Zpráva o auditu. Gradua-CEGOS, s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Gradua-CEGOS, s.r.o. 2005

2 Gradua-CEGOS, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Karlovo nám.7, Praha 2 Pošt.přihr.77 Telefon: Fax: , gradua@gradua.cz Internetová adresa: Vedení: Ing. Karel Bednář, ředitel a jednatel Kontaktní osoba: PhDr. Marta Neumajerová - konzultant Termín auditu Q FOR: červen - září 2005 Předchozí termín auditu Q FOR: duben 2002 Obory vzdělávání a poradenství: podnikání a finanční řízení management obchod a marketing management a lidské zdroje Informatika jakost a životní prostředí projektové řízení nákup a logistika administrativa BOZP a PO Výstavba a stavebnictví Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - zakázkové kurzy vzdělávání - otevřené kurzy Rok založení: 1991 Právní statut: Společnost s ručením omezeným Firma je členem: AIVD ČSRLZ-Cametin ČMA CIMA Společnost pro projektové řízení Francouzsko-česká obchodní komora Firma spolupracuje s těmito subjekty: Česká společnost pro projektové řízení Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Certifikát pro systém řízení jakosti podle normy ISO 9001 ČIA-osvědčení o akreditaci k certifikaci pracovníků MŠMT akreditace MŠMT akreditace rekvalifikačních kurzů Copyright DAHA 2

3 Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy Jako původem česká vzdělávací a poradenská společnost má Gradua-CEGOS, s.r.o. (dříve jen Gradua) dlouholetou tradici na českém trhu. V roce 1993 se stala prvním certifikačním orgánem pro certifikace pracovníků v České republice v oblasti jakosti. Od roku 1997 je Gradua-CEGOS, s.r.o. členem CEGOS Group, jedné z největších evropských vzdělávací a konzultačních sítí s celosvětovou působností. Aktivity a specifika firmy Gradua-CEGOS, s.r.o., je vzdělávací a poradenská společnost se sídlem v Praze s působností po celém území České republiky (nově vznikající pobočky). Dále : v oblasti vzdělávání dospělých patří dlouhodobě k největším společnostem na českém trhu, má dlouholetou tradici a nejširší nabídku oblastí vzdělávání, které realizuje prostřednictvím otevřených a zakázkových kurzů, nabízí komplexní nabídku vzdělávání, která je určena jednotlivcům, malým a středně velkým firmám i nadnárodním korporacím, jednotlivé oblasti a témata vzdělávání jsou modulární, takže je možno je poskládat výukový (tréninkový) program přesně podle potřeb a požadavků klienta, aplikuje nejnovější mezinárodní poznatky i tréninkové metody díky příslušnosti k mezinárodní síti CEGOS, aj. Strategie a vize v oblasti vzdělávání Pomáháme spojit růst zaměstnanců s růstem Vaší společnosti.... rosteme společně! Gradua - Cegos s.r.o. = AKCELERACE ÚSPĚ Průběh vzdělávacího / poradenského projektu Za přípravu a realizaci vzdělávací akce zodpovídá manažer kurzů a u zakázkových kurzů manažer projektů. Postupné kroky obsahují: 1. Příprava akce práce s lektorem příprava programu kontakt se zájemcem o kurz příprava studijních materiálů zajištění didaktické techniky 2. Realizace akce zahájení kurzu průběžné sledování kvality hodnocení a připomínky provedení ankety, uzavření kurzu 3. Po ukončení akce vyhodnocení činnosti lektora souhrnné hodnocení kurzu doplnění databáze a informace o účastnících Copyright DAHA 3

4 Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) CERTIFIKÁT č.11/03 pro systém řízení jakosti podle normy ISO 9001:2000 s platností do Oblast cert.služeb : vzdělávání dospělých vývoj a realizace vzdělávacích akcí Udělil : Certifikační orgán Bankovního institutu vysoká škola, a.s. Interní sledování kvality Na závěr každého kurzu je prováděno Hodnocení kurzu účastníky, lektory i manažerem kurzu. Hodnocení vychází ze čtyřstupňové škály a tzv. Skóre kvality je trvale měsíčně sledováno.průměr za měsíc říjen byl v hodnotě 2,64 a za měsíc listopad 04-2,67 (z maximálně možných 3,0). Copyright DAHA 4

5 5 Zpráva o auditu Q FOR Gradua-CEGOS, s.r.o. Struktura firmy Způsob řízení Ředitel společnosti - Představitel vedení pro jakost - Manažer jakosti - Auditoři jakosti Systém jakosti Personalistika - Personalista Vedoucí konzultant Obchodní ředitel Provozněekonomický ředitel Produkty Marketing Prodej OK Prodej ZK Office manageme Ekonomický úsek Technický úsek Týmy Týmy Certif. orgán -Konzultanti -Vedoucí marketingu - Vedoucí prodeje - Manažeři kurzů ZC - Manažeři kurzů - Vedoucí prodeje - Manažeři projektů - Obchodní asistentky - Office manager - Odborné asistentky - Asistentky - Vedoucí EÚ - Účetní - Vedoucí TÚ - Správce IS - Technici Tým Intranet Externí prac. - Konzultanti partneři - Konzultanti - Obchodní asistentky Externí prac. - Manažeři kurzů Externí prac. - Asistentky Externí prac. - Programátoři - Technici Copyright DAHA 5

6 Lidské zdroje Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci externí Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní pracovníci zaměstnanci externí Copyright DAHA 6 6

7 Aktivity firmy Obory vzdělávání / poradenství Vzdělávání ekonomie a administrativa informatika ekonomie právo daně a účetnictví jakost logistika legislativa celní problematika finance a bankovnictví pojišťovnictví jazyky administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations různé evropské struktury životní prostředí BOZ PO, výroba prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce Poradenství Informatika (hardware, software) a informační systémy Technologie a technika komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje Administrativa a finance (účetnictví, daně) Marketing, komunikace, prodej management Rozvoj lidských zdrojů eko-management Výroba a logistika personální management management ve veřejném sektoru Strategie a management Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 7

8 Aktivity za sledované období Vzdělávání Otevřené kurzy Počet kurzů 51 Průměrná délka 2,686 dnů Průměrný počet účastníků 9,73 Zakázkové kurzy Počet kurzů 104 Průměrná délka tematického modulu 7,125 dnů Průměrný počet účastníků 11,78 Poradenství Počet projektů Přehled aktivit Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Efektivní komunikace a asertivita VU 1 1 Vedení a moderování porad VU 2 2 Efektivní vyřízení reklamací VU 2 1 Energetika a jednání se zákazníkem VU 1, resp. 6 1 / 2 Ergonomie VU 1 1 Finanční řízení pro neekonomy I. + II. VU 3 / 4 1 / 2 Jak úspěšně jednat s lidmi VU 2 1 Junior program pro absolventy VŠ VU 7 1 Komunikace po telefonu VU 1 1 Kurz vedoucích pracovníků VU 2 1 Logistika a zásobování VU 2 1 Manažerské vyjednávání VU 6 2 Manažerské vzdělávání VU Manažerské vzdělávání VU 14 / 10 3 / 3 Manažerské vzdělávání VU 9 / 4 4 / 4 Manažerské vzdělávání VU 2 / 1 5 / 1 Marketing VU 9 / 4 2 / 2 Mezikulturní rozdíly v pracovním prostředí VU 1 1 MS Project VU 1 1 Nábor a výběr zaměstnanců VU 4 2 Nástroj / Kontakt VU 2 2 Obchodní korespondence VU 13 1 Péče o zákazníka pro Help Desk VU 4 2 Právní problematika obch. vyjednávání VU 5 2 Copyright DAHA 8

9 Prezentační dovednosti VU 1 / 2 1 / 1 Procesní řízení firmy VU 4 2 Profesionální komunikace s klienty VU 9 / 3 5 / 3 Profesionální písemná komunikace VU 4 / 2 2 / 1 Profesionální sekretářka VU 2 1 Projektové řízení VU 1 1 Příprava k autorizacím ve výstavbě VU 6 2 Příprava mistrů (a stavbyvedoucích) VU 4 / 3 4 / 2 Příprava mistrů VU 2 / 1 1 / 1 Psychologie úspěchu VU 1 1 Rozvoj prodejních dovedností VU 2 1 Řízení změn a procesů VU 4 2 Strategie a taktika argumentace VU 2 1 Time managment VU 2 1 TOP managment VU 5 2 Účetnictví VU 28 1 Vozíky VU 18 1 Využívání SIX SIGMA pro manag. jakosti VU 1 1 Asertivita v praxi VO 3 1 Controlling v praxi - kontrola a řízení nákl. VO 4 1 Efektivní komunikace 2004 VO 3 1 Finanční řízení pro manažery neekonomy VO 4 1 Jak efektivně motivovat VO 1 1 Jak efektivně vést výběrový pohovor VO 1 1 Jak úspěšně jednat s lidmi VO 3 1 Komunikační dovednosti pro obchodníky VO 1 1 Koučing prodejního týmu VO 1 1 Lektorské minimum VO 2 1 Logistika skladů a skladování VO 2 1 Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci VO 6 1 Management ekonomiky jakosti VO 2 1 Manažer a účetnictví VO 2 1 Manažer prodejního týmu (cyklus III) VO 2 1 Nákupní jednání VO 2 2 Nástroje a metody zlepšování jakosti VO 4 2 Nástroje manažera k řízení a motivování pracovníků VO 4 1 Normování práce VO 2 1 Obchodní vyjednávání VO 2 1 Odměňování pracovníků VO 2 1 OPAKO obsluh stavebních strojů VO 1 1 Péče o zákazníka - zvyšování každodenní spokojenosti našich zákazníků VO 2 1 Podnikový logistik - rekvalifikace VO 8 1 Pokročilé techniky projektového řízení - Projektové řízení II VO 2 1 Požadavky na systém managementu jakosti - ISO 9000, 9001 a 9004 VO 5 1 Copyright DAHA 9

10 Profesionální komunikace po telefonu VO 2 1 Příprava k autorizacím inženýrů a techniků činných ve výstavbě VO 3 1 Příprava mistrů - úroveň I. VO 4 1 Psychologie prodeje VO 2 1 Public relations v praxi VO 3 1 Řízení investic pro manažery neekonomy VO 1 1 Seminář lektorů mechanizace VO 5 1 Seřizovač vstřikovacích lisů pro zpracování plastů - specialista VO 1 Společenské chování a protokolární praxe pro představitele státní správy a podnikatele VO 2 1 Stoprocentní Office manager - vedení a organizace kanceláře VO 4 1 Strategie a taktika argumentace - umění přesvědčit VO 2 1 Technické prostředky pro logistické činnosti VO 2 1 Time management - řízení času VO 3 1 Trénink lektorských dovedností VO 5 1 Účinná reklama a marketingová komunikace VO 3 1 Úspěšný Product manager VO 5 1 Vedení a rozvoj prodejního týmu VO 1 1 Vedení personální agendy VO 1 1 Výroba a její řízení VO 2 1 Základní prodejní techniky VO 2 1 Základy marketingu VO 4 1 Zvládání náročných situací při prodeji VO 1 2 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem 3,63 Počítáno podle: střední management 22,58 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 17,54 x počtu účastníků asistenti/sekretářky 4,03 obratu dělníci/řemeslníci 2,22 jinak neurčeno 50,00 Copyright DAHA 10

11 Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 33,89 sektor služeb 21,02 veřejná správa 1,38 Počítáno podle: finanční instituce 4,43 počtu dní obchodní instituce 3,32 x počtu účastníků drobní podnikatelé - obratu uchazeči o zaměstnání - jinak veřejnost - jiné 3,32 32,64 Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 10,14 Počítáno podle: zaměstnanců 9,65 počtu dní zaměstnanců 10,04 x počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 12,74 obratu 57,43 jinak Reference významní zákazníci Baxter Bio Science, s.r.o , Kostelec n.černými lesy Benteler ČR k.s. Kateřinská 197, Stráž nad Nisou Bosch Diesel s.r.o.pávov 121, Jihlava Chemopetrol, a.s.záluží 1, Litvínov Infineon Technologies Trutnov s.r.o.volanovská 518, Trutnov Komerční banka, a.s., Na Příkopě 33/969, Praha 1 Stavby silnic a železnic, a.s., Národní tř. 10, Praha 1 Středočeská energetická a.s. Vinohradská 325/8, Praha 2 Teepak,s.r.o.Okružní 1438, Slavkov u Brna Úřad práce v Táboře, Roháčova 2614, Tábor Copyright DAHA 11

12 Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 26 Období, v němž proběhly telefonické ankety: červenec srpen 2005 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 96,15 91,55 Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. 7, ,5 3,8 Příprava akce / kurzu Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 92,00 % Dotázaní zákazníci jsou s touto fází spolupráce v naprosté většině velmi spokojeni nebo spokojeni. V případě uzavřených kurzů mnohdy jde o dlouhodobou, již zavedenou spolupráci, která má standardní průběh. Oceňováno je rychlost, vstřícnost a flexibilita při přípravě zakázek. Zákazníci kladně hodnotí vyváženost, s níž pracovníci Gradua Cegos na jedné straně respektují požadavky zákazníka a na druhé straně přicházejí s vlastními návrhy. Méně zkušení a hodně vytížení zákazníci jsou spokojeni s tím, že je Gradua Cegos schopna po formální a i obsahové stránce komplexně připravit vzdělávací akci prakticky bez jejich spoluúčasti. Jediný méně spokojený zákazník poukazoval na skutečnost, že se tato fáze spolupráce v poslední době po formální stránce poněkud zhoršila. Pokud jde o otevřené kurzy, jsou zákazníci také ve většině spokojeni nebo velmi spokojeni. Chválí si kvalitu poskytnutých informací, jejich srozumitelnost a přehlednost. V jednom případě si dokonce pracovníci Gradua-Cegos zjišťovali požadavky zájemce o kurz. Jediné indiferentní hodnocení se týkalo zákazníka, který zprvu dostal nesprávné informace. Copyright DAHA 12

13 Průběh akce / kurzu 7,7 53,8 38,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 92,31 % Hodnocení průběhu vzdělávacích je velmi vyrovnané. U uzavřených kurzů je jejich průběh hodnocen jako vždy standardní, bez výkyvů v kvalitě, realizovaný na míru dané skupině, dostatečně prakticky zaměřený a splňující očekávání zadavatele i samotných účastníků. Velmi spokojení zákazníci potvrdili i pozitivní dopad vzdělávacích akcí na výkony absolventů, řešení problémů ve firmě apod. Jediný zákazník, který je velmi spokojen s realizací kurzů měkkých dovedností, upustil od spolupráce s Gradua-Cegos v oblasti ryze odborného vzdělávání (tyto kurzy neplnily zcela očekávání) U otevřených kurzů převažuje vysoká spokojenost, zákazníci kladně hodnotí vyváženost praktické a teoretické části kurzů. Kurzy plní, v některých případech i překračují očekávání účastníků Ve chvíli, kdy praktická část přesně neodpovídala potřebám zákazníka, došlo po dohodě k doplnění informací. Pouze jeden zákazník (indiferentní hodnocení) měl jiné potřeby a představy o kurzu - šlo tedy o výběr nevhodného kurzu Konzultanti / lektoři 11,5 38,5 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 88,60 % Lektorský sbor uváděli shodně mnozí zákazníci uzavřených i otevřených kurzů coby silnou stránku Gradua-Cegos. Je považován za kompetentní po všech stránkách a jeho úroveň vnímána jako velmi vyrovnaná. Dokladem je skutečnost, že zákazníci prakticky neupřednostňují jednotlivé lektory. Vysoce kladně je naopak hodnoceno, že Gradua-Cegos sama vybírá lektory na míru té které skupině, případně umožní zákazníkovi náslech, kde se předem s lektorem seznámí. Je oceňována rovněž velmi operativní přístup, pokud lektor přece jen skupině nesedne (rychlá výměna). V případě ryze odborných témat zákazníci akceptují nižší úroveň prezentačních a komunikačních dovedností, neboť je vyvážená vysokou odbornou kompetencí. Dva indiferentní zákazníci poukázali na ne zcela vhodnou volbu lektora v následujících případech: Lektor byl spíše psycholog a nezvládal trénink dost dobře po praktické stránce. Lektor byl vysokoškolský pedagog a neměl vazbu na praxi. Trénink top managementu probíhal v angličtině a čeští lektoři nezvládali dost dobře zejména praktické aplikace. V jednom případě se u otevřeného kurzu objevilo negativní hodnocení nedostatečných pedagogických schopností lektora, přestože byl po odborné stránce dobrý. Tyto případy však byly zcela ojedinělé. Nástroje a výstupy 3,8 15,4 69,3 11,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 80,76 % Ve srovnání s jinými aspekty spolupráce je zde poněkud větší podíl méně spokojených zákazníků. Naprostá většina zákazníků uzavřených i otevřených kurzů však považuje využívání techniky za standardní a přiměřené. Od indiferentních zákazníků zazněly následující připomínky: lektoři mívají problémy s ovládáním techniky ve školicím zařízení zákazníka; lektoři odborných témat někdy používají zastaralé technické prostředky (zpětný projektor); využití techniky nebylo dostatečné (pouze flipchart). Studijní materiály zpracované s výjimkou některých odborných témat na míru jsou hodnoceny jako vyhovující po obsahové i formální stránce. V případě jednoho odborného kurzu byla vysokoškolská skripta coby studijní materiál vnímána jako nevhodná. Jediný nespokojený zákazník poukazoval na chyby ve vystavených certifikátech. Šlo sice jen o formální nedostatky, ale jemu to způsobilo značné komplikace. U otevřených kurzů také převažují spokojení zákazníci, velmi kladné hodnocení se objevuje zejména u studijních materiálů - zákazníci chválí přehlednost a perfektní zpracování. Studijní materiály jsou účastníky v praxi využívány i nadále po skončení kurzu. Jedno indiferentní hodnocení se týkalo příliš obecných studijních materiálů. Copyright DAHA 13

14 Řízení projektu 7,7 61,5 19,3 11,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 91,30 % Pokud jde o uzavřené kurzy, převažují v hodnocení tohoto aspektu spokojení zákazníci,kteří oceňují zejména vstřícnost Gradua-Cegos, pokud jde o termíny vzdělávacích akcí a také o změny, požadované mnohdy na poslední chvíli. Mnozí zákazníci vítají, když Gradua-Cegos řízení projektu cele převezme (šetří jim to práci). Velmi spokojení zákazníci považují schopnost Gradua-Cegos vycházet vstříc jejich potřebám a požadavkům za nadstandardní. Indiferentní zákazníci poukazují na skutečnost, že někdy dostali potřebné informace k zajištění infrastruktury kurzu se zpožděním nebo že nebylo jednoznačně stanoveno, co zajistí Gradua-Cegos a co oni sami. U otevřených kurzů nelze mluvit o řízení projektu, ale účastníci se vyjadřovali zejména k organizační stránce (rozvrh, struktura dne) a k požadovaným změnám - v těchto otázkách převažuje spokojenost nebo vysoká spokojenost. Zákazníci kladně hodnotí zejména možnost úpravy denního rozvrhu přímo na místě podle potřeb účastníků. Výjimečně se termín kurzu mění z důvodu nedostatečného počtu přihlášených. Informace o změně termínu jsou poskytnuty s dostatečným předstihem. Následná péče / follow up 11, ,8 7,7 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 91,67 % S tímto aspektem spolupráce vykazují zákazníci mimořádně vysokou míru spokojenosti. Jsou spokojeni s vyhodnocením vzdělávací akce. Gradua-Cegos předává zadavateli vzdělávací akce vyhodnocené dotazníky, jimiž zjišťuje zpětnou vazbu účastníků. Průběh kurzu zhodnotí také lektor, mnohdy jmenovitě pro každého účastníka, a navrhne vhodné návazné vzdělávání. V případě modulového vzdělávání zákazníci oceňují, že se uskutečňuje hodnocení po každém modulu a připomínky jsou zohledněny v dalších modulech. V manažerském vzdělávání jsou oceňovány závěrečné osobní pohovory s účastníky. Rozsah a způsob vyhodnocení vždy odpovídá předběžné dohodě. Oceňována je i formální stránka zpráv jsou stručné a přehledné. Velmi spokojení zákazníci chválí také spolupráci se svými konzultanty, kteří jsou s nimi průběžně v kontaktu. Zákazníci uzavřených kurzů pravidelně dostávají katalog i ad hoc nabídku otevřených kurzů. Spokojenost v této otázce převládá také u otevřených kurzů, účastníci jsou pravidelně informováni o nabídce Gradua-Cegos. Velmi spokojení zákazníci též kladně hodnotí možnost následných konzultací s lektory. Indiferentní hodnocení vychází od zákazníka, který nebyl po skončení kurzu spol. Gradua kontaktován - nedostává nabídku kurzů. Kontakt s klientem 53,8 26,9 19,3 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100 % Zákazníci vnímají spol. Gradua-Cegos jako zákaznicky orientovanou firmu, formální úroveň kontaktů je hodnocena velmi dobře. Většina dotázaných zákazníků uzavřených kurzů má výborné dlouhodobé vztahy s konzultantem, který má jejich firmu na starosti. Kladně je hodnocena i možnost přímého kontaktu s lektory při přípravě vzdělávací akce. Také účastníci otevřených kurzů kladně hodnotí přístup pracovníků Gradua-Cegos ke klientům. Vyzdvihují zejména serióznost a příjemné, vstřícné jednání Copyright DAHA 14

15 Administrativa, logistika, infrastruktura 3,8 80,8 15,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 96,15 % V hodnocení tohoto aspektu vysoce převažuje spokojenost, několik zákazníků bylo dokonce velmi spokojených. Většina uzavřených kurzů probíhá v prostorách zákazníků (infrastruktura tedy není předmětem hodnocení). Prostory pro otevřené kurzy v Praze na Karlově náměstí považují zákazníci za přiměřené a vyhovující, ojediněle byly označeny za skvělé. Oceňována je dobrá dopravní dostupnost, mírně negativně je vnímán hluk z ulice v některých učebnách a problematické parkování. Nové prostory v Táboře byly hodnoceny jako krásné, s výbornou polohou u nádraží. Pokud jde o formální stránku spolupráce fakturace, objednávky apod., probíhá až na drobné výjimky vše bez problémů. Složitější systém fakturace pro velké zákazníky zvládá Gradua-Cegos lépe než jiné vzdělávací instituce. Jedinému indiferentnímu zákazníkovi způsobila interní problémy ve firmě skutečnost, že na fakturách nebyly uvedeny termíny kurzů (nedostatek byl operativně odstraněn). Vztah kvalita / cena 7,7 73,1 7,7 11,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 91,30 % Většina zákazníků uzavřených kurzů je s cenami spokojená, povařují je za přiměřené, srovnatelné. Kladně je hodnocena ochota Gradua-Cegos o cenách jednat. Vztah kvalita cena je podle mínění zákazníků velmi příznivý. Zaznělo: Kvalita je vynikající. Gradua-Cegos se snaží v kvalitě dohnat to, že není nejlevnější. nebo Za tu cenu odvedla Gradua-Cegos kus práce. Dva dotázaní zákazníci jsou s cenami dokonce velmi spokojení. V jednom případě patřila cena mezi faktory, které rozhodly o spolupráci. Ze dvou indiferentních zákazníků považuje jeden ceny uzavřených kurzů za vysoké (i když uznává kvalitu), druhý by jako kompenzaci uvítal slevy z cen otevřených kurzů. Účastníci otevřených kurzů v několika případech cenu kurzu vůbec neznali, (do kurzu je vyslal firma). Většina ale označila cenu jako srovnatelnou. Pokud se jim cena zdála vyšší, vyvažovala to kvalita kurzu. Celková spokojenost 3,8 53,8 42,4 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 96,15 % V hodnocení celkové spokojenosti j relativně vysoký podíl velmi spokojených zákazníků, převažují spokojení a pouze jediný se jeví jako indiferentní. Zákazníci uzavřených kurzů považují za zvlášť silné stránky spolupráce: flexibilitu, vstřícnost, rychlou reakci na požadavky, univerzálnost (množství oborů a široká nabídka otevřených kurzů), pozitivní komunikaci (při jednání o podmínkách i při řešení problémů), přípravu vzdělávacích akcí, lektorský sbor. Velmi spokojení zákazníci oceňují pozorovatelný přínos kurzů pro pracovní výkon účastníků, tok informací uvnitř Gradua-Cegos a speciálně v případě rekvalifikačních kurzů schopnost vyjít úřadu práce vstříc v termínech. Pokud jde o slabší stránky, zaznělo ze strany velmi spokojených a spokojených zákazníků jen několik málo konkrétních připomínek: kritika drobných formálních nedostatků, připomínky k lektorům některých ryze odborných témat. Jako námět na zlepšení služeb lze chápat požadavek, aby v katalogu otevřených kurzů byli uvádění lektoři a aby se nabídka otevřených kurzů rozšířila ještě o další obory. Jediný v celkovém hodnocení indiferentní zákazník v celkovém hodnocení - shodně jako u několika dílčích aspektů - uvedl, že se dříve dokonalá spolupráce v poslední poněkud zhoršila a přikládá to hektičtějšímu tempu na obou stranách. Všichni dotázaní zákazníci počítají s tím, že jejich firma bude i nadále s Gradua-Cegos spolupracovat, v mnoha případech spolupráce probíhá průběžně. U otevřených kurzů jsou ve vzorku dotázaných pouze spokojení nebo velmi spokojení zákazníci. Nejčastěji jako silnou stránku Gradua-Cegos označují lektorské obsazení kurzů. Také jsou spokojeni s širokou nabídkou kurzů, profesionalitou jednání, vstřícností lektorů a organizační stránkou. V jednom případě byl zákazník nadšen prostory, ve kterých kurz probíhal. Za slabší stránky zákazníci označili většinou drobné nedostatky v místě výuky (hlučnější učebny v centru Prahy, kouření v recepci). Dva dotázaní měli výhrady k lektorům.všichni dotázaní by se na Gradua-Cegos obrátili znovu. Copyright DAHA 15

16 Návštěva firmy Dne navštívila auditorka Dagmar Hartmannová firmu Gradua-Cegos, s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřil a věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Gradua-Cegos, s. r. o. Závěr auditu Firma Gradua-Cegos, s. r. o. k splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka PhDr. Zdeněk Palán, Dr. předseda komise expertů Copyright DAHA 16