Zásady komunikace a jednání se zachraňovanými osobami na místě zásahu Komunikaci se zachraňovanými osobami lze považovat za tzv. komunikačně náročnou situaci. Specifika komunikace spočívají zejména v tom, že ve hře jsou často silné emoce, určitou roli hraje i krátkodobost kontaktu a jiné faktory. Zachraňované osoby mohou prožívat bolest, strach, nejistotu, nejrůznější obavy (např. o své zdraví a o svůj život či o život svých blízkých). Tyto pocity jsou pro zasažené lidi velmi nepříjemné a zúzkostňující, a tak hledají cestu, jak se jich zbavit nebo je alespoň zmírnit. Do popředí se dostávají naše potřeby a pudy, jako např. pud sebezáchovy, pud agresivity, pud péče o potomstvo, potřeba bezpečí či potřeba orientace, rozumění světu, což je potřeba při komunikaci a jednání se ZO mít na paměti. Důležitým úkolem komunikace tedy bude zejména informovat, snižovat úzkost a nejistotu, uklidnit. Tyto úkoly jsou provázané a jdou ruku v ruce. Tím, že informujeme, zároveň snižujeme úzkost, strach a agresivitu, které jsou způsobeny mimo jiné právě nedostatečným uspokojením výše zmíněných potřeb. Reakce zasažených osob Mimořádné události zpravidla představují pro člověka zvýšenou enormní zátěž. Adaptační mechanismy, které člověk využívá při běžné zátěži, proto selhávají. I u psychicky zdravých lidí se objevují zvláštní projevy, které lze souhrnně označit jako akutní reakci na stres. PROJEVY ARS Jde o fyziologické změny, změny v prožívání a chování do 36 hodin po události Podstata: mobilizace rezerv, obrana, ochrana, zachování života 2 formy: aktivní reakce (útěk či útok) X pasivní reakce (mrtvý brouk) Projevy aktivní reakce (obrana): svalové napětí, třes pocení, pocity horka, zrudnutí v obličeji, zrychlení tepu, dechu apod. motorický neklid neúčelné pohyby či činnosti výrazná síla, narušení koordinace pohybů nepřesnosti výrazné emoce (hlavně smutek, bolest, zlost), projevy - pláč, křik nepřiléhavé emoce smích v tragické situaci výrazná a měnící se mimika agresivní a autoagresivní projevy nesoustředěnost, těkání pohledem zhoršená komunikace, člověk rychleji mluví než myslí, pod vlivem silných emocí může pomaleji chápat, hůře se rozhodovat nebo vystupovat nelogicky čas se subjektivně zkracuje častější potřeba močit 1 / 5
Projevy pasivní reakce (mrtvý brouk): ztuhlost, strnulost, omezení pohybu (event.nemotorný pohyb) zblednutí, ledové ruce a nohy studený pot, chvění se zimou nevýrazná mimika a emoce snížení percepce těla až neschopnost cítit tělo (může vést k záměrnému zraňování se ve snaze dosáhnout citlivosti) čas se prodlužuje prožitky derealizace (co se děje, není skutečné) a depersonalizace (neděje se to mě) snížená schopnost porozumět, neschopnost navázat oční kontakt (pohled je upřen dovnitř) člověk může budit dojem, že je v pohodě, protože se neprojevuje, ničeho se nedomáhá, neobtěžuje nijak okolí dále se mohou vyskytovat projevy regrese, ztráta zábran, strach ze zbláznění anebo pocity viny Zásady komunikace Základem komunikace, a o to více komunikace v náročných situacích, je znát odpověď na následujících pět otázek (v AJ pět W): Co (What) chci sdělit? Co je obsahem sdělení? Proč (Why) sděluji? Kvůli čemu to vlastně říkám? Co tím chci dosáhnout? Komu (Whom) to chci sdělit? Kdo je příjemcem sdělení? Jedná se o dítě, dospělého, muže, ženu, matku, otce? Jaký je jeho stav? Kdy (When) sděluji? V jakou dobu mám danou informaci sdělit? Nesděluji příliš brzo nebo naopak příliš pozdě? (v angl. "timing" - načasování) Jak (Which way) sděluji? Jakou formu zvolit? Jakou reakci chci, aby mé sdělení, zvláště jeho forma, vyvolalo? Komunikace má být jasná, stručná, cílená, rychlá, s důrazem na informace a aktivně naslouchající. Komunikovat se ZO by měl pokud možno jeden člověk, střídání komunikátorů vnáší do komunikace zmatek, pro oběť je těžší zorientovat se, kdo k ní vlastně mluví, zvláště pokud z nějakého důvodu příslušníka nemůže vidět a řídí se pouze sluchem. Navíc střídání komunikátorů oslabuje pocit bezpečí, který je pro zasaženého důležitý. Vyšší počet komunikátorů také zvyšuje pravděpodobnost komunikačních chyb a šumů, protože musí komunikovat nejen se ZO, ale navíc mezi sebou navzájem o tom, co se ZO sdělilo, sděluje či bude sdělovat. Chybou je zmatenost, zdlouhavost, nejasnost, necílenost, pomalost, nedůraznost, nízká či naopak vysoká hlasitost, přehnaná citová zabarvenost (podrážděnost, arogance, zlost, a naopak přecitlivělost). Některé možné formulace a doporučení pro komunikaci při nalezení osoby: je vhodné sdělit nalezené osobě (osobám), kdo se k nim právě dostavil a proč (což platí i u osob, které jsou pravděpodobně v bezvědomí anebo na nás nereagují - je třeba počítat s šokovou reakcí, s obrannými mechanismy psychiky) je dobré volit co nejjednodušší a nejjasnější věty pro zorientování a zklidnění zasažených lidí. Vhodná formulace by mohla být např. tato: "Jsme hasiči/záchranáři/policisté. Stalo se Vám.. Tím poskytneme informace, snížíme strach a úzkost, pomáháme oběti rozumět tomu, co se stalo a co se teď děje. Pro stabilizaci je vhodné ujištění o stavu jeho bezpečí: "Nebojte se (už 2 / 5
nemějte obavy), jsme u Vás." Pro další snižování strachu a zvýšení pocitu bezpečí bývá dobré popsat, co bude následovat v rámci zásahu: "Teď Vás budeme vyprošťovat", "Bude Vás (nejspíš) bolet to a to", "Připravte se"- napočítat např. jedna, dva, tři - slovně ohraničit, kdy přijde samotné vyprošťování. Nejdříve popíšeme, co bude, následně pak, co je. V rámci možností kontrolovat a pozorovat reakce zraněných osob. Počítat s instinktivními reakcemi lidí po nehodě, které mohou vypadat pro vnějšího pozorovatele "podivně" (například s akutní reakcí na stres - boj - zasažený člověk může někoho napadnout či útěk - zasažený člověk prchá z místa nehody i s četnými zlomeninami, nebo může být naopak strnulý s upřeným pohledem atd.). Počítat se zmatenými slovy, s dezorientací a ustrašeností zraněných lidí. Nenechat se strhnout emocemi zasažených lidí. ARS Další informace sdělovat pokud možno citlivě, pravdivě, nematoucím způsobem. Pokud nelze v dané chvíli zaručit pravdivost informace či informaci v danou chvíli z různých důvodů nemůžeme sdělit, snažíme se alespoň zmírnit nejistotu zasaženého člověka takovou informací, u níž pravdivost můžeme zaručit, např. "Bližší informace Vám sdělí zdravotníci po příjezdu do nemocnice", "Moudřejší budeme asi za čtyři hodiny". Je třeba časově vymezit, kdy se zasažení lidé dozvědí o svých blízkých něco víc - alespoň zhruba. Ujišťovat i přes dohady o budoucích událostech (zjm. možné úmrtí blízkého člověka) o plném nasazení záchranářských složek, čímž snižujeme strach, úzkost a předcházíme možným panickým reakcím: "Uděláme všechno proto, aby jsme Vaši ženu/vašeho muže, partnera apod. našli"; "Uděláme maximum pro záchranu Vašeho syna/dcery" atd. Nedoporučuje se užívat věty typu: "To bude dobré", "Zase se to spraví", "Bude to v pohodě" atd., protože si u těchto vět můžeme být málokdy jistí jejich pravdivostí. V případě jejich nepravdivosti dodávají jen klamnou naději. Mohou sice krátkodobě snížit strach a úzkost ZO, ovšem z dlouhodobého hlediska nejsou produktivní (nesplnění očekávání pak vede u pozůstalých k silným pocitům bezmocnosti a nespravedlnosti, což může přerůst i v agresivní reakce na adresu záchranářů apod.). Nezvyšujeme hlas, případně nepoužíváme obraty jako: "Uklidněte se!", "Buďte zticha!", "Nebrečte!" zvláštní význam má i neverbální komunikace (snažíme se navázat s osobou oční kontakt, doporučuje se mírně se k člověku naklonit, nedělat prudká gesta, mluvit spíše tiše a klidně, řídit se reakcemi ZO) zajistit péči - 5T: teplo, ticho, tekutiny, transport, tišící prostředky; nabídni deku či svetr, nabídni oporu, zajistit bezpečí - odveď ho z místa, je-li nebezpečné nebo nepříjemné, případně znemožni pohyb, je-li pro osobu nebezpečný Specifika zachraňovaných osob Uvedené zásady platí také v případě osob s postižením anebo např. u starých lidí. Zde je však třeba brát v úvahu to, že díky znevýhodnění jsou výše zmíněné potřeby ještě intenzivnější, osoby proto mohou častěji reagovat nepřiměřeně a komplikovat tak zásah. 3 / 5
Osoby sluchově postižené mohou umět odezírat, je dobré mluvit pomaleji, využít mimiky + gest, udržovat oční kontakt, nekřičet; pokud neslyšícímu nerozumíme, je vhodné ho požádat ho, aby zpomalil řeč nebo větu zopakoval; chceme-li se ujistit, že neslyšící našemu sdělení porozuměl, není dobré ptát se, zda porozuměl, ale položit otázku Co jste mi rozuměl? Osoby zrakově postižené většinou nemají žádný náhradní šestý smysl; v úvodu je třeba pozdravit, představit se+oslovit osobu: Pane(paní), jsem záchranář a provádím ; význam má i podání ruky, OK opět avizovat: Podávám Vám ruku., snažíme se i o oční kontakt, není vhodné odvracet tvář; nutné je vysvětlovat dopředu, co se bude dít: Teď to bude tlačit, teď to bude pálit. ; v případě manipulace s věcmi je vhodné je vrátit na původní místo; při komunikaci s nevidomým lze bez obav použít slov vidět, kouknout se, mrknout, prohlédnout si (nevidomí tak také mluví); má-li osoba vodícího psa není dobré je oddělovat+zásady. Potřebujeme-li osobu někam vést, jdeme více vpředu+avizujeme překážky apod. Hluchoslepé osoby opatrně upozorníme na svoji přítomnost (nepřistupujte náhle a zbrkle, představte se, při oslovení se jemně dotkněte její paže); snažíme se maximálně využít zachovalých smyslů, mluvíme pomalu a zřetelně; nelze-li se dorozumět pomocí slov, pokuste se najít jiný způsob komunikace (písemná forma, abecedy do dlaně); význam má opět neverbální komunikace, zpětná vazba aj.; při doprovodu je třeba být opět opatrný+dávat přesné instrukce (př. vlevo dole, dva kroky před vámi). Osoby s pohybovým postižením - při manipulaci vysvětlíme, co konkrétně potřebujeme - většina osob přesně popíše způsob manipulace; dbáme na zajištění kompenzačních pomůcek (vozík, hole), jinak postupujeme jako u zraněných osob. Senioři se zdravotním postižením mívají pomalejší reakce, bývají zmatení, nehovoříme s nimi jako s dětmi, pohyblivost často omezena, postupujeme obdobně jako u zraněných, pomoc nevnucujeme. Osoby s mentálním či duševním postižením - nepodceňujeme, význam má NK (oční kontakt, mimika, klidné, pomalejší pohyby i mluva, jednoduchost, OK use osobě známé výrazy); pokud OZP něco správně nepochopila, použijeme jinou formulaci a neopakujeme stejná slova; při přesunu dobré využít lidi, které osoba zná; uklidňujeme; lidé s mentálním postižením si pamatují nejsilněji první zážitky, je-li to možné, tuto skupinu po určité době (1-2 hodiny) navštívíme. Doporučená literatura: Baštecká, B. a kol.: Terénní krizová práce (PIT). Praha, Grada 2005. Běhanová, J.; Brečka, T.A.: Psychologické aspekty komunikace při vyprošťování osob z vozidel při dopravních nehodách. 112 (5) 2007. MV GŘ HZS ČR: Zásady komunikace s osobami se zdravotním postižením na místě zásahu. Bojový řád JPO taktické postupy zásahu, Metodický list č. 12S z 30.11.2007. MV GŘ HZS ČR: První občanské pomoci. Standardy psychosociální krizové pomoci lidem, obcím a organizacím zasaženým mimořádnou událostí anebo krizovou situací. Verze k 23.9.2008. Štětina, J. a kol.: Medicína katastrof a hromadných neštěstí. Praha, Grada 1999. Vodáčková, D. a kol.: Krizová intervence. Praha, Portál 2007. 4 / 5
Autor: Ivana Černá 5 / 5