KVALITA PÉČE OČIMA PACIENTŮ Kvantitativní výzkum mezi pacienty Fakultní nemocnice Plzeň II. pololetí r. 2006 Prosinec 2006 / Závěrečná zpráva / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter ve spolupráci se STEM/MARK, a.s.
Smysl a cíle měření spokojenosti pacientů V České republice je zakotveno právo pacienta na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Aby mohlo být toto právo naplněno, musí mít občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou proto předpokladem naplnění jednoho z práv občanů zakotvených v právním řádu České republiky. o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. o kvalitě péče poskytované jednotlivými klinikami, odděleními a stanicemi nemocnice jsou zároveň cenným podkladem pro management nemocnice při dalším zkvalitňování péče a odstraňování nedostatků. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti je také jedním z kroků směřujících ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. Smyslem jednotného měření kvality péče, založeném na shodné metodice sběru a zpracování dat, je umožnit korektní a důvěryhodné srovnání kvality jednotlivých nemocnic v zájmu naplnění výše uvedených cílů. Aby výzkum spokojenosti pacientů skutečně mohl sloužit jako kvalitní nástroj pro řízení kvality, musí splnit řadu náročných metodických požadavků. Ne každá anketa mezi pacienty tyto nároky splňuje a ne každá nemocnice má tu odvahu poskytovat výsledky výzkumu odborné i laické veřejnosti. Zkušenosti ze světa však dokazují, že jedině otevřenost a odvaha ukázat své přednosti i nedostatky vede ke zlepšování kvality a zvyšování důvěry klientů nemocnic. Fakultní nemocnice Plzeň se postavila do čela toho trendu u nás a jako jedna z prvních opakovaně nejen realizuje samotný výzkum spokojenosti pacientů, ale také důsledně analyzuje výsledky ve struktuře všech osmi standardních dimenzích kvality zdravotní péče pro všechny měřené útvary nemocnice. Rád bych tímto poděkoval pracovníkům nemocnice a jejímu vedení za výbornou spolupráci při výzkumu a za moderní přístup k řešení problematiky kvality ve zdravotnictví. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 2
OBSAH Východiska projektu strana 4 Metodika projektu strana 5 Návratnost dotazníků a validita dat strana 6 Hlavní zjištění strana 8 Realizátor projektu strana 12 Parametry projektu strana 13 Souhrnná spokojenost strana 18 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 23 Spokojenost pacientů v jednotlivých oddělení strana 66 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 93 Příloha 1 : Přehled indikátorů podle oddělení strana 104
Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality péče Dimenze kvality péče jsou tematicky definované oblasti péče. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 4
Metodika projektu Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě. Projektu se zúčastnila tato lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň: ODDĚLENÍ VE KTERÝCH PROBÍHAL VÝZKUM I.interní klinika A Psychiatrická klinika B Dermatovenerologická klinika A I.interní klinika B Dětská klinika Dermatovenerologická klinika B I. Interní klinika C Hematoonkologické oddělení Urologická klinika A I. Interní klinika D II. Interní klinika 1.p. Urologická klinika B Chirurgická klinika A II.interní klinika 2.p. ORL klinika A Chirurgická klinika B II. Interní klinika 3 p. ORL klinika B Chirurgická klinika C Klinika pracov.lékařství ORL klinika C, detaš. Chirurgická klinika E Oddělení klinické farmakologie Klinika TRN A (plicní) Chirurgická klinika F Infekční klinika EIIA Klinika TRN B (plicní) Neurologická klinika B Infekční klinika EIIB Oddělení rehabilitace Neurologie detaš. prac. Infekční klinika IsA Onkolog. a radioterap. oddělení A Neurochirurgické oddělení A Gynekolog.-porod.klinika GIA Onkolog. a radioterap. oddělení B Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIIA Onkolog. a radioterap. oddělení C Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIB Interní oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Interní oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekol.- porod. odd. lůžka Interní oddělení C Stomatologická klinika Neonatologické oddělení Chirurgické oddělení A Oční klinika Novorozenecké oddělení Chirurgické oddělení B Oddělení kardiochirurgie Odd. plastické chirurgie Chirurgické oddělení C Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. Sběr byl koncipován jako jednorázový, s cílovou návratností 2000 dotazníků. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici typicky 3 (výjimečně 2) dny a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Sběr dotazníků probíhal vříjnu 2006. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 5
Návratnost dotazníků a validita dat ZÁKLAD: Všichni respondenti, n= 2308 Dermatovenerologická klinika B Chirurgická klinika B II. Interní klinika 3 p. Oddělení kardiochirurgie Neurologická klinika B Klinika pracov.lékařství Hematoonkologické oddělení Chirurgické oddělení B Neurochirurgické oddělení A Onkolog. a radioterap. oddělení B Urologická klinika A Neurochirurgické oddělení B Oddělení rehabilitace ORL klinika C, detaš. ORL klinika B Chirurgická klinika A Interní oddělení A Psychiatrická klinika B Oddělení klinické farmakologie Chirurgická klinika C Chirurgické oddělení C Interní oddělení C Novorozenecké oddělení Neurologie detaš. prac. Onkolog. a radioterap. oddělení A Dermatovenerologická klinika A Chirurgická klinika F Stomatologická klinika Gynekol.- porod. oddělení lůžka Infekční klinika EIIB Interní oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIIB Odd. plastické chirurgie I. Interní klinika C II.interní klinika 2.p. Chirurgická klinika E ORL klinika A I.interní klinika A Onkolog. a radioterap. oddělení C I.interní klinika B Gynekolog.-porod.klinika GIA Klinika KOTPÚ C (ortopedie) II. Interní klinika 1.p. Infekční klinika EIIA Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Klinika TRN B (plicní) Oční klinika Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Chirurgické oddělení A Infekční klinika IsA Gynekolog.-porod. Klinika GIB Urologická klinika B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) I. Interní klinika D Klinika TRN A (plicní) Dětská klinika Neonatologické oddělení Návratnost dotazníků ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 7 14 98 98 97 95 95 95 93 93 92 91 90 89 89 88 88 87 87 86 84 82 81 81 81 79 78 78 78 77 77 74 72 71 71 70 69 66 66 65 63 63 63 62 60 57 55 54 53 53 53 48 47 44 43 42 41 0% 20% 40% 60% 80% 100% V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3638 dospělých pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 391 pacientů. Do výzkumu tedy bylo zařazeno celkem 3247 pacientů. Během šetření se podařilo získat 2269 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla hodnoty takřka 70 procent. Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat se udává 50 procentní návratnost. (NHS ve Velké Británii požaduje 60%). Zvlášť byla vyhodnocena také spokojenost na Dětské klinice a Neonatologickém oddělení patolog. novorozenci. Sběr dat ve Fakultní nemocnici v Plzni splnil i náročné standardy uplatňované v zemích, kde je tato metodika dobře zavedena. Také na odděleních, kde byl sběr nejobtížnější, se hodnoty návratnosti ve FN v Plzni udržely na vysokých číslech. Velmi nízké návratnosti bylo dosaženo jen na Dětské klinice a na Neonatologickém oddělení patolog. novorozenci, neboť dotazníky byly rozdávány pouze dospělému doprovodu dětských pacientů nebo pacientům nad 15 let. Díky této nadstandardně vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou dostatečné, lze proto potvrdit vysokou validitu dat. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 6
Návratnost dotazníků a validita dat Kód oddělení Oddělení Počet dotazníků Počet zařazených pacientů Návratnost Kód oddělení Oddělení Počet dotazníků Počet zařazených pacientů Návrat - nost 0 1 2 3 4 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 26 27 28 29 32 42 I.interní klinika A I.interní klinika B I. Interní klinika C I. Interní klinika D Chirurgická klinika A Chirurgická klinika B Chirurgická klinika C Chirurgická klinika E Chirurgická klinika F Neurologická klinika B Neurologie detaš. prac. Neurochirurgické oddělení A Neurochirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Stomatologická klinika Oční klinika Odd. plastické chirurgie Oddělení kardiochirurgie Psychiatrická klinika B Dětská klinika Hematoonkologické oddělení II. Interní klinika 1.p. II.interní klinika 2.p. II. Interní klinika 3 p. Klinika pracov.lékařství Oddělení klinické farmakologie 41 44 71 44 90 39 67 33 38 59 41 23 24 42 48 37 24 56 39 41 6 25 56 26 33 28 19 53 63 70 101 105 103 40 82 50 49 62 52 25 27 79 111 60 31 105 55 43 7 175 60 43 48 29 20 63 65,1 62,9 70,3 41,9 87,4 97,5 81,7 66,0 77,6 95,2 78,8 92,0 88,9 53,2 43,2 61,7 77,4 53,3 70,9 95,3 85,7 14,3 93,3 60,5 68,8 96,6 95,0 84,1 46 47 50 51 52 53 54 55 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 80 81 82 83 84 85 86 87 Infekční klinika EIIB Infekční klinika IsA Gynekolog.-porod.klinika GIA Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Gynekolog.-porod. Klinika GIB Gynekolog.-porod.klinika GIIB Novorozenecké oddělení Neonatologické oddělení Urologická klinika A Urologická klinika B ORL klinika A ORL klinika B Dermatovenerologická klinika A Dermatovenerologická klinika B Klinika TRN A (plicní) Klinika TRN B (plicní) Oddělení rehabilitace Onkolog. a radioterap. oddělení A Onkolog. a radioterap. oddělení B Onkolog. a radioterap. oddělení C Interní oddělení A Interní oddělení B Interní oddělení C Chirurgické oddělení A Chirurgické oddělení B Chirurgické oddělení C Gynekol.- porod. oddělení lůžka ORL klinika C, detaš. 20 10 20 109 47 57 47 14 57 40 42 35 28 40 24 28 39 46 52 12 45 28 43 52 37 100 43 30 27 21 32 200 99 80 58 36 63 90 64 40 36 41 58 52 44 59 57 19 52 39 53 99 40 123 56 34 74,1 47,6 62,5 54,5 47,5 71,3 81,0 38,9 90,5 44,4 65,6 87,5 77,8 97,6 41,4 53,8 88,6 78,0 91,2 63,2 86,5 71,8 81,1 52,5 92,5 81,3 76,8 88,2 44 Infekční klinika EIIA 16 28 57,1 C E L K E M (*) 2269 3247 69,9 (*) bez Dětské kliniky a Neonat. odd. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 7
Hlavní zjištění Kvalita péče ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici přesahuje hranici dobrého standardu 80 % (výsledná hodnota činí 81,4 %). Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na Oční klinice a na Hematoonkologickém oddělení. Nižší souhrnná spokojenost, přesto stále na vysoké úrovni, je mezi pacienty Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA, ORL kliniky C detaš. a Neurochirurgického oddělení A. S výjimkou citové opory a tělesného pohodlí převyšuje spokojenost ve všech ostatních dimenzích signifikantně 80 %. Struktura vzorku Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 56 % žen a 44 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita péče ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,4 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů (98 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. Více než 4/5 pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 12 % jej pak pokládá za stejný a pouze 1 % za horší. Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na Oční klinice a Hematoonkologickém oddělení. Nižší souhrnná spokojenost, přesto stále vysoká, je mezi pacienty Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA, ORL kliniky C detaš. a Neurochirurgického oddělení A. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče (okolo 90 % spokojených pacientů). RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 8
Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (91 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče (89 %). Vyšší než průměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice (83 %) a s respektem, ohledem a úctou (82 %). Naopak mírně nižší spokojenost vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím (77 %) a citovou oporou (také 77 %). Vyšší než průměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice a s respektem, ohledem a úctou. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím a citovou oporou. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, dodržení termínu přijetí a vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil). Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z Kliniky TRN B, z Hematoonkologického oddělení a Dermatovenerologické kliniky A. K oddělením, ve kterých je statisticky prokazatelně nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Klinika KOTPÚ C a Chirurgická klinika E. V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti Hematoonkologického oddělení, z Kliniky TRN B a z Neurologické kliniky B. Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou ORL klinika C detaš. a Neurochirurgické oddělení A. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku. Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace péče je mezi pacienty z Kliniky TRN B, z Oční kliniky, z Dermatovenerologické kliniky A a z Hematoonkologického oddělení. Naopak u Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA, u Neurochirurgického oddělení A a u I. Interní kliniky B je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 9
Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Oční klinice (ve všech 8 dimenzích), na Hematoonkologickém oddělení a Oddělení rehabilitace (v 6 z 8 dimenzí) Naopak průměrná spokojenost pacientů z Neurochirurgického oddělení A a z Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA je ve všech 8 dimenzích prokazatelně nižší než celkový průměr. a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Nižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice. S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B, Oční kliniky a Dermatovenerologické kliniky A. Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na ORL klinice C detaš. a Neurochirurgickém oddělení A. V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení, Právě kvalita jídla dosahuje vůbec nejnižší úrovně spokojenosti. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Oční kliniky a z Kliniky TRN B (plicní) Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA. Pacienti v rámci dimenze citové nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, Oční klinice a na Hematoonkologickém oddělení. Naopak na ORL klinice C detaš. a na Neurochirurgickém oddělení A je spokojenost s citovou oporou prokazatelně nižší. Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, bylo spokojeno přes 90 % pacientů. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty Oční kliniky, kde byly prokázána statistická významnost. Na Novorozeneckém oddělení a na gynekologickoporodnické klinice GIIA je spokojenost se zapojením rodiny prokazatelně nižší. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 10
Hlavní zjištění Souhrnná spokojenost se sestrami a s lékaři dosahuje cca 80 %, u všeobecných služeb je spokojenost mírně nižší (64 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Oční kliniky a Kliniky TRN B. Nejvíce spokojeni s prací lékařů jsou pacienti z Hematoonkologického oddělení a Kliniky TRN B. Spokojenost s managementem je nejvyšší na mezi pacienty Kliniky TRN B a Oční kliniky. U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice. S tímto ukazatelem je spokojeno asi 55 % pacientů. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Dermatovenerologické klinice A, Oční klinice, Chirurgické klinice B a Chirurgickém oddělení A. Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z ORL kliniky C detaš. Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je vyšší spokojenost na Oční klinice (ve všech 8 dimenzích) a na Hematoonkologickém oddělení a Oddělení rehabilitace (v 6 z 8 dimenzí). Naopak průměrná spokojenost pacientů z Gynekologickoporodnické kliniky GIIA a z Neurochirurgického oddělení A je ve všech 8 dimenzích nižší než celkový průměr. Spokojenost s personálem a managementem Celková průměrná spokojenost se sestrami a s lékaři dosahuje téměř 85 %, u managementu je spokojenost mírně nižší (68 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Oční kliniky a Kliniky TRN B (plicní). Naopak nižší spokojenost je mezi pacienty Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA. Nejvyšší spokojenost s prací lékařů je mezi pacienty Hematoonkologického oddělení a Kliniky TRN B. Naopak nižší spokojenost je mezi pacienty ORL kliniky C detaš. a mezi pacienty neurochirurgického oddělení A. Nejvyšší spokojenost se všeobecnými službami je mezi pacienty Kliniky TRN B a Oční kliniky. Naopak nižší spokojenost je mezi pacienty ORL kliniky C detaš. A Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA. Spokojenost pacientů Dětské kliniky FN Plzeň Spokojenost dětských pacientů s kvalitou péče je obecně nižší než u dospělých pacientů. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 11
Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: +420 774 203 543 E-mail: +420 284 686 387 tomas.raiter@volny.cz raiter@stemmark.cz IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Plzeňská 46, 150 00 Praha 5 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím systematického monitoringu osmi pickerovských dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní péče spolupracuje také s některými kraji a krajskými zdravotními rady. V současné době realizuje podobný výzkum např. ve všech oblastních nemocnicích Středočeského kraje. Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do dvanáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz IČO: 6185 9591, DIČ: CZ 6185 9591 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 12
Parametry projektu Detaily terénního šetření Celkový počet sebraných dotazníků: 2 308 Termín anketního šetření: říjen 2006 Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,5 1,6; což indikuje velmi dobrou shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Histogram rozložení vah je na straně 15. Poznámky ke zpracování Dotazník byl předkládán rovněž na Dětské klinice Fakultní nemocnice Plzeň. Vzhledem k tomu, že dotazník byl dosud využíván k hodnocení kvality výhradně dospělých pacientů, uvádíme zpracování z Dětské kliniky ve zvláštní kapitole. Do výsledků nebylo zahrnuto také oddělení neonatologické. Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 20 dotazníků, byly zařazeny do celkového hodnocení, ale samostatně zpracovány nebyly. Jedná se o Kliniku pracovního lékařství, Psychiatrii B a Onkologické a radioterapeutické oddělení C. Ze stejného důvodu byla hodnocena Infekční klinika jako celek a nikoliv po stanicích EIIA, EIIB a IsA. Počty získaných odpovědí v jedn. odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n= 3012 Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Chirurgické oddělení C Chirurgická klinika A I. Interní klinika C Chirurgická klinika C Neurologická klinika B Urologická klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIIB Oční klinika Hematoonkologické oddělení Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Novorozenecké oddělení Gynekolog.-porod. Klinika GIB Onkolog. a radioterap. oddělení A Interní oddělení A I.interní klinika B I. Interní klinika D Interní oddělení C Gynekol.- porod. oddělení lůžka ORL klinika A Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Oddělení kardiochirurgie Neurologie detaš. prac. I.interní klinika A Urologická klinika B Dermatovenerologická klinika B Oddělení rehabilitace Odd. plastické chirurgie Chirurgická klinika B Chirurgická klinika F Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Chirurgické oddělení B ORL klinika B II.interní klinika 2.p. Chirurgická klinika E ORL klinika C, detaš. Klinika TRN B (plicní) Interní oddělení B II. Interní klinika 3 p. Dermatovenerologická klinika A II. Interní klinika 1.p. Dětská klinika Stomatologická klinika Neurochirurgické oddělení B Klinika TRN A (plicní) Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika EIIB Gynekolog.-porod.klinika GIA Klinika pracov.lékařství Infekční klinika EIIA Neonatologické oddělení Onkolog. a radioterap. oddělení C Infekční klinika IsA Psychiatrická klinika B 71 67 59 57 57 56 56 53 52 52 48 47 47 46 45 44 44 43 43 42 42 41 41 41 40 40 39 39 39 38 37 37 35 33 33 30 28 28 28 28 26 25 24 24 24 23 20 20 19 16 14 12 10 6 ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 90 109 100 0 20 40 60 80 100 120 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 13
Dimenze kvality péče opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů péče z pohledu pacienta uspořádání klinické péče, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení fyzická péče je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámka: Na základě předchozích výzkumů se ukázalo, že pacient již při vyplnění v nemocnici dokáže poměrně věrohodně popsat průběh propuštění, neboť v okamžiku vyplňování dotazníku již propouštěcí procedury běží. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 14
Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 15
Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2308 V souboru pacientů převažují ženy. Ve fakultní nemocnici v Plzni byla ve sledovaném období sebrána data v této struktuře: 56 % žen a 44 % mužů. Do 30 let 16 Zhruba 3/5 respondentů jsou starší než 50 let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii 51 70 let. 31-50 let 25 Věk 51-70 let 41 Nad 70 let 18 Pohlaví Muž Žena 44 56 Základní bez vyučení 13 Vzdělání Vyučení bez maturity Maturita 40 37 VŠ 11 0% 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 16
Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti, n= 2308 Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem (57 % vs 33 %). Neplánovaně, jako akutní případ 33 Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud 4 57 Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce nebo do půl roku, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. Neuvedeno 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1408 Nečekala(a) jsem 29 2-3 dny 6 Do jednoho týdne 16 Do jednoho měsíce 27 Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1408 100% 90% 80% 70% 60% 50% 7 47 56 Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá 1 2 3 5 35 25 12 68 17 55 Do půl roku 16 Do roka Do dvou let Více než dva roky Nevím 2 1 0 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 40% 30% 20% 10% 0% 44 41 62 2 2 1 4 Nečekal(a) jsem 2-3 dny Do jednoho týdne ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 68 Do jednoho měsíce 15 28 Do půl roku Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 17
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele
Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita péče ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (99 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, vyšší než celkový průměr, je na odděleních: Klinika TRN B (plicní) - statistické významné Oční klinika statistické významné Hematoonkologické oddělení statistické významné Dermatovenerologická klinika A statistické významné Oddělení plastické chirurgie statistické významné Chirurgické oddělení A statistické významné Klinika TRN B (plicní) statistické významné Neurologická klinika B statisticky významné ORL klinika A Naopak nejnižší souhrnnou spokojenost ve srovnání s průměrem za celou nemocnici, ačkoliv stále vysokou spokojenost, lze zaznamenat na těchto odděleních: Gynekologicko-porodnická klinika GIIA statistické významné ORL klinika C detaš. statistické významné Neurchirurgické oddělení A statistické významné I. Interní klinika B statistické významné Chirurgické oddělení C statistické významné RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 20
Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) Oční klinika Hematoonkologické oddělení Dermatovenerolog. klinika A Odd. plastické chirurgie Chirurgické oddělení A Klinika TRN A (plicní) Neurologická klinika B Interní oddělení A ORL klinika A II. Interní klinika 3 p. Neurologie detaš. prac. Chirurgická klinika B I. Interní klinika D Chirurgická klinika A Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA Odd. klinické farmakologie Urologická klinika B Gynekolog.-porod.klinika GIB Neurochirurgické oddělení B Stomatologická klinika Chirurgické oddělení B Oddělení rehabilitace Oddělení kardiochirurgie Interní oddělení C (n=30) (n=73) (n=38) (n=21) (n=31) (n=61) (n=37) (n=49) (n=32) (n=52) (n=27) (n=33) (n=23) (n=70) (n=61) (n=58) (n=38) (n=54) (n=59) (n=27) (n=18) (n=23) (n=25) (n=25) (n=33) 92,7 91,6 90,3 88,4 88,1 87,0 86,7 86,7 85,1 84,8 84,8 84,6 84,4 83,9 83,8 83,8 83,7 83,7 83,4 83,2 83,1 82,8 82,8 82,7 82,3 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 21
Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 2. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Urologická klinika A II. Interní klinika 1.p. Onkolog. a radioterap. odd. B I. Interní klinika C Dermatovenerolog. klinika B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Interní oddělení B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) ORL klinika B I.interní klinika A Chirurgická klinika C Gynekolog.-porod.klinika GIA Gynekol.- porod. Odd. lůžka II.interní klinika 2.p. Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Onkolog. a radioterap. Odd. A Chirurgická klinika F Novorozenecké oddělení Chirurgické oddělení C Chirurgická klinika E I.interní klinika B Neurochirurgické oddělení A ORL klinika C. detaš. Gynekolog.-porod.klinika GIIA (n=36) (n=28) (n=33) (n=64) (n=23) (n=34) (n=46) (n=24) (n=46) (n=20) (n=39) (n=70) (n=18) (n=65) (n=38) (n=64) (n=34) (n=36) (n=33) (n=70) (n=30) (n=58) (n=28) (n=19) (n=114) 81,8 81,8 81,4 81,3 81,2 80,8 80,6 80,6 80,5 80,2 80,1 79,4 79,2 78,9 78,9 78,8 78,2 77,9 77,6 77,1 76,1 74,3 68,5 68,1 67,6 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 22
SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH
Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a. Vyšší než průměrná spokojenost je rovněž s přijetím do nemocnice a s respektem, ohledem a úctou. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím a citovou oporou. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 24
Spokojenost v rámci všech dotazovaných oddělení FN Plzeň (n=2094) 81,4 91,1 pokračování péče 88,7 83,4 81,6 integrace péče 81,0 80,9 77,2 76,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 25
Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?
V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Dodržení termínu přijetí Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice byli statisticky významně spokojenější pacienti z oddělení : Klinika TRN B (plicní) statistické významné Hematoonkologické oddělení statistické významné Dermotevenerologická klinika A statistické významné Oční klinika statistické významné Klinika TRN A (plicní) statistické významné Oddělení plastické chirurgie statistické významné Urologická klinika B statistické významné Oddělení klinické farmakologie statistické významné Interní oddělení A Oddělení, ve kterých je prokazatelně nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou : Klinika KTPÚ C (ortopedie) statistické významné Chirurgická klinika E statistické významné Gynekologicko-porodnická klinika GIIA statistické významné Klinika KOTPÚ A (ortopedie) statistické významné Chirurgická klinika C statistické významné Neurochirurgické oddělení A statistické významné Chirurgická klinika F statistické významné RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 27
- otázky sytící dimenzi (n=2070) 83,4 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu 94,0 Dodržení termínu přijetí 92,8 Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice 91,6 Doba čekání na uložení na lůžko 86,3 Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby 83,0 Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí 81,0 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 69,7 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 28
podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) Hematoonkologické oddělení Dermatovenerolog. klinika A Oční klinika Klinika TRN A (plicní) Odd. plastické chirurgie Urologická klinika B Odd. klinické farmakologie Interní oddělení A Stomatologická klinika II. Interní klinika 1.p. Oddělení kardiochirurgie Chirurgické oddělení A Onkolog. a radioterap. odd. B Oddělení rehabilitace Urologická klinika A ORL klinika A II. Interní klinika 3 p. Dermatovenerolog. klinika B Gynekol.- porod. Odd. lůžka Chirurgické oddělení B Novorozenecké oddělení Interní oddělení C ORL klinika B Neurologická klinika B (n=30) (n=38) (n=21) (n=73) (n=37) (n=31) (n=54) (n=38) (n=32) (n=18) (n=28) (n=25) (n=61) (n=33) (n=25) (n=36) (n=52) (n=27) (n=23) (n=65) (n=23) (n=33) (n=33) (n=20) (n=49) 96,2 94,1 94,0 93,5 93,3 92,8 92,1 91,8 90,3 89,4 89,0 88,3 87,6 87,3 87,0 87,0 86,9 86,9 86,4 86,3 86,3 86,1 85,7 85,6 85,2 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 29
podle jednotlivých oddělení - 2. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních II.interní klinika 2.p. Neurologie detaš. prac. Gynekolog.-porod.klinika GIIB I.interní klinika A I. Interní klinika D Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIB Interní oddělení B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) I. Interní klinika C Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgická klinika B Chirurgické oddělení C I.interní klinika B Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA ORL klinika C. detaš. Chirurgická klinika A Onkolog. a radioterap. Odd. A Chirurgická klinika F Neurochirurgické oddělení A Chirurgická klinika C Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIA Chirurgická klinika E Klinika KOTPÚ C (ortopedie) (n=38) (n=33) (n=46) (n=39) (n=70) (n=27) (n=59) (n=24) (n=64) (n=64) (n=18) (n=23) (n=70) (n=58) (n=58) (n=19) (n=61) (n=34) (n=36) (n=28) (n=70) (n=46) (n=114) (n=30) (n=34) 84,6 84,3 83,9 83,9 83,5 83,5 83,4 81,6 80,9 80,8 80,8 80,6 80,5 80,2 79,9 77,6 76,3 75,8 74,6 74,0 73,9 73,9 73,4 70,5 69,2 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 30
Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?
Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze respekt, ohled a úcta, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi indikátory sytící tuto dimenzi slaběji patří: Znalost ošetřujícího lékaře Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Oddělení, ve kterém je statisticky významně vyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby: Hematoonkologické oddělení statistické významné Klinika TRN B (plicní) statistické významné Neurologická klinika B statistické významné II. Interní klinika 3.p. Oční klinika statistické významné Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA Oddělení, ve kterých je statisticky významně nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi jsou: ORL klinika C detaš. statistické významné Neurochirurgické oddělení A statistické významné I. Interní klinika B statistické významné Gynekologicko-porodnická klinika GIIA statistické významné Chirurgická klinika E statistické významné RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 32
Respekt, ohled a úcta - otázky sytící dimenzi (n=2089) 81,6 Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry 91,0 Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře 88,5 Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu 84,1 Důvěra k ošetřujícím sestrám 83,5 Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě 74,2 Znalost ošetřujícího lékaře 68,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 33
Respekt, ohled a úcta podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Hematoonkologické oddělení Klinika TRN B (plicní) Neurologická klinika B II. Interní klinika 3 p. Oční klinika Interní oddělení B Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Odd. klinické farmakologie Chirurgické oddělení A Klinika TRN A (plicní) Dermatovenerolog. klinika A Neurologie detaš. prac. ORL klinika A Odd. plastické chirurgie Chirurgická klinika B Neurochirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekol.- porod. Odd. lůžka Urologická klinika B I.interní klinika A Interní oddělení A I. Interní klinika D Gynekolog.-porod.klinika GIB Chirurgické oddělení B (n=38) (n=30) (n=49) (n=27) (n=73) (n=24) (n=58) (n=46) (n=38) (n=61) (n=37) (n=21) (n=33) (n=52) (n=31) (n=23) (n=27) (n=34) (n=65) (n=54) (n=39) (n=32) (n=70) (n=59) (n=23) 94,8 92,2 90,9 88,7 87,9 87,9 86,6 86,6 86,3 86,0 85,8 85,7 85,7 85,2 85,2 85,1 85,0 84,9 84,4 84,3 83,9 83,9 83,8 83,6 83,3 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 34
Respekt, ohled a úcta podle jednotlivých oddělení - 2. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Oddělení rehabilitace Interní oddělení C Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgická klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIIB Onkolog. a radioterap. Odd. A Urologická klinika A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Dermatovenerolog. klinika B Chirurgické oddělení C Onkolog. a radioterap. odd. B Chirurgická klinika C ORL klinika B Chirurgická klinika F II.interní klinika 2.p. Novorozenecké oddělení Stomatologická klinika Oddělení kardiochirurgie I. Interní klinika C II. Interní klinika 1.p. Chirurgická klinika E Gynekolog.-porod.klinika GIIA I.interní klinika B Neurochirurgické oddělení A ORL klinika C. detaš. (n=25) (n=33) (n=18) (n=61) (n=46) (n=34) (n=36) (n=64) (n=23) (n=70) (n=33) (n=70) (n=20) (n=36) (n=38) (n=33) (n=18) (n=25) (n=64) (n=28) (n=30) (n=114) (n=58) (n=28) (n=19) 83,0 82,5 82,0 81,9 81,9 81,4 80,7 80,5 79,5 79,5 78,3 78,2 78,0 77,9 77,9 77,7 77,4 77,3 77,0 75,5 71,1 70,5 69,3 66,4 65,6 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 35
Otázky sytící dimenzi: Stalo se Vám, že jste dostal/a během pobytu v nemocnici od zdravotnického personálu (lékařů, sester) protichůdné informace? Vyhovovala Vám dosažitelnost zdravotnického personálu v nemocnici? Měl/a jste dostatek soukromí, když s Vámi lékař probíral Váš zdravotní stav nebo léčbu? Měl/a jste dostatek soukromí během vyšetření nebo léčby? Jak jste byl/a celkově spokojen/a s rychlostí, s jakou Vám personál poskytl pomoc, když jste ji potřeboval/a? Pokud jste byl/a předem informován/a o vyšetření či zákroku, který jste měl/a podstoupit, stalo se, že jeho termín nebyl dodržen? Jak byste celkově ohodnotil/a péči, která Vám zde byla poskytnuta?
Indikátory, které dimenzi koordinace a sytí nejvíce, jsou : Kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu Změna termínu dohodnutého vyšetření či zákroku Mezi indikátory dimenze koordinace a, se kterými jsou pacienti v rámci dimenze méně spokojeni, se řadí: Celkové hodnocení péče Mezi oddělení, ve kterých je spokojenost s koordinací péče o pacienta významně vyšší vyšší než průměr, patří: Klinika TRN B (plicní) statistické významné Oční klinika statistické významné Dermatovenerologická klinika A statistické významné Chirurgické oddělení A statistické významné Oddělení plastické chirurgie statistické významné ORL klinika A statistické významné Hematoonkologické oddělení statistické významné Chirurgická klinika A statistické významné Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA Gynekologicko-porodnická klinika GIB Mezi oddělení, ve kterých je spokojenost s koordinací péče o pacienta významně nižší než průměr, patří: Gynekologicko-porodnická klinika GIIA statistické významné Neurochirurgické oddělení A statistické významné I. Interní klinika B statistické významné RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s., 2006 Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2006 strana 37