Spokojenost hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella

Transkript

1 Spokojenost hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella

2

3 Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o znění některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce, nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohou jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

4 Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Petru Scholzovi, DiS. za ochotu, čas a věcné připomínky, při odborném vedení mé bakalářské práce. Další poděkování patří mé rodině, která mi byla oporou během celého studia.

5 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Spokojenost hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella Bakalářská práce Autor: Lenka Schmeidlerová Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2014

6 Copyright 2014 Lenka Schmeidlerová

7 Abstrakt SCHMEIDLEROVÁ, Lenka: Spokojenost hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella. Bakalářská práce. Vysoká škola Polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Ing. Petr Scholz, DiS. Stupeň odborné kvalifikace: Bakalář. Jihlava Celkový počet stran 57. Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella. Práce je rozdělena na dvě hlavní části, a to část praktickou a teoretickou. Cílem teoretické části bylo vysvětlení základních pojmů spojených s tématem práce. Vymezení základních pojmů spojených s ubytovacími službami v cestovním ruchu, definovat postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacích zařízení, vymezit standardy ubytovacích služeb a vysvětluje modely spokojenosti hostů. Praktická část testuje hypotézy ve které předpokládáme že, rozhodnutí hostů o výběru hotelu ovlivňuje zejména jeho cena. V další hypotéze předpokládáme, že nejvíce hostů je nespokojeno s čistotou koupelny a že nejvyšší podíl respondentů vyjádří svou nespokojenost se stravovacími službami v návaznosti na chování personálu restaurace. V závěru práce jsou uvedeny návrhy a doporučení na zlepšení služeb ubytovacího zařízení hotelu Internacional Calella. Klíčová slova: kvalita služeb, spokojenost, standardy, ubytovací zařízení

8 Abstract SCHMEIDLEROVÁ, Lenka: Customer satisfaction with the accommodation services of Polytechnics Jihlava. Department of tourismus. Supervisor Ing. Petr Scholz, DiS. Degree of qualification: Bachelor. Jihlava pages. The bachelor s thesis is focused on analysis of quests satisfaction in hotel Internacional in Calella. The work is separate in to two parts. The target of theoretical part was explication of basic concepts related to the topic of this work. Definition of basic terms associated with the accommodation services in tourism, accommodation services define the status of the system services of accommodation establishments. Define standards of accommodation and explained models satisfaction rating. Practical part of the hypothesis, in which we assume that, on the selection decisions are influenced especially at its price. In another hypothesis, we assume that most guests are unhappy with the cleanliness of the bathroom and the highest proportion of respondents expressed their dissatisfaction with catering services in relation to the behaviour of restaurant staff. The conclusion includes suggestions and recommendations for improving accommodation Hotel Internacional Calella. Keywords: accommodation, guest satisfaction, quality of service, standards

9 Obsah Seznam ilustrací, grafů a tabulek Úvod Ubytovací služby v cestovním ruchu Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacího zařízení Vymezení ubytovacích služeb Standardy ubytovacích služeb Spokojenost hostů se službami ubytovacího zařízení Očekávání hostů Modely spokojenosti hostů Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Cíl a metody zkoumaní Struktura ubytovacích zařízení ve městě Hodnocení spokojenosti hostů Shrnutí Opatření ke zvýšení spokojenosti hostů Závěr Seznam použité literatury Seznam příloh... 53

10 Seznam ilustrací, grafů a tabulek Graf 1: Národnostní složení respondentů Graf 2: Motiv pro výběr ubytovacího zařízení Graf 3:Hodnocení čistoty koupelny Graf 4: Hodnocení profesionality personálu Schéma 1:Vytváření zákaznické spokojenosti Schéma 2: Výměnné vztahy na trhu cestovního ruchu Schéma 3: Evropský model spokojenosti zákazníka Schéma 4: Vnímání kvality služeb zákazníkem Schéma 5: GAP model kvality služeb Tabulka 1:Rozdělení služeb Tabulka 2: Rozdělení služeb Tabulka 3: Rozdělení ubytovacích zařízení Tabulka 4: Znaky kvality služeb Tabulka 5: Standardy ubytovacích jednotek pro jedno a dvoulůžkové pokoje Tabulka 6: Standardy velikosti postelí pro jedno a dvoulůžkové pokoje Tabulka 7: Základní charakteristika zkoumaného vzorku Tabulka 8: Varianty pokojů Tabulka 9: Ceny ubytování v jednotlivých druzích pokojů včetně stravy na noc Tabulka 10: Hodnocení spokojenosti s ubytovacími službami Tabulka 11: Hodnocení spokojenosti se stravovacími službami Tabulka 12: Hodnocení spokojenosti s doplňkovými službami

11 Úvod V dnešní době, kdy si zákazník může vybírat z velkého množství konkurenčních ubytovacích zařízení, je spokojenost zákazníka důležitější, než kdykoliv dříve. Získat si totiž zpět nespokojeného zákazníka je mnohem nákladnější, než získat zákazníka nového. Spokojenost zákazníků se službami ubytovacích zařízení by tedy měla být základní prioritou každého provozovatele těchto zařízení. Každý spokojený zákazník ubytovacího zařízení se může potenciálně stát zákazníkem loajálním, což pro každé ubytovací zařízení znamená ekonomický příjem. Ten umožňuje podniku udržet se na trhu a vybudovat si konkurenceschopné postavení. Hlavním cílem bakalářské práce je analýza spokojenosti s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella, identifikace případných nedostatků a návrh na jejich odstranění. V návaznosti na cíl bakalářské práce stanovíme tři hypotézy. Práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část se zaměřuje na vymezení ubytovacích služeb cestovního ruchu a jejich postavení v soustavě služeb ubytovacího zařízení. Vymezuje standardy ubytovacích služeb, spokojenost a očekávání hostů a identifikace modelů spokojenosti hostů. Praktická část analyzuje spokojenost hostů s ubytovacími službami hotelu Internacional Calella. V závěru práce budou v závislosti na výsledcích z praktické části navržena opatření ke zkvalitnění služeb ubytovacího zařízení. 11

12 1 Ubytovací služby v cestovním ruchu Ubytovací službu lze definovat jako krátkodobý pronájem ubytovací jednotky. Účelem tohoto pronájmu je uspokojit základní potřebu člověka. Ubytovací úsek je souhrnem činností, které mají hostovi vytvořit pocit druhého domova. Poskytovatel služby je středem hostova zájmu, činnosti a procesy související s poskytnutím ubytování musí hosta uspokojit natolik, aby se vždy rád vracel (Křížek, Neufus, 2011, str. 35) Postavení ubytovacích služeb v soustavě služeb ubytovacího zařízení Službu můžeme definovat jako činnost, kterou může nabídnout jedna strana druhé. Služby v sobě mají určitý prvek nehmatatelnosti a vyžadují určitou interakci se zákazníkem nebo jeho majetkem (Vaníček a Křesťan, 2007, str ). Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem. Čistou službu nelze zhodnotit žádným fyzickým smyslem nelze si ji před koupí prohlednout a jen v málo případech ji lze vyzkoušet (Janečková a Vaštíková, 2000, str. 12, 13). Služby cestovního ruchu splňují svou obecnou charakteristiku, ale mají také své specifické znaky. Prvním znakem je určující postavení primární nabídky ve struktuře nabídky cestovního ruchu. To znamená, že nositelem primární nabídky je cílové místo, které má vliv na strukturu a standard poskytovaných služeb, na územní plánování, řízení sezónních výkyvů a marketing cílového místa. Místní a časovou podmíněnost služeb a jejich sezónnost vysvětlujeme jako soulad z hlediska času (ročního období) a prostoru (místa), u kterého se předpokládá, že za službami zákazník přijede. Komplexnost a komplementaritu služeb lze vysvětlit na příkladu ubytovacího zařízení, kde jsou z pravidla dvě základní služby (ubytování a stravování) a zapomíná se např. na využití volného času hosta v ubytovacím zařízení a cílovém místě. Zastupitelnost služeb znamená, že se luxusní služba může nahradit méně luxusní a cenově dostupnější alternativou. Některé služby poskytují výhradně podniky cestovního 12

13 ruchu, na jiných se podílejí i jiné podniky, jedná se tedy o více oborový charakter služeb. V cestovním ruchu je nutný zprostředkovatel služeb při přímé i nepřímé distribuci. Je také nezbytné poskytovat informace o službách. Posledním znakem služeb je, že se téměř vždy jedná o neanonymního spotřebovatele (Gúčik, 2010, str ). Služby, které jsou poskytované v cestovním ruchu, bývají často nesourodé. Jsou klasifikovány z několika hledisek (Jakubíková, 2009, str. 22). Dle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu na služby základní a služby doplňkové (tabulka 1), (Němčanský, 1995, str. 9). Tabulka 1:Rozdělení služeb základní doplňkové dopravní ubytovací stravovací placené neplacené směnárenská služba prodej hygienických potřeb, časopisů, literatury, květin, upomínkových předmětů čištění a žehlení oděvů půjčování sportovních potřeb telekomunikační služby přeprava zavazadel mimo ubytovací zařízení úschova cenností v trezoru podávání informací buzení hostů půjčování tisku uvedení hosta do pokoje úschova zavazadel zprostředkování taxislužby rezervování míst v restauracích vyřizování vzkazů Zdroj: Vlastní zpracování podle Němčanský, 1995, str. 9. Dále se služby mohou klasifikovat dle úhrady na služby placené a neplacené a dle charakteru spotřeby na služby osobní a věcné (tabulka 2), (Jakubíková, 2012, str ). 13

14 Tabulka 2: Rozdělení služeb osobní užitek se dostaví okamžitě (odnesení zavazadel) Podle charakteru užitek se dostaví zprostředkovaně (noc strávená v spotřeby věcné hotelovém pokoji) telekomunikační služby, tlumočnické a placené průvodcovské služby, přeprava zavazadel mimo Podle úhrady ubytovací zařízení buzení hostů, úschovna cenností v trezoru, neplacené rezervování míst v restauracích, vyřizování vzkazů v místě obvyklého pobytu Podle místa během přepravy v rekreačním prostoru vlastní Podle způsobu poskytované dodavatelsky (ubytování, stravování) zabezpečení obstarávané (zajištěné přes cestovní kancelář, nebo agenturu) Zdroj: Vlastní zpracování podle Jakubíková, 2012, str Poskytování služeb má tři fáze, kterými jsou příprava na poskytování služby, samotný proces poskytování a výsledek poskytnutí služby, to znamená efekt (Gúčik, 2000, str. 76). Je třeba si uvědomit, že služby cestovního ruchu jsou službami komplexními. Jsou poskytovány podnikatelskými i nepodnikatelskými subjekty v rekreačním prostoru i v místě poptávky. Ke spokojenosti návštěvníků je nutná spolupráce mezi jednotlivými subjekty a koordinace činností v rekreačním prostoru (Jakubíková, 2012, str. 22). Služby cestovního ruchu mají mnoho-oborový charakter (informační, dopravní, ubytovací, stravovací), proto je nezbytné je zprostředkovávat zákazníkovi jednotlivě nebo jako balík. Cestovní kanceláře organizují služby do balíčků služeb, které pak nabízí potenciálním zájemcům jako vlastní produkt (zájezdy, pobyty). V cestovním ruchu se praktikuje tzv. akontace, tj. platba za službu předem (Orieška, 2010, str. 10) Vymezení ubytovacích služeb Ubytovací zařízení tvoří hlavní článek infrastruktury cestovního ruchu, proto se od jejich kapacity odvozuje kapacita ostatních zařízení poskytující služby v cestovním ruchu (Gúčik, 2000, str. 81). 14

15 Dle Beránka a Kotka (2007) můžeme poskytované služby rozdělit na ubytovací služby (recepce a pokoj), služby stravovací (restaurace, bar), služby doplňkové (bazén, fitness, tenis, sauna) a jako poslední služby osobní (etážový servis, donáška zavazadel, čištění obuvi, praní prádla). Ubytovací zařízení poskytují hostům vedle služeb přechodného ubytování řadu dalších, doplňkových služeb. Požadavky na jejich poskytování rostou s délkou pobytu hostů. Jednotlivá ubytovací zařízení nabízejí různý standard placených a neplacených doplňkových služeb. Čím je ubytovací zařízení jednodušší, tím menší rozsah služeb poskytuje a naopak. S náročnější kategorií vzrůstá nejen standard a rozsah služeb, ale i některé placené služby přecházejí do skupiny neplacených služeb (Hesková, 2006, str. 110). Placené služby se poskytují za peněžní úhradu. Jedná se o prodej vybraných druhů zboží, časopisů, cestovní literatury, hygienických potřeb, upomínkových předmětů, zprostředkování telefonických hovorů, faxování, praní, žehlení oděvů, půjčování sportovních potřeb, přeprava zavazadel mimo ubytovací zařízení, obstarávání a půjčování osobních a dopravních prostředků, obstarávání cestovních jízdenek, vstupenek, uchování cenností v trezoru, poskytování tlumočnických, průvodcovských, asistenčních a animačních služeb ve spolupráci s jinými producenty, zejména cestovními kancelářemi atd. (Hesková, 2006, str. 111). K neplaceným službám patří podávání informací, buzení hostů, půjčování tisku a cestovních řádů, uvedení hosta do pokoje, úschova zavazadel a jejich přeprava v ubytovacím zařízení, odesílání pošty, půjčování společenských her, zprostředkování ubytování v jiném zařízení, zprostředkování taxislužby, přijímání a odevzdávání vzkazů, rezervování míst v odbytových střediscích, péče o děti hostů atd. (Hesková, 2006, str. 111). Služby, které jsou poskytované hostům, je možno rozlišovat také podle toho, zda se jedná o služby poskytované při příjezdu hosta, během jeho pobytu nebo při odjezdu hosta z ubytovacího zařízení (Orieška, 1996, str. 53). Ubytovací zařízení můžeme dle Křížka a Neufuse (2011) dělit z mnoha perspektiv (tabulka 3). 15

16 Tabulka 3: Rozdělení ubytovacích zařízení Podle umístění Podle převažujících doplňkových služeb, nebo zaměření Podle velikosti horské kongresové, konferenční malé (do 50 pokojů) městské wellness, relax střední ( pokojů) lázeňské lázeňské velké ( pokojů) přímořské sportovní mega (nad 400 pokojů) Zdroj: Vlastní zpracování podle Křížek a Neufus, 2011, str. 22. Producenti služeb by měli respektovat minimálně pět znaků kvality služeb, které může identifikovat zákazník (tabulka 4), (Gúčik, 2000, str. 83). Tabulka 4: Znaky kvality služeb 1. Spolehlivost schopnost poskytnout přesně a bezchybně službu, která byla slíbena 2. Serióznost zkušenosti, zdvořilost pracovníků a jejich schopnost vyvolat důvěru a jistotu 3. Dojem fyzická vybavenost zařízení, estetičnost prostředí a upravenost pracovníků 4. Orientace na zákazníka míra pozornosti, kterou věnujeme zákazníkovi 5. Zodpovědnost ochota pomáhat zákazníkovi a poskytovat jim včas informace i služby Zdroj: Vlastní zpracování podle Gúčik, 2000, str Standardy ubytovacích služeb Asociace hotelů a restaurací České republiky spolu se svou evropskou zastřešující organizací Hotrec (Hotels, Restaurants and Cafés) pracují již několik let na podpoře systému oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České Republiky, který v České Republice funguje na dobrovolné bázi již od roku Materiál Oficiální jednotné klasifikace vznikl ve spolupráci AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací České republiky), UNIHOST (Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a pohostinských službách) a za podpory MMR ČR (Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky) a agentury Czech Tourism (hotelstars.cz, 2013). Začátek roku 2010 přinesl nový systém kategorizace hotelů. Hotelové asociace 7 zemí Evropské Unie založily Hotelstars Union, unii, která si dala za cíl především sjednotit klasifikaci hotelových služeb pomocí jednotné metodiky a využití společného marketingu při propagaci certifikovaných zařízení. Základními členy byly: Německo, Rakousko, Švédsko, Česká republika, Maďarsko, Švýcarsko a Nizozemí (2010). 16

17 Dalšími členy byly: Lucembursko a pobaltské země, Litva, Lotyšsko a Estonsko (2011), Malta (2012), Belgie, Řecko a Dánsko (2013), (hotelstars.cz, 2013). Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády ze dne č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj České republiky a České centrály cestovního ruchu CzechTourism sestavila Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel pro období let (mmr.cz, 2010). Udělování a obnovování certifikátů a klasifikačních znaků provádějí pro své členy i ostatní podnikatele profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Klasifikační znaky se udělují na tříleté období, v současné době je v platnosti období Případné spory řeší ustanovená klasifikační komise. Zjištění a kontrolu provádí profesní svaz, který danému ubytovacímu zařízení certifikát a klasifikační znak udělil (Křížek a Neufus, 2011, str. 24). Vyřízení žádosti o vydání certifikátu a klasifikačního znaku musí proběhnout ve lhůtě do 60 dnů po obdržení žádosti. Každé ubytovací zařízení, žádající o certifikaci, musí před udělením certifikace projít nezávislou kontrolou. Kontrola ubytovacího zařízení probíhá za přítomnosti žadatele, je předem ohlášená a provedená výhradně dvěma proškolenými kontrolory, kteří se prokážou platným průkazem Pověření ke kontrole (Křížek a Neufus, 2011, str. 25). Vedle živnostenského zákona je jedním obecným právním předpisem upravujícím povinnosti provozovatelů ubytovacích zařízení Vyhláška Ministerstva pro místní rozvoj České republiky č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby s účinností od (mmr.cz, 2009). a, Kategorizace. Ubytovací zařízení zařazuje Vyhláška podle druhů do kategorií. Vyhláška vymezuje následující kategorie: Hotel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené (zejména stravovací), hotely se člení do pěti tříd (Hesková, 2006, str. 78). 17

18 Hotel Garni má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd (Hesková, 2006, str. 78). Motel je ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy, a člení se do čtyř tříd. Zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování. Recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Ubytovací zařízení jinak splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel Tourist až hotel First class (hotelstars.cz, 2013). Penzion je ubytovací zařízení s nejméně pěti pokoji, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, avšak s ubytovacími službami srovnatelnými s hotelem, a člení se do čtyř tříd (Hesková, 2006, str. 78). Botel je ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd. (hotelstars.cz, 2013). b, Klasifikace. Klasifikace rozděluje ubytovací zařízení podle požadavků na plochy a vybavení do tříd, které se označují obvykle hvězdičkami. Jednotná klasifikace je platná od roku 2004 a je založena na bázi dobrovolnosti. Nejedná se o obecně závazný právní předpis, jeho cílem je usnadnit pro spotřebitele i zprostředkovatele orientaci v nabídce ubytovacích služeb. Jedná se o zvýšení transparentnosti trhu a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními (Hesková, 2006, str. 79), (tabulka 5). Tabulka 5: Standardy ubytovacích jednotek pro jedno a dvoulůžkové pokoje Třída ubytovacího zařízení Jednolůžkový pokoj (m 2 ) Dvoulůžkový pokoj (m 2 ) Tourist * 8,0 12,6 Economy ** 8,0 12,6 Standard *** 9,5 13,3 First class **** 11,4 13,3 Luxury ***** 12,0 16,0 Zdroj: Vlastní zpracování dle Oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky,

19 Tabulka 6: Standardy velikosti postelí pro jedno a dvoulůžkové pokoje Třída ubytovacího zařízení Typy postelí pro Typy postelí pro dvoulůžkové pokoje jednolůžkové pokoje (cm) (cm) Tourist *, Economy ** single bed (90x200) double bed (80x190, 180x200, 200x200) + queen bed (150x200) Standard ***, First Class ****, Luxury ***** single bed (90x200) + queen bed (150x200) queen bed (150x200) + king bed (200x200) + california king bed (200x230) Zdroj: Vlastní zpracování dle Oficiální klasifikace ubytovacích zařízení České republiky, Pokud u ubytovací jednotky třídy Tourist až Standard jsou v pokoji více než dvě lůžka, pro každé další lůžko se nejmenší podlahová plocha pokoje zvětšuje o 5 m 2. Označení superior mohou získat ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérií (Křížek, Neufus, 2011 str. 24). Pro zařazení do určité třídy musí ubytovací zařízení splnit předepsaný počet povinných kritérií a minimálních bodů, které jsou u každé třídy stanoveny. Společná klasifikace má 270 hodnotících kritérií. Pro dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé z kategorií a dále kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracovaná na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů a splňují očekávání a požadavky hostů (hotelstars.cz, 2013). Ve třídě Tourist probíhá každodenní úklid pokoje, 100% pokojů je vybaveno, nebo je možnost zapůjčení barevného televizoru včetně dálkového ovladače. V každém z těchto pokojů se nachází stůl a židle, hygienické potřeby a jeden ručník na osobu. Hostům jsou k dispozici služby recepce, možnost přijímání a odesílání faxů, veřejně přístupný telefon. Dále je poskytnuto uložení cenností, nabídka snídaně a nápojů (hotelstars.cz, 2013). Ve třídě Economy jsou jako základ poskytnuty veškeré služby jako ve třídě tourist. Třída je pak rozšířena o každodenní výměnu ručníků na požádání, poličky na prádlo a vedle lůžka se nachází světlo na čtení. Vybavení koupelny je doplněno o jeden ručník a jednu osušku na osobu, přísadu do koupele, nebo sprchový gel. Nabídka hotelu 19

20 obsahuje nabídku hygienických předmětů, snídaně formou bufetu, nebo snídaňový lístek. Hotel přijímá kreditní karty (hotelstars.cz, 2013). Třída Standard poskytuje polštář a přikrývku navíc na požádání, telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení, přístup na internet v pokoji, nebo ve veřejných prostorách. Topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky, zrcadlo na výšku postavy a místo pro uložení zavazadla. Centrální trezor v hotelu, či trezor v pokoji. Hotel poskytuje služby prádelny a žehlení. Recepce je otevřena 14 hodin, 24 hodin musí být umožněné telefonické spojení. V prostoru recepce je umístěno dostatečné množství míst k sezení. Hotelová restaurace musí být otevřena alespoň 5 dní v týdnu (hotelstars.cz, 2013). Ve třídě First Class nalezneme čalouněná křesla, nebo pohovku se stolkem, kosmetické produkty, zrcátko, osušky a pantofle na požádání. V hotelu je možné využít drobných krejčovských služeb, možnost přístupu na internet a internetový terminál, možnost IT podpory. Recepce otevřena 18 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin. V prostoru recepce jsou místa k sezení s nápojovým servisem, nebo hotelovým barem. Snídaňový bufet, nebo nabídka snídaní prostřednictvím Room service. Minibar na pokoji, nebo nabídka nápojů 24 hodin prostřednictvím Room service. Restaurace Á la carte s nabídkou otevřenou alespoň 5 dní v týdnu (hotelstars.cz, 2013). Třída Luxury nabízí produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji, internet PC a trezor na pokoji. Služby žehlení, čištění obuvi, concierge, bagrista a dveřník. Recepce je otevřena 24 hodin, obsluhuje ji personál vybavený vícejazyčnými znalostmi. Recepce se nachází v prostorné hale s místy k sezení a nápojovým servisem. Poskytuje nabídku pokrmů a nápojů 24 hodin prostřednictvím Room service, minibar. Restaurace Á la carte otevřena 7 dní v týdnu (hotelstars.cz, 2013). Ve Španělsku legislativa rozeznává pět tříd. Stěžejním problémem zůstává porovnání těchto tříd s ostatními evropskými zařízeními. Např. třída Standard ve Španělsku je srovnatelná s třídou Economy ve Francii. 20

21 1. 2 Spokojenost hostů se službami ubytovacího zařízení Spokojenost hostů můžeme chápat jako určitý cíl jejich chování, ke kterému směřujeme. Vzniká na základě pozitivního výsledku srovnání obrazu služby vytvořeného ve spotřebitelově mysli se službou skutečnou. Promítá se v ní skutečnost, do jaké míry poskytovaný výkon odpovídá očekávání zákazníka. Spokojenost je tedy výsledkem subjektivního procesu, kdy zákazník porovnává své potřeby, představy s vnímanou realitou (schéma 1), (Zamazalová, 2008, str. 76). Schéma 1:Vytváření zákaznické spokojenosti Spokojenost - věrnost, generalizace Nákup služeb Užívání služeb Porovnání očekávání/skutečnost Nespokojenost - změna značky, diskriminace Zdroj: Zamazalová, 2008, str. 77. Spokojenost můžeme charakterizovat jako hostem vnímanou úroveň splnění jeho požadavků. Spokojenost/nespokojenost je subjektivní reakce zákazníka na poskytnuté služby, na pobyt v cílovém místě. Spokojenost vyjadřuje spíše, jak byla splněna očekávání zákazníků, loajalita vyjadřuje pravděpodobnost opakované koupě a vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníkem. Zákazníci mohou být spokojeni se službami ubytovacího zařízení, ale nezůstanou mu věrní, protože už se do stejného zařízení nikdy nevrátí. Loajalitu je možné posuzovat na základě emocionálních vztahů k ubytovacímu zařízení. Loajalita založená na emocionálních vztazích je odolnější vůči snahám konkurence získat zákazníka, stejně jako loajalita založená na výhodně opakovaném nákupu. Nejsilnější vztah mezi ubytovacím zařízením a zákazníkem vzniká, pokud ho obě strany považují za užitečný (Gúčik, 2007, str ). Hosty ubytovacích zařízení je zapotřebí motivovat k tomu, aby otevřeně vyjádřili svou nespokojenost s poskytovanými službami a její důvody. Včasným řešením stížnosti hosta a vhodným přístupem personálu lze hostovi vyjádřit zájem, že si jeho podnětů pracovníci váží a že budou využity pro zlepšení a také zvýšení hostovy spokojenosti. Spokojenost hostů můžeme změřit třemi různými způsoby, a to pomocí dotazníků, 21

22 nevyžádanými stížnostmi, pochvalami a také spotřebitelskými průzkumy (Beránek, Kotek, 2007, str. 49). V průběhu hostova odjezdu z ubytovacího zařízení zjišťují pracovníci recepce spokojenost hosta s pobytem a povzbuzují ho k opakované návštěvě hotelu. Informace uložené v bance hostů dovolují hotelu lépe porozumět své klientele. K tomu může také posloužit permanentně uskutečňovaná dotazníková akce orientovaná na hostova přání. Pokud host vysloví k pobytu jakoukoli připomínku, ať už pozitivní, nebo negativní, je třeba na ni okamžitě reagovat. Nabídnout hostovi řešení situace a ujistit jej, že se připomínkou bude vedení hotelu dále zabývat. Ve většině případů se z hostů, se kterými byla jejich stížnost vyřešena ke spokojenosti, stávají nejvíce loajální hosté, kteří dále šíří dobré jméno hotelu a co více, většinou se z nich stávají stálí hosté (Křížek, Neufus, 2011, str ). Zákazníci jsou nepochybně nejdůležitější klíčovou oblastí a můžeme je rozdělit do několika kategorií. Jsou to jednak hoteloví hosté bydlící v hotelu, dále hosté stravovacích a jiných zařízení hotelu a v neposlední řadě také spolupracující firmy (cestovní kanceláře, touroperátoři aj.), (Beránek a Kotek, 2007, str. 18). Z hlediska účasti na cestovním ruchu rozlišujeme zákazníky na soukromé osoby a obchodní zástupce. Soukromé osoby se účastní cestovního ruchu ve volném čase. Obchodní zástupci cestují za služebním účelem, zúčastňují se prezentací, konferencí, a to v pracovní době (Gúčik, 2011, str. 49) Uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu umožňuje zapojení do výměnných vztahů na trhu cestovního ruchu mezi těmi, kteří prodávají produkt cestovního ruchu a mezi těmi, kteří kupují produkt cestovního ruchu (schéma 2), (Hesková, 2006, str. 96). 22

23 Schéma 2: Výměnné vztahy na trhu cestovního ruchu Zdroj: Horner a Swarbrooke, 2003, str. 35. Pro měření spokojenosti je nutné znát váhu jednotlivých služeb pro zákazníka v rámci celkové spokojenosti. Evropský přístup k měření spokojenosti zákazníka spočívá v definici sedmi hypotetických proměnných, z nichž každá je determinována určitým počtem proměnných. Vztahy mezi nimi je možno vyjádřit následujícím modelem (schéma 3), (Kozel, 2006, str. 190). Schéma 3: Evropský model spokojenosti zákazníka Zdroj: Kozel, 2006, str Kvalita vyjadřuje souhrn užitečných vlastností a znaků služby, které jí dodávají schopnost uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. Přitom kvalitu nechápeme jen jako nejvyšší úroveň, jako něco nejlepší a nejdražší, protože host může očekávat a být spokojen např. i s jednoduchým ubytováním. Když služba uspokojuje potřeby 23

24 zákazníka, on kvalitu chápe jako soulad jeho představy o službě se skutečností. (Gúčik, 2000, str. 82). Dosáhnout naprosté spokojenosti zákazníků je cílem všech provozovatelů hotelových služeb. Spokojenost zákazníka je jedním z motivujících kritérií každé organizace poskytující služby (Beránek, Kotek, 2007, str. 49) Očekávání hostů Očekávání bychom mohli definovat jako srovnávání výchozích podmínek (cena, produkt, místo), při kterém zákazník od dalších zkušeností očekává minimálně dosažení nejkvalitnější poslední relevantní služby. Zákazník získá zkušenosti vlastním prožitkem při čerpání služeb ubytovacího zařízení (Křížek, Neufus, 2011, str. 144). Zákazník má dvě hlavní očekávání. Prvním je uspokojení jeho potřeb (rezervace, ubytování, poskytnutí informace) a druhým, že zákazník očekává odpovídající chování personálu (Beránek, Kotek, 2007, str. 38). Poskytování jednotlivých služeb a přímý kontakt s hostem jsou nevyhnutelné, protože každý host má svoje specifické potřeby a očekávání. Host předpokládá, že obdrží dobré služby jako protihodnotu za cenu, kterou zaplatil (Gúčik, 2000, str. 86). Očekávaná služba je ta, se kterou se ve skutečnosti střetne zákazník a kterou se daný producent služeb odlišuje od konkurence. Je to skutečná služba, která vyplývá z očekávání hostů (Gúčik, 2000, str. 87). Skutečná služba je soubor vlastností, které zákazník od služby očekává. Zahrnuje určité charakteristické znaky jako je provedení, úroveň kvality, styl a jemu nadřazený design a značka (Jakubíková, 2012, str. 195). Kvalita služeb je z pohledu zákazníka obtížně definovatelná. Závisí na očekávání a předešlé zkušenosti zákazníků. Především u komplexních služeb mohou být tato očekávání u každého člověka jiná. Celková kvalita je také do značné míry určována pověstí a technickým vybavením organizace (schéma 4), (Hesková, 2006, str. 136). 24

25 Schéma 4: Vnímání kvality služeb zákazníkem Očekávání/představy zákazníka Kvalita služby Užitečné vlastnosti služby Znaky služby z hlediska poptávky Spolehlivost serióznost dojem orientace na zákazníka zodpovědnost Zdroj: Gúčik, 2000, str. 83. Znaky kvality Znaky procesů poskytování služby z hlediska nabídky pracovníci technická vybavenost pracovní postupy při poskytování služby poskytování informací zákazníků Některé organizace cestovního ruchu mají dlouhodobou strategii používání obchodní značky. Tyto značky, loga a ochranné známky povzbuzují zákazníky k nákupu určitých produktů, protože jim poskytují užitné hodnoty, které hledají. Organizace se také pomocí obchodních značek pokouší získat lepší image v očích zákazníků (Horner a Swarbrooke, 2003, str. 160). V obecné rovině chápeme image jako souhrn představ, postojů, názorů a zkušeností lidí ve vztahu k určitému objektu, firmě (Hesková, 2006, str. 140). Vzhledem k nehmotnému charakteru se zákazníci rozhodují o nákupu na základě emocí, vnějšího dojmu, pozitivních a negativních asociací prostřednictvím webových stránek a na základě důkazů (podle webových komentářů zákazníků, kteří v daném místě již byli a využili služeb, které zákazník hodlá zakoupit), (Ryglová, Burian, Vajčnerová, 2011, str. 31). Relevantní poznatky jsou takové informace, které zákazník přijímá prostřednictvím ústních nebo psaných komentářů od ostatních zákazníků, nebo od odborně zaměřených médií, která mají vztah k danému oboru. Aktuální informace jsou konkrétní informace o daném ubytovacím zařízení, restauraci, destinaci aj. Velkou roli u aktuálních informací hrají vlastní propagační aktivity konkrétního ubytovacího zařízení (katalogy, placená reklama, brožury), (Křížek a Neufus, 2011, str. 144). V odborné literatuře můžeme najít velký počet pokusů o typologii spotřebitelů v cestovním ruchu, které se zaměřují obvykle na motivaci a aktivity vykonávané v tomto odvětví. Jedna z typologií se zaměřuje na životní styl a spotřebitelské chování. 25

26 Tato typologie zdůrazňuje, že o tom, co člověk od dovolené očekává, už nerozhoduje jen původ, příjmy a nebo věk, ale stále většího významu nabývají hodnotové postoje, hodnotové orientace a spotřebitelské vzory. Čím vyšší vzor spotřebitel zastavá, tím těžší je uspokojit jeho očekávání, které hraje významnou roli v konečné spokojenosti s poskytovanými službami ubytovacího zařízení (Gúčik, 2010, str. 139) Modely spokojenosti hostů Cílem každého ubytovacího zařízení je spokojený zákazník, problémem je však rozdílné vnímání služeb zákazníkem a ubytovacím zařízením. Existuje několik modelů, které vysvětlují podstatu spokojenosti zákazníka. Z těchto modelů vyplývá, že spokojenost není jen výsledkem, ale i určitým procesem (Gúčik, 2007, str. 243). Diferenciační model nám popisuje spokojenost zákazníka jako výsledek porovnávání očekávání se zkušenostmi během poskytování služby. Spokojenost mohou také ovlivňovat osobnostní rozdíly jako jsou problémoví zákazníci, skupinky mladých zákazníků, charakter služby a situační faktory (zákazník již přijel rozrušený). V důsledku těchto skutečností se může stát, že stejná služba vyvolá u jednoho zákazníka spokojenost a u druhého nespokojenost. Míra uspokojení zákazníka závisí také na jeho očekávání. Očekávání je možné ovlivnit vhodnou komunikační strategií. Pokud je zákazník dostatečně informován o cílovém místě, jeho míra spokojenosti je pak vyšší (Gúčik, 2007, str. 243). Podle modelu možných reakcí zákazník nemusí pokaždé vyjádřit spokojenost nebo nespokojenost. Čím je míra spokojenosti nebo nespokojenosti zákazníka vyšší, tím je reakce zákazníka silnější. Tento model potvrzuje potřebu aktivního zjišťování spokojenosti zákazníků, protože ne každý zákazník vyjádří svou nespokojenost. Z tohoto důvodu nejsou stížnosti a reklamace přesným měřítkem kvality a spokojenosti. Stížnosti lze považovat za nejvyšší stupeň nespokojenosti zákazníka. Reakce zákazníka můžeme vyjádřit stupni spokojenosti (Gúčik, 2007, str. 244). Stupně spokojenosti můžeme definovat jako potěšeného zákazníka, naprosto spokojeného zákazníka a zákazníka s limitovanou spokojeností. Tyto modely se rozlišují od pocitů vyvolaných rozdílem mezi požadavky hostů a vnímanou realitou. U 26

27 potěšeného zákazníka je vnímaná realita a poskytnutá hodnota převýšena nad jeho očekávání. Zákazník je tedy více než spokojen s tím, co obdržel, a jeho potřeby a očekávání byly překonány realitou. U naprosto spokojeného zákazníka probíhá úplná rovnováha mezi potřebami, očekáváním a vnímanou realitou. Zákazník vnímá, že nákupem a užíváním služby byly věškeré jeho požadavky uspokojeny. Limitovaná spokojenost zákazníka nastává v případě, že vnímaná realita není totožná s požadavky zákazníka. Zákazník je do určité míry spokojen, ale jeho požadavky nejsou uspokojeny, tak jako v předešlých případech (Nenadál, 2004, str ). Z toho vyplývá, že kvalita služeb a spokojenost s nimi je subjektivní kategorií, při které zákazník porovnává dosáhnutou kvalitu s očekávanou kvalitou služby (Gúčik, 2000, str. 83). Model Kaho zdůrazňuje, jak jsou očekávání a požadavky zákazníků různorodé. Spokojenost má dvě hlavní dimenze a to stupeň splnění zákazníkových požadavků a stupeň spokojenosti zákazníka. Faktory spokojenosti se rozdělují do tří skupin. První skupinou je samozřejnost, znak produktu, který zákazník nevysloví, ale automaticky jej očekává a patří mezi základní požadavky. Naprosté splnění těchto požadavků zákazník téměř nezaznamenává, ale při nepslnění těchto požadavků může dojít k naprosté nespokojenosti. Do druhé skupiny se řadí požadavky a očekávání. Tyto znaky produktu zákazník vysloví a požaduje je. Spokojenost zákazníka roste v návaznosti na splnění těchto požadavků a naopak klesá při jejich neuskutečnění. Mezi tyto faktory můžeme zařadit přátelský personál, atmosféra hotelu, animační program. Třetí skupina zahrnuje překvapení, která zákazník neočekává, ale zvyšují celkovou hodnotu výkonu. Překvapení dopomáhá k loajalitě zákazníků. Cílem překvapení je dosáhnout velmi spokojených zákazníků, protože jen velmi spokojený zákazník se do ubytovacího zařízení vrátí. Jako překvapení chápeme poskytnutí slevy zákazníku stálému, dárek při odjezdu nebo příjezdu hosta, přání k narozeninám aj. Model sedmi mezer se používá jako prevence kritických událostí při poskytování služeb tak, aby se spokojenost zákazníků zajistila předem. První mezera vzniká v případě, že management podniku nepochopil dostatečně přání zákazníka. To může být důsledkem nedostatečné informovanosti o zákaznících. 27

28 Druhá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníků a tím, jak se prosadit do produktu. V tomto případě dochází k přesnému pochopení zákazníka, avšak management není schopen tyto požadavky zpracovat do produktu. Důvody pro to mohou být různé, jako například nedostatek kapitálu. Třetí mezera vzniká mezi specifikací, jak má služba vypadat a skutečnost poskytnuté služby. Zaměstnanci nejsou vždy schopni poskytnout takové služby, jaké jim určí management podniku. Příčinou může být nedostatečné vybavení pracoviště, či kvalifikace zaměstnanců. Čtvrtá mezera vzniká mezi příslibem služby a skutečností. Produkt v cestovním ruchu má nemateriální charakter, zákazník tedy zakupuje jen příslib dané služby. Nespokojenost zákazníka může nastat, pokud je příslib ze strany prodávajícího přehnaný a neodpovídá realitě a nebo pokud si zákazník vytvoří nadměrné očekávání pro službu. Pátá mezera vzniká mezi očekáváními zákazníka a skutečností. Šestá mezera vzniká mezi očekáváním zákazníka a vnímáním těchto očekávání zaměstnanci, kteří jsou se zákazníkem v přímém kontaktu. Sedmá mezera je mezi vnímáním zaměstnanců a managementu (Gúčik, 2010, str ). Gap model kvality služeb je teoretickým základem hledání příčin nedostatečné kvality služeb poskytovaných ubytovacím zařízením. Rozdíl mezi očekáváním zákazníka a vnímanou kvalitou je funkcí velikosti a směru čtyř typických rozdílů (mezer), objevujících se při nedostatečném řízení kvality služeb ze strany managementu ubytovacích služeb. První rozdíl je mezi očekáváním zákazníků a představami managerů o očekávání zákazníků. Management organizace nemá dostatečnou znalost o očekávání zákazníků ve vztahu ke službě. Příčinou této skutečnosti může být, že management ubytovacích služeb není v kontaktu se zákazníky nebo je přesvědčen, že očekávání zákazníků zná a není ochoten se daným problémem zabývat. Druhý rozdíl je mezi očekáváním zákazníků a specifikací kvality. Je důležité, aby byl specifikován obsah pojmu kvalita ve vztahu k poskytovaným službám daného ubytovacího zařízení a aby byly pro vybrané aspekty služeb definovány příslušné normy chování pracovníků. 28

29 Rozdílem třetím je rozdíl mezi specifikací kvality a poskytovanou kvalitou. Je to rozdíl mezi tím, jaké parametry by měla kvalitní služba mít a tím, v jaké kvalitě byla zákazníkovi služba skutečně poskytnuta. Je li tento rozdíl záporný, znamená to, že standardy nejsou dodržovány a specifikace kvality není naplňována. Čtvrtý rozdíl je mezi slibovanou kvalitou a poskytovanou kvalitou. Pokud mají pracovníci ubytovacích zařízení poskytovat kalitní služby, měli by k tomu mít poskytnuty příslušné organizační a materiální podmínky. Pracovníci by měli mít jasně stanovené své pravomoce (schéma 5), (Lukašová a kol., 2009, str ). Schéma 5: GAP model kvality služeb Zdroj: Lukašová a kol., 2009, str Spokojenost zákazníka vychází z teorie rozporu. Ta spočívá ve stanovení očekávání zákazníka o úrovni produktu, jeho užitku a následné srovnání se zkušeností po využití. Princip měření spokojenosti zákazníka je založen na měření tzv. celkové spokojenosti. Ta je ovlivněna velkým množstvím dílčích faktorů (Kozel, 2006, str. 190). 29

30 2 Analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami Pro ubytovací zařízení je velice důležité sledovat spokojenost hostů a také jejich spokojenosti dosáhnout, neboť je nákladnější získat zákazníky nové, než si udržet zákazníky stávající. Ubytovací zařízení by se měla snažit udržet si co nejvíce spokojených a stálých hostů, kteří budou šířit dobré jméno ubytovacího zařízení 2. 1 Cíl a metody zkoumaní Cílem práce je analýza spokojenosti hostů s ubytovacími službami v hotelu Internacional Calella, identifikace případných problémů a návrhy na jejich odstranění. V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu H (0), ve které předpokládáme, že rozhodnutí hostů o výběru hotelu ovlivňuje zejména jeho cena. Na hlavní hypotézu navazují dvě částkové hypotézy. V částkové hypotéze H (1) kde předpokládáme, že nejvíce hostů je nespokojeno s čistotou koupelny. Druhá částková hypotéza H (2) vyjadřuje předpoklad, že největší nespokojenost v rámci stravovacích služeb způsobuje chování personálu restaurace. Při zpracování práce jsme využili primární i sekundární zdroje dat. Sekundárními zdroji dat byla především knižní odborná literatura a odborné příspěvky publikované online. Primární data jsme získali technikou dotazníkového šetření. To probíhalo od července do září roku Dotazníky přitom byly respondentům distribuovány osobně, a to z důvodu případných nejasností, ať už vzhledem k jazykové bariéře či doplňkových dotazů. Dotazníky byly připravené celkem ve 4 jazykových mutacích a to v jazyce českém, anglickém, španělském a holandském. Dotazník měl dvě části. První část se věnuje dotazům ohledně spokojenosti respondentů s ubytovacím zařízením, zatímco druhá část zahrnuje otázky ohledně identifikace respondentů. Dotazník se skládal celkem z 14 otázek. V dotazníku jsme použili uzavřené otázky, kde mohli respondenti vybírat z více možností. Polootevřené otázky nabízely dotázaným vyjádření vlastního názoru. U otázek škálových vybírali hosté ze stupnice možností podle míry spokojenosti s poskytovanými službami. 30

31 Z celkového počtu 200 vytištěných dotazníků se nám podařilo od hostů získat 134 plně zodpovězených, tj. 67%. Z celkového počtu respondentů bylo 72 žen a 62 mužů, přičemž ženy tvoří 54% a muži 46%. Zastoupení respondentů v jednotlivých věkových kategoriích nebylo zcela totožné. Nejvyšší podíl představují respondenti ve věku let (26%), dále respondenti mladší 18 let (25 %) a nejméně je zastoupena věková kategorie let (7%), (tabulka 7). Tabulka 7: Základní charakteristika zkoumaného vzorku Kritérium Vymezení Počet v % Bydliště Pohlaví Věk Nizozemsko 22 Španělsko 10 Velká Británie 14 Německo 13 Itálie 12 Švédsko 3 Rusko 3 Polsko 3 Srbsko 3 Irsko 3 Maďarsko 1 Dánsko 1 Norsko 1 Belgie 1 Žena 72 Muž 62 méně než 18 let let let let let 11 více než 65 let 5 Zdroj: Vlastní zpracování,

32 Nejvyšší podíl respondentů připadl na osoby, které pochází z Nizozemska (graf 1). Graf 1: Národnostní složení respondentů 3% 1% 1% 1% 1% 3% 3% 3% 25% 3% 14% 11% 15% 16% Nizozemsko Španělsko Velká Británie Německo Itálie Švédsko Rusko Polsko Srbsko Irsko Maďarsko Zdroj: Vlastní zpracování, Struktura ubytovacích zařízení ve městě Městečko Calella se nachází cca 60 km od Barcelony a Girony. V obou zmíněných městech jsou významná letiště, která poskytují přepravu do několika států. Díky této skutečnosti můžeme konstatovat, že se Calella nachází na strategicky výhodném místě. Středem městečka prochází velká nákupní pěší zóna. Okraje lemují parky a pěší promenáda po pobřeží. Městečko čítá celkem postelí v jednotlivých ubytovacích zařízeních. Calella je jednou z nejvýznamnějších turistických destinací v zemi. Každoročně pohostí přibližně turistů (calella.cat, 2014). Snadná dostupnost do druhého největšího města Španělska je velkým lákadlem pro turisty a v mnohých případech také důvod výběru právě této lokality (hinternacional.com, 2013). V Calelle se nachází celkem 46 různých druhů ubytovacích zařízení od campingů až po třídu First Class superior hotel. Z toho celkem 9 apartmánů, 5 hostelů, 2 kempy, 1 pension a 29 hotelů. Hotely jsou zastoupeny ve třídách Economy 8, Standard 16 a First Class 5. Pro naši práci jsme si vybrali hotel Internacional třídy Economy. 32

33 Hotel Internacional je vybudován v první linii od moře, v přibližné vzdálenosti 50 metrů. Díky této poloze může většině svých hostů nabídnout přímý výhled na pláž a moře. Hotel si vybírá hlavně starší klientela, rodiny s dětmi, či skupinové zájezdy, pro které je důležité rychlý a snadný přístup k moři. Hotel nepatří do žádného hotelového řetězce. S počtem 120 pokojů se jedná o středně velký rodinný hotel, což host pocítí i na přístupu většiny personálu. Pobyt v hotelu je umožněn i s domácími mazlíčky. Vlastnictví hotelu náleží jedné rodině, která si jej předává z generace na generaci, hlavní funkce tedy zastávají jednotliví členové rodiny. Provozní funkci a jednání se zaměstnanci připadá nejmladšímu členu této rodiny. Stará se o veškeré záležitosti spojené s pracovníky hotelu, do čehož spadají i samotné výplaty. Rodiče se starají o různé objednávky spojené s provozem hotelu a pracují i jako vedoucí pracovníci recepce. Na ní pracují další 2 stálí pracovníci, ti jsou každoročně doplněni o praktikanta vykonávajícího zde letní praxi. Personál recepce je vybaven jazykovými znalostmi. Recepce je otevřena 24 hodin denně. Účetnictví hotelu zabezpečuje specializovaný účetní. Vedoucí hotelové restaurace tzv. maître d hôtel je zároveň i vedoucí baru. Zodpovídá tedy za pracovníky restaurace a částečně i pracovníky baru. O chod restaurace se stará celkem 5 zaměstnankyň, které se střídají na 3 pracovní směny. V hotelovém baru se střídají celkem 3 pracovníci, z nichž jeden je opět praktikant a další zaměstnanec pracuje částečně jako vedoucí baru v případě nepřítomnosti maître d hôtel. Úsek přípravy jídla, tedy kuchyně, má nejméně 7 členů, kde je přímý nadřízený šéfkuchař. Úklidový úsek má na starost úklid celého hotelu, včetně pokojů a společných prostorů. Tady se počet pracovníků pohybuje okolo 5 6 osob. Úseku údržby je přímým nadřízeným pouze hlavní vedení hotelu. V tomto úseku jsou pouze 3 zaměstnanci. Případné potíže a nespokojenost hostů řeší přímo vedení hotelu. 33

34 Zákazník si může vybrat celkem ze 4 variant pokojů. Pokoje typu Classic, Economy, Economy s výhledem na moře a Superior (tabulka 7). Tabulka 8: Varianty pokojů Classic dvoulůžkový s možností přistýlky postele typu twin/double balkon s výhledem na moře sociální zařízení s vanou a vysoušečem vlasů topení klimatizace trezor televize se satelitním příjmem telefon Economy s výhledem na moře dvoulůžkový bez možnosti přistýlky postele typu twin/double balkon s výhledem na moře sociální zařízení s vanou a vysoušečem vlasů topení televize se satelitním příjmem Superior dvoulůžkový bez možnosti přistýlky postel typu king bed terasa s jacuzzi, lehátky, výhledem na moře sociální zařízení s vanou a vysoušečem vlasů, kosmetickým zrcadlem topení klimatizace trezor televize se satelitním příjmem telefon služba pozdější check - out, láhev šampaňského na přivítanou Economy dvoulůžkový bez možnosti přistýlky postele typu twin/double balkon bez výhledu na moře sociální zařízení s vanou a vysoušečem vlasů topení televize se satelitním příjmem telefon telefon Zdroj: vlastní zpracování podle hinternacional.com, Tabulka 9: Ceny ubytování v jednotlivých druzích pokojů včetně stravy na noc Druhy pokojů/stravy Cena za pokoj ( ) Cena za pokoj ( ) Cena za pokoj ( ) červenec srpen září Classic - snídaně Classic - polopenze Classic - plná penze Economy - snídaně Economy - polopenze Economy - plná penze Economy s výhledem na moře - snídaně Economy s výhledem na moře - polopenze Economy s výhledem na moře - plná penze Superior - snídaně Zdroj: vlastní zpracování podle hinternacional.com,

35 Hotelová restaurace je otevřena 3 krát denně po celý týden a to v běžných časech snídaní (07:30 10:00 hod.), obědů (12:30 14:30 hod.) a večeří (19:30 21:30 hod.). Každý páteční večer je v hotelu speciální španělské menu, při kterém jsou podávány speciality španělské a katalánské kuchyně. V blízkosti restaurace se nachází hotelový bar, kde se při speciálních večerech odehrávají animační programy. Při španělském večeru je například na programu přestavení tanečníků Flamenca. Bar se otevírá každý den ve stejném čase jako restaurace a zavírací doba je stanovena na půlnoc. Tento čas je však flexibilní a v případě velkého počtu klientů je zavírací doba prodloužena, nejvýše však o jednu hodinu. K dostání je kromě nápojů i lehké občerstvení. Prostor baru doplňuje malý sál s posezením a možností využití volného připojení na Wi-Fi. Hotel nabízí venkovní posezení, ze kterého je výhled na pláž a bazén. Hotel si pro jednu část venkovního posezení vyhradil prostor pro konzumující zákazníky. Ten je vybaven moderním sedačkovým posezením a během dne poskytuje stín. Z druhé časti terasy je vidět na bazén, který se nachází přímo u vstupu do hotelu. Bazén včetně jeho prostranství je menších rozměrů, doplněn o několik lehátek. V přízemí hotelu se nachází další sál, který slouží jako konferenční místnost nebo pro soukromé večírky a oslavy. Dále je zde druhý menší bar, který je v provozu jen za zvláštních podmínek, a pódium. Místnost je také využívána hromadnými skupinami přijíždějících hostů, které z organizačních důvodů potřebují prostor, který je možný uzavřít, aby nedocházelo k jejich rušení. Prostor recepce, nacházející se v přímé blízkosti vchodu do hotelu a baru, doplňují pohodlné sedací soupravy s možností připojení na internet prostřednictvím bezplatné Wi Fi. Další možností připojení na internet je umožněno hostům za poplatek z hotelových počítačů. Provozní doba počítačů je závislá na otevírací době baru. Hotel nabízí možnosti zapůjčení biliardu, večerní vystoupení tanečních skupin, hudebníků a karaoke. Během dne se o zábavu hostů stará animátorka, ta pořádá i některé doprovodné hry k večerním programům. Součástí hotelu je potápěčská škola Scuba diving Internacional, která svým hostům poskytuje slevy na jednotlivé ponory a licenční kurzy. Hotel nabízí prostřednictvím cestovních kanceláří pořádání zájezdů, zajišťuje lístky do zábavních parků a na vodní atrakce. Při včasné objednávce ubytování přes webové stránky hotelu je zákazníkům poskytnuta sleva 15 % z celkové ceny a nápoj na uvítanou. 35