Zpráva o auditu. Aperta, s.r.o.

Transkript

1 Zpráva o auditu Aperta, s.r.o. 2007

2 Základní údaje Aperta, s.r.o. Sídlo firmy: Křižíkova 527/31, Liberec 7 Kancelář firmy: Lužická 1157/30, Liberec 1 Telefon: Fax: aperta@aperta.cz Internetová adresa: Vedení: Mgr. Oldřich Kvasnička jednatel Kontaktní osoba: Mgr. Věra Růžičková account manager Termín auditu Q FOR: březen červen 2007 Předchozí termín auditu Q FOR: březen červen 2004 Obory vzdělávání: komunikace management a lidské zdroje ekonomika a administrativa Typy poskytovaných služeb: vzdělávání - uzavřené kurzy vzdělávání - otevřené kurzy koučování poradenství a konzultace audity řízení projektů tvorba a realizace projektů v rámci ESF Rok založení: 2001 Právní statut: společnost s ručením omezeným Firma je členem: Česká společnost pro rozvoj lidských zdrojů výběrová sekce Cametin České asociace vzdělávacích institucí veřejné správy Firma spolupracuje s těmito subjekty: KNO Česko, KNO Slovensko (vzdělávací společnost) Timan, s.r.o. Slovensko JK Stamina (jazyková škola) Firma je nositelem uznání, osvědčení, certifikátů: Pověření k vydávání dokladů o kvalifikaci po ukončení rekvalifikace od MŠMT ČR - 11 rekvalifikačních kurzů Akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo AK I./I-60/2003 (reakreditace v r. 2006) Copyright DAHA 2

3 Charakteristika firmy Vznik a vývoj firmy 2001 Aperta, s.r.o., založena 2 společníky 2002 Aperta, s.r.o. se stává členem České společnosti pro rozvoj lidských zdrojů. Udělení pověření MŠMT ČR k vydávaní dokladů o kvalifikaci po ukončení rekvalifikace podle vyhlášky č. 21/1991 Sb. Rozšíření lektorského týmu o nového zaměstnance Akreditace MV ČR pro vzdělávání ve veřejné správě číslo AK I./I-60/2003. Rozšíření počtu zaměstnanců Změna v lektorském týmu. Získání certifikátu Q FOR. Nové akreditace kurzů u MV ČR Nové akreditace kurzů u MV ČR (celkem již 25 akreditací). Reakreditace kurzů u MŠMT ČR (celkem 11 kurzů). Zahájení 1. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR. Člen České asociace vzdělávacích institucí veřejné správy Reakreditace vzdělávácí instituce u MV ČR. Stěhování do nových kancelářských prostor. Rozšíření počtu zaměstnanců (lektorů). Zahájení 2. projektu spolufinancovaného z ESF a státního rozpočtu ČR Zavádění ČSN EN ISO 9001:2001. Aktivity a specifika firmy Společnost Aperta, s.r.o. se zabývá: 1. rozvojem individuálních dovedností zaměstnanců v organizacích: hodnocení výkonnosti zaměstnanců, nábory a výběry zaměstnanců, skupinová a individuální hodnocení schopností a dovedností (Assessement a Develepment Centra), hodnocení manažerských kompetencí pomocí metody 360, tréninky zaměstnanců a pracovních týmů v oblasti jejich rozvoje, cílů, plánů a strategií, tréninky zaměstnanců v ucelených vzdělávacích projektech, tréninky interních lektorů. 2. zlepšováním procesů v organizacích: strategie řízení lidských zdrojů, metodika a zavádění systému autonomních pracovních týmů, mapování procesů a jejich redesign, spolupráce při tvorbě firemních strategií, tvorba a měření pracovních norem, analýzy pracovních míst a klíčových kompetencí, analýzy vzdělávacích potřeb, systémy hodnocení a odměňování zaměstnanců, audity firemní kultury, motivačních systémů, komunikačních toků, poradenství a metodologie při zavádění strategického systému řízení Balanced Scorecard, řízení projektů. Společnost Aperta, s.r.o. se zaměřuje na dlouhodobou spolupráci se svými zákazníky (s většinou organizací spolupracuje několik let), z tohoto důvodu svou prvotní pozornost zaměřuje na procesy v organizacích a vzdělávání vnímá jako prostředek k jejich zlepšení. Klade důraz na individuální rozvoj zaměstnanců, kterého dosahuje tréninky a školeními, které jsou zaměřeny především na cílené užitky pro účastníky. Při vzdělávání a poradenské činnosti klade společnost důraz na informovanost lidí, na Copyright DAHA 3

4 jejich motivaci, zpětnou vazbu, aktivitu účastníků, podporu jejich samostatnosti při zavádění nových poznatků. Procesní charakter spolupráce s klientem zpravidla začíná sběrem informací (workshopy, mystery shopping, audity znalostí a dovedností ), pokračuje intervenčními opatřeními (vzdělávání, aplikace metod průmyslového inženýrství, redesign procesů, koučování, systém hodnocení profesionality, reorganizace řízení výroby i navazujících procesů). Tento postup zajišťuje klientům orientaci na jejich potřeby a společnost Aperta, s.r.o. toto nutí neustále inovovat své programy a rozšiřovat své portfolio nabízených služeb a řešení. Rovnoměrné zastoupení klientů společnosti Aperta, s.r.o. ze ziskového i neziskového sektoru umožňuje například přenášet vyzkoušené metody podnikatelských subjektů do oblasti veřejné správy nebo státem řízených institucí. Strategie a vize v oblasti vzdělávání Společnost Aperta, s.r.o. se chce do roku 2010 etablovat jako jedna z nejvýznamnějších vzdělávacích firem v České republice. Pro své klienty bude užitečným partnerem, který jim bude dodávat takové služby, které budou zvyšovat jejich potenciál a růst. Svými službami bude pokrývat široké spektrum potřeb klientů souvisejících jak s efektivním řízením procesů, tak s řízením a rozvojem lidského kapitálu, kterým klienti společnosti Aperta, s.r.o.disponují. Tuto strategii může Aperta, s.r.o. naplnit jen tehdy, pokud svou energii soustředí do svých zaměstnanců, jejichž um, intelekt a aktivitu vnímá jako základní zdroj přidané hodnoty pro své klienty. O tento zdroj pečuje a stará se, aby se její zaměstnanci cítili dobře a ke své práci měli dostatek prostředků, vhodnou motivaci i jasné osobní vzdělávací cíle. Průběh vzdělávacího projektu Filozofie přístupu společnosti Aperta, s.r.o.: klade důraz na poznání potřeb zadavatele a zejména cílové skupiny, nabízí podporu v oblasti motivace prostřednictvím prezentací projektu, formou vzdělávání a konzultacemi, nabízí podíl na vyhodnocení přínosu projektu, měření efektů plynoucích ze vzdělávání, nabízí podporu v aplikaci získaných znalostí a dovedností účastníků do jejich práce. Postup při realizaci vzdělávací akce: 1. Po rozhodnutí klienta o realizaci vzdělávacího projektu se společnost Aperta, s.r.o. podrobněji seznamuje s organizační strukturou zadavatele, zpřesňuje pochopení kompetencí, úkolů i ostatních specifik jednotlivých pracovních pozic. 2. Lektoři společnosti, kteří se budou podílet na realizaci projektu, vedou strukturovaný rozhovor s účastníky projektu. Tento bod vnímá společnosti jako vhodný a přínosný, samozřejmě záleží na možnostech zadavatele. Alternativou je uspořádání workshopu se zástupci cílové skupiny na dané téma nebo jiná forma poznání (mystery shopping). 3. Aperta, s.r.o. se podílí se na prezentaci projektu jak v rámci organizace zadavatele, tak i u cílové skupiny. Míra angažovanosti opět vychází ze zvyklostí a možností zadavatele projektu. 4. Aperta, s.r.o. realizuje vzdělávací moduly, včetně systému jejich hodnocení (hodnocení účastníků, lektorské zprávy). 5. Dále se podílí se na monitorování přínosů vzdělávání do pracovní reality pracovníků. Nabídka spolupráce sahá od koučování, pozorování se zpětnou vazbou až po metodu V závěru předá Aperta, s.r.o. zadavateli Zprávu o průběhu projektových aktivit obsahující shrnutí svých zkušeností s realizací projektu, včetně doporučení do budoucna. Systémy řízení jakosti (příp. certifikace) Od roku 2004 držitelem certifikátu spokojenosti zákazníků Q FOR. Od února 2007 společnosti zavádí ČSN EN ISO 9001:2001. Copyright DAHA 4

5 Interní sledování kvality Společnost Aperta, s.r.o.: si nechává zpracovávat hodnocení spokojenosti účastníků s programy i lektory, má nastavené cíle jednotlivých bloků v rámci tematických kurzů; jejich naplnění je hodnoceno v lektorské zprávě z kurzu pro zadavatele, některé studie (mystery shopping) provádí opakovaně před školeními a po jejich skončení, v oblasti procesních změn má nastavitelné měřitelné ukazatele, které vypovídají o přínosu, pracuje formou supervize na trénincích, sleduje práci a vývoj konkurenčních společností a porovnává jej i se svými službami, získává referenční listy od zadavatele, strategie společnosti je založena na dlouhodobé spolupráci s klienty, což je možné naplnit jedině vysokou kvalitou poskytovaných služeb. Struktura firmy Způsob řízení Společnost Aperta, s.r.o. je řízena dvěma společníky, kteří postupují ve shodě a každý z nich má samostatně právo jednat jménem společnosti. Oba jednatelé jsou zároveň lektory a konzultanty. Dvojice je doplněna dalšími interními a externími lektory. O organizaci, chod kanceláře se stará jeden administrativní pracovník. Obchodní kontakty a hlavní klientské projekty, včetně projektů ESF má na starosti account manager. Služby spojené s chodem společnosti (účetnictví, správcovství sítě, webových stránek, propagační materiály ) jsou zajišťovány externími dodavateli. Společnost Aperta, s.r.o. využívá při realizaci odborných projektů týmu externích spolupracovníků z oblasti psychologie, sociologie, průmyslového inženýrství, programování, výpočetní techniky, překladatelství, pedagogiky, práva, ekonomie a sportu (outdoorové aktivity). Lidské zdroje Stav k Rozsah spolupráce (počet dní za rok) > >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci externí Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a zaměstnanci administrativní pracovníci externí Copyright DAHA 5

6 Aktivity firmy Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa/sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko-management personální management management ve veřejném sektoru informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ Obory/služby, které představují více než 15% činnosti firmy a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti firmy nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6

7 Aktivity za sledované období Období: Otevřené kurzy Počet kurzů 4 Průměrná délka 2 Průměrný počet účastníků 18 Uzavřené kurzy Počet kurzů 218 Průměrná délka tematického modulu 2 Průměrný počet účastníků 12 Přehled aktivit Název kurzu/projektu Typ * Trvání ** (dny nebo hodiny) Počet provedení Jednání se zákazníky VU 2 3 Jednání s pacienty VU 2 7 Jednání s lidmi, obrana proti manipulacím VU 2 8 Trénink individuálních rozhovorů s obchodními zástupci VU 2 2 Komunikační dovednosti VU Obtížné komunikační situace VU Řešení konfliktů VU 1 6 Vedení týmu VU 2 1 Aktivní vůdcovství VU 2 1 Efektivní tým VU Vedení lidí VU Vedení týmových schůzek VU 2 3 Vedení vytýkacích rozhovorů VU 1 2 Vedení hodnotících rozhovorů VU 1 3 Vedení motivačních rozhovorů VU Vedení porad a moderační dovednosti VU 2 6 Time management VU Rozvoj manažerských dovedností VU 2 4 Manažerské minimum VU 2 4 Manažerské dovednosti VU 2 13 Prezentace VU 1 8 Stres management VU 1 2 Procesní řízení VU 2 3 Vedení a řízení změn VU 3 1 Balanced Scorecard VU Hodnocení zaměstnanců VU 2 1 Školení vedoucích úředníků VU 2 1 Nový správní řád VU 1 1 Týmová práce pro asistentky VU 2 3 Komunikační dovednosti pro asistentky VU 2 1 Copyright DAHA 7

8 Psychosociální výcvik VU 1 10 Rozvoj manažerských dovedností Role manažera VO 1 1 Rozvoj manažerských dovedností Komunikační dovednosti VO 1 2 Rozvoj manažerských dovedností Time management VO 1 2 Rozvoj manažerských dovedností Prezentační dovednosti VO 1 2 Rozvoj manažerských dovedností Manažerské dovednosti VO 1 1 Rozvoj manažerských dovedností Řešení konfliktů VO 1 1 Rozvoj manažerských dovedností Řízení změn VO 1 1 Management jakosti ISO, řízení firemních systémů VO 6 2 Správní řád v odpadovém hospodářství VO 2 1 Správní řád v myslivosti VO 2 1 * VO = vzdělávání - otevřené kurzy, VU = vzdělávání - uzavřené kurzy, DM = vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej, K = koučink, PK = poradenství a konzultace, REK = rekvalifikační kurzy, PRO = projekty EU, A = audity, PT = průzkumy trhu, ŘP = řízení projektů, KH = vývoj a prodej know-how, J = jiné služby. ** Trvání doba trvání jednoho provedení. Skladba zákazníků Profesní struktura účastníků % top management, vedení firem 3,7 Počítáno podle: střední management 68,4 počtu dní řadoví pracovníci (THP) 24,3 počtu účastníků asistenti/sekretářky 0,6 obratu dělníci/řemeslníci 3,0 jinak Sektory, z nichž se rekrutují účastníci % průmyslové podniky 44,9 sektor služeb 23,0 veřejná správa 29,3 Počítáno podle: finanční instituce 0 počtu dní obchodní instituce 1,9 počtu účastníků drobní podnikatelé 0,9 obratu uchazeči o zaměstnání 0 jinak veřejnost 0 jiné 0 Copyright DAHA 8

9 Velikost firem vysílajících účastníky % méně než 50 zaměstnanců 1,3 Počítáno podle: zaměstnanců 9,0 počtu dní zaměstnanců 67,7 počtu účastníků více než 1000 zaměstnanců 22,0 obratu jinak Reference významní zákazníci Cadence Innovation, k.s. Liberec (Nymburk, Libáň) výrobní společnosti v automobilovém průmyslu. Denso Manufacturing Czech, s.r.o. Liberec - výrobní společnosti v automobilovém průmyslu. Dura Automotive Body & Glass Systéme Components a.s. Stupava, Slovenská republika výrobní společnost v automobilovém průmyslu. Krajský úřad Královéhradeckého kraje. Magistrát města Hradec Králové. Nemocnice s poliklinikou Česká Lípa. Preciosa, a.s. Jablonec nad Nisou výrobce bižuterie. Telefónica O2 Czech Republic, a.s.- provozovatel telekomunikačních služeb v ČR. TI Automotive AC, s.r.o. Jablonec nad Nisou výrobní společnost v automobilovém průmyslu. UPC Česká republika, a.s. největší poskytovatel kabelové televize v ČR. Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od do Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: květen červen 2007 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100% 96,4% Copyright DAHA 9

10 Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: 1 velmi nespokojeni nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce/kurzu Účastníci otevřených kurzů s odbornou problematikou považují předběžné informace za dostačující a přehledné a podání přihlášky za jednoduché a hladce probíhající. Zákazníci uzavřených kurzů, tj. zástupci zákaznických firem, jsou s touto fází spolupráce velmi spokojeni nebo spokojeni. Oceňují zejména, že společnost Aperta, s.r.o. respektuje jak zákazníky, kteří mají o vzdělávací akci své představy, tak ty, kteří od ní očekávají návrh vycházející z analýzy vzdělávacích potřeb. Zpracování projektu, reakce na připomínky zákazníka a dopracování to vše probíhá po obsahové i formální stránce k naprosté spokojenosti dotázaných zákazníků. Zaznělo: Dokáží vystihnout, co zákazník potřebuje. Příprava byla označena za svědomitou. Průběh akce/kurzu U otevřených kurzů se spokojenost s jejich průběhem odvíjí zejména od znalosti odborné problematiky a výběru vhodného lektora (viz níže). Kurzy splňují očekávání a náplň odpovídá předběžným informacím. Uzavřené kurzy rovněž respektují to, co bylo domluveno v přípravné fázi. Splňují a v některých případech dokonce předčí očekávání zadavatelů i samotných účastníků. V jedné z dotazovaných firem, ve které společnost Aperta, s.r.o. realizuje vzdělávání pro dvě cílové skupiny, bylo rozdílné hodnocení v míře spokojenosti s celkovým průběhem akce. Tento rozdíl byl dán přijetím lektorským dvojic, jež jsou pro každou cílovou skupinu odlišné. Velmi pozitivně je hodnocena praktická orientace a interaktivnost kurzů. Konzultanti/lektoři Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Lektoři jsou považováni za velmi silnou stránku společnosti Aperta, s.r.o. Zákazníci hodnotí lektorský tým jako vyrovnaný a kompetentní co do odbornosti, pedagogických schopností i komunikačních dovedností. Oceňováno je působení lektorských dvojic v kurzech, některé dvojice jsou vnímané jako velmi sehrané, v některých dvojicích více dominuje jeden z lektorů. Účastníci otevřených kurzů oceňují, že společnost Aperta, s.r.o. spolupracuje s odborníky na danou problematiku, kteří se navíc velmi dobře orientují v praxi veřejné správy. Copyright DAHA 10

11 Nástroje a výstupy Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5% Využití techniky a dalších didaktických pomůcek považují dotázaní zákazníci za vhodné a přiměřené. Oceňují však zejména, že technika není samoúčelně nadužívána a je akcentován interaktivní charakter kurzů a zapojení účastníků. Stejně tak jsou velmi dobře po obsahové i formální stránce hodnoceny studijní materiály, s nimiž se v průběhu kurzu aktivně pracuje. V jediném případě méně spokojené zákaznice šlo zřejmě o nepochopení záměru, který společnost Aperta, s.r.o. takto koncipovanými materiály sleduje. Účastníci otevřených kurzů považují studijní materiály za dobře zpracované a užitečné používají je v každodenní praxi. Řízení projektu Otevřené kurzy po organizační stránce (doba zahájení, struktura dne atd.) dotázaným účastníkům zcela vyhovovaly. Pokud jde o uzavřené kurzy, snaží se společnost Aperta, s.r.o. svým zákazníkům maximálně vycházet vstříc v požadavcích na termíny, což v prostředí veřejné správy, výrobních podniků nebo zdravotnictví není snadné. Rovněž tak s maximálním možným pochopením reaguje společnost na požadované změny a sama naopak vše dodržuje tak, jak bylo domluveno. Zákazníci jsou si této velké míry vstřícnosti a flexibility vědomi a náležitě ji oceňují. Následná péče/follow up Evaluace vzdělávacích akcí probíhá podle předběžné dohody a přání zákazníků. V některých případech společnost Aperta, s.r.o. přidala ještě výstup navíc (např. CD s fotografiemi a shrnutím akce). V případech projektů ESF zákazníci velmi oceňují bezchybnou povinnou dokumentaci. Kontakty se zákazníky, sledování dopadů kurzů a zjišťování dalších vzdělávacích potřeb, to vše probíhá průběžně a víceméně spontánně. Zákazníci, kteří vysílají účastníky do veřejných kurzů, dostávají dobře zpracované nabídky. Hodnocení je dokladem vysoké míry spokojenosti. Kontakt s klientem Účastníci otevřených kurzů tento aspekt nebyli schopni hodnotit, neboť byli v přímém kontaktu pouze s lektory. Dotázaní zákazníci uzavřených kurzů považují zákaznickou orientaci za zvlášť silnou stránku společnosti Aperta, s.r.o., což se prolíná i v hodnocení dalších aspektů. Kladně je hodnocena i praktická stránka kontaktů způsob komunikace, rychlost reakce na požadavky. Zvláště dlouhodobí zákazníci vyzdvihují celkově dobré vztahy a příjemnou spolupráci. Administrativa, logistika, infrastruktura Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 90% Zákazníci jsou spokojeni, ojediněle dokonce velmi spokojeni s prostory, kde se konají kurzy. Považují je za vhodné, přiměřeně vybavené. Mezi zákazníky panuje spokojenost i s administrativní stránkou spolupráce faktury i další doklady jsou po obsahové i formální stránce bezchybné. Ojedinělá menší míra spokojenosti byla dána drobnými formálními závadami, které byly vzápětí napraveny. Copyright DAHA 11

12 Vztah kvalita/cena Většina dotázaných zákazníků považuje cenu otevřených i uzavřených kurzů za přiměřenou, srovnatelnou a odpovídající. Zákazníci oceňují ochotu společnosti Aperta, s.r.o. o cenách jednat a poskytovat množstevní slevy. Dva zákazníci byli s cenou dokonce velmi spokojeni cítí, že obdrželi vyšší kvalitu, než za jakou zaplatili. Celková spokojenost Celková spokojenost zákazníků je velmi vysoká, dílčí nespokojenosti v jednotlivých aspektech nepovažují zákazníci za tak důležité, aby měly dopad na komplexní hodnocení. Za zvláště silné stránky společnosti Aperta, s.r.o. je považováno: orientace na zákazníka, profesionalita, zkušenost s projekty, spolehlivost, odbornost, lektoři, pedagogické schopnosti, flexibilita, znalost problematiky zákazníků, schopnost přizpůsobit program skupině zákazníků. Účastníci otevřených kurzů uvádějí schopnost vybrat pravé odborníky na danou problematiku.v mnoha případech je spolupráce kontinuální a dotázaní zákazníci až na jedinou výjimku předpokládají spolupráci i do budoucna. Copyright DAHA 12

13 Návštěva firmy Dne navštívila auditorka Mgr. Dagmar Hartmannová firmu Aperta, s.r.o. V průběhu návštěvy namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které firma pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR firmě Aperta, s.r.o. Závěr auditu Firma Aperta, s.r.o. k splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Mgr. Josef Samec člen komise expertů Copyright DAHA 13