Příloha č. 1 výzvy k podání nabídek na veřejnou zakázku Microsoft Premier Support Specifikace poptávaných služeb, které bude obsahovat nabídka ZÁKLADNÍ PŘEHLED Odborné semináře (workshopy) jsou požadovány specializované odborné prezentace a technická školení vycházející z požadavků Plzeňského kraje na rozvoj ICT. Jejich rozsah, téma a obsah bude specifikován podle konkrétní potřeby. Podpůrná asistence - krátkodobé poradenství a pomoc bude zahrnovat poradenskou podporu při problémech s návrhem, vývojem a nasazením nových produktů do provozního prostředí. Tyto služby mohou být rovněž požadovány při adhoc vzniklých požadavcích na nasazení nových systémů a aplikací, a to jak systémů společnosti Microsoft, tak i systémů a aplikací třetích stran, které mají dopad na systémy Microsoft. Prověrky technologického stavu prostředí (healthcheck) testování stavu ICT infrastruktury, identifikace aktuálních a možných budoucích problémů. Risk Assessment Program programy zaměřené na stabilizaci prostředí. Podpora produktů připravovaných k provoznímu nasazení možnost testování nových verzí a pomoc při plánování jejich nasazení. Technické služby a informace proaktivní informace a plánovací služby, zaměřené na redukci nákladů na správu a podporu systémů. Půjde zejména o předávání informací pro testování oprav, hotfixů a servicepacků před jejich nasazením do provozního prostředí. Online přístup k informacím je požadován online přístup na portál, nabízející nejnovější technické informace o produktech Microsoft, znalostní bázi (KnowleadgeBase) a nástroje pro řešení problémů. Dále je požadována možnost odběru bulletinů s informacemi o bezpečnostních rizicích, datumech zvěřejňování oprav, hotfixů apod., šablony dokumentů pro přípravu projektů a postupy best practices.
PODROBNÝ POPIS DOSTUPNÝCH SLUŽEB: Technický account management Cílem služeb technického account managementu je přispívat ke koordinaci podpory a vztahů týkajících se služeb. Personál služeb je vaším zástupcem u firmy Microsoft a zajišťuje tým, který může poskytovat odborné semináře, podporu při řešení problémů a asistenci v rámci podpory. Personál služeb také slouží jako styčný bod poskytování informací a poskytuje zpětnou vazbu od vás, týkající se služeb, dalším skupinám společnosti Microsoft. Personál služeb může také poskytovat následující služby, které se nebudou odečítat od celkových předplacených hodin uvedených v příloze (přílohách) o poplatcích a vyjmenovaných kontaktech: a. Plánování zdrojů. Při vstupu tohoto Popisu služeb v účinnost je možno připravit orientační a plánovací setkání s vaším vedením a personálem. Účelem tohoto setkání je prodiskutovat dostupné služby, získat vstupní informace o vašich potřebách podpory a společně naplánovat vaše využívání služeb. b. Schůzky a průběžné zprávy. Je možno pravidelně připravovat průběžnou zprávu, která shrne služby dodané za předchozí vykazovací období. Je možno pořádat kontrolní schůzky, na nichž se budou projednávat aktivity v rámci služeb, sledovat úroveň vaší spokojenosti a projednávat případně požadované kroky či úpravy. Na vaši žádost je možno poskytnout na míru přizpůsobené výkazy a všechna související práce navíc bude odečtena od vašich hodin asistence v rámci podpory. c. Eskalace. Problémy při podpoře, jež budou vyžadovat postoupení jinému personálu společnosti Microsoft, může řídit personál služeb a urychlovat tak jejich vyřešení. Odborné semináře Účelem odborných seminářů je snížit počet problémů týkajících se produktů společnosti Microsoft, jimž budete čelit, a minimalizovat jejich dopad. Formy seminářů můžou být: a. Semináře. Můžeme ve vašich zařízeních či u společnosti Microsoft zajišťovat školení vedená instruktory, jež kladou důraz na technologie společnosti Microsoft. Pokud si za místo konání semináře zvolíte vlastní zařízení, poskytneme vám před dodáním semináře specifikace pro konfiguraci vašeho prostředí. Rozsah a cena semináře je individuální a závisí na délce trvání, místě konání a prezentovaném materiálu. Váš personál služeb vám může poskytnout aktuální seznam dostupných seminářů. b. Nadstandardní akce. Můžeme poskytovat široce tématizované i vysoce specializované odborné prezentace zaměřené na rozvoj v kombinaci s praktickými laboratorními cvičeními, díky nimž získáte školení a jež usnadní implementaci technologií společnosti Microsoft ve vašich podmínkách. Tyto
akce dávají možnost kontaktu s produktovými skupinami společnosti Microsoft, pracovníky pro přípravu nadstandardní podpory a pracovníky marketingu. Váš personál služeb vám může oznamovat připravované akce. Podpora při řešení problémů (reaktivní support) Podpora při řešení problémů poskytuje pomoc u problémů se specifickými příznaky, jež se vyskytnou při používání produktů Microsoft, existuje-li důvodné podezření, že problémy způsobily produkty společnosti Microsoft. Podpora při řešení problémů je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Žádosti o podporu může podávat telefonicky nebo elektronickou formou prostřednictvím webové stránky Premier Online vámi stanovená kontaktní osoba kromě případů naléhavosti úrovně 1 a A, které je nutno hlásit telefonicky podle odst. 2.3(a). K podpoře při řešení problémů může patřit jakákoli kombinace následujících služeb: a. Žádost o řešení problému ( break-fix ). Žádost o podporu s asistencí typu breakfix, označovaná také jako incident, je definována jakožto jednotlivý problém týkající se podpory a přiměřená snaha o jeho vyřešení. Jednotlivý problém týkající se podpory je problém, jejž nelze rozčlenit na podružné problémy. Pokud problém tvoří podružné problémy, je každý z nich považován za jednotlivý incident. V určitých situacích vám můžeme poskytnout úpravu komerčně dostupného softwarového kódu produktů společnosti Microsoft, jejímž účelem bude vyřešit specifické kritické problémy ( hot fix ) v rámci reakce na žádost o podporu s asistencí break-fix. Účelem hot fixů je vyřešit váš konkrétní problém a tyto úpravy nejsou regresně testovány. Kromě případů, kdy tento dokument nebo některá příloha stanoví jinak, není možno distribuovat hot fixy nepřidruženým třetím stranám bez našeho výslovného písemného souhlasu. Stanovení počáteční úrovně naléhavosti (1-C) je vaší odpovědností. Změnu úrovně naléhavosti si můžete kdykoli vyžádat. Naléhavost incidentu určí úrovně reakce ve společnosti Microsoft a odhadované doby reakce a vaše zodpovědnosti jsou uvedeny v následující tabulce:
Naléhavost 1 Situace zákazníka Očekávaná reakce společnosti Microsoft 1 Kritický dopad na provoz: Přítomnost personálu MS Zákazník utrpěl úplnou u zákazníka co ztrátu hlavní (kritické) nejdříve. provozní činnosti a Rychlé postoupení nemůže přiměřeně v rámci produktových pokračovat v práci týmů společnosti Vyžaduje okamžitou Microsoft pozornost Uvědomění nejvyššího vedení společnosti Microsoft Trvalá činnost 24 h denně, 7 dnů v týdnu Reakce na 1. zavolání za hodinu nebo dříve A B C Významný dopad na provoz: Provoz zákazníka utrpěl výrazné ztráty či zhoršení služeb Vyžaduje pozornost do 1 hodiny Mírný dopad na provoz: Provoz zákazníka utrpěl mírnou škodu či zhoršení služeb, avšak práce může přiměřeně pokračovat ve zhoršené kvalitě. Vyžaduje pozornost do 2 hodin v rámci pracovní doby Minimální dopad na provoz: Provoz zákazníka z převážné části funguje, přičemž negativní dopad na služby je nulový nebo velmi malý. Vyžaduje pozornost do 4 hodin v rámci pracovní doby Reakce na 1. zavolání za hodinu nebo dříve Trvalá činnost 24 h denně, 7 dnů v týdnu Uvědomění nejvyššího vedení společnosti Microsoft. Reakce na 1. zavolání za 2 hodiny nebo dříve Činnost pouze v pracovní době 2 Reakce na 1. zavolání za 4 hodiny nebo dříve Činnost pouze v pracovní době 2 1 Naléhavost stanoví zákazník po konzultaci se svou kontaktní osobou pro podporu společnosti Microsoft. 2 Pracovní doba je od 9:00 do 17:30 od pondělí do pátku mimo svátky. Očekávaná reakce zákazníka Uvědomění nejvyššího vedení v místě zákazníka Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti 24 h denně, 7 dnů v týdnu Rychlý přístup a reakce osob se zodpovědností za změny Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti 24 h denně, 7 dnů v týdnu Rychlý přístup a reakce osob se zodpovědností za změny Uvědomění vedení Přidělení příslušného personálu pro zajištění trvalé činnosti po pracovní dobu Přístup a reakce osob se zodpovědností za změny do 4 hodin v rámci pracovní doby Přesné kontaktní informace na uživatele, kterého se situace týká Reakce do 24 hodin.
Je možné, že vás požádáme o provedení činností za účelem stanovení problému a jeho vyřešení. Činnosti za účelem stanovení problému a jeho vyřešení mohou zahrnovat sledování provozu na síti, zachycení chybových hlášení, shromáždění informací o konfiguraci, změnu konfigurace produktů, instalaci nových verzí softwaru nebo nových součástí či úpravu procesů. Zodpovídáte za provedení procedur nezbytných pro zachování integrity a bezpečnosti vašeho softwaru a dat před nepovoleným přístupem a pro obnovu souborů ztracených či změněných v důsledku katastrofálních selhání. b. Služby rychlé podpory na místě. Naše schopnost poskytovat havarijní podporu na místě závisí na dostupnosti našich zdrojů a vykonávané úkoly se budou lišit podle situace, prostředí a dopadu problému na provoz. Proaktivní podpora provozu a konzultace Poskytuje krátkodobé rady a vedení u problémů a oblastí, na něž se nevztahuje podpora při řešení problémů, a také žádosti o konzultační asistenci při problémech s návrhem, rozvojem a realizací. Personál služeb s vámi bude spolupracovat na stanovení vašich konkrétních potřeb konzultací. Následuje popis druhů asistence technické podpory, jichž je možno využít v rámci tohoto Popisu služeb: a. Technická podpora a konzultace. Tato asistence zahrnuje neformální rady, vedení a přenos znalostí, jejichž cílem je pomoci vám s implementací technologií Microsoft způsoby, jež se vyhýbají obvyklým problémům, jež bývají předmětem podpory, a snižují pravděpodobnost výpadků systému. Tyto služby vám také mohou pomoci vyřešit problémy, které nesouvisejí s produkty Microsoft, k nimž patří i: Chyby způsobené vaší síťovou infrastrukturou, hardwarem, softwarem od jiných dodavatelů, než je Microsoft, provozními postupy, architekturou, procesem správy služeb IT, konfigurací systému či selháním lidského faktoru. problémy kompatibility produktů od více dodavatelů. Na vaši žádost můžeme spolupracovat se třetí stranou dodavatelem softwaru s cílem vyřešit složité problémy kompatibility produktů od více dodavatelů. b. Prověrky. Každá prověrka má individuálně stanovený rozsah a odhad učiněný před přidělení personálu. Vypracovává se písemná zpráva pro zaznamenání zjištění a doporučení. Abychom revize mohli dokončit v průběhu platnosti tohoto Popisu služeb, všechny žádosti o prověrky a příslušná data nám musejí být předložena nejpozději 60 dní před datem vypršení platnosti Popisu služeb uvedeným na titulní straně. Můžou být provedeny následující prověrky:
Prověrka podporovatelnosti je zhodnocení stávající nebo plánované implementace určitého systému, přechodu nebo aktualizace a může zahrnovat doporučení ohledně lépe podporovatelného prostředí. Prověrky architektury technologie zkoumají propojení a plánované zavedení technologie, jež má vyhovět potřebám vašeho podniku nebo problémům se zaměřením na stanovení, jak se námi nabízené technologie nejlépe začlení do vaší celkové architektury technologie. Prověrky návrhu aplikací zkoumají architekturu součástí aplikací či produktů se zaměřením na návrh součástí pro zavedení modelu vícevrstvé architektury. Tato revize se konkrétně zaměřuje na problematiku jako je vyhovění našim pokynům pro návrh součástí, efektivní techniky komunikace distribuovaných součástí a efektivní využití runtime služeb. Prověrky kódu zkoumají konkrétní kritické součásti software ve vašich aplikacích z hlediska stávajících nebo očekávaných problémů. Budeme s vámi spolupracovat na výběru správných součástí k analýze. Zvláštní prověrky mohou být připraveny tak, aby vyhověly vašim konkrétním potřebám v souvislosti s využíváním našich technologií. c. Asistence při vývoji. Poradenství s vývojem aplikací vám pomůže při vytváření a vývoji interních aplikací na platformě Microsoft, jež integrují technologie společnosti Microsoft. Poradenství s vývojem aplikací se specializuje na naše nástroje a technologie pro vývoj. d. Přístup do laboratoře. Společnost Microsoft může poskytnout přístup do laboratorního zařízení a pomoci s vývojem a zkoušením produktů a činnostmi týkajícími se přechodu. Tato zařízení je nutno si zamluvit v předstihu a v závislosti na jejich dostupnosti. Porovnávání výkonnosti aplikací může napomoci při vyhodnocování výkonnosti aplikací a určování případných slabých míst. Laboratoří je také možno využít pro vyhodnocení omezení škálovatelnosti podle konkrétních úkolů. Prototypové práce mohou pomoci při vytváření ověřovacích koncepcí nebo náhradních řešení pro zdůvodnění implementace technologie Microsoft. Asistence s přechodem a migrací může pomoci vytvářet strategie přechodu a migrace aplikací a dat na technologie Microsoft. Laboratoř lze využít k vyhodnocení konkrétních technik a identifikaci potenciálních problémových oblastí. Informační služby Informační služby vám poskytují technické informace o produktech a nástrojích podpory Microsoft, s jejichž pomocí můžete produkty Microsoft implementovat a provozovat efektivněji. Mezi informační služby může patřit jakákoli kombinace následujících služeb: Informační služby zahrnuté do příslušného rozsahu:
a. Webová stránka Premier Online. Tato webová stránka poskytuje přístup k následujícím zdrojům informací bez dodatečných poplatků: Pravidelně aktualizované zprávy o novinkách v produktech, dokumentující hlavní informace o podpoře a provozu produktů Microsoft. Upozornění na kritické problémy problémy s potenciálně významným dopadem. Webový interaktivní nástroj pro předkládání a kontrolu stavů incidentů. Báze znalostí Microsoft KnowledgeBase obsahuje odborné články, nástroje pro řešení problémů a průvodce. b. Webový přímý přenos o technické podpoře (Webcast). Tyto přenosy představují pravidelné webové diskuse vedené našimi programovými manažery, vývojáři a odborníky, které se zabývají hlavními oblastmi technologií Microsoft. Jsou poskytovány bez dalších poplatků. Volitelné informační služby, na něž se mohou vztahovat dodatečné poplatky: CD nebo DVD Microsoft TechNet Plus. Licence TechNet Plus pro jeden server poskytuje informace mj. o technické dokumentaci, informačních sadách (resource kits), nejnovějších opravách (service packs) a aktualizovaných ovladačích a drobných opravách (patches). Volitelné balíčky knih Microsoft Press. Balíčky knih Microsoft Press poskytují referenční materiály pro hlavní oblasti plánování, zavádění a správy technologií Microsoft. Tituly balíčků jsou k dispozici na vyžádání a jsou uvedeny na webové stránce Premier Online. Programy prověření stavu a hodnocení rizik (Risk and Health Assessment Program, RAP) Služba hodnocení stavu a rizik (Risk Assessment Program) od společnosti Microsoft je určena pro oblasti Active Directory, Cluster Server, Exchange server, Office SharePoint Server, Operations IT a SQL Server. Používá se k vyhodnocení a vyladění implementace dané technologie, která je nasazena do rutinního provozu, což zajistí její bezproblémové provozování a produktivní využití. Služba zahrnuje přezkoumání implementace technologie, praktické předávání znalostí o produktu od certifikovaného specialisty, vlastní nástroj RAP snapshot (pro opakované zjištění stavu systému) a výslednou zprávu s podrobnostmi o zdraví systému spolu se závěry a doporučeními. Tato služba byla vyvinuta na základě zkušeností našich supportních inženýrů, která umožnila využít jejich praktické zkušenosti proaktivní způsobem a tak identifikovat a řešit problémy dříve, než nastane vlastní výpadek nebo kritická situace. Služba hodnocení stavu a rizik pro službu Active Directory (ADRAP) Služba hodnocení stavu a rizik pro službu Active Directory poskytuje kritický pohled na zdraví vaší adresářové služby. Inženýři společnosti Microsoft využili vlastní
zkušenosti svého IT oddělení a vytvořili nástroj, který vytvoří aktuální snímek vašeho provozního prostředí služby Active Directory. Analýzou výkonu, konfigurací a údajů o událostech všech řadičů domény ve vaší doménové struktuře umožňuje našim inženýrům pomoci maximalizovat vám investici do služby Active Directory. Během realizace ADRAPu získají vaši odborní pracovníci zkušenosti s diagnostikou a řešením problémů, identifikovaných pomocí snaphot nástroje pro službu Active Directory. Sběr dat je klíčovou součástí úspěšného nasazení vlastní služby. Nástroj pro snímkování (snapshot) Active Directory využívá výhod nativního sběru dat pomocí Windows Management Instrumentation (WMI), který je integrován přímo s jádrem rozhraní pro správu operačního systému a umožňuje: Stanovení strategie zálohování a zotavení AD po nehodě Zjištění stavu doménových řadičů Analýzu databáze služby Active Directory Kontrolu služby replikace adresářů Kontrolu souborové replikační služby Ověření služby Name Resolution Zajištění Operational Excellence Služba hodnocení stavu a rizik pro Microsoft Exchange Server (EXRAP) Služba hodnocení stavu a rizik pro Microsoft Exchange Server byla vyvinuta pro důkladnou analýzu infrastruktury vašeho Exchange serveru a jeho provozních procesů. Program také řeší problematické oblasti, které jsou potenciálními riziky pro stabilitu serveru a které jsou porovnávány s doporučenými postupy společnosti Microsoft. Toto vám zajistí, že vaše prostředí je nakonfigurováno a řádně spravováno přesně podle potřeb vašeho podnikání. Praktická doporučení, která vzniknou na základě sběru údajů a jejich analýzy, jsou klíčovou součástí úspěšného ExRAPu. Navíc jsou prostřednictvím rozsáhlého a komplexního pohovoru o provozu systému také shromážděny a vyhodnoceny údaje, týkajících se vašich provozních postupů. Vaši pracovníci IT mohou být zapojeni do tohoto procesu a přebírají tak zkušenosti a znalosti Microsoft inženýrů. Tímto získají znalosti, které mohou využít při odstraňování a řešení budoucích problémů.
Kalkulace služby Premier Support Service Oblast služeb Popis Rozsah PROAKTIVNÍ SLUŽBY REAKTIVNÍ SLUŽBY RAP as a Service 0 Proaktivní konzultace, poradenství, řešení dotazů - počet hodin (Proaktivní konzultace, poradenství, řešení dotazů především zaměřené na technologie AD, Exchange, System Center, Security apod.) Počet proaktivních hodin získaných z SA benefitů 24x7 0 Měsíční HotFix Report Počet hodin - 24x7 podpora řešení problémů 10 Počet hodin řešení problémů získaných z SA benefitů 24x7 0 Možnost eskalace Crit-Sit ROSS: Rapid Onsite Support Services Možnost dokoupení hodin 170 ŘÍZENÍ DODÁVEK SLUŽEB Profilace informací Plánování aktivit Reporting Řízení zdrojů a dodávek služeb Úroveň řízení služeb Správa a řízení eskalací Onsite Account Management Services Přístup k Microsoft Premier Online Dedikovaná 24x7 Zahrnuto INFORMAČNÍ SLUŽBY Účast na odborných Premier akcích 1 Účast na konferenci TechEd NE Dostupnost služby TechNet NE