]. Dostupné z: 31 CPI Hotels a.s. [online]. [cit ]. Dostupné z: 31

32 2.1.3 Clarion Hotel Prague City Čtyřhvězdičkový hotel Clarion Hotel Prague City, nacházející se v centru Prahy, nabízí ubytování v 64 nekuřáckých pokojích a posezení v hotelové restauraci Benada. Hotel je příslušníkem České asociace hotelů a restaurací a v roce 2011 získal ocenění Nejlepší hotel Clarion ve střední Evropě. Jakožto člen hotelového řetězce Choice Hotels International, nabízí hotel věrnostní programy a odměny Clarion Congress Hotel České Budějovice Clarion Congress Hotel České Budějovice spadá pod kategorii čtyřhvězdičkových hotelů a nachází se v Jižních Čechách ve městě České Budějovice. Od roku 1982 do roku 2011 fungoval pod jménem hotel Gomel. Poté, co byl zakoupen společností CPI, byl v roce 2012 po rekonstrukci otevřen hotel Clarion Congress České Budějovice. Hotel poskytuje jak ubytovací, tak stravovací služby na základě standardů čtyřhvězdičkových hotelů podle norem řetězce Choice Hotels International. Jihočeský hotel Clarion nabízí největší kongresové prostory v kraji s kapacitou přes 640 osob a ubytování v 205 pokojích. Clarion Congress Hotel České Budějovice se může pyšnit oceněním Presta prestižní stavba jižních Čech v kategorii rekonstruovaných občanských a průmyslových staveb. V roce 2012 se hotel Clarion Congress Hotel České Budějovice umístil na nejvyšší příčce soutěže Best of Realty Jak Hotel Clarion Prague City, tak i Clarion Congress Hotel České Budějovice sdílejí normy, standardy a firemní politiku daného hotelového řetězce Choice Hotels International, který udává směr a stabilitu všem svým provozovnám. 32 Clarion Hotel Prague City. [online]. [cit ]. Dostupné z: 33 Clarion Congress Hotel České Budějovice. [online]. [cit ]. Dostupné z: 32

33 2.2 Hilton Worldwide Hilton Worldwide je přední světová hotelová společnost, která byla založena Conradem Hiltonem v roce Portfolio společnosti, která patří mezi deset nejlepších značek světa, čítá přes 4000 spravovaných franšíz, s více než pokoji v 91 zemích světa. Pod hlavičku společnosti Hilton Worldwide spadají tyto značky: Waldorf Astoria Hotels & Resorts Conrad Hotels &Resorts Hilton Hotels & Resorts Doubletree by Hilton Embassy Suites Hotels Hilton Garden Inn Hampton Hotels Homewood Suites by Hilton Home 2 Suites by Hilton Hilton Grand Vacations Vedle hotelových skupin společnost Hilton Worldwide také spravuje věrnostní zákaznický program Hilton HHonors, který je podporován všemi deseti řetězci. Program poskytuje odměny ve formě bodů, které nesou mnoho výhod až pro 30 miliónů členů. Strategickým posláním společnosti je využívání firemních znalostí k řešení sociálních a ekonomických problémů, které ovlivňují podnikání firmy. Hilton Worldwide financuje programy, které se ztotožňují se čtyřmi pilíři zodpovědnosti: tvorba příležitostí, posila společenství, podpora kultury a udržitelný způsob života. 34 Společnost Hilton Worldwide klade velký důraz na dodržování etických standardů a norem ve všech svých řetězcích. Pověst této společnosti byla klíčem úspěchu v minulosti a je i v současnosti. Každý člen Hilton týmu je osobně odpovědný za zvyšování povědomí o značce i za kvalitu pracovního prostředí. Pod pojmem integrita ke společnosti se skrývá jednání na základě toho, co je správné a podpora těch, kteří se také řídí touto politikou. V některých případech obsahuje etický kodex pravidla, která musí být striktně dodržována, 34 Global media center. [online]. [cit ]. Dostupné z: 33

34 ale najdeme zde i obecné poučky a zásady. Etický kodex slouží k tomu, aby se dosáhlo nejvyšší kvality etických standardů v pohostinství. Všechny hotelové aktivity musí být vedeny na základě právních a etických norem. Členové týmu se musí řídit zdravým úsudkem a tím udržovat hotelové standardy. Za nepřijatelné chování společnost považuje; hanlivý či vulgární jazyk, zcizení majetku společnosti či jiných druhých osob, zneužívání důvěrných informací, neprofesionální chování na pracovišti, falšování záznamů a zneužívání pracovního postavení. Žádný ze zaměstnanců nesmí být na pracovišti pod vlivem drog, či alkoholu, a pokud se projeví známky intoxikace, zaměstnanec je náležitě potrestán. Porušení etického kodexu se řeší před disciplinární komisí, která může rozhodnout o ukončení pracovního poměru se zaměstnancem, jednajícímu proti etickým normám společnosti Hilton Hotels & Resorts Hilton Hotels & Resorts je ukazatelem elegantnosti a stojí na vrcholu mezinárodního pohostinství. V současné době řetězec disponuje 540 hotely v 78 zemích světa napříč 6 kontinenty. Na základě promyšleného designu pokojů i restaurací poskytuje autentické zážitky hostům po celém světě. Hilton Hotels & Resorts podporuje mnoho charitativních činností a i díky spolupráci s Hilton HHonors se snaží pomoci lidem v nouzi. Další prioritou firmy je udržitelný rozvoj v globálním měřítku. Hotel Hilton jako první získal ocenění LEED and Green Seal certifikát za ochranu životního prostředí. 36 Představenstvo společnosti Hilton Hotels i se svými dceřinými skupinami se ztotožňují s kodexem obchodního chování a etiky. Tento etický kodex klade velký důraz na poctivé a etické chování a zachování etiky v případě střetu zájmů. Dále společnost dbá na spravedlivé, přesné, včasné a především srozumitelné sdělování a zveřejňování informací. Neodmyslitelným atributem kodexu je dodržování platných zákonů a vládních předpisů a pravidel. Kromě toho tato hotelová instituce vytváří interní zprávy o dodržování a porušování firemního etického kodexu. Etický kodex zajišťuje ochranu obchodním zájmům společnosti, včetně firemních příležitostí, majetku a důvěrných informací. Hotelový řetězec dbá na prevenci a proviněním proti etice se snaží přecházet. Od všech 35 Code of conduct. [online]. [cit ]. Dostupné z: 36 Hilton Hotels & Resorts. [online]. [cit ]. Dostupné z: 34

35 ředitelů, vedoucích pracovníků i zaměstnanců je očekáváno osvojení si daného kodexu a dodržování zásad a norem tohoto dokumentu. Všichni pracovníci jsou povinni být čestní a loajální ke své společnosti. Firemní integrita vyžaduje upřímnost a věrnost zaměstnanců bez známek podvodů a podřazenosti. Zaměstnanci se musí čestně rozhodovat a chránit důvěrné informace v souladu s firemní politikou. Musí se řídit vládními předpisy, účetními standardy a postupy, které daná společnost nařizuje. Velký důraz je kladen na etiku podnikání. Ke střetu zájmů dochází za situace, kdy soukromé záležitosti jednotlivce zasahují do zájmů společnosti. Každý ředitel, vedoucí pracovník, či zaměstnanec je zapojen do procesu vytváření povědomí o daném hotelovém řetězci, a proto by měl znát všechny potřebné informace. Zaměstnanci jsou povinni dodržovat etické předpisy a také kontrolovat, zda je kodex dodržován jejich kolegy. Všichni zaměstnanci hotelu mají zakázáno používat firemní majetek, informace, či své postavení pro osobní obohacení. Společnost Hilton Hotels má dlouholetou tradici a nikdy nechtěla hledat konkurenční výhody prostřednictvím nezákonných nebo neetických praktik. Všichni zaměstnanci by se měli snažit, aby spravedlivě jednali se zákazníky, klienty, dodavateli, konkurenty a kolegy. Nikdo z pracovníků nesmí využívat výhod na základě manipulace, zatajování, zneužívání důvěrných informací, či zkreslování podstatných skutečností. Všechny pracující osoby pro tuto hotelovou společnost se zavazují k ochraně firemního majetku a k jeho efektivnímu využití. Veškerý majetek společnosti by měl být použit pouze pro legitimní obchodní účely. 37 Jako třetí vzorek pro dotazníkové šetření posloužil hotel Hilton Prague Hotel Hilton Prague Hotel Hotel nabízí ubytování v 791 pokojích a prostory pro pořádání konferenčních událostí o celkové ploše 5000 m2. Hilton Prague Hotel se již po šesté v řadě pyšní titulem nejlepšího hotelu na území České Republiky (TTG Travel Awards 2013). Za své další úspěchy považuje ocenění za nejlepší hotel pro business klientelu ve východní Evropě (Business Traveller Magazine 2013), nejlepší hotel pro business klientelu na území České republiky (Business Destination Travel Awards 2013, World Travel Awards v Evropě 37 Code of conduct. [online]. [cit ]. Dostupné z: 35

36 2013) a v neposlední řadě se Hilton Prague Hotel může pochlubit oceněním z roku 2013 (2013 TripAdviser Certificate of Excellence) Hilton Prague Hotel. [online]. [cit ]. Dostupné z: 36

37 2.3 Dotazníkové šetření Předmět a cíl dotazníkového šetření Dotazník se všemi otázkami, které byly kladeny zaměstnancům hotelových řetězců, jsou přiloženy v příloze. Dotazníkové šetření proběhlo v hotelových řetězcích Choice Hotels International a Hilton Worldwide. Konkrétně se jednalo o Clarion Hotel Prague City, Clarion Congress Hotel České Budějovice a Hilton Prague Hotel. Základní myšlenkou dotazníkového šetření bylo poznat a následně analyzovat respondentovy názory, jeho spokojenost s etickými standardy a loajalitu k podniku. Dotazník se zaměřuje na problematiku vztahující se k etickému kodexu, jeho zavedení, pochopení a dodržování. Druhá část dotazníku se zabývá vztahem zaměstnance s jeho zaměstnavatelem a plněním základních etických pravidel. Výsledky dotazníkového šetření mohou ukázat nedostatky a slabé stránky zkoumaných vzorků. Výsledky mohou přispět ke zlepšení pracovních podmínek a inspirovat k hlubší firemní komunikaci a spolupráci Hypotézy V dotazníkovém šetření byly stanoveny tři hypotézy, které předpokládají, že etický kodex v hotelových řetězcích není vždy dodržován. Následující domněnka soudí, že všichni zaměstnanci hotelového řetězce jsou pečlivě seznámeni s etickým kodexem. Nakonec se zabýváme předpokladem, že se zaměstnavatelé zajímají o spokojenost všech svých zaměstnanců. H1 Etický kodex v hotelových řetězcích není vždy dodržován. H2 Všichni zaměstnanci hotelového řetězce jsou pečlivě seznámeni s etickým kodexem. H3 Zaměstnavatelé se zajímají o spokojenost všech svých zaměstnanců. 37

38 2.3.3 Realizační plán Dotazníkový výzkum probíhal v hotelu Clarion Hotel Prague City, Clarion Congress Hotel České Budějovice a Hilton Prague Hotel. V hotelu Clarion Hotel Prague City byla spolupráce uskutečněna díky vedoucímu recepce panu Martinu Čížkovi, v hotelu Clarion Congress Hotel České Budějovice byl výzkum realizován na základě souhlasu Food & Bevarage manažerky paní Anny Žákové a v hotelu Hilton Prague Hotel umožnil spolupráci Front office manažer Christoph Pushmann. Se všemi vedoucími pracovníky byly dotazníky zkonzultovány a následně rozdány zaměstnancům daných hotelů. Sběr dat byl proveden od 1. ledna do 30. února 2014 v celkovém množství 120 dotazníků. Na konci dotazníkového šetření bylo navráceno a řádně vyplněno 98 vzorků. Dále jsem měla možnost provést rozhovor s vedoucím recepce panem Čížkem, který se se mnou podělil o svůj názor na problematiku týkající se etiky v hotelovém prostředí a také s Food & Bevarage manažerkou paní Annou Žákovou Vyhodnocení výsledků hypotéz a dotazníkového šetření V první části vyhodnocování výsledků se zaměříme na stanovené hypotézy a následně se budeme věnovat konkrétním otázkám našeho dotazníku. Hypotéza H1 (Etický kodex v hotelových řetězcích není vždy dodržován) byla potvrzena. Jak vidíme z názorného grafu, etický kodex je ve větším poměru v 81% dodržován. Přesto se musíme pozastavit nad 19% zaměstnanců, kteří vidí v dodržování etického kodexu jisté mezery. Graf č. 1 Zdroj:Vlastní tvorba 38

39 Vedle otázky, zda je etický kodex v hotelových řetězcích dodržován, byla položena rozšiřující otázka, která se zajímala o oblasti, ve kterých je etický kodex porušován nejčastěji. 19% respondentů, kteří sdělili, že etický kodex dodržován není, zformulovali jednotlivá odvětví, kde k porušování dochází. vnitofiremní komunikace vztahy na pracovišti etiketa etické chování pracovní povinnosti zaměstnanců krádeže kontakt s problémovými hosty zpronevěra svěřených protředků technické odvětví Hypotéza H2 (Všichni zaměstnanci hotelového řetězce jsou pečlivě seznámeni s etickým kodexem) nebyla potvrzena. Většinový podíl respondentů 79% ví, že je v jejich hotelovém řetězci etický kodex zaveden a jsou s ním náležitě seznámeni. 18% respondentů ví o existenci etického kodexu, ale mají pocit, že s ním nejsou dostatečně obeznámeni. 3% dotázaných tvrdí, že v jejich hotelovém řetězci není etický kodex zaveden. 39

40 Graf č. 2 Zdroj: Vlastní tvorba Hypotéza H3 (Zaměstnavatelé se zajímají o spokojenost všech svých zaměstnanců) nebyla potvrzena. Ze získaných výsledků můžeme vyčíst, že 48 % dotazovaných si myslí, že jejich zaměstnavatel projevuje zájem o jejich spokojenost. Dalších 30 % respondentů potvrzuje zaměstnavatelův zájem o jejich blaho, avšak ne ve všech klíčových oblastech. 22 % tázaných si nemyslí, že by zaměstnavatel jevil zájem o jejich spokojenost v zaměstnání. Graf č.3 Zdroj:Vlastní tvorba 40

41 Následující vyhodnocení se zabývají jednotlivými otázkami dotazníku, které nebyly zahrnuty mezi stanovené hypotézy. Otázka 1- Pohlaví respondentů Mezi zaměstnanci odpovídající na dotazník bylo větší zastoupení mužů 55% : 45% žen. Rozmanitost oboru hotelnictví nabízí pracovní možnosti jak pro muže, tak i pro ženy v mnoha odvětvích, a proto je zastoupení mužů a žen v podobném poměru. Graf č.4 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 2 Doba spolupráce Působení zaměstnanců v daných hotelových řetězcích vypovídá o běžné fluktuaci pracovníků. Největší podíl zaměstnanců (42%) působí v hotelu 1 až 3 roky. 35% respondentů je zaměstnáno v hotelovém řetězci méně než 1 rok. Menší podíl zaměstnanců 17% setrvává v zaměstnání po dobu 3 až 5 let a 6 % tázaných zde pracuje více jak 5 let. 41

42 Graf č.5 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 3 Pracovní úsek Nabídka pracovních pozic v hotelnictví je široká. 41% dotázaných zaměstnanců pracuje ve stravovacím úseku. Dalších 41% respondentů je zaměstnáno v ubytovacím úseku hotelu. V technickém sektoru pracuje 9% dotazovaných. Konečných 9% zaměstnanců pracuje v ostatních sekcích hotelu. Graf č. 6 Zdroj: Vlastní tvorba 42

43 Otázka 4 Porušení etického kodexu Respondenti odpovídali na otázku, zda někdy porušili etický kodex. Nadpoloviční většina zaměstnanců nikdy etický kodex neporušila. 31% dotázaných přiznalo, že během svého pracovního poměru etický kodex porušili. Graf č.7 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 5 Vztah zaměstnavatele k zaměstnancům Téměř polovina zaměstnanců shledává svého zaměstnavatele jako profesionála, dodržujícího veškeré normy a pravidla. 44% respondentů si myslí, že jim jejich zaměstnavatel naslouchá a rozumí. Přibližně každý desátý zaměstnanec není spokojen s chováním svého zaměstnavatele. Graf č. 8 Zdroj:Vlastní tvorba 43

44 Otázka 6 Šikana na pracovišti Nadpoloviční většina zaměstnanců se se šikanou na pracovišti nikdy nesetkala. Přesto bychom se měli pozastavit nad faktem, že 17% respondentů určitou formu obtěžování za dobu svého působení zažili. Graf č.9 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 7 Diskriminace na pracovišti Podíl výskytu diskriminace na pracovišti je podstatně nižší, než u přítomnosti šikany. Téměř naprostá většina dotázaných diskriminaci na pracovišti nezpozorovala. Pouhých 5% respondentů mělo pocit, že se s diskriminací setkali. Graf č.10 Zdroj:Vlastní tvorba 44

45 Otázka 8 Dodržování termínu výplaty mezd Téměř většina tázaných zaměstnanců se shodla na faktu, že vyplácení mezd je dodržováno v přesném termínu. 10% respondentů přiznalo, že výjimečně nastala situace, kdy se termín vyplacení pracovního ohodnocení zpozdil. Graf č. 11 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 9 Zaměstnávání cizinců Podle očekávání bylo potvrzeno nadpoloviční většinou, že jsou do pracovního kolektivu zařazováni zaměstnanci jiných národností. 22% zaměstnanců si není tohoto faktu vědomo. Graf č. 12 Zdroj: Vlastní tvorba 45

46 Otázka 10 Zaměstnanecké výhody Zaměstnanci hotelových řetězců mají možnost rozšiřovat své znalosti prostřednictvím rekvalifikačních kurzů a ty následně využít pro svůj kariérní růst. Dalšími výhodami jsou slevové bonusy v rámci dceřinných společností a jiné formy výhod. Málo rozvinutou stránkou jsou zahraniční stáže, které by mohly být velkým přínosem, jak pro zaměstnance, tak pro rozkvět hotelu samotného. Graf č.13 Zdroj: Vlastní tvorba Otázka 11 Povědomí o dceřinných společnostech Z důvodu absence zahraničních stáží většina respondentů nenavštívila žádnou provozovnu hotelového řetězce v zahraničí. Přesto se našla hrstka takových, kteří využili příležitosti a načerpali zkušenosti v zahraničních hotelech daného řetězce. Graf č.14 Zdroj: Vlastní tvorba 46