Zpráva o auditu. Image Lab, s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Image Lab, s.r.o. 2005

2 Image Lab, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Štětínská 353/37, Praha 8, Telefon: Fax: Internetová adresa: Vedení: MUDr. Vratislav Kalenda, MUDr. Martin Kalenda, jednatelé Kontaktní osoba: Ing. Radka Bečvářová, projektový koordinátor Termín auditu Q FOR: Předchozí termín auditu Q FOR: leden - duben 2005 (rozšiřující audit pro poradenství) leden - duben 2004 (základní audit pro vzdělávání) Obory vzdělávání a poradenství: management a lidské zdroje prodej a služby zákazníkům komunikace management kompetencí Assessment Center Development Center Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy poradenství a konzultace Rok založení: 1996 Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů Lesire&Partners - seskupení předních evropských konzultantských a poradenských společností Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: Institut For International Research, Wien Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: QFOR - certifikát kvality pro vzdělávání a poradenství Copyright DAHA 2

3 Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Image Lab je česká poradenská a vzdělávací společnost, jejímž cílem je zvyšování výkonu organizace prostřednictvím podpory a rozvoje lidského potenciálu. Image Lab poskytuje řešení pro rozvoj kompetencí jednotlivců a zvyšování výkonnosti týmů. Rozvíjí lidský, organizační, zákaznický a inovační kapitál firem. Byla založena v roce 1996 a rychle získala významné postavení na trhu v oblasti firemního vzdělávání a personálního poradenství. Za tuto dobu vybudovala tým zkušených odborníků, který autorsky připravuje a realizuje nové, originální poradenské a vzdělávací projekty pro různé úrovně managementu a skupiny zaměstnanců. Aktivity a specifika vzdělávací instituce Image Lab připravuje projekty podle potřeb zákazníků. Proto jsou jednotlivé kurzy koncipovány jako moduly velké stavebnice, na jejichž základě společně se zákazníkem postaví kurz přesně odpovídající jeho očekáváním. Portfolio projektů základních modulů je neustále doplňováno o aktuální témata. Příprava každého projektu vychází z analýzy potřeb zákazníka. Tvůrci projektu se podrobně seznámí s profilem a potřebami zadavatele a svou poradenskou a vzdělávací činnost co nejvíce přizpůsobí jeho požadavkům. Velkou výhodu pro přípravu projektů představuje mnohaletá znalost různých podnikatelských prostředí. Do tréninkového procesu se dynamicky začleňují potřebné interní firemní materiály a postupy, s nimiž se účastníci každodenně setkávají při své práci. Předkládané programy představují rámcové návrhy zpracování daných témat. Jsou určeny všem cílovým skupinám. Na základě definice potřeb a preferencí dané cílové skupiny, pro niž je kurz objednán, je program kurzu přizpůsoben (např. výběr vhodných modelových situací, poměr času věnovaného jednotlivým blokům,...). Navržené kurzy je možné rychle přizpůsobit i novým a aktuálním potřebám zadavatele. Vzdělávací akce jsou realizovány v místech podle přání zákazníka. V případě zájmu je společnost Image Lab schopna zajistit výběr a objednání vhodného objektu k realizaci vzdělávací akce včetně ubytování a stravování účastníků kurzu. Kurzy a další projekty nabízí Image Lab na klíč, to znamená, že zajišťuje veškeré potřebné technické vybavení učebny (flip chart, videorecorder, televizor, videokamery). Kurzy je podle vlastního vyjádření "schopen realizovat kdekoliv, kde je zaveden elektrický proud". Předností společnosti je tým interních lektorů - konzultantů, kteří jsou nositeli i tvůrci jejího know-how. Kvalita, stabilita, příprava a trénink týmu zaručují schopnost zabezpečit i projekty velkého rozsahu. Tým doplňují stálí externí spolupracovníci - specialisté. Výhodou lektorského týmu je znalost různých podnikatelských prostředí. Díky systematickému vzdělávání jsou lektoři schopni podávat standardně výkon vysoké kvality a jsou vzájemně zastupitelní ve většině z navržených projektů. Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit Image Lab se chce v nejbližší době stát uznávanou a respektovanou značkou, jejíž význam bude spojen s poskytováním špičkových služeb v oblasti rozvoje lidského, organizačního, zákaznického a inovačního kapitálu firem. Cílem společnosti Image Lab je stát se leaderem trhu v kvalitě služeb a produktů, jehož služby a produkty se budou dynamicky vyvíjet a rozvíjet. Rozvoj inovačního potenciálu bude jednou z klíčových hodnot. Image Lab má v úmyslu stát se pro stávající klienty partnerem, který je součástí jejich služeb, jejich výroby, jejich vývoje, jejich obchodu, marketingu atd.. Portfolio zákazníků se bude dále rozvíjet směrem k získání dlouhodobé partnerské spolupráce u nových klientů. Copyright DAHA 3

4 Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Cílem poradenských a vzdělávacích akcí je, vedle rozvoje znalostí a dovedností, dosažení požadované změny chování, která vede ke zvýšení výkonnosti cílové skupiny tak, aby byly naplněny cíle dané zadavatelem. Ve všech kurzech a vzdělávacích modulech je kladen důraz na prožitkovou zkušenost vycházející z procvičování praktických dovedností a poskytnutí zpětné vazby. Image Lab se ve svých vzdělávacích a poradenských projektech specializuje na ty oblasti, ve kterých může prakticky uplatnit své heslo rozvoj zážitkem. Rozvoj zážitkem představuje základní princip metodické stavby výukových programů. Využívá originálních, tréninkovou praxí, ověřených, zadání modelových situací, případových studií a manažerských her. Jednotlivá řešení se zaznamenávají videokamerou. Stěžejní význam potom má rozbor řešení jednotlivých situací z videozáznamu a poskytnutí kvalifikované zpětné vazby. Pro urychlení fáze sběru dat se pracuje simultánně s několika kamerami na několika různých pracovištích tak, aby byly minimalizovány prostojové časy. Zážitkový výcvik, který zabezpečují případové studie, hraní rolí a modelové situace monitorované videokamerou. Jednotlivá zadání simulují reálnou problematiku práce cílové skupiny; posluchači opakovaně vystupují v různých rolích a mají možnost prožít tyto situace z různých úhlů pohledu. Intenzivní videotréninky s důrazem na rozbor řešení jednotlivých situací z videozáznamu a poskytnutí kvalifikované zpětné vazby. Pro urychlení fáze sběru dat se pracuje simultánně s několika kamerami na několika různých pracovištích tak, aby se minimalizovaly prostojové časy a tím zefektivnil trénink. Manažerské hry - rozvíjejí schopnost strategického myšlení a rozhodování ve vypjatých situacích, podporují týmovou spolupráci a komunikaci mezi jednotlivci. Výklad důležitých pojmů seminární formou s využitím technických vizualizačních pomůcek - výklad zpravidla vychází z analýzy zadané modelové situace, čímž se pokrývá nejen téma kurzu, ale především se pružně reaguje na aktuální praktické problémy posluchačů. Originální výukové filmy z autorské produkce společnosti Image Lab připravované k jednotlivým projektům. Profesionální výukové videokazety - z velkého množství různých výukových filmů bylo po letech praxe vybráno několik opravdu kvalitních programů, které poutavou formou oživí přednášené téma. Ke zvýšení motivace jednotlivých účastníků jsou používány různé formy testů, sebepoznávacích a hodnoticích dotazníků a soutěží o ceny. Měření výkonů pomocí hodnoticích archů. Během kurzu si účastníci s pomocí lektora sestaví argumentační a námitkové banky a scénáře zvládání komunikačně obtížných situací. Do vybraných programů jsou zařazovány outdoorové manažerské hry a simulace v rozsahu a náročnosti podle přání zadavatele. Podle požadavků zadavatele může být výstupem kurzů zmapování názorů skupin manažerů na určitý problém, nebo jejich návrh řešení dané situace. Společnost Image Lab dokáže být facilitátorem a zprostředkovatelem komunikace mezi různými skupinami. Interní sledování kvality Kvalita je sledována interně prostřednictvím zpětné vazby po kurzu, kterou vyplňují účastníci nebo zadavatelé, dále pak pravidelnými strukturovanými rozhovory se zadavateli. Copyright DAHA 4

5 Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Jednatel Výkonný ředitel Trenér konzultant Vratislav Kalenda Jednatel Výkonný ředitel Trenér konzultant Martin Kalenda Jednatel Simona Kalendová Vedoucí týmu podpory Radka Bečvářová Trenér konzultant Petr Knotek Trenér konzultant Jitka Šobrová Trenér konzultant Gabriela Vyziblová Trenér konzultant Martin Sedláček Správa majetku Vratislav Kalenda st. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Image Lab Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 6 externí 0 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 1 pracovníci externí 1 Copyright DAHA 5

6 Přehled aktivit Otevřené kurzy realizované v období Počet kurzů 5 Průměrná délka 1, 4 dne Průměrný počet účastníků 3, 6 Uzavřené kurzy realizované v období Počet kurzů 225 Průměrná délka tematického modulu 2 dny Průměrný počet účastníků 10 Poradenské projekty Počet poradenských projektů: 53 Průměrný počet účastníků: 7 Copyright DAHA 6

7 Obory vzdělávání Vzdělávání ekonomie a administrativa logistika ekonomie právo daně a účetnictví celní problematika jazyky legislativa IL různé finance a bankovnictví evropské struktury pojišťovnictví životní prostředí administrativa / sekretářky BOZ organizace podniku firemní písemná komunikace obchod a podnikání sebepoznání marketing projekty Mystery propagace, public relations Assessment Center prodejní dovednosti rozvoj kompetencí komunikace služby zákazníkům time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru Poradenství informatika (hardware, software) a informační systémy technologie a technika administrativa a finance (účetnictví, daně) marketing, komunikace, prodej rozvoj lidských zdrojů výroba a logistika strategie a management péče o zákazníka informatika koučink jakost Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 7

8 Seznam kurzů / vzdělávacích projektů Za měsíc září 2003 Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Prodejní dovednosti pro K A linku U 2 2 Dlouhodobá spolupráce II U 2 1 Telefonní prodej pro R U U 1 1 Obchodní akademie U 2 5 Společenský kodex výkonného manažera U 2 1 Koučování manažera U 3 1 Efektivní komunikace po telefonu U 1 2 Nadstadartní vztahy a profesionální komunikace U 1 2 Efektivní nábor a výběrový pohovor O 1 1 Asertivita II U 2 1 Komunikace I U 2 1 Tréninkový program pro N B C U 1 1 Timemanagement U 2 1 Vyjednávání U 2 3 Prezentační dovednosti U 2 1 Efektivní komunikace U 2 1 Trénink asertivity a partnerské spolupráce U 2 1 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Seznam poradenských projektů Od do Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Standardizace procesu komunikace se zákazníky RP Komunikace po telefonu SKONZ Mystery shopping P 9 Dlouhodobá spolupráce v obchodních vztazích SKONZ 1 2 Sebeřízení v praxi manažerů SKONZ 5 1 Individuální koučink manažera KOU Rozvoj kompetencí liniového managementu SKONZ 26 1 Tvorba e-learningového programu RP 1 Výběr uchazečů na pozice managerů P 7 Development Center pro vedoucí prodejen P 1 Sebepoznání - cesta k profesionálnímu růstu P Projekt manažerského rozvoje supervizorů Call Center KONZ 7 1 Individuální koučink TOP managerů KOU 5 2 Tvorba komunikační strategie společnosti a business plánu SKONZ 8 1 Tvorba šablon úředních písemností RP Podpora rozvoje zákaznického přístupu výkonných pracovníků SKONZ 6 1 Program rozvoje managementu P 2 1 Podpora zavedení nového výrobku na trh RP 1 Copyright DAHA 8

9 Individuální trénink a příprava účastníků technické konference KOU 1 Vedení projektu přípravy systému rozvoje pracovníků RP 1 Projekt podpory komunikace a spolupráce uvnitř firmy SKONZ 9 1 Strategický workshop TOP managementu KONZ 2 1 Trenéři SKONZ 4 1 Úvodní modul programu rozvoje manžerů SKONZ 2 1 Příprava komunikačních scénářů pro obchodní zástupce SKONZ 2 1 Příprava komunikačních scénářů z hlediska etiky zdravotnictví SKONZ 1 1 Podpora přípravy systému výběru pracovníků SKONZ 1 1 Projekt rozvoje středního managementu SKONZ 24 1 Koučink v oblasti komunikace se zákazníky KOU 4 1 Příprava komunikačních scénářů pro klientský servis SKONZ 2 1 Tvorba interní komunikační strategie při uvedení nového výrobku na trh SKONZ 4 1 Příprava scénářů komunikace se zákazníky SKONZ 4 1 Konzultantská činnost v rámci vnitřních projektů zákazníka RP 5 1 Program rozvoje liniového managementu SKONZ 3 1 Podpora projektu rozvoje vnitřní komunikace SKONZ 1 1 Individuální koučink manažera KOU 6 1 Program rozvoje zákaznického servisu SKONZ 1 1 * poradenství = P; konzultace = KONZ, skupinová konzultace s tréninkem = SKONZ; koučink = KOU; řízení projektu = ŘP Profesní struktura účastníků vzdělávání % top management, vedení firem 11% Počítáno podle: střední management 40% počtu dní řadoví pracovníci (THP) 44% počtu účastníků asistenti/sekretářky 2% x obratu dělníci/řemeslníci 2% jinak Profesní struktura účastníků poradenství % top management, vedení firem 21 Počítáno podle: střední management 60 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 19 počtu účastníků asistenti/sekretářky 0 x obratu dělníci/řemeslníci 0 jinak Copyright DAHA 9

10 Sektory, z nichž se rekrutují účastníci vzdělávání průmyslové podniky 35% sektor služeb 24% veřejná správa 3% Počítáno podle: finanční instituce 6% počtu dní obchodní instituce 19% počtu účastníků drobní podnikatelé 0 x obratu uchazeči o zaměstnání 0 jinak veřejnost 1% I T - software 12% % Sektory, z nichž se rekrutují účastníci poradenství % průmyslové podniky 34 sektor služeb 29 veřejná správa 0 Počítáno podle: finanční instituce 15 počtu dní obchodní instituce 13 počtu účastníků drobní podnikatelé 0 x obratu uchazeči o zaměstnání 0 jinak veřejnost 0 jiné 0 Velikost firem vysílajících účastníky vzdělávání % méně než 50 zaměstnanců 5% Počítáno podle: zaměstnanců 11% počtu dní zaměstnanců 36% počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 47% x obratu jinak Velikost firem vysílajících účastníky poradenství % méně než 50 zaměstnanců 0,47 Počítáno podle: zaměstnanců 21,49 počtu dní zaměstnanců 19,48 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 58,56 x obratu jinak Copyright DAHA 10

11 Reference významní zákazníci ŠKODA AUTO, A. S., Mladá Boleslav ČESKÁ POJIŠŤOVNA A. S., Praha NESS CZECH, S. R. O., Praha SLOVENSKÝ TELECOM, A. S., Bratislava CCS ČESKÁ SPOLEČNOST PRO PLATEBNÍ KARTY, A. S., Praha EUROTEL, SPOL. S R. O., Praha Mc DONALD S ČR, SPOL. S R. O., Praha METROSTAV, A. S., Praha UPC ČESKÁ REPUBLIKA, A.S., Praha PRECIOSA, A. S., Liberec Copyright DAHA 11

12 Výsledky auditu Vzdělávání Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen 2004 Poradenství Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 8 Období, v němž proběhly telefonické ankety: březen 2005 Výsledky telefonických anket Vzdělávání Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100% 100% Poradenství Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 87,5% 94% Komentář k výsledku telefonických anket Vzdělávání Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Copyright DAHA 12

13 Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:100% Skladba dotázaných zákazníků je velmi různorodá, pokud jde o délku spolupráce (od prvního realizovaného projektu až po spolupráci trvající šest let) i pokud jde o způsob jejího navázání (výběrové řízení, předchozí účast v uzavřeném kurzu, zprostředkovaný kontakt). Všichni zákazníci bez rozdílu jsou s přípravnou fází vzdělávacích akcí naprosto spokojeni, Image Lab ji realizuje vysoce profesionálně a kvalitně ve velmi krátké lhůtě. Spolupráce má standardní a v mnoha případech již zavedený průběh. Jeden zákazník by uvítal pevnější a podrobnější harmonogram této fáze spolupráce, který by mu podle jeho názoru usnadnil sledování průběhu zakázky. Průběh akce / kurzu Průběh vzdělávací akce podle názoru všech dotázaných zákazníků odpovídá tomu, co bylo stanoveno při její přípravě, v několika případech dokonce předčil očekávání. Toto hodnocení zahrnuje i postoj samotných účastníků kurzu, s nímž byli dotázaní zástupci zákaznických firem obeznámeni. Podíl teorie a praxe je vyvážený. Praktické ukázky a příklady vycházejí z konkrétní problematiky, jíž se ten který zákazník zabývá, a svědčí o její dobré znalosti. Lektoři Lektorský sbor je jednou ze zvláště silných stránek vzdělávací instituce Image Lab. Většina zákazníků se setkala v průběhu delší spolupráce s větším počtem lektorů. Lektorský sbor hodnotí vysoce kladně, zejména pokud jde o jeho skladbu a vyváženou úroveň ("Každý je specialista na něco jiného a je to dobře nakombinováno."). Velmi je oceňována komunikace lektorů s účastníky ("lektor je partner"). Podle názoru jednoho zákazníka je střídání dvou lektorů na dvoudenní akci na úkor kontinuity a kontaktu s účastníky. Jiný zákazník není příliš spokojen s tím, že v ojedinělých případech vzdělávací akci realizuje jiný lektor, něž který ji připravoval. Zároveň však chápe, že někdy z objektivních důvodů jiné řešení není možné. Didaktický materiál / technika Využití techniky v průběhu vzdělávacích akcí je podle názoru dotázaných zákazníků vhodné a na vysoké úrovni. Zákazníci zejména oceňují způsob práce s videokamerou, obzvláště pak velmi dobré vyhodnocování videozáznamů. Kladně je rovněž hodnoceno promítání ukázek z filmů pro demonstraci určitého chování či situace. Studijní materiály jsou připravovány "na míru" pro každou akci a podle názoru zákazníků mají vysokou úroveň. Zaznamenána byla zvyšující se úroveň po formální stránce. Materiály jsou koncipovány tak, aby je účastníci vzdělávacích akcí mohli nadále používat v praxi, což se v mnoha případech opravdu děje. Organizace / administrativa Po organizační stránce probíhají vzdělávací akce zcela bez problémů. Ze strany společnosti Image Lab nedochází k žádným změnám. Image Lab respektuje požadavky zákazníků, vychází jim maximálně vstříc a snaží se vyhovět, pokud nějakou nepředvídanou změnu potřebují oni. Všichni pracovníci jsou hodnoceni jako flexibilní, vstřícní jakékoliv domluvě. Copyright DAHA 13

14 Infrastruktura / ubytování Polovina dotázaných zákazníků tento aspekt nehodnotila, neboť si infrastrukturu pro vzdělávací akce zajišťuje sama. Ostatní zákazníci hodnotí infrastrukturu jako standardní. Pokud jde o rezidenční akce, vítají, že jim Image Lab předkládá více možností k výběru. Dotázaní zákazníci nezmínili žádné konkrétní nedostatky, ale na druhou stranu nevykazovali vysokou míru spokojenosti. V tomto aspektu je, zdá se, ještě prostor pro zlepšování služeb, resp. zvyšování standardu (což lze ovšem realizovat pouze za podmínky, že zákazníci akceptují zvýšení ceny). Vyhodnocení / následný servis Všichni dotázaní zákazníci (kromě dvou, kde nebylo tento aspekt možné aplikovat - vzdělávací akce nebyla dosud ukončena nebo šlo o účastníka otevřeného kurzu) se jeví jako velmi spokojení nebo spokojení, byť je rozsah následného servisu velmi rozdílný. Ve všech případech vyplňují účastníci na závěr vzdělávací akce hodnotící dotazníky a Image Lab je posléze předá zákazníkovi (kontaktní osobě ve firmě). V některých případech tím vyhodnocení kurzu a následný servis končí a zákazníci nic dalšího neočekávají /kromě jednoho zákazníka, který by detailnější hodnocení uvítal, ale sám je nežádá). V jiných případech ovšem zákazníci dostávají podrobné hodnotící zprávy, které zahrnují hodnocení účastníků i náměty jejich dalšího rozvoje. Tyto výstupy, předávané i v elektronické podobě, jsou velmi kvalitní, obsahují přehledné grafy atd. Zdá se tedy, že následná péče je pojímána individuálně, na základě dohody s každým zákazníkem a jeho požadavků. Nicméně je v této oblasti ještě prostor pro rozšiřování a zlepšování služeb. Zákazníci jsou rovněž spokojeni se způsobem, jak Image Lab prezentuje svou novou nabídku a "připomíná se" svým stálým zákazníkům (zasílání informací, prezentace atd). Kontakty nejsou přehnaně četné a zákazníkům je věnována individuální péče. Kontakt s klientem Společnost Image Lab má velmi dobré kontakty se svými zákazníky. Komunikace je hodnocena jako vynikající po praktické stránce (zastižitelnost, rychlé reakce, zastupitelnost atd.) Celkově je vztah k zákazníkům hodnocen jako profesionální. Aniž by si zákazníci na cokoliv konkrétního stěžovali, zdá se, že kontakty jsou méně "osobní" než bývá při podobné dlouhodobé spolupráci obvyklé. Vztah kvalita / cena Zákazníci považují vztah kvalita - cena za vyvážený a ceny za "rozumné" a přijatelné. Oceňují vstřícnou cenovou politiku společnosti Image Lab: ochotu jednat o cenách a v určitých případech i poskytování slev, které umožňuje realizaci většího počtu akcí. Jeden dotázaný zákazník by ocenil, kdyby při dlouhodobé spolupráci rovněž dostal cenové zvýhodnění nebo "něco navíc" - např. podrobné vyhodnocení akce a náměty na další rozvoj účastníků. Copyright DAHA 14

15 Celková spokojenost Celková spokojenost zákazníků se službami společnosti Image Lab je mimořádně vysoká, vysoce převažují velmi spokojení až nadšení zákazníci. Možnost dalšího zlepšování sice připouštějí ("vždy se dá ještě něco zlepšit"), ale žádný z nich neměl konkrétní námět (kromě volání po širší nabídce otevřených kurzů). Za nejsilnější stránky je považováno: orientace na zákazníka, individuální přístup a přizpůsobení jeho potřebám, přesně cílený servis, profesionalita, vysoká odbornost, inovace, osobitost, zkušenost postavená na praxi, přístup lektorů, jejich umění zaujmout účastníky vzdělávací akce. Dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací, v mnoha případech spolupráce probíhá kontinuálně. Jeden zákazník, v jehož případě jde o první spolupráci, vyčká dokončení projektu a na základě výsledku další spolupráci zváží. Poradenství Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu Přípravná fáze poradenských projektů je považována za silnou stránku firmy Image Lab. Do značné míry "stojí" na konzultantech, kteří jsou obecně velmi dobře hodnoceni. Všichni dotázaní zákazníci jsou velmi spokojeni nebo spokojeni, ať již oni sami měli o poradenské akci své představy, na jejichž základě Image Lab zpracoval projekt, nebo jim Image Lab naopak sám určitou službu nabídl. Vždy byl projekt v průběhu této fáze dopracován ke spokojenosti zákazníka. Průběh akce / kurzu 12,5 62,5 25 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5% Hodnocení v tomto aspektu vykazuje více rozdílů, než tomu bylo u přípravné fáze. Velmi spokojení zákazníci ocenili především praktické zaměření projektu, to, že byl šitý na míru, a pokrok, který bylo následně možné pozorovat ve výkonu účastníků. Spokojení zákazníci kladně hodnotili interaktivnost poradenských akcí, jejich přínos pro praxi, jakož i elán a nasazení konzultantů. Jeden zákazník byl s průběhem akce, resp. s jednou její částí nespokojen, ačkoliv přípravná fáze proběhla k jeho spokojenosti. Nespokojen byl i s reakcí ze strany firmy Image Lab. Vysvětlilo se, že celý tento problém byl způsoben personálními změnami ve firmě Image Lab a nekorektním jednáním odcházejícího konzultanta. Copyright DAHA 15

16 Řízení projektu V hodnocení tohoto aspektu spolupráce je přesně vyvážený podíl velmi spokojených a spokojených zákazníků. Dotázaní zákazníci nevznesli žádné připomínky. Naopak sami uznávali, že často na poslední chvíli požadují různé změny a kladně hodnotili, že Image Lab na jejich požadavky velmi vstřícně reaguje. Konzultanti / lektoři 62,5 37,5 Všichni dotázaní zákazníci jsou spokojeni nebo velmi spokojeny s konzultanty, kteří pro ně realizovali poradenské projekty. Kladně hodnotí jak odbornost, tak zkušenosti a interakci s účastníky, která napomáhá přemáhat jejich počáteční nechuť. Pokud se na projektu podílí větší počet konzultantů, je jejich úroveň hodnocena jako vyrovnaná. Nástroje a výstupy 12,5 12,5 37,5 37,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 75% Pokud byla v průběhu poradenských aktivit používána technika, je její využití hodnoceno jako přiměřené a vhodné. Názory zákazníků na závěrečné zprávy a další výstupy se do značné míry liší: Tři dotázaní zákazníci se jeví jako velmi spokojení. Výstupy jsou podle jejich názoru velmi dobře zpracované, podrobné, adresné, dlouhodobě využitelné. Další tři zákazníci vyslovili s výstupy a spokojenost: dostali to, co požadovali a co bylo domluveno, vše bylo po obsahové i formální stránce v pořádku. Jednoho zákazníka lze označit za indiferentního - očekával by lepší výstupy, např. podrobnou písemnou zprávu, i když je nepožadoval. Jeden zákazník se jevil jako nespokojený díky formálním nedostatkům ve zprávě. Celkově lze konstatovat, že v tomto aspektu má firma Image Lab ještě prostor ke zlepšování a rozšiřování služeb. Zákazníci, pro které realizují poradenství, jsou totiž často méně zkušení, než je tomu v případě vzdělávání, a ani nevědí, jaké výstupy mají požadovat. Následná péče / follow up 12,5 62,5 25 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 83,3% Všichni dotázaní zákazníci (kromě dvou, kteří tento aspekt z technických příčin nemohli hodnotit) jsou spokojeni s formou a četností nabídek další spolupráce, které jim firma Image Lab průběžně zasílá. Velmi spokojeni nebo spokojeni jsou i s následnou péčí po skončení poradenské aktivity, ať již jde o bezprostřední zpětnou vazbu sdělovanou jednotlivým účastníkům, nebo možnost následných konzultací v případě pozdějších problémů na pracovištích účastníků. Jedinou výjimkou je nespokojenost v případě, kdy zákazník nemohl v dalších projektech spolupracovat s konzultantem, který znal jeho problematiku i zaměstnance. Důvodem byly již zmíněné personální změny ve firmě Image Lab a s určitým časovým odstupem se podařilo najít uspokojivé řešení. Kontakt s klientem Převážná část dotázaných zákazníků je s tímto aspektem spolupráce velmi spokojená. Většina zákazníků staví kontakty na osobě "svého" konzultanta, velmi dobře je hodnocena také komunikace s koordinátorkou projektů. Rovněž z organizačního hlediska a po praktické stránce probíhá spolupráce k naprosté spokojenosti. Copyright DAHA 16

17 Administrativa, logistika, infrastruktura Všichni dotázaní zákazníci - pokud mohli tento aspekt hodnotit - jsou spokojení nebo velmi spokojení. Pokud někdy nastaly drobné nesrovnalosti, Image Lab je okamžitě napravil. Velmi spokojení zákazníci označují spolupráci za nadstandardně dobrou a jeden z nich velmi oceňuje džentlmentský přístup firmy Image Lab v případě, kdy v tomto aspektu nastal problém z jeho strany. Pokud firma Image lab pro poradenské aktivity zajišťuje prostory, občerstvení příp. další podobné služby, jsou zákazníci spokojeni. Vztah kvalita / cena Dva dotázaní zákazníci se jeví jako velmi spokojení. Zaznělo: Cena je jedna z konkurenčních výhod firmy Image Lab. Spokojení zákazníci staví své hodnocení především na dlouhodobé cenové politice firmy Image Lab (slevy a nezvyšování cen pro dlouhodobé zákazníky) a také na skutečnosti, že je Image Lab schopen přizpůsobit projekt finančním možnostem zákazníka. Rovněž zákazník, který v některých aspektech projevoval nespokojenost, byl spokojen se slevou, kterou díky této skutečnosti dostal. Celková spokojenost 12,5 62,5 25 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5% Naprostá většina dotázaných zákazníků je celkově se spoluprací s firmou Image Lab v oblasti poradenství spokojená nebo dokonce velmi spokojená. Spokojení jsou i ti, kteří v některých jednotlivých aspektech úplnou spokojenost neprojevili. Je zřejmé, že drobné nedostatky nepovažují pro celkový dojem za důležité a že je zmiňují spíše jako náměty ke zlepšování. Za zvlášť silné stránky bylo označeno: profesionalita, flexibilita, vstřícnost, celkový přístup, naplnění sloganu "rozvoj zážitkem", kreativita, hledání nových příležitostí, precizní příprava a dokonale zpracované výstupy, konzultanti a jejich provázanost s praxí. Jako slabší stránky a náměty ke zlepšování bylo zmíněno: výstupy a zpětná vazba, homogenita týmu konzultantů co do úrovně, celkové trochu"suché" nebo "školské" pojetí akcí, systém projektového řízení. Jediný zákazník se jevil jako indiferentní, pokud jde o celkový dojem. Toto hodnocení je shrnutím hodnocení v jednotlivých aspektech, kdy zásadní roli sehrály personální změny v Image Lab. Se společností Image Lab ovšem spolupracuje i nadále a s novou etapou spolupráce je spokojen. Celkové hodnocení poradenství je ve srovnání se vzděláváním hodně různorodé a méně vyrovnané. Svou roli zde hraje menší zkušenost dotázaných zákazníků i širší záběr a větší variabilita poradenských aktivit. Všichni dotázaní zákazníci počítají s další spoluprací s firmou Image Lab na poli poradenství, u některých z nich se tyto aktivity realizují průběžně. Návštěva vzdělávací instituce Dne 6 dubna 2004 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Image Lab. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro základní audit (vzdělávání) poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Dne 19. dubna 2005 navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Image Lab. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro rozšiřující audit (poradenství) poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Copyright DAHA 17

18 Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu, základním (vzdělávání) i rozšiřujícím (poradenství), posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Image Lab, s. r. o. Závěr auditu Firma Image Lab, s.r.o., splnila k veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR pro vzdělávání a k veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR pro poradenství. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová PhDr. Zdeněk Palán, Ph. D. auditorka předseda komise expertů Copyright DAHA 18