KVALITA OČIMA PACIENTŮ

Transkript

1 KVALITA OČIMA PACIENTŮ Ústřední vojenské nemocnice Praha Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů Konference Strategie ÚVN Praha 2. února 2012 RNDr. Tomáš Raiter

2 Tři pilíře měření kvality a bezpečnosti ZP KVALITA PÉČE BEZPEČÍ PACIENTŮ Měření zkušenosti hospitalizovaných pacientů Měření zkušenosti ambulantních pacientů Měření kvality pracovního života

3 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT CITLIVÝ ZZ SE SCHOPNOSTÍ (RESPONSIVENESS) POSKYTOVATEL REAGOVAT PÉČE indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

4 Platí skutečně, že AKTIVNÍ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

5 Čím je pacient aktivnější, tím lepší péči dostává a tím je péče o něj levnější Znovupřijetí do nemocnice do 30 dnů po propuštění VÍCE AKTIVNÍ PACIENT MÉNĚ AKTIVNÍ PACIENT Došlo při léčbě k chybě Špatná koordinace mezi poskytovateli zdravotní péče Zdravotní problémy v důsledků špatné komunikace poskytovatelů Ztráta důvěry ve zdravotní systém Zdroj: Patient survey, AARP, populace USA, 50+ GB, 50+ s 50+ s aspoňs aspoň jednou jednou chronickou chorobou, Více Více Více aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM, PAM, Méně Méně aktivní aktivní pacient pacient = = stupně = stupně PAM 1+2 PAM

6 Je pravda, že SPOKOJENÝ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ?

7 Spokojený pacient se léčí rychleji Souvislost mezi psychickým a somatickým stavem je známá. John Weinman, prof. psychiatrie, King s College v Londýně - souvislost mezi hladinou stresu a rychlostí hojení drobných poranění. Rány nejméně vystresovaných lidí se hojili dvakrát rychleji než u těch nejvystresovanějších. Sheldon Cohen, Carnegie Mellonova universita v Pittsburgu - souvislost mezi psych. stavem a odolností vůči virům rýmy a chřipky Lidé v lepší psychické kondici byli k infekci méně náchylní a když se virus u nich projevil, vykazovali méně symptomů nemoci. Kratší pracovní neschopnost, menší pravděpodobnost komplikací

8 PODPORA PACIENTŮ EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ racionální složka emocionální složka AKTIVNÍ PACIENT SPOKOJENÝ PACIENT INFORMOVANÝ PACIENT ZZ SE SCHOPNOSTÍ REAGOVAT indikátory kvality pro pacienty indikátory kvality pro odborníky MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)

9 VÝSLEDKY VÝZKUMU V ÚVN PRAHA SBĚR DAT: POČET RESPOND.: 1000 NÁVRATNOST: 73 % POČET LŮŽK. ODD.: 21

10 SOUHRNNÉ INDIKÁTORY KVALITY ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 83,5 Celkem Zapojení rodiny 2011 (n=996) 2010 (n=1120) 83,5 83,9 92,3 92,3 Propuštění a pokračování péče Přijetí do nemocnice Respekt, ohled, úcta Koordinace a integrace péče Informace Tělesné pohodlí Citová opora 90,4 90,4 85,2 85,9 84,9 83,9 82,7 83,1 81,3 82,9 80,8 81,7 78,0 79, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

11 ÚVN: Respekt, ohled, úcta Základ: Všichni pacienti 84, (n=992) Respekt, ohled, úcta 2010 (n=1118) 84,9 83,9 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 93,0 92,1 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 90,8 90,3 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 86,3 85,9 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 84,1 72,2 Důvěra k ošetřujícím sestrám 83,4 84,4 Znalost ošetřujícího lékaře 74,0 77, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

12 Citát z dotazníku: Lékaři by se mohli představovat. Na pokoj jich vkročilo několik, hezky se vyptávali na stav pacienta, ale nevěděla jsem, kdo je kdo.

13 ÚVN: Koordinace a integrace péče Základ: Všichni pacienti 82,7 Koordinace a integrace péče 2011 (n=991) 2010 (n=1118) 82,7 83,1 Dosažitelnost zdravotnického personálu Kontinuita informací ze strany zdravotnického personálu Dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku Rychlostí pomoci ze strany zdravotnického personálu Dostatek soukromí, při probírání zdravotního stavu nebo léčby Celkové hodnocení péče 88,5 88,2 88,2 86,2 86,3 86,2 86,3 86,6 82,7 84,2 77,9 80,6 71,9 72, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

14 ÚVN: Informace, komunikace Základ: Všichni pacienti 81,3 Informace 2011 (n=996) 2010 (n=1117) 81,3 82,9 Seznámení s právy nemocného 95,6 93,8 Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře 95,0 96,0 Frekvence hovorů s lékařem 88,2 91,8 Srozumitelnost odpovědí sester 79,6 81,7 Srozumitelnost odpovědí lékaře 66,5 70,0 Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.) 64,8 65, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

15 ÚVN: Citová opora Základ: Všichni pacienti 78,0 Citová opora 2011 (n=992) 2010 (n=1117) 78,0 79,0 Hodnocení postoje celého personálu nemocnice 98,6 98,3 Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry 81,3 81,4 Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře 77,5 77,3 Zajištění citových a duchovních potřeb 67,7 71,7 Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry 65,4 67, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

16 Citát z dotazníku: Byla jsem ošetřena s péčí a profesionalitou, které nelze nic vytknout, ale chyběl mi úsměv, hřejivé slovo, vtip. Vím, že personál toho má už po krk, ale přece jen je zlé zapadnout do každodenní rutiny.

17 ÚVN: Spokojenost se všeob. službami Základ: Všichni pacienti SPOKOJENOST S PERSONÁLEM Spokojenost se sestrami 2011 (n=996) 2010 (n=1119) 84,4 85,4 80,6 Spokojenost s lékaři 81,4 Spokojenost se všeobecnými službami 70,8 73, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

18 ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,5 1 Interna OGHM A 2011 (n=50) 2010 (n=48) 90,0 85,6 2 Interna kardiologie 2011 (n=67) 2010 (n=79) 87,6 83,1 3 Kožní 2011 (n=19) 2010 (n=17) 86,9 87,9 4 Neurologie 2011 (n=53) 2010 (n=64) 86,8 89,8 5 Oční 2011 (n=68) 2010 (n=61) 86,8 87,5 6 Neurochirurgie A 2011 (n=45) 2010 (n=41) 86,7 82,6 7 Urologie 2011 (n=79) 2010 (n=80) 86,5 84,6 8 Interna OGHM B 2011 (n=54) 2010 (n=61) 86,0 84,7 9 ORL 2011 (n=85) 2010 (n=73) 84,9 85,5 10 Všeobecná interna 2011 (n=28) 2010 (n=34) 82,9 77,

19 ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,5 11 Ortopedie (n=45) 2010 (n=63) 82,5 83,6 12 Gynekologie 2011 (n=25) 2010 (n=49) 82,3 86,3 13 ORFM 2011 (n=21) 2010 (n=32) 81,7 89,5 14 Chirurgie B 2011 (n=76) 2010 (n=76) 81,5 80,0 15 Ortopedie 3 - všeob (n=44) 2010 (n=48) 80,7 85,8 16 Ortopedie (n=76) 2010 (n=83) 79,3 82,6 17 Psychiatrie 2011 (n=27) 2010 (n=30) 79,2 85,4 18 Chirurgie A 2011 (n=54) 2010 (n=75) 79,0 79,1 19 Neurochirurgie B 2011 (n=68) 2010 (n=78) 78,4 79,7 20 Následná péče 2011 (n=13) 2010 (n=17) 76,4 69,

20 ÚVN: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni respondenti Věk: Do 30 let 2011 (n=91) 78, (n=96) 80,3 Věk: let 2011 (n=230) 83, (n=252) 82,5 Věk: let 2011 (n=407) 84, (n=418) 85,8 84,0 Věk: Nad 70 let 2011 (n=234) 2010 (n=305) 84,1 84,5 Pohlaví: Muž 2011 (n=520) 2010 (n=556) 84,0 82,5 Pohlaví: Žena 2011 (n=464) 2010 (n=563) 83,6 79,2 Vzdělání: Zákl. bez vyučení 2011 (n=50) 2010 (n=57) 87,5 85,1 Vzdělání: Vyučen 2011 (n=244) 2010 (n=266) 85,6 83,6 Vzdělání: Maturita 2011 (n=406) 2010 (n=481) 84,0 83,1 Vzdělání: VŠ 2011 (n=276) 2010 (n=305) 81,4 82,6 Příjem: akutní 2011 (n=261) 2010 (n=277) 82,4 83,8 Příjem: plánovaný 2011 (n=653) 2010 (n=772) 84,4 83, ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - ÚVN, 2011

21 ZÁVĚREM 1.NEMOCNICE DOSÁHLA NEJVYŠŠÍHO RATINGU A + 2.NEMOCNICE SPLNILA KRITÉRIA PRO UDĚLENÍ CERTIFIKÁTU SPOKOJENÝ PACIENT V KATEGORIÍCH LŮŽKOVÁ ZDRAVOTNICKÁ ZAŘÍZENÍ A SESTRY LŮŽKOVÝCH ZAŘÍZENÍ 3.JE TŘEBA POČÍTAT S ROSTOUCÍMI NÁROKY PACIENTŮ - STEJNÁ KVALITA MŮŽE PO ČASE ZANMENAT NIŽŠÍ SPOKOJENOST! 4.ÚVN DLOUHODOBĚ PODPORUJE AKTIVITU A SPOKOJENOST PACIENTŮ A TÍM I EFEKTIVITU ZDRAVOTNÍ PÉČE

22 Děkuji za pozornost RNDr. Tomáš Raiter Autor je zakladatelem společnosti STEM/MARK, a.s. a předsedou představenstva mateřské společnosti ALFA/MARK, a.s. Na projektech v oblasti zdravotnictví pracuje také jako samostatný konzultant a externí spolupracovník MZ ČR. Od roku 2001 spolupracuje s MZČR na rozvoji metodiky měření kvality zdravotní péče a kvality pracovního života. Spolupracuje i s dalšími společnostmi zabývajícími se výzkumem trhu a kvalitou zdravotní péče např. PROTEQ, STAPRO, ICZ, Koalice pro zdraví, Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví a dalšími. O výzkumech spokojenosti zákazníků a o systému měření spokojenosti pacientů zdravotnických zařízení přednáší v CMC Graduate School of Business v Čelákovicích. Publikace: Strategický marketing zdravotnických zařízení - Exner, Raiter, Stejskalová, Professional Publishing, Kvalita Očima Pacientů, metodická příručka pro pracovníky zdravotnických zařízení Je autorem řady článků a publikací na téma marketingového výzkumu, životního stylu a měření spokojenosti zákazníků. Je zakládajícím členem profesní asociace SIMAR sdružující přední společnosti výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR a v letech byl jejím presidentem a členem představenstva. Spolupracuje v pracovní skupině OECD Indikátory kvality. Od roku 2001 je spolutvůrcem koncepce projektů Kvalita Očima Pacientů. a Kvalita Pracovního Života. raiter@hodnoceni-nemocnic.cz, tel: