Zpráva o auditu. A TREND, s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu A TREND, s.r.o. 2003

2 A TREND, s.r.o. Základní údaje Sídlo firmy: Andrlíkova 972, Ústí nad Orlicí Telefon: Fax: Internetová adresa: Vedení: Leona Matějíčková ředitelka spol., jednatelka, ing. Roman Čiviš jednatel Kontaktní osoba: Leona Matějíčková Termín auditu: říjen prosinec 2003 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: komunikace ekonomie a administrativa obchod a podnikání management Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy konzultace / poradenství Rok založení: 1998 Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: AIVD Asociace institucí vzdělávání dospělých Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: Expertis s.r.o. Praha, CETROS s.r.o., Praha Vzdělávací instituce je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: - Copyright DAHA 2

3 Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce A TREND,s.r.o. je vzdělávací a poradenskou institucí, která působí na trhu od roku V počátku se orientovala na pořádání otevřených kurzů. Postupně přešla k projektovému způsobu spolupráce s klienty, u dlouhodobých partnerských vztahů přechází i do formy poradenství a konzultací. V oblasti ekonomiky, daní a práva se specializuje na vytváření a realizaci kurzů pro specializované profesní skupiny. V oblasti managementu, obchodních dovedností, komunikace a týmové spolupráce vytváří koncepční programy na základě přesného definování cílů a očekávání klienta. Pořádání otevřených kurzů je formou podpory pro oblasti, která nelze u klientů řešit formou firemního vzdělávání a nebo firma nemá tolik pracovníků, aby bylo možné provést v dané oblasti interní trénink. Konzultace a poradenství jsou zaměřeny na podporu implementace dovedností a znalostí ze seminářů do praxe a na řešení těch oblastí, které z různých důvodů nejsou předmětem firemního vzdělávání. Aktivity a specifika vzdělávací instituce Od pořádání otevřených kurzů a jednorázových interních seminářů přechod k: - projektovému způsobu práce s klienty v rámci firemního vzdělávání cílové skupiny: všechny úrovně managementu, obchodníci, personalisté způsoby práce: interaktivní výuka, aktivizační metodické přístupy, práce se zpětnou vazbou, propojení tréninku a konzultací - pořádání kurzů pro přesně definované cílové skupiny s návazností a logickou obsahovou vazbou (oblast daní, ekonomiky a práva) Cílové skupiny: auditoři, daňoví poradci, ekonomové a účetní rozpočtových institucí Způsoby práce: propojení teorie a zkušeností pomocí kombinace lektorského zastoupení legislativa + praxe, důraz na prostor pro řízené diskuze a výměnu zkušeností, omezené velikosti skupin Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit nabízet partnerství a pomáhat v rozvoji A TREND je: vzdělávací, poradenskou a tréninkovou společností podporuje osobnostní a profesionální růst lidí, zejména na pozicích vrcholového managementu, středního a liniového managementu, vedoucích oddělení, obchodníků a lidí v tzv. první linii Co preferuje: o jednotu znalostí, dovedností a postojů o trénink o profesionalitu o vztah a partnerství Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby na počátku poznání a pochopení skutečných potřeb a zájmů klienta důkladná příprava témat (např. pomocí workshopů, pilotních programů) tréninkové kurzy se zpětnou vazbou vycházejí ze zjištěných požadavků účastníci prakticky prožijí doporučené techniky a dovednosti předpoklad pro následné používaní v praxi kurzy končí zadáním úkolů do praxe s akcentem na využití natrénovaných technik v případě dlouhodobé práce se skupinou může být lektor v kontaktu s účastníky, nadále je koučuje Copyright DAHA 3

4 Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) - Interní sledování kvality Pravidelné vyhodnocování tréninků: pohled účastníků, pohled lektora, zpětná vazba od zadavatele Copyright DAHA 4

5 Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Společnost je řízena organizačně ředitelkou společnosti plochá struktura. Metodicky a obsahově pracuje tým garantů projektové řízení. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce A TREND s.r.o. Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > <10 <3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci 1 externí Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek na smlouvu příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 1 pracovníci externí 2 Vzdělávací programy realizované v období Otevřené kurzy Počet kurzů 9 Průměrná délka 2 dny Průměrný počet účastníků 26 Uzavřené kurzy Počet kurzů 39 Průměrná délka tematického modulu 1,5 dne Průměrný počet účastníků 11 Copyright DAHA 5

6 Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6

7 Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Týden nových informací Daň. poradci O 3 1 Dokazování v daň řízení DP O 3 2 Diskusní setkání prac. VŠ O 2/1 2/1 Dotace, novinky a akt.změny pro VŠ O 2 1 Zákonitosti plánování času O/U 2 1/7 Personální dovednosti a znalosti O 4 1 Zákonitosti plánování času U 1 2 Týmová spolupráce U 2/1 2/1 Program pro stř. management U 8 1 Obchodní dovednosti pro makléře U 2 1 Projektové řízení U 1 1 Program pro supervizory U 3 1 Komunikace a firemní kultura U 2 3 Dovednosti prezentace U 2/1 1/2 Vnitrofiremní komunikace a vedení porad U 2 1 Obchodní telefonní dovednosti U 2 1 Vnitrofiremní komunikace U 1 1 Obchodní dovednosti a vyjednávání U 2/1 2/1 Obchodní dovednosti pro bankovní poradce U 2 4 Obchodní dovednosti pro prodej plat. karet U 2 2 Koučování obchodníků J 1 4 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 16 Počítáno podle: střední management 47 x počtu dní řadoví pracovníci (THP) 37 počtu účastníků asistenti/sekretářky obratu dělníci/řemeslníci jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 34 sektor služeb 41 veřejná správa 8 Počítáno podle: finanční instituce 17 x počtu dní obchodní instituce počtu účastníků drobní podnikatelé obratu uchazeči o zaměstnání jinak veřejnost jiné Copyright DAHA 7

8 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 28 Počítáno podle: zaměstnanců 20 x počtu dní zaměstnanců 29 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 23 obratu jinak Reference významní zákazníci ARROW Int. CR a.s. Hradec Králové AVX Czech Republic, s.r.o. Lanškroun ELEKTRO BRNO MANAGEMENT s. r.o. Brno EN DATA a. s. Plzeň Panasonic AVC Network Czech, s.r.o. Plzeň OEZ s. r.o., Letohrad PEWAG s. r.o. Vamberk ProInterier s.r.o. Praha ŠKODA DT s.r.o., Plzeň TOP HOTEL Praha s.r.o. VÚB a.s. Ústí nad Orlicí Copyright DAHA 8

9 Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 8 Období, v němž proběhly telefonické ankety: listopad 2003 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 94,24% Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 62,5 37,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení:100 % Dotázaní zákazníci spolupracují se vzdělávací institucí různě dlouhou dobu. V několika případech se nejdříve zúčastnili otevřeného kurzu nebo se při nějaké příležitosti setkali s lektorem a na základě této zkušenosti si objednali kurz uzavřený. S přípravnou fází kurzu jsou všichni zákazníci velmi spokojení nebo spokojení. Společnost A TREND zná problematiku a potřeby svých zákazníků, zpracuje návrh podle požadavků a spolu se zákazníkem jej dopracuje. Účastníci otevřených kurzů dostávají včas dostatek informací. Průběh akce / kurzu S tímto aspektem vzdělávací akce jsou rovněž všichni zákazníci velmi spokojeni nebo spokojeni. Průběh akce odpovídá tomu, co bylo stanoveno při její přípravě. U kurzů zaměřených na měkké dovednosti je vysoce hodnocena orientace na praktický trénink. Akce většinou zcela splnila, někdy i překročila očekávání. U absolventů vzdělávací akce lze skutečně pozorovat pokrok. Stejnou spokojenost lze sledovat i u účastníků otevřených kurzů. Opět je hodnoceno zaměření na praxi a interaktivnost (diskusní fóra). Copyright DAHA 9

10 Lektoři Lektorský sbor zákazníci označují za silnou stránku společnosti A TREND. Ve většině případů jsou lektoři hodnoceni jako vynikající" dokáží účastníky motivovat, zapojit, "boří bariéry, jsou velmi fundovaní, teorii v dostatečné míře a vhodným způsobem propojují s praxí. Zazněla připomínka, že přítomnost jediného lektora bez asistenta klade příliš vysoké nároky na skloubení lektorské činnosti a organizační práce a někdy mírně zdržuje chod kurzu. Didaktický materiál / technika Didaktická technika je podle názoru zákazníků využívána vhodným způsobem a v přiměřené míře. Kladně je hodnoceno natáčení nácviku měkkých dovedností na video a schopnost lektorů zbavit účastníky zábran před natáčením. Studijní materiály jsou hodnoceny jako standardní, dobře zpracované, vhodné i pro další využití v praxi. Organizace / administrativa 62,5 37,5 Všichni dotázaní zákazníci jsou s organizační a administrativní stránkou spolupráce spokojeni nebo velmi spokojeni. Společnost A TREND maximálně vychází vstříc, pokud jde o termíny, rozvrh dne i potřebu změn ze strany zákazníka. Z její strany naopak k žádným změnám či posunům nedochází. Infrastruktura / ubytování 37,5 12,5 50 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 100% Ve čtyřech případech nebylo možné tento aspekt hodnotit, protože se vzdělávací akce konaly u zákazníka. V jednom z těchto případů by býval zákazník uvítal, kdyby mu společnost A TREND doporučila uspořádat víkendovou akci mimo firmu, v prostředí, kde by se účastníci lépe cítili. Ve zbývajících případech považovali účastníci prostředí, v němž se kurz odehrával za standardní, neměli žádné výhrady. Jeden účastník otevřeného kurzu byl nadmíru spokojen se stravováním a ubytováním. Vyhodnocení / následný servis 12, ,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 62,50 % V hodnocení tohoto aspektu panuje mezi zákazníky, kteří objednávají uzavřené kurzy, značná nejednotnost. Čtyři z šesti dotázaných zákazníků jsou velmi spokojeni. Společnost A TREND je po skončení akce kontaktuje, seznámí je s výsledky hodnotícího dotazníku, který účastníci vyplňovali (v některých případech prověřuje lektor spokojenost verbálně). Pro každého účastníka je zpracován profil a vedení firmy dostane doporučení jak s ním dále pracovat. V jednom případě se bude dokonce po čase vyhodnocen přínos vzdělávací akce v praxi. Naopak v jednom případě zákazník není s péčí po skončení kurzu příliš spokojen - obdrží sice vyhodnocení, ale uvítal by více informací. Jeden zákazník v poslední době zpětnou vazbu postrádá. A TREND rovněž po skončení vzdělávací akce své zákazníky kontaktuje s další nabídkou a dotazem po potřebě dalších aktivit. Kladně bylo hodnoceno, že oslovuje své zákazníky přiměřeně často (nikoliv přespříliš často). V případě účastníků otevřených kurzů nemá tento aspekt příliš velkou váhu. Jsou spokojeni, pokud vyplňují hodnotící dotazník. Pokud ho nevyplňují, nikterak ho nepostrádají. Copyright DAHA 10

11 Kontakt s klientem 12, ,5 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 85,70 % Kontakt společnosti A TREND s jejími zákazníky je hodnocen jako velmi dobrý (až na jeden případ, kde je i hodnocení tohoto aspektu ovlivněno absencí zpětné vazby). Kontakty jsou považovány za výborné i po praktické stránce (zastižitelnost, operativnost, rychlé reakce, vstřícnost). Vztah kvalita / cena Cena vzdělávacích akcí společnosti A TREND je hodnocena povětšinou jako přijatelná a přiměřená, v jednom případě jako optimální. Zkušení zákazníci mají srovnání a kladně hodnotí poměr mezi kvalitou a cenou. Pozitivně byla též vnímána ochota společnosti A TREND při výběrových řízeních o ceně jednat. Celková spokojenost 37,5 62,5 Všichni dotázaní zákazníci jsou celkově se službami společnosti A TREND spokojeni nebo velmi spokojeni. Za silné stránky je považován zejména lektorský sbor (kompetence lektorů i jejich přístup k účastníkům), dále osobitý přístup k zákazníkům, schopnost vytvářet programy opravdu na míru, celková profesionalita vzdělávací instituce, individuální přístup k zákazníkům a schopnost vystihnout jejich přání a potřeby. Pokud jde o náměty ke zlepšování či slabší stránky poskytovaných služeb, většina zákazníků nic podstatného neuvedla. Zmiňovány byly pouze maličkosti, které se objevily již v hodnocení jednotlivých aspektů. Všichni dotázaní zákazníci (jeden z nich s určitými výhradami - očekává větší míru iniciativy ze strany společnosti A TREND) by se v budoucnu na tuto vzdělávací instituci obrátili znovu. Ve většině případů je spolupráce kontinuální a další vzdělávací aktivity se již plánují nebo připravují. Návštěva vzdělávací instituce Dne navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci A TREND, s.r.o. Závěr auditu Vzdělávací instituce A TREND, s.r.o., k splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová PhDr. Zdeněk Palán, Ph. D. auditorka předseda komise expertů Copyright DAHA 11