prověření úrovně kvality Městský úřad Šumperk 2010

Transkript

1 Mystery client prověření úrovně kvality kontaktu s klientem 2010

2 Co je to mystery client? Jedná se klasickou kvantitativní dotazníkovou analýzu, jejíž sestavení se řídí metodikou sociologických průzkumů. Systémem tzv. tajných návštěv vyškolených hodnotitelů, kteří se při návštěvě chovají k nerozeznání od běžných klientů, dochází k prověření úrovně kvality kontaktu úředníka s klienty. Mystery může být realizováno na celém úřadě, nebo pouze na vybraných odborech, nebo u problémových zaměstnanců Odhaluje obtížně poznatelné pohled na nabízené služby očima našich klientů. Mystery musí být realizováno dle přesného zadání zaměstnavatele, rychle a hlavně tajně. Může být přínosem jak pro řízení kvality služeb, tak při kontrole vlastních zaměstnanců. Lze jej vnímat jako prostředek k pojmenování a realizaci zlepšovacích procesů a témat k individuálnímu rozvoji úředníků. V souběhu nebo samostatně lze provádět i mystery calling telefonické jednání.

3 Cíle mystery Zhodnotit práci úředníka chování, vstřícnost, srozumitelnost, ochota, komunikace, flexibilita, důvěryhodnost Zhodnotit danou odbornost úředníka a jeho odborný postup při řešení konkrétních otázek. Zhodnotit interiér úřadu a kanceláří. Zhodnotit orientační ní systém úřadu a jeho srozumitelnost pro návštěvníky. Navrhnout řešení zjištěných nedostatků a nastavit další postupné kroky ke zlepšení.

4 Proč využíváme metody mystery client Zaměstnavatel ani přes systém různých vnitřních směrnic a opatření není schopen zjistit, jaký je přístup jeho zaměstnanců ke klientům, kteří přicházejí na úřad. Klienty úřadu jsou všichni občané s různým očekáváním kvality služeb úřadu a s odlišnou problematikou a složitostí žádosti. Nároky na kvalitu služeb neustále rostou, a mystery je úřadem vnímáno jako prostředek k nastavení zlepšujících procesů a individuálního rozvoje jednotlivých zaměstnanců, popř. pracovišť, jako jsou informace, pokladny, podatelny, Czech POINT. Zhodnotit odborný postup úředníka při řešení konkrétních otázek. Zjistit míru asertivity chování úředníka ke klientovi v osobním styku. Na základě porovnání výsledků v čase na jednotlivých odborech zjistit posun v komunikačních dovednostech a přístupu ke klientovi. Zjistit, zda nastavený orientační systém na jednotlivých budovách je dostatečně proklientský a srozumitelný pro všechny občany. Znát názor občana/klienta na stávající prostředí úřadu.

5 Oblasti průzkumu 1. Orientace na úřadě Informační tabule a ukazatele Služby informačních center Systém příjmu klientů 2. Prostředí úřadu Prostředí chodeb a čekáren Informační nástěnky a nápisy 3. Komunikace s klientem Úvodní přijetí klienta Komunikační dovednosti úředníka - srozumitelnost projevu, vhodné tempo řeči - soulad verbální a neverbální komunikace - kladení otázek, zjišťování potřeb, umění naslouchat - nabídka variant řešení, věrohodnost projevu Zakončení rozhovoru, návštěvy

6 Zaměření na jednání úředníka Mystery client: přivítání žadatele přístup k žadateli chování a jednání jaký projevují o žadatele zájem, jak jsou vstřícní ho pochopit a pomoci mu zda kladou otázky s cílem zjistit potřeby a očekávání žadatele zda hledají vhodné individuální řešení a dovedou poradit jak reagují na neústupného asertivního žadatele jak se s žadatelem rozloučí Mystery calling: představení zájem o problém, uspokojení odpovědi a rozsah odpovědi rozloučení celkový dojem

7 Hodnocení v čase zpracovány celkem 3 hodnocení mystery client v letech 2006, 2008 (APERTA Liberec) a 2009 (MVS PROJEKT) v roce 2009 byla použita i metoda mystery calling (telefonický kontakt) formulovány okruhy zadání - na co bude šetření zaměřeno, jaký bude rozsah, jaké budou cíle zkoumání a zadány oblasti výstupu povinná je vždy návštěva míst, kam přichází občan/klient nejčastěji a mnohdy jako na první místo v úřadě (podatelny, informace, pokladny, pracoviště Czech POINT apod.) dle organizační struktury je povinností zpracovatele mystery navštívit dle velikosti každý z odborů úřadu min. 2x zadány kanceláře s tzv. problematickými úředníky zapracování zprávy a doporučení zaměstnanci jsou informováni, že min. 1x ročně bude mystery realizováno

8 ROK 2006 Celkem proběhlo 34 návštěv na 12 odborech úřadu Jedná se o první kontakt s touto metodou Návštěvy byly neadresné, ve zprávě se uváděl pouze název odboru na kterém se hodnocení provádělo (neuváděla se čísla kanceláří, ani jména zaměstnanců) Ke každému odboru byl vyhodnocen graf s procentuálním vyznačením úspěšnosti v oblastech : orientace zákazníka, prostředí a komunikace Ke každému odboru byl zpracován text s uvedením pozitivních i negativních zjištěných skutečností Zpracována konkrétní doporučení: - trénink komunikačních dovedností a profesionálního vystupování - výrazně zlepšit vedení rozhovorů, zlepšit strukturalizaci rozhovoru - kontrola neverbální stránky komunikace - zlepšit vedení rozhovorů - odstranit nevhodné styly chování

9 Výsledky 2006 Měřítko hodnocení: Nejlepší 100% - 86% Lepší 85% - 61% Horší 60% - 26% Nejhorší 25% - 0% ORIENTACE PROSTŘEDÍ KOMUNIKACE S PRACOVNÍKEM NE 17% NE 27% NE 23% ANO 83% ANO 73% ANO 77% lepší lepší lepší

10 ROK 2008 Proběhlo celkem 40 návštěv na všech odborech úřadu Uváděna čísla kanceláří, nebyla uváděna jména zaměstnanců Úroveň komunikace oproti roku 2006 poklesla z 77% na 52% Ke každému odboru byl opět vyhodnocen graf s procentuálním vyznačením úspěšnosti v oblastech : prostředí a komunikace Nedostatky i přes zajištěné vzdělávání jsou shodné s rokem 2006 Zpracována konkrétní doporučení: - zajistit identifikační cedulky pracovníků - nastavit systém oznamování nepřítomnosti na pracovišti - přepážková okénka upravit tak, aby neznemožňovala oční kontakt - odstranit nevhodné styly chování - zlepšit nepřijatelný způsob komunikace - zaměřit se na trénink vedení rozhovorů, zlepšit strukturaci rozhovorů - zefektivnit průběh rozhovorů - posílit komunikační dovednosti a odborné znalosti zaměstnanců informací

11 Výsledky 2008 Měřítko hodnocení: Nejlepší 100% - 86% Lepší 85% - 61% Horší 60% - 26% Nejhorší 25% - 0%

12 ROK návštěv a 28 telefonátů Lehce nadprůměrný výsledek (známka 1,71) v porovnání s úřady, na kterých byla tato metoda firmou použita (10 úřadů) Zpráva je vyhotovena jmenovitě Telefonické kontakty byly prováděny u všech vedoucích odborů a u zaměstnanců, kde osobní jednání jevilo značné nedostatky Úroveň mezi jednotlivými odbory je velmi rozdílná (rozdíl až 1,79) 6 odborů získalo známku do 1,2 a 5 odborů vyšší známku jak 2,00 prakticky neexistuje střed Nedostatky: - chybí projev většího zájmu o klienta - odpovědi pouze na položené otázky - snaha co nejrychleji a nejstručněji klienta vyřídit - nedostatky v komunikaci, struktuře rozhovoru - nerespektování nošení jmenovek

13 Hodnocení úřadu jako celku 5,0 Vyhodnocení Mystery client 4,5 4,0 Šumperk Průměr 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,985 2,072 1,656 1,744 1,723 1,751 1,579 1,513 1,905 1,912 1,786 1,784 1,717 1,857 1,0 0,5 0,0 Přivítání tazatelů Přístup k žadateli, chování pracovníka Vyptávání se na potřeby a důvody Hledání vhodného řešení problému a schopnost poradit Reakce na neústupného asertivního žadatele Rozloučení s žadatelem Celková úroveň jednání Kategorie sledované v rámci Mystery client

14 Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle vybraných kategorií 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Přivítání tazatelů 2,00 Přístup k žadateli, chování pracovníka 1,68 Vyptávání se na potřeby a důvody 1,60 Hledání vhodného řešení problému a schopnost poradit Reakce na neústupného asertivního žadatele 1,52 1,80 Rozloučení s žadatelem 1,80 Celková úroveň jednání 1,73

15 Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle jednotlivých odborů 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 kancelář tajemníka 1,52 interní audit a kontrola 1,20 odbor dopravy 2,64 odbor finanční a plánovací 2,09 bezpečnostní rada města odbor sociálních věcí odbor majetkoprávní odbor školství, kultury a vnějších vztahů 1,20 1,04 1,10 1,08 odbor výstavby 2,83 odbor správní a vnitřních věcí 1,85 odbor životního prostředí 1,20 odbor strategického rozvoje, ÚP a investic 2,06 živnostenský úřad 2,39 průměr za úřad 1,73

16 Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle vybraných kategorií 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Představení zaměstnance 2,22 Tón hlasu, styl komunikace 1,96 Zájem o problém klienta 1,87 Spokojenost klienta s odpovědí 1,74 Rozsah odpovědi ze strany zaměstnance 1,91 Rozloučení s žadatelem 2,06 Celková úroveň jednání 1,96

17 Hodnocení úřadu jako celku Mystery client - úroveň jednání dle jednotlivých odborů 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 kancelář tajemníka 2,42 interní audit a kontrola 1,33 odbor dopravy 2,08 odbor finanční a plánovací 2,50 bezpečnostní rada města odbor sociálních věcí odbor majetkoprávní 1,17 1,08 1,17 odbor školství, kultury a vnějších vztahů odbor výstavby 1,83 1,92 odbor správní a vnitřních věcí 3,25 odbor životního prostředí 1,33 odbor strategického rozvoje, ÚP a investic 2,83 živnostenský úřad 2,58 průměr za úřad 1,96

18 Hodnocení úřadu jako celku II. Jak jste spokojen(a) s: 2,0000 1,8000 1,7287 1,6000 1,4000 1,5179 1,5585 1,3681 1,4162 1,2000 1,0000 0,8000 0,6000 0,4000 0,2000 0,0000 II. Jak jste spokojen(a) s: Orientační systém (plán) městského úřadu Prostředí úřadu - celkový vzhled, příjemné prostředí, včetně chodeb, podmínky pro návštěvníky (místa k sezení apod.) Jednání a vystupování úředníka chování, vstřícnost Pracovní doba městského úřadu

19 Co jsme získali Přehled o kvalitě a úrovni služeb nezávislým odborným pozorovatelem Podrobné informace, jak se zaměstnanci chovají pokud nad sebou nemají přímou kontrolu Podklad pro systém hodnocení vedoucích zaměstnanců Podklad pro systém hodnocení zaměstnanců Zjištění, že i při stále probíhajících školeních je nutné zefektivnit systém komunikačního vzdělávání a vzdělávání v měkkých dovednostech

20 DĚKUJI ZA POZORNOST Ing. Marie Dvořáčková vedoucí kanceláře tajemníka Tel.: