Vnitřní směrnice č. 15 Název směrnice: Standardy kvality pro pečovatelskou službu SQ 3 Jednání se zájemcem o službu

Transkript

1 DOMOV PRO SENIORY tř. T. G. Masaryka 272, Blatná , IČ Vnitřní směrnice č. 15 Název směrnice: Standardy kvality pro pečovatelskou službu SQ 3 Jednání se zájemcem o službu Obsah: ČL. 1 LEGISLATIVNÍ RÁMEC... 1 ČL. 2 KRITÉRIUM A + B) ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ MÍSTO JEDNÁNÍ FORMY JEDNÁNÍ INFORMOVÁNÍ ZÁJEMCE O SOCIÁLNÍ SLUŽBU HLAVNÍ KROKY PŘI JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O PEČOVATELSKOU SLUŽBU PROBLEMATICKÉ SITUACE PŘI JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU... 5 ČL. 3 KRITÉRIUM C) POSTUP PŘI ODMÍTNUTÍ ZÁJEMCE O SOCIÁLNÍ SLUŽBU... 7 ČL. 4 ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ... 8 Příloha č. 1 Žádost o poskytování pečovatelské služby... 9 Příloha č. 1 Aktualizovaná Žádost o poskytování pečovatelské služby...11 Příloha č. 2 Záznam z jednání se zájemcem o poskytnutí pečovatelské služby Příloha č. 3 Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby Příloha č. 3 Aktuální Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby Účinnost: Zpracovatel: Kateřina Janská, DiS., Bc. Michaela Valášková Počet stran: 38 Počet příloh: 3 Schválila: Mgr. Hana Baušová ředitelka DS Blatná

2 ZMĚNOVÝ LIST Změna č. 1. Platnost od: Předmět změny:*) Změna č. 2. Platnost od: Aktualizace přílohy č. 1 Žádost o poskytování pečovatelské služby Přidání přílohy č. 3 Vnitřní pravidla pro poskytování peč. služby Předmět změny:*) Aktualizace přílohy č. 3 Vnitřní pravidla pro poskytování peč. služby Změna č. Platnost od: Předmět změny:*) Změna č. Platnost od: Předmět změny:*) Změna č. Platnost od: Předmět změny:*) Změna č. Platnost od: Předmět změny:*) *) Předmětem změny se rozumí, v čem nastala úprava (článek, strana, apod.), při rozsáhlejších úpravách je nutno změnu zaznamenat dodatkem.

3 ČL. 1 LEGISLATIVNÍ RÁMEC Standardy vychází z ustanovení z. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a jeho prováděcí vyhlášky č. 505/2006 Sb. ve znění pozdějších předpisů. hlavním cílem jednání se zájemcem o službu je vzájemné předání důležitých informací, potřebných pro co nejefektivnější poskytování pečovatelské služby Graf č. 1 Proces od jednání se zájemcem o službu k uzavření smlouvy ZÁJEMCE vzájemné předávání prvotních informací ŽADATEL podání žádosti jednání směřující k uzavření smlouvy UŽIVATEL uzavření smlouvy zahájení poskytování Pečovatelské služby ČL. 2 KRITÉRIUM A + B) 2.1 ÚČASTNÍCI JEDNÁNÍ za poskytovatele: jednající osoba musí mít vždy velmi dobrý přehled o konkrétních aspektech poskytování služby, její kapacitě, možnostech a praxi: o sociální pracovnice společně s vedoucí pečovatelské služby popř. i s pečovatelkou (pokud je pečovatelka přítomna v kanceláři sama, nebo je-li oslovena přímo v terénu, předá zájemci pouze základní informace o poskytovaných službách a zejména pak kontakty na vedoucí či soc. pracovnici, popř. od něho převezme tel. kontakt pro zpětnou komunikaci) o zástupci poskytovatele mohou přizvat k jednání další osobu. Zájemce musí s přítomností další osoby souhlasit (psycholog, tlumočník, zdravotnický pracovník, osobní asistent, pracovník sociálního odboru městského úřadu, atd.) za zájemce: zájemce si může přizvat osoby dle vlastní vůle: o osoby blízké, které zájemce chce mít při jednání nebo které pověřil zastupováním své osoby o ostatní osoby zájemcem určené (tlumočník, právní zástupce) o opatrovník Tyto osoby nesmí znemožňovat projev svobodné vůle zájemce a nesmí neúměrně zasahovat do jednání. 1

4 2.2 MÍSTO JEDNÁNÍ v domácnosti zájemce v kanceláři pečovatelské služby ve zdravotnickém zařízení nebo u jiného poskytovatele sociálních služeb neutrální půda (kavárna, ) 2.3 FORMY JEDNÁNÍ ústní telefonické elektronické ( ) písemné (poštou) 2.4 INFORMOVÁNÍ ZÁJEMCE O SOCIÁLNÍ SLUŽBU veřejnost je informována o možnosti poskytování pečovatelské služby formou informačních letáčků, webových stránek, článků v tisku, informací vyvěšených na nástěnce (u kanceláře Pečovatelské služba Dům s pečovatelskou službou, v Domově pro seniory), způsobem jasným a srozumitelným pro každého zájemce může kontaktovat pečovatelskou službu osobně, telefonicky, elektronicky nebo poštou Informace, které poskytujeme zájemci o pečovatelskou službu rozsah poskytované služby, včetně sazebníku za jednotlivé úkony místo a čas poskytované služby podmínky přijetí druh poskytované služby a jaká je cílová skupina cíl poskytované služby kontaktní údaje poskytovatele seznámení s Vnitřními pravidly pro poskytování pečovatelské služby Informace, které získáváme od zájemce o pečovatelskou službu osobní cíle, přání, očekávání od služby, s čím potřebuje pomoci nepříznivá životní situace potřebnost a sociální situace, míra potřeby pomoci od jiné fyzické osoby, mobilita, možné kompenzační pomůcky, další specifika, na nichž bude záviset poskytování pečovatelské služby základní osobní údaje jméno, příjmení, adresa, telefonní číslo (pro další spolupráci) 2

5 2.5 HLAVNÍ KROKY PŘI JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O PEČOVATELSKOU SLUŽBU a) Zájemce prvotně kontaktuje pečovatelskou službu zájemce (popř. rodina, známí) se dozvěděl o pečovatelské službě a kontaktoval ji osobně, telefonicky nebo písemně osoba kompetentní jednat se zájemcem o službu (sociální pracovnice, vedoucí pečovatelské služby) předá zájemci základní informace o pečovatelské službě (vyjmenované viz výše), ponechá mu prostor na dotazy a zároveň získává důležité informace od zájemce, včetně toho, zda by mohl spadat co cílové skupiny, dále zjišťuje jeho představy, tužby, očekávání od služby, apod. zástupce PS předá zájemci Žádost o poskytování pečovatelské služby, informační leták pečovatelské služby a Sazebník poskytovaných základních i fakultativních úkonů (osobně, popř. poštou, elektronicky, nebo odkáže na webové stránky organizace). o zájemci vždy necháme čas na rozhodnutí (žádost s ostatními materiály si odnáší domů a záleží na jeho rozhodnutí, zda službu využije a kdy vyplněnou žádost podá) o zájemce chce podat žádost ihned, je již plně rozhodnutý, je-li potřeba, nabídneme mu pomoc s vyplněním někdy tento krok úplně chybí a zájemce rovnou předává nebo zasílá vyplněnou žádost b) Zájemce předává vyplněnou žádost zástupce PS přijímá vyplněnou Žádost o poskytování pečovatelské služby a to buď osobně, nebo poštou sociální pracovnice zkontroluje úplnost údajů, v případě chybějících údajů je doplní společně se žadatelem (osobně, telefonicky) sociální pracovnice si ověřuje u vedoucí pečovatelské služby kapacitu poskytnutí pečovatelské služby jestliže není dostatečná kapacita, žádost je v této fázi dočasně zamítnuta, žadatel je písemně vyrozuměn o důvodu zamítnutí žádosti, žádost je uchovávána v evidenci do pominutí důvodu dočasného zamítnutí veškeré žádosti jsou zaevidovány v podacím deníku u mzdové účetní v DS a v Knize žadatelů (viz SQ 6) c) Záznam z jednání se žadatelem o službu zástupce PS sjedná se žadatelem termín, hodinu a místo společného setkání z důvodu zjištění konkrétních podmínek pro poskytování služeb preferujeme jednání se žadatelem přímo v domácnosti 3

6 jednání spočívá v ověřování veškerých získaných i předaných informací, díky kterým můžeme posoudit nepříznivou životní situaci a z ní plynoucí potřebnost, dále ověřujeme požadavky žadatele od služby, jeho přání a očekávání a s ohledem na to se dohodnou konkrétní úkony, které mají být poskytovány, součástí setkání se žadatelem o službu je i základní sociální poradenství Žadatel je předem ubezpečen, že během rozhovoru může kdykoli vznášet dotazy. Tempo jednání, množství a rozsah sdělovaných informací je přizpůsobováno schopnostem žadatele. v případě, že sociální pracovnice již při tomto jednání posoudí, že žadatel splňuje podmínky pro poskytování pečovatelské služby a žádost tím vyhovuje (žadatel splnil cílovou skupinu a potřebnost, pečovatelská služba má dostatečnou kapacitu a poskytuje službu, o kterou žadatel žádá) seznámí ho s návrhem smlouvy a vnitřními pravidly, které mu přenechá k prostudování (viz Standard č. 4), jestliže sociální pracovnice posoudí, že žadatel nesplňuje podmínky služby, žádost je zamítnuta (žadatel nesplnil cílovou skupinu, služba neposkytuje takovou službu, o kterou žadatel žádá, žadatelův zdravotní stav vyžaduje hospitalizaci, případně trvalou a stálou 24 hodinovou ošetřovatelskou péči) žadatel je informován ústně a následně písemně vyrozuměn o důvodu zamítnutí a vyřazení žádosti sociální pracovnice vyhotoví Záznam z jednání se žadatelem o službu (viz příloha č. 2), který bude po případném uzavření smlouvy založen do osobního spisu uživatele, případně k vyřazené žádosti d) Sepsání a podepsání smlouvy pokud žádost vyhovuje, následuje sepsání Smlouvy o poskytování pečovatelské služby jsou-li všechny náležitosti vysvětleny a dojednány, následuje podepsání smlouvy služba může být zahájena ihned k datu podpisu smlouvy v této fázi se z žadatele oficiálně stává uživatel 4

7 2.6 PROBLEMATICKÉ SITUACE PŘI JEDNÁNÍ SE ZÁJEMCEM O SLUŽBU forma a tempo jednání musí být přizpůsobeno schopnostem zájemce je vhodné používat jednoduché, kratší věty bez odborných výrazů a cizích slov, kterým zájemce nemůže nebo nemusí rozumět, při ztrátě koncentrace zmírnit tempo, případně udělat krátkou přestávku pracovník by měl průběžně zjišťovat, zda mu zájemce porozuměl, získávat od něj zpětnou vazbu Obtížně komunikující zájemce zájemce s poruchou zraku či nevidomý o informujeme ústní formou, pro uchování údajů předáváme informace psané velkým písmem, popř. namluveny na diktafon, event. předány na CD pro počítač s hlasovým výstupem zájemce s poruchou sluchu či neslyšící o předávání informací psanou formou např. přes počítač, popř. zajištění tlumočníka do znakové řeči, použití fotografií zájemce s mentálním postižením, demencí o použití metod alternativní komunikace zájemce s poruchou verbální komunikace či němý o předávání a získávání informací od zájemce přes počítač, popř. psanou formou, písemné vzkazy cizinec nebo příslušník etnické skupiny (nemluvící česky) o zajištění tlumočníka negramotný zájemce o zajištění nezávislé osoby, která je svědkem, že obsah písemného materiálu je v souladu s tím, co pracovník říká (seznámen s obsahem smlouvy, atd.) Další obtížné situace při jednání se zájemcem o službu rodina/známý jedná za zájemce, nenechá jej vyslovit vlastní názor nebo jej bagatelizuje o pracovník upozorní osobu blízkou, že partnerem pro jednání je zájemce a rozhodující je jeho vůle. Pokud upozornění nemá účinek, požádá tuto osobu, aby jej nechala jednat se zájemcem o samotě. zájemce je nerozhodný o pracovník nabídne přerušení jednání a předá informační materiály, aby se zájemce mohl poradit se svými blízkými. Vhodné je sepsat konkrétní návrhy a jeho alternativy, které zazněly během rozhovoru agrese zájemce nebo přizvané osoby 5

8 o při jednání v kanceláři je dobré přizvat dalšího pracovníka, pokud ale agrese stále pokračuje, je vhodné jednání ukončit. Při jednání v domácnosti okamžitě jednání ukončit a odejít antipatie ze strany zájemce o ukončit jednání, další jednání provede jiný pracovník protekce o zájemce se odvolává na vlivné známé, rodinné příslušníky apod., je třeba ujasnit si pravidla jednání probíhá objektivně a pracovník přistupuje ke všem zájemcům stejně rovně. 6

9 ČL. 3 KRITÉRIUM C) 3.1 POSTUP PŘI ODMÍTNUTÍ ZÁJEMCE O SOCIÁLNÍ SLUŽBU pečovatelská služba může odmítnout zájemce o sociální službu pouze ze zákonných důvodů uvedených v 91, odst. 3 z. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách: o poskytovatel neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá o žadatel nesplňuje vymezený okruh osob uvedených v registru (cílová skupina) o poskytovatel nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby o osobě, která žádá o poskytnutí sociální služby, vypověděl poskytovatel v době kratší než 6 měsíců před touto žádostí smlouvu o poskytnutí téže sociální služby z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy poskytování pečovatelské služby není určeno pro: o osoby, které nesplňují podmínky pro poskytování pečovatelské služby o osoby, jejichž zdravotní stav vyžaduje hospitalizace, případně trvalou a stálou 24 hodinovou ošetřovatelskou péči žádost je zamítnuta: o žadateli je doručeno písemné vyrozumění o zamítnutí žádosti včetně uvedeného zákonného důvodu, o taková žádost je vyřazena, avšak stále podléhá zákonnému ustanovení o archivaci a skartaci dokumentace obsahující osobní a citlivé údaje (101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, z. č. 499/2004 Sb., zákon o archivnictví a spisové službě, z. č. 563/1991, o účetnictví, vyhláška č. 191/2009 Sb., vyhláška o podrobnostech výkonu spisové služby) a je vedena v Evidenci vyřazených žádostí (viz Standard č. 6) o žadatel má možnost podat si žádost znovu žádost je dočasně zamítnuta: o žadateli je opět doručeno písemné vyrozumění o důvodu zamítnutí žádosti (v tomto případě z kapacitních důvodů) o tato žádost je zařazena do Evidence dočasně zamítnutých žádostí o v případě, kdy dojde k pominutí důvodu dočasného zamítnutí, je toto žadateli oznámeno, žádost postupuje do dalšího jednání v rámci jednání se zájemcem doporučení pro odmítnuté žadatele o v rámci základního poradenství je žadateli doporučeno, na kterou jinou konkrétní osobu popř. poskytovatele sociálních služeb se má obrátit, jakým způsobem by mohl danou situaci řešit, popř. mu předáme kontakty 7

10 ČL. 4 ZÁVĚREČNÉ USTANOVENÍ Aktualizací této směrnice se ruší předchozí SQ 3 účinný od a dále Metodický pokyn č. 1 Jednání se zájemcem o službu, účinný od z důvodu sloučení těchto dvou směrnic. 8

11 Příloha č. 1 Žádost o poskytování pečovatelské služby PEČOVATELSKÁ SLUŽBA BLATNÁ DOMOV PRO SENIORY tř. T. G. Masařyka 272, Blatna pecovatelska.dsblatna@seznam.cz tel.: ŽÁDOST O POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY Datum doručení žádosti: Evidenční číslo: I. ŽADATEL Jméno a příjmení žadatele: Bydliště: Datum narození: Telefon/ Kontaktní osoby: (kdo mů z e by t infořmova n v př í pade nůtnosti) Co od pečovatelské služby očekáváte, jakou potřebujete pomoc: Jméno a příjmení: adresa: telefon: Praktický lékař MUDr.: vztah k žadateli: II. ZÁSTUPCE ŽADATELE (OPATROVNÍK, ZMOCNĚNEC ŽADATELE) Jméno a příjmení: Bydliště: Datum narození: Telefon: Na základě rozhodnutí soudu: č. j. III. PROSÍM OZNAČTE NĚKTEROU Z MOŽNOSTÍ, POKUD SE VÁS TÝKÁ a)rodina, ve které se narodily současně 3 nebo více dětí a to do 4 let věku těchto dětí (dle 75, odst. 2 písm. a) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) b)účastníci odboje (dle 75, odst. 2 písm. b) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) c)osoby, které jsou účastny rehabilitace (dle 75, odst. 2 písm. c) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) d)osoby, které byly zařazeny v táboře nucených prací nebo v pracovním útvaru, vojenském táboře nucených prací, nebo v centralizačním klášteře s režimem obdobným táborům nucených prací (dle 75, odst. 2 písm. d) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) e)pozůstalým manželům/manželkám po osobách uvedených pod písmenem b)-d) starším 70 let 9

12 ŽÁDÁM O POSKYTOVÁNÍ TĚCHTO ÚKONŮ: (vybřane, přosím, oznac te) Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy Pomoc při zajištění chodu domácnosti Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím Fakultativní úkony pomoc a podpořa př i poda va ní jídla a pití pomoc př i oble ka ní, svle ka ní, vc etne specia lních pomů cek pomoc př i přostořove ořientaci, samostatne m pohybů ve vnitř ní m přostořů pomoc př i př esůnů na lů z ko nebo vozík pomoc př i ů konech osobní hygieny pomoc př i za kladní pe c i o vlasy a nehty pomoc př i poůz ití WC zajis te ní střavy odpovídají cí ve ků, za sada m řaciona lní vy z ivy a diete vydání oběda/večeře v jídelně Domova pro seniory dovoz obe da/vec eř e pomoc př i př í přave jí dla a pití př ípřava a poda ní jí dla a pití be z ny ů klid, ů dřz ba doma cnosti pomoc př i zajis te ní velke ho ů klidů (sezo nní ů klid, po malova ní, ) dona s ka vody topení v kamnech vc etne dona s ky a př í přavy topiva, ů dřz ba topny ch zař ízení be z ne na kůpy a pochů zky velky na kůp, na kůp os acení a nezbytne ho vybavení doma cnosti (max. 15 kg) přaní a z ehlení loz ního/osobního přa dla, popř. jeho dřobne opřavy dopřova zení de tí do s koly, s kolske ho zař ízení, k le kař i a dopřova zení zpe t dopřova zení dospe ly ch do s koly, s kolske ho zař ízení, zame stna ní, k le kař i, na ořga ny veř ejne moci a institůce poskytůjící veř ejne slůz by a dopřova zení zpe t Jiná sdělení k poskytování služby: (řozsah, c etnost, atd.) Prohlašuji, že veškeré údaje v této žádosti jsem uvedl/a pravdivě. Dávám svým podpisem souhlas k zjišťování, shromažďování a uchovávání osobních údajů - podkladů pro zpracování smlouvy a evidenci v rozsahu poskytované sociální služby až do doby jejich archivace a skartace. V dne vlastnořůc ní podpis z adatele Záznamy poskytovatele: Vnitřní pravidla pro poskytování služby jsou k dispozici k nahlédnutí v kanceláři Pečovatelské služby, písemně jsou předávány při uzavírání Smlouvy o poskytnutí pečovatelské služby. 10

13 Příloha č. 1 Aktualizovaná Žádost o poskytování pečovatelské služby PEČOVATELSKÁ SLUŽBA BLATNÁ DOMOV PRO SENIORY tř. T. G. Masařyka 272, Blatna, tel.: pecovatelska.dsblatna@seznam.cz ŽÁDOST O POSKYTOVÁNÍ PEČOVATELSKÉ SLUŽBY Datum doručení žádosti: Evidenční číslo: I. ŽADATEL Jméno a příjmení žadatele: Trvalé bydliště: Adresa výkonu služby: Datum narození: Praktický lékař MUDr.: Telefon/ Kontaktní osoby: (kdo mů z e by t infořmova n v př ípade nůtnosti) Co od pečovatelské služby očekáváte, jakou potřebujete pomoc: Jméno a vztah k žadateli: Adresa: Telefon/ Jméno a vztah k žadateli: Adresa: Telefon/ II. ZÁSTUPCE ŽADATELE (OPATROVNÍK, ZMOCNĚNEC ŽADATELE) Jméno a příjmení: Bydliště: Datum narození: Telefon: Na základě rozhodnutí soudu: č. j. III. PROSÍM OZNAČTE NĚKTEROU Z MOŽNOSTÍ, POKUD SE VÁS TÝKÁ a)rodina, ve které se narodily současně 3 nebo více dětí a to do 4 let věku těchto dětí (dle 75, odst. 2 písm. a) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) b)účastníci odboje (dle 75, odst. 2 písm. b) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) c)osoby, které jsou účastny rehabilitace (dle 75, odst. 2 písm. c) z. c. 108/2006 Sb., o socia lních slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) d)osoby, které byly zařazeny v táboře nucených prací nebo v pracovním útvaru, vojenském táboře nucených prací, nebo v centralizačním klášteře s režimem obdobným táborům nucených prací (dle 75, odst. 2 písm. d) z. c. 108/2006 Sb., o socia lní ch slůz ba ch ve zne ní pozde js ích př edpisů ) e)pozůstalým manželům/manželkám po osobách uvedených pod písmenem b)-d) starším 70 let 11

14 ŽÁDÁM O POSKYTOVÁNÍ TĚCHTO ÚKONŮ: (vybřane, přosím, oznac te) Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu Poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy Pomoc při zajištění chodu domácnosti Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím pomoc a podpořa př i poda va ní jídla a pití pomoc př i oble ka ní, svle ka ní, vc etne specia lních pomů cek pomoc př i přostořove ořientaci, samostatne m pohybů ve vnitř ním přostořů pomoc př i př esůnů na lů z ko nebo vozík pomoc př i ů konech osobní hygieny (vc. celkove koůpele v doma cnosti) pomoc při celkové koupeli v Domově pro seniory (ambulantní služba) pomoc př i za kladní pe c i o vlasy a nehty (vc etne holení ) pomoc př i poůz ití WC vydání oběda/večeře v jídelně Domova pro seniory dovoz obe da/vec eř e pomoc př i př ípřave jídla a pití př ípřava a poda ní jídla a pití be z ny ů klid, ů dřz ba doma cnosti pomoc př i zajis te ní velke ho ů klidů (sezo nní ů klid, ) dona s ka vody topení v kamnech vc etne dona s ky a př ípřavy topiva, ů dřz ba topny ch zař ízení be z ne na kůpy, max. ve 3 obchodech (max. 10 kg) velky na kůp např. ty denní na kůp, na kůp os acení a nezbytne ho vybavení doma cnosti, na kůp nad 10 kg (max. 15 kg) nebo ve více jak 3 obchodech pochů zky přaní a z ehlení loz ního/osobního přa dla, popř. jeho dřobne opřavy dopřova zení de tí do s koly, s kolske ho zař ízení, k le kař i a dopřova zení zpe t dopřova zení dospe ly ch do s koly, s kolske ho zař ízení, zame stna ní, k le kař i, na ořga ny veř ejne moci a institůce poskytůjící veř ejne slůz by a dopřova zení zpe t Fakultativní úkony Jiná sdělení ke službě: (řozsah, c etnost, atd.) (nelze poskytovat samostatne poůze fakůltativní slůz bů) Prohlašuji, že veškeré údaje v této žádosti jsem uvedl/a pravdivě. Dávám svým podpisem souhlas k zjišťování, shromažďování a uchovávání osobních údajů - podkladů pro zpracování smlouvy a evidenci v rozsahu poskytované sociální služby až do doby jejich archivace a skartace. V dne vlastnořůc ní podpis z adatele Záznamy poskytovatele: Vnitřní pravidla pro poskytování služby vč. sazebníku jsou k dispozici v tištěné podobě v kanceláři Pečovatelské služby. Tyto dokumenty jsou rovněž v elektronické podobně na stránkách v sekci Pečovatelská služba. 12

15 Příloha č. 2 Záznam z jednání se zájemcem o poskytnutí pečovatelské služby Záznam z jednání se žadatelem o poskytnutí pečovatelské služby Dne.. se na základě podání Žádosti o poskytnutí pečovatelské služby uskutečnilo jednání s panem přímo v jeho domácnosti. Byly zjištěny následující informace: Osobní údaje: Jméno a příjmení: Adresa žadatele: Telefonní číslo: datum narození: Důvod podání žádosti: Cílová skupina senior Nepříznivá životní situace: (včetně podrobnějšího popisu důvodu, pro který se žadatel obrací na PS) Pomoc poskytována rodinou, příbuznými a dalšími osobami: Očekávání a přání žadatele od služby: Navržená opatření a zaměření služby: Šetření provedla: (jméno a podpis pracovníka) 13

16 Příloha č. 3 Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby Vnitř ní přavidla přo poskytova ní pec ovatelske slůz by 1. Kontaktní údaje, přihlašování, odhlašování služeb Kancelář Pečovatelské služby sídlí na adrese: Tyršova 436, Blatná tel.: , pecovatelska.dsblatna@seznam.cz Vedoucí pečovatelské služby, Kateřina Jandečková, DiS., tel.: Sociální pracovnice, Bc. Michaela Valášková, tel.: Sociální pracovnice a vedoucí Pečovatelské služby jsou vždy k dispozici v čase: 7:00 14:30 popř. v jiném čase dle individuální domluvy Pečovatelky: Lenka Doležalová, Jaroslava Hochmuthová, Markéta Koblihová, Lenka Vlasáková Klíčový pracovník: tel: Pokud požadujete změnu ve službách, odhlášení, přihlášení obědů, můžete toto oznámit osobně kterékoli pečovatelce, nebo se obrátit telefonicky na: Kateřinu Jandečkovou, vedoucí služby Michaelu Valáškovou, sociální pracovnici., klíčového pracovníka Změny v obědech nahlaste nejpozději den předem, do 12:00 v pracovní den. Pokud neodhlásíte oběd včas, stravné bez náhrady propadá. Pokud chcete některou z již domluvených služeb odhlásit (úklid, dohled, ), proveďte tak včas, nejlépe den předem. Neodhlásíte-li službu včas, může být účtována, jako by byla odebrána, a to v případě, kdy pečovatelka vyjede zbytečně. (náklady na cestu a čas pečovatelky jsou účtovány jako pochůzka) 14

17 Pokud přihlašujete službu (nákup, úklid, ), může být tato služba poskytnuta nejdříve až druhý den od nahlášení. Pokud požadujete provedení služby ještě týž den, můžeme Vám vyhovět, pouze pokud to dovolují organizační možnosti služby, pokud nemáme na provedení služby kapacitu, můžeme Vás odmítnout. 2. Doba poskytování Služba je poskytována v pracovních dnech, 6:30-19:00, ve volných dnech: 7:30 13:30. Přesný čas poskytovaných úkonů je s každým uživatelem sjednán individuálně a zapsán v individuálním plánu uživatele, v souladu s provozními možnostmi poskytovatele. Obědy jsou rozváženy v době od 11:00 do 13:00. Čas dovozu obědů se může odvíjet od dopravní situace, nepříznivého počasí (sněhová kalamita, náledí, ), výběru plateb, zdržení se na trase ze závažných důvodů (nepřítomnost uživatele, zdravotní problémy uživatele, velký počet strávníků, apod.) Všichni zaměstnanci pracují v pružné pracovní době, aby byla zajištěna dostupnost PS dle zájmu a potřeb uživatelů. 3. Rozsah poskytovaných služeb Podrobný rozpis poskytovaných úkonů je zveřejněn na webových stránkách nebo je k dispozici v kanceláři poskytovatele. Uživatel na základě svých potřeb stanoví s poskytovatelem rozsah a způsob poskytování služby dle Sazebníku. Nabízenou péči může dle jeho aktuální situace měnit - omezovat či rozšiřovat. Služba je s každým uživatelem sjednána individuálně a zároveň v souladu s provozními a personálními možnostmi poskytovatele. Vše je vedeno v tzv. individuálním plánu uživatele. Záznamy o provedených úkonech se zapisují do tzv. Výkazu úkonů, vedeným pečovatelkami a slouží k pozdějšímu vyúčtování za provedené úkony. 4. Stravování Uživatelům je v dostatečném předstihu rozdáván jídelníček s rozpisem stravy 15

18 na 1 kalendářní měsíc. V jídelním lístku je u každého jídla uvedeno číslo alergenu. Jednotlivé alergeny jsou vypsány v tabulce, která je přílohou těchto pravidel. Uživatelé jsou povinni jídelníček vyplnit a odevzdat objednací lístek pečovatelkám do data uvedeného na jídelním lístku, popř. na výzvu pečovatelek, aby bylo možné objednat včas počty obědů u vedoucí stravovacího provozu. Požaduje-li uživatel změnu v nahlášené stravě, je možné ji přihlásit/odhlásit nejpozději předchozí pracovní den do 12:00 před dnem, kdy uživatel požaduje změnu, nahlásí u pečovatelek či vedoucí pečovatelské služby, popř. sociální pracovnice, které následně informují vedoucí stravovacího provozu. Jídelní lístek v elektronické podobě je přístupný na v sekci Pečovatelská služba Stravování. Přihlašování a odhlašování stravy je možné provádět pouze v pracovních dnech. (např. i oběd na pondělí je nutné odhlásit/přihlásit již v pátek do 12:00) Neodhlášená strava propadá bez náhrady. Způsob předání jídlonosičů je sjednán s každým uživatelem individuálně a je uvedeno v Individuálním plánu. Vždy se snažíme dohodnout, abychom jídlonosič uživateli předávali osobně. Je vhodné, aby uživatelé vraceli jídlonosiče přemyté alespoň od hrubých nečistot. Aby byla zajištěna hygiena a desinfekce jídlonosičů dle platných předpisů, pracovníci všechny jídlonosiče přemývají v myčce na středisku Pečovatelské služby. Pokud má uživatel pronajaté jídlonosiče od poskytovatele (jako fakultativní službu), zavazuje se, že zapůjčené jídlonosiče bude používat pouze ke svému účelu, tedy k dovozu a uchování stravy, a nebude je dále půjčovat jiné osobě. Jídlonosiče nejsou určeny k ohřevu stravy v mikrovlnné troubě nebo na sporáku! Uživatel si je vědom, že dojde-li z jeho strany k poškození, zničení, či ztrátě jídlonosiče, je povinen uhradit škodu až ve výši skutečné pořizovací ceny, takto je uvedeno v Sazebníku fakultativních úkonů. 16

19 5. Zajišťování nákupů a pochůzek Pokud uživatel požaduje službu (např. nákup, vyzvednutí léků, ), kde je nutná úhrada v hotovosti, předá pečovatelce potřebnou finanční hotovost předem. Po provedeném úkonu je částka vyúčtována. Předaná a vyúčtovaná hotovost je evidována v dokladu "Manipulace s finanční hotovostí" a je opatřena podpisy uživatele i pečovatelky. Nákupy jsou rozděleny na Běžný nákup a Velký nákup. Za běžný nákup se považuje nákup zajištěný maximálně ve třech obchodech s váhou do 10 kg. Vše co je nad rámec běžného nákupu spadá do Velkého nákupu, tedy např. velký týdenní nákup, nákup ošacení, nezbytného vybavení domácnosti, nákup na 10 kg (max. ale do 15 kg), nákup ve více jak 3 obchodech. Za pochůzku se považuje např. vyřizování záležitostí na poště, úřadě, vyzvednutí receptu u lékaře, atd. Pečovatelka má na zajištění běžného nákupu vyčleněný čas. Jestliže ale během nákupu z důvodu velkých front apod. usoudí, že celý nákup nezvládne ve stanovený čas provést a přesáhnutím času by byly ohroženy služby dalších uživatelů, provede nákup jen nejnutnějších položek (potraviny). Uživateli posléze navrhne další termín nákupu. Uživateli je účtován skutečně spotřebovaný čas vynaložený k tomuto úkonu. 6. Úklid Sociální službou se rozumí úklid prostor, ve kterých uživatel bezprostředně pobývá (kuchyně, koupelna, ložnice, předsíň). Jedná se o nutné úklidové práce, které si uživatel z důvodu svého zdravotního stavu není schopen zajistit vlastními silami. Běžný úklid: utírání prachu a nečistot na nábytku, na vybavení domácnosti, zametání, luxování, vytírání podlahy, mytí a utírání nádobí vč. uklizení nádobí, úklid sprchového koutu, vany, umyvadla, WC, otření obkladů v okolí umyvadla 17

20 a sporáku, zalití květin, úklid osobního prádla, oděvů, vynesení odpadků vše v místě pobytu uživatele; úklid společných prostor, který je běžně prováděn formou střídání nájemníků, Velký úklid: sezónní úklid vyklizení skříní, kuchyňské linky, třídění nepotřebných věcí uživatele, mytí a přeleštění nábytku, dveří, mytí radiátorů, ometení pavučin, omytí světel, omytí obkladů na sociálním zařízení a v kuchyni, sundávání a věšení záclon a závěsů, odmrazení a omytí mrazničky Mytí oken nezajišťujeme z důvodu bezpečnosti pracovníků. Rovněž nezajišťujeme úklid po malířských a zednických pracích. V případě zájmu zprostředkujeme kontakt na úklidovou firmu. V případě nadstandartních požadavků na úklid (jedná-li se o velký dům, mnoho místností, apod.), kdy z kapacitních důvodů není možné toto zajistit (nebyl by prostor pro nezbytné služby u dalších uživatelů), poskytovatel může zajištění služby odmítnout a pomůže zprostředkovat kontakt na úklidovou firmu. Jsou-li při úklidu používány čisticí prostředky uživatele, pečovatelky mohou použít pouze ty, které jsou v originálním balení. Pečovatelky při výkonu úklidu mohou odmítnout použít elektrické spotřebiče (např. porušení celistvosti elektrické šňůry, ), které jsou poškozené a hrozí nebezpečí úrazu. V případě, že u uživatele budou zajišťovat úklid dvě pečovatelky, násobí se celkový čas strávený úklidem dvěma. Poskytovatel musí vždy posoudit skutečně spotřebovaný čas a ten také účtovat. Pokud jedna pečovatelka odpracuje za 2 hodiny to, co by dvě pečovatelky stihly za 1 hodinu, účtuje si poskytovatel i ve druhém případě 2 hodiny (na každého pečovatele 1 hodinu) 7. Doprava V případě, že se vezou 2 a více uživatelů najednou, cesta strávená společně se dělí mezi počet uživatelů. (tzn., jestliže 2 uživatelé pojedou společně 6 km, každému se účtuje po 3 km.) 18

21 Doprava se účtuje dle skutečně ujetých kilometrů na zajištění úkonu. Vždy se účtuje i cesta pro uživatele. Doprava se zpravidla pojí s úkonem Doprovod (tzn., že pečovatelka pomůže nastoupit a vystoupit uživateli a doprovodí ke dveřím zařízení) 8. Platby za služby Výše úhrady základních úkonů pečovatelské služby jsou stanoveny v souladu s Vyhláškou č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, úhrady za fakultativní činnosti mohou být stanoveny až do výše skutečných nákladů. Celková výše úhrady se stanovuje na základě skutečného odběru nasmlouvaných úkonů dle platného Sazebníku. Platba se provádí měsíčně zpětně. Vyúčtování provede vedoucí pečovatelské služby, popř. sociální pracovnice dle předložených výkazů provedených úkonů zapsaných pečovatelkami. Uživateli je během prvních 5 dnů následujícího kalendářního měsíce předložen Měsíční přehled úkonů, kde jsou uvedeny provedené služby včetně výše úhrady. Uživatel zkontroluje vyúčtování a svým podpisem Měsíčního přehledu potvrdí správnost. Podepsaný Měsíční přehled uživatel vrátí pečovatelkám při následující službě. Uživatel je povinen uhradit vyúčtování nejpozději do 15. dne následujícího kalendářního měsíce, nebo ve výjimečných případech déle do data společně stanoveného. Stanovený termín však nesmí přesáhnout do dalšího kalendářního měsíce U plateb v hotovosti uživatel obdrží uživatel Stvrzenku, u plateb přes účet je uživateli vystavena faktura. 9. Zabezpečení přístupu Uživatel má povinnost zajistit bezpečný přístup do domu či bytu pokud to vyžaduje charakter poskytované služby (pomoc s hygienou, úklid domácnosti, pomoc při přípravě jídla, ). 19

22 Pro tyto účely může nechat uživatel na své náklady zhotovit náhradní klíče, které předá poskytovateli. V případě potřeby pak mohou pečovatelky klíče použít. Na základě tohoto ujednání je vyhotoven písemný "Souhlas uživatele s uložením klíče za účelem zajištění vstupu do domu/bytu". Součástí souhlasu je i uvedení podmínek a situací, kdy může být klíč použit. Uživatel může souhlas kdykoli odvolat. Klíč může být předán zpět z úschovy pouze uživateli, pokud uživatel nemůže klíč převzít, můžeme ho předat pouze kontaktním osobám (osoba např. někdo z rodiny, na koho dal uživatel kontakt). Do doby než si ho vyzvedne oprávněná osoba je uložen v trezoru v kanceláři Pečovatelské služby. Uživatel má povinnost zajistit bezpečné prostředí pro pracovníka po dobu poskytování služby (pes v bytě, infekční onemocnění uživatele, apod.) Jestliže se pracovník cítí v ohrožení, může úkon odmítnout. 10. Kontaktní osoby Uživatel uvádí kontaktní osoby do žádosti o poskytování pečovatelské služby. Ve Smlouvě o poskytování pečovatelské služby může udělit těmto osobám souhlas s nahlížením do osobního spisu a s poskytováním informací o službě. Pečovatelská služba je na základě tohoto souhlasu oprávněna kontaktovat tyto osoby např. pokud uživatel neotvírá při sjednané návštěvě, popř. pokud je ohroženo uživatelovo zdraví, je s nimi projednáván další postup, dále pokud je uživatel náhle hospitalizován apod. Poskytovatel je oprávněn s těmito osobami vyrovnat vzájemné pohledávky, např. při náhlé hospitalizaci uživatele, nebo dojde-li k ukončení poskytování služby a uživatel nemůže tyto náležitosti vyřídit osobně. 11. Ochrana osobních údajů Uživatel souhlasí se zpracováním, zjišťováním a shromažďováním osobních a osobních citlivých údajů a s vedením dokumentace za účelem poskytování pečovatelské služby, vše v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Svůj souhlas vyjádří podpisem Žádosti o poskytování pečovatelské služby a posléze Smlouvy o poskytování pečovatelské služby. Uživatel má právo tento souhlas 20

23 kdykoli odvolat (v případě odvolání souhlasu není možné dále poskytovat pečovatelskou službu) Uživatel má právo kdykoli do svého osobního spisu nahlédnout. Spis je k dispozici v kanceláři pečovatelské služby. Spisy jsou vedeny sociální pracovnicí a vedoucí pečovatelské služby. Jiné osoby smí nahlížet a požadovat informace z dokumentace pouze po písemném souhlasu uživatele. Zaměstnanci Pečovatelské služby jsou povinni zachovávat mlčenlivost. 12. Řešení krizových situací Mezi tyto situace se řadí zejména: Neotvírání dveří při sjednané návštěvě, podezření na ohrožení zdraví nebo života, atd. Řešení: V případě vzniklých krizových situací, pokud nelze postup projednat s uživatelem, pracovníci pečovatelské služby se vždy nejprve spojí s kontaktními osobami. Pokud se s kontaktními osobami nedaří spojit a pracovník nabyde důvodné podezření, že je ohroženo uživatelovo zdraví nebo život, je pracovník oprávněn informovat složky záchranného systému. Uživatel si je vědom, že toto může znamenat násilné vniknutí do bytu/domu. O vniknutí do domu/bytu rozhoduje velitel zásahu integrovaného záchranného systému IZS (hasiči, policie). Případnou škodu hradí uživatel, neboť IZS jednal v zájmu o jeho zdraví a život. Je dobré, aby uživatel uváděl kontaktní osoby, popř. odhlašoval včas sjednanou službu nebo nepřítomnost v době služby (dovoz oběda, ). Újmy na majetku uživatele, provozní poruchy (únik plynu, přerušení el. proudu, ) povodně, požáry Řešení: V první řadě je nutné zajistit bezpečí uživatele, a nejsme-li schopni vyřešit situaci vlastními silami, je-li ohroženo uživatelovo zdraví a život, voláme složky záchranného systému. Došlo-li k porušení zákona, voláme Policii ČR. Infekční choroby Řešení: Jestliže je uživateli lékařem diagnostikována infekční choroba, případně se 21

24 sám domnívá, že je nakažen infekční chorobou, je povinností uživatele, aby nás o tomto informoval. Služby budou poskytovány i nadále, pečovatelky pouze přijmou taková hygienická opatření, aby nedocházelo k dalšímu přenosu. 13. Individuální plánování Dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, má každý registrovaný poskytovatel sociálních služeb povinnost vést tzv. Individuální plánování (dále jen "IP") Každému uživateli je přidělen tzv. klíčový pracovník, který po celou dobu poskytování služby s uživatelem spolupracuje, společně stanovují cíle spolupráce a vytváří individuální plán dle potřeb uživatele. Pečovatelky s uživateli pravidelně hodnotí vzájemnou spolupráci. Uživatel má právo požádat o změnu klíčového pracovníka, pokud mu z nějakého důvodu nevyhovuje. V případě potřeby uživatel může požádat o pomoc kteréhokoli pracovníka. 14. Stížnosti V případě nespokojenosti se způsobem poskytování pečovatelské služby mají uživatelé možnost vyjádřit konkrétní stížnost a to několika způsoby: osobně, telefonicky nebo písemně řediteli pečovatelské služby, vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovnici, zaměstnancům pečovatelské služby uživatel má možnost podání písemné anonymní stížnosti do tzv. Schránky stížností, která je umístěna u Domu s pečovatelskou službou k dispozici je i kniha stížností v kanceláři vedoucí pečovatelské služby Stížnosti vyřizujeme bez zbytečných průtahů, nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti poskytovateli. Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně a stěžovatel je o jejich výsledku písemně informován (na adresu stěžovatele, na ovou adresu, popř. předáno osobně) U anonymních stížností je stanovisko vyvěšeno u Domu s pečovatelskou službou vedle schránky stížností a na webových stránkách poskytovatele. Proti vyřízení stížnosti je možné se do 14 dnů od doručení vyjádření odvolat. Odvolání 22

25 projednává vždy nadřízený pracovník vůči pracovníkovi, který stížnost vyřizoval. V případě vyřizování ředitelem organizace, odvolání projednává zřizovatel. Jestliže uživatel neví, jakým způsobem stížnost formulovat, může se obrátit na kteréhokoli pracovníka pečovatelské služby. Pracovník v této roli vystupuje nestranně a objektivně. Netrváme na formální úpravě stížnosti, pro snadnější vyřízení stížnosti je však dobré, aby stěžovatel uvedl: - jaké konkrétní věci se stížnost týká, - na jaké zaměstnance se stížnost vztahuje - kdy se tak stalo, - jakou formu nápravy stěžovatel očekává Dokumentace o stížnostech a jejich vyřizování je důležitým zdrojem pro kontrolní a inspekční orgány, proto jsou těmto orgánům přístupny v celém rozsahu. Podrobná pravidla jsou k dispozici v kanceláři Pečovatelské služby, na žádost nabízíme vytvoření kopie, ev. na stránkách v sekci Pečovatelská služba. Domov pro seniory pečovatelská služba tř. T. G. Masaryka 272, Blatná Schválil: Mgr. Hana Baušová Podpis: Platnost od: Aktualizace: Zapsala: Kateřina Janská, Michaela Valášková 23

26 KONTAKTNÍ ÚDAJE PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Poskytovatel: Domov pro seniory, tř. T. G. Masaryka, 272, Blatná Středisko pečovatelské služby: Tyršova 436, Blatná Ředitelka organizace Mgr. Hana Baušová, , Sociální pracovnice Bc. Michaela Valášková, , Vedoucí pečovatelské služby Kateřina Jandečková, DiS., , NEZÁVISLÉ ORGANIZACE Veřejný ochránce práv, Údolní 39, Brno, tel , Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, Praha 5, tel Občanská poradna Písek, Nádražní 1936, Písek, tel Občanská poradna Strakonice, Lidická 154/1, Strakonice, Poradna národní rady pro osoby zdravotně postižené, Náměstí Republiky 202/28, Plzeň, tel , , Centrum zdravotně postižených JČ, Vltavské nábřeží 5, České Budějovice, tel , Poradna uživatelů sociálních služeb, Stavbařů 213, Strakonice, tel , Poradna uživatelů sociálních služeb Písek, Palackého sady 185, Písek, tel , Život 90, Sociální a odborné poradenství, Karolíny Světlé 18, Dům Portus, Praha 1, tel , poradna@zivot90.cz Zlatá linka seniorů, Linka důvěry pro seniory, tel

27 25

28 Příloha č. 3 Aktuální Vnitřní pravidla pro poskytování pečovatelské služby Vnitř ní přavidla přo poskytova ní pec ovatelske slůz by 1. Kontaktní údaje, přihlašování, odhlašování služeb Kancelář Pečovatelské služby sídlí na adrese: Tyršova 436, Blatná tel.: , pecovatelska.dsblatna@seznam.cz Vedoucí pečovatelské služby, Kateřina Jandečková, DiS., tel.: Sociální pracovnice, Bc. Michaela Valášková, tel.: Sociální pracovnice a vedoucí Pečovatelské služby jsou vždy k dispozici v čase: 7:00 14:30 popř. v jiném čase dle individuální domluvy Pečovatelky: Lenka Doležalová, Jaroslava Hochmuthová, Lenka Vlasáková, Markéta Koblihová Klíčový pracovník: tel: Pokud požadujete změnu ve službách, odhlášení, přihlášení obědů, můžete toto oznámit osobně kterékoli pečovatelce, nebo se obrátit telefonicky na: Kateřinu Jandečkovou, vedoucí služby Michaelu Valáškovou, sociální pracovnici, klíčového pracovníka Změny v obědech nahlaste nejpozději den předem, do 12:00 v pracovní den. Pokud neodhlásíte oběd včas, stravné bez náhrady propadá. 26

29 Pokud chcete některou z již domluvených služeb odhlásit (úklid, dohled, ), proveďte tak včas, nejlépe den předem. Neodhlásíte-li službu včas, může být účtována, jako by byla odebrána, a to v případě, kdy pečovatelka vyjede zbytečně. (náklady na cestu a čas pečovatelky jsou účtovány jako pochůzka) Pokud přihlašujete službu (nákup, úklid, ), může být tato služba poskytnuta nejdříve až druhý den od nahlášení. Pokud požadujete provedení služby ještě týž den, můžeme Vám vyhovět, pouze pokud to dovolují organizační možnosti služby, pokud nemáme na provedení služby kapacitu, můžeme Vás odmítnout. 2. Doba poskytování Služba je poskytována v pracovních dnech, 6:30-19:00, ve volných dnech: 7:30 13:30. Přesný čas poskytovaných úkonů je s každým uživatelem sjednán individuálně a zapsán v individuálním plánu uživatele, v souladu s provozními možnostmi poskytovatele. Obědy jsou rozváženy v době od 11:00 do 13:00. Čas dovozu obědů se může odvíjet od dopravní situace, nepříznivého počasí (sněhová kalamita, náledí, ), výběru plateb, zdržení se na trase ze závažných důvodů (nepřítomnost uživatele, zdravotní problémy uživatele, velký počet strávníků, apod.) Všichni zaměstnanci pracují v pružné pracovní době, aby byla zajištěna dostupnost PS dle zájmu a potřeb uživatelů. 3. Rozsah poskytovaných služeb Podrobný rozpis poskytovaných úkonů je zveřejněn na webových stránkách nebo je k dispozici v kanceláři poskytovatele. Uživatel na základě svých potřeb stanoví s poskytovatelem rozsah a způsob poskytování služby dle Sazebníku. Nabízenou péči může dle jeho aktuální situace měnit - omezovat či rozšiřovat. Služba je s každým uživatelem sjednána individuálně a zároveň v souladu s provozními a personálními možnostmi poskytovatele. Vše je vedeno v tzv. individuálním plánu uživatele. Záznamy o provedených úkonech se zapisují do tzv. Výkazu úkonů, vedeným 27

30 pečovatelkami a slouží k pozdějšímu vyúčtování za provedené úkony. 4. Stravování Uživatelům je v dostatečném předstihu rozdáván jídelníček s rozpisem stravy na 1 kalendářní měsíc. V jídelním lístku je u každého jídla uvedeno číslo alergenu. Jednotlivé alergeny jsou vypsány v tabulce, která je přílohou těchto pravidel. Uživatelé jsou povinni jídelníček vyplnit a odevzdat objednací lístek pečovatelkám do data uvedeného na jídelním lístku, popř. na výzvu pečovatelek, aby bylo možné objednat včas počty obědů u vedoucí stravovacího provozu. Požaduje-li uživatel změnu v nahlášené stravě, je možné ji přihlásit/odhlásit nejpozději předchozí pracovní den do 12:00 před dnem, kdy uživatel požaduje změnu, nahlásí u pečovatelek či vedoucí pečovatelské služby, popř. sociální pracovnice, které následně informují vedoucí stravovacího provozu. Jídelní lístek v elektronické podobě je přístupný na v sekci Pečovatelská služba Stravování. Přihlašování a odhlašování stravy je možné provádět pouze v pracovních dnech. (např. i oběd na pondělí je nutné odhlásit/přihlásit již v pátek do 12:00) Neodhlášená strava propadá bez náhrady. Způsob předání jídlonosičů je sjednán s každým uživatelem individuálně a je uvedeno v Individuálním plánu. Vždy se snažíme dohodnout, abychom jídlonosič uživateli předávali osobně. Je vhodné, aby uživatelé vraceli jídlonosiče přemyté alespoň od hrubých nečistot. Aby byla zajištěna hygiena a desinfekce jídlonosičů dle platných předpisů, pracovníci všechny jídlonosiče přemývají v myčce na středisku Pečovatelské služby. Pokud má uživatel pronajaté jídlonosiče od poskytovatele (jako fakultativní službu), zavazuje se, že zapůjčené jídlonosiče bude používat pouze ke svému účelu, tedy k dovozu a uchování stravy, a nebude je dále půjčovat jiné osobě. Jídlonosiče nejsou určeny k ohřevu stravy v mikrovlnné troubě nebo na sporáku! 28

31 Uživatel si je vědom, že dojde-li z jeho strany k poškození, zničení, či ztrátě jídlonosiče, je povinen uhradit škodu až ve výši skutečné pořizovací ceny, takto je uvedeno v Sazebníku fakultativních úkonů. 5. Zajišťování nákupů a pochůzek Pokud uživatel požaduje službu (např. nákup, vyzvednutí léků, ), kde je nutná úhrada v hotovosti, předá pečovatelce potřebnou finanční hotovost předem. Po provedeném úkonu je částka vyúčtována. Předaná a vyúčtovaná hotovost je evidována v dokladu "Manipulace s finanční hotovostí" a je opatřena podpisy uživatele i pečovatelky. Nákupy jsou rozděleny na Běžný nákup a Velký nákup. Za běžný nákup se považuje nákup zajištěný maximálně ve třech obchodech s váhou do 10 kg. Vše co je nad rámec běžného nákupu, spadá do Velkého nákupu, tedy např. velký týdenní nákup, nákup ošacení, nezbytného vybavení domácnosti, nákup nad 10 kg (max. ale do 15 kg), nákup ve více jak 3 obchodech. Za pochůzku se považuje např. vyřizování záležitostí na poště, úřadě, vyzvednutí receptu u lékaře, atd. Pečovatelka má na zajištění běžného nákupu vyčleněný čas. Jestliže ale během nákupu z důvodu velkých front apod. usoudí, že celý nákup nezvládne ve stanovený čas provést a přesáhnutím času by byly ohroženy služby dalších uživatelů, provede nákup jen nejnutnějších položek (potraviny). Uživateli posléze navrhne další termín nákupu. Uživateli je účtován skutečně spotřebovaný čas vynaložený k tomuto úkonu. 6. Úklid Sociální službou se rozumí úklid prostor, ve kterých uživatel bezprostředně pobývá (kuchyně, koupelna, ložnice, předsíň). Jedná se o nutné úklidové práce, které si 29

32 uživatel z důvodu svého zdravotního stavu není schopen zajistit vlastními silami. Běžný úklid: utírání prachu a nečistot na nábytku, na vybavení domácnosti, zametání, luxování, vytírání podlahy, mytí a utírání nádobí vč. uklizení nádobí, úklid sprchového koutu, vany, umyvadla, WC, otření obkladů v okolí umyvadla a sporáku, zalití květin, úklid osobního prádla, oděvů, vynesení odpadků vše v místě pobytu uživatele; úklid společných prostor, který je běžně prováděn formou střídání nájemníků, Velký úklid: sezónní úklid vyklizení skříní, kuchyňské linky, třídění nepotřebných věcí uživatele, mytí a přeleštění nábytku, dveří, mytí radiátorů, ometení pavučin, omytí světel, omytí obkladů na sociálním zařízení a v kuchyni, sundávání a věšení záclon a závěsů, odmrazení a omytí mrazničky Mytí oken nezajišťujeme z důvodu bezpečnosti pracovníků. Rovněž nezajišťujeme úklid po malířských a zednických pracích. V případě zájmu zprostředkujeme kontakt na úklidovou firmu. V případě nadstandartních požadavků na úklid (jedná-li se o velký dům, mnoho místností, apod.), kdy z kapacitních důvodů není možné toto zajistit (nebyl by prostor pro nezbytné služby u dalších uživatelů), poskytovatel může zajištění služby odmítnout a pomůže zprostředkovat kontakt na úklidovou firmu. Jsou-li při úklidu používány čisticí prostředky uživatele, pečovatelky mohou použít pouze ty, které jsou v originálním balení. Pečovatelky při výkonu úklidu mohou odmítnout použít elektrické spotřebiče (např. porušení celistvosti elektrické šňůry, ), které jsou poškozené a hrozí nebezpečí úrazu. V případě, že u uživatele budou zajišťovat úklid dvě pečovatelky, násobí se celkový čas strávený úklidem dvěma. Poskytovatel musí vždy posoudit skutečně spotřebovaný čas a ten také účtovat. Pokud jedna pečovatelka odpracuje za 2 hodiny to, co by dvě pečovatelky stihly za 1 hodinu, účtuje si poskytovatel i ve druhém případě 2 hodiny (na každého pečovatele 1 hodinu) 30

33 7. Doprava Společná účtování pro úkony Dopravy: V případě, že se vezou 2 a více uživatelů najednou, cesta se dělí mezi počet uživatelů. (tzn., jestliže 2 uživatelé pojedou 6 km, každému se účtuje po 3 km.) Jestliže se dělí cesta mezi dva uživatele, pak platí, že ujeté kilometry nesmí přesáhnout kilometry, které by ujel jeden uživatel, když by jel sám. Cesta každému uživateli se pak porovnává dle mapového portálu mapy.cz a poté se poměrně krátí (např. v případech, kdy uživatelé nejedou ze stejného místa, ale z časových důvodů se nabírají do vozidla po cestě prvnímu uživateli by se pak načítali kilometry, které by neujel v případě, že by jel sám). Doprava se účtuje dle skutečně ujetých kilometrů na zajištění úkonu. Vždy se účtuje i cesta pro uživatele. Doprava se zpravidla pojí s úkonem Doprovod (tzn., že pečovatelka pomůže nastoupit a vystoupit uživateli a doprovodí ke dveřím zařízení) 8. Platby za služby Výše úhrady základních úkonů pečovatelské služby jsou stanoveny v souladu s Vyhláškou č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, úhrady za fakultativní činnosti mohou být stanoveny až do výše skutečných nákladů. Celková výše úhrady se stanovuje na základě skutečného odběru nasmlouvaných úkonů dle platného Sazebníku. Platba se provádí měsíčně zpětně. Vyúčtování provede vedoucí pečovatelské služby, popř. sociální pracovnice dle předložených výkazů provedených úkonů zapsaných pečovatelkami. Uživateli je během prvních 5 dnů následujícího kalendářního měsíce předložen Měsíční přehled úkonů, kde jsou uvedeny provedené služby včetně výše úhrady. Uživatel zkontroluje vyúčtování a svým podpisem Měsíčního přehledu potvrdí správnost. Podepsaný Měsíční přehled uživatel vrátí pečovatelkám při následující službě. Uživatel je povinen uhradit vyúčtování nejpozději do 15. dne následujícího kalendářního měsíce, nebo ve výjimečných případech déle do data společně 31

34 stanoveného. Stanovený termín však nesmí přesáhnout do dalšího kalendářního měsíce U plateb v hotovosti uživatel obdrží uživatel Stvrzenku, u plateb přes účet je uživateli vystavena faktura. 9. Zabezpečení přístupu Uživatel má povinnost zajistit bezpečný přístup do domu či bytu pokud to vyžaduje charakter poskytované služby (pomoc s hygienou, úklid domácnosti, pomoc při přípravě jídla, ). Pro tyto účely může nechat uživatel na své náklady zhotovit náhradní klíče, které předá poskytovateli. V případě potřeby pak mohou pečovatelky klíče použít. Na základě tohoto ujednání je vyhotoven písemný "Souhlas uživatele s uložením klíče za účelem zajištění vstupu do domu/bytu". Součástí souhlasu je i uvedení podmínek a situací, kdy může být klíč použit. Uživatel může souhlas kdykoli odvolat. Klíč může být předán zpět z úschovy pouze uživateli, pokud uživatel nemůže klíč převzít, můžeme ho předat pouze kontaktním osobám (osoba např. někdo z rodiny, na koho dal uživatel kontakt). Do doby než si ho vyzvedne oprávněná osoba je uložen v trezoru v kanceláři Pečovatelské služby. Uživatel má povinnost zajistit bezpečné prostředí pro pracovníka po dobu poskytování služby (pes v bytě, infekční onemocnění uživatele, apod.) Jestliže se pracovník cítí v ohrožení, může úkon odmítnout. 10. Kontaktní osoby Uživatel uvádí kontaktní osoby do žádosti o poskytování pečovatelské služby. Ve Smlouvě o poskytování pečovatelské služby může udělit těmto osobám souhlas s nahlížením do osobního spisu a s poskytováním informací o službě. Pečovatelská služba je na základě tohoto souhlasu oprávněna kontaktovat tyto osoby např. pokud uživatel neotvírá při sjednané návštěvě, popř. pokud je ohroženo uživatelovo zdraví, je s nimi projednáván další postup, dále pokud je uživatel náhle hospitalizován apod. Poskytovatel je oprávněn s těmito osobami vyrovnat vzájemné pohledávky, např. 32

35 při náhlé hospitalizaci uživatele, nebo dojde-li k ukončení poskytování služby a uživatel nemůže tyto náležitosti vyřídit osobně. 11. Ochrana osobních údajů Uživatel souhlasí se zpracováním, zjišťováním a shromažďováním osobních a osobních citlivých údajů a s vedením dokumentace za účelem poskytování pečovatelské služby, vše v souladu se zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Svůj souhlas vyjádří podpisem Žádosti o poskytování pečovatelské služby a posléze Smlouvy o poskytování pečovatelské služby. Uživatel má právo tento souhlas kdykoli odvolat (v případě odvolání souhlasu není možné dále poskytovat pečovatelskou službu) Uživatel má právo kdykoli do svého osobního spisu nahlédnout. Spis je k dispozici v kanceláři pečovatelské služby. Spisy jsou vedeny sociální pracovnicí a vedoucí pečovatelské služby. Jiné osoby smí nahlížet a požadovat informace z dokumentace pouze po písemném souhlasu uživatele. Zaměstnanci Pečovatelské služby jsou povinni zachovávat mlčenlivost. 12. Řešení krizových situací Mezi tyto situace se řadí zejména: Neotvírání dveří při sjednané návštěvě, podezření na ohrožení zdraví nebo života, atd. Řešení: V případě vzniklých krizových situací, pokud nelze postup projednat s uživatelem, pracovníci pečovatelské služby se vždy nejprve spojí s kontaktními osobami. Pokud se s kontaktními osobami nedaří spojit a pracovník nabyde důvodné podezření, že je ohroženo uživatelovo zdraví nebo život, je pracovník oprávněn informovat složky záchranného systému. Uživatel si je vědom, že toto může znamenat násilné vniknutí do bytu/domu. O vniknutí do domu/bytu rozhoduje velitel zásahu integrovaného záchranného systému IZS (hasiči, policie). Případnou škodu hradí uživatel, neboť IZS jednal v zájmu o jeho zdraví a život. Je dobré, aby uživatel uváděl kontaktní osoby, popř. odhlašoval včas sjednanou službu 33

36 nebo nepřítomnost v době služby (dovoz oběda, ). Újmy na majetku uživatele, provozní poruchy (únik plynu, přerušení el. proudu, ) povodně, požáry Řešení: V první řadě je nutné zajistit bezpečí uživatele, a nejsme-li schopni vyřešit situaci vlastními silami, je-li ohroženo uživatelovo zdraví a život, voláme složky záchranného systému. Došlo-li k porušení zákona, voláme Policii ČR. Infekční choroby Řešení: Jestliže je uživateli lékařem diagnostikována infekční choroba, případně se sám domnívá, že je nakažen infekční chorobou, je povinností uživatele, aby nás o tomto informoval. Služby budou poskytovány i nadále, pečovatelky pouze přijmou taková hygienická opatření, aby nedocházelo k dalšímu přenosu. 13. Individuální plánování Dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, má každý registrovaný poskytovatel sociálních služeb povinnost vést tzv. Individuální plánování (dále jen "IP") Každému uživateli je přidělen tzv. klíčový pracovník, který po celou dobu poskytování služby s uživatelem spolupracuje, společně stanovují cíle spolupráce a vytváří individuální plán dle potřeb uživatele. Pečovatelky s uživateli pravidelně hodnotí vzájemnou spolupráci. Uživatel má právo požádat o změnu klíčového pracovníka, pokud mu z nějakého důvodu nevyhovuje. V případě potřeby uživatel může požádat o pomoc kteréhokoli pracovníka. 14. Stížnosti V případě nespokojenosti se způsobem poskytování pečovatelské služby mají uživatelé možnost vyjádřit konkrétní stížnost a to několika způsoby: osobně, telefonicky nebo písemně řediteli pečovatelské služby, vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovnici, zaměstnancům pečovatelské služby 34

37 uživatel má možnost podání písemné anonymní stížnosti do tzv. Schránky stížností, která je umístěna u Domu s pečovatelskou službou k dispozici je i kniha stížností v kanceláři vedoucí pečovatelské služby Stížnosti vyřizujeme bez zbytečných průtahů, nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti poskytovateli. Všechny stížnosti jsou vyřizovány písemně a stěžovatel je o jejich výsledku písemně informován (na adresu stěžovatele, na ovou adresu, popř. předáno osobně) U anonymních stížností je stanovisko vyvěšeno u Domu s pečovatelskou službou vedle schránky stížností a na webových stránkách poskytovatele. Proti vyřízení stížnosti je možné se do 14 dnů od doručení vyjádření odvolat. Odvolání projednává vždy nadřízený pracovník vůči pracovníkovi, který stížnost vyřizoval. V případě vyřizování ředitelem organizace, odvolání projednává zřizovatel. Jestliže uživatel neví, jakým způsobem stížnost formulovat, může se obrátit na kteréhokoli pracovníka pečovatelské služby. Pracovník v této roli vystupuje nestranně a objektivně. Netrváme na formální úpravě stížnosti, pro snadnější vyřízení stížnosti je však dobré, aby stěžovatel uvedl: - jaké konkrétní věci se stížnost týká, - na jaké zaměstnance se stížnost vztahuje - kdy se tak stalo, - jakou formu nápravy stěžovatel očekává Dokumentace o stížnostech a jejich vyřizování je důležitým zdrojem pro kontrolní a inspekční orgány, proto jsou těmto orgánům přístupny v celém rozsahu. Podrobná pravidla jsou k dispozici v kanceláři Pečovatelské služby, na žádost nabízíme vytvoření kopie, ev. na stránkách v sekci Pečovatelská služba. Domov pro seniory pečovatelská služba tř. T. G. Masaryka 272, Blatná Schválil: Mgr. Hana Baušová Podpis: Platnost od: Aktualizace: Zapsala: Kateřina Janská, Michaela Valášková 35

38 KONTAKTNÍ ÚDAJE PRO VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Poskytovatel: Domov pro seniory, tř. T. G. Masaryka, 272, Blatná Středisko pečovatelské služby: Tyršova 436, Blatná Ředitelka organizace Mgr. Hana Baušová, , Sociální pracovnice Bc. Michaela Valášková, , Vedoucí pečovatelské služby Kateřina Jandečková, DiS., , NEZÁVISLÉ ORGANIZACE Veřejný ochránce práv, Údolní 39, Brno, tel , Český helsinský výbor, Ostrovského 253/3, Praha 5, tel Občanská poradna Písek, Nádražní 1936, Písek, tel Občanská poradna Strakonice, Lidická 154/1, Strakonice, Poradna národní rady pro osoby zdravotně postižené, Náměstí Republiky 202/28, Plzeň, tel , , Centrum zdravotně postižených JČ, Vltavské nábřeží 5, České Budějovice, tel , Poradna uživatelů sociálních služeb, Stavbařů 213, Strakonice, tel , Poradna uživatelů sociálních služeb Písek, Palackého sady 185, Písek, tel , Život 90, Sociální a odborné poradenství, Karolíny Světlé 18, Dům Portus, Praha 1, tel , poradna@zivot90.cz Zlatá linka seniorů, Linka důvěry pro seniory, tel

39 37