KVALITA OČIMA PACIENTŮ - A

Transkript

1 KVALITA OČIMA PACIENTŮ - A Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím zkušenosti pacientů Leden 2013 / Závěrečná zpráva/ Řešitel projektu: RNDr. Tomáš RAITER/ Fakultní nemocnice Ostrava AMBULANCE 2012

2 Kvalita Očima Pacientů stabilní a vysoká kvalita péče Již celkově pátá (a na této konkrétní skupině ambulancí třetí) vlna šetření v rámci projektu KVALITA OČIMA PACIENTŮ v ambulantní péči se uskutečnila v září a říjnu 2012 ve Fakultní nemocnici Ostrava. Ve srovnáním s předcházejícím šetřením na stejné skupině ambulancí, které se uskutečnilo v r 2010, došlo k mírnému zlepšení spokojenosti ambulantních pacientů (změna v rámci statistické chyby z 89,5 % na 89,7 %). Pokud jde o metodické parametry, tak se mírně zvýšila návratnost (ze 37 % na 42 %) i výtěžnost (z 18 % na 19 %), ale za cenu zvýšení indexu chybovosti sběru (z 18 p.b. na 23 p.b.). Během sběru prošlo ambulancemi více než dvakrát tolik pacientů, než by odpovídalo ideálnímu sběru dle metodiky (2189 rozdaných dotazníků, propuštěno dotazování schopných pacientů). Z osmi měřených dimenzí kvality došlo k největšímu zlepšení u dimenze "následná péče". Z dílčích indikátorů se většina mírně zlepšila, nejzřetelnější je zlepšení u představování personálu a u předávání dokumentace praktickým lékařům. Z jednotlivých ambulancí se za poslední dva roky nejvíce zlepšilo hodnocení ambulance Neurochirur-gické kliniky a všeobecné amb. III Interní kliniky. Hodnocení sester a lékařů se významně nezměnilo. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Informace o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. FN Ostrava byla vůbec první nemocnicí v České republice, která začala poskytovat výsledky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů v plném rozsahu veřejnosti. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům ambulancí, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 2

3 OBSAH Executive Summary strana 04 Metodická část strana 05 Parametry šetření strana 11 Souhrnná spokojenost strana 21 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 24 Spokojenost pacientů v jednotlivých ambulancích strana 50 Spokojenost pacientů s jinými specialisty strana 62 Řešitel projektu strana 65 Příloha 1: Souhrnná spokojenost v jednotlivých ambulancích (tab.) strana 66 Příloha 2: Přehled indikátorů kvality strana 71

4 EXECUTIVE SUMMARY Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita péče v ambulantních zařízeních Fakultní nemocnice Ostrava je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za všechny ambulance činí 89,7 %. Ve srovnání s rokem 2010 vzrostla souhrnná spokojenost o 0,2 procentního bodu. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích V 7 z 8 sledovaných dimenzí přesahuje spokojenost hranici 85 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi návštěva lékaře / specialisty a informace o vyšetření a léčbě. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s čekárnou a prostředí a s následnou péčí. Spokojenost v jednotlivých ambulancích Souhrnná spokojenost je nejvyšší na Kožním oddělení ambulance laser a na Kožním oddělení ambulance I. Nejnižší spokojenost je naopak v těchto ambulantních zařízeních: Traumatologické centrum ambulance, Interní klinika ambulance revmatologie. Ve srovnání s rokem 2010 se souhrnná spokojenost nejvíce zvýšila na ambulanci Neurochirurgické kliniky. Naopak nejvíce se snížila spokojenost na Interní klinice ambulance diabetologie II. Porovnání pracovišť Spokojenost pacientů z Traumatologického centra ambulance je v 6 z 8 dimenzí nižší než průměr za ostatní pracoviště (viz str. 72). Spokojenost s jinými specialisty I celková průměrná spokojenost s jinými zdravotníky vyjma ošetřujícího lékaře je vysoká. Nejvyšší je u sester, kde činí 93 %. Struktura vzorku Ve vzorku pacientů je 39 % mužů a 61 % žen. Z hlediska věku převažují pacienti nad 50 let (72 %). RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 4

5 METODICKÁ ČÁST

6 Metodika projektu základní info, konstrukce dimenzí Projekt Kvalita Očima Pacientů - Ambulance Projekt Kvalita Očima Pacientů - AMBULANCE (KOP - A) měří kvalitu zdravotní péče prostřednictvím zkušenosti/spokojenosti pacientů. Výzkumnou technikou je standardizované dotazování pacientů, kteří v době šetření navštívili ambulancí. K dotazování se využívá standardizovaný a v českém prostředí ověřený anketní dotazník. Tento dotazník pokrývá osm hlavních indikátorů kvality tzv. dimenzí kvality péče. Dimenze kvality péče jsou tematicky definované oblasti péče. Každou dimenzi sytí 2-8 škálových otázek dotazníku. K interpretaci dimenzí se využívá statistika, která agreguje otázky do jednoho čísla, což umožňuje provádět statistické analýzy a výsledky lze srozumitelně interpretovat. Konstrukce hlavních indikátorů (dimenzí) kvality péče U každé otázky jsou bonifikovány vybrané položky škály, které odráží hodnocení pacienta. Ostatním platným položkám škály se přiřadí hodnota 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. se z analýzy vynechají. Za každého pacienta se vypočítá pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které vyjadřuje na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou péčí. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. To, že do analýzy vstupují s plnou bonifikací pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází standardní spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy lze ji testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 6

7 Metodika projektu - přehled hlavních indikátorů Osm hlavních indikátorů (dimenzí) kvality péče Dostupnost opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za Sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích Čekárna a prostředí čekání v čekárně bývá nejhůře hodnoceným parametrem dostupnost ambulance čistota ambulance, čekárny a toalet schopnost lékaře naslouchat a získat si důvěru pacienta dostatek času na probrání zdravotního stavu chování personálu přiměřenost informací soukromí v ambulanci poskytování protichůdných informací personálem představování personálu Následná péče vysvětlení důvodů léčby a testů přístup k výsledkům Indikace a vedlejší účinky léků srozumitelnost odpovědí důvěra RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 7

8 Metodika projektu sběr a zpracování dat Sběr dat Distribuci a sběr dotazníků zajišťuje odběratel vlastními zaměstnanci dle pokynů řešitele projektu. Dotazník vyplňují pacienti sami. Doba vyplňování obvykle nepřekročí 20 minut. Distribuci dotazníků pacientům obvykle zajišťují zdravotní sestry v jednotlivých ambulancích. Ty rozdávají dotazníky všem pacientům, kteří jsou k vyplnění dotazníků způsobilí, a kteří navštívili v rozhodném období ambulanci. Sestry rozdávají dotazníky do doby vyčerpání počtu dotazníků určených pro každé pracoviště. Vyplněné dotazníky odevzdávají pacienti v zalepených obálkách do zapečetěných schránek tak, aby bylo možné maximálně zajistit anonymitu odpovědí pacientů. Dotazníky v zalepených obálkách jsou společně se statistikou počtu pacientů v době sběru dotazníků předány zpracovateli projektu ke zpracování. Zpracování dat Dotazníky jsou pro účely zpracování nejprve pořízeny do elektronické podoby a pořízená data jsou podrobena několikastupňovému systému kontrolních mechanismů. Hodnotí se počet získaných odpovědí na jednotlivých pracovištích. Obvykle nejsou samostatně hodnocena pracoviště, kde počet získaných dotazníků nedosáhl alespoň 20 ks. Většinou jsou tato pracoviště sloučena s jinými příbuznými pracovišti nebo jsou zařazena do kategorie ostatní. Pracoviště s takto nízkým počtem ovšem vstupují do celkových výsledků spokojenosti pacientů za celé zdravotnické zařízení. Dále se hodnotí počet nezařazených pacientů a jejich podíl na celkovém počtu pacientů, kteří v období sběru navštívili ambulanci. Dále se hodnotí se úspěšnost dotazování vyjádřená návratností tzn. jaký podíl pacientů vyplnil dotazník z celkového počtu rozdaných dotazníků. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 8

9 Metodika projektu zpracování dat Dále se hodnotí výtěžnost sběru, což je podíl získaných dotazníků z celkového počtu schopných pacientů, kteří prošli za období sběru ambulancí. Výtěžnost by se v ideálním případě měla shodovat s návratností. Čím větší je rozdíl mezi návratností a výtěžností, tím hůře se pracovišti podařilo naplnit metodické pokyny pro sběr dotazníků. Tento rozdíl je uveden v ukazateli INDEX CHYBOVISTI SBĚRU. Čím je jeho hodnota větší, tím je větší chyba v distribuci dotazníků. Znamená to, že buď nebyl dotazník nabídnut všem pacientům, kterým měl být nabídnut, nebo byla chybně vedena evidence o nezařazených pacientech. Pokud je výtěžnost nižší než návratnost, znamená to, že ambulancí prošli pacienti, kteří nebyli uvedeni jako nezařazení a přesto jim nebyl nabídnut dotazník. Pokud je výtěžnost vyšší než návratnost (stanice jsou označena hvězdičkou (*) a záporná hodnota rozdílu je zvýrazněna červenou barvou), signalizuje to, že dotazník vyplnil a odevzdal někdo, kdo jej podle evidence stanice odevzdat neměl, nebo nebylo nabídnuto k vyplnění všech 100 dotazníků. Pořízená a zkontrolovaná data jsou převážena na počet rozdaných dotazníků v rámci jednotlivých ambulancí zdravotnického zařízení. Rozsah vah by se měl pohybovat v rozmezí od 0,3 do 3,0. Poté jsou vypočítány hodnoty proměnných sytící hlavní indikátory/dimenze kvality a dílčí ukazatele 9

10 Metodika projektu vyhodnocení dat Vyhodnocení dat Vyhodnocuje se: Souhrnná spokojenost - vyjadřuje, na kolik procent byl pacient celkově spokojen s poskytnutou ambulantní péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele (kapitola SOUHRNNÁ SPOKOJENOST). Spokojenost podle hlavních indikátorů/dimenzí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient spokojen s poskytnutou ambulantní péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze a v dimenzích jako takových (kapitola SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH). Spokojenost podle pracovišť vyjadřuje, na kolik procent byl pacient konkrétního pracoviště spokojen s poskytnutou ambulantní péčí, a to souhrnně a v jednotlivých dimenzích. Spokojenost pracovišť je hodnocena dvoustupňově jednak se hodnotí dynamika spokojenosti (srovnává se spokojenost aktuální a předešlé vlny šetření) a jednak se porovnává spokojenost konkrétního pracoviště s pracovišti ostatními (kapitola SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH AMBULANCÍCH). Spokojenost pacientů s jinými specialisty vyjadřuje, na kolik procent byl pacient konkrétního pracoviště spokojen s jinými specialisty, se kterými se během návštěvy ambulance setkal (sestra / rehabilitační pracovník / pracovník rentgenu / jiný lékař) (kapitola SPOKOJENOST PACIENTŮ S JINÝMI SPECIALISTY). Spokojenost s indikátory kvality péče je zpracována ve formě tabulek, které shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory sytící jednotlivé dimenze podle jednotlivých pracovišť. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých pracovištích s průměrem za všechny ostatní pracoviště se využívá dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly se testují na hladině významnosti p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny zeleně, směrem dolů znaménkem - a podbarveny červeně. (Viz kapitola Příloha č. 2. PŘEHLED INDIKÁTORŮ KVALITY). RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 10

11 PARAMETRY ŠETŘENÍ

12 Rozsah a termín šetření Ambulance FN Ostrava, která se zúčastnila projektu: Interní klinika - amb. alergologie I Interní klinika - amb. diabetologie I Interní klinika - amb. diabetologie II Interní klinika - amb. endokrinologie Interní klinika - amb. gastroenterologie Interní klinika - všeobecná interní amb. III Interní klinika - amb. nefrologická Interní klinika - amb. revmatologie Interní klinika - všeobecná interní amb. I Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kardiochirurgické centrum - amb. Kožní oddělení - amb. I Kožní oddělení - amb. II Kožní oddělení - amb. III Kožní oddělení - amb. - laser Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Kožní oddělení - speciální amb. Neurochirurgická klinika - amb. Traumatologické centrum - amb. Ústav klinické hematologie - amb. Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie Termín šetření První den termínu šetření: Poslední den termínu šetření: Počet dní šetření: 54 Průběh sběru šetření ukazuje histogram sběru dat. 11 % respondentů neuvedlo na dotazník datum poslední návštěvy ambulance ZÁKLAD: Všichni respondenti Histogram sběru dat RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 12

13 Návratnost šetření Počty pacientů v době sběru Celkový počet pacientů Počet nezařazených pacientů 324 Podíl nezařazených pacientů 6,4 % Vážení dat Rozsah vah: 0,5 1,5 Rozložení vah ukazuje tento histogram: Návratnost dotazníků Počet rozdaných dotazníků Počet vrácených dotazníků 915 Hrubá návratnost 41,8 % Počet nevalidních dotazníků (porušení metodiky či etiky sběru) 0 ČISTÁ NÁVRATNOST 41,8 % Výtěžnost 19,3 % Index chybovosti sběru 22,5 p.b. Sběr v jednotlivých ambulancích Počet pracovišť celkem 22 Počet pracovišť se záporným indexem chybovosti sběru: 2 Počet pracovišť s n<20: 0 Počet pracovišť s porušením etiky sběru dat: 0 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 13

14 Počty získaných dotazníků ZÁKLAD: Všichni respondenti Interní klinika - amb. revmatologie Neurochirurgická klinika - amb. Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Kardiochirurgické centrum - amb. Interní klinika - amb. endokrinologie Interní klinika - všeobecná interní amb. I Interní klinika - všeobecná interní amb. III Kožní oddělení - speciální amb. Kožní oddělení - amb. III Interní klinika - amb. nefrologická Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kožní oddělení - amb. - laser Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie Interní klinika - amb. diabetologie II Interní klinika - amb. diabetologie I Kožní oddělení - amb. I Interní klinika - amb. alergologie I Interní klinika - amb. gastroenterologie Kožní oddělení - amb. II Traumatologické centrum - amb. Ústav klinické hematologie - amb. Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 14

15 Návratnost ZÁKLAD: Všichni respondenti Interní klinika - amb. revmatologie Neurochirurgická klinika - amb. Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Kardiochirurgické centrum - amb. Interní klinika - všeobecná interní amb. I Interní klinika - amb. endokrinologie Interní klinika - všeobecná interní amb. III Kožní oddělení - speciální amb. Kožní oddělení - amb. III Interní klinika - amb. nefrologická Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kožní oddělení - amb. - laser Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie Interní klinika - amb. diabetologie II Interní klinika - amb. diabetologie I Kožní oddělení - amb. I Interní klinika - amb. alergologie I Interní klinika - amb. gastroenterologie Kožní oddělení - amb. II Traumatologické centrum - amb. Ústav klinické hematologie - amb. Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie % 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 15

16 Výtěžnost ZÁKLAD: Všichni respondenti Neurochirurgická klinika - amb. Interní klinika - všeobecná interní amb. I Kardiochirurgické centrum - amb. Interní klinika - amb. revmatologie Interní klinika - všeobecná interní amb. III Traumatologické centrum - amb. Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Interní klinika - amb. diabetologie II Kožní oddělení - amb. I Kožní oddělení - amb. - laser Interní klinika - amb. alergologie I Interní klinika - amb. gastroenterologie Ústav klinické hematologie - amb. Kožní oddělení - speciální amb. Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kožní oddělení - amb. III Interní klinika - amb. diabetologie I Kožní oddělení - amb. II Interní klinika - amb. endokrinologie Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie Interní klinika - amb. nefrologická Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie % 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 16

17 Index chybovosti sběru ZÁKLAD: Všichni respondenti Interní klinika - všeobecná interní amb. I (*) Kardiochirurgické centrum - amb. (*) Traumatologické centrum - amb. (*) Neurochirurgická klinika - amb. Interní klinika - amb. diabetologie II Interní klinika - amb. alergologie I (*) Kožní oddělení - amb. I Interní klinika - amb. gastroenterologie Ústav klinické hematologie - amb. Kožní oddělení - amb. - laser Interní klinika - všeobecná interní amb. III Kožní oddělení - amb. II Interní klinika - amb. diabetologie I Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kožní oddělení - amb. III Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie Kožní oddělení - speciální amb. Interní klinika - amb. nefrologická Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Interní klinika - amb. endokrinologie Interní klinika - amb. revmatologie p.b. 10 p.b. 20 p.b. 30 p.b. 40 p.b. 50 p.b. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 17

18 Vyhodnocení sběru shrnutí (1) Označení pracoviště Rozdáno dotazníků Vyplněno dotazníků Validních dotazníků Návratnost Pacientů celkem Nezařazených pac. Výtěžnost Index chybovosti sběru CELKEM ,8% ,3% 22,5 p.b. Interní klinika - amb. alergologie I Interní klinika - amb. diabetologie I Interní klinika - amb. diabetologie II Interní klinika - amb. endokrinologie Interní klinika - amb. gastroenterologie Interní klinika - všeobecná interní amb. III Interní klinika - amb. nefrologická Interní klinika - amb. revmatologie Interní klinika - všeobecná interní amb. I Interní klinika - všeobecná interní amb. II Kardiochirurgické centrum - amb ,0% ,6% 8,4 p.b ,0% ,8% 20,2 p.b ,0% ,9% 8,1 p.b ,0% ,7% 33,3 p.b ,0% ,5% 9,5 p.b ,0% ,4% 12,6 p.b ,0% ,5% 28,5 p.b ,0% ,7% 44,3 p.b ,4% ,1% -2,7 p.b ,0% ,9% 22,1 p.b ,0% ,0% -1,0 p.b. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 18

19 Vyhodnocení sběru shrnutí (2) Označení pracoviště Rozdáno dotazníků Vyplněno dotazníků Validních dotazníků Návratnost Pacientů celkem Nezařazených pac. Výtěžnost Index chybovosti sběru CELKEM ,8% ,3% 22,5 p.b. Kožní oddělení - amb. I ,0% ,6% 8,4 p.b. Kožní oddělení - amb. II ,0% ,7% 17,3 p.b. Kožní oddělení - amb. III ,0% ,1% 24,9 p.b. Kožní oddělení - amb. - laser Kožní oddělení - amb. chorob z povolání Kožní oddělení - speciální amb. Neurochirurgická klinika - amb. Traumatologické centrum - amb. Ústav klinické hematologie - amb. Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie ,0% ,5% 12,5 p.b ,0% ,8% 32,2 p.b ,0% ,5% 27,5 p.b ,0% ,3% 7,7 p.b ,0% ,1% 0,9 p.b ,0% ,5% 10,5 p.b ,0% ,7% 21,3 p.b ,0% ,3% 26,7 p.b. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 19

20 Vzdělání Pohlaví Věk Struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti V souboru pacientů je 39 % mužů a 61 % žen. Do 30 let let let Z hlediska věku převažují pacienti nad 51 let (72 %). Nejmladší věková skupina pacientů do 30ti let tvoří 8 % vzorku. Oproti minulé vlně (2010) se demografická struktura pacientů výrazně nezměnila. Nad 70 let Muž Žena Základní bez vyučení 9 10 Vyučení bez maturity Maturita VŠ % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 20

21 SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost pacientů s ambulantní péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele Poznámka: Pro zachycení dynamiky vývoje spokojenosti v období od předcházejícího měření jsou v grafech uvedeny i výsledky z roku 2010.

22 Souhrnná spokojenost - pracoviště Ostrava: Souhrnná spokojenost Ostrava: Souhrnná spokojenost 89,7 89,7 1 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=37) 2010 (n=33) 93,1 92,3 12 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=60) 2010 (n=44) 89,7 91,1 2 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=35) 93,1 93,4 13 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=45) 2010 (n=34) 89,5 88,4 3 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=34) 2010 (n=32) 92,7 90,6 14 Ústav klinické hematologie - amb (n=30) 2010 (n=38) 89,1 90,5 4 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=39) 2010 (n=33) 92,3 90,3 15 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=31) 2010 (n=26) 89,1 92,3 5 Kožní oddělení - speciální amb (n=44) 2010 (n=40) 92,0 91,1 16 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=50) 88,6 92,9 6 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=45) 2010 (n=43) 91,9 90,5 17 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=31) 2010 (n=27) 88,6 89,9 7 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 91,8 82,5 18 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=36) 2010 (n=23) 88,1 84,6 8 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=37) 2010 (n=30) 91,0 91,5 19 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=40) 87,9 90,8 9 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=44) 2010 (n=44) 90,9 85,5 20 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=27) 2010 (n=39) 87,2 90,4 10 Kardiochirurgické centrum - amb (n=47) 2010 (n=55) 90,9 92,7 21 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=89) 2010 (n=33) 85,4 86,4 11 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=36) 90,8 91,1 22 Traumatologické centrum - amb (n=30) 2010 (n=24) 80,0 76,8 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 22

23 Souhrnná spokojenost charakteristiky pacientů Ostrava: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti Věk: do 30 let Věk: let Věk: let Věk: nad 70 let Pohlaví: muž Pohlaví žena Vzdálání: základní Vzdálění: vyučen Vzdělání: maturita Vzdělání: VŠ Příjem: do 1 týdne Příjem: do 1 měsíce 2012 (n=68) 2010 (n=58) 2012 (n=157) 2010 (n=134) 2012 (n=396) 2010 (n=334) 2012 (n=198) 2010 (n=184) 2012 (n=359) 2010 (n=308) 2012 (n=551) 2010 (n=470) 2012 (n=88) 2010 (n=65) 2012 (n=287) 2010 (n=235) 2012 (n=300) 2010 (n=314) 2012 (n=223) 2010 (n=157) 2012 (n=109) 2010 (n=86) 2012 (n=288) 2010 (n=243) 84,6 84,8 89,8 89,6 91,2 89,8 88,7 90,3 89,7 89,7 89,7 89,2 87,4 88,9 89,4 88,8 90,6 89,1 90,1 90,7 89,6 89,6 91,8 91,5 Příjem: déle než 1 měsíc 2012 (n=348) 2010 (n=286) 87,9 85,9 Příjem: Přišel jsem bez objednání 2012 (n=19) 2010 (n=16) 84,5 86,6 Příjem: neuvedeno 2012 (n=151) 2010 (n=154) 90,8 92,5 89,7 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 23

24 SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

25 Souhrnná spokojenost v jednotlivých dimenzích Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti Souhrnná spokojenost Dostupnost Následná péče Čekárna a prostředí 2012 (n=914) 2010 (n=910) 89,7 89,5 93,3 93,8 92,7 92,9 92,3 91,8 89,9 89,4 89,4 89,0 85,8 86,4 85,4 83,0 84,7 85,1 89,7 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 25

26 Dostupnost Otázky sytící dimenzi: Jak dlouho jste musel čekat od objednání do přijetí v ambulanci? Bylo vám nabídnuto více termínu k návštěvě ambulance? Věděl jste před návštěvou ambulance, o jaké vyšetření se jedná, nebo co bude předmětem Vaší návštěvy v ambulanci? Byl termín vaší návštěvy změněn na pozdější termín zdravotnickým zařízením?

27 Dostupnost Dostupnost Základ: Všichni pacienti 85,8 Dostupnost 2012 (n=893) 2010 (n=879) 85,8 86,4 Nabídka termínů 96,4 93,8 Odklad termínu návštěvy 95,4 96,7 Znalost důvodu návštěvy 92,5 92,1 Doba objednání 60,0 59,9 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 27

28 Dostupnost Ostrava: Dostupnost Ostrava: Dostupnost 85,8 85,8 1 Traumatologické centrum - amb (n=29) 2010 (n=24) 92,7 92,1 12 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=44) 2010 (n=33) 86,0 88,4 2 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=38) 2010 (n=31) 90,6 89,1 13 Kardiochirurgické centrum - amb (n=46) 2010 (n=52) 86,0 88,2 3 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=30) 2010 (n=27) 90,3 86,7 14 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=35) 85,9 86,6 4 Kožní oddělení - speciální amb (n=42) 2010 (n=40) 89,4 89,7 15 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=43) 2010 (n=42) 85,7 89,4 5 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=42) 2010 (n=42) 89,0 87,2 16 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=60) 2010 (n=44) 85,3 89,3 6 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=37) 2010 (n=29) 88,8 91,1 17 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=47) 85,2 88,2 7 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=32) 2010 (n=30) 88,3 86,7 18 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=30) 2010 (n=25) 84,8 87,3 8 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 87,7 79,2 19 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=87) 2010 (n=32) 80,0 76,0 9 Ústav klinické hematologie - amb (n=28) 2010 (n=38) 86,7 88,1 20 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=26) 2010 (n=37) 78,6 84,5 10 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=36) 2010 (n=32) 86,5 88,6 21 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=39) 77,9 87,8 11 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=33) 86,2 86,2 22 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=36) 2010 (n=22) 77,7 69,4 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 28

29 Čekárna a prostředí Otázky sytící dimenzi: Jak dlouho jste před vlastním vyšetřením čekal v čekárně? Řekl vám někdo, jak dlouho budete čekat? Vysvětlil vám někdo, proč musíte čekat? Našel jste snadno ambulanci, kterou jste potřeboval navštívit? Jaký jste měl celkový pocit z ambulance a čekárny? Jak bylo čisto na toaletách ambulance?

30 Čekárna a prostředí Čekárna a prostředí Základ: Všichni pacienti 84,7 Čekárna a prostředí 2012 (n=914) 2010 (n=907) 84,7 85,1 Nalezení ambulance 95,0 94,1 Dojem z prostředí 92,6 92,0 Info o důvodu čekání 88,5 89,4 Info o době čekání 81,1 83,9 Čistota toalet 79,8 78,1 Čekání v čekárně 69,6 70,1 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 30

31 Čekárna a prostředí Ostrava: Čekárna a prostředí Ostrava: Čekárna a prostředí 84,7 84,7 1 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=45) 2010 (n=33) 92,9 92,1 12 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=36) 2010 (n=23) 86,5 91,8 2 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=43) 2010 (n=44) 92,3 89,4 13 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 85,9 75,8 3 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=37) 2010 (n=33) 91,2 90,9 14 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=50) 85,0 86,3 4 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=39) 2010 (n=33) 90,3 86,6 15 Kožní oddělení - speciální amb (n=44) 2010 (n=40) 84,4 81,7 5 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=34) 2010 (n=32) 89,8 87,4 16 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=31) 2010 (n=26) 84,2 89,1 6 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=35) 89,8 91,4 17 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=60) 2010 (n=44) 82,5 87,9 7 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=36) 88,7 83,3 18 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=40) 82,3 87,3 8 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=27) 2010 (n=39) 88,6 79,9 19 Ústav klinické hematologie - amb (n=30) 2010 (n=38) 79,2 80,1 9 Kardiochirurgické centrum - amb (n=47) 2010 (n=55) 88,1 90,3 20 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=31) 2010 (n=27) 77,5 84,0 10 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=37) 2010 (n=30) 87,8 83,6 21 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=89) 2010 (n=33) 68,1 72,0 11 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=45) 2010 (n=42) 86,9 86,4 22 Traumatologické centrum - amb (n=30) 2010 (n=24) 61,5 58,4 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 31

32 Otázky sytící dimenzi: Měl jste dostatek času probrat váš zdravotní stav nebo problémy s lékařem? Vysvětlil vám lékař důvody a způsob léčby tak, že jste tomu rozuměl? Poslouchal lékař pozorně, co jste mu říkal? Když jste položil lékaři důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste lékaři, který se vám věnoval během návštěvy ambulance? Nabyl jste dojmu, že lékař znal vývoj vašeho zdravotního stavu v minulosti? Když jste mu položil důležitou otázku, dostal jste odpověď, které jste rozuměl? Důvěřoval jste mu?

33 Základ: Všichni pacienti Pozornost lékaře Dostatek času při vyšetření Důvěra k lékaři Důvěra ke specialistovi Znalost předchozí léčby lékařem Srozumitelnost důvodů léčby od lékaře Srozumitelnost odpovědí specialisty Srozumitelnost odpovědí lékaře 2012 (n=883) 2010 (n=888) 93,3 93,8 96,4 96,0 95,7 95,2 95,2 96,1 93,9 94,2 93,4 93,1 91,3 91,6 90,7 91,9 90,6 91,5 93,3 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 33

34 Ostrava: Ostrava: 93,3 93,3 1 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=34) 2010 (n=31) 98,5 93,9 12 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=86) 2010 (n=32) 93,5 91,9 2 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=30) 2010 (n=36) 96,9 95,2 13 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=42) 2010 (n=42) 93,1 88,7 3 Kožní oddělení - speciální amb (n=43) 2010 (n=38) 96,8 95,4 14 Ústav klinické hematologie - amb (n=29) 2010 (n=36) 92,1 95,3 4 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=42) 2010 (n=41) 96,6 93,7 15 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=29) 2010 (n=27) 92,1 97,5 5 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=37) 2010 (n=32) 96,1 95,8 16 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=44) 2010 (n=32) 91,4 89,1 6 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=32) 2010 (n=34) 95,9 97,9 17 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=48) 91,2 98,0 7 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=36) 2010 (n=33) 95,8 93,8 18 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=29) 2010 (n=26) 91,0 96,9 8 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=36) 2010 (n=29) 95,4 96,5 19 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=36) 2010 (n=39) 90,2 94,0 9 Kardiochirurgické centrum - amb (n=46) 2010 (n=55) 94,6 96,2 20 Traumatologické centrum - amb (n=29) 2010 (n=23) 88,2 86,6 10 Neurochirurgická klinika - amb (n=70) 2010 (n=33) 94,4 87,3 21 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=27) 2010 (n=38) 87,6 97,4 11 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=57) 2010 (n=44) 93,9 93,4 22 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=34) 2010 (n=23) 86,9 86,8 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 34

35 Otázky sytící dimenzi: Hovořili lékaři nebo další pracovníci ve vaší přítomnosti o vás, jako byste nebyl přítomen? Jak moc informací jste dostal během návštěvy ambulance o svém zdravotním stavu nebo léčbě? Měl jste dostatek soukromí při probírání svého zdravotního stavu nebo léčby? Měl jste dostatek soukromí při samotném vyšetření nebo léčbě Stalo se vám, že jste dostal během návštěvy ambulance od zdravotnického personálu protichůdné informace? Chtěl jste být více zapojen do rozhodování o své léčbě? Představili se Vám zdravotničtí pracovníci, kteří vás vyšetřovali nebo léčili? Navštěvujete stále stejného lékaře nebo specialistu, když jdete do této ambulance?

36 Základ: Všichni pacienti Soukromí při vyšetření Soukromí při probírání zdravotního stavu Protichůdné informace personálu Přiměřenost množství informací Chování ze strany personálu Kontinuita personálu při léčbě Zapojení do rozhodování o léčbě Představení personálu 2012 (n=907) 2010 (n=907) 92,3 91,8 98,9 98,0 98,2 98,3 96,6 96,7 96,4 95,8 96,4 96,7 93,6 92,4 83,8 85,0 70,5 67,8 92,3 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 36

37 Ostrava: Ostrava: 92,3 92,3 1 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=37) 2010 (n=33) 97,0 94,4 12 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=31) 2010 (n=26) 92,9 94,6 2 Kožní oddělení - speciální amb (n=42) 2010 (n=40) 95,0 93,5 13 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=35) 2010 (n=23) 92,8 87,5 3 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 94,5 87,1 14 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=36) 2010 (n=30) 92,8 92,0 4 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=34) 2010 (n=32) 94,4 93,8 15 Kardiochirurgické centrum - amb (n=47) 2010 (n=55) 92,2 93,6 5 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=35) 94,3 95,0 16 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=36) 91,8 94,0 6 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=40) 94,0 92,5 17 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=44) 2010 (n=43) 91,8 85,5 7 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=44) 2010 (n=43) 93,6 91,6 18 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=37) 2010 (n=33) 90,3 91,0 8 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=45) 2010 (n=34) 93,4 90,1 19 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=50) 90,1 94,5 9 Ústav klinické hematologie - amb (n=30) 2010 (n=38) 93,4 93,2 20 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=31) 2010 (n=27) 89,3 92,6 10 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=60) 2010 (n=44) 93,3 93,7 21 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=88) 2010 (n=33) 88,4 93,0 11 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=27) 2010 (n=38) 93,0 96,1 22 Traumatologické centrum - amb (n=30) 2010 (n=23) 81,4 80,2 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 37

38 Otázky sytící dimenzi: Vysvětlil vám personál ambulance, proč potřebujete toto vyšetření (test)? Vysvětlil vám personál ambulance, jak se dozvíte výsledky vyšetření (testů)? Vysvětlil vám personál ambulance výsledky testů způsobem, kterému jste rozuměl? Vysvětlil vám personál ambulance před samotným zákrokem či léčbou o co půjde? Vysvětlil vám personál ambulance před zákrokem nebo léčbou rizika a přednosti zákroku způsobem, kterému jste rozuměl?

39 Základ: Všichni pacienti 92,7 Informace o vyšetření a léčbě 2012 (n=725) 2010 (n=723) 92,7 92,9 Info o získání výsledků vyšetření 96,3 95,8 Vysvětlení před zákrokem 95,9 96,6 Zdůvodnění vyšetření personálem 92,3 93,9 Srozumitelnost rizik a výhod zákroku 91,2 92,2 Srozumitelnost výsledků vyšetření 88,9 88,6 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 39

40 Ostrava: Ostrava: 92,7 92,7 1 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=27) 2010 (n=19) 98,3 94,9 12 Neurochirurgická klinika - amb (n=39) 2010 (n=20) 93,2 87,9 2 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=23) 2010 (n=24) 97,9 94,1 13 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=28) 2010 (n=43) 93,1 96,5 3 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=16) 2010 (n=17) 97,3 86,0 14 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=45) 2010 (n=30) 93,0 94,6 4 Kožní oddělení - speciální amb (n=30) 2010 (n=31) 96,9 94,5 15 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=33) 2010 (n=36) 93,0 91,4 5 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=22) 2010 (n=12) 96,8 100,0 16 Ústav klinické hematologie - amb (n=30) 2010 (n=36) 91,8 95,8 6 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=42) 2010 (n=36) 96,6 94,4 17 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=34) 2010 (n=27) 91,7 94,2 7 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=39) 2010 (n=25) 96,5 96,2 18 Kardiochirurgické centrum - amb (n=41) 2010 (n=46) 91,0 95,5 8 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=27) 2010 (n=33) 95,5 91,1 19 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=28) 2010 (n=19) 88,1 93,7 9 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=28) 2010 (n=30) 94,2 90,8 20 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=24) 2010 (n=27) 87,3 97,5 10 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=84) 2010 (n=27) 94,1 91,4 21 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=19) 2010 (n=24) 85,6 88,8 11 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=38) 2010 (n=41) 93,6 94,5 22 Traumatologické centrum - amb (n=26) 2010 (n=20) 79,4 81,5 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 40

41 Otázky sytící dimenzi: Vysvětlil vám personál ambulance, jak máte nové léky užívat? Vysvětlil vám personál ambulance účel užívání léků, které vám byly předepsány? Seznámil vás personál ambulance s vedlejšími účinky léků, které se mohou projevit?

42 Základ: Všichni pacienti 89, (n=407) 2010 (n=431) 89,4 89,0 Info o užívání léků 98,0 98,5 Info o důvodech užívání léků 95,2 95,0 Info o vedlejších účincích léků 69,9 67,7 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 42

43 Ostrava: Ostrava: 89,4 89,4 1 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=12) 2010 (n=11) 100,0 75,0 12 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=21) 2010 (n=30) 91,3 95,0 2 Ústav klinické hematologie - amb (n=12) 2010 (n=18) 98,6 91,2 13 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=19) 2010 (n=25) 91,2 95,3 3 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=20) 2010 (n=18) 96,7 88,0 14 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=60) 2010 (n=20) 89,7 87,9 4 Neurochirurgická klinika - amb (n=12) 2010 (n=5) 96,5 76,7 15 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=23) 2010 (n=29) 88,4 87,9 5 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=23) 2010 (n=24) 94,6 90,3 16 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=16) 2010 (n=17) 84,9 91,2 6 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=18) 2010 (n=21) 94,4 79,0 17 Kardiochirurgické centrum - amb (n=19) 2010 (n=22) 84,2 90,5 7 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=18) 2010 (n=16) 93,5 95,8 18 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=10) 2010 (n=10) 83,3 90,0 8 Kožní oddělení - speciální amb (n=16) 2010 (n=19) 92,7 93,9 19 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=14) 2010 (n=16) 82,7 92,7 9 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=26) 2010 (n=26) 92,3 96,8 20 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=26) 2010 (n=11) 81,4 87,9 10 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=9) 2010 (n=15) 91,7 86,7 21 Traumatologické centrum - amb (n=13) 2010 (n=7) 76,9 69,0 11 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=8) 2010 (n=13) 91,7 97,4 22 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=14) 2010 (n=10) 76,8 78,3 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 43

44 Následná péče Otázky sytící dimenzi: Dostal jste kopie dokumentů, které ambulance zaslala vašemu praktickému lékaři? Řekl vám někdo z personálu ambulance jaké příznaky vaší nemoci nebo léčby máte sledovat po opuštění nemocnice? Sdělil vám personál ambulance, koho máte kontaktovat v případě, že byste se necítil dobře po opuštění zdravotnického zařízení?

45 Následná péče Následná péče Základ: Všichni pacienti 85,4 Následná péče 2012 (n=881) 2010 (n=894) 85,4 83,0 Kopie dokumentů zaslaných prakt.lékaři 91,0 88,0 Info o sledování příznaků nemoci 85,4 84,7 Kontakt pro případ zhoršení stavu 82,2 80,1 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 45

46 Následná péče Ostrava: Následná péče Ostrava: Následná péče 85,4 85,4 1 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=35) 92,9 92,9 12 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=29) 2010 (n=31) 87,9 84,9 2 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=30) 2010 (n=27) 92,8 71,9 13 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=37) 2010 (n=30) 86,0 93,1 3 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 92,0 74,2 14 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=33) 2010 (n=48) 85,6 92,2 4 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=39) 2010 (n=32) 90,4 81,8 15 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=88) 2010 (n=33) 85,5 85,9 5 Kožní oddělení - speciální amb (n=43) 2010 (n=40) 90,3 90,6 16 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=39) 85,4 91,5 6 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=59) 2010 (n=44) 90,0 80,7 17 Traumatologické centrum - amb (n=30) 2010 (n=23) 83,1 75,7 7 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=43) 2010 (n=42) 89,7 85,3 18 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=35) 81,7 81,2 8 Kardiochirurgické centrum - amb (n=47) 2010 (n=55) 89,2 93,6 19 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=26) 2010 (n=39) 79,2 85,7 9 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=28) 2010 (n=22) 89,0 71,2 20 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=44) 2010 (n=42) 75,4 60,7 10 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=31) 2010 (n=26) 88,4 84,3 21 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=33) 2010 (n=30) 67,7 74,4 11 Ústav klinické hematologie - amb (n=28) 2010 (n=37) 88,4 92,6 22 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=43) 2010 (n=33) 67,6 64,4 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 46

47 Otázky sytící dimenzi: Byl jste celkově spokojen s péčí, kterou personál ambulance věnoval hlavnímu důvodu vaší návštěvy? Jak dobře byl podle vaší zkušenosti organizovány provoz ambulance? Cítíte celkově, že s vámi bylo zacházeno s úctou a respektem? Jak byste celkově ohodnotil péči, která vám byla v ambulanci poskytnuta?

48 Základ: Všichni pacienti 89, (n=908) 2010 (n=905) 89,9 89,4 Spokojenost - hlavní důvod návštěvy 96,8 96,4 Úcta a respekt ze strany personálu 94,4 94,7 Celkové hodnocení péče 91,3 91,0 Organizace provozu ambulance 77,1 76,0 ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER, Kvalita Očima Pacientů - FN Ostrava - ambulance, 2012 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 48

49 Ostrava: Ostrava: 89,9 89,9 1 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=37) 2010 (n=33) 96,3 93,0 12 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=33) 2010 (n=32) 90,2 89,1 2 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=34) 2010 (n=35) 94,4 93,4 13 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=37) 2010 (n=30) 89,8 90,4 3 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=45) 2010 (n=42) 93,8 88,4 14 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=37) 2010 (n=39) 88,7 91,0 4 Kardiochirurgické centrum - amb (n=47) 2010 (n=55) 93,5 90,8 15 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=35) 2010 (n=22) 88,4 84,8 5 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=31) 2010 (n=36) 92,7 91,9 16 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=60) 2010 (n=44) 88,2 92,6 6 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=39) 2010 (n=33) 92,7 90,4 17 Ústav klinické hematologie - amb (n=29) 2010 (n=38) 87,5 88,3 7 Neurochirurgická klinika - amb (n=72) 2010 (n=33) 91,9 82,9 18 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=35) 2010 (n=50) 86,9 92,2 8 Kožní oddělení - speciální amb (n=43) 2010 (n=40) 91,4 90,4 19 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=30) 2010 (n=27) 86,8 91,9 9 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=44) 2010 (n=43) 91,3 83,1 20 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=27) 2010 (n=39) 86,3 88,9 10 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=45) 2010 (n=34) 90,8 89,9 21 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=88) 2010 (n=33) 83,8 89,0 11 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=31) 2010 (n=26) 90,7 93,4 22 Traumatologické centrum - amb (n=30) 2010 (n=23) 80,8 77,1 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 49

50 SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH AMBULANCÍCH

51 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. alergologie I: Souhrnná spokojenost 2012 (n=31) 2010 (n=36) 90,8 91,1 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. alergologie I (n=31) Ostatní pracoviště (n=884) 90,8 89,7 96,9 95,2 96,9 93,4 92,7 91,9 92,7 89,7 91,8 94,0 91,8 92,3 Čekárna a prostředí 88,7 83,3 Čekárna a prostředí 88,7 83,9 87,3 97,5 87,3 93,3 Dostupnost 85,9 86,6 Dostupnost 85,9 85,6 82,7 92,7 82,7 89,9 Následná péče 81,7 81,2 Následná péče 81,7 85,8 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. diabetologie I: Souhrnná spokojenost 2012 (n=34) 2010 (n=32) 92,7 90,6 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. diabetologie I (n=34) Ostatní pracoviště (n=881) 92,7 89,6 98,5 93,9 98,5 93,3 94,4 93,8 94,4 92,2 94,2 90,8 94,2 93,1 91,7 86,7 91,7 89,6 90,2 89,1 90,2 89,8 Čekárna a prostředí 89,8 87,4 Čekárna a prostředí 89,8 83,9 Dostupnost 88,3 86,7 Dostupnost 88,3 85,5 Následná péče 87,9 84,9 Následná péče 87,9 85,6 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 51

52 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. diabetologie II: Souhrnná spokojenost 2012 (n=35) 2010 (n=50) 88,6 92,9 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. diabetologie II (n=35) Ostatní pracoviště (n=880) 88,6 89,8 93,1 96,5 93,1 93,1 91,2 95,3 91,2 89,6 91,2 98,0 91,2 93,6 90,1 94,5 90,1 92,4 86,9 92,2 86,9 89,9 Následná péče 85,6 92,2 Následná péče 85,6 85,7 Dostupnost 85,2 88,2 Dostupnost 85,2 85,7 Čekárna a prostředí 85,0 86,3 Čekárna a prostředí 85,0 84,1 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. endokrinologie: Souhrnná spokojenost 2012 (n=45) 2010 (n=34) 89,5 88,4 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. endokrinologie (n=45) Ostatní pracoviště (n=870) 89,5 89,7 93,4 90,1 93,4 92,2 93,0 94,6 93,0 93,1 Čekárna a prostředí 92,9 92,1 Čekárna a prostředí 92,9 83,6 91,4 89,1 91,4 93,6 90,8 89,9 90,8 89,7 Dostupnost 86,0 88,4 Dostupnost 86,0 85,6 81,4 87,9 81,4 90,3 Následná péče 67,6 64,4 Následná péče 67,6 86,6 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 52

53 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. gastroenterologie: Souhrnná spokojenost 2012 (n=31) 2010 (n=26) 89,1 92,3 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. gastroenterologie (n=31) Ostatní pracoviště (n=884) 89,1 89,7 92,9 94,6 92,9 92,3 91,0 96,9 91,0 93,6 90,7 93,4 90,7 89,8 Následná péče 88,4 84,3 Následná péče 88,4 85,6 88,1 93,7 88,1 93,3 Dostupnost 84,8 87,3 Dostupnost 84,8 85,7 Čekárna a prostředí 84,2 89,1 Čekárna a prostředí 84,2 84,1 76,8 78,3 76,8 90,1 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - všeobecná interní amb. III: Souhrnná spokojenost 2012 (n=44) 2010 (n=44) 90,9 85,5 Souhrnná spokojenost Interní klinika - všeobecná interní amb. III (n=44) Ostatní pracoviště (n=871) 90,9 89,6 96,6 94,4 96,6 92,9 94,4 79,0 94,4 89,5 93,1 88,7 93,1 93,5 Čekárna a prostředí 92,3 89,4 Čekárna a prostředí 92,3 83,7 91,8 85,5 91,8 92,3 91,3 83,1 91,3 89,7 Dostupnost 89,0 87,2 Dostupnost 89,0 85,5 Následná péče 75,4 60,7 Následná péče 75,4 86,2 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 53

54 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. nefrologická: Souhrnná spokojenost 2012 (n=37) 2010 (n=40) 87,9 90,8 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. nefrologická (n=37) Ostatní pracoviště (n=878) 87,9 89,8 94,0 92,5 94,0 92,2 93,0 91,4 93,0 93,1 90,2 94,0 90,2 93,6 88,7 91,0 88,7 89,8 88,4 87,9 88,4 89,8 Následná péče 85,4 91,5 Následná péče 85,4 85,7 Čekárna a prostředí 82,3 87,3 Čekárna a prostředí 82,3 84,2 Dostupnost 77,9 87,8 Dostupnost 77,9 86,0 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - amb. revmatologie: Souhrnná spokojenost 2012 (n=89) 2010 (n=33) 85,4 86,4 Souhrnná spokojenost Interní klinika - amb. revmatologie (n=89) Ostatní pracoviště (n=826) 85,4 90,2 94,1 91,4 94,1 93,0 93,5 91,9 93,5 93,5 89,7 87,9 89,7 89,7 88,4 93,0 88,4 92,7 Následná péče 85,5 85,9 Následná péče 85,5 85,7 83,8 89,0 83,8 90,4 Dostupnost 80,0 76,0 Dostupnost 80,0 86,2 Čekárna a prostředí 68,1 72,0 Čekárna a prostředí 68,1 85,8 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 54

55 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - všeobecná interní amb. I: Souhrnná spokojenost 2012 (n=45) 2010 (n=43) 91,9 90,5 Souhrnná spokojenost Interní klinika - všeobecná interní amb. I (n=45) Ostatní pracoviště (n=870) 91,9 89,6 96,6 93,7 96,6 93,3 94,6 90,3 94,6 89,4 93,8 88,4 93,8 89,6 93,6 94,5 93,6 93,1 93,6 91,6 93,6 92,2 Následná péče 89,7 85,3 Následná péče 89,7 85,5 Čekárna a prostředí 86,9 86,4 Čekárna a prostředí 86,9 84,0 Dostupnost 85,7 89,4 Dostupnost 85,7 85,6 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Interní klinika - všeobecná interní amb. II: Souhrnná spokojenost 2012 (n=37) 2010 (n=30) 91,0 91,5 Souhrnná spokojenost Interní klinika - všeobecná interní amb. II (n=37) Ostatní pracoviště (n=878) 91,0 89,7 95,4 96,5 95,4 93,4 92,8 92,0 92,8 92,3 91,7 94,2 91,7 93,2 89,8 90,4 89,8 89,8 Dostupnost 88,8 91,1 Dostupnost 88,8 85,5 Čekárna a prostředí 87,8 83,6 Čekárna a prostředí 87,8 83,9 Následná péče 86,0 93,1 Následná péče 86,0 85,7 84,9 91,2 84,9 89,9 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 55

56 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kardiochirurgické centrum - amb.: Souhrnná spokojenost 2012 (n=47) 2010 (n=55) 90,9 92,7 Souhrnná spokojenost Kardiochirurgické centrum - amb. (n=47) Ostatní pracoviště (n=868) 90,9 89,6 94,6 96,2 94,6 93,4 93,5 90,8 93,5 89,6 92,2 93,6 92,2 92,3 91,0 95,5 91,0 93,3 Následná péče 89,2 93,6 Následná péče 89,2 85,5 Čekárna a prostředí 88,1 90,3 Čekárna a prostředí 88,1 83,9 Dostupnost 86,0 88,2 Dostupnost 86,0 85,6 84,2 90,5 84,2 90,0 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - amb. I: Souhrnná spokojenost 2012 (n=34) 2010 (n=35) 93,1 93,4 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - amb. I (n=34) Ostatní pracoviště (n=881) 93,1 89,6 95,9 97,9 95,9 93,4 95,5 91,1 95,5 93,0 94,4 93,4 94,4 89,6 94,3 95,0 94,3 92,2 Následná péče 92,9 92,9 Následná péče 92,9 85,4 91,7 97,4 91,7 89,7 Čekárna a prostředí 89,8 91,4 Čekárna a prostředí 89,8 83,9 Dostupnost 86,2 86,2 Dostupnost 86,2 85,6 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 56

57 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - amb. II: Souhrnná spokojenost 2012 (n=31) 2010 (n=27) 88,6 89,9 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - amb. II (n=31) Ostatní pracoviště (n=884) 88,6 89,7 96,8 100,0 96,8 93,0 96,7 88,0 96,7 89,3 Následná péče 92,8 71,9 Následná péče 92,8 85,4 92,1 97,5 92,1 93,5 Dostupnost 90,3 86,7 Dostupnost 90,3 85,5 89,3 92,6 89,3 92,4 86,8 91,9 86,8 89,9 Čekárna a prostředí 77,5 84,0 Čekárna a prostředí 77,5 84,3 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - amb. III: Souhrnná spokojenost 2012 (n=39) 2010 (n=33) 92,3 90,3 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - amb. III (n=39) Ostatní pracoviště (n=876) 92,3 89,6 98,3 94,9 98,3 92,9 95,8 93,8 95,8 93,4 92,7 90,4 92,7 89,7 92,3 96,8 92,3 89,5 Dostupnost 90,6 89,1 Dostupnost 90,6 85,4 Následná péče 90,4 81,8 Následná péče 90,4 85,5 90,3 91,0 90,3 92,4 Čekárna a prostředí 90,3 86,6 Čekárna a prostředí 90,3 83,8 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 57

58 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - amb. - laser: Souhrnná spokojenost 2012 (n=37) 2010 (n=33) 93,1 92,3 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - amb. - laser (n=37) Ostatní pracoviště (n=878) 93,1 89,6 97,9 94,1 97,9 93,0 97,0 94,4 97,0 92,1 96,3 93,0 96,3 89,5 96,1 95,8 96,1 93,4 93,5 95,8 93,5 89,5 Čekárna a prostředí 91,2 90,9 Čekárna a prostředí 91,2 83,8 Dostupnost 86,5 88,6 Dostupnost 86,5 85,6 Následná péče 67,7 74,4 Následná péče 67,7 86,4 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - amb. chorob z povolání: Souhrnná spokojenost 2012 (n=60) 2010 (n=44) 89,7 91,1 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - amb. chorob z povolání (n=60) Ostatní pracoviště (n=855) 89,7 89,7 96,5 96,2 96,5 92,9 93,9 93,4 93,9 93,5 93,3 93,7 93,3 92,2 91,3 95,0 91,3 89,6 Následná péče 90,0 80,7 Následná péče 90,0 85,4 88,2 92,6 88,2 89,9 Dostupnost 85,3 89,3 Dostupnost 85,3 85,7 Čekárna a prostředí 82,5 87,9 Čekárna a prostředí 82,5 84,2 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 58

59 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Kožní oddělení - speciální amb.: Souhrnná spokojenost 2012 (n=44) 2010 (n=40) 92,0 91,1 Souhrnná spokojenost Kožní oddělení - speciální amb. (n=44) Ostatní pracoviště (n=871) 92,0 89,6 96,9 94,5 96,9 93,0 96,8 95,4 96,8 93,3 95,0 93,5 95,0 92,1 92,7 93,9 92,7 89,6 91,4 90,4 91,4 89,7 Následná péče 90,3 90,6 Následná péče 90,3 85,4 Dostupnost 89,4 89,7 Dostupnost 89,4 85,4 Čekárna a prostředí 84,4 81,7 Čekárna a prostředí 84,4 84,1 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Neurochirurgická klinika - amb.: Souhrnná spokojenost 2012 (n=72) 2010 (n=33) 91,8 82,5 Souhrnná spokojenost Neurochirurgická klinika - amb. (n=72) Ostatní pracoviště (n=843) 91,8 89,5 96,5 76,7 96,5 89,5 94,5 87,1 94,5 92,1 94,4 87,3 94,4 93,4 93,2 87,9 93,2 93,1 Následná péče 92,0 74,2 Následná péče 92,0 85,1 91,9 82,9 91,9 89,6 Dostupnost 87,7 79,2 Dostupnost 87,7 85,5 Čekárna a prostředí 85,9 75,8 Čekárna a prostředí 85,9 83,9 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 59

60 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Traumatologické centrum - amb.: Souhrnná spokojenost 2012 (n=30) 2010 (n=24) 80,0 76,8 Souhrnná spokojenost Traumatologické centrum - amb. (n=30) Ostatní pracoviště (n=885) 80,0 90,0 Dostupnost 92,7 92,1 Dostupnost 92,7 85,4 88,2 86,6 88,2 93,7 Následná péče 83,1 75,7 Následná péče 83,1 85,8 81,4 80,2 81,4 92,6 80,8 77,1 80,8 90,1 79,4 81,5 79,4 93,6 76,9 69,0 76,9 90,1 Čekárna a prostředí 61,5 58,4 Čekárna a prostředí 61,5 84,9 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Ústav klinické hematologie - amb.: Souhrnná spokojenost 2012 (n=30) 2010 (n=38) 89,1 90,5 Souhrnná spokojenost Ústav klinické hematologie - amb. (n=30) Ostatní pracoviště (n=885) 89,1 89,7 98,6 91,2 98,6 89,4 93,4 93,2 93,4 92,2 92,1 95,3 92,1 93,5 91,8 95,8 91,8 93,2 Následná péče 88,4 92,6 Následná péče 88,4 85,6 87,5 88,3 87,5 89,9 Dostupnost 86,7 88,1 Dostupnost 86,7 85,6 Čekárna a prostředí 79,2 80,1 Čekárna a prostředí 79,2 84,3 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 60

61 Hodnocení v rámci jednotlivých ambulancí Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie: Souhrnná spokojenost 2012 (n=27) 2010 (n=39) 87,2 90,4 Souhrnná spokojenost Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie (n=27) Ostatní pracoviště (n=888) 87,2 89,8 93,0 96,1 93,0 92,3 Čekárna a prostředí 88,6 79,9 Čekárna a prostředí 88,6 84,0 87,6 97,4 87,6 93,7 86,3 88,9 86,3 89,9 85,6 88,8 85,6 93,3 83,3 90,0 83,3 89,8 Následná péče 79,2 85,7 Následná péče 79,2 85,9 Dostupnost 78,6 84,5 Dostupnost 78,6 85,8 Ostrava: Dynamika spokojenosti Ostrava: Porovnání s ostatními pracovišti Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie: Souhrnná spokojenost 2012 (n=36) 2010 (n=23) 88,1 84,6 Souhrnná spokojenost Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie (n=36) Ostatní pracoviště (n=879) 88,1 89,8 100,0 75,0 100,0 89,4 97,3 86,0 97,3 93,0 92,8 87,5 92,8 92,3 Následná péče 89,0 71,2 Následná péče 89,0 85,6 88,4 84,8 88,4 89,9 86,9 86,8 86,9 93,8 Čekárna a prostředí 86,5 91,8 Čekárna a prostředí 86,5 84,0 Dostupnost 77,7 69,4 Dostupnost 77,7 86,0 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 61

62 SPOKOJENOST PACIENTŮ S JINÝMI SPECIALISTY

63 Spokojenost s jinými specialisty Spokojenost pacientů s jinými specialisty Základ: Všichni pacienti 89,7 Zdravotní sestra 2012 (n=600) 2010 (n=634) 93,3 94,3 Pracovník rentgenu 2012 (n=35) 2010 (n=20) 90,9 88,7 Jiný lékař 2012 (n=45) 2010 (n=50) 90,5 89,4 Rehabilitační pracovník 2012 (n=4) 2010 (n=3) 83,5 85,8 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 63

64 Spokojenost se sestrami Spokojenost se sestrami Spokojenost se sestrami 93,3 93,3 1 Interní klinika - amb. alergologie I 2012 (n=25) 2010 (n=32) 98,0 97,2 12 Interní klinika - všeobecná interní amb. III 2012 (n=36) 2010 (n=29) 93,1 87,3 2 Interní klinika - amb. diabetologie I 2012 (n=23) 2010 (n=24) 97,7 94,8 13 Interní klinika - amb. diabetologie II 2012 (n=23) 2010 (n=32) 93,0 98,3 3 Kožní oddělení - amb. III 2012 (n=24) 2010 (n=29) 97,4 93,8 14 Kožní oddělení - amb. chorob z povolání 2012 (n=43) 2010 (n=42) 92,9 93,2 4 Kožní oddělení - speciální amb (n=29) 2010 (n=30) 96,6 95,5 15 Interní klinika - amb. gastroenterologie 2012 (n=24) 2010 (n=20) 92,4 96,8 5 Kardiochirurgické centrum - amb (n=36) 2010 (n=35) 95,6 95,7 16 Interní klinika - amb. endokrinologie 2012 (n=27) 2010 (n=24) 92,2 90,6 6 Kožní oddělení - amb. I 2012 (n=18) 2010 (n=25) 95,0 97,7 17 Kožní oddělení - amb. II 2012 (n=22) 2010 (n=21) 92,0 97,2 7 Kožní oddělení - amb. - laser 2012 (n=27) 2010 (n=24) 94,9 94,9 18 Interní klinika - amb. revmatologie 2012 (n=52) 2010 (n=23) 91,3 96,2 8 Interní klinika - všeobecná interní amb. II 2012 (n=20) 2010 (n=18) 94,8 98,6 19 Interní klinika - amb. nefrologická 2012 (n=26) 2010 (n=26) 91,0 93,3 9 Interní klinika - všeobecná interní amb. I 2012 (n=27) 2010 (n=31) 94,8 94,2 20 Traumatologické centrum - amb (n=16) 2010 (n=12) 87,7 92,4 10 Ústav klinické hematologie - amb (n=23) 2010 (n=30) 93,3 94,3 21 Oddělení kardiovaskulární - amb. angiologie 2012 (n=21) 2010 (n=15) 87,2 85,3 11 Neurochirurgická klinika - amb (n=29) 2010 (n=20) 93,3 86,2 22 Oddělení kardiovaskulární - amb. kardiologie 2012 (n=18) 2010 (n=21) 86,6 98,5 RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 64

65 Řešitel projektu RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: Web: IČ: DIČ: CZ Opletalova 9, Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident SIMAR - asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím systematického monitoringu osmi pickerovských dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní péče spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: Liberecký kraj, Zlínský kraj, Středočeský kraj, Ústřední vojenská nemocnice, PŘO MZ ČR a dalšími). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Ing. Markéta Hájková Senior Analyst Spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí více než 8 let. Dlouhodobě spolupracuje se společností STEM/MARK, a.s. STEM/MARK, a.s. Společnost pro marketingový výzkum, která zajišťuje pro řešitele projektu kvalitní transformaci dat do elektronické podoby. RNDr. Tomáš RAITER, 2012 Kvalita Očima Pacientů Ambulance FN Ostrava 2012 strana 65