Sociální sítě a náklady řešení problémů Libor Měsíček, Zdeněk Molnár Katedra informačních technologií Vysoká škola ekonomická Praha nám. W.Churchilla 4, 130 67 Praha 3 xmesl01@vse.cz, zdenek.molnar@vse.cz Abstrakt: Příspěvek se zaměřuje na možnosti analýzy sociální sítě k mapování neformální struktury organizace. Zároveň popisuje možnosti využití současných nástrojů založených na principu diskusních fór a Wiki k přesunu nákladů hledání řešení problémů spojených s IT projekty mimo organizaci. Abstract: The paper focuses on social network analysis and use of this output to map the informal structure of the organization. It also describes the possibility of using the current tools based on the principle of discussion forums and Wikis to find solutions to move cost of problem solving outside the organization. Klíčová slova: Analýza sociálních sítí, Wiki, organizační struktura, řešení problémů Keywords: Social network analysis, Wikis, organizational structure, problem solving 1. Charakteristiky sociální sítě a způsoby jejího mapování Sociální síť lze definovat jako skupinu sociálních vztahů mezi aktéry, které je vzájemně propojují [Emirbayer a Goodwin, 1994]. Analýza sociálních sítí se zabývá zkoumáním a popisem vztahů mezi uzly (reprezentující jedince, týmy, organizace a zdroje informací) pomocí map (sociogramů). Sociogram znázorňuje formální vztahy a jejich strukturu. Ke znázornění těchto relevantních vazeb mezi uzly se užívá hran (většinou mají formu přímky nebo křivky). Jacob Levy Moreno sledoval interakce uvnitř malých sociálních skupin a při své práci začal využívat systém záznamů komunikace a interakce. Zároveň jako jeden z prvních využívá grafické znázornění sociálních sítí a vytváří sociogram [Moreno, 1934] Mapování struktury sociálních a znalostních skupin užívá řady sociologických ukazatelů. Jejich prostřednictvím lze popsat situaci ve zkoumané skupině nebo týmu a vyhodnocením dospět k závěrům a doporučením vhodných změn. Tato doporučení mohou směřovat například ke zlepšení výkonnosti skupiny, stejně jako mohou být zaměřena na zvýšení míry odolnosti skupiny jako celku vůči stresovým zátěžím a zlepšení schopnosti adaptace na změny v okolním prostředí. Tři základní metriky pro vztahy zavedené Mitschellem [Mitschell, 1969] jsou: Reciprocita (reciprocity) Reciprocita popisuje vztah z pohledu vyváženosti, tedy zda existuje podobný nebo stejný vztah mezi oběma jeho účastníky nebo jde jen o jednostranný vztah, který není druhou osobou opětován. Stálost (durabitlity) Stálost vyjadřuje trvání jednotlivých vztahů a jejich odolnost. Intenzita (intensity) Intenzita vyjadřuje sílu vtahu a důsledků z něj plynoucích. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011 253
Libor Měsíček, Zdeněk Molnár Tyto tři základní ukazatele popisují v podstatě ty nedůležitější aspekty mezilidských vztahů, tedy, zda je vztah oboustranný, dostatečně odolný a silný. Hodnoty těchto ukazatelů lze zjistit například pozorováním, dotazníkem nebo prostřednictvím řízného rozhovoru. Hodnoty těchto ukazatelů lze poté postupně využít k dalším analýzám a zároveň umožňují předpovídat s určitou mírou pravděpodobnosti chování skupiny v zátěžové situaci. K popsání pozice uzlu a celé sítě jsou formovány další ukazatele. Jako příklad lze uvést: Mezilehlost (Betweeness) Měří počet uzlů, které konkrétní uzel propojuje. Vysokou důležitost pak mají uzly, propojující několik oddělených klastrů [Freeman, 1979]. Dosažitelnost (Closeness) Tato metrika udává převrácenou hodnotu součtu nejkratších cest k dosažení všech dalších uzlů v síti. Vyjadřuje míru přístupu daného uzlu k informacím ze sítě a také jeho globální středovost. Ukazatel sleduje postavení uzlu v rámci celé sledované sítě [Freeman, 1980]. Stupeň (Degree) Udává počet spojení, které má daný uzel na ostatní uzly v síti. Lidé s vyšším sociálním kapitálem mají zpravidla tuto hodnotu vyšší. Zároveň je možné pomocí tohoto ukazatele zjišťovat lokální středovost uzlu v určité oblasti sítě. Místní středovost se zabývá relativní výjimečnosti určitého uzlu ve vztahu k jeho okolí. K porovnání několika bodů slouží Počet sousedních uzlů, kdy uzel s vyšší hodnotou má i vyšší Místní středovost. Určení a srovnatelnost středovosti je ovšem díky unikátnosti sítí relativně obtížné [Scott, 2000] o Počet příchozích vazeb (Indegree) Tento ukazatel vyjadřuje počet spojení, které má okolí k danému uzlu. To znamená, kolik uzlů v síti uvedlo kontakt s daným uzlem. o Počet odchozích vazeb (Outdegree) Tento ukazatel vyjadřuje počet vazeb, které má uzel k okolním uzlům. To znamená, s kolika uzly uvedl kontakt daný uzel. Vlastní vektor (Eigenvector) Ukazatel identifikuje, kdo má největší vliv v síti a přístup k lidem majícím také velký vliv a rozsáhlé kontakty. Hustota (Density) Hustotu lze vyjádřit jako podíl existujících vazeb v síti a všech teoreticky možných vazeb v síti (tedy situace, kdy každý prvek sítě je přímo propojen se všemi dalšími prvky sítě). Tento ukazatel je ovšem nutné sledovat v kontextu velikosti sítě. S rostoucí velikostí sítě roste i počet všech možných spojení v síti a tím je obtížné srovnávat hustotu dvou výrazně odlišných sítí více [Snijders, 1981]. Jak uvádí [Scott, 2000] je zřejmě nejvyšší možná hustota v reálných sítích rovna hodnotě 0,5. Strukturální koheze (structural cohesion) Ukazatel Strukturální koheze vyjadřuje minimální počet uzlů, jejich odstraněním dojde k rozpojení sítě. Sítě s vyšší hodnotou tohoto ukazatele jsou odolnější proti narušení a zároveň skrze ně pravděpodobně budou snadněji přenášeny informace, protože 254 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011
Sociální sítě a náklady řešení problémů informace má více alternativních cest k dosažení cíle. Tohoto principu vyššího počtu alternativních cest je využito např. při tvorbě návrhů počítačových sítí a směrování paketů touto sítí. Tyto ukazatele již umožňují přesnější popis sítě a z hodnot ukazatelů (např. Koheze nebo Vlastního vektoru) lze identifikovat významné osoby v síti a jejich vliv na zbytek sítě. Zároveň díky identifikaci těchto významných osob je možné efektivně celou síť ovlivňovat, jelikož tito dominantní jedinci v síti dokáží zpravidla efektivně využívat svého vlivu k ovlivnění událostí ve prospěch svůj a v lepším případě i svého okolí a organizace, které jsou členy. Pro realizaci a získávání informací pro sociologický výzkum se ustálila řada technik. Nejrozšířenějšími jsou dotazník, anketa, rozhovor, pozorování a analýza dokumentů. 2. Zdroje dat pro analýzu sociálních sítí V posledních dvou desetiletích došlo k výraznému rozšíření výpočetní techniky v běžném životě lidí. Tento prostředek tak rozšířil množinu již existujících způsobů komunikace a nástrojů pro vytváření, udržování a rozvíjení sociálních kontaktů. S rostoucí mírou dostupnosti připojení k Internetu nastoupila éra elektronické komunikace prostřednictvím řady služeb a nástrojů. Jako příklad zdrojů dat pro analýzu komunikace uveďme: e-mailová diskusní fóra blogy e-mail webová diskusní fóra nástroje založené na Instant messagingu stránky tzv. sociálních sítí hlasové a video komunikační nástroje Všechny tyto nástroje postupně snižují časové i finanční náklady vynaložené na udržování kontaktu s další osobou nebo skupinou osob. Jak uvádí [Hájek, 2010], za druh sociální sítě lze považovat vztahy vznikající na základě e-mailové komunikace. Protože služby e-mailu jsou všeobecně široce využívány a pro uživatel je jejich používání zpravidla zdarma a nijak významně omezeno (co do počtu přijatých a odeslaných zpráv za den), lze se s tímto tvrzením ztotožnit. Postupně s rostoucím významem těchto služeb a jejich využíváním se ovšem objevují problémy spojené s omezenou formou této komunikace. Významné procento informací, které tvoří kontext sdělení je předáváno nonverbálně. Tato složka u některých forem komunikace podporované výpočetní technikou zcela chybí (např. Blog) anebo je do značné míry omezena (komunikace prostřednictvím hlasu). Z pohledu míry omezení je nejméně hendikepována kombinace hlasové komunikace a videohovoru s dostatečnou kvalitou obrazu a dostatečně velkým záběrem kamery na mluvčího. Výše uvedené nástroje pro komunikaci zpravidla umožňují evidovat některé informace o komunikaci. Například výpis příchozí a odchozí e-malové komunikace zaměstnanců s informací o počtu přijatých a odeslaných zpráv, čase komunikace, prodlevě mezi přijetím a odesláním odpovědi může poskytnout hrubou představu o existenci vazeb uvnitř podniku. Tento výpis je samozřejmě silně ovlivněn organizační strukturou, nastavením procesů a popisy práce jednotlivých zaměstnanců. Ovšem náklady na SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011 255
Libor Měsíček, Zdeněk Molnár získání těchto dat jsou v porovnání s ostatními způsoby mapování sociálních sítí (např. interview, pozorování činnosti zaměstnance atd.) nenákladné. Ze srovnání kvality získaných poznatků pro prvotní orientaci v síti vychází tento postup jako jeden z nejefektivnějších. 3. Formální a neformální struktura organizace Struktura dnešních firem je založena na existenci vedení a dalších, jemu podřízených složek. Tato struktura je pak zpravidla definována prostřednictvím vnitřních předpisů a procesů, kdy je jasně řešeno, komu je zaměstnanec podřízen, nadřízen a s kým spolupracuje na zadaných úkolech. Formální organizační struktura se vyvíjí společně se změnami v podniku a jeho okolí a v případě, že zněny jsou příliš pomalé, přestane odpovídat mj. informačním potřebám členů organizace. Díky sledování komunikace mezi jednotlivými zaměstnanci a na něm založené analýze sociálních sítí a lze porovnat získané informace o skutečném stavu komunikace a přenosu informací mezi zaměstnanci, odděleními a divizemi a tento stav srovnat se strukturou organizace. V případě identifikování úzkých míst, nevhodně řešených procesů a rozporu praxe oproti popsaným procesům je možné navrhnout změny ve formálním řešení organizační struktury. Analýza může přinést zajímavé informace například o to tom, že vedoucí téměř nekomunikuje s částí podřízených a to po propojení s dalšími zdroji dat může vysvětlit jejich špatné výsledky na řešeném projektu. Zároveň může být odhalen skutečný stav, kdy oddělení formálně řídí osoba, která nekomunikuje výhradně s malou částí podřízených a celé oddělení se obrací s otázkami a problémy na jinou osobu, která v rámci formální struktury organizace nemá přidělenou vedoucí roli. 4. Náklady hledání řešení a informací Jak bylo experimentálně prokázáno [Milgram, 1967] že dva libovolné jedince na území USA lze průměrně spojit prostřednictvím pěti dalších jedinců. Vzhledem k rostoucímu počtu společenských vazeb a klesajícím přímým i nepřímým nákladům spojených s udržováním sociálních vazeb a tedy s růstem počtu kontaktů průměrného člověka lze se domnívat, že v současném světě je možné globálně propojit libovolné dva jedince prostřednictvím stejného počtu mezičlánků jako to v roce 1967 platilo pro území USA. Z této myšlenky lze posléze vyjít při hledání řešení současných problémů spojených s IT projekty. Tedy lze předpokládat, že řešený problém se již v nějaké podobě vyskytl. Někdo další již tedy k nalezení řešení vynaložil určité prostředky, a buď úspěšně problém vyřešil, nebo problém zůstal nevyřešen, ovšem k nalezení řešení bylo shromážděno určité množství podkladů a vynaloženo úsilí. Na tyto podklady by pak bylo možné navázat a využít je při hledání řešení problému. Přitom tento jedinec nesoucí informace od nás může být jen oněch 5 až 6 kroků sítí. Problémy lze dělit například na strukturované problémy, tedy problémy zpravidla s nízkou mírou vlivu lidského faktoru, opakující se, spojené převážně s technologickou stránkou projektů. Naopak nestrukturované problémy jsou spojeny s lidským faktorem organizace, neurčitostí nebo rizikem. Pro řešení technických problémů se v informatice postupně ustálila celá řada specializovaných diskusních fór. Provozovatelé jsou z části výrobci a prodejci hardware, vydavatelství specializovaných periodik či společnosti profitující z prodeje reklamy. S plynoucím časem tak vznikla rozsáhlá databáze popisů problémů, jejich upřesněním a 256 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011
Sociální sítě a náklady řešení problémů řešením. Tyto postupy jsou volně dostupné a využitím tohoto zdroje řešení lze jednoznačně dosáhnout úspory nákladů na hledání vlastního řešení. Okolo fóra existuje zpravidla komunita reagující na nové problémy. V případě složitějších problémů například s výrazným podílem lidského faktoru jsou zde diskusní fóra s komunitou odborníků poskytujících svůj názor na základě dostupných informací. Zároveň při hledání řešení může zaměstnanec využít svých sociálních vazeb a položit dotaz prostřednictvím své sítě kontaktů, zda se někdo z jeho okolí již s problémem setkal a zná řešení nebo má návrh na možné řešení. Sociometrické indexy umožňují porovnat složitost, kvalitu a počet vazeb jednotlivých zaměstnanců a pracovních týmů. V případě neočekávaného problému pak tým s větším počtem kvalitních vazeb disponuje větší množinou potenciálních řešitelů. Větší otevřenost týmů při řešení problému a zapojení dalších řešitelů do hledání odpovědi na určitou otázku je jednou z perspektivních cest, kterou se může tvorba a užívání znalostí ubírat. Při otevřeném vypsání soutěže o řešení určitého problému dochází k situaci, kdy se zapojí do hledání řešení více lidí, než kolik by byla společnost schopna nebo ochotna najmout. Zároveň je struktura těchto řešitelů zpravidla velice rozmanitá a tak k nalezení problému využívají různé, i netradiční, přístupy. Otestování těchto přístupů by v případě komerčního hledání řešení představovalo neúměrnou finanční, personální a časovou zátěž. Proto společnost vypisující cenu za nalezení řešení určitého problému získává zpravidla nepoměrně více, než kolik vyplatí úspěšnému řešiteli. Dochází k situaci, kdy jsou vyzkoušeny řádově stovky různých přístupů k řešení a jen několik ze zúčastněných je posléze odměněno. 5. Závěr Mapování sociálních sítí lze díky rozvinutému aparátu indexů, popsaným metodám sběru a vyhodnocení získaných informací úspěšně používat ke sledování, porovnávání a vyhodnocování struktury týmu a jeho komunikace. Zároveň lze výsledky analýzy používat při hodnocení organizace a její struktury. Sociální vazby a přítomnost konceptu Wiki a otevřenosti organizace pak může generovat výrazné úspory při hledání řešení strukturovaných i nestrukturovaných problémů. To je umožněno mj. díky velkému počtu dobrovolných řešitelů mimo organizaci a jen malému procentu úspěšných řešitelů s nárokem na materiální odměnu (v případě soutěží o nejlepší řešení). 6. Literatura [Emirbayer a Goodwin, 1994] EMIRBAYER, M., GOODWIN, J.: Network Analysis, Culture, and the Problem of Agency. American Journal of Sociology 99 1994 [Freeman, 1979] FREEMAN, L. C.: Centrality in social networks: Conceptual clarification. Social Networks 1, 1979 [Freeman, 1980] Freeman, Linton.C.: The Gatekeeper. Pair Denpendancy and Structural Contrality, Quality and Quntiti, 1980 [Hajek, 2010] HÁJEK, M.: Využití analýzy sociálních sítí při analýze sociálního okolí projektového manažera. Praha:Diplomová práce 2010 [Milgram, 1967] Milgram, Stanley. The Small World Problem. Psychology Today, 1967. pp 60 67 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011 257
Libor Měsíček, Zdeněk Molnár [Mitschell, 1969] MITSCHELL, J. C.: The Concept and Use of Social Networks in Mittchell Social Networks in Urban Situations. Manchester: Manchester University Press 1969 [Moreno, 1934] MORENO, J.: Who Shall Survive? New York: Beacon Press 1934 [Scott, 2000] SCOTT, J.: Social network analysis: a handbook. London : SAGE Publications, 2000 [Snijders, 1981] SNIJDERS, T.A.B.: The Degree Variance. Social networks, 3. 1981 258 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2 - PŘÍLOHA/2011