Aktivní pacient = levnější a kvalitnější zdravotnictví. RNDr. Tomáš Raiter 6. jindřichohradecké zdravotnické fórum Jindřichův Hradec

Transkript

1 Aktivní pacient = levnější a kvalitnější zdravotnictví RNDr. Tomáš Raiter 6. jindřichohradecké zdravotnické fórum Jindřichův Hradec

2 Problémy v nastavení zdravotnického trhu 1/ Slabá pozice spotřebitele 2/ Slabá motivace poskytovatele k vyšší kvalitě a efektivnějšímu chování Spotřebitel pacient Poskytovatel zdravotník Plátce pojišťovna

3 Slabá pozice pacienta 1. Spotřebitel nejlépe ovlivňuje trh svobodnou volbou ve zdravotnictví je sice deklarovaná ale prakticky se nenaplňuje. 2. Svobodná volba pojišťovny? - minimální rozdíly Svobodná volba zdravotnického zařízení? - nedostatek informací 3. Pacient není schopen formulovat poptávku. Rozhoduje se v tísni a za výrazné informační asymetrie. Poptávku formuluje poskytovatel. 4. Poskytovatel ale zároveň formuluje nabídku! 5. Poskytovatel má tedy ve svých rukách poptávku, nabídku a informační převahu. 6. Na slabou pozici pacientů doplácejí pojišťovny. Jejich možnost obrany je limitovaná. 7. Pojišťovny mají regulovaný zisk. Poskytovatelé nikoli.

4 Slabá motivace poskytovatele ke zvyšování kvality a efektivity. Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů? Aktivní a spokojený pacient se léčí levněji a rychleji. A v tom je problém.

5 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT CITLIVÝ ZZ SE SCHOPNOSTÍ (RESPONSIVENESS) POSKYTOVATEL REAGOVAT PÉČE indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

6 Platí skutečně, že AKTIVNÍ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

7 Rostoucí stupeň aktivace Vývojové stupně aktivace pacientů podle metodiky PAM (J.Hibbard, University Oregon) LEVEL 4 ZVLÁDNUTÍ AKTIVNÍ ROLE Pacienti si osvojili nový způsob aktivního chování, ale mohou mít ještě problémy zvládnout je ve stresových situacích nebo při zdravotní krizi. LEVEL 3 PŘIJETÍ AKTIVNÍ ROLE Pacienti disponují klíčovými fakty a začínají být aktivní, ale může jim ještě chybět sebedůvěra nebo schopnost zcela zvládnout svou roli. LEVEL 2 ZÍSKÁVÁNÍ ZNALOSTÍ A SEBEDŮVĚRY Pacienti začínají postrádat základní informace, neumí je zpracovat tak, aby porozuměli svému zdravotnímu stavu nebo doporučenému režimu. LEVEL 1 PASIVNÍ ROLE PACIENTŮ Pacienti nechápou, že musí hrát aktivní roli při péči o své zdraví. Je s nimi nakládáno jako s pasivními příjemci péče.

8 Aktivní pacienti pracují s informacemi. Srozumitelné informace cesta k aktivaci pacientů. Stupně aktivace pacientů (PAM) Zjišťuje si informace o komplikacích Přichází k lékaři se seznamem otázek Nenechá se odbýt při dotazování Všímá si kvalifikace lékaře

9 Čím je pacient aktivnější, tím lepší péči dostává a tím je péče o něj levnější Znovupřijetí do nemocnice do 30 dnů po propuštění AKTIVNÍ PACIENT PASIVNÍ PACIENT Došlo při léčbě k chybě Špatná koordinace mezi poskytovateli zdravotní péče Zdravotní problémy v důsledků špatné komunikace poskytovatelů Ztráta důvěry ve zdravotní systém Zdroj: Patient survey, AARP, populace USA, 50+ GB, 50+ s 50+ s aspoň s aspoň jednou jednou chronickou chorobou, Více Více aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM, PAM, Méně Méně aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM 1+2 PAM

10 Je pravda, že SPOKOJENÝ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

11 Spokojený pacient se léčí rychleji Souvislost mezi psychickým a somatickým stavem je známá. John Weinman, prof. psychiatrie, King s College v Londýně - souvislost mezi hladinou stresu a rychlostí hojení drobných poranění. Rány nejméně vystresovaných lidí se hojili dvakrát rychleji než u těch nejvystresovanějších. (Journal of Psychosomatic Research 67 (2009) ) Sheldon Cohen, Carnegie Mellonova universita v Pittsburgu - souvislost mezi psych. stavem a odolností vůči virům rýmy a chřipky Lidé v lepší psychické kondici byli k infekci méně náchylní a když se virus u nich projevil, vykazovali méně symptomů nemoci. (Sheldon Cohen Measuring Stress, 1997, Oxford University Press, Inc.) Kratší pracovní neschopnost, menší pravděpodobnost komplikací

12 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT ZZ SE SCHOPNOSTÍ REAGOVAT indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

13 Paradox zájem zdravotnických zařízení? Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů? Rychle vyléčený pacient = méně výkonů, nižší plnění od pojišťovny? Spokojený pacient znamená více práce a úsilí pro personál! Hippokratova přísaha lékařů? (nezáleží jen na lékařích, ale i dalším personálu)

14 INDIKÁTORY KVALITY, ZALOŽENÉ NA PACIENTY GENEROVANÉM MĚŘENÍ VÝKONNOSTI, BY MĚLY BÝT SOUČÁSTÍ MOTIVAČNÍ POLITIKY ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN.

15 OECD: Proč Zdravotnický výbor OECD podporuje měření a zveřejňování zkušeností pacientů a benchmarking poskytovatelů péče? 1. Motivuje poskytovatele k vyšší odpovědnosti (veřejná kontrola). 2. Poskytuje občanům oporu pro uplatnění svobodné volby zdravotnického zařízení a motivuje je k vyšší aktivitě a odpovědnosti za své zdraví. 3. Nabízí poskytovatelům péče zpětnou vazbu od uživatelů, umožňuje různým poskytovatelům učit se od sebe navzájem vytvářet podmínky pro růst spokojenosti pacientů. OECD ve svých dokumentech (např.: DELSA/HEA(2010)8/REV1) doporučuje začlenit indikátory kvality do systému Pay for Performance a motivovat zařízení finančně na dosažení konkrétních standardů. Projekt KVALITA OČIMA PACIENTŮ uvádí OECD ve svém dokumentu jako příklad dobré praxe z České republiky.

16 Dynamika kvality péče s projektem KOP KVALITA OČIMA PACIENTŮ FN Ostrava (Index spokojenosti) KVALITA OČIMA PACIENTŮ ON Příbram (Index spokojenosti ) 86,0 85,0 84,0 83,0 82,0 81,0 80,0 81,2 81,9 82,6 82,3 82,8 83,6 82,6 85,1 79,0 86,0 78, ,0 82,0 80,0 KVALITA OČIMA PACIENTŮ FN Plzeň (Index spokojenosti) 78,0 83,5 76,0 83,0 82,5 74,0 82,0 72,0 81,5 81,0 80,5 80,

17 Index spokojenosti Časové řady KOP v PŘO MZČR MOÚ Brno Nem. Na Homolce FN Ostrava Thomayerova nemocnice FN Plzeň FN Hradec Králové FN Olomouc FN Král. Vinohrady FN U sv. Anny v Brně Nevážený průměr Rok

18 Souhrnná spokojenost Základ:Všichni pacienti Věk: Do 30 let Věk: let Věk: let Věk: Nad 70 let Pohlaví: Muž Pohlaví: Žena Vzdělání: Zákl. bez vyučení 2011 (n=1263) 2010/ 2009 (n=1309) Vzdělání: Vyučení Vzdělání: Maturita Vzdělání: VŠ Příjem: akutní Příjem: plánovaný Vyplnění: samostatně Vyplnění: s pomocí 2011 (n=1105) 2010/ 2009 (n=1139) 2011 (n=2679) 2010/ 2009 (n=2655) 2011 (n=4943) 2010/ 2009 (n=4882) 2011 (n=2292) 2010/ 2009 (n=2298) 2011 (n=6128) 2010/ 2009 (n=6295) 2011 (n=6501) 2010/ 2009 (n=6494) 2011 (n=4532) 2010/ 2009 (n=4565) 2011 (n=4754) 2010/ 2009 (n=4782) 2011 (n=1910) 2010/ 2009 (n=1911) 2011 (n=3684) 2010/ 2009 (n=3824) 2011 (n=8087) 2010/ 2009 (n=8023) 2011 (n=11600) 2010/ 2009 (n=9270) 2011 (n=551) 2010/ 2009 (n=432) 76,9 75,3 82,0 79,9 84,0 82,6 84,0 82,7 82,9 81,5 82,6 81,0 83,5 82,3 83,4 82,0 82,4 80,6 81,4 80,4 81,6 79,8 83,2 81,9 82,7 80,9 81,1 78,1 82, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů

19 NEJVĚTŠÍ PROBLÉMY MEZINÁRODNÍ SROVNÁNÍ 1/ Poranění a stres četnost poranění stres ČR 43 % 61 % NHS 22 % 36 % 2/ Osobní rozvoj a hodnocení zaměstnanců hodnotící schůzka: ČR 41 % NHS 62 % strukturovaný rozhovor: ČR 26 % => 0,41 x 0,26 = 10 % NHS 32 % => 0,62 x 0,32 = 20 % s plánem os. rozvoje: ČR 23 % => 0,41 x 0,23 = 9 % NHS 49 % => 0,62 x 0,49 = 30 % 3/ Management nežádoucích událostí zaznamenal: ČR 15 % NHS 47 % ohlásil: ČR 60 % => 0,15 x 0,60 = 9 % NHS 91 % => 0,47 x 0,91 = 43 % Zdroj: Projekt Kvalita Pracovního Života

20 Web s databází výsledků:

21 ZÁVĚR Jestliže chceme mít efektivnější zdravotnictví, měli bychom: Systematicky posilovat pozici a odpovědnost pacienta a podporovat jeho aktivní roli ve zdravotním systému.

22 Děkuji za pozornost RNDr. Tomáš Raiter Autor je zakladatelem společnosti STEM/MARK, a.s. a předsedou představenstva mateřské společnosti ALFA/MARK, a.s. Od roku 2001 se věnuje rozvoji metodiky měření kvality zdravotní péče a spolupracuje i s dalšími subjekty zabývajícími se kvalitou zdravotní péče např. MZČR, PROTEQ, STAPRO, ICZ, Koalice pro zdraví, Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví a dalšími. O výzkumech spokojenosti zákazníků a o systému měření spokojenosti pacientů zdravotnických zařízení přednáší např. v CMC Graduate School of Business v Čelákovicích, na VŠE Praha, v ADVANCE Health Management Institutu.. Publikace: Strategický marketing zdravotnických zařízení - Exner, Raiter, Stejskalová, Professional Publishing, Kvalita Očima Pacientů, metodická příručka pro pracovníky zdravotnických zařízení Je autorem řady článků a publikací na téma marketingového výzkumu, životního stylu a měření spokojenosti zákazníků. Je zakládajícím členem profesní asociace SIMAR sdružující přední společnosti výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR a v letech byl jejím prezidentem a členem představenstva. Od roku 2001 je spolutvůrcem koncepce projektů Kvalita Očima Pacientů, Kvalita Pracovního Života a Přirozený Porod v Porodnici. Provozuje portál má zkušenosti ze zastupování MZČR v pracovní skupině OECD Health Care Quality Indicators Responsivenes/Patient Experiences. raiter@hodnoceni-nemocnic.cz, tel: