Služba Zvýšená servisní podpora

Transkript

1 PÍLOHA 1d Služba Zvýšená servisní podpora SMLOUVY o pístupu k infrastruktue sít spolenosti Telefónica O2 Czech Republic využívající technologie Carrier IP Stream mezi spolenostmi Telefónica O2 Czech Republic,a.s. a Poskytovatelem Strana 1 (celkem 6)

2 1. Obecná definice ásti služby Carrier IP Stream 1.1. Úel služby Zvýšená servisní podpora Služba Zvýšená servisní podpora je volitelnou doplkovou službou. Úelem této služby je poskytnout nadstandardní servisní péi zahrnující zrychlené odstranní pípadné poruchy na daném jednotlivém Pístupu Carrier IP DSL CA nebo prostupu IP datového toku Úastníka píslušnou Virtuální privátní cestou v rámci služby Carrier IP VPN za podmínek stanovených touto Smlouvou Urení ohraniení služby Zvýšená servisní podpora Službu Zvýšená servisní podpora je možné objednat ke každému Pístupu, který spolenost Telefónica O2 Czech Republic zídila a provozuje v rámci služby Carrier IP Stream. Služba Zvýšená servisní podpora poskytuje zrychlené ešení poruch, piemž rozsah aktivit vykonaných pro odstranní poruchy zahrnuje pedevším konfiguraní zmny na DSLAMu, BRASu a poruchy v konfiguraci IP transportní sít Objednání služby Zvýšená servisní podpora Služba Zvýšená servisní podpora se objednává ke každém jednotlivém Pístupu elektronickou cestou, piemž formát objednávky je popsán v samostatném dokumentu Využití aplikace ADSL Service Provisioning z aplikace ISP, která je dostupná na Varianty služby Zvýšená servisní podpora Spolenost Telefónica O2 Czech Republic nabízí následující varianty služby Zvýšená servisní podpora:. Typ služby Zvýšená servisní podpora základní úrove NBD 18 základní úrove NBD 12 Termín pro odstranní poruchy porucha bude odstranna následující pracovní den po jejím ohlášení, a to do 18:00 hodin tohoto pracovního dne porucha bude odstranna následující pracovní den po jejím ohlášení, a to do 12:00 hodin tohoto pracovního dne Jiná úrove služby Zvýšená servisní podpora mže být poskytnuta pouze po vzájemné dohod mezi Poskytovatelem a spoleností Telefónica O2 Czech Republic. Možnost realizace, cena takového ešení a další parametry takové úrovn jsou závislé na požadovaném technickém ešení, na možnostech Poskytovatele a spolenosti Telefónica O2 Czech Republic. Strana 2 (celkem 6)

3 1.5. Technické a provozní podmínky služby Zvýšená servisní podpora Pro doplkovou službu Zvýšená servisní podpora platí níže uvedené provozní podmínky. V pípad, že je doplková služba Zvýšená servisní podpora objednávána dodaten k jednotlivému Pístupu, tedy nikoli souasn s objednáním Pístupu, je možné službu Zvýšená servisní podpora zídit až po uplynutí patnácti kalendáních dní od objednání této služby. Bhem období mezi objednáním a zízením služby Zvýšená servisní podpora nepodléhá odstranní poruchy podmínkám a kompenzacím platným pro službu Zvýšená servisní podpora, i pokud je porucha odstranna po zízení služby. Spolenosti Telefónica O2 Czech Republic má právo odmítnout zízení služby Zvýšená servisní podpora pro takový Pístup, který je technicky v pístupové síti spolenosti Telefónica O2 Czech Republic poskytován na kartách POTS (Annex A). K jednomu Pístupu lze objednat a poskytovat pouze jednu službu Zvýšená servisní podpora. Služba Zvýšená servisní podpora se nevztahuje na poruchy vzniklé na úastnickém vedení Pístupu nebo Koncovém telekomunikaním zaízení, pokud takové Koncové telekomunikaní zaízení není poskytováno spoleností Telefónica O2 Czech Republic Kompenzace pi nedodržení lhty pro odstranní poruchy Nedodrží-li spolenost Telefónica O2 Czech Republic lhtu k odstranní poruchy Pístupu, u kterého je zízena a provozována služba Zvýšená servisní podpora, náleží Poskytovateli kompenzace ve výši 5 % msíní ceny služby Zvýšená servisní podpora za každou zapoatou hodinu, o niž bude závazek k vyešení poruchy pekroen. Zapoítány jsou pouze zapotené hodiny pekroené v rámci platných pracovních hodin k ešení poruch. Tato kompenzace je stanovena vždy pro každý jednotlivý Pístup. Kompenzace se urí z msíní ceny služby Zvýšená servisní podpora zízené a provozované u takového Pístupu a bude uplatnna formou dobropisu v následujícím úetní období po uzavení poruchy. Každá jedna výše uvedené kompenzace je omezena maximální ástkou ve výši dvou msíních cen za službu Zvýšená servisní podpora zízené a provozované pro daný Pístup Události vyšší moci Za poruchu ve smyslu služby Zvýšená servisní podpora se nepovažuje porucha zpsobená vyšší mocí dle ustanovení 374 obchodního zákoníku, v platném znní, tj. živelnou pohromou (záplavy, požár, zemtesení, plošné výpadky rozvodu elektrické energie, apod.), váleným konfliktem nebo teroristickým útokem a nebo jinými podobnými událostmi, jež nastaly nezávisle na vli spolenosti Telefónica O2 Czech Republic a brání ve oprav poruchy, jestliže nelze rozumn pedpokládat, že by spolenost Telefónica O2 Czech Republic tuto pekážku nebo její následky odvrátila nebo pekonala a dále, že by v dob vzniku závazku tuto pekážku pedvídala, nejsou považovány za poruchy na stran Strana 3 (celkem 6)

4 Telefónica O2 Czech Republic a nebude možné tak uplatnit sjednané smluvní podmínky spojené s touto službou Definice poruchy a souvztažných pojm Zaátek poruchy Za zaátek poruchy se pro urení doby trvání poruchy služby považuje as jejího ohlášení Poskytovatelem na stanovený kontakt spolenosti Telefónica O2 Czech Republic Perušení poruchy Pokud je pi servisním zásahu nutný pístup zamstnance spolenosti Telefónica O2 Czech Republic k elektronickému komunikanímu zaízení umístném v prostorách Poskytovatele nebo prostorách tetí osoby, kam Poskytovatel zajišuje pístup, je Poskytovatel povinen tento pístup umožnit. Pokud Poskytovatel pístup neumožní, je pozastaveno naítání doby poruchy. Od okamžiku umožnní pístupu zamstnance spolenosti Telefónica O2 Czech Republic k elektronickému komunikanímu zaízení je pak naítání asu poruchy obnoveno Ukonení poruchy Porucha je ukonena zprovoznním Pístupu, který byl v poruše a pedáním Poskytovateli k ovení. Pro urení doby trvání poruchy služby se za ukonení poruchy považuje as jejího oznámení spoleností Telefónica O2 Czech Republic Poskytovateli a jestliže tento as Poskytovatel jako ukonení poruchy odsouhlasil. Doba plynoucí v pípad obtížné dosažitelnosti kontaktní osoby na stran Poskytovatele se do doby poruchy nezapoítává. V takovém pípad se za dobu ukonení poruchy považuje doba, kdy spolenost Telefónica O2 Czech Republic odstraní nahlášenou poruchu a je zahájen proces kontaktování Poskytovatele pro odsouhlasení ukonení poruchy. Celková doba poruchy a z ní výpoet pípadné kompenzace za nedodržení smluvních lht služby Zvýšená servisní podpora se stanovuje asem od nahlášení poruchy Poskytovatelem do doby ukonení poruchy a odetením doby pipadající na tzv. avízo, tedy doby, kdy spolenost Telefónica O2 Czech Republic ekala na reakci od Poskytovatele Perušení z dvodu plánovaných prací nebo údržby Perušení z dvodu plánovaných prací nebo údržby je takové perušení poskytování Pístupu, které je nejmén 5 dní pedem oznámeno Poskytovateli. Veškerá údržba a práce budou plánovány tak, aby byl minimalizován dopad perušení služby na poskytovaný Pístup nebo Pístupy. Perušení z dvodu plánovaných prací nebo údržby se pro úely doplkové služby Zvýšená servisní podpora nepovažuje za poruchu a do výpotu délky poruchy služby se nezapoítává. Strana 4 (celkem 6)

5 Nahlášení poruchy Zpsob nahlášení poruchy, potebná identifikaní data požadovaná od Poskytovatele v pípad nahlašování poruchy a kontakt pro nahlášení poruchy jsou shodné jako u nahlášení a ešení standardních poruch bez zízené a provozované služby Zvýšená servisní podpora a dle podmínek této Smlouvy. Pro poskytnutí služby Zvýšená servisní podpora je Poskytovatel povinen nahlásit na kontaktní telefonní íslo technické podpory spolenosti Telefónica O2 Czech Republic potebné identifikaní údaje a poskytnout souinnost pi základní diagnostice poruchy. Pijatá hlášení o poruchách bude spolenost Telefónica O2 Czech Republic ešit co možná nejrychleji od okamžiku pijetí hlášení o poruše od Poskytovatele. Stanovená lhta pro odstranní poruchy bude poítána v rámci pracovní doby, tj. od pondlí do pátku a mimo svátky od 7:30 do 18:00 hodin. Mimo tuto uvedenou pracovní dobu nebude smluvní lhta doplkové služby Zvýšená servisní podpora pro odstranní poruchy poítána. 2. Ceny služby Zvýšená servisní podpora Ceny jsou uvedeny v eských korunách a bez dan z pidané hodnoty Ceny jednorázových úkon služby Zvýšená servisní podpora Jednorázový úkon Cena bez DPH Zízení služby Zvýšená servisní podpora NBD 12 Zízení služby Zvýšená servisní podpora NBD 18 Zrušení služby Zvýšená servisní podpora NBD 12 Zrušení služby Zvýšená servisní podpora NBD Pravidelné msíní ceny služby Zvýšená servisní podpora Typ služby Zvýšená servisní podpora Cena bez DPH Služba Zvýšená servisní podpora NBD12 pro každý jednotlivý Pístup 299 K Strana 5 (celkem 6)

6 Služba Zvýšená servisní podpora NBD18 pro každý jednotlivý Pístup 499 K Spolenost Telefónica O2 Czech Republic zahájí zpoplatování služby Zvýšená servisní podpora v kalendání den, kdy dojde ke zízení služby Zvýšená servisní podpora pro daný jednotlivý Pístup. Strana 6 (celkem 6)