Michael Hanke Reálné zkušenosti z projektů měření výkonnosti procesů v ČR
Agenda prezentace Představení společnosti Princip Process Performance Monitoring Výběr z realizovaných PPM projektů v ČR Diskuse 2
Software AG Tržby 2010: 1+ billion 10,000+ zákazníků 6,000+ zaměstnanců Pobočky: v 70+ zemích ČR: Praha, Brno, Ostrava 16 April 2011 Software AG - Get There Faster 3 3
Software AG 16 April 2011 Software AG - Get There Faster 4 4
Business Process Excellence Lifecycle 5
Process Intelligence STRATEGICKÁ ROZHODNUTÍ Plníme naše cíle? Dashboards Mashups TAKTICKÁ ROZHODNUTÍ Kde byl problém? Co lze zlepšit? Detekce potenciálu ke zlepšení Reálný průběh procesů Benchmarking OPERATIVNÍ ROZHODNUTÍ Kde zrovna teď je (nebo může být) problém? Optimize Výjimky & alerty Real-time monitoring Predikce Jak nejlépe zareagovat teď ihned? Business Events Korelace událostí Zpracování velkého objemu událostí 6
Aktien handeln (Kassa) Auslandsbörsen - Eigenhandel (Aktien) - Kurs - EB-account - Valuta - Währung Unterschri ebene Geschäftsbestätigung an Treasur y wei terleiten Weiterbearbeitung durch Treasur y liegen i.d.r. am nächsten Tag vor! Gehen per Fax oder über GL ei n. Festpreisgeschäft oder AQR liegt vor Anfrage an Trading stellen Zusage aus Trading liegt vor ver vollständigen ver vollständigt 01-36214 International Eingang der exter nen Br okerbestätigung im Handel ist nicht MAH - konform! Geschäftsbestätigung abgelegt Geschäftsbestätigung liegt Treasur y vor Brokerbestätigung liegt vor Trade Control: Mar ktgerechte Bedingungen über wachen Aktien (Aktien) 01-36214 International 01-36111 Sales Trading 01-36214 International 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading ver mer kt Telefon Order kann bei 01-36111 - 01-36114,, 01-36214 eingehen. Auftrag des Kunden liegt vor ver vollständigen GL-TRAD E Kurs und CPD werden auf dem liegt i.d.r. erst 2-3 Tage in Panmur e vor. Vom Ordereingang bis zur Vorlage in der WPS (eher inter nes Pr oblem) Taggleiche Weiterleitung an MidOffi ce! (Aktien) Brokerbestätigung zugeordnet Geschäftsbestätigung (Treasur y) Brokerbestätigung erfolgt erst nach Eingang der Brokerbestätigung Kunde will Währungssicherungsgeschäft abschliessen Treasur y infor mieren Geschäftsbestätigung durch Treasur y liegt vor wei terleiten liegt DeskSupport vor Faxbestätigung FAX an Kunden senden (Vorabbestätigung) Erfolgt i.d.r. erst nach Eingang der Faxbestätigung Brokerbestätigung an Kunden gesandt OMNI AKTIAS AKTIAS AKTIAS vergehen teil weise ca. 48 Std. Ca. 80% li egen nach einem Tag vor. Settlement muß in der Regel mit T+3 erfolgen. (Treasur y) (Aktien) (Aktien) Brokerbestätigung Brokerbestätigung Geschäftsbestätigung ablegen Geschäftsbestätigung Geschäftsbestätigung (Treasur y) Geschäftsbestätigung abzeichnen Geschäftsbestätigung abgezeichnet Brokerbestätigung zuordnen ergänzen Brokerbestätigung Brokerbestätigung ergänzt Geschäft erfassen Geschäft erfasst 01-36214 International z.b. Ausführungswünsche Grosse Orders können zur weiteren Bearbeitung direkt von Sales an Sales/Trading gegeben werden. Order erfassen (Aktien) (Aktien) am nächsten Tag 01-36214 International 4-Augen-Prinzip - Art des Geschäfts - Menge - Gattung - Li mit - brutto/netto Nor male Execution liegt vor Order an Executor wei terleiten Order liegt Executor vor Prüfen, ob Kunde Währungssicherungsgeschäft abschliessen will - Kunde/account - Währung (bei F W-Sicherungsgeschäft wir d die " Trading Cross Rate" auf Basis des s erfasst) Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft zuordnen Settlementinstruktionen zu Kundengeschäft zugeordnet Geschäfte zu Kunden zuordnen Geschäfte zu Kunden zugeordnet Daten an Schnittstel le zu BSP-TRADE wei terleiten Daten liegen in Schnittstelle zu BSP-Trade vor Aktien abwickeln (Kassa) - Ausland 01-36214 International 01-36214 International z.b. bei Investmentgesellschaften Zuteilung eines Geschäfts auf mehrere Fonds 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading Für Weiterbearbeitung in WPS: Kundennummer Kundenname EB-account 01-36214 International 01-36111 Sales Trading (ggfs. Zuordnung zu Fonds) (ggfs. FW-Sicher ungsgeschäft) ver vollständigen ver vollständigt Telefon 01-36214 International 01-36214 International 01-36111 Sales Trading Bei europäischen Mär kten liegen ca. 50% der Bestätigungen gleichtägig Bestätigung (nach 17:00) und ca. 50% am nächsten aus GL-Tr ade Morgen vor. liegt vor kann gleichtägig abgerufen werden; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich Telefon Kunden über Ausführung infor mieren 01-36214 taggleich; International insbesondere bei Nettokunden Kunde über erforderlich Ausführung (Aktien) Telefon MA Desk Support Düsseldor f MA Desk Support Düsseldor f MA Desk Support Düsseldor f MA Desk Support Düsseldor f MA Desk Support Düsseldor f MA Desk Support Düsseldor f MA Execution Aktien infor miert 01-36114 Agency D ealing/ Execution 01-36214 International 01-36111 Sales Trading Kunde will kein Währungssicherungsgeschäft abschliessen Aktien abwickeln (Kassa) - Ausland Orderannahme: Order ver waltung: Broker-Faxe wer den per Fax Weiche auch direkt an WPS weitergeleitet. Brokerbestätigung an WPS wei terleiten 1. 2. Brokerbestätigung an WPS wei tergeleitet Aktien abwickeln (Kassa) - Ausland Order an Broker wei terleiten Bestätigung vom Broker liegt vor alternati v ( s.o.) MA Desk Support Düsseldor f per Fahrrdakurier - Notieren der Or der dur ch Sales auf einem (papiergestützt!) - keine Vergabe einer lfd. Nummer (nicht MAH- konfor m) - dient als Grundlage zur weiteren Bearbeitung; Daten auf dem sind nicht i mmer vollständig vorhanden (Ursache für Fehler in der Weiterbear beitung) - Sales und Handel füllen Order zettel teilweise nur unzureichend aus. - keine Systemunterstützung! Vollständig manuelles Arbeiten. - keine Übersicht über vorhandene Orders und jeweiligen Status, da keine Systemunterstützung - liegen lose auf den Händlertischen - keine Übersicht über den Status der Orders, d.h. Gefahr der Doppelbearbeitung oder Nichtbearbeitung Hier gibt es keine eindeutige Regelung. Die Order kann mündlich weitergeleitet werden oder per. MA Execution Aktien i.d.r. am nächsten Morgen; telefonische Ausführungsbestätigung erfolgt taggleich Weiterbearbeitung: Weiterbearbeitung (nächster Tag): - Langwier iger manueller Abgleich der Daten auf dem Order zettel und Daten auf dem Brokerfax durch MidOffice nötig. - Versenden einer Faxbestätigung an den Kunden (manuell, daher F ehlerquellen und Ver zögerungen) Weiterbearbeitung (2 redundante Schritte): Orderausführung: - Manuelle Weiterleitung des Or derzettels zum Execution Desk, und zeitliche Verzögerungen - Weiterbearbeitung im MidOffice erst am nächsten Tag Gefahr des Infor mationsverlustes bei der manuellen Übertragung - Zeitaufwendige, manuelle Ergänzung des Or derzettels erforderlich (z.b. Kurs); es wird letztendlich doppelt erfaßt: 1mal auf Zettel, 1mal im System - Manuelle Weiterleitung des Or derzettels an das MidOffice, auch hierbei Übertragungsfehler - Brokerfax als externe Geschäftsbestätigung wird abgewartet (liegt erst am nächsten Tag vor) - aufgrund der unzureichenden internen Infor mationslage muss auf externe Daten zurückgegriffen werden; operationelles Risiko! - Daten auf dem weichen von denen auf dem Brokerfax häufiger ab - Daten auf dem sindöfter fehlerhaft - Manuelles Ergänzen des Brokerfaxes um relevante Daten für die Weiterbearbeitung in der WPS Bank (z.b. Kundennummer, Kundenname, EB-account, ) - Weiterleitung des Brokerfaxes per Fahrradkurier (!) an die WPS Bank - Erfassung des Geschäftes im System OMNI (nicht MAH konfor m, da nicht taggleich) - Ergänzung des Geschäftes (z.b. Settlementinstruktionen) in AKTIAS (Doppelarbeit!) Sonda 1 Event Sonda 2 Function Event Sonda 3 Data Sources (SAP/JDBC/CSV/webMethods/ ) 7
Account Team informs Manager of major project SDH PM not required (End) Route not investigated Validation job generated on CMC queue Links Issuer Enter Order & JC Order Validation Inform Sales New quote request from PM New quote request from Missing information customer passed to NSD (End) Route not investigated Manager informed of major project from other Customer request (major project) NJRA closed Links Issuer Enters Order & NTE Task Missing information received (JC) Links Issuer chase missing info & JC Order Validation Missing information request (JC) Links chase missing info & order validation Issuer chases missing info PM reports Project Status SE Capture Order CRF completed and Links SE Capture Order & Issuer Enter Order Issuer Enter Order Links JC Order Validation & NTE allocation 601 task to Wideband planner Links Issuer Enter Order & Search JC order NJRA closed Links refer costing to customer & cancel order for Y Code Decide no new orders required Dead end Pass Missing information to Issuer Links Issuer chase missing info & WBP Site survey &WI Relevant NSD informed of new proj order (Link) Links Queue Manager selects NTE & Route/Assign Glasgow Response filed Dead end Missing information request (Issuer) Links Issuer Enter Order & SE Resolves Links WBP Site Survey & Issuer chase missing Info Order Cancel order End Links SE Resolves & Issuer Enters Order Re-Issue 601 Task to WBP Links JC Order Validation & Search for Y Code Links Issuer chase missing info & Input from Account Team Receive customer plans PM Plans Customer Requirements Requirement generated as result of capacity Links PM Plans Customer Requirements Links Search for Y Code & Q Mgr selects NTE Task WBP Site Survey A29/O532/O530 & SE Capture Order Missing information not available (WBP) Link to internal/ external work groups - not modelled Missing information request (WBP) SE Resolves Missing info received New job in queue Links Search for Y Code & NTE Task Links WBP Site Survey & SE Refer Info sent to internal/external Costing to Customer workpacks Y Code Search Slough/ London Ancillary cost info to SE SE refer Costing to Customer Customer confirm information to Wideband New Job in queue Links SE refer costings to customer & WBP Site Survey Link not Modelled/investigated Route, Assign & config 2Mbit Circuits Other output tbc WBP Site Survey Scheme referred to NSD NTE Tasks (129/532) London/Glasgow Links WBP Site Survey & Issue RF's & JC Respond to CREP Task called to issuer Issuer chooses to ignore so not modelled Input not Modelled Incoming call from field engineer R&A task com'd Link to COSMOSS glue and Config circuit 154 Task live (Link) JC Respond to CREP Decide to place order with tactical planner Links PM plans Customer Reqs & Tactical Planning 154 at COM Feed into COSMOSS statistics - Dead end Links NTE Tasks & WBP Site Survey Ready to CREP Links JC responds to CREP & Issue RF's Glasgow Scheme installed & commisioned Links Supervise External /Contractor & Integrate Schemes Integrate Schemes CONF Live Links Integrate Schemes & Configure Circuit/Resolve Problems Configure Circuit Resolve Problems End of Process Links WBP Site Survey & NSD Job Selection & Clean 010/O534 live (Link) Links NTE Tasks (No Y Code) & JC Analyse Delay Order in Job Controller's Queue (Link) Job delayed Links WBP Site Survey & JC Analyse Delay Links NSD Route/Assign & JC Respond to CREP Links Issue RF Glasgow & Allocate COW CDD amended CREP complete WNEX live after JC amend CDD Issue RFs Glasgow/ London 198/O912 complete Allocate CoW London / Sheffield Ready for installation Links Allocate COW & COW supervise external works Supervise Equipment not delivered Not Modelled at Present - Non Fluid Process Scheme referred to CSP Integrate scheme and Tactical planning eepcs WNEX task is triggered by COSMOSS, once all other tasks have been completed CDD can't NSD Q Manager chase missing info/clean data Glasgow Job assigned to NSD (Link) Links NSD Job Selection/Clean & NSD Route /Assign RF prepared (Link) Feed into COSMOSS statistics - dead end Links Issue RF's & Route & Assign Links WBP Site Survey & Issue RF's Glasgow NSD Route INJC in JCs queue (Link) Links NSD Job selection/clean & JC Analyse delay SDH2C form sent to NSD (Link) Capacity problem raised Links Supervise External Works/Contractor & IM facilities decisions Links Route/Assign & JC Analyse delay INJC in JCs queue (Link) Job returned to queue man (Link) Links Route/Assign & Queue Manager Chases missing details Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Dead end - route not investigated Links JC analyse delay & WBP Progress info passed to WBP Progress info passed to NSD Progress info passed to PM Progress info passed to CSM 601 Task INAC task live Links JC analyse delay & SE responds to Customer JC Analyse Delay Dead end SE respond to Customer Progress update to SE Links SE analyse delay & JC analyse delay RF's sent for Financial authorisation Out of Scope - not Modelled Ready for installation Links Supervise Contract & COW supervise External Works Route not investigated Delay enquiry from customer SE Analyse Delay Progress request to JC (SE) Solution Planning Links Supervise contract & Tactical Planning Links Detailed Planning & Supervise Contract Requires further Investigation Form sent from Oswestry Capacity Managment Tactical Planning RFs sent to CSP Contracts Supervise DL proact job on queue Detailed Planning Proact job complete Links to External Works carrying out DL works Requires further Investigation IM Facilities Decisions SDH23 received Not modelled Requires further Investigation IM Plan Sites for Capacity Requires further Investigation Budget Dokumentace Realita 0.50 Day(s) Customer Request Raise Customer Order Front Office Order being processed 0.50 Day(s) 0.50 Day(s) NJRA Job Control Job Control Initiated CSPC A601 Term Point Allocation Term point Allocation complete Wideband Planner 2.00 Day(s) Identification of Customer SDH and Parenting 0532 Network Solution Design Customer SDH and Parenting identified 4.00 Day(s) Identification of Core Network Capacity Network Solution Design 0534 Routing and Assignment of Circuit Complete 0.50 Day(s) Determine Service Delivery Date CSPC CREP Service Delivery Date Determined 0.50 Day(s) 0680 Review Order Requirements Order Requirements Reviewed CWPC Call Customer Front Office CALL Customer Call Complete 14.00 Day(s) Build Core Network Network Solution Design 0630 Core Network Built 3.00 Day(s) Configure Service NOU CONF Service Configuration Complete 0.50 Day(s) WNEX Report Service Order Complete CWPC Service Completion Reported 1.00 Day(s) Handover Service to Customer Front Office HAND Handover Complete 0.50 Day(s) Service Completion Monitor CWPC COMP Service Completion being Monitored 8 Slide courtesy of British Telecommunications plc
Benchmarking BEST CASE inspirace nejlepšími zkušenostmi WORST CASE identifikace potenciálů ke zlepšení 9
KPIs Struktury 10
Monitoring daňových procesů na FŘ ČB Monitorování a vyhodnocování hlavních daňových procesů na finančních úřadech v působnosti FŘ ČB Hlavní charakteristiky řešení Možnost sledování skutečného průběhu jednotlivých výskytů procesů (např. od podání přiznání, přes vyměření daně, příp. vytýkací řízení, až po úhradu daně, včetně případného vrácení nadměrného odpočtu) Srovnávání průběhu a výkonnosti procesů mezi finančními úřady Ověřování kompletnosti a správnosti jednotné evidence dat Příklady výkonnostních KPIs Počty celkový počet provedených daňových kontrol a vyměřovacích řízení Doba trvání/lhůty dlouhotrvající daňové kontroly, plnění zákonných lhůt Benchmarking srovnání na úrovni FÚ z hlediska činností, procesů, útvarů 11
Implementované procesy Oblast registračního řízení (OBLREG) REG Vydání rozhodnutí, změna a ukončení registrace, vč. moci úřední ZMP Změna místní příslušnosti Oblast daní z příjmů (OBLDPRIJ) DPHVYM Vyměřovací řízení k dani z přidané hodnoty (DPH) DPPOVYM Vyměřovací řízení k dani z příjmů právnických osob (DPPO) DPFOVYM Vyměřovací řízení k dani z příjmů fyzických osob (DPFO) DPZSVYM Vyměřovací řízení k dani z příjmů fyzických osob ze závislé činnosti DSLVYM Vyměřovací řízení k silniční dani Oblast majetkových daní (OBLDMAJ) DNEVYM Vyměřovací řízení k dani z nemovitosti, vč. Kontroly DDDVYM Vyměřovací řízení k dani darovací, dědické a z převodu nemovitosti Oblast daňové kontroly (OBLKON) PDKAVC Příprava ke kontrole, vč. analyticko vyhledávacích činností KONTR Daňová kontrola k DPH, DPPO, DPFO, DPFO ze závislé činnosti a silniční dani Oblast vymáhání (OBLVYMA) ZAJRIZ Exekuce zajišťovací UHRRIZ Exekuce uhrazovací Oblast ostatních procesů (OBLOST) NEJPLA VYTR DADRIZ Identifikace nejasných plateb Vytýkací řízení Činnosti související s placením daně, práce s nedoplatkem před vlastní exekucí 12
Objem zpracovaných dat 20 typů procesů 275 319 výskytů procesů 270 typů kroků 842 932 výskytů kroků Český Krumlov Prachatice Vodňany Blatná 74 datových zdrojů 13
Reálné vytížení vybraného pracovníka Kalkulace pracnosti metodou bodového ohodnocení typových kroků v rámci procesů Pracovník z oddělení vymáhání 82 -Český Krumlov Vybraný pracovník
Monitoring report systému na MF ČR Monitorování a vyhodnocováníčasové náročnosti běžných činností (agend) a jednorázových činností (projektů) Hlavní charakteristiky řešení Automatizovaná integrace s ARIS (procesní model > vykazovací jednotky), docházkovým systémem VEMA a systémem evidence pohybu dokumentů EPD Dvě hlavní hlediska: organizační a procesní (agendy/projekty) Přehledné grafické zobrazení kumulovaných hodnot a trendů Příklady ukazatelů Pracnost alokace dle agend vs. projektů, oblastí agend/projektů, vykazovacích jednotek, organizačních útvarů a konkr. pracovníků Náklady obdobně (vč. rozlišení mzdových a pojistných nákladů) 18
19
Monitoring léčebných/hosp. procesů Přehledná vizualiace, monitorování a vyhodnocení průběhu léčebných procesů (ambulantních, hospitalizačních) Dvě roviny řešení Výkonnostní sledování skutečné výkonnosti léčebných procesů prostřednictvím časových, nákladových a kapacitních ukazatelů Procesní sledování vlastního průběhu léčebných procesů a jejich souladu s předepsanými postupy (benchmarking, srovnání se SOP) Příklady výkonnostních KPIs Náklady - hotelové služby, provedená ošetření, poskytnuté léky Doba trvání - doba hospitalizace, operační připravenost Kapacity - podíl jednotlivých odborných pracovišť na hospitalizaci 20
21 STANDARD KLINICKÝ DOPORUČENÝ POSTUP AGREGACE SKUPINY LÉČEBNÝCH PROCESŮ =
Monitoring projektů v Sazka, a.s. Přehledná vizualizace průběhu projektů typu okamžité loterie (losy) pro vrcholové vedení společnosti (stav projektů, trendy) Hlavní charakteristiky řešení Přehlednější výstupy ve srovnání s možnostmi aplikace SAP PS Manažersky orientované rozhraní, možnost proaktivních alertů Tři typy ukazatelů Monitorování proaktivní sledování realizace dílčích projektových úkolů a upozorňování na potenciální problém včasného dokončení Monitorování podle kritické cesty bere se v úvahu jak kritická cesta projektu tak délka časové rezervy každé jednotlivé činnosti projektu Vyhodnocení zpětné zhodnocení plnění plánovaných termínů dílčích úkolů projektu 22
23
Ano, všichni potřebují ARIS PPM :-) 24
Děkuji za pozornost IDS Scheer/Software AG