MANAGEMENT PROCESŮ část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 1 16/3.1.1 PŘÍKLAD ŘÍZENÍ NÁPRAVNÝCH OPATŘENÍ Vzhledem k tomu, že je vhodné (v případě ISO povinné) pro tuto oblast vytvořit dokumentovaný postup, ukážeme si dále příklady pro oblast řízení neshodného produktu, nápravných a preventivních opatření jak obecně, tak i konkrétní případy neshod a jejich řešení, vycházející ze skutečných událostí. Prvním popisem procesu bývá základní vymezení v příručce jakosti, někdy zcela obecně pojaté - viz následující část kap. 8 příručky jakosti stavební společnosti: Příklad 1 - Řízení neshodného produktu Monitorování a měření produktu Organizace První stavební pravidelně monitoruje a měří znaky produktu, aby se ověřilo, že specifikované požadavky na jeho jakost jsou plněny. Proces monitorování a měření produktu je plánován již v rámci činností uvedených v kap. 7 a dále v pracovních postupech.
část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 2 MANAGEMENT PROCESŮ Před zahájením zakázky je provedena kontrola a přezkoumání zakázkových pokladů a případně dodaného majetku zákazníka z pohledu úplného a správného pochopení požadavků a vhodnosti dodaných předmětů pro požadovanou činnost. O tom jsou provedeny záznamy. Během vlastní realizace zakázky se provádějí průběžně kontroly jakosti podle schváleného plánu jakosti, které jsou zaměřené na dodržování požadavků na jakost, aby se zajistilo splnění podmínek zakázky. Řízení neshodného produktu Organizace zajišťuje, že produkt, který není ve shodě s požadavky, je identifikován a řízen. Neshodným produktem se přitom rozumí takový produkt, kde chybí nebo se odchyluje jeden či více specifikovaných požadavků na jakost. Odpovědnost za hodnocení a vypořádání neshodných produktů při realizaci zakázek, za jejich dokumentování a oznámení příslušným zaměstnancům, jichž se týkají, má stavbyvedoucí. Při hodnocení konkrétního neshodného produktu je vždy zohledněn druh a rozsah neshody vzhledem k zakázce. Zaměstnanec provádějící hodnocení tohoto neshodného produktu musí prokázat přijatelnost a věrohodnost návazně provedených činností nebo jejich výsledků. Zjistí-li se neshodný produkt až po dodání, resp. po zahájení jeho používání, provede organizace opatření odpovídající důsledkům neshody včetně potenciálních dopadů. O povaze neshod a všech provedených následných opatřeních jsou udržovány záznamy. Bližší postup je uveden ve směrnici Q 008. Jak je vidět z textu, o samotném procesu zde není nic konkrétního řečeno. Další podrobnosti jsou uvedeny v související dokumentaci, v našem případě ve směr-
MANAGEMENT PROCESŮ část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 3 nici Q 008 - pro jednoduchou ilustraci následuje příloha této směrnice: Příklad 2 - Q 008 - Postupový diagram procesu Řízení neshodného výrobku identifikace neshodného v robku realizuje realizaãní pracovník dokumenty/záznamy oznámení neshody vedoucímu realizaãní pracovník provedení záznamu stavbyvedoucí stavební deník reklamaãní protokol záznam o neshodû stanovení nápravn ch opatfiení stavbyvedoucí, pfiíp. ve spolupráci s manaïerem jakosti realizace nápravn ch opatfiení realizaãní pracovník kontrola realizace stavbyvedoucí ANO je úãinné? NE stavbyvedoucí manaïer jakosti podklady pro pfiezkoumání vedením konec
část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 4 MANAGEMENT PROCESŮ Na řízení neshodného produktu bezprostředně navazují nápravná opatření: Příklad 3 - opět část kapitoly 8 příručky - Nápravná opatření Opatření k nápravě Jakost poskytovaných produktů může být negativně ovlivněna problémy souvisejícími s vlastním procesem realizace, s kontrolním, měřicím a zkušebním zařízením, se subdodávkami, se zaměstnanci (kvalifikace, odborná způsobilost) a s nepředvídatelnými událostmi vis maior. Ke všem zjištěným neshodám jsou ze strany organizace První stavební přijímána odpovídající nápravná opatření k odstranění jejich příčiny, aby se zabránilo jejich opakování, včetně termínu realizace a odpovědnosti za jejich realizaci. Vhodnými nápravnými opatřeními jsou např. revize dokumentace QMS, vypracování nové dokumentace QMS, opravy, údržba a případně kalibrace kontrolního, měřicího a zkušebního zařízení, školení zaměstnanců, opakování zkoušek, porady k příčinám neshod. Po realizaci nápravných opatření je hodnocena jejich efektivita a účinnost. Neshoda se ovšem netýká pouze produktu, ale i procesu a obecně celého systému. Přitom hledání a odstraňování neshod v procesech může předejít neshodám produktu a teoreticky vzato se tak operativní odstranění neshody v procesu formou opatření k nápravě může stát preventivním opatřením pro neshodu produktu.
MANAGEMENT PROCESŮ část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 5 Příklad: V průběhu procesu plánování realizace produktu, kterým je poskytnutí služby vzdělávání, není realizačním pracovníkům poskytnuta informace o plánovaném výpadku el. proudu z důvodu chybějící komunikační vazby mezi pracovníkem správy společnosti a vedoucím školicí sekce. V době realizace tak není k dispozici potřebná technika. Příčina neshody je v selhání komunikačních procesů. Včasným provedením nápravného opatření lze zabránit neshodě v realizační fázi.
část 16, díl 3, kapitola 1.1, str. 6 MANAGEMENT PROCESŮ