Zpráva o auditu ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o. 2006 Copyright DAHA
ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o. Základní údaje Sídlo firmy: Dolní Paseky 1618 756 61 Rožnov pod Radhoštěm Telefon: 571 654 394, 571 654 970 Fax: 571 654 394 E-mail: info@rovs.cz Internetová adresa: www.rovs.cz Vedení: Ing. Jindřich LOUDÍN - jednatel Ing. Elena LOUDÍNOVÁ - jednatel Kontaktní osoba: Bc. Marcela DOBŘANSKÁ odborný pracovník BOZP a PO Termín auditu Q FOR: prosinec 2005 březen 2006 Předchozí termín auditu Q FOR: Obory vzdělávání a poradenství: vzdělávání: Bezpečnost a ochrana zdraví při práci Požární ochrana Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - otevřené kurzy vývoj / prodej didaktického materiálu poradenství a konzultace vývoj / prodej know-how jiné služby Rok založení: 1990 Právní statut: Fyzická osoba od roku 1990 Právnická osoba od roku 2005 (společnost s ručením omezeným) Firma je členem: Obchodní hospodářská komora ve Vsetíně Sdružení CZECH PROTECT Sdružení požárního a bezpečnostního inženýrství při VŠB TU Ostrava Firma spolupracuje s těmito subjekty: Institut výchovy bezpečnosti práce Brno, všechny oblastní inspektoráty práce (Praha České Budějovice, Plzeň, Ústí nad Labem, Hradec Králové, Brno, Ostrava) Copyright DAHA 2
Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy - Vznik firmy v roce 1990, fyzická osoba v Žilině (Žilinský vzdělávací servis). - V roce 1992 před rozdělením Československé republiky přesídlení firmy do Rožnova pod Radhoštěm, Ing. Jindřich Loudín ROVS Rožnovský vzdělávací servis, Kramolišov 1424, 756 61 Rožnov pod Radhoštěm. - V Žilině pracoval Ing. Loudín jako fyzická osoba sám, v Rožnově zaměstnal jednoho zaměstnance. - Od roku 1990 vydává literaturu z oblasti bezpečnosti práce a požární ochrany. - Od roku 1990 pořádání odborných kurzů a seminářů v oblasti BOZP a PO. - Od roku 1993 vydává časopis Poradce BOZP. - Od roku 1996 vydává časopis Poradce PO. - V roce 1995 se součástí firmy stala tiskárna. - Od roku 2000 vývoj vlastního software. - V roce 2000 firma přesídlila z Kramolišova do současného sídla firmy Dolní Paseky 1618, 756 61 Rožnov pod Radhoštěm. - V roce 2005 transformace firmy z fyzické osoby na právnickou osobu (společnost s ručením omezeným). Aktivity a specifika firmy - Firma pořádá kurzy a semináře zaměřené výhradně na oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci (BOZP) a požární ochrany (PO). - Firma poskytuje komplexní služby v oblasti BOZP a PO (semináře, kurzy, publikace, tiskopisy, software, videopořady, časopisy Poradce BOZP a Poradce PO, Programy na hodnocení rizik, program pro kategorizaci prací, program pro začlenění činností dle požárního nebezpečí, apod.). - Součástí firmy je vlastní ofsetová tiskárna, která umožňuje tisk publikací, tiskopisů apod. - Firma spolupracuje s řadou odborníků, kteří tvoří odborné publikace. - Účastníci základního kurzu k získání odborné způsobilosti v prevenci rizik obdrží literaturu, kterou napsali přímo lektoři, kteří v kurzu přednášejí. - Firma je flexibilní umí rychle reagovat na změny v legislativě a dalších předpisech. - Firma má bohaté přístrojové vybavení, které umožňuje výuku s použitím moderní didaktické techniky. - Firma provádí kdekoliv v rámci republiky zdarma prezentace svých produktů. - Firma má dobré jméno a tradici. Strategie a vize v oblasti vzdělávání - Firma opakovaně získala akreditaci Ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy pro pořádání základního kurzu k získání odborné způsobilosti prevenci rizik. Firma požádala Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy o akreditaci kurzů v oboru požární ochrany a to: odborně způsobilá osoba v oboru požární ochrany, technik požární ochrany a preventista požární ochrany s místem konání v Praze a Brně. - Firma hodlá i nadále pořádat základní kurzy pro získání odborné způsobilosti v prevenci rizik a kurzy požární ochrany vždy na jaře a na podzim. Copyright DAHA 3
- Firma rozšířila místo konání výše uvedeného kurzu kromě stávajícího Rožnova pod Radhoštěm a Českých Budějovic přibyly i Pardubice. - Na základní kurz navazují kurzy Rozvoj dovedností bezpečnostního technika s novinkami v oblasti BOZP. Kurzy probíhají v několika termínech a na několika místech republiky. - Rozšířením míst konání kurzu se zvýšila dostupnost kurzu pro zákazníky. - Získáním certifikátu Q-FOR by se měla firma ještě více zviditelnit a získat lepší prestiž. - Firma dbá důsledně na odbornost a kvalitu lektorů ve všech kurzech a seminářích. - Po ukončení každé akce vyplňují účastníci dotazník hodnocení vzdělávací akce. - Firma hodlá v budoucnu vylepšit a rozšířit své webové stránky. Průběh vzdělávacího projektu - Pro základní kurz pro získání odborné způsobilosti v prevenci rizik je zpracován projekt, který je schválen Ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Jednotlivé kurzy probíhají vždy na jaře a na podzim na třech místech Rožnov pod Radhoštěm, České Budějovice a Pardubice. - Tato vzdělávací akce je třítýdenní, po týdenním soustředění následuje minimálně 14 denní přestávka. - Kurzy probíhají v pronajatých prostorách, termíny kurzu jsou rezervovány zhruba jeden rok předem. Současně je rezervováno i ubytování pro účastníky kurzu. Na každý týden konání kurzu je vystavována samostatná objednávka. - Školení, ubytování i stravování je převážně zajišťováno v jedné budově. - Nejméně dva měsíce před zahájením kurzu je rozesílána nabídka. - Nejméně dva měsíce předem jsou lektorům sděleny termíny jejich přednášek. - Průběžně se evidují došlé přihlášky, podle jejich počtů je upřesněna rezervace ubytování a počet míst v učebně. - Pro účastníky kurzů v Rožnově pod Radhoštěm je zajištěn odvoz z autobusového nádraží nebo nádraží ČD do hotelu firemními automobily. - V učebně firma používá vlastní didaktickou techniku (notebook, dataprojektor, zpětný projektor, flip-chart, barevné fixy). - Účastníci kurzu obdrží odborné publikace dle projektu ke kurzu. - Firma důsledně dbá na dodržování stanoveného programu kurzu. - Účastníci kurzu hodnotí odbornou a pedagogickou úroveň jednotlivých lektorů ve všech kurzech a na konci kurzu vyplňují dotazník, ve kterém hodnotí průběh celé vzdělávací akce. - Kurzy k získání odborné způsobilosti v prevenci rizik jsou ukončeny ověřením znalostí před zkušební komisí (zástupci SÚIP, OIP, IVBP). - Firma pořádá třítýdenní kurzy požární ochrany s možností získání odborné způsobilost v oboru požární ochrany, kurzy probíhají na jaře a na podzim. Účastník si může vybrat ze dvou míst konání kurzu Brno nebo Praha. - Kurzy k získání odborné způsobilosti v oboru požární ochrany jsou ukončeny ověřením znalostí před zkušební komisí (Ministerstvo vnitra ČR). - Firma pořádá týdenní kurzy nazvané Rozvoj dovedností bezpečnostního technika. Odborný obsah kurzu se stanoví nejméně 2 měsíce předem podle aktuálního stavu legislativy a právních předpisů v oblasti BOZP. - Firma pořádá i jednodenní akce Konzultační dny. Konzultační dny probíhají ve spolupráci a pod odbornou garancí příslušných oblastních inspektorátů práce. - Firma pravidelně vystavuje své produkty na mezinárodním veletrhu prostředků osobní ochrany, bezpečnosti práce a pracovního prostředí INTERPROTEC, který se koná každé 2 roky v Brně. Copyright DAHA 4
Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Systémy řízení jakosti - Ve firmě není zaveden systém řízení jakosti. Interní sledování kvality Interní sledování kvality - Dotazník - hodnocení jednotlivých lektorů. - Dotazník - hodnocení vzdělávací akce (program, ubytování, stravování). - Zkoušky před zkušební komisí, komise je nejméně tříčlenná, komisi tvoří přední odborníci v oboru bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a požární ochrany (SÚIP, OIP, IVBP, MV ČR) Copyright DAHA 5
Struktura firmy Způsob řízení - Firma má dva jednatele. Jednatelé jednají jménem společnosti samostatně. - Ve firmě je jmenována ředitelka firmy, která zajišťuje personální a finanční politiku firmy a řídí chod firmy. - Dalším vedoucím pracovníkem je vedoucí tiskárny, který řídí 5 pracovníků. - Firma má 2 programátory, jednoho stálého zaměstnance a jednoho externího spolupracovníka. - 4 6 zaměstnanců (podle potřeby) zajišťuje kurzy a semináře. - 1 zaměstnanec zajišťuje fakturaci a redakci časopisů a knih. - 1 zaměstnanec provádí fakturaci, propagaci a marketing. - 1 zaměstnanec zajišťuje provoz a údržbu budovy. - 1 zaměstnanec je odborný pracovník BOZP a PO. - Firma má celkem 16 stálých zaměstnanců a 1 externího zaměstnance. Lidské zdroje Stav k 20. 2. 2006 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci externí 3 33 69 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci 16 1 externí Copyright DAHA
Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy Technologie a technika Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej Rozvoj lidských zdrojů Výroba a logistika Strategie a management Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 7
Aktivity za sledované období 1. 9. 2004-30. 9. 2005 Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů 44 Průměrná délka 6 dní Průměrný počet účastníků 33 Uzavřené kurzy Počet kurzů 3 Průměrná délka tematického modulu 7 dní Průměrný počet účastníků Poradenství Počet projektů Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Seminář k nařízení vlády č. 378/2001 Sb., kterým se stanoví bližší požadavky na bezpečný provoz a používání strojů, technických zařízení, přístrojů VO 1 6 a nářadí Školení a přezkoušení z vyhl. č. 50/1978 Sb., o odborné způsobilosti v elektrotechnice VO 3 9 Novinky v BOZP (Rozvoj dovedností bezpečnostního technika) VO 5 7 Základní kurz bezpečnostních techniků (osoba odborně způsobilá v prevenci rizik) VO 15 7 Kurz PO (Osoba odborně způsobilá v oboru požární ochrany) VO 10 4 Kurz PO (Technik požární ochrany) VO 10 4 Kurz PO (Preventista požární ochrany) VO 2 4 Základní kurz bezpečnostních techniků (osoba odborně způsobilá v prevenci rizik) VU 15 1 Školení a přezkoušení z vyhl. č. 50/1978 Sb., o odborné způsobilosti v elektrotechnice VU 3 2 Bezpečnostní a požární technik obce VO 5 2 Řízení a organizace BOZP a PO ve firmě VO 3 1 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby Copyright DAHA 8
Reference významní zákazníci Fakultní nemocnice Ostrava Fakultní nemocnice Plzeň Katastrální úřad České Budějovice Škoda Auto Mladá Boleslav Barum continental Zlín Skanska Prostějov ČEZ Dukovany REHAU BOMESPOL Praha AERO VODOCHODY Odolená Voda Český Telecom Praha 3 KAROSA Vysoké Mýto AGROSTAV Pardubice Copyright DAHA 9
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 9. 2004-30. 9. 2005 Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: leden 2006 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 90,89 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 10 80 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 89 % Služby vzdělávací instituce ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o. (dále jen ROVS), vyhledávají převážně odborní pracovníci v oboru bezpečnosti práce a požární ochrany. K zapsání do kurzu vede účastníky potřeba získat požadovanou kvalifikaci (kurz ukončený certifikovanou zkouškou) nebo její rozšíření. Účastníci nejčastěji reagují na pravidelně zasílané nabídky kurzů nebo na webové stránky vzdělávací instituce. Zákazníci hodnotí předem poskytnuté informace jako dostatečné, jasné a přehledné. S přípravnou fází jsou účastníci spokojeni a nemají výhrady k práci zaměstnanců firmy ROVS. Pouze jediný zákazník měl drobné výhrady k nedostatečnosti předem poskytnutých informací. Nehodnotící zákazník se přípravné fáze neúčastnil, veškerý kontakt se vzdělávací institucí pro něj zajišťoval jeho zaměstnavatel. Copyright DAHA 10
Průběh akce / kurzu 10 70 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Velmi spokojení zákazníci hodnotili velmi kladně nejen obsahovou stránku, ale také praktické zaměření kurzů, průběh akce předčil jejich očekávání. Spokojení zákazníci ve všech případech uvádějí, že kurzy splnily jejich očekávání. Podle účastníků bývají kurzy obsahově poměrně náročné, protože se většinou dotýkají mnoha témat z oblasti bezpečnosti práce nebo požární ochrany. To je dáno různým profesním zaměřením přihlášených a potřebou dotknout se témat potřebných pro každého jednotlivého účastníka. Zákazníci tuto obsahovou rozmanitost tolerují, v několika případech ji dokonce považují za užitečnou. Ve třech případech by ale spokojení zákazníci uvítali podrobnější probírání témat, která se týkají jejich oboru. Jeden indiferentně hodnotící zákazník uvedl, že průběh kurzu odpovídal domluvenému, ale jeho očekávání bylo vyšší - zvláště k praktickému zaměření. Konzultanti / lektoři 20 40 40 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80 % Na kurzech většinou spolupracuje celý tým lektorů, z nichž každý se věnuje jedné profesní oblasti. Velmi spokojení zákazníci pozitivně hodnotí práci jednotlivých lektorů a zároveň vyváženost lektorského týmu. Jsou spokojeni s jejich odborností, praktickými zkušenostmi a zároveň s jejich pedagogickými schopnostmi. Jeden velmi spokojený zákazník uvádí, že lektoři vzdělávací instituce ROVS jsou lidé na svém místě. Spokojení zákazníci také nemají závažnější výhrady k práci lektorů; zákazníci hodnotili lektorské týmy jako kvalitní, přestože občas uváděli drobné výhrady k jednomu lektorovi z početnějšího týmu. Výhrady indiferentně hodnotících zákazníků byly zaměřeny zejména na praktickou orientaci několika lektorů z týmu. Nástroje a výstupy 10 70 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Velmi spokojení a spokojení zákazníci nemají žádné výhrady k využívání didaktické techniky v průběhu kurzu, uvítali zejména použití video nahrávek s praktickými ukázkami. Adekvátní využití didaktické techniky uznává také indiferentně hodnotící zákazník. Devadesát procent dotazovaných vyjádřilo spokojenost nebo vysokou spokojenost také se studijními materiály. Ty jsou k dispozici všem účastníkům kurzů. Účastníci je používají nejen v průběhu kurzu, ale i po jeho skončení při výkonu své práce. Zákazníci také vítají možnost zakoupení dalších studijních materiálů, počítačových programů nebo periodik, která vzdělávací instituce ROVS vydává. Výhrada indiferentně hodnotícího zákazníka se týkala aktuálnosti informací uvedených v jednom ze studijních materiálů. Následná péče / follow up 10 90 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Naprostá většina zákazníků je s ukončením kurzu a s následnou péčí spokojena. Většinou uvádějí, že měli možnost vzdělávací akci zhodnotit, někteří si vzpomněli na závěrečný hodnotící dotazník. Také v průběhu (zvláště vícedenních) kurzů, na jejichž vedení se podílelo více lektorů, měli účastníci možnost vyjádřit svou spokojenost s prací jednotlivých lektorů. S pravidelnými nabídkami vzdělávacích akcí jsou také zákazníci spokojeni. Aktuální informace jsou zasílány pravidelně. Uživatelé počítačových programů kladně hodnotí nabízené aktualizace a servis s tím spojený. Někteří zákazníci odebírají periodika vydávaná firmou ROVS (Poradce PO a Poradce BOZP). Zákazníci vítají, že dostali kontakt na jednotlivé lektory a mají možnost s nimi konzultovat své problémy z praxe. Jediná výhrada ze strany zaměstnavatele účastníka se týkala vyhodnocení vzdělávací akce zákazník by uvítal podrobnější informace. Copyright DAHA 11
Řízení projektu 70 30 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % V případě vzdělávacích akcí firmy ROVS nelze hovořit o dlouhodobějších projektech, což vychází z povahy nabízených kurzů, při spolupráci se zákazníky se vychází z momentální potřeby. Přesto se k akcím pořádaným touto vzdělávací institucí ROVS účastníci vracejí. Všichni zákazníci byli spokojeni nebo dokonce velmi spokojeni s organizační stránkou vzdělávacích akcí, uvádějí, že vzdělávací instituce nic neměnila na dohodnutém časovém ani obsahovém plánu. Lektoři byli vstřícní k potřebám a požadavkům účastníků, ovšem, jak uvádí jeden spokojený zákazník, to nikdy nebylo na úkor kvality.. Kontakt s klientem 50 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Zákazníci mají s jednáním zaměstnanců vzdělávací instituce ROVS dobré zkušenosti, a jsou s jejich prací spokojeni. Pracovníci jednají se zákazníky vstřícně, zákazníci oceňují jejich přístup k práci a ochotu pomoci a vyhovět potřebám zákazníka. Dotazovaní považují ROVS za firmu orientovanou na zákazníky, za firmu, která má dobrý vztah se svými klienty. Dva velmi spokojení zákazníci jsou ochotni dojíždět poměrně velkou vzdálenost právě kvůli vysoké spokojenosti s nabízenými službami. Administrativa, logistika, infrastruktura 10 90 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90 % Vzdělávací akce probíhají na několika místech České republiky, v pronajatých prostorách. Zákazníci jsou s prostory v naprosté většině spokojeni, nemají žádné připomínky ke kvalitě výukových prostor, k jejich dostupnosti a vybavení, ani k možnosti občerstvení. Za problematičtější lze označit otázku ubytování, ke kterému se v několika případech objevují drobné výhrady. Zákazníci ale tuto skutečnost nepovažují za nijak zásadní. Jeden indiferentně hodnotící zákazník považoval zajištění ubytování za problematické, uvítal by podrobnější informace s větším časovým předstihem před začátkem kurzu. Po formální stránce (fakturace atd.) proběhly vzdělávací akce bez problémů, zákazníci jsou s touto oblastí spokojeni. Vztah kvalita / cena 10 80 10 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 89 % Spokojení zákazníci považují cenu kurzů za adekvátní, uvádějí, že hodnota získaných znalostí a dovedností odpovídala ceně jsou přesvědčeni, že za zaplacené peníze získali skutečně kvalitu. Indiferentně hodnotící zákazník považuje cenu kurzu za vyšší, než je cena podobných kurzů pořádaných jinými vzdělávacími institucemi. Jeden zákazník nebyl schopen tuto otázku hodnotit, neboť neměl přehled o cenách na trhu. Copyright DAHA 12
Celková spokojenost 70 30 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Všichni dotazovaní zákazníci byli se spoluprací se vzdělávací institucí ROVS spokojeni nebo velmi spokojeni. Velmi spokojení zákazníci kladně hodnotí zejména charakter firmy ( rodinný podnik ), individuální přístup ke klientům a práci v menších skupinách. Za silnou stránku vzdělávací instituce uvádějí velmi spokojení zákazníci také kvalitní lektorský tým. Obsahová stránka je považována za velmi dobrou, kladně je hodnocena zvláště rychlá reakce na legislativní změny v oblasti bezpečnosti práce a požární ochrany. Spokojení zákazníci také oceňují vstřícnost, komunikaci a individuální přístup pracovníků firmy, chválí lektorský tým a jeho připravenost. Jako kvalitní označují nejen obsahovou, ale také organizační stránku kurzů a opět rychlou reakci na změny zákonů. Velmi spokojení zákazníci neuvádějí žádné výhrady ke spolupráci se vzdělávací institucí ani náměty na zlepšení. Spokojení zákazníci by v některých případech uvítali větší posílení praktické stránky kurzů a větší vazbu lektorů na praxi, objevil se námět na zlepšení ubytovacích služeb u vícedenních vzdělávacích akcí. Všichni dotazovaní zákazníci by se v budoucnu na vzdělávací instituci ROVS znovu obrátili. Návštěva firmy Dne 21. 2. 2006 se auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová setkala s představiteli firmy ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o. V průběhu setkání namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o. Závěr auditu Firma ROVS Rožnovský vzdělávací servis s. r. o., k 21. 2. 2006 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 21. 2. 2006 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Ing. Zdeněk Vršník člen komise expertů Copyright DAHA 13