VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu. Analýza provozu hotelu Celerin v Telči Bakalářská práce

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Analýza provozu hotelu Celerin v Telči Bakalářská práce Autor: Zuzana Pečtová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2015 1

Copyright 2015 Pečtová Zuzana 2

Anotace PEČTOVÁ, Zuzana: Analýza provozu hotelu Celerin v Telči. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2016. Bakalářská práce se zabývá analýzou hotelu Celerin v Telči. Popisuje všechna oddělení v hotelu a obsahuje doporučení na zlepšení služeb, které mohou dopomoci k větší návštěvnosti hotelu. Práce je rozdělena na dvě části, na část teoretickou a na část praktickou. V teoretické části se zabývám historií hotelů, definicí hotelu a základním rozdělením ubytování. V praktické části jsem se zaměřila na popis všech oddělení hotelu a na samotný provoz, kterým jsem si za svou semestrální praxi prošla. Klíčová slova Hotel, kategorizace ubytovacího zařízení, klasifikace ubytovacího zařízení, certifikace ubytovacího zařízení Abstact PEČTOVÁ, Zuzana: Analysis of at the hotel Celerin in Telč. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of Tourism. Leader of the work: Mgr. Anica Djokic, MBA. Degree of qualifications: Bachelor. Jihlava 2016. The thesis analyzes Celerin hotel in Telč. It describes all departements in the hotel and it includes recommendation for improving the services that can support attendance. The work is divided into two parts. The theoretical part and the practical part. The theoretical part deals with the history of hotels, definitions and basic hotel accommodation division. The practical part is focused on the description of all departments and hotel operation itself, which I did foe my practical term. 3

Keywords Hotel, categorization of accommodation facilities, classification of accommodation facilities, certification of accommodation facilities 4

Na tomto místě bych ráda poděkovala především paní Ing. Darie Paggio, která mi poskytla veškeré informace o hotelu, bez kterých by tato bakalářská práce nemohla vzniknout a dále bych chtěla poděkovat Mgr. Anice Djokic, MBA za pomoc a vedení při mé bakalářské práci. 5

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis 6

Předmluva Jako téma své bakalářské práce jsem si zvolila téma: Analýza provozu hotelu Celerin v Telči. Toto téma jsem si vybrala z mnoha důvodu. Klíčovým důvodem byla především předchozí spolupráce s vedením hotelu, probíhala zde má semestrální praxe. Dalším důvodem pro zvolení tohoto téma bylo mé působení v hotelových zařízeních v Telči, kde jsem po dobu svých studií pracovala na pozici recepční, servírky či barmanky a také jsem si vyzkoušela práci pokojské. Dalším důvodem pro zvolení právě hotelu Celerin bylo také umístění. Hotel se totiž nachází v místě mého bydliště. Oblast je mi tedy velmi blízká a známá. Mým snem je vlastnit malý útulný hotýlek s kavárnou a z tohoto důvodu jsem se také rozhodla studovat obor Cestovní ruch. Při studiu tohoto oboru jsem měla možnost rozvíjet a zdokonalovat své znalosti z praxe v mnoha zajímavých odborných předmětech. Hlavním cílem mé bakalářské práce je charakterizovat chod hotelu Celerin v Telči a za pomoci dotazníkového šetření doporučit případné změny, které by měly přispět k rozvoji. 7

Obsah Předmluva... 7 Úvod... 10 1 Historie... 11 2 Hotel... 11 2.1 Rozdělení ubytovacího zařízení... 12 2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení... 12 2.3 Klasifika ce ubytovacích zařízení... 13 2.3.1 Certifikace ubytovacích zařízení... 13 2.3.2 Zákonná úprava... 16 2.3.3 Sazba... 17 2.3.4 Pokrmy a nápoje... 18 2.4 Zařízení pro hosty... 18 2.5 Organizační struktura hotelu... 20 2.6 Ubytovací úsek... 23 2.6.1 Chování pracovníka recepce... 24 2.6.2 Příjezd hosta... 24 2.6.3 Check-out hosta... 25 2.6.4 Definice typu pokoje... 26 2.6.5 Rezervace... 27 2.7 Housekeeping... 29 2.8 Stravovací úsek... 29 2.9 Obchodní a marketingové oddělení... 29 2.9.1 stávající konkurence... 31 2.9.2 novou konkurenci... 31 2.9.3 vliv odběratelů (zákazníků)... 31 2.9.4 vliv dodavatelů... 32 2.9.5 substituční produkty... 32 2.10 Technický úsek... 32 2.11 Personální úsek... 33 2.12 Ekonomický úsek... 34 3 Charakteristika místa... 34 3.1 Telč... 35 3.2 Zajímavosti... 35 8

4 Analýza hotelu... 36 4.1 Základní údaje... 36 4.2 Ubytovací část... 36 4.3 Oddělení recepce... 38 4.3.1 Pracovní náplň... 38 4.3.2 Ubytovaní hosté... 41 4.3.3 Platby... 41 4.4 Stravovací část... 42 4.5 Úklidová část... 43 5 Kvalita práce zaměstnanců... 44 6 Analýza konkurence... 45 6.1 Hotel U Černého orla... 45 6.2 Hotel Pangea... 45 6.3 Hotel U Hraběnky... 45 6.4 Hotel Antoň... 45 7 Porovnání cen pokojů v hlavní sezóně... 46 8 Porterův model pěti sil... 47 8.1 Nová konkurence... 47 8.2 Stávající konkurence... 47 8.3 Vliv odběratelů... 48 8.4 Vliv dodavatelů... 48 8.5 Substituční produkty... 48 9 Výzkum... 48 10 SWOT analýza... 66 11 Doporučení pro zlepšení služeb... 69 12 Recenze... 70 Závěr... 72 Seznam použitých zdrojů... 74 12.1 Bibliografie... 74 12.2 Internetové zdroje... 74 12.3 Seznam obrázků... 76 12.4 Seznam tabulek... 76 12.5 Seznam příloh... 77 9

Úvod Práce je rozdělena do dvou základních kapitol. Jedná se o teoretickou a praktickou část. V teoretické části se snažím vysvětlit základní pojmy, které jsou pro práci ve službách tohoto typu potřeba znát, jelikož se s nimi pracovník setkává v každodenním provozu. Druhá, rozsáhlejší část je téměř celá věnována mé praxi a vychází z mým vlastních zkušeností z provozu hotelu. V první kapitole se zabývám samotnou historií hotelů samotných. Druhá kapitola definuje hotel a poskytuje informace o tom, jak dělíme ubytovací zařízení, jaké máme kategorii hotelů, jak hotely klasifikujeme a popisuje i s tím společnou certifikaci hotelů. Třetí kapitola již popisuje charakteristiku místa. V této kapitole přibližuji čtenářovi místo, kde se hotel nachází, a zmiňuji se o zajímavostech tohoto místa. Čtvrtá kapitola se již věnuje samotnému hotelu a začíná zde praktická část mé bakalářské práce. Hotel jsem rozdělila do čtyř podkapitol podle oddělení, která v hotelu najdeme. Zaměřila jsem se tedy na část ubytovací, oddělení recepce, stravovací oddělení a oddělení, které se stará o úklid. Pátá kapitola je věnována zaměstnancům a kvalitě jejich práce. Šestou kapitolu jsem věnovala analýze konkurence. Sedmá kapitola je věnována porovnávání cen hotelových pokojů. Osmá kapitola se zabývá Porterovým modelem pěti sil, která je aplikován přímo na tento hotel, celou lokalitu. Samotnému výzkumu je věnována devátá kapitola. Jedná se o výzkum, který jsem v hotelu prováděla v průběhu mé semestrální praxe. Desátouou kapitolu jsem věnovala SWOT analýze, která samozřejmě vychází z prováděného výzkumu. A předposlední kapitola se zabývá možnostmi zlepšení úrovně a služeb hotelu a poslední, dvanáctá kapitola přibližuje úroveň hotelu za pomocí recenzí z internetového portálu. V této bakalářské práci je hlavní použitou metodou metoda pozorování a pro výzkum jsem použila dotazníkové šetření. Celá bakalářská práce je založená na mých vlastních zkušenostech z provozu hotelu a jsou zde uvedeny i mé osobní připomínky a návrhy na zlepšení. 10

TEORETICKÁ ČÁST 1 Historie Hotely podobající se dnešním hotelům začaly vznikat v 19. století. Vznikaly na místech s větší koncentrací turistů, tedy v centrech měst a také i v lázeňských letoviscích. Velkému rozvoji hotelů velkou měrou přispěl i rozvoj železnice. Ačkoliv rozvoj železnice a ubytovacích služeb byl obrovský, cestování si mohla dovolit pouze vyšší vrstva. Při stavbě nových hotelů se stavitelé snažili vytvořit reprezentativní budovu v různých stavitelských slozích. Snažili se navázat na dobu minulou a přenést do hotelů prvky, které se nacházely v honosných palácích. Ve světě se můžeme s takovými hotely setkat ve Vídni či v Paříži. Také i u nás, v České republice, se můžeme ubytovat v krásném hotelu připomínající palác a to například v západních Čechách, když se vydáme na lázeňský pobyt. Hotely postavené koncem 19. století byly postaveny v souladu s určitými hygienickými normami, které stále více klientů vyžadovalo. Hotely vybudované v tomto období byly vybavené vstupní halou, jídelní místností, výtahem, měly plynové či elektrické osvětlení a telefon. Provozování hotelu byla živnost koncesovaná a úřady velice pečlivě sledovaly dodržování všech náležitostí. Rozdílně se však vyvíjelo hotelnictví v Americe, kam přijíždělo velké množství přistěhovalců a kde spíše na pompéznost byl kladen důraz na množství ubytovaných osob. Stávalo se, že jedna osoba nebo společnost je majitelem více hotelů a tak začaly vznikat hotelové řetězce. (1) 2 Hotel Ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (9) 11

2.1 Rozdělení ubytovacího zařízení Ubytovací zařízení je možné rozdělit podle různých hledisek. Uvádím tři základní rozdělení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 22) Podle umístění: přímořské: horské: městské: lázeňské: rekreační: Podle převažujících doplňkových služeb nebo zaměření: kongresové, také konferenční či seminární: wellness: lázeňské: sportovní: relax: rodinné: Podle velikosti: malé (obvykle do 50 pokojů): střední (obvykle 50 150 pokojů): velké (obvykle 150 400 pokojů): mega (obvykle nad 400 pokojů): 2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Kategorizací ubytovacího zařízení rozumíme rozdělení ubytovacích zařízení do různých kategorií. Uvádím dělení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 22) Hotel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací), člení se do pěti tříd. 12

Hotel garni ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a má vybavení jen pro omezený rozsah stravování (nejméně snídaně), člení se do čtyř tříd. Motel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené zejména pro motoristy, člení se do čtyř tříd:zařízení se nachází v blízkosti pozemních komunikací s možností parkování, recepce a restaurace může být mimo ubytovací část. Penzion ubytovací zařízení s nejméně 5 a maximálně 20 pokoji pro hosty, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb (absence restaurace), člení se do čtyř tříd. Botel ubytovací zařízení umístěné v trvale zakotvené osobní lodi, člení se do čtyř tříd. 2.3 Klasifika ce ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení je jak pro hosty hotelu, tak i pro samotné hotely velice důležitá. Host podle certifikace předem ví, jakou kvalitu a služby může očekávat a hotel, který se podrobí certifikaci je Centrálou cestovného ruchu propagován. Certifikace není povinná, ale propagace hotelu na stránkách Czechturismu může hotelu přinést mnoho nových klientů. Zpravidla je také hotel s vyšší klasifikací dražší, jelikož nabízí lepší služby. Nevýhoda klasifikace je, že tento systém není společný pro všechny státy. V České republice za oficiální klasifikaci zasloužily: Asociace hotelů a restaurací České republiky, Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách, Ministerstvo pro místní rozvoj a Česká centrála cestovního ruchu. Do budoucna se připravuje jednotný systém, který sjednotí hodnotící systémy v rámci Evropy. Již v dnešní době patří český hodnotící systém do Hotelstars Union. Tento systém sjednocuje některé evropské státy. (1) 2.3.1 Certifikace ubytovacích zařízení Certifikace je prováděna na tři roky. Na toto období je majiteli předána samolepka s kategorií a s příslušným počtem hvězdiček. Uvádím certifikaci podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 24) 13

* Tourist **Economy ***Standard ****First Class *****Luxury Hotel* každodenní úklid pokoje 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače (nebo nabízí možnost TV zapůjčit) stůl a židle mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu služby recepce k dispozici možnost přijetí a odesílání faxů veřejně přístupný telefon pro hosty snídaňová nabídka nabídka nápojů v hotelu možnost uložení cenností Hotel** každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače (nebo nabízí možnost TV zapůjčit) světlo na čtení vedle lůžka přísada do koupele nebo sprchový gel či mýdlo 1 ručník, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo nabídka hygienických předmětů (např. zubní kartáček, zubní pasta, holicí souprava) akceptování platebních karet snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek možnost uložení cenností Hotel*** 100% pokojů m á barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení 14

přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla či kufru šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení polštář a přikrývka navíc na požádání recepce otevřena 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk) místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly centrální trezor nebo trezor na pokoji přehledný systém vyřizování stížností restaurace otevřena alespoň 5 dnů v týdnu Hotel**** čalouněné křeslo/pohovka se stolkem kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba drobné opravy přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 hodin hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service restaurace s à la carte nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů Hotel***** produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji internet PC v pokoji, trezor v pokoji Služba žehlení (navrácení do 1 hodiny), služba čištění obuvi Concierge, bagážista, dveřník recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky) prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar 15

osobní uvítání každého hosta minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně restaurace s à la carte nabídkou otevřená alespoň 7 dnů v týdnu kontroly mystery guest V případě, že mají provozovatelé zájem zařadit se do této certifikace, musí v první řadě podat žádost o zařazení do třídy a zaplatit poplatek dle platného ceníku. Obr. 1: Ceník poplatků za certifikaci Zdroj: www.hotelstars.cz 2.3.2 Zákonná úprava 44 (1) Nejmenší plocha pokoje v ubytovací jednotce v členění do tříd činí a) 8 m2 u jednolůžkového pokoje, 12,6 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu * a **, b) 9,5 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu ***, c) 11,4 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu ****, d) 12 m2 u jednolůžkového pokoje, 16 m2 u dvoulůžkového pokoje pro třídu *****. Jestliže u ubytovací jednotky třídy * až *** má pokoj více než dvě lůžka, pro každé další lůžko se nejmenší podlahová plocha pokoje zvětšuje o 5 m2. (2) Hygienické zařízení ubytovací jednotky musí mít plochu nejméně 4 m2. (3) Ubytovací jednotky v ubytovacích zařízeních zařazených do třídy *** až ***** musí mít hygienické zařízení přístupné z předsíně. U ostatních ubytovacích zařízení musí být 16

v pokoji alespoň umyvadlo s tekoucí vodou. V těchto případech je nutno na každém podlaží, nejméně však na každých 10 pokojů, zřídit koupelnu s vanou nebo se sprchovým koutem a umyvadlem, a dále záchod uspořádaný odděleně pro muže a pro ženy, s předsíní a umyvadlem. (4) Stavba ubytovacího zařízení s více než třemi nadzemními podlažími musí být vybavena výtahem. 45 2) Každé ubytovací zařízení musí být připojeno na veřejnou telefonní síť. Ubytovací zařízení s ubytovací kapacitou vyšší než 75 osob musí být vybaveno rozhlasem umožňujícím řízení evakuace. Ubytovací zařízení s ubytovací kapacitou vyšší než 30 osob musí být vybaveno zařízením pro akustický a optický signál vyhlášení poplachu. (3) Všechny únikové cesty musí mít nouzové osvětlení a vyznačený směr úniku. 17 (2) Úniková cesta stavby ubytovacího zařízení musí být vybavena nouzovým osvětlením. Na této cestě nesmí být umístěny takové reflexní plochy nebo zrcadla, které by mohly unikající osoby zmýlit a zavádět je ze směru úniku. (3) Chráněná úniková cesta, jakož i dveře, schodiště, chodba vedoucí k nim a východy z nich musí být opatřeny bezpečnostním značením viditelným ve dne i v noci. (10) 2.3.3 Sazba V hotelnictví se můžeme setkat s ubytováním bez snídaně, ubytováním se snídaní, polopenzí, plnou penzí a all inclusive. Uvádím sazby podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) ubytování bez snídaně sazba, při které cena ubytování neobsahuje jídla ani nápoje; ubytování se snídaní sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně; polopenze sazba, při které je do ceny ubytování zahrnuta snídaně a dále buď oběd, nebo večeře; 17

all inclusive (vše v ceně) sazba, při které je do ceny zahrnuto ubytování, strava a určené nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení. 2.3.4 Pokrmy a nápoje Každý hotel je jiný, co se týká skladby snídaní. Uvádím čtyři druhy snídaní podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) kontinentální snídaně snídaně obsahují alespoň chléb, máslo, marmeládu anebo džusem a horký nápoj; rozšířená snídaně kontinentální snídaně doplněná o větší výběr chleba, marmelády anebo džemů, studených nápojů a sýrů anebo studených masných výrobků; snídaně formou švédských stolů (bufetová snídaně) samoobslužný volný výběr přinejmenším v rozsahu rozšířené snídaně; anglická snídaně rozšířená snídaně doplněná dalšími horkými a studenými pokrmy. 2.4 Zařízení pro hosty Zde uvádím zařízení, která hostům hotely obvykle poskytují. Uvádím zařízení podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 28) lobby prostor sloužící k odpočinku hostů a místo, kde mohou hosté čekat na poskytnutí hotelových služeb; součástí lobby je recepce, prostor pro usazení hostů, případně možnost podávat občerstvení a možnost připojení k internetu a do elektrické sítě; Business centre prostor pro zajištění sekretářských služeb hostům; concierge informační centrum pro hosty s možností poradenské činnosti v oblasti poskytování lokálních služeb, zajišťující zprostředkování hotelových služeb stejně jako služeb, které hotel nemá ve své nabídce a zajišťují se dodavatelsky ze zdrojů mimo hotel; restaurace prostor pro podávání jídel a nápojů hostům s možností stravování hotelových i nehotelových hostů, otevřená minimálně na obědy a vačeře; 18

kavárna odbytové společensko zábavní středisko zaměřené na podávání teplých nápojů, alkoholických a nealkoholických nápojů a možností základního občerstvení hostů; bar odbytové společensko-zábavní středisko zaměřené na podávání alkoholických a nealkoholických nápojů, vybavené barovým pultem a prostorem pro usazení hostů s širokým výběrem nápojů; vinárna společensko zábavní středisko, jehož hlavním zaměřením je podávání vín a drobného občerstvení může mít také charakter restaurace s rozšířenou nabídkou vín; guest relations (hosteska, pracovník pro styk se zákazníkem) zajišťuje komunikaci s hostem jak před příjezdem, tak během jeho pobytu; konferenční a kongresové prostory prostory technicky vybavené pro zajištění jednání, konferencí a společenských akcí recepce / recepce s barem prostor pro registraci hosta a vyúčtování při odjezdu, podávání informací a zajištění služeb během pobytu hosta; v některých případech může být součástí recepce concierge, směnárna a barový prostor; doplňkový prodej prodejna s doplňkovým prodejem předmětů denní potřeby hostů, suvenýrů a dalšího zboží; někdy bývá tato služba zajištěna recepcí; halové služby zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a případně službu dveřníka; místnost pro podávání snídaní místnost sloužící k podávání snídaní, vybavená prostorem pro usazení hostů, konzumaci snídaní a dle charakteru podávané snídaně (à la carte nebo bufet) dále vybavená potřebným zařízení (nabídkové stoly apod.); Room service etážová služba služba donášky jídel a nápojů à la carte na pokoj; televizní místnost společná místnost nebo prostor pro hosty určený pro sledování televizních programů nebo videa; místnost na čtení (čítárna) oddělená společenská místnost nebo prostor pro hosty výslovně určený pro čtení 19

salonek společná místnost nebo prostor určený pro sezení hostů; knihovna společná místnost nebo prostor, ve kterém jsou pro hosty k dispozici knihy nebo jiná média pro zapůjčení nebo k nahlédnutí; herna společní místnost nebo prostor poskytující hostům výběr her; denní místnost pro děti s odborným dohledem zvláštní místnost nebo prostor, ve kterém jsou děti pod stálým dohledem odpovědné osoby; dětská herny (dětský koutek) společná místnost nebo prostor, jenž má vybavení a materiál určený pro dětskou zábavu; plavecký bazén vnitřní nebo venkovní bazén určený pro plavání, jenž nemusí být vyhříván; společensko-zábavní středisko vinárna, bar, kavárna, herna, wellness, sportovní centrum a další služby pro odpočinek hostů; wellness prostor pro relaxaci hostů; bazén vnitřní a venkovní slouží k sportovnímu vyžití a relaxaci; fitness slouží k sportovnímu vyžití hostů. 2.5 Organizační struktura hotelu Každá firma, hotely nevyjímaje, má svou organizační strukturu. Je velice důležité, aby si zaměstnanci uvědomily, jakou mají ve společnosti úlohu a za co jsou zodpovědní. Je zapotřebí také určit zaměření jednotlivých oddělení a vymezit hierarchii ve firmě. Tato organizační struktura je zaměřena na středně velký hotel. Uvádím organizační strukturu podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 31) ředitel hotelu ve smyslu pravidla odpovědnosti jednoho řídícího pracovníka, přísluší řediteli hotelu nejvyšší odpovědnost za řízení hotelu nejen ve vztahu k platným zákonům a obecně závazným předpisům, ale též vůči orgánům společnosti. Je jmenován vlastníkem nebo statutárním orgánem společnosti. asistent řídí sekretariát ředitele, pořizuje zápisy a protokoly z důležitých porad, organizačně připravuje jednání porad a materiály k jednání orgánů společnosti. 20

sekretářka zodpovídá za veškerou korespondenci, její evidenci, následné přidělení odpovědné osobě a kontrolu dodržení uvedených nebo stanovených termínů. Nadále plní úkoly uložené asistentem nebo přímo ředitelem. právník připravuje organizační normy hotelu, právní posouzení odborným úsekům, sleduje dodržování právních norem z hlediska právní prevence, posuzuje smluvní vztahy, do kterých hotel vstupuje, zastupuje hotel při jednání s pojišťovnou a před soudem a odpovídá za další jmenovité úkoly stanovené ředitelem hotelu. Služby právníka jsou dnes zajišťovány dodavatelsky. IT manager je v době stále více rostoucího významu moderních informačních a komunikačních prostředků nezastupitelnou funkci. Její význam je podtržen i přímou podřízeností řediteli hotelu, i když právě tyto moderní technologie samy o sobě dávají možnost dodavatelského zajištění. Dalším velice důležitým oddělením je bezpečnostní služba. Bezpečnostní služba je, stejně jako například právník zajišťována dodavatelsky. Je důležité, aby členové tohoto týmu byli ve styku s ředitelem hotelu. Některé informace mohou být velice důvěrné. Asistent, sekretářka, právník, IT manager a bezpečnostní služba, všechny tyto pozice mají společné to, že jsou v každodenní práci v přímém styku s ředitelem hotelu. Na následujícím obrázku je znázorněna organizační struktura středně velkého hotelu. 21

Obr. 2: Organizační struktura středně velkého hotelu Zdroj: Křížek, Felix a Neufus, Josef. Moderní hotelový management, str 32 22

2.6 Ubytovací úsek Jedním z prvních oddělení, které host při příjezdu do hotelu uvidí je právě ubytovací úsek. Hlavní úlohou ubytovacího úseku je poskytnou hostovi co nejlepší služby. V tomto oddělení pracují lidé, kteří se starají o hostovo pohodlí. Celý ubytovací úsek se děla na dvě části. První část, která je nazývána anglickým označením Front Office, se vyznačuje tím, že se střetává s hosty jako první oddělení. Nejdůležitějším místem celého oddělení je samozřejmě recepce. Dochází zde ke komunikaci s hostem. Host a recepce spolu komunikují téměř po celý pobyt hosta. Do tohoto oddělení bezesporu patří také Concierge, dveřník či hotelový zřízenec. Concierge plní velice důležitou fukci. Je v každodenním kontaktu s hosty a jeho hlavní úlohou je obstarávat například lístky do divadla, zprostředkovat prohlídku města a mnoho dalších. V některých hotelích se můžeme také setkat bell captain, liftboy nebo bellboy. Zaměstnanci hotelu na těchto pozicích doprovázejí hosta od vstupu do hotelu až k hotelovému pokoji. Mezi základní úkoly recepce (Front Office) patří: Uvádím úkoly recepce podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 36) prodávat hotelové pokoje hostů, provádět jejich registraci, tzv. check-in, stanovovat status hotelových pokojů v systému; koordinovat služby hostům; zajišťovat informace o hotelu, o místě, ve kterém se hotel nachází, informovat o zajímavostech a událostech místa, které představují zájem hosta (Concierge); udržovat aktuální informace o stavu ubytovací kapacity hotelu; starat se o účty hotelových hostů během pobytu; pečovat o účetnictví ve vztahu k hotelovým účtům hostů a zajišťovat kompletně finanční vyrovnání s hosty; odhlašovat hosty z hotelu při jejich odjezdu, tzv. chceck-out. Pracovník recepce nereprezentuje pouze sebe nebo oddělení, ve kterém pracuje, ale celý hotel. Recepční je osoba, se kterou se host stýká nejčastěji a měl by ovládat spoustu dovedností, od znalosti jazyků přes práci s počítačem ke znalosti účetnictví. K dobrému recepčnímu bezpochyby patří i komunikativnost, schopnost řídit, okamžitě se rozhodovat či zvládat několik rolí najednou. Každý pracovník recepce musí dodržovat 23

určitá společenská pravidla, mezi která například patří upravenost zaměstnance a chování. Nesmíme ale opomenout nejdůležitější součást provozu každého a to je pohostinnost a dbát na dobrý první dojem. Správný chod recepce má na starosti vedoucí recepce. K prvnímu dobrému dojmu přispívá i vzhled hotelové haly, která by měla upoutat svou atmosférou. 2.6.1 Chování pracovníka recepce Uvádím základní zásady a návyky recepčního profesionála za recepčním pultem podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 38) Usměje se na hosty vždy, když k němu přistoupí, pozdraví je a zeptá se: Mohu Vám pomoci? Věnuje hostovi plnou pozornost. Omluví se pokud musí zvednout telefon nebo poslouží dalšímu hostovi (například podat klíč od pokoje nebo vzkaz, dopis). Hosty, které pozná, vždy pozdraví při procházení kolem recepce. Používá jejich jméno, kdykoli je to jen možné a příjemné. Je upřímný v tom, co hostovi sděluje. Přeruší činnost, kterou se právě zabývá a věnuje se neprodleně hostovi. Slíbí-li něco hostovi, učiní vše pro to, aby slib dodržel. Dbá na to, aby informace, kterou hostovi podává, byla přesná a správná. Je diskrétní, informace o tom, kam host chodí a jaké má návyky, nikomu nesděluje, ani nikam nezapisuje. Stížnostem a projevům nesouhlasu hostů věnuje upřímný zájem a péči. Informuje o nich své nadřízené. V žádném případě se s hostem nedohaduje. Dokonale zná produkt svůj hotel. 2.6.2 Příjezd hosta Vřelé přijetí hosta, nebo-li check-in, je velice důležitý. Při tomto prvním setkání si host vytváří první dojem nejen o hotelu, ale také o zemi, do které přijel. Před příjezdem hosta je zapotřebí zkontrolovat potvrzené rezervace. Zvláštní péče je věnována VIP 24

hostům, kteří jsou pro hotely velice cenní. Tito hosté se do hotelu opakovaně vracejí a v případě jejich spokojenosti mohou hotelu vytvářet reklamu a přilákat tak hosty nové. Registrace skupin se od registrace jednotlivce liší. Pokoje jsou hostům ze skupiny přiděleny předem (tzv. rooming list). Rooming listy jsou vytvářeny z důvodu, aby byla registrace při příjezdu skupiny co nejrychlejší. Jak příjezdy jednotlivých hostů, tak příjezdy skupin podléhají určitým předpisům a musí se dodržovat i zákonné předpisy. Přihlášení hostů by mělo být co nejrychlejší. Ze zákona je ubytovatel povinen: Uvádím povinnosti ze zákona podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 42) vést domovní knihu oznámit policii ubytování cizince domovní knihu na požádání předložit policii domovní kniha je dokument, který je ubytovatel povinen vést v písemné podobě a do kterého ubytovatel zapisuje údaje o ubytovaném v rozsahu: - jméno, příjmení; - den, měsíc a rok narození; - státní občanství; - trvalé bydliště v zahraničí; - číslo cestovního dokladu; - číslo víza, je-li v cestovním dokladu uvedeno; - předpokládanou dobu ubytování; - účel pobytu; - státní poznávací značku motorového vozidla; - oznámení ubytování. V některých hotelech host také vyplňuje registrační formulář, který podepíše a potvrdí tak všechny uvedené informace. 2.6.3 Check-out hosta Check-out hosta je poslední fáze pobytu hosta. Host odevzdá na recepci klíč a zaplatí účet. Níže uvádím přehled úkonů a chování pracovníka recepce při check-outu podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 51) 25

bezpečnost vždy kontrolovat jména vs čísla pokoje; diskrétnost informace pouze pro hosta, ne pro jeho okolí, dodržení diskrétní zóny zjistit a doúčtovat případné další konzumace minibar atp.; zjistit, kdy host opustí pokoj; zjistit spokojenost hosta připomínky, nabídka další rezervace; tisk informačního účtu; nabídnutí dalších podkladů k účtu; zvýšená pozornost platbě kontrola kreditní karty; host podepíše kopii účtu pro archivaci; účet předáváme v obálce; zjistit spokojenost, vyřešit všechny případné reklamace ihned na místě, připomínky nebo stížnost hosta neponechat bez reakce; poděkovat za pobyt; nabídnout rezervaci při dalším pobytu; popřát šťastnou cestu a pozvat k další návštěvě; 2.6.4 Definice typu pokoje Uvádím definice typu pokoje podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 47) single pokoj určen k ubytování jedné osoby. double pokoj určený k ubytování dvou osob; může mít jednu nebo více postelí. triple pokoj určený k ubytování tří osob; může mít dvě nebo tři postele. queen pokoj se širokou postelí (nejčastěji rozměr 200 x 145-165 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami; king pokoje se širokou postelí (nejčastěji rozměr 200 x 180-200 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami; 26

twin pokoj se dvěma postelemi (nejčastěji dvě lůžka 200 x 90-100 cm); může být obsazen jednou nebo dvěma osobami; double-double pokoj se dvěma širokými postelemi; může být obsazen jednou nebo více osobami; studio pokoj s lůžkem a pohovkou, která může být změněna na lůžko; může být změněna na lůžko; může mít také přistýlku; mini-suite nebo junior suite jednolůžkový nebo vícelůžkový pokoj s postelí a prostorem pro sedací soupravu; v některých případech je ložnice oddělena od obývacích nebo jednacích prostor; suite na obývací pokoj jsou napojeny jedna nebo dvě ložnice; connecting rooms pokoje se samostatným vchodem a spojovacími dveřmi uprostřed; host může procházet, aniž by musel vyjít z pokoje; adjoining rooms pokoje se společnou stěnou, ale bez spojovacích dveří; adjecent rooms pokoje vedle sebe, spojené vstupní halou, předsíní, chodbou. 2.6.5 Rezervace Ve větších hotelech má rezervace na starosti jedno samotné oddělení. V hotelech menších, jako je právě hotel Celerin, připadá tato práce na pracovníka recepce. Oddělení recepce s oddělení rezervací spolu musí spolupracovat. Pro usnadnění práce jsou používány různé rezervační programy, jako je například Fidelie, Opera, Hores a další. Níže uvádím průběh individuální rezervace podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 54) vyslechnout či zeptat se klienta na základní údaje o požadované rezervaci termín, typ pokoje; zkontrolovat obsazenost hotelu; v případě, že je hotel plný, nabídnout waiting list, tzv. čekací listinu, nebo rezervaci v alternativním termínu či hotelu; v případě volných pokojů nabídnout aktuální ceny dle cenové politiky hotelu, začínáme od nejvyšší ceny bez restrikcí; 27

vysvětlit rozdíl mezi jednotlivými typy pokojů velikost, vybavení, výhled, ; říci vše, co je zahrnuto v ceně snídaně, DPH, další služby jako např. hotelové fitness atd.; zeptat se klient, zda si přeje pokoj rezervovat. V případě kladné odpovědi postupujeme následovně: Ještě jednou si s klientem potvrdíme termín, typ pokoje, speciální požadavky na pokoj kuřácký, vyšší patro, výhled a rezervaci zadáme do PMS. Zeptáme se hosta na předpokládaný čas příjezdu do hotelu. V případě pozdějšího příjezdu, většinou po 18. hodině, požádáme o garanci rezervace platební kartou či jiným způsobem, např. garance firemními údaji, před platbou. Informujeme hosta o storno podmínkách. Zopakujeme klientovi celou rezervaci. Vezmeme si od klienta e-mailovou adresu či faxové číslo, abychom mu mohli rezervaci písemně potvrdit. Doporučujeme mít na klienta také telefonický kontakt v případě, že by e-mailová adresa či faxové číslo nebylo správné. Zjistíme, jaký dopravní prostředek k cestování klient použije a nabídneme mu např. transfer z letiště nebo vlakového nádraží či zaslání mapy. Sdělíme mu rezervační číslo. Poděkujeme a popřejeme hezký den. Základní kritéria pro nabídku skupin: Ovlivňuje počet pokojů akceptovaných pro skupinu ve vysoké sezóně většinou prodáme pokoje i individuální klientele za vyšší cenu. Ovlivňuje cenu při vysoké poptávce v kongresovém termínu se i cena logicky zvyšuje. Ovlivňuje storno podmínky ve vysoké sezóně dáváme přísnější storno podmínky než v nízké, kdy potřebujeme hotel zaplnit. 28

Dalším kritériem je obsazenost versus vzdálenost termínu, např. máme-li obsazeno málo pokojů a skupina chce přijet za měsíc, můžeme nabídnout i více pokojů za nižší cenu, než bychom jinak na tento termín nabídli. Máme-li obsazeno málo pokojů, ale termín je vzdálený, postupujeme opatrně a skupinu vezmeme raději na waiting list, tzv. druhou opci. Totéž v případě, že na daný termín již máme jednu skupinu na opci nebo již potvrzenou. 2.7 Housekeeping Oddělení úklidu je stejně tak důležité jako například oddělení recepce. Housekeeping nemá za úkol pouze úklid samotných pokojů, ale mají na starosti také úklid celého hotelu a prostory určené zaměstnancům. Mimo dbaní o úklid se toto oddělení stará o generální úklidy, malování, čištění koberců, mytí oken, o prádelnu a o sklad prádla. Množství pracovníků na tomto oddělení se odvíjí od počtu rezervovaných pokojů. Průběžně je prováděna namátková kontrola uklizených pokojů. (1) 2.8 Stravovací úsek Stravovací úsek je svým způsobem odlišný od ostatních oddělení hotelu. Při svých nákladech na provoz je zisk v určitém nepoměru. Nevýhodou je i fakt, že do hotelové restaurace je poměrně těžké přilákat zákazníka z ulice. Restaurace jsou převážně umístěny v méně přístupné části. Hotelové restaurace jsou i designově spíše neutrální a tak hosta nijak neosloví. (1) 2.9 Obchodní a marketingové oddělení V dnešní době vysoké konkurence dávají hotely větší důraz na toto oddělení. Uvádím zde marketingové premisy podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 91) 1. Uspokojení zákazníkových potřeb a přání hlavním zájmem marketingu je definování zákazníkových potřeb a přání. 2. Nepřetržitost podstaty marketingu marketing je plynulou činností řízení, nikoli jednorázově provedeným rozhodnutím. 3. Sled dílčích kroků v marketingu správný marketing je procesem množství po sobě následujících kroků. 29

4. Klíčová úloha marketingového výzkumu používání marketingového výzkumu k předvídání a identifikaci zákazníkových potřeb a skrytých přání je podstatné pro účinný marketing. 5. Vzájemná vnitřní závislost organizací cestovního ruchu mezi organizacemi v odvětví cestovního ruchu existuje mnoho příležitostí ke spolupráci v rámci marketingu. 6. Široké a mnohostranné úsilí organizace marketing není výhradní odpovědností jednoho oddělení. Jeho největší účinnost zajistí jedině úsilí všech oddělení či úseku hotelu. Marketing je soubor provázaných a na sebe navazujících činností každého zaměstnance, směřující k tomu, aby organizace Správnému zákazníkovi, ve Správný čas, za Správnou cenu, Správným způsobem předložila Správný produkt (1 str. 92) Marketingový plán je používán při přímém prodeji a pro propagaci. Marketing vyhodnocuje výsledky, odkrývá jiné možnosti různých oblastí, upozorňuje na problémy, utváří nové informace atd. V marketingovém výzkumu se můžeme setkat se SWOT analýzou. Tato analýza zkoumá jak vnitřní, tak vnější prostředí. Metoda je založena na hodnocení čtyř skupin, jsou to silné stránky, slabé stránky, příležitosti a hrozby. Slovo SWOT vychází s anglického překladu, Strengths silné stránky, Weaknesses slabé stránky, Opportunities příležitosti a Thrents hrozby. Hlavní metodou je využít silných stránek a příležitostí a naopak zredukovat slabé stránky a případné hrozby. (1) 30

Obr. 3: SWOT analýza Zdroj:www.vlastnicesta.cz V návaznosti na SWOT analýzu byla vytvořena Porterova analýza pěti sil, která zkoumá konkurenci společnosti a její řízení. Analýza důkladně zkoumá následujících pět vlivů: Uvádím dle (17) 2.9.1 stávající konkurence Mezi konkurenčními podniky je snaha o dosažení výhody nad ostatními. Konkurenčními výhodami mohou být například nižší náklady či vyšší kvalita. Cílem firem je dosáhnout co nejvyššího podílu na trhu. 2.9.2 novou konkurenci Nejen stávající podniky, tak i nově vznikající podniky patří mezi konkurenci. Nově vstupující konkurence musí však často čelit mnoha bariérám. 2.9.3 vliv odběratelů (zákazníků) Odběratelé mají velkou vyjednávací sílu v případě, že existuje pouze malé množství odběratelů. V tomto případě je e strany odběratelů vyvíjen tlak na cenu a kvalitu. 31

2.9.4 vliv dodavatelů Obdobně jako u vlivu odběratelů závisí síla dodavatelů na množství dodavatelů na trhu. Čím méně dodavatelů se pohybuje na trhu, tím větší sílu mají. 2.9.5 substituční produkty Mezi substituční produkty patří produkty, které mohou nahradit stávající produkty. Substituční produkty jsou z pohledu funkčnosti stejné, ale mohou být odlišné například technologií. Obr. 4: Grafické znázornění Porterova modelu Zdroj:https://cs.wikipedia.org 2.10 Technický úsek Technický úsek je odpovědný za údržbářské práce v hotelu. Právě tento úsek je od ostatních oddělení odlišný tím, že sám neprodukuje žádný zisk. Naopak je na tento úsek vynakládáno velké množství investic. Níže uvádím hlavní činnosti technického úseku podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 100) technická údržba budovy; technická údržba movitého vybavení a technologií; zákonné revize, certifikace apod.; opravy, rekonstrukce, obnova; PO (požární prevence), BOZP (bezpečnost a ochrana zdraví při práci); 32

energetický management; odpadové hospodářství; plánování investic; event. autoprovoz, doprava; event. správa parkoviště; event. servis a údržba nájemních prostorů (boutique apod.); event. údržba exteriérové zeleně. 2.11 Personální úsek Personální úsek působí kladně jak na zaměstnance, tak i na zaměstnavatele. Tento úsek má na starosti rozvoj kvalifikace, vzdělávání, motivace, seberealizace, mezilidských vztahů a další. V oblasti služeb je personální oddělení velice důležité. Podporuje lidský faktor z ekonomického a sociálního hlediska. (1) Níže uvádím základní cíle personálního oddělení z dvou hledisek, z hlediska ekonomického a sociálního. Uvádím podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 102) V oblasti ekonomické 1. optimální využití lidské práce v kombinaci s ostatními výrobními faktory s cílem dosáhnout nezbytně nutného výkonu organizace a její adaptace na požadavky okolí; 2. zlepšování struktury a zvýšení kvality fungování lidí v organizaci; 3. zvýšení kreativity a ekonomické zhodnocení potenciálu lidí a prostředků vložených do jejich rozvoje; 4. stanovení a udržení optimálních personálních nákladů organizace (mzdy a výdaje na zabezpečení potřeb pracovníků); 5. realizace systému odměňování podle výkonu stimulačního rozvoje aktivit a zvyšování schopnosti pracovníků. V oblasti sociální 1. naplnění osobních cílů pracovníků spojených s výkonem práce pro organizaci; 2. napomáhat identifikaci s cíli organizace; 33

3. motivovat pracovníky k vlastnímu rozvoji, zvyšování kvalifikace a tvořivému přístupu při řešené problému organizace; 4. vytvářet podklady spokojenosti s pracovním místem, s obsahem práce, pracovním prostředím a vnitřním klimatem organizace. 2.12 Ekonomický úsek Ekonomický úsek má na starosti peněžní nástroje a shrnuje činnosti uplynulých období. Ekonomický úsek zpracovává účetnictví hotelu a kontroluje majetkovou situaci. (1) Níže uvádím agendy, které má v popisu práce spravovat ekonomický úsek. Uvádím agendy podle K. Křížka a J. Neufuse (1 str. 118) likvidaci faktur včetně úhrad dodavatelům zboží a služeb, agendu majetku hotelu a jeho inventarizace, evidenci oběhu surovin, zboží a materiálu včetně jeho inventarizaci a vypořádání inventarizačních rozdílů, hospodaření jednotlivých středisek, evidenci tržeb a kontrolu podkladů, pokladní agendu a výplatu mezd, styk s bankou a sleduje platební morálku odběratelů služeb včetně vyhodnocení cash flow, agendu daní a poplatků, jakož i agendu statistických údajů. 3 Charakteristika místa Hotel Celerin se nachází v Telči. Telč se nachází na jihozápadní Moravě, asi 30km od města Jihlava. Toto město patří do kraje Vysočina a je zapsáno na Seznam světového kulturního a přírodního dědictví UNESCO. (2) Poslední dostupné statistiky ukazují, že v tomto kraji, v kraji Vysočina, bylo v roce 2009 zaregistrováno asi 101 000 subjektů. Nejvíce subjektů bylo registrováno ve Žďáru nad Sázavou a naopak nejméně v Pelhřimově. Podíl na hrubém domácím produktu jsou 4%. V roce 2009 se hrubý domácí produkt na jednoho obyvatele pohyboval kolem 271 000,-Kč a průměrná měsíční hrubá mzda byla 20 300,-Kč. Nezaměstnanost na Jihlavsku od roku 2007 stoupla z 5,2% na 8,8%. Podle posledních dostupných statistik 34

je na Jihlavsku k dispozici 59 zařízení sloužících k ubytování, ve kterých se nachází 1 093 pokojů a nabízí 2 906 lůžek a 270 míst pro karavany. Průměrná cena je 343,-Kč. (3) 3.1 Telč Založení Telče se datuje k roku 1099. Ze všeho nejdříve bylo založeno Staré Město. V roce 1354 byl vystavěn hrad s kostelem, opevnění a gotické domy. V minulosti se musela Telč potýkat například s rozsáhlým požárem, při kterém shořela polovina náměstí. Později bylo město dobyto husity a i Janem Hvězdou z Vícemilic. Telči se začalo dařit až v době, kdy se ujímá moci Zachariáš z Hradce, který nechává tento gotický hrad přestavět v krásný renesanční zámek. Při příležitosti přestavby byli do Telče povoláni řemeslníci z Itálie, kteří nejen hrad, ale i domy na náměstí a podloubí přestavěli s pomocí italských prvků. Roku 1604 do Telče přichází rod Slavatovců, jelikož páni z Hradce neměli mužského následovníka. Za vlády Slavatovců město prochází třicetiletou válkou a bylo obsazeno Švédy. O největší rozkvět za vlády Slavatovců se zasloužila hraběnka z Meggau, která nechala postavit Jezuitskou kolej, kostel Jména Ježíš, hřbitov a mnoho dalších. Dále se moci ujímá rod Lichtensteinů- Kastelkorků, jelikož stejně jako v případě pánů z Hradce, nemá rod Slavatovců přímého mužského následovníka. Brzy nato umírá bez dědice František Antonín a rok je spojen, Podstatští-Lichtensteinové. Tento rok zde působil až do roku 1945. V 18. století prošlo město dalšími změnami, byly vystavěny kašny, postaven Mariánský sloup a město začalo zdobit množství soch. (5) 3.2 Zajímavosti 13. prosince 1992 byla Telč zapsána na Seznam světového dědictví UNESCO. V Telči bylo natočeno téměř třicet celovečerních a televizních filmů. Mezi nejznámější patří například Bathory, Až přijde kocour nebo Hudba z Marzu. A bylo zde také natočeno třináct různých filmových a televizních pořadů a dokumentů, například O poklad Anežky české, Portrét měst nebo Počesku z Telče. (6) 35

PRAKTICKÁ ČÁST 4 Analýza hotelu 4.1 Základní údaje Tříhvědičkový hotel Celerin se nachází na náměstí Zachariáše z Hradce v Telči několik málo kroků od telčského zámku. Majitelka hotelu Ing. Daria Paggio je zapsána v živnostenském rejstříku pod identifikačním číslem: 46170863 s místem podnikání na ulici Chrudimská 2364//4 Praha 3 Vinohrady. Seznam živnostenských oprávnění: (7) Ubytovací služby Hostinská činnost Pekařství, cukrářství Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona Hotel Celerin hostům nabízí dvanáct dvoulůžkových pokojů s možností šesti přistýlek. Čtyři pokoje nabízí výhled na náměstí a zbývajících osm pokojů má výhled do hotelové zahrady, kterou mohou hosté volně využívat. Pro děti je zde ping-pongový stůl, skluzavka, houpačka a pískoviště. Hotel Celerin prošel před pár lety celkovou rekonstrukcí. Podle hodnocení CzechTourism by měl tento hotel patřit spíše do kategorie Hotel Garni jelikož zde není restaurace. (8) -telefon: +420 567 243 477 -e-mail: office@telcelerin.cz -webové stránky: www.hotelcelerin.cz 4.2 Ubytovací část -informace o pokojích: POKOJ # 1 pokoj pro vozíčkáře (lze použít i jako standart), postele u sebe, výhled do zahrady, sprcha (nemá obrubu) POKOJ # 2 postele u sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet 36

POKOJ # 3 postele u sebe (možnost je rozdělit), výhled do zahrady, vana + bidet POKOJ # 4 postele u sebe, výhled na náměstí, vana + bidet, nejprostornější pokoj v hotelu (sedací souprava) POKOJ # 5 postele od sebe, výhled na náměstí, sprcha + bidet, nábytek v bílém barokním stylu POKOJ # 6 postele u sebe, výhled do zahrady, vana + bidet POKOJ # 7 postele od sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet POKOJ # 8 postele u sebe, výhled do zahrady, vana + bidet POKOJ # 9 postele u sebe, výhled na náměstí, vana + bidet, pokoj v podkroví s trámy (nejoblíbenější pokoj) POKOJ # 10 postele u sebe (možnost je rozdělit), výhled na náměstí (malé okno), vana + bidet, střešní okno, vyvýšená koupelna POKOJ # 11 postele od sebe, výhled do zahrady, sprcha + bidet, podkrovní pokoj s trámy POKOJ # 12 postele od sebe (možnost je spojit), výhled do zahrady, sprcha + bidet, podkrovní pokoj s trámy Součástí každého pokoje je také televize se satelitem, telefon a minibar (malá lednička). Pokoje číslo 4, 5, 9, 10 patří mezi oblíbenější pokoje, protože mají výhled na náměstí. Pokoj číslo 5 je odlišný od ostatních pokojů tím, že je vybavený do barokního 37

stylu v bílo zlatých barvách. Ostatní pokoje jsou vybaveny hnědým nábytkem. Hotel má dvanáct dvoulůžkových nebo jednolůžkových pokojů. Dvoulůžkové pokoje se používají i jako jednolůžkové pokoje. Přistýlku je možné přidat pouze na čtyři pokoje, na pokoj 4, 6, 8 a 10. Na pokojích 4 a 6 lze do každého pokoje přidat vždy dvě přistýlky. Celková kapacita hotelu i s přistýlkami je tedy třicet lůžek. V ceně pokoje je i parkovací karta, se kterou lze parkovat přímo před hotelem. Motocykly a kola je možné zaparkovat na zahradě hotelu, která se na noc zamyká. Děti do dvou let na pokoji s rodiči mají pobyt zdarma. 4.3 Oddělení recepce Oddělení recepce má na starosti téměř vždy pouze jedna osoba. 4.3.1 Pracovní náplň Každé ráno při výměně služeb s kolegyní je zapotřebí sdělit, kolik na hotelu přespávalo osob, které pokoje jsou obsazené, kteří hosté již snídali a kteří na snídani teprve půjdou a je důležité zkontrolovat hotovost v pokladně. V dopoledních hodinách je práce na recepci soustředěna na odjíždějící hosty. Check-out je ve dvanáct hodin. Od každého hosta si musíme vyžádat klíč od pokoje a parkovací kartu, která hosta opravňuje parkovat na náměstí přímo před hotelem. Když hosté odjedou, předají se klíče od pokojů pokojské, která pokoje uklidí. V případě, že host zůstává na více nocí, v pokoji se provede pouze základní úklid. Úklid u hostů, kteří přenocují více nocí je podobný jako úklid po odjezdu hostů, ale nevyměňuje se ložní prádlo a je prováděn každý den. Pokud však hosté zůstávají v hotelu delší dobu, například týden, v půlce pobytu se provádí i výměna ložního prádla. V odpoledních hodinách se naopak soustřeďuje práce na recepci hostům přijíždějícím. Check-in je ve dvě hodiny. Hosty můžeme rozdělit do dvou kategorií. Ti, co si pokoj objednali (elektronicky, telefonem, dopisem či osobně) a ti, co přijdou tzv. z ulice. Pokud přijde host, který nemá rezervaci, zeptáme se ho, o který typ pokoje má zájem, s výhledem na náměstí nebo s výhledem do zahrady a zda si přeje dvoulůžkový pokoj s manželskou postelí, dvoulůžkový pokoj s oddělenými posteleme nebo jednolůžkový pokoj. 38

Každého hosta se musíme zeptat, zda je zde vozem. Pokud ano, předáme mu parkovací kartu, která hosta opravňuje zaparkovat svůj vůz na náměstí přímo před hotel. Číslo parkovací karty pak zapíšeme do ubytovací knihy a ukážeme mu, kde je možné s touto parkovací kartou na náměstí parkovat. V případě, že přijel host na motocyklu, je možné si ho zaparkovat na soukromé zahradě, která se na noc zamyká. Pokud je host z České republiky, vyžádáme si platný občanský průkaz popřípadě cestovní pas a do ubytovací knihy si zapíšeme: pořadové číslo, příjmení hosta, jméno hosta, účel pobytu-číslo občanského průkazu, popřípadě pasu, trvalý pobyt-stát, obec, část obce, ulice, datum příchodu, datum odchodu, číslo pokoje. Pokud je host cizinec, vyžádáme si platný cestovní pas nebo občanský průkaz, pokud je host ze státu, který patří do Evropské unie, a do domovní samokopírovací knihy zapíšeme: datum příjezdu (from), datum odjezdu (to), příjmení (surname), jméno (first name), rodné jméno (former name), datum, místo a stát narození (date, place and state of birth), státní občanství (nationality), trvalé bydliště v cizině (home addreaa), účel pobytu v české republice (purpose of stay in the Czech republic), číslo cestovního dokladu (passport no.), číslo víza (visa no.), SPZ motorového vozidla (car, licence, number of vehicle factory mark), adresa pobytu v České republice ( address in the Czech republic ), podpis cizince ( signature of alien ), ubytovatel (provider of accommodation). Kolonka s rodným jménem, číslem víza a SPZtkou motorového vozidla se už vyplňovat nemusí. Originální předpis se vypíše podle platného občanského průkazu nebo cestovního pasu. Do kolonky adresa si host sám napíše svou adresu v zahraničí, protože ve většině dokladů tato informace vůbec není a tento doklad podepíše. My tento originál odtrhneme od ostatních, druhou orazítkujeme a vložíme do obálky a jednou za tři dny odešleme na adresu cizinecké policie do Jihlavy. Kopie zůstává v knize, kterou často chodí kontrolovat cizinecká policie. Pokud měl host pokoj objednaný dopředu, v knize hostů si označíme jeho příjezd. Pokud host přišel z ulice zapíšeme si ho také do knihy hostů do kolonky příslušného pokoje. Vypíšeme zde kolik osob je na pokoji, jméno a příjmení, cenu, číslo parkovací karty a kolik nocí host přenocuje. Nesmíme zapomenout sdělit, v kolik hodin a kde budou další den ráno snídaně a v kolik hodin je check-out. Dále podáváme různé informace o zámku, restauracích, otvíracích dobách, nočním životě, koncertech atd. Klíče od pokojů musí vždy zůstat na hotelu. Pokud je host v pokoji, má klíč na pokoji, pokud ale host odchází ven, musí klíč odevzdat na recepci. 39