CZ.1.07/1.2.27/01.0025 S ROZUMEM DO ŽIVOTA

Projekt CZ.1.07/1.2.27/01.0025 S ROZUMEM DO ŽIVOTA ŽIVOT NANEČISTO AUTOŘI : Mgr. Richard Šrámek, Jakub Šebeček a kolektiv 2013

Obsah 1 Podstata a význam komunikace... 9 Komunikace je vše, čím lidé působí jeden na druhého... 9 1.1 Průběh komunikačního procesu... 10 1.2 Formy komunikace... 10 1.2.1 Způsob vyjadřování... 10 1.2.2 Použití média... 11 1.2.3 Zaměření... 11 1.3 Verbální komunikace... 12 Řeč je pramenem všeho lidského nedorozumění... 12 1.4 Neverbální komunikace... 12 1.4.1 Haptika Podání ruky a bezprostřední dotyk... 13 1.4.2 Kinezika Řeč pohybů, gesta, pohledy atd... 13 1.4.3 Posturologie Řeč našich fyzických postojů, držení těla... 13 1.4.4 Proxemika Sdělování si přiblížením a oddálením... 13 1.4.5 Paralingvistika - Sdělování svrchními tóny řeči... 13 1.5 Haló efekt, ďáblův efekt a poslední efekt... 14 Zkreslené hodnocení podle povrchního, ale nápadného dojmu... 14 1.5.1 Omyl plynoucí z prvního dojmu... 14 1.5.2 Ďáblův efekt... 14 1.5.3 Efekt posledního dojmu... 14 1.6 Které faktory nám mohou ztížit komunikaci s druhými lidmi... 15 1.6.1 Vnější bariery... 15 1.6.2 Vnitřní bariery... 15 1.7 Gesta, mimika a postoj... 15 1.8 Teritoria a zóny... 17 1.8.1 Intimní prostor - poloměr 15-45 cm... 17 1.8.2 Osobní prostor - 45-120 cm... 17 1.8.3 Společenský prostor - 120-360 cm... 17 1.8.4 Veřejný prostor - > 360 cm... 17 2 Jak vést komunikaci konverzační dovednosti a naslouchání... 20 2.1 Snažte se odpovídat obratem věcně a správně... 21 2.2 Desatero nejčastějších chyb v běžné konverzaci... 22 2.3 Jak naslouchat... 25 2.3.1 Jednání:... 26 Strana 3 / 126

2.3.2 Přivítání... 26 2.3.3 Gesta zájmu a nezájmu... 26 2.3.4 Vyjádření... 26 2.4 Sjednání schůzky po telefonu načasování... 26 2.4.1 Hovory z firmy:... 27 2.4.2 Hovory do firmy:... 27 3 Konflikt... 28 3.1 Definice konfliktu... 28 3.2 Buridanův osel... 28 3.2.1 Lewin... 28 3.2.2 Konflikty jsou zdrojem změn... 29 4 Co vyvolává konfliktní situace... 30 4.1.1 Jak se rodí konflikt?... 30 4.2 Kritika... 30 4.3 Jak čelit kritice... 32 5 Typy konfliktů... 33 5.1.1 Konflikty podle RNDr. Rudolfa Kohoutka... 33 6 Konflikty na pracovišti... 34 6.1 Konflikty s kolegy... 34 6.1.1 Příklad: Kancelář pro dva... 35 6.2 Příklady konfliktů... 36 6.3 Lži a pomluvy... 36 7 Co je to problém a jak mu předcházet... 37 7.1 Jak definujeme problém... 37 7.2 Jak vzniká problém:... 38 7.2.1 Problém vzniká:... 38 7.3 Co vám bere problém?... 38 7.4 Co s sebou přináší problém?... 38 7.5 Jak problému předcházet?... 38 7.5.1 Když už problém vznikne:... 39 7.6 Řešení má svůj logický postup:... 39 8 Agresivita... 42 8.1 Definice agrese... 42 8.2 Druhy agrese... 42 9 Emoce a ego... 43 9.1 Typy emocí... 43 9.1.1 Afekty... 43 Strana 4 / 126

9.1.2 Nálady... 43 9.1.3 Dlouhodobé citové vztahy... 43 9.1.4 Nižší emoce... 44 9.1.5 Vyšší emoce... 44 9.2 Co je to ego?... 44 9.2.1 Ego je přehnaně nezdravé sebevědomí a ctižádost... 44 10 Mobbing... 46 10.1 Co to je mobbing:... 46 10.2 Důsledky pro pronásledovaného:... 46 10.3 Příčiny:... 46 10.4 Jak se mobbing šíří?... 47 10.5 Postupy:... 47 10.6 Obrana... 48 10.7 Deprivace... 50 10.7.1 Druhy deprivací... 50 10.8 Frustrace... 50 10.9 Somatizace... 50 10.9.1 Obrana proti frustraci... 50 11 Když se konflikt neřeší... 52 12 Analýza konfliktu... 54 13 Reakce na konflikt... 55 14 Swapping (Swap=rozcestník)... 57 15 Konflikty se dají řešit několika způsoby:... 58 15.1 Předcházení:... 58 15.2 Kompromis:... 58 15.3 Co konflikt odnesl:... 58 15.4 Čtyři manažerské schopnosti, které musíte projevit... 59 15.5 Jak se krizi z pozice manažera postavit... 59 16 Win : Win = Vítěz : Vítěz... 60 17 Jaké jsou obvyklé typy lidí z hlediska reagování na konflikt?... 61 17.1 Typy reakcí na konflikt... 61 17.2 Jak chutná moc... 61 18 Zvládání stresu z veřejného vystoupení... 62 18.1 Jak zvládat stres?... 63 18.1.1 Metody založené na principu učení... 63 18.1.2 Hlubší přístupy ke zvládání zátěže... 63 18.1.3 Riskantní a nebezpečné metody... 64 Strana 5 / 126

18.2 Nevhodné metody... 64 18.3 Nervozita u prezentací a co s ní... 64 19 Práce s hlasem... 65 20 Tréma... 66 20.1 Jak na trému:... 66 20.2 Jak zvládnout trému... 66 20.2.1 Prozkoumejte terén... 66 20.2.2 Papír dejte do sběru... 66 20.2.3 Oblečte se seriózně... 67 20.2.4 Stoj rozkročný, zvaný tramvajový... 67 20.2.5 Zvládněte třas... 67 20.2.6 Moc negestikulujte, ale taky nestůjte jako prkno... 67 20.2.7 Nehleďte do dáli... 67 20.2.8 Co a kdy říkat... 67 21 Jazykové nástroje... 68 22 Sebevědomí... 69 23 Víra v sebe sama... 71 23.1 Základem sebedůvěry je:... 71 23.2 Sebedůvěra a zevnějšek... 72 23.3 Sebekritika... 72 23.4 Jak si zvýšit sebevědomí?... 73 24 Umění přesvědčit a získat druhé na svou stranu... 74 25 Asertivní komunikační techniky... 76 25.1 Asertivita/Technika pokažené gramodesky... 76 25.2 Asertivita/Technika přijatelného kompromisu... 77 25.3 Asertivita/Technika sebeotevření... 77 25.4 Asertivita/Technika otevřených dveří... 78 25.5 Asertivita/Vyslovování a přijímání komplimentu... 79 25.6 Asertivita/Negativní asertivita... 80 25.7 Asertivita/Asertivní práva... 81 25.7.1 Asertivní práva v kostce:... 81 25.8 Asertivita/Negativní otázky... 84 25.9 Asertivita/Reakce zpětnou vazbou... 84 26 Jak říct asertivně ne... 86 27 Nenechte se zmanipulovat... 89 28 Zpětná vazba... 91 28.1 360 zpětná vazba... 92 Strana 6 / 126

28.2 180 zpětná vazba... 92 28.3 Historie a současnost... 93 28.4 Jak dát negativní zpětnou vazbu... 94 29 Techniky asertivního naslouchání... 96 30 Technika kladení otázek... 97 30.1 Pravidla při kladení otázek... 97 30.2 Trychtýřový model techniky dotazování... 97 30.3 K čemu jsou otázky dobré?... 98 30.4 Přehled základních otázek... 98 30.4.1 Otevřené otázky... 98 30.4.2 Uzavřené otázky... 99 30.4.3 Alternativní otázky... 99 30.4.4 Kontrolní otázky... 99 30.4.5 Sugestivní otázky... 99 30.4.6 Protiotázky... 100 30.4.7 Rétorické otázky... 100 30.4.8 Zjišťovací otázka... 100 30.5 Vytvořte si databanku užitečných otázek... 101 31 Přijímání a podávání kritiky, nebo pochvaly... 102 31.1 Jak přijímat kritiku.... 102 31.1.1 Oprávněná kritika... 102 31.1.2 Neoprávněná kritika... 103 31.2 Jak přijímat pochvalu... 103 Vyjádřete své pocity... 103 Za pochvalu poděkujte... 104 Pozor na manipulaci... 104 32 Etika... 105 32.1 Definice etiky... 105 33 Mobbing... 106 33.1 Co to je mobbing:... 106 33.2 Důsledky pro pronásledovaného:... 106 33.3 Příčiny:... 106 33.4 Jak se mobbing šíří?... 107 33.5 Postupy:... 107 33.6 Obrana:... 108 34 Vyjednávání v týmu... 110 34.1 Základní metody týmové práce... 111 Strana 7 / 126

34.2 Schopnosti spolupráce s druhými lidmi... 111 1. Týmová spolupráce... 111 2. Role v týmu a jejich typické vlastnosti... 112 4. Schopnost navazovat nové vztahy... 114 5. Důvěryhodnost... 114 9. Proč je Schopnost spolupráce s druhými lidmi potřebná pro studenty?... 114 34.3 Belbin test... 115 34.4 Kontrolní dotazník pro zjištění správného týmu... 119 34.5 Hry... 120 34.5.1 Pohádka ve dvojicích... 120 34.5.2 Prázdniny Práce skupiny... 120 34.5.3 Zdroj: Labáth, V., Smik, J.: Expoprogram. Bratislava: Psychodiagnostika, 1991... 120 Seznam literatury... 122 Strana 8 / 126

1 Podstata a význam komunikace Komunikace je vše, čím lidé působí jeden na druhého Komunikace je důležitou součástí našeho života. Je těžké si představit život bez komunikace. To je důvodem, proč i neslyšící si, němí a zrakově postižení vynalezli způsob, jak mezi sebou a s ostatními komunikovat. Jinými slovy, komunikace je pouze vyjádření sebe sama a výměna názorů mezi lidmi. Každý den trávíme spoustu času komunikací s ostatními. Pokud nezvládneme komunikaci, nezvládli jsme první kroky, které jsou potřebné pro lidstvo. Bez zvládnutí komunikace není možné realizovat další kroky od kolébky do hrobu. Komunikace není jen to, co říkáme ale i to co napíšeme, mimika tváře a pohyby těla a to co vidíme.do mimoslovního vyjadřování patří i etika. 9

1.1 Průběh komunikačního procesu sdělení vjemový filtr Úmysl zakódované sdělení Projev - verbální - neverbální informační kanál OSOBNOST a) psychické procesy b) psychické stavy dekódované sdělení (zkušenosti, potřeby, zájmy, Dojem postoje, I N T ER P RE T A CE odesílatel (komunikátor ) zdroj c) psychické vlastnosti příjemce (komunikant) šum zpětná vazba 1.2 Formy komunikace 1.2.1 Způsob vyjadřování verbální komunikace - pomocí řeči neverbální komunikace gesta, označení nebo výrazy tváře, které se používají pro komunikaci. písemné komunikace písemná forma sdělení, ve které vyjadřujeme svoje názory a potřeby vizuální komunikace pomocí očí K čemu by nám byly všechny dobré nápady, kdybychom je neuměli předat formou sdělení dál. Zůstaly by pouhou myšlenkou. 10

1.2.2 Použití média Zvukové Písemné Kombinované 1.2.3 Zaměření Externí mimo firmu Interní ve firmě Se zákazníkem Na základě použití a zaměření komunikace se musíte rozhodnout: S kým komunikovat Jaký bude obsah komunikace Jaký prostředek ke komunikaci zvolit Co je důležité mít na paměti: Jak otevřeně budeme jednat hovořit, tak otevřeně bude jednání pokračovat. Pozitivní myšlení = Pozitivní vyjadřování = předpoklad k dobrému výsledku Negativní myšlení = negativní vyjadřování = předpoklad pro špatný výsledek Pokud chceme vytvářet pozitivní vztahy a předpoklady pro další spolupráci, je nezbytné nutné, mluvit s lidmi ne o tom jací jsou, ale jak co dělají. TEORIE SOCÁLNÍ KOMUNIKACE ŘÍKÁ NELZE NEKOMUNIKOVAT 11

1.3 Verbální komunikace (z lat. verbum, slovo) znamená komunikaci prostřednictvím jazyka a řeči. Verbální komunikace charakterizuje člověka vůči jiným společensky žijícím živočichům, a s nimiž ho naopak spojuje komunikace neverbální (nonverbální) - komunikace gesty, mimikou a podobně. 7% tvoří samostatná slova 38% vyjadřujeme hlasem tónem, rytmem, hlasitostí a intonací Řeč je pramenem všeho lidského nedorozumění Sdělujeme, konstatujeme Ptáme se Varujeme, přikazujeme Přemlouváme, domlouváme, odmlouváme 1.4 Neverbální komunikace Tělo 12

Ruce Jedná se o řeč těla. Neverbální komunikace může být vedena samostatně, nebo doprovází verbální projev. Zdvižené obočí po slovním pozdravu je znakem všech primátů, kterým neverbálně říká Jsem tvůj přítel Při pozdravu obočí svraštělé, nemusí to hned znamenat nepřátelství, ale přátelství to také není. MIMIKA sdělováni si výrazem obličeje 1.4.1 HAPTIKA Podání ruky a bezprostřední dotyk 1.4.2 KINEZIKA Řeč pohybů, gesta, pohledy atd. 1.4.3 POSTUROLOGIE Řeč našich fyzických postojů, držení těla 1.4.4 PROXEMIKA Sdělování si přiblížením a oddálením 1.4.5 PARALINGVISTIKA - Sdělování svrchními tóny řeči Lidi, se kterými se denně setkáváte, si řadíte do služební kartotéky. Podle jmen a firem. Podobnou kartotéku máme ve svojí paměti. Tam si řadíme lidi podle toho, jak nás zaujali, přesvědčili svými gesty, nebo trapným chováním. Nejen to, co říkají, ale i jak za ně mluví jejich tělo. Máme kartotéku: POZITIVNÍ NEGATIVNÍ 13

1.5 Haló efekt, ďáblův efekt a poslední efekt Zkreslené hodnocení podle povrchního, ale nápadného dojmu 1.5.1 Omyl plynoucí z prvního dojmu Omyl plynoucí z prvního dojmu je pravděpodobně nejvýznamnější příčina iracionálního chování. Je klíčem k pochopení jeho dalších příčin, podobně jako může být hozená sněhová koule příčinou laviny. Pokusy i zkušenost dokládají, že se vyskytuje v mnoha podobách. Do rámce omylu plynoucího z prvního dojmu spadá i halo-efekt. Pojem halo označuje neurčitě vymezený vysoce světelný obvod nějakého zdroje. Oslňuje nás, takže vlastní zdroj dobře nevidíme. Jestliže je někdo nositelem nějaké vlastnosti obecně považované za dobrou, může tato vlastnost přezářit vlastnosti ostatní. Pokusy dokázaly, že hezcí lidé bývají považováni za inteligentnější, než jsou. Hezčí rukopis je důvodem, proč může být méně kvalitní práce hodnocena lépe, než práce kvalitnější napsaná rukopisem ošklivým. Haló efekt prokázali sociální psychologové, kteří do redakcí špičkových časopisů poslali lehce pozměněné práce špičkových vědců, které tyto časopisy v minulosti uveřejnily. Psychologové pracím změnili názvy a podepsali je fiktivními jmény neznámých badatelů z neznámých pracovišť. Redakce až na výjimky nepoznaly podvrh a práce, které předtím uveřejnily, odmítly. To samé bylo prokázáno pro literární dílo. 1.5.2 Ďáblův efekt Opakem halo-efektu je ďáblův efekt. Ošklivým lidem jsou automaticky přičítány horší vlastnosti, případně nižší inteligence, než odpovídá skutečnosti. Jak halo efekt, tak ďáblův efekt rozsáhle využívá reklama. 1.5.3 Efekt posledního dojmu Stejně tak může působit i efekt posledního dojmu, což je přirozená tendence lidského vnímání zapamatovat a podržet si nejčerstvější (tedy poslední) informace. I když jde o zcela přirozený efekt, může nám při jeho překonávání opět dobře posloužit zápis z průběhu celého rozhovoru, který poslední dojem koriguje. Příklad: Je zcela relevantní, pokud hodnotíme člověka, jehož práce je na prvním dojmu opravdu závislá. Může jít např. o typ obchodního zástupce, který musí umět v několika minutách zaujmout druhou stranu tak, aby mu vůbec chtěla další čas na rozpracování sdělovaných informací poskytnout. 14

1.6 Které faktory nám mohou ztížit komunikaci s druhými lidmi 1.6.1 Vnější bariery Kulturní prostředí (Němec, Arab, Číňan, Afričan, Iráčan) Společenské postavení Jazyk Hendikep slepota, hluchoněmost Fyzický stav Estetické bariery Atd. 1.6.2 Vnitřní bariery Intelektuální znalosti, vědomosti, rozdílné zkušenosti Motivační nepřiznat vlastní omyl, nezájem, odmítání uznat, že je někdo lepší, než já Morální závist, bezcitnost, sobectví Věk mladí, dříve narození, senioři 1.7 Gesta, mimika a postoj Mezilidská komunikace se zdaleka nevyčerpává jen slovy. Mnohé informace poskytujeme (a samozřejmě i přijímáme) na základě postoje, gest, mimiky a podobných doprovodných projevů, které spadají do oblasti ne-slovní neboli neverbální komunikace. Tyto signály většinou vyhodnocujeme podprahově a mnohdy mohou zastínit i verbální projev. Když vám někdo tvrdí, že byl celý den v práci, a je u toho červený, dívá se kamsi dolů a ošívá se, asi vás zcela automaticky napadne, že tady něco nesedí. Zde najdete výčet základních neverbálních prvků. Když se je naučíte číst u druhých (což je snadné) a používat ve vhodných situacích (což je mimořádně obtížné), máte vyšší šanci dosáhnout svých cílů, ať je to náklonnost jisté osoby nebo vyjednání obchodu. Ruka nebo prsty na puse a kolem ní: dotyčný lže, je neupřímný; když tato gesta pozorujete u svých posluchačů, nevěří vám Založené ruce, zkřížené nohy: uzavřenost, nesouhlas, rozhodnost, nechuť komunikovat nemáte šanci takového člověka přesvědčit o svém stanovisku, prodat mu pojistku atp. Odhalené zápěstí: když vám někdo umožní pohled na vnitřní stranu zápěstí (tedy pro přesnost na místa, která volí sebevrazi k podřezání), je to projev sympatií; takový člověk se nebude bránit prohloubení kontaktu 15

Špička nohy mířící ve stoje na jinou osobu: opět projev sympatií vůči tomu, na koho noha míří Ruce v bok: mají člověka opticky zvětšit, podobně jako když zvířata ježí srst; je to gesto expanze, soutěživosti, předvádění, sebejistoty Ruce za hlavou, ležérní sed: nadřazenost, postoj "já jsem tady šéf", "já jsem nejlepší" Hlava našikmo: zájem o to, co se říká nebo děje Hlava skloněna dopředu: nesouhlas, nesympatie Škrábání se: nejistota, nerozhodnost, pocit, že je dotyčný pod tlakem Pohrávání si s hodinkami, manžetou košile apod.: snaha zamaskovat nervozitu ruka před tělem tvoří bariéru Pozor na osobní prostor (zhruba jeden metr kolem osoby): když někomu vpadnete do jeho osobní zóny, což můžete poznat podle toho, že dotyčný nenápadně couvá (a ignorant se posunuje za ním), znervózníte ho; v praxi toho využívají policisté při výslechu Chcete-li ovlivnit postoj svého komunikačního partnera získat ho na svou stranu, zkuste toto: Nejdříve kopírujte jeho neverbální projevy (posez, polohu rukou atd.) a postupně jej začněte vést udělejte např. nějaké gesto nebo změňte způsob sezení a pozorujte, zda vás druhý kopíruje. Pokud ano, jste na dobré cestě jej získat pro svůj cíl. Tohle cvičení je ale zábavné samo o sobě, i když tím nic konkrétního nesledujete. Naučíte se tak všímat si a poznávat jednotlivé komunikační nuance. Závěrem: Při hodnocení neverbálních signálů je nicméně třeba postupovat rozumně. Člověka, který čeká v minus deseti stupních na nástupišti na zpožděný vlak a stojí se založenýma rukama, nebudeme podezírat z nevstřícnosti. Zrovna tak škrábání a drbání může být někdy důsledkem ekzému nebo nedej bože přítomnosti nějakého parazita. A dále správně detekovaný signál kupříkladu nervozity se vůbec nemusí vztahovat k aktuálnímu hovoru, ale může souviset třeba s tím, že dotyčný netrpělivě očekává smsku od syna, jak zvládl přijímačky. Proto je důležité dělat závěry na podkladu co nejvíce informací verbálních, neverbálních i kontextových. Neverbální komunikace - Co prozradí gesta 16

1.8 Teritoria a zóny Stejně jako zvířata mají i lidé svá teritoria. Své teritorium člověk považuje jakoby za rozšíření nebo pokračování vlastního těla. Velikost teritoria je kulturně podmíněná - jiná u člověka, který žije od malička na venkově a jiná u toho, kdo vyrostl v přelidněném městě. 1.8.1 Intimní prostor - poloměr 15-45 cm chráněn jako osobní vlastnictví mohou vstoupit jen nejbližší příbuzní a přátelé prostor do 15 cm je tzv. uzavřený intimní prostor, který lze narušit pouze při bezprostředním fyzickém kontaktu 1.8.2 Osobní prostor - 45-120 cm vzdálenost, kterou mezi sebou lidé udržují při společenských událostech, oslavách, večírcích apod. 1.8.3 Společenský prostor - 120-360 cm vzdálenost, kterou udržujeme mezi sebou a cizími lidmi prodavač, řemeslník, pošťák, nový zaměstnanec, neznámý člověk 1.8.4 Veřejný prostor - > 360 cm přirozená vzdálenosti, pokud se obracíme k větší skupině lidí 17

Druhý člověk vstupuje do našeho intimního prostoru ze dvou možných důvodů - jako přítel (člen rodiny, známý, někdo usilující o sexuální sblížení) nebo jako nepřítel, který se chystá zaútočit. Narušení intimního prostoru cizím člověkem je prožíváno jako stres se všemi doprovodnými fyziologickými i psychologickými reakcemi jako přípravou na útok nebo útěk. Pokud přátelsky položíme ruku na ramena člověka, kterého jsme zrovna poznali, může pocítit nepříjemné emoce, přestože se usmívá, aby neurazil. Pro to, aby se kolem nás lidé cítili dobře, je třeba zachovávat přiměřený prostorový odstup. O míře intimity vztahu dvou líbajících se lidí vypovídá vzdálenost, kterou udržují mezi svými boky - milenci se k sobě tisknou celým tělem; pokud se líbají lidé na nějaké oslavě, je mezi jejich boky nejméně 15 cm mezera. K nevyhnutelnému narušení intimního prostoru dochází v tlačenicích, v MHD, ve výtahu; typický západní člověk pak dodržuje soubor nepsaných pravidel pro takovéto situace: s nikým nemluví, ani s člověkem, kterého zná vyhýbá se očnímu kontaktu s ostatními "pokerový obličej" - nedává najevo žádné pocity jsou-li po ruce noviny, předstírá hluboké zabrání se do četby minimálně se hýbe ve výtahu sleduje čísla poschodí Význam gest a postojů Kontrolní otázky Jste dobře připraveni na komunikaci s hendikepovanými občany slepota, hluchoněmost? Dokážete dobře komunikovat se slepým člověkem? Jste jazykově vybaveni? 18

19

2 Jak vést komunikaci konverzační dovednosti a naslouchání Písemná forma E - mail Osobní jednán telefonem Písemná forma Varujte se pompézních vyjadřování. Věřte tomu, že prostý styl je výsledkem náročného myšlení a tvrdé práce. Prostý styl je výrazem správně uspořádaných myšlenek. Preferujte stručnost: - krátká slova - krátké věty - krátké odstavce Způsob, jakým píšete, má na vaše pracovní úspěchy velký vliv. Nestačí, aby dopis byl jasným přesvědčivým vyjádřením vašich myšlenek. - Pozor na špatné oslovení adresáta - Pro dané téma je nutné volit vhodný styl Adresy a oslovení: - Správné jméno adresáta a adresa - Kontrola správnosti uvedení titulů a funkcí - Správná volba oslovení Vážený pane, paní - Ukončení Srdečně Vás zdravím Formální a neformální styl: Pro většinu korespondence s úřady je vhodný formální sloh. Používají ho osoby, které spolu nejsou v osobním styku. Formálnost nesmí být zaměňována za neotesanost. Neformální dopisy spolu používají lidé, kteří se znají osobně. 20

Odpovědi na dopisy: 2.1 Snažte se odpovídat obratem věcně a správně Odpovídejte pisateli na předmětná témata ve stejném pořadí, jak byla uvedena v dopise. Jsou li body číslovány, napište např. ad. 4. atd. Pokud ne, uveďte slovem na co odpovídáte. E - mail Moderní, rychlá a zábavná forma u většiny organizací. E-maily mají stejnou právní váhu jako jakákoliv jiná písemná sdělení. Na rozdíl od dopisu zde hrozí nebezpečí, že odpovídáte v afektu a po odeslání již nemůžete vzít zpět. Osobní jednání Žádné dopisy, žádné faxy, telefony ani e-meilová pošta nám nenahradí osobní jednání. První dojem /Nejlepší dojem Všichni velice dobře víme, co je pro nás první dojem. Nesmíme ho přecenit, ale ani podcenit. 45-ti sekundový zásah Chcete li někoho informovat, je velmi důležité, abychom vše podstatné sdělili do 45 sekund. Vše, co řeknete po této době, by mělo zdůraznit hlavní sdělení, které jste nanesli. Při kladení důrazu na tuto 45-ti sekundovou zprávu mějte na mysli následující hlediska. 1. Musíte znát svůj cíl (Znáte důvod a účel, proč zprávu sdělujete? Ptejte se sami sebe, co požadujete od této výměny názorů. Pokud si nebudete jisti, partner bude zmaten) 2. Nalezení té pravé osoby (Někdy musíte dlouho telefonovat, že se dostanete k té pravé osobě. Pravá osoba je ta osoba, která může uskutečnit váš záměr) 3. Vyberte si správný přístup (Pokud máte na partnera dotaz, ptejte se tak, abyste dostal pravdivou a ne vyhýbavou odpověď.) 21

4. Nepodceňujte přípravu (Buďte tak připraveni, abyste co nejméně, pokud možno vůbec nemuseli odpovědět nevím. V době přípravy musíte znát dokonale svůj cíl). 5. Upoutejte zájem posluchače (Nalezněte nejzajímavější a neobvyklou část toho, co chcete říci) 6. Buďte struční (Vyrušte nadbytečné informace. Zeptejte se sami se, zda partner potřebuje opravdu znát danou skutečnost. Je pro něho vůbec zajímavá. Zvažujte, abyste partnera neodradili) 7. Hovořte na úrovni protějšku (Nevyvyšujte se, nepoučujte, nemluvte z patra.) 8. Otázky (Každá schůzka se jednou nachýlí ke konci. Musíte na to být připraveni a vědět, jaké otázky položíte, co přesně od partnera sledujete). 9. Použití vizuálního projevu (Pokud chcete, aby vám partner lépe porozuměl a lépe vás pochopil, vyvolejte představivost.) v něm 10. Věnujte pozornost prvním dojmům (Neverbální sdělení jsou rozhodující pro vytvoření prvního dojmu. Styk očí, gesta, hlasová modulace a rychlost, postoj tělesné rozměry, výraz tváře/úsměv, jistota chování, duševní rovnováha a klid. Velmi důležitý je i váš vzhled. Oblékejte se tak, jako by právě toto jednání bylo pro vás to nejdůležitější. Dokažte partnerovi, že vám na něm nesmírně záleží. Vše se týká, oděvu, vlasů i doplňků, u žen šperků. Dbejte na to, abyste vždy vyhlíželi jako profesionálové a ne jako modely z výkladních skříní, nebo jako v koňských postrojích. Úkoly k textu : Vytvořte 45-ti sekundové představení podle vlastního námětu, na který se chcete zaměřit. 2.2 Desatero nejčastějších chyb v běžné konverzaci 22

Možná si myslíte, že osobní konverzace je v době digitálních technologií přežitek, kterým se nemusíte zbytečně zabývat. Téměř každý z nás dnes ke komunikaci využívá telefony a počítače, ale jistě se shodneme, že lidé ke svému životu potřebují víc. Člověk je totiž tvor společenský, jak kdysi pravil sám moudrý Aristoteles, který ve své době nemohl ani tušit, jakým směrem se lidská interakce bude dál vyvíjet. Denně jsme vystaveni mnoha setkáním. Některé z nich zvládáme lépe, v těchto případech se jedná o setkání s lidmi, které důvěrně známe, ale před ostatními a mnohdy důležitými schůzkami, při nichž se seznamujeme s cizími lidmi, se jen málokdo vyhne nervozitě. Úspěšní lidé bývají výbornými řečníky a za základ jejich komunikačních dovedností se považuje i schopnost komunikovat s lidmi osobně, takzvaně face to face. Abyste se i vy naučili konverzovat téměř profesionálně a vyhnuli se trapnému tichu, kdy nikdo neví, co říci, vyvarujte se následujících chyb. 1. Nepozornost - Během konverzace hodně lidí neposlouchá, co jim ostatní říkají. V duchu už přemýšlejí nad tím, co sami řeknou za pár minut, a vyprávění druhých nevěnují dostatečnost pozornost. Když však začnete pozorně poslouchat, co vypráví váš společník, získáte spoustu zajímavých informací o ostatních, což nabízí mnoho dalších témat, o kterých s nimi můžete mluvit. Jak řekl William King: Drbna je ta, kdo s vámi mluví o jiných lidech. Nudný je ten, kdo vám vypráví o sobě. Mistr konverzace je ten, kdo s vámi mluví o vás. 2. Pokládání mnoha otázek - Když se někdo v jednom kuse na něco ptá, konverzace začne vypadat jako výslech. Je proto lepší někdy namísto další otázky sdělit vlastní stanovisko, nebo nedávný zážitek, který souvisí s tématem. K rozhovoru jsou potřeba minimálně dva lidé a hranice jejích rolí, tedy kdo se bude ptát a kdo bude odpovídat, by neměly být příliš zřejmé. 3. Dlouhé ticho - Každý zná, jak trapné a nepříjemné může být hledání dalším možných témat k hovoru poté, co jsou vyčerpána všechna obvyklá témata. Dřív než znervózníte, vzpomeňte si na některou z následujících rad: Nadhoďte nějakou aktuální událost, kterou znáte z novin či z televize. Upozorněte na zajímavou knihu a nebo třeba proberte, co se stalo v poslední epizodě Útěku z vězení. Zaměřte se na něco z vašeho okolí nebo se pokuste navázat na blízké podněty - hudba, předměty, architektura... 4. Monotónnost sdělení - Z pohledu vašeho protějšku v rozhovoru není důležité, co říkáte, ale jak to říkáte. Když zapojíte do rozhovoru různá gesta a necháte mluvit řeč těla, možná právě to bude důvod k tomu, proč si vás ostatní budou pamatovat. Další důležité zásady jsou mluvit jasně, ne moc rychle a s přiměřenou hlasitostí. 5. Výraz ve tváři - Známé pořekadlo praví, že s úsměvem jde všechno líp, a to v běžné konverzaci platí dvojnásob. Úsměv je to nejmenší, co můžete udělat pro hladký chod konverzace, ale má nečekané účinky. Může jednoduše udržet pozornost druhých, přilákat další lidi a nebo třeba urovnat drobné neshody. Nezapomínejte se proto usmívat a dávat najevo i své další emoce. 23

6. Přerušování ostatních - Každý účastník rozhovoru má dostat čas, aby se vyjádřil. Ostatní by ho tedy neměli přerušovat uprostřed jeho historky z letošní dovolené jen proto, aby strhli pozornost zpět na sebe. Nalezení rovnováhy mezi mluvením a posloucháním není pouze jedna ze zásad efektivní komunikace, ale i otázka slušného vychování. 7. Nikdy se nemýlím - Cílem konverzace není jenom obhájení vlastní pravdy. Nesnažte se proto prosadit svůj názor na nejlepšího amerického prezidenta za cenu toho, že rozhovor ztratí svůj pohodový charakter a raději stočte řeč někam jinam. 8. Mluvení o negativních tématech - Špatné zdraví, problémy v práci a další věci, které ztrpčují lidem život, určitě nepatří mezi to, co chcete slyšet od člověka, jehož vidíte poprvé v životě, pokud ovšem nejste jeho osobní lékař nebo psychoterapeut. Pro uvolněnou konverzaci jsou vhodnější veselé historky z vašeho života nebo zajímavé informace o tom, co děláte ve volném čase. Když ukážete svou veselou povahu a smysl pro humor, ostatní jistě zatouží se s vámi sejít i opakovaně. 9. Nuda - Někdy si to člověk ani neuvědomí, ale když mluví už deset minut o výhodách svého nového auta, ostatní se začnou nudit. Měli byste proto být připraveni v takové situaci nenápadně přejít na jiné zajímavější téma. A jedna z možných cest, jak mluvit o zajímavých věcech, je jednoduše vést zajímavý život. 10. Nedostatečné přispívání - Pokud se s vámi někdo podělí o vlastní zkušenost, neváhejte a sdělte mu i ty své. Nebojte se dávat najevo své pocity a myšlenky. Na lidi, kteří pouze stáli a poslouchali vyprávění druhých záhy každý zapomene. Vyhněte se proto jednoslovným odpovědím na otázky, které pokládají ostatní, a v tichých pauzách sami převezměte otěže a načněte nové téma. Do rozhovoru by měli investovat všichni jeho účastníci. Nebuďte zbytečně pasivní a pro začátek uvěřte, že lidé si s vámi přišli popovídat, protože jste je zaujali a chtějí se o vás něco dozvědět. Americká spisovatelka Anne Morrow Lindberghová řekla, že dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva. Pokud tedy chcete být dobrým společníkem a svými komunikačními dovednostmi si nejste úplně jistí, začněte postupně zkoušet některé z těchto tipů a za pár týdnů už nad nimi ani nebudete muset přemýšlet, protože budete bez problémů efektivně komunikovat se všemi neznámými lidmi. Deset nejčastějších chyb v konverzaci 24

2.3 Jak naslouchat Naslouchání je jedna z nejdůležitějších interpersonálních dovedností. Skoro si myslím, že pokud budete umět jen naslouchat, máte s vedením lidí skoro vyhráno. Jenže naslouchat není tak jednoduché a spousta lidí ho neumí. Dnes se tedy na naslouchání po čase podíváme trochu podrobněji. Je to zvláštní paradox. Schopnost spolupracovat s ostatními a pracovat v týmu vyžaduje téměř každý zaměstnavatel. Ale naslouchání, které je tomu nezbytným předpokladem, se ve škole neučí. Vlastně ani mnoho jiných interpersonálních dovedností se neučí...prostě se jen předpokládá, že lidé je budou automaticky ovládat. Cílem naslouchání je dozvědět se, ne odpovědět.. Toto téma lze najít i na mnoha jiných webech,.jenže jak toho dosáhnout v praxi? Nedávno jsme to rozebírali na jednom tréninku a dali jsme dohromady následující seznam technik". Tak třeba se vám budou hodit: Dávat otevřené otázka - většinou začínají slovy: proč, jak, ke, co ještě, co může znamenat,... Všímat si pocitů mluvčího - zrcadlit je, popisovat je,... Občas jen přikývnout na znamení, že stále nasloucháte Shrnovat to, co mluvčí řekl Ujišťovat se o tom, co řekl parafrázováním Přiměřeně udržovat oční kontakt Občas odlehčit atmosféru - ale opravdu jen občas Motivovat k akci - například: a co tě ještě napadá, že by se dalo..." Někdy mlčet (i dlouho) - hlavně po otevřené otázce je třeba dát prostor k přemýšlení Mít dostatek času - opravdu to nejde za 5 minut Vhodné prostředí - u rachotícího stroje, mezi dveřmi, nebo ve stoje v metru to taky nejde A možná to nejdůležitější - měl(a) byste být přirozený(á), naučené fráze a reakce mluvčí rychle pozná, přestane vám důvěřovat a naslouchání tím končí... A co naopak při naslouchání nedělat? Je toho víc, ale nejdůležitější jsou asi dvě věci: Neradit - pak to nejsou myšlenky mluvčího, ale vaše, vaše je taky odpovědnost za tyto rady Nehodnotit - to je dobře" a to je špatně" nesmí padnout... i tím na sebe přebíráte odpovědnost a myšlenky mluvčího svojí hodnotící reakcí zavádíte" úplně jinam. Jak naslouchat 25