Telekomunikační služby a jejich integrace v českém ERP systému Petr Sodomka, Hana Klčová Centrum pro výzkum informačních systémů (CVIS) Ústav informatiky Fakulta podnikatelská Vysoké učení technické v Brně Kolejní 2906/4, 612 00 Brno petr.sodomka@cvis.cz; hana.klcova@cvis.cz Abstrakt: Případová studie popisuje výběr ERP systému a jeho dodavatele, průběh implementačního projektu ve společnosti zabývající se komplexními telekomunikačními službami a shrnuje jeho hlavní přínosy. Text této studie byl vytvořen na základě kvalitativního dotazování členů managementu odpovědných za implementační projekt v této české telekomunikační společnosti. Klíčová slova: IS/ICT (Information Systems/Information and Communication Technology), ERP (Enterprise Resource Planning), implementace, telekomunikační služby Abstract: This case study describes the choice and implementation of an ERP system and its vendor at the telecommunication company and summarises its main benefits. The text of this study was created on the basis of the qualitative questioning of the managers responsible for the implementation of this project in this Czech telecommunication company. Key words: IS/ICT (Information Systems/Information and Communication Technology), ERP (Enterprise Resource Planning), implementation, telecommunication services 1. Úvod Společnost Casablanca INT působí na telekomunikačním a IT trhu více jak 16 let, a to jako ryze česká firma bez účasti zahraničního kapitálu. Za tu dobu se propracovala mezi nejvýznamnější telekomunikační poskytovatele v České republice. Společnost Casablanca INT začínala jako specialista na pevná připojení k internetu. Postupem času rozšířila spektrum poskytovaných služeb do oblasti vlastního datového centra, IP telefonie a IP VPN. Místo původních několika serverů, které firma používala na začátku své činnosti, dnes provozuje moderní datová centra, jejichž celková plocha činí 1 600 m2. Rovněž datová konektivita, kterou má nyní k dispozici, se za ta léta zmnohonásobila. Z progresivního rozvoje informačních technologií pak logicky těží i projekt, který Casablanca INT představila společně s Hewlett-Packard, VMware a AMD v roce 2012. Jde o cloudovou službu Big Blue One založenou na vysoké úrovni zabezpečení prostřednictvím řešení HP TippingPoint, geograficky oddělené záloze dat, garantované dostupnosti cloudu a neomezeném výpočetním výkonu. Tato oblast je pro nás nyní hlavním cílem rozvoje. Měla by se stát klíčovou součástí našeho portfolia služeb a zároveň stěžejním tržním segmentem. Stále však budeme 126 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013
Telekomunikační služby a jejich integrace v českém ERP systému konkurenceschopnost firmy opírat o komplexnost poskytovaných služeb, uvádí Pavel Hodinka, projektový manažer společnosti, odpovědný za implementaci a provoz informačního systému. Společnost dosahuje obratu 160 mil. Kč a zaměstnává 80 pracovníků. K jejím klíčovým zákazníkům patří firemní klienti, především výrobní a servisní podniky, jako jsou např. Pražská energetika, Zepter International, Moira, nebo IC Energo. Společnost je držitelem certifikátu ISO 9001:2000. Následující případová studie popisuje projekt výběru a implementace ERP systému, který Casablanca INT použila jako páteřní softwarovou infrastrukturu pro zpracování každodenních rutinních agend a integraci specifických řešení nezbytných pro fungování v oblasti telekomunikačních a IT služeb. 2. Metodika výzkumu Centrum pro výzkum informačních systémů se každoročně zabývá výzkumem českého ERP trhu, jehož nedílnou součástí je zpracování případových studií formou kvalitativního dotazování a technikou projekčního rozhovoru s pracovníky odpovědnými za investice do IS/ICT v dané organizaci. V letech 2005 2012 realizovali autoři 130 takovýchto případových studií, ve výrobních, obchodních a servisních podnicích České i Slovenské republiky. Teoretická východiska pro uplatnění výzkumné metodiky autoři čerpali z těchto literárních zdrojů: Gill, Johnson, 1991 a Pavlica, 2000. Ke zpracování případových studií pak využili poznatků z knihy Roberta K. Yina, Case Study Research (Yin, 2003). Teoretická východiska pro realizaci a hodnocení implementačních projektů vycházejí jednak z bohatých praktických zkušeností Centra pro výzkum informačních systémů, jednak z dlouhodobého studia těchto odborných pramenů: Voříšek, 1997, Davenport, 1998, Molnár, 2001, Basl, 2002, Olson, 2004, Olson, Chae, Sheu, 2005, Laudon, Laudon, 2006, Gála, Pour, Toman, 2006, Schwalbe, 2007. Autoři studovali teoretické poznatky o implementačních projektech také ze studií analytických společností zaměřených na světový i český trh, jako jsou: Deloitte Consulting, 2000, Accenture, 2001, Hestermann, Anderson, Pang (Gartner), 2009. Při zpracování případové studie ve společnosti Casablanca INT pak využili speciálně vybraných prací autorů z akademické sféry: Dantes, Hasibuan, 2011, Sari, Hidayanto, Handayani, 2012, Hasibuan, Dantes, 2012. 3. Klíčové faktory výběru ERP systému a jeho dodavatele 3.1 Jak vybrat informační systém pro telekomunikační společnost V prvních letech svého působení řešila společnost potřeby automatizovaného zpracování podnikových agend vlastním vývojem dílčích částí systému. K nim patřily aplikace pro fakturaci, evidenci zákazníků a řízení pracovních toků. Chyběla jim však návaznost na účetnictví a další agendy, které vyžadují legislativní podporu. Takto koncipovaný informační systém přestal postupem času dostačovat, a proto bylo na konci roku 2007 rozhodnuto o jeho nahrazení standardním ERP řešením. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013 127
Petr Sodomka, Hana Klčová Od zavedení nového systému jsme očekávali splnění tří hlavních požadavků. Chtěli jsme sjednotit roztříštěnou datovou základnu, zajistit jednotnou verzi pravdy na všech výstupech a zabránit vícečetnému pořizování stejných dat do systému, shrnuje zadání implementačního projektu Pavel Hodinka. Tým pracovníků, který byl pověřen výběrem informačního systému, započal celý projekt vlastní analýzou trhu a vytipováním vhodných dodavatelů. Přitom čerpal ze znalostí lidí uvnitř firmy a veřejně dostupných informací, především z internetu a odborných periodik. Potenciální dodavatele rozdělil do dvou skupin. První z nich tvořili producenti ekonomických informačních systémů a ERP řešení nižší kategorie, jako jsou společnosti Cígler Software, Stormware nebo Altus Software. Do druhé byli zařazeni ti výrobci, kteří se orientují také na vyspělé a robustní ERP systémy. K nim dle názoru pracovníků společnosti Casablanca INT patří Microsoft, Asseco Solutions a ABRA Software. 3.2 Proč se zaměřit na systémy kategorie ERP "Ověřili jsme si, že systémy poskytované dodavateli z první skupiny bohužel nedostačují našim požadavkům, a to ani jejich nejvyspělejší verze. Proto jsme nadále pokračovali ve výběru pouze s plnohodnotnými ERP, ať už světové či tuzemské provenience," komentuje úvodní fázi projektu Pavel Hodinka. "Procesní uspořádání a IT infrastruktura telekomunikační firmy předpokládá pořízení a nasazení takového ERP systému, který by vytvořil její páteř, na níž by bylo možné napojovat vlastní aplikace pro automatizaci specifických procesů a realizaci netypických výstupů a sestav. To se týká především našich dohledových a monitorovacích systémů, které by nemělo smysl nově vyvíjet v ERP systému jako jeho moduly," vysvětluje Pavel Hodinka. Nedílnou součástí hodnotících kritérií byla samozřejmě cena a časová náročnost implementačního projektu. Proto tým odpovědných pracovníků nedoporučil zabývat se nabídkami na produkty značek SAP nebo Microsoft Dynamics, které byly z obou hledisek velmi zatěžující. Závěrečného kola výběrového řízení se proto nakonec zúčastnili ABRA Software a Asseco Solutions se svými nejvyspělejšími ERP systémy, jimiž jsou ABRA G4 a Helios Green. 3.3 Klíčové faktory úspěchu Společnost Casablanca INT se nakonec rozhodla pořídit a nasadit ERP systém ABRA G4. Vítězství tohoto produktu hodnotí pan Hodinka jako velmi těsné a uvádí tyto přednosti, které nakonec rozhodly v její prospěch: Obě řešení se nám nejprve zdála jako téměř totožná. ABRA však přece jen působila otevřeněji a nabízela lepší možnosti postupného pořizování dalších modulů. Výraznou předností pak byla kompletní dokumentace ke zdrojovým kódům, kterou nám ABRA byla schopna poskytnout." Jako u mnoha jiných projektů, platí i v tomto případě, že k rozhodujícím faktorům úspěchu patří kvalita konzultantů, jejich porozumění potřebám klienta a schopnost řešit veškeré požadavky včas a proaktivně. Pavel Hodinka k tomu uvádí: Při prezentaci G4 jsme velmi ocenili praktické zkušenosti vedoucího konzultanta se systémem, který nám předvedl nejen jeho vlastnosti, ale také na jednoduchých a srozumitelných příkladech možnosti uživatelského přizpůsobení. 128 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013
Telekomunikační služby a jejich integrace v českém ERP systému Abychom se utvrdili ve správnosti volby, zadali jsme ještě před konečným rozhodnutím firmě ABRA Software vypracovat předimplementační analýzu. Tu jsme na základě smlouvy také zaplatili. Cena této služby vzhledem k rozsahu investice do nového informačního systému a jeho významu pro firmu se nám nejevila jako podstatná. Důležitější bylo prověřit si, zda dodavatel odvede odpovídající práci a zda se na kvality jeho pracovníků můžeme spolehnout," uvádí Pavel Hodinka. Domnívám se, že tento postup stojí za zvážení při každém výběrovém řízení. Při předimplementační analýze se řeší konkrétní procesy a postupy a právě v této situaci lze dobře odhalit, zda předpokládané ERP řešení i odborní konzultanti splní beze zbytku všechny požadavky. Obvykle se narazí jak na kritické body projektu, tak i na pozitivní stránky, které zadavateli potvrdí správnost jeho volby. Nezanedbatelným faktorem je také možná konečná úprava ceny, k níž došlo po odhalení některých skutečností i v našem případě. Proto mohu tento postup jen doporučit," uzavírá své zkušenosti Pavel Hodinka. 4. Implementační projekt 4.1 Hlavní rysy a rozsah celkového řešení Výběr dodavatele a informačního systému byl dokončen v létě 2008. Předimplementační analýza již byla hotová, následovalo tedy vlastní zavedení systému, které trvalo celkem čtyři měsíce. Do ostrého provozu byla ABRA G4 předána 1. ledna 2009. Používá ji 35 současně pracujících uživatelů, a to prostřednictvím technologie tlustého klienta a třívrstvé architektury klient/server. Oddělen je tedy server pro provoz databázového stroje Oracle, aplikační a terminálový server pro přístupy z externího prostředí. Zvlášť je také k dispozici server pro webové služby, jimiž se propojují s jádrem ERP systému interně vyvinuté aplikace. Společnost používá moduly ABRA G4 pro kompletní zajištění ekonomické, personální a mzdové agendy, správy majetku a skladového hospodářství. Systém také pokrývá nákupní, prodejní logistiku a řízení vztahů se zákazníky. Obsahuje rovněž infrastrukturní aplikace typu workflow a podporu manažerského rozhodování. Součástí celkového řešení jsou nezbytné dohledy systémů, měření přenosu dat, energií apod. Vzhledem k tomu, že je nutné zpracovávat obrovské množství dat z těchto procesů, padla volba právě na systém ABRA G4, která je vystavěna nad databázovým strojem Oracle a je tak schopna podávat v této oblasti maximální výkony. Tab. 1: Hlavní údaje o projektu implementace ERP systému ABRA G4 ve společnosti Casablanca INT (zdroj: vlastní zpracování) ERP systém Implementační partner Doba implementace Počet a typ uživatelů Databázová platforma Architektura ABRA G4 ABRA Software 4 měsíce v jedné etapě (bez předimplementační analýzy) 35 současně pracujících Oracle Database Třívrstvý klient/server, za využití technologie tlustého klienta, server pro využití webových služeb SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013 129
Petr Sodomka, Hana Klčová Procesy pokryté ERP systémem Přínosy projektu Ekonomika, řízení lidských zdrojů, správa majetku a skladového hospodářství, nákupní a prodejní logistika, řízení vztahů se zákazníky, workflow, podpora manažerského rozhodování Sjednocení datové základny, pořizování údajů jen jedenkrát z jednoho místa, poskytování jednotné verze pravdy na všech výstupech, urychlení a zkvalitnění práce uživatelů, snížení chybovosti některých operací, otevřenost systému a pružnost při jeho přizpůsobování, rychlé zavádění změn v procesech 4.2 Zakázkové úpravy a specifická řešení K důležitým zakázkovým úpravám patřilo vyvinutí funkcí pro automatickou fakturaci. Řešila se problematika dopředné a zpětné fakturace, řazení na pobočky, situace, kdy služby fakturovat, kdy nikoliv, či je z fakturace vyřadit apod. Klíčové bylo správně nastavit fakturační pravidla a celý proces odladit, až do detailů, jako je např. automatické párování plateb z banky. Obr. 1: Webový portál pro obchodníky (zdroj: vlastní zpracování) Další proces, pro něhož bylo třeba do systému naprogramovat funkce dle požadavků společnosti, se týkal zřizování služeb. Za tímto účelem byl využit standardní modul 130 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013
Telekomunikační služby a jejich integrace v českém ERP systému CRM a aktivity, který byl upraven tak, aby uměl automaticky generovat služby pro nabídky obchodníků. Zároveň s implementací jádra ABRA G4 bylo nutné uzpůsobovat rozhraní pro napojení externích agend tak, aby zůstala zachována logika celého systému. Šlo především o portál pro obchodníky, který byl původně vytvořen techniky společnosti, a který poskytuje přehled zákazníků a jimi odebíraných služeb. Tento portál čerpá kmenová data z ERP systému a některých dalších interních subsystémů, aby nakonec poskytoval souvislé přehledy svým uživatelům, v nichž nesmí chybět nic důležitého. Obr. 2: Zákaznický portál (zdroj: vlastní zpracování) S poskytováním nové cloudové služby souvisí provoz zákaznického portálu. Přes něj si klienti mohou zaregistrovat a vytvořit virtuální server, nakonfigurovat jej a platit objednané služby. Tato interně vyvinutá funkcionalita je opět napojena na ERP systém tak, aby veškerá kmenová data bylo možno načíst a zpět uložit pro realizaci nezbytných agend v oblasti účetnictví, fakturace apod. Všechny tyto úpravy zvládli realizovat zaměstnanci společnosti. A právě při zakázkových úpravách a napojování interních subsystémů se projevila tolik očekávaná vlastnost nového řešení otevřenost a jednoduchost pro přizpůsobení uživatelským požadavkům, které mohou realizovat vyškolení pracovníci uživatelské firmy. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013 131
Petr Sodomka, Hana Klčová 5. Závěr Přínosy z realizace implementačního projektu se projevily v několika oblastech. Tou první bylo naplnění tří hlavních požadavků sjednocení datové základny, zajištění jednotné verze pravdy na všech výstupech a zajištění toho, aby se data do systému pořizovala pouze jedenkrát. Splnění uvedených požadavků se projevilo v urychlení a zkvalitnění práce uživatelů. Rovněž se výrazně snížila chybovost některých operací, k čemuž přispělo nové nastavení procesů. Všichni zaměstnanci napříč firmou dnes dokážou tato fakta potvrdit, uvádí Pavel Hodinka. Časová úspora spočívá například v tom, že se podařilo dokonale zautomatizovat párování příkazů pro banky. Tuto činnost, která dříve trvala pro jednoho pracovníka celý den, dnes vykonává informační systém a výrazně tak šetří lidskou práci. Podobně se zrychlily a zkvalitnily také další procesy, jako např. řízení upomínek a jejich rozesílání. Proto se i nadále zaměřujeme na co nerozsáhlejší automatizaci všech procesů, u nichž je to možné. Například u cloudové služby pracujeme na zavedení kreditového systému umožňujícímu automatizaci plateb. Tento přístup nejen zefektivní naše procesy, ale rovněž se projeví v ceně služby u zákazníka a pomůže tak udržet konkurenceschopnost firmy, doplňuje Pavel Hodinka. Dalším významným přínosem, o němž jsem se už zmiňoval, je otevřenost systému a pružnost při jeho přizpůsobování. Rychlé zavádění změn našimi vlastními lidmi opět pomáhá nejen zlepšovat procesy, ale především podpořit vlastní podnikání. Můžeme se pak více věnovat zákazníkům a zdokonalovat poskytované služby, což se přímo promítá do výsledků hospodaření firmy, uzavírá výčet přínosů Pavel Hodinka. Literatura Accenture, 2001. Hodnota podnikových informačních systémů v České republice. Praha, Interní studie společnosti Accenture Basl, J., 2002. Podnikové informační systémy. Praha: Grada Publishing, ISBN 80-247-0214-2 Dantes, G. R., Hasibuan, Z. A., 2011. The Impact of Enterprise Resource Planning (ERP) System Implementation on Organization: Case Study ERP Implementation in Indonesia. IBIMA Business Review. vol. 2011, pp. 1-10, ISSN 1947-3788 Davenport, T. H., 1998. Putting the Enterprise into Enterprise System. Harvard Business Review. vol. 76, pp. 121-131, ISSN 0017-8012 Delloitte Consulting, 2000: ERP s Second Wave A Global Research Report. ISBN 1-892383-42-X Gill, J., Johnson, P., 1991. Research Methods for Managers. London: P. Chapman Publishing, ISBN 1-85396-119-1 Hasibuan, Z. A., Dantes, G. R., 2012. Priority of Key Success Factors (KSFS) on Enterprise Resource Planning (ERP) System Implementation Life Cycle. Journal of Enterprise Resource Planning Studies. vol. 2012, pp. 1-15, ISSN 2155-4781 Hestermann, C., Anderson, R. P., Pang, C., 2009. Magic Quadrant for Midmarket and Tier 2-Oriented ERP for Product-Centric Companies. Gartner RAS Core Research Note G00163386 132 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013
Telekomunikační služby a jejich integrace v českém ERP systému Laudon, K. C., Laudon, J. P., 2006. Management Information Systems (10th edition). New Jersey: Pearson Prentice Hall, ISBN 0-13-230461-9 Molnár, Z., 2001. Efektivnost informačních systémů. Praha: Grada Publishing, ISBN 80-7169-410-X Olson, D. L., 2003. Managerial issues of ERP systems. New York: McGraw Hill/Irwin, ISBN 0-07-286112-6 Olson, D. L., Chae, B., Sheu, C., 2005: Issues in multinational ERP implementation. International Journal of Services and Operations Management, vol. 1, no. 1, pp. 7 21, ISSN 1744-2370 Pavlica, K. a kol., 2000. Sociální výzkum, podnik a management. Praha: Ekopress, ISBN 80-86119-25-4 Gála, L., Pour, J., Toman, P., 2006. Podniková informatika. Praha: Grada Publishing, ISBN 80-247-1278-4 Sari, N. T., Hidayanto, A. N., Handayani, P. W., 2012. Toward Catalog of Enterprise Resource Planning (ERP) Implementation Benefits for Measuring ERP Success. Journal of Human Resources Management Research. vol. 2012, pp. 1-16, ISSN 2166-0018 Sodomka, P., Klčová, H., 2010. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Brno: Computer Press, ISBN 978-80-251-2878-7 Schwalbe, K., 2007. Řízení projektů v IT, kompletní průvodce. Brno: Computer Press, ISBN 978-80-251-1526-8 Voříšek, J., 1997. Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha, Management Press, ISBN 80-85943-40-9 Yin, R. K., 2003. Case Study Research: Design and Methods (3rd edition). Thousand Oaks, Sage Publications, Inc. ISBN 0-7619-2552-X JEL Classification: L61, M15 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 3/2013 133