Příloha č. 1 Obrázky a fotografie. Logotyp společnosti BANDI VAMOS s.r.o. Zdroj: Interní materiály společnosti

Transkript

1 Příloha č. 1 Obrázky a fotografie Logotyp společnosti BANDI VAMOS s.r.o. Exteriér prodejny v Ostravě Interiér prodejny v Ostravě Exteriér prodejny v Olomouci Interiér prodejny v Olomouci 1

2 Exteriér prodejny v Brně Interiér prodejny v Brně Exteriér prodejny v Českých Budějovicích Interiér prodejny v Českých Budějovicích Exteriér prodejny v Praze Interiér prodejny v Praze 2

3 Příloha č. 2: Scénář pro Mystery shopping Fiktivní zákazník, kterým je muž okolo 25 let, jde nakupovat v doprovodu své fiktivní přítelkyně společenské oblečení na ples. Po vstupu do prodejny si začne prohlížet zboží pro potenciální nákup a čeká na oslovení ze strany prodejce. Pokud si prodejce nebude fiktivního zákazníka dlouho všímat, tak jej osloví sám. Jelikož je fiktivní zákazník typ muže, který vůbec nenosí obleky a není znalý v této oblasti, očekává, že mu bude poskytnuto poradenství. Je ovšem velice vybíravý co do materiálu, tak i střihu. Potřebuje se cítit v obleku dobře, a tak si jich potřebuje vyzkoušet několik. Dále se zajímá o výběr košile a kravaty, případně dalších doplňků, které by byly vhodné k obleku. Chce barevně ladit s partnerkou na plese. Během rozhovoru si všímá, jak se prodávající vyjadřuje, jestli je upravený, jak je oblečený, jak oblečení nabízí, jaké informace poskytuje, jestli je znalý zboží a etikety v oblékání, zda je příjemný, trpělivý apod. Fiktivní partnerka se zaměřuje na to, zda si jí prodejce také všímá, zda ji usadil, nabídl občerstvení, zda se zajímá, jakou barvu šatů bude mít apod. Po získání potřebných informací je prodejce odmítnut s tím, že si fiktivní zákazník nákup ještě rozmyslí, a odchází. Při odchodu si všímá reakcí personálu, hlavně pozdravení. Ihned po odchodu jsou získané informace zaznamenány do záznamového archu. 1

4 Příloha č. 3: Vzor záznamového archu Pozorovatel: Mystery shopper: Název prodejny: Adresa prodejny: Datum výzkumu: ZÁZNAMOVÝ ARCH Kritéria Hodnocení Exteriér Dostupnost prodejny Možnost parkování Označení prodejny Vstup do prodejny Čistota výloh Atraktivita výloh Stav budovy CELKEM BODŮ Interiér Čistota Osvětlení Mikroklimatické podmínky Hudební kulisa Posezení pro doprovod Vůně Bar Motorka Kabinky Dekorace CELKEM BODŮ Prezentace zboží Estetičnost a systematické uspořádání Stav vystaveného zboží Viditelné označení zboží Možnost vyzkoušení zboží Rozdělení zboží (trvalé, akční, sezónní) Stojany s aktuálními informacemi Televize CELKEM BODŮ % % % 1

5 Personál Přivítání zákazníka Navázání rozhovoru Pomoc při výběru zboží Odbornost Způsob komunikace Komunikace s doprovodem Nabídnutí občerstvení 0 2 Dress code personálu 0 2 Krejčovské služby Věrnostní program Ukončení prodeje Rozloučení při odchodu z prodejny CELKEM BODŮ % CELKOVÉ HODNOCENÍ (max=72b) % 2

6 Příloha č. 4: Orientační parametry pro hodnocení Dostupnost prodejny Exteriér 0 b. obtížná dopravní dostupnost (odlehlá část, špatná dostupnost autem, není MHD) 1 b. dobrá dopravní dostupnost (frekventovaná oblast, dostupnost autem, zastávka MHD je daleko) 2 b. výborná dopravní dostupnost (frekventovaná oblast, dostupnost autem, zastávka MHD je v blízkosti prodejny) Možnost parkování 0 b. absence parkovací plochy / parkování více než 100 m od budovy 1 b. malá kapacita parkovací plochy / placené parkoviště / parkování 100 m od budovy) 2 b. dostatečně velká parkovací plocha do 100 m od budovy Označení prodejny 0 b. absence označení budovy 1 b. označení malým nečitelným panelem / označení neosvětlenými panely 2 b. prodejna je označena několika osvětlenými panely ze všech stran budovy Vstup do prodejny 0 b. úzký vstup, s bariérou, například schody, s uzavřeným průčelím 1 b. dostatečně široký vstup, bezbariérový, s uzavřeným průčelím 2 b. dostatečně široký vstup, bezbariérový, s otevřeným průčelím Čistota výloh 0 b. dlouhodobě neudržované výlohy, špinavé 1 b. drobné nečistoty uvnitř či vně výloh (prach, šmouhy) 2 b. pravidelně udržované čisté výlohy Atraktivita výloh 0 b. výlohy jsou nevyužité 1 b. - neatraktivnost prezentovaného zboží, neaktuální zboží, nezajímavé, nepřehledné 2 b. velice atraktivní, přehledná a aktuální prezentace vystaveného zboží Stav budovy 0 b. stará / neudržovaná budova 1 b. málo udržovaná budova 2 b. kompletně zrekonstruovaná, udržovaná stará budova nebo nová, moderní budova Čistota Interiér 0 b. dlouhodobě neudržovaná, znečištěná prodejna (prach na zboží, znečištěný koberec) 1

7 1 b. spíše čistá, mírné nedostatky (mírně zaprášené reály nebo sortiment) 2 b. zcela čistá, bez viditelného znečištění Osvětlení 0 b. absence umělého osvětlení 1 b. osvětlení je nedostatečné / příliš intenzivní / nerovnoměrné 2 b. osvětlení je vyhovující Mikroklimatické podmínky 0 b. velmi nízká / velmi vysoká teplota 1 b. nerovnoměrná teplota 2 b. příjemná teplota Hudební kulisa 0 b. absence hudební kulisy / velmi hlasitá nebo rušivá hudební kulisa 1 b. nevlastní hudební kulisa s přiměřenou hlasitostí 2 b. vlastní hudební kulisa s přiměřenou hlasitostí Posezení pro doprovod 0 b. absence posezení 1 b. nekomfortní posezení / nedostatek posezení 2 b. komfortní posezení pro jednoho i více členů doprovodu Vůně 0 b. příliš intenzivní vůně / zápach 1 b. absence vůně 2 b. příjemná vůně Bar 0 b. absence barového pultu 1 b. prodejna má barový pult pouze pro personál, bez možnosti posezení 2 b. prodejna má barový pult s barovými židlemi pro zákazníky Motorka 0 b. absence motorky v prodejně 2 b. motorka se v prodejně nachází Kabinky 0 b. nedostatek kabinek/velice stísněný prostor uvnitř i vně/bez posezení pro doprovod 1 b. málo místa v kabince či vně / posezení pro doprovod není u všech kabinek 2 b. dostatek místa v kabince i vně a posezení pro doprovod u všech kabinek Dekorace 0 b. absence jakékoliv dekorace 1 b. dekorativní prvky nejsou úhledně a esteticky vystaveny / málo dekorativních prvků 2

8 2 b. dekorativní prvky zapadají do celkového designu prodejny a jsou úhledně vystaveny Estetičnost a systematické uspořádání Prezentace zboží 0 b. zboží je uloženo nepřehledně, neúhledně, bez logiky 1 b. zboží je vystaveno přehledně, ale neesteticky 2 b. zboží je vystaveno přehledně, upraveně, esteticky Stav vystaveného zboží 0 b. některé zboží je poškozeno 1 b. některé zboží je mírně znečištěno (prach) / některé zboží bylo viditelně nošeno 2 b. zboží je bez poškození či znečištění Viditelné označení zboží 0 b. zboží není označeno 1 b. označení je špatně viditelné / označení je pokaždé na jiném místě 2 b. zboží je jasně označeno na intuitivním místě podle daného typu zboží Možnost vyzkoušení zboží 0 b. personál odmítl zákazníkovi zboží vyzkoušet 1 b. některé zboží je možno vyzkoušet, některé ne 2 b. zákazník si může zboží vyzkoušet za pomocí personálu Rozdělení zboží (trvalé, akční, sezónní) 0 b. zboží není rozděleno podle žádných kritérií 1 b. zboží je rozděleno, ale není označeno / zboží je označeno, ale není rozděleno 2 b. zboží je rozděleno i označeno Stojany s aktuálními informacemi 0 b. absence stojanů a informačních materiálů 1 b. neaktuální informace/ / špatná čitelnost / špatné umístění 2 b. aktuální informace, nachází se u příbuzného zboží Televize s promíráním aktuálních informací 0 b. absence televize 1 b. špatné umístění, velká vzdálenost, špatná čitelnost / vysoká rychlost slide show / neaktuální informace 2 b. aktuální informace, dobrá vzdálenost, optimální rychlost slide show Přivítání zákazníka Personál 0 b. zákazník nebyl pozdraven za celý strávený čas v prodejně / letmý pozdrav 1 b. zdvořilé přivítání, ale proběhlo až po 5 a více minutách od příchodu/ letmý pozdrav 3

9 2 b. přivítání bylo zdvořilé a včasné Navázání rozhovoru 0 b. zákazník byl ignorován, prodejci si ho nevšímali 1 b. zákazník musel čekat delší dobu (20 minut a víc) než jej prodejce oslovil 2 b. prodejce vyčkal, až si zákazník projde zboží, a oslovil jej v momentě, když zákazník svým postojem vyjadřoval zájem o určitý sortiment Pomoc při výběru zboží 0 b. prodejce nebyl vůbec ochotný pomoci při výběru zboží 1 b. prodejce byl z povinnosti nápomocen při výběru zboží po celou dobu prodeje, ale iniciativně se do výběru nezapojoval 2 b. prodejce byl maximálně ochotný při výběru zboží a iniciativně pomáhal s výběrem poskytováním odborných rad po celou dobu prodeje Odbornost 0 b. prodejce neposkytl/nevěděl žádné informace o zboží 1 b. prodejci chyběly základní informace o zboží a problematice společenského oblékání 2 b. prodejce měl dokonalou znalost zboží a problematiky a působil jako naprostý odborník Způsob komunikace 0 b. prodejce se vyjadřoval neprofesionálně, nesrozumitelně / byl vulgární / byl arogantní 1 b. prodejce se vyjadřoval příjemně, nenuceně, profesionálně, ale občas mu nebylo rozumět / na prodejci byla vidět únava nebo špatná nálada 2 b. prodejce se vyjadřoval srozumitelně, příjemně, nenuceně, profesionálně Komunikace s doprovodem 0 b. prodejce ignoroval přítomnost doprovodu 1 b. prodejce nabídl doprovodu posezení a občerstvení, ale nekomunikoval 2 b. prodejce nabídl doprovodu posezení i občerstvení. Rozvíjel komunikaci v průběhu prodeje a navodil příjemnou atmosféru Nabídnutí občerstvení 0 b. prodejce nenabídl občerstvení 1 b. prodejce nabídl občerstvení za delší dobu (30 min a více), vyjmenoval nabídku 2 b. prodejce nabídl občerstvení včas, vyjmenoval veškerou nabídku, okamžitě občerstvení donesl a v průběhu prodeje se doptával Krejčovské služby 0 b. personálem nebyly nabídnuty krejčovské služby 2 b. personál nabídnul zákazníkovi krejčovské služby Věrnostní program 0 b. personál neposkytl zákazníkovi využít věrnostní program 2 b. personál poskytl zákazníkovi informace o věrnostním programu Dress code personálu 4

10 0 b. prodejci měli běžné oblečení, nebyli rozpoznatelní (rifle, tričko) 1 b. podle dress code nebyli oblečeni všichni prodejci 2 b. prodejci byli elegantně oblečeni dle firemního dress code a doplňovali identitu firmy Ukončení prodeje 0 b. prodejce přijal informaci neprofesionálně, zareagoval podrážděně 1 b. prodejce přijal informaci celkem kladně, ale ihned se od zákazníka vzdálil 2 b. prodejce přijal informaci profesionálně a vstřícně, bez snížení ochoty Rozloučení při odchodu z prodejny 0 b. rozloučení vůbec neproběhlo 1 b. pozdní / nepříjemné / odbyté rozloučení 2 b. okamžitá reakce, příjemné a vstřícné rozloučení s úsměvem 5

11 Příloha č. 5: Vyhodnocený formulář výzkumu Prodejny Pánské obleky BANDI Mystery shopper Tomáš Boldi, Pavla Domesová Tomáš Boldi, Pavla Domesová Tomáš Boldi, Pavla Domesová Tomáš Boldi, Pavla Domesová Tomáš Boldi, Pavla Domesová Pozorovatel Eliška Vámošová Eliška Vámošová Eliška Vámošová Eliška Vámošová Eliška Vámošová Adresa Sokola Tůmy 1099/1, Ostrava Rooseveltova 31, Olomouc Václavská 222/4, Brno Pražská tř. 1818/1, České Budějovice Budějovická 9a, Praha Datum návštěvy EXTERIÉR OSTRAVA OLOMOUC BRNO ČESKÉ BUDĚJOVICE PRAHA Dostupnost prodejny ,4 Možnost parkování ,6 Označení prodejny ,8 Vstup do prodejny ,6 Čistota výloh Atraktivita výloh Stav budovy ,8 průměr CELKEM BODŮ ,20 Max % 71,4% 78,6% 100,0% 92,9% 92,9% 87% INTERIÉR OSTRAVA OLOMOUC BRNO ČESKÉ BUDĚJOVICE PRAHA průměr Čistota Osvětlení ,8 Mikroklimatické podmínky Hudební kulisa Posezení pro doprovod Vůně Bar ,4 Motorka ,6 Kabinky Dekorace ,6 CELKEM BODŮ ,4 Max % 75% 65% 80% 75% 90% 77% 1

12 PREZENTACE ZBOŽÍ OSTRAVA OLOMOUC BRNO ČESKÉ BUDĚJOVICE PRAHA Estetičnost a uspořádání ,4 Stav vystaveného zboží ,8 Viditelné označení zboží Možnost vyzkoušení zboží Rozdělení zboží Stojany ,6 TV ,6 CELKEM BODŮ ,4 Max průměr % 100% 71% 86% 93% 93% 89% PERSONÁL OSTRAVA OLOMOUC BRNO ČESKÉ BUDĚJOVICE PRAHA Přivítání zákazníka ,4 Navázání rozhovoru ,4 Pomoc při výběru zboží ,4 Odbornost ,6 Způsob komunikace ,4 Komunikace s doprovodem Nabídnutí občerstvení ,6 Krejčovské služby ,6 Věrnostní program ,8 Dress code personálu Ukončení prodeje ,4 Rozloučení ,6 CELKEM BODŮ ,2 Max průměr % 79% 79% 29% 79% 92% 72% CELKOVÉ HODNOCENÍ OSTRAVA OLOMOUC BRNO ČESKÉ BUDĚJOVICE PRAHA průměr CELKEM BODŮ ,2 Max % 81% 74% 68% 83% 92% 79% 2