PŘÍRUČKA KVALITY ISO 9001:2008

Transkript

1 Úřad městské části Praha 10 list č. 1/27 vydání: 3 Dokumentace QMS Městská část Praha 10 QS PŘÍRUČKA KVALITY ISO 9001:2008 FUNKCE JMÉNO DATUM PODPIS zpracoval manager jakosti Ing. Vratislav Osička Osička, v.r. ověřil zástupce tajemníka JUDr. Josef Veselý Veselý, v.r. schválil tajemník Ing. Martin Slavík Slavík, v.r.

2 ÚMČ Praha 10 list č.2/27 OBSAH: 0 ÚVOD 1 ÚŘAD MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA Identifikační údaje 1.2 Vedení Úřadu městské části Praha Tým odpovědný za zavádění managementu řízení kvality 2 ÚČEL 2.1 Všeobecně 2.2 Platnost a působnost 2.3 Struktura příručky 3 ZKRATKY 4 SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY 4.1 Všeobecné požadavky na řízení systému 4.2 Požadavky na dokumentaci 5 ODPOVĚDNOST MANAGEMENTU 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu 5.2 Zaměření na zákazníka (občana) 5.3 Koncepce kvality 5.4 Plánování 5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace 5.6 Přezkoumání systému managementu 6 MANAGEMENT ZDROJŮ 6.1 Poskytování zdrojů 6.2 Lidské zdroje 6.3 Infrastruktura 6.4 Pracovní prostředí 7 REALIZACE SLUŽBY -VÝKONU STÁTNÍ SPRÁVY A SAMOSPRÁVY 7.1 Plánování realizace výkonu státní správy a samosprávy 7.2 Procesy týkající se zákazníka (občana) 7.3 Návrh a vývoj 7.4 Nakupování 7.5 Poskytování služeb 7.6 Řízení monitorovacích a měřících zařízení 8 ANALÝZA A ZLEPŠOVÁNÍ 8.1Všeobecně 8.2 Monitorování a měření 8.3 Řízení neshodného produktu/služby 8.4 Analýza údajů 8.5 Zlepšování 9 ZÁSADY MANAGEMENTU KVALITY 10 SOUVISEJÍCÍ DOKUMENTACE 11 ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 12 PŘÍLOHY str

3 ÚMČ Praha 10 list č.3/27 Změnový/revizní list PŘÍRUČKA KVALITY list č. revize č. změna č. popis datum provedl podpis změny/revize 1. vydání MJ Osička, v.r vydání MJ Osička, v.r vydání MJ Osička, v.r. 3 Přepracování na ČSN EN MJ Osička, v.r. ISO 9001:2009 QF 42-02/01

4 ÚMČ Praha 10 list č.4/27 Záznam o seznámení PŘÍRUČKA KVALITY ISO 9001:2008 datum jméno podpis datum jméno podpis QF 42-02/02

5 ÚMČ Praha 10 list č.5/27 0 ÚVOD Reforma veřejné správy vyhlášená vládou a Parlamentem ČR a realizovaná ministerstvem vnitra ČR znamená m.j. zefektivnění a zkvalitnění výkonu této správy a její přiblížení k občanům. Podporou uplatňování zásad Národní politiky podpory kvality je m.j zavádění standardů kvality do řízení orgánů územní veřejné správy při správě obce. Hlavním cílem městské části Praha 10 je, v souladu se zákonnými předpisy a schválenou Koncepcí kvality pečovat o všestranný rozvoj svého území a potřeby svých občanů a při plnění svých úkolů chránit veřejný zájem vyjádřený v zákonech. Tento cíl zajišťuje ÚMČ orientací na občana a zefektivněním vlastní činnosti při správě městské části trvalým zlepšováním systému řízení při naplňování vize: Praha10 příjemné místo k životu. Za tím účelem Rada městské části Praha 10 usnesením č.412 ze dne rozhodla o: a) zavedení systému řízení jakosti dle norem ISO 9001:2000, b) pověření tajemníka ÚMČ (dále jen tajemník) představitele managementu pro jakost - zavedením tohoto systému. Následně starosta m. č. Praha 10 schválil: a) dne Prováděcí projekt systému managementu jakosti dle ISO 9001:2000 na Úřadu městské části Praha 10, b) dne Koncepci jakosti městské části Praha 10. Certifikace dle normy ISO 9001:2001 proběhla úspěšně dne Recertifikace proběhla dne Příští recertrifikace proběhne v lednu Příručka kvality je přepracována na normu ČSN EN ISO 9001:2009, resp. ISO 9001:2008. Ve smyslu požadavku neustálého zlepšování (kap ) se ÚMČ zapojil do procesu excelence EFQM a přihlásil se ke společenské odpovědnosti organizací (Corporate Social Responsibility) ve veřejné správě. V roce 2008 ÚMČ obdržel Národní cenu kvality ČR za model excelence EFQM. V roce 2009 ÚMČ obdržel Národní cenu kvality ČR Společensky odpovědná organizace.

6 ÚMČ Praha 10 list č.6/27 1 ÚŘAD MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA Identifikační údaje Hlavní město Praha je veřejnoprávní korporací (zák.. č. 131/2000 Sb., o hlavním městě Praze) a člení se na městské části Městská část v rozsahu stanoveném zákonem a Statutem hlavního města Prahy (vyhl. č. 55/2000 Sb. HMP) vystupuje v právních vztazích svým jménem a nese odpovědnost z těchto vztahů vyplývající Městská část Praha 10 plní: a) výkon státní správy v přenesené působnosti hl. m. Prahy b) úkoly patřící do samosprávy v samostatné působnosti. Název Úřad městské části Praha 10 Adresa Vršovická 68, Praha 10 IČO DIČ CZ Telefon - ústředna Nadřízený orgán veřejné správy Magistrát hl. m. Prahy www Počet obyvatel Prahy Počet úředníků a zaměstnanců ÚMČ 340 Roční rozpočet 1,1 mld. Kč Organizační schéma ÚMČ je v příloze č Vedení Úřadu m. č. Praha 10 Městská část je spravována Zastupitelstvem městské části; dalšími orgány jsou Rada městské části, starosta městské části, Úřad městské části a zvláštní orgány městské části (komise a výbory). starosta představitel managementu pro kvalitu tajemník manager jakosti Mgr.Vladislav Lipovský Ing. Martin Slavík Ing. Vratislav Osička Rozdělení kompetencí v oblasti samostatné působnosti starosta - oblast: audit, územního rozvoj, kontroly, doprava a energetika, granty školství a kultura, 1. zástupce starosty - oblast: právní, správa majetku, hospodářská správy, investice zástupce starosty - oblast: sociální, bezpečnost, zdravotnictví zástupce starosty - oblast: ekonomie, rozpočet, informatika, zahraniční vztahy 1.3 Tým odpovědný za zavádění managementu kvality Projektový tým odpovědný za zavedení a rozvoj systému managementu kvality pracuje ve složení: představitel vedení pro kvalitu Ing.Martin Slavík, tajemník manager kvality Ing.Vratislav Osička vedoucí odborů.a samostatných oddělení Vedoucí úředníci a zaměstnanci odpovědní za: a) právní způsobilost systému JUDr. Josef Veselý, zástupce tajemníka b) informační systém Marcel Braun, ved. odboru informatiky

7 ÚMČ Praha 10 list č.7/27 c) finanční řízení a rozpočet Marie Šustová,ved. samost. odd.rozpočtu c) systém finanční kontroly Ing. Mária Gombíková, ved. ekon. odboru d) oblast krizového řízení Anna Valentová, ved. odd. krizového řízení e) kontrolní činnost Miloš Jurča, ved. odboru kontroly f) interní audit Ing. Jiřina Zákoucká, interní auditorka g) komunikaci s médii Jan Charvát, tiskový mluvčí. 2 ÚČEL PŘÍRUČKY 2.1 Všeobecně Účelem příručky je vytvořit souhrnný popis systému managementu kvality dle členění uvedeném v normě ISO 9001:2008 v ÚMČ Praha 10, stanovení odpovědností a pravomocí, organizačního uspořádání, popisu procesů a činností, souboru dokumentace a příslušných záznamů. Příručka kvality slouží k : definování a dokumentování QMS vymezení rozsahu QMS stanovení odpovědností a pravomocí a přiřazení k definovaným činnostem stanovení souboru dokumentace a záznamů prezentaci QSM pro externí účely prokazování shody QMS s požadavky ve smluvních vztazích zajištění procesu zlepšování prováděných činností 2.2 Platnost a působnost Příručka kvality dokumentuje postupy, vytvořené pro systém managementu kvality, nebo odkazy na tyto postupy. Je určena pro všechny úředníky a zaměstnance městské části Praha 10 zařazené do ÚMČ, zastupitele městské části Praha 10 a pro širokou veřejnost. Příručka je zveřejněna na internetových stránkách ÚMČ 10.cz. Aktualizovaná příručka nabývá platnosti a účinnosti dnem vydání. Příručka kvality je vydávána jako řízený dokument dle kap a podléhá změnovému a reviznímu řízení. Manipulace s neřízeným dokumentem (kopií) upravuje ustanovení kap. 11 této příručky. 2.3 Struktura příručky Příručka je členěna v souladu s normou ISO 9001:2008 v kapitolách 4 8. Pro snazší orientaci uživatelů je na začátku každé kapitoly uveden text normy kurzívou s barevným odlišením. Následný komentář popisuje plnění požadavků normy, včetně odkazů na dokumentaci. Kapitoly 0 3 obsahují úvodní a identifikační údaje a kapitoly 9 11 doprovodná a závěrečná ustanovení, včetně příloh. 3 ZKRATKY MČ Městská část Praha 10 ÚMČ Úřad městské části Praha 10 QMS Quality management system systém řízení kvality ZMČ Zastupitelstvo městské části Praha 10 RMČ Rada městské části Praha 10 PM představitel managementu (tajemník) MJ manager kvality QS směrnice QMS QI instrukce QMS QF formulář QMS QM mapa procesu QMS

8 ÚMČ Praha 10 list č.8/27 4 SYSTÉM MANAGEMENTU KVALITY 4.1 Všeobecné požadavky na řízení systému Organizace musí v souladu s požadavky této mezinárodní normy vytvořit, dokumentovat, uplatňovat a udržovat systém managementu kvality a neustále zlepšovat jeho efektivnost. Organizace musí a) identifikovat procesy potřebné pro systém managementu kvality a pro jejich aplikaci v celé organizaci b) určovat posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, c) určovat kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování i řízení těchto procesů, d) zajišťovat dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro podporu fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, e) monitorovat, měřit a analyzovat tyto procesy a f) uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů Organizace musí tyto procesy řídit v souladu s požadavky této mezinárodní normy. Rozhodne-li se organizace použít otsourcing, musí zajistit, aby takovýto proces řídila. Pro splnění požadavků normy je vytvořen v ÚMČ soubor dokumentace, který je neustále udržován a aktualizován. Strukturu dokumentace QMS tvoří: Prováděcí projekt Koncepce kvality městské části Praha 10 Programové prohlášení RMČ na období Cíle odborů na jednotlivé roky Příručka kvality Směrnice, instrukce, mapy procesů a záznamy Ostatní řízená dokumentace interní a externí Systém je tvořen dvěma hlavními procesy, které umožňují efektivní realizaci výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy. Procesní mapa ÚMČ je v příloze č. 2 Seznam podprocesů (dále jen procesy) obou hlavních procesů s jejich dokumentační podporou (t.zn. seznam dokumentace) ve vztahu k normě ISO a seznam formulářů je uložen u MJ. Všechny systémové dokumenty jsou uloženy na INTRANETU. QS Organizační řád QS Řízení HW a SW (popsán typ a rozsah řízení outsourcingu ICT) Seznam dokumentac Seznam záznamů Seznam procesů 4.2 Požadavky na dokumentaci Všeobecně Dokumentace systému managementu kvality musí zahrnovat a) dokumentovaná prohlášení o politice kvality a o cílech kvality, b) příručku kvality, c) dokumentované postupy požadované touto mezinárodní normou, d) dokumenty, které organizace potřebuje pro zajištění efektivního plánování, fungování a řízení svých procesů e) záznamy požadované touto mezinárodní normou (viz 4.2.4) Dokumentace QMS a dokumentované postupy odpovídají požadavkům normy ISO a byly zpracovány projektovým týmem pod vedením představitele managementu pro kvalitu - tajemníkem. Každý dokument je vydán v jednom podepsaném originálu v listinné podobě, uloženém v kanceláři tajemníka. Obsahuje originály záznamů o seznámení a originál změnového/připomínkového listu.

9 ÚMČ Praha 10 list č.9/27 Záznam o seznámení nahrazuje doklad o převzetí listinné formy dokumentu a všech změn a revizí. Dokumenty jsou dále v plném rozsahu ÚMČ distribuovány v elektronické podobě přes INTRANET na každé uživatelské pracoviště. Uživatel pracuje s dokumentem pouze v režimu prohlížení, pro editaci jsou tajemníkem určeni pověření úředníci (manager kvality, resp. správce sítě IS). QS Řízení dokumentace a záznamů QS Řízení HW a SW QS Spisovní, archivní a skartační řád QS Koncepce jakosti Příručka kvality Organizace musí vytvořit a udržovat příručku kvality, která zahrnuje a) oblast použití systému managementu kvality, včetně podrobností o jakýchkoli vyloučených a jejich zdůvodnění (viz 1.2), b) dokumentové postupy vytvořené pro systém managementu kvality nebo odkazy na tyto postupy a c) popis vzájemného působení mezi procesy systému managementu kvality. Příručka kvality (dále příručka) je vydaná v listinné podobě v jednom podepsaném originále a je přístupná v elektronické podobě na INTERNETU. Do definovaného systému managementu kvality jsou zahrnuty všechny činnosti, které umožní realizaci úkolů samosprávy a výkonu státní správy s výjimkou kapitol normy 7.3 a 7.6, které jsou, s ohledem na charakter činností veřejné správy, neuplatnitelné. Návaznosti jednotlivých činností a procesů jsou uvedeny v textu příručky, ve směrnicích, instrukcích a v mapách procesů. Účel příručky je popsán v kapitole 2. QS Řízení dokumentace a záznamů Řízení dokumentů Dokumenty požadované systémem managementu kvality musí být řízeny. Záznamy jsou zvláštním typem dokumentu a musí být řízeny v souladu s požadavky uvedenými v Musí být vytvořen dokumentovaný postup pro stanovení nástrojů řízení potřebných pro a) schvalování dokumentů z hlediska jejich přiměřenosti před jejich vydáním b) přezkoumávání dokumentů, popřípadě jejich aktualizaci a pro opakované schvalování, c) zajištění identifikace změn dokumentů a aktuálního stavu revize dokumentů, d) zajištění dostupnosti příslušných verzí aplikovatelných dokumentu v místech používání, e) zajištění trvalé čitelnosti a snadné identifikovatelnosti dokumentů, f) zajištění identifikace dokumentů externího původu a řízení jejich distribuce, g) zabránění neúmyslného používání zastaralých dokumentů a aplikaci vhodné identifikace těchto dokumentů, jsou-li z jakéhokoli důvodu uchovávány. Všechna interní a externí dokumentace potřebná k plnění úkolů státní správy a samosprávy je řízená. Ve směrnici QS je definovaný způsob identifikace a značení dokumentů. Zvolený způsob jedinečné identifikace umožňuje přiřazení dokumentu k prvkům normy. Dokumentace QMS je členěna na směrnice (QS), instrukce (QI), mapy procesů (QM) a záznamy. Záznamy jsou vedeny na formulářích (QF), nebo v nespecifikované formě. Další formuláře, které používají jednotlivé odbory mají označení VZOR, nejsou součástí systému, ale jsou uvedeny jako vstupy v příslušných mapách procesu. Ostatní řízená dokumentace ÚMČ obsahuje usnesení ZMČ a RMČ, příkazy starosty a tajemníka, pokyny vedoucích odborů, dokumentaci vedení, dokumentaci SW a ostatní provozní interní a externí dokumentaci (právní normy, atd.). V uvedené směrnici Jsou stanoveny postupy při tvorbě a připomínkování dokumentů, jejich ověřování a schvalování a dále při vydávání, distribuci, evidování, archivaci a aktualizaci a revizi.

10 ÚMČ Praha 10 list č.10/27 Systémem jediného uloženého výtisku s originálními podpisy a zveřejněním každého dokumentu QMS v registratuře e-spisu je zajištěna jeho obecná dostupnost a výhradní používání aktuální verze dokumentu. Ve výše uvedené směrnici jsou popsány i požadavky na neřízenou (informativní) dokumentaci. QS Řízení dokumentace a záznamů QS Spisový, archivní a skartační řád QS Organizační řád Mapy procesů Řízení záznamů Musí se vytvořit a udržovat záznamy, aby se poskytly důkazy o shodě s požadavky a o efektivním fungování systému managementu kvality. Záznamy musí zůstat čitelné, snadno identifikovatelné a musí být možné je snadno vyhledat,. Musí se vypracovat dokumentovaný postup, který stanoví nástroje řízení potřebné k identifikaci, ukládání, ochraně, vyhledávání, stanovení doby uchování a vypořádání záznamů. Nástrojem pro sledování průběhu a výsledku plnění úkolů samosprávy nebo výkonu státní správy je vedení záznamů z těchto činností. Záznamy jsou vedeny na formulářích (QF), nebo v nespecifikované formě. Seznam záznamů a formulářů QF je uložen u MJ. Záznamy vyplývající z činností a procesů definovaných v dokumentech QMS jsou uvedeny v kap. 6. každé směrnice nebo instrukce. Záznamy definované v ostatních procesech jsou uvedeny v mapách procesů. K důležitým záznamům patří i zpráva o přezkoumání systému vedením. QS Řízení dokumentace a záznamů Seznam formulářů QF Seznam záznamů Přezkoumání systému vedením 5 POVINNOSTI MANAGEMENTU 5.1 Osobní angažovanost a aktivita managementu Vrcholové vedení musí poskytnout důkazy o své odpovědnosti k rozvíjení a uplatňování systému managementu kvality a k neustálému zlepšování jeho efektivnosti a) sdělováním uvnitř organizace, že je důležité plnit požadavky zákazníka, stejně jako zákonné požadavky a požadavky předpisů, b) stanovováním politiky kvality, c) zajišťováním, že jsou stanoveny cíle kvality, d) prováděním přezkoumávání managementu a e) zajišťováním dostupnosti zdrojů. Vedení MČ, zastoupené starostou, svým podpisem koncepce jakosti MČ Praha 10 (příloha č. 4), přijalo závazek m.j. trvale zlepšovat systém řízení ÚMČ. Za účelem zefektivnění vlastní činnosti při správě MČ zavést a využívat systém managementu kvality podle příslušných norem ISO Vedení MČ dále stanovilo rámcové cíle kvality do roku 2010, které jsou ročně rozpracovávány na úroveň jednotlivých odborů ÚMČ. Jednou ročně je prováděno přezkoumání systému vedením, které umožní ověřit, že systém je účinný a efektivní a zahrnuje trend neustálého zlepšování. Součástí přezkoumání vedením je vytvoření potřebných zdrojů, které umožní účinný a efektivní provoz celého systému.

11 ÚMČ Praha 10 list č 11/27 Odkaz na dokumentaci QS Cíle kvality MČ Praha QS Cíle kvality dle odborů QS Organizační řád QS Pracovní řád (včetně etického kodexu) Přezkoumání systému vedením 5.2 Zaměření na zákazníka (občana) Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly stanoveny požadavky zákazníka a aby byly plněny s cílem zvyšování jeho spokojenosti (viz a 8.2.1). Zákazníky služeb, které poskytuje ÚMČ jsou občané městské části, tzn. fyzické a právnické osoby, návštěvnici a další zainteresované strany. Pod pojmem zákazník je chápáno i životní prostředí. Požadavky zákazníka jsou definovány jako soulad individuálních potřeb a veřejného zájmu, vyjádřeného v zákonech. Vedení zajišťuje uvolňování potřebných zdrojů (lidské, finanční, materiální) dle schváleného rozpočtu pro: - přezkoumávání požadavků na plnění úkolů samosprávy a výkonu státní správy; - rychlé a efektivní uspokojování těchto požadavků včetně monitorování a měření spokojenosti zákazníků (občanů, zainteresovaných stran), aby požadavky zákazníka (občana, zainteresovaných stran) byly plněny s cílem zvyšování jeho spokojenosti. Schválený rozpočet MČ je klíčovým procesem pro uvolňování zdrojů. QS Koncepce jakosti QS Cíle kvality MČ Praha QM SM-ROZP-01 Mapa procesu rozpočtu 5.3 Koncepce kvality Vrcholové vedení musí zajistit, aby politika kvality a) odpovídala záměrům organizace, b) obsahovala závazek k plnění požadavků a k neustálému zlepšování efektivnosti systému managementu kvality, c) poskytovala osnovu pro stanovení a přezkoumání cílů kvality, d) byla sdělována a pochopena a e) byla přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti Politika kvality byla schválena starostou dne pod názvem Koncepce jakosti městské části Praha 10 a její zásady jsou stále aktuální. V koncepci jakosti je uveden hlavní cíl městské části a jeho zajištění orientací na občana a zefektivněním vlastní činnosti při správě městské části. Koncepce jakosti je zveřejněna na internetových stránkách ÚMČ a na INTRANETU. Koncepce jakosti je v příloze č Plánování Cíle kvality Vrcholové vedení musí zajistit, aby byly pro příslušné organizační jednotky a úrovně v organizaci stanoveny cíle kvality, včetně cílů potřebných pro splnění požadavků na produkt (viz 7.1 a). Cíle kvality musí být měřitelné a konzistentní s politikou kvality. Cíle kvality jsou realizací Koncepce jakosti. Cíle jsou stanoveny souhrnně pro MČ a rozpracovány na jednotlivé odbory. Je důsledně dodržována zásada jejich konkrétnosti a měřitelnosti podle zásady SMART (specific-konkrétní, measurable-měřitelné, archievable-dosažitelné, realistic-realistické, timed-termínované).

12 ÚMČ Praha 10 list č 12/27 Programové prohlášení RMČ s cíli na období je v příloze č. 3. QI Cíle kvality dle odborů Plánování systému managementu kvality Vrcholové vedení musí zajistit, aby se a) plánování systému managementu kvality provádělo tak, aby byly splněny požadavky uvedené ve 4.1, stejně jako cíle kvality a b) byla neustále udržována integrita systému managementu kvality, a to i v průběhu plánování změn tohoto systému. Plánování je popsáno v jednotlivých směrnicích (plán vzdělávání, plán auditů, plán investičních akcí, plán procesu privatizace, atd.) a mapách procesů (rozpočet MČ, atd.). Operativní plánování je zajištěno týdenními poradami vedení, čtrnáctidenními poradami vedoucích odborů a následnými poradami odborů a oddělení, jakož i poradami účelových pracovních týmů. Odkaz na dokumentaci QS Organizační řád QS Personální činnosti a zajišťování kvalifikace QS Interní audity kvality QM SM-ROZP-01 Mapa procesu rozpočtu 5.5 Odpovědnost, pravomoc a komunikace Odpovědnost a pravomoc Vrcholové vedení musí zajistit, aby povinnosti a pravomoci byly v organizaci stanoveny a sdělovány. Povinnosti a pravomoci jsou stanoveny organizačním řádem, pracovním řádem, podpisovým řádem, touto příručkou a ostatními řídícími akty. Ve směrnicích a instrukcích jsou odpovědnosti a pravomoci řešeny v kap. 4 resp. 5. Odpovědnosti a pravomoci jsou dále rozepsány v popisech pracovních činností. QS Organizační řád QI Pracovní řád (včetně etického kodexu) QI Podpisový řád QS Personální činnosti a zajišťování kvalifikace Představitel managementu Vrcholové vedení musí jmenovat člena managementu, který bez ohledu na jiné povinnosti musí mít povinnost a pravomoc zahrnující a) zajištění, že procesy potřebné pro systém managementu jakosti jsou vytvářeny, uplatňovány a udržovány b) předkládání zpráv vrcholovému managementu o dosažené výkonnosti systému managementu kvality a o jakékoli potřebě zlepšování a c) podporování povědomí o závažnosti požadavků zákazníka v rámci celé organizace. RMČ pověřila tajemníka ÚMČ zavedením systému managementu kvality a jeho dalším rozvojem Starosta jmenoval tajemníka představitelem vedení pro kvalitu. Tajemník odpovídá za: a) vytváření, uplatňování, udržování, rozvoj a zlepšování QMS b) předkládání informací RMČ za účelem přezkoumávání účinnosti a efektivnosti QMS c) podporování vědomí závažnosti plnění požadavků na zabezpečování úkolů samosprávy a výkonu státní správy v celém ÚMČ

13 ÚMČ Praha 10 list č 13/27 Vedoucím odborů jsou organizačním řádem stanoveny odpovědnosti a pravomoci v oblasti managementu kvality v rámci působnosti odboru. QS Organizační řád Interní komunikace Vrcholové vedení musí zajistit vytvoření příslušných komunikačních cest v organizaci a fungování komunikace týkající se efektivnosti systému managementu kvality Hlavní zásady interní komunikace jsou stanoveny organizačním řádem, pracovním řádem, spisovým a skartačním řádem, směrnicí o řízení HW a SW a provozním řádem budovy ÚMČ. Efektivní a účinný proces interní komunikace mezi vedením a odbory a odbory navzájem je zabezpečován pravidelnými poradami. Jedná se o týdenní porady vedení ÚMČ, dvoutýdenní porady vedoucích odborů a periodické porady odborů. Záznamy o poradách vedoucích odborů jsou vedeny v zápisech, které jsou uloženy v příslušných sekretariátech. Pro písemnou vnitřní komunikaci byla v plném rozsahu zavedena výhradně elektronická forma v e- spisu. Principy interní komunikace jsou externě auditovaný nezávislým hodnotitelem. QS Řízení HW a SW QS Spisový a skartační řád QS Organizační řád QI Pracovní řád QS Provozní řád 5.6 Přezkoumání systému managementu Všeobecně Vrcholové vedení musí v plánovaných intervalech přezkoumávat systém managementu kvality organizace, aby byla zajištěna jeho kontinuita vhodnosti, přiměřenost a efektivnost. Toto přezkoumání musí zahrnovat posouzení příležitostí pro zlepšování, a potřebu změn v systému managementu kvalityi, včetně politiky a cílů kvality. Záznamy z přezkoumání managementu se musí udržovat (viz 4.2.4). Vedení ÚMČ stanovilo způsob a interval (1x ročně ) přezkoumání funkčnosti, účinnosti a efektivnosti QMS, které zajistí jeho vhodné a účinné provozování. Oblasti přezkoumávání, které zahrnují všechny činnosti a procesy QMS: a) koncepce a cíle kvality b) účinnost procesů c) stav dokumentace d) zpětná vazba od občanů e) příležitosti ke zlepšování Zpráva o přezkoumání může být předkládána RMČ, která ji svým usnesením bere na vědomí a schvaluje postup na příští období Vstup pro přezkoumání Vstup pro přezkoumání managementu musí zahrnovat informace o a) výsledcích auditů, b) zpětné vazbě od zákazníka, c) výkonnosti procesů a shodě produktu, d) stavu preventivních a nápravných opatření e) následných opatřeních z předchozích přezkoumávání managementu, f) změnách, které by mohly ovlivnit systém managementu kvality a

14 ÚMČ Praha 10 list č 14/27 g) doporučeních pro zlepšování. Vstupy pro přezkoumání obsahují informace o: a) aktuálnosti koncepce a dosažených cílech kvality b) stavu dokumentace systému c) účinnosti procesů d) zpětné vazbě od občanů e) zajišťování kvalifikace f) závěrech externích auditů a kontrol g) závěrech z opatření z předchozích přezkoumání systému h) výsledcích interních auditů, nápravných a preventivních opatřeních i) hodnocení dodavatelů j) závěrech z vnitřní kontrolní činnosti k) nákladech na kvalitu l) doporučení pro zlepšování Výstup z přezkoumání Výstup z přezkoumání managementu musí zahrnovat všechna rozhodnutí a opatření vztahující se a) ke zlepšování efektivnosti systému managementu kvality a jeho procesů, b) ke zlepšování produktu ve vztahu k požadavkům zákazníka a c) k potřebám zdrojů. Z přezkoumání je proveden záznam, který obsahuje: a) vyhodnocení vstupních informací (kap ) b) celkové vyhodnocení systému managementu kvality c) opatření ke zlepšení pro příští období d) teze informace pro RMČ 6 MANAGEMENT ZDROJŮ 6.1 Poskytování zdrojů Organizace musí určovat a poskytovat zdroje potřebné pro a) implementaci a udržování systému managementu kvalityi a neustálé zlepšování jeho efektivnosti a b) zvyšování spokojenosti zákazníka prostřednictvím plnění jeho požadavků. Plánování zdrojů vychází z cílů kvality a ze schváleného rozpočtu. Rozpočtový proces je popsán v mapě procesu. Identifikace potřebných zdrojů (lidských, materiálních a informačních) je součástí každé mapy procesu. Zásady pro efektivní, hospodárné a účelné nakládání se zdroji ( majetkem, finančními prostředky) a jeho kontrolou stanovují příslušné směrnice a instrukce QS Nakládání s finančními prostředky MČ QI Zásady pro nakládání s pohledávkami QI Zásady hospodaření s majetkem QS Kontrolní řád QS Zabezpečování finanční kontroly v MČ QM SM-ROZP-01 Mapa procesu rozpočtu Mapy procesů

15 ÚMČ Praha 10 list č 15/ Lidské zdroje Všeobecně Zaměstnanci, kteří provádějí práce ovlivňující jakost produktu, musí být kompetentní na základě patřičného vzdělání, výcviku, dovedností a zkušeností Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik Organizace musí a) určit nezbytnou odbornou způsobilost pro zaměstnance, kteří provádějí práce ovlivňující shodu s požadavky na produkt b) podle okolností poskytovat výcvik nebo provádět jiná opatření pro dosažení nezbytných kompetencí c) hodnotit efektivnost provedených opatření, d) zajišťovat, aby si její zaměstnanci byli vědomi závažnosti a důležitosti svých činnosti a toho, jak přispívají k dosažení cílů kvality a e) vytvářet a udržovat vhodné záznamy o vzdělání, výcviku, dovednostech a zkušenostech (viz 4.2.4) V ÚMČ je vytvořen jednotný systém zabezpečení všech personálních činností, potřebné kvalifikace a vzdělávání úředníků a zaměstnanců v souladu s příslušnými zákony a odpovídající zájmům MČ. Personální činnosti a vzdělávání úředníků jsou determinovány především zákonem č. 312/2002 Sb., o úřednících samosprávných celků a vyhl. MV č. 512/2002 Sb., o zvláštní odborné způsobilosti úředníků územních samosprávných celků. Trvalá pozornost je věnována výcviku v problematice informačních technologií. Bylo zavedeno e- learningové vzdělávání úředníků v modulech: - jazykový (angličtina, němčina) - EDCL (European Computer Driving Licence) - vstupního testu (PC a modelové situace) - kodex etiky - GENDER rovné příležitosti mužů a žen - management veřejné správy - finance a kontrola - PO a BOZP O vzdělávání a výcviku se vedou záznamy, uložené v osobním spise. Proces zajišťování kvalifikace je vyhodnocen dílčím způsobem po ukončení vzdělávací akce a komplexně po skončení vzdělávacího období před schválením plánu vzdělávání na další období. Úředníci a zaměstnanci jsou vedeni k pochopení závažnosti svých činností a jsou prokazatelně seznamováni s dokumentací QMS, tak že a) s vybranou dokumentací jsou seznamování všichni úředníci a zaměstnanci b) s ostatní účelovou dokumentací dotčení uživatelé Bylo zavedeno periodické hodnocení úředníků, včetně stanovení kritérií v rovině přínosů pro zaměstnance i pro organizaci. QS42-03 Řízení HW a SW QI Pracovní řád, vč.etického kodexu QI Stanovení výše příplatků za vedení QS Personální činnosti a zajišťování kvalifikace a motivace QI E-learning 6.3 Infrastruktura Organizace musí určit, poskytovat a udržovat infrastrukturu potřebnou pro dosažení shody s požadavky na produkt. Podle okolností Infrastruktura zahrnuje: a) budovy, pracovní prostory a související technické vybavení, b) zařízení pro proces (jak hardware, tak software) a c) podpůrné služby (např. přepravu, komunikační nebo informační systémy).

16 ÚMČ Praha 10 list č 16/27 Vedení ÚMČ realizuje v udržování infrastruktury požadavky zastupitelů a Rady MČ. Zásady hospodaření s majetkem MČ a jeho údržbou, vč. HW realizují příslušné odbory ÚMČ. Postupy při správě majetku MČ a podpůrné služby v ÚMČ jsou popsány v příslušné dokumentaci formou směrnic, instrukcí a map procesů. Odkazy na dokumentaci: QS Řízení HW a SW QS Organizační řád QI Zásady pro poskytování cestovních náhrad QS Provozní řád QI Poskytování služeb mobilních telefonů QI Vedení pokladen QI Podmínky provozu služebních vozidel QI Zásady hospodaření s majetkem QI Zásady pro poskytování bytů QI Zásady pro pronajímání pozemků QI Zásady hospodaření s nebytovými prostory QI Zásady privatizace bytových domů QI Zásady privatizace bytů QI Elektronická evidence docházky QI Materiálně technické zabezpečení ÚMČ Mapy procesů 6.4 Pracovní prostředí Organizace musí určovat a řídit pracovní prostředí potřebné pro dosažení shody s požadavky na produkty. V ÚMČ je vytvořeno pracovní prostředí, které umožňuje dodržování požadavků zákonů v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, požární ochrany a osobních ochranných prostředků a je zajištěno školení úředníků/zaměstnanců v těchto oblastech. Problematika pracovního prostředí je součástí periodické ankety spokojenosti úředníků ÚMČ. Práva a povinnosti úředníků a zaměstnanců ÚMČ v uvedených oblastech jsou specifikována v příslušné dokumentaci. QI Pracovní řád QS Provozní řád QI Zabezpečení PO v ÚMČ QI Materiální zabezpečení ÚMČ 7 REALIZACE VÝKONU STÁTNÍ SPRÁVY A ÚKOLŮ SAMOSPRÁVY 7.1 Plánování realizace výkonu státní správy a úkolů samosprávy Organizace musí plánovat a rozvíjet procesy potřebné pro realizaci produktu. Plánování realizace produktu musí být v souladu s požadavky ostatních procesů systému managementu kvality (viz 4.1). Při plánování realizace produktu musí organizace podle okolností určovat: a) cíle kvality a požadavky na produkt, b) potřebu vytvářet procesy a dokumenty a poskytovat zdroje, které jsou specifické pro produkt c) požadované činnosti při ověřování, validaci, monitorování, kontrole a zkoušení, které jsou specifické pro produkt a kritéria pro přijetí produktu, d) záznamy potřebné pro poskytnutí důkazu, že realizační procesy a výsledný produkt splňují požadavky (viz 4.2.4). Výstup z tohoto plánování musí být ve formě, která je vhodná pro fungování organizace.

17 ÚMČ Praha 10 list č 17/27 Produktem ÚMČ je výkon státní zprávy a plnění úkolů samosprávy. Cíle kvality jsou rozpracované na jednotlivé odbory. Jednotlivé činnosti (procesy) jsou popsány v dokumentaci QMS. Podprocesy hlavního procesu STÁTNÍ SPRÁVA jsou popsány v tabulkách QM SS. Činnosti hlavního procesu SAMOSPRÁVA jsou popsány a) ve směrnicích a instrukcích b) v mapách podprocesů QM SM Procesní mapa ÚMČ Praha 10 je v příloze č 2. QS Cíle kvality MČ QS, QI Směrnice a instrukce QMS QM SS Podprocesy procesu STÁTNÍ SPRÁVA QM SM Podprocesy procesu SAMOSPRÁVA 7.2 Procesy týkající se zákazníka (občana) Určování požadavků týkajících se produktu Organizace musí určit a) požadavky specifikované zákazníkem, včetně požadavků na činnosti při dodání a po dodání, b) požadavky, které zákazník neuvedl, ale které jsou nezbytné pro specifikované nebo zamýšlené použití, je-li známo, c) zákonné požadavky a požadavky předpisů týkající se produktu a d) jakékoli doplňující požadavky určené organizací jako potřebné Přezkoumání požadavků týkajících se produktu Organizace musí přezkoumat požadavky týkající se produktu. Toto přezkoumání musí být provedeno před přijetím závazku organizace dodat produkt zákazníkovi (např. před předložením nabídek, přijetím smluv nebo objednávek, před přijetím změn ke smlouvám nebo objednávkám) a musí zajistit, že a) jsou stanoveny požadavky na produkt, b) jsou vyřešeny požadavky smlouvy nebo objednávky, které se liší od dříve vyjádřených požadavků a c) organizace je schopna plnit stanovené požadavky. Záznamy o výsledcích přezkoumání a o opatřeních vyplývajících z přezkoumání musí být udržovány (4.2.4). V případě, že zákazník neposkytne dokumentované vyjádření požadavku, musí být požadavky zákazníka potvrzeny organizací dříve, než je organizace příjme. V případě, že se změní požadavky na produkt, musí organizace zajistit, aby byly změněny i příslušné dokumenty a aby příslušní zaměstnanci byli o změněných požadavcích informování. Požadavky na výkon státní správy jsou definovány jako soulad individuálních požadavků občanů a jiných zainteresovaných stran a platné zákonné legislativy, podle které ÚMČ vykonává svou přenesenou působnost. Činnosti jsou popsány v tabulkách hlavního procesu STÁTNÍ SPRÁVA. Požadavky na výkon samosprávy jsou definovány především v žádostech občanů, jiných zainteresovaných stran a v usneseních zastupitelů. Přezkoumání požadavků na výkon státní správy se provádí dle postupů definovaných v zákonech a v prováděcích vyhláškách (uvedeno v jednotlivých mapách procesů). Základním požadavkem na plnění úkolů samosprávy je proces tvorby rozpočtu a následné hospodaření v průběhu plánovacího období. Významnou činností při stanovování požadavků služby občanům je výběr dodavatelů na realizace investičních i neinvestičních akcí. Tato činnost je definována zákonem a rozpracována v příslušné dokumentaci. QS Zadávání veřejných zakázek Mapy procesů Komunikace se zákazníkem (občanem) Předmět normy (ISO 9001:2008): Organizace musí určit a uplatňovat efektivní způsoby pro komunikování se zákazníky ohledně a) informací o produktu b) vyřizování poptávek, smluv nebo objednávek, včetně jejich změn a

18 ÚMČ Praha 10 list č 18/27 c) zpětné vazby od zákazníka, včetně stížností zákazníka. Pro informování občanů a dalších zainteresovaných stran jsou vytvořeny aktivity, které umožňují přiblížení ÚMČ směrem ke klientovi. Jedná se především o úřední desku ÚMČ v klasické podobě, umístěnou na objektu. Nákladem 75 tis. výtisků je vydáván čtrnáctideník PRAHA 10, který je distribuován zdarma. Jsou uspořádávány pravidelné tiskové konference, veřejná zasedání Zastupitelstva MČ, neformální jednání starosty s občany, apod. Za styk s médii je odpovědný tiskový mluvčí MČ. Na internetových stránkách ÚMČ 10.cz je k dispozici m.j.: - úřední deska - usnesení Rady a Zastupitelstva MČ - aktuální formuláře - rozpočet MČ - informace o veřejných zakázkách - informace o pracovních příležitostech v ÚMČ - diskuzní fórum - návštěvní kniha - veřejná telefonní Zelená linka - účelové ankety - rubriky potřebuji vyřídit a životní situace Pro další usnadnění styku občanů s ÚMČ jsou na území MČ v provozu 2 informační kanceláře a informační kancelář k rozvoji MČ Praha 10. Každoročně je realizována anketa spokojenosti návštěvníků ÚMČ a její výsledky prezentovány v médiích. Komunikace v rámci výkonu státní správy je stanovena příslušnými zákony. Komunikaci se žadatelem o výsledku rozhodnutí orgánu samosprávy zabezpečují příslušné odbory v písemné, nebo elektronické formě a postup je definován v dokumentaci. QS Organizační řád QI Poskytování informací dle zák. č. 106/1999 Sb. QI Postup při komunikaci se sdělovacími prostředky QI Předkládání materiálů do Zastupitelstva MČ QI Vyřizování stížností, oznámení, podnětů, petic a anonymních podání Mapy procesů 7.3 Návrh a vývoj ÚMČ Praha 10 se činnostmi, které by mohly mít vztah k návrhu, případně k vývoji nové služby, nezabývá s ohledem na jasně vymezenou oblast činnosti danou zákony. 7.4 Nákup Proces nákupu Organizace musí zajistit, aby nakupovaný produkt vyhovoval specifikovaným požadavkům na nákup. Typ a rozsah řízení aplikovaného na dodavatele a na nakupovaný produkt musí být závislý na vlivu nakupovaného produktu na následnou realizaci produktu nebo ne konečný produkt. Organizace musí hodnotit a vybírat dodavatele podle jejich schopností dodávat produkt v souladu s požadavky organizace. Musí být stanovena kritéria pro jejich volbu, hodnocení a opakované hodnocení. Musí se udržovat záznamy o výsledcích hodnocení a o všech nezbytných opatřeních vyplývajících z hodnocení (viz 4.2.4) Informace pro nákup Informace pro nakupování musí popisovat produkt, který má být nakoupen a podle okolností má zahrnovat a) požadavky na schvalování produktu, postupů, procesů a zařízení b) požadavky na kvalifikaci zaměstnanců a

19 ÚMČ Praha 10 list č 19/27 c) požadavky na systém managementu kvality. Organizace musí zajišťovat přiměřenost specifikovaných požadavků pro nákupu dříve, než je sdělí dodavateli Ověřování nakupovaného produktu Organizace musí stanovovat a uplatňovat inspekční nebo jiné činnosti nezbytné pro zajištění toho, že nakupovaný produkt splňuje specifikované požadavky nákupu. V případě, že organizace nebo její zákazník zamýšlí provést ověřování u dodavatele, musí organizace v informacích pro nákup uvést zamýšlený průběh ověřování a způsob uvolnění produktu. Výchozím dokumentem pro proces nákupu je schválený rozpočet MČ pro investiční i neinvestiční výdaje. Postup při přípravě, zadávání a realizaci zakázek na dodávky, služby a stavební práce a metody hodnocení nabídek podle jejich ekonomické výhodnosti při respektování platných zákonů a vyhlášek (zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách), je stanoven v dokumentaci. Pro výběr dodavatelů/uchazečů a pro jejich následné hodnocení po realizaci zakázky jsou stanovena kritéria. O výběrovém řízení se vede potřebná dokumentace. QS Organizační řád QI Podpisový řád QS Zadávání veřejných zakázek QI Materiálně technické zabezpečení ÚMČ 7.5 Poskytování služeb Poskytování služeb Organizace musí plánovat a realizovat výrobu a poskytování služeb za řízených podmínek. Řízené podmínky podle okolností zahrnují a) dostupnost informací, které popisují znaky produktu, b) dostupnost potřebných pracovních instrukcí c) používání vhodného zařízení, d) dostupnost a používání monitorovacího a měřicího zařízení, e) elementaci monitorování a měření a f) implementaci činností při uvolňování, dodávání a po dodání Validace procesu poskytování služeb Organizace musí validovat všechny procesy výroby a poskytování služeb v případě, že nelze následným monitorováním nebo měřením a nedostatky se tak projevují až poté, co je produkt používán nebo poté, co je služba dodána. Validací musí být prokázat schopnost těchto procesů dosahovat plánované výsledky. Pro tyto procesy musí organizace stanovit mechanismy, které mohou podle okolností zahrnovat a) stanovení kritérií pro přezkoumání a schvalování procesů, b) schválení zařízení a kvalifikace zaměstnanců, c) použití specifických metod a postupů, d) požadavky na záznamy (viz 4.2.4) a e) opakované validace Identifikace a sledovatelnost Organizace musí podle okolností během realizace produktu vhodnými prostředky produkt identifikovat. Organizace musí v průběhu realizace produktu identifikovat stav produktu s ohledem na požadavky monitorování a měření. V případě, že je požadována sledovatelnost, musí organizace řídit jednoznačnou identifikaci produktu a o této identifikaci vytvářet a udržovat záznamy (viz 4.2.4) Činnosti výkonu státní správy a úkolů samosprávy jsou definovány v dokumentaci QSM (QS, QI, QM, QF) a v mapách procesů. Dokumentace QMS je dostupná na každém uživatelském pracovišti v registraturách e-spisu. Validace poskytovaných služeb je definována: a) u výkonu státní správy:

20 ÚMČ Praha 10 list č 20/27 - odvolací řízení a další opravné prostředky podle zákonných předpisů b) u plnění úkolů samosprávy: - možnost odvolání se k příslušnému orgánu samosprávy - uplatňování stížností, petic, atd. -interpelace občanů na jednáních zastupitelstva MČ - diskuzní fóra, ankety, příspěvky v tisku MČ, atd. V ÚMČ je validace zabezpečena komunikací a zpětnou vazbou mezi odbory. Vyhodnocení zabezpečuje tajemník na poradách vedoucích odborů. Identifikace a sledovatelnost jednotlivých úkonů je zajištěna jednoznačným identifikačním znakem. K identifikaci slouží číslo jednací, číslo spisu/záznamu, číslo akce, identifikace občana, apod. Úkoly ZMČ a RMČ jsou identifikovatelné a sledovatelné číslem usnesení a úkoly z porad vedoucích odborů jsou identifikovatelné číslem úkolu. Pro SW zabezpečení vnitřní komunikace je k dispozici e-podatelna a INTRANET. QS Řízení dokumentace a záznamů QI Předkládání materiálů do RMČ QI Předkládání materiálů do ZMČ QS Spisový a skartační řád QS Organizační řád QI Podpisový řád QS Kontrolní řád QS Řízení neshod, opatření k nápravě a preventivní opatření Mapy procesů Majetek zákazníka Organizace musí pečovat o majetek zákazníka, pokud jej organizace řídí nebo používá. Organizace musí identifikovat, ověřovat, chránit a zabezpečovat majetek zákazníka poskytnutý k použití nebo k začlenění do produktu. Jestliže se jakýkoli majetek zákazníka ztratí, poškodí nebo se zjistí, že je nevhodný k použití, musí se to oznámit zákazníkovi a musí se o tom udržovat záznamy (viz 4.2.4). Majetek občana, který ÚMČ dočasně obhospodařuje je : a) projektová dokumentace k podaným žádostem b) finanční kauce c) osobní data Projektová dokumentace: Příjem dokumentace je současně se žádostí zaevidován hlavní podatelnou ÚMČ a vyznačen razítkem na žádosti. Za dokumentaci odpovídá úředník, do jehož kompetence příslušná agenda náleží, popř. úředník určený vedoucím odboru. V případě ztráty, zničení, nebo poškození lze vyhotovit kopii z archivu ÚMČ, nebo pořídit dokumentaci novou zajistí odpovědný úředník. Majetek je vydáván (vracen) občanovi na základě průkazného záznamu. Finanční kauce: Pro finanční kauce je vyčleněn speciální účet u finančního ústavu, kde je finanční obnos jednoznačně identifikován osobními údaji občana. Přístupová práva mají pouze pověření úředníci. Osobní data: Všechna personální data a přístupy k nim jsou jištěny speciálním SW: a) evidence občanských průkazů a cestovních pasů prostřednictvím MV ČR b) matriky a seznamy voličů prostřednictvím programu TRIADA v ÚMČ Praha 10 O přístupech pověřených úředníků do databáze osobních údajů je vedena evidence. QS Organizační řád Mapy procesů Ochrana výkonu státní správy a samosprávy

21 ÚMČ Praha 10 list č 21/27 Organizace musí zachovávat shodu produktu v průběhu interního zpracování a dodání do zamýšleného místa určení. Toto zachování shody musí zahrnovat identifikaci, manipulaci, balení, skladování a ochranu. Zachování shody platí i pro základní části produktu. Ochrana je respektována: a) v přesném dodržování zákonů, interních směrnic, instrukcí a postupů b) v kontrole shody zadání úkolů a poskytnuté služby c) v dodržování Etického kodexu úředníka Ochrana je zajištěna: a) finanční a veřejnosprávní kontrolou b) interními audity c) postupy trvalého zlepšování d) analýzou stížností občanů Ochrana života občanů a majetku MČ při mimořádných situacích je zajištěna činnostmi, definovanými v krizovém, havarijním a povodňovém plánu. QS Pracovní řád QS Kontrolní řád QS Zabezpečování finanční. kontroly v MČ Praha 10 QS Interní audity kvality QS Řízení neshod, opatření k nápravě a preventivní opatření QI Vyřizování stížností, oznámení, podnětů, petic a anonymních podání QM SS-KRIZ Mapa procesu krizového řízení 7.6 Řízení monitorovacího a měřícího zařízení Organizace musí určit monitorování a měření, které bude prováděno a monitorovací a měřicí zařízení, které je potřebné pro poskytnutí důkazů o shodě produktu se stanovenými požadavky. Organizace musí vytvořit procesy pro zajištění, že lze monitorování a měření provádět a že se provádějí způsobem, který je v souladu s požadavky na monitorování a měření. ÚMČ nedisponuje měřícími zařízeními. Činnosti jsou zabezpečovány dodavatelsky a dodavatel musí prokázat způsob dohledu nad měřidly ve smyslu platných zákonů. 8 MĚŘENÍ, ANALÝZA, ZLEPŠOVÁNÍ 8.1 Obecně Organizace musí plánovat a implementovat procesy monitorování, měření, analýzy a zlepšování, které jsou potřebné a) pro prokázání shody produktu, b) pro zajištění shody systému managementu kvality a c) pro neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu kvality. To musí zahrnovat určení aplikovatelných metod, včetně statistických metod, a rozsah jejich použití. Procesy realizace výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy jsou stanoveným způsobem doplněny o činnosti ověřování a kontroly. Činnosti související s ověřováním, kontrolou a zkoušením jsou definovány a dokumentovány v příslušných směrnicích, instrukcích a mapách procesů. Odkaz na dokumentaci QS Kontrolní řád QS Zabezpečování finanční kontroly v MČ Praha 10

22 ÚMČ Praha 10 list č 22/27 QI QS QI QS QI QI Statut interního auditora dle zák,. č. 320/2001 Sb. Interní audity kvality Katalog otázek interního auditu kvality Řízení neshod, opatření k nápravě a preventivní opatření Zásady uplatňování náhrady škody Vyřizování stížností, oznámení, petic a anonymních podání Mapy procesů 8.2 Monitorování a měření Spokojenost zákazníka (občana) Organizace musí, jako jedno z měření výkonnosti systému managementu kvality, monitorovat informace týkající se vnímání zákazníka, zda organizace splnila jeho požadavky. Způsob získávání a používání těchto informací musí být stanoven. Pro získávání informací od občanů jsou stanoveny postupy, které jsou orientovány na: a) www stránku MČ Praha 10 - diskuzní fórum - návštěvní kniha - účelové periodické ankety spokojenosti návštěvníků ÚMČ - veřejná telefonní Zelená linka b) příspěvky občanů do čtrnáctidenníku PRAHA 10 c) aktivní účasti občanů na veřejných zasedání zastupitelů MČ d) pravidelné neformální jednání starosty s občany e) podávání osobních, telefonických i písemných podnětů do všech odborů ÚMČ Odkaz na dokumentaci QI Poskytování informací dle zákona č. 106/1999 Sb. QI Postup při komunikaci se sdělovacími prostředky QI Vyřizování stížností, oznámení, petic a anonymních podání Interní audit Organizace musí v plánovaných intervalech provádět interní audity, aby se stanovilo, zda systém managementu kvality a) odpovídá plánovaným činnostem (viz 7.1), požadavkům této mezinárodní normy a požadavkům na systém managementu kvality, které stanovila organizace a b) je efektivně uplatňován a udržován. O auditech a jejich výsledcích musí bžt vytvářeny a udržovány záznamy. ÚMČ v pravidelných intervalech plánuje interní audity kvality pro zjištění efektivního uplatňování a udržování QMS tak, aby každý proces a činnost byla min. 1x ročně prověřena. Je stanoven postup dokumentování výsledků auditů. Jsou jmenováni vyškolení auditoři, je stanoven způsob jejich hodnocení a popsán postup k odstranění zjištěných neshod a jejich příčin. Pravomoc ke stanovení rozsahu a četnosti interních auditů má představitel managementu tajemník. Výsledky interních auditů slouží jako jeden ze zdrojů přezkoumání účinnosti a efektivnosti QMS. Odkaz na dokumentaci QS Interní audity kvality QI Katalog otázek interního auditu kvality Monitorování a měření procesů výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy Organizace musí aplikovat vhodné metody monitorování a podle okolností, měření také měření procesů systému managementu kvality. Tyto metody musí prokazovat schopnost procesů dosáhnout plánované výsledky. Nejsou-li plánované výsledky dosažey, musí být učiněna vhodná náprava a provedeno nápravné opatření.

23 ÚMČ Praha 10 list č 23/27 Monitorování procesů výkonu státní správy a plnění úkolů samosprávy je zajištěno zejména: a) přezkoumáním vedení b) interními audity kvality c) veřejnoprávní kontrolou a vyhodnocování podání občanů d) finanční kontrolou dle zák. č. 320/2001 Sb. e) pravidelným hodnocením hospodaření MČ externími audity QS Kontrolní řád QS Zabezpečování finanční kontroly v MČ Praha 10 QS Interní audity kvality QS Řízení neshod, opatření k nápravě a preventivní opatření QI Vyřizování stížností, oznámení, podnětů, petic a anonymních podání Mapy procesů Monitorování a měření produktu/služby Organizace musí monitorovat a měřit znaky produktu, aby si ověřila, zda byly požadavky na produkt splněny. To musí být prováděno v příslušných etapách procesu realizace produktu v souladu s plánovanými uspořádáním činností. Musí být udržovány důkazy o shodě s přejímacími kriterii. Musí být udržovány důkazy o shodě s přejímacími kritérii. Uvolnění produktu a dodání služby zákazníkovi nesmí pokračovat, dokud nejsou uspokojivě dokončeny plánované činnosti., pokud to příslušný orgán, popř. zákazník, neschválil jinak. Monitorování a měření výsledného produktu - služby občanům - je zajišťováno systémem řídících a finančních kontrol v průběhu všech činností a postupů. Tyto činnosti a postupy jsou dokumentovány v příslušných směrnicích, instrukcích a v mapách procesů. Jsou stanoveny pravomoci a odpovědnosti vedoucích úředníků při uvolňování produktu realizaci úkolů státní správy a samosprávy ve prospěch zákazníka občana. QS Spisový a skartační řád QS Organizační řád QI Podpisový řád QI Oběh účetních dokladů Mapy procesů 8.3 Řízení neshodného produktu Organizace musí zajišťovat, že produkt, který není ve shodě s požadavky na produkt, je identifikován a řízen, aby se zabránilo jeho nezamýšlenému použití nebo dodání. Prvky řízení a související odpovědnosti a pravomoci pro zacházení s neshodným produktem musí být stanoveny v dokumentovaném postupu. Tam, kde je to možné, musí organizace nakládat s neshodným produktem jedním nebo více z následujících způsobů: a) přijetím opatření k odstranění zjištění neshody; b) schválením jeho používání, uvolnění nebo přijetí s výjimkou udělenou příslušným orgánem a je-li to vhodné, zákazníkem; c) přijetím opatření k zamezení jeho původně zamýšlenému použití nebo aplikaci d) přijetím opatření, které je vhodné vzhledem k důsledkům neshodného produktu. Musí být vytvářeny a udržovány (viz 4.2.4) záznamy o povaze neshod a o všech provedených následných opatřeních, včetně udělených výjimek. Je-li neshodný produkt opraven, musí být podroben opakovanému ověřování, aby se prokázala shoda s požadavky. Neshoda je specifikována odlišností od zadaných parametrů výkonu státní správy nebo plnění úkolů samosprávy. Popis a řešení neshod je popsáno v dokumentaci příslušné problematiky a souhrnně ve směrnici o řízení neshod. Každá identifikovaná neshoda musí být popsána a odstraněna nápravou. Dále je přijato opatření k nápravě k odstranění příčiny neshody, resp. preventivní opatření.