PŘÍRUČKA KVALITY QS 42-01

Transkript

1 Město Hranice QS Městský úřad Hranice, Pernštejnské nám Hranice, IČ: QS Tato směrnice slouží pouze pro interní potřebu. Zpracoval: JUDr. Dana Hlavinková MK Podpis - datum: Schválil: Ing.Bc.Vladimír Vyplelík - PVK Podpis - datum: Účinnost: neomezená Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 1/33

2 Obsah 1. Úvod a cíl Definice pojmů, zkratky Pojmy Zkratky Oblast a rozsah použití Systém řízení kvality Všeobecné požadavky na QMS Požadavky na dokumentaci Povinnost managementu Odpovědnost vedení MěÚ Zaměření na zákazníka Politika kvality Plánování Povinnost, pravomoc a komunikace Přezkoumání managementu Management zdrojů Poskytování zdrojů Lidské zdroje Infrastruktura Pracovní prostředí Realizace produktu (výkon státní správy a samosprávy) Plánování realizace produktu Procesy týkající se zákazníka Návrh a vývoj Nakupování Poskytování služeb Řízení monitorovacích a měřících zařízení Měření, analýza a zlepšování Všeobecně Monitorování a měření Řízení neshodného produktu Analýza údajů Zlepšování Přílohy...25 Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 2/33

3 1. Úvod a cíl Provedenou reformou veřejné správy a vstupem České republiky do EU se zvyšuje tlak na efektivní fungování celé veřejné správy. Dochází k přenosu standardů běžných v zemích EU a mění se struktura financování samosprávy. To vše zvyšuje nároky na stávající činnost orgánů státní správy a samosprávy. Zavedení systému managementu kvality je založeno na systematické identifikaci a řízení mnoha vzájemně souvisejících a vzájemně působících procesů k dosažení cíle: vytvořit takový management v organizaci, který povede ke zlepšování výkonnosti organizace. Zavedení systému managementu kvality na Městském úřadě Hranice bylo strategickým a jak se postupně ukazuje správným rozhodnutím jeho vrcholných orgánů. Účelem příručky je vytvořit souhrnný popis systému managementu kvality, odpovědností a pravomocí, organizační uspořádání, souboru dokumentace a příslušných záznamů, dle členění podle kapitol normy ISO 9001:2000, tj. kapitoly Do definovaného systému managementu kvality jsou zahrnuty všechny činnosti, které umožní realizaci úkolů samosprávy a výkonu státní správy s vyloučením kap.7.3 Návrh a vývoj, která je s ohledem na charakter činnosti neuplatnitelná. V listopadu 2008 zveřejnila Mezinárodní organizace pro normalizaci normu ISO 9001:2008 (ČSN EN ISO 9001:2009), která nahradila normu EN ISO 9001:2000. Nová norma neobsahuje zásadní změny, pouze uvádí vysvětlení stávajících požadavků ISO 9001:2000 a to na základě osmileté zkušenosti s jejím celosvětovým zaváděním. Zavádí změny za účelem dosažení kompatibility s ISO 14001:2004, kterou Městský úřad v Hranicích neimplementoval. Související změnou je skutečnost, že uplynutím 24 měsíců po uveřejnění Mezinárodní organizací pro normalizaci jsou stávající certifikace vydané podle normy EN ISO 9001:2000 neplatné a musí být nahrazeny novou verzí. Po zakoupení nové normy byl systém managementu kvality prověřen, zda splňuje její požadavky. Byly přezkoumány procesy osobami odpovědnými za jejich zpracování, proškolení interní auditoři kvality ověřili stav systému pod vedením managera kvality v rámci auditů provedených na všech odborech městského úřadu. V rámci budoucích změn a revizí jsou v příslušné dokumentaci plánovány postupné změny terminologií ( pracovníci x pracovníci, jakost x kvalita), výslovné zmínění se procesů uvedených v nové normě, které vždy byly a jsou součástí i stávajícího systému managementu kvality (outsourcing, udržování IT technologií. Výsledek provedeného přezkoumání, kterým je zjištění, že stávající systém managementu kvality je ve shodě s požadavky nové normy, byl certifikačnímu orgánu oznámen v požadovaném Prohlášení. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 3/33

4 2. Definice pojmů, zkratky 2.1. Pojmy Veřejná správa je součástí moci výkonné, zahrnuje správu celostátních záležitostí a správu záležitostí omezeného územního významu, patří do ní správa vykonávána státními orgány i samospráva vykonávána územními celky, profesní samospráva, popř. jiná samospráva, základním právním předpisem je Ústava ČR č.1/1993 Sb Zkratky QMS EU MěÚ - systém managementu kvality - Evropská unie - Městský úřad PVK - představitel managementu ( vedení pro kvalitu ) VO - vedoucí odboru Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 4/33

5 3. Oblast a rozsah použití Město, dle zákona č. 128/2000 Sb., o obcích ( obecním zřízením ), ve znění pozdějších předpisů, je základním územním samosprávným společenstvím občanů, je veřejnoprávní korporací, má vlastní majetek. V právních vztazích vystupuje svým jménem a nese odpovědnost z těchto vztahů vyplývající. Městský úřad je výkonným orgánem města, který plní úkoly v oblasti samostatné působnosti a vykonává přenesenou působnost ve správním obvodu v rozsahu stanoveném zvláštními zákony. Rozhodnutí o zavedení QMS dle požadavků ČSN EN ISO 9001 a jmenování garanta za tento proces, bylo vyjádřením společné vůle rady města a zastupitelstva.tajemník MěÚ se stal představitelem managementu PVK pro QMS. Městský úřad tvoří starosta, místostarosta, tajemník, pracovníci města zařazení do městského úřadu. Zavedený QMS zahrnuje městský úřad od úrovně tajemníka MěÚ, přičemž zahrnuje zaměstnance, kteří pracují s dokumenty a údaji. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 5/33

6 4. Systém řízení kvality 4.1. Všeobecné požadavky na QMS QMS každé organizace musí být popsán. Zárukou, že všechny prováděné činnosti (plnění úkolů samosprávy i výkonu státní správy) budou prováděny jednotně, účinně a efektivně, je vytvoření, dokumentování a udržování QMS, jehož základem je soubor dokumentace a záznamů. Součástí dokumentace jsou obvykle, mimo šesti striktně vyžadovaných dokumentovaných postupů, také doposud využívané dokumentované postupy a řídící akty, které se v každé organizaci svým rozsahem i náplní liší. Jde o víceúrovňový systém písemných dokumentů, popisující všechny činnosti organizace. Systém je tvořen procesy, které umožní efektivní realizaci výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy Požadavky na dokumentaci Všeobecně Dokumentace QMS a dokumentované postupy odpovídají požadavkům normy ISO 9001 a norem souvisejících. Účinné uplatňování tohoto souboru dokumentace je zajišťováno zpřístupněním těchto dokumentů na PC pro všechny zaměstnance MěÚ. Současně je zajištěno seznámení zaměstnanců v potřebném rozsahu. O této činnosti jsou vedeny záznamy. Dokumentace je vydána v jednom listinném výtisku uloženém na odboru kancelář starosty a dále je na PC přístupný soubor dokumentace všem pracovníkům. Přístup k eventuelním úpravám je pouze v pravomoci zaměstnanců pověřených představitelem vedení pro kvalitu. Strukturu dokumentace QMS, která je umístěna na intranetu, tvoří: - politika uvedená v Koncepci jakosti - cíle kvality uvedené v Programu rozvoje města - tato příručka kvality - směrnice - seznamy map procesů, formulářů, přehledy činnosti a související dokumentace jednotlivých odborů Seznam směrnic ve vztahu na naplnění požadavku normy ISO 9001 je uveden v příloze č. 3. Odpovědnosti jsou uvedeny v jednotlivých částech dokumentů. QS Řízení dokumentace a záznamů QS Spisovní, archivní a skartační řád Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 6/33

7 Příručka kvality Účelem příručky je vytvořit souhrnný popis systému QMS dle členění uvedeném v normě ISO 9001 v MěÚ Hranice, odpovědností a pravomocí, organizačního uspořádání, souboru dokumentace a příslušných záznamů. Příručka kvality je vydaná v jednom listinném výtisku a je přístupná v elektronické podobě na PC. Vzhledem k tomu, že se jedná o řízený dokument jsou dodržovány všechny zásady řízení dokumentace stanovené v kapitole QS Řízení dokumentace a záznamů QS Příručka kvality Řízení dokumentů a záznamů Pro všechny druhy činností zahrnutých do QMS jsou stanoveny a udržovány postupy, které zajišťují, že QMS je při svém provozu nejenom funkční, ale i výkonný, účinný a efektivní. Ve směrnici QS jsou definovány dokumenty MěÚ, dále je dokumentován způsob a postup řízení všech druhů používané dokumentace, vznik, způsob identifikace a značení dokumentů. Zvolený způsob umožňuje přiřazení k prvkům normy ISO Součástí dokumentace jsou i externí dokumenty, typu všeobecně platných norem a předpisů, stejně jako dokumentace zainteresovaných stran. Dále je součástí i dokumentace organizace (účetní, personální, příkazy tajemníka, zápisy z porad, usnesení rady a zastupitelstva atd.) Součástí vytvořeného jednotného systému řízení dokumentů je řízení ochrany osobních údajů, dále řízení software a dat, zajišťování antivirové ochrany a přístupových práv dle směrnice QS QS Řízení dokumentace a záznamů QS Řízení HW a SW QS Spisový, archivní a skartační řád QS Řízení nakládání s osobními údaji QS Organizační řád Seznamy map procesů Nástrojem pro sledování průběhu a výsledku plnění úkolů samosprávy nebo výkonu státní správy je vedení záznamů z těchto činností. Záznamy z procesů jsou uváděny v procesních mapách. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 7/33

8 Ve směrnicích jsou vždy uvedeny v kapitole 6. Vzhledem k tomu, že záznamy jsou jednou konkrétní skupinou dokumentů systému kvality, musí být řízeny stejnými zásadami jako ostatní dokumentace dle směrnice QS K důležitým záznamům patří zpráva o přezkoumání systému vedením. 5. Povinnost managementu 5.1. Odpovědnost vedení MěÚ Zastupitelstvo města zvolilo budování a provozování QMS v MěÚ jako účinný nástroj uspokojování požadavků na zabezpečování úkolů samosprávy a výkonu státní správy. Odpovědnosti v rámci MěÚ stanovuje organizační řád a další vnitřní předpisy. Minimálně jednou za rok je prováděno Přezkoumání systému vedením dle směrnice QS 83 01, které umožní ověřit, že systém je účinný a efektivní a zahrnuje trend neustálého zlepšování. Součástí přezkoumání vedením je vytvoření potřebných zdrojů, které umožní účinný a efektivní provoz celého systému. Pod pojmem vedení je z hlediska MěÚ chápán starosta, místostarostové, tajemník (PVK). PVK je odpovědný za operativní naplňování Koncepce jakosti. QS Organizační řád QS Pracovní řád QS Kontinuální zlepšování zákon č. 128/2000 o obcích, ve znění pozdějších předpisů 5.2. Zaměření na zákazníka Pro účelné, efektivní a smysluplné fungování každého úřadu je nutné definovat, komu výstupy slouží, tedy kdo je zákazníkem. V případě MěÚ jsou zákazníky občané města a správního obvodu, dále všechny fyzické a právnické osoby, návštěvnici města, různé druhy úřadů, stát a další zainteresované strany. Pod pojmem zákazník jsou chápáni i pracovníci města. Vedení zajišťuje uvolňování potřebných zdrojů (lidské, finanční, materiální) dle schváleného rozpočtu pro: - přezkoumávání požadavků na plnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy - rychlé a efektivní uspokojování těchto požadavků včetně monitorování a měření spokojenosti zákazníků, aby požadavky zákazníka byly plněny s cílem zvyšování jeho spokojenosti. Tvorba rozpočtu města a rozpočtových opatření za účelem zlepšování plnění úkolů samosprávy je klíčovým procesem pro uvolňování zdrojů. Rozpočet schvaluje zastupitelstvo. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 8/33

9 QS Pracovní řád Mapy procesů 5.3. Politika kvality Politika kvality pod názvem Koncepce jakosti byla schválena radou města dne pod názvem Koncepce kvality. V koncepci kvality jsou obsaženy celkové záměry s důrazem na neustálé zlepšování systému managementu kvality. Politika kvality je umístěna jako součást dokumentace na intranetu MěÚ a v listinné podobě vyvěšena v určených prostorách MěÚ. QS Řízení dokumentace a záznamů QS Koncepce jakosti 5.4. Plánování Cíle kvality Plánování QMS Cíle jsou chápány jako účinný nástroj pro naplnění a realizaci Koncepce kvality. Cíle jsou vydány jako samostatný dokument projednaný zastupitelstvem dne jako Program rozvoje města. Vydané cíle jsou pravidelně vyhodnocovány a aktualizovány odpovědnými pracovníky. Je důsledně dodržena zásada jejich konkrétnosti a měřitelnosti a navazují na rozpočet města. Vydání a aktualizaci cílů kvality schvaluje zastupitelstvo města. QS Program rozvoje města QS Strategie MěÚ Hranice QS Koncepce jakosti 5.5. Povinnost, pravomoc a komunikace Povinnost a pravomoc Povinnosti a pravomoci jsou stanoveny organizačním řádem, pracovním řádem, touto příručkou, procesními mapami a ostatními řídícími akty. Ve směrnicích jsou odpovědnosti a pravomoci řešeny kapitolou 4. Odpovědnosti a pravomoci jsou dále rozepsány v pracovních náplních. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 9/33

10 QS Organizační řád QS Pracovní řád Mapy procesů Představitel managementu Rada města schválila dne usnesením č. 203/2003 zavedení QMS a pověřila tajemníka MěÚ realizací tohoto systému. Zastupitelstvo města tyto skutečnosti vzalo dne na vědomí. Rozhodnutí o zavedení QMS dle požadavků ČSN EN ISO 9001 a jmenování garanta za tento proces, bylo vyjádřením společné vůle rady města a zastupitelstva.tajemník MěÚ se stal představitelem managementu (PVK) pro QMS, má zejména tyto odpovědnosti a pravomoci pro následující oblasti: - vytváření, uplatňování, udržování a zlepšování QMS - předkládání informací vedení města za účelem přezkoumávání funkčnosti, účinnosti a efektivnosti QMS dle QS podporování vědomí závažnosti plnění požadavků na zabezpečování úkolů samosprávy a výkonu státní správy v celém MěÚ Vedoucím odborů jsou organizačním řádem stanoveny odpovědnosti a pravomoci jako PVK v rámci svého odboru. Tento postup byl zvolen pro vytvoření žádoucího prostředí, v němž jsou pracovníci plně zapojeni a v němž může systém managementu kvality efektivně fungovat. Vrcholné vedení tímto vyjadřuje svoji jednoznačnou podporu a souhlas s uvolněním nutných finančních, lidských, informačních a materiálních zdrojů. QS Organizační řád QS Kontinuální zlepšování Interní komunikace Zásady interní komunikace jsou stanoveny organizačním řádem, směrnicí o řízení HW a SW. Efektivní a účinný proces interní komunikace mezi vedením a odbory, odbory navzájem je zabezpečován pravidelnými poradami vedoucích odborů. Záznamy o těchto poradách jsou vedeny v zápisu z porad. QS Organizační řád QS Řízení HW a SW Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 10/33

11 5.6. Přezkoumání managementu Všeobecně Vedení MěÚ stanovilo způsob a interval (převážně 1x za rok) přezkoumání funkčnosti, účinnosti a efektivnosti QMS, které zajistí jeho vhodné a účinné provozování. Jsou stanoveny oblasti přezkoumávání, které zahrnují všechny činnosti související se QMS. Zabezpečování zdrojů na úkoly plynoucí z přezkoumání provádí vedení zapracováním požadavků do návrhu rozpočtu na další rok (schvaluje zastupitelstvo) nebo v případě nutnosti návrhem rozpočtového opatření (dle charakteru schvaluje rada nebo zastupitelstvo). QS Kontinuální zlepšování činností QS Interní audit Vstup pro přezkoumání Podklad pro přezkoumání managementu zahrnuje informace o: - výsledcích auditu - zpětné vazbě na zákazníka - výkonnosti procesů a shodě produktu - preventivních opatřeních a opatřeních k nápravě - následných opatřeních z předchozích přezkoumávání - změnách, které by mohly ovlivnit QMS - doporučeních pro zlepšování QS Kontinuální zlepšování činností Výstup z přezkoumání Na každé přezkoumání vedením navazuje proces opatření k nápravě a preventivních opatření, který umožňuje odstraňování existujících i možných příčin problémů (neshod) v procesech i systému. Výstupem z přezkoumání je Zpráva pro přezkoumání QMS vedením, která je součástí Výroční zprávy a která přezkoumává účinnost a efektivnost prvků QMS a obsahuje doporučení pro zlepšování, viz. blíže QS QS Kontinuální zlepšování Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 11/33

12 6. Management zdrojů 6.1. Poskytování zdrojů Plánování zdrojů vychází z cílů ( Program rozvoje města ) a z rozpočtu města, který schvaluje zastupitelstvo dle zákona o obcích a zákona o rozpočtových pravidlech územních rozpočtů. Rozpočtový proces je popsán v mapě procesu. Potřebné zdroje (lidské, vybavení, prostředí) pro jednotlivé procesy jsou vždy uvedeny v konkrétní procesní mapě. Podmínky pro efektivní, hospodárné a účelné nakládání s majetkem, finančními prostředky a ostatními zdroji stanovuje směrnice QS Problematiku finanční kontroly upravuje zákon o finanční kontrole a prováděcí vyhláška. Vedení MěÚ je zodpovědné za posuzování a vytváření zdrojů pro zajištění, provoz, udržování a prověřování funkčnosti a efektivnosti QMS dle schváleného rozpočtu. Potřebný rozsah zdrojů je ověřován pravidelným přezkoumáváním systému vedením dle kapitoly 5.6. QS Kontinuální zlepšování QS Kontrolní systém města Hranic Mapa procesu rozpočtový proces zákon č. 320/2001Sb., o finanční kontrole, ve znění pozdějších předpisů zákon č. 250/2000 Sb., o rozpočtových pravidlech územních rozpočtů, ve znění pozdějších předpisů 6.2. Lidské zdroje Všeobecně Zajištění kompetentních a kvalifikovaných pracovníků je jistotou pro kvalitní realizaci úkolů samosprávy a výkonu státní správy. Problematiku lidských zdrojů upravuje zákon o úřednících územních samosprávných celků s účinností od QS Personální činnosti a zajišťování kvalifikace QS Personální politika MěÚ Hranice QS Vnitřní platový předpis QS Požární ochrana QI Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 12/33

13 zákon č.312/2002 o úřednících územních samosprávných celků, ve znění pozdějších předpisů vyhláška č.512/2002 Sb. o ověřování zvláštní odborné způsobilosti Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik Zárukou, že všechny činnosti ovlivňující kvalitu pnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy budou prováděny odpovídajícím způsobem s následným dosažením specifikovaných požadavků je, že činnosti budou provádět pracovníci s dostatečnou kvalifikací. Pro výkon státní správy je nutné prokázání zvláštní odborné způsobilosti dle zákona o obcích, zákona o úřednících územních samosprávných celků a vyhlášky Ministerstva vnitra o ověřování zvláštní odborné způsobilosti. Vzdělávání úředníků je popsáno v zákoně o úřednících územních samosprávných celků. Ministerstvo vnitra poskytuje v oblasti vzdělávání kvalitní metodickou podporu. Proces zajišťování kvalifikace je vyhodnocován dílčím způsobem po ukončení vzdělávací akce a komplexně po skončení vzdělávacího období před schválením plánu na zajišťování kvalifikace na další období. Viz zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, ve znění pozdějších předpisů 6.3. Infrastruktura Budovy a pracovní prostory MěÚ jsou ve vlastnictví města. Údržbu a správu majetku obecně zabezpečuje dle organizačního řádu odbor správy majetku. Postup je popsán v mapě procesů. Údržbu a správu počítačové sítě, počítačů, software a informačních technologií zabezpečuje dle organizačního řádu odbor kancelář starosty. Postup je popsán ve směrnici Řízení HW a SW. QS Organizační řád QS Řízení HW a SW Mapy procesů 6.4. Pracovní prostředí Na MěÚ je vytvořeno pracovní prostředí, které umožňuje dodržování požadavků zákonů v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, požární ochrany a osobních ochranných Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 13/33

14 prostředků a je zajištěn výcvik zaměstnanců v těchto oblastech. Požadavky na pracovní prostředí jsou zahrnuty v mapách procesů. Motivace zaměstnanců ke kvalitní práci je zahrnuta v osobním hodnocení. Vedení přijímá podněty zaměstnanců ke zlepšení pracovního prostředí. QS Požární ochrana QI Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Mapy procesů Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 14/33

15 7. Realizace produktu (výkon státní správy a samosprávy) 7.1. Plánování realizace produktu Produktem MěÚ je výkon státní zprávy nebo plnění úkolů samosprávy. Jednotlivé činnosti (procesy) jsou popsány v mapách procesů. QS Program rozvoje města Mapy procesů 7.2. Procesy týkající se zákazníka Určování požadavků týkající se produktu Požadavky na výkon státní správy Požadavky jsou ve správním řízení uplatňovány pomocí podání účastníků. Postup je definován v mapách procesů. Požadavky věcně příslušných orgánů státní správy uvedené v jejich aktech (rozhodnutí, povolení, schválení). Požadavky na výkon samosprávy Požadavky na výkon samosprávy jsou nejčastěji definovány v žádostech občanů, právnických osob, v návrzích zastupitelů, v návrzích zaměstnanců MěÚ, požadavky orgánů města uvedené v jejich rozhodnutích. Seznam map procesů Přezkoumávání požadavků týkajících se produktu Zabezpečení kvality Přezkoumání požadavků na výkon státní správy se provádí dle postupů definovaných v zákonech a v prováděcích vyhláškách (uvedeno v jednotlivých mapách procesů). Základem pro přezkoumání požadavků na plnění úkolů samosprávy je proces tvorby a schvalování rozpočtu a rozpočtových opatření. Proces je popsán procesní mapou zpracovanou finančním odborem MěÚ. Systém finanční kontroly dle směrnice č. QS popisuje způsob přezkoumání oprávněnosti požadavků na finanční prostředky. QS Kontrolní systém města Hranic Mapy procesů Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 15/33

16 Komunikace se zákazníkem Obecně Základním dokumentem MěÚ pro popis komunikačních kanálů je Organizační řád a Řízení HW a SW. Svobodný přístup k informacím upravuje zákon o svobodném přístupu k informacím. Informace dle tohoto zákona poskytují dle příslušnosti vedení nebo jednotliví vedoucí odborů. K informování občanů, právnických osob a dalších zainteresovaných stran slouží úřední deska MěÚ, týdeník HRANICKÝ TÝDEN, regionální televizní vysílání, tiskové konference, veřejná projednávání, kulaté stoly, neformální jednání, www stránky města atd. Za účelem zlepšení informovanosti zpracovává městský úřad a po schválení radou zveřejňuje na webových stránkách města: - výroční zprávu o poskytování informací za rok - komunikační kanály v krizových situacích popsané v záznamech a dokumentaci vyhotovených z výpisu z krizového plánu kraje Komunikace v rámci výkonu státní správy Forma komunikace je obvykle stanovena předmětnými zákony (zejména správní řád). V jednotlivých mapách procesů je uváděna forma vstupu a forma výstupu. Komunikace v rámci výkonu samosprávy Komunikaci se žadatelem o výsledku rozhodnutí orgánu samosprávy zabezpečují v organizačním řádu pověřené odbory převážně v písemné formě a postup je definován v mapách procesů. QS Organizační řád QS Řízení HW a SW QI Řízení přístupu uživatelů QS Spisový, archivační a skartační řád Dokumentace v rámci výpisu z krizového plánu kraje zákon č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím, ve znění pozdějších předpisů Návrh a vývoj Neuváděn 7.4. Nakupování Proces nakupování Výchozím dokumentem pro proces nakupování je schválený rozpočet města, ze kterého vychází plánování nákupu služeb, kancelářských potřeb atd. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 16/33

17 Základní odpovědnosti stanovuje organizační řád a další vnitřní předpisy. Ve směrnici o zadávání zakázek je stanoven postup, odpovědnosti a pravomoci při zadávání a realizaci zakázek včetně hodnocení dodavatelů. Schválené postupy ve směrnicích zamezují vzniku korupčního prostředí. Pro hodnocení a výběr dodavatelů jsou stanovena kritéria ve směrnicích. Záznamy a hodnocení dodavatelů a potřebných opatřeních z nich vyplývajících jsou uvedeny jako záznamy kvality. QS Zadávání zakázek a veřejných zakázek QS Administrace projektů a dotací čerpaných městem Hranice Mapy procesů Informace pro nakupování Odpovědnost za přezkoumání dokumentů pro nakupování (objednávek, smluv) má funkce odpovědná za nákup příslušných produktů/služeb. Před podpisem smlouvy starostou parafují smlouvu odpovědný vedoucí odboru (věcné posouzení) a právník města (právní posouzení). QS Zadávání zakázek a veřejných zakázek QS Administrace projektů a dotací čerpaných městem Hranice Mapy procesů Ověřování nakupovaného produktu Pověřený vedoucí odboru je odpovědný za nakupované produkty, služby ve vztahu k podmínkám objednávky nebo smlouvy. Pověřený pracovník je odpovědný za převzetí nakoupeného. Ověření je prováděno i z finančního hlediska dle systému finanční kontroly. QS Zadávání zakázek a veřejných zakázek QS Administrace projektů a dotací čerpaných městem Hranice QS Kontrolní systém města Hranic Mapy procesů Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 17/33

18 7.5. Poskytování služeb Řízení poskytování služeb Zabezpečování výkonu státní správy a úkolů samosprávy je definováno v mapách procesů. Tyto procesy zabezpečují odbory stanovené v organizačním řádu. Seznam map procesů řazený podle odborů je přístupný pro všechny subjekty na intranetu a v listinné podobě u každého VO. Každá mapa procesu definuje zdroje a dále zejména vstupy, výstupy, průběh jednotlivých činností v rámci procesu včetně odpovědnosti a pravomocí. Tyto mapy rovněž obsahují záznamy z procesů plynoucí a parametry zlepšování. QS Organizační řád Mapy procesů Validace procesů poskytování služeb Problematika validace poskytovaných služeb (tedy zpětná vazba od občanů, právnických osob, ostatních zainteresovaných stran) je definována v mapách procesů: u výkonu státní správy: opravné prostředky, návrhy na zahájení řízení (přestupky, návrhy na stavební dohled atd.) u plnění úkolů samosprávy: opravné prostředky, podněty občanů města, veřejná projednávání, stížností, petice, interpelace zastupitelů a občanů při jednání zastupitelstva atd. V rámci vnitřního chodu úřadu je validace zabezpečena komunikací a zpětnou vazbou od odborů, které přebírají vnitřní vstupy (například právník přebírá od pověřeného odboru podklady k vymáhání nájmu atd.). Vyhodnocení zpětné vazby zabezpečuje tajemník MěÚ na poradách vedoucích odborů. Mapy procesů Identifikace a sledovatelnost V mapách procesů jsou stanoveny způsoby identifikace a sledovatelnosti jednotlivých úkonů (např. podání, usnesení zastupitelstva atd.). K identifikaci slouží číslo jednací, záznamy ve stanovené dokumentaci( kniha došlé pošty, atd.) Úkoly samosprávy jsou identifikovatelné a sledovatelné pomocí čísla usnesení zastupitelstva nebo rady. Úkoly z porad vedoucích odborů jsou identifikovatelné pomocí čísla úkolu a zápisu. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 18/33

19 QS Řízení dokumentace a záznamů QS Spisový, archivní a skartační řád Mapy procesů Majetek zákazníka (občané a další zainteresované strany) Činnosti ve vztahu k plnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy jsou popsány v mapách procesů. K majetku občanů a dalších zainteresovaných stran (zákazníka) v rámci těchto činností mohou náležet například stavební dokumentace, osobní a další doklady. K samostatné skupině patří nalezené předměty. Ty jsou přebírány na rok do úschovy a nenajde-li se majitel, propadají ve prospěch státu ( procesní mapa OVV). Majetek zákazníka, jako cizí majetek, musí být chráněn před ztrátou, poškozením nebo zničením, za což odpovídají pověření pracovníci. QS Organizační řád Mapy procesů Ochrana produktu Ochrana spočívá - v přesném dodržování zákonů - v kontrole shody zadání úkolů pro výkon samosprávy s jeho realizací - v dodržování vnitřních předpisů, směrnic, vyhlášek K ochraně slouží - vybudovaný systém finanční kontroly dle QS 83-02, - provádění interních auditů dle QS 82-01, - postup k trvalému zlepšování, přijímání opatření a přezkoumání dle QS 83-02, - činnosti v mapách procesů, - analýza podnětů, stížností od občanů, - činnost kontrolního výboru, kontrolního orgánu zastupitelstva. QS Kontrolní systém města Hranic QS Interní audity QS Kontinuální zlepšování Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 19/33

20 QI Pravidla pro vyřizování stížností a peticí 7.6. Řízení monitorovacích a měřících zařízení Činnosti související s monitorováním a měřením jsou zabezpečovány převážně dodavatelsky a dodavatel musí prokázat způsob dohledu nad měřidly ve smyslu platných zákonů. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 20/33

21 8. Měření, analýza a zlepšování 8.1. Všeobecně Všechny procesy zajišťující realizaci výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy jsou stanoveným způsobem doplněny o činnosti ověřování, čímž je zajištěno, že specifikované požadavky budou splněny. Veškeré činnosti související s ověřováním, kontrolou a zkoušením jsou definovány a dokumentovány v mapách procesů, v přehledech činnosti a související dokumentaci odborů a příslušných směrnicích. Veškeré výsledky a vyhodnocení monitoringu jsou záznamem a jsou uschovávány v písemné podobě. Tyto dokumenty také slouží jako podklad pro přezkoumání vedením. Podrobněji stanoveno v dokumentaci QS Kontrolní systém města Hranic QS Interní audity QS Kontinuální zlepšování Mapy procesů 8.2. Monitorování a měření Spokojenost zákazníka Podněty a připomínky od občanů jsou předkládány k vyhodnocení a posouzení radě města. Dalším zdrojem hodnocení jsou stížnosti vedené odborem kancelář starosty. Každá stížnost je prošetřena a je na ní odpovězeno. Ke zjišťování názoru občanů jsou používány i ankety zaměřené na konkrétní téma. Vyhodnocením ankety je dle tématu pověřen vedoucí odboru, kterému dle organizačního řádu toto téma přísluší. Problematika reklamací a jejich vyhodnocování je popsána v QS 74-01, problematika trvalého zlepšování, přezkoumání vedením v QS Podrobněji stanoveno v dokumentaci QS Kontinuální zlepšování QS Zadávání zakázek a veřejných zakázek QS Administrace projektů a dotací čerpaných městem Hranic QI Pravidla pro vyřizování stížností a peticí Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 21/33

22 Interní audit Součástí provozu QMS je průběžné ověřování jeho stavu, funkčnosti, účinnosti a efektivnosti vedením organizace. Účinným nástrojem pro zajišťování této činnosti je provádění interních prověrek. Četnost a rozsah prověrek zohledňuje stav i význam jednotlivých prověřovaných činností a vychází ze zásady, že všechny činnosti budou minimálně prověřeny 1x za rok. Pravomoc ke stanovení rozsahu a četnosti prověrek má tajemník MěÚ. V případě, že organizace požaduje ověření systému kvality svých dodavatelů, může probíhat prověrka stejným způsobem včetně souboru otázek. Dohoda o provedení prověrky u dodavatele musí být řešena smluvním vztahem přijatelným pro obě strany. Výsledky interních prověrek slouží jako jeden ze zdrojů vyhodnocování účinnosti a efektivnosti QMS vedením organizace. Součástí QMS je systém finanční kontroly. Podrobněji stanoveno v dokumentaci QS Kontrolní systém města Hranic QS Interní audity Monitorování a měření procesů a monitorování a měření produktu Veškeré procesy jsou průběžně monitorovány s ohledem na to, aby byly dostatečně efektivní a účinné. Základní parametry monitorování jsou stanoveny v mapách procesů a jsou minimálně 1x ročně vyhodnocovány v rámci přezkoumání QMS vedením. Monitorování procesů a monitorování výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy je zajištěno: - přezkoumáním vedení - prováděním interních auditů kvality, audity dle směrnice o finanční kontrole - vyhodnocováním plnění úkolů samosprávy (zastupitelstvo, rada, porady vedoucích odborů) - operativní řízení procesů - vyhodnocování plnění nápravných a preventivních opatření a jejich účinnosti - vyhodnocování podnětů a stížností občanů QS Kontrolní systém města Hranic QS Kontinuální zlepšování Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 22/33

23 Mapy procesů 8.3. Řízení neshodného produktu Neshoda je specifikována odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy. Základní podmínkou je, aby byla vždy zjištěna příčina neshody. Nestačí jen neshodu operativně odstranit, ale je nutno odstranit i její příčinu tak, aby se neshoda již neopakovala. Řízení neshod upravuje směrnice o kontinuálním zlepšování. Informaci o neshodě můžeme získat: - podnětem, podáním, stížností atd. občana nebo účastníka řízení - zprávou o kontrolní činnosti nadřízeného orgánu, výsledky odvolacích řízení - upozorněním pracovníka, výsledkem auditu nebo vnitřní kontroly - na základě přezkoumání QMS vedením QS Kontinuální zlepšování 8.4. Analýza údajů Analýza údajů je nezbytnou součástí procesu trvalého zlepšování výkonu státní správy a zabezpečování úkolů samosprávy v cyklu: Monitoruj a kontroluj Analyzuj a přezkoumávej Plánuj Prováděj. V rámci MěÚ jsou analyzovány údaje zejména z následujících oblastí: - analýza podnětů občanů, kulatých stolů, veřejných projednávání - analýzy plnění cílů programu rozvoje - analýza rozpočtu, rozpočtových opatření - analýza území a jeho využití - majetkové analýzy - analýza činností MěÚ (podkladový materiál je výroční zpráva) - analýza auditů, kontrolní činnosti, neshod - analýza QMS atd. Metodika práce s veřejností umožňuje provádět sběr informací, jejich vyhodnocení a analýzu za účelem přijetí opatření. Nejdůležitějším analytickým procesem je z hlediska plnění úkolů samosprávy analýza rozpočtu, rozpočtových opatření a závěrečného účtu. QS Kontinuální zlepšování Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 23/33

24 8.5. Zlepšování Neustálé zlepšování Jedním z důležitých cílů MěÚ je zabezpečit neustálé zlepšování výkonu státní správy a výkonu samosprávy v rámci zastupitelstvem vymezeném rozpočtu. S ohledem na vykonávané činnosti je klíčové pro zabezpečení zlepšování vzdělávání a kvalifikace zaměstnanců a získání jejich zapojení do tohoto procesu. QS Kontinuální zlepšování Opatření k nápravě Opatření k nápravě je činnost, která směřuje k odstranění příčiny vzniklé neshody (neshoda je odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy) tak, aby se zabránilo jejímu dalšímu výskytu. Přitom opatření k nápravě musí vzniknout na základě analýzy faktů. Základní zdroje informací pro opatření k nápravě jsou popsány ve směrnici o kontinuálním zlepšování. Při zjištění neshody jsou pracovníci odpovědní za prověřovanou oblast povinny prošetřit příčinu neshody a včas stanovit, přijmout a implementovat opatření k nápravě. Opatření k nápravě musí být úměrné důsledkům zjištěných neshod. Ověřování účinnosti přijatých opatření k nápravě se provádí zpravidla při interních auditech nebo při přezkoumání systému managementu kvality vedením. O zjištěných příčinách a přijatých opatřeních k nápravě jsou vedeny záznamy QS Kontinuální zlepšování Preventivní opatření Preventivní opatření je činnost směřující k odhalení a zamezení vzniku možných neshod tak, aby se zabránilo jejich výskytu. Základní zdroje informací pro preventivní opatření jsou uvedeny ve směrnici o kontinuálním zlepšování. Informace z uvedených oblastí se analyzují, stanoví se možné příčiny a přijmou preventivní opatření. Ověřování účinnosti přijatých preventivních opatření se provádí zpravidla při interních auditech nebo při přezkoumání systému managementu kvality vedením. O zjištěných příčinách a přijatých preventivních opatřeních jsou vedeny záznamy QS Kontinuální zlepšování Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 24/33

25 9. Přílohy Příloha č.1/qi Seznámení s obsahem/rozdělovník QF 42-02/01 Příloha č.2/qi Revizní/změnový list QF 42-02/02 Příloha č.3/qs Dokumentace QMS Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 25/33

26 Příloha č.4/qs Příloha č.5/qs Systémová mapa Organizační schéma QMS Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 26/33

27 Příloha č.1/qi SEZNÁMENÍ S OBSAHEM/ROZDĚLOVNÍK datum jméno podpis datum jméno podpis QF 42-02/01 Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 27/33

28 Příloha č.2/qi REVIZNÍ / ZMĚNOVÝ LIST List číslo: Revize číslo: Změna číslo: Popis změny: Datum revize/změny Provedl: Podpis: 3 1 beze změn Hlavinková v.r. 2 beze změn Hlavinková v.r. 3 beze změn Hlavinková v.r. 4 beze změn Hlavinková v.r. 5 beze změn Hlavinková v.r. 6 Doplnění související s normou ISO 9001 včetně terminologie a zkratek(jakostxkvalita,za městananecxpracovník, SMJxQMS,PVJxPVK, MJxMK) Hlavinková v.r. 7,16, 28,33 7 aktualizace seznamu dokumentace Hlavinková v.r. 1 Nová dokumentace QS a QI Hlavinková v.r. 8 zrušení ORM Beze změn Hlavinková v.r. úprava terminologie, aktualizace Hlavinková v.r. dokumentace beze změn Hlavinková v.r. 9,12,29-3 Nové dokumentace QS QS Hlavinková v.r Nové org, schéma od Hlavinková v.r. Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 28/33

29 QF 42-02/02 Příloha č.3/qs Dokumentace MěÚ Hranice NÁZEV OZNAČENÍ Příručka kvality QS Řízení dokumentace a záznamů QS Předkládání materiálů na schůzi rady města a zastupitelstva QI Zásady pro vypracování návrhů právních předpisů QI Používání razítek se státním znakem a znakem města Viz. QS Pravidla pro zajištění přístupu k informacím QI Zásady prodeje bytového fondu z majetku města QI Zásady pro hospodaření s bytovým fondem ve vlastnictví města QI Seznam používaných formulářů Řízení HW a SW QS Zásady pro užívání výpočetní techniky QI Řízení přístupu uživatelů QI Řízení přístupu uživatelů QI Spisový a skartační řád QS Řízení nakládání s osobními údaji QS Koncepce jakosti QS Program rozvoje města QS Strategie MěÚ Hranice QS Organizační řád QS Pracovní řád QI Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 29/33

30 Přezkoumání účinnosti a efektivnosti QMS vedením Viz.QS Vnitřní platový předpis QI Instrukce pro oběh účetních dokladů QI Provoz pokladny QI Provoz pokladny OSVZ MěÚ Hranice QI Cestovní náhrady QI Instrukce pro provádění inventarizace QI Pracovní prostředky QI Zásady poskytování příspěvků z rozpočtu města QI Grantový program města QI Personální záležitosti a zajištění kvalifikace QS Personální politika MěÚ Hranice QS Motivace zaměstnanců V kolektivní sml. Provozní řád QS Bezpečnost a ochrana zdraví při práci QI Zabezpečení autoprovozu QI Požární ochrana QI Zásady hospodaření s movitým majetkem pro PO QI Zadávání veřejných zakázek QS Skladové hospodářství QS Administrace projektů a dotací čerpaných městem QS Interní audity QS Kontinuální zlepšování QS Pravidla pro vyřizování stížností a peticí QI Opatření k nápravě a preventivní opatření Viz.QS Kontrolní systém města Hranic QS Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 30/33

31 Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 31/33

32 Příloha č.4/qs PROCESNÍ MAPA MěÚ ŘÍDÍCÍ PROCESY ŘÍDÍCÍ PROCESY - Organizační řád, pracovní řád - Koncepce kvality - Cíle (Program rozvoje města) - Interní audity - Kontinuální zlepšování - Řízení dokumentace a záznamů (matice dokumentů po odborech) MANAGEMENT ZDROJŮ Finanční - Směrnice o finanční kontrole Lidské zdroje - Personální záležitosti a kvalifikace - - Vnitřní plat. předpis Materiální zdroje - Směrnice k inventarizaci HLAVNÍ PROCESY VÝKON SAMOSPRÁVY Požadavek na výkon samosprávy Vyhodnocení a příprava pro rozhodnutí orgánu samosprávy Realizace rozhodnutí požadavky zákazníků, legislativa a její měny VÝKON STÁTNÍ SPRÁVY Požadavek na výkon státní správy Vyhodnocení a příprava rozhodnutí Realizace zákazník (fyzická a právnická osoba) rozhodnutí Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 32/33

33 Příloha č.5/qs ORGANIZAČNÍ SCHÉMA MĚÚ HRANICE Vydání / Změna: 1/2 Strana / Stran: 33/33