Průzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách Mgr. Pavlína Kolínová Ústav informačních studií a knihovnictví FF UK
D D Priorita 6 Koncepce rozvoje knihoven na léta 2017-2020 Systém hodnocení a marketing veřejných knihovnických a informačních služeb
Pracovní týmy KAMPANĚ LOBBING OZNAČENÍ VÝZKUMY jak se zapojit do celonárodní kampaně plánování a příprava debatních setkání postavení knihovníků ke společnému označení knihoven jakým způsobem sledují knihovny potřeby svých uživatelů
Dotazníkový průzkum
D Otázky & odpovědi Frekvence Jak často knihovny zkoumají potřeby uživatelů Metody Které metody knihovny používají Témata Oblasti zájmu Vyhodnocení Evaluace a sdílení výsledků D Plány Představy o dalším průzkumu
Respondenti podle krajů 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 45 42 99 10 40 73 57 60 23 23 24 45 63 39 23
Respondenti podle velikosti obce 250 200 204 163 150 100 50 75 61 47 32 84 0 Do 1.000 obyvatel 1.001-3.000 obyvatel 3.001-5.000 obyvatel 5.001-10.000 obyvatel 10.001-20.000 obyvatel 20.001-40.000 obyvatel Nad 40.000 obyvatel
Frekvence realizovaných průzkumů Neděláme tyto průzkumy 319 Nepravidelně, nárazově 225 Jednou za pět let 59 Jednou za čtyři roky Jednou za tři roky Jednou za dva roky Každý rok 5 21 11 25 0 50 100 150 200 250 300 350
Důvody proč ne Ptáme se průběžně během provozu 16 Průzkum plánujeme 7 Provozní důvody (finance, čas, personál) 90 Nevíme, jak na to 4 Nevím/nevyplněno 19 Nepovažujeme za nutné 8 Nenapadlo nás to 15 Naši uživatelé jsou spokojení 135 Jsme spokojeni se současným stavem 54 0 20 40 60 80 100 120 140
Knihovny, které nezkoumají [HODNOTA] [HODNOTA] Městská nebo místní knihovna Odborná nebo specializovaná knihovna Vysokoškolská knihovna [HODNOTA]
Rok posledního průzkumu 80 70 69 72 60 50 52 40 30 32 25 33 30 20 10 5 11 15 0 Dříve 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Výzkumné metody 246 Tištěné dotazníky Rozhovory s uživateli 164 136 123 Dotazníky v elektronické podobě Anketa Pozorování uživatelů Skupinové rozhovory s uživateli 50 16 5 Jiné
Kdo na tom pracuje? 16 10 5 3 Vlastními silami (knihovníci) Vlastními silami + konzultace s odbornou firmou Odborná externí firma Pověřená (okresní) knihovna Studenti 305
Témata průzkumů Provozní doba 3 Elektronické informační zdroje 21 Vnímání knihovny a budování značky 46 Webové stránky knihovny 61 Vybrané služby 66 Prostory knihovny 81 Knihovní fond 127 Komplexní všeobecný průzkum 270 0 50 100 150 200 250 300
Zpětná vazba & metody sběru dat Diskusní akce Ankety mimo knihovnu Záložky v knihách Kniha přání a stížností E-mailová adresa ke sběru podnětů Ankety v knihovně Ankety na Facebooku Lístečky Chci, aby... On-line ankety 1 2 3 3 4 6 6 9 11 Nepoužíváme žádnou z těchto metod 111 Přímá sdělení od uživatelů 331 0 50 100 150 200 250 300 350
Máte v plánu další průzkum? 28 26 24 Ano Ne Zvažujeme Průběžně Nevím 345 242
Shrnutí A B C D Téměř polovina dotazovaných knihoven neměří spokojenost svých uživatelů, čtvrtina jen nárazově Pravidelné šetření jednou za pět let provádí jen 9 % dotazovaných knihoven Nejčastěji používanou metodou sběru dat jsou dotazníky Průběžná zpětná vazba se nejvíce získává formou přímého sdělení u výpůjčního pultu
Kam směřovat dál Potřeba průzkumů Proč a jak se chci něco dozvědět a něco změnit Redesign služeb Směrem k uživatelům a možná i s jejich pomocí Revize a doplnění Dostupné podpůrné materiály pro knihovny
Poděkování Zdenka Andree, Severočeská vědecká knihovna v Ústí n/labem Pavlína Kijová, Knihovna města Ostravy Adam Kolín, Národní lékařská knihovna Monika Pilařová, Krajská knihovna Pardubice Tomáš Řehák, Městská knihovna v Praze Kateřina Šímová, Městská knihovna Tábor Tomáš Štefek, KISK FF MUNI Eva Valdmanová, Národní lékařská knihovna a Veronice Hyblerové Trachtové za koordinaci :)
D D Děkuji za pozornost! kolinova.pavlina@gmail.com