KVALITA V KARIÉROVÉM PORADENSTVÍ Ing. Zuzana Freibergová Středisko podpory poradenských služeb Národního vzdělávacího fondu, o.p.s. freibergova@nvf.cz
KARIÉROVÉ PORADENSTVÍ Celoživotní kariérové poradenství je souhrn aktivit (předávání informací, podávání rad a porad, koučování, vzdělávání / učení, zastupování klienta při jednáních, kariérová diagnostika ), které umožňují lidem v jakémkoliv věku a v libovolné fázi jejich života poznat nebo analyzovat jejich dovednosti, schopnosti a zájmy; naučí je uskutečňovat důležitá rozhodnutí v otázkách vzdělávání, výcviku a výběru povolání a řídit jejich individuální životní cesty v procesu učení, práce a dalších činnostech. Glosář ELGPN
KARIÉROVÉ PORADENSTVÍ Kariérový poradce: poskytuje pomoc ke svépomoci. vede klienta k informovanému rozhodnutí o budoucí kariéře: při výběru návazného studia + první volby povolání, při změně: profese, pracovního místa, zaměstnavatele, při volbě dalšího odborného vzdělávání
POJEM KVALITA *) Kvalita (nebo též jakost) je pojem pro zpravidla kladné vlastnosti výrobku nebo služby. Pojem kvalita a jakost jsou synonyma. V praxi se pojem jakost nejvíce používá v oblasti výroby, v souvislosti s výrobky (jakost výrobku). Pojem kvalita se používá ve všech ostatních oblastech a v sektoru služeb. U služeb nehmotné povahy nelze stanovit technické parametry. Faktorů, které mají vliv na tyto služby je mnoho. Definicí obou výrazů je celá řada. -------------------------------- *) Zdroj: Management mania, https://managementmania.com/cs/kvalitajakost
KVALITA V PORADENSKÝCH SLUŽBÁCH Kvalita je vyjádřením míry: naplnění očekávání klienta, poskytovatele služby, nebo toho, kdo službu pro klienta platí, vhodnosti k danému účelu, způsobilosti pro užití, shody s požadavky standardy, Na to, co je kvalitní poradenská služba, může mít jiný názor: klient, poskytovatel služby, ten, kdo službu pro klienta platí.
POŽADAVKY NA KVALITU KP WORKSHOP PROJEKTU QUAL-IM-GUIDE BRNO, 31.1.2018
DISKUSE 1) Je přehled požadavků na kvalitu kariérového poradenství úplný? Co byste do něj ještě doplnili?
HODNOCENÍ KVALITY V PORADENSKÝCH SLUŽBÁCH Kvalita v poradenských službách je multidimenzionální pojem ovlivněný faktory na vstupu, v procesu, na výstupu i tím, co od služby očekává klient. Lze jí těžko definovat jako celek, je potřeba jí definovat na úrovni jednotlivých faktorů, které ji ovlivňují. Hodnocení kvality lze provádět na úrovni: instituce poradce
HODNOCENÍ KVALITY NA ÚROVNI INSTITUCE Obvykle se jedná o dva na sebe navazující procesy. Vnitřní hodnocení / sebehodnocení: hodnocení činnosti, které provádí sám poskytovatel služby = sebehodnoticí zpráva Vnější hodnocení: hodnocení externím - vnějším subjektem (např. Akreditační komise) Poskytovatel Vnit řní hodnocení 0 2 4 6 8 10 Externí hodnotitel Vnější hodnocení 12 roky
HODNOCENÍ KVALITY NA ÚROVNI PORADCE Může se jednat o dva na sebe navazující procesy. Sebehodnocení: pomocí dotazníku nebo jiného strukturovaného dokumentu *) poradce sám zváží své dovednosti, metody, postupy a způsob práce s klientem. Vnější hodnocení: hodnocení externím - vnějším subjektem (např. vykonání profesní zkoušky u autorizované osoby) ------------------------------------------------- *) Např. hodnoticí standard kariérového poradce pro zaměstnanost uvedený v Národní soustavě kvalifikací, https://www.narodnikvalifikace.cz/kvalifikace-1539- Karierovy_poradce_pro_zamestnanost
CO OVLIVŇUJE KVALITU KARIÉROVÉHO PORADENSTVÍ? Vstupy kvalifikace a odborné kompetence poradců, struktura týmu, vzdělávání a supervize, disponibilní čas na klienta, práce s informacemi, systém předávání a sdílení informací, strategické cíle, plány činnosti a rozvoje, finanční zdroje, organizace, administrativa, kultura, materiálové a diagnostické vybavení, disponibilní kancelářské a konzultační prostory a jejich vybavení, klienti, Poradenský proces metody a postupy poradenské práce: vzájemný vztah mezi poradcem a klientem, empatie, nestrannost, nezávislost, etika, kontrola emocí, způsob využití diagnostických nástrojů, čas věnovaný klientovi, motivace poradce Výstupy výsledek poradenského procesu, závěrečná zpráva, kariérový plán /IAP, portfolio, zpětná vazba - vyžádaná x stížnosti, vedení dokumentace, efekty, např. uplatnění na trhu práce,
DISKUSE 1) Je přehled faktorů ovlivňující kvalitu kariérového poradenství úplný? Co byste do něj ještě doplnili? 2) Které z uvedených faktorů považujete a) za významné, b) za bezvýznamné pro hodnocení kvality kariérového poradenství na úrovni: instituce, kariérového poradce.
JAK LZE HODNOTIT KVALITU KARIÉROVÉHO PORADENSTVÍ? Vstupy posouzení dokladů: kvalifikace a počet poradců, materiální a diagnostické vybavení, administrativní a organizační postupy, standardy, formuláře, průběžné vzdělávání poradců, plány rozvoje pracoviště a zaměstnanců, využívané informační zdroje, návštěva pracoviště, rozhovory Poradenský proces rozhovor s poradcem o způsobu jeho práce v různých situacích, rozhovory s pracovníky poradny přímé pozorování práce s klientem, sledování z videozáznamu, nepravý klient, kombinace výše uvedených způsobů, Výstupy posouzení závěrů a závěrečných zpráv, zpětná vazba od klientů s určitým časovým odstupem, posouzení kvantitativních dat a účinnosti intervencí, vyhodnocování stížností klientů,
DISKUSE 1) Je přehled postupů hodnocení kvality kariérového poradenství úplný? Co byste do něj ještě doplnili? 2) Které z uvedených postupů považujete a) za vhodné, b) za nevhodné pro hodnocení: instituce, kariérového poradce.
PŘÍKLAD HODNOCENÍ KVALITY INSTITUCE MATRIX, VELKÁ BRITÁNIE
MATRIX, VELKÁ BRITÁNIE Národní rámec kvality institucí poskytující informační a poradenské služby v oblasti vzdělávání a zaměstnanosti interně nebo externě. www.matrixstandard.com Sebehodnoticí dotazník, průvodci procesem certifikace, externí audit kvality Obsahuje 4 kritéria: Řízení poradenských služeb, Využívání interních zdrojů, Poskytování poradenských služeb, Průběžné zvyšování kvality.
CERTIFIKACE podpora přípravy k certifikaci (poradce, hodnotitel), hodnocení a certifikaci provádí soukromá společnost s pověřením Ministerstva pro obchodní inovace a dovednosti, postupná certifikace jednotlivých pracovišť, certifikace je zpoplatněna min. 1.230 Ł podle počtu zaměstnanců platnost 3 roky, potom recertifikace.
VÝSTUP HODNOCENÍ certifikát MATRIX standardu povinnosti držitele: poskytování kvalitní služby podle standardu, informovat emqc Ltd v případě zvýšeného počtu stížností na poskytované služby, informovat emqc Ltd o jakékoliv změně vnitřní struktury organizace, používání loga MATRIX standardu v souladu s pravidly,
DALŠÍ SYSTÉMY HODNOCENÍ KVALITY INSTITUCÍ FECBOP, Evropská kritéria kvality bilance kompetencí, http://bilanciakompetencii.sk/bilancia-kompetencii/podklady-naprevzatie/ Irské Národní poradenské fórum, kritéria kvality kariérového poradenství, http://www.nationalguidanceforum.ie/documents/ngf_quality_r eport%20final.pdf Kritéria kvality Evropské sítě politik celoživotního poradenství (ELGPN), http://www.elgpn.eu/publications/browse-bylanguage/english/elgpn-tools-no-1-excerpt-quality-assurance-andevidence-base-qae-framework Standardy kvality Národního poradenského fóra Německa, http://www.beratungsqualitaet.net/upload/bequ_en_2016-12- 15.pdf
DISKUSE 1) Jaký je Váš názor na zavedení národního rámce kvality institucí poskytujících kariérové poradenství? 2) Jaký je Váš názor na strukturu hodnocení britského národního rámce kvality Matrix?
PŘÍKLAD HODNOCENÍ DOVEDNOSTÍ KARIÉROVÉHO PORADCE PROJEKT IMPROVE
POSTUP HODNOCENÍ Vyplnění přihlášky Úvodní rozhovor (15 min.): informace o průběhu, dohoda na termínech dalších dvou rozhovorů a způsobu jejich uskutečnění (možno i telefonicky nebo Skypem). Hodnoticí rozhovor (60-90 min.): hodnotitel klade otázky v dané struktuře a průběžně posuzuje adekvátnost odpovědí, v případě potřeby klade i dodatečné dotazy, může hodnoceného přerušit v případě, že již vyřčená odpověď byla dostatečná a nezbyl by čas na další otázky a odpovědi. Závěrečný rozhovor (podle potřeby): seznámení hodnoceného s výsledkem hodnocení.1 Zaslání certifikátu Zpětná vazba: od hodnoceného i hodnotitele.
STRUKTURA HODNOTICÍHO ROZHOVORU 1) Vedení individuálního kariérového poradenského rozhovoru 2) Vedení akcí skupinového kariérového poradenství 3) Vedení klienta při identifikaci kariérového cíle 4) Vedení klienta při sestavování kariérového plánu 5) Vedení klienta při realizaci kariérového plánu a hledání zaměstnání 6) Vytváření sítí spolupracujících organizací ve prospěch klienta 7) Poskytování kariérových informací 8) Posilování kompetencí klientů pro řízení své kariérní dráhy 9) Etika v poradenské praxi 10) Zvyšování vlastních kompetencí v oblasti kariérového poradenství
1) Tematická oblast (všichni hodnocení) CZ DE ES GR IT RO Průměr Technika vedení individuálního kariérového poradenského rozhovoru 3,59 3,28 2,95 3,06 2,83 2,94 3,11 2) 3) 4) 5) Vedení klienta při identifikaci kariérového (profesního a vzdělávacího) cíle Vedení klienta při sestavování kariérového akčního plánu Vedení klienta při realizaci kariérového akčního plánu a hledání zaměstnání Vytváření sítí spolupracujících organizací ve prospěch klienta 3,50 3,50 2,86 3,21 2,85 2,90 3,14 3,32 3,44 2,79 3,03 2,87 2,73 3,03 3,32 3,33 2,83 3,27 3,11 3,00 3,14 3,82 3,06 3,26 3,35 3,11 3,29 3,32 6) Poskytování kariérových informací 3,73 3,06 3,17 3,74 3,28 2,94 3,32 7) Posilování kompetencí klientů pro řízení své kariérní dráhy 3,64 3,33 3,12 3,10 3,17 3,29 3,28 8) Etika v poradenské praxi 3,64 3,28 3,43 3,31 3,33 3,15 3,35 9) Zvyšování vlastních kompetencí v oblasti kariérového poradenství 3,52 3,17 3,00 3,34 2,98 3,04 3,17 10 ) Komunikace hodnoceného 3,77 3,11 3,38 3,52 3,39 3,35 3,42 Průměr 3,58 3,26 3,08 3,29 3,09 3,06
CO VŠECHNO MOHLO OVLIVNIT VÝSLEDEK HODNOCENÍ? Hodnotitel: praxe, vzdělání, zaškolení, schopnost postupovat podle scénáře a stanovené bodové škály, vytvořit bezpečné prostředí a příjemnou atmosféru, dostatek času Hodnocený: praxe, vzdělání, jeho příprava na hodnocení, schopnost sebereflexe, sebeprezentace, verbálního popisu své práce, momentální rozpoložení
HODNOTICÍ STANDARD KARIÉROVÝ PORADCE PRO ZAMĚSTNANOST NÁRODNÍ SOUSTAVA KVALIFIKACÍ
NÁRODNÍ SOUSTAVA KVALIFIKACÍ https://www.narodnikvalifikace.cz/kvalifikace-1539- Karierovy_poradce_pro_zamestnanost
DISKUSE 1) Jaký je Váš názor na hodnoticí standard kariérového poradce pro zaměstnanost? 2) Zvládli byste podle tohoto standardu složit profesní zkoušku?
DISKUSE 1) Co je vše potřeba promyslet a vypracovat pro funkční systém hodnocení kvality instituce poskytující kariérové poradenství? Cíl hodnocení kvality Předmět hodnocení kvality Metody a ukazatele hodnocení kvality Průběh hodnocení kvality: Interval opakování hodnocení kvality: Způsob formulace závěrů,
DĚKUJI ZA POZORNOST A SPOLUPRÁCI!