Kvalita sociální práce v pobytových zařízeních sociálních služeb. Mgr. Markéta Vaculová

Transkript

1 Kvalita sociální práce v pobytových zařízeních sociálních služeb Mgr. Markéta Vaculová

2 Kvalita Definice Kvalita dle stylu práce s klientem SQSS Kvalita z pohledu organizace, personálu, klientů Měření kvality Modely měření kvality Zaměřenost na dosahování stanovených výsledků (cílů služby) Kvalita služby v souladu se standardy kvality Jak nastavit kvalitu služby v hlavní roli klient služby Míra poskytované pomoci, podpory a péče Jak dále kvalitu zvyšovat Etické komise (pomůcka pro řešení etických problémů a dilemat) Posilování zdravé sebereflexe pracovníků, intervize, supervize Vliv komunikace pracovníků s klienty na posuzování kvality služby

3 Definuje ji mnoho autorů, v sociální práci např: Splnění či překročení očekávání klientů a zaměstnanců (Karaffová, 2004) Kvalita života je vícerozměrný, subjektivní a měřitelný konstrukt, který vyjadřuje, jak člověk sám hodnotí svoji životní situaci. Využívá se ke sledování účinnosti komplexně zaměřených psychosociálních a zdravotnických intervencí. Pojem vymezují a definují různé disciplíny odlišně. Obecně představuje cíl lidského úsilí, které přesahuje materiální hodnoty vyjádřené objemovými ukazateli. Kvalita života je v tomto kontextu chápána jako indikátor zdraví, tzn. fyzické, duševní a sociální pohody. Je definována jako to jak člověk vnímá své postavení v životě v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílům, očekáváním, životnímu stylu a zájmům. (Matoušek & kol., 2013)

4 Definice kvality sociálních služeb jsou často spojovány s následujícími oblastmi: spokojenost klienta, reakce na potřeby klienta, vysoká odborná úroveň péče, cenová přiměřenost, odpovídající prostředí, bezpečí, kontinuita péče, dostupnost. (Malíková, 2011) Kvalitní sociální služba je taková péče a podpora, která umožní žít uživateli normální život, reaguje na jeho potřeby a chrání jeho zájmy a práva. (Jabůrková) Vnímání a hodnocení kvality z pohledu: Zřizovatele Poskytovatele Pracovníků Rodinných příslušníků KLIENTŮ Objektivní vs. Subjektivní hledisko kvality

5 SQSS jsou návodem a nástrojem pro: ŘÍZENÍ sociální služby (jak vést organizaci, jak řídit soc. službu a hodnotit pracovníky, jak zpracovat metodiky a pracovní postupy) Efektivita nákladů a výsledků REALIZACI samotné služby jak poskytovat kvalitní podporu a péči uživatelům, např. v oblastech: : poradenství, komunikaci s lidmi : přístupu k uživatelům (kontrola vs. pomoc) : aktivizaci klientů /individuální plány/ : péči o klienty /hygiena, strava, mobilita, atd../ Profesionální pracovník = spokojený klient KONTROLU (inspekce kvality) sociálních služeb.

6 Direktivní přístup Zaměřenost na problém Expert vědoucí pracovník Moc nad klienty (nevyžádané rady) Kontrola / vedení Přesvědčování (chci tě motivovat /externí stimulace/) Dozor (nemohu to nechat je na tobě) Péče (musím to udělat za tebe) Vyjasňování (zbavím tě problémů, chci ti dát lepší šance) I kontrola je profesionální, pokud je transparentní a jen tam, kde je nezbytná Pracovník si musí uvědomovat (sebereflexe), kde se právě nachází a zda nerozhoduje za klienta i tam, kde není potřeba Nedirektivní přístup Hledisko normality Nevědoucí pracovník, expertem na svůj život je klient Podpora klientů (řešení na klientovi, rady/možnosti po vyžádání) Pomoc Poradenství (pomozte mi lépe využít mých možností) Doprovázení (pomozte mi to správně zvládnout, vyřešit) Vzdělávání (pomozte mi rozšířit mé možnosti, umět to, abych to udělal sám) Terapie (pomozte mi zbavit se mých potíží, potřebuji sdílení, nácvik, aj.)

7 Zjišťuje, zda to definované děláme dobře a jak (zda) je možné procesy zlepšovat. Obtížnost měření z důvodu subjektivnosti vnímání kvality, která je multidimenzionální - hodnocení se týká nejen fyzické oblasti, psychických funkcí a sociálních vazeb, ale mnoha dalších okruhů - roli hrají také schopnosti spojené s dosahováním životních cílů a/nebo s pocitem štěstí.

8 Pomocí, např. standardů kvality sociálních služeb ISO9000 (International Organization for Standardization) TQM (Total Quality Management) EFQM, E-Qalin (Systémy pro řízení a měření kvality) sebereflexe/sebehodnocení (self assesment) Intervize supervize

9 Struktura metodiky, organizace práce personál /jeho nasazení/, odborné kompetence, vzdělávání vybavení, pomůcky, spolupráce týmů Proces podání výkonu v rámci služby (např. bylo vhodně komunikováno s klientem?, byly adekvátně uspokojeny jeho potřeby, aj.) Výsledek stupeň dosažení cíle Splnění dle kritérií, postupů dle metodik Spokojenost klienta (subjektivní hodnocení)

10 3 aspekty sledování kvality dle Donabediana Na co se zaměřit při zvyšování kvality Struktura metodiky, organizace práce personál /jeho nasazení/, odborné kompetence, vzdělávání vybavení, pomůcky, spolupráce týmů Proces podání výkonu v rámci služby (např. bylo vhodně komunikováno s klientem?, byly adekvátně uspokojeny jeho potřeby, aj.) Výsledek stupeň dosažení cíle Splnění dle kritérií, postupů dle metodik Spokojenost klienta (subjektivní hodnocení) Struktura Metodiky na míru organizaci a klientům, zaměřené na to, JAK PRÁCI DĚLAT Vzdělávání na míru zaměstnancům vycházející z ročního hodnocení Proces Průběžné audity na zaměstnance, zda pracují v souladu s SQSS, případové porady, etické komise, interní vzdělávání + supervize Výsledek Průběžně komunikovat s klienty o uspokojování jejich potřeb, zda služba plní jejich cíle vycházející z dohody mezi nimi Zjišťování spokojenosti více než 1 x ročně

11 ORGANIZACE, VEDENÍ vhodné pomůcky (dle potřeb personálu, využitelnosti) dostatek kompetentních pracovníků (i studenti, dobrovolníci, monitoring vytíženosti personálu, tlak na zřizovatele i stát) vzdělávání zaměstnanců na míru (při průběžné práci se zaměstnancem se zjistí, že má ještě slabiny v komunikaci s osobou s Alzheimerovou chorobou a proto bude mít plánovány vzdělávací aktivity směřující ke zlepšení této dovednosti a ne jiné) metodiky zpracované zdola nahoru a zpět (pečovatelé sděluji bez obav, jak reálně funguje praxe, sociální pracovníci sdělují jak by to mělo být, výsledkem je kompromis, zohledňující všechny povinnosti dle 108 a 505/2006 a potřeby klientů.

12 TÝM spolupráce multidisciplinárních týmů (neházet vinu na kolegy, hledat řešení, práce s týmovými rolemi, osobnostními vlastnostmi, motivací) řešení nejasných věcí (případové porady ke klientům v rámci nastavení podpory šité na míru) řešení sporných či lidskoprávních momentů (etické komise pro řešení etických problémů v péči a etických dilemat při práci s klienty) Ideálně žádat i o pomoc jiných odborníků supervize, metodik. audity na zaměstnance (z důvodu zjistit, zda pracovník zvládá kvalitně své povinnosti sleduje se převedším komunikace (verb. i neverb.) s klienty, šetrnost manipulace, zaměřenost na potřeby, aj.

13 PRACOVNÍCI Práce s rolemi SP, KP, PSS a osobnostními a kvalifikačními předpoklady (např. role: klíčový pracovník jako důvěrník klienta, obhájce, manager IP, člen týmu; osobní a profes.předpokl.: vhodně angažovaný, naslouchající, empatický, inteligentní, kreativní, přizpůsobivý, spolupracující, samostatný, schopný sebereflexe. tzn. mnoho rolí a vysoké nároky jak tedy vše zvládnout?) supervize (individ. + skupinové, managerské) + intervize pěstování dobré praxe + vymítit nešvary (noví zaměstnanci se učí nápodobou sociální model, přebírají zvyky kolegů) zvyšování sebeuvědomění si co a proč dělám + nácviky uvědomění si, kdy pracovník může klientovi projevit svobodnou vůli, kdy je vhodné ho podpořit, jak pracovat s přiměřeným rizikem

14 PRACOVNÍCI a KLIENT Dle I. Úlehly je v pomáhajícím přístupu expertem na svůj život a řešení svých problémů klient. (v případě klientů zbavených způsobilosti k právním úkonům nebo s kognitivními poruchami jejich rodina či opatrovník.) Tzn., že klient musí spolupracovat na řešení svých problémů nebo na uspokojování svých potřeb, má i své povinnosti. Zodpovědností pracovníků je v rámci case maangementu v pobytových sociálních službách je klienty zplnomocňovat, aby experty zůstali nebo své schopnosti znovuobjevili. Povinností pracovníků také je zvolit formu, jak s klientem pracovat (volit POMOCNÝ nebo KONTROLNÍ přístup), klient by neměl mít pocit, že je peskován nebo je mu odpírána péče.

15 KLIENTI a PRACOVNÍCI Zplnomocněný klient dokáže spolupracovat na zvyšování kvality služby. Dává podněty nebojí se stěžovat si Vyvíjí snahu o zvýšení kvality svého života. Uvítá podporu pracovníků při zjišťování jeho osobní spokojenosti Práce s motivací klienta (pozor na manipulaci) Práce s prvky krizové intervence (pracovat s emocemi, vyslechnout ) Pomůcka: na člověka orientovaný přístup v komunikaci a práci s klientem (PCA-) + na řešení/úkolově orientovaná spolupráce s klientem (systemický přístup v sociální práci)

16 PRACOVNÍCI Práce s OČEKÁVÁNÍM klienta a s uspokojováním jeho potřeb začíná už v rámci jednání se zájemcem o sociální službu (SQSS č.3). Správné dojednání zakázky a zpracování nereálného očekávání klienta od služby (poptávka-nabídka) je stěžejní úlohou sociálního pracovníka. Pečovatelé-pracovníci v sociálních službách a klíčoví pracovníci v pobytových službách pak individuálně dojednanou podporu rozvíjí (SQSS č.5 - ověřují, rozvíjejí, mění a hodnotí, samozřejmě vždy společně s klientem). Na zvyšování kvality služby má podstatný vliv styl komunikace pracovníků s klienty!!!

17 ZÁVĚR - jak udržet a zvyšovat kvalitu pobytové sociální služby Děkuji a přeji příjemný den Mgr. Markéta Vaculová Profesionálně jednat již se zájemcem o sociální službu Průběžně ověřovat nastavení cílů ve smlouvě v souladu se všemi SQSS Trvale pracovat s klienty i jejich zdroji Managersky rozvíjet tým podřízených pracovníků (podpořit v práci, být vzorem jak to dělat lépe) Být jednotní MÍT CHUŤ rozvíjet sebe i službu role v sociálních službách nyní: metodička kvality v sociálních službách supervizorka lektorka role v sociálních službách během let /2017: Vedoucí pečovatelské služby vedoucí sociální pracovnice aktivizační pracovnice VŠ vyučující na FSS OU vedoucí sociálního úseku vedoucí sociálně-zdravotního oddělení všeobecná zdravotní + psychiatrická sestra učitelka sociálních předmětů na SŠ sociální

18 BEDNÁŘ, M. Zvyšování kvality sociálních služeb. In: S kvalitou do praxe manuál pro zavádění kvality sociálních služeb.ostrava: DCHOO, CHLÁPKOVÁ, Martina, KRČMÁŘOVÁ, Kateřina, SKÁCELOVÁ, Petra, VRBKOVÁ, Šárka. Metodika procesu případové práce. Projekt Zvyšování kvality života uživatelů sociálních služeb se zdravotním postižením ve Zlínském kraji, JŮN, Hynek. Moc, pomoc a bezmoc v sociálních službách a ve zdravotnictví. Strategie práce s klienty, krizové scénáře. Praha: Portál, ISBN KOLEKTIV AUTORŮ, Bicková, Černá, Froulíková, Haicl, Haiclová, Horecký, Hrdinová, Merhautová, Mrazíková, Pištorová, Šedivá, Taajnovská a Vítová. Individuální plánování a role klíčového pracovníka v sociálních službách. Tábor: APSS ČR, ISBN KOPŘIVA, Karel. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, ISBN KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha: Svoboda, ISBN LUDEWIG, Kurt. Základy systemické terapie. 1.vyd. Praha: Grada, ISBN MALÍK HOLASOVÁ, Věra. Kvalita v sociální práci a sociálních službách. Praha: Grada, ISBN MATOUŠEK, O. et al. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál. ISBN MATOUŠEK, O., KODYMOVÁ, P. a J. KOLÁČKOVÁ (eds.). Sociální práce v praxi: specifika různých cílových skupin a práce s nimi. Vyd. 2. Praha: Portál. ISBN MOTSCHNIG, Renate. NYKL, Ladislav. Komunikace zaměřená na člověka, rozumět sobě i druhým. 1.vyd. Praha: Grada, ISBN ÚLEHLA, Ivan. Umění pomáhat. 3.vyd. Praha: Slon, ISBN VEŠKRNOVÁ, Blanka. SLADKÁ ŠEVČÍKOVÁ, Jana. Příručka dobré praxe v oblasti Standardů kvality sociálních služeb. V rámci projektu Podpora plánování rozvoje sociálních služeb v Jihomoravském kraji II. Brno, WATZLAWICK, Paul. BAVELAS, Janet. Beavin a Jackson, Don D. Pragmatika lidské komunikace: interakční vzorce, patologie a paradoxy. Vyd. 1. Hradec Králové: Konfrontace, ISBN

19 BERG, Insoo Kim. Posílení rodiny. 1.vyd. Praha: Portál, ISBN Bělohlávek, F. Jak vést a motivovat lidi. Brno:Computer Press, ISBN DE SHAZER, Steve. DOLAN, Yvonne. Zázračná otázka, krátká terapie zaměřená na řešení. 2.vyd. Praha: Portál, ISBN EMERSON, Eric. Problémové chování u lidí s mentální retardací. Portál: Praha, ISBN GABURA, Ján a Jana PRUŽINSKÁ. Poradenský proces. 1. vyd. Praha: Sociologické nakladatelství, ISBN HÁJEK, Karel. Práce s emocemi pro pomáhající profese, tělesně zakotvené prožívání. 1.vyd. Praha: Portál, ISBN HAUKE, Marcela. Pečovatelská služba a individuální plánování: praktický průvodce. 1. vyd. Praha: Grada, s. ISBN CHLOUPKOVÁ, S Jednání se zájemcem o službu sociální péče od a do Z. Praha: Grada. ISBN JANEBOVÁ, Radka, SMUTEK, Martin. Posouzení životní situace v sociální práci. Hradec Králové, ISBN MAHROVÁ, G. et al. Sociální práce s lidmi s duševním onemocněním. Praha: Grada. ISBN MUSIL, L. "Ráda bych Vám pomohla, ale..": Dilema práce s klienty v organizacích. Brno: Marek Zeman, ISBN NYKL, Ladislav. Carl Ransome Rogers a jeho teorie, přístup zaměřený na člověka. 1.vyd. Praha: Grada, ISBN PÖRTNER, M Na osobu zaměřený přístup v práci s lidmi s mentálním postižením a s klienty vyžadujícími trvalou péči. Praha: Portál. ISBN ŘEZNÍČEK, I. Metody sociální práce. Podklady ke stážím a ke kazuistickým seminářům. Praha: Slon, ISBN SATIROVÁ, Virginia. Kniha o rodině. Vyd. 1. Institut Virginie Satirové. Praha: Práh. Brno: Svan, ISBN SCHULZ VON THUN, Friedemann. Jak spolu komunikujeme?: překonávání nesnází při dorozumívání. Vyd. 1. Praha: Grada, ISBN TOLAN, Janet. Na osobu zaměřený přístup, v poradenství a psychoterapii. 1. vyd. Praha: Portál, ISBN VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Praha: Portál, ISBN A DALŠÍ TITULY ke standardům, kvalitě, práci s různými cílovými skupinami, komunikaci s klienty, atd.