Příloha 1: Vnější stimuly Nápis na prodejní ploše Výloha s figurínami
Příloha 2: Vnitřní stimuly Zkušební kabiny Pokladna
Příloha 3: Dispoziční řešení prodejny Orsay v OC Futurum v Ostravě Vysvětlivky:
Příloha 4: Složení kolekce Orsay [13] Kolekce City - Elegantní purizmus se sklonem k nezkrotnosti. Strukturované povrchy, strojené tvary a řasení na sebe přitahují pozornost. Transparentnost a lesk dodávají navíc šmrnc. Kolekce Modern Clasic ideální pro ženy, které ve své práci mají dress code jedná se o klasické téma, které však není nudné. 1/3
Kolekce Casnal - Nonšalantní rustikálnost s romantickými prvky. Hravé detaily ke strukturovaným povrchům a efekty opotřebení dávají tomuto autentickému looku zvláštní rys. Kolekce Casnal Mix - Moderní kočovnictví s multikulturními kořeny. Optika lnu, hedvábná kvalita, (semišová) kůže a kovové ozdoby poukazují na nesmírnou rozmanitost tohoto tématu. 2/3
Kolekce Party - Glamourní výstup s třpytivým kouzlem. Řasení, sklady a zavinovací efekty zvýrazní osobnost - transparentní a třpytivé povrchy ručí za feminitu. Kolekce Basic Basic je věrným společníkem v mnoha situacích a nikdy neztratila svůj význam. Nenápadný, avšak zajišťuje stylový vzhled. 3/3
Příloha 5: Průběh školení personálu Den 1 Přivítání a plán Značka a zákaznice Orsay Zbožíznalectví První dojem Vnímání zákaznice Navázání kontaktu Upevnění potřeby Prezentace zboží Argumentace na základě výhod Reakce na výhrady zákaznic Feedback, ukončení Den 2 Shrnutí 1. dne školení Servis u kabin: Zabezpečení prodeje Doplňkový prodej Praktická cvičení oblast kabinek Servis u poklady: Pochválení výběru Doplňkový prodej Ukončení prodeje Praktická cvičení oblast kasy Video analýza Feedback, další směrnice, rozloučení Plán školení Školení pro prodej I
Příloha 6: Zákaznice Orsay Zákaznice Orsay zaručuje módní a cenově atraktivní zboží, které ženám umožní individuálně zdůraznit přirozenou ŽENSKOST. Jaká je: 25 35 let Sebevědomá Energická Má vlastní styl Sleduje trendy Má ráda změny Vkusná Upravená Vhodně oblečená pro každou příležitost Přirozeně ženská Pravidelný zákazník Co očekává? Odborné poradenství Individuální přístup Kompletní nabídku outfitu a kombinací Nabídka servisů Příjemné prostředí Snadnou orientaci na prodejně Upřímnost a vstřícnost Rychlý a kvalitní nákup za dobrou cenu Sales asistentku vnímá jako poradce a partnera!!!
Příloha 7: Doplňkový prodej Doplňkový prodej Zákaznice přichází Co jí můžeme Jak to můžeme k pokladně s nabídnout udělat? Top Basic Poukázat na jiné barvy? Je dobře kombinovatelný, máme je i v jiných barvách. 2 Topy Šátek K těmto topům se taky skvěle hodí i tento šátek a je jen za 189,- Kč. Svetr s výstřihem V Top Pod tenhle svetr vypadá hezky oblečený i tento top, pěkně vynikne ve výstřihu. Jeansy Pásek Dostali jsme nové typy pásků, tento by se k jeansům hodil Kalhoty Blaze K těmto kalhotám máme taky blazer ze stejného materiálu, celý komplet vypadá moc hezky. Tričko Svetr K tomu tričku se hodí i tento svetr, který je navíc za skvělou cenu. Sukně Bolerko Máme také bolerka ve stejné barvě jako tato sukně, bude k ní vypadat moc hezky a stačí si pod něj obléknout jen tílko.
Příloha 8: Záznamový arch pro Mystery shopping 1. Vzhled prodejny 1. 1 Vstupí prostory Nevnímala jste vstup do prodejny? ANO NE (vstup zvenku dovnitř byl přirozený) Nebyly žádné bariéry nebo překážky při vstupu? ANO NE (schody, výškové rozdíly) Dostatečně široký vstup? ANO NE Kapacitně přizpůsobeno sortimentu a frekvenci zákazníků? ANO NE 1. 2 Výkladní skříně Identifikuje výkladní skříň prodejní jednotku a její nabídku? ANO NE Upoutává pozornost? ANO NE Láká vás ke vstupu do prodejny? ANO NE Výloha je čistá? ANO NE (okna, podesty, figuríny, podlaha, zboží, světla ) Osvětlení ve výloze funguje bez problému? ANO NE Figuríny jsou správně prezentovány? ANO NE (figuríny stoj rovně, mají paruky) Zboží je prezentováno správně? ANO NE (není vidět etikety a loga, dostatečný počet doplňků k outfitu, vhodné zboží na podestách, působí upraveně) 1. 3 Nápisy Je nápis dostatečně viditelný? ANO NE Působí na vnímání celých 24h? ANO NE (neonový nápis nebo s jiným zdrojem světla) Je nápis pravdivý a úplný? ANO NE Doplňující informace? ANO NE (otevírací doba, adresa, ) 1. 4 Vnitřní design Dotváří strop, podlaha a stěny vhled prodejny? ANO NE Oddělují stěny prodejní plochu od neprodejních prostor? ANO NE (sklad, kancelář, kabinky? Plní strop druhotný účel? ANO NE (skryje potrubí, elektrické vedení ) Je typ osvětlení spjat s designem prodejny? ANO NE Odpovídá barevné řešení interiéru image prodejny? ANO NE Odpovídá vzhled kabinek zvolenému designu prodejny? ANO NE 1.5 Výzdoba Všechny dekorace a busty jsou elastické? ANO NE (nejsou pomačkané, není vidět etikety a loga) Dotváří dekorace a busty vhled prodejny? ANO NE Působí na vás výzdoba příjemně a inspirativně? ANO NE (koupily byste si navržený outfit) Působí na Vás merchandising kladně? ANO NE 1/4
Jak bys ohodnotila celkový vzhled prodejny? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 2. Zaměstnanec a servis 2. 1 Styling Odpovídá vzhled SA požadavkům Orsay? ANO NE (oděv, obuv, make-up) Má SA jmenovku a vhodně umístěnou? ANO NE (na její levé straně) Je SA snadno rozpoznatelná mezi zákazníky? ANO NE 2. 2 Chování Pozdravila vás SA jako první? ANO NE Pozdravila vás SA u kabinek nebo na prodejní ploše? ANO NE Pozdravila vás SA od pokladny? ANO NE Používá SA aktivní servis zdravení? ANO NE (kývnutí, úsměv, pozdravení) Orientuje se SA v sortimentu a na prodejní ploše? ANO NE Působí dostupným dojmem a ochotou pomoci? ANO NE (výraz, sledování prodejní plochy) Naslouchá pozorně a je schopna správně reagovat na požadavky? ANO NE 2. 3 Komunikace Je mluvený projev dostatečně hlasitý a srozumitelný? ANO NE Používá SA otevřené otázky? ANO NE Pomoci správně kladených otázek zjistila co potřebujete? ANO NE 2. 4 Aktivní prodej SA aktivně oslovuje zákaznice ve vztahu ke zboží? ANO NE (oslovila vás SA sama) Nemusela jste oslovit SA jako první? ANO NE Je SA dostupná po celou dobu potřeby zákaznice? ANO NE Iniciativně provádí aktivní a doplňkový prodej? ANO NE Jak bys celkově ohodnotila zaměstnance a servis? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 3. Pokladna 3. 1 Pořádek Je pokladna umístěna ve středu prodejny? ANO NE Na pokladně se nacházejí pouze předměty nezbytné k prodeji? ANO NE Celá pokladní zóna je čistá a uklizená? ANO NE (žádné věci na pultu, čistý pult, nevylézají věšáky ) Nachází se u poklady reklamní materiály? ANO NE (brožura klubu zákazníků, návod na údržbu ) 3. 2 Zaměstnanec Pozdravila vás SA při příchodu k pokladně? ANO NE 2/4
Provádí SA všechny činnosti rychle, kvalitně a efektivně? ANO NE Iniciativně provádí doplňkový prodej? ANO NE Informuje v případě potřeby o možnostech servisu? ANO NE (výměna zboží, krejčovská služba, objednávka zboží ) Informuje při prodeji o údržbě zboží? ANO NE Informuje o Orsay Klubu a nabízí registraci? ANO NE Chválí zákaznice za správný výběr? ANO NE Děkuje za nákup a zve k další návštěvě? ANO NE Jak bys celkově ohodnotila dění na pokladně? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 4. Doplňkový prodej Měla SA nachystány věci na doplňkový prodej? ANO NE Byl vám doplňkový servis nabídnut - u kabinky? ANO NE - na prodejní ploše? ANO NE - u pokladny? ANO NE Při doplňkovém servisu vám SA nabídla 1-3 věci? ANO NE Měla SA snahu vám vytvořit kompletní outfit? ANO NE Byl vám doplňkový servis příjemný? ANO NE Jak bys celkově ohodnotila doplňkový prodej? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 5. Zážitek z nákupu 5. 1 Mikroklimatické podmínky Na prodejně je nastavená správná temperatura? ANO NE Není v prodejní jednotce příliš vysoká prašnost? ANO NE Hudba je reprodukována z Mood Media? ANO NE Je hudba přiměřeně hlasita? ANO NE Odpovídá hudební mix vašemu vkusu? ANO NE (tónina, druh hudby, tempo hudby ) Je vůně v prodejně příjemná? ANO NE (přiměřeně intenzivní) 5. 2 Vnitřní design Je podlaha, strop a obvodové zdi čisté? ANO NE (žádné fleky, prach, žvýkačky) Jsou stropy přiměřené vysoké? ANO NE (nepůsobí stísněně nebo naopak neosobně) Je pohyb po podlaze bezpečny? ANO NE (v suchu a bez překážek) Je pro Vás prodejna přehledně uspořádána? ANO NE (podle kolekce, barev, ) 5. 3 Osvětlení Nepůsobí osvětlení klamavě? ANO NE (nezkresluje vystavené barvy oblečení) 3/4
Je dobře vidět na vystavené zboží? ANO NE 5. 4 Kabinky Jsou kabinky uklizeny? ANO NE (žádné fleky na zrcadlech, žvýkačky, prach, ) Koberce a záclony jsou čisté a nepomačkané? ANO NE Osvětlení je správně nastaveno a funguje bez problému? ANO NE Převzala od vás SA vyzkoušené zboží? ANO NE 5. 5 Pořádek na prodejně Facing tyče jsou dostatečně vyplněné? ANO NE (nejsou přeplněné) Facing tyče jsou uspořádané? ANO NE Stěny jsou dostatečně vyplněné? ANO NE Zboží a pásky nedosahují podlahy? ANO NE 5. 6 Pohyb po prodejně Pohyb po prodejně je bezproblémový, příjemný a volný? ANO NE Nejsou zde žádná hluchá místa? ANO NE Facing tyče se zbožím jsou přehledně rozmístěny? ANO NE Jsou dostatečně široké uličky mezi facing tyčemi? ANO NE Bezproblémový pohyb kolem bižuterie? ANO NE 5. 7 Parkovací plocha Jsou parkovací plochy volně přístupné? ANO NE Jsou bezplatné? ANO NE Dostatečná kapacita? ANO NE Je blízko prodejní jednotky? ANO NE Je označena orientačními tabulemi? ANO NE Jak bys celkově ohodnotila zážitek z nákupu? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 6. Ponákupní fáze (výměna/reklamace) V případě výměny či reklamace reaguje SA pozitivně a ochotně? ANO NE Snaží se SA situaci vyřešit bez zbytečných odkladů? ANO NE V případě vrácení zboží nabízí automaticky alternativní možnosti a ve správném pořadí? (rabat, výměna zboží, dárková poukázka, vrácení peněz? ANO NE Jak bys celkově ohodnotila ponákupní fázi? 1 2 3 4 5 (jako ve škole, 1-nejlepší, 5-nejhorší) 1. 2. 3. 7. Postřehy a nápady Místo a datum provádění M 4/4
Příloha 9: Scénář Mystery shoppingu Scénář Mystery shoppingu Při příchodu k prodejní jednotce si mystery shopper nejprve prohlédne prodejnu zvenku. Zaměří se na vstupní prostory, výkladní skříně a nápisy na prodejní jednotce. Potom vstoupí do prodejny a sleduje, zda si ho prodejní asistentky všimly a zda pozdravily. Dále se zaměří na vnitřní design. Všímá si stěn, podlah, stropu, výzdoby prodejny, osvětlení a barevného interiéru. Po prodejně se pohybuje dle vlastního uvážení a vybírá si zboží, které si půjde vyzkoušet. Sleduje pořádek, vzhled a celkové působení prodejní jednotky na nákupčího. Čeká na to, zda ho prodejní asistentka sama osloví a nabídne pomoc s výběrem zboží pro danou příležitost. Pokud SA neosloví zákazníka sama ve vztahu ke zboží, jde mystery shopper za ní a zeptá se, zda by mu pomohla s výběrem. Čeká na reakci SA, aktivní prodej, doplňkový prodej a zda mu bude SA ochotna a schopna pomoci. Potom už jde přímo do kabin zkoušet vybrané oblečení. Kontroluje, zda je mu prodejní asistentka stále nablízku a stará se o zákaznici po celou dobu pobytu v obchodě. S vhodně padnoucím oblečením odchází k pokladně, kde čeká, zda jí bude nabídnut doplňkový servis ke stylizaci kompletního outfitu. Nákupčí sleduje nejen vzhled poklady a blízkého okolí, ale také práci samotné SA na pokladně. Mystery shopper také vnímá, zda SA poskytla potřebné informace o Orsay klubu, výměně, údržbě apod. Poděkování za nákup, pozvání k další návštěvě a rozloučení je nepostradatelnou součástí každého nákupu. Po odchodu z obchodu si rozmyslí nákup vybrané věci a přichází do obchodu zboží vyměnit popřípadě vrátit. Vrací se znovu do obchodu a sleduje reakci SA a její návrhy řešení problému s nepadnoucím zbožím.
Příloha 10: Zásady pro mystery shoppera Zásady Mystery shoppere musí projít školením pro Mystery shopping, Mystery shopping bude probíhat vždy okolo 12 hodiny dopoledne, kdy jsou prodejny převážně prázdné a tudíž má prodejní asistentka možnost se plně věnovat falešnému nákupčímu, mystery shopper nesmí v průběhu výzkumu prozrazovat svoji identitu, každý mystery shopper může navštívit tutéž prodejnu pouze jednou, odpověď ANO je vždy kladné hodnocení, NE je záporná hodnocení nákupčího, záznamový arch musí být, až na 7. část, vyplněn celý, v 7. části záznamového archu může uvést mystery shopper své postřehy a připomínky, musí být uvedeno místo a datum provádění Mystery shoppingu, výsledky získané Mystery shoppingem nesmí mystery shopper nikde zveřejňovat a poskytovat informace jiným než stanoveným osobám.
Příloha 11: Fotografická dokumentace nedostatků v prodejních jednotkách Orsay Tmavá stěna naproti vchodu Nedostatečný prostor okolo bižuterie
Nedostatečný prostor mezi uličkami Přeplněné facing tyče