Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s.

Transkript

1 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Metodika pro poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (dále jen Metodika) ambulantní / terénní forma Vystavila: Schválila: Bc. Ivana Kohoutová Jiřina Kocmanová PLATNOST: 1. ledna 2016 ÚČINNOST: 1. ledna 2016 AKTUALIZACE: 1. října 2018

2 OBSAH 1 ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽBÁCH PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM V CNN KRAJE VYSOČINA, O.P.S Definice poskytované služby Poslání poskytované služby Cíle poskytované služby Cílová skupina uživatelů služeb Zásady poskytované služby Způsob poskytování služby Principy poskytování služby Formy poskytované služby Služba nezajišťuje Kapacita poskytované služby Dostupnost poskytované služby (pracovní doba) Vlastní realizace služby Ochrana uživatelů před předsudky a negativním hodnocením OCHRANA PRÁV OSOB Vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušování základních lidských práv a svobod u uživatelů Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Střet zájmů poskytovatele a uživatele Vnitřní pravidla pro postupy a řešení v případě střetu zájmů poskytovatele a uživatele Přijímání darů Ochrana osobních údajů PRAVIDLA PRO KONTAKT SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU A UŽIVATELEM Jednání se zájemcem o poskytnutí služby Pokyny pro komunikaci se sluchově postiženým uživatelem služeb Vnitřní pravidla pro ukončení služeb Vnitřní pravidla pro odmítnutí zájemce o službu SMLOUVA O POSKYTNUTÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM Pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Možná rizika při uzavírání smluv o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Kritéria uzavírání smluv... 29

3 5 INDIVIDUÁLNÍ PLÁNOVÁNÍ PRŮBĚHU SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM Vnitřní pravidla pro individuální plánování průběhu poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Popis realizace individuálního plánování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením DOKUMENTACE O POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM Vyřizování stížností ze strany uživatelů Způsob podání námětů, připomínek, stížností Pravidla pro vyřizování stížností Komu se stížnost podává Hodnocení kvality Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením a zjišťování spokojenosti uživatelů se sluchovým postižením NÁVAZNOST POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM NA DALŠÍ DOSTUPNÉ ZDROJE PERSONÁLNÍ A ORGANIZAČNÍ ZAJIŠTĚNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM Kvalifikační předpoklady Vnitřní pravidla pro přijímání pracovníků Vnitřní pravidla pro zaškolování nových pracovník Pracovní náplň pracovníků pro sluchově postižené PROFESNÍ ROZVOJ ZAMĚSTNANCŮ Pravidla pro rozvoj zaměstnanců Pracovní tým, jeho rozvoj a řízení Supervize pracovníků Systém supervize MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM INFORMOVANOST O POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽBÁCH PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY Prostory poradny a jejich využívání Vybavení poradny Zodpovědnost za vybavení... 61

4 13.4 Nakládání s klíči Únikové východy NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE Vytipované rizikové situace při poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením prevence, postupy při řešení Řešení nouzových a havarijních situací Nouzové situace z hlediska bezpečnosti pracovníků při výkonu služby Důležitá telefonní čísla ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY Zjišťování spokojenosti uživatele Pravidla pro zjišťování spokojenosti uživatele Příloha č. 1 Etický kodex pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s Příloha č. 2 Etický kodex sociálních pracovníků České republiky Příloha č. 3 Etické devatero pro poskytovatele a uživatele sociálních služeb Příloha č. 4 Etický kodex tlumočníků znakového jazyka Příloha č. 5 Smlouva o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Příloha č. 6 Individuální plán Příloha č. 7 Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb Příloha č. 8 Kontakty na pracovníky CNN kraje Vysočina, o.p.s Příloha č. 9 Důležitá telefonní čísla Příloha č. 10 Schéma CNN kraje Vysočina, o.p.s Příloha č. 11 Schéma Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s Příloha č. 12 Otevírací doba poradny poskytující Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením Příloha č. 13 Provozní řád Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s

5 1 ZÁKLADNÍ ÚDAJE O POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽBÁCH PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM V CNN KRAJE VYSOČINA, O.P.S. Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s., (dále jen CNN kraje Vysočina, o.p.s. ) je poskytovatelem Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (dále jen služba), která je na základě Rozhodnutí Krajského úřadu Kraje Vysočina registrována podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, jako sociální služba, identifikátor: Služba je poskytována v souladu s Metodikou pro poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (dále jen Metodika), která je pro pracovníky služby závazná. Stávající pracovníci se podíleli na jejím vypracování a jsou seznámeni s jejím obsahem. Nově nastupující pracovníci jsou s metodikou seznamováni ihned po vzniku pracovního poměru. Dokument je uložen na serveru CNN kraje Vysočina, o.p.s. přístupném všem pracovníkům a v tištěné podobě v kanceláři poradny. Metodika obsahuje postupy práce pro pracovníky služby a zároveň pravidla pro poskytování služby pro zájemce o službu a uživatele služby v souladu se standardy kvality sociálních služeb dle vyhlášky č. 505/2006 Sb. 1.1 Definice poskytované služby Služba Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením je dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, 66, služba sociální prevence. Služba zahrnuje tyto základní činnosti: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím: - zájmové, vzdělávací a volnočasové aktivity: Jde o službu, kdy se zprostředkovává kontakt se společenským prostředím převážně formou osobního kontaktu (volnočasový klub, výlety, exkurze, přednášky, besedy), případně s využitím informačních technologií (sociální sítě). Jedná se např. o návštěvy divadel, pravidelné setkávání s vrstevníky ve vlastní klubovně, pořádání soutěží či tematicky zaměřených dnů, pořádání vzdělávacích kurzů, práce na PC, realizace přednášek na různá témata. Dále může jít o doprovázení do různých veřejných nebo jiných institucí (škola, školské zařízení, zaměstnání, lékař, na volnočasové aktivity, orgány veřejné moci, instituce 5

6 poskytující veřejné služby), podporu při získávání návyků souvisejících se zařazením do běžného společenského prostředí, nácvik (např. různé schopnosti, chování v různých společenských situacích, případně různé způsoby komunikace, kontaktu a práce s informacemi) a pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou. Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se sluchovým postižením se neorientují pouze na zájmové, vzdělávací a volnočasové aktivity ze strany organizace, ale především na propojení uživatelů služeb s vnějším společenským prostředím, např. zajištění besedy ze stran jiných organizací, exkurze, výlety apod.). b) sociálně terapeutické činnosti: - socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob: Do této služby spadají socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začlenění osob. Dále pak aktivity zaměřené na budování a rozvoj pracovních návyků a dovedností nezbytných pro integraci osob na trh práce, výchovné, vzdělávací a volnočasové aktivity, psychosociální podporu, podporu výměny zkušeností. Jde o službu, jejímž příkladem může být pracovní rehabilitace nebo trénování paměti. c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: Pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv, oprávněných zájmů jedná se o případy, kdy uživatel zcela nemusí porozumět náročným postupům, např. při úředních jednáních, ve správním řízení, v běžném obchodním styku a podobně. Může jít o pomoc s vyřizováním reklamací, výhodnějších podmínek u finančních institucí nebo mobilních operátorů. Pomoc při vyřizování běžných záležitostí typicky jde o situace jako je pomoc při vyplňování žádostí a formulářů, pomoc při vyřizování osobních dokladů a ZTP, pomoc při jednání s úřady a institucemi. Velmi důležité je, aby byl uživatel pracovníkem podporován k aktivnímu jednání. Cílem těchto sociálních služeb je, aby nedocházelo ke snížení soběstačnosti v uspokojování základních sociálních, psychických a zdravotních potřeb, a to následkem sociálního vyloučení. 6

7 O Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením projevují zájem uživatelé, kteří se cítí osamoceni, mají potřebu aktivních činností v kruhu svých vrstevníků, potřebují navázat nové sociální kontakty, mají zájem získávat nové informace a poznatky, ve specifické formě jejich věku, osobním i životním zkušenostem s ohledem na jejich zdravotní postižení. 1.2 Poslání poskytované služby Hlavním posláním CNN kraje Vysočina, o.p.s. je pomoc osobám se sluchovým postižením při jejich integraci do společnosti prostřednictvím poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením nejen jim samotným, ale celému jejich okolí. 1.3 Cíle poskytované služby Cílem CNN kraje Vysočina, o.p.s.: Svými aktivitami podpořit fungování moderní společnosti na principech demokracie, spolupráce, tolerance a solidarity s důrazem na obhajobu, prosazování zájmů a oprávněných nároků sociálně znevýhodněných skupin občanů s důrazem na osoby se sluchovým postižením a seniory. Vytvářet a zajišťovat komplexní soubor služeb a dalších podpůrných aktivit vhodnou komunikační formou (znakový jazyk, artikulační tlumočení, psaný text, totální komunikace) za účelem podpory zmírňování příčin sociální exkluze, a to zejména u lidí se sluchovým postižením a seniorů. Vytvářet a zajišťovat komplexní soubor služeb a dalších podpůrných aktivit zajišťujících pomoc a podporu osobám se sluchovým postižením, seniorům a ohroženým rodinám se sluchově postiženými dětmi za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení. Vytvářet a zajišťovat komplexní soubor služeb a dalších podpůrných aktivit sluchově postiženým osobám v nepříznivé sociální situaci, ve které se ocitly z důvodů věku, chronického onemocnění nebo dalšího zdravotního postižení za účelem umožnit jim důstojný a plnohodnotný život v jejich přirozeném prostředí. Vytvářet a realizovat programy, zaměřené na ochranu práva a potřeb zejména sluchově postižených dětí s cílem podpory prohloubení vztahu rodičů s těmito dětmi, prevence zanedbávání péče o sluchově postižené děti, zvyšování rodičovských kompetencí v péči 7

8 o sluchově postižené děti, zvyšování životaschopnosti ohrožených rodin a podpory vytváření sítě na ochranu práv a potřeb sluchově postižených dětí. Cíl poskytované služby: Cílem poskytovaných Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je motivace cílové skupiny k aktivnímu životu, podpora jejich osobních možností a společenského začlenění. 1.4 Cílová skupina uživatelů služeb Cílovou skupinu uživatelů tvoří všechny osoby se sluchovým postižením a jejich okolí. Věk cílové skupiny: od 3 let. Služby jsou poskytovány všem sluchově postiženým bez ohledu na jejich pohlaví, původ, národní příslušnost, rasu, či barvu pleti, mateřský jazyk, věk (v rámci cílové skupiny), zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti. Jedná se o velmi rozmanitou skupinu, lišící se stupněm i druhem vady a způsobem komunikace. Jedná se o: nedoslýchavé uživatele sluchadel, kteří využívají artikulační tlumočení, ohluchlé osoby využívající k rozumění řeči odezírání, uživatele kochleárních implantátů, prelingválně neslyšící, hlavním komunikačním prostředkem bývá znakový jazyk, osoby trpící ušním tinnitem, osoby s postižením kombinovaným. Kromě samotných osob se sluchovým postižením jsou služby poskytovány všem z jejich okolí. Jde zejména o rodinné příslušníky, přátele, učitele, zaměstnavatele, zdravotníky, bankovní úředníky, úředníky, ale i ostatní odbornou i laickou veřejnost, která přijde do styku s uživateli z cílové skupiny. 1.5 Zásady poskytované služby Bezplatnost, odbornost pracovníka při poskytování služby, profesionalita zachování důstojnosti a diskrétnosti (možnost anonymity), vzájemná tolerance a domluva, 8

9 zachování základních lidských práv, práv uživatelů, ochrana před předsudky, negativním hodnocení, diskriminací a před jakýmikoliv formami zneužívání, individuální přístup, zajištění bezpečí a soukromí na základě specifických potřeb uživatele se pracovník přizpůsobí jeho potřebám, respektování volby uživatele služeb o způsobu využití služby, respektování odmítnutí či ukončení služby, snaha pracovníka vyjít uživateli služeb maximálně vstříc, respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele služeb, efektivnost poskytnuté služby, transparentnost služby, srozumitelnost nabídky. 1.6 Způsob poskytování služby Jednání a chování pracovníka odpovídá Etickému kodexu pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s., Etickému devateru pro poskytovatele a uživatele sociálních služeb a Etickému kodexu sociálních pracovníků České republiky. 1.7 Principy poskytování služby Služba je poskytována na základě specifických potřeb každého z uživatelů individuálně. Při poskytování služby jsou dodržována práva (ochrana osobní svobody, soukromí, ochrana osobních údajů atd.) uživatelů a respektována volba uživatelů o způsobu využívání služeb. Při komunikaci s osobami se sluchovým postižením je využívána orální komunikace, která umožňuje odezírání. V případě prelingválně neslyšících je hlavním komunikačním prostředkem znakový jazyk, ale vždy záleží na uživateli, jaký způsob si vybere. Principy poskytování služby jsou vyjádřeny v Etickém kodexu pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s., který všichni pracovníci striktně dodržují, a je vždy připraven k nahlédnutí uživateli. 9

10 1.8 Formy poskytované služby Dle kontaktu s uživateli: a) ambulantní v poradně Jihlava, b) telefonické buď mluveným slovem nebo pomocí SMS zpráv, c) prostřednictvím On-line služeb ( , Skype, ICQ, oovoo atd.) velmi potřebné pro neslyšící, kteří nemohou telefonovat. d) terénní - po předchozí dohodě v místě bydliště, zaměstnání nebo vzdělávání uživatele služby. Dle počtu uživatelů služeb: 1. individuální, 2. skupinové - např. přednáška či školení ve spolupráci s jinými institucemi, které mohou ze zákona provádět příslušné vzdělávací aktivity. Uživatelé musí být seznámeni se všemi podmínkami poskytování služby a sami se rozhodnou, zda jich využijí. 1.9 Služba nezajišťuje poradenství z oblasti trestního práva poradenství z oblasti obchodu daňové a finanční poradenství veškeré finanční půjčky 1.10 Kapacita poskytované služby Ambulantní forma: počet uživatelů 15 (okamžitá) Terénní forma: počet uživatelů 28 (denní) 1.11 Dostupnost poskytované služby (pracovní doba) Služba je poskytována v pracovních dnech a dle provozních hodin poradny: Jihlava: Úprkova 6, Jihlava,

11 Ambulantní služba Terén Pondělí :00 16:00 Úterý 8:00 12: Středa 8:00 12: :30 16:30 Čtvrtek :30 18: Pátek Sobota dle dohody 1.12 Vlastní realizace služby 1. Při osobní návštěvě osloví uživatel služby pracovníka. Pracovník zjistí potřebu/y sluchově postiženého člověka a poté vyhodnotí situaci. 2. Sluchově postižená osoba může pracovníka kontaktovat písemně (např. krátkou textovou zprávou nebo elektronickou poštou). Uživatel služby může také žádat zprostředkování kontaktu s jinou osobou. To znamená, že pokud je pracovník takto osloven, snaží se vyhovět dle svých možností a kompetencí. 3. Poskytnutí služby při osobní návštěvě sluchově postiženého je dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách uzavřena základě ústní dohody (pokud není uzavřena písemně). Zájem o službu vyplývá tedy z toho, že o její poskytnutí zažádala sama sluchově postižená nebo jiná osoba. 4. O průběhu služby se pořizuje zápis do elektronického systému vykazování služeb. Eviduje se pouze návštěva uživatele služby a druh poskytnuté služby či služeb. Služba je všem sluchově postiženým poskytována bezplatně. 5. Při poskytování služby pracovník dbá, aby byla zajištěna diskrétnost v místnosti, kde služba probíhá. Je to především z důvodu ochrany soukromí uživatele služby, ale také proto, že sluchově postižený člověk se v klidném prostředí lépe soustředí a není rozptylován. Dbá i na zachování mlčenlivosti o skutečnostech, které se dozvěděl v souvislosti s výkonem sociální služby. 6. Sociálně aktivizační služba pro seniory a osoby se zdravotním postižením se provádí dle dohody s uživatelem služby v běžném kalendářním týdnu od Po Pá. Ve výjimečných případech a po vzájemné domluvě je služba zajišťována i ve dnech pracovního klidu (So Ne). 11

12 Probíhá následovně: a) přivítání a seznámení se s uživatelem služby a jeho situací kontakt osobní, telefonický, SMS, písemný (dopis, ) nebo prostřednictvím rodinného příslušníka, zaměstnavatele apod., b) konzultace s uživatelem, vyhodnocení situace, nabídka alternativních možností, které mohou napomoci při řešení situace, c) rozhodnutí uživatele o výběru služby z nabízeného spektra sociálních služeb, pokud jde o službu, která není v nabídce, pak se zprostředkuje kontakt s jiným poskytovatelem (zařízením, např. specializovaná audioprotetická firma, Centrum pro zdravotně postižené kraje Vysočina, o.p.s. aj.), úřadem či fyzickou osobou, d) ověření zda potencionální uživatel služby rozuměl či pochopil možné řešení, po jeho samostatném rozhodnutí pracovník poskytne požadovanou službu prostřednictvím ústní, případně písemné dohody, e) vzhledem ke komunikačním a informačním bariérám uživatele služby je samozřejmostí její opakované poskytnutí, široké vysvětlování (pomalu, názorně, podrobně a trpělivě) a průběžné ověřování, zda uživatel rozuměl informacím či instruktáži, f) rozloučení s uživatelem služby po ukončení služby je proveden záznam o poskytnuté službě a druhu do dokumentace uživatele služeb, g) pokud není v možnostech poskytovatele uživatele uspokojit bezprostředně, je možné se dohodnout na jiném termínu, popřípadě na jiném poskytovateli. Tato služba není vyhodnocena jako neuspokojivá Ochrana uživatelů před předsudky a negativním hodnocením Uživateli jsou: a) Osoby se sluchovým postižením. b) Osoby z okolí sluchově postižených, kterých se situace člověka s postižením aktuálně týká a kteří potřebují odbornou radu pro řešení dané situace. Možné předsudky a negativní hodnocení o uživatelích: a) Člověk se sluchovým postižením je zároveň mentálně postižený. 12

13 b) Člověk se sluchovým postižením si není schopen obstarat své záležitosti sám. c) Člověk se sluchovým postižením má vždy zákonného zástupce, je nesvéprávný. d) Člověk se sluchovým postižením nechodí do školy ani do práce. e) Péče o osobu se zdravotním postižením není obtížná, pečující osoba za ni dostává dostatek finančních prostředků. Možnosti ochrany uživatele před předsudky a negativním hodnocením: Vůči uživatelům: a) Jednání, které se týká uživatele, je uživatel vždy přítomen. b) Pokud tomu nebrání zdravotní stav, hovoříme přímo s uživatelem, nikoli se zástupcem, doprovodem či osobou blízkou uživatele. c) Uživatel je vedoucím pracovníkem i sociálními pracovníky podporován v samostatném rozhodování. d) Ujištěním a zhodnocením si na závěr poradenského rozhovoru s uživatelem ověříme pochopení poskytovaných informací k řešení nepříznivé sociální situace. e) Uživatel má právo na partnerské jednání na úrovni, uživatelům v osobním kontaktu od vhodného věku (odhadem od 15-ti let) vyjadřujeme úctu vykáním. V telefonickém hovoru a psaných formách vykáme zpravidla všem uživatelům. Avšak při komunikaci s neslyšícím uživatelem je přípustné využít možnosti tykání (za předpokladu souhlasu uživatele). Vůči veřejnosti: a) Všichni pracovníci působí osvětově na veřejnost prostřednictvím vyvracení mylných informací o lidech se sluchovým postižením a pečujících osobách. b) Pracovníci dávají uživateli dostatečný prostor pro sebevyjádření, podporují jej v samostatném vystupování vůči veřejnosti (např. komunikace s úřady). Pracovník je povinen vyzvat dotyčné osoby, aby hovořily s uživatelem. Etický kodex pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 1 a 9. Etický kodex sociálních pracovníků České republiky je součástí Standardu 1. Etické devatero pro poskytovatele a uživatele sociálních služeb je součástí Standardu 1. Etický kodex tlumočníků znakového jazyka je součástí Standardu 1. 13

14 2 OCHRANA PRÁV OSOB 2.1 Vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušování základních lidských práv a svobod u uživatelů Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s. respektuje základní lidská práva uživatelů služeb a jejich nároky vyplývající z obecně závazných norem a pravidel občanského soužití. Pracovníci CNN kraje Vysočina, o.p.s. na doškolovacích seminářích a supervizních skupinách formulovali postupy pro předcházení nebo řešení situací, ve kterých by mohlo dojít k porušení Základních lidských práv a svobod u uživatelů služeb. Jedná se zejména o tyto: Uzavírání smlouvy o poskytnutí služby rizika a postup pro jejich řešení je popsán v Pravidlech pro uzavírání smlouvy o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením ve Standardu 4. Souhlas se zpracováním osobních údajů uživatele informace týkající se osobních údajů musí být s uživateli projednávány ve srozumitelné formě, se zpětnou vazbou na právní důsledky smluv. Způsob získávání osobních údajů musí být zvolen tak, aby forma byla vhodná a srozumitelná pro všechny uživatele služeb poradny. Pracovníci se řídí vnitřními předpisy pro zacházení s osobními údaji. Jednání s uživatelem služby způsob komunikace je volen podle druhu zdravotního postižení uživatele tak, aby rozuměl všem informacím týkajícím se jeho osobních údajů. Je respektován vždy názor, osobní potřeby a přání uživatele a individuální přístup poradce ke každému uživateli. V případě, že uživatel o to požádá, je veden jako anonymní osoba a nemusí uvádět žádné osobní údaje. Pokud to řešení situace uživatele dovoluje, nevyžaduje pracovník žádné nadbytečné údaje týkající se jeho osobní situace nebo dat. Ochrana soukromí uživatele pracovníci jsou povinni ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, podepsat závazek mlčenlivosti. Závazek je součástí pracovní smlouvy a náplně práce. Mlčenlivost se týká skutečností, se kterými se pracovníci seznámili při poskytování sociálních služeb nebo v přímé souvislosti s ním. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního poměru. Za porušení tohoto závazku je stanovena sankce, která je součástí Pracovního řádu CNN kraje Vysočina, o.p.s. (součástí Standardu 9). 14

15 Při poskytování služby věnují pracovníci zvýšenou pozornost zejména těmto právům uživatelů: 1. Právo na ochranu osobní svobody (uplatnění svobodné vůle uživatele), 2. Právo na ochranu soukromí a na poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením bez přítomnosti dalších osob, 3. Právo na anonymní poskytování služby s tímto právem souvisí skutečnost, že pracovník nemůže v takovém případě poskytnout službu, kdy je poskytnutí osobních údajů nezbytné, 4. Právo na ochranu před diskriminací a manipulací (např. vysvětlení souhlasu uživatele se zpracováním osobních údajů, vysvětlení dohody o službě, smlouvy o zapůjčení či zprostředkování koupě kompenzační pomůcky), 5. Právo nahlédnout do své dokumentace vedené v poradně, 6. Právo uživatele na respektování vlastního přání, názoru, aktivního zapojení do průběhu službu, na průběžné přehodnocování služeb a na ukončení služby (i bez udání důvodu), 7. Právo na podání stížnosti (i anonymně) viz samostatný dokument Směrnice k podávání stížností na způsob nebo kvalitu sociální služby, 8. Právo na nestrannost pracovníka, 9. Právo být ve vztahu pracovník uživatel rovnocenným a rovnoprávným partnerem, 10. Právo na upřednostnění podpory před péčí, 11. Právo na odpovídající formu komunikace, 12. Právo na potřebnou dostupnost služby (např. v případě odůvodněné potřeby návštěvu v domácnosti). Porušení práv uživatelů je hodnoceno podle závažnosti v souladu se Zákoníkem práce a je řešeno individuálně s každým zaměstnancem. Případné postihy jsou součástí Pracovního řádu CNN kraje Vysočina, o.p.s. Poskytovatel také zabezpečuje pro uvedené problémové oblasti pracovníků, možnost supervize externím odborníkem nebo intervize na seminářích nebo jiných pracovních setkáních. Všichni pracovníci se řídí směrnicí Ochrana osobních údajů, která je součástí Standardu 2. 15

16 2.2 Střet zájmů poskytovatele a uživatele Poradna, kde jsou poskytovány Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením, má písemně definovány situace, při nichž by mohlo dojít ke střetu zájmů pracovníků a uživatelů služeb. Nedílnou součástí prevence je supervize a pravidelné porady pracovních týmů. Rodinní příslušníci v roli případných uživatelů služby nesmějí být při poskytování služeb zvýhodňováni ani znevýhodňováni. Pracovník nesmí upřednostňovat vlastní zájmy před zájmy uživatelů služeb. Stížnost uživatel služeb si stěžuje na pracovníka a má obavy z následků. Uživatelé i zaměstnanci jsou vedeni v duchu práva na uplatnění stížnosti a stížnost je chápána jako prostředek vedoucí ke zlepšení kvality poskytovaných sociálních služeb s právem uživatele zůstat v anonymitě. Případné negativní dopady ze strany zaměstnanců vůči uživatelům, podávajícím stížnost, budou přísně hodnoceny a sankciovány jako porušení pracovní kázně. Oznamovací povinnost pracovníka musí zachovávat mlčenlivost, při podezření na trestný čin, má však ze zákona oznamovací povinnost, tj. nahlásit skutečnost svému nadřízenému, po dohodě s ním event. příslušným orgánům státní správy. Pracovník musí umět situaci střetu zájmů rozpoznat, pojmenovat, ošetřit, podívat se na situaci také z hlediska uživatele. Dává také větší pozor na své chování a jednání. Střet zájmů je možné poznat také podle zvýšených emocí (nervozita, nedůtklivost, jsme v nepohodě) poradce či uživatele. Pracovník si uvědomuje, že jde o střet zájmů, hledá řešení, umí odstoupit od situace, od problému na chvíli odejít, nechat si jej projít hlavou zhodnotit situaci z odstupu. Pokud to situace dovoluje, je možné začít dělat jinou práci nebo jinou činnost (úklid, pohyb, povídání s kolegou). V rámci poradny CNN kraje Vysočina, o.p.s. probíhá průběžné vzdělávání pracovníků v předmětné záležitosti, v oblasti vztahů uživatel pracovník umí využívat odbornou literaturu, příslušných informací na internetu, zkušenosti kolegů, relaxační techniky, intervizi, supervizi ad. Jedním z řešení je také předat uživateli kontakty např. na kluby nebo organizace zdravotně postižených a seniorů, je-li jeho potřebou jen si povídat, nebýt sám, nechce-li konkrétní radu nebo služby od poskytovatele. Pracovníkovi je zdůrazňována nutnost orientovat uživatele tak, aby převzal zodpovědnost za své kroky a podíl na řešení svého problému nebo situace. 16

17 Opatření nebo řešení v případě střetu zájmů pracovníci nehledají na straně uživatele, ale především na své straně. Důležité je zde naslouchání, vzájemná komunikace, musí jít o dialog, o umění pracovat s emocemi. 2.3 Vnitřní pravidla pro postupy a řešení v případě střetu zájmů poskytovatele a uživatele Pracovníci na pravidelných schůzích CNN kraje Vysočina, o.p.s. (supervizní skupině) společně definovali a popsali možné střety zájmů v jejich praxi. Současně navrhli potřebná řešení nebo opatření pro jejich předcházení nebo zamezení: 1. Situace, když chci na straně uživatele je odlišné, než chci poradce (např. uživatel si chce popovídat, ale pracovník nemá dostatek času): Postup při řešení situace pracovník trpělivě uživatele vyslechne a snaží se spolu s ním hledat skutečný problém, se kterým uživatel přichází. Pokud pracovník zjistí, že uživatel nepřichází s žádným konkrétním přáním nebo problémem, zdvořile se s ním rozloučí. 2. Uživatel přehazuje zodpovědnost na pracovníka: Postup při řešení situace pracovník trpělivě vysvětluje uživateli jeho podíl na řešení daného problému i jeho díl odpovědnosti a snaží se o vzájemnou dohodu, která je pak zakotvena ve smlouvě o poskytnutí služby. 3. Uživatel se různými způsoby zaměřuje na pracovníka, často za ním dochází, aniž by něco konkrétního potřeboval, nosí mu různé dárky, pozornosti: Postup při řešení situace pracovník při opakované situaci zdvořile upozorní uživatele, že jeho návštěvy v poradně nejsou v souladu s náplní práce dané poskytovatelem. Pokud uživatel nepožaduje poskytnutí žádné služby ani podpory, pracovník se s ním rozloučí a požádá uživatele, aby jeho případné další návštěvy měly ryze pracovní charakter. V některých případech se ukázala jako potřebná pomoc nadřízeného pracovníka. 17

18 4. Uživatel navrhuje takový postup při řešení jeho problému, o kterém si pracovník myslí, že je to pro uživatele nevýhodné. Uživatel trvá na svém: Postup při řešení situace pracovník se v takovém případě trpělivě snaží uživatele přesvědčit o řešení, které je výhodnější, dává mu konkrétní příklady z praxe. V případě potřeby je možné situaci konzultovat s kolegou, nadřízeným, externím odborníkem atd. za přítomnosti uživatele. 5. Existuje příliš osobní vztah pracovníka s uživatelem (např. je to jeho příbuzný, kamarád): Postup při řešení situace pokud to situace vyžaduje nebo dovoluje, přebírá řešení problému další pracovník. 6. Uživatel špatně komunikuje, s pracovníkem si nerozumí, každý mluví o něčem jiném: Postup při řešení situace pokud se jedná o problém vzniklý v souvislosti s komunikačními problémy na straně uživatele (sluchové postižení, mentální postižení apod.), je pracovník dostatečně poučen, jakým způsobem lze s takto postiženým uživatelem komunikovat. V případě, že pracovník nedokáže s uživatelem komunikovat, využije tlumočníka znakové řeči, odborníka v komunikaci hluchoslepých osob, pomoci rodinného příslušníka apod. Pokud se jedná o problém vzájemného porozumění, umí poradce trpělivě naslouchat, získávat od uživatele zpětnou vazbu, ověřuje si, zda uživatel dostatečně porozuměl. Společně se pak domlouvají na potřebném řešení. Pokud pracovník tuto situaci nezvládne, požádá o pomoc přítomného kolegu nebo nadřízeného. 7. Dochází ke střetu zájmů mezi pracovníkem a uživatelem: Postup při řešení situace pracovník se v takovém případě trpělivě snaží uživatele přesvědčit o řešení, které by bylo pro uživatelovu situaci výhodnější, avšak ho nenutí, pouze uživatele seznámí s možnými důsledky uživatelova jednání. 8. Pracovník nevěří uživateli uživatel nevěří pracovníkovi: Postup při řešení situace pracovník je dostatečně poučen, jak překonávat počáteční nedůvěru uživatelů, jak je získávat k aktivnímu zapojení do řešení problému nebo situace, se kterou uživatel přichází. V některých případech jsou potřebné opakované konzultace a návštěvy. Pokud si pracovník není jist např. pravdivostí údajů nebo informací ze strany uživatele, má právo požádat uživatele o doložení příslušných dokumentů, rozhodnutí apod. 18

19 9. Projekce pracovník projektuje do uživatele svá přání nebo potřeby, které neodpovídají přáním nebo potřebám uživatele: Postup při řešení situace pracovník je v rámci celoživotního vzdělávání dostatečně poučeni o úskalích při poskytování sociálních služeb, včetně uvedeného problému. Při jeho předcházení nebo získání náhledu je vhodné využít supervizi. 10. Nedostatečná mzda nízká motivace pracovníka k práci: Postup při řešení situace poskytovatel v rámci personální práce umí dostatečně pracovníka motivovat a odměňovat i jinými způsoby než finančními. Při výběru nových pracovníků se o otázkách finančního odměňování otevřeně hovoří předem. Každý pracovník si tak může včas zvážit, zda chce pracovat v oblasti sociálních služeb a zda u něho převažuje zájem o tuto práci před obecně nižším finančním ohodnocením sociální práce oproti jiným oborům. 2.4 Přijímání darů Obecnou zásadou pro pracovníka je, že finanční dary, věcné dary, drobné dárky ani jiné pozornosti nepřijímá. Avšak pokud by se nepřijetí daru ze strany pracovníka uživatele dotklo nebo urazilo, doporučuje se tento dar zaznamenat do sešitu nebo jiného záznamového dokumentu. Tyto dary budou nadále využity pouze pro prospěch organizace jako celku nebo ve prospěch uživatelů služeb v souladu s darovacími smlouvami. 2.5 Ochrana osobních údajů CNN kraje Vysočina, o.p.s. vydává ve smyslu zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, vnitřní směrnici, která upřesňuje zacházení s osobními údaji uživatelů služeb a zaměstnanců CNN kraje Vysočina, o.p.s. Osobní údaje zaměstnanců a uživatelů služeb jsou evidovány v osobních složkách, které nesmí být zpřístupněny jiným osobám, které s touto složkou přímo nepracují. Přístup do osobních složek zaměstnanců a uživatelů služeb má jen pověřený zaměstnanec, který je v zaměstnaneckém poměru a pro studijní a vědecké účely student provádějící v CNN kraje Vysočina, o.p.s. odbornou praxi a uživatel služeb dal k tomu výslovný souhlas. Získané informace mohou být zajišťovány, zpracovány a uchovány v rozsahu uvedeném v Souhlasu se správou, zpracováním a uchováním osobních údajů zaměstnance (součástí Standardu 2). 19

20 Získané informace mohou být využívány pouze v rozsahu a účelu, pro něž byly získány, tj. pro zajištění sociální služby (jméno, příjmení, datum narození, místo bydliště, rodné číslo, druh sluchové vady, komunikační prostředek, druh kompenzační pomůcky). Výše uvedené údaje jsou získávány ústně a z osobních dokladů, který uživatel předkládá při vzniku smlouvy o službě. Změny jsou prováděny se souhlasem uživatele. Je zabezpečena ochrana osobních údajů a dat před neoprávněným nebo nahodilým poškozením (vytvořením jejich zálohy), před neoprávněným přístupem (vytvořením softwarových kódovaných přístupů). Archivace dat se provádí v souladu se Zákonem č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě a o změně některých zákonů a Spisovým a skartačním řádem CNN kraje Vysočina, o.p.s. Archivace dat se provádí pouze na dobu nezbytně nutnou, tj. po dobu trvání právního vztahu uživatele služby či zaměstnance. Je nepřípustné: pořizování jakékoliv kopie a zjišťování jednotlivých údajů z databází pro další osoby, pracovat s osobními údaji způsobem, který znamená zveřejnění třetím osobám, aby měly přístup do osobních složek nepovolané osoby, které by mohly zjistit osobní údaje uživatelů služeb a zaměstnanců, nedodržení výše uvedených ustanovení bude chápáno jako porušení pracovní kázně, podle stupně závažnosti budou vyvozeny odpovídající právní důsledky. Souhlas se správou, zpracováním a uchováním osobních údajů zaměstnance je součástí Standardu 2. Dokument Závazek mlčenlivosti je součástí Standardu 2. 20

21 3 PRAVIDLA PRO KONTAKT SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU A UŽIVATELEM 3.1 Jednání se zájemcem o poskytnutí služby Při jednání platí zásada, že zájemce žádá o službu vždy na základě vlastního rozhodnutí. Pracovník přistupuje ke každému zájemci s respektem a úctou a poskytne dostatek prostoru k vyjádření jeho přání, potřeb nebo problému. Zájemce o službu je před uzavřením dohody ústní nebo písemnou formou předem srozumitelným způsobem seznámen se všemi podmínkami poskytování služby, intervence či jiné pomoci. Pracovník zjišťuje, co zájemce od služby očekává a společně formulují další postup. Kritéria: 1. Pracovníci informují zájemce o službu o nabídkách služeb i podmínkách pro jejich poskytování. Nabídka je často dávána i v písemné podobě v různých informačních tiskovinách. 2. V konkrétních případech, kdy uživatel projeví zájem nebo naznačí potřebu formulovat osobní cíl, jsou pracovníci nápomocni při jeho stanovení při zachování vlastního přání zájemce. 3. Informace jsou poskytovány vždy s ohledem na situaci osob se sluchovým postižením a jejich možnosti tak, aby sám zájemce o službu poznal, zda bude služba naplňovat jeho potřeby a mohl se informovaný rozhodnout, zda ji využije či nikoliv. Je také dohodnuto ve vzájemné interakci, jaká bude konkrétní forma, průběh, podmínky a rozsah služby a konečný výsledek (cíl), kterého chce zájemce o službu dosáhnout. 4. Plánování služby vždy zohledňuje sociální a zdravotní stav žadatele a omezení z ní vyplývající. 5. Informace o službě jsou zájemci poskytovány s ohledem na jeho sluchové postižení, zejména možnosti jeho komunikace. Vždy je dbáno na to, aby zájemce porozuměl dostatečně nabídce služby a poznal, zda služba splní jeho představu a přání. Výsledkem jednání vždy musí být informované rozhodnutí zájemce. Za tím účelem CNN kraje Vysočina, o.p.s. spolupracuje s vytipovanými odborníky a institucemi, které pomáhají při komunikaci s uživatelem v případě, že pracovník není dostatečně kvalifikován. Jedná se zejména o znakový jazyk, artikulační tlumočení, o prstovou abecedu či speciální komunikační techniky u hluchoslepých atd. 21

22 6. CNN kraje Vysočina, o.p.s. má stanovena písemná pravidla, za jakých okolností může žadatele o službu odmítnout. 3.2 Pokyny pro komunikaci se sluchově postiženým uživatelem služeb Upřednostňujte používání kompenzačních pomůcek. Kompenzační pomůcky využívají zbytků sluchu a vlastního potenciálu uživatele. Uživatelé kochleárního implantátu jsou bez funkční kompenzační pomůcky neslyšící. Komunikace má stejná pravidla jako u sluchově postižených uživatelů. Vždy stůjte na světle a čelem ke sluchově postiženému. Nechoďte při mluvení a nedělejte nečekané pohyby hlavou. Při mluvení nepohybujte rukama před obličejem. Uživatele služby s jednostranným zatížením sluchové funkce posaďte, oslovujte ze strany s nižší sluchovou ztrátou. Pro rozhovory je nutné klidné místo bez hluku a vedlejších vlivů. Je vhodnější posadit sluchově postiženého zády ke stěně. Vzrušený hovor, konverzace ve skupině znesnadňuje odezírání. Optimální vzdáleností je 1 až 4 metry. Upozorněte na začátek hovoru výrazným oslovením nedoslýchavých, zamáváním ruky v zorném poli neslyšícího. Pokud jde o skupinu neslyšících zhasnutím a rozsvícením v místnosti (konec přestávky apod.). Dotýkání je povoleno na rukou, předloktí, paži a rameni i u neznámých osob (neklepejte neslyšícím na hlavu a krk). Nereaguje-li neslyšící na Váš dotykový signál, je to z jeho strany vědomé odmítnutí rozhovoru. Neslyšící neznají vykání ve znakovém jazyce se vykání nepoužívá, tykání není přestupkem proti etiketě neberte ho osobně jako nezdvořilost nebo nevhodnou familiárnost. Nekřičte když křičíte, měníte i způsob své výslovnosti a to zhoršuje schopnost dobrého odezírání. Pokud chcete odpověď neztrácejte oční kontakt se sluchově postiženou osobou (neslyšící nebudou odpovídat, pokud se na ně nebudete dívat). Mluvte přiměřeně rychle. Nesnažte se nepřirozeně artikulovat, ale mluvte srozumitelně. Sdělení doplňte přirozenými gesty (jemná rtěnka u žen zvýrazní artikulační pohyby rtů ženy mají vyšší hlas, a proto jim nedoslýchaví rozumějí hůře, 22

23 plnovous znesnadňuje odezírání). Nemluvte se žvýkačkou nebo dokonce s cigaretou v ústech. Sluneční brýle také znesnadňují odezírání. Frázujte slova skupiny slov vzájemně souvisejících jsou vodítkem pro rozpoznání smyslu sdělení. Po vyslovení skupiny slov se krátce odmlčte. Nesnažte se slabikovat. Orientační reflexy, které jsou u slyšících spojeny se sluchem, jsou u neslyšících vázány na zrak přepínají tedy zrakovou pozornost na všechny vjemy z okolí. Tím se snižuje pozornost při sledování pohybů úst při odezírání. Používejte méně květnatou mluvu a mluvte jasně. Nepoužívejte slovní vatu ubírá energii sluchově postiženým na odezírání důležitých vět. Při odezírání je možné udržet pozornost bez přestávky nejvýše půl hodiny. Pokud člověk nerozumí, neopakujte slovo pořád dokola, ale zkuste věci vyjádřit několika různými způsoby. Dalším důležitým prvkem je neverbální chování. Je řízeno reflexy a nelze ho obelhat jako pomocí slov - je spolehlivější zárukou pravdivosti. Nepřetvařujte se! Dopředu naznačte téma, o kterém chcete hovořit zvýšíte tím počet dobře porozuměných slov a oprostíte se ztráty porozumění významu prvních vět (pokud dotyčný bude znát téma, nemusí ho zjišťovat). Změnu předmětu hovoru oznamte předem. Zkušenost s modelovými situacemi také usnadňuje porozumění (pokud známe prostředí, situaci, lidi můžeme odhadovat, co se bude dít a co kdo řekne a obraz odezíraného slova a slova v mozku se nám spojuje rychleji). Ale to neznamená, že nemůže dojít k omylům. Pomocí vhodných otázek se přesvědčte, zda Vám uživatel se sluchovou vadou dobře rozuměl (je těžké přiznat, že nerozumím) nechte si zopakovat, co rozuměl neptejte se, zda rozuměl (jednodušší je blafovat a přikývnout, že rozumím). Je mnoho slov, která v odezírání vypadají stejně (oběd objet, mít mýt, být bít, dub dup, hruška, tužka, hučka) používejte tedy známá slovní spojení. Slova klíčová a vícevýznamová můžete napsat na papírek nebo je možné vytvořit kartičky se slovy nebo obrázky ve formě piktogramů. Ideálním prostředkem ke komunikaci je (u neslyšících a ohluchlých) zvládnutí základních znaků českého znakového jazyka či znakované češtiny, pomocných artikulačních znaků u osob, které zvládají dobře odezírat (nedochází k záměně souhlásek a samohlásek) nebo prstové abecedy. 23

24 Neznámá slova nelze odezírat pokud přicházíte s novými pojmy musíte je nejprve vysvětlit a pak mohou být zařazena do odezírané mluvy. Jazyková bariéra je horší než samotná ztráta sluchu. Pokud je nutné něco vyřídit za sluchově postiženého, vždy vysvětlete jakou věc a proč ji vyřizujete za něj. 3.3 Vnitřní pravidla pro ukončení služeb Spolupráce s uživatelem služby může být ukončena v těchto případech: Ze strany uživatele: pokud došlo k naplnění stanoveného cíle, od této doby evidujeme uživatele označeného jako pasivní, pokud uživatel změnil bydliště a není možné ve službě pro velkou vzdálenost nového bydliště pokračovat, pokud uživatel využívá služeb jiné organizace a nemá další požadavky, pokud s uživatelem nebylo možné zrealizovat žádný kontakt po dobu 1 roku, pokud nedošlo k obnovení dohody po uplynutí sjednané doby (týká se dohod na dobu určitou), pokud nebyl vytvořen s uživatelem další individuální plán po splnění cíle služby, pokud uživatel skončil spolupráci na základě svého odůvodněného rozhodnutí, např. změna zdravotního stavu výpověď dohodou, pokud uživatel vypoví dohodu o poskytnutí služby i bez udání důvodů, pokud zákonný uživatel (v případě dítěte) nemá dále zájem o službu, pokud uživatel zemřel. Ze strany poskytovatele: pokud došlo k naplnění stanoveného cíle, pokud nedošlo k obnovení dohody po uplynutím sjednané doby (týká se dohod na dobu určitou), pokud uživatel zásadně nebo opakovaně porušil ustanovení dohody, pokud uživatel (nebo jeho zákonný zástupce) nedal souhlas k zpracování osobních údajů, pokud poskytovatel není schopen z vážných důvodů službu zabezpečit, může zajistit službu u jiného poskytovatele, 24

25 pokud poskytovatel nemůže z provozních, odborných nebo finančních důvodů zajistit požadovanou službu, pokud je uživatel agresivní, pod vlivem alkoholu, toxických látek či je jeho chování jiným způsobem nevhodné. 3.4 Vnitřní pravidla pro odmítnutí zájemce o službu Poskytovatel sociální služby může poskytnutí této služby odmítnout pouze z důvodů uvedených v 91, odst. 3 zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách: a) neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, a to i s ohledem na vymezení okruhu osob v registru poskytovatelů sociálních služeb Zájemce o službu je osobou se zdravotním postižením nebo osobou pečující, ale žádá poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením v oblasti: která nespadá do kompetencí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením, která spadá do kompetencí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením, ale řešení situace vyplývá z legislativy jiného státu vyžaduje i tlumočení do jiných znakových jazyků, artikulační tlumočení v cizím jazyce. V těchto případech pracovník poradny poskytne kontakt na instituci, která je kompetentní k poskytnutí služby, kterou zájemce požaduje. b) nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá Zájemce o službu požaduje poskytnutí služby v době, kdy je přítomen pouze jeden pracovník poradny, který se právě věnuje jinému uživateli služby. Zájemci o službu je v tomto případě nabídnuta možnost objednání konkrétního termínu osobní konzultace, popř. řešení jinou formou. c) osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy Osoba, požadující poskytnutí služby, v předchozích 6 měsících službu opakovaně zneužívala. 25

26 Zneužitím služby se rozumí: fyzická nebo verbální agrese vůči pracovníkům služby nebo jejím dalším uživatelům, přičemž verbální agresí se rozumí zejména urážení pracovníka při osobní konzultaci, písemné nebo telefonické komunikaci či urážení dalších uživatelů služby. 26

27 4 SMLOUVA O POSKYTNUTÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM 4.1 Pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je podle zákona o sociálních službách založeno na smluvním principu mezi poskytovatelem a uživatelem služby. Sjednávání druhu služby a rozsahu poskytovaných služeb podle individuálních potřeb ve smlouvě, včetně konkrétních podmínek poskytování služby je významným krokem směřujícím k uplatnění svobodné vůle osob, kterým jsou služby poskytovány. Zákon stanoví povinné náležitosti obsahu smlouvy. Současně je zajištěno zastupování osob, které nejsou schopny samy jednat při uzavírání smluv a nemají zákonného zástupce, obecním úřadem obce s rozšířenou působností. Smlouva o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je soukromoprávní smlouvou a vztahují se na ni ustanovení Občanského zákoníku. Smlouva o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je uzavírána buď ústní formou, nebo ji lze uzavřít i formou písemnou. V jednodušších situacích půjde o výsledek rozhovoru, který bude pracovníkem zaznamenán do evidence. Pracovník se řídí vnitřními pravidly pro uzavírání smluv o poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením určeného uživatelům sociálních služeb. V Sociálně aktivizačních službách pro seniory a osoby se zdravotním postižením se mohou vyskytnout některá potenciální rizika. 4.2 Možná rizika při uzavírání smluv o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Označení smluvních stran pozornost je třeba věnovat označení poskytovatele u některých celostátních subjektů poskytujících sociální službu, za něž bude smlouvu uzavírat její místní složka, ve vztahu k její právní subjektivitě. Uživateli by mělo být ze smlouvy dostatečně jasno, kdo je jeho smluvním partnerem. 27

28 Druh sociální služby zde může nastat situace, že je uživateli poskytováno více typů sociálních služeb jedním poskytovatelem. Zde se jeví jako účelné zvážit, zda je pro uživatele výhodné jejich uvedení v jedné smlouvě, nebo zda uzavřít dvě nebo více samostatných smluv. Rozsah poskytování sociální služby je třeba upozornit uživatele na nutnost přesného výčtu jak rozsahu, tak i obsahu služby. Precizace tohoto ustanovení smlouvy je pro uživatele významná. Může nastat riziko ze strany poskytovatele, že některé aspekty služby nebudou ve smlouvě dostatečně popsány a v praxi pak nebudou poskytovány. Místo a čas poskytování služby významné ustanovení smlouvy. Nutno specifikovat obecný čas poskytování celé služby, ale také uvést alespoň rámcově i základní činnosti při poskytování sociální služby. Výše úhrady za sociální služby a způsob jejího placení Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou podle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, bezplatné. Ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem praxe ukazuje, že uživatel nemůže být z objektivních důvodů dostatečně seznámen se všemi vnitřními pravidly, kterými se poskytovatel řídí. Je třeba vystihnout nejdůležitější práva a povinnosti související se standardy a konkrétní službou a uživatele s nimi vhodným způsobem seznámit. Důležité je vysvětlit případné nejasnosti vzniklé v této oblasti. Výpovědní důvody a lhůty jsou součástí smlouvy, je třeba uvést důvody výpovědi obou stran. Uživatelům by měly být důvody pro ukončení smlouvy i lhůta prokazatelně srozumitelné. Doba platnosti smlouvy může být stanovena na dobu určitou i neurčitou. Prohlášení je zde uvedeno, že uživatel je seznámen a souhlasí s obsahem smlouvy, stvrzuje to svým podpisem. Stejně tak uživatel souhlasí se zpracováváním osobních údajů. 28

29 4.3 Kritéria uzavírání smluv Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou poskytovány zpravidla na základě ústní dohody (smlouvy) nebo konkludentního jednání zejména v případech telekomunikace a písemné formy dotazu. V odůvodněných případech nebo na žádost uživatele je uzavřena písemná smlouva. Kritéria: a) Pracovník a uživatel uzavírají ústní dohodu nebo písemnou smlouvu o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením. b) Pracovník postupuje tak, aby uživatel rozuměl obsahu a účelu smlouvy. c) Pracovník sjednává s uživatelem rozsah a průběh poskytování služby Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání uživatele. d) V písemné smlouvě jsou uvedeny podmínky a pravidla poskytování služby, včetně Souhlasu se zpracováváním osobních údajů uživatele. Smlouva o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je součástí Standardu 4. 29

30 5 INDIVIDUÁLNÍ PLÁNOVÁNÍ PRŮBĚHU SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM 5.1 Vnitřní pravidla pro individuální plánování průběhu poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Individuální plánování vychází ze zásad a principů Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením, jejich individuální potřeby požadované nebo potřebně změny v jejich životě. Jsou také podporovány přirozené vazby uživatele, jakou je rodina, přátelé, známí, sousedské vztahy a další sociální vazby s okolím. Plánování odpovídá charakteru služby. Pro každého uživatele je stanoven odpovědný pracovník v případě Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením se bude jednat o příslušného pracovníka řešícího konkrétní situaci. Pracovník plánuje a postupuje při řešení problému nebo situace vždy s ohledem na očekávání a přání zájemce, ale také na individuální možnosti a schopnosti uživatele. S nástupem nového klíčového pracovníka či sociálního pracovníka není třeba vytváření nového individuálního plánu s uživatelem služby. Ve spolupráci s uživatelem služby se pokračuje v již vytvořeném individuálním plánu. Nový klíčový pracovník nebo sociální pracovník je však povinen se co nejdříve seznámit se všemi již vypracovanými individuálními plány s uživateli služeb a zodpovídá za jejich řádné zhodnocení. Plán obsahuje popis výchozí situace žadatele o službu, časový sled konkrétních postupů, je v něm zaznamenáno, kdy, jak a kým jsou realizovány. Jsou také zaznamenány plánovací a hodnotící schůzky pracovníka s uživatelem, zaměstnavatelem, s rodinou, dalšími institucemi. V případě, že se jedná o jednorázovou intervenci s uživatelem, individuální plán se nezpracovává. Při ukončení Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je individuální plán vyhodnocen, jak ze strany uživatele, tak i poskytovatele. Poznámky z vyhodnocení jsou součástí dokumentace nebo osobního spisu uživatele. 30

31 5.2 Popis realizace individuálního plánování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením Pro vedení individuálních záznamů o průběhu Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou zpracována Vnitřní pravidla pro individuální plánování průběhu poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (součástí standardu 5). Pracovník s uživatelem společně plánuje, průběžně hodnotí, popřípadě mění průběh Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením s ohledem na osobní cíle, potřeby, schopnosti a zdravotní stav uživatele, jeho přirozené sociální prostředí. V případě, že se jedná o jednorázovou intervenci s uživatelem, individuální plán se nezpracovává. Klíčový pracovník (pracovník určený pro konkrétního uživatele) V praxi plní roli klíčového pracovníka jakýkoli pověřený pracovník CNN kraje Vysočina, o.p.s. Hlavním smyslem funkce klíčového pracovníka je důvěra uživatele k pracovníkovi, se kterou přistupuje k řešení své situace nebo problému. Pracovníci jsou na vzdělávacích seminářích poučeni o významu a možnosti působení tzv. klíčových pracovníků. Osobní záznam o uživateli (osobní profil žadatele/anamnéza uživatele) Pracovník jej zpracovává v některých složitějších případech, kdy bude nezbytný pro další postup. Záznam představuje souhrn zájmů, vlastností a předpokladů, specifických potřeb a dalších údajů, které mohou souviset s řešením uživatelova problému nebo přání, se kterým přichází do poradny. Získané informace mohou sloužit většímu porozumění pracovníka problémům žadatele o službu, ale i sebepoznání zájemce o službu. Součástí osobního záznamu je jeho současná celková situace (rodinné zázemí, bydlení, sociální situace, kvalifikace, dosavadní pracovní zkušenosti ad.) a předpokládaný další vývoj situace osobní cíl žadatele o službu. Osobní záznam o žadateli může být cenným podkladem pro individuální plánování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením. Osobní záznam je součástí dokumentace. Individuální záznam o průběhu poskytování SAS je součástí Standardu 5. 31

32 6 DOKUMENTACE O POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM 1. Dokumentace každého uživatele služeb, který podepsal Smlouvu o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (součástí Standardu 4), je uložena v kartotéce. 2. Dokumentaci vede ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s., nebo jím pověřený pracovník organizace, který za ni zodpovídá. 3. Do dokumentace smí nahlížet osoby, které získají od ředitele CNN kraje Vysočina, o.p.s. povolení. Tyto osoby jsou evidovány do Evidence osob nahlížejících do dokumentace uživatelů, která je součástí archivu. 4. Dokumentace zpravidla obsahuje (v závislosti na rozsahu a druhu poskytované služby): smlouvu o poskytování služby, záznamy z návštěv, intervencí a jednání, popř. individuální plánování, fotokopie potřebných dokumentů další zprávy. 5. Za zabezpečení dokumentace uživatelů odpovídá ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s., pokud jím není pověřen jiný pracovník organizace. Další osoby mohou mít přístup k dokumentaci pouze na základě písemného pověření ředitele CNN kraje Vysočina, o.p.s. (jedná se zpravidla o sociálního pracovníka, pracovníka v sociálních službách, tlumočníka znakového jazyka, statutárního zástupce organizace, aj.). 6. Dokumentace uživatelů, se kterými je ukončena spolupráce, je uložena v archivu organizace a podléhá obecně platným zákonům i vnitřním pravidlům o archivaci. 7. Klíče od kartotéky i archivu jsou uloženy na bezpečném místě a má k nim přístup pouze ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s. či jím pověřená osoba. 8. Elektronická databáze s daty uživatelů má chráněný přístup. Spisový a skartační řád (vč. Skartačního plánu) je součástí Standardu 6. 32

33 7 STÍŽNOSTI NA KVALITU NEBO ZPŮSOB POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM 7.1 Vyřizování stížností ze strany uživatelů 1. Uživatelé si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování služeb, aniž by tím byli jakýmkoliv způsobem ohroženi. 2. O možnosti vznést stížnost jsou uživatelé informováni prostřednictvím vývěsky a při prvním jednání s příslušným pracovníkem CNN kraje Vysočina, o.p.s. 3. Uživatelé jsou dále seznámeni s možností obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti v CNN kraje Vysočina, o.p.s., na další nezávislé orgány: Dozorčí rada CNN kraje Vysočina, o.p.s., Správní rada CNN kraje Vysočina, o.p.s., zřizovatel CNN kraje Vysočina, o.p.s. (SNN v ČR, z.s.), občanská poradna, ombudsman a další. 4. Uživatelé mají možnost požádat o tlumočníka znakového jazyka. 7.2 Způsob podání námětů, připomínek, stížností 1. Uživatel se může vyjádřit k poskytnuté službě, pokud je pro něj omezující, porušuje jeho důstojnost a soukromí, CNN kraje Vysočina, o.p.s. neposkytuje možnost volby, neuspokojuje jeho potřeby, není spokojen s pracovníkem, může se rovněž vyjádřit k chodu organizace. 2. Stížnosti, náměty a připomínky může uživatel podat: a) Sám nebo s pomocí druhé osoby (zvoleného zástupce) svůj námět, připomínku nebo stížnost konkrétně srozumitelně, čitelně napíše (s uvedením, komu je adresována je třeba uvést jména odpovědných pracovníků, a to včetně své adresy a podpisu) a odešle, případně osobně předá, na adresu CNN kraje Vysočina, o.p.s. (v případě osobního předání pracovník CNN kraje Vysočina, o.p.s. potvrdí přijetí). b) Provedením zápisu do Knihy přání a stížností, která je k dispozici přímo v jednotlivých poradnách CNN kraje Vysočina, o.p.s. (musí být uvedeno datum, nač si uživatel stěžuje, jeho připomínky nebo náměty, adresa stěžovatele pokud není anonymní). 33

34 c) Ústně (ústní stížnost, učiněná telefonicky nebo během jednání s pracovníkem CNN kraje Vysočina, o.p.s. je tímto pracovníkem písemně zaznamenána do Knihy přání a stížností). d) Anonymně (k předání anonymní stížnosti slouží k tomu určená a řádně označená schránka, která je v každé poradně CNN kraje Vysočina, o.p.s.). 3. Kontrolu schránky na stížnosti, náměty a připomínky provádí jedenkrát týdně pověření pracovníci, kteří výsledky každé kontroly zaznamenávají do Protokolu o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky. 7.3 Pravidla pro vyřizování stížností 1. CNN kraje Vysočina, o.p.s. má zpracovaný systém vícestupňové kontroly, a to jak po stránce hospodářské, tak po stránce kontroly kvality poskytovaných sociálních služeb, dodržování vnitřních metodických a organizačních pokynů, pracovních postupů apod. Zjištěné nedostatky jsou pak po zobecnění využívány při koncepční a metodické práci centra. 2. Časová lhůta podání vyjádření je 28 dní. Každá písemná stížnost je vyřizována písemně (a to včetně anonymních stížností) a odeslána doporučeně na adresu stěžovatele či navrhovatele. Odpovědi na anonymní stížnosti, náměty a připomínky budou vyvěšeny na nástěnce (která je umístěna hned vedle schránky na stížnosti, náměty a připomínky) po dobu 14 dnů ode dne vyřízení stížnosti včetně data umístění a sejmutí odpovědi. Uživatel se může do 21 dní po obdržení odvolat. 3. Ústní forma stížnosti je podle možností vyřizována na místě, odpověď v tomto případě nemusí mít písemnou formu. 4. Všechny písemné náměty, připomínky a stížnosti jsou evidovány a zakládány. Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních údajů. Evidenci provádí sociální pracovníci Bc. Lucie Stránská a Mgr. Renata Kudrnová, na základě pověření ředitele CNN kraje Vysočina, o.p.s. 5. Podle závažnosti se námět či stížnost projednává: a) na úrovni dané poradny (ředitel se zaměstnancem), b) na úrovni CNN kraje Vysočina, o.p.s., c) na úrovni Dozorčí rady nebo Správní rady CNN kraje Vysočina, o.p.s. 34

35 d) na úrovni republikového výboru zřizovatele CNN kraje Vysočina, o.p.s., e) na úrovni nezávislého orgánu (občanská poradna, ombudsman). 6. Stěžovatel má možnost si svobodně zvolit nezávislého zástupce (fyzická nebo právnická osoba, stojící mimo struktury organizace), který jej při vyřizování stížnosti bude zastupovat. V případě potřeby má stěžovatel k dispozici tlumočníka nebo jiného zprostředkovatele komunikace (Lormova abeceda atd.). 7. V kladném případě uvede pracovník odpovědný za vyřízení stížnosti postupy při ověřování a jejich výsledek. Součástí vyřízení stížnosti jsou nápravná opatření nebo jiné návrhy na řešení situace nebo postupu či chování osoby, na které byla podána stížnost a případná omluva. 8. Součástí písemnosti je také informace, jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti, datum vyřízení stížnosti, jméno a podpis odpovědné osoby, která stížnost vyřizovala. Tato pravidla jsou veřejně k dispozici uživatelům i pracovníkům organizace v písemné podobě. Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby jsou brány nikoliv jako útok, ale jako podnět pro další rozvoj a zkvalitnění služeb pro sluchově postižené osoby. 7.4 Komu se stížnost podává Stížnost je možné podat buď vložením do schránky na stížnosti, náměty a připomínky, přímo sociálnímu pracovníkovi, nebo jeho nadřízenému řediteli CNN kraje Vysočina, o.p.s. Pokud je uživatel nespokojen s vyřízením stížnosti, může ji podat jejich nadřízenému orgánu Správní radě CNN kraje Vysočina, o.p.s. Stížnosti, náměty a připomínky vyzvedává a zaznamenává: Sociální pracovníci: Bc. Lucie Stránská tel.: ; lucie.stranska@cnn-vysocina.cz Mgr. Renata Kudrnová tel.: ; renata.kudrnova@cnn-vysocina.cz Ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s. Bc. Ivana Kohoutová, tel.: ; ivana.kohoutova@cnn-vysocina.cz 35

36 Předseda správní rady CNN kraje Vysočina, o.p.s. Jiřina Kocmanová tel.: , kocmanova.j@snncr-vysocina.cz Nutné je vždy dodržet zásadu vyzvedávání stížností, námětů a připomínek v počtu dvou osob, včetně uvedení data vyzvednutí do Protokolu o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky. 7.5 Hodnocení kvality Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením a zjišťování spokojenosti uživatelů se sluchovým postižením Zjišťování spokojenosti uživatele je součástí materiálu Metodika interní kontroly CNN kraje Vysočina, o.p.s. (Součástí Standardu 15). Při zjišťování spokojenosti uživatelů vycházíme ze standardů kvality sociálních služeb vydaných MPSV ČR v r Definice spokojenosti uživatelů služeb CNN kraje Vysočina, o.p.s.: Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání služeb a další podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení. Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb: 1. hodnocení kvality služeb v CNN kraje Vysočina, o.p.s. a působení jednotlivých pracovníků, 2. získání podkladů pro změny, event. inovace poskytovaných služeb, 3. zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku ad., 4. monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů, 5. srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením. Zjišťováno je zejména: respektování volby uživatele snaha pracovníka vyjít uživateli maximálně vstříc respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele 36

37 odbornost pracovníka při poskytování služby efektivnost poskytnuté služby srozumitelnost nabídky jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. a Standardům kvality sociálních služeb jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb otevřenost pracovníků oprávněné kritice prostředí, ve kterém je služba poskytována podmínky, za jakých je služba poskytována a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže). Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby. Metody zjišťování spokojenosti uživatele: CNN kraje Vysočina, o.p.s. upřednostňuje metody kvalitativní vzhledem k charakteru poskytovaných služeb. Kvantitativní metody považuje za finančně i časově náročné. Kvalitativní metody, uplatňované v CNN kraje Vysočina, o.p.s.: 1. Rozhovory a) Strukturovaný rozhovor pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda bude využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby. b) Nestrukturovaný rozhovor u této metody bude pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby. c) Polostrukturovaný rozhovor u této metody se bude pracovat s určitým počtem otázek, které budou modifikovány podle typu poskytované služby, u některé služby nebudou využity všechny nebo budou pozměněny. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní, telefonické a online. 2. Analýzy pochval a stížností je další metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením. 37

38 Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb: před zahájením zjišťování je třeba respondentům (ve skupině) nebo jednotlivým dotazovaným uživatelům vysvětlit, proč byl (byli) vybrán (i) k dotazování, za jakým účelem, co je cílem šetření všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování (na začátku i v průběhu). Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami: zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty písemně zpracovat organizační, personální i finanční přípravu šetření dbát na výběr osoby tazatele musí být pro tuto práci kvalifikačně vybaven, musí umět dobře komunikovat, zejména se zdravotně postiženými při zjišťování musí být dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů. Průběh zjišťování spokojenosti uživatelů se službami: použití vytypované metody zjišťování záznamy šetření analýza záznamů vyhodnocení formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění práce se závěry šetření publikování, webové stránky ad. poděkování respondentům včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích. Protokol o kontrole schránky na stížnosti, náměty a připomínky je součástí Standardu 7. Dokument Údaje o podaných stížnostech je součástí Standardu 7. Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb je součástí Standardu 7 a

39 8 NÁVAZNOST POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM NA DALŠÍ DOSTUPNÉ ZDROJE Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením nemohou pokrýt všechny oblasti potřeb osob se sluchovým postižením, a ani to z hlediska integrace osob se sluchovým postižením do společnosti není žádoucí. Proto pracovníci spolupracují s dalšími institucemi, odborníky a osobami z okolí člověka se sluchovým postižením. CNN kraje Vysočina, o.p.s. podle potřeby spolupracuje s: 1. Odborníky z oblasti zdravotnictví jedná se o lékaře z oborů foniatrie, ORL, neurologie, pediatrie, klinické logopedie atd., 2. Zdravotními pojišťovnami při zajišťování úhrad určitých kompenzačních pomůcek nebo služeb pro osoby se sluchovým postižením, 3. Specializovanými firmami zabývajícími se kompenzačními pomůckami, sluchadly tj. spolupráce s techniky při zajišťování pomůcek, oprav, informování o nových kompenzačních pomůckách, 4. Pedagogickými institucemi jedná se o učitele dětí se sluchovým postižením, speciálně pedagogická centra, pedagogicko-psychologické poradny, logopedy, 5. Ostatními organizacemi, které poskytují služby osobám se sluchovým postižením např. se Svazem neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR, z.s, Jihlavským spolkem neslyšících, p.s, Svazem neslyšících a nedoslýchavých osob v ČR, z.s., Krajskou organizací Vysočina, p.s., Krajskou radou kraje Vysočina, Národní radou osob se zdravotním postižením ČR atp., 6. Koordinačním uskupením nestátních neziskových organizací kraje Vysočina, 7. Orgány státní správy jedná se o spolupráci s Ministerstvem zdravotnictví, Ministerstvem práce a sociálních věcí, Krajským úřadem kraje Vysočina, Magistrátem města Jihlavy, městskými obecními úřady měst Kraje Vysočina při zajišťování financí, sociálních služeb, atp., 8. Úřadem práce při řešení problematiky zaměstnávání osob se sluchovým postižením nebo zajišťování pracovníků PC, 9. Školami připravujícími studenty pro práci se sluchově postiženými praxe studentů, přednášky, 39

40 10. Dobrovolníky se zájmem o pomoc osobám se sluchovým postižením, 11. Psychologem, 12. Médii při prezentaci služeb a témat týkajících se sluchového postižení např. Jihlavské listy. Kontakty na pracovníky CNN kraje Vysočina, o.p.s. jsou součástí Standardu 8 a 11. Důležitá telefonní čísla jsou součástí Standardu 8 a

41 9 PERSONÁLNÍ A ORGANIZAČNÍ ZAJIŠTĚNÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM 9.1 Kvalifikační předpoklady Kvalifikační předpoklady jsou stanoveny ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách. Předpoklady k výkonu povolání sociální pracovník: VOŠ v programech zaměřených na sociální práci a sociální pedagogiku, sociální pedagogiku, sociální a humanitární práci, sociální práci, sociálně právní činnost, charitní a sociální činnost nebo VŠ v bakalářském, magisterském nebo doktorském studijním programu zaměřeném na sociální práci, sociální politiku, sociální pedagogiku, sociální péči, sociální patologii, právo nebo speciální pedagogiku všeobecný přehled o společenském, kulturním i politickém životě ve společnosti ochota systematicky se vzdělávat spolehlivost a loajalita smysl pro týmovou spolupráci způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost účast na dalším vzdělávání, kterým si obnovuje, upevňuje a doplňuje kvalifikaci Předpoklady k výkonu povolání pracovník v sociálních službách: ZŠ, střední vzdělání s výučním listem, nebo střední vzdělání s maturitní zkouškou a zároveň kurz pracovníka v sociálních službách, či střední škola s maturitní zkouškou v oboru sociální práce všeobecný přehled o společenském, kulturním i politickém životě ve společnosti ochota systematicky se vzdělávat spolehlivost a loajalita smysl pro týmovou spolupráci způsobilost k právním úkonům, bezúhonnost, zdravotní způsobilost a odborná způsobilost 41

42 účast na dalším vzdělávání, kterým si obnovuje, upevňuje a doplňuje kvalifikaci Pracovníci jsou se svými kompetencemi pro výkon sociálního pracovníka či pracovníka v sociálních službách CNN kraje Vysočina, o.p.s. seznámeni při uzavírání pracovní smlouvy. 9.2 Vnitřní pravidla pro přijímání pracovníků Nově vytvořená nebo uvolněná pracovní místa jsou obsazována formou výběrového řízení. Může být jednáno i s uchazečem, který se zajímá o zaměstnání nebo má doporučení, mimo výběrové řízení. Bude se zpravidla jednat o uchazeče, který splňuje podmínky pro konkrétní pozici a má také potřebné předpoklady. Nabídka může být zveřejněna prostřednictvím tisku, na webových stránkách CNN kraje Vysočina, o.p.s. a jednotlivých poradenských center, případně dalšími jinými formami. Současně je nabídka oznámena na příslušný úřad práce. Součástí nabídky je i kontakt na pracovníka odpovědného za přijímací řízení. U pracovníků, kteří postoupí do užšího výběru, je postup následující: Pracovník je pozván na vstupní rozhovor. Rozhovor vede ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s. Vstupní rozhovor obsahuje především tyto okruhy otázek: vztah k lidem se zdravotním postižením, motivace, proč chce pracovat v našem zařízení, zkušenosti z předchozí práce, schopnost samostatného vedení poradny, kde získal informace o našem zařízení a co o něm ví (webové stránky), co si představuje, že by bylo náplní jeho práce, ředitel při vstupním rozhovoru uchazeči sděluje především: základní informace o provozu poradny a odkazuje na webové stránky, informace o pracovní pozici, pracovní náplni, pracovní době, platovém zařazení, informace o právech a povinnostech zaměstnance, včetně povinnosti celoživotního vzdělávání v rámci vzdělávacích plánů organizace, informace o povinnosti předložit výpis z rejstříku trestů a vstupní zdravotní vyšetření před nástupem do zaměstnání, rámcově seznamuje uchazeče se Standardy kvality sociálních služeb poskytovaných v poradně a příslušnou interní dokumentací. 42

43 V souvislosti s přijímacím řízením je také zajištěna prohlídka příslušné poradny. Při vstupním rozhovoru jsou důležité tyto zásady: s uchazečem jedná jeho budoucí přímý nadřízený, dává prostor pro otázky a odpovědi uchazeče, trvá na oboustranném dodržení termínu schůzky, podává pravdivé, nezkreslené informace. V rámci výběru pracovníků bude zjišťována i úroveň znalostí pro práci. Na závěr je s uchazečem dohodnut závazný termín pro sdělení konečného stanoviska obou stran. Při nástupu nového pracovníka ředitel domluví datum schůzky, na které budou dohodnuty všechny nezbytné záležitosti: potřebné osobní údaje, popřípadě doplnění profesního životopisu, pracovní smlouva, zkušební doba, pracovní zařazení, pracovní náplň, předložení Výpisu z rejstříku trestů ne starší 3 měsíců, datum nástupu, prohlášení o mlčenlivosti, pravidla pro zacházení s osobními údaji uživatele, hmotná odpovědnost, plná moc, Etický kodex pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. 9.3 Vnitřní pravidla pro zaškolování nových pracovník Poskytovatel určí pracovníka odpovědného za zaškolení, stanoví metody zaškolování, zpracuje harmonogram. Jedná-li se o externího pracovníka, je s ním uzavřena příslušná dohoda obsahující uvedené náležitosti. Postup při zaškolení: seznámení s posláním, cíli, zásadami a cílovou skupinou poskytovaných sociálních služeb a s celkovou činností poradny seznámení se směrnicemi BOZP, PO seznámení se standardy kvality sociálních služeb poskytovaných v poradně a s interní dokumentací 43

44 seznámení s pracovištěm Po týdnu až 14 dnech je zhodnocena situace ze strany školitele, pracovníka i vedení (ředitele nebo jím pověřeného pracovníka) hodnotí se klady, zápory. Před vypršením tříměsíční zkušební doby je pracovníkem a ředitelem organizace vyhodnoceno uplynulé období, jsou ověřeny získané znalosti a dovednosti. Po kladném zhodnocení zaškolení je pracovník definitivně přijat do pracovního týmu. Zaškolování pracovníka pokračuje i v dalším období, a to ve formě intervizí, supervize, pracovních porad, studia odborné literatury, doškolování apod. Veškerá personální řízení vycházejí ze zákoníku práce č. 65/1965 Sb., zákona o zaměstnanosti č. 1/1991 Sb., podle nařízení vlády č. 228/2000 Sb. O stanovení povinného podílu počtu občanů se SZP na celkovém počtu zaměstnanců zaměstnavatele, zákon o mzdě, odměně za pracovní výkon a o průměrném výdělku č. 1/1992 Sb. 9.4 Pracovní náplň pracovníků pro sluchově postižené Zajišťují základní poradenství pro sluchově postižené v souladu se Standardy kvality sociálních služeb, Etickým kodexem sociálních pracovníků České republiky a vnitřními předpisy CNN kraje Vysočina, o.p.s. Ve vztahu k organizacím zdravotně postižených ve svém regionu působí jako poskytovatel, poradce a koordinátor specifických služeb pro sluchově postižené. V souvislosti s výkonem funkce se podílí a aktivně získávají finanční prostředky pro činnosti CNN kraje Vysočina, o.p.s. Na svém pracovišti vede knihu příchodů a odchodů všech zaměstnanců, kteří pracují v CNN kraje Vysočina, o.p.s. Na svém pracovišti vede evidenci uživatelů služeb. Odpovídá, aby její využití bylo v souladu se Zákonem č.101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Zodpovídá za řádný a bezproblémový chod CNN kraje Vysočina, o.p.s. a zajištění deklarovaných služeb v provozním řádu. Zodpovídá v plném rozsahu za dodržování pracovních a metodických postupů, předpisů PO a BOZP na svém pracovišti. Zodpovídá za řádné hospodaření s finančními prostředky, zachází šetrně a hospodárně se svěřeným majetkem, vede účetnictví v rozsahu stanoveném v dohodě o hmotné odpovědnosti. 44

45 V rozsahu písemného pověření ředitele CNN kraje Vysočina, o.p.s. jsou oprávněni vystupovat a jednat tak, aby nebylo poškozeno jeho dobré jméno. V rozsahu písemného pověření ředitele sekretariátu CNN kraje Vysočina, o.p.s. je oprávněn uzavírat smluvní vztahy k zajištění činnosti poradny. Aktivně získává informace z oblasti problematiky sluchově postižených, zejména otázky sociálního zabezpečení, sociálních služeb, příspěvků, kompenzačních pomůcek, sluchadel, atd. Účastní se pracovních porad, seminářů, školení a kurzů dle určení ředitele Na svém pracovišti je přímým nadřízeným zaměstnancům a dobrovolníkům, pracujícím na této poradně. Je podřízeným ředitele sekretariátu CNN kraje Vysočina, o.p.s. Pracovní smlouva je součástí Standardu 9. Náplň práce k pracovní smlouvě je součástí Standardu 9. Platový výměr k pracovní smlouvě je součástí Standardu 9. Pracovní řád je součástí Standardu 9. Dodatek k pracovnímu řádu je součástí Standardu 9. Dohoda o provedení práce je součástí Standardu 9. Osobní dotazník je součástí Standardu 9. Lékařský posudek je součástí Standardu 9. Personální zajištění Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je součástí Standardu 9. Vnitřní směrnice pro pracovníky Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením je součástí Standardu 9. Hodnocení pracovníků je součástí Standardu 9 a 10. Směrnice pro poskytnutí náhrad cestovních výdajů (vč. Dohody o poskytnutí náhrad cestovních výdajů) je součástí Standardu 9. Cestovní příkaz je součástí Standardu 9. Vnitřní směrnice k užívání služebních mobilních telefonů je součástí Standardu 9. Schéma CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 9. Schéma Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 9. Propustka k lékaři je součástí Standardu 9. Žádost o dovolenou je součástí Standardu 9. 45

46 Etický kodex pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 1 a 9. 46

47 10 PROFESNÍ ROZVOJ ZAMĚSTNANCŮ 10.1 Pravidla pro rozvoj zaměstnanců CNN kraje Vysočina, o.p.s. zajišťuje profesní rozvoj a podporu svých pracovníků působících v oblasti Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením pro uživatele sociálních služeb. Kritéria: a) CNN kraje Vysočina, o.p.s. má vnitřní předpis pro pravidelné hodnocení zaměstnanců ( Hodnocení pracovníků součástí Standardu 9 a 10) a vnitřní předpis individuálních vzdělávacích plánů sociálních pracovníků a pracovníků v sociálních službách ( Individuální vzdělávací plán součástí Standardu 10). b) CNN kraje Vysočina, o.p.s. má zpracovaný systém výměny informací mezi pracovníky o Sociálně aktivizačních službách pro seniory a osoby se zdravotním postižením, podle kterého postupuje. Pravidelně jsou svolávány pracovní porady týmů pracovníků na krajské úrovni a koordinátorů služby na celostátní úrovni. Výměna informací probíhá za pomoci informačních tiskovin a elektronickou cestou a interních webových stránek. c) Pro pracovníky je zajištěna podpora formou supervize. Pracovník má právo si vyžádat i interní supervizi u svého nadřízeného. Pracovník nemůže samozřejmě znát na vše dostatečnou odpověď. Je však nezbytné, aby věděl, kam se v případě dotazu může obrátit a měl přehled, na jaké služby lze uživatele nasměrovat. Zaměstnavatel (ředitel) dbá na systematické doškolování a profesní rozvoj pracovníků. Vychází především z nových legislativních opatření souvisejících s problematikou sluchově postižených, z potřeb uživatelů a nových poznatků z oblasti Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a zdravotně postižené. Ředitel pomáhá realizovat dlouhodobý plán a vytváří pracovníkům optimální podmínky pro naplňování uvedených plánů. Pracovníci vědí, že účast na celoživotním vzdělávání je ze zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, pro ně povinná. 47

48 Mezi formy dalšího vzdělávání ve smyslu zákona patří: specializační vzdělávání zajišťované vysokými a vyššími odbornými školami navazující na získanou odbornou způsobilost k výkonu povolání sociálního pracovníka, akreditované kurzy, odborné stáže v zařízeních sociálních služeb, účast na školících akcích, odborných konferencích, kongresech nebo sympoziích, individuální vzdělávací plán pro každou službu Pracovní tým, jeho rozvoj a řízení Ředitel systematicky buduje spolu s pracovníky pracovní tým, který aktivně spolupracuje na dosažení stejných cílů. Členové týmu vzájemně spolupracují a komunikují. V organizaci jsou písemně stanoveny pozice jednotlivých pracovníků, jejich náplně práce a stanovení kompetencí jednotlivých pracovníků. Pracovníci mají možnost účastnit se pracovních porad, případně dalších forem setkávání týmu. CNN kraje Vysočina, o.p.s. zabezpečuje v rámci Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením metodické vedení spočívající zejména v: poskytování odborných konzultací, informačním servisu, zabezpečování odborných a metodických materiálů, v případě potřeby zprostředkování odborné konzultace nebo pomoci externího supervizora, psychologa, právníka, ekonoma, a dalších odborníků, v pomoci při zprostředkování kontaktů s orgány státní správy, samosprávy a dalšími institucemi, pomoci při řešení konkrétních situací a problémů, které poradenský pracovník nemůže sám zajistit, pomoc při zajištění administrativy ad Supervize pracovníků Se stoupajícími nároky na pracovníky stoupá také míra jejich psychické i fyzické zátěže. Složitost systému se projevuje i v rámci interpersonálních vztahů u poskytovatelů sociálních služeb. Supervize CNN kraje Vysočina, o.p.s. je souborem aktivit organizovaných kompetentním pracovníkem, které garantují dobrou profesionální úroveň SAS, a které podporují její další 48

49 rozvoj. Supervize se může zaměřit i na vzdělávací a výcvikové akce, poskytování odborných materiálů, konzultací, práci v supervizních skupinách. Je nezbytnou součástí profesionální přípravy i praxe. Pracovníkům je poskytována kvalifikovaná podpora, nejčastěji formou externí supervize týmové. V organizaci supervize funguje především jako podpora pracovníků, posilování jejich profesionality, poskytování zpětné vazby, prevenci syndromu vyhoření, při stresových situacích, dalším vzdělávání a dalších témat. Poskytuje odbornou pomoc pracovníkům zahrnující např. rozbor konkrétních případů, řešení teoretických dilemat a praktických potíží při realizaci služby. Supervize pomáhá pracovníkům s jejich obtížemi, s nimiž se setkává ve své práci, staví především na tom, co se pracovníkovi daří a pomáhá mu hledat nové možnosti a užitečnější pohledy na sebe i svou práci. Cílem supervize je také kromě předávání odborných zkušeností a dovedností také prevence nebo redukce chyb poradce vyplývajících z nedostatečné sebereflexe nebo neprofesionálního jednání. Supervizi provádí kvalifikovaný člověk a jedná se o nezávislého externího odborníka. Při zahájení supervize se supervizor snaží s organizací a pracovníky seznámit a získat jejich důvěru. Pokud pracovníci nechápou účel a poslání supervize a nemají důvěru k supervizorovi, míjí se tato pomoc účinkem, může mít i negativní dopady na atmosféru v organizaci nebo na jednotlivé pracovníky. V CNN kraje Vysočina, o.p.s. pracovníci využívají především individuální supervizní konzultace, případové supervize, supervizní práce se skupinami pracovníků. Mezi supervizorem, vedením organizace a pracovníky je vztah vyjádřený v dohodě (kontraktu) o supervizi Systém supervize I. ÚVOD Systém supervize navazuje na hlavní poslání CNN kraje Vysočina, o.p.s. dosáhnout co nejvyšší kvality života sluchově postižených uživatelů a kvality poskytovaných služeb. Organizace využívá supervizi ke zkvalitnění péči o zaměstnance, jejich dalšího vzdělávání, poskytování kvalifikované podpory a v neposlední řadě také do systému kontroly kvality služeb. 49

50 Organizaci supervize: a) napomáhá ke zvyšování kvality služeb a celé činnosti organizace, b) umožňuje vést pracovníky při výkonu jejich práce, posilovat jejich zodpovědnost, napomáhat ke zvyšování jejich kompetentnosti a kvalifikovanosti (profesionality) a také realizovat nezbytnou kontrolu (vnitřní audit) kvality jejich práce. II. DEFINICE SUPERVIZE REALIZOVANÉ V CNN KRAJE VYSOČINA, O.P.S. (definování potřeb a očekávání pracovníků a organizace od supervize v organizaci) Supervize přijatá CNN kraje Vysočina, o.p.s. je dlouhodobým procesem učící se organizace, který: pracovníkům dává příležitost zamýšlet se nad svou prací, diskutovat o ní, vyjádřit sv pocity, které s prací souvisí, rozšiřovat své znalosti a dovednosti v oboru umožňuje dostávat potřebnou podporu umožňuje proniknout hlouběji do vzniklých problémů (vztahových kompetenčních atd.) umožňuje řešit etická dilemata a další otázky souvisejících s jejich prací novým pracovníkům umožňuje podporu a vedení (zapracování) supervizorem III. MÍSTO KONÁNÍ SUPERVIZE Za optimální se považuje samostatná místnost s potřebným zázemím (ničím nerušené pohodlné sezení, možnost zapisovat poznámky, dostatečně osvětlená, případně uzpůsobená přístupu a orientaci sluchově či jinak postiženým pracovníkům, s odpovídajícím hygienickým vybavením). Supervize neprobíhá za přítomnosti dalších osob, které nejsou uvedeny v dohodě o supervizi. 50

51 IV. DOKUMENTACE SUPERVIZE Dokumentace obsahuje záznamy ze supervizních rozhovorů a skupin a je přísně důvěrná. Je ukládána na bezpečné místo bez možnosti přístupu dalších osob. Za toto ustanovení odpovídá ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s. nebo jím pověřený pracovník, který dokumentaci vede. Záznam supervize obsahuje: a) přípravu supervize b) jména supervizora a supervidovaných c) téma supervize d) datum e) kontrakt (dohodu) cíl f) průběh g) vyhodnocení rozhovoru (výstup) h) eventuální návrhy na další řešení, postupy a další opatření i) termíny a obsah eventuálních dalších setkání j) podpisy supervizora i supervidovaných o zachování mlčenlivosti V. VYHODNOCENÍ SUPERVIZE Vyhodnocování záznamů provádí supervizor buď sám a předkládá zprávy řediteli CNN kraje Vysočina, o.p.s. nebo v případě potřeby supervizor provádí vyhodnocení s ředitelem a koordinátorem supervize. V záznamech je vždy uvedeno, které údaje či informace si supervidovaný pracovník nepřeje zveřejnit nebo údaje, které naopak pracovník žádá předložit odpovědnému pracovníkovi či nadřízenému orgánu. Tyto údaje a stanovisko pracovníka jsou supervizorem i ředitelem CNN kraje Vysočina, o.p.s. plně respektovány. Obsahuje-li vyhodnocení supervize problémy či úkoly přesahující pravomoci ředitele CNN kraje Vysočina, o.p.s, je zpracována informace pro nadřízený orgán Správní radu či Dozorčí 51

52 radu (podle povahy problému). Předání informace musí být předem dohodnuto se supervidovaným pracovníkem. Pouze ve výjimečných případech, které by zásadním způsobem poškodily či ohrozily činnost organizace, může supervizor tento problém konzultovat s ředitelem CNN kraje Vysočina, o.p.s. bez souhlasu pracovníka, avšak bez použití záznamů o supervizním rozhovoru. VI. CÍL SUPERVIZE V CNN kraje Vysočina, o.p.s. Cíl supervize úzce navazuje na poslání CNN kraje Vysočina, o.p.s. dosáhnout co nejvyšší kvality poskytovaných služeb a podpory sluchově postiženým. Této kvality je možno dosáhnout tehdy, pokud v nich pracují kvalifikovaní, motivovaní a kompetentní pracovníci. Pracovníci CNN kraje Vysočina, o.p.s. s pomocí supervize: a) mají příležitost rozvíjet své znalosti, dovednosti a kompetence b) dostávají podporu tehdy, mají-li ve své práci problémy, pochybnosti nebo se dostávají do jiných nepříznivých situací c) jsou schopni řešit stresy vznikající v jejich práci d) mají možnost se ujistit, že svou práci dělají dobře nebo dostat podporu pro to, aby ji vykonávali lépe a vyvarovali se eventuálních chyb e) vědí, že si organizace jejich práce váží Nově nastupující pracovníci s pomocí supervize: Kromě shora uvedeného rozumí své práci, roli a své zodpovědnosti na pracovišti i v celé organizaci jsou doprovázeni (zapracováni) v začátcích svého působení na novém pracovišti VII. FORMY SUPERVIZE (z hlediska obsahu) 52

53 CNN kraje Vysočina, o.p.s. může uplatňovat tyto formy supervize: a) individuální (je určena všem pracovníkům CNN kraje Vysočina, o.p.s.) b) skupinová (dtto) c) týmová (je určena pracovníkům, kteří realizují jednotlivé projekty či dlouhodobé úkoly) d) manažerská (je určena řediteli CNN kraje Vysočina, o.p.s. a vedoucím pracovníkům CNN kraje Vysočina, o.p.s.) VIII. SUPERVIZNÍ TÝM A VZTAHY V SUPERVIZI Supervizi realizuje supervizní tým, který je každým rokem zpřesňován v dohodě o provádění supervize a je závislý na rozsahu činnosti, počtu pracovníků a dalších okolnostech, souvisejících s procesem supervize. Základní supervizní tým tvoří kvalifikovaní pracovníci interní supervizor (ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s.) a jeden externí supervizor. IX. FREKVENCE SUPERVIZE Frekvence supervize je upřesňována ročními plány supervize v organizaci. Vychází ze skladby a počtu pracovníků CNN kraje Vysočina, o.p.s., které zpravidla souvisejí s realizací projektů jednotlivých sociálních služeb v daném roce. Roční plány supervize jsou součástí plánů činnosti organizace a jednotlivých projektů. X. DOBA TRVÁNÍ SUPERVIZE U individuálních rozhovorů je zpravidla délka trvání minut, u skupinové a týmové supervize je optimální tato doba v rozpětí minut. Podle potřeby je možno tuto dobu zkracovat nebo prodlužovat. 53

54 Konkrétní postup realizování systému supervize v organizaci je vyjádřen v supervizní dohodě o způsobu provádění supervize v CNN kraje Vysočina, o.p.s., která je uzavírána každým rokem. Tato dohoda obsahuje konkrétní jména pracovníků i supervizorů. Průběh supervize je vyhodnocován a závěry hodnocení jsou předkládány řediteli CNN kraje Vysočina, o.p.s. Hodnocení pracovníků je součástí Standardu 9 a 10. Individuální vzdělávací plán je součástí Standardu 10. Dohoda o supervizi na rok je součástí Standardu 10. Dokument Záznam ze supervize je součástí Standardu 10. Dokument Týmová supervize je součástí Standardu

55 11 MÍSTNÍ A ČASOVÁ DOSTUPNOST SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM Místní a časová dostupnost Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením odpovídá potřebám uživatelů, cílům a typu služeb. Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou poskytovány především sluchově postiženým a jejich rodinným příslušníkům. Sociálně aktivizačních služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou poskytovány v čase, který odpovídá potřebám uživatelů služeb a možnostem poskytovatele. Čas a místo poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou dostatečně a srozumitelně zveřejněny tak, aby zájemci o služby mohli tyto informace bez problému získat (na vstupních dveřích a v prostorách poradny, informační letáky umístěné na veřejně dostupných místech např. Magistrát města Jihlavy a jiné Městské úřady, Úřady práce, nemocnice, další organizace poskytující sociální služby apod., internetové stránky.) Provozní hodiny poradny: Ambulantní služba Terén Pondělí :00 16:00 Úterý 8:00 12: Středa 8:00 12: :30 16:30 Čtvrtek :30 18: Pátek Sobota dle dohody Kontaktní adresa: Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova Jihlava Telefonní kontakt: Mobil: (Bc. Ivana Kohoutová ředitelka) (Bc. Lucie Stránská sociální pracovnice) 55

56 a webové stránky: cnn@cnn-vysocina.cz ivana.kohoutova@cnn-vysocina.cz lucie.stranska@cnn-vysocina.cz Místní a časová dostupnost: Prostory poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením sídlí v prostorách CNN kraje Vysočina, o.p.s., v ulici Úprkova 6 v Jihlavě a to: Budova Sportovního klubu cca 100 m od vlakové zastávky Jihlava město po ulici Fritzova cca 300 m od autobusového nádraží po ulici Fritzova Dostupnost MHD: cca 300 m od MHD zastávky Fritzova cca 550 m od MHD zastávky Chlumova cca 600 m od MHD zastávky Dům Kultury 56

57 Poradna je viditelně označena na budově u hlavního vchodu, zároveň i na dveřích místnosti, kde se služba poskytuje. Označení na vstupu do poradny současně informuje o pracovní době, kde je uvedeno jeho jméno, telefony, ová adresa. Poradna je umístěna v prvním poschodí. Vstupní místností poradny je čekárna. Ve vstupních prostorách jsou umístěny nástěnky s informacemi o organizaci a poskytovaných službách. Dále schránka pro stížnosti, náměty či připomínky uživatele, které mohou vyjádřit do Knihy přání a stížností. Umístění a návštěvní doba se snaží vyjít vstříc možnostem uživatelů v dopoledních a odpoledních hodinách. Je možnost se objednat mimo provozní hodiny na základě vzájemné dohody s pracovníkem. Uživatel může poradce kontaktovat osobně v provozních dnech poradny nebo prostřednictvím telefonu i u. Hlavní místnost poradny má velikost (konzultační místnost) cca m 2. Zaručuje možnost individuálního rozhovoru pracovníka s uživatelem. Pracovní stůl pracovníka slouží v převážné míře k administrativní práci. Při jednání s uživatelem je sezení upraveno tak, aby minimalizoval komunikaci přes překážku. Celkové uspořádání vzbuzuje pocit důvěry a vytváří neformální atmosféru. Kontakty na pracovníky CNN kraje Vysočina, o.p.s. jsou součástí Standardu 8 a 11. Provozní řád Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 11 a

58 12 INFORMOVANOST O POSKYTOVANÝCH SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽBÁCH PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM CNN kraje Vysočina, o.p.s. má zpracován soubor informací o Sociálně aktivizačních službách pro seniory a osoby se zdravotním postižením, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je služba určena tyto informace veřejnosti zpřístupňují. Poslání, cíle, cílová skupina a zásady jsou součástí veřejných dokumentů (informačních letáků, webových stránek, pomocí regionálních médií, vývěsek, Facebooku aj.) a jsou dostupné tak, aby s nimi byla seznámena široká veřejnost, především pak potenciální uživatelé, jejich rodiny a blízké okolí. Pracovníci znají poslání, cíle a zásady poskytované služby. Jsou s nimi seznámeni na pracovních poradách, vzdělávacích seminářích, supervizních skupinách a dalšími formami. Mají možnost je doplňovat a diskutovat o nich. Z uvedených akcí a doškolovacích seminářů jsou na jednotlivých poradnách prezenční listiny s uvedením obsahu a zaměření. Nabídka služeb je zveřejněna formou informačního letáku, brožurky, webových stránek, regionálního tisku, vývěsek apod. Důležité jsou také odborné semináře zaměřené na určitou službu a další akce, s jejichž průběhem i závěry je možno informovat odbornou i širokou veřejnost. Nabídka je dostatečně veřejná a lidem se sluchovým postižením dostupná. Informace jsou pravdivé, srozumitelné a jednoznačné a jsou přizpůsobeny specifickým potřebám uživatelů např. ve zvětšeném písmu, bez nadbytečných cizích slov apod. Informace o službě jsou podle potřeby také aktualizovány. K informacím patří také právní forma, IČO, jméno statutárního zástupce, kontaktní osoba, sídlo poskytovatele a jeho dostupnost (event. plánek, mapka), telefony, ové adresy, webové stránky, hodiny pro veřejnost, obsah, principy a cíle služby, komu jsou služby určeny, podmínky pro poskytování služby ad. potřebné informace související s poskytovanými službami. Důležitý je způsob distribuce a šíření uvedených informací. Vzhledem k přemíře nejrůznějších propagačních a nabídkových materiálů pečlivě zvažujeme, na jakých místech budou nabízeny a dávány k dispozici. Osvědčily se čekárny zdravotnických zařízení, úřady či zařízení sociálních služeb, úřady práce, městské úřady, Krajský úřad Vysočina, v různých poradnách apod. 58

59 Snaha CNN kraje Vysočina, o.p.s. je využívat dostupné možnosti prezentace služby, např. na různých konferencích, sbornících, přednáškách ad. Tyto ústní informace bývají zpravidla velmi účinné. Každoročně je vydávána a zveřejňována Výroční zpráva. 59

60 13 PROSTŘEDÍ A PODMÍNKY 13.1 Prostory poradny a jejich využívání Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením jsou poskytovány formou ambulantní a terénní. Služby jsou poskytovány na adrese poradny Úprkova 6, Jihlava. Poradna je viditelně označena na budově u hlavního vchodu, zároveň i na dveřích místnosti, kde se služba poskytuje. Poradna je umístěna v prvním poschodí. Vstupní místnosti poradny je čekárna. Ve vstupních prostorách jsou umístěny nástěnky s informacemi o organizaci a poskytovaných službách. Dále schránka na stížnosti, náměty a připomínky uživatele, které mohou vyjádřit do Knihy přání a stížností. Prostory poradny jsou vkusně vymalovány, udržovány v čistotě a pořádku. Zaměstnanci udržují svůj pracovní prostor (pracovní stůl, počítač, skříňky, skříně apod.) pravidelně se též vynáší odpadkové koše. Estetické vnímání je pro sluchově postižené uživatele nejdůležitější, proto je důležité, aby v prostorách, kde se poskytují služby, cítili uživatelé dobře. Vnitřní prostory poradny odpovídají hygienickým a protipožárním předpisům a to v souladu se zákonem č. 133/1985 Sb., o požární ochraně, vyhláškou č. 246/2001 Sb., o požární prevenci a zákonem č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví. Součástí všech prostor je také kuchyňka a sociální zařízení (WC), kde jsou zajištěny základní hygienické podmínky. Tyto zařízení mohou využívat, jak pracovníci, tak i uživatelé sociálních služeb. Kouření je v prostorách budovy zakázáno. V poradně jsou umístěny stoly a židle pro nerušený kontakt uživatele s poskytovatelem. Pracovní stůl pracovníka slouží v převážné míře k administrativní práci. Při jednání s uživatelem je sezení upraveno tak, aby minimalizoval komunikaci přes překážku. Celkové uspořádání vzbuzuje pocit důvěry a vytváří neformální atmosféru. Hlavní místnost poradny má velikost (konzultační místnost) cca m 2. Zaručuje možnost individuálního rozhovoru pracovníka s uživatelem Vybavení poradny Vybavení poradny splňuje hygienické i bezpečnostní normy. Součástí je také kuchyňka a sociální zařízení (WC), kde jsou zajištěny základní hygienické podmínky. Tyto zařízení 60

61 mohou využívat, jak pracovníci, tak i uživatelé sociálních služeb. Kouření je v prostorách všech budov zakázáno. běžný kancelářský nábytek (4x stůl, 4x kancelářská židle, 11x židle pro uživatele, 3x skříň, 10x nástěnka, 4x kontejnery) 5 počítačů s připojením na internet 3 tiskárny s kopírkou kompenzační pomůcky zkoušečka baterií lednička drobné příslušenství ke sluchadlům další drobné kancelářské potřeby, sloužící k administrativě Uživatelé mohou používat sociální zařízení (WC, kuchyňka). Světelné podmínky umožňují odezírání a komunikaci ve znakovém jazyce Zodpovědnost za vybavení Zodpovědnost za vybavení nese každý pracovník poradny sám. Případné poškození některého vybavení se bude řešit s ředitelem organizace Nakládání s klíči Klíče mají pracovníci od všech vstupních dveří poradny. Každý pracovník má k dispozici jedny klíče a má je uloženy u své vlastní osoby Únikové východy Únikové východy přímo z místnosti poradny jsou v poradně dva a to z kanceláře pro tlumočníky znakového jazyka nebo poradny. V přízemních prostorách jsou též dva do přední části (hlavní vchod) nebo zadní části (hřiště). Provozní řád Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardů 11 a 13. Směrnice o bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (vč. příloh První pomoc při úrazech a Řešení nouzových a havarijních situací ) je součástí Standardu 13 a

62 14 NOUZOVÉ A HAVARIJNÍ SITUACE 14.1 Vytipované rizikové situace při poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením prevence, postupy při řešení Rizikové situace v průběhu poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením nejčastěji vyplývají ze zhoršeného zdravotního stavu uživatele, změněné rodinné situace nebo jiných ztížených podmínek (bytové, sociální, pracovní, vztahové ad.). V každém nastalém případě platí několik obecných zásad: Nepodléhat panice, zachovat klid a rozvahu. Podle potřeby a možností přivoláme pomoc další osoby (nebo osob), které mohou rychle přispěchat na pomoc kolegové, sousedé, rodinní příslušníci, pohotovost, policie potřebné kontakty jsou pracovníkovi po ruce (u telefonu). Je také dobré se ujistit, že uživatel služby nebo sousedé vědí, kam volat v nouzové situaci. V každém případě pracovníci znají základní tísňová čísla: 112 a 155 Záchranná služba, 158 Policie, 150 Hasiči. Pracovník je v zásadách první pomoci proškolen. Totéž platí i pro dobrovolníky působící v sociálních službách. V případě situací spadajících do oblasti BOZP a PO je třeba se řídit pokyny vyvěšenými v prostorách organizace (evakuační plánky, poplachové směrnice ad.) Řešení nouzových a havarijních situací 1. Dojde-li k úrazu uživatele služby, poskytne mu pracovník CNN kraje Vysočina, o.p.s., který je právě přítomen, první pomoc. Zároveň provede zápis do knihy určené k evidenci úrazů a poranění. Zápis bude obsahovat datum, jméno a příjmení uživatele, druh úrazu, způsob ošetření, podpis pracovníka a podpis zaměstnavatele (ředitele). O této záležitosti uvědomí ředitele nebo statutárního zástupce organizace. V případě závažného úrazu volá neprodleně lékařskou službu první pomoci, jejíž telefonní číslo je k dispozici na viditelném místě u telefonu. Po poskytnutí první pomoci provede rovněž zápis o vzniklé situaci a jejím řešení do knihy určené k evidenci úrazů a poranění. 62

63 2. V případě úrazu uživatele služby vzniklého mimo zařízení, ale na akci organizované poskytovatelem služby, je postup obdobný. 3. V případě náhlého onemocnění uživatele služby v Centru uvědomí pracovník ředitele nebo statutárního zástupce ihned o nastalé situaci a domluví postup při řešení situace uvědomění rodiny, sousedů, příslušného zdravotního zařízení apod., případně jeho odvoz domů. 4. Za stav a doplňování lékárničky umístěné v Centru na viditelném místě zodpovídá ředitel CNN kraje Vysočina, o.p.s., eventuálně další pověřený pracovník, na kterého byla zodpovědnost písemně přenesena. Výbava a použitelnost léků je prováděna pravidelně 1 za rok. O provedené kontrole je proveden zápis do Deníku nouzových a havarijních situací. Zjištěné závady jsou neprodleně odstraněny. 5. V rámci prevence požáru je stejně postupováno při kontrole hasicích přístrojů. 6. V případě požáru je postupováno podle příslušných směrnic. Telefonní číslo hasičské pohotovosti je rovněž viditelně umístěno na příslušné nástěnce v Centru. 7. V případě jiných havárií a nouzových situací je postupováno přítomnými pracovníky tak, aby závady byly neprodleně odstraněny. Umožňuje-li to situace, je postup konzultován s ředitelem nebo statutárním zástupcem organizace. Současně jsou provedena příslušná opatření na ochranu přítomných uživatelů CNN kraje Vysočina, o.p.s Nouzové situace z hlediska bezpečnosti pracovníků při výkonu služby Na supervizní skupině (pracovním semináři) pracovníků CNN kraje Vysočina, o.p.s. byly v týmu posouzeny situace, ve kterých se pracovníci cítí špatně, z čeho mají obavy při výkonu služby nebo co je ohrožuje a shodli se na těchto zásadních problémech a postupech při jejich předcházení nebo jejich řešení: Problematický a agresivní uživatel: Napadení pracovníka uživatelem platí, že pracovník má právo a povinnost chránit v první řadě sebe, pak teprve majetek zaměstnavatele. Řešení nastalé situace: Přivolání pomoci z nejbližšího okolí - spolupracovníků, sousedů, v situaci ohrožující zdraví či život telefonické přivolání Policie ČR. 63

64 Preventivní opatření: Služby nejsou poskytovány uživatelům pod vlivem návykových látek či alkoholu nebo uživatelům, kteří jsou výrazně agresivní. Poradce má právo takového uživatele nevpustit do prostor poradny. Při napadení pracovníka uživatelem v průběhu návštěvy: Řešení nastalé situace: Nechat si volnou únikovou cestu, nenechat se zatlačit do prostor, z kterých není možno dosáhnout dveří. Přivolat pomoc (viz výše). Snažit se uživatele uklidnit, posadit jej, nabídnout mu vodu, kávu, čaj (umožňuje-li to situace). Preventivní opatření: Materiální a prostorové vybavení a uspořádání poradny je v možnostech přizpůsobeno tak, aby byla volná úniková cesta, varování, mít k adekvátní obranný prostředek, který pomůže zabrzdit napadení uživatelem. Obtěžující uživatel: Řešení nastalé situace: Pracovník je povinen poskytnout sociální služby, o které uživatel žádá a které jsou součástí náplně poradny. Pokud uživatelem žádané služby organizace neposkytuje, poradí mu, kam se může se svou žádostí obrátit. V případě potřeby mu nabídne potřebnou pomoc související se získáním požadované sociální služby. Pokud uživatel i nadále nebo opakovaně požaduje další neadekvátní pomoc nebo vyžaduje delší kontakt pracovníka, neodpovídající situaci, má poradce právo uživatele odmítnout. Činí tak zdvořile a vysvětlí uživatelovi důvody odmítnutí další pomoci. Preventivní opatření: V organizaci je dostatečně na seminářích nebo supervizních skupinách vyjasněn a definován pojem obtěžující uživatel. Pracovník, který se setká s tzv. obtěžujícím uživatelem, je v rámci svého celoživotního vzdělávání dostatečně poučen, jak má předcházet opakovaným a neodůvodněným návštěvám takového uživatele. Také zná postupy, jak takovým situacím předcházet. Uživatel pod vlivem alkoholu a toxických látek: Řešení nastalé situace: Pokud si je pracovník jistý, že je uživatel pod vlivem těchto látek, má právo odmítnout poskytnutí požadované služby s tím, že zprostředkuje nebo sám přímo uskuteční kontakt na poskytovatelskou organizaci, která je zaměřena na tuto cílovou skupinu v regionu a požádá o součinnost a spolupráci. 64

65 Preventivní opatření: Organizace má k dispozici adresář poskytovatelů sociálních služeb v regionu. Nastalý problém může řešit pracovník také v součinnosti se svým nadřízeným, kolegy nebo externím odborným spolupracovníkem. Osobní problémy pracovníka: Řešení nastalé situace: Platí zásada, že osobní problémy by neměly zasahovat do pracovního života. Pracovník by si měl za pomoci intervize nebo supervize buď sám uvědomit svůj problém nebo přijmout upozornění svých kolegů či nadřízeného, že něco není v pořádku. Preventivní opatření: V takovém případě je pracovník dostatečně poučen, na co musí při výkonu své funkce dbát: být myšlenkami u uživatelova problému, nikoliv u svého, mluvit o svém problému - vyžádat si supervizi, oddělit osobní problémy od pracovních, řešit problém s kolegou, případně hledat odbornou pomoc. Snížení autority: Podobné situace se doporučují řešit zpravidla s ředitelem organizace, v rámci týmu, nebo v rámci týmové či individuální supervize. Manipulující uživatel: Je poměrně častá situace, se kterou se pracovníci setkávají. Organizace pamatuje na dostatečné proškolení pracovníků v rámci vzdělávacích akcí. Osvědčilo se používat metody hraní rolí, týmové supervize a dalších technik. Omezování služby z ekonomických důvodů: V takovém případě je organizace povinna své uživatele i pracovníky dostatečně informovat a společně hledat potřebná či náhradní řešení. Vykradení: Ihned po zjištění krádeže ji pracovník oznamuje svému nadřízenému a na příslušné oddělení Policie ČR. Před jejím příchodem s ničím ve vykradených prostorách nemanipuluje a ničeho se nedotýká. Podle situace a možností opatří seznam vybavení a zařízení vykradených prostor, který předá policii. V dalším by měl postupovat v její součinnosti a v dohodě se svým nadřízeným. 65

66 Preventivní opatření: Organizace má všechny své pracovní prostory dostatečně chráněny v souladu s bezpečnostními opatřeními vyplývajícími z uzavřené pojistné smlouvy. Má k dispozici evidenci majetku nacházejícího se ve vykradených prostorách. Kolaps uživatele: Při jednání není uživateli dobře pracovník jej osloví s dotazem, jak se cítí, co pro něj může udělat. Pokud je uživatel schopen komunikovat, postupuje pracovník podle jeho pokynů, upadá-li do bezvědomí, volá Rychlou záchrannou službu a postupuje dle jejich pokynů. Po odjezdu RZP uvědomí pracovník svého nadřízeného. Vyhotoví stručný zápis o události. Preventivní opatření: Každá poradna je vybavené lékárničkou, která je pravidelně kontrolována (zejména exspirace jednotlivých léků nebo vybavení). Poskytovatel má pro pracovníky příručku poskytování první pomoci ( Nebojte se první pomoci, která je součástí Standardu 14). V poradně by měla být také k dispozici deka a polštářek. Na pracovišti je viditelně označen hlavní uzávěry vody, plynu apod. a Důležitá telefonní čísla (součástí Standardu 8 a 14). Uživatel nechce odejít: Pracovník zná techniky neverbálního i verbálního ukončování jednání, umí otevřeně říci, že rozhovor končí. Umí vhodně použít obraty už pro vás nemůžu nic udělat, téma máme vyčerpané, tuto schůzku končíme atd. Uvedený výčet nouzových situací není úplný. Předpokládá se, že bude postupně v souladu se situacemi vzniklými v praxi poskytovatele doplňován. Ředitel ukládá pracovníkům udělat záznam o nouzové situaci a podle potřeby jim následně doporučí s pomocí supervize zhodnotit, zda byl jejich postup správný. Všechny vzniklé situace a realizované řešení se evidují důležité pro prevenci nouzových situací je následné srovnání, zda byl postup dle stanovených pravidel a zda postačují nebo je bude nutno doplnit či přepracovat. 66

67 14.4 Důležitá telefonní čísla Hasiči 150 Hasiči SMS Záchranná služba 155 Policie 158 Policie SMS Pohotovostní služby: El. Proud Plyn 1239 Voda Tísňové volání 112 Tísňové volání SMS Deník nouzových a havarijních situací je součástí Standardu 14. Směrnice o bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (vč. příloh První pomoc při úrazech a Řešení nouzových a havarijních situací ) je součástí Standardu 13 a 14. Příručka Nebojte se první pomoci je součástí Standardu

68 15 ZVYŠOVÁNÍ KVALITY SLUŽBY 15.1 Zjišťování spokojenosti uživatele Zjišťování spokojenosti uživatele Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením (dále jen služby ) je součástí materiálu Systém vnitřní kontroly CNN kraje Vysočina, o.p.s. Při zjišťování spokojenosti uživatelů vycházíme ze Standardů kvality sociálních služeb. Definice spokojenosti uživatelů služeb CNN kraje Vysočina, o.p.s.: Uživatel je spokojen tehdy, splnilo-li se jeho očekávání od služby, podpory a pomoci, se kterým navštívil zařízení. Cíle zjišťování spokojenosti uživatelů služeb: a) hodnocení kvality služeb v CNN kraje Vysočina, o.p.s. a působení jednotlivých pracovníků, b) získání podkladů pro změny, případně inovace poskytovaných služeb, c) zjištění, co lze na službách zlepšit, jak je rozšířit, pozměnit jejich nabídku atd., d) monitorování efektivity poskytovaných služeb a dopad změn na kvalitu služeb z pohledu jejich uživatelů, e) srovnání kvality poskytovaných služeb z hlediska obdobných zařízení pro osoby se sluchovým postižením. Zjišťováno je zejména: respektování volby uživatele služeb, snaha pracovníka vyjít uživateli služeb maximálně vstříc, respektování samostatnosti a nezávislosti uživatele služeb, odbornost pracovníka při poskytování služby efektivnost poskytnuté služby transparentnost služby, srozumitelnost nabídky, jednání a chování pracovníka odpovídající Etickému kodexu pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. a Standardům kvality sociálních služeb, jednání a chování pracovníka odpovídající očekávání uživatelů služeb, 68

69 otevřenost pracovníků oprávněné kritice, prostředí, ve kterém je služba poskytována podmínky, za jakých je služba poskytována a řada dalších ukazatelů, které jsou součástí používaných metod (viz níže) Na základě uvedených okruhů je třeba formulovat konkrétní otázky. Je třeba respektovat, že každá sociální služba má svá specifika a otázky musí být formulovány s ohledem na jednotlivý typ služby. Metody zjišťování spokojenosti uživatele sociálních služeb: metody kvalitativní CNN kraje Vysočina, o.p.s. upřednostňuje metody kvalitativní vzhledem k charakteru poskytovaných sociálních služeb, protože metody kvantitativní považuje CNN kraje Vysočina, o.p.s. za finančně a časově náročné. Kvalitativní metody, uplatňované v CNN kraje Vysočina, o.p.s.: Metoda rozhovorů bude nejčastěji využívanou metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů služeb. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní i telefonické podle typu služby. U skupinových rozhovorů se bude jednat zpravidla o cíleně vybranou skupinu, tj. pro konkrétní typ služby. a) Strukturovaný rozhovor pro tuto metodu budou připraveny otázky, zpravidla uzavřené s určenou škálou odpovědí. Tato metoda je využita zejména u těch služeb, u kterých bude třeba zjistit konkrétní situaci týkající se konkrétní služby (např. u základního poradenství, sociálně právního poradenství ad.). b) Nestrukturovaný rozhovor u této metody je pracováno s tematickými okruhy pro jednotlivé hodnocené služby. c) Polostrukturovaný rozhovor u této metody se bude pracovat s určitým počtem otázek, které budou modifikovány podle typu poskytované služby, u některé služby nebudou využity všechny nebo budou pozměněny. Rozhovory mohou být individuální, skupinové, osobní, telefonické a online. Metoda analýzy pochval a stížností je další metodou pro zjišťování spokojenosti uživatelů Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením. 69

70 Zásady pro výběr respondentů při zjišťování kvality služeb: Před zahájením zjišťování je třeba jednotlivým dotazovaným uživatelům služeb (respondentům) buď ve skupině, nebo samostatně vysvětlit, proč byl(i) vybrán(i) k dotazování za jakým účelem a co je cílem šetření, všem dotazovaným je třeba zdůraznit, že mohou odmítnout zúčastnit se zjišťování spokojenosti se službami (na začátku i v průběhu zjišťování). Příprava zjišťování spokojenosti uživatelů se službami: zabezpečit anonymitu šetření a informovat o ní respondenty dbát na výběr osoby tazatele umět dobře komunikovat, zejména se sluchově postiženými, při zjišťování jsou dostatečně ošetřeny důvěrné informace ve smyslu interních dokumentů. Průběh zjišťování spokojenosti uživatelů se službami: použití vytypované metody zjišťování, záznamy šetření, analýza záznamů, vyhodnocení formulování závěrů a návrhů na opatření k dané službě směřující k jejímu zkvalitnění, poděkování respondentům za odpovědi včetně podání informace o závěrech šetření a jeho výsledcích Pravidla pro zjišťování spokojenosti uživatele Zjišťování spokojenosti uživatelů služby se uskutečňuje několika různými způsoby: pravidelnými i namátkovými kontrolami ředitele organizace o průběhu a efektivitě jednotlivých služeb (písemné záznamy Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením) vyjádřením uživatele k poskytované službě (písemně/ ústně) vyjádření rodiny uživatele k poskytované službě (písemně/ ústně) Informace získané kontrolou a vyjádřením uživatelů jsou vyhodnocovány ředitelem organizace a pověřenými pracovníky / pracovníkem a vyvozovány potřebné závěry s návrhem dalších opatření. Z konzultací jsou prováděny stručné záznamy. Rozpory, event. problémové 70

71 situace apod. jsou předloženy k řešení na nejbližším jednání výboru organizace, případně je situace konzultována s příslušnými odborníky. Jedná-li se o zásadní problém či opatření je návrh na jeho řešení předložen nejbližšímu jednání Správní rady CNN kraje Vysočina, o.p.s. Pro zlepšení služeb jsou zpracovávány pravidelně ročně plány obsahující konkrétní návrhy na opatření. Tyto plány jsou součástí plánů rozvoje a činnosti organizace na kalendářní rok. Jsou také součástí hodnotící Výroční zprávy organizace. Dokument Vedení rozhovoru s vedoucími pracovníky jednotlivých poraden je součástí Standardu 15. Metodika interní kontroly v CNN kraje Vysočina, o.p.s. je součástí Standardu 15. Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb je součástí Standardu 7 a

72 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 1 Etický kodex pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. ETICKÝ KODEX PRACOVNÍKA CNN KRAJE VYSOČINA, O.P.S. PORADNA JIHLAVA Pracovníci Centra pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. se dohodli na následujících principech etického chování, které respektují a považují pro jejich činnost za důležité a závazné. V souladu s etickými principy sociální práce pracovník: respektuje reálná přání uživatelů týká se osobních návštěv, telefonátů, kontaktů s rodinnými příslušníky apod., dbá na to, aby nebyla porušována práva uživatele, týkající se zejména fyzického, psychického a dalšího násilí či nátlaku, v případě, že takovýto případ pracovník zjistí, je povinen jej ohlásit vedení organizace nebo jiným příslušným orgánům, dbá na to, aby byl vždy nestranný a neutrální, nikdy neodmítá pomoc uživateli jiného náboženského, politického aj. vyznání, jiné sexuální orientace atd., dbá na to, aby nedocházelo ke zneužití osobních údajů o uživatelích, při své službě nepodává nebo nedoporučuje léky, pomůcky, přístroje atd., které nejsou schváleny příslušnými předpisy a normami, nezatajuje před uživatelem informace, které mu mohou být k užitku, zachovává mlčenlivost o údajích, týkajících se uživatelů, nezneužívá informací sdělených uživatelem, těchto informací nijak osobně, ekonomicky ani jinak nezneužívá, plně podporuje samostatnost v rozhodování uživatele, nikdy za něj nerozhoduje a ani jej při rozhodování neovlivňuje tak, aby to vedlo k poškození uživatele,

73 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, dbá na to, aby svým chováním a jednáním nepřezíral uživatele odkázaného na pomoc druhé osoby (např. v jeho přítomnosti nehovoří pouze s jeho průvodcem nebo tlumočníkem) a dbá dalších zásad správného chování ke zdravotně postiženým, při kontaktu s uživatelem se ujistí, že na něj dobře vidí, případně zda má v pořádku kompenzační pomůcku sluchadlo, těm, kteří jsou v kontaktu handicapováni, zajistí odpovídající službu (tlumočení, indukční smyčku, kontakt s pomocí Lormovy prstové abecedy atd., kompenzačních a reedukačních postupů, které uživatel ovládá) a dbá na to, aby žádný uživatel nebyl z důvodu obtížné komunikace nesprávně informován o službě a příslušných postupech při jejím poskytování, soustavně pracuje na svém vzdělávání a zdokonalování ve znalostech a dovednostech přispívajících ke zvyšování kvality poskytovaných služeb v organizaci. Tato směrnice nabývá účinnosti dne Aktualizace provedena dne Bc. Ivana Kohoutová ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s.

74 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 2 Etický kodex sociálních pracovníků České republiky 1. Etické zásady ETICKÝ KODEX SOCIÁLNÍCH PRACOVNÍKŮ ČESKÉ REPUBLIKY PORADNA JIHLAVA 1.1. Sociální práce je založena na hodnotách demokracie, lidských práv a sociální spravedlnosti. Sociální pracovníci proto dbají na dodržování lidských práv u skupin a jednotlivců tak, jak jsou vyjádřeny v dokumentech relevantních pro praxi sociálního pracovníka, a to především ve Všeobecné deklaraci lidských práv, Chartě lidských práv Spojených národů a v Úmluvě o právech dítěte a dalších mezinárodních deklaracích a úmluvách. Dále se řídí Ústavou, Listinou základních práv a svobod a dalšími zákony tohoto státu, které se od těchto dokumentů odvíjejí Sociální pracovník respektuje jedinečnost každého člověka bez ohledu na jeho původ, etnickou příslušnost, rasu či barvu pleti, mateřský jazyk, věk, pohlaví, rodinný stav, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti Sociální pracovník respektuje právo každého jedince na seberealizaci v takové míře, aby současně nedocházelo k omezení stejného práva druhých osob Sociální pracovník pomáhá jednotlivcům, skupinám, komunitám a sdružení občanů svými znalostmi, dovednostmi a zkušenostmi při jejich rozvoji a při řešení konfliktů jednotlivců se společností a jejich následků Sociální pracovník dává přednost profesionální odpovědnosti před svými soukromými zájmy. Služby poskytuje na nejvyšší odborné úrovni.

75 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, 2. Pravidla etického chování sociálního pracovníka 2.1. Ve vztahu ke klientovi Sociální pracovník podporuje své klienty k vědomí vlastní odpovědnosti Sociální pracovník jedná tak, aby chránil důstojnost a lidská práva svých klientů Sociální pracovník pomáhá se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem klientům. Sociální pracovník jedná s každým člověkem jako s celostní bytostí. Zajímá se o celého člověka v rámci rodiny, komunity a společenského a přirozeného prostředí a usiluje o rozpoznání všech aspektů života člověka. Sociální pracovník se zaměřuje na silné stránky jednotlivců, skupin a komunit, a tak podporuje jejich zmocnění Chrání klientovo právo na soukromí a důvěrnost jeho sdělení. Data a informace požaduje s ohledem na potřebnost při zajištění služeb, které mají být klientovi poskytnuty a informuje ho o jejich potřebnosti a použití. Žádnou informaci o klientovi neposkytne bez jeho souhlasu. Výjimkou jsou osoby, které nemají způsobilost k právním úkonům v plném rozsahu (zejména nezletilé děti) nebo tehdy, kdy jsou ohroženy další osoby. V případech, kde je to v souladu s platnými právními předpisy, umožňuje účastníkům řízení nahlížet do spisů, které se řízení týkají Sociální pracovník podporuje klienty při využívání všech služeb a dávek sociálního zabezpečení, na které mají nárok, a to nejen od instituce, ve které jsou zaměstnáni, ale i ostatních příslušných zdrojů. Poučí klienty o povinnostech, které vyplývají z takto poskytnutých služeb a dávek. Podporuje klienta při řešení problémů týkajících se dalších sfér jeho života.

76 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Sociální pracovník podporuje klienty při hledání možností jejich zapojení do procesu řešení jejich problémů Sociální pracovník je si vědom svých odborných a profesních omezení. Pokud s klientem nemůže sám pracovat, předá mu informace o dalších formách pomoci. Sociální pracovník jedná s osobami, které používají jejich služby (klienty) s účastí, empatií a péčí Ve vztahu ke svému zaměstnavateli Sociální pracovník odpovědně plní své povinnosti vyplývající ze závazku ke svému zaměstnavateli V zaměstnavatelské organizaci spolupůsobí při vytváření takových podmínek, které umožní sociálním pracovníkům v ní zaměstnaným přijmout a uplatňovat závazky vyplývající z tohoto kodexu Snaží se ovlivňovat sociální politiku, pracovní postupy a jejich praktické uplatňování ve své zaměstnavatelské organizaci s ohledem na co nejvyšší úroveň služeb poskytovaných klientům Ve vztahu ke kolegům Sociální pracovník respektuje znalosti a zkušenosti svých kolegů a ostatních odborných pracovníků. Vyhledává a rozšiřuje spolupráci s nimi a tím zvyšuje kvalitu poskytovaných sociálních služeb Respektuje rozdíly v názorech a praktické činnosti kolegů a ostatních odborných a dobrovolných pracovníků. Kritické připomínky k nim vyjadřuje na vhodném místě vhodným způsobem Sociální pracovník iniciuje a zapojuje se do diskusí týkajících se etiky se svými kolegy a zaměstnavateli a je zodpovědný za to, že jeho rozhodnutí budou eticky podložená.

77 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Ve vztahu ke svému povolání a odbornosti Sociální pracovník dbá na udržení a zvyšování prestiže svého povolání Neustále se snaží o udržení a zvýšení odborné úrovně sociální práce a uplatňování nových přístupů a metod Působí na to, aby odbornou sociální práci prováděl vždy kvalifikovaný pracovník s odpovídajícím vzděláním Je zodpovědný za své soustavné celoživotní vzdělávání a výcvik, což je základ pro udržení stanovené úrovně odborné práce a schopnosti řešit etické problémy Pro svůj odborný růst využívá znalosti a dovednosti svých kolegů a jiných odborníků, naopak své znalosti a dovednosti rozšiřuje v celé oblasti sociální práce Sociální pracovník spolupracuje se školami sociální práce, aby podpořil studenty sociální práce při získávání kvalitního praktického výcviku a aktuální praktické znalosti Ve vztahu ke společnosti Sociální pracovník má právo i povinnost upozorňovat širokou veřejnost a příslušné orgány na případy porušování zákonů a oprávněných zájmů občanů Zasazuje se o zlepšení sociálních podmínek a zvyšování sociální spravedlnosti tím, že podněcuje změny v zákonech, v politice státu i v politice mezinárodní Upozorňuje na možnost spravedlivějšího rozdílení společenských zdrojů a potřebu zajistit přístup k těmto zdrojům těm, kteří to potřebují.

78 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Působí na rozšíření možností a příležitostí ke zlepšení kvality života pro všechny osoby, a to se zvláštním zřetelem ke znevýhodněným a postiženým jedincům a skupinám Sociální pracovník působí na zlepšení podmínek, které zvyšují vážnost a úctu ke kulturám, které vytvořilo lidstvo Sociální pracovník požaduje uznání toho, že je zodpovědný za své jednání vůči osobám, se kterými pracuje, vůči kolegům, zaměstnavatelům, profesní organizaci a vzhledem k zákonným ustanovením, a že tyto odpovědnosti mohou být ve vzájemném konfliktu. Etické problémové okruhy a) Základní etické problémy jsou: kdy vstupovat či zasahovat do života občana a jeho rodiny, skupiny či obce (např. z hlediska prevence či sociální terapie společensky nežádoucí situace), kterým sociálním případům dát přednost a věnovat čas na dlouhodobé sociálně výchovné působení, kolik pomoci a péče poskytnout, aby stimulovaly klienta ke změně postojů a k odpovědnému jednání a nevedly k jejich zneužití, kdy přestat se sociální terapií a poskytováním služeb a dávek sociální pomoci. b) Další problémové okruhy, které se občas vyskytují a vyžadují etické hodnocení a rozhodování vyplývají z následujících situací, kdy loajalita sociálního pracovníka s klientem se dostane do střetu zájmů: při konfliktu zájmu samotného sociálního pracovníka se zájmem klienta, při konfliktu klienta a jiného občana, při konfliktu mezi institucí či organizací a skupinou klientů, při konfliktu zájmu klientů a ostatní společností,

79 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, při konfliktu mezi zaměstnavatelem a jeho sociálními pracovníky. c) Sociální pracovník má ve své náplni roli pracovníka, který klientům pomáhá a současně má klienty kontrolovat. Vztahy mezi těmito protichůdnými aspekty sociální práce vyžadují, aby si sociální pracovníci vyjasnili etické důsledky kontrolní role, a do jaké míry je tato role přijatelná z hlediska základních hodnot sociální práce. Postupy při řešení etických problémů: 1. Závažné etické problémy budou probírány a řešeny ve skupinách pracovníků v rámci Společnosti sociálních pracovníků ČR (dále jen Společnost). Sociální pracovník má mít možnost diskutovat, zvažovat a analyzovat tyto problémy ve spolupráci s kolegy a dalšími odborníky, eventuálně i za účasti stran, kterých se týkají. 2. Společnost může doplnit a přizpůsobit etické zásady pro ty oblasti terénní sociální práce, kde jsou etické problémy komplikované a závažné. 3. Na základě tohoto kodexu je úkolem Společnosti pomáhat jednotlivým sociálním pracovníkům analyzovat a pomáhat řešit jednotlivé problémy. Etický kodex byl schválen plénem Společnosti sociálních pracovníků a nabývá účinnosti od Bc. Ivana Kohoutová ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s.

80 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 3 Etické devatero pro poskytovatele a uživatele sociálních služeb ETICKÉ DEVATERO PRO POSKYTOVATELE A UŽIVATELE SOCIÁLNÍCH SLUŽEB PORADNA JIHLAVA 1) respektují lidskou důstojnost a základní práva; 2) dosahují výsledků, které znamenají prospěch uživatelů a také komunit, v nichž tito lidé žijí; 3) jsou šité na míru každému jednotlivci s cílem zlepšit jeho život a zajistit mu rovné příležitosti v přístupu ke vzdělání, zaměstnávání a bydlení; 4) poskytují bezpečí všem uživatelům včetně těch nejvíce zranitelných tím, že brání jejich fyzickému, duševnímu a finančnímu zneužívání; 5) zplnomocňují uživatele, aby se podíleli na rozhodnutích, která se jich týkají, aby získali odvahu k vyjádření svých potřeb a hodnocení služeb, které užívají; 6) jsou holistické a kontinuální ve smyslu vyrovnaného přístupu k ostatním službám a záruk pro jejich nepřerušené pokračování; 7) poskytují se v partnerství s obcemi a také s ostatními službami v návaznosti na místní potřeby a s ohledem na jejich dostupnost, přičemž se dbá na to, aby se aktivní účastí obcí na poskytování sociálních a zdravotních služeb posilovala soudržnost v komunitě; 8) jsou poskytovány zkušenými profesionály, kteří na svém místě mají dobré zaměstnání, dobré pracovní podmínky, příležitost k celoživotnímu vzdělávání a prostředí, které podporuje nediskriminaci a rovnost příležitostí; 9) jsou vedeny transparentně a odpovědně a uživatelé se o nich snadno a srozumitelně dozvídají: jaký je jejich obsah, rozsah, kvalita a finanční podmínky. Tato směrnice nabývá účinnosti dne Aktualizace provedena dne Bc. Ivana Kohoutová ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s.

81 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 4 Etický kodex tlumočníků znakového jazyka ETICKÝ KODEX TLUMOČNÍKŮ ZNAKOVÉHO JAZYKA PORADNA JIHLAVA Etický kodex určuje základní povinnosti a práva tlumočníka znakové řeči při výkonu a v souvislosti s výkonem tlumočnické profese. 1. Tlumočník je mostem mezi neslyšícím a dalším účastníkem komunikace, který neovládá komunikační způsoby neslyšících. Tlumočí věrně, nemění význam ani obsah sdělení. Tlumočník vytváří podmínky, aby účastníci rozhovoru měli pocit, že nehovoří s tlumočníkem, ale spolu. 2. Tlumočník respektuje nezávislost uživatele, následuje způsob komunikace, kterému neslyšící uživatel dává přednost. 3. Tlumočník přijímá zásadně jen takové závazky, které odpovídají jeho schopnostem a kvalifikaci. Nese plnou odpovědnost za kvalitu své práce. Pokud tlumočník zjistí, že komunikace s daným neslyšícím uživatelem je nad jeho možnosti nebo schopnosti, tlumočení odmítne. 4. Tlumočník přizpůsobuje své chování a oděv přiměřeně situaci, v jejímž rámci tlumočí. 5. Tlumočník je za každých okolností vázán mlčenlivostí, která se týká jak obsahu tlumočení, tak osobních dat uživatele a veškerých informací o něm. 6. Tlumočník neodmítne uživatele pro jeho národnost, rasu, náboženské vyznání, politickou příslušnost, sociální postavení, sexuální orientaci, věk, rozumovou úroveň a pověst. 7. Tlumočník má právo odmítnout výkon své profese z důvodů špatných pracovních podmínek nebo v případě, že by nedokázal být neutrální vůči tlumočenému sdělení a poškodil tak uživatele, svou osobu nebo profesi. 8. Tlumočník sleduje vývoj své profese a její náplň u nás i ve světě, učí se znát kulturu neslyšících, doplňuje své vědomosti a cíleně zvyšuje svou profesionální úroveň. 9. Tlumočník ctí svou profesi, usiluje soustavně o spolupráci s ostatními tlumočníky při prosazování a obhajobě společných profesních zájmů. 10. Tlumočník za svou profesionální práci vyžaduje finanční kompenzaci.

82 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Tlumočník se při výkonu své profese řídí platnými zákony a předpisy, zná etický kodex a dodržuje ho. Tato směrnice nabývá účinnosti dne Aktualizace provedena dne Bc. Kohoutová Ivana ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s.

83 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 5 Smlouva o poskytnutí Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením SMLOUVA O POSKYTNUTÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM PORADNA JIHLAVA Níže uvedeného data Uživatel Datum narození Bydliště Tel./SMS v textu této smlouvy dále jen UŽIVATEL a CNN kraje Vysočina, o.p.s., Úprkova 6, Jihlava IČ: v textu této smlouvy dále jen POSKYTOVATEL UZAVÍRAJÍ SMLOUVU O POSKYTNUTÍ SOCIÁLNĚ AKTIVIZAČNÍCH SLUŽEB PRO SENIORY A OSOBY SE ZDRAVOTNÍM POSTIŽENÍM podle Zákona č. 108/2006, Sb., o sociálních službách, 66 cit. zák. (dále jen Smlouva ) I. Rozsah poskytování sociální služby Uživatel s poruchami komunikace způsobenými především sluchovým postižením, které zamezuje běžné komunikaci s okolím, má právo požádat poskytovatele o kterýkoliv úkon z těchto základních činností při poskytování Sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením podle 66 zákona o sociálních službách: a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, b) sociálně terapeutické činnosti, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.

84 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, II. Místo a čas poskytování sociální služby (1) Služby sjednané v čl. I. Smlouvy se poskytují: kde Poradna CNN kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava terénně ambulantně (2) Služby sjednané v čl. I. smlouvy se poskytují po dobu platnosti této smlouvy. Ambulantně Terénně: po dohodě s uživatelem Po hodin Po 8:00-16:00 hodin Út 8:00-12:00 hodin Út hodin St 8:00-12:00 hodin St 14:30-16:30 hodin Čt 14:30-18:30 hodin Čt hodin Pá hodin Pá hodin So hodin So dle dohody - dle dohody hodin (3) Uživatel si objednává služby osobně na adrese: nebo na mobilní číslo sociálního pracovníka: nebo na mobilní číslo pracovníka v sociálních službách tlumočníka: CNN kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava cnn@cnn-vysocina.cz za přítomnosti tlumočníka Bc. Lucie Stránská: Bc. Ivana Kohoutová: Eva Kantůrková: Jiřina Kocmanová: III. Výše úhrady za sociální službu a způsob jejího placení Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením se dle výše uvedeného zákona 72 poskytují osobám s poruchami komunikace způsobenými především sluchovým postižením, které zamezuje běžné komunikaci s okolím, bez úhrady. IV. Ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem pro poskytování služby Uživatel prohlašuje, že byl seznámen s vnitřními pravidly poskytovatele pro poskytování sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním (sluchovým) postižením. Uživatel prohlašuje, že vnitřní pravidla (směrnice) mu byla předložena v písemné podobě, že tato pravidla přečetl a že jim plně porozuměl. Uživatel se zavazuje a je povinen tato pravidla dodržovat. Dále uživatel prohlašuje, že byl seznámen se způsobem archivací dat spojených s poskytováním sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením, konkrétně se záznamy o uživatelích a navazujících individuálních plánech, které jsou organizací zapisovány do databázového systému Arum. V. Výpovědní důvody a výpovědní lhůty (1) Uživatel může smlouvu vypovědět bez udání důvodu. (2) Poskytovatel může smlouvu vypovědět pouze z těchto důvodů: a) jestliže uživatel i po opětovném napomenutí hrubě poruší povinnosti, které mu vyplývají z vnitřních pravidel poskytovatele pro poskytování sociální služby sociálně aktivizační služby - např. nedostaví se bez omluvy,

85 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, b) jestliže se uživatel chová k poradci způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení důstojnosti fyzické osoby nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího prostředí, c) jestliže poskytovatel neobdrží dostatečnou dotaci na poskytování sociálně aktivizačních služeb pro seniory a osoby se zdravotním postižením. (3) Výpovědní lhůta pro výpověď danou poskytovatelem z důvodů uvedených v odst. 2 tohoto článku není třeba. Výpověď počíná běžet následující den, kdy byla tato výpověď uživateli doručena. VI. Doba platnosti smlouvy (1) Smlouva nabývá platnosti a účinnosti okamžikem jejího podpisu oběma smluvními stranami. (2) Doba platnosti a účinnosti smlouvy je sjednána od okamžiku jejího podpisu oběma smluvními stranami na dobu neurčitou. Uživatel nemůže práva z této smlouvy postoupit na jiného. VII. Závěrečná ustanovení (1) Smlouva je vyhotovena ve dvou exemplářích s platností originálu. Každá smluvní strana obdrží jedno vyhotovení. (2) Smlouva může být měněna nebo zrušena pouze písemně. (3) Smluvní strany prohlašují, že smlouva vyjadřuje jejich pravou a svobodnou vůli a že smlouvu neuzavřely v tísni za nápadně nevýhodných podmínek. (4) Smluvní strany prohlašují, že smlouvu přečetly, jejímu obsahu rozumí a s jejím obsahem úplně a bezvýhradně souhlasí, což stvrzují svými vlastnoručními podpisy. Aktualizace Smlouvy o poskytnutí Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením provedena dne Jihlavě dne Uživatel Poskytovatel pověřený pracovník

86 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 6 Individuální plán INDIVIDUÁLNÍ PLÁN SOCIÁLNÍ A DOPLŇKOVÉ SLUŽBY PORADNA JIHLAVA JMÉNO A PŘÍJMENÍ, TITUL UŽIVATELE SLUŽBY Datum narození/rodné číslo uživatele služby Jméno a příjmení, titul klíčového pracovníka Datum realizace individuálního plánování Časový plán (krátkodobý/dlouhodobý cíl) POPIS VÝCHOZÍ SITUACE Zdravotní postižení Neslyšící Nedoslýchavý Ohluchlý Kombinované Jiné Komunikační bariéra s většinovou společností Zásadní (v běžné komunikaci s okolím) Mírná (na úřadech a v dalších institucích) Není Komunikace Znakový jazyk Odez./artikul. Psaný text Jiné Stupeň invalidity I. stupeň II. stupeň III. stupeň Není invalidní Průkaz pro OZP TP ZTP ZTP/P Nevlastní Rodinná Ženatý/vdaná Svobodný Rozvedený Vdovec/vdova anamnéza Spolupráce Aktivní Spíše aktivní Spíše pasivní Pasivní CÍL SPOLUPRÁCE UŽIVATELE SLUŽBY TS SAS REH DPS Základní poradenství Zprostředkování komunikace Zprostředkování kon. se sp. pros. Odborné sociální poradenství (zajišťuje pouze SP) Artikulační tlumočení Tlumočení úřad Tlumočení lékař Tlumočení při zpr. zaměstnání Tlumočení kulturní, vzdělávací aktivity, přednášky, besedy Distribuce přísl. ke sluchadlům Poradenství ohledně KP, Tlumočení překlad pís. textu Vyhledávání informací sluch. Zapůjčení KP, sluchadla Tlumočení online Zprostředkování informací Údržba a servis KP, sluchadel Tlumočení soud

87 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, JEDNOTLIVÉ KROKY PŘI NAPLŇOVÁNÍ CÍLE Dostavení se v řádný termín na dohodnuté místo a v dohodnutý čas Zajištění CÍLE SPOLUPRÁCE ze Pracovník strany pracovníka CNN kraje Vysočina, o.p.s. Předložení Potvrzení o uskut. terénní sl. v případě poskytování terénní služby V případě nemožnosti se dostavit, se co nejdříve řádně omluvit Důraz na samostatnost a aktivní přístup ze strany uživatele služby Zápis záznamu do elektronické databáze Uživatel služby Včasné dohodnutí služby (lhůta stanovena dle konkrétní služby) prostřednictvím svého klíčového pracovníka Dostavení se v řádný termín na dohodnuté místo a v dohodnutý čas Aktivní přístup a součinnost s pracovníkem V případě nemožnosti se dostavit, se co nejdříve řádně omluvit Donesení všech potřebných podkladů / dokumentů pro řešení zakázky PŘEKÁŽKY, KTERÉ BY MOHLY BRÁNIT PŘI NAPLŇOVÁNÍ CÍLE Komunikační bariéra Jiné: Pasivita na straně uživatele služby Potíže s elektronickou komunikací Přenášení zodpovědnosti na pracovníka Přenášení zodpovědnosti na blízké osoby Datum: Podpis pracovníka: Aktualizace provedena dne

88 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, ZHODNOCENÍ INDIVIDUÁLNÍHO PLÁNU SOCIÁLNÍ A DOPLŇKOVÉ SLUŽBY ZHODNOCENÍ Č. ZHODNOCENÍ INDIVIDUÁLNÍHO PLÁNU UŽIVATEL SLUŽBY: Splněno Splněno částečně Nesplněno PRACOVNÍK: Splněno Splněno částečně Nesplněno ZHODNOCENÍ SPOLUPRÁCE ZE STRANY UŽIVATELE SLUŽBY PŘI NAPLŇOVÁNÍ CÍLE Aktivní Spíše aktivní Spíše pasivní Pasivní POSKYTNUTÉ SLUŽBY V RÁMCI SPOLUPRÁCE TS SAS REH DPS Základní poradenství Zprostředkování komunikace Zprostředkování kon. se sp. pros. Odborné sociální poradenství (zajišťuje pouze SP) Artikulační tlumočení Tlumočení při zpr. zaměstnání Tlumočení úřad Tlumočení kulturní, Distribuce přísl. ke Tlumočení lékař vzdělávací aktivity, přednášky, sluchadlům besedy Poradenství ohledně KP, Tlumočení překlad pís. Vyhledávání informací sluch. textu Zapůjčení KP, sluchadla Tlumočení online Zprostředkování informací Údržba a servis KP, sluchadel Tlumočení soud CO SE PODAŘILO CO SE NEPODAŘILO A PROČ Pracovník Uživatel služby PŘEKÁŽKY, KTERÉ BRÁNILY V NAPLNĚNÍ CÍLE Komunikační bariéra Pasivita na straně uživatele služby Potíže s elektronickou komunikací Přenášení zodpovědnosti na pracovníka Přenášení zodpovědnosti na blízké osoby Jiné: AKTUALIZACE INDIVIDUÁLNÍHO PLÁNU (možnost zaškrtnout pouze jednu z uvedených variant) K dnešnímu dni je aktualizován individuální plán Uživatel služby chce pokračovat v již stanoveném individuálním plánu K dnešnímu dni je s uživatelem služby ukončena spolupráce Datum: Podpis pracovníka: Aktualizace provedena dne

89 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 7 Dotazník výzkumu kvality sociálních služeb DOTAZNÍK VÝZKUMU KVALITY SOCIÁLNÍCH SLUŽEB PORADNA JIHLAVA Vážená paní, vážený pane, dovolujeme si obrátit se na Vás s prosbou o vyplnění tohoto krátkého dotazníku ohledně spokojenosti s návštěvou naší poradny. Vyplňování dotazníku je dobrovolné a anonymní. Proto neváhejte a veškeré náměty, připomínky či případné stížnosti nám jeho prostřednictvím sdělte. Dotazník spokojenosti slouží jako podklad pro změny vedoucí ke zvyšování kvality sociálních služeb v naší organizaci. Předem děkujeme za vhození vyplněného dotazníku do schránky na stížnosti, náměty a připomínky, nebo jeho odevzdání v zalepené obálce pracovníkovi CNN kraje Vysočina, o.p.s. Děkujeme Vám za spolupráci Bc. Ivana Kohoutová ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s. Aktualizace provedena dne

90 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Vysvětlivky: Spokojen, jsem rád, líbilo se mi to Normální, nebylo to ani dobře ani zle Nespokojen, nelíbilo se mi to a nejsem rád Přečtěte si prosím otázky a zakřížkujte odpověď: Jste: Žena Muž Věk: a více Vaše nejvyšší dosažené vzdělání: Základní škola Vyučen/a Maturita Vysoká škola Jiné. Jak často využíváte služeb poradny CNN kraje Vysočina, o.p.s.? Každý týden Každý měsíc Několikrát za rok

91 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Jak jste se dozvěděl/a o poradně CNN kraje Vysočina, o.p.s.? Z internetových stránek Od známých, rodiny Z novin, letáků Od jiných uživatelů služeb Jinak. Spokojenost s prostory poradny? (kanceláře, místo, kde jste čekal/a, informační nástěnky) Spokojenost s pracovníkem? Byl pracovník při poskytnutí služby srozumitelný? Celková spokojenost s dnešní návštěvou v CNN kraje Vysočina, o.p.s.? Doporučil/a byste naši poradnu svým příbuzným či známým? Datum Vaší návštěvy: Budeme rádi za Vaše nápady nebo připomínky, o které se s námi podělíte: Děkujeme za Váš čas.

92 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 8 Kontakty na pracovníky CNN kraje Vysočina, o.p.s. KONTAKTY NA PRACOVNÍKY CNN KRAJE VYSOČINA, O.P.S. Jméno TELEFON ŘEDITELKA ORGANIZACE Bc. Kohoutová Ivana ivana.kohoutova@cnnvysocina.cz SOCIÁLNÍ PRACOVNÍCI Mgr. Kudrnová Renata renata.kudrnova@cnn-vysocina.cz Bc. Stránská Lucie lucie.stranska@cnn-vysocina.cz Bc. Cejpková Radka, DiS cepi.r@seznam.cz PRACOVNÍCI V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH - TLUMOČNÍCI kocmanova.j@snncr-vysocina.cz Kocmanová Jiřina kocmanova.j@centrum.cz Nováková Františka fany.tlumocnice@seznam.cz Kantůrková Eva kanturci@centrum.cz Turková Ilona snn.turkova@seznam.cz Plášilová Štěpánka splasilova@ .cz Hralová Viera viera.hralova@cnn-vysocina.cz Jindra Pavel paveljindra@post.cz Marková Michaela misa.talpova@gmail.com Kohoutová Eva eva.kohoutova@cnn-vysocina.cz Honsová Ivana ivana.honsova@cnn-vysocina.cz EKONOM ORGANIZACE Zárubová Linda linda@zaccount.cz OSTATNÍ ZAMĚSTNANCI Ing. Prokopová Kateřina prokopova.katerina1@gmail.com Záruba Pavel pavel.zaruba@zaccount.cz Beneš Jaroslav jvbenesovi@seznam.cz Bc. Ivana Kohoutová ředitelka CNN kraje Vysočina, o.p.s. Aktualizace provedena dne

93 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 9 Důležitá telefonní čísla DŮLEŽITÁ TELEFONNÍ ČÍSLA HASIČI 150 HASIČI SMS M ZÁCHRANNÁ SLUŽBA 155 POLICIE 158 POLICIE SMS POHOTOVOSTNÍ SLUŽBY EL. PROUD PLYN 1239 VODA TÍSŇOVÉ VOLÁNÍ 112 TÍSŇOVÉ VOLÁNÍ SMS Aktualizace provedena dne

94 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 10 Schéma CNN kraje Vysočina, o.p.s. Aktualizace provedena dne

95 Centrum pro neslyšící a nedoslýchavé kraje Vysočina, o.p.s. Úprkova 6, Jihlava, tel.: , IČ: Bank. spojení: /7940 Waldviertler Sparkasse, Jindřichův Hradec cnn@cnn-vysocina.cz, Příloha č. 11 Schéma Sociálně aktivizační služby pro seniory a osoby se zdravotním postižením CNN kraje Vysočina, o.p.s. Aktualizace provedena dne