také v tištěné verzi Objednat můžete na Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce e-kniha Copyright Fragment, 2014

Transkript

1

2 Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce také v tištěné verzi Objednat můžete na Ladislav Špaček Úspěšný obchodní zástupce e-kniha Copyright Fragment, 2014 Všechna práva vyhrazena. Žádná část této publikace nesmí být rozšiřována bez písemného souhlasu majitelů práv.

3 LADISLAV ŠPAČEK etiketa prezentace ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE komunikace dress code

4

5 Obsah Úspěch je náš životní cíl Úspěch není náhoda Jak dosáhnout úspěchu Úspěch nám přináší správná komunikace Začínáme podnikat Životopis základní pravidla pro napsání životopisu vzor životopisu vzor motivačního dopisu živnostenský list Přijímací pohovor Osobnost obchodního zástupce Jak získávat nové klienty První rozhovor s klientem: jak získat schůzku Konverzační dovednosti Paretovo pravidlo Milujte svůj mobil Základní potřeby klienta první potřeba: být vítán druhá potřeba: být důležitý třetí potřeba: najít porozumění Jak si udržet zákazníka Vztah s klientem se utváří a udržuje komunikací Business komunikace Znalost adresáta Čtení partnera Muž a žena Důvěryhodnost Srozumitelnost Komunikační prostředí Návštěva u klienta doma... 54

6 S klientem v terénu Komunikační dovednosti pozorování naslouchání užití otázek vyjednávání Tipy pro efektivní komunikaci Elektronická komunikace sms a Business etiketa Některá pravidla business etikety Představování Podávání ruky Oslovování Vykání a tykání Vizitky Etiketa všedního dne chůze po ulici deštník schody kino, divadlo výtah toaleta v autě Obchodní schůzka s klientem v restauraci a kavárně Schůzka v kavárně Pracovní snídaně a brunch Pracovní oběd (Business Lunch) a pracovní večeře (Business Dinner) zasedací pořádek Etiketa u stolu Společenské akce Pozvánka Večírek s klienty...154

7 Raut Společná večeře Další typy společenských akcí Firemní akce Společenská návštěva Etiketa oblékání dress code Outfit Pánské oblečení oblek košile a kravata boty kapesníčky a kapesníky rukavice opasek pánská kabelka batůžek stříbrné a zlaté doplňky svrchník Dámské oblečení šaty a sukně kostým, sako kalhoty halenky, blůzy, topy boty Business dress Šedý, nebo černý? Dámský kostým Doplňky Dress code obchodního zástupce firmy Budeme úspěšní obchodní zástupci, finanční poradci, realitní makléři? Tipy pro Vás a Vaši čtečku:

8 poděkování Martin Novák (Café Colore) Modelky a modelové: Naďa Labanová, Petra Albrechtová, Michaela Skuhravá, Martin Novák, Tomáš Mihulka Styling: Zuzana Vávrová

9 motto Náhoda přeje připraveným. Thomas A. Edison

10

11 Úspěch je náš životní cíl Všichni prahneme po úspěchu. Chceme ho dosáhnout v osobních vztazích, abychom byli oblíbení a měli spoustu přátel, v rodině, abychom byli soudržní a společně šťastní, aby nás manželka milovala a děti zdárně prospívaly, v práci, abychom byli respektovaní, dosahovali skvělých výsledků, získávali si obdiv spolupracovníků a uznání šéfů. Kdo rezignuje na tyto sny, život jen přežívá, odevzdaně čeká, co mu osud náhodou přinese, nemá zájem a motivaci se zdokonalovat, žije ze dne na den a vlastně činí všechny kolem sebe nešťastnými. Takovým lidem není tato kniha určena. Na následujících stránkách chceme otevřít oči těm, kteří usilují o lepší život, chtějí naplnit své sny a jsou připravení něco pro to taky udělat. Každý z nás je strůjcem svého osudu. Pochopitelně existují jisté vnější okolnosti, které nás omezují, ale taky takové, které nám nabízejí příležitost přispět k našemu životnímu štěstí. Jsou lidé, kteří těchto příležitostí chtějí využít, ano, k těm se obracíme a těm chceme pomoci. Úspěch není náhoda Náš životní úspěch není dílem náhody. A i kdyby nás potkala šťastná náhoda, pamatujme na slova Thomase A. Edisona: Náhoda přeje připraveným. Člověku, který se nevzdělává, kterému chybí podnikavost, vůle a odhodlání změnit svůj život, náhoda nic neposkytne, protože ji nebude umět využít. Život přináší spoustu příležitostí, které kolem nás projdou, aniž si jich všimneme. Jen ti, kteří umějí rozpoznat šanci, dojdou k úspěchu. Úspěch je relativní pro někoho představuje jen dobrou práci, ve které vynikne, pro jiného nepřetržitý kariérní vzestup, pro dalšího bohatství, které by jej a jeho rodinu zabezpečilo nadosmrti bez potřeby pracovat, jiný touží po úspěchu ve vědecké práci a stačí mu skromný pokojík s velkou knihovnou. Úspěch v životě je výslednicí naší usilovné práce, příznivých vnějších okolností a taky trochu běžného lidského štěstí. Nemůžeme v životě dosáhnout úspěchu, když budeme spoléhat jen na druhé, nebo dokonce na stát. Mnozí z nás se ocitli na životní křižovatce. Můžeme k ní dospět různými cestami: ukončili jsme studium a přemýšlíme, co dál, v našem oboru práce není, nebo jsme přišli o práci a hledáme novou životní příležitost, nevyšlo nám pod- 11

12 Úspěch je náš životní cíl nikání a jsme tam, kde jsme byli před lety, než jsme začali, jen zkušeností máme víc. Důležité je zbavit se pocitu zklamání z předchozího neúspěchu, to může trvat jen tak dlouho, aby to neohrozilo naše nadšení pustit se do něčeho nového. Ti, kteří se oddávají v samotě svého bytu lítosti nad prohranou životní šancí, jsou odsouzeni k smrti hladem. Důležité je včas zvednout hlavu a vzít svůj osud do vlastních rukou. Velké vzory v podnikání nám ukazují cestu. Jejich zkušenosti můžeme shrnout do dvou důležitých pravidel: 1 O našem příštím úspěchu se nerozhoduje, když jsme na vrcholu, to ztrácíme motivaci a usínáme na vavřínech, ale když jsme dole, třeba na dně. Tehdy se ukáže, jestli máme vůli se zvednout a pustit se do boje s nepříznivým osudem, který nás na dno poslal. Pokud nás neúspěch skolí tak, že nenajdeme sílu pokračovat, jsme odsouzeni k životu v průměru. I to může být naše volba, ale pak neočekávejme, že budeme výjimeční, že dosáhneme životního úspěchu nebo že budeme tak bohatí, jak jsme si vysnili. Na dně se odhalí charakter, vůle a schopnost zvednout se a jít dál. Málokterý úspěšný podnikatel se může pochlubit tím, že šel stále nahoru, většina velkých osobností světového byznysu se ocitla několikrát na dně. 2 Nikdy nehledejme chybu v ostatních, ale jen v sobě. Ti, kteří budou vysvětlovat svoje neúspěchy špatnou legislativou, nedostatečnou podporou státu, zradou spolupracovníků nebo nepřejícností okolí, nikdy nedosáhnou úspěchu. Budou pořád hledat viníka jinde, svádět neúspěch svého podnikání na všechny ostatní, budou obviňovat všechny kolem, jen ne sebe. Náš úspěch je v našich rukou, nikdo jiný o něm nerozhoduje. Příkladů je nespočet: Někdo nám dluží? Je to naše chyba, nevyhodnotili jsme míru rizika, když jsme mu půjčovali. Jak dosáhnout úspěchu Jen v našich rukou je náš osud, nikdo jiný nám štěstí a úspěch nezařídí. Mnoho makléřů a finančních poradců se po prvním neúspěchu stáhlo do sebe s pocitem, že se jim nedaří a jejich snažení nemá smysl. Podnikání je věčný zápas o úspěch, nemůžeme ho vzdát po prvním nebo druhém neúspěchu. O Tomáši Baťovi se říká, že sedmkrát zbankrotoval. Nevzdal se a bojoval dál. Dnes firma, kterou vybudoval, obouvá celý svět. Bankrot, neúspěch v podnikání není neštěstí, neštěstí je, když podlehneme depresi a beznaději. Ztratíš-li dobrou mysl, 12

13 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE ztratil jsi všechno, říkával norský polárník Roald Amundsen. V okamžiku, kdy jsme dole, se rozhoduje, jestli máme schopnosti podnikat a máme šanci přežít na trhu, nebo jestli se zhroutíme a skončíme na sociální podpoře. Jsou dva druhy lidí: Ti, kteří ztratí odvahu a vůli postavit se na vlastní nohy, by se měli nechat zaměstnat a pobírat sice menší, ale pravidelný a jistý měsíční příjem. S přistřiženými křídly budou létat nízko nad zemí, ale s pocitem jistoty, že jsou sice nevalně, ale přesto zabezpečeni. Pak jsou ti, kteří chtějí roztáhnout křídla do šířky, vzlétnout a dosáhnout výšin, o jakých se zaměstnancům nezdá. Pravda, mohou spadnout, natlouct si, ale nikdo jim nebrání vzlétnout znovu. Takový život vyžaduje odvahu, pracovitost, silnou vůli, ba i štěstí. Položme si otázku: Co jsi dělal včera večer? Díval ses na televizi? Kolik jsi tím vydělal? Získal jsi klienta, zakázku, kontakt? Statistiky říkají, že jen 29 % lidí je ochotno jít do byznysu naplno, přestat se dívat na televizi nebo sedět u piva a pracovat usilovně na klientech, na zakázkách, nabídkách a trávit čas na schůzkách. To jsou ti, kteří věří v úspěch a něco pro něj dělají. Až 50 % lidí není ochotno udělat pro svůj osud nic. Přijdou domů, najedí se a ulehnou k televizi nebo jdou hrát fotbal. Žehrají na svůj osud, vyčítají vládě, že pro ně nic nedělá, čekají, že jim někdo přinese domů pytel peněz. Zbytek jsou škarohlídi, kteří předem vědí, že to k ničemu nebude, stejně se to nepovede, bůhví, jak to skončí apod. Budeme-li dávat přednost osobnímu pohodlí, nehodíme se do světa samostatného podnikání. Nikdy tedy ze svého neúspěchu neobviňujme druhé, ale jen sebe. Výmluvou, že za náš pád mohou jiní, si nepomůžeme. Za svůj osud neseme zodpovědnost sami. Hledejme takové vzory, které nám ukážou, jak překonávat obtíže, byrokracii státní správy, krize, zradu společníků, neserióznost klientů. Naše síla je v naší duši, v rozumu a srdci, nehledejme ji jinde. První cestou, jak se dostat z osobní krize, je hledat příležitosti na internetu. Je to nedozírný oceán šancí, geniální vynález současné epochy, výhoda, jakou žádná předchozí generace neměla. Najdeme tam vše, obrátíme se na všechny firmy, které hledají nové spolupracovníky, tedy realitní kanceláře, banky, finanční společnosti, firmy hledající obchodní zástupce. Druhou možností Ze šedesáti procent je náš životní úspěch založen na tom, jaké lidi známe, na networkingu, tedy síti vazeb, známostí, kontaktů, které nás všechny obklopují. Čím je tato síť hustší, tím větší možnosti v životě máme. je rozpomenout se na všechny kamarády, známé, spolužáky. Ocitneme-li se v tísni nebo na životní křižovatce, požádáme o pomoc kamaráda nebo známého. Někdo z okruhu našich známých může naopak sám přijít s nabídkou a my v ní vytušíme svoji příležitost. Tuto síť mezilidských vztahů si pěstujeme od školních let, máme kamarády ze základní školy, ze střední a vysoké školy, 13

14 Úspěch je náš životní cíl přátele a přátele našich přátel, kolegy bývalé a současné. V poslední době k osobním kontaktům přibývají sociální sítě, třeba Facebook nebo Twitter. Na těchto sítích si vytváříme velkou skupinu přátel, kteří jsou sice virtuální (naprostou většinu z nich jsme nikdy neviděli a nedali jsme si spolu nikdy skleničku), ale mohou sehrát roli networkingu, dokonce v mnohem větším měřítku, než je to možné v klasickém osobním kontaktu. Z facebookového profilu načerpáme o členech komunity spoustu informací, známe často jejich CV, záliby, koníčky, názory. V případě potřeby, pokud jsme ztratili práci nebo hledáme lepší uplatnění, se na ně můžeme obrátit. Často ani nic nehledáme, ale objeví se nabídka a my ji pochopíme jako životní výzvu. Jak zásadní je dojem, jaký vzbuzujeme? Snadno se o tom přesvědčíme při návštěvě lékaře. Copak jsme schopni rozpoznat, jaký je pan doktor odborník? Víme, kolik má atestací, jak prospíval na fakultě, četli jsme jeho články v odborném tisku? Jsme schopni posoudit, jestli stanovil diagnózu správně a jestli 14

15 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE nám vybral ty nejlepší léky? Kdepak. Pokud nejsme absolventy lékařské fakulty, nemůžeme hodnotit jeho kvalifikaci, a jestliže to činíme, pak jen na základě dojmu, jakým na nás působí. Odbornost se vždy naučíme, z toho nemusíme mít obavy. Ovládnout produkty bankovních domů a finančních společností, naučit se pracovat s nemovitostmi, dělat náběry, prohlídky a rezervace není nic nepřekonatelného, i když jsme to předtím nikdy nedělali. Život nás staví před nové a nové výzvy, toto může být jedna z nich. Nemějme obavy, že bychom nezvládli naučit se dovednosti obchodního zástupce, dělají to tisíce lidí, soustřeďme se na to, jak vyvolávat dobrý dojem v klientech, ten nám přinese úspěch. Dalších třicet procent životního úspěchu nám získává dojem, jaký dokážeme vzbudit, a jen deset procent úspěchu spočívá v tom, jací odborníci skutečně jsme. To je klíčové zjištění, u kterého se musíme zastavit. Na první pohled tato čísla vypadají jako nesmysl, ano, je to paradoxní zjištění, které jen obtížně bereme na vědomí. Přesto si musíme uvědomit, že málokdo pozná, jací odborníci skutečně jsme, a při hodnocení vychází především z dojmu, jaký budíme. Úspěch nám přináší správná komunikace Čím vyvoláváme tento příznivý dojem? Komunikačními schopnostmi a dovednostmi. To je klíčové zjištění, se kterým budeme pracovat v celé své životní kariéře. Každý z nás zná mnoho příkladů, kdy právě komunikace rozhodla o úspěchu projektu nebo zakázky. Oslovil vás dobrý prodavač a dokázal vám prodat zboží, kterého byste si jinak nevšimli, prodávali jste chalupu a dali jste přednost výřečnému a charismatickému realitnímu makléři před introvertním nemluvou, který vám ani nedokázal vysvětlit, jak chce prodej uskutečnit, uzavřeli jste pojistku na základě přesvědčivé argumentace pojišťovací poradkyně, která vám uměla vysvětlit všechny výhody a nevýhody nové pojistky. Ne, nechceme stát na straně výmluvných podvodníků, kteří dokážou prodat nekvalitní zboží za přemrštěné ceny, to je zneužití komunikačních dovedností, chceme stát na straně těch, kteří dokážou kvalitní zboží nebo službu přesvědčivě nabídnout a uspokojit všechna přání a představy klienta. Ruku v ruce se schopností prodat ovšem jde kvalita produktu. Obchod je neúspěšný, jestli zákazník zjistí, že produkt je přes skvělou výmluvnost prodejce nekvalitní, stejně tak, jestli je produkt hodnotný, ale prodejce ho neumí nabídnout a prodat. V tomto ohledu máme všichni nějakou zkušenost. Existuje spousta restaurací, kde skvěle 15

16 Úspěch je náš životní cíl vaří, ale personál je natolik nerudný a nepříjemný k hostům, že restaurace zeje prázdnotou. Naopak to nefunguje: ani nejpozornější číšník nezajistí restauraci hosty, nebude-li kuchař umět vařit. Jsou benzinové pumpy, kde je stále plno, a jiné, kterým se vyhýbáme, ačkoli produkty, benzin, naftu a čokolády u pokladny, mají všechny stejné. O tom, jak být úspěšný v prodeji kvalitního produktu, rozhodují komunikační dovednosti a slušné a pozorné chování ke klientům. Produkt sám o sobě nestačí, těch je na trhu nadbytek. O tom, který z nich bude prodán zákazníkovi, rozhoduje člověk, osoba obchodního zástupce. 16

17 Začínáme podnikat Životopis Důležitým krokem k získání místa je správně napsaný životopis (CV Curriculum vitae). Ten rozesíláme firmám, u kterých se ucházíme o místo. Dnes už je běžné posílat životopis spolu s motivačním dopisem em. Životopis nás musí představit co nejplastičtěji, v celé šíři našich schopností a dovedností, musí zdůraznit naše přednosti v oboru, o který se ucházíme. I když cítíme, že zatím v daném oboru žádné zásluhy nebo přednosti nemáme, nevadí, důležitá je vůle se v oboru uplatnit a vyniknout. Málokterá firma nás přijme na základě životopisu, ten nám má jen zajistit, že se dostaneme do užšího výběru a budeme pozváni k přijímacímu pohovoru, interview. Pak už je úspěch na naší osobní prezentaci, na tom, jak dokážeme přesvědčit výběrovou komisi, aby si vybrala právě nás. základní pravidla pro napsání životopisu Dříve se psaly životopisy jako slohová cvičení, byl to jednolitý text, ve kterém se obtížně hledalo to podstatné. Dnešní doba upřednostňuje úspornost, přehlednost, věcnost. Proto se tzv. strukturované životopisy píšou jako heslovité odstavce, ve kterých se personalista rychle orientuje a vyhledá si, co je pro něj důležité. Dlouhé texty každého odradí, proto by životopis měl mít jen jednu, maximálně dvě strany formátu A4. Měl by být přehledný, abychom personalistu firmy okamžitě upozornili na nejdůležitější body, které chceme zdůraznit. Jde zejména o znalosti a zkušenosti v oboru, o který usilujeme, nebo o předpoklady v oboru uspět. Uvádíme především základní údaje, tedy adresu, věk, telefon, vhodná je i fotografie, pak vypíšeme vzdělání, dosavadní praxi a zvláštní znalosti (jazyky, počítač, řidičský průkaz, speciální kurzy). Dbáme na gramatickou a pravopisnou správnost textu. Můžeme přijít o šanci třeba jen tím, že životopis bude obsahovat hrubky personalista ho hned může odložit na vedlejší hromádku. Dnešní nejběžnější textový program Word má automatický korektor chyb, respektujme ho a věnujme mu pozornost, upozorní nás na případné chyby ve slovosledu, v interpunkci, označí špatné gramatické tvary, překlepy, vynechaná slova. Ve složitějších případech se obrátíme na Internetovou 17

18 Začínáme podnikat jazykovou příručku ( ve které najdeme poučení o správných tvarech a pravopisu. K životopisu často přikládáme motivační dopis. Je to průvodní dopis, ve kterém napíšeme, jak jsme se o nabídce dozvěděli, o jakou pozici se ucházíme a proč bychom měli být přijati právě my. Tady máme příležitost zdůraznit naše klady, jako je kreativita, komunikativnost, flexibilita, organizační schopnosti, vysvětlíme, proč o dané místo usilujeme a jaké k němu máme z našeho pohledu předpoklady. vzor životopisu Životopis Mgr. Jana Nová Umělecká Praha 6-Dejvice Tel.: jananova@seznam.cz Datum a místo narození: 3. července 1982, Praha Vzdělání Praxe Jazykové znalosti European University, Barcelona, obor marketing a finance Fakulta sociálních věd UK, Institut mediálních studií a žurnalistiky, obor mediální a marketingová studia (Bc., Mgr.), státní zkouška Gymnázium Jana Nerudy, Praha, zakončeno maturitní zkouškou z češtiny, angličtiny, dějepisu a španělštiny Fashion Weekly, PR oddělení, inzerce, marketing Mafra, deník Mladá fronta Dnes, editorka kulturní strany magazínu MfD Angličtina plynně, zkouška TOEFL Španělština plynně, státní zkouška na European University, Barcelona 18

19 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Práce s počítačem Ostatní kurzy a dovednosti Zájmy Microsoft Office, grafické editory, Photoshop Marketingová komunikace, tříměsíční kurz, Ústav pro mediální a marketingová studia Masarykovy univerzity v Brně Řidičský průkaz skupiny B Cestování, balet, tanec (soutěžní úroveň), lyžování, plavání, film K životopisu připojíme motivační dopis, ve kterém rozvedeme naše další schopnosti a předpoklady vykonávat funkci, o kterou se ucházíme. Ten bude vždy průvodním dopisem životopisu, který budeme rozesílat firmám, u kterých se budeme ucházet o místo. vzor motivačního dopisu Vážení, reaguji na Váš inzerát na webu Vaší společnosti. Zaujala mě nabídka pracovat jako privátní bankéřka pro klienty Vaší banky. Moje dosavadní praxe mě naučila komunikaci ve všech jejích formách. Mám vzdělání v oboru mediální, ale i marketingové komunikace, na univerzitě v Barceloně jsem získala zkušenosti s financemi a bankovními operacemi. Jsem flexibilní a kreativní typ, dokážu se snadno přizpůsobit potřebám Vaší společnosti. Ráda se učím novým dovednostem, detailně jsem si prostudovala produkty Vaší banky a jsem přesvědčena, že je dokážu úspěšně nabízet klientům. Nedělá mi potíže cestovat, navazovat kontakty a komunikovat s klienty jak v úředním styku, tak při společenských akcích. Dokážu být přesvědčivá a výmluvná, veškerá moje hodnocení z předchozích zaměstnání oceňují moji komunikativnost a kultivované vystupování, mohu doložit doporučující dopisy. Ráda bych pracovala ve Vaší společnosti, proto bych se Vám chtěla osobně představit. Děkuji za pozornost, kterou jste věnovali mému dopisu a mému životopisu. S pozdravem Jana Nová 19

20 Začínáme podnikat Je typické pro Čechy, že vysoké sebehodnocení považují za vychloubání. Máme tendenci zůstávat ve stínu, moc na sebe neupozorňovat, aby nás nevyvolali, na veřejnosti neumíme spatra promluvit, při přednášce obsazujeme učebnu od zadních lavic. Ve světě podnikání nás tato plachost odsunuje do role outsiderů. Jestli se nepochválíme sami, nikdo jiný to za nás neudělá. Umět sebevědomě ohodnotit své schopnosti a dispozice pro nějakou pracovní pozici není vychloubání. Staré americké pravidlo učilo zájemce o pracovní místo jediné odpovědi: Ano, umím to, zvládnu to. Teprve pak začali přemýšlet, jak to vlastně dokážou. Volební kampaň Baracka Obamy měla podobné heslo: Yes, we can. (Ano, dokážeme to.) Dodávala milionům Američanů sebedůvěru k tomu, aby dokázali změnit svůj život, jistě, s podporou vlády prezidenta Obamy, šlo o volební slogan. Sebedůvěra je nezbytný předpoklad k tomu, abychom udělali velký čin, změnili svůj život, šli do nejisté budoucnosti s touhou uspět. živnostenský list Pro samostatné podnikání je nutný i živnostenský list. Navštívíme příslušný místní úřad a na živnostenském odboru požádáme o zápis do živnostenského rejstříku. V nabídce živností, o které žádáme, se nijak neomezujme, nikdy nevíme, co nás v budoucnu potká, jaké příležitosti budeme moci využít, proto volme co nejširší živnostenské oprávnění. Úřad nám vystaví Výpis z živnostenského rejstříku, který obsahuje identifikační číslo (IČO), které nás opravňuje k podnikání, ale současně nás zavazuje k daňové povinnosti. Přijímací pohovor Především si musíme co nejpřesněji zjistit všechno o firmě nebo úřadu, kam se na pohovor neboli interview chystáme. Každá společnost má svou firemní kulturu a té se musíme co nejvíce přizpůsobit, chceme-li uspět. Nejdříve nás bude zajímat, jaká je firemní zvyklost v oblékání. Dejme si pozor na první dojem. Mnohdy se vzpíráme podvědomému pocitu hodnotit člověka, kterého vidíme poprvé, jen podle vnějších znaků, protože víme, že to nemusí být spravedlivé a objektivní, ale neubráníme se tomu. Oblečení, úprava účesu, čistota a vkus, způsob, jakým příchozí vstoupí do místnosti, pozdraví a pronese první větu, často rozhodnou o výsledku přijímacího pohovoru nebo nadlouho vymezí sociální pozici nového spolupracovníka. 20

21 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Pokud zjistíme, že standardem v dotyčné společnosti je černý oblek s kravatou pro muže a kostýmek pro ženy, nepřijdeme na interview ve vytahaném svetru a sandálech. Vůbec, decentností a uměřeností nic nezkazíme. Ať je náš osobní zvyk v oblékání jakýkoli, dáme přednost tomu stylu, který je ve firmě, kde se ucházíme o místo, obvyklý. Nemáme-li žádné informace o specifickém stylu oblékání, zvolíme univerzální model: muži si vezmou vycházkový oblek s košilí jemných pastelových barev a nevtíravou kravatou, šněrovací boty, budou mít umyté a upravené vlasy a hladce oholenou tvář, případně pečlivě střižený vous. Ženy si mohou vzít kostýmek decentní barvy (černá, modrá, lososová, bordó), halenku bez vyzývavého dekoltu, lodičky a punčochy (i v třicetistupňovém vedru). Nezapomeneme na deodorant. Nelibá vůně, která se rozhostí v místnosti, když vstoupí uchazeč o zaměstnání, rozhodne hned. Sebelepší vzdělání a praxe nemohou konkurovat odpuzujícímu zápachu potu. Komise možná ze zdvořilosti chvíli předstírá pohovor, ale hlavní myšlenkou všech je dostat takového žadatele co nejdříve za dveře a vyvětrat. Deodorant není parfém, ten musíme použít také, a to i muži, nedejme na starý vtip, že chlap má být cítit tabákem a koňským sedlem. Parfém bychom měli použít lehčí, denní, ženy by v líčení během dne měly být střídmé, stejně tak jako s prsteny, ná- 21

22 ramky a šperky vůbec. Víme-li bezpečně, že jdeme na interview do firmy, pro kterou je typické free oblečení, můžeme si dovolit větší volnost. Přesto by muž neměl ustupovat od saka a kalhot, žena by měla raději volit sukni, nedá-li přednost kalhotovému kostýmu. Na přijímací pohovor přijdeme asi 10 minut předem, abychom měli čas na aklimatizaci a poslední úpravu zevnějšku. Před příchodem do místnosti, kde se koná pohovor, si připomeneme pravidlo o prvním dojmu ještě jednou si zkontrolujeme všechny knoflíčky, zipy, límečky, záložky kapes saka, přejedeme papírovým kapesníčkem boty, vyladíme si duševní rozpoložení příjemným úsměvem a můžeme vstoupit do místnosti. Neměli bychom působit plaše, ale přirozeně sebejistě. Skromnost a respekt k představitelům firmy nám rozhodně v jejich očích neuškodí. Na druhé straně se neostýchejme zdůraznit své předpoklady pro pozici, o kterou se ucházíme. S úsměvem se představíme, Dáváme si pozor na to, jak sedíme, a to už i při čekání na chodbě nebo v jiné místnosti, než se odehrává interview. Jen letmý pohled na čekající ho uchazeče prozradí mnohé, jak je ukázněný, jak je trpělivý, zda si dopřává pohodlí, nebo se umí ovládat i ve zdánlivě nedůležité chvíli. Tak, jak se chová zde, bude se chovat k našim zákazníkům, napadne člena komise. Při pohovoru sedíme volně, ale společensky, rukama se lehce opíráme o stůl, můžeme si vzít do ruky tužku, abychom neprozrazovali nervozitu. Udělat si pohodlí v této situaci, klíčové pro náš další život, je velký hazard. hovoříme nahlas, zřetelně a očima sledujeme všechny osoby v místnosti. Nevíme přece, kdo je ten nejdůležitější Pak vyčkáme, na co se nás budou ptát. Měli bychom odhadnout, jak dlouho odpovídat na otázky. Pokud zasypeme komisi záplavou slov a nenecháme ji položit další dotazy, otrávíme ji a všichni budou rádi, až budeme pryč. Z lakonických odpovědí by se zase nic nedozvěděli, proto volíme zhruba minutové výpovědi, při kterých ovšem stále sledujeme, zda svoje protějšky nenudíme, zda je stále zajímá, co říkáme, a jak pozorně nás sledují. Měli bychom hovořit spisovně, protože spisovná čeština je společným 22

23 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE a univerzálním dorozumívacím prostředkem celého našeho jazykového společenství. Myslíme tím hovorovou podobu spisovné češtiny, přirozenou mluvu, kterou slyšíme třeba od moderátorů v televizi. Nářeční a nadnářeční jazykové vrstvy, třeba obecná čeština (vokno, hezkej, mlíko), mohou působit nedbale. Na druhé straně málokoho uchvátí strohý suchar, sice profesionálně zdatný, ale uzavřený a smrtelně vážný. Každý šéf posuzuje uchazeče nejen jako budoucího odborníka ve své firmě, ale i jako kolegu, člověka, se kterým bude trávit většinu pracovního času. Výhodu budou mít otevřené a přátelské povahy se smyslem pro humor. Pohled na muže rozvaleného v křesle se široce roztaženýma nohama nebudí sympatie. Sedíme spíš v přední části židle, ale neopíráme se nijak výrazně, ženy by měly mít těžiště ještě víc vpředu, aby seděly zpříma. Nohy bychom měli mít u sebe, ženy vždy, i v kalhotách, muži ne křečovitě, ale volně a přirozeně. Můžeme si samozřejmě přehodit nohu přes nohu, ale neděláme to mimoděk, aniž bychom zvážili, jak krátkou máme sukni, jak manévr provedeme, zda naše lodička, kterou tím vystavíme na odiv, je naprosto perfektní, nebo dokonce jestli nám nevykoukne holé lýtko nad horním lemem ponožky. U mužů se při přehození nohy přes nohu někdy dostává bota horní nohy nebezpečně vysoko, dokonce do blízkosti jiných osob. 23

24 Začínáme podnikat Neměla by nikdy přesahovat úroveň poloviny lýtka nohy, která spočívá na zemi. Sedíme-li za stolem, neopíráme se lokty o stolní desku. Opíráme se o hranu stolu v rozmezí zápěstí a poloviny loketní kosti. Čím víc se o stůl opíráme, tím víc vtahujeme hlavu mezi ramena, předkláníme se a tím na sebe prozrazujeme, jak jsme nejistí. Ucházíme-li se o místo energického manažera a usadíme-li se takto defenzivně za stůl, ztrácíme šanci. Nejpřirozenějším řešením otázky, kam s rukama, je gestikulace. Podporuje vnímání naší řeči, dodává našemu výkladu dynamiku, působíme živě a přirozeně. Měli bychom vzbudit sympatie zájmem o firmu; dáme sice najevo, že už o ní leccos víme (podívali jsme se přece na webové stránky firmy), ale dvě nebo tři otázky upozorní, že o nové místo máme opravdový zájem. Osobnost obchodního zástupce Většina poradců a makléřů je přesvědčena, že hlavní je rozumět oboru, ve kterém působí, ovládat všechny procedury, které provádějí s klientem, aby uzavřeli smlouvu. Není to tak. Není to ta hlavní dovednost, která rozhoduje o našem úspěchu. Je to jen předpoklad k tomu, abychom mohli vykonávat tuto práci. To je přece málo. Stane se lékař obdivovaným panem doktorem v městečku jen proto, že Jaký by měl být realitní makléř, finanční nebo pojišťovací poradce, privátní bankéř? Jaké vlastnosti z něj dělají úspěšného makléře, poradce nebo bankéře? Co rozhoduje o tom, zda obchodní zástupce bude skvělý, nebo průměrný, nebo špatný? Rozhodují jen naše odborné znalosti? To, jak hezky dokážeme vyplnit papíry? Jestli umíme rychle vypočítat tabulku úroků? Jaký máme přehled o stavu cenných papírů banky na burze? Kdepak. 24

25 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE pozná angínu? Budeme jezdit ke své preferované benzinové pumpě jen proto, že pumpař rozezná druhy benzinu? Navštěvujeme svoji oblíbenou restauraci proto, že tam umějí usmažit řízek? Kdepak, to všechno jsou jen základní odbornosti, které umí v podstatě každý, kdo se danému oboru věnuje. O oblíbenosti rozhodují jiné faktory. Bude nás doporučovat klient ve společnosti svých přátel proto, že jsme správně vyplnili všechny papíry? Dokud nepochopíme, že dělat dobře svoji práci nestačí, nemůžeme porazit konkurenci a vybudovat si v oboru jméno. Prvním klíčem k úspěchu je komunikace. Zamlklý introvert nebude mít úspěchy v obchodě, otevřený a výmluvný extrovert prodá líp. Neomalený nezdvořák neokouzlí klientku tak, aby se k němu opět vracela. Čím budeme pozornější a výřečnější, tím více klientů budeme mít ve svém portfoliu. Musíme se zbavit přesvědčení, že klienta okouzlíme nabídkou finančních produktů, tedy jakýmisi nesrozumitelnými papíry ve složce. Každý úspěšný podnikatel jich má doma na stole pět od různých bank a finančních společností. Podle čeho se rozhodne, které nabídce dá přednost? Podle nějakých desetin procenta navíc v jedné nabídce a půlroční lhůty navíc v jiné složce? Kdepak. Vybere si podle toho, jak příjemná pro něj bude hodinka na kávě s konkrétním finančním poradcem. Jestli to bude nekňuba, který mě bude celou hodinu nudit nějakými výčty a procenty, poděkuji a zítra se sejdu s tou zajímavou a příjemnou poradkyní z druhé banky. Rozhovor s ní se bude týkat její nabídky jen z jedné třetiny, ale setkání bude tak skvělý zážitek, že si příští schůzku dohodnu už jen s ní. Zjistím, že poradkyně má široký rozhled, umí mi poradit i ve výběru možností, kam uložit volné peníze, mohu se s ní pobavit i o tom, jak stoupá či klesá cena zlata a diamantů, jaký film je teď hitem sezony a která nová restaurace stojí za návštěvu. Nakonec si vyberu její nabídku. Její komunikační schopnosti porazí celý štos papírů různých bank na mém psacím stole. Dale Carnegie, americký teoretik komunikace a byznysu, popisuje příhodu, která dobře ilustruje, jak důležitá je znalost adresáta. George Eastman, vynálezce svitkového filmu a zakladatel Kodaku, se v závěru svého života věnoval filantropii. Postavil v Rochesteru divadlo a na jeho vybavení křesly vypsal výběrové řízení. Výrobci sedadel přicházeli a prezentovali své nabídky a jednoho dne se u tajemníka G. Eastmana ohlásil jakýsi pan Adamson. Je mi líto, ale nabídky už jsou uzavřeny, pan Eastman se už nebude věnovat dalším prezentacím, oznámil Adamsonovi tajemník. Nechci nic prezentovat, stačí mi patnáct minut s panem Eastmanem, odpověděl Adamson. Nu, dobrá, přijďte zítra před obědem, odvětil tajemník. Nazítří pan Adamson vstoupil do rozlehlé pracovny. Pan Eastman byl zabrán do studia papírů a nijak si ho nevšímal. Adamson si prohlížel vyřezávané dřevěné obložení stěn Eastmanovy obrovské kanceláře a najednou povídá: Tohle vypadá jako indiánské motivy v okolí řeky Saskatchewan. A tohle, není 25

26 Začínáme podnikat to snad indiánský totem z Manitoby? Pan Eastman vstal a říká: Vy tomu rozumíte? Moc ne, kdysi jsem se o to zajímal. Kdo vám navrhoval tuto pracovnu? Já, hrdě prohlásil George Eastman a začal Adamsonovi ukazovat další zajímavosti výzdoby pracovny. Adamson se vyptával, hovořil o tom, co zajímalo pana Eastmana, a ten vyprávěl s takovým zaujetím, že nakonec vzal pana Adamsona na oběd, aby mohl pokračovat ve výkladu. Rozcházeli se po dvou hodinách. Během celé té doby nepadla ani jediná zmínka o divadelních křeslech, která pan Adamson vyráběl. Po dvou týdnech byl vyhlášen výsledek výběrového řízení. Kdo vyhrál? Pan Adamson. Druhou složkou našeho osobního kouzla, které nám získává klienty, musí být etiketa. Budeme-li se chovat neomaleně, bezohledně, nebudeme-li ctít pravidla slušného chování, nezískáme si náš protějšek. To platí v osobním životě, ve společenském životě, v pracovním styku zvlášť. Budeme-li dodržovat pravidla etikety, budeme ve společnosti oblíbení, lidé nás budou mít rádi, budou nás zvát, budeme příjemnými společníky, pokud ne, nikdo se s námi nebude bavit, nikam nás nepozvou, budou se nám vyhýbat. Etiketa je klíč k srdcím ostatních lidí. Nedělejme si iluze, že ohromíme klienta výjimečností své nabídky, portfolio produktů a služeb je standardizované, všechny nabídky jsou v podstatě stejné, liší se v nepostřehnutelných detailech, konkurence je obrovská a klient si může vybrat z několika možností. To hlavní, čím si můžeme klienta získat, není obsah naší nabídky, ta je přece stejná jako nabídky ostatních firem, ale osobní kouzlo, příjemné vystupování, šarm a nenucené chování. Pokud klienta přesvědčíme, že jsme natolik příjemnými společníky, že ho bude těšit setkat se s námi příště, máme vyhráno; nabídka je vedlejší, důležitější je osobní vztah, který se nám podaří vytvořit. Slušnost nic nestojí, ale může při nést velké zisky jak jednotlivci, tak firmě, prohlásil americký milionář B. C. Forbes. Jak dosáhneme obliby u klientů? Dokonalou znalostí pravidel etikety a komunikace. Předpokladem úspěchu obchodního jednání je bezvadné oblečení, perfektně zvládnuté představování a podávání ruky, umění konverzace a pak kultivované stolování. Ale to je stále málo, na manažera, makléře a obchodníka, kteří jsou denně ve styku s klienty, klademe vyšší nároky. Musí z něj vyzařovat osobní kouzlo, musí být příjemný, sympatický, ohleduplný, taktní a vnímavý, musí hovořit kultivovaným a srozumitelným jazykem, musí umět prezentovat nabídku nebo svůj program co nejpřitažlivěji. Business etiketa je specializovaná oblast etikety (jinak široké disciplíny zahrnující královský a diplomatický protokol, společenskou etiketu a chování ve všech myslitelných prostředích a situacích), zaměřená na oblast obchodních styků, na kontakty s klientem, na dosažení úspěchu v byznysu ve prospěch firmy, kterou reprezentujeme. Vyvinula se ze sociálních kontaktů specializovaných na obchod, úřední styk, firemní život. 26

27 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Jak získávat nové klienty V zemích s nejvíce rozvinutým trhem s finančními produkty a realitami, třeba ve Spojených státech nebo Kanadě, má rodina svého osobního realitního makléře celý život. Tam je ovšem obvyklé stěhovat se několikrát za život. Lidé mění bydliště podle toho, kde získají práci, pak prodávají a kupují dům, ten ovšem za pár let opět prodají a stěhují se jinam, kde si opět koupí nebo pronajmou dům či byt. Jejich makléř je jim celoživotně k dispozici, prodá jejich dům a najde jim bydlení v novém působišti. U nás je zatím přesun za prací pořád omezený, lidé žijí v domě nebo ve vile, kde žili jejich rodiče a prarodiče, prakticky celý život. Prodávat dům je Když začínáme kariéru realitního makléře, finančního nebo pojišťovacího poradce, musíme si vybudovat široký okruh klientů. Klient je zdroj naší stability, prosperity, zisku. Naším cílem by mělo být získat si klienta natolik, aby k nám měl takový vztah, jaký má ke svému lékaři, právníkovi, rodinnému důvěrníkovi. My bychom měli být tou jistotou, ke které se vždy obrátí, když bude potřebovat pomoct, poradit se, udělat nějaké finanční nebo realitní rozhodnutí. v Americe běžná záležitost, kterou lidé podstupují několikrát za život, u nás je to stále ještě mimořádná událost. Přesto je možné vytvořit si klientelu, síť zákazníků, kteří se při jakýchkoli záměrech finančního nebo realitního charakteru budou obracet na nás, a pokud ne přímo oni, pak jejich přátelé a známí, kterým nás doporučí. Prvním zdrojem, kde získat klienty, je náš telefonní seznam a naše síť známých. Ty oslovíme v první vlně. Oznámíme jim, že začínáme pracovat jako realitní makléři nebo finanční či pojišťovací poradci a požádáme je o spolupráci: Nemají oni sami potřebu něco změnit ve svém životě? Neuvažují o prodeji či koupi domu nebo bytu pro sebe nebo pro své děti? Vysvětlíme jim, že nemovitosti, resp. termínované vklady jsou nejbezpečnějším přístavem pro jejich finance, časem je lze zhodnotit nečekaným způsobem. Nevědí o někom, kdo by podobnou službu potřeboval? Dalším zdrojem klientů je internet, tam najdeme spoustu nabídek, žádostí, potřeb. Pročítáme inzeráty, chaty a konverzace, projíždíme specializované weby týkající se bydlení. Všichni potřebují byt, kdo ho má, chce bydlet líp. Když má dobrý byt, potřebuje chatu nebo chalupu k rekreaci, pak přijde potřeba bydlení pro děti. Nemovitostí stále přibývá, staví se nové a nové, rekonstruují se městské byty i venkovské usedlosti, nabízejí se renovované byty a domy, nebytové prostory, zvyšuje se životní standard bydlení. V tomto nikdy nekončícím vývoji 27

28 Začínáme podnikat je skryt velký potenciál pro realitní makléře, stejně jako finanční a hypoteční poradce. Důležitým zdrojem informací o možnostech realitního makléře je ADOL, web, který je poradcem realitních společností ve všech otázkách, jako je inzerce, monitoring úředních desek obcí, exekucí, oddlužení, poskytuje přehled územních plánů a cenových map na území republiky. Patří sem i Facebook a další sociální sítě. Na jedné straně vytvářejí iluzi velkého množství lidí, kteří nás obklopují, na druhé straně vedou k osamění, protože místo toho, abychom byli s živými kamarády na pivku, sedíme u počítače a píšeme si holé věty s virtuálními přáteli, které jsme nikdy neviděli a nikdy je nejspíš neuvidíme Naší práci to však nevadí, jde nám především o co nejširší záběr, který množstvím facebookových přátel získáváme, tím se znásobuje náš vliv na množství potenciálních klientů. Statisticky vzato, asi desetinu lidí zajímá trh s nemovitostmi; buď potřebují prodat nebo koupit byt, nebo uvažují o rekreačním domě, případně chtějí pořídit byt dětem. Stejná desetina lidí potřebuje získat nebo uložit peníze. Další procento tvoří ti, které to zatím nenapadlo, a my jim tu myšlenku můžeme vnuknout. Někdo strádá v manželství a přemýšlí o úniku, ale kam jít? Dcera dospěla a ráda by se osamostatnila, ale nemá sebemenší představu, kde a jak se shání bydlení. Hypotéka? Půjčka? Nájem? Koupě na splátky? Buď z facebookové konverzace vyrozumíme, že někdo má o realitní služby zájem, nebo sami aktivně pouštíme do hromadné konverzace věty týkající se realit. Běžná je předstíraná konverzace: kamarád se zeptá, zda někdo neví, jak sehnat bydlení nebo kam uložit peníze, a my pohotově vysvětlíme, jak se to dělá a že mu to umíme zařídit. Tím se mezi všemi přáteli dostaneme do povědomí jako odborníci na bydlení nebo finance. Koho vyhledají, až se u nich nějaká potřeba projeví? Síť, kterou budujeme, musí zahrnovat i kamarády našich kamarádů a známé našich známých. Nestačí, že kamarád potřebuje byt, z rozhovorů s lidmi ve svém okruhu musíme sondovat, zda potřebu nemá i někdo z druhé či třetí vlny známých. K tomu potřebujeme jednu důležitou vlastnost: komunikativnost. Měli bychom se naučit spontánně navazovat rozhovory i s cizími a neznámými lidmi, zvlášť v situacích, kdy je možné, že by se z toho druhého mohl vyklubat potenciální klient. Rozhovor s babičkou na zápraží jejího domku na výletě s dětmi může přinést překvapující informaci, pár slov se sousedem na schodech činžáku nám vnukne myšlenku, co mu nabídnout, povídání o životních osudech na srazu spolužáků může být inspirací pro další setkání nad jejich potřebami. Umět konverzovat s lidmi kolem sebe je dar daný extrovertním povahám, ale ani ti, kterým příroda nenadělila spontánní schopnost navazovat zlehka známosti, nemohou rezignovat na tuto potřebu, protože realitní makléř nebo obchodní zástupce se 28

29 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE bez ní neobejde. Komunikace je jediný nástroj, kterým se dostáváme ke klientům, tedy ke svému zdroji příjmů. Nebudeme-li umět navázat rozhovor a vést ho tak, aby byl pro klienta zajímavý, ztrácíme příležitost. První rozhovor s klientem: jak získat schůzku První rozhovor se obvykle odehrává telefonicky, ale časté je i osobní setkání při různých příležitostech. Stručně řečeno, v obou případech jde o jediný cíl: získat schůzku. Jestli se nám to podaří, vybojovali jsme první velké vítězství. Na schůzce půjde o další velký cíl: získat zakázku. Když si to rozebereme podrobněji, bude struktura cílů jistě složitější. Při prvním rozhovoru se zákazníkem usilujeme o několik cílů najednou: získat si jeho pozornost, zaujmout ho, zane-

30 Začínáme podnikat Společenskou komunikací rozumíme nezávaznou konverzaci při společenských příležitostech, na večírcích, při setkáních v divadle, na návštěvách, během obědů a večeří, na sportovních akcích. Tam nejde o klasické vyjednávání, které by mělo přinést konkrétní dohodu obou stran, ale jen o navození příjemné atmosféry, o zanechání dobrého dojmu nebo o navázání kontaktů, které můžeme později využít ke skutečnému obchodnímu jednání. chat v něm dobrý dojem, motivovat ho k dalšímu setkání. Máme-li příležitost setkat se s potenciálním klientem a promluvit s ním, je to pro nás obrovská šance, nesmíme ji zahodit kvůli neobratné komunikaci. Jde-li o první kontakt s klientem, budeme vést jen nezávaznou konverzaci, která by měla náš protějšek motivovat k seznámení s námi. Nemůžeme hned při prvním setkání cokoli nabízet, kromě svých služeb, vytahovat z kapes formuláře smluv, ukazovat tabulky výnosů. Při první konverzaci nejdeme do hloubky témat, o kterých si povídáme, navíc vybíráme pečlivě náměty, o kterých budeme hovořit, s ohledem na svůj protějšek. Téma musí být zajímavé pro obě strany nebo pro celou skupinku osob, které se rozhovoru účastní nemůžeme nudit svým výkladem lidi, které to vůbec nezajímá. Projeví-li protějšek zájem o detaily, musíme sondovat, zda jde o zdvořilostní pozornost, kterou nám prokazuje, nebo o vážně míněný zájem. Běžný společenský rozhovor se nazývá small talk, z toho můžeme usoudit, že jde o pěti- až desetiminutovou konverzaci, po které se přesuneme opět k jinému partnerovi nebo k jiné skupince hostů. Rozhovor zahajujeme zájmem o druhého, představíme se a zeptáme se, čím náš partner je nebo čím se zabývá. To není nezdvořilé, každý nám odpoví v míře, kterou uzná za vhodné. Je dobré začít pochvalou. Stejně jako na návštěvě nejprve pochválíme interiér, vkus majitele bytu, obrazy nebo výhled z okna, při zahájení konverzace si všimneme nějakého detailu, který partnera potěší. Může to být oblečení, kostým neobvyklého střihu, šperk, u mužů hodinky, dobře uvázaný uzel kravaty, zajímavá práce nebo koníček. Tím navodíme příjemnou náladu pro rozhovor. Více partnera potěšíme, když se ptáme (projevujeme o něho zájem), než když vyprávíme o sobě. Psychologové už dávno dokázali, že více z rozhovoru má ten, kdo hovoří (je aktivní), než ten, kdo naslouchá (je pasivní). Všichni známe bezohledné vypravěče, kteří ve společnosti nikoho nepustí ke slovu, ostatní nemají vedle nich šanci a jsou otrávení, protože se nepodílejí na společné zábavě. Tohoto poznání můžeme využít a vědomě naslouchat s cílem udělat druhému radost, dát mu najevo respekt a dopřát mu, aby si z rozhovoru odnesl silný zážitek. Poradci jedné významné finanční společnosti mají předepsáno, že při prvním setkání s potenciálním klientem hovoří poradce jen 20 procent času, klientovi 30

31 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE ponechává 80 procent, to proto, aby klient měl z rozhovoru lepší pocit a měl zájem se s poradcem sejít znovu. Pokud někoho ubíjíme nekonečným vyprávěním o sobě, o svých zájmech, o naší skvělé firmě a jejích úspěších, začneme ho nudit a vzbudíme v něm pocit zbytečnosti a nedůležitosti. Zkušení lvi salonů mají připraveny baterie otázek, kterými podněcují své protějšky k vyprávění, a v zásadě jen naslouchají. Otázkami směrujeme rozhovor k tématům, která nás zajímají (bydlení, finanční zajištění, zeptáme se, co děti, jak bydlí, zjistíme, jaké záměry mají s babiččiným domkem na venkově), ale jen tak, aby náš protějšek neprohlédl, kam míříme. Vyhýbáme se tématům, při kterých by mohlo dojít ke kolizi: politická orientace, sexuální orientace, žhavá aktuální politická témata, která rozdělují společnost (ledaže bychom bezpečně věděli, na které straně dotyčný stojí), nemoci, peníze, manželské krize. Citlivě vnímáme, kdy konverzace přestává náš protějšek bavit, buď proto, že téma je vyčerpáno, nebo se objevil v dohledu někdo důležitější, s kým by potřeboval pohovořit. Jen tak budeme považováni za příjemné společníky. Smyslem small talk není něco vyjednat, ale okouzlit společníka. Vzbudíme-li v něm dojem, že jsme zábavní a zajímaví lidé, se kterými si má co říct, můžeme si za pár dní zavolat a sejít se znovu. Konverzační dovednosti Jak oslovit na společenské akci někoho neznámého, s kým bychom měli zájem se seznámit? Záleží na tom, postává-li sám, nebo se s někým baví. Je-li sám, je vše jednodušší. Překonáme ostych, přistoupíme k němu do vzdálenosti asi tří metrů ve směru jeho pohledu a navážeme s ním oční kontakt. To proto, aby se mohl na kontakt s námi připravit. Přijít k někomu zezadu a plácnout ho do zad znamená prohru v první desetině vteřiny. Očima se ujistíme, že o nás ví, sleduje, jak se blížíme, a připravuje se na setkání s námi. Když jsme na doslech, zahájíme rozhovor tím, že se představíme: Dobrý večer, ráda bych se vám představila, jsem Jana Nová, realitní makléřka. (Vždy říkáme nejdřív jméno, pak příjmení, pořadí je důležité, podrobnosti najdeme v kapitole Business etikety o představování.) Náš protějšek je tím přinucen se nám představit také, vyjma celebrit, obecně známých osobností, ty se nám představovat nebudou. (Bylo by hloupé, kdyby Karel Gott řekl: Já jsem Karel Gott. ) Asi přemýšlíme o tom, jestli můžeme na společenské akci oslovit kohokoli. Ano, můžeme, proto se takové akce konají. A co žena? Může oslovit muže? Jistěže, může, před sto lety by to nešlo, to by Jiří Guth-Jarkovský nerad viděl, ale dnes je žena postavena na roveň muži a může oslovit i osaměle stojícího muže. A co ministra, ba i prezidenta? Ti sice 31

32 Začínáme podnikat většinou nebudou postávat osaměle, ale není důvod, proč neoslovit i nejvýše postavené VIP osobnosti, pokud to uděláme slušně, zdvořile a v souladu s pravidly etikety. Ani chráněných osob se nemusíme obávat, bodyguardy zajímají jen ti, kteří by mohli ohrozit bezpečnost jejich chráněnce, a jestliže nebudeme šermovat pěstmi, nemají důvod nám v kontaktu s VIP osobami bránit. Náš protějšek by nám pak měl podat ruku. Tím, že jsme se představili jako první, jsme se automaticky zařadili do pozice společensky méně významného, proto nám ruku nabízí ten, koho jsme oslovili. (Vždy se představuje jako první společensky méně významný, naopak ruku podává společensky významnější.) Ruku stiskneme pevně, ne však drtivě, krátce, vynecháme stisk oběma rukama nebo poplácávání po ramenou. Pokud by nám náš protějšek ruku nepodal (třeba je mladší nebo si není jist), vyčkáme půl vteřiny a uděláme to sami. Ženy mužům podávají ruce vždy jako první, tedy i ta žena, která se představuje muži, ruku hned nabízí ke stisku. V této fázi je vhodné nabídnout vizitku. Nabízíme ji nejdřív my, protože jsme se přišli představit a vizitka je součástí seznamovací procedury. Vizitky máme vždy po ruce, nemůžeme je hledat po všech kapsách, které máme v obleku, nebo v kabelce. To by mohlo vyústit v několikaminutový trapas a ten není důstojným zahájením známosti. Když přebíráme vizitku, měli bychom se k ní chovat důstojně, dostává se nám důležitých informací o druhém člověku, vizitku bychom si měli přečíst a případně se zastavit u nějakého detailu, třeba jména firmy nebo adresy, to jen proto, abychom dali najevo, že vizitce věnujeme patřičnou pozornost. Pak ji uschováme do náprsní tašky, nevložíme ji ledabyle do kapsy jako věc, kterou vzápětí vyhodíme. Vizitku čteme i proto, abychom si důkladně přečetli a zapamatovali jméno a titul. Není nic horšího než zkomolit někomu jméno nebo titul, na oboje bývají jejich nositelé hrdí. Následuje zahájení konverzace. Úvodní věty jsou vždy nejhorší, mají rozproudit rozhovor. Možných témat je hodně. Příklady: To je nádherné prostředí, už jste tady někdy byl? Neviděli jsme se už někdy? Mám dojem, že jsme se setkali v Jsem rád, že mám příležitost se s vámi setkat, slyšel jsem o vaší společnosti a zajímalo by mě Jsem tady poprvé, vyznáte se tady? Mohl byste mi poradit Bylo by hrubou chybou začít hovořit o sobě, každého více zajímá on sám než my. Proto se spíše ptáme a necháme hovořit toho druhého. Během dvou minut bychom měli odhadnout jeho zájmy nebo témata, o kterých by rád hovořil. Pomůže nám vizitka, ze které zjistíme, v jakém oboru pracuje, nebo jeho reakce na naše otázky. Jsme opatrní, když se ptáme na manželku, ta dáma vedle něho nemusí být jeho žena. S mužem můžeme probírat témata jako auta, koníčky, 32

33 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE sport (míněn fotbal), byznys a podnikání. Se ženami zapředeme rozhovor na témata, jako je móda, prostředí, ve kterém jsme, rodina, děti, sport (míněno cvičení), televizní seriály. Univerzálními tématy jsou dovolená (kde jste byli letos na dovolené?), doprava po D1 (odkud jste přijeli? jaká byla cesta?), osobnost hostitele večírku (znáte se s ním?), kvalita rautu (jsme opatrní, co kdyby to byli přátelé pořadatele), mobilní telefony (už jste si zvykli na iphone?), podnikání. Během rozhovoru dodržujeme kontaktní zónu, tedy vzdálenost mezi osobami, asi tři čtvrtě metru až metr. To je vzdálenost, při které nevnímáme fyzickou blízkost druhého člověka jako obtěžující, vejdou se mezi nás ruce se skleničkou, můžeme gestikulovat, aniž se druhého dotkneme, vnímáme jeho tvář, mimiku, hlas, gesta, postoj. Jestli se přiblížíme natolik, že před námi ustoupí, prohráli jsme. Jsme mu nepříjemní, musí si obnovit svou osobní zónu. K dobrému dojmu patří nejen konverzační dovednosti, ale i součásti etikety: hygiena, oblečení, představování, podávání ruky, předávání vizitek, galantnost vůči partnerce. Při small talk jsme opatrní, abychom nevyrukovali s nabídkou našich služeb příliš okatě, na společenské akci se nehodí být příliš konkrétní. Zjistíme-li v rozhovoru, že naši partneři nebo jejich děti či známí řeší otázku bydlení nebo finančního zajištění, upozorníme je, že z vizitky vyčtou, že jsme specialisté v tomto oboru a že víme, jak jim pomoci. Domluvíme se, že si v příštích dnech zavoláme a budeme pokračovat v rozhovoru, tentokrát už konkrétně o našem společném tématu. Nevoláme hned druhý den ráno, dávali bychom najevo, že naším sobeckým cílem seznámení bylo udělat byznys. Počkáme dva dny, ne déle, pak zavoláme a jako mimoděk se připomeneme, kde jsme se viděli, a navážeme na rozhovor o bytových nebo finančních otázkách. Budeme věcní, řekneme, že tyto problémy řešíme každý den a už jsme pomohli mnoha lidem, proto bychom rádi pomohli i jim, neboť máme na setkání příjemné vzpomínky. Domluvíme si schůzku, kde bychom problém probrali. Výběr místa a času necháme na klientovi, nenutíme ho, abychom se sešli hned zítra, ale snažíme se setkání neodkládat, určitě se ho pokusíme uskutečnit v rozmezí týdne, jinak hrozí, že na nás klient zapomene a z byznysu sejde. Paretovo pravidlo Klienta jsme už získali, pak následuje jeho ohodnocení. Italský ekonom Vilfredo Pareto ( ), profesor na univerzitě v Lausanne, zjistil, že existuje jed- 33

34 Začínáme podnikat noduchý poměr mezi zdroji a výsledkem. Platí, že 20 % lidí vlastní 80 % bohatství a zbývajících 80 % obyvatel se dělí o 20 % bohatství. Stejně tak platí, že 80 % výsledného zisku se vytváří dvaceti procenty činností a 20% zisku se utváří osmdesáti procenty činností. A další varianta téhož principu: 80 % příčin má 20 % následků a 20 % příčin má 80 % následků. Pro nás je důležité zjištění, že 20 % zákazníků generuje 80 % našeho zisku, zatímco 80 % zákazníků generuje zbývajících 20 % zisku. Z toho vyplývá, že existuje elitní dvacetiprocentní vrstva zákazníků, ke kterým se obchodník, finanční poradce nebo makléř musí chovat s mnohonásobně větší odpovědností, protože to jsou oni, kdo mu zaručují prosperitu. Přijde-li zákazník, který spadá do osmdesátiprocentní většiny, bude se k němu poradce nebo makléř chovat s nejvyšší pozorností, všechno mu vysvětlí, ukáže, nabídne prospekty a kávu. Přijde-li dvacetiprocentní zákazník, budou se mu věnovat prodavači dva, pozvou ho na oběd, dostane za nákup dárek a nazítří mu bude manažer firmy telefonovat, zda je dodávka v pořádku a jak byl spokojen se službou. Nabídne své telefonní číslo, kdyby se cokoli přihodilo Nejdůležitější je rozeznat, kam který klient patří. Někdy je to zřejmé: k realitnímu makléři přichází manželský pár a v první větě řekne, že chce prodat vilu za třicet milionů, do obchodu s auty přijde podnikatel s úmyslem nakoupit deset nákladních vozů. Jindy zákazník jen sonduje, zda je v dobré realitní kanceláři, a nepřiznává objem prodeje. Chce nejdřív zjistit, v jak důvěryhodné společnosti se ocitl, jaké jsou podmínky prodeje, termíny, prostředí, služby. Pak nesmí makléř obchod zhatit tím, že se bude chovat vůči zákazníkovi s despektem, bude s nezájmem odpovídat na jeho otázky a dávat mu najevo, že buď má něco nabídnout, nebo nezdržovat. Raději nasadíme vyšší laťku pro svoji komunikaci, budeme s každým zákazníkem jednat, jako by šlo o nejlepší obchod našeho života, slevit můžeme vždycky. Celý život bychom si vyčítali, kdybychom kvůli nedostatku času odbyli klienta, o kterém bychom časem zjistili, že nám mohl přinést provizi v řádu statisíců. Proto s každým klientem jednáme, jako by nám časem měl nabídnout zlatý důl. Jestli to bude méně, nevadí, zvykněme si na to, že každý zákazník si zaslouží tu nejlepší péči, jaké jsme schopni. Co to znamená? Budeme dodržovat termíny schůzek, na každou přijdeme včas, slíbíme-li, že zavoláme, tak opravdu zavoláme, drobný výdaj (kávu nebo čaj) zaplatíme, nebudeme litovat času hovořit s klientem o jeho problémech, budeme vždy dobře oblečeni a budeme příjemní společníci, aby měl zájem se s námi setkat znovu. Zjistíme-li, že jde o dvacetiprocentního klienta, zapojíme do akce i svého nadřízeného, poradíme se, jak dosáhnout toho, aby obchod nebyl zmařen, a to zvláště tehdy, jsme-li začínající makléři nebo poradci. 34

35 Milujte svůj mobil ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Celé generace, vyjma tu naši, žily bez tohoto permanentního pouta všech se všemi. Jak životů zásadní změnu: všichni pracu- Poslední desetiletí přineslo do našich si sjednávali schůzky, jak si sdělovali důležité věci? Už si to ani nedokážeme předsta- máme u sebe mobil. Dokonce i malé jeme s počítači a jsme na síti a všichni vit, a přesto telefony celá staletí nikdo nepostrádal. Dnešní spěch a konkurenční boj nás aby maminky mohly kontrolovat, kde děti jsou dnes vybaveny mobilem, přinutil předávat si informace co nejrychleji, děti jsou a kdy se vrátí ze školy. Někdy nás napadne, jak mohli žít naši proto byl vynalezen nejdřív telegraf, pak telefon, dnes mobil, abychom byli stále rodiče bez mobilu? Jen naši rodiče? on-line. Mobil nás zařadil do virtuální sítě mezi miliony dalších uživatelů, hovor nás dostihne, ať jsme kdekoli na této planetě, nevycházíme bez telefonu z domu, denně ho vezmeme do ruky nesčetněkrát. Dosud jsme ho využívali hlavně k rodinné konverzaci a k nekonečným rozhovorům s kamarádkami, od nynějška nám bude trvalým spolupracovníkem v byznysu a bude nám generovat zakázky. Mobil máme stále u sebe, nedáváme ho z ruky. Máme ho rádi, protože mobil nám bude přinášet příležitosti k úspěšným obchodům. Necháme-li mobil doma, můžeme promeškat zájemce o dobrý obchod (podle zákona schválnosti se to určitě stane). Mobil používáme neustále, pořád kontrolujeme nevyzvednuté SMS zprávy, zmeškané hovory, prohlížíme seznam a tipujeme si další osoby, kterým dnes zavoláme. Zvykněme si, že rozhodneme-li se, že někomu zavoláme, uděláme to hned, v příští minutě. Někomu se do telefonování nechce, řekne si, zavolám odpoledne, pak si pomyslí, zavolám zítra, to bude lepší, dny plynou, a buď nezavoláme vůbec, nebo se mezitím dovolal někdo z konkurence a klient už patří jiné společnosti. Ukládáme si všechna telefonní čísla lidí, kteří nám volali nebo kterým jsme volali my. Nikdy nevíme, kdy se nám číslo bude hodit. O kapacitu paměti dnešních mobilů nemusíme mít starost. Konzervativci namítnou, že většina sdělení mobilními telefony, ať už hovory, nebo SMS zprávami, obsahuje zbytečnosti, ale mají pravdu jen zčásti: i hloupé žvatlání puberťaček má svůj kulturní smysl v neustálém kontaktu dvou či více lidí. Svět se sbližuje a díky elektronickým komunikačním nástrojům žije vlastně on-line. Naši předkové napsali dopis, zanesli ho na poštu a čekali týden na odpověď. Pevnou linku měl málokdo a navázání spojení vyžadovalo, aby byli oba lidé doma ve stejnou dobu. Lidé spolu komunikovali velmi omezeně. Dnes si vyměníme i desítky SMS zpráv denně, telefonovat můžeme okamžitě, z celého světa, komukoli, ať je kdekoli. Lidé jsou si blíž, mohou sdílet informace i své po- 35

36 Začínáme podnikat city nepřetržitě. To má ovšem i své nevýhody Telefonování je pro nás takovou samozřejmostí, že už si ani neuvědomujeme, že jím můžeme někoho rušit. Proto hned poté, kdy se představíme, by naše první věta vždy měla znít: Neruším? Měl byste chvilku? Vycítíme-li i jen nepatrné rozpaky, nabídneme, že zavoláme později. Pokud volaný náš hovor přijme, stručně vysvětlíme, proč voláme. V telefonu buďme věcní, telefonování je jiný žánr než rozhovor v kavárně. Jde-li o obchodní nebo úřední záležitost, není od věci připravit si pár bodů, podle kterých v rozhovoru postupujeme, abychom na nic nezapomněli. Měli bychom brát ohled i na své okolí. Nevadí, když telefonujeme na ulici, tam nikoho nerušíme, v kanceláři, tam se s tím dokonce počítá, ale nemůžeme svým hovorem bavit celou tramvaj nebo čekárnu u zubaře. Jedna sociologická studie potvrdila, že odposlechnutý telefonický rozhovor vadí okolí víc než odposlechnutý rozhovor v restauraci, protože z telefonického rozhovoru slyšíme jen polovinu a máme pocit čehosi neúplného. Navíc si neuvědomujeme, že s člověkem v telefonu mluvíme podvědomě hlasitěji než s člověkem, který sedí vedle nás. Asi je to pocitem, že je daleko Telefonická komunikace má své výhody, ale i svá omezení. Slyšíme jen hlas, nemůžeme odezírat z mimiky a z výrazu očí reakce našeho partnera, tak jak jsme v osobní komunikaci zvyklí. O to musíme být obezřetnější a vnímat i jemné odchylky v intonaci. Manažeři, kteří jsou zvyklí komunikovat od rána do večera, dokážou proměnit restauraci v polední době v kancelář, kde jsou i ostatní hosté zataženi do dodacích lhůt a platební neschopnosti. Záleží také na obsahu rozhovoru. Ani v kanceláři před kolegy, nebo dokonce návštěvou nehovoříme o soukromých záležitostech. Ve všech těchto případech dáme přednost textovým zprávám, ty nemohou nikomu vadit. Jsme-li ovšem ve společnosti, na recepci, nebo dokonce na večeři, mobil raději přepneme na tichý režim. Telefony vypínáme v divadle hned při příchodu, stejně tak u lékaře, v kině, na výstavě, na svatbě, pohřbu, promoci, všude 36

37 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE tam, kde se očekává důstojný klid a soustředění. Po skončení akce ovšem odpovídáme na zmeškané hovory. Podle důležitosti buď zavoláme, nebo pošleme SMS a vysvětlíme, že jsme nebyli na příjmu. Od volajícího, který na omluvnou zprávu nereaguje, neodepíše nebo nezavolá podruhé, je to hrubá nezdvořilost. Tam, kde nemůžeme hovor přijmout, ale můžeme se kvůli naléhavému telefonátu vzdálit, přepneme mobil na vibrační vyzvánění nebo tichý režim. Asi odhadneme, co si můžeme vůči konkrétním lidem dovolit, ale staré pravidlo nás stále varuje před hovory mezi desátou hodinou večerní a osmou, raději devátou ranní. Jestli víme, že volaný je v zahraničí a bude platit i příchozí hovor, je bezohledné mu telefonovat v banální záležitosti. Tam by měla stačit SMS. Při telefonování s klientem nevyřizujeme jiné věci, nejíme a nepijeme, je to poznat na spádu řeči, artikulaci a plynulosti našeho projevu. Jíst při telefonování je projevem pohrdání druhou stranou. Musíme si uvědomit, že telefon zachycuje i zvuky okolí, hovor u vedlejšího stolu nebo ruch prostředí. Při telefonování v kanceláři požádáme spolupracovníky, aby se zdrželi hlasitého hovoru a osobních poznámek, mikrofon mobilu je záludně citlivý. Abychom se dobře soustředili, je praktické důležité telefonáty vyřizovat vestoje. Vsedě je náš projev ležérnější, vestoje máme podvědomě soustředěnější a důstojnější tón. Je-li hovor z technických důvodů přerušen, ozývá se opět volající. Jako kterýkoli jiný společenský kontakt i telefonický rozhovor řídí společensky významnější osoba: nadřízený, klient, žena. Vycítíme-li, že by chtěli hovor ukončit, vedeme ho rychle k závěru. Při přijetí hovoru nejprve pozdravíme, představíme se a počkáme, až totéž udělá klient na druhé straně. Způsob, jakým se ohlásíme, rozhoduje o prvním dojmu klienta. Mluvíme zřetelně, pomalu, artikulujeme pečlivě, protože náš protějšek si při vnímání řeči nemůže pomáhat odezíráním ze rtů, sledováním mimiky a gest. Ke zdvořilos- 37

38 Začínáme podnikat ti při telefonování patří, že čekáme, až zavěsí klient, pak teprve můžeme ukončit hovor my. Mobil je běžnou součástí jednání, všichni ho vidí. Pobavený pohled sklidí mobil polepený samolepkami nebo opatřený barevnou šňůrkou, to vypadá, jako bychom ho ráno omylem sebrali třináctileté dceři. Špatný dojem ještě umocníme rozverným vyzváněním anebo dětinským obrázkem na tapetě displeje mobilu. Nehodí se vystavovat na odiv krásně tvarovanou slečnu v plavkách (byť by to byla moje slečna), našeho kokršpaněla nebo batole. To jsou soukromá témata, která bychom při obchodním jednání měli nechat za dveřmi. Totéž platí o stylu vyzvánění mobilu. Chechtání, výkřiky, všechna netypická vyzvánění působí na klienta neseriózně. Zvolíme standardní způsob zvonění, tak, abychom klienta nevyváděli z míry svými hříčkami s tóny, které nám nabízejí mobilní operátoři, aby zvýšili atraktivitu a zisky své společnosti. Základní potřeby klienta první potřeba: být vítán Každý klient má určité komunikační potřeby, kromě těch věcných, kvůli nimž přichází do firmy nebo na úřad. Přicházíme-li do nějakého prostředí, chceme mít pocit, že jsme tam správně, že tam Jeho zájmem je něco vyřídit nebo projednat, ale podvědomě, aniž by jsme vítáni. Očekáváme, že budeme přivítáni nebo alespoň, že nám nikdo nenazna- to dokázal formulovat, má ještě tři potřeby sociálně komunikační. Jejich čí, že rušíme nebo že přicházíme nevhod. naplnění obvykle rozhoduje o tom, Jak dáme najevo, že klient je vítán? Zvedneme oči, podíváme se na něj, tak aby se s jakým dojmem odchází z jednání. naše pohledy setkaly, odložíme práci, kterou děláme, a usmějeme se. Úsměv je nejlevnější nástroj k úspěchu. Bohužel, my Češi se neusmíváme, základní výraz naší tváře je lehká otrávenost, střeh vůči okolí, nasupenost, nezájem. Většina národů se usmívá mnohem víc, ač k tomu má leckdy mnohem míň důvodů. Úsměv neznamená, že se mám dobře, jsem bohatý a šťastný, usmívá se i Ind, který sedí na hromadě odpadků na břehu Gangy, žije z půl dolaru denně a neví, jestli bude mít dnes něco k jídlu. Úsměv je výrazem přístupu k životu, pozitivního vyladění psychiky. Budeme-li hledět na klienta s podmračeným obličejem, neuspokojíme jeho potřebu být vítán. 38

39 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE druhá potřeba: být důležitý Každý člověk v jakékoli sociální roli má potřebu vnímat svoji důstojnost, má k sobě sebeúctu, má snahu něco znamenat. Respekt k osobnosti toho druhého je základním pravidlem etikety, v komunikaci klademe na pocit důležitosti velký důraz. Jak uspokojujeme potřebu být důležitý? Nemusíme říkat: Vy jste tak důležitý, pane, tak důležitého člověka jsme tady dnes ještě neměli. I tato potřeba je podvědomá. Naplníme ji, budeme-li oslovovat klienta titulem nebo jménem. Dále ho pozorně vyslechneme, nasloucháním mu dáváme najevo, že to, co říká, je důležité. Nabídneme mu kávu nebo vodu, vybídneme ho, aby se posadil. Můžeme použít drobné triky ke zvýšení pocitu důležitosti. Při jednání s klientem často zní jako odpověď na otázku, kdy bude moje věc hotova, neosobní formulace: Čtyřiadvacet hodin je lhůta. Co kdybychom řekli tichým hlasem, s trochu spikleneckým výrazem v očích: Víte, co? Přijďte zítra touhle dobou, já to pro vás budu mít připraveno. Můžeme si domlouvat schůzku a klient navrhne v úterý dopoledne. Podívám se do kalendáře, v úterý dopoledne mám volno. Přesto se zatvářím, jako bych měl nějaký problém, a říkám: V úterý dopoledne, říkáte, dobrá, já si to tady přesunu Ne, počkejte, skočí mi do řeči klient, jestli tam už něco máte, tak já mohu najít jiný termín. Ne, to je v pořádku, to si zařídím a rád se s vámi uvidím v úterý dopoledne. V klientovi vznikne pocit velké důležitosti, protože já si kvůli němu přesunuji jiné schůzky a on má přednost. třetí potřeba: najít porozumění Přicházíme-li s nějakým problémem do firmy nebo na úřad, očekáváme, že budou mít pro náš problém pochopení. K dobrému pocitu žadatele nepřispěje, když budeme snižovat důležitost jeho věci. Vyslechneme ho pečlivě a budeme si dělat poznámky (to svědčí o tom, že říká důležité a závažné věci). Pak pokýváme vážně hlavou a dáme najevo, že tohle bude sice oříšek, ale my si s tím poradíme. Přijde-li klient, že potřebuje prodat dům nebo uložit volné peníze, nejdříve ho vyslechneme a zjistíme, jaké je jeho přání, kvůli čemu přišel. Jeho představa může být naivní, my jako odborníci budeme od první minuty vědět, že jeho přání je nereálné, ale naše první věta, poté, co vyslechneme jeho výklad, musí být: Výborně. Máte to skvěle promyšleno, nevymyslel bych to lépe. Je vidět, že jste o tom přemýšlel, a já udělám všechno pro to, abych Vám pomohl dosáhnout cíle, který máte. Měl bych teď pro Vás pár nápadů, jak Váš plán vylepšit. Potom mu předložíme návrhy, které ho odvedou od jeho nerealistické představy. Kdybychom začali větou: No, tak jak jste si to vymyslel, to nejde, to je úplná hloupost, ztratili bychom klienta navždy. 39

40 Začínáme podnikat Jak si udržet zákazníka Klient, zákazník, je pro nás alfa Statistika je neúprosná. Tři procenta zákazníků odcházejí kvůli změně sídla, přestěho- a omega naší existence. Bez klientů bychom neměli žádnou práci, žádný vali se do jiného města, a už nebudou tudíž zisk, naše firmy by byly rozpuštěny, navštěvovat naši pobočku. Máme-li hustou všichni bychom si museli začít hledat síť filiálek, bylo by trestuhodné nezařídit novou práci. Klient je zárukou naší přechod klienta do pobočky ve městě nebo životní stability, máme-li dostatek čtvrti, kam se stěhuje. Pět procent odláká klientů, můžeme si plánovat svoji budoucnost. Široký okruh klientů nám když si uvědomíme, kolik peněz vkládají konkurence. Není to vysoké číslo, zvlášť vytváří polštář, o který se opřeme, firmy do reklamy, aby získaly klienty jiných když hrozí nebo probíhá krize. Proto společností. Pak je pět procent docela malý pečujeme o každého klienta jako podíl. Odlákat totiž zákazníka jiné firmě je o člena rodiny, protože klient je zdrojem naší prosperity, díky němu máme lo. Musíme vynaložit až o třetinu vyšší úsilí obtížnější, než by se na první pohled zdá- svoji životní úroveň. Komerční firmy (a peníze), abychom toho dosáhli, než jaké si už dávno uvědomily důležitost vkládáme do udržení zákazníka. Nemyslíme klienta pro úspěch v podnikání, a proto se ztrátě klienta usilovně brání. kost nového sídla firmy, kam budeme do- tím jen cenu, ale i další okolnosti: větší blíz- U mnoha firem, které poskytují třeba cházet, lepší prostředí, než bylo to předchozí, příjemnější obsluha, dárek, který nám dá mobilní služby nebo dodávají satelitní televizní programy, stačí oznámit, že konkurenční firma atd. Zákazník je obvykle hodlám změnit dodavatele, a hned mi konzervativní a ví, že přejít ke konkurenci nabídnou poloviční platbu nebo jiné znamená vyvázat se ze vztahu k původnímu dodavateli služby, změnu internetové- výhody, jen abych neodešel. ho bankovnictví, kterým hradí službu, vyplňování papírů, ztrátu času při vyřizování přestupu ale jestli výhody převáží o třetinu nynější stav, tak jde do změny. Z toho vyplývá, že získání nového zákazníka vyžaduje od firmy o třetinu vyšší úsilí a náklady než udržení si zákazníka. Nižší ceny jinde jsou rozhodující pro devět procent klientů. Pro některé lidi je cena jediným, pro jiné hlavním, pro další důležitým kritériem při výběru produktu nebo služby. U některých spotřebitelů to lze pochopit, jejich sociální situace je tlačí k výběru zboží podle ceny, a to bez ohledu na kvalitu. Pak existuje nezanedbatelná skupina zákazníků, zvláště žen, pro které je honba za co nejnižšími cenami koníčkem, ne existenční potřebou. Patří do střední nebo vyšší střední třídy, ale jsou vášnivé hráčky na trhu slev. Těm jsou určeny různé bombastické Akce! se slevami, slevovými kupony, slevovými kartami a další lákadla, která je vedou k tomu, 40

41 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE aby nakupovaly určité zboží, ačkoli ho vůbec nepotřebují. Na kávičce s kamarádkami se pak chlubí, za kolik koupily to či ono, a soupeří ve hře o levnější zboží. Vyhraje ta s parfémy nebo krémy proti vráskám levnějšími o pár stovek, i když si ten den koupí lodičky za osm tisíc. Významné je už procento zákazníků, kteří od nás odcházejí jinam z důvodu nevyřizování stížností a reklamací. Čtrnáct procent zákazníků odejde poté, kdy jsou nespokojeni s tím, jak s nimi jednáme nebo jakou službu jim poskytujeme. To už je významné číslo. Nespokojený klient je vážná hrozba pro naši společnost. Nejde jen o něj, v tom je ten klam, lidé často podceňují stav, kdy zákazník zjevně zklamán a rozčarován naší službou, produktem nebo komunikací odchází. Finanční poradce nebo realitní makléř mávne rukou: Nevadí, přijde jiný. Kvůli jednomu klientovi si nebudu dělat starosti. Spokojený zákazník říká o své pozitivní zkušenosti třem dalším (což je nejlepší, navíc neplacená reklama). Není to mnoho, ale je to přirozené, o pozitivních nebo samozřejmých věcech nehovoříme tolik jako o těch opačných. Přijdu-li do obchodu a koupím-li si, co potřebuji, nemám důvod o tom vyprávět kamarádům. Jestliže je zákazník nespokojen s nějakým produktem nebo službou, říká to deseti dalším, v sedmnácti procentech případů dvaceti dalším. Když přijdu do obchodu a zjistím, že naprosto banální věc nemají, budu o tom vyprávět doma, kamarádům ve sportovním klubu, kolegům v zaměstnání a jako stepní požár se bude šířit špatné jméno firmy. Zákazník od nás nikdy nesmí odejít nespokojen. Pokud zjistíme, že zákazníka nemůžeme uspokojit v meritu věci, napneme všechny síly, abychom ho uspokojili komunikačně. Nabídneme mu jiné řešení, doporučíme podobný produkt nebo službu. Do přepážkové haly zdravotní pojišťovny přicházejí dva starší manželé. Usedají k přepážce a začínají vyprávět slečně na druhé straně, že by chtěli pojistit Rudu, bývá často nemocný a léky stojí stále víc Po chvíli slečna pochopí, že Ruda je jejich pes, milovaný jezevčík. První slečna reaguje formálně správně: Aha, Ruda je pes, to jsem hned nepochopila, promiňte. Ale to je mi líto, psa vám pojistit nemůžeme, vlastně žádná pojišťovna vám nepojistí psa. Pojištěncem může být jen fyzická osoba s trvalým bydlištěm na území České republiky. Je mi to líto, ale nemohu vám pomoct. Druhá slečna pochopí, že nemůže klienty uspokojit ve věci samé, a tak nasadí komunikační dovednosti: Aha, tak Ruda je pejsek, už tomu rozumím. A co je Rudovi? Kolik mu je? No, to víte, pejsci v tomhle věku už mívají různé neduhy. Já mám doma taky pejska (takže už tady není žadatel, přepážka a úřad, ale my tady společně řešíme problém našich pejsků). Víte, když ti poslanci přijímali zákon, tak na naše pejsky nemysleli, jen na lidi, naše pejsky nám nikdo nepojistí. Tak pozdravujte Rudu a pohlaďte ho za mne, ať se brzo uzdraví. Oba manželé odcházejí z haly pojišťovny sice neuspokojeni v meritu věci, ale s pocitem tady nás mají rádi, a kdyby se někdy měli rozhodovat, kam jít vyřizovat svoje věci, půjdou opět sem. 41

42 Začínáme podnikat Nejzávažnější důvod, proč od nás zákazníci odcházejí, je nedostatek zájmu ze strany dodavatele představuje téměř sedmdesát procent klientů. O klienta musíme pečovat, je přece zdrojem našeho zisku, musíme mu volat, scházet se s ním, představovat mu nové produkty, předkládat nové nabídky. Máme-li už klienta ve svém portfoliu, musíme denně myslet na to, jak ho připoutat k sobě ještě víc; konkurenčních nabídek je přece kolem něj spousta a my chceme, aby zůstal věrný nám. Nesmíme ho zklamat tím, že zapomeneme na schůzku, že nedodržíme termín, nepozveme ho na večírek pro klienty, porušíme naši dohodu. Jestli je moje nynější auto mazda a příští bude hyundai, nemůže za to ani mazda, ani hyundai, ale komunikace. Volám do servisu mazdy: Dobrý den, prosím, mohli byste se mi podívat na auto? Jedu příští týden nečekaně do Itálie, šlo by mi jen o takovou rychlou prohlídku, jestli je všechno v pořádku. No, to nejde, přece víte, že máme objednací lhůty dva týdny, to jste si měl zavolat dřív. A nešlo by to výjimečně? To by nešlo. Za čas tam přijdu na prohlídku, pozdravím, chlapík sedí a vyplňuje papíry. Aha, musím počkat, papír je důležitější než klient. Čekám, vezmu si noviny, hm, včerejší Večer to vyprávím kamarádům na pivu (to je historka, kterou budu říkat deseti dalším). Kamarád říká: A proč se tak ponižuješ? Podívej, já mám hyundaie, víš, že mezi těmi auty není žádný rozdíl, měl bys to dokonce blíž. Kdykoli tam zavolám, tak mi vyhoví. Prohlídku? Samozřejmě, kdy se vám to hodí? Ve čtvrtek? Výborně, přijeďte ve čtvrtek. Přijedu tam, vítá mě chlapík v kravatě, podá mi ruku: Posaďte se, dejte si kafíčko, my se zatím podíváme na autíčko Ano, moje příští auto bude hyundai. Vztah s klientem se utváří a udržuje komunikací Klient není jen příjemcem služby nebo produktu, je to individualita, osobnost, člověk nadaný svými potřebami a zájmy, emočními a citovými vlastnostmi, intelektuální výbavou, sociálními zkušenostmi. Zdánlivě jednoduché to mají v supermarketu, pokladní nezkoumá své zákazníky, pozdraví, naúčtuje, obrací se k dalšímu v řadě. Manažer, finanční poradce, realitní makléř, privátní bankéř to mají složitější budují vztah s klientem komunikací. Nespoléhejme na kvalitu nabídky, takových je na trhu nespočet. Ztráta klienta začíná poruchou komunikace. To, jak budeme umět prezentovat nabídku, jak okouzlíme zákazníka svým vystupováním, zdvořilostí, kvalifikovaností a šarmem, rozhodne, jestli si službu nebo zboží koupí u nás, nebo jinde. Komunikace je dlouhodobý proces, proto ani v supermarketu obchod nekončí zaplacením; náš úsměv, rychlost odbavení zákazníka, čistota prostředí a atraktivita nabídky rozhodnou o tom, zda zákazník přijde i příště, tedy zda komunikace bude pokračovat. 42

43 ÚSPĚŠNÝ OBCHODNÍ ZÁSTUPCE Není smyslem dobrého obchodníka udělat velkou ránu a skončit s klientem. Oba musí mít pocit, že obchod byl natolik výhodný pro obě strany, že v něm budou pokračovat (i ve vzdálené budoucnosti) dál. Pocit, že jsem dobře prodal, na straně obchodníka, a že jsem dobře koupil, na straně zákazníka, je principem byznysu, ten generuje další obchodní příležitosti. Vždy musíme dbát o vyvážený pocit obou stran, že obchod byl oboustranně výhodný, jinak vede ke ztrátě klienta. V anglické terminologii se používá výraz win-win, tedy že obě strany vyhrály. Jestli uděláme dobrý obchod, ale v klientovi zanecháme pocit, že jsme ho napálili, už se k nám nevrátí, a co víc, bude šířit naše špatné jméno a přijdeme o další potenciální klienty. Dobrá pověst, to je to nejcennější, co firma, ale i obchodní zástupce má. Potřebuji-li si vybrat realitní kancelář, advokáta, nemocnici, stavební firmu, rozhoduji se podle pověsti, jakou má, a podle doporučení (známých, médií, veřejných autorit). Málokdo si vybere dodavatele jen proto, že mají pěkná auta, velký dům nebo hodně počítačů, většina si vybírá podle dobré pověsti. Dobrá image jinými slovy dobrá pověst se pěstuje léta. Všechno si můžeme koupit, domy, auta, počítače, ale dobrou pověst si nekoupíme, tu si musíme zasloužit trpělivou a dobrou prací a solidností v obchodním styku. Pověst si budujeme léta, ale přijít o ni můžeme velmi rychle. Je to nejvyšší hodnota, jakou v obchodním světě máme. Právě naše dobré jméno nám přináší nové zákazníky, nic jiného.