Rozvojový program pro vedoucí pracovníky
Koncepce programu 2 Koncepce a obsahová náplň tréninkových kurzů vychází z výstupů analýzy tréninkových potřeb a ze specifik způsobu práce účastníků programu. Cíle programu Rozvoj a prohloubení manažerských dovedností a znalostí v práci vedoucích pracovníků. Osvojení si nových dovedností, nástrojů a metod manažerské práce vedoucího během tréninkového kurzu. Motivace účastníků k osobnímu rozvoji. Zdokonalování se v analýze svých vlastních jednání pro zlepšování se v jednáních příštích. Podpora fi remní kultury, týmové spolupráce a pocitu sounáležitosti se společností. Zaměření programu Interaktivní výklad probírané látky v kombinaci s praktickým řešením modelových a reálných situací formou videotrénink a cvičení. Následný rozbor s teoretickým zobecněním včetně individuální zpětné vazby. Doporučení dalšího rozvoje účastníků programu. Obsahová náplň a řešení modelových situací bude zaměřena na řešení konkrétních situací z prostředí Vaší společnosti a modelové situace budou specifi kovány před realizací programu v rámci přípravné fáze. Forma vedení kurzů Interaktivní výklad s použitím instrukčních listů. Rozbory skutečných situací, modelové situace. Trénink s videokamerou a následným rozborem. Skupinová diskuse, cvičení v podskupinách a párová cvičení. Kolektivní a individuální řešení. Výuka v průběhu herních aktivit (interaktivní hry). Výcvikové videoprogramy. Lektor PhDr. Václav Lepičovský absolvent FF UK Praha absolvent mezinárodního výcviku v psychoterapii zaměřené na klienta (PCA) v USA absolvent výcviku v neurolingvistickém programování v Centre Gordon France v Paříži absolvent výcviku v Gordonově metodě v Centre Gordon France v Paříži absolvent výcviku Management Consultancy Development Programme pořádaný Phare a West Midland Enterprise, Birmingham Anglie od r. 1992 trenér a konzultant v oblasti manažerských, komunikačních a obchodních dovedností Vybrané reference lektora HARTMANN-RICO, a.s., závod Most; PRAKAB PRAŽSKÁ KABELOVNA, a.s., Praha; DANONE a.s., Benešov u Prahy; PLUS-DISCOUNT, spol. s r.o., Radonice, Praha východ Pražská teplárenská a.s., Praha; Ingersoll-Rand Equipment Manufacturing Czech Republic s.r.o., Výrobní závod Dobříš
Přehled nabízených témat školení 3 MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI I role manažera, vlastnosti, dovednosti, vytýkací pohovor MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI II efektivní vedení týmu, motivace, komunikace MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI III řešení stížností, konfl iktů, procesy a strategie vyjednávání MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI IV profesionální vedení porady, delegování, stanovování priorit MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI V typologie osobnosti, stres, relaxace, pozitivní myšlení a angažovanost VYJEDNÁVÁNÍ příprava, strategie vyjednávání, cíle vyjednávání, způsob vedení komunikace, chyby PÉČE O ZÁKAZNÍKY zásady péče o zákazníky, zjišťování potřeb, předkládání řešení, reklamace, profesionální odmítání, zásady úspěšné komunikace, telefonický rozhovor PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI první dojem, neverbální komunikace, aktivní naslouchání, jak zaujmout a udržet pozornost, cíle prezentace, improvizace, zvládání trémy, srozumitelnost a přesvědčivost Bližší informace k jednotlivým tématům jsou uvedeny níže
Manažerské dovednosti I. Osobnost vedoucího pracovníka Prioritní vlastnosti vedoucího pracovníka Pojem asertivity a druhy chování Test preferovaného druhu chování Asertivní komunikační dovednosti Pojem autority a její druhy Respekt a důvěra Formy zpětné vazby v práci vedoucího pracovníka Vytýkací pohovor jak dosáhnout změny chování spolupracovníka bez narušení vztahu Nejčastější příčiny zahájení vytýkacího pohovoru ve fi rmě Z jakého chování spolupracovníků mají vedoucí pracovníci největší obavy Fáze a průběh vytýkacího pohovoru Typy reakcí na chování spolupracovníků kdy je a kdy není vhodné zahájit vytýkací pohovor S čím můžeme vytýkací pohovor zaměňovat Projevy odporu či neochoty ke změně ze strany spolupracovníků Trénink vytýkacího pohovoru Manažerské dovednosti II. Styly vedení lidí Motivování pracovníků Maslowova a Herzbergova teorie motivace Zisky vysoké motivace Demotivační faktory Co lidé v práci potřebují Ovlivňování namísto donucování Chvála a kritika Formy uznání ve fi rmě Zásady motivování spolupracovníků při rutinním provozu Zásady motivování spolupracovníků při zavádění změn Typologie spolupracovníků podle kombinace jejich kompetence a jejich úsilí Strategie jednání s jednotlivými typy Zásady motivačního pohovoru Trénink motivačního pohovoru Zásady oznamování neblahých zpráv Trénink pohovoru pro oznámení neblahé zprávy Komunikace ve fi rmě
Manažerské dovednosti III. Vyjednávání v praxi vedoucího pracovníka a jeho hlavní zásady Styly vyjednávání Příprava na jednání Protichůdné zájmy, společné zájmy, společný cíl Jakých chyb se dopouštíme při vyjednávání? Komunikační dovednosti při vyjednávání: Aktivní naslouchání Kladení otázek a zjišťování potřeb druhé strany Umění odmítnout Proces vyjednávání Ústupky při vyjednávání Vyjednávací strategie Trénink vyjednávání Charakteristické znaky dobré dohody Vyjednávání metodou Výhra Výhra Řešení konfl iktních situací Důsledky neřešených konfl iktů na pracovišti Obvyklé strategie řešení konfl iktů Řešení konfl iktů metodou Výhra Výhra Vyřizování stížností spolupracovníků Trénink vyřizování stížností Emoce v pracovním prostředí Zvládání emocí vlastních Zvládání negativních emocí spolupracovníka Manažerské dovednosti IV. Pracovní porady druhy, účel, příprava a průběh Zásady vedení efektivních porad Zodpovědnost účastníků porady při, po a před poradou Model vedení porady Prezentace na poradách Prezentační dovednosti Co si posluchači pamatují a jak udržet jejich pozornost Pravidla efektivní diskuse Nejčastější problémy porad Řešení problémů na poradách Způsoby rozhodování na poradách Brainstorming metoda kreativního vedení porad Využívání tvořivosti při práci se skupinou Zodpovídání dotazů a námitek na poradách Jednání s problémovými typy na poradách Komunikace ve fi rmě Delegování a jeho zásady Překážky delegování Stanovování priorit
Manažerské dovednosti V. Působení psychické zátěže v pracovním i běžném životě Mechanismus působení stresu Příčiny stresu, druhy stresorů Jak rozpoznat stres Projevy stresu, jeho vliv na pracovní výkon Nevhodné způsoby reagování na stres Neproduktivní obranné mechanismy Řízení stresu, zvládání zátěže Rozpoznávání priorit podle důležitosti a naléhavosti úkolu Prevence chronického stresu Strategie k zvládání náročných životních situací Antistresový program Způsoby a druhy relaxace Sebepoznání a rozpoznávání typu osobnosti druhých lidí Úvod do typologie osobnosti Typologie podle temperamentu Praktické cvičení na rozpoznání svého typu Typologie obtížných spolupracovníků a jak s nimi nakládat Umění jednání a komunikace s nadřízeným Jak ovlivňovat svého nadřízeného Jak si získávat respekt v očích nadřízeného Jak budovat důvěru ve vztahu s nadřízeným Pozitivní myšlení a angažovanost Sebepoznání a rozpoznávání typu osobnosti druhých lidí Úvod do typologie osobnosti Typologie podle temperamentu Praktické cvičení na rozpoznání svého typu Typologie obtížných spolupracovníků a jak s nimi nakládat Umění jednání a komunikace s nadřízeným Jak ovlivňovat svého nadřízeného Jak si získávat respekt v očích nadřízeného Jak budovat důvěru ve vztahu s nadřízeným Pozitivní myšlení a angažovanost
Vyjednávání 7 Jakých chyb se dopouštíme při vyjednávání? Vlastnosti dobrého vyjednavače Proces vyjednávání Charakteristické rysy jednání Styly vyjednávání a vyjednávací strategie Komunikační dovednosti v obchodním jednání Neverbální komunikace při vyjednávání Způsoby reakce na konfl ikt Příprava na jednání Na jaký druh jednání se připravujete? Protichůdné zájmy, společné zájmy, společný cíl Získání informací o oponentovi a jeho fi rmě Co se stane, nepodaří-li se jednání úspěšně uzavřít? Otázky k projednání Základní aspekty každého bodu jednání Jednání o proceduře Místo konání jednání Ústupky Zvládání námitek Uváznutí na mrtvém bodě Síla ve vyjednávání Charakteristické znaky dobré dohody Péče o zákazníky I. modul Zásady péče o zákazníka a její přínos pro fi rmu Zásady asertivní komunikace v péči o zákazníka Asertivní komunikační dovednosti při vedení rozhovoru se zákazníkem: Kladení otázek a zjišťování potřeb zákazníka Empatie a aktivní naslouchání Předkládání řešení Profesionální odmítání Udržování a budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem Typy profesionálního a neprofesionálního chování při jednání se zákazníkem a rozdíly mezi nimi Negativní myšlení neboli jak vypadá válka se zákazníkem Pozitivní myšlení, angažovanost a odpovědnost Stížnosti a reklamace nespokojených zákazníků Rozbor a nácvik vyřizování stížností a reklamací zákazníků Nejčastější výroky nespokojených zákazníků a jak na ně reagovat Pozitivní formulace a zakázaná slova Zásady úspěšných komunikátorů Kvalita služeb a její aspekty Emoční a věcná stránka komunikace
Vliv emocí na komunikaci Emoční horečka a její projevy Jak zvládat vypjaté emoce druhé strany Jak zvládat vypjaté emoce vlastní II. modul Možnosti a úskalí při jednání po telefonu Výhody telefonování Verbální a neverbální složky komunikace Tréma a její fyzické a mentální projevy Zpětná vazba jakožto nástroj učení se Žádoucí a nežádoucí postoje ovlivňující komunikaci Základní komunikační dovednosti používané při telefonování Zásady efektivní komunikace se zákazníkem po telefonu Chyby při telefonování a jejich příčiny (nežádoucí postoje, nedostatečná dovednost) Fáze telefonického hovoru První dojem a jeho vliv na utváření vztahu Představení a oslovení zákazníka Navázání, udržování a budování vztahu se zákazníkem Modulace, rytmus, tón a barva hlasu Efektivní vedení rozhovoru Rozpoznávání irelevantních a relevantních informací Udržení pozornosti a zájmu po telefonu Nalezení optimálního řešení Dosažení společné dohody Závěrečné shrnutí Uzavření hovoru získání souhlasu Vyřizování stížností nespokojených zákazníků po telefonu Vymáhání pohledávek Principy asertivního jednání při telefonování Uplatňování oprávněného nároku Akční plán seberozvoje a sebezdokonalování III. modul Působení psychické zátěže v pracovním i běžném životě Mechanismus působení stresu Příčiny stresu, druhy stresorů Jak rozpoznat stres Projevy stresu, jeho vliv na pracovní výkon Nevhodné způsoby reagování na stres Neproduktivní obranné mechanismy Řízení stresu, zvládání zátěže Rozpoznávání priorit Prevence chronického stresu Prevence syndromu vyhoření
Strategie k zvládání náročných životních situací Antistresový program Pozitivní sebepojetí Způsoby a druhy relaxace Sebepoznání a rozpoznávání typu osobnosti druhých lidí Úvod do typologie osobnosti Složky osobnosti Typologie neboli poznávání druhých lidí Temperamentová typologie dotazník Typologie podle živlů praktické procvičení Typologie zákazníků podle Gretze Praktické cvičení na rozpoznání svého typu Typologie obtížných spolupracovníků a jak s nimi nakládat 9 Prezentační dovednosti Vliv a význam prvního dojmu Zásady zpětné vazby Kladení otázek Aktivní naslouchání Neverbální komunikace Procvičování řeči těla Gestikulace a vizuální kontakt Základní pravidla rétoriky Procvičování improvizovaného projevu Jak se připravit na prezentaci Stanovování cílů prezentace Struktura prezentace Jak zaujmout posluchače Srozumitelnost a přesvědčivost Metody upoutání pozornosti Zvládání nečekaných situací Tréma a její zvládání Zvládání emocí vlastních a druhé strany Pozice vnímání Zodpovídání dotazů a zvládání námitek posluchačů Využívání vizuálních pomůcek při prezentaci Prezentace na poradách
10 Výběr zaměření konkrétního školení a kombinace výše uvedených témat bude provedena na základě analýzy vzdělávacích potřeb zákazníka. Délka školení vychází z potřeb defi novaných zákazníkem. Cena školení závisí na počtu školících dnů a celkovém rozsahu zakázky. Kontakt Dům techniky Pardubice spol. s r.o. Mgr. Aleš Kalina vedoucí Oddělení odborné činnosti nám. Republiky 2686 532 27 Pardubice +420 467 027 013 +420 739 284 308 kalina@dtpce.cz www.dtpce.cz