ZAJIŠTNÍ SLUŽBY CARRIER IP STREAM

Transkript

1 PÍLOHA 3a ZAJIŠTNÍ SLUŽBY CARRIER IP STREAM SMLOUVY o pístupu k infrastruktue sít spolenosti Telefónica O2 Czech Republic využívající technologie Carrier IP Stream mezi spolenostmi Telefónica O2 Czech Republic,a.s. a Poskytovatelem Strana 1 (celkem 7)

2 1.1. Odpovdnost Ob strany jsou odpovdné za udržování vzájemné informovanosti o událostech, které ovlivují efektivnost provozu. Pokud dojde z viny Poskytovatele k prodloužení doby opravy (nap. nevpuštní do objektu, chybjící nebo neplatný uvedený kontakt na Úastníka nebo Poskytovatele, apod.), tato doba se nebude zapoítávat do celkové délky poruchy Rozsah, obsah a použití Tato ást obsahuje postupy pi: udržování úrovn kvality služeb, které zaruují, že každá strana bude kontrolovat efektivnost podle dohodnutých parametr kvality, analýze a odstraování chyb metodou ohlášení a odstranní chyb, ímž se minimalizuje perušení služby, pístupu do prostor, v pípad nutnosti vstupu do provozních budov, plánovaných pracích, metodou ízení inností ovlivujících službu, ímž se minimalizuje perušení služby Technická podpora pro operativní ízení provozu V pípad zásadních problém týkajících se sít spolenosti Telefónica O2 Czech Republic jako jsou nap. porucha služby Carrier IP DSL CA, rozsáhlé výpadky sít, plánované práce, zmny databáze apod., bude Poskytovatel pímo kontaktovat servisní službu spolenosti Telefónica O2 Czech Republic: Poruchová služba (PORS) Fibichova Praha 3 tel.: (bezplatná linka) poruchy.pha@ct.cz Telefonicky je tato služby Poskytovateli k dispozici: Po-Ne 7:00-22:00hod V pípad podpory instalace Poskytovatel kontaktuje pímo servisní podporu spolenosti Telefónica O2 Czech Republic: Telefónica O2 Czech Republic, a.s Servisní podpora xdsl Olšanská Praha 3 tel.: Tato služba je dostupná v pracovní dny od do hodin. V pípad zásadních problém, týkajících se služeb, které dodává Poskytovatel jako jsou nap. rozsáhlé výpadky sít, plánované práce, zmny databáze apod., bude spolenost Telefónica O2 Czech Republic pímo kontaktovat nepetržitou servisní službu Poskytovatele: Poskytovatel. tel.:... Strana 2 (celkem 7)

3 mobil:.. fax:... Tato služba Poskytovatele je k dispozici nepetržit (24x7x365) Udržování úrovn kvality Pístup / služeb Spolenost Telefónica O2 Czech Republic poskytne kvalitu pístup/služeb na stejné úrovni jako ji poskytuje svým vlastním interním obchodním složkám. Kvalita pístup/služeb je specifikována v Píloze 1. Pokud nebudou dodrženy parametry, které jsou uvedeny v Píloze 1, potom je Poskytovatel oprávnn nahlásit poruchu píslušného pístupu/služby Vzájemná komunikace v prbhu poruchy Spolenost Telefónica O2 Czech Republic a Poskytovatel si vzájemn poskytnou v dohodnutém rozsahu pístup k rozhraní svých sítí a poskytnou si testovací adresy tak, aby bylo možné prbžn ovovat kvalitu a výkonnost pipojených sítí zkušebními testy. Dále si vymní testovací ísla a další technické informace. Ob strany vynaloží pimené úsilí, aby odhalily a odstranily nepíznivé tendence díve než budou mít za následek zhoršení výkonnosti. Jestliže strana identifikuje snížení úrovn služby (napíklad prudce rostoucí provoz) nebo výskyt poruchy ve své infrastruktue, která mže mít nepíznivý vliv na službu druhé strany, bude první strana, jakmile je to možné, informovat druhou stranu o innostech, které budou podniknuty pro vyešení problému Analýza a odstraování poruch Lokalizace poruchy Poskytovatelem Poskytovatel poruchu nahlášenou Úastníkem analyzuje. Poskytovatel je povinen takovou poruchu dkladn analyzovat díve nž poruchu telefonicky pedává na spolenost Telefónica O2 Czech Republic. (analyzuje napíklad: správné zapojení KZ u Úastníka, správné nastavení útu Úastníka ve své síti, správný postup Úastníka pi pihlašování do sít atp.. V pípad, že: porucha je lokalizována v síti Poskytovatele nebo na jeho koncovém zaízení, poruchu odstraní Poskytovatel. Poskytovatel neshledá problém na své stran, poruchu pedá telefonicky spolenosti Telefónica O2 Czech Republic na kontaktní íslo Pro poteby další analýzy a lokalizace poruchy budou pi pedání poruchy od Poskytovatele vyžadovány údaje specifikované v Píloze 3 této Smlouvy Lokalizace poruchy spoleností Telefónica O2 Czech Republic Spolenost Telefónica O2 Czech Republic poruchu hlášenou Poskytovatelem zaregistruje. Pokud je: porucha lokalizována v síti spolenosti Telefónica O2 Czech Republic, je okamžit zahájena oprava a údaje o oprav jsou nahlášeny Poskytovateli. porucha lokalizována mimo sí spolenosti Telefónica O2 Czech Republic, je telefonicky informováno kontaktní místo Poskytovatele s dotazem, zda Strana 3 (celkem 7)

4 požaduje výjezd technika spolenosti Telefónica O2 Czech Republic k Úastníkovi. Pokud ano, vyzve Poskytovatele k vystavení objednávky a k jejímu zaslání na adresu elektronické pošty poruchy.pha@ct.cz. Tato objednávka bude sloužit jako podklad pro pípadnou fakturaci. Pokud výjezd není požadován, je pro spolenosti Telefónica O2 Czech Republic porucha považována za uzavenou Lokalizace poruchy u Úastníka za koncovým bodem sít (KBS) Na základ požadavku Poskytovatele dle bodu spolenost Telefónica O2 Czech Republic vyšle k Úastníkovi technika, který v KBS pipojí vlastní koncové zaízení (rozboova a modem) a na svém notebooku prostednictvím testovacího hesla dodaného Poskytovatelem odzkouší pístup Carrier IP DSL CA s výsledkem: a) Pístup nelze zídit - píina: od úspšného testování pístupu Carrier IP DSL CA do doby realizace došlo ke zmn provozních podmínek, které brání trvalému poskytování služby. Zízení nebude útováno, pokud porucha byla nahlášena do 30. kalendáních dn od oznámení o pipravenosti pístupu Carrier IP DSL CA. b) Služba je v KBS funkní, nebo závada není ani nadále shledána v síti spolenosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.: s Úastníkem je vyplnn zakázkový list který bude sloužit pro vystavení daového dokladu pro Poskytovatele za výjezd technika spolenosti Telefónica O2 Czech Republic k Úastníkovi. O tomto stavu informuje spolenost Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatele pomocí elektronické zprávy (pípadn SMS zprávy) na kontakt dodaný Poskytovatelem. V pípad, že Poskytovatel do dvou pracovních dn neoznámí spolenosti Telefónica O2 Czech Republic, že porucha na dané pípojce petrvává, bude tato porucha považována za vyešenou a dojde k uzavení píslušného poruchového lístku. Poruchový lístek bude uzaven a tím pokládána spoleností Telefónica O2 Czech Republic porucha za ukonenou také v pípad, že do dvou pracovních dn po oznámení Poskytovateli o možné objednávce výjezdu technika spolenosti Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatel tento výjezd dle bodu Pílohy 3a této Smlouvy neobjedná. as, kdy spolenost Telefónica O2 Czech Republic eká na reakci od Poskytovatele se nebude zapoítávat do celkové doby poruchy. V pípad problém týkajících se zpoplatování služby obsahu nebo penosu dat musí Úastník kontaktovat Poskytovatele, který jako jediný odpovídá za vyizování reklamací a nesrovnalostí pi zpoplatování Úastník. Pokud Úastník kontaktuje spolenost Telefónica O2 Czech Republic, je informován o tom, že je nutné obrátit se na Poskytovatele. Spolenost Telefónica O2 Czech Republic musí být informována Poskytovatelem o stavu poruchy služby v síti Poskytovatele a naopak Kontaktní místa hlášení poruchy Úastníkem Úastník hlásí poruchy: Poskytovateli v pípad, že je funkní HTS nebo pípojka euroisdn2 spolenosti Telefónica O2 Czech Republic a je nefunkní pístup Carrier IP DSL CA, Spolenosti Telefónica O2 Czech Republic na telefonní íslo pouze v pípad, pokud je nefunkní HTS nebo pípojka euroisdn2 spolenosti Telefónica O2 Czech Republic. Strana 4 (celkem 7)

5 Reakní doba zahájení prací Porucha je hlášena: V pracovní den do 8:00 zahájení práce nejpozdji do 14 hodin téhož dne V pracovní den od 8:00 do 24:00 zahájení práce nejpozdji do 24 hodin od nahlášení (toto se vztahuje i na poslední pracovní den ped dnem pracovního volna a klidu) Ve dni pracovního volna a klidu zahájení práce nejpozdji do 14 hodin následujícího pracovního dne Informace požadované od Poskytovatele pi nahlašování poruchy a hromadné poruchy Informace požadované od Poskytovatele pi nahlašování poruchy jsou následující: - jméno a telefonní íslo Úastníka, - informaci, zda je funkní hlasová služba, - úet u Poskytovatele login name, - popis problému a as vzniku problému, - kdy se naposledy Úastník pihlašoval bez potíží (kdy naposledy prošla autentizace Úastníka na radius serveru Poskytovatele), - funguje-li Úastníkovi internetový provoz pes webový prohlíže, FTP, mail, - kdy je možné Úastníka kontaktovat asový termín (potebné pi ešení poruchy), - kontaktní telefonní íslo Úastníka (potebné pi ešení poruchy). Hromadná porucha (HP) je problém na zaízení spolenosti Telefónica O2 Czech Republic, který má dopad na Úastníky, a to bu v celé republice nebo v nkteré lokalit. Hromadná porucha mže být detekována na základ nabírání poruch, kdy se pi komunikaci s Úastníky zjistí stejný projev poruchy ve velkém potu a podobném ase. Dále mže být hromadná porucha zjištna dohledovými prostedky spolenosti Telefónica O2 Czech Republic nebo Poskytovatele. V pípad, že jedna ze smluvních stran identifikuje HP, neprodlen informuje o tomto stavu stranu druhou a to elektronickou poštou na kontaktní adresy, které jsou uvedeny v Píloze 7 této smlouvy Pravidlo pro ukonení avíza v souvislosti s oteveným poruchovým lístkem V pípad, že spolenost Telefónica O2 Czech Republic pi ešení poruchy eká na reakci od Poskytovatele, nabude tento as zapoítáván do celkové doby poruchy. Takový stav u poruchového lístku je nazýván zákaznické avízo. Zákaznické avízo mže být vystaveno napíklad z dvodu nedostupnosti Úastníka nebo Poskytovatele, v pípad oznámení Poskytovateli o vyešení poruchy a oekávání potvrzení tohoto stavu Poskytovatelem, v pípad oekávání objednání výjezdu technika spolenosti Telefónica O2 Czech Republic Poskytovatelem.. Zákaznické avízo bude uzaveno a spolenost Telefónica O2 Czech Republic bude pokraovat v odstraování poruchy, jakmile Poskytovatel odstraní dvody vzniku zákaznického avíza nebo bude zákaznické avízo automaticky uzaveno a porucha Strana 5 (celkem 7)

6 považována spoleností Telefónica O2 Czech Republic za vyešenou pokud Poskytovatel do dvou pracovních dn neodstraní dvod vzniku zákaznického avíza. as, po kterou byl poruchový lístek v zákaznickém avízu se nebude zapoítávat do celkové doby poruchy Události vyšší moci Za poruchu služby se nepovažuje porucha zpsobená vyšší mocí dle ustanovení 374 obchodního zákoníku, v platném znní, tj. živelnou pohromou (záplavy, požár, zemtesení, plošné výpadky rozvodu elektrické energie, apod.), váleným konfliktem nebo teroristickým útokem a nebo jinými podobnými událostmi, jež nastaly nezávisle na vli spolenosti Telefónica O2 Czech Republic a brání jí ve splnní její povinnosti, jestliže nelze rozumn pedpokládat, že by spolenost Telefónica O2 Czech Republic tuto pekážku nebo její následky odvrátila nebo pekonala a dále, že by v dob vzniku závazku tuto pekážku pedvídala, nejsou považovány za poruchy na stran spolenosti Telefónica O2 Czech Republic Plánování prací Každá strana oznámí alespo pt pracovních dní pedem jakoukoli plánovanou údržbu, která mže ovlivnit poskytované služby druhé strany. Každá strana vynaloží pimené úsilí pro minimalizování perušení služby. Plánované práce, které nebudou ovlivovat službu, nebudou oznamovány. Ob strany musí mít konený program naplánovaných inností alespo pt pracovních dní ped zahájením prací. Obvykle budou plánované práce provedeny mezi 23:00 a 04:00 hodinou. Spolenost Telefónica O2 Czech Republic si vyhrazuje právo každý první pátek v msíci mezi 23:00 a 04:00, z dvod údržby hardware a software (nap. upgrade systém), bez pedchozího oznámení, na nevyhnutn nutnou dobu, perušit poskytování pístup Carrier IP DSL CA, nebo služby Carrier IP Access. O zaátku a konci perušení služby bude Poskytovatel spoleností Telefónica O2 Czech Republic informován. Strana provádjící plánované práce bude informovat druhou stranu o zaátku a konci perušení služby z dvodu inností, které byly souástí programu naplánovaných inností Pístup do prostor Poskytovatel musí mít k dispozici dostatený poet odpovdných pracovník mimo obvyklé hodiny, aby umožnil pístup pracovníkovi spolenosti Telefónica O2 Czech Republic do svých prostor za úelem lokalizace poruchy nebo provedení test nebo provedení plánovaných prací v souladu s dohodnutým systémem pístupu do prostor dohodnutým mezi Poskytovatelem a spoleností Telefónica O2 Czech Republic. Pi dodání a instalaci bude pístup do prostor dohodnut obma stranami bhem pracovních hodin v pracovních dnech (pondlí až pátek od 5:00 hod do 23:00 hod na základ pedchozí dohody). Poskytovatel souhlasí, že poskytne takový pístup do prostor, aby umožnil spolenosti Telefónica O2 Czech Republic odstranit závady, na které se vztahuje tato Smlouva. Strana 6 (celkem 7)

7 V pípad poruchy umožní Poskytovatel pístup do budovy zástupci spolenosti Telefónica O2 Czech Republic co možná nejdíve. V ostatních pípadech spolenost Telefónica O2 Czech Republic oznámí Poskytovateli datum návštvy, pedpokládaný as píchodu, pedpokládaný as odchodu a jména zamstnanc spolenosti Telefónica O2 Czech Republic nebo tetí strany vyžádané spoleností Telefónica O2 Czech Republic. Spolenost Telefónica O2 Czech Republic bude dodržovat všechna pimená opatení bezpenosti podle pokyn Poskytovatele Zmny infrastruktury Ob strany se budou vzájemn písemn informovat o zmnách v infrastruktue, pedevším o zmnách v datových sítích, které mohou mít technický nebo provozní vliv na služby specifikované v Píloze 1. Strana 7 (celkem 7)